应急预案
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前言 (3)
一、一般客诉 (3)
二、重大客诉 (4)
三、能源停止供应 (6)
四、面对媒体 (7)
五、接待执法部门 (8)
六、突发事故 (10)
七、安全事故 (11)
八、处理外部突发事件 (12)
九、集体性食物中毒事件 (12)
十、车辆损坏 (13)
十一、紧急火警 (14)
前言
为了有效预防、及时控制和消除突发事件的危害，保障酒店的正常运营和声誉不受影响，并保障顾客和员工的健康与安全，特制定相关事件应急预案。
在我们成长的路上也会遇到一些挫折，一些困难，那韩智华就是我们的榜样，永不认输，因为我知道挫折过后是一片晴朗的天空，瞧，成功就在挫折背后向我们招手，成功就是在努力的路上，“成功就在努力的路上”！让我们记住这句话，向美好的明天走去。不要匆忙的走过一天又一天，以至于忘记自己从哪里来，要到哪里去。生命不是一场速度赛跑，她不是以数量而是以质量来计算，知道你停止努力的那一刻，什么也没有真正结束。
一、一般客诉
当客人因菜品异物、品质方面出现问题而产生投诉时，应对原则是当台服务员“第一时间解决”。当台服务员有权为客人退换菜；退换菜时要将不合格菜品出示给明档负责人或先进员工，不能私自倒掉。如当值服务员无法满足客人要求，第一时间通知上级处理。
处理办法：
l、耐心聆听——了解投诉原因。面对咄咄逼人或烦躁不安的客人时，应保持平静和耐性，不要与客人争论，也不要打断客人诉说，必要时认真记录。
2、表示明白——了解客人的投诉意图(要发泄、赔偿、退换菜、打折、面子)，保持冷静，礼貌简要的复述客人的投诉。
3、表示歉意——态度诚恳地告诉客人你对发生的一切非常抱歉，显示为客排忧的意愿。
4、提出解决办法——迅速通知后厨或其它部门，使其有足够的时间准备。解决不了的
可先征求客人意见，再向上级汇报，绝不能指责客人的过错。
5、回馈客人——告诉客人解决的办法和计划，征求客人对处理结果是否满意，要讲究效率。
6、感谢客人——感谢客人反映问题，并希望客人长期支持，态度要诚恳。
7、向客人反馈——尽量留下客人的联系方式，在事后三日之内，电话回访，最后发展为长期客户。
二、重大客诉
(一)、当发生客人在酒店消费时遗失物品，第一负责人、当日值班经理、区域主管及服务员应积极参与调查。
处理办法：
l、亲自接触客人，与其沟通，了解正确信息：
全面描述遗失物品，包括物品的价值；
遗失的时间及具体位置；
曾到事发地点的人员。
2、询问案发证人及当值服务员当时的情况及客人携带失窃物品的印象，确切了解事件过程及真实情况，调取监控录像，寻找有价值线索。
3、在当事人协助下，共同检查物品所在区域及移动位置。
4、征求当事人意见，掌握客人心理(是否希望报警)。
5、为了本店及其他客人的利益，判断事态的严重性，决定是否有必要报警。
6、做好客人的抚慰工作。
7、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。
(二)、当发生客人在店内喝醉酒骚扰闹事事件时，由部门经理亲自负责解决。
处理办法：
1、保持镇定以平和的语气与滋事者谈话沟通。
2、维护自身、客人及员工的安全(因受酒精或其它刺激而神志失常的人，不仅会造成喧哗和给人带来不快，还可能造成人身安全威胁)。
3、与滋事者保持安全距离，如滋事者有暴力倾向或已造成暴力事件，应尽快指挥客人及员工撤离。
5、即刻通知保安部，保安等男性员工应立即到现场维持秩序。并拨打110报警。
6、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。
(三)、当发生客人在店内打架、袭击事件时，当日值班经理及保安部经理应迅速到达现场进行处理，并即刻通知总经理解决，同时上报公司。
处理办法：
l、向目击者了解案情。
2、通知区域警察及拨打110报警。
3、询问是否有人受伤，伤者是否需要到医院检查。
4、当伤者拒绝接受治疗时，将情况做以记录，并记录在场证人的姓名及联系方式。
5、当伤者伤势不严重但需接受治疗时，陪同伤者到附近的医院。
6、当伤者伤势严重时，应马上采取急救行动，联系救护车送伤者到附近医院。
7、当伤者是单身时，应做到：
1）联系伤者的亲友，如无法联系向公安机关寻求帮助；
2）向医院了解伤者的病情；
3）保证伤者所属物品的安全；
4）有证人在场的前提下，清点并储存伤者所属物品，直到由伤者或其家人认领，认领时开具收据、物品清单复印件可做收据用。
8、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。
(四)、当在店内遇到迷失或没人照顾的儿童时，由部门经理以平静的态度安抚儿童，不要使其受惊，同时即刻通知保安部经理。
处理办法：
1、仔细了解儿童的家长是否在店内用餐及其他部门消费。
2、如未能找到儿童家长，由值班经理报总经理，经总经理同意，向派出所寻求帮助。
三、能源停止供应
(一)、由于店内用电设施出现故障和市政供电局网络发生问题引发的停、断电突发事件。
处理办法：
1、店内接到供电系统的停电通知后，工程部经理即刻通报各部门负责人，以及电工，做好停电及应急照明的准备工作(0．5小时内的短暂停电)。
2、停电时间较长，跟据情况，提前联系发电机，确保酒店正常供电。
3、在营业前发生突然停电，工程部经理应立即联系电工，查明事故原因。如短时间内无法查明原因，迅速拨打95598，看是否是供电系统临时停电。假如无法立即解决，而且需经历较长时间，工程部经理应即刻联系发电机，并通知部门经理准备好蜡烛，由部门经理为员工讲解停电时接待工作注意事项。
4、在营业过程中发生突然停电，总经理，部门经理第一时间组织、协调员工安抚、稳定客人情绪。防止跑单。同时协调人员最短的时间内点上蜡烛。出纳、会计第一时间到收银台协助买单工作，保证买单速度，防止由于集中买单导致收银的混乱。部门经理即刻通知酒
店工程部人员，检查用电设施，迅速拨打95598查明原因及停电时间段，并即刻通知各部门，向宾客讲清原因，让客人耐心等待，全面检查、使用各个位置的应急灯，确保其正常运作，保证客人、员工及公司财物的安全，确保在停电时有足够的员工指引客人进出，尽快平复客人激动的情绪，同时立即通知工程部、主管副总，最短时间内解决应急供电工作。若等待时间久，还不能解决供电，且宾客已呈现不满烦躁情绪，应立即给予结账，并向宾客致歉，对客人提出的打折免单要求，可根据实际情况处理，在保证客人满意的前提下，将损失降到最低。
5、以上情节事发后，部门经理应在事发第二日以事件汇报书形式上报公司。
(二)、当营业时间内突遇停水时，由值班经理协同工程部经理负责解决。
处理办法：
1、了解停水原因，与附近商家、居民区联系水源，备足装水工具，保证正常营运。
3、如停水时间过长，应及时请求相关部门帮助。
四、面对媒体
客人因为不满，提出要向媒体投诉时：
1、平息客人情绪，将投诉客人引领到远离其他客人的区域；
2、让客人畅所欲言宣泄他(她)的愤怒：首先从客人角度展开话题，并趁机了解客户的姓名、单位、电话等，安抚客人、耐心聆听客人的投诉并表示理解，建立“同盟"感觉，争取时间，例：如果我是您我肯定也有同样的感受；然后通过沟通判断客人想借此投诉达到何种目的：A．求补偿；B．求尊重；C．求发泄；然后针对判断投诉的目的进行沟通。
3、根据沟通所获信息积极提供一、两种解决问题的综合方案并向客人致歉、致谢。
4、客人不接受以上方案，继续沟通让客人明白媒体报道的结果只是向外界通报此事而
已，对他(她)本人并不会有什么补偿。我们尊重客人的要求，让客人说，如何去解决，我们给您解决的比上媒体更好，将事态控制在我们能解决的范围内，并适时的清理现场(撤走证据)。
5、站在弱势群体的立场上，请客人给予理解，并在不伤害公司太大利益的前提下舍利保誉，满足客人要求；
若客人坚持要媒体介入
1、镇静对待。第一时间上报公司，请求公司出面(行政部、副总)。
注：必须赶在记者之前。
2、尽量与客人保持良好的沟通，使客人情绪稳定。
3、记者到场后，先让顾客给记者讲述经过并做好记录。
4、尽量配合记者的调查、问话，少说多听。同时通过互发名片等形式了解记者单位、姓名及电话；将所联系媒体的相关信息，上报总经理，阻止事态发展。
5、在记者调查期间，保持良好的心态。
6、当记者的面与顾客协调解决问题。
7、事情处理完后，三方当面口头协议此事不做报道。
8、事后单独与记者沟通，并建立起良好的关系。
9、事件完全处理完后，及时上报公司。
另注：在平时多留心，认识一些媒体相关负责人，搞好关系。
五、接待执法部门
当营业时间内突遇执法部门检查时，由部门经理负责接待。严禁别人替代，首先第一责任人应先消除自己及员工的恐惧心理，热情招待、周到服务，有问必答。保持笑脸相迎，回
避尖锐矛盾，一定要使检查者认为我们态度诚恳、非常尊重他们，严禁出现冷场，无人招待的局面。
处理办法：
根据与我们酒店的业务合作的关系及紧急程度，先把各职能部门分成等级：
A级：税务部门、卫生监督、消防部门、派出所、新闻媒体、交警队、环保所、烟草局。
B级：环保局、劳动局、办事处、工商局、物价局。
1、门迎组人员应在第一时间内通知分店总经理并说清是哪一个部门，由总经理接待或安排人接待。（总经理不在由总助负责接待）
2、在总经理或安排的接待人员未到之前，门迎组接待人员应先将检查人员安排就坐，并倒上茶水，做简单的初步接待。
3、如果是A级部门来检查，根据事情的原因，做安排，并可请他们就餐或送些礼品等，表示出我们的感谢与关心。
4、职能部门安排的事情，如果我们能办到的一定要按照他们的指示执行，如果办不到的，要根据情况请求他们帮助，或想办法解决。
5、通知酒店总经理。
6、如在没有事先通知的情况下，遭遇职能部门联合新闻媒体的突击检查，此类检查风险最大。
1）第一时间通知酒店总经理。
2）了解媒体单位，记者姓名、检查性质。
3）做好陪同工作，对媒体的提问要慎重尽量少说。
4）严禁阻拦、顶撞、不配合检查。
5）对所检查到的不利点做好记录，以便事后详细汇报。
6）碰到此类事件，切忌慌乱，或试图自己解决。
新的一年孕育着新的希望，我希望我们每一位员工都能认清当下形势，积极提高意识，认真落实到行动，对工作能够充满信心，充满激情，这种激情首先源自于对这份工作的看中对你团队的信任，如果你不信任团队，不重视工作，每天来上班消耗生命都是一种折磨，但相反，对工作积极，对团队信任，自己的心情也能好上许多，同样是干活同样是挣钱为什么不给自己创造一个愉悦点的环境呢。路漫漫其修远，要做的很多，而每一步离不开在座的所有人共同努力，齐心协力，一起发力！
六、突发事故
当在营业时间内发生客人受伤的情况，总经理应立即赶到现场进行处理。
处理办法：
1、保持礼貌的态度，避免发生争吵。
2、不与客人讨论有关我方的不足之处，尽快解决现存问题。
3、询问伤者是否需要到医院检查治疗。
4、当伤者拒绝接受治疗时，记录该情况，并请伤者签字认可。
5、当伤势不严重、但仍需接受治疗时，立即送伤者到医院。
6、当伤势严重时，马上通知伤者亲属。如伤者是儿童，在接受治疗前应由家长签署合法的医疗许可证。同时应将医院就诊期间一切病例、交费证明等保留完整。
7、当伤者己送往医院，而伤者为单身时，应保证客人所属物品的安全，注意储存所属
物品，直到由其本人或亲属认领，并向医院了解情况，联系伤者的亲友。
8、及时向公司行政部及主管副总以事件汇报书形式详细汇报。
七、安全事故
（一)、当员工在工作时间内受伤时，应立即通知部门经理、赶到所辖区域的事发现场。
处理办法：
l、确定员工受伤事件的严重性，并确保马上采取救援措施，并在第一时间向公司上报事件情况：
2、当员工需要接受治疗时，如员工还能走动，应把员工扶乘出租车送至最近的医院。
3、当员工伤势严重时，应立即通知救护车，并通知员工的直系亲属。
4、向公司以事件汇报书形式汇报事件详细经过及处理办法。
(二)、当在工作时间内发生员工死亡事件，由总经理即刻通知公司
处理办法：
1、保护现场，通知救护车。
2、陪同医护人员和救援设备到达现场。
3、确保检查呼吸、心跳、脉搏等生命标志。
4、当确认员工已生态死亡时，由医院通知当地执法机构。
5、覆盖尸体，封闭现场。在当地公安局批准前，不要试图清理或移动现场的任何物品。
6、通知各岗位员工，在事件没有解决前不得向外界透漏任何有关员工死亡事件的信息。
7、由当地执法机构通知员工的直系亲属。
在我们成长的路上也会遇到一些挫折，一些困难，那韩智华就是我们的榜样，永不认输，因为我知道挫折过后是一片晴朗的天空，瞧，成功就在挫折背后向我们招手，成功就是在努
力的路上，“成功就在努力的路上”！让我们记住这句话，向美好的明天走去。不要匆忙的走过一天又一天，以至于忘记自己从哪里来，要到哪里去。生命不是一场速度赛跑，她不是以数量而是以质量来计算，知道你停止努力的那一刻，什么也没有真正结束。
八、处理外部突发事件
(一)、预案的范围：
由于员工在店外的个人行为而引发牵涉酒店的突发事件。
(二)、处置的原则：
处置此事件将以保护员工人身安全和不影响公司的正常运转和形象声誉的处理原则，由总经理积极予以处理。
(三)、处置办法：
员工与外界人员发生纠纷时，作为店方首先要保护好员工的人身安全，再根据事情的原因进行处理。如果是店方员工的责任，就要教育、帮助承担责任；如果是外界人员的责任，首先以理进行说服；如果对方还继续纠缠，影响员工的正常上班，影响店方的正常营业，可请求警方保护。
九、集体性食物中毒事件
当员工在食用公司提供的员工餐后(客人在店内用餐后)出现肚子痛、腹泻、呕吐等不良症状的人数达到五人以上时，部门经理在第一时间了解情况，以电话形式向总经理报告，同时对店内做好初步安排及处理。
处理方法：
1、根据情况迅速安排值班经理及其他管理层带有症状员工(客人)去医院就诊。
注：当中毒员工(客人)人数较多时，一定要做好人员分流工作(去不同医院就诊)。
2、应将员工(客人)在医院就诊期间一切病例、交费证明等保留完整。
3、总公司协助店内做好员工的陪护及慰问工作。
4、在局面得到控制后，应展开员工(客人)食物中毒事件的调查，完成责任认定工作。
5、总经理与部门负责人共同做好员工去医院就诊的账务统计及报销工作。
6、整个事件处理完毕后，各部门分别以事件汇报书形式将整个中毒事件详细情况及处理结果上报酒店总经理。
在我们成长的路上也会遇到一些挫折，一些困难，那韩智华就是我们的榜样，永不认输，因为我知道挫折过后是一片晴朗的天空，瞧，成功就在挫折背后向我们招手，成功就是在努力的路上，“成功就在努力的路上”！让我们记住这句话，向美好的明天走去。不要匆忙的走过一天又一天，以至于忘记自己从哪里来，要到哪里去。生命不是一场速度赛跑，她不是以数量而是以质量来计算，知道你停止努力的那一刻，什么也没有真正结束。
十、车辆损坏
当客人在酒店用餐时发生车辆损坏事件，部门经理或保安部经理到达现场。
处理办法：
1、亲自接触客人，与其沟通，了解正确信息：
A：客人的姓名、地址、联系方式；
B：全面检查受损车辆及受损状况；
C：客人希望的解决方法。
2、与案发证人及当班保安会面，了解事发经过，初步判定责任方。
3、征求当事人意见，了解客人是否希望报警。
4、为了本店及其他客人的利益，判断事态的严重性，决定是否有必要报警。
5、如客人希望和解而不同意报警，请客人在处理结果上签字认可。
6、向相关部门以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。
十一、紧急火警
当出现紧急火警时，应保持镇定，由事发现场的管理人员即刻通知总经理、保安部经理迅速赶往现场。
处理办法：
1、即刻通知督察队迅速到场。实施灭火扑救并立即通知总公司。
2、视火势情况，拔打119火警电话。
3、估计火灾的严重性，根据评估结果，在消防员到场前，由总经理、保安部经理指挥人员有序撤离。
4、检查是否有残疾客人，如有残疾客人，应派员工协助该客人撤离。
5、根据当时情况，在有必要的情况下，财务人员做好现金转移工作。
6、带同灭火器赶赴现场，使用灭火器救火。
7、如火势较大，应尽快撤离火警现场，并关闭所有门窗。
8、带领员工指挥客人到距离建筑物200米的安全地。
9、以事件汇报书的形式总经理详细汇报事件经过及处理办法。
10、不要将使用过的灭火器放回原处，应由持执照的服务公司专业人员装填灭火器，确保下次使用安全。
新的一年孕育着新的希望，我希望我们每一位员工都能认清当下形势，积极提高意识，认真落实到行动，对工作能够充满信心，
充满激情，这种激情首先源自于对这份工作的看中对你团队的信任，如果你不信任团队，不重视工作，每天来上班消耗生命都是一种折磨，但相反，对工作积极，对团队信任，自己的心情也能好上许多，同样是干活同样是挣钱为什么不给自己创造一个愉悦点的环境呢。路漫漫其修远，要做的很多，而每一步离不开在座的所有人共同努力，齐心协力，一起发力！
在我们成长的路上也会遇到一些挫折，一些困难，那韩智华就是我们的榜样，永不认输，因为我知道挫折过后是一片晴朗的天空，瞧，成功就在挫折背后向我们招手，成功就是在努力的路上，“成功就在努力的路上”！让我们记住这句话，向美好的明天走去。不要匆忙的走过一天又一天，以至于忘记自己从哪里来，要到哪里去。生命不是一场速度赛跑，她不是以数量而是以质量来计算，知道你停止努力的那一刻，什么也没有真正结束。
酒店生产安全事故应急 救援预案
目录 一、总则 二、现场勘察和报警程序 （一）各岗位员工报警程序 （二）总机值班员报警程序 （三）安全保障部和店值班经理报警程序（四）安保部消防中控室、前门警卫报警程序（五）总务部职工宿舍值班员报警程序 三、抢险救援组织和职责 （一）抢险救援组织 （二）抢险救援职责 1、总指挥的职责 2、现场指挥员的职责 3、救援组的职责 4、抢险组的职责 5、安全疏散组的职责 6、机动救援队的职责 7、善后工作组的职责 四、抢险救援处置程序 （一）火灾事故的处置 1、救援组的处置程序 2、抢险组的处置程序
3、安全疏散组的处置程序 4、机动救援队的处置程序 （二）水、电、气、电梯等生产设备设施安全事故的处置 1、救援组的处置程序 2、抢险组的处置程序 3、安全疏散组的处置程序 4、机动救援队的处置程序 五、善后工作的处置程序 1、接待新闻媒体的处置程序 2、安置疏散人员的处置程序 3、救治和探望伤员的处置程序 4、事故调查和处置情况的报告程序 酒店生产安全事故应急救援预案 一、总则 酒店依据《中华人民共和国安全生产法》制定本预案，预案适用于宾馆范围内遭受或突发火灾事故、安全生产设备事故等重大生产安全事故的处置。 二、现场勘察和报警程序 （一）各岗位员工报警程序： 1、当您（各岗位员工）在店内任何时地点遇到有火灾或设备设施事故发生，首先要头脑冷静的快速了解事故状况并立即拨打内线电话号码“9”向总机报警。 2、报警时向总机值班员简单明了的说楚清发生事故的确切位置和事故现场的状况及本人的姓名。 3、在没有危及到您的人身安全的情况下，要根据现场情况实施扑救。如：在发生火灾事故时要就近取灭火器进行扑救。如事故已危及到您的人身安全，应在距离现场最近的安全处，等待抢险救援人员的到来。 4、宾馆灭火器置放的位置在： 1）1、2、3号楼客房区域楼道两侧的灭火器箱内； 2）5号楼客房区域楼道两侧和中间的灭火器箱内； 3）各公共区域，会议室，餐厅厅堂、厨房，各娱乐场所内的灭火器箱内及歌厅包房内； 4）庭院车场内1号楼外正面左右两侧楼角处的灭火器箱内。2号楼外正面左侧楼角处的灭火器箱内。5号楼中控室外灭火器箱内。
酒店应急预案 1.1事故停电 1.1.1事故停电是指外供电线路或酒店用电发生了故障造成的停电。1.1.2配电值班人员发现停电后，要第一时间询问供电部门停电原因及恢复供电时间并保持联系。店内停电要确定停电区域和范围。 1.1.3电话通知工程部经理和总经理办公室。 1.1.4工程部安排工程人员到配电室关闭电源并对重要用电设备和部门专人职守。 1.1.5突然停电时，听从工程部经理的统一安排，不要惊慌并安抚客人及本部门员工不要乱跑、乱挤，以免引起踩踏事故。同时检查因停电是否造成设备损坏。启动应急照明系统并通过广播温馨提示。同时各部门对本部门用电设施、设备关闭电源并进行检查，发现问题及时上报工程部经理。 1.1.6电梯派维修人员专人职守并与监控室联系。查清所有电梯内有无被困人员情况，并做好安抚疏导工作。 1.1.7与供电部门联系，确定属严重事故停电，无法立刻恢复时，进行备用线路转换。 1.1.8供电部门通知恢复用电后，工程部进行测试，确定正常后，工程部经理通知各部门恢复用电，重要设施、设备或部门由工程人员负责送电。 1.1.9送电完毕，工程部派专人对用电情况进行全面检查，因停电造成
的损坏详细记录，上报并及时维修。 1.1.10工程部经理于当日将事故过程及处理结果书面报总经理办公室并备案。 1.2 计划停电 1.2.1计划停电是指供电部门或酒店对线路进行计划检修而造成的停电1.2.2无论何人，接到供电部门电话或书面的停电通知，第一时间通知总经理办公室并确认通知人（部门）电话，停电原因及恢复供电时间。 1.2.3总办主任立即下发书面通知到各部门，并在员工宣传栏明显位置张贴。 1.2.4属酒店内部因维修要停电的，应提前两天汇报，总经理办公室按（ 1.2.3）要求下发通知。 1.2.5各部门接到通知后，做好各项准备工作及客人的解释工作，电梯停放一楼，电脑要提前关闭以免数据丢失，检查应急照明并备手电筒或其他照明工具。 1.2.6工程部使用备用线路供电，进行转换前要告知各部门做好准备后再进行线路转换，转换完毕电话查询各部门供电情况。 1.2.7停电期间各部门应听从工程部经理或指定专业人员的统一安排。并参照“事故停电”中所列第（ 1.1.4 1.1.5 1.1.6 项）执行。 1.2.8 恢复供电参照“事故停电”中所列第（ 1.1.8 1.1.9 项）执行1.2.9 总经理办公室于当日将停电过程及处理结果书面报总经理并备
旅馆突发事件处理应急预案 一、酗酒客人的处理程序 1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。 2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知值班经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。 3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。 4、如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。 5、醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知值班经理或值班经理，送到医院抢救。 二、打架斗殴、流氓滋事 1、保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。 2、一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。 3、保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。 4、如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。 5、将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。 6、保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。 三、停水、停电紧急处理 1、各部门如发现突然停水、停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。 2、保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。 3、若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知值班经理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。 4、保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停水、停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。 5、一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。
整体解决方案系列 宾馆火灾应急预案范例（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-52605宾馆火灾应急预案范例 Hotel fire emergency plan example 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 宾馆火灾应急预案范例 1、编制的目的 为全面贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，增强宾馆整体应对安全生产事故的应急处置能力，减少火灾事故造成的损失和危害，构建安全、舒适的宾馆环境，保障人身和财产安全，制定本预案。 2、危险性分析 2.1宾馆概况 主要包括单位地址、宾馆层数、安全出口状况、从业人数、主要使用燃气种类、设备等内容，以及周边重大危险源、重要设施、目标、场所和周边布局情况。必要时，可附平面图说明 2.2危险源与风险分析
(1)宾馆业的经营特点如下: 宾馆为开放式经营管理，具有人员密集流动性大的特点，宾馆内各项饮食娱乐配套设施齐全，客房数量多，装修富丽堂皇，还配有各种大型机电设备，确保宾馆的正常经营。 (2)火灾危险性分析 宾馆大厦主体为框架结构，总建筑面积大，楼房层数多建筑复杂，由于宾馆配有厨房、高低压配电房、锅炉房、发电机房、化学品仓库、油库等危险源，加上客人和员工的一些不安全行为以及宾馆设备的不安全状态容易发生火灾。由于客房内有大量织布用品易造成火势蔓延，带来严重的人员伤亡造成不良的社会影响。 3、应急组织机构体系 3.1应急组织体系 宾馆火灾应急组织体系图(见附图1) 3.2指挥机构及应急行动组 3.2.1火灾事故应急救援指挥系统启动后，成立由宾馆安委会、事发宾馆自身的安委会共同组成的应急现场指挥部，安委会主任任总指挥，宾馆主管安全工作的第一责任人任副
安全事故应急预案（精选3篇） 在平平淡淡的学习、工作、生活中，有时会出现一些不在自己预料之中的事件，为了降低事故后果，常常要提前编制一份优秀的应急预案。应急预案应该怎么编制呢？下面是帮大家整理的安全事故应急预案（精选3篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。 制定校园安全应急处理预案可以预防事故的发生，并保证师生充分了解发生重大事故时的安全措施，一旦发生事故，能够做到及时报警，自助自救，确保国家财产和师生生命安全。根据《国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定》、《学生伤害事故处理办法》、《陕西省中小学安全工作暂行规定》、《陕西省学校突发卫生事件应急预案》，结合学校实际，特制订本应急预案。 一、学校安全工作小组 组长： 副组长： 成员： 二、领导小组职责 1、有关部门当有安全问题出现时，必须按照预案迅速开展工作，力争将损失降低到最低程度，并根据事故发生状态，统一部署预案的实施工作，对工作中发生的问题采取紧急处理措施。 2、做好稳定工作：配合上级部门安全问题的调查处理工作；适时发布通告。将问题的原因、责任及处理意见公布于众。 3、根据预案实施过程中出现的变化和问题，及时对预案提出调整、修订和补充意见。 三、首遇现场负责制及现场指挥系统 1、正常工作日突发事件的指挥 由校长负总责，主管副校长、主任各负其责，协调各职能部门统一行动。 2、非正常工作日突发事件的指挥 非正常工作日由值班人负责，并及时通知相关领导统一行动。 3、具体分工 处置事件现场最高负责人由学校校长担任指挥，并根据事故性质、危害程度成立相应的
工作小组。 四、安全事件报告制度 凡是遇到安全问题的第一目击人，要及时拨打社会职能部门电话119、110、120等，同时及时报告校长或相关领导。 凡发生师生伤亡，群体性食物中毒，突发传染性疾病或较大直接经济损失的重大安全事件，学校安全工作领导小组要立即上报，并在6小时内附上文字报告；报告内容要明确事故发生的时间、地点、伤亡、经济损失等情况。同时通知有关人员立即赶赴现场实施抢险救助工作。 五、安全事故应急预案 （一）群体性食物中毒事件 学校本着对学生和教师的身体健康负责的目的出发，在加强学校常规管理的同时，加强对食堂、小卖部食品卫生工作管理，一旦发生5人以上集体性食物中毒事件，立即采取以下措施： 1、报告程序 （1）相关人员第一时间报告学校领导，学校安全工作领导小组在第一时间就近报告法门地段医院。 （2）学校同时报告扶风县教育局。 2、处置措施： （1）学校以最快速度将中毒人员送往当地医院，积极配合协助卫生机构救助病人。 （2）立即停止食品加工出售活动，保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场。 （3）配合卫生行政部门进行调查，按卫生行政部门的要求如实提供有关材料和样品。 （4）落实卫生行政部门要求采取的其他措施，把事态控制在最小范围。 （5）迅速开展心理干预，集中进行卫生知识的宣传，正确判断和表达中毒症状，防止学生出现集体性癔症。 3、注意事项： （1）稳定师生情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，更不能渲染和扩大，
酒店事故处理应急 预案
第十四章酒店事故处理应急预案 酒店店的事故包括：酒店财物损坏、宾客财物失窃、宾客伤害、疾病、死亡、停电、火灾、斗殴、醉酒以及其它意外事故。值班经理处理事故必须亲临现场，会同有关方面迅速安排解决，防止事态扩大，并制作事故处理的详细报告。必要时，及时报告总经理到达现场解决事故。 （一）处理宾客损坏酒店财物事件 1、接到宾客损坏酒店财物报告，亲自检查被损物品，听取财物所在部门和当事人的陈述，并进行核实。 2、应礼貌的向客人了解损坏的原因。无论宾客有意或无意损坏就酒店财物，应分清性质，根据实际情况，有礼貌地对宾客讲明酒店的制度，并作出合情合理的处理。 3、如确属宾客无意而又轻微的损坏，一般不予赔偿。除此以外，如客人承认并愿意赔偿，应由财务部核定赔偿金额。 4、赔偿方法：住店客人，可将赔偿费用转入其客帐，非住店客人，以现金或信用卡支付，并开出收款凭证，双方签名并各留存一份，同时向客人致谢。 5、如客人对赔偿有不同的看法时，可向上级汇报，请示解决方法。 注意：无论采取何种处理方法，对宾客应以礼相待，处理过程合情合理，不伤害宾客自尊心。事毕将事件过程和处理结果通知有关部
门，填写事故报告存档，并呈报领导。 （二）处理宾客将酒店用品私自带走事件 1、得知宾客将酒店用品私自带走，应直接与客人联系，礼貌而技巧地询问客人有无“拿错东西”，提醒“是否无意地拿取酒店的物品”。 2、询问客人对是否将酒店物品加入赔偿帐单，如果客人予以肯定或确认，在客账中加入赔偿帐单，绝对不能随意说客人偷窃或者采取搜查方法。 3、事毕将事件经过和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。 （三）处理宾客物品失窃及物品受破坏事件 1、宾馆必须在客房内放置“酒店旅客须知”。贵重物品寄存至前台保险箱。 2、接到反映宾客物品失窃或物品受损报告，首先要了解情况，及时报告值班经理或总经理，必须做到“及时、正确、保密”。 3、立即采取措施，值班经理与安保人员或酒店相关人员共同到达出事现场协助调查。 4、如一般物品失窃：若在现场未能找到物品，除相关人员继续查寻外，记录事故报告单分送有关领导，原始报告留档备查。 5、随时了解事态进展，及时将结果通知客人。如果宾客离店前案件尚未查明，而又坚持要求赔偿，一方面向客人解释酒店关于物品赔偿政策，另一方面报告总经理，请示解决方法。
宾馆应急预案 一、突发事件应急处理小组： 二、处理各种突发事件应急措施： 1、盗窃、抢劫案件应急措施：（1）当酒店发生盗窃、抢劫案件时，如犯罪分子持有武器（枪械、刀具），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。 2、斗殴案件应急措施：（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。 3、食物中毒事件应急措施：（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。 4、火灾应急措施：（1）现场指挥组负责指挥调度各部门进行营救，并对现场情况作出评估，制定合理的应对措施。
5、防汛应急措施：(1)当日雨量达50.1毫米(暴雨)以上或气象等有关部门发布暴雨将达起始标准后，酒店汛期抢险应急领导领导小组和抢险队成员必须到位，加强值班，严格执行报告制度，在汛期必须坚持24小时值班和报告制度，做好防汛值班记录，做到上情下达,下情上报。 一、突发事件应急处理小组：xxxxxxxxxxxx 二、处理各种突发事件应急措施： 1、盗窃、抢劫案件应急措施：（1）当酒店发生盗窃、抢劫案件时，如犯罪分子持有武器（枪械、刀具），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。 2、斗殴案件应急措施：（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。 4、火灾应急措施：（1）现场指挥组负责指挥调度各部门进行营救，并对现场情况作出评估，制定合理的应对措施。
实验室各类安全事故应 急预案 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
实验室安全事故应急预案 一、水、火、电常规类事故 1. 防火 发生原因 1.1.1 点燃的酒精灯碰翻或酒精喷灯使用不当。 1.1.2 可燃物质如汽油、酒精、乙醚等因接触火焰或处在较高温度下着火燃烧。 1.1.3 能自燃的物质如白磷等由于接触空气或长时间氧化作用而燃烧。 1.1.4 化学反应引起的燃烧或爆炸。 预防措施 1.2.1 易燃物和强氧化剂分开放置。 1.2.2 进行加热或燃烧实验时，要求严格遵守操作规程。 1.2.3 使用易挥发的可燃物质，实验装置要严密不漏气，严禁在燃烧的火焰附近转移或添加易燃溶剂。 1.2.4 易挥发的可燃性废液只能倾入水槽，并立刻用水冲去。可燃废物如浸过可燃性液体的滤纸、棉花等，不得倒入废物箱内，及时在露天烧去。不得把燃着的或带有火星的火柴梗投入废物箱内。 1.2.5 实验室内严禁吸烟。 1.2.6 实验室内经常备有砂桶、灭火器等防火器材。 1.2.7 实验结束离开实验室前，仔细检查酒精灯是否熄灭，电源是否关闭。
实验室发生电器火灾时，实验室检测人员应采取以下措施 1.3.1 为防止火势扩散及蔓延，必须首先切断电器总电源、气源开关，迅速移走周围的可燃物品，关闭一切通风装置，减少空气流通； 1.3.2 设法隔绝火源周围的空气，降低温度至低于可燃物的着火点。根据火势的大小采取有效措施及时扑灭火焰。火势较小时，可用湿抹布等灭火。对于大火，则应根据燃烧物的性质使用不同方法和灭火器灭火； 1.3.3 当实验室发生大火又没有及时补救，致使火势蔓延扩大而无法扑灭时，应立即拨通火警“119”报警，同时向领导汇报，组织人员尽快撤离现场。 实验室气瓶爆炸引起火灾时，实验室检测人员应采取以下措施 1.4.1 首先切断气源电源，迅速移走那些可能使火势扩大、有爆炸危险的物质，如充有气体的钢瓶及其他易燃易爆和有毒物质； 1.4.2 设法隔绝火源周围的空气，并快速使用灭火器灭火； 1.4.3 当发生爆炸火灾又没有及时补救，致使火势蔓延扩大而无法扑灭时，应立即拨通火警“119”报警，同时向领导汇报，组织人员尽快撤离现场。 火灾应急疏散程序 1.5.1 火灾发生后，实验室负责人应立即赶到火情发生现场，协助组织人员顺序疏散。 1.5.2 疏散顺序：着火层人员——着火层楼上人员——着火层楼下人员1.5.3 疏散方向：一般情况下应该按照疏散指示灯和安全出口灯指示的方向进行疏散。若安全指示灯方向和火灾方向相同，则向相反方向疏散。
上海**酒店电梯事故应急预案 电梯事故处理 （1）、饭店电梯必须由有专业资质的部门负责管理和维保，要定期进行检查、维护、保养，按期向有关部门申报年检。 （2）、在每次由外包维修单位进行保养时，工程部要派专人负责协调监督，查看是否按合同履行维保工作，并要有记录。 （3）、电梯专职人员，要每天对电梯的主要设备及运行指示灯、照明、应急报警电话等进行检查，并做好值班记录。 （4）、遇有停驶、关人、冲顶、蹲底等故障，迅速组织有关人员进行排险，并查明事故原因，及时修复运行，做好详细记录，存档备查。 （5）、当电梯出现有人困在梯内的情况下，采取如下步骤： ①接警时，要确定是哪部电梯，现在所处的层位。 ②立即通知大堂经理、工程部、保卫部等人员当场。 ③大堂经理到场后，要安抚梯内被困人员情绪，了解梯内人员数量和情况。 ④安全保卫部人员到场后要维持现场秩序，协助专业人员进行解救工作。 ⑤利用梯内监控摄头观察被困人员情况，利用梯内通讯系统与被困人员保持联系, 稳定其情绪，耐心等待救援。 ⑥工程部人员到场后，要认真确定故障电梯所处位臵，在确保安全的情况下，方可开门救人；如须进行盘梯救人时： A、应先告知被困人员静候勿动，再开始进行操作。 B、切断电梯总开关。 C小心缓慢松开制动装臵。
D进行盘动电梯到最近楼层 E、恢复制动装臵后，再用钥匙打开电梯门，救出被困人员 ⑦工程部负责调查事故原因，排除故障恢复运行。 ⑧被困人员救出后，大堂经理要认真询问有关事故情况，了解是否有因被困引发其他病因或不适，如有及时派车送往医院救治。 ⑨事故处理后要及时写出书面报告，向上级有关部门报告。 四、锅炉异常情况处理 （1）当值班员发现锅炉发生异常现象或事故时，要根据异常现象和事故程度采取有效措施，妥善处理直至停炉，同时向电话总机报警。 （2）电话总机接警后要立即通知工程部、安全保卫部、总经理以及可能影响的经营部门，并做好记录。 （3）工程部接警后，要立即组织有关人员进行排险抢修，做到以下几点： ①检查电源、气源、水源是否关闭。 ②采取通风措施，防止燃气泄漏造成爆燃。 ③排除锅炉内压力，防止人身伤害。 ④了解锅炉运行情况，初步判断事故性质，进行设备检查，找出问题原因。 ⑤排除故障，修复设备。 ⑥按运行操作程序启动试运行，检查有无问题。 ⑦恢复运行。 （4）安全保卫部接警后，立即组织人员到现场，协助工作，做好现场警戒，防止无关人员进入。 （5）总经理接警后，要立即到场，了解情况，指挥开展排险工作，并根据事态发展下达报告上级和有关部门的指令，同时协调好可能受影响的经营部门。
酒店各类突发事件应急预案 一、目的 当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统一、有效的及时行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。 二、突发事件的定义 ?影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡事故、大面积停电、洪水、中毒等。 ?影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如聚众闹事、斗殴、行凶、自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯事故关人等。 ?重大的诈骗案件和盗窃案件等。 三、机构设置及职责 为更好的保障酒店安全，落实责任，酒店就突发事件处置成立三级组织机构。一级由酒店总经理及各部门经理组成；二级由部门经理及本部门各基层管理人员组成；三级由各部门各区域最高负责人组成。 ■、酒店突发事件处置指挥部 总指挥：总经理 副总指挥：副总经理 调度：保安部经理 成员：各部门经理 注：当指挥部出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。 ■职责： 1、当酒店发生1级突发事件时，应迅速成立酒店突发事件处置指挥部，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由总指挥根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。） 2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解
到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。 3、由总指挥对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。 4、事件处理结束，由指挥部处理善后事宜。 ■指挥部下辖酒店应急处置小组： 组长：酒店突发事件处置指挥部总指挥 副组长：酒店各部门经理,成员：所有当值员工 职责：1、接到酒店突发事件处置指挥部命令后，立即按要求开展各项应急工作。 2、各副组长（或副组长指定人员）负责指挥、协调本部门员工开展应 急工作，并及时将工作进程向总指挥汇报。 3、负责善后收尾工作。 ■部门突发事件处置指挥小组 组长：部门当日值班最高负责人、保安部当值最高负责人 成员：本部门各管理人员、保安部当值主管（领班） 注：当处置指挥小组出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。 职责：1、当酒店发生2级突发事件时，应迅速成立门部门突发事件处置指挥小组，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人 员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由组长根据事件性质及事 发现场情况决定集合地点。） 2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根 据了解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。 3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。 4、一分钟内成立由本部门员工组成的应急第一力量，维护现场秩序， 防止事态扩大。 5、事件处理结束，由小组处理善后事宜。 6、由组长负责将整个事件向酒店分管副总、总经理作书面报告。 四、事件分级 参照国家法规，结合本酒店实际情况，按三级划分。 一级：涉及到整个酒店或后果会影响到酒店的安全事故，由酒店突发事件处置指挥部处置；在指挥部成员到达之前，由值班经理、保安部当值最高负责人负
(一)火灾指挥中心.火灾指挥中心设在消防控制室,由总经理或副总经理负责总 酒店应急预案 1、停电预案 1.1事故停电 1.1.1事故停电是指外供电线路或酒店用电发生了故障造成的停电。 1.1.2配电值班人员发现停电后，要第一时间询问供电部门停电原因及恢复供电时间并保持联系。店内停电要确定停电区域和范围。 1.1.3电话通知工程部经理和总经理办公室。 1.1.4工程部安排工程人员到配电室关闭电源并对重要用电设备和部门专人职守。 1.1.5突然停电时，听从工程部经理的统一安排，不要惊慌并安抚客人及本部门员工不要乱跑、乱挤，以免引起踩踏事故。同时检查因停电是否造成设备损坏。启动应急照明系统并通过广播温馨提示。同时各部门对本部门用电设施、设备关闭电源并进行检查，发现问题及时上报工程部经理。 1.1.6电梯派维修人员专人职守并与监控室联系。查清所有电梯内有无被困人员情况，并做好安抚疏导工作。 1.1.7与供电部门联系，确定属严重事故停电，无法立刻恢复时，进行备用线路转换。 1.1.8供电部门通知恢复用电后，工程部进行测试，确定正常后，工程部经理通知各部门恢复用电，重要设施、设备或部门由工程人员负责送电。
(一)火灾指挥中心.火灾指挥中心设在消防控制室,由总经理或副总经理负责总 1.1.9送电完毕，工程部派专人对用电情况进行全面检查，因停电造成的损坏详细记录，上报并及时维修。 1.1.10工程部经理于当日将事故过程及处理结果书面报总经理办公室并备案。 1.2计划停电 1.2.1计划停电是指供电部门或酒店对线路进行计划检修而造成的停电 1.2.2无论何人，接到供电部门电话或书面的停电通知，第一时间通知总经理办公室并确认通知人（部门）电话，停电原因及恢复供电时间。 1.2.3总办主任立即下发书面通知到各部门，并在员工宣传栏明显位置张贴。 1.2.4属酒店内部因维修要停电的，应提前两天汇报，总经理办公室按（1.2.3）要求下发通知。 1.2.5各部门接到通知后，做好各项准备工作及客人的解释工作，电梯停放一楼，电脑要提前关闭以免数据丢失，检查应急照明并备手电筒或其他照明工具。 1.2.6工程部使用备用线路供电，进行转换前要告知各部门做好准备后再进行线路转换，转换完毕电话查询各部门供电情况。 1.2.7停电期间各部门应听从工程部经理或指定专业人员的统一安排。并参照“事故停电”中所列第（1.1.4 1.1.5 1.1.6项）执行。
安全事故应急预案 根据市政建设工程的特点，工地现场可能发生的安全事故有：坍塌、火灾、中毒、爆炸、物体打击、高空坠落、机械伤害、触电、交通安全等。应急预案的人力、物资、技术准备主要针对这几类事故。 一、应急处理原则 1、项目工地发生安全事故时，抢救受伤人员是第一位的任务，现场指挥人员要冷静沉着地对事故和周围环境作出判断，并有效地指挥所有人员在第一时间内积极抢救伤员，安定人心，消除人员恐惧心理。 2、事故发生地要快速地采取一切措施防止事故蔓延和二次事故发生。 3、要按照不同的事故类型，采取不同的抢救方法，针对事故的性质，迅速作出判断，切断危险源头再进行积极抢救。 4、事故发生后，要尽最大努力保护好事故现场，使事故现场处于原始状态，为以后查找原因提供依据，这是现场应急处置的所有人员必须明白并严格遵守的重要原则。 5、发生事故单位要严格按照事故的性质及严重程度，遵循事故报告原则，用快速方法向有关部门报告。 二、应急反应组织机构 应急预案的应急反应组织机构分为一、二级编制，公司总部设置应急预案实施的一级应急反应组织机构，工程项目经理部设置应急计
划实施的二级应急反应组织机构。 1.1施工现场安全救护组织： 组长： 副组长： 成员： 1.2 应急组织的分工职责 1.2.1 应急预案总指挥的职能及职责 ①分析紧急状态确定相应报警级别，根据相关危险类型、潜在后果、现有资源控制紧急情况的行动类型； ②指挥、协调应急反应行动； ③与企业外应急反应人员、部门、组织和机构进行联络； ④直接监察应急操作人员行动； ⑤最大限度地保证现场人员和外援人员及相关人员的安全； ⑥协调后勤方面以支援应急反应组织； ⑦应急反应组织的启动； ⑧应急评估、确定升高或降低应急警报级别； ⑨通报外部机构，决定请求外部援助； ⑩决定应急撤离，决定事故现场外影响区域的安全性。 1.2.2 应急预案副总指挥的职能及职责
宾馆（饭店）安全生产事故应急预案 1总则 1．1 编制目的 为了维护住店客人生命、财产安全，保障宾馆（饭店）正常经营，提 高安全事故发生时的快速反应能力，将事故损失减少到最低限度，使社会 影响减少到最小范围，特制定本预案。 1．2编制依据 本预案依据《XX市安全生产条例》、《XX市消防条例》、《旅店业管理 办法》、《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》编制此预案。 1．3适用范围 本预案适用于宾馆（饭店）内发生安全生产事故的应急抢救现场处置 工作。 1.4应急预案体系 应急预案体系包括综合应急预案、火灾事故、电力系统故障等专项应 急预案和现场处置方案。 （1）综合应急预案：规定宾馆（饭店）应急组织机构和职责、应急相应原则、应急管理程序等内容。 （2）专项应急预案：主要是根据宾馆（饭店）安全经营特点，为应对几种类型事故。各专项事故预案祥见5.4各项应急救援预案 (3)现场处置方案：是针对具体的部位、设备设施、事件及灾害所制定的应急处置措施。 1.5应急工作原则 宾馆（饭店）应急抢救工作在预防为主的前提下，遵循保护人员安全优先，
贯彻统一指挥、分级负责、区域为主、单位自救和社会救援的原则。 2 危险性分析 2.1企业概况 xxxx宾馆（饭店）坐落于朝阳区xxx街道办事处xx方向的社区内，宾馆（饭店）周边为居民区，单位地址为xxx街x号，距街道办事处约x公里，占地面积xxxx m2（亩），共x层，建筑面积xxxx m2，职工总数xxx人，日客流量xxx人。 2.2 危险性分析 （1）人员相对密集 宾馆（饭店）为开放式经营管理，具有人员密集、流动性大的特点，特别是旅游旺季以及举办的大型主题活动期间，住店客人骤增、人员密集，一旦发生安全事故或大面积停电，容易导致人员拥挤、产生安全事故。 （2）各种设备、设施 宾馆（饭店）配有高压配电室、锅炉房、燃气调压站、电脑机房、电梯机房、饮用水箱、中控室等重点设备设施，若一旦停电、设备发生故障，导致设备停机等事故，有可能危害客人人身安全。若重点部位发生火灾及爆炸事故将会使设备损坏、营运瘫痪、人员伤亡，造成巨大的经济损失及不良的社会影响。 （3）拥有客房、餐饮、娱乐设施 宾馆（饭店）客房、餐饮、娱乐配套设施齐全，装修富丽堂皇，若由 于客人和员工的一些不安全行为和设备设施的不安全状态，容易发生火灾。 一旦宾馆发生火灾，烟、火蔓延途径多，容易形成立体火灾，疏散困难。 3组织机构及职责 3.1应急组织体系（见图1）
酒店突发情况应急 预案
酒店突发事件应急预案 应急预案总则 政策: 保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 1、为了预防和减少突发事件的发生，控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，规范突发事件应对活动，保护酒店、客人、员工生命财产安全，维护酒店安全、营运安全、环境安全和酒店秩序，制定各类突发事件应急预案。 2、突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处理与救援、事后恢复与处理等应对活动，适用本总则。 3、本总则所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成酒店严重危害，需要采取应急处理措施予以应正确自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和治安、安全事件等。 4、酒店建立（安委会）统一领导、综合协调、分类管理、层级负责、部门分工为主的应急管理体制。 5、突发事件应对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则。酒店对可能发生的突发事件进行综合性评估、预防、应急处理等措施，消除或杜绝突发事件的发生。 安全组织机构与职责 1、指挥机构及应急行动组 应急救援指挥中心总指挥：总经理 执行指挥：保安部经理工程部经理 成员：各部门第一负责人
2、应急行动组（下设5个分组） （1）现场指挥组： 组长：总经理 组员：总经办全体员工 （2）救援组： 组长：保安部经理 组员：保安部员工 （3）警戒组： 组长：工程部经理 组员：工程部全体员工 （5）疏散救护组： 组长：营运总监 组员：前厅部、客房部、餐饮部、康乐部全体员工及其它后勤部门没有特别任务员工 流行或传染病预防及应急预案 1、接收信息并上报。 2、采取措施。 3、做好预防工作。 4、管控人员出入。 5、发现病例及时上报。 6、控制现场，及时处理。 7、调查病因。
应急预案 执行时间： 执行人： 批准人：
目录 前言 (3) 一、一般客诉 (3) 二、重大客诉 (4) 三、能源停止供应 (6) 四、面对媒体 (7) 五、接待执法部门 (8) 六、突发事故 (9) 七、安全事故 (10) 八、处理外部突发事件 (11) 九、集体性食物中毒事件 (11) 十、车辆损坏 (12) 十一、紧急火警 (13)
前言 为了有效预防、及时控制和消除突发事件的危害，保障酒店的正常运营和声誉不受影响，并保障顾客和员工的健康与安全，特制定相关事件应急预案。 一、一般客诉 当客人因菜品异物、品质方面出现问题而产生投诉时，应对原则是当台服务员“第一时间解决”。当台服务员有权为客人退换菜；退换菜时要将不合格菜品出示给明档负责人或先进员工，不能私自倒掉。如当值服务员无法满足客人要求，第一时间通知上级处理。 处理办法： l、耐心聆听——了解投诉原因。面对咄咄逼人或烦躁不安的客人时，应保持平静和耐性，不要与客人争论，也不要打断客人诉说，必要时认真记录。 2、表示明白——了解客人的投诉意图(要发泄、赔偿、退换菜、打折、面子)，保持冷静，礼貌简要的复述客人的投诉。 3、表示歉意——态度诚恳地告诉客人你对发生的一切非常抱歉，显示为客排忧的意愿。 4、提出解决办法——迅速通知后厨或其它部门，使其有足够的时间准备。解决不了的可先征求客人意见，再向上级汇报，绝不能指责客人的过错。 5、回馈客人——告诉客人解决的办法和计划，征求客人对处理结果是否满意，要讲究效率。 6、感谢客人——感谢客人反映问题，并希望客人长期支持，态度要诚恳。 7、向客人反馈——尽量留下客人的联系方式，在事后三日之内，电话回访，最后发展
生产安全事故应急预案（全套） 生产安全事故应急预案（全套） 2018年4月 目录 1、总则 1.1编制目的 1.2编制依据 1.3适用范围 1.4应急预案体系 1.5应急工作原则 2、公司施工生产的危险分析 2.1 公司概况 2.2 危险源与风险分析 3、组织机构及职责 3.1应急组织体系 3.2指挥机构及职责 4、预防与预警 4.1 危险源监控 4.2预警行动 4.3信息报告与处置 5、应急响应 5.1响应分级 5.2响应程序 5.3应急结束 6、信息发布 7、后期处置
8、保障措施 8.1 通信与信息保障 8.2 应急队伍保障 8.3 应急物资装备保障 8.4 经费保障 8.5 其他保障 9、培训与演练 9.1培训 9.2演练 10、奖惩 11、专项应急预案和处置方案 、附录 一、重大风险因素清单（公司级） 二、应急组织体系图（公司级） 三、应急响应流程图 四、事故快报表 五、通讯联络表（公司级） 六、应急物资储备清单 安全生产事故应急预案 1、总则 1.1 编制目的 为积极应对可能发生的安全生产事故，高效、有序地开展安全生产事故应急救援，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，消除事故影响，确保正常的施工生产工作秩序，维护企业和社会的和谐、稳定，促进企业可持续发展，特编制本应急预案。 1.2 编制依据 1.2.1《中华人民共和国安全生产法》； 1.2.2《中华人民共和国消防法》； 1.2.3《建设工程安全生产管理条例》（国务院令第393号）；
1.2.4《生产安全事故报告和调查处理条例》（国务院令第493号）； 1.2.5《特种设备安全监察条例》； 1.2.6中建股份公司《安全生产管理手册》； 1.2.7中建五局《施工管理手册》； 1.2.8《职业健康安全管理体系规范》gb/t28001-2001； 1.2.9《生产经营单位安全生产应急预案编制导则》gb/t29639-2013 1.3 适用范围 1.3.1适用区域范围 本《预案》针对公司各项目重大风险因素的预控措施，制定了应对生产安全事故（同样适用于突发事件）的应急准备、应急响应、救援、处置（恢复）、结束等应急程序，是生产安全事故应急救援的综合指导性文件，适用于公司范围内各工程项目部/区域公司。 1.3.2适用事故类型、级别 本《预案》适用于工程项目发生的高处坠落、物体打击、机械伤害、坍塌、触电、火灾爆炸、中毒等各类各级事故的应急救援。 1.3.3任何单位和个人都有责任和义务遵循本《预案》，协助或者配合各类生产安全事故和突发事件的应急救援。 1.4 应急预案体系 根据公司生产经营特点，编制公司层面的应急预案，即本预案。 各工程项目部依据本工程项目的特点、地域、气候等，针对本项目建筑施工中可能存在的生产安全事故类型及潜在的重大危险因素，结合本《预案》，编制项目生产安全事故应急预案，包括综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案，形成完整的应急预案体系：公司级预案--项目级预案--专项预案。 专项应急预案、现场应急处置方案可作为项目综合应急预案的一部分，针对专项工程和现场实际情况制定，明确救援程序和救援措施。处置方案是针对具体的装置、场所或设施、岗位所制定的应急处置措施，根据风险评估及危险性控制措施逐一编制，应具体、简单、针对性强。并通过应急演练，做到迅速反应、正确处置。 专项应急预案包括：大模板工程应急预案；脚手架工程应急预案；深基础土方工
酒店安全生产事故应急预案 1总则 为了维护住店客人生命、财产安全，保障宾馆（饭店）正常经营，提 高安全事故发生时的快速反应能力，将事故损失减少到最低限度，使社会 影响减少到最小围，特制定本预案。 2编制依据 本预案依据《省安全生产条例》、《省消防条例》、《旅店业管理办法》、《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》编制此预案。 3适用围 本预案适用于宾馆（饭店）发生安全生产事故的应急抢救现场处置工作。 4应急预案体系 应急预案体系包括综合应急预案、火灾事故、电力系统故障等专项应 急预案和现场处置方案。 （1）综合应急预案：规定宾馆（饭店）应急组织机构和职责、应急相应原则、应急管理程序等容。 （2）专项应急预案：主要是根据宾馆（饭店）安全经营特点，为应对几种类型事故。各专项事故预案祥见5.4各项应急救援预案 (3)现场处置方案：是针对具体的部位、设备设施、事件及灾害所制定的应急处置措施。 5应急工作原则
宾馆（饭店）应急抢救工作在预防为主的前提下，遵循保护人员安全优先，贯彻统一指挥、分级负责、区域为主、单位自救和社会救援的原则。 2 危险性分析 2.1企业概况 鸿儒酒店位于项城市交通路东晓路与太安路交叉口，太安地铁站c出口，占地面积300 m2，共7层，职工总数17人，日客流量80-120人。 2.2 危险性分析 （1）人员相对密集 宾馆（饭店）为开放式经营管理，具有人员密集、流动性大的特点，特别是旅游旺季以及举办的大型主题活动期间，住店客人骤增、人员密集，一旦发生安全事故或大面积停电，容易导致人员拥挤、产生安全事故。 （2）各种设备、设施 宾馆（饭店）配有高压配电室、电梯机房、消防水箱、中控室等重点设备设施，若一旦停电、设备发生故障，导致设备停机等事故，有可能危害客人人身安全。若重点部位发生火灾及爆炸事故将会使设备损坏、营运瘫痪、人员伤亡，造成巨大的经济损失及不良的社会影响。 （3）拥有客房 宾馆（饭店）客房、配套设施齐全，装修富丽堂皇，若由于客人和员 工的一些不安全行为和设备设施的不安全状态，容易发生火灾。一旦宾馆 发生火灾，烟、火蔓延途径多，容易形成立体火灾，疏散困难。 3组织机构及职责 3.1应急组织体系（见图1）
酒店应急预案 1、停电预案 1.1事故停电 1.1.1事故停电是指外供电线路或酒店用电发生了故障造成的停电。 1.1.2配电值班人员发现停电后，要第一时间询问供电部门停电原因及恢复供电时间并保持联系。店内停电要确定停电区域和范围。1.1.3电话通知工程部经理和总经理办公室。 1.1.4工程部安排工程人员到配电室关闭电源并对重要用电设备和部门专人职守。 1.1.5突然停电时，听从工程部经理的统一安排，不要惊慌并安抚客人及本部门员工不要乱跑、乱挤，以免引起踩踏事故。同时检查因停电是否造成设备损坏。启动应急照明系统并通过广播温馨提示。同时各部门对本部门用电设施、设备关闭电源并进行检查，发现问题及时上报工程部经理。 1.1.6电梯派维修人员专人职守并与监控室联系。查清所有电梯内有无被困人员情况，并做好安抚疏导工作。 1.1.7与供电部门联系，确定属严重事故停电，无法立刻恢复时，进行备用线路转换。 1.1.8供电部门通知恢复用电后，工程部进行测试，确定正常后，工程部经理通知各部门恢复用电，重要设施、设备或部门由工程人员负责送电。
1.1.9送电完毕，工程部派专人对用电情况进行全面检查，因停电造成的损坏详细记录，上报并及时维修。 1.1.10工程部经理于当日将事故过程及处理结果书面报总经理办公室并备案。 1.2计划停电 1.2.1计划停电是指供电部门或酒店对线路进行计划检修而造成的停电 1.2.2无论何人，接到供电部门电话或书面的停电通知，第一时间通知总经理办公室并确认通知人（部门）电话，停电原因及恢复供电时间。 1.2.3总办主任立即下发书面通知到各部门，并在员工宣传栏明显位置张贴。 1.2.4属酒店内部因维修要停电的，应提前两天汇报，总经理办公室按（1.2.3）要求下发通知。 1.2.5各部门接到通知后，做好各项准备工作及客人的解释工作，电梯停放一楼，电脑要提前关闭以免数据丢失，检查应急照明并备手电筒或其他照明工具。 1.2.6工程部使用备用线路供电，进行转换前要告知各部门做好准备后再进行线路转换，转换完毕电话查询各部门供电情况。 1.2.7停电期间各部门应听从工程部经理或指定专业人员的统一安排。并参照“事故停电”中所列第（1.1.4 1.1.5 1.1.6项）执行。 1.2.8恢复供电参照“事故停电”中所列第（1.1.8 1.1.9项）执行
酒店消防应急预案
水火无情, 高度重视消防安全工作 做好消防安全工作是每个企业的头等大事, 我们酒店也不例外。酒店是个人员密集的场所, 每天有大量人员进出, 在接待好每位客人的同时, 还要防止人为破坏, 防止客人酒后躺在床上抽烟, 防止施工方在施工过程中不按程序规范操作随处抽烟丢烟蒂等……导致火灾的发生。 在日常工作中, 许多安全隐患不容忽视, 为此, 我们在消防安全方面投入大量资金, 相应的更新火灾报警系统、配备灭火器等消防设备, 并在每间客房门后配备有消防应急安全疏散图。同时对新来的员工进行培训, 让每位员工都掌握消防知识和消防设施操作要点, 常抓思想意识, 强化员工的消防责任, 鼓励员工发现问题及时上报并及时解决。消防保安全体员工要多次培训, 现场演练自动报警处理方式, 学习基本灭火方法、火灾逃生疏散等, 力求做到基础扎实。 消防工作重点主要以预防为主, 防消结合。只有事前做好准备工作, 遇事才能不乱, 正所谓”临阵不乱, 灾难减半”。火灾报警系统处理方法上, 首先, 要头脑冷静, 保持镇定, 经过火灾报警系统的部位指示, 查明发生火灾报警部位、编号、分布地; 尽快查明报警点和火灾探测器报警原因, 查明是着火还是误报, 消控人员要迅速赶到现场查看; 其次, 如果确认是火灾发生, 一般可分为两种处理方式:
一是火灾较小, 可采用灭火器灭火。 二是火灾较大, 则要及时组织本单位员工, 采用现有消防设施, 扑救大火, 疏散客人, 同时迅速拨打7288119( 机场火警电话) , 通知消防部门。最后, 如果发现是报警系统误报, 小故障立即排除, 故障较大无法排除的, 需立即上报领导, 并通知专人及时修理, 事后做好记录。 水火无情, 在日常工作中, 酒店的每位员工都要做到随时消除一切安全隐患, 做到万无一失, 我们要牢记消防安全高于一切。 消防知识: ”四懂”、”四会” ”四懂”: 一、懂本岗位生产经营过程中的火灾危险性; 二、懂本岗位生产经营过程的防火措施; 三、懂本岗位生产经营过程的灭火方法; 四、懂组织疏散逃生办法。 ”四会”: 一、会报警( 报警电话: ********) ;