客户分析报告模板
客户分析的目的：
- 与客户产生共鸣，让我们从他们的视角看问题，也就是说，当我们更充分地理解他们的需求并知道如何帮助他们时，我们就可以更好地为他们服务
- 判断该客户对我们的有多大的吸引力，也就是说，我们是否值得花费更多的时间和资金赢得和推动与该客户的业务发展呢？
- 判断我们有多大的可能性赢得和推动与他们的业务发展，也就是说，我们的资源和能力是否充分；我们自身的成长情况，是否足以持续地向提供客户需要的产品、服务和满足其他方面的要求。
- 使我们掌握了解和分析客户情况的方法,获得查询信息的广泛渠道。
客户基本信息：
- 公司名称：
- 国家：
- 业务类型：
- 员工数
- 营业额：
- 增长率：（过去5年的每年度营业额）
- 经营场地和资产情况：
- 股本结构和主要股东及其背景资料：
- 客户的企业组织结构：
- 与我司联系人：（姓名、年龄、性别、个性、爱好等）
- 采购决策流程及相关人员：
- 分支机构：
- 其他方面：
客户关系：
- 与我司联络起始时间：
- 与我司首份合约起始时间：
- 历年来按月的出货统计：
- 上年度和本年度客户来访中国的人员和时间：
- 历年来客户重大投诉和索赔情况：
- 其他方面：
业务信息：
- 产品线及产品组合情况：
- 向我司采购产品情况：
- 对产品的特殊要求、设计和品质标准等：
- 交货时间：
- 支付条件：
- 定价情况：
- 物流情况：
- 历年来每年的平均每个订单的金额:
- 客户对其供应商的要求：
- 竞争对手情况及其在客户方的地位：
- 其他方面：
促销和采购节奏：
我方满足客户需求的能力：
- 数量：
- 交货时间：
- 定价：
- 质量：
- 设计/特殊要求：
- 符合其它要求：
- 有助于客户的业务发展：
- 相对与客户的要求，我方供应厂商所必须具备的能力：
- 与竞争对手相比的优势和不足：
- 其他方面：
深入剖析：
- 客户的客户（如零售商-细分市场及其定位）：
- 客户的价值主张：
- 客户的主要竞争对手：
- 客户目前的业绩：
- 客户的市场地位和份额：（包括其整体产品和服务的情况，我司相关产品的情况）- 客户的关键成功因素：
- 客户对供应商要求和期望：
- 近期财务年报：
- 近期媒体报道：
- 其他方面：
客户评估：
- 对我们公司的吸引力：
- 如何巩固和增进客户关系：
- 赢利成长性：
- 保持长期业务来往的可能性：
- 我方资源和能力的适应性、改进和提高要求：
- 其他方面：
本分析报告的修订计划：
-
客户分析报告模板 客户分析的目的： - 与客户产生共鸣，让我们从他们的视角看问题，也就是说，当我们更充分地理解他们的需求并知道如何帮助他们时，我们就可以更好地为他们服务 - 判断该客户对我们的有多大的吸引力，也就是说，我们是否值得花费更多的时间和资金赢得和推动与该客户的业务发展呢 - 判断我们有多大的可能性赢得和推动与他们的业务发展，也就是说，我们的资源和能力是否充分；我们自身的成长情况，是否足以持续地向提供客户需要的产品、服务和满足其他方面的要求。 - 使我们掌握了解和分析客户情况的方法,获得查询信息的广泛渠道。 客户基本信息： - 公司名称： - 国家： - 业务类型： - 员工数 - 营业额： - 增长率：（过去5年的每年度营业额） - 经营场地和资产情况： - 股本结构和主要股东及其背景资料： - 客户的企业组织结构： - 与我司联系人：（姓名、年龄、性别、个性、爱好等） - 采购决策流程及相关人员： - 分支机构： - 其他方面： 客户关系： - 与我司联络起始时间： - 与我司首份合约起始时间： - 历年来按月的出货统计： - 上年度和本年度客户来访中国的人员和时间： - 历年来客户重大投诉和索赔情况： - 其他方面： 业务信息： - 产品线及产品组合情况： - 向我司采购产品情况： - 对产品的特殊要求、设计和品质标准等： - 交货时间： - 支付条件： - 定价情况：
- 物流情况： - 历年来每年的平均每个订单的金额: - 客户对其供应商的要求： - 竞争对手情况及其在客户方的地位： - 其他方面： 促销和采购节奏： 我方满足客户需求的能力： - 数量： - 交货时间： - 定价： - 质量： - 设计/特殊要求： - 符合其它要求： - 有助于客户的业务发展： - 相对与客户的要求，我方供应厂商所必须具备的能力： - 与竞争对手相比的优势和不足： - 其他方面： 深入剖析： - 客户的客户（如零售商-细分市场及其定位）： - 客户的价值主张： - 客户的主要竞争对手： - 客户目前的业绩： - 客户的市场地位和份额：（包括其整体产品和服务的情况，我司相关产品的情况）- 客户的关键成功因素： - 客户对供应商要求和期望： - 近期财务年报： - 近期媒体报道： - 其他方面： 客户评估： - 对我们公司的吸引力： - 如何巩固和增进客户关系： - 赢利成长性： - 保持长期业务来往的可能性： - 我方资源和能力的适应性、改进和提高要求： - 其他方面： 本分析报告的修订计划： -
市场分析报告模板 篇一：市场分析报告模板 市场研究报告 前言 原理与思路： 市场研究与市场推广是市场营销的两个步骤，二者相互关联，不可或缺。前者通过详尽的市场调查，采集相关市场数据，并运用科学的方法加以分析，从而准确把握宏观市场及区域市场的供需状况，深入了解国家政治经济政策对房地产市场的影响，科学的预测市场走向、竞争对手及竞争形式，最终确定准确合理的市场定位；而后者则根据前者的研究成果——市场定位——解决市场推广中的具体措施，如价格策略，销售策略，广告宣传策略，促销手段的组合策略等。简言之，前者是基础，后者为前者逻辑结论。体系与方法： 市场调研报告将从宏观和微观两个层面展开，宏观方面包括：宏观经济形势，产业政策向导，房地产项目开发、销售情况，产品自身与市场营销的所处阶段与具体特征；微观方面包括：项目所在区域的自然、经济及人文状况，区域市场的供应及需求分析。 第一部分宏观区域分析 一、区域社会经济发展状况 1、区域概况（网上资料或统计局） （1）（2）（3）（4） 地理位置（位置、所辖区域、面积、市区面积） 城市性质及地位（城市的历史、文化、所占的重要地位）城市规模（城市用地规模、人口规模） 城市总体布局（城市格局、所含区、规划方向、突出特色） 2、区域经济发展概况（数据来源统计局） 列柱状图
（2）人均可支配收入及增长，消费性支出及增长、平均工资 二、区位分析 1、项目区域位置与自然概况 （1）项目所在区域概况（项目所在区域是大区域的什么地带、占有什么地位、起到 什么作用）附：项目地块位置图 （2）区域位置（项目具体位置、占地及位置优势）（3）区域景观条件（项目所在区域景观） 2、项目与城市主要商业区及就业区的联系分析 （1）项目所在区域的交通情况（项目周边的快速路、主干路、次干路、支路；项目 周边的公交线路；项目到达市中心的乘车路线及时间） （2）主要商业区、就业区的分布及与项目的关系 A、 CBD（中央商务区）（所处位置与项目距离、时间） B、 CRD（中心商业区）（所处位置与项目距离、时间） C、 CID（科技商务中心区）（所处位置与项目距离、时间） D、分析项目与上述区域的关系 3、城市规划对项目开发的影响 （1）区域整体规划概况（2）项目周围规划概况（3）规划对项目的影响 三、区域分析结论 1、经济发展、人均收入及支出消费 2、项目的区位优劣势 3、项目的交通优劣势 4、大规划与项目周边的小规划对项目的影响分析 第二部分区域房地产的市场分析 一、区域住宅（商业）市场的发展状况 1. 区域住宅（商业）市场的发展回顾及概况 （1）起步兴起期（时间、首批代表作、产品特征） （2）平稳发展期（时间、代表作、产品特征、需求状况）
关于2016年客诉执行情况的检查报告 XX集团审2016第XX号 尊敬的集团领导： 审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2016全年共计收到98条客诉，与2015年153条相比，下降36%，有较大的改善。在98条客诉中有13条未完成OA流程，已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有66条；认定为客责但我方承担损失的有10条；认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题： 一、主要问题 1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失算入，少统计42万元，全年因客诉造成的我方损失共345.5万元 审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告，核对退库与翻包记录后，共产生损失42万。 2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失142.36万，根据问责制度共有23.5万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失24.42万） 审计发现，共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位，具体单据信息详见附表一。其中，更换使用油剂造成9条客诉，共计损失63万元，依照问责超过50万应由人事评议处理，但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理；客诉中有非生产部门责任，造成的损失但未进行追责共有三笔，其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉（损失20万），另一起因生产区及仓储未及时除虫，部分产品被白蚂蚁蛀伤，造成客户投诉（损失0.42万）。还有发现已提报人资问责扣款报告的，两任经办人员未及时进行处理。
风险分析报告 一、项目介绍： 1.项目宗旨； 2.项目定位与总体目标； 3.市场计划； 4.产品介绍； 二、运行风险分析： 1．政策风险； 2．资源（原材料/供应商）风险； 3．研发（技术）风险； 4．市场不确定性风险； 5．生产不确定性（内部控制）风险； 6．成本控制风险 7．竞争风险 8．财务风险（应收帐款/坏帐） 9．管理风险（含人事/人员流动/关键雇员依赖）
无锡飞锐数码科技开发有限公司 LCD(液晶数字电视)生产及销售项目风险分析报告 一、项目介绍： 1.宗旨：以人为本，做强“飞锐”，为繁荣世界经济做出贡献。 2.定位与总体目标 公司坚持产品100%出口，市场定位:为客户OEM、ODM；客户范围:世界各国,目标：3年内达到年出口120万台LCD，利润2400万美元元/年。 3.市场开发计划和生产规模 公司销售现已开发有欧洲市场、中东市场、非洲市场、大洋洲市场和美洲市场： （1）L CD/TV市场开发：公司在市场开发计划总体分成两个板块,主要在地理位置和技术适应两个方面.以欧洲,英国,法国,德国,俄罗斯为代 表的国家技术适应性.基本覆盖了欧洲,非洲,中东,大洋州,东南亚大 部分国家.以美国,巴西,阿根廷等国家为代表的国家基本覆盖了美洲. 按照以上情况公司已经开发了欧洲市场其中100%的客户需要 LCD/TV,北美洲市场100%的客户需要LCD/TV,南美洲市场20%的 客户需要LCD/TV,大洋州客户100%的客户需要LCD/TV,中东,非洲 客户30%的客户需要LCD/TV 公司的客户在生产中会不断的增加, 市场会不断的扩大. （2）L CD技术开发：结构设计和机芯方案软件开发,公司有自主设计能力,已有完成开发计划和方案,机芯开发有15”,17” 20” 26” 32” 42” 47”,采用自主设计和外包设计相结合的方法,以新,奇,特,短,频,快不
客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理 人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、
回访客户分析报告标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
电话回访总结 为加强我公司与顾客之间的沟通，了解我们服务上的不足和缺陷，我们对停奶的用户进 行了电话回访，更好的了解我们公司整体存在的一些问题。 一调查总结 此次确定回访人数 653人其中回访人数515人无法回访人数138人回访率为78.86% 其中21.13%的人为电话关机停机未接等等！从通过电话回访的效果来看，缩短了我公司和顾客之间的距离，加强了我们与顾客之间的情感沟通。在回访中，受访顾客表示感到我公司对顾客的关心以及人性化管理模式，表示很赞同以及以后有需要优先选择我公司的意向！ 二情况分析 1. 在此次回访中，重新开始喝奶的为16户（其中3户为以前的顾客，业务出去开户重新填写了资料）占据回访到的顾客比例是3.10% 这一部分顾客表示对公司还是很认可的，其中出现了一些误会，通过解释沟通表示可以理解！ 2. 在此次回访中，感觉咱们公司配送服务这一块服务不到位的有10户占据回访到顾客比例是1.94% 这一部分顾客敢于实话实说强烈的表达了对公司服务人员的不满（奶按时送不到，说话不礼貌，乱记账等等...）虽已解释道歉但以后会订购的机会微乎其微！ 3.在此次回访中，对奶的口感不太满意的人有24人占据回访顾客比例是 4.66% 这一部分顾客表示对奶的口感很不习惯，对咱们这个奶的日期觉得不新鲜！虽已解释，但是以后会订购的机会微乎其微！ 4. 在此次回访中，不在榆次的和搬家了的有73人占据回访到顾客的比例是14.17% 这部分顾客对产品和服务没有什么意见，觉得都挺好的，等回来榆次会继续订购的概率还是相对来说有百分之三十到五十的几率！ 5. 在此次回访中，觉得咱们奶的价格比较贵的有20人占据顾客比例是 3.88% 这部分顾客基本已订购古城或者榆次本地的散户奶，再次订购我们的奶的机会很低！ 6. 在此次回访中，天气冷了.孩子不想喝的人有161人占据顾客比例的31.26% 这部分顾客大多数是应为天凉了酸奶不愿意喝，鲜奶又不爱喝！还有部分是孩子喝的时间长了，有点腻了，孩子去外地上学了等...这一部分人来年开春了订购的机率在百分之五十及其以上! 7. 在此次回访中，应为个人原因喝不惯或者以后都不需要的以及从来没有订购过！这样的顾客有210 占据顾客比例占据 40.77% 这部分顾客很明确的已表态不需要了，再次订购也不是没有可能，但是目前是不需要了！ 三改进措施 通过此次电话回访的情况分析，提出如下建议： 1. 员工上岗要统一培训，多进行沟通，使他们思想稳定，加强对我公司的认同感，避免人员流失造成的损失！
客户投诉回复报告 尊敬的客户： 首先，向贵公司长期以来对XX有限公司的信任以及对我公司产品的支持表示感谢。 对贵公司在XX年XX月XX日提出的所订产品（订单号：）冲头R角无法与凹模配合使用的问题，我们品证课已及时接收。针对贵公司冲头检测报告上显示的R尺寸公差未按图纸要求一事，我们进行了调查。经过对内部流程的追溯，了解到问题点出在加工过程中：加工时，加工R尺寸设备的精度出现了一定误差，使R加工过大，但P和W两个尺寸仍在公差范围内，导致R圆弧与直线连接点多出一部分，使得与凹模无法配合。在检测时，发现了这个问题，但没有考虑到R过大，会造成与W面交点位置向外移的情况，就将产品放行。原因调查清楚后，我们及时上报了公司领导。 公司领导对此事件非常重视，立即组织相关责任部门的负责人和技术人员开会研究应 对方案。针对冲头连接的问题，对其加工方法进行了讨论，具体改善方案如下： 一，制造部对过细的产品（无法用^ - ^和X加工的产品），改用X工程进行加工。参考公司技术部的相关文件标准执行； 二，设备课定期做好维修保养，更换“ V'型槽。维修周期半年，检测R不好时要随时维修。跑道圆用旧X加工，R用新X加工。对于平台面有平面度不好的，进行维修，确保使用的平台达到要求； 三，相关工程暂时由瑞士设备加工专门对应，其它设备差补值要进行核定确认； 四，检查室重点对贵公司所订产品进行检测，尤其是遇到冲头R检测时，R的大小必须确保在± 0.01或± 0.005公差范围内；同时也要对R的对称度进行检测，确保对称度在0.005 以内。不符合图纸要求的产品坚决不允许发货； 五，由于产品是在我公司无锡工场加工，对此类冲头工场加工有难度，我公司总部已派专人即日起去无锡现场指导。 以上改善对策均会在本月底前完成，但是否及时对应并符合贵公司的实际情况，希望能够得到贵公司的意见回复。 对于本次事件的发生，给贵公司生产上带来的不便，我公司在此深表歉意！ 通过这次出现的问题，我们也及时发现了公司在为客户提供优质产品时还存在需要改进的地方。从拜访贵公司的同事那里了解到，由于贵公司现在的生产需要设计改变，对产品在公差尺寸精度方面的要求也相应提高，我们正努力在这方面进行改善，为贵公司提供与之相配的产品。我们相信，通过自身不断的持续改进，能够达到贵公司对产品需求的满意程度。这也是我们始终遵循客户至上品质先行的公司理念。 我公司真诚的希望与贵公司能不断发展和保持这种良好的合作关系，并在不久的将来 能够在更大范围和更广泛的领域开展下去。最后，祝愿贵公司的事业蒸蒸日上产品誉满全球。 此致
一、市场分析 （一）分析市场发展历史与发展趋势，说明本产品处于市场的什么发展阶段；（二）本产品和同类产品的比较分析； 1、目前市场的主打产品 2、我们推出的产品或服务，有那些适用的法规优势 （三）统计当前市场的总额，竞争对手所占的份额，分析本产品能占多少份额。 1、市场上主要对手 2、这些对手的强弱 3、当你打入市场，他们将如何反应 4、在市场竞争中，决定成败涉及那些因素 （四）产品消费群体特征，消费方式以及影响市场的因素分析。 1、购买我们的产品是怎样的客户 2、哪些考量因素会影响他们的取舍 3、客户购买的决定，有哪些人参与拿主意 4、顾客对品牌忠心程度 （五）目标市场 1、整体市场规模、潜在顾客、分布区域 2、市场中有利于营销增长的客户、竞争状况、利润 3、市场正面临的冲击 （六）分销渠道 （七）定价的依据 1、控制产品价格的条件 2、市场对手的定价 （八）宣传与营销 1、市场对手使用那些方式做营销广告 2、行业的关系链 二、政策调查 （一）分析有无政策“支持”或者“限制”； （二）分析有无地方政府（或其它机构）的“扶持”或者“干扰”。 三、技术和时间分析 （一）从技术角度分析本产品“做得了吗？”，“做得好吗？”； （二）按照正常的运作方式，开发本产品并投入市场还来得及吗？ （三）预算中的人员能及时到位吗？ （四）预算中的软件硬件能及时到位吗？ 四、成本－收益分析 （一）估计总成本； （二）估计总收益。 五、SWOT分析 （一）我们的强项是什么？我们如何利用这些强项？ （二）我们的弱项是什么？我们如何减少这些弱项的影响？ （三）市场为我们提供什么样的机会？我们如何把握这些机会？ （四）什么威胁着我们的成功？我们如何有效地对付这些威胁？ 六.其它 例如知识产权分析 （一）分析是否已经存在某些专利将妨碍本产品的开发与推广；
客户投诉处理情况汇报材料 客户投诉处理情况汇报材料范文客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。 其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。 对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。 处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。 因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。 经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。 对于一时无法答复的，要做出时间承诺。 在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。
消除公司在客户心中的负面印象。 通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。 处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。 二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。 三是总结完善最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。 对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于
客户投诉处理报告 Prepared on 22 November 2020
某某县信用联社关于开展客户投诉处理工作情况 的调查报告 市办稽核科: 根据省联社某某办事处，《转发某某银监分局<关于开展银行业机构客户投诉调查的通知>的通知》精神,我联社按照要求将所调查的内容逐项认真调查,现将具体调查事项报告如下: 一、基本情况: 1、客户投诉管理的制度建设情况。联社根据客户投诉的现状，拟订了包括客户投诉处理的办法、程序、责任追究等相关制度。 2、处理客户投诉的部门及其职责。有专门部门或归口管理部门，并且配备了专职人员。联社成立了由监事长、纪检书记某某某任组长，稽核科、财务、信贷部门参加的某某县农村信用社“客户投诉处理工作领导组”，领导组下设了处理客户投诉办公室（办公室设在联社稽核科），专职人员由稽核、财务、信贷部门的人员组成。 3、客户投诉的渠道有哪些。联社主要采取了电话投诉的渠道，并且向社会各界及广大客户公布了投诉电话（）。
4、信息公开情况。联社向客户在营业大厅公示告知，对投诉的程序、渠道、方法及预计处理时间详细公示。 5、客户投诉处理的统计情况。不存在客户投诉现象。 二、目前客户投诉处理工作存在的主要问题及原因分析： 客户投诉处理工作，我们积极按照上级的要求，联系工作实际，不存在客户投诉中的问题。 三、加强客户投诉处理工作的对策建议： 为了全面提高农信社金融服务的效率和质量，真正实现信用社与客户相互促进，相互依存的良好局面，我们就要进一步做好客户投诉处理工作，其建议如下： 1、努力与客户沟通，争得客户的理解与支持。我们在加强客户投诉处理工作上，教育员工特别是信用社主任，要经常与客户取得联系，对投诉客户要热情接待，对其提出的正当合理要求，要正确接受予以满足，对其提出的不合理要求或过激言论，要耐心解释，说服教育，真正做到有询问必有答复，有投诉必有答应。 2、明确处理投诉职责，实行客户投诉处理归口管理。 “谁的职责谁履行，谁的责任谁承担，谁的问题追究谁”，真正做到监督、考核一体化，使客户投诉处理工作落到实处。
客户成交情况报告 一． 销售情况： 5 10152025一月份 二月份 三月份 四月份 五月份 （图一） 从一线销售员的反馈再结合以上表格，不难看出，从本案自开始下定到现在，成交情况有了较为明显的提高，具体情况分析如下： ◆ 通过销售员长期对客户的宣传，提高了客户群对本案的认可程度，从而为后面销量的提升打下了良好的基础。 ◆ 一至二月份送家电的活动（1月1日起～2月28日止）开展，对客户群起到了一定的刺激作用：见图，一月份刚开始认购时成交量无较为明显的表现，跟客户对本案产品的认知程度较低宣传不是很到位有一定关系。在宣传达到一定时间量时，通过销售员对客户的追踪与讲解，让客户群还是感到了紧迫感，进而使得二月份成交量有一个小幅度上扬。 ◆ 从三月份成交情况反应来看，在送家电活动结束后，客户又回归较“凝固”状态，但是对比一月份而言有所改善，属于比较正常的现象。因为这个时
候我们积累的客户量和宣传的持续时间（广告宣传、DL 、接待、追访…）在客户群中已经开始起到了一定的效果。 ◆ 销售员前期做的工作加上开盘的组合宣传攻势，配合摆在客户面前的工期和整个营销氛围，打消了客户心理相当一部分的顾虑。所以4、5月份的成交情况有较为明显的提升。 二． 销售面积情况： 2468101214小两房 90㎡ 大两房 104㎡ 小三房 100-130㎡大三房130-140㎡ 四房 160㎡ 商铺 （图二） 各占比例： 从已经成交客户选择的户型大小来看，可以判定当地客户比较偏爱三房，从大小三房加起来成交量占销售总量的64.8%就不难看出这一点，再结合一线销售员的反馈，具体情况分析如下： ◆ 大三房面积区间为130～140㎡，户型分为7种，成交13套，占总成交 量的35.1%,客户的选择也较为分散，说明大套三房在一定程度上比较受到客户欢迎。
2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定
2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例
3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客
户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。
投诉处理情况报告 篇一：关于投诉的处理报告 篇二：投诉处理员个人工作总结 XX年年终工作总结时光飞逝，转眼间XX已经过去，回顾在过去的一年里，有过开心，有过痛苦，有过压力，有过激情。顶着压力，充满激情，甩掉包袱一路走过，开心的生活，努力的工作，以百分百的满意回报客户，回报公司。由于有时感觉投诉岗的工作很枯燥琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以我觉得投诉岗需要有点鸡婆个性，如果是个比较自我的人，很难乐在其中。现总结如下：1、针对每天绿网下派的投诉进行处理，在下班前统计当日绿网投诉量，进行汇总，每日制作投诉日报并发送至分公司领导及每个片区投诉负责人处，让其及时了解当日投诉热点，进行数据跟踪从而进行管控，及时修复投诉指标；每周将通过市公司下发的投诉有责数据进行投诉周报分析，发至服务管理专业处进行通报；每月10号左右并对上月产生的所有有责投诉进行投诉月报制作，对其中投诉热点进行分析并给出指导性意见或建议，以便各商家出现重复投诉。那么根据经典投诉案例，热点投诉与营业厅同事进行分享，提高前台同事处理投诉方式方法。 篇三：客户投诉处理情况总结
客户投诉处理情况总结 客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着…… 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以 增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听
客户分析报告模板 客户分析的目的: - 与客户产生共鸣，让我们从他们的视角看问题，也就是说，当我们更充分地理解他们的需求并知道如何帮助他们时，我们就可以更好地为他们服务- 判断该客户对我们的有多大的吸引力，也就是说，我们是否值得花费更多的时间和资金赢得和推动与该客户的业务发展呢, - 判断我们有多大的可能性赢得和推动与他们的业务发展，也就是说，我们的资源和能力是否充分;我们自身的成长情况，是否足以持续地向提供客户需要的产品、服务和满足其他方面的要求。 - 使我们掌握了解和分析客户情况的方法,获得查询信息的广泛渠道。 客户基本信息: - 公司名称: - 国家: - 业务类型: - 员工数 - 营业额: - 增长率:(过去5年的每年度营业额) - 经营场地和资产情况: - 股本结构和主要股东及其背景资料: - 客户的企业组织结构: - 与我司联系人:(姓名、年龄、性别、个性、爱好等) - 采购决策流程及相关人员: - 分支机构:
- 其他方面: 客户关系: - 与我司联络起始时间: - 与我司首份合约起始时间: - 历年来按月的出货统计: - 上年度和本年度客户来访中国的人员和时间: - 历年来客户重大投诉和索赔情况: - 其他方面: 业务信息: - 产品线及产品组合情况: - 向我司采购产品情况: - 对产品的特殊要求、设计和品质标准等: - 交货时间: - 支付条件: - 定价情况: - 物流情况: - 历年来每年的平均每个订单的金额: - 客户对其供应商的要求: - 竞争对手情况及其在客户方的地位: - 其他方面: 促销和采购节奏: 我方满足客户需求的能力: - 数量: - 交货时间: - 定价: - 质量: - 设计/特殊要求: - 符合其它要求:
银行客户投诉分析报告 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
银行客户投诉分析报告 银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下： 一、基本情况 2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下： 1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。 2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。 3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。 二、策略与建议 1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。 2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。 3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量 4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。 客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我
精装房客户调查分析报告（青岛地区） 第一部分调研结果 本次调查共调研客户150位，有效问卷140份。 一、个人有效信息 1)居住区域 A、市南区（66） B、市北区（30） C、四方区（18） D、李沧区（7） E、崂山区（16） F、其它 2（其中济南1个） 2)置业次数 A、一次置业（67） B、二次置业（59） C、三次置业或以上（13） 3)年龄段 A、25岁以下（28） B、25-35岁（53） C、35-45岁（25） D、45-55岁（12） E、55岁以上（8） 4)学历 A、大专及以下（61） B、本科（70） C、硕士（4） D、博士（3） E、其他（2） 5)所在单位的业务性质 A、金融证券（13） B、事业机关（11） C、国有大型企业（13） D、国有中小型企业（8） E、私营企业（56） E、股份公司（13） F、自由职业（10） G、外资（7） H、其他（9） 6)目前居住的状况 A、二房（76） B、三房（40） C、四房（13） D、别墅（1） E、其他（10） 二、精装房的整体需求 1)如果中海近期推出精装房与毛坯房两种产品，您也有再次购房子的打算，您会选择哪种？（仅选择一项）： A．精装房（91） B．毛坯房（49） 2)如选择精装房，您更看重的是哪方面（任选两项）： A．质量有保证，更绿色环保，售后服务有保证（84） B．价格合理，性价比较高（41）
C．自己没有时间，省心省时省力（36） D．高品质的装修材料（24） E．装修风格时尚、有品味（38） 三、装修成本方面的要求： 1)您对精装修每平方米的造价要求是 A、500-1000元/M2 （44） B、1000-1800元/M2（65） C、1800-2500元/M2（17） D、2500-3500元/M2（7） E、3500元/M2以上（7） 2)假如您再次装修房子，您觉得合理的总装修费用应该是多少？（仅选择一项） A．6万元或以下（28） B．6-10万元（47） C．10-15万元（36） D．15-20万元（24） E．20-40万元或以上（4） F．40万以上（1） 四、精装设计风格的要求： 1)您对设计风格的要求是（仅选择一项） A．无所谓（10）B．前卫风格（9） C．时尚风格（31） D．庄重典雅（26） E．休闲舒适（64） 2)您对装修色调的要求是 A、浅色调（40） B、偏深色调（12） C、暖色调（56） D、冷色调（1） E、丰富的色调，希望每个房间色调都不同（26） F、无所谓（5） 五、材料及成本方面要求是 1)如果您装修，相对其他部位您认为哪些地方应该选择更好的产品（选择三项） A．洁具（86） B．瓷砖（27） C．地板（99） D．橱柜（58）E．户内门（21） F．龙头（20） G．烟机、灶具（39） H．成品衣柜（38）2)假若您正在准备购买中海的精装房，您希望的采暖方式是什么（仅选择一项） A．地热采暖（93） B．散热器采暖（25） C．中央空调（10） D．无所谓（12 ）3)如果精装房采用了地热采暖方式，那么您更喜欢下面哪种组合（仅选择一项） A．无所谓（10） B．客厅、卧室、餐厅地面全部铺木地板（62） C．客厅、卧室、餐厅地面全部铺地砖或大理石（26） D．客厅、餐厅地面铺地砖或大理石，卧室铺木地板（42）
2014年客户投诉分析报告1、投诉统计 序号客户名称接收日期投诉内容投诉处 理状态投诉类型 投诉一SUPHERB FARMS 2014.7.24 集装箱号为：SZLU9883017的速冻青葱1/4"中, 按照装货报表中TF1402N130有830箱， TF1402N131有135箱，但实际收到： TF1402N130有832箱，TF1402N131有132箱 已处理装柜 投诉二DAREGAL 2014.12.19 速冻熟蒜丁批次号为4173中有两个箱子破损已处理包装投诉三DAREGAL 2014.12.19 2014年11月5日船期的两个货柜4173和14001 的装货记录中装货信息写反了 已处理装柜2、原因分析 我们在接到客户投诉后，立即进行了原因分析，并实施整改措施， 投诉一： 原因分析：装货记录中各LOT.NO的位置写错。 整改措施： 1、监装人员做好监装过程，对号批次号、LOT.NO.、生产日期、追溯号等信息； 2、监装人员将产品的位置信息准确记录，并由仓储部主管进行审核。 3、对监装人员进行培训 投诉二、 分析：A生产过程中码箱或缠绕薄膜时不小心弄破，但没发现。B仓储部入库或出库时不小心弄破，但没发现。C装货人员装柜过程中不小心弄破，装柜人员和监装人员没及时发现。 整改：A对码箱和缠绕薄膜的人员进行培训。工作中要小心谨慎，注意检查。B 对仓储部出入库人员进行培训，入库前和出库前都要对箱体进行检查，出入库时要注意保护纸箱。C对装货人员和监装人员进行培训，产品出库后和装货前、装货后对箱体进行检查。检查产品信息是否正确，箱体是否完好无损。 投诉三、分析：A品管部在复印装运计划单时，没有将装货日期复印清楚。B因为14001
实用文档 . 银行客户投诉分析报告 银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢 得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下： 一、基本情况 2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下： 1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。 2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。 3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。 二、策略与建议 1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。 2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。 3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量 4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。 客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。
客户投诉处理报告 表单编号：ZWX-PZ202-01A 客户名称CK 联络人王先生 （客户投诉/不满意事项）内容: 11/15客户验货时发现S500型号机器充电器充电时显示USB，批量500，抽样50不良8PCS，不良率16% 投诉人王先生日期: 11/15 原因分析: 经拆开充电器电路板观察发现，充电器PCBA板插件后波峰焊时两PIN脚连锡，经查供应商对此项没有检查措施进行控制，工厂进料及出货没有检查到此项 责任部门生产部&品质部责任人生产雷琼&品质刘祝琴 临时纠正措施: 对本次客户验货500套配件进行全检，将不良品全部挑出，库存品通知供应商全部重工 核定: 承办: 永久防范措施: 要求供应商完善测试项目，生产时增加测试治具全检后出货到我司，IQC进料检验时增加使用测试治具严格控制来料品质，包装时加大抽检力度，AQL由0.65--1.0改为0.4--0.65 核定: 承办: 客户回馈意见: 经此改善后未接到客户投诉类似现象发生
客户满意度调查表 表单编号：ZWX-PZ202-02A T0： 为进一步改进和提高本厂产品的质量和服务工作，我们殷切期望您对本厂产品的质量和食 品安全状况提出宝贵资料和意见。请抽出五分钟填写如下问答：（请在所选取的方格内打 ‘√’） 序号调查项目很满意满意一般不满意 1 根据您最近的感受，您对我厂总的满意程度如 何？ 2 您对我厂提供的产品质量在总体上感觉如何？ 3 你对我厂送货交期与同行业相比您满意度如 何？ 4 您在发现产品质量出问题时我厂解决问题的结 果满意度如何？ 5 您在与我厂工作人员沟通过程中他对您的态 度,您满意度如何？ 6 我厂的管理人员与您接触中态度以及敬业精神 感觉如何？ 7 在您本厂与我厂共同解决有关产品质量问题 中，所得到提供支援的满意度如何？ 8 对产品实际使用情况： A．外观包装 B．工艺 C．数量误差 请附上您对我厂与同行业相比不足的地方及其他建议： 注：1. 每项10分，其中：很满意10分，满意8分，一般6分，不满意4分； 2. 80分以上为满意。