月份客户投诉统计分析报告一、本月份客户投诉分类统计表
本月投诉共有宗，其中占投诉总量最多的前三位分别是：二、本月较为典型投诉的简介
三、本月客户投诉分析与整改措施：
本月的业户纠纷投诉集中在：
1、
2、
3、
四、案例分析
隐患排查治理统计分析制度第一条为了建立安全生产事故隐患排查治理长效机制，强化安全生产主体责任，加强事故隐患监督管理，防止和减少事故，保障生命财产安全，根据安全生产法等法律、行政法规，制定本制度。 第二条事故隐患是指生产经营单位违反安全生产法律、法规、规章、标准、规程和安全生产管理制度的规定，或者因其他因素在生产经营活动中存在可能导致事故发生的物的危险状态、人的不安全行为和管理上的缺陷。 第三条事故隐患分为一般事故隐患和重大事故隐患。一般事故隐患，是指危害和整改难度较小，发现后能够立即整改排除的隐患。重大事故隐患，是指危害和整改难度较大，应当全部或者局部停产停业，并经过一定时间整改治理方能排除的隐患，或者因外部因素影响致使生产经营单位自身难以排除的隐患。 第四条建立健全事故隐患排查治理定期报告制度。主要负责人对本单位事故隐患排查治理工作全面负责。 第五条定期组织安全生产管理人员、技术人员和其他相关人员排查本单位的事故隐患。对排查出的事故隐患，应当按照事故隐患的等级进行登记，建立事故隐患信息档案，并按照职责分工实施监控治理。 第六条每季、每年对本单位事故隐患排查治理情况进行统计分析，并于年底前向安全监管监察部门和航务主管部门报送书面统计分析表。统计分析表由单位主要负责人签字。 对于重大事故隐患，本公司除依照前款规定报送外，应当及时向安全监
管监察部门和航务主管部门报告。重大事故隐患报告内容应当包括：（一）隐患的现状及其产生原因； （二）隐患的危害程度和整改难易程度分析； （三）隐患的治理方案。 第八条对于一般事故隐患，由安全领导机构办公室负责人或者有关人员立即组织整改，并在报告中对事故隐患整改情况进行报告。 对于重大事故隐患，由主要负责人组织制定并实施事故隐患治理方案。重大事故隐患治理方案应当包括以下内容： （一）治理的目标和任务； （二）采取的方法和措施； （三）经费和物资的落实； （四）负责治理的机构和人员； （五）治理的时限和要求； （六）安全措施和应急预案。
一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析 对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入，但是作为银行收入的创造载体——客户，也是绝对不能够忽视的。在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下，服务成了各银行赖以生存的核心竞争力，“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”这句话在银行业中更为适用。但是，即便这已经是一个重中之重的话题，但客户的投诉却从未少过，作为银行员工的我们虽然一直在努力改进，但问题却总是层出不穷，令大家猝不及防，弄得领导层也是头疼无比。 在进行了两年多的MBA课程学习之后，我将所学的知识应用到工作中，借助一线岗位这个能最直接、全面接触各色客户的优势，对客户的投诉进行了总结、分类，试图发现这些客户投诉产生的主要原因并能够采取对应的方式方法去解决和防。 经过大约为期2个月的观察和总结，我认为虽然客户的投诉容五花八门，但是大多都集中在以下六个方面： 1、业务出错的投诉。这个是最常见的，银行员工在为客户办理业务时出现错误，耽误了客户的时间和精力从而产生投诉。
2、大堂经理和柜台业务员口径不一致导致客户产生投诉。客户进入网点后最先面对的就是大堂经理，客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解，或被动或主动与大堂经理沟通和咨询，而大堂经理最主要的作用也就是指导客户，告知客户某笔业务如何办理，需填写哪些表格、应提供什么样的证件和证明，但有些时候客户已经严格按照大堂经理的指导做完先期准备了，但在柜台进行业务办理时，却被柜台业务员指出依然存在错误。而此种情况发生后，柜台业务员和大堂经理由由于各自岗位分布问题难以有效沟通，只能通过客户传话，极影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度。 3、办理简单业务却需要长时间等待导致投诉。有些客户来银行只是进行简单的存取款业务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉。我们注意到，如果网点客户非常多，排队等待超过一小时，投诉的都寥寥无几，但如果一个客户拿了号后发现前面只有一两位客户时，等待时间超过10分钟后投诉的概率就会大大上升。 4、办理业务过程中等待时间过长导致投诉。有些业务容较为复杂，需要复印和扫描多种印鉴并需要领导授权，而这其部分是不需要与客户进行互动的，客户坐在座位上干等着难免就会着急。另一方面，有些柜员在业务办理的流程上存在问题，譬如某客户来存钱，银行柜员在清点完所有纸币后
XXXX公司 2017年10月份事故隐患统计分析报告 一、10月份上级检查及事故隐患整改情况 1、XXXX煤炭局来矿检查1次，共查问题、隐患33条问题，已全部整改完毕，已全部整改完毕。 2、XXXX公司来矿检查1次，共查问题、隐患9条问题，已整改3条，剩余6条未到期。 二、10月份综合事故隐患排查情况 1.10月8日上午由矿长组织，各专业系统分管矿领导、副总、各科室科长、专业负责人参加，对我矿各专业系统、各采掘工作面生产现状进行了排查，经排查不存在重大和较大安全生产隐患；排查出一般隐患12条（其中顶板管理4条、机电运输4条、通风1条、地测防治水2条、安全管理1条）。 2、10月份综合事故隐患排查隐患原因分析和治理措施 1.一般事故隐患原因分析及治理措施 1.1、采煤系统 （1）31092上段过落差1.6m断层，存在顶板管理隐患。 原因分析：受断层构造力影响，顶板完整性较正常顶板差，受采动影响，易出现顶板破碎现象，支护不及时或支护强度不够时，易造成顶板垮落冒顶，影响生产安全。 治理措施：过断层期间严格按照措施要求加强顶板管理，根据断层揭露情况做好调整，断层下盘尽量不托顶煤，顶板破碎处拉超前架支护。 （2）31092下段进行收尾铺网上绳时，存在片帮及顶板管理隐患。 原因分析：上首排网、联钢丝绳期间人员需进入机道作业，施工人员多，煤壁易片帮。
治理措施：提前编制专项技术措施，明确铺首排网方式及收尾期间的注意事项，加强施工现场的安全监督管理；科室人员跟班专盯，做好上网质量监督和指导。 （3）21081下段过断层，断层处顶板破碎煤墙松软，过断层期间存在顶板和片帮管理隐患。 原因分析：受断层构造力影响，顶板完整性较正常顶板差，受采动影响，易出现顶板破碎现象，支护不及时或支护强度不够时，易造成顶板垮落冒顶，影响生产安全。 治理措施：过断层期间严格按照措施要求加强顶板管理，根据断层揭露情况做好调整，断层下盘尽量不托顶煤，顶板破碎处拉超前架支护；若出现岩石坚硬段，应采取放松动炮的办法，严禁采煤机强行破岩。 （4）21212工作面过落差0-2m断层和落差3.0m断层，断层带顶板破碎，过断层期间存在顶板和片帮管理隐患。 原因分析：受断层构造力影响，顶板完整性较正常顶板差，受采动影响，易出现顶板破碎现象，支护不及时或支护强度不够时，易造成顶板垮落冒顶，影响生产安全。 治理措施：过断层期间严格按照措施要求加强顶板管理，根据断层揭露情况做好调整，断层下盘尽量不托顶煤，顶板破碎处拉超前架支护；若出现岩石坚硬段，应采取放松动炮的办法，严禁采煤机强行破岩。 1.2、机电、运输系统 （1）南风井井口推车机出现异常，需进行检修处理。 原因分析：设备长时间运转，检修不到位，易发生事故。 治理措施：对推车机阻车器及踏板进行加固。 （2）暗主井胶带输送机驱动电机响声异常，需进行处理。 原因分析：驱动系统出现异常情况，易造成设备损坏。 治理措施：加强胶带机3#驱动系统检查，及时进行更换。
关于2016年客诉执行情况的检查报告 XX集团审2016第XX号 尊敬的集团领导： 审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2016全年共计收到98条客诉，与2015年153条相比，下降36%，有较大的改善。在98条客诉中有13条未完成OA流程，已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有66条；认定为客责但我方承担损失的有10条；认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题： 一、主要问题 1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失算入，少统计42万元，全年因客诉造成的我方损失共345.5万元 审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告，核对退库与翻包记录后，共产生损失42万。 2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失142.36万，根据问责制度共有23.5万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失24.42万） 审计发现，共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位，具体单据信息详见附表一。其中，更换使用油剂造成9条客诉，共计损失63万元，依照问责超过50万应由人事评议处理，但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理；客诉中有非生产部门责任，造成的损失但未进行追责共有三笔，其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉（损失20万），另一起因生产区及仓储未及时除虫，部分产品被白蚂蚁蛀伤，造成客户投诉（损失0.42万）。还有发现已提报人资问责扣款报告的，两任经办人员未及时进行处理。
隐患排查治理统计分析报告 2017年6月30日，矿领导及各科室负责人、队组长进行安全隐患排查治理统计分析会。现将分析情况报告如下： 一、排查情况 本月参加人员有技术科长赵永清，地测科长李胜，通风科长张志忠、安监科长李进，机电科长王建国，调度主任孟军，张永刚矿长，赵国庆总工，杜永生产副矿长，李成安全副矿长，张立勇机电副矿长，纪国威通风副矿长，采煤队长魏永庭，掘进队长李志金，防治水技术员高峰，职业卫生防治办公室张伟等部门人员进行已专业排查方式，重点检查了一通三防、机电运输、防治水。共检查了10个部门，检查出66条问题，分10个大类，对检查出的问题整改了65条，有1条正在整改中，其余问题已全部闭合。 二、工作亮点 （一）力求组织保障“实”，真正把行动“抓上手” 坚持在组织保障上“上心”。一是强化组织。矿领导高度重视，主要领导多次在有关重要会议上专门强调我矿安全，提出明确要求。及时制定行动方案。二是强化保障。分别安排10万元专项
经费，切实保障开展隐患排查治理行动需要，从6月1日起至月底，不间断开展以瓦斯、水患防治为重点的“大排查大整治”专项行动。 （二）力求排查摸底“实”，真正把隐患“找准确” 坚持在排查隐患上“着力”。一是解决“怎么查”。及时组织矿级有关部门领导和安全监管干部学习有关法规和文件精神，研究实施办法和具体措施。提高隐患排查工作人员发现问题、解决问题能力，确保隐患排查治理各项工作要求落到实处。二是凸显“自主查”。煤矿企业认真落实企业主体责任，“逐巷道、逐硐室、逐设备、逐人员”认真自查，不怕暴露问题，敢于揭短亮丑，特别是使一些隐蔽性隐患和长期得不到重视的问题暴露无遗。不走过场，不打折扣，不留死角。6月份全矿排查隐患66条，整改65条，有1条未整改，整改率98%。一时难以整改的均制定了安防措施。 （三）力求整改措施“实”，真正将问题“治到位” 坚持在治理工作上“较真”。一是明确分类分级。按照采掘、机电、通风、地测防治水和其它安全隐患进行分类，按照一般隐患和重大隐患进行分级，分级分类建立台帐，实行清单式和档案
淄博市临淄鲁辉化工有限公司 安全隐患排查治理统计分析报告 为贯彻落实2016年度全区化工企业安全生产工作会议精神，2016年3月17日，淄博市临淄鲁辉化工有限公司在总经理许元涛的主持下进行安全隐患排查治理统计信息分析工作会。就企业2013年5月至2016年3月近三年以来市、区、镇（街道）组织的专家查隐患情况分别与自聘专家查隐患情况、自查情况，就查处隐患的数量、质量进行对比和分析，查找问题存在的原因，并制定了今后安全工作的实施措施。 根据会议结果反馈，我公司高度重视隐患排查，尤其是分管安全经理、安全管理人员，对安全隐患排查治理条条落实，工作细致到位，予以充分肯定。但是安全隐患重在排查，难在治理，一些细节还需要完善和改进。 （一）安全隐患排查应做到主动作为、联防联控。安全隐患排查管理创新，通过公布安全隐患举报联系电话，设立奖励基金，引导和发动内部员工、现场操作工主动发现并汇报安全隐患。安环科接到相关信息后，主动采取措施进行治理或逐级上报寻求治理。
（二）隐患信息台帐不够完善。 安全隐患信息台账及信息传递，进一步完善安全隐患信息台账，台账记录需有原始信息资料支撑，比如现场笔录、影像资料等。发现隐患后，科学分析原因，按照相关程序进行信息传递，力求以最快速度进入治理程序，杜绝因信息传递不及时或失误，导致发生安全事故。 （三）安全隐患分级分层管理不规范。对于发现的安全隐患，不能凭经验臆断，须参照一定标准进行分类分级处理。国家安监总局、省安监局对安全隐患分级为一般和重大两级，比较笼统。建议公司安环科将安全隐患分为一般、较大、重大、特大四级的分级办法，比较容易操作。安全信息统计上报应符合公司的要求，统计信息应真实、及时，并如实填报隐患排查治理资金。 （四）开展安全隐患分析，并做好分析报告。定期进行安全隐患分析，隐患分类分级（详见表1-1），通过隐患排查统计分析，找准薄弱环节，摸清隐患排查的重点，分析下一步如何预防等。根据自身实际情况，邀请有针对性的专家进行安全隐患评估，科学务实的安全管理，确保安全生产。 （五）重大安全隐患应做到思想认识、教育培训、责任落实、制度执行、隐患治理和现场监察“六到位”，有无重大安全隐患专项治理
六月份事故隐患统计分析报告 一、排查概况： 本月参加检查人员由各级分管领导及各科队负责人组成，各级领导完成当月下井排查任务，每周四开展安全生产活动日，重点检查省厅下发的大排查大整治活动中所要求的排查内容，对井上下全面排查，深入检查各系统、各环节存在隐患，本月共计查出隐患32条，均为一般隐患，采掘11条，机电运输10条，一通三防3条，防治水6条，地面2条，所查隐患均已整改完毕，无责任追究情况。 二、情况分析： 本月排查问题中，采掘及机电运输所占比重较大，采掘占比34%，机电运输占比31%，一通三防占比9%，防治水占比19%，地面占比7%。采掘及机电运输方面问题较为突出，在下月要重点抓这两方面的安全管理。 三、存在问题： （一）问题描述 1.共性问题 综采工作面受末采影响压力较大，导致压力不足，两顺槽安全出口不达标，单体柱有钻底现象；掘进工作面受排水影响，整个工作面文明卫生环境差，管理较为混乱。 2.突出问题 防治水方面问题较为突出，受老空水影响，排水压力增大。 3.一般问题
皮带延伸后，急停装置滞后，风管风筒加接过程中，密封圈或风筒防护不到位，导致有漏风现象。 （二）整改措施 1.共性问题 综采队时刻注意综采工作面两顺槽压力变化，压力增大要及时补强支护；掘进工作面要安排专人负责排水。 2.突出问题 当前探水队要排专人负责排水问题，确保排水能力运用最大化。 3.一般问题 相关队组要随着工作面的进展及时安排专人做好衔接工作，确保相关设备设施不滞后。 四、工作建议： 重点抓好现场安全管理，综采队要注重两顺槽压力的实时监控，发现支护不足要及时补强，探水队要做好3201两顺槽的排水工作，保证雨季三防期间水仓的容积，确保安全。 五、存在停工停产或挂牌整改重大问题落实情况： 本月被县局停产一次，主要是防治水方面工作较为滞后。 山西煤炭运销集团阳城西河煤业有限公司 2017年6月21日
客户投诉回复报告 尊敬的客户： 首先，向贵公司长期以来对XX有限公司的信任以及对我公司产品的支持表示感谢。 对贵公司在XX年XX月XX日提出的所订产品（订单号：）冲头R角无法与凹模配合使用的问题，我们品证课已及时接收。针对贵公司冲头检测报告上显示的R尺寸公差未按图纸要求一事，我们进行了调查。经过对内部流程的追溯，了解到问题点出在加工过程中：加工时，加工R尺寸设备的精度出现了一定误差，使R加工过大，但P和W两个尺寸仍在公差范围内，导致R圆弧与直线连接点多出一部分，使得与凹模无法配合。在检测时，发现了这个问题，但没有考虑到R过大，会造成与W面交点位置向外移的情况，就将产品放行。原因调查清楚后，我们及时上报了公司领导。 公司领导对此事件非常重视，立即组织相关责任部门的负责人和技术人员开会研究应 对方案。针对冲头连接的问题，对其加工方法进行了讨论，具体改善方案如下： 一，制造部对过细的产品（无法用^ - ^和X加工的产品），改用X工程进行加工。参考公司技术部的相关文件标准执行； 二，设备课定期做好维修保养，更换“ V'型槽。维修周期半年，检测R不好时要随时维修。跑道圆用旧X加工，R用新X加工。对于平台面有平面度不好的，进行维修，确保使用的平台达到要求； 三，相关工程暂时由瑞士设备加工专门对应，其它设备差补值要进行核定确认； 四，检查室重点对贵公司所订产品进行检测，尤其是遇到冲头R检测时，R的大小必须确保在± 0.01或± 0.005公差范围内；同时也要对R的对称度进行检测，确保对称度在0.005 以内。不符合图纸要求的产品坚决不允许发货； 五，由于产品是在我公司无锡工场加工，对此类冲头工场加工有难度，我公司总部已派专人即日起去无锡现场指导。 以上改善对策均会在本月底前完成，但是否及时对应并符合贵公司的实际情况，希望能够得到贵公司的意见回复。 对于本次事件的发生，给贵公司生产上带来的不便，我公司在此深表歉意！ 通过这次出现的问题，我们也及时发现了公司在为客户提供优质产品时还存在需要改进的地方。从拜访贵公司的同事那里了解到，由于贵公司现在的生产需要设计改变，对产品在公差尺寸精度方面的要求也相应提高，我们正努力在这方面进行改善，为贵公司提供与之相配的产品。我们相信，通过自身不断的持续改进，能够达到贵公司对产品需求的满意程度。这也是我们始终遵循客户至上品质先行的公司理念。 我公司真诚的希望与贵公司能不断发展和保持这种良好的合作关系，并在不久的将来 能够在更大范围和更广泛的领域开展下去。最后，祝愿贵公司的事业蒸蒸日上产品誉满全球。 此致
新疆天富煤业有限公司 1月份事故隐患统计分析报告 （二〇一八年一月二十八日） 2018年元月26日上午10时，新疆天富煤业有限公司在办公楼二楼会议室召开了安全办公会议，会议由公司安全副总经理刘揖平主持。公司领导范永阳、蒙仓福、沈程水、廖永红、胡小军、刘新、刘伟以及机关各部室和区队管理人员吕享兵、孙汤凯、吴心高、王新刚、陈大再、高书召、刘建平、廖良成、雷云飞、王志军、党建民、赵作琴、杨淑芹等参加了会议，现就将会议主要内容纪要如下： 一、安全生产基本情况 2018年元月份在公司全体员工的共同努力下，消灭了轻伤以上事故，截止元月26日共实现安全生产1583天。 二、事故隐患排查治理情况 1月份开展各类安全检查共计5次（其中八师安监局来矿检查1次、天铝公司来矿检查1次，公司自查3次）。5次隐患排查
过程中共发现各类安全隐患及问题83条（其中八师安监局6条、天铝公司4条，公司自查73条），安全监察部针对排查出的隐患按照隐患整改“五定”原则制定了隐患整改方案并下发了隐患整改通知单并按时间节点组织相关人员进行了验收。截止26日排查出的83条隐患已整改完成60条，还有23条正在整改中（未整改完成原因：24日天铝公司来矿检查、25日公司自查自检查出的事故隐患整改时间不足）。 三、隐患排查治理存在的主要问题分析及防范措施 1.安全管理方面：主要表现在制度执行上，使之以软、使之以宽，干部职工责任不明确，安全教育培训执行落实不细，作业人员安全意识淡薄，习惯性违章频发，现场管理混乱，作业分工不明确等方面。 防范措施：严格落实班前会制度，班前会原则上不能少于30分钟，要重点学习岗位责任制和操作规范，杜绝人的不安全行为的发生。 2.机电运输方面：一是主要表现在机电设备、设施检修维护不到位，未严格按照矿井制定的设备检修维护计划按时对部分设备、设施定期进行检修、维护，机电设备试验记录填写不规范；矿井供电系统图未及时根据矿井实际进行更新，造成图实不相符，不能正确反映矿井生产实际。1250m水平B8运输顺槽胶带运输机急停线不能正常使用等主要问题。 防范措施：①必须对保护装置检查验收保护装置不齐全，或不灵敏可靠严禁安装使用。
9月份隐患分析总结报告 府谷县中汇富能矿业有限公司 2020年9月
隐患统计分析总结报告 中汇富能煤矿针对9月28日对井下及地面进行了隐患排查，通过隐患排查整改，进一步改善安全生产环境，促进了的安全生产。具体情况如下： 一、检查内容 1、对矿井地面变电所、通风机房、空压机房、材料库及地面其他场地进行隐患检查。 2、对井下综采、掘进面等主要专业地点进行隐患检查。 3、围绕地面值班室检查设备运转情况，资料记录情况。 4、围绕井下系统分采、掘、机、运、通、地测防治水进行专业内隐患排查。 二、存在主要问题及分析 1、地面主要存在问题：通风机房、变电所重要地点无直通电话；消防物资数量种类不足；空压机无超温保护装置；分析：通过这些问题可以看出煤矿日常管理基础比较差，一些基本配置、管理环节出了问题。地面重要地点在紧急情况下直通电话无法接通会导致很大的安全隐患，消防物资短缺也会导致在紧急情况下救援不力。空压机属于特种设备，必须按照国家相关规定按照保护装置。 2、井下主要存在问题：隔爆水棚吊挂未挂牌管理，水量不足，井下多处线缆设备上粉尘大，井下转载喷雾效果差，线缆接线不符合规定，线缆敷设吊挂质量差，井下2处照明不
亮。 分析：通过检查出这些问题，说明井下离标准化还差很多，接下来要尽快安排布置下去，能立即整改的绝不拖延，需要购买的立马报上来，然后要建立分管机制，形成日常检查制度，这样以后才能长久保持下去。 三、下一步工作意见 1、加大隐患排查治理力度，不断完善和严格落实各项措施和制度； 2、狠抓煤矿现场管理，注重现场环境和生产系统的改造和投入，力求从根本和源头上消除安全隐患； 3、加强技术管理，合理布置，发挥技术的主导作用，以技术保安全、除隐患、促发展； 4、矿领导带班下井要把隐患排查工作纳入检查范围； 5、强化教育培训，增强职工隐患排查治理意识与能力，保障安全； 四、工作要求 1、由于煤矿生产环境差，条件特殊，安全生产隐患排查是长期艰巨的过程，必须长抓不懈，才能促进煤矿安全、稳定、健康、和谐发展 2、煤矿要形成隐患排查长效机制，形成矿长每月组织一次集中隐患排查，分管矿长每半月组织一次分管范围隐患排查的隐患排查管理机制。
客户投诉处理情况汇报材料 客户投诉处理情况汇报材料范文客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。 其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。 对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。 处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。 因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。 经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。 对于一时无法答复的，要做出时间承诺。 在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。
消除公司在客户心中的负面印象。 通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。 处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。 二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。 三是总结完善最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。 对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于
度事故隐患统计分析报 告 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-
六月份事故隐患统计分析报告 一、排查概况： 本月参加检查人员由各级分管领导及各科队负责人组成，各级领导完成当月下井排查任务，每周四开展安全生产活动日，重点检查省厅下发的大排查大整治活动中所要求的排查内容，对井上下全面排查，深入检查各系统、各环节存在隐患，本月共计查出隐患32条，均为一般隐患，采掘11条，机电运输10条，一通三防3条，防治水6条，地面2条，所查隐患均已整改完毕，无责任追究情况。 二、情况分析： 本月排查问题中，采掘及机电运输所占比重较大，采掘占比34%，机电运输占比31%，一通三防占比9%，防治水占比19%，地面占比7%。采掘及机电运输方面问题较为突出，在下月要重点抓这两方面的安全管理。 三、存在问题： （一）问题描述 1.共性问题 综采工作面受末采影响压力较大，导致压力不足，两顺槽安全出口不达标，单体柱有钻底现象；掘进工作面受排水影响，整个工作面文明卫生环境差，管理较为混乱。 2.突出问题 防治水方面问题较为突出，受老空水影响，排水压力增大。 3.一般问题
皮带延伸后，急停装置滞后，风管风筒加接过程中，密封圈或风筒防护不到位，导致有漏风现象。 （二）整改措施 1.共性问题 综采队时刻注意综采工作面两顺槽压力变化，压力增大要及时补强支护；掘进工作面要安排专人负责排水。 2.突出问题 当前探水队要排专人负责排水问题，确保排水能力运用最大化。 3.一般问题 相关队组要随着工作面的进展及时安排专人做好衔接工作，确保相关设备设施不滞后。 四、工作建议： 重点抓好现场安全管理，综采队要注重两顺槽压力的实时监控，发现支护不足要及时补强，探水队要做好3201两顺槽的排水工作，保证雨季三防期间水仓的容积，确保安全。 五、存在停工停产或挂牌整改重大问题落实情况： 本月被县局停产一次，主要是防治水方面工作较为滞后。 山西煤炭运销集团阳城西河煤业有限公司
客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理 人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、
郑新XX（新密）煤业有限公司 4月份事故隐患统计分析报告 安监科 2018年4月30日 4月份事故隐患统计分析报告 为进一步加强事故隐患排查治理工作，全面提升矿井安全管理水平，坚决遏制重大安全事故发生，切实落实各级人员的安全生产责任，保障职工人身安全，确保安全生产“零事故”工作目标的实现，2018年4月30日下午，安全矿长徐丙玉组织矿安全管理人员在调度会议室召开了4月份事故隐患统计分析会议，由总经理王志主持会议。各部门汇报了4月份事故隐患排查治理工作的开展情况，并对4月份度事故隐患排查治理工作进行了分析、总结，具体情况如下： 一、4月份事故隐患排查治理开展情况 1、事故隐患自查自纠情况 本月，由矿长王志组织科室及区队管理人员开展月度全面事故隐患排查及各系统矿长按规定每旬定期组织相关技术人员开展事故隐患排查，共计查出一般隐患94条，较大隐患0条，重大隐患0条，其中一通三防专业23条，机电运输专业21条，采掘专业39条，地测防治水专业8条，安全管理专业3条，截止4月30日已全部整改完毕，并予销号验收。 2、上级部门检查隐患整改情况： 郑煤集团检查1次，共查出问题6条，截止4月30日，已整改5条，剩余1条正在按计划整改； 新密市煤炭局检查3次，共查出问题57条，截止4月30日，已
整改55条，剩余2条正在按计划整改； 郑新公司检查2次，共查出问题35条，截止4月30日，已整改32条，剩余3条正在按计划整改； 本月上级部门对我矿检查问题一般隐患共计98条，较大隐患0条，重大隐患0条，截止目前已整改92条，剩余6条正在按计划整改。 针对所查出问题，由安监科负责收集归类，登记台账，并严格按照“五落实”的原则进行整改。 二、事故隐患排查分析 （一）隐患分布类型 本月共计查出一般隐患192条，较大隐患0条，重大隐患0条，其中：采掘专业52条，一通三防专业58条，机电运输专业39条，地测防治水类17条，安全管理类22条，其他专业4条。 （二）主要存在问题 1.生产：①春节放假期间停工停产，巷道及工作面失修严重，中高不足，支架变形严重；②部分地点烂帮烂顶及防冒顶材料配备不足等； 2.机电：①井下电缆悬挂混乱；②部分溜子机头无点杆；③平地岗位机电设备运行记录填写不及时。 3.地测防治水：①技术资料整理不规范、没有及时填写更新；②现场管理不到位，存在水沟淤煤清理不及时。 4.通风：①巷道压力大，风门失修严重；②隔爆水袋有煤泥，部分水袋缺水等。③图纸及各种记录未规范并及时更新。 5.安全管理：①从业人员个人档案不足；②入井人员安全意识不足；③岗位人员对职责不明确，手指口述不熟练。
2017年度质量管理体系绩效分析与评价报告 2017年12月25日，科技处（科技管理部）会同各部门对长春所（公司）质量目标及各部门的分解目标完成情况进行了考核，现将考核的有关情况汇总如下： 一、总体质量目标完成情况 通过对各部门的考核，长春所（公司）的质量目标完成情况良好，其具体实现情况如下： 1. 顾客满意度达到90%。 2. 报告、图纸交付合格率100%。 二、各部门分解目标完成情况 2.1综合处（综合管理部）： 保持了办公环境卫生文明整洁；确保内部行政信息沟通迅捷；确保长春所（公司）设备等固定资产的及时采购并组织验收；保证了长春所（公司）服务（产品）生产过程中的采购物资质优价廉且及时，不合格品及时退货；确保采购物资合格率100%以上。 2.2科技处（科技管理部） 确保服务（产品）生产现场的质量监督工作；培训合格率100%以上；文件控制合格率达到了100%；各项目质量管理体系过程受控率100%；质量目标的考核到位率100%；检测设备正按计划进行送检，在用检测设备完好率超过95%；人员上岗培训合格率100%。确保纠正措
施和风险防范跟踪验证率达到100%。 2.3研发处（技术研发部） 合理组织和安排技术服务项目的科研计划，对科研任务进行分解，并及时推行巡查制，对设计过程加强监控以确保进度和质量。部门图纸交付合格率达到100%；顾客满意度超过95%。 2.4检测处（产品检测部） 确保接受检测任务及时并下达相应的检测计划信息，检测项目按计划完成率超过98%。确保顾客满意信息监测的准确率100%，顾客对服务的投诉处理率100％。每月对检测任务完成情况进行小结，对设备的保养情况进行监督检查，对现场检测进行安全生产检查到位率保持在100%。检测报告交付合格率到达100%。 2.5咨询处（设备监理部） 确保资金回收率100%；监督现有建造项目的原材料和制造过程的监督管理工作。监造过程受控率到达100%；纠正、风险防范跟踪验证率达到100%；顾客满意率到达95%以上。 三、还需改进的方面 各部门能严格按照质量控制流程的要求，确保服务（产品）的生产进度；对关键控制点进行控制，确保服务（产品）质量符合要求并做好相关的记录。确保使用的设备工具完好。确保长春所（公司）图纸、报告交付合格率100%；顾客满意度达到90%。 目标完成情况良好，从本次考核情况来看，各部门对本部门的目标了解基本到位，比较好地结合实际工作开展目标管理，对服务（产
XXXXX矿二月份事故隐患统计分析报告 2020年2月份，我矿持续强化事故隐患排查和现场安全检查，严格落实各级隐患排查治理岗位责任，认真落实整改各项排查隐患和问题，采取针对性的整改措施、治理方案和预案，落实隐患排查治理“五落实”要求，有效的保障了矿井安全生产。经过本月隐患排查治理，我矿无重大隐患，一般隐患均已按照“五落实”原则整改。现将2月份我矿事故隐患情况统计分析如下： 一、2月份矿井隐患问题情况 截止到2020年2月28日，2月份矿井共计隐患问题1747条，采掘专业542条，占31.02%；机电运输专业415条，占23.76%；“一通三防”专业359条，占20.55%；地测防治水专业33条，占1.89%；安全管理专业28条，占1.6%；其他问题370条，占21.18%，所查隐患均已纳入主动预防型信息化管理系统进行闭环管理。其中，采掘专业所占比重较大，全矿范围来看综采队、煤一队、煤二队隐患较多，与1月份矿井隐患数量相比有明显上升趋势。详见图1、表1、图2、图3。 图1：XXX2月份矿井隐患分析环比图
表1：XXX矿2月份各类隐患统计及隐患分布情况汇总表
图2：XXX矿2月份各单位隐患比例分布图 图3：XXX矿2月份各类别隐患分布图
（一）2月份上级检查隐患统计情况 2020年2月份上级部门来我矿共检查34次，查出隐患和问题553条，目前已整改381条，172条未到期正在整改中。其中：XX公司检查32次，共查出隐患508条，已整改338条，剩余170条未到期，正在整改中。 公司督导队共来我矿检查2次，共查出45条，截止目前已整改43条，剩余2条未到期，正在整改中。 （二）2月份矿井事故隐患排查情况 2020年2月矿井隐患排查中，共查出隐患和问题50条，已全部整改完毕。其中安全风险分级管控专业2条、事故隐患排查治理专业3条、通风专业14条、地质灾害防治与测量专业4条、采煤专业2条、掘进专业6条、机电专业5条、运输专业3条、职业卫生专业2条、安全培训和应急管理专业2条、调度和地面设施专业7条，矿已按“五定”原则安排落实整改，无重大隐患。 （三）2月份各专业事故隐患排查情况 2020年2月份矿井各专业均组织了3次专业隐患排查，未发现重大隐患，共查出隐患77条，均已整改完毕。其中采掘专业隐患问题19条；机电运输专业隐患问题30条；通风专业隐患问题16条；地质灾害防治与测量专业隐患问题12条；调度和地面设施专业隐患问题16条。 二、2月份隐患问题系统分析及整改措施 （一）技术设计方面: （二）规程措施方面：存在落实措施较差，执行不到位等问题，如：南五轨道架空乘人装置运行时上车场一台JD-4绞车能运行,不符合煤矿安全规程第三百八十三条规定;倾斜巷道中架空乘人装置与轨道提升系统同巷布置时,必须设置电气闭锁,2种设备不得现时运行等问题。
客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1）电话投诉。 （2）电邮投诉。
（3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客 户 名称 营业地址 受理日 期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由（事件经过）： 投诉要求： 受理人员（签字）： 四、分析投诉原因
客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1．内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处
11月份事故隐患统计分析报告二0一七年十二月一日
11月份事故隐患统计分析报告 矿属各科室、区队： 为全面贯彻落实科学发展观，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，进一步落实企业主体责任，深化巩固隐患排查治理成果，预防各类事故的发生，保障职工生命的安全，促进我矿安全生产质量标准化进程，将隐患消灭在萌芽当中。由矿长组织，分管矿长及各副总、各科室负责人参与，对11月份隐患排查治理的分析报告及12月份隐患排查治理做如下安排： 一、11月份隐患排查治理情况 （一）按上级安全文件、指示、会议精神要求，每周一由安全科牵头，各分管负责人、科室及队组负责人对全矿各系统、各环节进行了全方位安全隐患排查检查，共查出隐患或问题65条,对所查出的隐患和问题，严格按照隐患整改“五定”原则落实整改到位，整改率100%。 （二）开展人人抓“三违”。通过安全管理人员深入现场及安全监督、现场跟班查隐患，抓三违，并鼓励员工举报“三违”等方式来制止员工“三违”。全月共查处各类违章2起，从习惯性违章到严重违章分不同性质，不同处理方式进行批评、说服教育直至罚款、到矿从而规范了我矿安全管理，强化了矿级领导带班作业和现场作业人员、现场安全监督人员的责任，杜绝了员工习惯性违章现象，提高了员工安全素质，培养了员工养成遵章守纪的良好习惯；11月份我矿杜绝了轻伤以上安全生产事故，确保了矿井安全生产形势稳定好转。 （三）上级部门安全检查情况；
11 月份上级部门检查 1次；一共提出 6 条隐患或问题，对查出的隐患或问题及时制定了整改方案按照隐患整改“五定原则”进行落实整改，全部按照要求整改完毕。 （四）11月份事故隐患月度、旬度排查治理情况 11月份矿长和矿各分管负责人组织安全、生产、技术等业务科室、区队覆盖生产各系统和各岗位的事故隐患排查，一共查出42条事故隐患，对查出的事故隐患进行了分级、分类，并落实相关治理、督办、验收单位进行整改，全部按照要求整改完毕。 （五）生产期间管理、岗位人员事故隐患排查治理情况 生产期间，管理人员、技术人员、安检人员和岗位人员对作业区域进行巡查，一共排查出17条事故隐患，对查出的事故隐患进行了分类，不可以立即治理的上报相关部门已经落实整改。对于立即可以治理的当班及时采取了治理措施，并对查出的隐患或问题及时进行了落实整改，全部按照要求整改完毕。 （七）事故隐患排查上级检查、月度、旬度、日检、岗位检查统计表
精品文档 安全隐患排查治理统计分析报告 日 30月6年2017. 精品文档 嵩基煤业领导、各部室负责人和安全科人员等在调度室进行安全隐患排查治理统计分析报告。具体情况报告如下： 一、建立安全隐患排查治理信息的内涵 为加快建立嵩基煤业各项目互联互通的安全隐患排查治理信息综合平台,实现安全隐患排查治理工作过程记录和管理,利用建立隐患排查治理台账,对自查隐患、上报隐患、整改
隐患、实现环环相扣监督指导管理。 二、基本要求 （一）建立各项目隐患排查治理统计分析台账。主要包括以下内容： 1、安全隐患排查时间； 2、安全生产隐患概要及位置； 3、隐患性质； 4、排查整改责任单位； 5、落实安全隐患整改措施； 6、责任、资金、时限等情况； 7、复查验收情况、复查验收时间、复查验收人员及其签字。. 精品文档 （二）安全隐患自查自报。各科室在加强安全隐患排查治理、建立隐患排查治理台帐的同时，要汇总分析本项目安全隐患排查治理情况，并将本项目安全隐患（包括各级上级部门检查发现的安全隐患）排查治理信息按统计要求按月上报公司安全部；重大安全隐患信息及治理方案、治理结果要按要求及时上报。 （三）进一步健全隐患排查治理监管制度和自查自报标准体系结合实际，制定完善隐患排查治理监督管理机制，实现安全隐患排查、登记、上报、监控、整改、评价的全过程管理，推动完善隐患排查治理长效机制。
三、隐患排查治理统计分析过程中存在的问题 根据安全隐患排查治理统计分析，能够嵩基煤业主要领导和科室真正了解到本矿及各单位当前安全生产存在的实际安 全隐患，通过报告分析，能够引起他们对安全隐患排查的高度重视，尤其是区队、安全管理人员，对安全隐患排查治理了如指掌，工作细致到位，予以充分肯定。但是安全隐患重在排查，难在治理，一些细节还需要完善和改进。 . 精品文档 （一）各单位的安全隐患排查应做到主动作为、联防联控。安全隐患排查管理创新，通过公布安全隐患举报联系电话，设立奖励基金，引导和发动内部员工汇报安全隐患。各单位接到相关信息后，应主动采取措施进行治理或逐级上报公司安全部联合治理。 （二）隐患信息台帐不够完善。安全隐患信息台账及信息传递，进一步完善安全隐患信息台账，台账记录需有原始信息资料支撑，比如现场笔录、影像资料等。发现隐患后，科学分析原因，按照相关程序进行信息传递，力求以最快速度进入治理程序，杜绝因信息传递不及时或失误，导致发生安全事故。 （三）安全隐患概要及位置描述不清。个别系统单位在统计本月安全生产月报表的时候，处于应付工作，在安全隐患概要和位置描述这一项中轻描淡写，随便写两句话应付了事，