当用户输入被叫号码完毕按下发射按纽后，手机（以下以MS代替）将进行一系列动作，
首先MS将在随机接入信道（RACH）向BSS发送信道请求消息，以便申请一个专用信道（SDCCH），BSC为其分配相应的信道成功后，在接入允许信道(AGCH)中通过立即分配消息通知MS为其分配的专用信道，
随后MS将在为其分配的SDCCH上发送一个层三消息---CM业务请求消息，在该消息中CM 业务类型为移动发起呼叫，该消息被BSS透明的传送至MSC，MSC收到CM业务请求消息后，通过处理接入请求消息通知VLR处理此次MS的接入业务请求，（同时，由于在BSC 和MSC之间用到了SCCP有连接服务，为建立SCCP连接，MSC还将向BSC回连接确认消息）
收到业务接入请求后，VLR将首先查看在数据库中该MS是否有鉴权三参组，如果有，将直接向MSC下发鉴权命令，否则，向相应的HLR/AUC请求鉴权参数，从HLR/AUC得到三参组，然后再向MSC下发鉴权命令。MSC收到VLR发送的鉴权命令后，通过BSS向MS下发鉴权请求，在该命令中含有鉴权参数，MS收到鉴权请求后，利用SIM卡中的IMSI 和鉴权算法，得出鉴权结果，通过鉴权响应消息送达MSC，MSC将鉴权结果回送VLR，由VLR 核对MS上报的鉴权结果和从HLR取得的鉴权参数中的结果，如果二者不一致，拒绝此次接入请求，此次呼叫失败；如果二者一致则鉴权通过，鉴权通过后，VLR将首先向MSC 下发加密命令，然后通知MSC该MS此次接入请求已获通过，MSC通过BSS通知MS业务请求获得通过，然后MSC向MS下发加密命令，该命令内含加密模式，MS收到此命令并完成加密后，回送加密完成消息，到此MS完成了整个接入阶段的工作。
经过接入阶段和鉴权加密过程后，主叫用户的合法身份已经得到确认，已经接入了网络，为继续进行呼叫，需要更为详细的信息，按照规范，此时MS将发送一个set up消息，在此消息中，携带有被叫号码和主叫标识等更为详细的信息，MSC收到此消息后，首先通过S.I.F.O 消息向VLR查询该用户的相关业务信息，VLR根据此次业务类别和开户时MS已经申请的业务信息，决定此次呼叫是否可以继续
如果可以继续，通过完成呼叫消息向MSC回送该用户数据，MSC收到该信息后，通过呼叫继续消息，经BSS通知MS呼叫在继续处理之中，然后，根据A接口电路情况，向BSC发送指配请求消息，在该消息中选定某条A接口电路，BSC收到该指令后，向BTS、MS指定无线资源，MS收到该指令后，占用成功回送分配完成消息，到此TCH指配阶段完成，本局的无线资源和A接口电路均已成功分配。
MSC收到MS上报的指配完成消息后，进行被叫分析，根据被叫号码，寻址到HLR，发送路由信息请求消息，HLR收到该消息后，根据被叫IMSI查询得到被叫所在的VLR，向被叫所在的VLR请求漫游号码，被叫所在的VLR在受到请求漫游号码消息后，为对应的MS 分配MSRN，然后在请求漫游号码响应消息中回送给HLR，HLR得到该MSRN后，想主叫所在MSC发送路由信息响应消息，MSC从该消息中得到被叫的MSRN，根据MSRN进行局间中继选路，并向被叫所在的MSC发送IAI消息。至此主叫信令流程基本结束。
当一个端局MSC收到它局发送的IAI消息后，为了确定被叫用户是否能够接受此次呼叫，MSC会首先通过S.F.I.C消息向相应的VLR查询有关该被叫用户的用户信息，如果VLR通过查询用户信息，发现该用户可以接受此次呼叫(未关机且允许接受呼叫)，会向MSC发送寻呼命令消息，在该消息中，含有用户的位置信息（LAI），MSC收到此信息后，查询数据，得到控制此位置区的BSC的信令点编码，向相应的BSC下发寻呼命令，BSC通知所控制的BTS在寻呼信道（PCH）下发寻呼消息。手机一直在侦听该信道，当收到寻呼自身的消息后，在随机接入信道（RACH）上报寻呼响应消息，（由于在A接口用到了SCCP的有连接服务，所以寻呼响应同时被视为SCCP的连接建立请求消息，MSC的SCCP层对应的应该回一个连接证实消息）
同时MSC向VLR发送处理接入请求消息，VLR首先启动鉴权流程，查看该用户的鉴权参数组，如果VLR中没有该用户的鉴权三参组，VLR会发起向HLR取鉴权参数的过程（详细过程可以参见主叫用户的接入过程中的鉴权过程），否则VLR会直接向MSC发送启动鉴权消息，在启动鉴权消息中含有该用户的一个鉴权三参组（RAND，KC，SERS），MSC 收到该消息后，会继续通知对应的BSC、BTS下发鉴权命令，MS收到鉴权请求后，根据
SIM卡中的KI，计算出对应的SERS，之后，将SERS在鉴权响应消息中上报MSC，MSC 回送至VLR，VLR收到鉴权响应消息后，核对上报的SERS和从HLR得到的三参组中的SERS是否一致，如果一致，向MSC发送接入请求接受消息，通知MSC该用户的此次接入请求被接受。并通过完成呼叫消息向MSC回送被叫的用户信息；如果不一致，此次呼叫将被拒绝。
MSC收到完成呼叫消息后，向BSS侧发送SETUP消息，提示将建立呼叫，MS收到该消息后，回送呼叫证实消息，之后，MSC选择相应的A接口电路，向对应的BSC发送指配请求消息，BSC根据资源情况分配相应的无线资源，并通知MS，MS占用成功后回送指配完成消息，同时被叫MS开始震铃，向其所在MSC回震铃消息，该MSC向主叫所在MSC回地址全消息，主叫所在MSC向MS发送被叫震铃消息，此时主机用户可以听到回铃音；被叫用户如果决定接受此次呼叫，按应答按纽，此动作被手机翻译成为CONNECT消息，向MSC 发送，MSC收到该消息后，向主叫MSC发送应答消息（ANC），主叫MSC收到此消息后，向主叫MS发送连接建立请求消息，主叫MS相应的向主叫所在MSC回连接证实消息，此消息经被叫MSC传送至被叫MS，于是，本此呼叫开始通话，双方进行通话。
中兴3G核心网及其演进策略
ZTE 3G Core Network and Evolution Strategy
孙继若李兴华张根喜 Sun Jiruo Li Xinghua Zhang Genxi
摘要：驱动3G（第三代移动通信）发展的源动力，归根到底是用户不断提出的对业务和资源方面的需求。作为2G代表，目前全球最大的GSM移动通信网也面临着如何满足这一需求，向3G过渡的问题。本文详细分析了从2G向3G演进时，在核心网方面需要考虑的相应策略和方案。
关键词：3G 核心网 GSM 演进
一、引言
随着移动通信、数据通信和光通信的飞速发展，其带来的需求日益膨胀。通信业务的不断发展和频谱资源的日益短缺，两者共同驱动了3G的产生。所谓3G是相对于2G的GSM、窄带CDMA（IS-95）和2.5G的GPRS 等而提出的。其核心是人们对高速数据传输和移动多媒体等方面的渴望而提出的在移动通信体制上的突破，即在第二代TDMA体制上向第三代CDMA体制方向的发展。
第三代移动通信系统在标准上主要集中在WCDMA和cdma2000等两种，它们都是基于CDMA技术的系统，突出的特点是能提供高速率的电路和分组业务，其空中接口的最高速率可达2Mbps。
本文中所提的3G 是指基于GSM的演进系统WCDMA ，重点是论述网络侧（核心网CN）的演进和相关设备。在WCDMA_CN中，分为R99和Rel 4/5（2001年以前称R00）两个阶段。Rel 4/5是全IP的核心网，目前标准化过程仍在进行；R99阶段也已完成，ZXW10-CN是中兴通讯WCDMA核心网的相应产品，其所采用的技术是R99。
二、WCDMA（R99）核心网概述
1. 核心网网络
因需求导致了对带宽更高的要求，使2G/2.5G的技术体制在无线接入侧和核心网络侧都暴露出较大的局限性，而WCDMA（3G）技术体制由于采用了CDMA技术和ATM网络协议结构，使得在无线接入侧和核心网络侧，都以宽带系统来设计，和2G/2.5G相比有着无可比拟的优势。WCDMA采用DS-CDMA多址方式，空中接口的码片速率是3.84Mcps，载波带宽5MHz。核心网基于MAP，支持宽带业务，其中高速移动环境支持144kb/s，步行慢速移动环境支持384kb/s，室内支持2Mb/s的数据传输速率。
R99核心网分为电路域（CS）和分组域（PS）两部分。CS 域和PS域分别是在GSM phase 2+的电路核心网和GPRS核心网的基础演变而来的。CS域主要处理传统的电路型业务如电话、语音及ISDN等，PS域则处理有关的分组数据业务。WCDMA要求实现与GSM网络的全兼容，核心网技术标准是在现有的GSM/GPRS基础上发展的，它把GSM MAP 协议作为上层核心网协议。GSM网络的语音和分组数据业务是由MSC/GSN不同的网络节点实现的，WCDMA（R99）依然采用这种处理方式，将语音和数据分别处理。
在核心网侧，为了支持高速数据业务，提高数据的传输速率，3GPP在核心网和无线接入网之间增加了ATM 接口，即将2G中GSM的A接口与2.5G中GPRS的Gb接口用Iu接口替代。
基于3GPP的R99基本网络结构图如图1所示。
图1 WCDMA R99 的网络结构和接口
R99核心网CS域将实现用户能够在任何时候、任何地点、任何服务网中获得与在归属环境"看起来相同、感觉相同"的业务。在业务方面不仅要完全支持GSM Phase 2阶段以上和GPRS的业务，还要对未来的业务进行支持，并且系统要提供与现有固定网一致的较高的服务质量。3G可以通过协商业务量和QoS特征的方式支持高比特率的承载业务，还可以有效地支持突发和不对称业务，支持 Internet接入、移动多媒体、多呼叫等业务。在应用方面，通过增强和综合，提供定位服务和移动智能业务等。
3G PS域就是3G的GPRS部分，其主要的功能实体包括SGSN、GGSN、CGF等。SGSN主要和UTRAN相连，负责移动用户的移动性管理、接入控制、鉴权、路由选择、地址翻译和映像、数据包的中转、流量控制、QoS 管理等功能。GGSN则主要与外部数据网相连，作为GPRS的外部数据网关，它主要负责用户和网络间分组数据包的封装和中转、消息的传递、地址翻译和映像和部分移动性管理工作。CGF的主要作用则是收集SGSN 和GGSN的计费数据，传送到计费系统中进行处理。
R99核心网PS域为移动用户主要提供承载数据业务，包括点对点数据业务(PTP)和点对多点数据业务(PTM)，同时还支持补充业务和短消息业务，提供以GPRS承载业务为基础的各种电信业务，如网络应用业务。其中PTP又包括数据包类型的、无连接的PTP和虚电路类型的、面向连接的PTP业务，而面向连接的PTP为两个用户或多个用户之间传送多路数据分组建立逻辑虚电路(PVC)。
2. Iu接口：Iu_CS 和Iu_PS
从整个网络结构看，R99核心网与GSM、GPRS之间差异较小，主要差别是在无线资源网络（RNS）和核心网（CN）之间增加了Iu接口，相应地在有关协议层等方面进行了补充和改变。
核心网的CS域Iu接口部分称为Iu_CS，PS域Iu接口部分称为Iu_PS。Iu接口又分为Iu控制平面和Iu用户平面，Iu控制平面传送信令，Iu用户平面传送用户数据。Iu_CS和Iu_PS分别对应于GSM的A接口和GPRS 的Gb接口。Iu口的传输采用ATM，将ATM看作L1、L2技术，上层业务改变较小，主要是使用ATM的PVC 作为承载。
图2是Iu_CS的协议结构
Iu-CS与A接口之间的最大差别还是底层的差别。从图2的协议栈可以看出，lu接口建立在ATM的基础之上；而A接口的信令建立在七号信令的SCCP层之上。A接口采用64kbps的地面电路承载用户面数据，而Iu在用户平面采用ATM的AAL2适配协议承载用户面数据，AAL2连接是由Q.2630.1协议动态建立；在控制平面上，对宽带和窄带信令都要实现。
同样，对于Iu_PS接口，由于在核心网和接入网之间增加了Iu接口，有关协议和处理也进行了改变。底层主要承载在ATM的AAL5适配层上，物理层一般采用STM-1（155Mbps）的光接口。R99的PS域就是构建在IP之上，PS域的GTP隧道是采用IP承载的。图3显示的是Iu_PS的协议结构。
从图3可以看出，由于底层承载采用ATM技术，相应地增加了ATM适配层AAL5，AAL5主要完成上层信令到ATM信元的转换，这是一个重要变化。RANAP主要是负责封装和承载高层信令，并处理3G_SGSN和无线接入网之间的信令。GTP协议则对PTP分组数据协议的PDUs进行封装。
三、基于Rel 4/5的全IP网络
在WCDMA（R99）版本中，考虑到与现有GSM系统兼容以及IP技术对实时业务支持不足的问题，核心网结构采用话音电路业务和数据业务分离。在Rel 4/5版本中，关于核心网网元有以下主要变动：
?MSC的分化。可以将MSC分成两个不同的实体：MSC Server和MGW（Media Gateway Function）。
其中MSC Server和MGW分别负责处理信令和用户数据，两者组成了完全意义上的MSC。
?HSS，是用于存储用户签约信息的主数据库，2G中HLR可以认为是它的一个子集。它须完成GSM HLR 的MAP功能和具有提供基于IP的信令接口的能力。
?R―SGW，此信令网关主要完成基于Rel 4前网络上传输的七号信令和R99后网络上传输的IP信令之间的转换。
?T―SGW，是连接PSTN和3G核心网之间的信令网关。
?MGW，是无线接入网UTRAN和3G 核心网之间的实体接口。同时是PSDN/ISDN网络和核心网之间的网关节点，具有回声抑制、资源控制等功能。
图4是基于Rel 4/5的网络结构，可以看出这样的网络结构可以支持R99 CS域的终端。同固定网中PSTN 正向与IP骨干网结合的趋势相一致，移动网将逐步与IP网络融合，IP将作为用户语音、数据以及信令的统一载体。
图4 基于Rel 4/5的网络结构
全IP网络的特点是：（1）网络结构是基于分组技术，以便同时实现实时和非实时业务；（2）网络结构基于演进的性能加强的GPRS网络；（3）所有的IP接口和相关的网络接口应支持实时多媒体业务；（4）IP 用于所有数据和信令的下层传输。
通过在IP网上构建逻辑独立的信令处理服务器处理控制信令（相当于MSC/SGSN的信令处理能力），构建业务应用服务器提供业务，从而实现"业务/控制/交换/适配"的逻辑分离。整个网络结构分为五部分：移动网络；同时支持UTRAN和GPRS技术的移动接入网络，以及其它方式的接入系统；GPRS网络；呼叫控制；连接外部网络的网关。全IP网络是通信发展的趋势，只是目前技术尚未完全成熟，难以马上实施。一旦VoIP和IP QoS技术成熟，即可在IP上实现语音、数据的统一传输，实现移动网络与IP网络的统一。全IP网络是第三代移动网络的发展趋势，目前可以通过语音/数据一体化平台构建3G核心网络，实现向全IP 网络的平滑过渡。
四、中兴通讯3G核心网演进策略
中兴通讯商用WCDMA基于R99版，网络侧将提供全部CS域和PS域的网元，包括与CAMEL、LCS等相关的实体网元。在业务方面，支持基本电信和承载业务，同时实现包括CAMEL3、LCS等业务。
由于3G在无线接入网络上发生了质的变化，因此在考虑演进方案时，会出现多种演进方式。
总体来说，针对已拥有2G和未有2G网络，且获 3G牌照的运营商，会出现两类演进情况。对于未有2G网络的运营商来说，由于没有2G网络的负担，可以尽量采用较新的技术，建设全新的网络是合适的，这样可以越过GSM网络，直接增加3G的网络节点构建3G的核心网络，提供3G业务，从而满足运营商的需求。对于这种情况，中兴通讯3G演进方案建议直接建设3G的核心网CN和接入网UTRAN。
然而大多数情况下，面临的是如何从GSM/GPRS向3G进行平稳、无缝演进。一种方案是采用核心网升级方式，即在原有的GSM/GPRS核心网基础上，通过硬件的更新和软件的升级来实现3G演进。但是，站在运营商的角度看，运营商最关心的是系统的稳定可靠和设备的性能价格比，这种方案不是首选和最佳方案。因为：2G核心网在设计建设时冗余甚小，而冗余是对网络起着保护作用的，强行升级、扩容势必影响网络的稳定性；同时针对网络侧而言，全IP是核心网的目标，升级又增添了2G电路交换的包袱，给将来的全IP 的网络演进带来困难；从运营成本来讲，核心网只占整个移动网建设成本的20%左右。
另一种方案是，开始时在中心地区利用第二代核心网，通过互通功能单元IWU为3G的接入网UTRAN提供接入GSM/GPRS的能力，此时可以满足部分移动用户对话音、高速数据通讯和Internet访问的业务需求，如图5 所示。这样移动用户利用双模终端，可以在继续保持原有的移动漫游和用户应用特性的同时，实现3G 的部分业务。随着3G用户的不断发展，GSM/GPRS核心网无法对日益增长的3G业务提供支持，此时将引入3G核心网。IWU功能是将窄带A/Gb接口转换成宽带Iu接口，从而通过GSM/GPRS核心网，连接3G的UTRAN 实现3G业务。这种升级方案关键是互通功能单元IWU的成本，但事实上，其成本很大，甚至达到建设一个局的费用，显然也不足取。
图5 通过IWU接入3G UTRAN
因此，中兴通讯的核心网演进策略将更多地倾向于采用建设叠加网的方案，即采取将3G的核心网叠加在GSM核心网上，以满足中心城市和3G业务热点地区对3G业务的需求，并逐步扩大3G核心网覆盖范围和容量，两种核心网通过网关进行互通，利用原有GSM网络覆盖资源解决漫游问题，如图6所示。
图6 采用叠加网方式演进
通过3G核心网的叠加，引入了宽带接入，补充了新的频谱和核心网资源，结果分流了语音和数据业务，刺激了业务增长，从而最终使3G得到了真实的发展。从技术上来说，由于3GPP在规范WCDMA网络技术时充分考虑了网络的继承性，因此在核心网的演进技术上不存在障碍。同时3G的UTRAN可以接入3G核心网，实现3G的功能。
此时，3G_SGSN和3G_MSC/VLR是2G_SGSN和2G_MSC/VLR的设备演进。采用这种叠加方式演进，可以充分利用已有的HLR/AUC、SC等设备，并沿用移动信令网，在中兴通讯的GSM的MSC及GPRS的GSN节点上通过增加少量的硬件设备和软件的升级得以实现。这样最大限度地保护了运营商在GSM/GPRS等方面的已有投资，运营商又可以根据自己地区，结合当时的实际情况，逐步、渐进地提供丰富的3G业务。
此外，对运营商而言达到了优化自己的网络资源配置，简化网络结构和便于运营、管理的目的，这种演进叠加策略充分体现了3G对GSM/GPRS网络设施的继承性和保护。值得注意的是，GSM/GPRS网络与3G核心网络的叠加存在，不是竞争而是相互协作、互补的关系。为了充分挖掘3G网络的高频谱利用率，当3G网络空闲时，对语音业务也可考虑优先使用3G网络。而且这样做，由于有GPRS的存在，对于3G高速率业务，移动用户可以在3G建设的初期可以得到漫游支持。在发展到一定程度以后，将开始演进到基于Rel 4/5的全IP网络。
五、结束语
严格地讲，3G核心网的演进不仅包括网络设备的演进，而且还应涵盖业务上的过渡。因为网络设备的演进，目的是分层次地将各类业务引入。重要的是，对于运营商来说可以根据不同的市场需求，在不同地区、不同时间采用不同的方式，通过网络设备的演进、更新，渐进地引入2.5G/3G 业务。所以，3G的演进本质上就是3G业务的过渡也不无道理。
实事求是地说，2G向3G的过渡需要较长时间，在设计演进策略时应考虑和二代的兼容问题，与此同时由于当前电信网络有向全IP的演化和发展趋势，所以还应充分考虑将来向Rel 4/5阶段的平滑过渡问题。从另一重要方面来说，保护运营商已有的网络设备投资，充分利用现有的GSM网络，进行演进式、平滑过渡，是中兴通讯在制定3G演进方案考虑的最重要因素。
从市场角度来说，第三代移动通信的出现，对我们设备制造商而言，商机和挑战并存，在通信设备市场进行一次新的洗牌再所难免。
手机开机后的步骤:λ 1. 首先搜索124个信道，即所有的BCH通道, 决定收到的广播信道BCH强度, (BCH 的承载的信息是距Mobile最近的BTS; 呼叫信息); 2. 跟网络同步时间和频率, 由FCH/SCH调整频率和时间 3. 解码BCH的子通道BCCH. 4. 网络检查SIM 卡的合法身份.是否是网络允许的SIM 卡。 5. 手机的位置更新. 6. 网络鉴权 手机主叫(MOC)过程:λ 1. 手机给基站发送通道需求(通过RACH信道发送请求)，手机发送一个短的随即接入突发脉冲.(RACH Burst) 2. 由BCH 指定传输信道. SDCCH 3. 手机和基站在独立专用信道(SDCCH)上通信. 4. 权限认证 5. 指定手机在一个业务信道(TCH)上通信. 6. 在TCH上进行语音通信. 手机被叫λ 1. BTS在PCH（PCH为寻呼信道，当网络想与某一MS建立连接时，会根据MS所登记的LAC号向所有具有该LAC号的小区的PCH信道上进行寻呼，寻呼MS标志为IMSI号或者TMSI号）呼叫通道上使用SIM中的IMSI号码来呼叫用户。 2. 由手机发送RACH（随机接入信道，当MS想与网络建立连接时，通过RACH信道向网络发送一个突发脉冲， 3. 通道指定在BCH. 4. 手机和基站在SDCCH 上通信 5. 手机用户被鉴权 6. 手机被指定TCH通道。 7. 在TCH通道上进行语音和数据通信。 紧急呼叫：λ 1. GSM规格定义了112 为紧急呼叫号码 2. 112在手机有无SIM卡的情况下均可呼叫。 3. 在RACH 上, 手机112 建立紧急呼叫。 Authentication 鉴权：λ 1. 目的：验证用户身份（IMSI /SIM）; 提供手机新的加密键。 2. 鉴权是在什么情况下：每一次注册、每次呼叫或被叫企图、执行一些增值服务、漫游时的位置更新。 切换handover: 切换是手机通信从一个小区/信道到另外一个小区/信道。λ 1. 上行和下行的接收质量报告 2. 上行和下行的接收信号强度 3. 距离，迁时 4. 干扰层。 5. 功率预算。 6. 切换包括：同一小区内部信道/时隙之间的切换。小区于小区之间。
ＶｏＩＰ是建立在ＩＰ技术上的分组化、数字化传输技术，其基本原理是：通过语音压缩算法对语音数据进行压缩编码处理，然后把这些语音数据按ＩＰ等相关协议进行打包，经过ＩＰ网络把数据包传输到接收地，再把这些语音数据包串起来，经过解码解压处理后，恢复成原来的语音信号，从而达到由ＩＰ网络传送语音的目的。ＩＰ电话系统把普通电话的模拟信号转换成计算机可联入因特网传送的ＩＰ数据包，同时也将收到的ＩＰ数据包转换成声音的模拟电信号。经过ＩＰ电话系统的转换及压缩处理，每个普通电话传输速率约占用８～１１ｋｂｉｔ／ｓ带宽，因此在与普通电信网同样使用传输速率为６４ｋｂｉｔ／ｓ的带宽时，ＩＰ电话数是原来的５～８倍。 ＶｏＩＰ的核心与关键设备是ＩＰ电话网关。ＩＰ电话网关具有路由管理功能，它把各地区电话区号映射为相应的地区网关ＩＰ地址。这些信息存放在一个数据库中，有关处理软件完成呼叫处理、数字语音打包、路由管理等功能。在用户拨打ＩＰ电话时，ＩＰ电话网关根据电话区号数据库资料，确定相应网关的ＩＰ地址，并将此ＩＰ地址加入ＩＰ数据包中，同时选择最佳路由，以减少传输时延，ＩＰ数据包经因特网到达目的地ＩＰ电话网关。对于因特网未延伸到或暂时未设立网关的地区，可设置路由，由最近的网关通过长途电话网转接，实现通信业务。 目前ＶｏＩＰ系统一般由ＩＰ电话终端、网关（Ｇａｔｅｗａｙ）、网（关）守（Ｇａｔｅｋｅｅｐｅｒ）、网管系统、计费系统等几部分组成。ＩＰ电话终端包括传统的语音电话机、ＰＣ、ＩＰ电话机，也可以是集语音、数据和图象于一体的多媒体业务终端。由于不同种类的终端产生的数据源结构是不同的，要在同一个网络上传输，这就要由网关或者是通过一个适配器进行数据转换，形成统一的ＩＰ数据包。ＩＰ电话网关提供ＩＰ网络和电话网之间的接口，用户通过ＰＳＴＮ本地环路连接到ＩＰ网络的网关，网关负责把模拟信号转换为数字信号并压缩打包，成为可以在因特网上传输的ＩＰ分组语音信号，然后通过因特网传送到被叫用户的网关端，由被叫端的网关对ＩＰ数据包进行解包、解压和解码，还原为可被识别的模拟语音信号，再通过ＰＳＴＮ传到被叫方的终端。这样，就完成了一个完整的电话到电话的ＩＰ电话的通信过程。关守实际上是ＩＰ电话网的智能集线器，是整个系统的服务平台，负责系统的管理、配置和维护。关守提供的功能有拨号方案管理、安全性管理、集中帐务管理、数据库管理和备份、网络管理等等。网管系统的功能是管理整个ＩＰ电话系统，包括设备的控制及配置，数据配给，拨号方案管理及负载均衡、远程监控等。计费系统的功能是对用户的呼叫进行费用计算，并提供相应的单据和统计报表。计费系统可以由ＩＰ电话系统制造商提供，也可以由第三方制作，但此时需ＩＰ电话系统制造商提供其软件数据接口。 在实现方式上，ＶｏＩＰ有电话机到电话机、电话机到ＰＣ、ＰＣ到电话机和ＰＣ到ＰＣ等４种方式。最初ＶｏＩＰ方式主要是ＰＣ到ＰＣ，利用ＩＰ地址进行呼叫，通过语音压缩、打包传送方式，实现因特网上ＰＣ机间的实时话音传送，话音压缩、编解码和打包均通过ＰＣ上的处理器、声卡、网卡等硬件资源完成，这种方式和公用电话通信有很大的差异，且限定在因特网内，所以有很大的局限性。电话到电话即普通电话经过电话交换机连到ＩＰ电话网关，用电话号码穿过ＩＰ网进行呼叫，发送端网关鉴别主叫用户，翻译电话号码／网关ＩＰ地址，发起ＩＰ电话呼叫，连接到最靠近被叫的网关，并完成话音编码和打包，接收端网关实现拆包、解码和连接被叫。对于电话到ＰＣ或是ＰＣ到电话的情况，是由网关来完成ＩＰ地址和电话号码的对应和翻译，以及话音编解码和打包。 二、ＶｏＩＰ的关键技术 传统的ＩＰ网络主要是用来传输数据业务，采用的是尽力而为的、无连接的技术，因此没有服务质量保证，存在分组丢失、失序到达和时延抖动等情况。数据
客服中心呼叫中心岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席
工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求 （1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责 （1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。 （2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。 （4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。
3GPP2 X.S0013-009-0 Version: 1.0 Date: December 2007 IMS/MMD Call Flow Examples COPYRIGHT 3GPP2 and its Organizational Partners claim copyright in this document and individual Organizational Partners may copyright and issue documents or standards publications in individual Organizational Partner’s name based on this document. Requests for reproduction of this document should be directed to the 3GPP2 Secretariat at secretariat@https://www.doczj.com/doc/c43664741.html,. Requests to reproduce individual Organizational Partner’s documents should be directed to that Organizational Partner. See https://www.doczj.com/doc/c43664741.html, for more information.
X.S0013-009-0 v1.0 IMS/MMD Call Flow Examples Revision History Revision Changes Date v1.0 Initial Publication December, 2007
主叫消息流程说明 BSS——>MSC 完全层三消息（Complete Layer 3 Information） MS发起呼叫业务请求,其中包括呼叫类型(MS主叫,紧急呼叫,补充业务等),MS级别信息(功率,加密算法等),MS识别( IMSI,TMSI等)。 MSC——>BSS 连接证实( Connect Confirm) SCCP的连接证实。 MSC——>BSS 鉴权请求( Authentication Request) MSC要求MS进行鉴权,其中包括鉴权随机数(Authentication Rand Value)。 BSS——>MSC 鉴权响应(Authentication Response) MS根据Ki鉴权随机数计算出Authentication SRES Value在此消息中发给MSC。MSC将其与HLR发来的Authentication SRES Value进行比较，如果二者相等则鉴权成功，否则鉴权失败。 MSC——>BSS 加密模式命令(Cipher Mode Command) MSC指示BSS和MS是否加密及加密算法，如果进行加密还需通知BSS所用的加密KEY。 BSS——>MSC 加密模式完成(Cipher Mode Complete) 对加密模式命令的应答 MSC——>BSS TMSI重分配命令(TMSI Reallocation Command) MSC给MS重新分配TMSI。 BSS——>MSC TMSI重分配完成(TMSI Reallocation Complete) 此消息位置可变 BSS——>MSC 建立(Setup) MS在此消息中包括被叫号码。 MSC——>BSS 呼叫进行(Call Proceeding) 表示MSC正在处理本次呼叫。 MSC——>BSS 分配请求(Assignment Request) 要求分配地面电路和空中信道。
AUC 鉴权中心 BSS 基站子系统 流水号CKSN 关口移动交换中心GMSC HLR 归属位置寄存器 国际移动用户识别码IMSI 综合业务数字网ISDN HON 漫游号码 加密键Kc 位置区标识LAI 移动用户MS 移动交换中心MSC MSRN 漫游号码 公共交换电话网PSTN 先前的拜访位置寄存器PVLR RACH 随机接入信道 鉴权随机数RAND RAND/SRES/Kc 鉴权三元组 SDCCH 独立专用控制信道 SRES 鉴权响应
TCH 业务信道 TMSI 临时移动用户识别码 TUP 电话用户部分 VLR 拜访位置寄存器VMSC 拜访移动交换中心 1.1.1鉴权一般过程 HLR/AUVLMBSMS REQUEST(CKSNo,IMSI/TMSI相MA消补充业位置更与呼叫建Send parameter(CKSNo,IMSI/TMSI有关的业务请 (IMSI/TMSI Authentication parameter Authenticat(RAND/SRES/Kc(RAND,CKSNnAuthentication reques(RAND,CKSNnAuthentication response(SRES成合法用Authentication respons鉴权核失非法用(SRES合法用业务请求接收消消息响相关MA非法用业务请求拒绝消相关业务请求接RESPONSE合法用Authentication rejec非法用户 1.2.1鉴权异常情况(一) _____VLR不认识TMSI
HLR/AUVL消相关MAVL不认TMSI(CKSNo,TMSI启动识别过Provide IMSI(TMSIIMSI acknowledgSend parameter(IMSI(IMSIAuthentication parameter(RAND/SRES/KcAuthenticat(RAND,CKSNn成合法用Authentication respons鉴权核非法用失(SRES业务请求接受消合法用消息响MA相关非法用业务请求拒绝消合法用非法用户 1.2.2鉴权异常情况(二)_____MS用TMSI标识时鉴权核对结果异常
1一次完整被叫通话的信令流程 Mobile Station Network Paging Request Channel Request Immediate Assignment CM Service Request CM Service Accept Classmark Change Authentication Request Authentication Response Ciphering Mode Command Ciphering Mode Complete Setup Call Proceeding Assignment Command Assignment Complete Alerting Disconnect Release Release Complete Channel Release
2 需要注意的几点信令 （1）在被叫时的Paging Request 与Idle时的Paging Request 的区别在于前者在寻呼时包含有TMSI。 （2）Ciphering Mode 为加密模式 （3）在Setup之后若手机为主叫则是Call Confirm,手机为被叫则是Call Proceeding 3 关于掉话、拥塞等事件的定义 对于用户来说，若在通话过程中没有Disconnect(即使有Release和Channel Release)也算是掉话。 对于Assignment Command 之后若出现的是Assignment Failure 或进入Idle状态，应描述为TCH分配失败比较恰当。因为若是TCH拥塞的话，基站就不应该给手机Assignment Command的指令，而且TCH拥塞从我们软件的三层信令根本看不出来。对于SDCCH也一样。
呼叫处理流程 在介绍呼叫流程之前，先说明和本章节介绍的呼叫流程密切相关的两点：号码分析选择子的位置、号码分析规则。 号码分析选择子的位置：用户属性、号码分析、中继组。 主叫用户摘机拨号之后，由用户属性中的号码分析选择子关联到号码分析中的号码分析选择子，进而进行号码分析。 入局呼叫，根据中继组中的入向号码分析选择子关联到号码分析中的号码分析选择子。 号码分析规则：ZXJ10交换机提供七种号码分析器，对于某一指定的号码分析选择子，号码严格按照固定的顺序经过选择子中规定的各种号码分析器，由号码分析器进行号码分析并输出结果。 在程控交换机中，呼叫接续过程都是在呼叫处理程序控制下完成的。 呼叫类型包括本局呼叫、入局呼叫、出局呼叫，如图1所示。 图 1 呼叫类型 1.1本局呼叫流程 1．主叫用户摘机 对用户线状态监视是由用户线扫描程序周期性地进行。当主叫A摘机，使用户线路状态发生变化，由“1”(断)变“0”(通)。 用户线扫描程序检测出主叫用户A摘机，确定主叫A的设备号。
根据设备号，从外存储器中调入该用户的用户数据，其中包括A用户的电话号码，用户类别、服务类别等，然后执行去话分析程序。 分析结果，得出下一步要执行的任务和下一个状态号码。如果是号盘话机，就接脉冲收号器，按钮话机就接双音收号器。寻找一个拨号音源至主叫用户的空闲时隙，将拨号音送至主叫用户。监视收号器的输入信息，准备收号。 2．收号 用户听到拨号音，拨第一位号码，收号器收到第一位号后，停拨号音。 用户继续拨号，收号器将收到的号码按位储存。 3．号码分析 对用户拨号进行预译处理，以确定应收号码的位数及呼叫类别。当收到的第一位号码是“1”，就能判断是特种服务业务，只需要收三位号码。如果第一位号码为“O”，则为长途呼叫业务，还需根据第二位和第三位来决定应收位数。根据第一位至第三位号(即号首)，可以决定呼叫类别，是本局、出局、长途、特服等，并决定该收的号码位数。 确定应收位数后，对已收位数进行计数。号码收齐后如果确定是呼叫本局的，则启动来话分析程序，检查这次呼叫是否允许接通(是否限制长途发话等)、被叫用户是否空闲，若空闲，则在被叫用户忙闲表上予以示忙。 4．接至被叫用户 找出向主叫用户送回铃音的空闲路由；找一条向被叫用户送铃流的回路(可能直接控制用户电路振铃，而不用另找路由)；预占主、被叫用户通话路由。 5．振铃 向被叫用户送铃流；向主叫用户送回铃音；监视主、被叫用户状态。 6．被叫应答、通话 被叫闻振铃音后，摘机应答。 交换机检测到被叫应答后，停振铃，停回铃音； 建立主叫、被叫用户间的通话路由，开始通话； 启动计费设备开始计费； 监视主、被叫用户状态。 7．话终挂机 主叫先挂机，检测出主叫挂机后，路由复原、停止计费，向被叫送忙音，被叫听忙音后，挂机，被叫转入空闲状态。 被叫先挂机，检测出被叫挂机后，路由复原，停止计费，主叫听忙音，主叫挂机，转入空闲状态。
SIP呼叫典型流程图解及详细解释 目录 1.Sip协议的相关术语： (2) 2.注册流程 (4) 3.注销流程： (6) 4.基本呼叫建立过程： (7) 5.会话更改流程： (9) 6.正常呼叫释放过程： (12) 7.被叫忙呼叫释放： (13) 8.被叫无应答流程一： (14) 9.被叫无应答流程二： (15) 10.遇忙呼叫前转： (16) 11.无应答呼叫前转流程： (18) 12.呼叫保持： (20) 13.呼叫等待： (23) 14.盲转流程 (27) 15.询问转的流程 (30) 16.彩铃的流程 (31) 17.三方通话 (34)
1.Sip协议的相关术语：
A拨打B,A到proxy是一个session，一个dialog，proxy到b是另一个dialog，有另一个session name。 Invite，ack，bye，option，update，cancel消息，每发一个就是一个事务。每发一个请求，cseq加1，但cancel，ack，bye请求的cseq同invite的cseq。Callid，from tag，to tag标识一次对话。Invite消息中有from tag，没有to tag，100 trying应答也没有to tag。被叫发的bye 中from，to的tag和180和200ok的值。 每个事务用via字段里的branch的值来区分，invite到200ok之间属于一个事务，bye是另一事务。 语音流，被叫收到ack后发一个rtp流。
2.注册流程
3.注销流程： 终端代理代理服务器 REGISTER (1) 200 OK (4) 标题 （1） 终端向代理服务器送Register 消息注销，其头中expire 字段置0。 （2） 代理服务器收到后回送200 OK 响应，并将数据库中的用户有关信息注销。
概念、方法、测定：呼叫中心的流程管理 呼叫中心的流程管理 流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能.我也经常被读者听众问及这一话题.。之所以先谈了十几个其它题目是因为在我看来，呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别,作为一个管理人，此为必备能力。一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的. 一、流程管理的基本概念 企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。这个结果可以是一种有形产品，也可能是无形的服务。在呼叫中心则主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用.管理流程要求连续性与可重复性。你不能设想两个情况相同的客户打电话问类似的问题会得到两个相去甚远的答复。你也很难想像同一个客户隔一天来电购买同样产品会得到完全不同的服务内容。但看一下我们许多呼叫中心这类现象并不少见。这种"无章可循"或"有章不循"是许多企业低效率、低士气、高成本、高投诉的重要原因，也是无法建立良好客户体验的原因
之一。 在呼叫中心中，面对客户的流程主要有三大类：核实流程，服务实现流程和知识流程。我将三个典型的流程图列出并希望能够省略文字解释的篇幅。根据业务类别的不同，围绕着主要流程还可以有许多子流程。如在销售型呼叫中心中服务实现流程中就可能会销售线索派送跟踪流程和立即销售流程等。而在立即销售流程中可能又会有付款收费流程的等。 二、流程管理的方法与工具 标准化的流程管理中最常用的就是流程图。这种树状图代表了在各个环节上具体工作的表现与递送。通常用圆圈代表起点与终点，方块代表任务，箭头代表关系，菱形则表示决策分叉点。用运算表可以产生其它几种相关文档用于流程的建立与实施追踪.这些文档包括ProjectPlanning,Worksheet,GanttChart,ControlSheet,Logo fErrors,WorkPlan,SOP和Checklist。有些用时间作横坐标，有些则类似流水帐。不少企业都有这些文档的标准模板，如果没有，负责运营的经理应当负责建立。 SOP是标准操作程序或类似我们通常所说的操作手册。该手册
一位GSM用户在北京关机,一个小时后他到达天津后手机开机,五分钟后被一个广州的用户固定电话呼叫,请大致描述这位移动用户的MS,在这一个小时五分钟内与网络所进行的信息交换,如果能附加描述固定电话呼叫的过程则可以加分,,, 请尽量详细描述,并说明空中接口信道 北京：关机imsi detach indication (sdcch信道) 天津：开机MS进行IMSI附着过程 location update request(sdcch信道，imsi附着) location update accept(sdcch信道) 广州电话呼叫： 1）PSTN经广州GMSC寻找到北京HLR（用户所在HLR）查询到现在MSC(TIANJIAN),提供动态漫游号码，PSTN收到信息后向MSC(tianjin)发送IAI，当MSC(天津)收到此信息后开始寻呼MS。 2）Paging request (网络向MS, PCH信道) Channel request (rach) Immidate assignment(agch) Paging resp Sabm（sdcch） L2 Ua(sdcch) Auth request(sdcch) Auth response(sdcch) Ciphpermod cmd(sdcch) Ciphermod com(sdcch) Setup(sdcch) Call Proceeding(sdcch) Assign cmd(sdcch) Assign compete(sdcch) Alerting(sdcch) Connect(sdcch to tch)
Disconnect(sdcch) Release（sdcch） Release compete（sdcch） A 在北京关机: 1.MS上RACH TO 网络,(RACH,AGCH) 2.网络分配SDCCH给MS,MS发出关机请求, 3.MSC要求MS做一次位置更新,并在HLR里标记IMSI为POWER OFF,清除VLR里TMSI 数据. MS关机完成 B 在天津开机 1.MS尝试与关机前保留的六个CELL进行同步,(保留的是北京关机前的小区) 2.收空中FCH(全零码),通过SCH同步. 3.进行网络鉴权,天津的MSC会从北京HLR获得用户资料(KI值等) 4.鉴权完成后北京HLR会标记这个用户IMSI结合(开机),在天津VLR获得分配TMSI. 5.MS监听一次PCH,转到IDLE状态. Attach 流程 当MS 开机（打开电源）后，它首先要在空中接口上搜索以找到正确的频率，并依靠搜索到的正确频率校正和同步频率，并将此频率锁定。该频率载有广播信息和可能的寻呼信息。 若MS是第一次开机，在其数据存储器（SIM卡）中找不到原来的位置区识别码（LAI），它就立即要求接入网路，向MSC发送“位置更新请求”消息，通知GSM系统这是一个此位置区内的新客户，MSC 根据该客户发送的IMSI，向该客户的归属位置寄存器（HLR）发送“位置更新请求”，HLR记录发请求的MSC 号码，并向MSC回送“位置更新接受”消息，至此MSC认为此MS 已被激活，在拜访位置寄存器（VLR）中对该客户对应的IMSI上作“附着”标记，再向MS 发送“位置更新证实”消息，MS 的SIM 卡中也同时记录此位置区识别码。 若MS不是第一次开机，而是关机后又开机的，MS接收到的LAI（LAI是在空中接口上连续发送的广播信息的一部分）与它SIM 卡中原来存储的LAI 不一致，那么它也是立即向MSC发送“位置更新请求”，MSC要判断原有的LAI是否是自己服务区的位置，如判断为肯定，MSC只需对该客户的SIM卡原来的L AI 码改写成新的LAI码，并在该客户对应的IMSI作“附着”标记即可；判断为否定，MSC需根据该客户的IMSI，向该客户的HLR发送“位置更新请求”，HLR 在该客户数据库内记录发请求的MSC 号码，再回送“位置更新接受”，MSC再对该客户的IMSI作“附着”标记，并向MS回送“位置更新证实”信息，MS 将
手机开机呼叫流程通信手机开机后的步骤 : 1.首先搜索124个信道，即所有的 BCH通道,决定收到的广播信道载的信息是距 Mobile 最近的 BTS; 呼叫信息 ); 2?跟网络同步时间和频率,由FCH/SCH调整频率和时间 3.解码BCH的子通道BCCH. 4.网络检查 SIM 卡的合法身份 .是否是网络允许的 SIM 卡。 5.手机的位置更新 . 6.网络鉴权 手机主叫(MOC)过程:1 1.手机给基站发送通道需求，即手机发送一个短的随即接入突发脉冲 2.由 BCH 指定传输信道 . SDCCH 3.手机和基站在独立专用信道 (SDCCH上通信. 4.权限认证 5.指定手机在一个业务信道 (TCH上通信. 6.在TCH上进行语音通信. 手机被叫 l 1.BTS在PCH呼叫通道上使用 SIM中的IMSI号码来呼叫用户。 2.由手机发送 RACH 3.通道指定在 BCH. 4.手机和基站在 SDCCH 上通信 5.手机用户被鉴权 6.手机被指定TCH通道。BCH强度,(BCH的承.(RACH Burst)
7.在TCH通道上进行语音和数据通信。 紧急呼叫： l 1.GSM 规格定义了 112 为紧急呼叫号码 2.112 在手机有无 SIM 卡的情况下均可呼叫。 3.在 RACH 上, 手机 112 建立紧急呼叫。 Authentication 鉴权： l 1.目的：验证用户身份( IMSI /SIM); 提供手机新的加密键。 2.鉴权是在什么情况下：每一次注册、每次呼叫或被叫企图、执行一些增值服务、漫游时的位置更新。 切换 handover: 切换是手机通信从一个小区 /信道到另外一个小区 / 信道。 l 1.上行和下行的接收质量报告 2.上行和下行的接收信号强度 3.距离，迁时 4.干扰层。 5.功率预算。 6.切换包括：同一小区内部信道 / 时隙之间的切换。小区于小区之间。 加密 ciphering: 语音和数据的保密、信号信息的保密； l 手机位置更新 location update:l 1.MSC 应知道呼叫手机的位置。 2.手机连续的改变位置，手机在改变位置时通知 MSC关于新位置。由MSC处理位置更新。 3.手机位置更新过程： ( location area identity LAI ) a)手机改变位置区 b）手机从 BCCH 上读新的位置区 c）发送 RACH, 为通道需求。
WCDMA呼叫流程（1）之“开机（小区搜索）” 移动台开机，需要与系统联系，首先要与某一个小区的信号取得时序同步，这种从无联系到时序同步的过程就是移动台的小区搜索。需要先后经过时隙同步、扰码码组识别和帧同步、扰码识别（小区识别）等一些过程。 占用信道：P-SCH↓－>S-SCH↓－>P-CPICH↓－>P-CCPCH↓ 手机开机后需要搜索的信息：（1）最强小区；（2）时隙边界；（3）帧边界；（4）主扰码；（5）广播信道的相关广播。 ---------------------------------------------------------------------------------------- 背景知识： 在WCDMA系统中，使用下行扰码区分不同的小区（可以复用）。在下行物理信道上共有8192个扰码，将这8192个码分成512个组，每组有16个码，其中第一个为主扰码（共有512个主扰码），其余15个为辅扰码。512个组每8个组成一个大组，共有64个大组（主扰码组）。 使用扰码分组是为了提高同步时的速度。手机开机后寻找当前基站的主扰码时就可以采取分级的方法，先64个大组选1，再8个组选1，这样就能很快知道接入的扇区的主扰码是什么了。 ---------------------------------------------------------------------------------------- 第一步：选择小区和时隙同步 手机首先搜索主同步信道（P-SCH）的主同步码（PSC），与信号最强的基站取得时隙同步。 P-SCH在每个时隙的前256个码片时间内发射全网唯一的主同步码，主同步码具有非周期性自相关的特性。P-SCH无扩频操作、无信道化编码操作，手机可以通过P-SCH判断WCDMA小区，从而实现时隙同步。 第二步：帧同步和确定扰码组 接收主同步信道（P-SCH）上的主同步码PSC后，再接收辅同步信道（S-SCH）上的辅同步码（SSC），共有16个，因为一个无线帧只有15个时隙，只用16个中间的15个。16个中选择15个，这样不同的排列组合有很多，且具有唯一性，选择64个（经过精心挑
智能应答业务方案说明
一、业务描述 主叫拨打被叫，被叫振铃，主叫听到被叫的振铃声，如果被叫申请了该业务，被叫可以拒绝挂断呼叫，之后会立刻收到一个文字菜单，如：1开会；2关机；3不在服务区；被叫做选择并按键，这时主叫就会听到相应语音，如：“对不起被叫已关机，请稍候再拨”。 二、方案实现 该业务是被叫侧业务，为申请该业务的用户设置遇忙前转，这样呼叫该用户的呼叫在被叫拒绝挂断时呼叫将被转移到ivr平台上，由ivr平台再调用map信令平台完成ussd信令的菜单交互交互。 二.1平台组成说明 ussd接口，ivr平台收到呼叫后通过该接口命令map信令平台发送ussd信令，并将用户的按键返回给ivr平台，并播放相应语音。
1 主叫拨打被叫，电信网络接续呼叫，被叫振铃 2 被叫拒绝挂断，该用户是业务用户，设置了呼叫遇忙前转，网络因此将主叫呼叫前转到指定ivr平台上，平台继续播放提示语音。 3 ivr平台向信令平台发送ussd菜单推送请求。 4 信令平台向被叫推送ussd菜单。 5 被叫按键应答，按键信息会送给信令平台。 6 信令平台将被叫按键信息回送给ivr平台。 7 ivr平台查询数据库，跟据不同的按键选择不同的播放语音。
1 交换机前转呼叫，主叫的遇忙前转，发送iam 2 ivr平台回送acm、anm接收呼叫，继续播放振铃提示 3 ivr平台向信令平台发送begin请求，请求内容为一个字符串菜单 4 信令平台发送map信令unstructuredSS_Request 5 被叫应答后收到unstructuredSS_RequestRes响应，携带被叫按键，continue转给ivr平台 6 ivr平台发送end结束ussd对话，并分析被叫按键对主叫播放相应提示语音
DESCRIPTION 13/190 46-FAD 104 08 Uen E Traffic Case Description - Mobile Originating Calls Abstract The purpose of this document is to describe the traffic case "Mobile Originating calls" from data transcript point of view. The document does not explain on BLOCK/SIGNAL level. This information can be found in the FUNCTION DESCRIPTION for each function block. All referenced DT sub files can be found in the DT Info Model. Contents 1 Revision information 1Revision information 2 Description 2.1Abbreviations 2.2Concepts 2.3Concerned nodes 2.4Prerequisites 2.5General 2.6Technical Solution 3 Traffic Case 3.1Call from MS/UE to PSTN 3.2Emergency Calls from MS/UE 4 Data Transcript Impacts- MSC 4.1AXE Parameters 5 Miscellaneous information 6 Class 7 References Revision Impacts Prepared Date A Document based on earlier CME20 DT Info Models.ERATHHE 96-09-13
一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……”
无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案 一、总体概述 呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。 呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 二、呼叫中心系统设计方案 2.1平台特性 2.1.1 设计先进 在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。 系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 2.1.2 支持多信令处理 系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。 2.1.3 支持多种媒体接入 提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。 (1) 支持Web方式接入 1
1. 概述 作为一名网优工程师, 需要牢牢掌握一个完整呼叫的信令流程. 我们做GSM优化, 主要是对Um口要把握的更深些. 尤其是Layer3信令－也就是我们平常做路测的工程师说的层3信令。关于层3信令，可以参考GSM规范04.08. 对层3信令的准确理解,可以帮助我们快速分析和定位网络问题. 2. 理论部分 2.1一次完整的主叫流程（含切换） IDLE： DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 1：包括小区信道描述和RACH控制参数 DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 2（2bis，2ter）：邻小区BCCH频点描述，RACH 控制信道，允许的PLMN（扩展邻小区BCCH频点描述+RACH控制信道；扩展邻小区BCCH频点描述2） DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 3：CI，LAI，控制信道描述，小区选择，小区选择参数，RACH控制参数 DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 4：LAI，小区选择参数，RACH控制参数，CBCH 信道描述，CBCH移动配置 DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 7：小区重选参数 DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 8：小区重选参数 UL: Channel request DL: Immediate assignment（SDCCH） 试呼： UL:CM service request（如果后面直接收到System Information Type1，则视为起呼失败） DL: CM service Request DL: CM service accept DL: AUTHENTICATION REQUEST UL: AUTHENTICATION RESPONSE DL: CIPHER MODE COMMAND UL: CIPHER MODE COMPLETE DL: TMSI REALLOCATION COMMAND UL: TMSI REALLOCATION COMPLETE UL: SETUP DL: CALL PROCEEDING DL: ASSIGNMENT COMMAND UL: ASSIGNMENT COMPLETE （TCH） DL: ALERTING 成功起呼： DL: CONNECT（呼叫成功的标志,） UL: CONNECT ACKNOWLEDGE DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 5（5bis，5ter）：邻近小区BCCH频点描述（扩展邻近小区BCCH频点描述） DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 6：CI，LAI，小区参数设置