店面接待客户话术与技巧
一、店面接待之房源接待
店面进行房源接待时，最重点的就是要问询出相应的房源信息，并加以登记。当然有些业主会和你探询现在的市场现阶段情况和走势以及成交价格。所以尽可能在不偏离事实太多的情况下压低房东的心理预期。
很多时候房东会扮成客户先来了解一下市场，因为房东在长期的卖房过程中总结出中介给双方的报价是不一致的。所以房东想借此来高报自己的房屋售价。这个时候，大部分要靠经验去判断，定论后就配合相应的话术。
思路：房东直接报房源，我们做记录，之后铺垫——XX先生，
我们专注附近每个小区而且我们做了快X年了，这几个小区我们
就是专家。您这个房子的价位有些颇高，不过我先给您报着，
我也找几个准客户带看您的房子。(思路：销售我们的专业，稳
住房东)您也别报太多公司了，现在的客户哪家都走，您报太多
公司客户会以为您着急卖，价格就卖不上去了，而且每个公司
都会给您打电话，影响您的工作生活多不好啊?(思路：铺垫不
再让其找其他中价，说出利害关系)
思路：如果房东想来探探市场价，出售的诚意需要我们自己挖
掘，尤其是房东出租也行出售也行但多半倾向出租的房东，最
好是给房东做售房建议，上的就是为了建立信赖，不断的给予
信心，让他感觉市场不错可以出售----XX先生，您看。现在市
场的成交数据都是在上涨的，现在租房的投资回报还不到3%
呢，买房赚的比租房快多了。(思路：假设案例有个投资客户倒
房一年就赚了XX万)顺势推荐超值的房子给他，让他换房或者直
接倒房赚钱。(思路：如果依然犹豫，就先说服留钥匙，租房也
是要留钥匙才方便看的。)我们公司下班是最晚的，我们的客户
群体也都是高端，有些人下班都很晚，有钥匙的房源就会消化
很快，您也更省心嘛!而且建议您只留我们家就好，万一有个损
坏您直接找我们就好，多家留钥匙损坏了都找不到人，而且我
们还会定期对您的房子做保洁。(思路：先稳住，取得信任，留
下钥匙，然后再一点一点的跟进，劝服他卖掉)
思路：一些特殊情况下，例如客户刚刚在别家看过房，在其没
有保护房源意识的情况下也可以用我们的专业知识来套出他看
过的房源----XX先生，您看的是不是那套XX层能看到XX小学
的?不是啊，那是不是房东不在本地，家里有些乱，家具都搬走
的那套啊?(思路：我们尽可能的进行专业判断，不要让其感觉
到我们在套房源，而只是在了解情况好找到相应适合的给他)
思路：一般住在附近小区的房东来看橱窗时穿着都很随意，男
士可能都会穿拖鞋，其实还是有一些特征能判断出来究竟是客
户还是业主。在橱窗能判断出身份后就要直接引导到店内进一
步信息获取
A. X姐，您是不是想出售附近的房子啊，我们专做附近的小区，很专业的。我们进门喝杯水聊一聊吧?
B. X姐，现在市场不错，您看这些房源基本上都卖掉了，我们的销售能力都很强的，您的房子拿给我们卖也会卖个好价钱的，来，咱们进门坐坐吧?
思路：如果接待的顺利我们要尽可能留下房东的电话和钥匙(自
住的除外)，而且尽可能的跟房东要求一起回家看看房子内部装
修保养情况。一定要养成看房拍照的习惯，这样我们无论是网
站推荐房源还是在看不了房的情况下临时让客户看照片，都会
有很大的帮助。所以，去看房除了带鞋套之外，尽可能带上你
的相机。
二、店面接待之客源接待
对于上门的客户，我们一定要打起120%的精神接待好，因为上门的客户几乎都很准，诚意度都很大，当场带看当场逼定签单的可能性非常大。所以对于客户的把握要注意火候，不能太急，也不能漫不经心。第一个问题都要问出相应的信息或需求，还要体现我们的专业和服务品
质。
思路：一般的客户大都是橱窗接待的，所以经纪人首先要对橱
窗的房源很熟悉或者是脑子里有起码10套房源做应急，否则一
问三不知。客户就不信任我们了
A， XX先生，您好，您看看房?
B， 您好，您随便看，觉得有合适的就叫我
思路：一定要站在客户身边但不要靠得太近。视线紧盯客户的
视线焦点，发现客户留意一套房子时间比较长就稍微主动一下
价绍信息。不能太殷勤，也不能太被动
A. XX先生，现在的房子卖的挺快的，这里有些房源我们也没有太及时的更新，要不您到屋里坐着喝杯水歇一歇，我给您拿户型图详细介绍一下?
B. XX先生，我们这边昨天刚出一套超值的房子是XX小区12层的小两居，正南，正对小区花园，不知道符不符合您的需求?咱们进屋详细了解一下吧。
C. XX先生，挺多房子都在我脑子里，咱们进屋结合户型图给您介绍一下
思路：无论你说什么，无论你介绍什么房源，目的都是把客户
拉到店里面详谈。如果遇到怎么都不想进店的，就要抓紧时间
留电话号码
A. XX先生，要不您有事就先忙，您把您电话号码给我，我这边有合适的房子马上通知您来看。
B. XX先生，您留个电话，我这边只要有超值的房子一定给您推荐。
思路：如果客户就是不肯留电话，这时候也不能放弃，因为此
时再争取起码有75%的客户肯留
A. XX先生，您不留我下次有好房子怎么能及时通知到您呢!这个市场就怕错过好房子。
B. XX先生，您不就是怕我们总打电话吗?我下次先给您发短信，等您回复后再打电话，您要不回就不打扰您了!真的要给我留个电话。您
的电话是13、、、、、、、、?
C. XX先生，您要的这套房子看房时间不好确定，您还是留下电话号码比较好，我约好房东第一时间通知您!
D. 别不留啊，上次就有个客户没留电话，第三天出了一套特别好的房子，就是他查以接受的条件，根本找不到人，等周末再来就被卖掉了，他知道后特遗憾。您可千万别说这是没缘分，其实缘分也是我们主动创造的，您说是不?您看您的电话是13~~~~~?(思路：无论他最终是否留下电话号码，经纪人一定要主动地递过自己的名片，否则一点挽回的机会都没有!这个动作千万不要吝惜)
思路：有些客户都是这么直接，直接进店，直接找椅子就坐，
直接问询你有没有XX户型或者YY户型，如果有且能看就直接
看，如果没有就直接起身走人。对于这样的客户，我们也直接
一点，先直接告诉她相应的信息，让同事感觉约看房，或者就
直接报一套符合她要求但是现在不能看的，需要进一步核实后
再约其看房，目的就是要留下其电话号码
A. X姐，你说的这套房子啊，我们在X楼6层和X楼的25层都有，但是价位略有差异。您看您的心理价位是?
B. 这套房子啊，现在这个小区这个户型在卖的就2套了，其实一共这个户型才十几套，在卖的很少，因为业主住的都很舒服，所以都不卖。这两面三刀套也不好看房，这样吧我先给您看一下照片和户型图，您要是觉得还行我们就约一下房东看看今天看不了什么时候能看。
C. X姐，这房子租出去了，只能看照片了，房东在外地，您看，如果您觉得房子不错那咱们就下个意向金吧，我把意向金协议书给您看看，签完我们传给房东，让房东尽快回来。您看呢?其实您没必要担心，我们的公司是全北京直营连锁的，在北京有600多家店呢，我们专做中高端市场，我在这个店都有四年多了，我们公司是最重视业主客户的服务和安全的。
思路：这个时候就要多销售公司，多做铺垫了。不铺垫她可能
不太信任公司和经纪人或者会流失到其他中介
A. 您看我们是小区门口的第一家，业主们要是报房子基本上都先报给我们，况且现在业主也是有选择的报房，不是大公司都不选择。我
们公司在这个社区已经开了2-4年了，和好多业主都很熟，很多业主都是在我们手里成交的，所的我们掌握这个社区的绝大部分房源，查以帮您在最短的时间内找到最合适您的房子，您 毕竟也是大忙人，也没那么多的时间耗在买房这件事上，所以我们的效率一定是最高的。
B. X姐，我们公司06年就在这里了，专做这周边的社区。所以基本上这个社区在卖的房子我们都有。而且说实每家房源都差不多，我真的不太建议您走很多公司，我们都是一对一的服务的，您找很多公司，每天接到很多电话，会影响到您的生活和工作不说，有些还会耽误您的最佳购买时机。相信我们公司一定可以帮姐找到合适的房子的。
思路：有些客户可能是初次选择附近的楼盘，所以这类客户会
询问很多的楼盘的问题。周边的配套啊，交通啊，市场趋势啊
之类的。遇到这类客户一定要耐心的介绍并加以引导。这类客
户最需要立即带看，因为他们对社区的房源没有概念，带看可
以进一步了解他们的需求，加以判断可以向正确的方向引导。
接待期间除了销售公司和销售个人外，还要进行忠诚度铺垫，
不希望带看过的房源透露给同行之类。但是不介意他们去任何
一家中介，因为没有比较他们是不会选定由谁家为其服务的
X姐，您最近看过哪个小区的房子?看过什么居室的房子?看房子看了多久?最近的看房时间?
思路：探询她看过哪些，为什么不喜欢，避免再犯同样的错
误。试探她总体看房的时间周期，判断她的心理价位和涨幅程
度。也可以通过她看过的房子分析出她的需求，进一步获得她
的信任，这小区周边的情况是这样的~~~~~您是为孩子上学呢
还是买给老人住呢?
思路：探询客户买房的用途，不同的用途需求自然不一样
X姐，咱是自住还是投资啊?
思路：探询客户买房的目的，不同的目的心理价位不一样
您需要的面积范围，朝向，价格区间，楼层和配套需求?
思路：可以尝试拟一套房子比较符合他要求的来探测他的真实
要求是什么
X姐您有没有朋友，亲戚。同事在周边住或买了房子的?
思路：探询是否了解小区的价位和户型，是否有烦人的军师等
等
在哪工作?远不远?
思路：判断看房会否方便。
在问到一次性或者按揭这个问题，我建议在带看过程中询问
上面所说就是在门店接待客户的谈话技巧，只有经过与客户的谈话，不断的诱导、深入，你才能够积累足够多的房源与客源，而这个也是房产经纪人积累资源的一个很重要的步骤，需要小心谨慎才行。
接待客户的技巧 8835 【本讲重点】 如何进行接待客户的准备工作 如何欢迎你的客户 接待客户的循环图 图 5－1 接待客户循环图 服务人员如何接待客户 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？ 接待客户的准备 客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的准备工作。
预测客户的三种需求 服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别地一一作好准备。一般来说，客户一般有以下三个方面的需求： 图 5―2 客户的三种需求 1．信息的需求 实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。 为了满足客户的这种信息需求，就要求服务代表事先做好充分的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。 2．环境的要求 例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。 【案例】 很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。 在麦当劳、肯德基里也没有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要。 在很多企业ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让客户清晰地听到服务代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。 3．情感的需求 客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒
接待顾客的基本技巧 1、以我为中心的顾客：此类顾客对产品的选择有很大反把握和原则，轻易不会为别人的劝 解而变动，因为仔细观察其衣着，举动，往往他关注最久的衣服就是他最感兴趣的，这时店员应主动为他找选适合的尺寸试穿。 2、左右不定的顾客：这种顾客选择时因为这个或那个的原因而犹豫不决，店员应该主动 与其交谈，了解原因，站在他的立场为他考虑，提出建议，注意语气和内容，应该专业化，而且选择清晰，不要让顾客更加犹豫。 3、健谈的顾客：对顾客应该少说话，多听取适时的拿取商品满足其要求，不要与其意见相 争论，如要业务繁忙，可以礼貌的告退，马上转向对其他顾客，同进不忽略他。 4、话少的顾客：先仔细观察判断其兴趣点，而后主动出击，专业地讲述产品优点等，注意 语言简洁和感人。 5、纠缠不休的顾客：先要仔细听取其纠缠的理由，而后将其带离卖场。 6、挑剔的顾客：我们的产品质量经得起最严格的检本，顾客挑剔地应满怀信心，同进把更 加严格的专业检查标准告知顾客，让其了解产品经得起推敲。 促进派进销售的技巧 1、紧逼法：在销售不好时或没有客流的情况下运用利用仅有的客流抓好成功率，在顾客处 于犹豫不决或寻找借口时运用时要步步跟进，不可有失误，注意语言不要太过强硬，避免引起顾客反感和麻烦。 2、热情法：是一种常用的方法，适合大部分顾客群，尤其是老顾客。 3、冷淡法：对很有主见或不说话的顾客可以使用，冷淡是指语言恰到好处，而不是表情和 语气冷淡，运用时要加强形体服务。 4、多次推销法：要保证第一笔销售成功后再进行多次推销，推销要有原则，由内到外，由 上到下，由薄到厚，由单件到成组，成系列的销售，而且反应要敏捷，思路清晰，只要顾客不离店，我们的销售就不能停止。 销售情景1 1》导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷的说：我随便看看 错误应对：1、那好，您先随便看看，有需要叫我吧， 2、哦，好的，那您随便看吧 3、那好，您先看看，喜欢可以试试 以上三种说辞属于消极性语言，暗示顾客随便看看。看看就走，而且，一旦我们这样应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。“那好，您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于没说，因为不试穿就买衣服的顾客几乎没有。 语言模版：1》是的，现在买衣服是要多看看，再说现在牌子也多，都不知道怎么选了，您说是吧？不过，我一定要向您介绍几款我们正在打特价的衣服，这几款衣服现在都卖得特别好，并且颜色款式也很适合您。您买不买没关系，可以先了解下嘛，来请您跟我这边来 2》哦，您现在买不买没关系，可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，这样等哪天想买的时候也想得起我们呀，您说是不是？先生，我们品牌。。。。。。（适用于好沟通的
顾客接待技巧 ———让我了解你 了解顾客消费心理的重要性 ?顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。 ?顾客与我们是“鱼与水”的关系。 ?我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。 ?商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。 你想知道为什么你付出服务顾客却并不领情。甚至投诉你吗？ 答案就是你没有了解你的服务对象想要什么。 象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。 顾客的含义 ?顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。 消费 ?消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。 ?消费可分为生产消费、生活消费。 ?生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。 顾客消费心理历程 ?需要的产生 ?需要 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。 ?需要的分类：按需要对象：精神、物质需要 按需要的层次分类（马斯洛的需要论） ?生理需要 ?安全需要 ?归属需要 ?尊重需要 ?自我实现的需要 ?该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。 ?不同的消费主体其需要有着不同。 ?同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。 ?消费需要是消费者的行为动力源泉。 ?购买动机 ?动机 人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。购买动机的分类 ?一般动机：生理动机、心理动机
生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。 心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。 通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。 具体的购买心理动机 ?求实动机 ?求新、求异动机 ?求美动机 ?求廉、求利动机 ?求名、求优动机 ?求便动机 ?从众动机 ?嗜好动机 ?攀比动机…… ?信息收集 ?购买决策 ?消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。 ?消费决策的内容： 购买原因、目标、方式、地点、时间、频率 ?个案分析 分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？ 顾客买鞋时的决策内容： 沟通=倾听+语言+语气+表情+肢体语言 ?最重要的是看（观察）和听（分析） ?通过顾客的表情、动作来探测顾客需求 ?通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。 ?通过自然的提问来询问 ?通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。 ?…… 有位眼科医生为病人配眼镜，居然拿下自己的眼镜给病人试戴，并一再强调“这眼镜我已经戴好几年了（我对这事非常有经验） 你真的会倾听吗？ 倾听的几个层次 ?听而不闻” ?敷衍了事 ?选择地听 ?专注地听 ?同情心式的倾听 沟通的秘诀 ?人际沟通仅有一成是经由文字来进行的，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同情心式的倾听要做到下列“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”（声
接待顾客的技巧 文件编号： 编写人员： 编写时间：
我们将要进行有关接待顾客的技巧的培训，请大家在接下来的一分钟的时间里，关掉手机、呼机 ; 准备好笔记。 并请大家遵守培训制度和纪律 培训目的： 让终端商品销售人员掌握一些接待,服务顾客的基本技巧和方法。为顾客提供更理想的服务,保证满意,超出期望. 培训内容： . 对顾客购买心理的综合研究方法 . 对不同类型顾客的接待方法 .了解顾客意图后接待顾客的方法 . 推荐商品的方法 . 理想的应酬语 接待顾客的技巧
商品销售人员要研究和体察顾客的购买心理，针对不同类型的顾客，采取不同的接待方法. 对顾客购买心理的综合研究方法： ▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。 ▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种 商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。 ▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等； ▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。
▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品； 通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。 对不同类型顾客的接待方法: ▲慎重型： 这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 ▲反感型： 对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。 ▲挑剔型： 属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 ▲傲慢型： 经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 ▲谦逊型： 当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。 例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。 了解顾客意图后接待顾客的方法 ▲希望很快买到商品的顾客：
接待顾客的技巧 日本零售商店要求售货员要研究和体察顾客的购买心理，分衍不同类型的顾客，采取不同的接待顾客方法. 1，对顾客购买心理的综合研究方法： ▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。 ▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。 ▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等； ▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。 ▲比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较； ▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品； 通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。 2．对不同类型顾客的接待方法 ▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 ▲反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。 ▲挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 ▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 ▲谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。 3．了解顾客意图后接待顾客的方法 ▲希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。 ▲观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。 ▲无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员就要主动打招呼。 ▲连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售贷员应注视着顾客或跟随
接待顾客的技巧 正规的商店要求售货员要研究和体察顾客的购买心理，分衍不同类型的顾客，采取不同的接待顾客方法. 1，对顾客购买心理的综合研究方法： ▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。 ▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。 ▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等； ▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。 ▲比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较； ▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品； 通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。 2．对不同类型顾客的接待方法 ▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 ▲反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。 ▲挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 ▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 ▲谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬” 等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。 3．了解顾客意图后接待顾客的方法 ▲希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。 ▲观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。 ▲无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员就要主动打招呼。 ▲连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售贷员应注视着顾客或跟随顾
超市接待顾客技巧 超市接待顾客技巧 一、对顾客购买心理的综合研究方法 1、注视：当顾客注意观看某种商品或矗立观看某广告牌的时候，售货员应注意观查顾客在留意什么商品，以此来判断顾客的想购买什么。 2、兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手摸类商品时，反应顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“欢迎光临，”并且说“请您随便挑选”随后观察顾客的购买意图。 3、联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品的方法。 4、比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较。 5、决定：最后顾客通过比较决定购买一种商品。 6、通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买某种商品。 二、对不同类型顾客的接待方法 慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这挑挑那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊？”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。 挑剔型：属于那种对介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊！售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。 三、了解顾客意图后接待顾客的方法 希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好递给顾客。 观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。 无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了，这时候售货员就要主动打招呼。 连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购买。 希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说：“您来了，您想买点什么？“ 想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选
如何留住顾客的接待技巧 目前，众多销售者遇到的一个普遍的问题就是：如何留住顾客。如果顾客都不能留下，那成交又从何而谈? 其实顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，再到市场拦截，可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。美导如果不能同顾客之间建立基础关系，顾客不愿意听美导的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感。 那么，为什么顾客不愿意听导购的介绍?答案是：顾客同导购之间有一层“冰带”，它的存在是障碍，更是冷漠!那么作为美导要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意和我们沟通，融化这层“冰带”。 在这之前，还是先来分析一下顾客进店时的心理吧。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答美导的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被美导缠住不放;所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。 根据终端的研究，结合上述顾客进店时的心理分析，顾客不愿意留下主要有以下几方面的原因： 一、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感 迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。 二、接近顾客的时机不佳 其实，顾客进店时都有一定的目的性，在她们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，美导就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到她们当下心理的排斥。也就是说，美导接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝;但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。 那么，正确的该怎么做?正确的时机是什么样子的呢?我们又该如何把握呢? 一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问美导有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格美导的基本功。 主动型顾客相对来说较好接待。比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前“小姐，请问有什么可以帮您的?”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的美导流程。至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“小姐，请问有什么可以帮忙您的?”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看”。在迎宾之后，美导可以给顾客10-20秒的独立浏览空
新顾客需要礼貌 顾客第一次走进我们的面包店，首要任务是观察，这是一个什么样的店，关于第一印象的事，大家都了解，咱就不提了。 礼貌对待的重要性，除了让客人舒服以外，还很重要的就是让顾客能够感受到，咱们这是一个高品质的店。 老顾客需要热情 对新顾客过于热情，也许会让对方产生严重的防范心理，也许您想把利润很高的面包推销给我，或者是让把放时间长的面包推销给我。 而熟人见面，自然有种亲切感，一定把对方当老朋友对待。 急客需要效率 看客人走路的速度，拿东西的速度就能分辨出来。 对这样的客人，说话要简明厄要，为对方拿东西，介绍产品，其他任何服务的速度都一定要快。 慢客需要耐心 一些家庭主妇，或者老年人往往都属于此类。 他们挑东西需要较长的时间，也有可能问较多问题。 对这类客人请记住：耐心第一！ 土豪需要尊贵 看对方的言语，穿着，坐驾等等因素综合判断。 对这类顾客尽量介绍品质，不要去提关于“钱”的事，爷不在乎。 跟这类顾客说话的时候，需要稍微弯一点腰，脸上多一点笑容。 屌丝需要实惠 判断方面同上， 介绍的时候一定要尽量多带着“性价比”、“划算”、“实惠”等字眼。 要让对方感受到，您是处处在替他着想。 多人行需要面子 无论是情侣，还是朋友，或者同事等，多人一起进店。 先找出来，谁是购买的主导者，发表主要意见，主动在夹面包那位爷就是。 多半是他买单。 赞美他挑的产品很棒，眼光好，有品味，识货，是内行。 赞美这个东西高档，专配有身份的人。 关注河北美潮饼店空间设计网，可得到更多烘焙饼店经营管理，设计装修的文章 小气鬼需要占便宜 处处精打细算，问优惠，问活动，问折扣，面对这样的人，一定要给他们占一点小便宜。如果手上没有权限，给他们多品尝一些产品也行。 最后装袋的时候，多送一两副塑料刀叉，他们心里都爽。 多给他们介绍促销，或者某些经典产品价格一直很低，很久都没有涨过价了。 时髦的客人需要流行 有的年轻客人，穿着打扮时髦，他们永远在追求流行元素。 给他们介绍新产品。 或者介绍芝士蛋糕、丹麦、马卡龙、咖啡等时尚年轻的产品。 挑剔的客人需要细节 有的客人会问得比较仔细，产品什么时候出炉的，用什么油做的。
接待外国客户技巧解析 客户来参观工厂是很正常的事情, 无论是中间商还是工厂, 做好接待工作也是比较关键的. 但由于风俗,习惯等各方面的不同, 会造成很多麻烦, 所以作个标准流程还是必要的,俺先抛砖引玉: 1. 敲定客户访问时间, 航班, 访问人员名单,职位, 手机号码等信息,以便安排相应接待. 2. 同客户商讨参观访问行程表, 同工厂(公司接待部门)沟通, 一切敲定之后, 发送邮件货传真让客户确认, 同时让工厂做好接待准备. 3. 安排酒店: 和客户敲定酒店星级,房间(一人一间,还是share room, 楼层,吸烟区和非吸烟区等等细节,酒店挑选上要注意, 很多酒店号称5星, 结果连3星的水平都没有,客户住一个晚上就受不了吵着要换房. 一般比较保险是选择外资管理的酒店,也可以参考携程等网站的评价决定.) 然后就近安排(距离工厂近的地方或者距离机场近的酒店), 安排妥当以后, 告知客户具体饭店地址电话. 4. 打印访问行程表, 准备工厂资料和产品资料, 客户所要求的资料等文件, 装订. 5. 根据客户的国籍, 宗教信仰准备饮食和话题(多做功课, 以免犯给穆斯林吃猪肉这样的低级错误). 6. 安排接机车辆(根据客户人数,行李多少确定安排车辆, 5座,7座还是bus, 上次有位朋友在北京接待客户, 碰到车牌单双号限制, 工厂的几辆小车都是单号, 结果只好安排了一个19座的金龙bus接待两个客户, 晕), 制作接机牌, 客户到达当日,安排专人负责接机, 原则是宜早不宜晚, 省的一边客户在机场干等, 一边你在机场高速路上换轮胎. 车上可以随便聊聊: 对方对中国的了解程度, 他们的禁忌等等,他们此次中国行还有什么其他安排等, 刺探一些情报. 7. 一般是先接送至酒店后, 将访问时行程和工厂资料等文件交给客户, 敲定第二天参观访问事项, 也有客户直接先去工厂参观, 务必提前让工厂准备. 8. 第二天准时至酒店接客户(不同国家的客户对时间的观念会有不同, 我方一般提早10分钟在酒店大堂等候) 9. 接到工厂或者办公室之后, 根据行程表进行参观访问和会谈, 安排专人记录会议内容, (如果第一次接触, 应安排多媒体会议室, 双方可以用投影幻灯对各自的企业进行介绍). 10. 访问结束后, 准备一份小礼品送给客户, 一般挑有中国特色的, 比如茶叶, 工艺品等(最牛比是一次去东北,工厂送客户人参, 看起来价值不菲).如果你是中间商, 最好自己准备礼品, 随机应变, 以免客户赠送礼品而工厂未准备礼品而找成尴尬.
一个不好的销售员，天天在等顾客；一个优秀的销售员，天天在与老顾客打交道。售楼人员最值钱的是他们的顾客名单及电话，销售人员要做顾客的朋友，做他们的理财顾问，与他们一起讨论楼市的未来，为他们的安全、快捷地办理各类手续提供方便等。销售人员还要不断地学习新知识，取人之长、补己之短，提高综合判断能力，学会从顾客的谈话中判断顾客的实际需要和真实想法，切忌以貌取人，因为，很难以衣着去判断他的身价、身份，所以销售人员必须平等对人。 现场接待客户的七个环节： 1 礼貌地迎接客户 售楼人员在售楼处入口笑迎客户，道好“你好，欢迎光临”等礼貌用语。同时留意客户开什么车，几个人来等情况，以适应调整接待方式。 2 安顿客户 安顿客户可以分几种情况： （1）“自助式”服务若客户进入接待中心并说随便看看，则听君自便。但售楼人员应在与客户2m的距离范围内，随时向有疑问的客户提供咨询。 （2）“一对一”服务一般情况下，客户一个人来售楼处极少。若售楼人员与客户是一对一的服务，那么，安顿客户看完有关展台后坐下来，是留住顾客的重要一步。之后，给资料、倒水并展开详细的咨询和问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等方面提供协助。
（3）“一对多”服务若售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上的客户时，安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料、书刊报纸应在一分钟内完成。不过请注意，倒水的水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿客户后，应及时返回原接待客户面前，继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。 安顿客户的目的，是尽量不要让客户受冷遇。人手不足时，现场售楼人员也一定要互相协助，集体行动，注意团队合作，共同完成任务。全员销售的精神将发挥明显的作用。 3了解客户 说得多，问得多，了解得多。调用售楼人员的洞察能力、综合判断能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是换房。是第一次换房，还是买第二套房等。询问、了解客户的需要，可以掌握第一手顾客资料，以便随时调整营销策略。 4 留住顾客 有时客户要货比三家，这是最重要的是设法留住顾客。 客户到售楼处看房，因有不同看法或因选择太多，不可能第一时间就明确马上买房，说要考虑考虑，这不要紧，留时间给他考虑。 但要记住，一定要让客户留下电话、姓名，同时销售人员要把名片
客户接待与技巧 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
客户接待与沟通技巧 一沟通技巧的重要性 一家网店引流方式可以有很多种，但是成交转化的因素无外乎三种：一种是店铺的营销手段是否有吸引力;另一种是店铺的视觉设计能否让买家浏览起来更舒服; 还有一种就是我们销售客服的沟通技巧是否到位，是否可以促使客户来了的就能下单购买，买了则能买更多。 第一点非常关键，旺旺决定成交的达成。最终没有达成交易往往就是服务/质量/价格。举个例子： 古代有一个老头家里养了很多猴子，想要限制猴子吃香蕉的数量，但又怕猴子们不听话，就去跟猴子们商量“我给你们香蕉，早上四颗晚上三颗”这样可以不朝四而暮三可否，猴子们就很不高兴，凭什么为什么晚上比早上少一个。 后来几天老头又对猴子们说，“我给你们香蕉，早上三颗晚上四颗”朝三暮四可否，它们觉得晚上比早上要多一个，觉得很好，都表示同意。 我们现在用“朝三暮四”这个词形容对某一样东西或者某一个人不专一、贪新厌旧，但是其实古时候，“朝三暮四”故事代表了一个优秀的成功沟通个案。 这个故事能带给我们客服一个什么启示实际上这老头给的条件没有变化。无论：朝三暮四、朝四暮三，其实老头给猴子们都是七个香蕉，只不过用小技巧吧早上和晚上的数量互换了一下，就能在一样的条件限制下取得不一样的结果。 我们要利用沟通技巧去达到的目的，给客服指定的标准是死的，一定有很多东西都不可能完全按照买家的要求，如何让买家在限定好的条件范围内，最终能够愉快的接受我们的制度和商品推荐这就是需要客服通过学习和实践，提升沟通技巧。 二客户接待的8步曲
客户接待与沟通技巧 一沟通技巧的重要性 一家网店引流方式可以有很多种，但是成交转化的因素无外乎三种：一种是店铺的营销手段是否有吸引力;另一种是店铺的视觉设计能否让买家浏览起来更舒服; 还有一种就是我们销售客服的沟通技巧是否到位，是否可以促使客户来了的就能下单购买，买了则能买更多。 第一点非常关键，旺旺决定成交的达成。最终没有达成交易往往就是服务/质量/价格。举个例子： 古代有一个老头家里养了很多猴子，想要限制猴子吃香蕉的数量，但又怕猴子们不听话，就去跟猴子们商量“我给你们香蕉，早上四颗晚上三颗”这样可以不？朝四而暮三可否，猴子们就很不高兴，凭什么为什么晚上比早上少一个。 后来几天老头又对猴子们说，“我给你们香蕉，早上三颗晚上四颗”朝三暮四可否，它们觉得晚上比早上要多一个，觉得很好，都表示同意。 我们现在用“朝三暮四”这个词形容对某一样东西或者某一个人不专一、贪新厌旧，但是其实古时候，“朝三暮四”故事代表了一个优秀的成功沟通个案。 这个故事能带给我们客服一个什么启示？实际上这老头给的条件没有变化。无论：朝三暮四、朝四暮三，其实老头给猴子们都是七个香蕉，只不过用小技巧吧早上和晚上的数量互换了一下，就能在一样的条件限制下取得不一样的结果。 我们要利用沟通技巧去达到的目的，给客服指定的标准是死的，一定有很多东西都不可能完全按照买家的要求，如何让买家在限定好的条件范围内，最终能够愉快的接受我们的制度和商品推荐？这就是需要客服通过学习和实践，提升沟通技巧。 二客户接待的8步曲 要达到优秀的在线接待转化率，遵守接待流程也是非常重要，流程永远是帮助团队理清脉络。提升业绩的良方。 （1）按流程运作可以提高工作效率 （2）标准的流程可以尽量减少失误 （3）是接待服务显得更规范和专业 （4）同一流程能养成严谨工作作风 （5）纳入考核内容有黎新员工培训 我们可以把流程中的一些规范转化为一些习题，不定期对新、老员工进行测试，也因为只有经过测试，才能够帮助他们不断提高。 一般在线接待分为八步流程，：进门问好—接待咨询—推荐产品—处理异议—促成交易—确认订单—礼貌告别—下单发货。 1进门问好“迎” 进门问好，我们把它归结为一个字，就是“迎”。 “迎”指的是迎接客户的艺术，良好的第一印象是成功的沟通基础，无论是售前还是售后服务，“迎”的失败都会影响到你处理的结果。 当买家呼入进来打招呼之后，客服第一句话非常重要，我们也可以先编辑好自动回复，绝对不能客户问了都没有回应，“黄金六秒”，绝不能说一个“在”字，而当客户询问一款产品是否有货时，客服又只以一个“没”字来回复，这样的一字真言在线沟通中绝对不行的！ 我们也可以在旺旺设置中，把多条想要展示的信息滚动轮播显示。设置3-5条不然买家很容易错过最重要的信息。例如：特价回馈新老客户，详情咨询客服、新款上架，一次购买满XXXX免邮、特价商品不接受退款和退货....等
家装客户接待流程及成交技巧 目标方法执行坚持目标成交收订金或签合同 方法 需要道具：1、名片2、公司宣传资料册3、促销活动内容4、纸和笔 5、客户交流表在需要时 6、计算器 7、公司作品集 8、其他需要的道具 人员分工 原则：谈客户时客户经理必须在场，不得让设计师一个人谈单，新进人员必须请 求业务部经理及店长配合 流程沟通客户需要产品介绍异议解除成交 前期接待 1、客户经理负责将客户引导在前台登记、在接待大厅落座、倒水、续水。 2、座位安排：客户落座位置一定是他背对大厅入口处、主谈人员同客户坐在同一 边，配合人员坐在对面，需要时调换位置。 3、客户经理要求服装整洁、专业、自信。 自我介绍 如需业务部经理或店长配合的： 话术：XX老师（先生）您好，这是我们公司客户部的XX经理，由他亲自来给你做介绍。 客户经理上前握手，递上自己名片并简单自我介绍。 自我介绍话术：XX先生（女士）你好，我叫XXX是学企业管理（）的，在家和
公司专业做家装已经有8年了，我的客户在成都各大花园都有，非常咼兴能为你提 供家装咨询第一阶段：沟通客户需求 拿出客户沟通记录表并做记录，最基本的5个问题 问题一：“先生（女士），请问你贵姓呢” 问题二：“请问你的要装修房屋在哪个花园呢” 问题三：“什么时侯交房呢” 问题四：“房屋面积有多大呢” 问题五：您打算什么时候装修呢 谈单流程及要点 第二阶段：产品介绍 引入方法1: “你对我们家和装饰比较了解吧” 接着拿出公司宣传资料册，幵始公司介绍（3-5分钟） 公司介绍要点： 禾新装饰，9年铸造本土专业家装一线品牌，全国建筑装饰先进企业，全国住宅装 饰示范工程单位，二级资质装饰企业?行业内唯一承诺决算总价不超过5%成都市十大家装设计师有三位在公司任职，历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的装 饰公司。100多套实景照片集1000多张效果图集供客户做装修风格参考。 介绍要点 在介绍时一定要仔细观看客户对下面的哪部分内容更感兴趣：公司品牌、设计、 施工质量、售后服务、价格。 通过对客户的观察，重点介绍客户最关注的内容。 引入方法2: “你喜欢哪种风格呢”
17种不同类型顾客的接待方法 对探价而不消费的顾客要一视 探价的顾客就是指那些摆出要买的架式，却又无心购买的顾客。虽然这类顾客要说服他们有一定的难度，但如果一个店子里没有几个探价的顾客，店就会冷冷清清，真正想消费的顾客也不会上门的。因为人都有从众心理，就想吃饭找餐馆一样，人多的地方给人的感觉就是菜好吃。因此对于探价的顾客，一定不能忽视，要以正常接到顾客的程序和态度接待他们。千万不能因为他们不签单，就采取歧视态度。 很多门市一旦听说顾客不打算购买，只是来闲逛的，立即就变脸，态度也来个180度的大转弯，从刚才的主动热情变成此刻的被动应付。这样给顾客的印象非常不好，认为你很势力，只认钱，不认人，即使他们对我们的产品还比较满意，打算以后来此消费，因为你前后“变脸”而打消来此消费的想法。 因此无论这个顾客是否打定主意来订单，都要一视，把能介绍的产品特点、特色尽可能地介绍给顾客，在顾客心中留下深刻的印象。说不定有一天他们会想起你，想起我们的店而产生购买行为。
对替人跑腿的顾客要多倾听受托人的喜好 许多顾客买东西并不是为自己买，而是受人之托而来，或者是顺便帮别人捎带购买的，这种顾客称之为替人跑腿型顾客。不管跑腿的顾客是何种身份，都是因为顾客之间的信任才来的，这种顾客兼有自己和物主两种身份。 因此对于跑腿的顾客万万不可怠慢，否则就等同于得罪了两个客人。这个时候，要多倾听顾客对于他们朋友的介绍，喜好什么风格，性格是哪种类型，打算达到什么效果等等，这样才能让两人都满意。同时，你也不要忘了，这位跑腿的顾客也是一个最直接的潜在顾客，因为他（她）亲眼目睹了整个签单过程，体会最深。因此在介绍的时候，也不妨问问他（她）的喜好，多听听他们的意见，让他们感觉尽管是帮别人做事，但受尊敬还是自己，为他们以后做转介绍做好心理铺垫。 对杀价型顾客可采用“是----但是”的方法 有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价，她们对于自己的能力深信不疑，并沾沾自喜，这种顾客我们称之为杀价型的顾客。其实门市应当欢迎杀价客，因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，所以门市不能对他们敬而远之。 其实杀价的责任也不能全推给顾客，主要是顾客没有了解到门市的产品和服务，双方还没有取得信任。可以采取“是----但是”的方法，比如针对顾客的讲价可以跟对方说：“您说的是，不过我们也有我们的困难，这个价格实在不能再降了”。 对结伴同行的顾客也要倾听同伴的声音 凡是两个人以上相携而来的顾客都称为“同伴型顾客”。接待两个结伴客的诀窍是，要设法使不购物的同伴站在我们这一边，结成说服对方的统一战线。因此在倾听主顾的同时，也要倾听同伴的意见，并在适当的时候也询问同伴的意见。有些时候主顾也很犹豫，这时候你就不要过早为顾客拿主意，而是把注意力转向他（她）的同伴，比如可以说：“这样吧，我觉得你朋友在这方面的体会，让你朋友说说意见吧。” 对喜欢赠品的顾客介绍产品时不能主次颠倒
销售技巧 一、区别对待 1、看着对方说话 2、经常面带微笑 3、用心聆听对方说话 4、说话时要有变化 擒客先擒心 获取顾客的心比完成一单买卖更为重要，首先，卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的；顾客喜欢选购而不喜欢被推销。 其次，顾客不单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。 二、眼脑并用 1.眼观四路，脑用一方 2.留意客户的思考方式 1 / 18
3.口头语信号的.传递 当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号 ⑴顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等； ⑵详细了解售后服务； ⑶对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬； ⑷询问优惠程度； ⑸对目前正在使用的商品表示不满； ⑹向推销员打探时间及可否提前； ⑺接过推销员的介绍提出反问； ⑻对商品提出某些异议。 4.身体语言的观察及运用 通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换5.表情语信号 2 / 18
⑴顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切； ⑵眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转想明朗轻松； ⑶嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。 6.姿态语信号 ⑴顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松； ⑵出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作； ⑶拿起订购书之类细看； ⑷开始仔细地观察商品； ⑸转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊； ⑹突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。 7.引发购买动机 每个顾客都有潜在的购买动机，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗。切忌认为客人无心买楼而采取冷淡或对立的态度，要主动招呼，主动引导客人。 3 / 18
论秘书接待工作的方法与技巧 摘要：接待工作是秘书的日常工作之一，要求秘书做到亲切迎客、热忱待客与礼貌送客。秘书面对的客户主要分为预约来客和未约来客，具体情况应具体灵活对待。总而言之接待工作仅凭热情是不够的，还需要掌握一定的方法与技巧。 关键字：接待工作，预约来客，未约来客 接待工作是秘书的经常性的工作之一，是秘书事务活动中不可缺少的重要内容。作为领导机关“门面”、“窗口”的秘书机构的工作人员，必须熟悉接待业务，积极主动热情的做好这项工作。它对树立本单位的良好组织形象、加强与社会各阶层的沟通和协调起着非常重要的作用。对秘书人员来说，来的都是客，都需要热情相迎、以礼相待，这是毋庸置疑的，但是接待工作仅凭热情是不够的，还需要掌握一定的方法与技巧，这样才能达到事半功倍的效果。 一、接待工作的基本步骤 (一)亲切迎客
迎接客人是接待工作中的第一个步骤，但却又是关系到整个接待工作能否顺利进行的关键，因为人们在社会交往中有一个普遍的社会心理 现象，那就是非常看重第一印象。秘书人员要想给客人一个好的印象，就应该在接待工作的最初阶段有良好的表现。 看到客人踏入办公室时，无论是熟悉的还是陌生的，秘书要赶紧起身迎接，以稳重端庄的举止、和蔼可亲的态度、温和文雅的语言面对来客，充分体现秘书职业所应具有的礼仪素养。切忌当客人进入办公室时，秘书一不停止手头上的工作，二不问候，三不让座，三言两语就把客人打发走。秘书人员应马上放下手中的工作，起身相迎，这是一种礼貌，表示着对客人的尊重。接待对象到来时，道一声“您好”、“早上好”会使对方感到你的真诚、友好和亲切。要想说好问候语，在说话的语调节奏上也应有所讲究，要让长者感觉到你对他的尊重，让同龄人感受到你的热情，让有求于你的人感受到你的亲切友好。另外，要注意在说问候语时的表情，要自然、和蔼、有亲切力，面带温和的微笑。如果当客人进来时，您正在与客户交谈或正在接听工作电话，则应该