一、单项选择题
1、（)是增加情感尊重的至关重要的组成部分，也是将你推崇的尊重落实到具体顾客身上,让顾客感受到尊重的重要方式.
A、诚信
B、守时
C、诚实
D、信用
2、顾客关系管理的过程实际上是一个不断寻找方法，从顾客的角度增加顾客关系价值的过程.这意味着我们必须了解他们并为他们提供（）的服务.
A、操作化
B、个性化
C、协作化
D、综合化
3、要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时,一定要在员工心目中树立“（)”的观念。
A、用户第一
B、质量第一
C、口碑至上
D、顾客至上
4、以下哪一项不能帮助公司在个性化服务中取胜？（）
A、与顾客结盟
B、实施供应链管理
C、以“网”取胜
D、向他们做出承诺
5、下面不属于减轻压力的技巧是（)
A、自我心态的调整
B、不断提高自我能力
C、努力学习
D、合理高效地利用时间
单项选择题参考答案:
1、A
2、B
3、D
4、D
5、C
二、多项选择题
1、有利可图的顾客群是( ）
A、那些给公司带来10％销售量，能给公司带来最多盈利的顾客
B、占公司销售额和销售利润40%～50%的顾客
C、那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客
D、对公司产品和品牌没有兴趣
2、减压原则是“3R原则"是指（）
A、放松
B、学习
C、缩减
D、重整
3、放松训练的方法主要有以下哪几种？（)
A、呼吸松弛法
B、意念松弛法
C、小憩片刻
D、努力工作
4、个性化服务的方法有以下哪几种？（)
A、与顾客结盟
B、实施供应链管理
C、以“网"取胜
D、向他们做出承诺
5、在对员工进行服务培训的重点是( ）
A、个性化服务
B、注重于顾客交流
C、寻找有利的顾客
D、数据分析细分顾客群
多项选择题参考答案：
1、ABC
2、ACD
3、ABC
4、ABC
5、BCD
三、名词解释
1、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力.
2、个性化服务：是指一个公司在一定的时间内生产出许多按照个人愿望而设计的产品.
3、分类：是将实例分配到组,然后利用数据找出能够反映这一组中所有实例都具备的共性特征。
四、简答题
1、怎样做到提高情商，减缓压力呢？
答:（1）自我意识:知道自己的情感、正确的自我评价、自信。
（2)自我管理:自我控制、可信赖性、敬业、适应能力、成就导向、主动性.
（3）社会意识：同理心、组织意识、服务意识。
（4）社交技能：远见、影响力、培养他人、沟通、变革催化剂、冲突管理、建立纽带、团队协作。
2、从公司管理方面怎样帮助员工减轻压力或预防压力？
答：（1)优化企业管理水平，减缓心理压力。
（2)改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感。
（3）加强员工心理素质的培养和训练，增强职工的心理承受能力。
(4）创设心理疏泄空间，使员工心理压力合理释放。
（5)引入心理引导机构,定期进行心理疏导。
（6)鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节.
3、放松训练的方法主要有哪些？
答:（1)呼吸松弛法：以简单的深呼吸或松弛练习学会如何处理压力所造成的肌肉紧张和焦虑心情。
(2)意念松弛法：想象一些令人心情轻松的意境，也可在喧嚣的生活中获得片刻的宁静。
(3)在每天的繁忙的生活中,小憩片刻，精神才会容易复原。
4、简述情商的能力。
答：（1）了解自我。
（2)管理自我。
（3）自我激励。
（4)识别他人情绪。
(5）处理人际关系。
5、简述什么是移情。
答;移情是在情感自我觉知的基础上发展起来的又一种能力，是最基本的人际关系能力。具有移情能力的人，能通过细微的社会信号，敏锐地感受到他人的需求与欲望，这一能力更能满足如照料、教育、销售或管理等职业的要求。
6、简述获得更多睡眠的有效建议。
答：如果从事的按班轮换的工作，或者经常值夜班，人们可以按照下述建议去做，就能获得充足的睡眠。
（1)要确保卧室漆黑一片，非常安静。拉上厚厚的窗帘，以免光线射入房间。
（2)要确保房间很凉爽,室内温度大约保持在20°C左右.
(3）要确保床垫柔软舒适并且要有很强的支撑力。床垫要有足够大的空间，能让你自由变换睡觉的姿势，早点入睡。
7、为什么增强员工的心理素质,是从根本上减轻压力的途径？
答:增强员工的心理素质，是从根本上解决问题的途径。通过加强心理普及和宣传，让员工了解心理发生的规律以及心理的调适方法，在遇到心理压力时就给恰当进行自我调适，通过情绪转移,自我宣泄、改变认识，寻求支持等方式将压力转化为动力,加强自我放松，提高承受能力。
五、论述题
1、论述真正做到顾客至上
答：1、要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时，一定要在员工心目中树立“顾客至上"的观念,并且要让员工真正做到“顾客至上”。
2、企业要真正做到以顾客为导向,需要对外部顾客及其实际需求有专门的了解。然而，内部支持部门相互之间如何协调配合以帮助公司满足顾客，也应该有同样的技巧。借助综合分析法这种先进工具可以极大地帮助你提高管理能力，因为它依据的是对公司内外高层的正确认识.
3、第一步是了解情况：所有顾客,包括内部和外部顾客真正想从你和公司得到什么。公司内部市场如何才能更有效地发挥作用。要获得最终经营效果,该如何配置资源。第二步是利用以上信息重新设计公司组织、改进产品和服务，从而更好地服务顾客.
2、试述顾客关系管理的主要任务。
答：（1）搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值。
(2)了解这些价值对于每一类顾客的相对重要程度。
（3）判断如果提供这些价值对公司的利益能否产生积极的影响.
（4)以顾客愿意接受的方式与顾客进行交流，为每一类顾客提供他们需要的价值。
（5）测算结果，验算投资收益。
3、试述避免压力产生的手段.
答：礼貌待人，果断自信而又不咄咄逼人,适当表达感情等方法都有助于有效避免压力的产生。与客户进行积极有效的交往是客服工作制胜的关键。在与客户交往时，要做到倾听客户的心声,仔细捕捉客户的非语言暗示,并能适时地传递服务信息。这样有助于客服人员与客户建立起稳固的关系,同时也为客户人员及客户减轻了压力。
六、案例分析题
随着服务产业在中国的发展，经济模式和竞争模式将发生改变，人们所熟悉的以产品为中心的生活和消费环境也将远去，服务竞争以及以服务为主要形式的营销方式将在中国成为主流。但任何社会，当一种新的经济模式刚刚萌芽的时候，只有少部分企业或人率先参与进去，进行尝试和不断的研究,进而推进了社会的进步。在客户服务领域,同样面临这样的规律，这个职业正是因为刚刚在中国产生时间不长，为此无论是参与的人数规模还是社会规范化、重视化程度，都较其他成熟行业稍显逊色，但客户服务在中国的发展已是大势所趋，不可逆转，为此，越是早参与的人，就越能够在发展中获得先机。从国外客户服务及呼叫中心发展历史及趋势来看，它已经成为社会重要的组成部分。在发达国家，呼叫中心的就业人口几乎占了超过2％-3%的水平,透过呼叫中心提供的社会服务无所不在，而在中国目前还很窄，这也预示着这个领域正在酝酿着突飞猛进的发展势头,具备综合素质的服务人才将成为未来市场争夺的焦点。
有些员工在进入客户服务领域前,就受到外界环境或传统教育的影响，在头脑中给自己制订了一个并不实际的目标-—在未来的时间里成为一名管理者，甚至有些员工在发展过程中并没有一个清晰的职业目标，而是看他人的发展盲目地决定自己的前途。这样的状况会导致当不能如愿以偿，或工作内容和形式长时间没有改变的情况下,错误的认为这个职业没有前途，导致职业挫折感.实际上，客户服务领域培养的是以面向公众服务为主的专业咨询或顾问型人才，这就好比医院的医生一样，职业的目标就是不断的丰富诊断和治疗技术，救死扶伤.而客户服务工作所肩负的社会使命是依靠客户服务代表不断完善的专业技能和沟通等技能，解决客户随时可能遇到的各种问题，弥补企业在客户关系建立过程中的缺陷和不足，实现助销和巩固关系的职能。这个岗位就好比企业内部的医生,随时发现企业的病症，及早预防更大的风险的发生。由此可见，纠正对职业功能的认识是防止和缓解职业挫折感的方法。客户
服务代表为了提高解决问题的能力，需要把每一通电话或每一次与客户的接触都当作一次提高自己能力,完善企业服务体制的机会,为自己设定切实可行的技能提升目标。对于有些在管理能力方面具有潜力的员工,可以在协作过程中表现出自己的优势，为自己争取职务提升和技能完善的机会。当然主动的与上级沟通是必须的手段。
对于在沟通表达能力，人际交往以及专业知识方面具有突出能力的员工，是非常适合从事客户服务工作的。因此,当我们选定了这份工作，就要面对现实，更新观念，努力地去追求和进取,这样自己就会发现自己的光辉.心理学家马斯洛有句名言：“第一流的汤比第二流的画更富创造性。”意思是说，在竞争如此激烈的环境中，如果你适合当一名厨师,那就不必要去追求当一名画家了.压力会伴随每个人的成长而随时随地出现，没有压力生活也就失去了很多色彩,而在处理压力的过程中，我们也在挑战自己，完善自己，重塑自己.衷心的希望阅读本文的每一位读者都能积极地面对人生的困难和挑战，成为压力调试的专家.
试分析:
1、客户服务工作怎样掌握有效的交往手段,避免压力的产生呢？
答：（1）礼貌待人，果敢自信而又不咄咄逼人，适当表达感情等方法都有助于有效避免压力的产生。
（2）在与客户交往时，要做到倾听客户的心声，仔细捕捉客户的非语言暗示，并能适时地传递服务的信息。这样为客服人员及客户减轻了压力。
（3）交流中需注意的问题：文明守礼；适当反馈信息；说话果断自信；使用“我”词汇;善于表达自己.
2、客户服务工作减轻压力的技巧有哪些？
答:自我心态的调整、不断提高自我能力、合理高效地利用时间、避免拖沓、按优先顺序安排工作、制定切实可行的计划、适当休息、提高自身素质、不要含糊不清、降低个人压力程度、积极的自我对话、变更你的活动、获得更多的睡眠、培养业余爱好、休息时幽默一下、成为一位现实主义者、精神畅游、微笑等.
项目一习题 一、判断题 1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。（√） 2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（√） 3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。（×） 4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。（√） 5、客户一定是产品或服务的最终接受者。（×） 6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。（√） 7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。（×） 8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。（√） 9、客户服务就是为客户创造价值的。（√） 10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。（×）答案：1-5 √√×√×5-10 √×√√× 二、选择题 1、服务的价值，取决于（）。 A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉 2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。 A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户 3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。 A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。 B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。 C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。 D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。 A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力 5、优质客户服务的构成要素包括（）。 A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务 C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度 6、网络客服的独特价值在于（）。 A 塑造店铺形象 B 提高成交率 C提高客户回头率 D更好地服务客户 7、金牌客服三要素包括（）。 A 服务意识 B团队意识 C销售意识 D品牌意识 8、根据客户的个性特点进行分类，客户可分为（）。 A 严格要求型客户 B 和蔼可亲型客户
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是DP75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指 A P141 A 产品使用量大,使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力,会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是A P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为A P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中,属于客户投诉处理原则的是 C p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施A A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则,以下行为那个属于有效率的服务行为A P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是B{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以A为中心;p82 A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的,它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度; A P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应C P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心 D P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况,然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段,并进行可视化展现,从而形成量化的客户价值体系; B P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中,企业的经营理念设置必须体现C P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素,将客户服务划分为四种类型,其中不包括 C ; P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用 A p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊,是一个人心理素质的B 体现; p30
客户关系管理习题（含答案） 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( ) A、定员人数 B、所辖人员 C、职务名称 D、所在地区 正确答案：D 2、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。 A、营销部门 B、生产部门 C、人事部门 D、客户服务部门 正确答案：C 3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体 A、A组织 B、C服务 C、B战略 D、D团队 正确答案：D 4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法 A、D主成分分析法 B、C计量经济学测评法 C、B模糊综合评价法 D、A多元性回归模型 正确答案：A 5、期望理论是( )提出的。 A、斯金纳 B、弗鲁姆 C、梅奥 D、麦克莱兰 正确答案：B 6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
A、C服务行为 B、B服务标准 C、A服务质量 D、D服务反应 正确答案：D 7、( )就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。 A、职位 B、工作 C、岗位 D、任务 正确答案：C 8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为( ) A、大型呼叫中心 B、小型呼叫中心 C、中型呼叫中心 D、微型呼叫中心 正确答案：C 9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠( ) A、ERP系统 B、CRM系统 C、IVR系统 D、CMS系统 正确答案：C 10、在进行客户开发之前，最为最重要的是( ) A、制定客户发展计划 B、识别目标客户 C、进行成本评估 D、进行竞争者分析 正确答案：A 11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括() A、D客户满意度 B、C销售最大化 C、B投资回报 D、A合理的利润里
客户服务管理师练习题 理论知识练习题： 一、单项选择题（选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。) 1.（ D ）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、 企业从事的行业或业务、企业投资决策等。 A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略 2.战略管理的首要任务是（ A ），即企业存在的价值。 A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标 3.服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（ B ），以使企业的利润 最大化，形成企业竞争优势的过程。 A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对 4.企业竞争环境一般可以划分为（ D ）两个层次。 A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境 5.虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（ A ） A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境 6.一项服务产品的可替代性越强，则竞争（ C ） A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显 7.直营连锁的特点为（ A ） A.所有权和经营权均归公司本部所有 B.所有权归加盟店，经营权归公司总部 C.所有权和经营权均归加盟店所有 D.所有权和经营权由双方自愿协商确定 8.特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（ C ）关系建立起来的一种经营方式。 A.资产 B.股权 C.契约 D.信托 9.所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（ A ） A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对 10.（ B ）是系统最基本的特征。 A.环境适应性 B.集合性 C.动态性 D.层次性 11.所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（ A ） A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化 12.在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（ B ）模式。 A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的 13.在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（ C ），以使他们更好地为客户服务。 A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄 14.企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（ A ） A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划 15.在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标， 把握环境机会，避免环境威胁，而（ C ）就是当代适应环境变化的新理念。 A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对 16.下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（ B ）
高级客户服务管理员练习题库含参考答案 1、市场营销是与市场有关的人类活动,它以满足人类各种( )为目的,通过 市场交潜再交换为现实交换的活动。 A、生活需求 B、自我实现需求 C、交换和交易 D、需要和欲望 答案：D 2、客户忠诚计划的关键是( ) A、建立会员制度 B、提高转换成本 C、了解客户的价值 D、建立维系客户忠诚的纽带 答案：B 3、某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。该 系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游戏功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。根据上述情况 可以判断,该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场 细分基础包括( )。 A、应用细分 B、价值细分 C、心理细分 D、人口细分 答案：B 4、在客户关系管理理念中,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?( ) A、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 B、客户消费量最高的时期所产生的价值 C、客户从潜在客户转为企业客户期间所产生的价值 D、客户的长期价值或者是终身价值 答案：D 5、在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服务,称为( ) A、授权 B、客户经理制 C、任务管理
D、跟踪管理 答案：A 6、在沟通时,不符合聆听原则的是( ) A、仅用耳朵听 B、首先要理解对方 D.鼓励对方 C、要适应讲话者风格 答案：A 7、下面选项中,不属于客户满意横向层面的是( ) A、企业理念满意 B、物质层面满意 C、企业行为满意 D、企业视觉满意 答案：B 8、客户服务主要是( ),向客户提供优质服务的活动和过程。 A、企业单位 B、从事企业市场营销的第一线工作人员 C、客户服务人员 D、售后服务人员 答案：B 9、电影、电视、体育明星等属于( )。 A、渴望群体 B、次要群体 C、成员群体 D、间接群体 答案：A 10、有些消费者希望能够通过购买行为学习科学知识,提高智力水平和劳动技能,此时消费者所具有的购买动机属于( ) A、精神性动机 B、生理性动机 C、享受性动机 D、发展性动机 答案：A 11、如果同事提起要买手机,很多人的第一句话就是,要就买个华为吧,用着爽!那么,用消费者行为学解释,这属于什么现象?( ) A、消费者偏好
《客户服务管理》复习资料 第一章客户服务管理规划 本章重点难点：1、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式 2、客户服务的目标及客户服务部的职能 3、客户服务的理念、种类与内容 4、服务质量的内涵与评价标准 5、客户服务质量差距分析 6、提高服务质量的策略 学习目的：掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。 一、单项选择题 1、客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。 A、客户服务部门 B、生产部门 C、营销部门 D、人事部门 2、客户服务的种类不包括（） A、咨询服务 B、有偿服务 C、无偿服务 D、合同服务 3、下列哪项不属于客户服务方式（） A、电话 B、网络 C、远程 D、现场 4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（） A、信息流程 B、业务流程 C、作业流程 D、生产流程 5、功能性质量是（）的质量。 A、服务过程 B、服务结果 C、服务方式 D、服务步骤 6、技术性质量是（）的质量。 A、服务过程 B、服务结果 C、服务方式 D、服务步骤 7、（）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。 A、可感知性 B、可靠性 C、反应性 D、保证性 8、（）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。 A、可感知性 B、可靠性 C、反应性 D、保证性 9、影响服务质量的差距主要包括（）种。 A、3 B、4 C、5 D、6 10、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（） A、经营策略 B、计划技术策略 C、营销策略 D、蓝图技巧策略 二、多项选择题 1、客户服务涵盖的部门包括（） A、客户服务部门 B、生产部门 C、营销部门 D、人事部门 E、研发部门 2、下列（）属于客户服务部组织结构的设计原则。 A、绝对集权 B、分工协作 C、统一指挥 D、权责对等 E、执行与监督职位兼顾 3、下列哪些不属于客户信息管理的内容（） A、客户资料管理 B、客户信息管理 C、客户业务管理 D、客户产品管理 E、客户战略管理 4、下列哪些属于客户服务的种类（） A、有偿服务 B、无偿服务 C、合同服务 D、外包服务 E、咨询服务
一、单项选择题 1、可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑;是最好的营销手段和竞争手段.. A、提高质量 B、加强协调 C、内部管理 D、加强控制 2、全面质量管理的基本思路：坚持“用户第一”和“”的观点.. A、质量管理 B、预防为主 C、协调控制 D、微笑服务 3、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点 A、主观性强 B、成本高 C、容易测量 D、难以评估 3、PDCA循环分别代表Plan计划;Do执行;Check检查和 A、控制control B、协调propor C、Action处理 D、组织organize 4、是企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感.. A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象 5、是企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意;是理念满意诉诸计划的行为方式;是客户满意战略的具体执行和运作.. A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象
6、是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意;是顾客认识企业的快速、简单的途径;也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段.. A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象 7、是客户对企业的褒扬程度.. A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率 8、是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费;或如果可能愿意再次消费;或介绍他人消费的比例.. A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率 9、是指客户指名消费某企业产品或服务的程度.. A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率 10、是指产品或服务的销售能力.. A、销售力 B、知名度 C、回头率 D、美誉度 11、质量无成本的理论提出者为 A、菲利浦·考斯派 B、马克 C、戴明 D、朱兰 12、质量越低、成本越高；质量越高;生产效率越高;经济效益
《客户服务与管理》课后习题及答案 项目一习题 一、判断题 1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。（√） 2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（√） 3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。（×） 4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。（√） 5、客户一定是产品或服务的最终接受者。（×） 6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。（√） 7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。（×） 8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。（√） 9、客户服务就是为客户创造价值的。（√） 10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。（×）答案：1-5 √√×√×5-10 √×√√× 二、选择题 1、服务的价值，取决于（）。 A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉 2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。 A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户 3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。 A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。
B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。 C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。 D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。 A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力 5、优质客户服务的构成要素包括（）。 A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务 C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度 6、网络客服的独特价值在于（）。 A 塑造店铺形象 B 提高成交率 C提高客户回头率 D更好地服务客户 7、金牌客服三要素包括（）。 A 服务意识 B团队意识 C销售意识 D品牌意识 8、根据客户的个性特点进行分类，客户可分为（）。 A 严格要求型客户 B 和蔼可亲型客户 C 理智型客户 D 遵从型客户 9、常见的售前服务包括（）。 A 广告宣传 B 销售环境布置 C 提供多种便利 D 公关活动与公益服务 10、销售过程中的服务方式及内容包括（）。 A 向客户传授知识 B 提供代办服务 C 建立客户档案 D操作示范表演答案：1、B 2、 D 3、C 4、ABD 5、ABCD
一、单项选择题 1、（)是增加情感尊重的至关重要的组成部分，也是将你推崇的尊重落实到具体顾客身上，让顾客感受到尊重的重要方式。 A、诚信 B、守时 C、诚实 D、信用 2、顾客关系管理的过程实际上是一个不断寻找方法，从顾客的角度增加顾客关系价值的过程。这意味着我们必须了解他们并为他们提供（）的服务。 A、操作化 B、个性化 C、协作化 D、综合化 3、要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时，一定要在员工心目中树立“（）”的观念. A、用户第一 B、质量第一 C、口碑至上 D、顾客至上 4、以下哪一项不能帮助公司在个性化服务中取胜？（） A、与顾客结盟 B、实施供应链管理 C、以“网”取胜 D、向他们做出承诺 5、下面不属于减轻压力的技巧是（） A、自我心态的调整 B、不断提高自我能力 C、努力学习 D、合理高效地利用时间 单项选择题参考答案： 1、A 2、B 3、D 4、D 5、C 二、多项选择题 1、有利可图的顾客群是（） A、那些给公司带来10％销售量，能给公司带来最多盈利的顾客 B、占公司销售额和销售利润40％～50%的顾客 C、那些虽然能带来利润,但却正在失去价值的顾客 D、对公司产品和品牌没有兴趣 2、减压原则是“3R原则"是指( ） A、放松 B、学习 C、缩减 D、重整 3、放松训练的方法主要有以下哪几种?（) A、呼吸松弛法 B、意念松弛法 C、小憩片刻 D、努力工作 4、个性化服务的方法有以下哪几种？( ） A、与顾客结盟 B、实施供应链管理 C、以“网"取胜 D、向他们做出承诺 5、在对员工进行服务培训的重点是（） A、个性化服务 B、注重于顾客交流 C、寻找有利的顾客 D、数据分析细分顾客群 多项选择题参考答案： 1、ABC 2、ACD 3、ABC 4、ABC 5、BCD 三、名词解释 1、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力.
客户服务管理模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题,每小题1分,共15分.在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的,请将其代码填写在题后的括号内.错选、多选或未选均无分.） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜,与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理,这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户,这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因,这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理,下列说法正确的是（）
A.客户的情绪管理就是察言观色,哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点,下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划,拟定改进措施.”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中,对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化 11.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业,由此带来的客户流失属于（） A.自然流失 B.恶意流失 C.竞争流失 D.过失流失 12.面对激烈的市场竞争,企业可以采取的策略包括（） A.进攻策略 B.防守策略 C.撤退策略 D.以上说法都正确 13.“有个顾客买了一台大彩电,有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的（）
客户关系管理实务练习题参考答案 Ver1.0 S版 第1章客户关系管理基础知识 一、填空题 1．消费者企业渠道内部客户说明：题目中说是5个;其实是4个;请读者自行更正 2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户 3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展 4．提高效率拓展市场保留客户 5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高 二、判断题 1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误 三、名词解释 1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴;以及企业价值链中的上、下游伙伴;甚至竞争对手等.. 2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望;并有购买动机和购买能力;但还没有产生购买行为的人群.. 3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群.. 4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态;贯穿于商务活动的始终;对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响.. 5．客户关系管理：是通过采用信息技术;使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化;实现客户资源有效利用的一套应用软件系统;其核心思想是以“客户为中心”;提高客户满意度;改善客户关系;从而提高企业的竞争力.. 四、简答题 1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19 五、案例用用分析 略
第2章客户生命周期及其价值管理 一、填空题 1．考察期形成期稳定期退化期 2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型 3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户 4．整体客户价值整体客户成本 5．价值资产品牌资产关系资产 二、判断题 1．正确 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误 三、名词解释 1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分.. 2．客户终身价值：是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里;减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值;企业能从客户那里获得的所有收益之和.. 3．客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力;即在某一计划期内;企业现有的与潜在的客户在忠诚企业的时间里;所产生盈利的折现价值之和.. 4．客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群客户区隔的动作;同属于一个客户区隔的客户彼此相似;而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性.. 5．客户价值细分矩阵：是一种基于客户生命周期利润的细分方法;其进行细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力;每个维度分成高、低两档;由此可将整个客户群分成 4组;细分结果可用一个矩阵表示.. 四、简答题 1．P29 2．P37 3．P37－38 4．P38－40 5．P41－42 6．P44－46 7．P46－47 8．P48 五、案例应用分析 略 第3章客户关系的识别、开发与分级 一、填空题 1．想办法寻找目标客户最终说服他们成为现实客户 2．需求异议价格异议产品异议购买时间的异议销售人员异议服务异议支付能力异议
客户服务实训教程（第2版）单元习题及答案 5 售中客户服务 一、单选题 1. 引导顾客付款即常说的催付，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录，了解其购买信息，然后询问未付款的原因，提供帮助，引导其尽快付款。下列不属于订单催付客观原因的是（B ）。 A支付宝余额不足B对价格有异议C忘记密码D新手首次购物 2. 客服人员在（ A ）里可以查阅到客户的订单信息。 A 交易管理 B 物流管理 C 宝贝管理 D 客户服务 3. 下列属于订单催付工具的是（D ）。 A客服工具B短信C电话D以上都是 4. 下列客服回复中用语恰当的是（ D ）。 A 哦，知道了 B 你自己看说明吧 C 不行，不能再便宜了 D 非常抱歉，价格无法再低了 5. 异常订单大致可以分为需要退货、需要换货和（A ）三种情况。 A.下单未付款订单 B.银行诈骗 C. 系统异常 D.买家拒收 二、多选题 1. 促使客户尽快付款的话术有（ABCD ） A 商品数量有限 B 活动时间有限 C 物流时间更快 D 活动优惠 2.合理的催付可以有效提高客户体验，更可以挽回订单，下列订单催付属于主观原因的是（ABC）。 A对商品存在疑虑B对店铺服务有意见C对价格有异议D忘记密码
3. 客服工具、短信、电话都可以作为催付手段，一般以客服工具发送即时催付消息为主，优点是免费、不限字数、可使用表情等，那缺点是（AD ）。 A消息太多可能有遗漏B骚扰性强C沟通效果差D客户静默下单，可能不看消息 4. 客服人员在成功吸引住新客户后，需要在后续的接待中完成（ABC ）工作。 A 促成下单 B 促成付款 C 确认订单 D 核实身份信息 5. 属于规范物流操作，能够减少店铺损失的行为有（ABC ） A 第一时间发货 B 提醒客户当场验货 C 延长收货告知 D 提高物流费用 三、填空题 1.引导顾客付款即常说的催付，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录，了解其购买信息，然后询问未付款的原因，提供帮助，引导其尽快付款。催付主要有聊天工具催付、电话催付和短信催付三种方式。 2.网店客服人员对已付款订单的处理，主要是核对订单信息和礼貌告别。 3. 下单发货主要包括以下内容：确认发货，填写快递单，打印快递单。 4. 对未付款订单的处理主要是了解顾客未付款的原因，并进行针对性的催付。 5. 售中客服的工作职责是跟进订单，直到客户确认收货，完成交易。 四、判断题 1. 天猫商城等网店价格是固定的，不允许客服进行价格修改的，但可以修改邮费。（√） 2. 卖家添加备注信息有两种方式：旺旺聊天窗口备注信息；已卖出的宝贝—订单详情备注信息。（√） 3. 网店售中服务是对所有订单的处理，包括有效订单和异常订单，服务过程从顾客在网上拍下宝贝直到确认收货。（ｘ） 4. 在店里购买1次以上的客户即可称为店铺的老客户。（√）
第七章客户服务质量管理题库 一、单选题 1、企业的核心价值是（A ）。 A 为顾客服务 B 掌控市场 C 创造价值 D 以上都不对 2、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( C )。 A对企业的品牌产生情感和依赖B重复购买 C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。 A 客户的期望和感知B客户的抱怨和忠诚 C 产品的质量和价格D产品的性能和价格 4、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A ）。 A行业竞争激烈的企业客户关系 B实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D专利技术产品企业客户关系 5、下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ A ） Ａ客户满意以信息为支撑Ｂ客户满意与利润目标是冲突的Ｃ强调以企业为中心Ｄ客户满意是静态的 6、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ A ） Ａ客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库Ｂ客户忠诚计划一个开放的全方位流程Ｃ．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户Ｄ客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的7、下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ B ） Ａ两者没有关系Ｂ只有满意的员工才能创造出满意的客户 Ｃ正相关关系Ｄ只有满意的客户才能创造出满意的员工
8、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ A ） Ａ客户的转移成本Ｂ转移价格Ｃ购买总成本Ｄ转移壁垒 9、客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ A ） Ａ质量标准差距Ｂ管理层认知差距Ｃ服务质量感知差距Ｄ服务传递差距 10、丁先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ C ） A 理智型客户 B 惯性型忠诚客户 C 感情型忠诚客户 D不满意型客户 二、多选题 1、客户忠诚给企业带来的效应包括( ABCD )。 A长期订单 B回头客C额外的价格D良好的口碑E新的成本 2、客户忠诚度最重要的影响因素有( B CD )。 A垄断 B满意C愉悦D信赖E惰性 3、控制客户流失的对策（ ABCDE ） A进行全面质量管理B区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方 C关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图 D计算降低流失率所需要的费用E增进与客户的沟通。 4、客户满意度影响因素模型将—个企业提供给客户的产品分为( ABCDE )。 A产品及服务B支持性服务C承诺服务兑现D沟通因素E情感因素 5、常用的客户计划忠诚模式有（ABCD ）。
单选题 1.服务管理的研究大致是起源于20 世纪的( )年代。 A、50 B、60 C、70 D、80 2. 服务组织的战略层次分为三个层次，最高层的战略层次是( )。 A、组织层次 B、业务层次 C、职能层次 D、营运层次 3.服务套餐包括（） A、核心服务和辅助服务 B、核心服务和次要服务 C、基本服务和附加服务 D、基本服务和增值服务 4.服务产品的整体概念中，哪个不是包括在其中的服务( ) A、基本服务 B、体验服务 C、预期服务 D、潜在服务 5. 服务管理系统的五个组成部分:服务概念、细分市场、组织形象、文化和主导思想以及服务提供系统，之中( )是系统核心。 A、服务概念 B、细分市场 C、组织形象 D、文化和主导思想 6.对于酒店服务来说，哪个服务属于是核心服务?( ) A、餐饮服务 B、停车服务 C、舒适客房 D、房间服务 7.下面哪个项目不是服务套餐的内容? ( ) A、实物产品 B、服务 C、企业形象 D、服务接触 8.下列的选项中属于酒店的核心服务的是（） A、干净床铺 B、叫醒 C、报纸 D、机场接送 9.下列的选项中产品性最强的是（） A、餐厅 B、前台服务 C、客房 D、预订 10.下列的选项中属于酒店辅助性物品的是( ) A、高尔夫球场 B、高尔夫球杆 C、客房 D、餐厅 11.下列的选项中属于酒店支持性物品的是（） A、各式菜品 B、高尔夫球杆 C、客房 D、各类酒水 12.下列的选项中属于显性服务的是（） A、热情服务 B、服务人员资质 C、包厢 D、免费停车 13.下列的选项中属于隐性服务的是( ) A、酒吧音乐 B、企业形象 C、饭店星级 D、公司网站 14.按照托马斯分类，下面哪个选项属于是设备提供的服务（） A、草坪修剪 B、汽车租赁 C、律师服务 D、餐饮服务 15.按照托马斯分类，下面哪个选项属于是人员提供的服务 A、自动贩售 B、自动洗车 C、民航服务 D、警卫保安 16.按照托马斯分类，下面哪个选项属于是人员提供的服务( ) A、会计师 B、汽车租赁 C、电梯服务 D、电脑处理 17.下列哪一个服务分类并不存在（） A、托马斯分类 B、蔡斯分类 C、马斯洛分类 D、施曼纳分类 18.按照蔡斯分类，下面哪个选项属于是接触程度较低的服务( ) A、保健中心 B、旅馆 C、银行 D、化工厂 19.按照施曼纳分类，下面哪个选项属于是服务工厂的服务( ) A、航空公司 B、医院 C、银行 D、化工厂 20.按照施曼纳分类，下面哪个选项属于是服务作坊的服务() A、航空公司 B、医院 C、餐馆 D、教练 21.根据马斯洛需要层次理论，下面哪个是最高需求( )
项目7客户关系管理课后练习 1、企业利润与客户结构之间遵循（）原则，即企业的80%的利润来自20%的企业客户。 A 60/40C 80/202、按照市场上流行的功能分类方法，客户关系管理应用系统可分为运营型客户关系 管理、（）和协同型客户关系管理。 3、每个客户的截止都由以下三部分构成，以下（）不是构成部分之一。 A 历史价值C 潜在价值 4、客户生命周期理论也称（），是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程。 5、客户生命周期的不同阶段分为考察期、形成期、（）和退化期 A 发展期C 维护期6、当客户进入退化期，企业有两种选择，一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发；另一种（）。 A 不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户 B 在不加大对客户投入的情况下，尽量维持与客户的关系 C 减少对客户的投入，仍尽量与客户保持关系 D 以上都不是 7、从动态方面考察，CRM 的生命周期又包括数据集成、客户分析和（）的战略决策三个阶段。 B 70/30 D 90/10 A 分析型客户关系管理 B 商务智能型客户关系管理 C 销售型客户关系管理 D 以上都不是 B 当前价值 D 收益价值 A 客户关系生命周期理论 B 客户价值生命周期理论 C 客户收益生命周期理论 D 以上都不是 B 稳定期 B 稳定期 D 成熟期
C面向客户 A发掘新客户B维系客户
持。 A 客户满意度 D 客户生命周期3、分析加德夫的顾客，可按照单词交易收益和 重复交易次数，大致将他们分为四个 C 面向客户 D 以上都不是 8、在客户对企业的考察期中，客户会下一些（）订单，企业和客户开始交流并建 立联系。 A 尝试性 B 虚拟性 C 长期性 D 以上都不是 9、维系现有客户关系的目标是增强与现有客户之间的关系，提高（）。 A 客户下单量 B 客户忠诚度 C 客户潜在购买力 D 客户保留率 10、导致与客户终止关系的情况有企业的原因、（ ）和客户自身原因。 A 竞争原因 B 产品原因 C 价格原因 D 沟通原因 二、多选题 1、CRM 系统的核心目标有以下（ ）方面。 A 以客户为中心 B 培养和维护客户的忠诚度 C 利用个性化服务关注重点客户群体 D 发掘潜在的新客户群体 2、我们应该从（）三个维度出发, 综合应用相关的技术对客户关系管理体系做支 B 客户忠诚度 C 客户购买力 C 客户购买力 类别，分别是：黄金客户、（ 类别，分别是：黄金客户、（ )o A 大海顾客 B 流行顾客 C 小溪顾客 D 负担顾客 4、分析顾客终身价值主要包括收集顾客资料和数据、（ ）。 A 定义和计算终身价值 B 顾客投诉与利润分析 C 顾客分组 C 顾客分组 D 开发相应的营销战略 5、提高顾客终身价值的方法有（
第七章产品策略练习题及答案 （一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。） 1．企业在考虑营销组合策略时，首先需要确定生产经营什么产品来满足的需要。 A．消费者B．顾客 C．社会D．目标市场 2．每种产品实质上是为满足市场需要而提供的。 A．服务B．质量 C．效用D．功能 3．影响购买材料和部件的最重要因素是——和供应商的可信度。 A．质量B．品种 C．规格D．价格 4．由于供应品的标准化，顾客对它无强烈的品牌追求，因此，影响顾客购买 的主要因素是价格和。 A．质量B．品种 C．服务D．功能 5．产品组合的宽度是指产品组合中所拥有的数目。 A．产品项目B．产品线 C．产品种类D．产品品牌 6．产品组合的长度是指的总数。 A．产品项目B．产品品种 C．产品规格D．产品品牌 7．产品组合的是指一个产品线中所含产品项目的多少。 A．宽度B．长度 C．关联度D．深度 8．产品生命周期由——的生命周期决定。 A．企业与市场B．需求与技术 C．质量与价格D．促销与服务 9．导人期选择快速掠取策略是针对目标顾客的 A．求名心理B．求实心理 C．求新心理D．求美心理 10．成长期营销人员的促销策略主要目标是在消费者心目中建立 争取新的顾客。 A．产品外观B．产品质量 C．产品信誉D．品牌偏好 11．大多数企业开发新产品是改进现有产品而非创造。 A．换代产品B．全新产品 C．仿制产品D．最新产品 12．新产品开发的产品构思阶段，营销部门的主要责任是、激励及提高新产品构思。
A．收集B．调查 C．寻找D．评价 13．处于市场不景气或原料、能源供应紧张时期，产品线反而能使总利润上升。 A．增加B．扩充 C．延伸D．缩减 14．期望产品，是指购买者在购买产品时，期望得到与密切相关的一整套属性和条件。 A．服务B．质量 C．产品D．用途 15．非渴求商品，指消费者不了解或即便了解也——的产品。 A．很想购买B．不想购买 C．渴求购买D．即刻购买 1、品牌最基本的含义是品牌代表着特定的。 A．消费者类型 B．文化 C．利益 D．商品属性 3、品牌有利于保护的合法权益。 A．商品所有者 B．生产商 C．品牌所有者 D．经销商 9、企业欲在产品分销过程中占有更大的货架空间以为获得较高的市场占有率奠定基础，一般会选择策略。 A．统一品牌 B．分类品牌 C．多品牌 D．复合品牌 10、企业利用其成功品牌的声誉来推出改良产品或新产品，称之为。 A．品牌扩展 B．品牌转移 C．品牌更新 D．品牌再定位 14、附着或系挂在商品销售包装上的文字、图形、雕刻及印制的说明是。 A．商品说明 B．包装标签 C．运输标志 D．包装标志 15、为了使包装成为激发顾客购买欲望的主要诱因，客观要求在包装设计中注重。 A．差异性 B．安全性 C．便利性 D．艺术性 （二）多项选择题 1．产品可以根据其耐用性和是否有形进行分类，大致可分为三类。 A．劳务B．低档消费品 C．耐用品D．非耐用品 2．劳务具有的特点。 A．无形性B．不可储存性 C．易变性D．不可分离性
第七章客房产品的概述 第一节客房种类 一、填空题。 1．饭店的基本功能是_____________________________________ 2.客房是饭店出售的主要__________、__________、的产品。__________是饭店的基本产品，是饭店档次和服务质量重要标志。 3.客房产品的基本要求是__________、__________、_________、_________、__________、-__________、 4.消费者对饭店的基本要求__________、__________、_________、_________ 5.我国旅游饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于_________卫生间面积不能小于_________标准间高度_________ 6. _________是现代文明对生活的基本要求。 7. _________是构成客房商品实用性的重要条件之一。 8.饭店中最小的客房是_________适合_________居住 9.饭店客房通常有_________、_________、_________、_________、_________。 10.饭店设置总统套间，主要是标志着____________________________________。 11.客房服务过程中的“三轻”是指_________、_________、_________ 12.客房服务的好坏取决于服务员的_________和_________ 13. _________是饭店为了方便女性客人，专门向女士开放的楼层。 14.普通套房一般为连通的两间房间，也称_________ 15.位于走廊过道尽头的客房是__________________ 16.客房产品的特点_________、_________、_________、_________ 17.带卫生间的双人间也称_________ 18.客房工作的随机性与复杂性，决定了客房职工既要__________________，又要__________________进行_________和_________相结合的服务。 19．客房商品的特殊性主要表现在它只是_________和_________，而不发生__________________。客人付出房租获得的仅仅是客房暂时的_________和_________，而客房的所有权归_________所有。 20、客房的供应物品包括_______________，________________。 21、客房按结构和床的数量划分为_________、_________、_________、_________、________五种类型。 22．饭店套房一般可分为________、_________、_________、_________、_________、________六种类型。 23、______星饭店提供金钥匙服务。提供叫醒服务、留言服务的是______星以上饭店。 二．选择题 1.（）是构成客房实用性的重要条件之一 A．客房设备 B.供应物品 C.客房空间 2.标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于（） A．11平方米 B.13平方米 C. 14平方米 3．（）是中外客人选择住宿的首要条件。 A．清洁卫生B。舒适程度C。豪华程度 4.客房产品的基本要求（）