古井九方制药营销公司
送货收到单是客户收货的凭证，是应收帐款形成的依据。为保证客户签收形式合格的送货回执单，减少争议帐目的产生，特设立送货回执单管理制度。
一、合格送货回执单的签收形式：
1.1、收到单应由收货单位盖章并且有收货人的签字。
1.2、收到单的项目应填写完整，尤其注明收货件数的大写内
容。
1.3、收到单内容如有加注或需改动内容，应在两联上同时注
明。
二、送货回执单补充：
2.1、如收货单位不能盖章时，必须由有授权的收货人员签收。
2.2、市场综合部将有授权的签收人员名单交内勤归整收到单送货收到单时核对。
2.3、授权委托书由负责该地区的业务人员负责签署，市场综合部负责保管，负责提供失效需重新签署的客户名单。
三、罚则：
4.1、业务员不要求客户签署授权委托书对不合格收货单和不合格合同及对帐单负责。
4.2、如收到单与货物不相符，出现呆死帐由业务员负责。
公司货车外出送货流程 一、用车人员以书面形式通知物流文员次日送货计划（信息应包括：收货人、地址、数量、是否要签回单、是否有货物运回等），并在送货当日上班后10分钟内将送货单交物流文员。 二、物流文员根据根据用车部门用车通知，制定次日货车使用计划，并在当日下班前通知货运司机。 三、送货当天，货运司机领取货车钥匙，根据物流文员指令，持送货单，按时至指定成品仓库装货。路途较远的，装货可在前日晚装货，货装好后，车辆应停靠在公司内指定的位置。 四、卸货时，仔细核对所提货物的编号、品名、规格、数量、包装有无破损，核对无误，办好交接手续，将货安全送至客户处，交给制定的收货人，核对编号、品名、规格、数量、包装，办好交接手续，监督客户当面在回单上签字盖章。有其他物品要带回公司的，应仔细核对数量、规格等信息，百里交接手续。注意：若货物有损坏，或数量有出入，或规格有异常，应仔细核对后，将情况立即向物流文员通报；交货时，应仔细核对收货人身份，若客户收货人有变动，应立即通知物流文员和业务员，按业务员和物流文员的指令处理。流文员联系，根据物流文员指令处理。 五、物流文员接送货司机异常情况报告后，应立即与业务员、跟单文员、仓管员沟通，查证相关情况，与业务员协商处理意见，通知送货司机按处理意见操作。根据提货通知人的意见处理，并通知提货司机。涉及到客户收货人变动的，应督促送货申请人立即补办书面的收货人更换通知。 六、送货司机将送货回单物流文员或送货申请人，将随车运回的物品交相关部门，办理交接手续。将货车钥匙交回物流文员。 七、物流文员核算运费，通知财务，将相关单据归档。 八、因货量较少需送往物流公司发货的小额长途客户订单，按以上流程处理。
回执单管理制度 目的： 为了提升服务质量，规范回执单运作流程，完善货物发运签收手续，特制定此制度。 回执单定义： 收货人在收货现场提接货时，进行签字（盖章）接收货物时的书面确认资料。 回执单的种类： 回执单的种类有格式签收单和客户回执单二种，格式签收单一般指我公司使用的货运分单（通祥物流货运回执单），因该分单上面有格式结构，有固定内容，所以叫格式签收单。客户回执单是指发货方委托给我司在将货物提交给收货方时，要求收货方在发货方的签收单（格式和内容不限）上签收，并将该签收单返回发货方的签收单。回执单的重要作用： 回执单（指货运分单和签收回执单）是重要的书面签收资料和文件，也是表明货物所有权发生转移和起法律效力的重要文件和重要依据。 验货： 客户签收时如果要求验货，必须联系出发部门同意验货后方可给予客户验货，并要求客户严格检查外包装是否完好，包装有异常须对
货物重量复查并拍照记录后再开箱验货，发现内物短少时，当场拍照过磅，签收单上注明货物异常具体情况。开箱验货须提醒客户务必小心，不能给货物造成损伤，否则须承担损失责任。 回执单签收要求： 1、货运分单签收要求： 收货人在货运分单空白处填写收货人的电话号码，并由收货人在签收处填写本人名字、身份证号码、签收日期。 2、客户回执单要求： 收货人在回执单空白处填写收货人的本人名字、身份证号码、电话号码、签收日期，并加盖公章。 回执单的时效要求： 以自然月为计算标准，每月递交两次回执单（有时效要求的回执单除外），分为15号和月底最后一天，上一月回单需在次月20号之前全部回齐，任一项目回执单未回齐，运费顺延至下月结算，直至回执单全部回齐。 回执单交接要求： 为提高回执单递交的效率和准确度，递交回执单时需附带清单，并按发货时间先后顺序排好，交于我司回执单管理人员审核确认。问题回执单： 对于审核未通过的回执单需在10天之内处理完毕并递交至我司回执单管理人员处进行审核。
第三章、营销中心业务流程管理 (一广州营销中心部门划分及业务职责范围 1. 营销中心销售服务部 销量管理(统筹工程部与渠道部对销量进行分析 客户档案管理(对各部门客户信息进行归类整理存档 非常规产品库存管理 样品管理 工程操作及渠道建设统筹规划 订单管理 2. 市场推广部 物料申请、制作、派发 区域推广方案制定与监督执行
终端形象建设、维护与宣传 专卖店设计、装修、监督 部门培训与区域培训 隐形渠道信息搜集与推广 竞品调查 促销活动开展 3. 财务部 部门费用预算复核与发放 样品购买(协助销售管理部样品管理工作 专卖店终端装修费用管理(协助市场部与渠道部进行费用控制4. 渠道开发部 区域客户信息搜集
代理商开发(申请、审批、合同、设计、审核、装修、验收、核销、上样、推广、管理 分销开发与管理 代理商工程协助操作(同工程项目部流程 5. 工程项目部 项目信息搜集 设计院、工程公司信息搜集 工程操作(公关、报备、报价、送样、投标、协议、回款、售后跟踪 异地工程操作 工程代理商开发 6. 客户服务部 售前技术服务支持——技术人员申请(目前可归属到市场部
破碎品退换货处理 物流信息跟踪 质保品维修 产品质量信息搜集与反馈 7. 订单部 订单 销量核算 总部库存管理(对库存进行数据统计,方便销售人员查询库存进行订单 (二部门间 /内协作配合业务流程 1. 客户档案管理流程(渠道客户、设计院、工程公司 表 1:渠道客户档案表表 表 2:设计院信息档案表
表 3:工程公司档案表 2. 项目工程信息管理(在建工程信息 表 4:在建工程信息表 表 5:工程报备信息表 表 6:异地工程操作申请表 表 7:特殊费用申请表 3. 样品与稀罕产品库存管理 表 8:样品购买申请表 表 9:样品发送回执单 表 10:稀罕产品出库申请表 4. 宣传物料与推广物料制作 表 11:宣传物料制作申请表
供应商送货须知 亲爱的供应商： 供应商送货须知，旨在您所需要的所有与京东送货相关的必要信息。其中包括详细的到货、卸货、验收等与京东库房收货相关的操作指南。遵守这些要求是保证您的产品，快速有效地通过我们的库房验收的关键。没有遵守送货须知规定的要求，将可能导致京东库房拒绝收货，为此可能会给您带来不必要的损失。建议您在送货前仔细阅读我们的收货流程及要求，以便保证我们尽量高效率地收到您的货物。如果您对此须知中的任何部分的存在疑问，请在送货前提前与京东采销或通过库房400热线电话与库房进行确认。 目录
1.下单 由京东采销或您通过采销系统，将所需商品进行下单，并将采购订单 提交为等待签收 状态。为加快到货验收周转及交接时效，下单建议如下： 采购订单每单SKU量控制在40SKU以下。 采购订单每单数量控在2W件以下。 2.备货 京东库房在收货时，除了要求商品与采购单信息保持一致外，对商品包 装、商品贴码、套装商品以及商品保质期信息方面，也有一定规范要求。 1)商品数量 请尽量按照采购订单所需数量及所需SKU进行备货。 2)包装要求 运输包装：商品出厂原运输包装必须清洁、整齐、完整，不能有撕 裂、破损、挤压变形、发霉、色泽退化、污损及各种碰撞擦伤痕迹 等情况。 销售包装：销售包装外必须有商品名称、商品编码、型号、保质期 等入库时需核对信息（透明包装商品内物信息视同销售包装信息）； 进口商品外包装必须有中文标签；销售包装必须为原封箱，不能有 二次封箱痕迹；商品销售包装信息不能有涂改痕迹；印刷的商品信 息（名称、型号、颜色、尺寸）需与采购单商品信息一致。 3)商品条码
对于不同SKU，出现使用相同UPC或EAN商品自带编码时，则使用京东编码替代商品自带编码进行识别。此时需供应商在送货前，完成京东编码的贴码工作。SKU是否需要贴码，可以通过京东供应商预约系统中获取。进入路径：登录京东供应商预约系统—打印标签—输入采购单号--红色字体为必须打印。 对于商家无法自行打印商品条码的，可在送货前与京东采销签订条码收费协议。签订协议后，库房可支持打码及贴码服务。 打印的京东编码应正方向覆盖在商品自带编码上，需隔断原条码。 使原条码无法扫描，无法完全隔断时需用空白标签进行覆盖原条码（套装商品条码无需覆盖套装内所有单件商品的原有条码）。 条码粘贴不得覆盖商品的名称、规格、介绍、价格、生产日期和保质期等对消费者有帮助的相关信息。 销售包装外只允许存在一个可识别的商品条码，如出现多个商品条码时，把不需要的条码用白签覆盖。 京东标签尺寸规范：使用不小于 40mmX20mm 的标签，采用 CODE 128 码制式，“narrow”设置为 2mm，高度为 7mm。 4)套装标识 由两件或者两件以上商品组合成 1 个 SKU 进行销售的商品称为套装商品。供应商在送货前需要进行套装绑定，并在包装封口区显眼处粘贴“套装勿拆”标识，或使用引诱明显“套装勿拆”标识的胶带进行封箱。 套装商品外包装必须体现商品名称、商品条码、保质期信息， 套装勿拆尺寸规范：使用不小于 100mmX35mm 的标签，采用 60 号
货物签收管理规定 1.0目的：为了规避公司经营性风险，规范公司运作流程，完善公司货物发运签收手续，特制定本规定。 2.0 货物签收定义：提（收）货人在提货现场提货时，进行签字（盖章）等表示接收货物的行为。 2.1签收单定义：提（收）货人在提货现场提货时，进行签字（盖章）接收货物时的书面确认资料。 2.2签收单的种类 签收单的种类有格式签收单和签收回执单二种： 2.2.1格式签收单：格式签收单一般指我公司使用的货运分单，因该分单上面有格式结构，有固 定内容，所以叫格式签收单。 2.2.2签收回执单：签收回执单是指发货方委托给我司在将货物提交给收货方时，要求收货方在 发货方的签收单（格式和内容不限）上签收，并将该签收单返回发货方的签收单。 2.3签收单的重要作用 签收单（指货运分单和签收回执单）是重要的书面的签收资料和文件，也是表明货物所有权发生转移和起法律效力的重要文件和重要依据。 3.0货物签收手续办理规定 3.1收货人为个人 3.1.1本人签收：网点必须要求收货人出示本人身份证原件，并核对其身份证上“姓名”是否与我 司清单上的一致，核实后要求收货人在提货单上签字，并填写身份证号码和提货日期，字迹 必须清晰可辨。 3.1.2代理人签收：网点必须要求代理人出示收货人和代理人身份证原件，核对其收货人身份证上 “姓名”是否与我司清单上的一致，核实后要求代理人在提货单上签名，并填写收货人、代 理人身份证号码和提货日期，字迹必须清晰可辨。 3.1.3客户在我司留有委托提货人资料做备案的，该受委托人提货时，只须提交本人身份证原件（不 用提交实际收货人的身份证），由经办人员在货运分单处登记受委托人的身份证号，然后要求 该委托人在签收处签字，签署签收日期和时间。 3.2收货人为公司（单位） 网点必须要求收货人出示收货公司（单位）加盖公司公章的提货委托书及本人身份证原件，网点核对委托书上的委托人是否与我司清单上收货公司（单位）一致，然后由提货人在提货单上签名，并填写身份证号码及提货日期，字迹必须清晰可辨。提货证明在提货手续办理完后，装订在签收单后面存档。 3.3等通知放货（控货） 对于要求“等通知放货”的货物，必须得到出发部门的系统更改放货通知（或书面通知传真件）才
维修服务管理制度1 维修服务管理制度 1 目的: 确保塔式起重机和施工升降机的安全运行,使顾客满意。 2 范围： 凡属我公司生产销售以及由我公司安装的塔式起重机和施工升降机，按照规定尚处于正常保修期的塔式起重机和施工升降机。 3 职责： 3.1 公司维修的责任部门为工程部，依照《特种设备安全监察条例》规定，做好售后服务工作。 3.2 售后服务实行分区包干,责任到人,随叫随到,具体由工程部制订《维修保养计划》和确定责任范围。 4 一般程序： 4.1 整机交付顾客使用后,安装工程部应将资料整理后建立用户档案统一存档。 4.2 维修： 4.2.1 工程部在接收到用户修理通知后,应当即刻做好《顾客意见记录单》,注明其单位、故障内容、联系人以及通知时间等内容。工程部要认真负责做好客户来信、来电、来人的接待和记录工作，塔式起重机/施工升降机的故障登记
必须认真详细。 4.2.2 由工程部负责人签署意见，按照责任分区包干计划派员维修，省外不得超过48小时，浙江省内不得超过24小时，杭州地区不得超过12小时，任何人不得借故推托、不去或延迟。 4.2.3 故障修复后需要进一步观察运行状况,待确认故障排除后,需要告知用户故障已排除。 4.2.4 修理完毕后,修理人员要认真填写维修回单，交用户签章，作为维修依据和维修人员工作考核的依据，凡无客户确认签章的回单一律无效。经客户签章的回单回公司后由工程部负责人签字认可后存入该客户的档案。 4.2.5 同一故障一个月之内不得超过2次。 4.3 保养: 4.3.1 根据《特种设备安全监察条例》规定，属具有我公司维保责任的塔式起重机和施工升降机应当至少每月进行一次清洁、润滑、调整和检查。 4.3.2 塔式起重机和施工升降机保养要做好记录工作,必须填写保养部位、保养措施和保养材料等，并经客户确认。 4.4 回访 工程部年初制定《客户回访计划》，按照回访计划做好客户回访工作，倾听客户意见，填写《客户回访记录》。 5 考核办法: 5.1 塔式起重机和施工升降机的维修保养工作实行分区承包的办法,每2—
客户回单的打印渠道（大全） 渠道代码渠道名称 ABIB平台发起交易(TULIP) ACIS支票影像交换系统 ACMP委托方发起 ATII投资平台 ATMP ATM AUTT自助终端、自助银行 BEPS小额支付人行支付中心 BTER平台发起冲正(TULIP)/联机批交易(TULIP) CCNT客服中心 CFEK低柜 CMCP现金管理中心 CMEP企业客户（现金管理） CMIP公网客户（现金管理） CMSP CMS平台 CNPS大额支付人行支付中心 CTMP委托方发起（传票号：TL01） CYTH同城票据集中提回 DCNT数据中心发起 EATM转账终端 EBNK网上银行 EKBS总行版手机银行(客户端模式) EREC电子回单箱 ESMS总行版手机银行(短信模式) EWAP总行版手机银行(浏览器界面模式) FMIS财务管理信息系统 GTSC集中式国际业务系统 HBNK家居银行 IBBT网内往来批量入账 MBNK分行版手机银行 OFNS基金国债业务 PBNK渠道银行 PBSS银证通 PCRM分行个人优质客户系统请求方 POSP POS PRNM存折补登折机 PRNT存折补登折机 SHPS上海支付结算综合业务系统 SWWD行内交换 SWWG金卡中心 TBNK电话银行 TERM柜台
TIPS国库信息处理系统 ZZDH转账电话 1、网银回单：ABIS二级菜单，8.电子银行子系统—4.电子银行交易回单，电子银行交易回单（企业付款方0054交易企业收款方 0055交易，个人0056交易（一般一个月内可打印，超过一个月无法打印） 2、单位汇入款项、汇出款项回单、扣收年费回单：先查询单位账户历史明细，查明入账日期和金额，再在二级菜单，5.联行子系统—1.网内往来—5.报表—2.打印客户入账通知书 二级菜单，5.联行子系统—5.大额支付系统----7.报表—4.打印客户入账通知书（大额，小额） 二级菜单，3.现金管理子系统—d.报表打印—1每日批处理报表打印—34.客户收付款入账通知；35.现金管理扣费入账通知（单位账户年费回单） 3、如果客户仅需要知道将钱转给了谁，不必打印回单，只要查询卡明细即可。银行卡明细：我行业务流水一般保存半年，半年以内用交易码3080交易或3065交易,本行省内业务可查询到对方账号;半年以上的业务使用4293交易查询,省内本行可查询到对方账号;行外、省外对方账号显示9999行，不能查询到真实账号。如果是汇出款项，可通过网内往来—报表—打印往（来）账业务清单查询到。 4、短信通业务回单：二级菜单8.电子银行子系统—12.一体化消息服务—1.个人消息服务（3376交易，打印收费回单）；2.企业消息服务—7.打印收费回单（3387交易）8.批量打印回单（3389交易） 5、转账电话回单在电子银行交易回单中打印。 6、相关交易渠道代码： ATII 投资平台 ATMP ATM AUTT 自助终端、自助银行 BTCH 批处理 EATM 转账终端 EBNK 网上银行 MBNK 手机银行 POSP POS TERM 柜台 ZZDH 转账电话
畅顺物流有限公司企业管理标准 -受控文件- -注意保密- 运输、配送回单管理指引 畅顺物流有限公司发布 畅顺物流有限公司企业管理标准 -受控文件- -注意保密- 一、回单管理的目的 为了规范运输、配送回单的管理，缩短运输、配送回单的收集、整理、结算过程，加快运输配送收入结算速度。 二、运输、配送回单的填写与签收 ①、客服人员应定期将该客户运输、配送回单填写要求所有运作人员通报，并将该要求整理书面材料交财务部存档、备案。 ②、由于运输、配送回单是收货方是否已经收到货物的有效证明，也是货物保管权移交的最后证明，因此，所有运输、配送回单必须有收货单位收货经办人签收数量、货物状态、以及收货经办人姓名，收货单位加盖公章表示认可货物已经收到，特殊情况没有加盖收货单位公章的运输、配送回单必须经客服人员通过与客户方确认并记录在案方可。 三、运输、配送回单的收集处理 3.1、中山直发（转仓）：中山驻厂人员应向司机说明回单签收要求，司机卸货正确签收后，返回公司时交运输主管签收，运输主管审查回单签收完整性、合理性（有无少货，货损，签收人是否正确，盖单是否与收货人一致，签收时间等） 3.2仓库直发（转仓）：仓库主管应向提货司机说明回单签收要求，司机卸货正确签收后，返回公司时交运输主管签收，运输主管审查回单签收完整性、合理性（有无少货，货损，签收人是否正确，盖单是否与收货人一致，签收时间等） 3.3转发承运商：仓库主管应将统计员做好日先应签收回单交于2 畅顺物流有限公司发布 畅顺物流有限公司企业管理标准
-受控文件- -注意保密- 运输主管审查合格后，交相关客服人员签收。 3.3客服检查单据签收完整性，对有异常单据处理： 3.3.1少货处理：根据日先客户的确认价值，从承运商运费中扣除。 3.3.2货损处理：根据日先客户的确认价值（对货损一部分但不能修复的按全价赔偿），从承运商运费中扣除。 3.3.3签收不完整处理： 3.3.3.1未盖公章处理：由于运输交承运商快寄给收货客户重新盖章；（紧急情况由日先项目客服人员直接与收货方沟通寄快件往返处理，快递费用从承运商运费中扣除）； 3.3.3.2盖公章与收货方名称不一致处理：立即与收货确认是否收到货物，避免送错客户，（如有错误立即向发运主管及负责项目经理汇报，并立即与承运商到达地负责人联系，立即赶往与送错客户沟通该货送货，要求客户不要动用该批货物，并重新转运给正确客户），确实收货后，参照:3.3.3.1处理; 3.3.3.3不需要盖公章未签身份证处理：与收货客户联系，告诉他忘记了签身份证号，请他报下个人身份证号并填写在回单上，对于收货客户不愿意报身份证号，参照3.3.3.1处理； 3.4、运输、配送承运商风险防控原则： 3.4.1.承运商优选已签合同承运商; 3.4.2对未签合同承运商以长期合作关系，且运作质量稳定与畅顺物流管理人员熟悉3 畅顺物流有限公司发布 畅顺物流有限公司企业管理标准 -受控文件- -注意保密- 的承运商； 3.4.3对于无上述二项的承运商，运作要求为回单付。对于货量较小，三、四城市（县）可以采用预付部分，回单后付清； 3.4.4对于无上述三项确实无承运商的，可以采用现付方式，但客服应对此部分承运商加强跟踪次数和力度； 3.4.5承运商风险防控的目的：控制准时到货率；由于运输属高风险行业，在出现货损少货时，可以采用扣减运费方式进行赔偿。 3.5承运商回单运费结付原则： 3.5.1承运商回单及承运商托运单（该托运单要有畅顺物流发货人员签名确认）到客服进行回单和运费核对，核对无误后，由客服人员开具付运费支付证明单（要求有
客户服务回访工作细则 编号：Q/BIRD-客服-1-26-2002 提纲： 一、建立客户服务回访制度的必要性 二、客户服务进行回访制度的前提条件 三、客户服务回访人员的培训 四、客户服务回访制度的实际操作方式 五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方式 六、客服人员的考核标准 七、回访工作的监督和考核 八、回访工作效果评估 内容： 一、建立客户服务回访制度的必要性： 随着波导市场份额的逐渐扩大，现在的售后服务已经渐渐跟
不上市场发展的需要，我们的服务水平已成了进一步扩大销售的瓶颈。在花大力气完善我们的客户服务网络、提高人员技能水平的同时，也应考虑丰富我们的服务内容，拉近与客户的距离，提高用户满意度。 客户回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与我们的用户面对面的交流与沟通，容易得到用户的认可，且这种认可极有可能扩展到一个潜在的用户组。所以客户回访制度的建立则显得日益迫切和重要了。 二、客户服务回访制度执行的前提条件： 客户服务回访制度的操作和长时间坚持并取得较好的效果需要各方面的努力，需要客服人员、销售人员的紧密配合，同时也需要其它软、硬设施的到位。具体有以下几个方面。 1、各级客户服务部门是客户回访的执行主体。 根据客户回访操作执行的特点和已有的经验，客户服务部门应是客户回访的主要策划者和执行者。省公司客户服务部是本省公司客户回访制度执行的总体策划者、实施者，办事处客服是本区域内客户回访制度的具体策划、实施者，其他各级销售网络人员大力配合。 随着客户服务网络的不断完善，达到一定销量的办事处必须
要建客户服务中心，每个客服中心必须要有一名专职售后文员从事日常的客户接待、用户资料整理、客户回访工作。当使用一些特殊回访方式（如上门服务、特约维修日等）时必须有客服人员参与。对没有建立客户服务中心的办事处，应有一名兼职文员从事客户接待、用户资料整理、客户回访工作，办事处客服人员应给予指导并参与。专职的或兼职的售后人员是客户和波导间的桥梁和纽带，要求其有足够的经验和能力，对他们的工作要求就是勤跑、多问、快解决。 2、资料的的收集、整理 对客户整体状况的了解靠的是客户资料，没有客户资料，就没有回访，或者是没有针对性的盲目回访。我们资料的最主要来源是客户购机时的回执单，回执单内容的完整性和真实性至关重要，不然就成为一张废纸。这就要求各省公司总经理、办事处主任务必将此精神落实到基层，要求营业员、促销员对客户资料进行详细的收集，并有办事处专职或兼职文员整理、录入。客户资料还包括客户的维修信息、回访信息。对资料的的收集和整理的另一个要求就是尽可能地利用现代技术，目前省公司客服、办事处客服所在的大中城市都已有了上INTERNET网络的条件，总公司也有了支持这一工作
八设计文件资料归档管理办法 1.总则 1.1为加强设计文件管理工作，有效地保护和利用设计文件的技术资源，特制订本制度。 1.2本制度使用于设计文件的编制、校审、归档与发送等方面的管理。 2.设计文件种类（根据工程具体情况可酌情增减） 2.1设计项目完成后，项目负责人需将设计的原始资料、设计条件资料、设计中间资料、设计施工阶段资料、设计资料文本、全套完整图纸等叫院档案室统一并存档。 2.2档案管理人员需对存档设计资料进行逐一登记后，项目负责人应在设计资料入库清单和设计资料存档表上签字确认。 2.3经院档案室存档的设计资料，原则上不得外借、院内借阅者，需填写设计资料借阅登记表。院外借出者，需经院长签字，总工办备案。 3.设计归档的资料包括： 设计原始资料：业主提供的设计依据性文件和资料，设计审批批文，规划的红线及河道蓝图、地质详勘报告、设计任务书、设计原始资料等； 设计条件资料：工程设计技术措施等技术性文件、包括本专业接受和提出资料、会议纪要等； 设计中间资料：校审意见卡及图纸、各专业提出和接受的设计条件
及确认单、审图公司意见及回复单、审图通过的全套图纸和计算书；设计施工资料：设计交底记录、图纸会审记录，设计变更（补充）通知单及变更附图，设计变更（修改）的批件或会议纪要。变更记录汇总表、施工验收、调试文件等； 4.设计文件的归档 4.1全部设计文件必须按规定进行归档，不得擅自保管。 4.2档案室必须认真履行签收和检查手续，不符合归档要求的应及时提出。 4.3所有设计文件应按项目进行归档，并依照本管理办法施行 5.设计资料的验收 5.1档案室需校对设计资料，并在完成验收后进行签收。同时填写设计项目设计资料图库的目录清单，对归档资料进行统一的归档管理和登记，以方便日后查询 5.2设计资料验收后，档案室应填写该项目设计自来入库的设计图纸图库清单和设计文件设计资料入库汇总表。 6.设计文件的发送 6.1设计文件归档后，项目负责人应及时提供发送设计文件的目录清单和发送地址。 6.2院总工办在完成加盖“设计资质”印章后，负责复制后对外发送。 6.3项目负责人需将发送回执单及时返回，以备查询。 6.4未加盖“设计资质”印章的图纸，对外发送均无效。
供热客户服务 页脚内容1
供热客户服务管理 一、基本道德和技能制度 (一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺； (二)真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求； (三)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术 水平。供热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。 二、诚信服务制度 (一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社 会与用户的监督； (二)根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式 明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益； (三)严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收 费范围或提高收费标准。 三、客服人员行为举止制度 (一)供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明； (二)为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情； (三)当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争 页脚内容2
取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。 四、用热管理服务制度 (一)用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提 高办事效率。 (二)受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。 (三)必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。 (四)使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。 (五)应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在1小时内拿出处理意见，反馈给公司调度室；上级转办事件，要求供热单位1小时内向公司调度室回复处理结果。(六)用户投诉办结率不低于100%(月办结)，未办结件的处理用户满意率100%。 五、申请用热与验收检查服务制度 (一)受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。 (二)在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限：最长不超过3个工作日。若不能如期确定方案时，供热单位应向用户说明原因。 (三)同意居民用户用热后，在供热期限内，立即供热；其他用户在用热设施验收合格并签订供用热合同后，5个工作日内供热。 页脚内容3
一、收据的印制与发放 1、统一由总部财务中心高级经理设计、人力行政中心组织印制，各分公司不得自行购买收据； 2、总部财务中心会计负责空白收据的验收入库，并做好数量、起止号数的记录； 3、由总部统一负责向各分公司发放空白收据，发放收据时向各分公司财务经理发出《收据领用回执单》，上面须明确收据本数、起止号数，份数； 4、财务经理在收到财务中心寄送的空白收据后，进行认真清点，并在《收据领用回执单》上签字确认后将扫描件回传到财务中心会计处； 5、总部财务中心会计为空白收据管理责任人，负责发放并记录财务中心出纳空白收据的领用情况；各分子公司财务经理为空白收据管理责任人，负责发放并记录空白收据的领用情况； 6、财务中心要密切关注各分子公司收据的库存情况，在适当时候组织印制以满足各单位日常业务的需要； 二、收据的领用与缴销 1、财务部门由出纳统一从财务经理处领用收据，并在《收据领用与缴销登记簿》上登记，登记内容包括：起止号数，本数，领用人签字，发放人签字，领用日期； 2、财务部门以外部门领用空白收据的，应由部门负责人为领用责任人，并在《收据领用与缴销登记簿》上登记，登记内容同上； 3、收据发放时应对整本收据进行检查，是否存在有缺页、少份、断号等情况，如有，需将整本收据退回，不得发放； 4、各分子公司根据具体情况控制空白收据的领用数量，空白收据盖章份数应该控制在一定数量内，不得整本一次性全部加盖财务专用章； 5、空白收据的领用实行“缴旧领新”制度，不得一次领用数本；
6、收据使用人和使用部门缴回收据时，空白收据发放人应对其进行检查，检查内容包括：是否缺页、断号；作废收据是否所有联次齐全并已做“作废”标记；收据填开是否规范；出纳是否签字确认款项入库；检查所收款项是否完整入账； 7、旧收据缴销时做好缴销登记，包括缴销日期、缴销人、核查人； 三、收据日常管理 1、出纳每日应对财务部以外的部门使用收据的情况进行检查，检查内容包括：收据是否缺页、断号；是否有收款未交回等； 2、每周财务部门应对当周收据使用情况向财务中心会计白晓琴报告，填写《收据使用情况周报表》，该报表须由财务经理审核无误后亲自上报； 3、财务经理应组织至少每周对部门内收据的使用情况进行一次检查，检查内容包括：是否缺页、断号；所有收款是否全部入账；
果冻事业部对账管理办法 第一条：制定目的 为完善本公司的应收款管理环节，明确公司与客户的权责，避免问题账款的产生， 明确对账管理流程各个环节的职责，特制定本办法。 第二条：适用范围 适用于果冻事业部每月对账单管理体系的处理。 第三条：职责划分 1、对账会计：负责将对账单直接下发给大区经理、省级经理（客户）；回收客 户对账单签字回执并做登记；检查客户对账单签字回执的账目内容是否与公 司账目相符；向业务员、费用会计、销管反馈对账单回执体现的异议部分或 未核销费用部分，督促业务员、费用审核会计、费用销管解决对账单的异议 部分或未核销费用部分，向客户反馈对账单的异议部分或未核销费用部分的 解决情况；将已确认无异议的对账单回执按月、按省份装订成册定期上缴财 务部存档；向部门主管及时反馈对账过程存在的问题及解决建议；对在对账 过程中反应出来的业务员、费用销管、费用审核会计的违规行为进行调查和 提出处罚建议的权利。 2、费用审核会计：负责配合对账会计反馈的对账单的异议部分或未核销费用部 分进行核查和解决，及时向对账会计回复核查情况和进度。 3、业务人员：负责配合对账会计反馈的对账单的异议部分进行解释；对未核销 费用部分，已报账但缺资料的费用要及时补充资料，未做结算的费用要及时 进行结算；对客户做解释工作，要求客户配合公司对账单客户签字回执的回 传工作。 4、费用审核销管：负责配合对账会计反馈的对账单的异议部分或未核销费用部 分进行核查和解决，及时向对账会计回复核查情况和进度。 负责提供和维护EAS、OA系统中客户资料的完整，包括客户对账负责人的资料；对对账单回执所反馈的涉及费用销管工作范围的内容作出解释。 5、财务部：负责对对账工作进行指导和督查，并对对账工作的不足提出整改意 见。 第四条：相关要求 1、对账单的下发 （1）、对账单的导出 时间：月对账单导出时间在月财务报表完成后7天内导出。临时对账 单导出时间根据业务员或客户要求及时导出。 说明：月对账单为公司与客户对账之正式文件，临时对账单为进行账 目核对之考核资料，下发临时对账单时必须在对账单上签注“临时对 账单仅供参考”
XX银行对公业务自助回单管理办法 第一章总则 第一条为提升客户体验，优化前台业务流程，确保对公回单自助打印盖章系统（以下简称电子回单系统）平稳高效运行，依据《支付结算办法》、《XX银行运营基本制度》、《XX银行会计业务核算操作规程》及有关规章制度，制定本办法。 第二条本办法所称客户回单系指银行处理业务后，加盖业务专用章，以纸质方式提供给单位客户作为记账依据的凭证，不包括以电子数据方式提供给客户作为记账依据的凭证。客户回单作为银行业务处理结束返回客户的回执，记载信息应详细、明确。 第三条电子回单系统是对公客户回单的管理工具，对客户回单进行规范管理。对公客户可通过登录电子回单系统自助打印回单。 第四条电子回单系统作为本行统一管理对公客户回单的 数据源，随着电子回单系统交易数据采集的系统范围逐步扩大，将实现涵盖核心系统、外围系统和分行特色业务系统客户回单数据。 第二章部门职责 第五条运营管理部是电子回单系统的主管部门，负责制定回单系统的管理办法和操作流程，提出、审核相关业务需求，组织并协助系统的测试和验收。 第六条信息科技部负责电子回单系统数据导入，并保证系统安全、稳定运行。
第七条各营业网点为电子回单系统操作使用部门，负责本网点的对公回单的日常操作。 第三章电子回单系统的用户管理 第八条电子回单系统按部门、柜员角色进行内部权限控制管理，按操作权限设立总行系统管理员、分行系统管理员和网点操作员。 第九条电子回单系统中的用户号、用户名称应与综合业务系统中柜员号、柜员名称保持一致。电子回单系统用户使用密码登录，登录密码由柜员本人掌握，并定期或不定期更换。任何人不得泄露、掌握或询问他人登录密码。 第十条电子回单系统管理员由总分行运营管理部门系统管理人员担任。总行系统管理员负责分行机构组织管理、角色权限管理、分行系统管理员用户维护、客户信息统计、回单统计、设备统计、日志查询；分行系统管理员负责辖内各网点机构组织管理、网点操作员用户维护、回单统计、设备统计、日志查询。 第十一条电子回单系统网点操作员由各营业网点回单管理人员或对公柜员担任，负责客户管理、回单管理、日志查询。 客户管理包括：新卡入库、卡片管理、账户管理、客户信息统计。 回单管理包括：回单打印、回单补打、回单统计。 第四章自助回单业务的客户管理 第十二条网点操作员可在电子回单系统中，为已在本行开立对公结算账户的客户开立回单卡。开立回单卡的客户可凭回单卡或账号和密码，在自助打印盖章终端自助查询打印回单。
样品领用管理规定(讨论稿) 为规范和约束样品的领用工作，合理控制成本，提高客户服务意识，制定本规定。一、需要领用样品的部门或人员，必须填写书面《样品需求申请单》（附件一）。由总经理审批；销售内勤负责领用信息统计；仓管人员负责样品的出库、登记的日常管理工作。 二、在下列情况下，部门或人员可以向公司提交领用样品的申请报告： 1、开辟新客户（或老客户需要新产品），客户要求公司提供样品； 2、公司认为有必要向客户提供样品的其他情况。 3、技术员由于工作需要领用样品； 三、样品申领人员应对样品的安全否则，如有损坏，应赔偿公司的经济损失（物流运输造成的损失除外）。 四、凡是要求领用样品的部门或人员，必须填写《样品需求申请单》。报请总经理审批，经销售内勤登记，由仓管人员负责办理出库手续并发放。仓管人员进行登记时，注明发放品为“样品”。 五、如遇业务员出差在外，应由销售内勤根据业务员短信通知内容代替申领人员填写《样品需求申请单》，并注明代谁申领。经总经理批准后，做好信息登记，交由仓管人员办理出库手续安排发货。待业务员返回后，补充签字。 六、《样品需求申请单》由销售内勤做好备案保管。《客户收货回执单》（附件二）由销售内勤根据《样品需求申请单》填写样品情况，交至申领人。 七、样品申领人将样品交付客户后，应由客户在《客户收货回执单》上签字确认，交由销售内勤登记备案。如样品申领人不能直接带回回执，可由销售内勤以电子版发送，传真接受回执。 八、如试用用品存在质量问题或未使用，应由申领人带回公司，交先关部门处理。 九、样品列入市场人员客户开发包干费用中，如未能完成销售任务的，此费用由业务员自行承担。试验品列入研发成本中。
客户服务 客户服务框架图： 客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。反之，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客户”，长期以后，必然会极大影响公司的业绩。 一、客户服务目的：
加大回访力度，主动发现问题，及时解决问题； 二、客户服务内容 （一）客户需求的产生 客服部接到客户报修后，了解客户的故障。并在接到报修5分钟内通知维修组长或者直接联系附近的维修员，维修组长在接到报修后10分钟内安排相关人员前往维修。维修员确定了大概前往维修的时间后，把情况反馈给客服部，客服部再与客户回访确认. 1.建立客户档案 客服人员在安排好维修工作后，将客户详细的故障情况及安排的人员登记入系统，填写维修单。 2.客户需求的反馈 维修人员维修完机器后，隔天早上把维修单的处理情况登记表交回客服人员，客服人员要及时将当天收到的维修单的处理情况登记表录入系统。生成回访数据文件，报送回访数据文件。将交回的维修单分类：已解决，未解决（找出未解决的原因；再安排师傅前往维修。必须在客户未产生投诉前彻底解决问题） 3.客户需求的追踪 客服人员要定时根据客户的使用情况做回访。 （二）客户投诉 投诉分两种类型，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。 对于善意的投诉可采取下列步骤来处理 第一步：热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。 第二步：倾听面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《客户调查登记表》。对顾客要和气无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。 第三步：道歉听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品(服务)带来的不便，我代表公司向您表示歉意。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消减顾客的“火气”。 第四步：分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、技术问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要与直接责任部门沟通或者跟有关上层请示。
***公司 督查督办管理办法 第一章总则 第一条为保证公司各部门、各单位认真贯彻落实集团公司、**公司及公司各项工作部署，强化执行力建设，提高工作质量，特制定本办法。 第二条本办法适用于各部门、各单位。 第三条督查督办对象为各部门、各单位。 第二章督查督办的职责 第四条按照“统一管理、归口负责”的原则，建立以办公室为主、其他职能部门为辅的督查督办组织管理体系。 第五条办公室是公司督查督办工作的归口管理部门，具体负责组织实施督查督办工作；向领导报告督查督办结果的处理意见；对被督查督办的部门和单位整改结果进行复查。 第三章督查督办的内容 第六条党和国家的方针、政策、规定贯彻执行情况。 第七条集团公司、**公司各项规章制度贯彻执行情况，相关工作安排的完成情况。 第八条公司制定的各项规章制度的贯彻执行情况。 第九条公司的重大决策落实执行情况。 第十条公司各种会议精神的贯彻落实情况。
第十一条各类检查发现问题的整改、整顿情况。 第十二条全年工作计划和工作目标的完成情况。 第十三条月度工作计划安排和工作完成情况的反馈情况。 第十四条公司各部门、各单位的生产、经营管理情况。 第十五条各部门、各单位执行上级要求，服务基层单位、员工的工作质量情况。 第十六条各部门、各单位之间内部协调、配合情况。 第十七条公司领导批示、交办事项完成情况。 第十八条群众来信来访的调查处理回复事项。 第十九条员工反映的焦点、热点问题解决处理情况。 第二十条批评、建议类事项。 第二十一条其他需要督办事项。 第四章督查督办的基本要求 第二十二条领导负责。督查督办是一种领导职能，各级 领导都要亲自过问，承担责任。责任部门要按照领导或上级的 指示精神，运用领导职权推动督查督办工作，并在实际工作中 坚持以下基本原则： (一)一切督查督办事项立项都要报请领导批示； (二)及时请示、定期汇报，主动争取领导和有关部门的 重视和支持； (三)办结报告须经领导审核签字方能报出。 第二十三条部门协助。办公室协助领导抓好督促检查工
回单管理 1. 回单质量管理。 驾驶员将配送物资安全、准确、及时送达客户指定地点，由客户签收物资后在货物签收单进行配送物资签收确认。货物签收单上客户签收记录的准确性、完整性反映了货物签收回单的信度和效度即回单质量。建立标准化货物签收规定，规范、统一签收关键信息和要素，保障货物回单信息的准确和完备；对驾驶员进行标准化货物签收培训，在货物签收时按标准化签收要求进行货物配送单的标准签收。标准化货物签收要素包括签收时间、签收人信息、签收单位（盖章）、签收物资信息等必要和关键信息要素。 2. 回单信息管理。 根据客户配送物资签收单信息，建立物资配送管理台账（也称物资配送信息跟踪台账）。物资配送管理台账内容包括配送需求时间、客户名称、配送驾驶员、提货仓库、物资名称、配送件数、运输方式、配送日期、收入地址、收货客户、签收日期、实际签收人、是否返单等要素。其中“是否返单”包括电子回单和纸质回单两个部分，作为回单信息管理中对回单状态的准确记录，对回单信息进行有效跟踪和管理。3. 回单时限管理。 建立回单标准时限管理和回单返单时限预警机制。对已完成货物标准化签收（即回单质量合格、签收信息完备有效）的回单，驾驶员应在货物签收后1天之内返回电子回单（如货物签收单扫描件）到物流相关管理员。成都项目（含地区）要求驾驶员在货物签收后2天之内返回纸质回单；其它地区要求驾驶员在货物签收后5天之内返回纸质回单，由物流项目管理员进行物资配送回单信息登记。 4. 回单交接管理。 回单交接以纸质回单为依据。配送驾驶员按照回单时限管理要求，在规定时限内将纸质回单返回至物流管理员处。物流管理员按照标准化签收要求，进行回单签收信息的检查。对检查签收信息完备、合格的回单，由配送驾驶员和物流管理员签字确认回单交接；对检测签收信息不完备、不合格的回单，告知配送驾驶员签收要求，由配送驾驶员联系客户进行签收单补签等事宜。 物流管理员按时限要求收集完成签收回单后，按发运商客户要求，在3天之内返回成电项目回单至发运商客户配送管理员处；7天之内将其它项目（地区）回单返回至发运商客户配送管理员处。 5. 回单归档管理。 物流管理员收到合格的回单后，及时更新物资配送管理台账中返单信息，确保物资配送管理台账中配送及回单信息准确及时。建立回单电子档和纸质档两种归档管理方式，回单单子档以客户+日期+物资为统一命名格式，便于进行回单查询和检索；纸质回单分时间进行归档保存。 6. 回单分析管理。 根据物资配送管理台账信息，定期对签收回单进行整理分析。统计回单总数、签收客户回单总数、未返回回单数、已返回回单数等回单基本信息，对于逾期未返单回单、未合格回单进行统计分析，查找原因通过催单、补签、重签等方式解决回单质量和时限问题。 7. 回单异常管理。 回单异常包括回单签收信息不完备、回单签收信息有误、回单返回逾期等情况。对回单信息不完备、回单信息有误的，物流管理员第一时间通知配送驾驶员，并主动联系客户说明情况，进行回单签收信息的更正和完善；对回单返回逾期的，物流管理员在逾期第一天通知驾驶员，了解回单返单情况，进行回单催返和跟进返单情况。