第1章服务水平质量承诺及服务管理
1.1 服务水平体系
我司的服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。
1.1.1报告服务
主要内容如下：
1.1.2管理类服务
主要内容如下：
1.1.3主动式服务主要内容如下：
1.1.4响应式服务主要内容如下：
1.2服务承诺
1.2.1服务级别承诺
1.2.2服务质量承诺
a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日），按照采购人工作时
间提供服务，投标人在接到采购人服务申请后 1小时内响应采购人。如采购人需要投标人在节假日期间提供服务，投标人会全力支持，如需要，可到现场支持。
b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。
c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。
d、人员保障承诺：提供2名驻场服务工程师，1名机动服务工程师。
e、保密要求承诺：详见保密协议。
1.3服务管理
1.3.1服务管理总则
服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度，且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。
项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。
项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大的事件等事件，即视为安全事故。
全面配合采购人积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守采购人的相关规章制度。
建立奖励机制，同时参考采购人的建议，为优秀员工提供培训机会，或参加各种认证考试，以激励员工不断提升工作能力。
坚决杜绝因项目组成员发生的安全问题。
保证其项目组成员符合一定的技术水平，采购人有权对不满足工作要求的越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。
未经采购人同意，不将所接触到的采购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。
1.3.2服务流程管理
1.3.3服务台支持管理
IT服务外包项目中的服务台，即通常所指的帮助台和呼叫中心，这是一种
服务职能而不是管理流程。在IT服务管理中，服务台起着纽带的作用。对服务提供方而言，服务台是“过滤器”和“扩音器”，可以处理很多客户的询问和请求，从而节约了资源，并及时向客户传递有关服务的各种情况；对客户而言，服务台是“导航器”，在碰到任何问题时，只需要联系服务台，然后由服务台进一步协调跟踪，避免了多点联络的问题。
服务台的职责包括：
1、单一的联络点
在信息化系统越发灵活、复杂的今天，客户所面临的问题也是多种多样，可能涉及到不同的应用、不同的资产，但是建立了服务台之后，客户可以将任何IT应用相关的问题都可以直接反映到服务台。
2、一线技术支持
即使最高级别的现场技术支持，也不会比使用者现场自己解决问题更加快速，服务台非常重要的一项任务就是根据知识库的记录，帮助用户现场恢复使用，一般来说，30%-50%的故障支持请求，都应该在服务台得到解决。
3、协调、跟踪和反馈
一旦服务台无法帮助用户直接解决问题，就必须根据服务协议所规定的时效要求分派二线技术支持，并且在服务完成之前持续的跟踪。如果服务进程出现任何异常，必须立即向客户进行反馈，并启动升级机制。
4、记录、分析和总结
服务的价值来自于长期的积累，如果不对过往的技术问题、服务记录进行总结归档，就使得服务失去了参考的依据，从而无法获得持续发展的动力。服务台作为所有服务请求的接口，必须保持准确的记录和科学的分析。
为了在服务期间，帮助采购人建立服务的监控管理粒度、沉淀一套较为全面的知识库系统，持续提高服务质量。
5、服务台受理服务请求的渠道包括：
报障电话：
报障邮箱：
6、服务台关于故障受理的主要工作包括：
?受理故障时，准确记录故障现象，并结合知识库进行初步诊断，协助最
终用户远程解决故障（但指导时间不应超过5分钟）；
?在受理完成后，准确在系统中填写故障状况并于10分钟内完成分派；
并确定是否需要车辆协同；
?单据分排，30分钟内落实任务执行情况；
?接到延迟到场或无法到场的反馈时，10分钟内与用户沟通并重新分排任务；
?接到现场工程师的帮助请求时，利用知识库或其他资源提供必要的支持；?接到现场工程师的异常事件升级通知时，在20分钟内上报项目经理；
?服务结束后对工程师上交的服务单据进行审核；
?服务台关于信息整理发布的主要工作包括：
?维护广州市工商行政管理局信息系统运行维护管理平台，及时做好资产更新工作；
?每月审核项目组的技术月报，整理后录入知识库；
?每月5日前完成上月《月度服务总结》并上交采购人主管部门及后台运营本部；
?及时整理并发布采购人专用系统《维护手册》；
?每季度为项目组现场服务工程师准备服务光碟；
?服务台关于设备维修的主要工作包括：
?在确认硬件故障后合理安排人力和交通工具将设备安全送抵维修点；
?必要时安排备机送达现场顶用；
?如属于厂商保内维修，跟进并每3个工作日以书面形式向最终用户和信息主管部门反馈进度；
?跟踪并确保送修后第二个周末前设备修复并送抵最终用户现场；
?每月10日前完成《月度维修总结》并上交采购人主管部门和后台运营本部。
事件管理是指导服务人员面对新增的服务请求时，如何通过最合理的处理方式保证应用的持续性以及各项质量指标的达成，由于在IT运行服务项目中每天项目组都将接受数十个服务请求，所以事件管理流程的设计，直接影响到服务的效率和客户的满意度。
越维科技根据采购人突发事件制定相应的处理流程，确保能够根本解决采购人突发事件，直至问题解决。
当服务工程师在现场发现异常事故或者无法在要求时限内解决的问题时，必须立即上报项目经理，如果属于纯技术问题，也应同时上报给高级系统工程师。
1、常见问题管理服务
根据多年的服务数据分析，我们发现，在日常运行服务项目中，70%的问题，都是曾经出现过的，如果能够对服务进程中遇到的所有问题及解决办法都作好详尽的记录，并将此作为服务项目组培训的素材，讲大大的缩短故障处理时间，降低服务成本。
针对采购人IT设备经常出现的故障，或采购人在计算机应用中经常遇到的问题，由项目负责人和技术骨干进行该类问题的技术研究并提供解决办法和防范建议的服务。
2、提升问题管理服务
对采购人IT设备出现的未知解决方案的故障，或采购人用户在计算机应用中遇到的未知解决办法的问题，越维科技提供相关资深工程师和项目主管一起进行该类问题的技术研究并提供应急性质的解决办法和相应的防范建议。
1.3.6知识库管理
维护工程师每周提交技术文档，并由服务台将技术资料整理后输入到知识库系统中，项目服务人员可从系统中找到相应的技术资料，提高日常维护的工作效率，一般用户可以通过查询IT知识库，提高用户的操作水平及技能.
配置管理（IT资产管理的升级）
配置管理的概念，源于传统的IT资产管理。在现实的IT环境中，各项资产之间必然存在一定的关联性，当我们考虑变更设备的硬件配置时，必须考虑到其软件配置以及驱动程序的兼容性，而当我们考虑更改设备所使用的软件系统时，更要考虑硬件的承载能力。从纯粹的资产管理到配置管理，实现了由静态到动态的转变。
将在本项目中提供IT配置管理协助服务。除了跟踪管理采购人各类IT资产的整个生命周期，更力求准确的体现各类应用系统与IT资产硬件之间的关联性，为采购人信息管理人员提供辅助决策的有效信息。
为了保证IT配置管理真实可靠的信息来源，越维科技在每年2次的巡检过程中，对IT资产登记的真实性和准确性进行核查，确保采购人可以及时把握IT
资产的部署和使用状态。
第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX 企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理
天津体育频道运维服务工作总结 至2014年1月底，新奥特（北京）视频技术有限公司（China Digital Video (Beijing) Limited）在天津电视台的运维又届满一年的时间了。在这为期一年的运维工作当中，天津运维的业务飞速发展，设备数量不断增加，人员的技术水平和业务知识有了显著的提升。我们的队伍在技术水平和管理经验上也有了本质的提高。 一、细致缜密的完成计划中的日常运维工作： 严把质量；服务至上；严格要求；技术领先。 1.承接天津体育网的运维项目，公司各位领导就对我们的运维工作给予厚望，并提出了认真完善服务水平的方针。我们在服务过程中严格按照这一要求，以对保障新奥特(运维部)的发展，对用户负责的精神，把“严把质量，服务至上”的原则贯穿于日常工作的各个环节之中。使本运维期过程中的客户满意度有了非常显著的提高，多次获得了用户的认可。 2.对于在工作中新奥特（运维部）提出的新要求、新方案，我们及时相应配合，本着“严格要求”的原则，对于提出的要求科学性的分析研究，及时提出完整周密的解决方案，并拟请用户试行或测试后实施。有力的保障了运维工作的及时有效性。 3.对于提高服务业务技术水平上，按照信息技术部的统一规划，按时完成一系列的既定培训计划。按照“技术领先”的原则，通过技术上的培训提高了业务水平和解决故障的效率；通过制定有效的安全
机制和培训，健全了xxxx信息外包人员安全机制；通过保密制度的培训使运维人员能够树立自觉维护xxxx的信息安全防范意识；通过客户服务意识的培训提高了客户的满意度。 二、吸收先进经验，保质保量的完成运维的各项任务： 运维期内主机、服务器、网络和桌面均没有发生严重的生产安全事故，对于一些潜在的威胁也都在得到信息技术部门的批示下，审慎周密的完成了整改工作。运用先进的技术和经验提高劳动效率和运维工作质量： 1.运用先进的运维工具提高劳动效率。通过监控软件随时保持信息的及时性、可控性，一旦发生问题可以迅速定位和修复。 2.经过信息技术部指导，我们在运维工作中大量了采用WEB2.0技术。使我们在高效完成运维工作的情况下，为xxxx节约了大量的费用投入。 3.在工作的过程中注意新技术和新方法的学习和收集，对于有利于运维工作的成功方案及时整理并提交信息技术部。经过5年来的维护工作存储了大量的知识库信息。 三、适应任务需要，及时解决运维过程中的遇到的问题： 1.在运维过程中遇到突发问题及时与信息技术部门相关人员进行沟通，对于紧急情况的处理按照《应急预案》进行对应处理。在节假日安排主要人员进行值班和备勤，保障24小时均能及时相应。
点击文章中飘蓝词可直接进入官网查看 安全监控运维管理平台系统 传统的运维管理系统已经不能满足企业对安全监控运维的需求，对于目前日益严重的网络安全问题，一套比较靠谱的安全监控运维管理平台系统非常重要。可以更好的实现对网络、应用服务器、业务系统、各类主机资源和安全设备等的全面监控，安全监控运维管理平台系统，哪家比较靠谱？ 南京风城云码软件技术有限公司是获得国家工信部认定的“双软”企业，具有专业的软件开发与生产资质。多年来专业从事IT运维监控产品及大数据平台下网络安全审计产品研发。开发团队主要由留学归国软件开发人员及管理专家领衔组成，聚集了一批软件专家、技术专家和行业专家，依托海外技术优势，使开发的软件产品在技术创新及应用领域始终保持在领域上向前发展。 目前公司软件研发部门绝大部分为大学本科及以上学历；团队中拥有系统架构师、高级软件工程师、中级软件工程师、专业测试人员；服务项目覆盖用户需求分析、系统设计、代码开发、测试、系统实施、人员培训、运维整个信息化过程，并具有多个项目并行开发的能力。 安全监控运维管理平台系统功能主要表现以下方面： 服务器硬件状态监控：通过服务器主板IPMI协议，可以监控服务器风扇转速、机箱内部和CPU温度、电源电压、电源状态、CMOS电池容量、CPU、磁盘、内存、RAID卡等硬件状态。 监控操作系统运行状态：包括 linux、windows、Vmware等操作系统运行状态的监控，以及所运行的进程和服务等。 数据库和应用监控：包括MSSQL、ORACLE、MYSQL等数据库监控，WEB服务器，URL页面等状态监控。 线路监控：包括内部专网、互联网等线路的通断和质量、流量的监控。
XXXX公司 2015年度运维服务总结报告
修订记录
目录 1 概述.................................................................................................................................. 错误!未指定书签。 2 运维服务经营指标完成情况 ............................................................................................ 错误!未指定书签。 3 运维服务质量完成情况.................................................................................................... 错误!未指定书签。 4 人员能力建设................................................................................................................... 错误!未指定书签。 5 资源能力建设................................................................................................................... 错误!未指定书签。 6 技术能力建设................................................................................................................... 错误!未指定书签。 7 过程能力建设................................................................................................................... 错误!未指定书签。 8 存在的问题分析 ............................................................................................................... 错误!未指定书签。 1 概述 2015年在运维服务全体员工的不懈努力下，基本完成了2015年度运维服务工作计划的目标，整体运维业务收入1200万，在整个运维工作过程中，按照运维业务年度规划的要求，从人员、服务、工具、流程四方面进行了运维服务能力整体提升，初步形成了以运维服务部为中心的运维服务管理体系。2015年运维服务工作虽然工作取得了一些成绩，但我们也发现了很多不足，如知识库管理和备品备件管理不完善，运维服务管理整体能力需要进一步提升等问题。 2 运维服务经营指标完成情况 在运维服务全体员工的不懈努力下，2015年计划公司的运维业务收入为1200万。 3 运维服务质量完成情况 1、客户满意度： 2015年度对重点客户单位进行了整体满意度分析，本年度调查对象为49家用户，发放满意度调查问卷47份，调查率为95.9%；收回44份，问卷回收率为
运维管理系统方案 概述 伴随着企事业网络规模的不断扩大，企事业服务器的增多，企事业管理的信息化，企事业网络管理也变的越来越重要。一旦网络、服务器、数据库、各种应用出现问题，常常会给企事业造成很大的损失。怎样能7x24小时检测网络系统的运行情况，避免各种故障的发生，改进传统的网络管理方式来适企事业信息化发展的需要？ 因此，运维管理系统就有他的必要性。一个完备的运维管理系统能够提供7x24小时检测网络、服务器、数据库、各种应用系统，及时发现将要出现的问题，并通过短信、Email、声音报告给运维管理人员。运维管理人员就可以及时排除故障，避免造成重大损失。 运维管理系统的功能： 故障发现与警报； 记录日常运维日志信息； 服务器故障统计； 服务器软硬件信息统计； 服务进程管理； 将数据信息存储到数据库，并使用图形方式直观的展示出来； 权限、密码管理； 将数据生成报表。 运维管理系统的特点： 邮件和短信实时故障报警； B/S结构，能够通过web对远程服务器下达指令； 监控服务器和被监控服务器之间通过python socket来发送信息； 统计日常故障处理，以便下次出现同样故障时能够更快的解决问题； 实现自动化管理和自动化监控； 安全管理服务器性能； 操作流程统计与管理。
系统结构 运维管理系统采用B/S构架，运维管理人员随时随地可以对服务器进行管理、配置及故障处理。它是将部署在同一个局域网内的所有服务器统一管理，服务器之间的信息通讯、指令发送、运维管理都通过python来实现。监控服务器端负责采集、统计和分析数据，在数据出现异常时发送报警信息到管理员的email、手机中，并将错误日志存储到数据库中。 运维管理系统主要通过LAMP服务器、python编程、snmp和shell编程来实现。在被监控端安装python服务，并在被监控服务器上部署python程序和shell脚本用于接受监控服务器端指令、信息采集并发送会监控服务器端。监控服务器端部署python程序和LAMP服务器，用于发送指令、接受数据信息、存储数据、统计数据以及异常报警。 运维管理人员日常通过web浏览器远程登录监控管理系统，检测各被监控服务器的运行状态、服务状态、防火墙配置、进程信息、操作日志等信息。在出现异常时，通过运维系统可以查看到具体的异常服务器、进程等信息，并根据这些信息来处理异常。
运维服务质量管理制度 ???年 月
变更履历
目录 ??????????????????????????????? 文档介绍 文档简介 ???????????????????????????? ? 内容提要 ???????????????????????????? 引用文件 ???????????????????????????? ?????????????????????????????????? 概述 ? 制定依据 ???????????????????????????? ?? 制定目的 ???????????????????????????? ? 适用范围 ???????????????????????????? ??????????????????????? 公司质量管理流程示意图 ? ?????????????????????????????? 人员与责任 ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ????????????????????????????? 管理者代表 ? ???????????????????????? 部门级别人员与职责 ? ?? ????????????????????????????? 质量部 ?
??? ??????????????????????????? 项目管理部 ? ?? ??????????????????????????? 运行维护部 ? ????????????????????????? 项目级质量负责人 ???????????????????????? 人员职责流程示意图 ??????????????????????????????? 质量规划 ? ? ?????????????????????????? 组织级质量规划 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量规划 ? ??????????????????????????????? 质量保证 ? ?????????????????????????????????? ? ? ?????????????????????????????? 流程文件 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量保证 ? ? ?????????????????????????? 公司级质量保证 ? ? ?????????????????????? 运维服务实施人质量保证 ? ??????????????????????????????? 质量控制 ?
第1篇it运维工作总结 it运维年度工作总结 总结一it运维管理工作总结 至20XX年10月底，XX有限公司在xx公司的运维又届满一年的时间了。在这为期一年的运维工作当中，xxxx的业务飞速发展，设备数量不断增加，人员的技术水平和业务知识有了显著的提升。我们的队伍在技术水平和管理经验上也有了本质的提高。 一、细致缜密的完成计划中的日常运维工作严把质量；服务至上；严格要求；技术领先。 承接运维工作初始信息技术部的各位领导就对我们的运维工作给予厚望，并提出了认真完善服务水平的方针。我们在服务过程中严格按照这一要求，以对保障xxxx的发展，对用户负责的精神，把“严把质量，服务至上”的原则贯穿于日常工作的各个环节之中。使本运维期过程中的客户满意度有了非常显著的提高，多次获得了用户的认可。 对于在工作息技术部提出的新要求、新方案，我们及时相应配合，本着“严格要求”的原则，对于提出的要求科学性的分析研究，及时提出完整周密的解决方案，并拟请用户试行或测试后实施。有力的保障了运维工作的及时有效性。 对于提高服务业务技术水平上，按照信息技术部的统一规划，按时完成一系列的既定培训计划。按照“技术领先”的原则，通过技术上的培训提高了业务水平和解决故障的效Word 资料率；通过制定有效的安全机制和培训，健全了xxxx信息外包人员安全机制；通过保密制度的培训使运维人员能够树立自觉维护xxxx的信息安全防意识；通过客户服务意识的培训提高了客户的满意度。 二、吸收先进经验，保质保量的完成运维的各项任务运维期主机、服务器、网络和桌面均没有发生严重的生产安全事故，对于一些潜在的威胁也都在得到信息技术部门的批示下，审慎周密的完成了整改工作。运用先进的技术和经验提高劳动效率和运维工作质量 运用先进的运维工具提高劳动效率。通过监控软件随时保持信息的及时性、可控性，一旦发生问题可以迅速定位和修复。 经过信息技术部指导，我们在运维工作量了采用WEB0技术。使我们在高效完成运维工作的情况下，为xxxx节约了大量的费用投入。 在工作的过程中注意新技术和新方法的学习和收集，对于有利于运维工作的成功方案及时整理并提交信息技术部。经过5年来的维护工作存储了大量的知识库信息。 三、适应任务需要，及时解决运维过程中的遇到的问题 在运维过程中遇到突发问题及时与信息技术部门相关人员进行沟通，对于紧急情况的处理按照《应急预案》进行对应处理。在节假日安排主要人员进行值班和备勤，保障24Word 资
运维服务质量管理制度1 运维服务质量管理制度 1 目的 为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2 适用范围 本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3 职责 3.1 公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。 (3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。 3.2 质量管理部 (1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
(2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。 (5)负责改进措施的监督及检查。 3.3 技术服务中心 (1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。 (2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。 (3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。 (4)对每年运维服务报告进行审查。 3.4 运维服务部 (1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。 (2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。 (3)定期组织召开质量分析会。 (4)跟踪客户投诉的处理过程。 (5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。 3.5 服务台
(1)负责监控服务的处理过程。 (2)对每个处理事件进行客户回访。 (3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。 (4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 (5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。 3.6 运维服务人员 包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。 4 质量管理内容 4.1 高层的质量管理活动 (1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度 (2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。 (3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性 的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。
单位名称：_________________________ 姓 名：_________________________ 日 期： _______年______月______日 网络运维年度工作总结报告 ——Summaring Experience, Carrying Over To Go Forward Striving for More Achievement 。
网络运维年度工作总结报告 网络运维年度工作总结范文一 至20XX 年10月底，XX 有限公司在xx 公司的运维又届满一年的时间了。在这为期一年的运维工作当中，xxxx 的业务飞速发展，设备数量不断增加，人员的技术水平和业务知识有了显著的提升。我们的队伍在技术水平和管理经验上也有了本质的提高。 一、细致缜密的完成计划中的日常运维工作：严把质量;服务至上;严格要求;技术领先。 1、承接运维工作初始信息技术部的各位领导就对我们的运维工作给予厚望，并提出了认真完善服务水平的方针。我们在服务过程中严格按照这一要求，以对保障xxxx 的发展，对用户负责的精神，把“严把质量，服务至上”的原则贯穿于日常工作的各个环节之中。使本运维期过程中的客户满意度有了非常显著的提高，多次获得了用户的认可。 2、对于在工作中信息技术部提出的新要求、新方案，我们及时相应配合，本着“严格要求”的原则，对于提出的要求科学性的分析研究，及时提出完整周密的解决方案，并拟请用户试行或测试后实施。有力的保障了运维工作的及时有效性。 对于提高服务业务技术水平上， 按照信息技术部的统一规划，按时完成一系列的既定培训计划。按照“技术领先”的原则，通过技术上的培训提高了业务水
1概述 1.服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●可额外信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2服务方案 2.1系统日常维护 系统首要维护工作是信息化系统的日常维护，主要包括以下4个方面： 2.1.1系统支撑软硬件的日常维护 系统支撑软硬件主要包括服务器、存储、网络设备、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件巡检。 2.1.1.3网络、安全设备维护 网络、安全平台维护的目标是：通过网络、安全系统管理服务，降低网络设备故障率，提高网络设备的运行性能。提高市民卡机房网络运行的稳定性、可靠性，以专业化运作模式解决市民卡机房各类信息系统信息化发展的需求。需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。具体服务内容如下：（1）网络故障排查 （2）网络设备硬件状态检查 （3）网络流量监测 （4）安全策略配置及配置优化
（5）网络设备配置管理服务 （6）网络设备资料整理，配置参数整理 （7）网络使用状况趋势分析及建议 2.1.4维护制度建设 制度是一种必须共同遵守的行为规范，是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。建立和健全市民卡机房信息化设施运行维护的各项管理制度，对于维护工作的顺利完成是必需的。 要求运维团队依据以下标准，协助客户建立规范、科学、实用的维护制度。 （1）《电子信息系统机房设计规范》（GB50174-2008） （2）《综合布线设计规范》GB50311-2007 （3）《中华人民共和国消防法》 （4）《电力供电标准与内部控制管理制度全集》 （5）《成都市电子政务外网使用管理规定》 （6）ISO/IEC 9001:2008质量管理体系 （7）ISO/IEC 20000: 2005 IT服务管理体系 （8）ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 2.0 IT基础架构库终端设备的日常维护 （9）ITSS（Information Technology Service Standards）信息技术服务标准 2.2信息系统安全服务 风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。在运行维护阶段，要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性，并通过安全加固进行有效的安全措施干预，确保安全目标得以实现。
运维服务质量管理制度 1 目的 为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2 适用范围 本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3 职责 3.1 公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。 (3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2 质量管理部 (1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。 (2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。 (5)负责改进措施的监督及检查。 3.3 技术服务中心 (1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。 (2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。 (3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。 (4)对每年运维服务报告进行审查。 3.4 运维服务部 (1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。 (2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。 (3)定期组织召开质量分析会。 (4)跟踪客户投诉的处理过程。 (5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。
3.5 服务台 (1)负责监控服务的处理过程。 (2)对每个处理事件进行客户回访。 (3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。 (4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 (5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。 3.6 运维服务人员 包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。 4 质量管理内容 4.1 高层的质量管理活动 (1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度 (2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。 (3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性
年度工作总结,运维 篇一：IT运维年终总结 运维服务工作总结 至XX年底，银海科技有限公司在蓝湾科技有限公司的运维又届满一年的时间了。在这为期一年的运维工作当中，运维的业务飞速发展，设备数量不断增加，人员的技术水平和业务知识有了显著的提升。我们的队伍在技术水平上也有了本质的提高。 一、细致缜密的完成计划中的日常运维工作：严把质量；服务至上；严格要求；技术领先。 1.各位领导就对我们的运维工作给予厚望，我们提出认真完善服务水平的方针。我们在服务过程中严格按照这一要求，以对保障用户的权益，对用户负责的精神，把“严把质量，服务至上”的原则贯穿于日常工作的各个环节之中。使本运维期过程中的客户满意度有了非常显著的提高，多次获得了用户的认可。 2. 对于在工作中我们树立新要求、新方案，本着“严格要求”的原则，对于提出的要求科学性的分析研究，及时提出完整周密的解决方案。有力的保障了运维工作的及时有效性。 二、吸收先进经验，保质保量的完成运维的各项任务：
运维期内主机、服务器、网络和桌面均没有发生严重的生产安全事故，对于一些潜在的威胁也都在得到信息技术部门的批示下，审慎周密的完成了整改工作。运用先进的技术和经验提高劳动效率和运维工作质量： 1.运用先进的运维工具提高劳动效率。一旦发生问题可以迅速定位和 修复。 2.在工作的过程中注意新技术和新方法的学习和收集，对于有利于运维工作的成功方案及时整理并提交信息数据部。 三、认真完成运维工作中的汇报、总结每个故障点率和分析原因：自XX-5-27，截止XX-12-31根据工作记录汇报共完成1263个报修，平均每天个报修（其中不包括潜在故障点），服务项目有：安装，维修，培训，会议保障，综合布线，巡检等。服务分类有PC硬件，办公软件，网络连接，网络设备，打印机，电话传真，健康巡检等。以下 是 图 标 分 析
1.1 系统维护服务要求 1.1.1 维护服务要求 1.应答方在保修期内应提供免费的系统维护服务，保修期为自系统终验证 书签署之日第二天起12个月。 2.应答方应根据系统维护服务的范围和要求，提出针对广东移动掌上运维 应用管理平台的后期维护方案，包括故障处理的流程、响应时间、管理 体制、维护人员和工具配备等。 3.应答方应提供7x24小时的现场维护人员（不少于3人）。应答方的技术 支持人员应具有不少于三年开发和维护经验，应答方应标时必须提供详 细的维护人员名单，名单中必须列明各人员的学历、工作经验等信息， 并经由需求方确认。 4.应答方支持终端侧重要需求的快速响应，应答方有责任在需求方要求的 时间内支持重要需求的快速开发和部署上线。 5.应答方为系统故障的第一响应方。应答方有责任在需求方要求的时间内 首先响应需求方的要求，并负责召集设备供应商共同对系统软、硬件设 备的安装、联通测试及运行维护中出现的问题进行及时的处理和故障排 除。 6.应答方应提供详细的故障处理方案，该方案必须经需求方评审通过。故 障处理方案必须针对不同故障等级分别制定，故障等级划分包括但不限 于： 紧急故障：系统核心业务瘫痪，无法提供服务； 严重故障：系统核心业务仍能提供服务，但是性能受到严重影响； 一般故障：系统核心业务不受影响； 7.在紧急故障发生时，应答方应在15分钟内响应，1小时之内赶赴现场， 2小时内对故障进行紧急处理，恢复业务基本运行。因不可抗力致使应 答方未按时到达现场除外。 8.在严重故障发生时，应答方应在30分钟内响应，2小时之内赶赴现场， 4小时内对故障进行紧急处理，恢复业务基本运行。因不可抗力致使应
运行维护管理体系和制度规范
目录 1、总则 (3) 2、编制方法 (3) 3、运维工作职责 (3) 4、运维服务管理体系 (5) 4.1 运维服务管理对象 (6) 4.2运维系统功能框架 (6) 4.3 运维管理组织结构 (7) 4.3.1 项目负责人 (8) 4.3.2 项目经理 (8) 4.3.3 技术主管 (9) 4.3.4 服务台 (9) 4.3.5 网络管理员 (10) 4.3.5 应用、数据库管理员 (10) 4.3.7 终端管理员 (11) 4.4 运维服务流程 (11) 4.4.1 项目运维服务工作流程图 (12) 4.4.2 服务台 (12) 3.4.3 事件管理 (13) 4.4.4 工单管理 (13) 4.4.5 问题管理 (14) 4.4.6 变更管理 (14)
4.4.7 配置管理 (14) 4.4.8 知识库管理 (15) 4.4.9 统计及工作报告 (15) 5、运维服务内容 (15) 5.1 服务目标 (15) 5.2 资产统计服务 (16) 5.3 网络、安全系统运维服务 (16) 5.4 主机、存储系统运维服务 (17) 5.5 数据库系统运维服务 (18) 5.6 中间件运维服务 (19) 5.7 终端、外设运维服务 (19) 6、应急服务响应措施 (19) 6.1 应急预案实施基本流程 (20) 6.2 突发事件应急策略 (20) 7、服务管理制度规范 (21) 7.1 服务时间 (21) 7.2 行为规范 (22)
1、总则 第一条为保障实验室系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进 企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。
XX运维年终工作总结 XX年运维工作困不困难，运维年终工作总结又要如何写，下面是XX整理的几篇XX运维年终工作总结范文，希望能够给你带来不一样的体会。 XX运维年终工作总结范文篇一总结这事，说易也难。如果只是单纯地罗列一下这一年自己都干了点什么工作，相信这难不倒大家，但要用一份总结不仅表明这一年做了哪些工作，还要说清楚工作成效，甚至为明年的工作提出改进的建 议，这就不是那么简单的了。 作为it运维管理人员，除了自己的工作表现，更肩负着整个企业it系统健康运营的重任，所以我认为运维人员的年终总结更应该倾向于结合本单位整体运维情况，以便于 来年it工作的有序发展。 那么，it运维管理员如何写好一份年终总结呢?我建议 可以从以下几个方面入手： 一、资产清点 作为整个企业的it“管家”，首先应该对管理的资产情 况了然于胸。比如说： 现在的it规模是怎样的?网络链路总长是多少?网络设备和服务器的数量、类型各是什么?都是什么品牌的?还有每个服务器上运行的数据库、中间件的类型和数量等等，这些情况都应该一个不漏、有条理地梳理清楚。 搞清楚“有什么”的问题以后，还应该做个比较，目前的资产情况和历年相比有什么变化，是增加还是减少了，这些变动都体现在哪里?这些数据整理出来，一张清晰的“资产图”便被轻松地“绘制”出来了。 二、业务构成及分析 it系统说到底是为业务来服务的，一个企业里，最重要的应该就是业务系统的稳定运行和增效。所以it运维管理员的总结里，必然不能缺少对业务系统保障情况的描述。 当然我们首先也应该勾勒出“业务”的大体形象：目前
我们所有的业务系统有哪些?哪些是核心的业务，它们在解决何种问题，为用户提供了哪些服务?这些业务又运行在哪些服务器上，它们的运行状态如何…?这样我们先直观地把 “业务系统”介绍给大家。 接下来我们可以深入地去剖析一下这些业务的运行状况，比如：我们的业务系统一年中平均每月主干链路的总流量达到了多少?将这些业务流量排名，前几位的是哪些?这些高流量的业务有多少人次在访问?这些业务的平均无故障运行时间是多少?根据其设计，这些业务的可用性指标达到多少?是远未达到使用预设，差一些到满负荷，还是已经超负 荷…等等 还有“变化”的视角是应该一直具备的，还需要与往年比，哪些业务是新增的，这些新增业务的使用情况如何，是 用得较多还是较少? 通过以上的梳理和总结，相信看到报告的人都会对这一 年的业务系统情况有一个相对清晰的了解了。 三、事件处理情况 理清了资产和业务情况，还应该对一年中所做的事件处理情况进行汇总。你是否能说清楚it部门这一年处理的事件数量有多少?这些事件分类有哪些?哪些是重大事件?这一年里产生过哪些重大的事件?这些重大事件对整个it系统的影响是什么?是否针对此进行过全面的分析，并给到过改进的意见?采取了哪些措施保障了核心业务的sla?这些数据也有助于对全年的运维工作进行了解。 四、未来工作开展建议 一份年终总结，除了要说清楚这一年发生的事儿，还应该能对下一年乃至未来几年的工作开展提供客观依据。并且作为一个合格的it运维管理员，眼界应该更宽一些，除了着眼于本职工作，也应该不断地关注业界的新技术、新趋势，并去分析这些新技术对本企业的it规划是否会产生影响，可能产生的影响又是什么?结合之前对业务使用情况的统计和分析，你就可以为决策者提供出一些更有意义的信息和建议：未来企业上马一些什么样的it业务能为企业可持续发
运维服务方案
第1章项目概况.......................... 错误!未定义书签。 1.1 项目背景............................ 错误!未定义书签。 1.2 项目目标............................ 错误!未定义书签。 1.3 需求分析............................ 错误!未定义书签。第2章运维服务管理体系建设.............. 错误!未定义书签。 2.1 IT服务管理概述...................... 错误!未定义书签。 2.2 运维服务管理流程体系................ 错误!未定义书签。 2.2.1服务支持......................... 错误!未定义书签。 2.2.2服务提供......................... 错误!未定义书签。 2.3 运维服务管理规划.................... 错误!未定义书签。 2.3.1第一阶段:服务磨合阶段............ 错误!未定义书签。 2.3.2第二阶段:主动服务阶段............ 错误!未定义书签。 2.3.3第三阶段:战略规划阶段............ 错误!未定义书签。 2.4 运维服务质量管理.................... 错误!未定义书签。 2.5 建立运维管理规范.................... 错误!未定义书签。 2.5.1运维管理规范概要................. 错误!未定义书签。第3章信息系统运行保障方案.............. 错误!未定义书签。 3.1 统一服务台建设...................... 错误!未定义书签。 3.2 建立文档管理制度.................... 错误!未定义书签。 3.3 一般信息化设备及相关软件运维管理 .... 错误!未定义书签。 3.3.1一般信息化设备服务范围........... 错误!未定义书签。
监控设备运维服务质量保障措施方案 1、服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2、服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1 人员 目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a) 人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b) 人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。 c) 绩效考核建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。 岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a) 管理岗职责：
1) 在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 2) 与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队； 3) 规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。 b) 技术支持岗职责： 1) 在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等； 2) 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。 c) 操作岗职责： 1) 在运行维护服务中负责日常操作的实施； 2) 根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。 知识 保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括： a) 基础知识与信息技术相关的基本知识。 b) 专业知识从事运行维护服务所必备的知识，具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。 c) 综合知识与运行维护服务相关的组织和行业知识。 技能在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能，包括： a) 确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力； b) 要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格； c) 特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。 经验 在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，包括： a) 运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验； b) 具备一定的从事运行维护服务活动的经验。 2.2 资源 目的具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。 运行维护工具 使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括： a) 监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障
it运维年度工作总结总结一：it运维管理工作总结 至20XX年10月底，XX有限公司在xx公司的运维又届满一年的时间了。在这为期一年的运维工作当中，xxxx的业务飞速发展，设备数量不断增加，人员的技术水平和业务知识有了显著的提升。我们的队伍在技术水平和管理经验上也有了本质的提高。 一、细致缜密的完成计划中的日常运维工作：严把质量；服务至上；严格要求；技术领先。 1.承接运维工作初始信息技术部的各位领导就对我们的运维工作给予厚望，并提出了认真完善服务水平的方针。我们在服务过程中严格按照这一要求，以对保障xxxx的发展，对用户负责的精神，把“严把质量，服务至上”的原则贯穿于日常工作的各个环节之中。使本运维期过程中的客户满意度有了非常显著的提高，多次获得了用户的认可。 2.对于在工作中信息技术部提出的新要求、新方案，我们及时相应配合，本着“严格要求”的原则，对于提出的要求科学性的分析研究，及时提出完整周密的解决方案，并拟请用户试行或测试后实施。有力的保障了运维工作的及时有效性。
对于提高服务业务技术水平上，按照信息技术部的统一规划，按时完成一系列的既定培训计划。按照“技术领先”的原则，通过技术上的培训提高了业务水平和解决故障的效率；通过制定有效的安全机制和培训，健全了xxxx信息外包人员安全机制；通过保密制度的培训使运维人员能够树立自觉维护xxxx的信息安全防范意识；通过客户服务意识的培训提高了客户的满意度。 二、吸收先进经验，保质保量的完成运维的各项任务：运维期内主机、服务器、网络和桌面均没有发生严重的生产安全事故，对于一些潜在的威胁也都在得到信息技术部门的批示下，审慎周密的完成了整改工作。运用先进的技术和经验提高劳动效率和运维工作质量： 1.运用先进的运维工具提高劳动效率。通过监控软件随时保持信息的及时性、可控性，一旦发生问题可以迅速定位和修复。 2.经过信息技术部指导，我们在运维工作中大量了采用技术。使我们在高效完成运维工作的情况下，为xxxx节约了大量的费用投入。 3.在工作的过程中注意新技术和新方法的学习和收集，对于有利于运维工作的成功方案及时整理并