客户接待技巧培训
客户接待技巧培训
【本讲重点】
如何进行接待客户的准备工作
如何欢迎你的客户
接待客户的循环图
图5－1 接待客户循环图
服务人员如何接待客户
客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？
接待客户的准备
客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的准备工作。
预测客户的三种需求
服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别地一一作好准备。一般来说，客户一般有以下三个方面的需求：
图5-2 客户的三种需求
1．信息的需求
实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。
为了满足客户的这种信息需求，就要求服务代表事先做好充分的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。
2．环境的要求
例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。
【案例】
很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。
在麦当劳、肯德基里也没有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要。
在很多企业ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让客户清晰地听到服务代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。
3．情感的需求
客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车，那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了；如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了，如果你能跟客户说，今天天气是很热，我给您倒一杯水吧，那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西就叫做情感的需求。
满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。
做好满足客户需求的准备
服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。
【案例1】
正在康复的老人（看图分析）
从上图可以得到如下信息：
信息需求：老人首先需要一套最佳最有效的康复治疗方法，就要求这家康复中心的员工本身要有很强的专业知识，他应能充分地去指导老人最有效、最安全地使用这项器械进行治疗，以便尽快地恢复健康。
环境需求：环境应该安静和舒适，房间的温度应该适宜，老年人的腰可能不是很好，
那么如果给她垫一个枕头的话，她会相对地感到舒服一些。在康复器械的摇把上包一些柔软绒布的话老人会感觉到更舒服。如果能加上一些轻松的背景音乐的话，会更好。
情感需求：如果说这位服务代表在提供很好的专业知识，又能够提供很好的环境，然后在伴随老人进行康复治疗的过程中，能尽量地陪她聊聊天，让她心情变得好起来；如果能说一些安慰和鼓励的话，老人一定很快就能康复，老人的心情就会变得更加地舒适。
【自检】
根据图片，分析客户的信息、环境、情感等三方面的需求。
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欢迎你的客户
服务代表在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接你的客户。服务代表在迎接客户时要做好以下几个方面的工作
1．职业化的第一印象
对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对服务代表来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。如：你去医院看病，医生办公室门一开，你通常就能看出来，这个人是教授、是实习医生、还是护士。因此，服务代表在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。
2．欢迎的态度
态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对于整个服务的一种感知。而这种欢迎态度通常都是难享受到的，除非是他想把东西卖给你的时候，你才会感觉到这一点。
欢迎的态度对你的客户来说确实是非常重要的，你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的客户，将决定你整个服务的成败。所以，对于服务代表来说，在欢迎客户时，一定要时常发自内心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的客户。
3．关注客户的需求
就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。
【案例】
有一次陈瑾老师去某宾馆的时候，拿着两个包，一个大包，一个小包，因为小包里面装的都是教材，很沉。进入宾馆的时候，门童帮他把门打开之后，伸出手来，接过他的小包，对他说：先生，我可以帮你吗？因为门童看到他提小包的那只手看起来很吃力。这说明门童本身他对客户的需求很关注，他会很细心地发现这些东西，然后去满足客户的需求。
4．以客户为中心
服务代表应该紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，非常抱歉，请您稍等，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。
【自检】
假如你是中国电信客户服务中心的员工，你将接待一位办理ＡＤＳＬ业务的客户，你打算怎样做好你的准备工作呢？
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【案例】
金星汽车客户满意度回访（1）
场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。
是王刚吗？
我是，哪位？
我是金星汽车特约维修中心的。
有事吗？
是这样，我们在做一个客户满意度的调查，想听听您的意见？
我现在不太方便。
没有关系，用不了您多长时间。
我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗？
我待会也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉啊，这个习惯可不好啊，我得提醒您。
我用得着你提醒吗？你两小时后再打过来。
您还是现在听我说吧，这对您很重要，要不然您可别怪我。客户挂断。
金星汽车客户满意度回访（2）
场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，
他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。
您好，请问是王刚先生吗？
我是，哪位？
您好，我是金星汽车特约维修中心的客户经理，我叫李宇。
有事吗？
是这样，您是我们公司的老客户，为了能为您提供更好的服务，我们现在在作一个客户满意度的调查，想听取一下您的意见，您现在方便吗？
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接待客户的技巧 8835 【本讲重点】 如何进行接待客户的准备工作 如何欢迎你的客户 接待客户的循环图 图 5－1 接待客户循环图 服务人员如何接待客户 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？ 接待客户的准备 客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的准备工作。
预测客户的三种需求 服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别地一一作好准备。一般来说，客户一般有以下三个方面的需求： 图 5―2 客户的三种需求 1．信息的需求 实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。 为了满足客户的这种信息需求，就要求服务代表事先做好充分的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。 2．环境的要求 例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。 【案例】 很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。 在麦当劳、肯德基里也没有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要。 在很多企业ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让客户清晰地听到服务代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。 3．情感的需求 客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒
接待顾客的基本技巧 1、以我为中心的顾客：此类顾客对产品的选择有很大反把握和原则，轻易不会为别人的劝 解而变动，因为仔细观察其衣着，举动，往往他关注最久的衣服就是他最感兴趣的，这时店员应主动为他找选适合的尺寸试穿。 2、左右不定的顾客：这种顾客选择时因为这个或那个的原因而犹豫不决，店员应该主动 与其交谈，了解原因，站在他的立场为他考虑，提出建议，注意语气和内容，应该专业化，而且选择清晰，不要让顾客更加犹豫。 3、健谈的顾客：对顾客应该少说话，多听取适时的拿取商品满足其要求，不要与其意见相 争论，如要业务繁忙，可以礼貌的告退，马上转向对其他顾客，同进不忽略他。 4、话少的顾客：先仔细观察判断其兴趣点，而后主动出击，专业地讲述产品优点等，注意 语言简洁和感人。 5、纠缠不休的顾客：先要仔细听取其纠缠的理由，而后将其带离卖场。 6、挑剔的顾客：我们的产品质量经得起最严格的检本，顾客挑剔地应满怀信心，同进把更 加严格的专业检查标准告知顾客，让其了解产品经得起推敲。 促进派进销售的技巧 1、紧逼法：在销售不好时或没有客流的情况下运用利用仅有的客流抓好成功率，在顾客处 于犹豫不决或寻找借口时运用时要步步跟进，不可有失误，注意语言不要太过强硬，避免引起顾客反感和麻烦。 2、热情法：是一种常用的方法，适合大部分顾客群，尤其是老顾客。 3、冷淡法：对很有主见或不说话的顾客可以使用，冷淡是指语言恰到好处，而不是表情和 语气冷淡，运用时要加强形体服务。 4、多次推销法：要保证第一笔销售成功后再进行多次推销，推销要有原则，由内到外，由 上到下，由薄到厚，由单件到成组，成系列的销售，而且反应要敏捷，思路清晰，只要顾客不离店，我们的销售就不能停止。 销售情景1 1》导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷的说：我随便看看 错误应对：1、那好，您先随便看看，有需要叫我吧， 2、哦，好的，那您随便看吧 3、那好，您先看看，喜欢可以试试 以上三种说辞属于消极性语言，暗示顾客随便看看。看看就走，而且，一旦我们这样应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。“那好，您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于没说，因为不试穿就买衣服的顾客几乎没有。 语言模版：1》是的，现在买衣服是要多看看，再说现在牌子也多，都不知道怎么选了，您说是吧？不过，我一定要向您介绍几款我们正在打特价的衣服，这几款衣服现在都卖得特别好，并且颜色款式也很适合您。您买不买没关系，可以先了解下嘛，来请您跟我这边来 2》哦，您现在买不买没关系，可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，这样等哪天想买的时候也想得起我们呀，您说是不是？先生，我们品牌。。。。。。（适用于好沟通的
客户接待培训心得体会 【篇一：接待客户心得体会】 客户接待心得体会 虽然此次接待工作中，我由于泰国项目设备清单需要重新清理的工作，并未参与太多，但在前期的准备工作中，做过初步的宣传手册，参与提供制作宣传册以及介绍公司的ppt的资料等等，在资料准备中，我意识到必须了解针对性，这个资料是针对谁的，需要做些什 么方面的改动等等，图片清晰，注意细节；在客户到公司时，我作 为后勤接待人员，准备会议桌上物品摆放等工作，在水果装盘时注 意到苹果应该在大概提前两分钟左右准备好，在最后装盘，否则会 发黄，看上去颜色不好看，其他水果也应该在洗过之后马上装盘， 看上去鲜艳欲滴。 通过这次的锻炼我看到了自己身上很多的缺点，有些小的细节做的 不够好，自身的全面知识不够高，接待工作要全方位考虑问题，接 待工作牵涉公司的形象，所以要注重自己说话措词，做到不该说的 不说，该说的一定要说好，做到早准备、早安排。细节决定成败， 克服人事少、事务多的困难，要按照领导要求，与其他同志一道， 出色地完成各项接待工作。 此次接待工作中，使我明白没有一个好的团队，一个团队没有整合、积极、连续、协作的精神是不可能赢得胜利的。这次会议使我们知 道了一个优秀的企业，强调的是团队的精诚团结。在很多情况下， 单靠个人能力很难处理各种错综复杂的问题并切实高效的完成工作，所有这些都是需要我们组成团体，建立合作团队来解决错综复杂的 问题，并进行必要的行动协调，开发团队的应变能力和持续创新能力，让团队合作的力量从而创造奇迹。每个人都将自己融如集体， 才能充分发挥个人的作用，团队精神的核心，就是协同合作，团队 精神对任何一个组织来讲都是不可缺少的精髓。 整个接待任务结束了,留给我们的是很宝贵的精神财富,同时也是对我 们的一种鞭策和压力。我们一定要踏踏实实地做好自身岗位的本职 工作，学会以积极主动的心态来面对工作中所遇到的各类事情，工 作要尽早做准备，要认真，要细心，更要在以后的工作中提升自己，以优异的成绩向公司汇报! 黄润佳 2014年7月22日
商务礼仪培训方案 二十一世纪的现代社会,不论是企业、政府还是个人,不注重形象就没有发展,甚至没有明天。现代礼仪是成功形象的诠释，是为人处事、安邦定国的规范和制度。我们每天都要面对形形色色的人,如何正确掌握场合礼仪规范，树立良好的企业及个人形象，保持强大的文化竞争力,在日常交往中事事合乎规范,处处表现得体,是每位现代人士事业成功的必修课之一。 企业的每一位员工都代表着企业的形象，而作为公司的前台接待人员，更代表着公司的窗口形象，是一个公司的脸面和名片，因此对于前台的工作人员，首先就要学会如何掌握规范的前台接待礼仪，提升个人素质，塑造企业形象。 一、前台商务接待礼仪的分类 根据前台接待人员的工作性质，在日常工作中可从仪容仪表、言谈举止、日常接待、电话礼仪四个方面学习礼仪知识。 （一）仪容仪表 仪容仪表即人的容貌和外表，如：形体、容貌、风度、气质、姿态、装束等，主要体现在：气质、着装、清洁 干净、整洁的仪表给你带来的是：自尊/自爱/自信/愉悦/成功/美丽 展示给他人的是：气质/风度/修养/尊重/谦恭/信心 1、仪容仪表是通过怎样的方式传达出来的呢？ 风度气质：风度与气质是很难模仿的东西，为了使我们的看上去更具有优雅的绅士或是淑女的风度，还要注重内在的素质提升。 清洁习惯：良好的清洁习惯会使我们站在任何人面前都觉得自信，同时给人清新，干净的感觉，使人愉快。 着装标准：必须按照标准着装，该带领带的一定要带领带，该穿皮鞋
的一定要穿皮鞋。 镜铭： 面必净，发必理， 衣必整，纽必结， 头宜正，肩宜平， 胸宜宽，背宜直， 气度勿傲勿暴勿怠， 颜色宜和宜静宜庄。 2、严格来说，个人着装卫生应遵循以下标准：
关于前台接待技巧的培训 企业裨益 ●提高有效的倾听和接待技巧，建立良好的客户关系 ●用职业的行为代表公司留下令人深刻的第一印象 学员收获 ●学习前台工作人员在公司中可能面对的情景问题 ●理解前台工作在公司的作用，全面胜任工作并时时体现附加价值 ●提升个人整体素质及沟通能力 适合对象 需要展现公司风采并提升工作技能的前台 课时 1天 课程内容 第一章：成功地树立企业形象 ●认识自我形象 ●建立职业化的形象 着装要求 专业前台接待员应该具备的素质 专业接待员的个性和人格魅力
●行为举止的效果 肢体语言 表达您的热情 第二章：前台接待处的布置和有用的工具●整齐清洁 ●方便收集有效的信息 ●职业化、热情地接待来访者 ●有效的备用工具——随时提供帮助 第三章：接待来访者 ●问候和见面 ●表达您的热情 ●职业化地接待来访者 ●引导来访者 ●明确谁是客户 外部客户 内部客户 谁是公司业务中最重要的人? 接待应约而来的客人 对待意外访客-没有预约的访客 ●处理让来访者等候的局面 ●如何接待难应付的来访者 怒气冲冲的投诉者 盛气凌人的来访者
蛮不讲理的来访者 胡搅蛮缠的推销者 不愿表明身份的来访者 ●对待外国客人 第四章：接听电话 ●您的声音、态度和姿势 ●接待工作中的电话礼仪 ●如何职业化地接听电话 ●接听电话时的各种情况介绍和正确做法●转接电话的技巧 ●学会处理难应付的情况 第五章：沟通技巧 ●话要说到点子上 ●语言表达技巧 ●倾听的技巧 ●“重组对方的话”的技巧 ●应避免的“黑色词语” 第六章：其他职责 ●酒店预订表及预订程序 ●订购机票/火车票表格及程序 ●鲜花订购表 ●预订用车表 ●付款明细表
接待顾客的技巧 日本零售商店要求售货员要研究和体察顾客的购买心理，分衍不同类型的顾客，采取不同的接待顾客方法. 1，对顾客购买心理的综合研究方法： ▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。 ▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。 ▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等； ▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。 ▲比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较； ▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品； 通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。 2．对不同类型顾客的接待方法 ▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 ▲反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。 ▲挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 ▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 ▲谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。 3．了解顾客意图后接待顾客的方法 ▲希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。 ▲观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。 ▲无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员就要主动打招呼。 ▲连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售贷员应注视着顾客或跟随
售后前台接待技巧培训 所有工作结果直接向客服中心经理汇报，并对工作结果承担责任；负责客服中心的接待工作。完成终端顾客、业务员、经销商送修机器的初检，并对所有顾客资料真实性进行核实； 日常的电话、传真、E-mail 并做好相关登记。完成各类文件的收集、整理、上传下达等工作； 及时处理顾客、经销商、公司等反馈的投诉信息，并将处理及结果上报客服经 理； 第一时间准确的将服务资料录入？？售后服务管理系统？—并核对提交，对特约服 务点服务录入工单进行审核。对公司总部抽查发现的不合格单据及时回访并申诉； 做好前台接待及顾客休息范围内‘5维护工作，保证上述区域公司资产的安全； 协助客服经理、特约服务网点、及时处理能力及权限范围内的突发事故。非能力及权限范围内的，依据事态的严重程度及时上报顾客服务中心经理，解决过程中协助控制事态的进一步扩大延伸； 服从当地客服经理的工作安排，落实和执行顾客服务中心经理安排的各项工作任务。 随着市场竞争的日益激烈，顾客的维权意识越来越高，市场的天平不断的由卖方向买方倾斜，我们的顾客服务工作当前面临着很大的挑战，特别是我们身在一线的前台工作人员。 一、同行业竞争加剧 近5 年来，各企业越来越重视顾客的服务工作。5 年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对顾客的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为顾客提供个性化的服务，尽量满足不同类型顾客的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 二、顾客期望值提升很多工作在一线的服务人员都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。由此顾客得到的各种实际利益也相应的越来越多，但是，人们却难以理解地发现：顾客的满意度却没有相应的提升，而受理顾客投诉的数量却在悄悄的增长，顾客的要求也变得越来越难以满足。也就是说：顾客的期望值随着同行业竞争的日益加剧也在一天天不断地提升。
接待顾客的技巧 文件编号： 编写人员： 编写时间：
我们将要进行有关接待顾客的技巧的培训，请大家在接下来的一分钟的时间里，关掉手机、呼机; 准备好笔记。 并请大家遵守培训制度和纪律 培训目的： 让终端商品销售人员掌握一些接待,服务顾客的基本技巧和方法。为顾客提供更理想的服务,保证满意,超出期望. 培训内容： . 对顾客购买心理的综合研究方法 . 对不同类型顾客的接待方法 .了解顾客意图后接待顾客的方法 . 推荐商品的方法 . 理想的应酬语
接待顾客的技巧 商品销售人员要研究和体察顾客的购买心理，针对不同类型的顾客，采取不同的接待方法. 对顾客购买心理的综合研究方法： ▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌 ▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。 ▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等；
▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。 ▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品； 通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。 对不同类型顾客的接待方法: ▲慎重型： 这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 ▲反感型： 对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。 ▲挑剔型： 属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 ▲傲慢型： 经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就
接待外国客户技巧解析 客户来参观工厂是很正常的事情, 无论是中间商还是工厂, 做好接待工作也是比较关键的. 但由于风俗,习惯等各方面的不同, 会造成很多麻烦, 所以作个标准流程还是必要的,俺先抛砖引玉: 1. 敲定客户访问时间, 航班, 访问人员名单,职位, 手机号码等信息,以便安排相应接待. 2. 同客户商讨参观访问行程表, 同工厂(公司接待部门)沟通, 一切敲定之后, 发送邮件货传真让客户确认, 同时让工厂做好接待准备. 3. 安排酒店: 和客户敲定酒店星级,房间(一人一间,还是share room, 楼层,吸烟区和非吸烟区等等细节,酒店挑选上要注意, 很多酒店号称5星, 结果连3星的水平都没有,客户住一个晚上就受不了吵着要换房. 一般比较保险是选择外资管理的酒店,也可以参考携程等网站的评价决定.) 然后就近安排(距离工厂近的地方或者距离机场近的酒店), 安排妥当以后, 告知客户具体饭店地址电话. 4. 打印访问行程表, 准备工厂资料和产品资料, 客户所要求的资料等文件, 装订. 5. 根据客户的国籍, 宗教信仰准备饮食和话题(多做功课, 以免犯给穆斯林吃猪肉这样的低级错误). 6. 安排接机车辆(根据客户人数,行李多少确定安排车辆, 5座,7座还是bus, 上次有位朋友在北京接待客户, 碰到车牌单双号限制, 工厂的几辆小车都是单号, 结果只好安排了一个19座的金龙bus接待两个客户, 晕), 制作接机牌, 客户到达当日,安排专人负责接机, 原则是宜早不宜晚, 省的一边客户在机场干等, 一边你在机场高速路上换轮胎. 车上可以随便聊聊: 对方对中国的了解程度, 他们的禁忌等等,他们此次中国行还有什么其他安排等, 刺探一些情报. 7. 一般是先接送至酒店后, 将访问时行程和工厂资料等文件交给客户, 敲定第二天参观访问事项, 也有客户直接先去工厂参观, 务必提前让工厂准备. 8. 第二天准时至酒店接客户(不同国家的客户对时间的观念会有不同, 我方一般提早10分钟在酒店大堂等候) 9. 接到工厂或者办公室之后, 根据行程表进行参观访问和会谈, 安排专人记录会议内容, (如果第一次接触, 应安排多媒体会议室, 双方可以用投影幻灯对各自的企业进行介绍). 10. 访问结束后, 准备一份小礼品送给客户, 一般挑有中国特色的, 比如茶叶, 工艺品等(最牛比是一次去东北,工厂送客户人参, 看起来价值不菲).如果你是中间商, 最好自己准备礼品, 随机应变, 以免客户赠送礼品而工厂未准备礼品而找成尴尬.
房地产销售培训技巧:接待篇 房地产销售培训技巧：接待篇 1、接待部分 一、“客户到，欢迎参观” 当客户到达销售案场，由前宾迎接台（轮接第1人）高喊：“客户到”，以提示案场销售所有人员，随着这一提示信号，案场所有销售人员，无论其在干任何事情，均暂停致迎接辞“欢迎参观”——整齐、统一、响亮。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配合工作。 二、第一次引导入座 轮接销售员喊毕“客户到”后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。 三、业务寒喧 初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。 四、参观展示 在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势——即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱……）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。 五、第二次引导入座——细说产品 当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用自己销售用具——销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具，给客户作详尽的解释。 六、销售引导及道具运用 （一）销售引导 1、销售引导的意义 作为一名销售员，在整个销售业务活动中，一定要引导客户，使客户始终跟着自己的思路走，而切勿被客户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使销售员在销售过程中处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。
公司接待礼仪规范及细则 为进一步提高公司的接待管理水平，促进接待工作的规范化，标准化，高效化。恰当、节俭地开展好公司对外接待和公共关系工作，更好地塑造企业形象，达到增进友谊、交流信息、有效改善企业外部环境，树立良好企业形象的目的，特制定本规范。 一、接待工作的主要任务 1、安排政府部门各级领导视察、检查等事务 2、安排合作单位及业务关联企业的来访等事务。 3、安排重要来宾的来访、考察、调研等活动。 4、安排公司各类会议的会务工作。 5、协调开展公共关系工作，做好公司的外部环境。 二、接待工作的基本原则 1、坚持为提高企业发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，宣传企业形象，提高公司声誉，并广泛获取信息。 2、接待工作要坚持规范化、标准化，符合礼仪要求，按制度和程序办事，杜绝随意性；同时要完成领导交办的工作任务以及接待中不可预见的突发事件。 3、坚持勤俭节约、热情周到的原则，根据来宾的身份和任务执行不同档次的接待标准，安排不同领导的接待，确定相应人员的陪同。 4、坚持办公室归口管理与对应部门配合相结合的原则。办公 室负责接待工作的统一管理；对涉及较强业务性的接待事务，应 由办公室安排有关部门牵头对口接待
5 、接待工作中应本着自尊自重、尊敬来宾的原则，做好服务，不允许有损公司形象的现象发生。 三、接待工作的具体分类 办公室要了解前来视察、检查人员的单位、职务、人数、性别、具体时间、内容等情况，根据来宾的单位、职务等统筹安排接待并指定专人陪同,办公室及接待人员要做好相应的记录。 （一）政府部门各级领导视察、检查接待 （1）主要来宾为政府部门副局级以上相关领导及忻府区、忻州市、省级政府部门等重要领导的，此类接待由办公室主任安排公司相关领导接待，办公室主任必须陪同。 （2 ）主要来宾为政府部门科级领导的，该类接待由各门店店长负责接待，但要通知办公室主任。 （3）主要来宾为上级审计部门、税务部门、财政部门等与公司财务工作相关的领导，此类接待由财务信息部经理负责接待；重要领导由财务总监接待，财务信息部经理必须陪同。 （二）合作单位、业务关联企业及其它重要来宾的来访接待 主要来宾为合作单位、业务关联企业及其它重要来宾的，此类接待由办公室主任安排公司相关领导接待，办公室主任必须陪同。 四、接待标准 （1）根据主要来宾的身份以及来访的重要性将接待时的住宿 及就餐酒店进行相应的分级。但对公司非常重要的来宾，经公司领导审批
一个不好的销售员，天天在等顾客；一个优秀的销售员，天天在与老顾客打交道。售楼人员最值钱的是他们的顾客名单及电话，销售人员要做顾客的朋友，做他们的理财顾问，与他们一起讨论楼市的未来，为他们的安全、快捷地办理各类手续提供方便等。销售人员还要不断地学习新知识，取人之长、补己之短，提高综合判断能力，学会从顾客的谈话中判断顾客的实际需要和真实想法，切忌以貌取人，因为，很难以衣着去判断他的身价、身份，所以销售人员必须平等对人。 现场接待客户的七个环节： 1 礼貌地迎接客户 售楼人员在售楼处入口笑迎客户，道好“你好，欢迎光临”等礼貌用语。同时留意客户开什么车，几个人来等情况，以适应调整接待方式。 2 安顿客户 安顿客户可以分几种情况： （1）“自助式”服务若客户进入接待中心并说随便看看，则听君自便。但售楼人员应在与客户2m的距离范围内，随时向有疑问的客户提供咨询。 （2）“一对一”服务一般情况下，客户一个人来售楼处极少。若售楼人员与客户是一对一的服务，那么，安顿客户看完有关展台后坐下来，是留住顾客的重要一步。之后，给资料、倒水并展开详细的咨询和问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等方面提供协助。
（3）“一对多”服务若售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上的客户时，安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料、书刊报纸应在一分钟内完成。不过请注意，倒水的水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿客户后，应及时返回原接待客户面前，继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。 安顿客户的目的，是尽量不要让客户受冷遇。人手不足时，现场售楼人员也一定要互相协助，集体行动，注意团队合作，共同完成任务。全员销售的精神将发挥明显的作用。 3了解客户 说得多，问得多，了解得多。调用售楼人员的洞察能力、综合判断能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是换房。是第一次换房，还是买第二套房等。询问、了解客户的需要，可以掌握第一手顾客资料，以便随时调整营销策略。 4 留住顾客 有时客户要货比三家，这是最重要的是设法留住顾客。 客户到售楼处看房，因有不同看法或因选择太多，不可能第一时间就明确马上买房，说要考虑考虑，这不要紧，留时间给他考虑。 但要记住，一定要让客户留下电话、姓名，同时销售人员要把名片
客户接待与技巧 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
客户接待与沟通技巧 一沟通技巧的重要性 一家网店引流方式可以有很多种，但是成交转化的因素无外乎三种：一种是店铺的营销手段是否有吸引力;另一种是店铺的视觉设计能否让买家浏览起来更舒服; 还有一种就是我们销售客服的沟通技巧是否到位，是否可以促使客户来了的就能下单购买，买了则能买更多。 第一点非常关键，旺旺决定成交的达成。最终没有达成交易往往就是服务/质量/价格。举个例子： 古代有一个老头家里养了很多猴子，想要限制猴子吃香蕉的数量，但又怕猴子们不听话，就去跟猴子们商量“我给你们香蕉，早上四颗晚上三颗”这样可以不朝四而暮三可否，猴子们就很不高兴，凭什么为什么晚上比早上少一个。 后来几天老头又对猴子们说，“我给你们香蕉，早上三颗晚上四颗”朝三暮四可否，它们觉得晚上比早上要多一个，觉得很好，都表示同意。 我们现在用“朝三暮四”这个词形容对某一样东西或者某一个人不专一、贪新厌旧，但是其实古时候，“朝三暮四”故事代表了一个优秀的成功沟通个案。 这个故事能带给我们客服一个什么启示实际上这老头给的条件没有变化。无论：朝三暮四、朝四暮三，其实老头给猴子们都是七个香蕉，只不过用小技巧吧早上和晚上的数量互换了一下，就能在一样的条件限制下取得不一样的结果。 我们要利用沟通技巧去达到的目的，给客服指定的标准是死的，一定有很多东西都不可能完全按照买家的要求，如何让买家在限定好的条件范围内，最终能够愉快的接受我们的制度和商品推荐这就是需要客服通过学习和实践，提升沟通技巧。 二客户接待的8步曲
客户接待与沟通技巧 一沟通技巧的重要性 一家网店引流方式可以有很多种，但是成交转化的因素无外乎三种：一种是店铺的营销手段是否有吸引力;另一种是店铺的视觉设计能否让买家浏览起来更舒服; 还有一种就是我们销售客服的沟通技巧是否到位，是否可以促使客户来了的就能下单购买，买了则能买更多。 第一点非常关键，旺旺决定成交的达成。最终没有达成交易往往就是服务/质量/价格。举个例子： 古代有一个老头家里养了很多猴子，想要限制猴子吃香蕉的数量，但又怕猴子们不听话，就去跟猴子们商量“我给你们香蕉，早上四颗晚上三颗”这样可以不？朝四而暮三可否，猴子们就很不高兴，凭什么为什么晚上比早上少一个。 后来几天老头又对猴子们说，“我给你们香蕉，早上三颗晚上四颗”朝三暮四可否，它们觉得晚上比早上要多一个，觉得很好，都表示同意。 我们现在用“朝三暮四”这个词形容对某一样东西或者某一个人不专一、贪新厌旧，但是其实古时候，“朝三暮四”故事代表了一个优秀的成功沟通个案。 这个故事能带给我们客服一个什么启示？实际上这老头给的条件没有变化。无论：朝三暮四、朝四暮三，其实老头给猴子们都是七个香蕉，只不过用小技巧吧早上和晚上的数量互换了一下，就能在一样的条件限制下取得不一样的结果。 我们要利用沟通技巧去达到的目的，给客服指定的标准是死的，一定有很多东西都不可能完全按照买家的要求，如何让买家在限定好的条件范围内，最终能够愉快的接受我们的制度和商品推荐？这就是需要客服通过学习和实践，提升沟通技巧。 二客户接待的8步曲 要达到优秀的在线接待转化率，遵守接待流程也是非常重要，流程永远是帮助团队理清脉络。提升业绩的良方。 （1）按流程运作可以提高工作效率 （2）标准的流程可以尽量减少失误 （3）是接待服务显得更规范和专业 （4）同一流程能养成严谨工作作风 （5）纳入考核内容有黎新员工培训 我们可以把流程中的一些规范转化为一些习题，不定期对新、老员工进行测试，也因为只有经过测试，才能够帮助他们不断提高。 一般在线接待分为八步流程，：进门问好—接待咨询—推荐产品—处理异议—促成交易—确认订单—礼貌告别—下单发货。 1进门问好“迎” 进门问好，我们把它归结为一个字，就是“迎”。 “迎”指的是迎接客户的艺术，良好的第一印象是成功的沟通基础，无论是售前还是售后服务，“迎”的失败都会影响到你处理的结果。 当买家呼入进来打招呼之后，客服第一句话非常重要，我们也可以先编辑好自动回复，绝对不能客户问了都没有回应，“黄金六秒”，绝不能说一个“在”字，而当客户询问一款产品是否有货时，客服又只以一个“没”字来回复，这样的一字真言在线沟通中绝对不行的！ 我们也可以在旺旺设置中，把多条想要展示的信息滚动轮播显示。设置3-5条不然买家很容易错过最重要的信息。例如：特价回馈新老客户，详情咨询客服、新款上架，一次购买满XXXX免邮、特价商品不接受退款和退货....等
招生计划(内参） 假期招生工作安排:小学生及中学生放假前一个月及放假后一个月 招生宣传策划的四大病症 病症一:不分招生及宣传的先后轻重。学校招生关注近利,教育宣传志在远利。学校在发展的不同时期，招生及宣传侧重面应有所不同。一所学校在建设初期，应关注市场开发，打好招生基础。这段时期，要注重教育培养目标的设计及开发,注重服务需求及改进，向学生家长、社会宣传学校的价值追求，把有限的人、财、物资源用在招生市场开发上.此时，教育宣传是学校招生的一个重要手段。但在学校发展的早期，如果过于重视学校宣传，就犹如让一个饥饿的流浪汉不去求生活，而去谈情说爱。学校发展到一定规模，拥有相当市场份额后，若仍然是类同于流浪汉的做法，不去关注形象塑造，就必然会减损教职员工和社会力量的支持，而在低水平中兜圈子. 病症二：宣传意识未能跳出自发阶段. 病症三:只有战术宣传,而无战略宣传.对于大多数中小学来说，宣传只是为招生而设计的，并没有使招生宣传及学校形象战略和品牌战略相一致.缺位宣传战略思路，学校即便有了宣传活动，往往也会出现形象展示前后相左的情形。 病症四：宣传为招生“做秀”。也许是中小学教育市场发展滞后的原因，目前,学校教育宣传不仅停留在战术层次上,而且很多学校宣传的出发点,是为招生“做秀”。为了拓展招生市场,一些学校借助传媒，便策划了种种事件进行新闻炒作，而不管学生、家长的需求是否被关照。在招生宣传上，学校不仅应关注近期利益和经济效益，也要关照长期利益和精神效益，要结合学校发展实际状况，多角度考虑权衡。 招生规划三步走战略： 第一步：轰炸 具体目标：做到全方位的宣传，让每一个家长都能见到天之骄的广告宣传单。制造声势，创造一个大气的品牌。广告铺天盖地。 具体实施：先熟悉本地区的人口分部，然后留守一两个人坐镇总部,其余的全体出动，传单、海报覆盖辅导班附近所有的地区,主要的住宅小区，街边门面，
家装客户接待流程及成交技巧 目标方法执行坚持目标成交收订金或签合同 方法 需要道具：1、名片2、公司宣传资料册3、促销活动内容4、纸和笔 5、客户交流表在需要时 6、计算器 7、公司作品集 8、其他需要的道具 人员分工 原则：谈客户时客户经理必须在场，不得让设计师一个人谈单，新进人员必须请 求业务部经理及店长配合 流程沟通客户需要产品介绍异议解除成交 前期接待 1、客户经理负责将客户引导在前台登记、在接待大厅落座、倒水、续水。 2、座位安排：客户落座位置一定是他背对大厅入口处、主谈人员同客户坐在同一 边，配合人员坐在对面，需要时调换位置。 3、客户经理要求服装整洁、专业、自信。 自我介绍 如需业务部经理或店长配合的： 话术：XX老师（先生）您好，这是我们公司客户部的XX经理，由他亲自来给你做介绍。 客户经理上前握手，递上自己名片并简单自我介绍。 自我介绍话术：XX先生（女士）你好，我叫XXX是学企业管理（）的，在家和
公司专业做家装已经有8年了，我的客户在成都各大花园都有，非常咼兴能为你提 供家装咨询第一阶段：沟通客户需求 拿出客户沟通记录表并做记录，最基本的5个问题 问题一：“先生（女士），请问你贵姓呢” 问题二：“请问你的要装修房屋在哪个花园呢” 问题三：“什么时侯交房呢” 问题四：“房屋面积有多大呢” 问题五：您打算什么时候装修呢 谈单流程及要点 第二阶段：产品介绍 引入方法1: “你对我们家和装饰比较了解吧” 接着拿出公司宣传资料册，幵始公司介绍（3-5分钟） 公司介绍要点： 禾新装饰，9年铸造本土专业家装一线品牌，全国建筑装饰先进企业，全国住宅装 饰示范工程单位，二级资质装饰企业?行业内唯一承诺决算总价不超过5%成都市十大家装设计师有三位在公司任职，历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的装 饰公司。100多套实景照片集1000多张效果图集供客户做装修风格参考。 介绍要点 在介绍时一定要仔细观看客户对下面的哪部分内容更感兴趣：公司品牌、设计、 施工质量、售后服务、价格。 通过对客户的观察，重点介绍客户最关注的内容。 引入方法2: “你喜欢哪种风格呢”
销售技巧 一、区别对待 1、看着对方说话 2、经常面带微笑 3、用心聆听对方说话 4、说话时要有变化 擒客先擒心 获取顾客的心比完成一单买卖更为重要，首先，卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的；顾客喜欢选购而不喜欢被推销。 其次，顾客不单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。 二、眼脑并用 1.眼观四路，脑用一方 2.留意客户的思考方式 1 / 18
3.口头语信号的.传递 当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号 ⑴顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等； ⑵详细了解售后服务； ⑶对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬； ⑷询问优惠程度； ⑸对目前正在使用的商品表示不满； ⑹向推销员打探时间及可否提前； ⑺接过推销员的介绍提出反问； ⑻对商品提出某些异议。 4.身体语言的观察及运用 通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换5.表情语信号 2 / 18
⑴顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切； ⑵眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转想明朗轻松； ⑶嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。 6.姿态语信号 ⑴顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松； ⑵出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作； ⑶拿起订购书之类细看； ⑷开始仔细地观察商品； ⑸转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊； ⑹突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。 7.引发购买动机 每个顾客都有潜在的购买动机，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗。切忌认为客人无心买楼而采取冷淡或对立的态度，要主动招呼，主动引导客人。 3 / 18
论秘书接待工作的方法与技巧 摘要：接待工作是秘书的日常工作之一，要求秘书做到亲切迎客、热忱待客与礼貌送客。秘书面对的客户主要分为预约来客和未约来客，具体情况应具体灵活对待。总而言之接待工作仅凭热情是不够的，还需要掌握一定的方法与技巧。 关键字：接待工作，预约来客，未约来客 接待工作是秘书的经常性的工作之一，是秘书事务活动中不可缺少的重要内容。作为领导机关“门面”、“窗口”的秘书机构的工作人员，必须熟悉接待业务，积极主动热情的做好这项工作。它对树立本单位的良好组织形象、加强与社会各阶层的沟通和协调起着非常重要的作用。对秘书人员来说，来的都是客，都需要热情相迎、以礼相待，这是毋庸置疑的，但是接待工作仅凭热情是不够的，还需要掌握一定的方法与技巧，这样才能达到事半功倍的效果。 一、接待工作的基本步骤 (一)亲切迎客
迎接客人是接待工作中的第一个步骤，但却又是关系到整个接待工作能否顺利进行的关键，因为人们在社会交往中有一个普遍的社会心理 现象，那就是非常看重第一印象。秘书人员要想给客人一个好的印象，就应该在接待工作的最初阶段有良好的表现。 看到客人踏入办公室时，无论是熟悉的还是陌生的，秘书要赶紧起身迎接，以稳重端庄的举止、和蔼可亲的态度、温和文雅的语言面对来客，充分体现秘书职业所应具有的礼仪素养。切忌当客人进入办公室时，秘书一不停止手头上的工作，二不问候，三不让座，三言两语就把客人打发走。秘书人员应马上放下手中的工作，起身相迎，这是一种礼貌，表示着对客人的尊重。接待对象到来时，道一声“您好”、“早上好”会使对方感到你的真诚、友好和亲切。要想说好问候语，在说话的语调节奏上也应有所讲究，要让长者感觉到你对他的尊重，让同龄人感受到你的热情，让有求于你的人感受到你的亲切友好。另外，要注意在说问候语时的表情，要自然、和蔼、有亲切力，面带温和的微笑。如果当客人进来时，您正在与客户交谈或正在接听工作电话，则应该
外贸客户接待流程&技巧 一，客户来之前 1.收到客户告知来参观信息后，最快时间邮件或者电话回复客户，表示欢迎客户来访，了解客户来访人数，是否需要车接送，是否需要帮忙预订酒店，此次来访主要目的等等信息。 便当来访各项安排。 2.收到客户回复的信息统计表后，尽快做好各项安排，如派车申请，客户来访联络函，样品，目录，价格等，并计划好陪同接待的人员如经理或者组长，并告知客户详细情况，讨论商谈细节。了解客户详细情况并准备客户来访计划，如参观流程，谈论内容，以及希望达到的目标。 3.客户来访提前一天跟人事部确认车辆接待详尽时间。再次发邮件或者电话跟客户确认接待时间地点，以及联系方式。人事部会保证车辆明净整齐，准时待命。 4.针对客户感兴趣的产品，业务员要非常熟悉此产品，了解此产品的特性及优势，以便介绍给客户。 5.告知经理客户基本情况，来访详尽时间，主要谈论的内容，约好时间。 二，客户接待中 1.业务员精神饱满，穿着正式多礼，佩戴厂牌，在约定时间内跟司机汇合前往客户酒店接待客户，确保到酒店的时间比与客户约定的早到10-15分钟，因此需要提前确定好详尽位置，并考虑到塞车的情况，决不能出现让客户等待的情况。 2.到达酒店后，在与客户约定的时间提前1-2分钟电话联系客户，告知已经抵达酒店门口，询问是否已经准备好，并碰面，跟客户打招呼并亲密握手。 3.请客户上车时，轿车座位有高下之分。大凡而言，副驾驶后面的位置最佳，其次是驾驶后面的位置，再其次就是副驾驶位置。常识是应该有所明白的。
4.客户上车之后，可以简单告诉客户从酒店到工厂需要的时间，让客户有个了解。其次，需要注意的时，业务员绝对不可以悄无声息，并自己闭眼睡觉了。需要跟客户沟通交流，比如是否来过中国，来过深圳，在这里还习惯吗？对深圳印象如何？根据之前对客户的了解，客户询问客户国家的天气如何，客户所在城市的情况，客户国家代表性的食物等，或者中国特有的食物，水果，习惯，介绍一下深圳这个城市的发展，介绍给客户路上遇到的风景等等。 总之这点是大家所有人欠缺的，并需要补充的内容，但是确实跟客户拉近距离非常严重的一点。5.快到公司时，提前通知前台开灯，展厅开灯，并告知先前通知的陪同参观的组长或者经理在电梯门口等待。注意业务员首先经理介绍给客户，比如，Peter,这是我们公司业务部经理Cindy。Cindy,这是来自美国ABC 公司的Peter.让客户先知情是对客户的尊崇。 6.到公司后，直接带客户到会议室。观看公司介绍VEDIO，并泡茶或者充咖啡给客户。 7.看完VEDIO后，可以带客户参观展厅，并详细解说公司的案例，以及产品相关特性和用途等，与客户沟通，关注客户感兴趣点，随时做好相关记录，以便稍后跟进和沟通。 8.参观完展厅之后，询问客户是否继续参观工厂。得到确凿回复后，陪同客户参观工厂，给客户详细介绍产品制作流程，以及例外产品之间的区别和特性。随后可以返回会议室，同时相关人员准备好客户需要查看的样品带到会议室。 9.谈论过程中，除了与客户沟通并回答相关问题外，也需要主动出击，多搜集客户的相关信息，并做好详细记录。如，客户对产品以及合作有何特殊要求和注意的细节需要我们配合，是否从中国买过，合作情况如何，客户在当地采取什么样的销售途径，主要经营的产品种类已经销量较好的产品，大概的采购量。了解客户的同时，也可以介绍我们公司的优势如研发，生产，销售和推广，必要时可以介绍我们公司在客户当地合作的大客户以增加机会，这需要提前准备。