N0204 银行窗口实战服务技巧(3-3)
单选题
正确
1.现代银行员工职业化要求的基础是：（）
1. A 专业力和亲和力的融合
2. B 亲和力和领导力的融合
3. C 决断力和公信力的融合
4. D 专业力和领导力的融合
正确
2.银行窗口服务的第一法则是：（）
1. A 质量
2. B 迅速
3. C 安全
4. D 服从
正确
3.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）
1. A 随意性的
2. B 欺骗性的
3. C 沟通性的
4. D 倾向性的
错误
4.下列说法不正确的一项是：（）
1. A 面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己
2. B 面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人
3. C 面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己
4. D 面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人
正确
5.银行的窗口服务的一个核心是：（）
1. A 一定要传递服务
2. B 一定要传递尊重
3. C 一定要传递感情
4. D 一定要传递爱心
正确
6.服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（）
1. A 促销意识
2. B 职业意识
3. C 服务意识
4. D 敬业意识
错误
7.传递尊重的基本要求是：（）
1. A 尊重个性、尊重兴趣
2. B 尊重职业、尊重劳动
3. C 尊重人格、尊重信仰
4. D 尊重对方、尊重自己
正确
8.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）
1. A 脱岗
2. B 操作古板
3. C 培训不够
4. D 率性而为
正确
9.银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的；另一个层面是：（）
1. A 个人面上的
2. B 技术面上的
3. C 操作面上的
4. D 领导面上的
正确
10.职业化员工的最基本要求是：（）
1. A 敬业意识
2. B 业务能力
3. C 干什么，像什么
4. D 像什么，干什么
正确
11.“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（）
1. A 要尊重对方的个性法则
2. B 换位思考法则
3. C 严于律己法则
4. D 现场管理法则
正确
12.银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做：（）
1. A 八字步
2. B 立正步
3. C 一字步
4. D 丁字步
正确
13.银行的窗口服务不但要准确、方便、快捷地把我们顾客的业务办完，更重要的是在这个过程当中要让客户感受到：（）
1. A 一种服务
2. B 一种速度
3. C 一种能力
4. D 一种尊重
正确
14.服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（）
1. A 物质需求
2. B 利益需求
3. C 基本需求
4. D 精神需求
正确
15.优质服务的核心是：（）
1. A 市场服务
2. B 用心服务
3. C 宣传服务
4. D 环境服务
. 银行窗口实战服务技巧 单选题 1. 艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）√ A职业化要求 B服务态度 C职业化程度 D公平公正 正确答案： B 2. 现代银行员工职业化要求的基础是：（）√ A专业力和亲和力的融合 B亲和力和领导力的融合 C决断力和公信力的融合 D专业力和领导力的融合 正确答案： D 3. 银行窗口服务的第一法则是：（）√ A质量 B迅速 C安全 D服从 正确答案： D 4. 银行窗口服务的人力基础是：（）√
. A专业化人才 B高学历员工 C高素质人才 D职业化员工 正确答案： D 5. 组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）√ A随意性的 B欺骗性的 C沟通性的 D倾向性的 正确答案： D 6. 银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）√ A要承受住客户对自己的折腾 B面带微笑 C保持沉默 D业务能力强 正确答案： A 7. 银行的窗口服务的一个核心是：（）√ A一定要传递服务 B一定要传递尊重 C一定要传递感情 D一定要传递爱心
. 正确答案： B 8. 传递尊重的基本要求是：（）√ A尊重个性、尊重兴趣 B尊重职业、尊重劳动 C尊重人格、尊重信仰 D尊重对方、尊重自己 正确答案： D 9. 下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）√ A要求规范，易随意 B一对一，面对面 C方便快捷 D时间长，要求低 正确答案： D 10. 银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）√ A脱岗 B操作古板 C培训不够 D率性而为 正确答案： D 11. 职业化员工的最基本要求是：（）√ A敬业意识 B业务能力
顾问式营销实战技巧 课程背景： ■销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，沟通成本高、客户感知差，成功率低！■客户貌似总是不太相信我们，生怕被我们忽悠，到底应该怎么做？ ■产品销售心理压力巨大，卖不出去时着急，好容易卖出去了，可市场一旦波动，核心客户就成批套牢和流失，更着急！ ■不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感 ■产品呈现不专业打动不了人，太专业客户又未必听得懂；部分产品客户强烈抵触，根本不给呈现机会；做了呈现之后客户总是“再考虑一下”，然后再没有下文，无奈！ ■不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感！ 课程目标： 从意识上认识：部分客户的需求需要客户经理主动挖掘；客户需求挖掘成功率与客户关系维护成正比； 从技能上掌握：合理开展客户关系维护；成功挖掘客户潜在需求；转型客户理财顾问，提高客户资源使用率； 从效益上获得：各类业务指标互相促进，网点整体绩效提升；服务套餐化，客户依赖度和忠诚度提升；银行市场影响力增强，客户经理绩效压力下降，树立个人品牌。 适合对象：大堂经理；理财经理；个人客户经理 课程时间：3天，6小时/天。 <一>顾问式营销流程导入 【反思】：我之前是怎么做客户营销的？ 1、职业化的工作技能 案例：雪茄营销、汽车营销 2、银行Marketing与Sales的区别 3、客户难搞定的原因？
案例：LV 营销分享 如何寻找银行客户营销的机会点、立足点、切入点和痛点4、客户金融服务需求的五层次 人性弱点分析 研讨：银行客户的金融需求及产品对接 5、购买心理分析 6、顾问式营销流程 客户识别-KYC 探寻需求-SPIN 金融产品呈现-FABE 刀剑交锋的谈判技巧-促成交易 处理成交障碍-拒绝处理 <二>客户识别KYC 1、客户识别三要素MAN 2、客户识别的六大关键信息： 物品信息 业务信息 工作信息 家庭信息 行为信息 话语信息 视频播放：《全民情敌》
网络营销中的实战策略和技巧 发表时间：2014-12-03T10:08:42.797Z 来源：《价值工程》2014年第6月下旬供稿作者：李金先 [导读] 网络营销是以互联网为媒体，以新的方式、方法和理念实施营销活动，更有效地促进个人和组织交易活动的实现。 The Practical Strategies and Techniques in Network Marketing 李金先LI Jin-xian（南阳工业学校，南阳473000）（Nanyang Industrial College，Nanyang 473000，China） 摘要院随着网络技术的应用，电子商务得以快速的发展，从而改变了人们的生活、工作和学习、合作和交流的环境。网络营销作为一种营销活动形式，在企业的营销战略中的作用逐渐明显。本文通过阐述网络营销的特点，分析网络营销沟通的技巧，同时提出相应的政策建议，进而为实施网络营销提供参考依据。 Abstract: With the application of network technology, e-commerce gets rapid development, thus changing the way people's live, workand study, cooperation and exchange environment. Network marketing as a form of marketing activities, its role in enterprise marketingstrategy became clear. This paper describes the characteristics of network marketing, analyzes communication technology of networkmarketing, and proposes policy recommendations, thus to provide a reference for the implementation of network marketing. 关键词院网络营销；沟通；实战策略Key words: network marketing；communication；practical stratgies中图分类号院F713.3 文献标识码院A 文章编号院1006-4311（2014）18-0188-020 引言网络营销是以互联网为媒体，以新的方式、方法和理念实施营销活动，更有效地促进个人和组织交易活动的实现。作为一种营销活动形式，网络营销以电子信息技术为基础，借助计算机网络，进行网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等各种营销活动，在售前、售中、售后各环节，利用Internet 对产品进行跟踪服务，同时贯穿于企业开展网上经营的整个过程。企业如何在如此潜力巨大的市场上开展网络营销、占领新兴市场，对企业既是机遇又是挑战。网络营销也产生于消费者价值观的变革：满足消费者的需求，是企业经营永恒的核心。利用网络这一科技制高点为消费者提供各种类型的服务，是取得未来竞争优势的重要途径。因此，重视和善用网络营销，对企业有着长远的作用。 1 网络营销的特点网络营销与传统营销相比，有着自己独特的沟通方式和特点：淤以互联网为沟通方式。在网络营销中，将互联网络作为沟通媒介，在网站上通常由顾客搜索信息并发起联系，所以网络是一种拉式媒介，营销者与传统沟通相比没有控制权。于以消费者需求为中心的沟通理念。在网络营销中，为真正的以消费者需求为中心，企业的营销理念需要对以企业为中心进行调整，所以，企业与消费者进行沟通时，通过调整企业的营销策略，进而满足消费者的需求。 盂不受时空限制的沟通平台。在网络营销中，在任何时刻、任何地点，通过互联网络企业与消费者都可以进行交流，而且这种交流是实时的。榆实现实时的一对一的沟通模式。受互联网络本身的特性的影响，进一步普及了在传统营销中因高成本，而较少采用的一对一个性化沟通方式。 2 网络营销过程中的沟通技巧2.1 设计网店2.1.1 做好商品名称描述通过站点搜索工具，对商品进行搜索时，通常情况下，搜索引擎根据商品的名称和消费者提交的关键词进行比对得到相应的搜索结果，所以，在对商品名称描述信息进行确定时，在标题中，尽可能写到买家将会使用，同时与本商品相关的关键字，这样被消费者搜到的机会就会大大增加。 2.1.2 做好商品信息介绍首先需要确保商品信息的真实性、准确性，通过商品信息，让消费者明白商品的主要指标和性能，防止产生不必要的歧义。其次，提供详细的商品信息，一般情况下，网站提供的有效信息越详细，就会提高用户的满意度，进而越能激发消费者的购买欲望。 2.1.3 价格描述与磋商为了给消费者充分的吸引力，在描述价格方面，与传统购物相比，要让消费者充分地感到通过网络购物确实得到实惠，通过向消费者描述价格，进而让其意识到，消费者得到的价格实惠程度受与商店关系密切程度的影响，通过经常购物和交流来加深这种密切关系，进而便于提高顾客的忠诚度。 2.1.4 信息宣传、促销过程中的交流在宣传商品信息的过程中，通过多种渠道、多种方式与顾客进行沟通，受沟通方式的影响和制约，其沟通的技巧往往会存在一定的差异：淤通过网页传递信息。通过网页的形式向消费者传递商品信息，对站点导航要求比较高，在最短的时间内，让用户找到所需要的信息，在这种情况下，要求网页页面要简洁明了，避免影响消费者的注意力;同时要求商品信息质量要高，详尽但不繁琐，让消费者看后有明显的收获。于通过电子邮件传递信息。写邮件时，在第一屏可以看到的范围内安排主要的信息；邮件的主题选择宣传内容的核心，提升主题的吸引力，进而激发消费者打开邮件的欲望。 盂通过BBS、新闻组传递信息。首先给文章确定一个好的标题；其次，提高商品信息的质量，增加消费者阅读后的收获；再次，将快捷的联系方式留在信息内容的最后。榆不管BBS，还是新闻组，要明显的区分内容的类别，在相关的栏目中发布信息，避免引起消费者的反感；虞控制发布信息的频率，适当变化重复发布信息的内容和表达方式，经常将用户有用的信息或回复别人的消息张贴在相关的地方，提高自己在组里的知名度。 2.2 销售服务中的沟通交流产品销售过程中为顾客提供的服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。所以一定要注意沟通技巧。 2.2.1 多用感叹词沟通平时通过微笑、动作、语气等方式，我们与朋友或客户进行面对面交谈，进而熟悉了解对方的心理状态变化，明确对方是生气、高兴还是说笑。通过网络与消费者进行沟通的过程中，由于对方的表情和动作等我们无法看到，只能通过文字表达来猜测，如果按照平常说话的方式进行网上交谈，可能会收到不可预期的效果，例如：顾客：你好，请问这件衣服有红色吗？ 客服：没有。 顾客：那请问这件衣服可以便宜点吗？ 客服：这个是最低价格，已经不能便宜了。 通过对上面一段对话进行分析，假如顾客心情舒畅或者不计较，那么其心里没什么感觉，或许勉强认为价格较低或者出于对这件商品特别喜欢等原因，决定购买该商品，但是，利用这样的沟通方式很少有能完成二次销售的;相反，消费者就会感觉心里不舒服，因为感觉这样的回答和服务特别的“僵硬”，根本谈不上用“心”沟通，所以有的顾客可能会选择其他的购买地点。 2.2.2 使用“勾引法”沟通在销售过程中，对于想购买，但是还没有决定在什么地方进行购买的消费者，我们会经常遇到，我们称这样的
销售书籍：电话销售实战训练 销售书籍推荐:《电话销售实战训练》作者李智贤，实战型电话销售培训专家、全国销售冠军，曾创造单天成交83位陌生客户的销售记录。服务过的客户包括海尔、中国移动、清华同方等上百家知名企业和机构。课程内容实用，清晰易懂，学员学习后第二天就可以运用，并有效提升销售业绩。 销售书籍推荐：在电话和手机已经全面覆盖中国城市所有单位和大部分家庭的今天，电话销售技巧越来越重要。因为，它既可以是一门单独使用的推销技巧，又可以和其他技巧如房地产销售技巧、汽车销售技巧等组合使用的销售技巧，甚至每一个业务员在联系客户的时候，无论他以后是否见客户，但当他打电话时都要运用电话销售技巧和话术。 不要小看电话销售技巧，这是一门很难的技艺，这是由于电话销售与客户不见面的特点决定。由于不见面，推销员无法根据客户的表情来判断客户的想法，调整销售说辞。由于不见面，客户没有面对面推销的那种心理情境，他会很容易地挂断推销员的电话。还有更多的困难：我们的客户到底在哪里，又要通过什么样的方法迅速找到他们的详细联系资料？如何在电话销售的前30秒钟就能激发客户的兴趣，从而预防客户的条件反射拒绝心理？客户对于陌生销售电话越来越抱以怀疑的心态，如何在电话中迅速和客户建立一种亲密的沟通氛围？面对客户提出的无穷无尽反对意见，我们又应该如何进行有效的处理，甚至通过事先预防而尽量不让反对意见发生等等。 好了，现在有人回答这些问题了，这就是电话销售技巧书籍推荐的李智贤先生的《电话销售实战训练》。 所以将这部销售书籍推荐给读者，因为本书作者李智贤，站在亲身实战的角度，辅之以大量的生动案例，详细剖析电话销售的每个流程，给出相对应的具体销售方法。该书适合所有的电话销售相关从业人员以及电话销售团队管理者阅读，也可以直接作为电话销售技巧和话术培训教材使用！ 在销售书籍推荐栏目介绍《电话销售实战训练》，还因为这是一部书在同类书销售排名第一，重印十余次。这部书非常受好评的书，请看以下评价。 著名电话销售技巧和话术培训专家李向阳说：看过此书之后，我已不敢再下笔，道理很简单，因为如果无法超越，那就选择做一个读者。 慧陪网培训总监苏芮生：李老师非常系统和全面地将电话销售进行了剖析，从销售原理到实践方法论等各层面都有着独到、有效的见解，只要在实践中坚持不断地加以练习和应用，相信一定能够帮助读者提高业绩和收入。普通的公司负责人：很有实用价值，买了以后是给底下员工看的，对于电话营销是很有帮助的一本初级教材！ 销售书籍推荐语：电话已经无处不在，学会在电话中推销业务、推销自己，不仅是每个现代推销员应该掌握的，甚至也是每个职场人士学习的，你应该拥有这部书。 https://www.doczj.com/doc/c13743094.html, https://www.doczj.com/doc/c13743094.html, https://www.doczj.com/doc/c13743094.html, https://www.doczj.com/doc/c13743094.html, https://www.doczj.com/doc/c13743094.html, https://www.doczj.com/doc/c13743094.html, https://www.doczj.com/doc/c13743094.html, https://www.doczj.com/doc/c13743094.html, https://www.doczj.com/doc/c13743094.html, https://www.doczj.com/doc/c13743094.html, https://www.doczj.com/doc/c13743094.html, https://www.doczj.com/doc/c13743094.html, https://www.doczj.com/doc/c13743094.html, https://www.doczj.com/doc/c13743094.html, https://www.doczj.com/doc/c13743094.html, https://www.doczj.com/doc/c13743094.html, https://www.doczj.com/doc/c13743094.html, https://www.doczj.com/doc/c13743094.html, https://www.doczj.com/doc/c13743094.html, https://www.doczj.com/doc/c13743094.html, https://www.doczj.com/doc/c13743094.html, https://www.doczj.com/doc/c13743094.html,
窗口实战服务技巧 第一讲窗口服务概论（上） 1992年8月7日，深圳特区股民通过窗口买股票的情形（如下图）： 十几年前，窗口里面的人拥有象征财富和资本的资源；十几年后的今天，窗口内外发生了巨大的变化，随着社会的发展，随着客户的需求，特别是资源分配的市场现状不同，站在窗口外面的人已经在主导市场。因此，如何通过窗口来满足站在窗口外面的人，已是窗口服务的主题。 一、如何理解窗口服务 对窗口服务的理解有狭义和广义上的理解： （1）狭义上的理解：窗口服务是指通过窗口通道为对方提供的服务形式，它是一个特别的通道。 （2）广义上的理解：窗口服务是指当事双方在特定的类似窗口的环境下，进行的一系列需求满足并感受彼此的服务行为,比如银行业、酒店服务业等。 二、窗口服务的集中行业及其特点 不同的行业具有不同的服务特点，最主要的有三大行业。 （一）行业一：工商、地税、公安行业等行政服务窗口的特点 1．综合性的特点 综合性是指涉及到所有相关业务的某一块业务、相关要求、相关政策的制订和发布到某一企业的时候，企业都需要到这些相对应的服务窗口去咨询和办理，去接受他们相关的服务。
2．公权性的特点 这是一个最重要的特点，就是指我们必须要到这些行政服务窗口去接受服务。 （二）行业二：交通业服务窗口的特点 交通行业如铁路、公路、民航，是与我们生活息息相关的行业，我们首先接触到的、感触最深的就是售票窗口。 它的窗口服务特点是准确第一 所谓的“准确”，主要是时间的准确性，比如我们买上午11：00的票，他们不能卖成晚上11：00的票；今天都有几点的车等情况能准时、准确的告诉消费者，这是对售票服务的起码要求和期望。 （三）行业三：银行、电力、通信、医院、餐饮酒店、卖场服务窗口的特点 银行、电力、通信、医院、餐饮酒店、卖场等这些社会服务行业，这一类的行业自身感受到了通过服务来构建核心竞争力的思维定位，把服务放在了重要的核心地位。它们的窗口服务有两个特点。 1．方便、快捷 2．有选择性 不同服务性质针对不同的服务特点，通过精细化、多元化和个性化方面，不断的提升服务质量，不断地通过服务来留住客户。 三、窗口服务的共同特点 1.时间短，要求高的服务 时间短即方便、快捷、所用的时间短，但要求比较高。比如去医院，就希望去以后就能碰到解决问题的人；去银行，就希望业务能办理的快而且准确等等。 2.一对一、面对面的服务 客户对面对面的服务要求通常比较高。比如医院、银行、家居卖场，基本上都是一对 一、面对面的-服务。 3.方便、快捷，又容易拥堵的服务 这是窗口服务的最重要的特点。比如2007年基金热、股票热的时候，大家一窝蜂去买股票基金，导致银行和证券服务窗口人满为患。 4.要求规范，又容易发生随意的服务 要求规范是指这个服务应当怎么做，面对客户的时候应当说什么，再做什么，有一个规范化的流程。但在实际过程当中，很多人的服务是很随意的。例如，有的银行业的大堂经理，每天面对很多客户，一看见有人来，就简单问一句“干嘛？”客人把手里钱一晃，他用手一指说“填单”吧，特别的简单随意。
对公客户存款营销技能提升实战训练营(2-3天)
“决胜终端、赢在对公” 对公客户存款营销技能提升实战训练营 （三级对公客户经理存款营销活化训练） 项目实施背景 在新常态下银行对公业务领域激烈的竞争越来越趋于白热化，银行当前重中之重的工作是要持续不断的大力开拓新客户，提升存款额度，同时能够高效稳定老客户，不断减少业务运营成本，尤其是银行对公客户业务的获取和保有能力直接决定银行的收益和前景。如何快速而充分发挥银行在对公客户业务领域的竞争优势地位，如何快速提升银行对公客户经理队伍的整体营销竞争力，尤其是客户经理的一线实际操作能力，苏建超老师经过对银行500多名对公客户经理抽样调研和分析后得出如下统计结果，从结果可以看出对公客户经理的能力盲区：服务营销技能欠缺，行业知识缺失，客户分析不到位，解决方案运用不熟练等等因素制约着对公客户经理的发展，这些要素已经成为制约对公客户业务增长的当务之急，必须要尽快解决。
鉴于调研结果，对公客户营销能力提升更需要系统化和模块化，如何有规划性的提升对公客户经理队伍的战斗力，如何为对公客户经理的成长画出一道轨迹和通道，如何打开对公客户经理成长的黑匣子？苏建超先生一直致力于此项课题的研究和推进，为此设计出三步推动模型：
◆项目实施目标：提升对公营销吸存能力，打造金牌对公客户经理。 ?初级对公客户经理培训侧重点为以销售流程为中心，以流程中的动作分解点为目标，以标准化话术训练为手段进行初级活化培训，采用的是把销售流程分解为22个关键知识点，每个知识点形成对应一个情景书面案例，通过对情景案例的讨论和模拟达到固化客户经理行为盲区的目的。初级客户经理对营销技能与产品应用相对生疏，因此初级客户经理的培训重在工作引导，在引导的基础重点是“教他们如何做”，重点是切入点训练。比如说某些初级客户经理反映面对客户时没有信心，在切入点把我上很迷茫，通过我们的36个关键知识点案例训练，达到让他们“敢上阵，有底气、有信心”的目的。
建材行业电话营销之实战篇 作者：韩军 进入2014年以来，许多建材品牌经销商发现前一两年管用的小区营销在今天也不怎么管用了，而电话营销则不断骚扰消费者，让消费者一接听就很不舒服，使得许多经销商开始苦恼。小区营销不管用，电话营销造成很大反感，很多人于是就不敢再进行电话营销，其实这是认知的错误。 不是这些营销手段没有用，而是大多数经销商对其中的营销方式和技巧并不熟悉。在笔者多次的电话营销辅导中，刚开始很多导购员一打电话，自己心态就有挫折感，在经过一些电话营销实战培训后，大多感叹原来电话营销也不是那么难，要做好电话营销，要从以下几个方面努力。 一、电话营销人员的强大心理构建。电话营销的难度比和陌生人见面的难度更大，因为电话营销的时候，你不知道谈话的对方是什么样的人，他当时的心理状态如何。因此，电话营销人员需要备以下特质：内心强大，抗挫折能力强;声音甜美，具有磁性;能从对方说话中或者呼吸中感受客户想法。 在实际的电话营销中，电话营销人员会面对客户的无理刁难、谩骂或者追根究底电话号码从何处而来。这个时候作为电话营销人员，必须要把电话营销这件事情当成帮助客户的行为，客户不愿意接受帮助是客户的损失，电话营销的目的是为了让客户知道促销信息，从而让客户最大限度的省钱。许多电话营销的失败就是在于电话营销者没有强大的心理构建。 二、电话营销前期准备工作要充分。电话营销人员在实施电话营销前必须做好相应的准备工作，检查自己的电话信号是否清晰，音量是否合适，打电话的环境是否安静，自己的情绪状况如何，准备好需要打电话的客户资料。除此之外，电话营销人员要了解并熟悉活动方案，包括活动DM单，小区VIP卡，如果是联盟，还需要熟悉联盟品牌活动方案、品牌特点、产品价值等。另外，提前编列好客户可能预计问到的问题清单，因为电话营销人员在和客户沟通过程中，这些问题客户都可能会问到，只有把准备工作做在前面，在电话营销过程中，才不会手忙脚乱，做到井然有序。 三、电话营销必须遵循的步骤。要想实现较好的电话营销效果，在电话营销过程中，需要遵循以下步骤。 第一步：调整好心态，电话营销人员在准备阶段对准镜子深呼吸，微笑5 分钟，使自己进入良好电话营销前状态，保持自己愉悦的心情。 第二步：检查自己的手机/座机信号是否畅通，音量是否合适，自己和朋友先测试一下。 第三步：按准备阶段收集好的楼盘资料，并把楼盘客户资料进行ABC分级，根据自己的特点，选择好自己的第一个客户，以提高自己的情绪和心情。 第四步：先发短信，一次发5条，下次5条短信稍微做修正，避免短信停机，模版短信内容可以为“XXX月XXX日，XXX品牌工厂抢购会盛大开启，工厂老总亲临，高档抗菌自洁马桶XXX元，豪华带下水花洒XXX元，卫生间全套4大件XXX元，仅此一天，凭VIP卡可获赠XXX礼品，并可享受实付满3000元抵扣100元，地址：XXX市XXX市场，电话：XXXXXX 第五步：在短信发出1分钟后开始拨打电话，首先确认对方是否收到短信，
银行窗口实战服务技巧 课后测试 单选题 1. 下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）√ A 时间短，要求高 B 易满足，易被投诉 C 方便，快捷 D 不是焦点服务 正确答案： D 2. 艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）√ A 职业化要求 B 服务态度 C 职业化程度 D 公平公正 正确答案： B 3. 现代银行员工职业化要求的基础是：（）√ A 专业力和亲和力的融合 B 亲和力和领导力的融合 C 决断力和公信力的融合 D 专业力和领导力的融合 正确答案： D 4. 银行窗口服务的第一法则是：（）√ A 质量 B 迅速 C 安全 D 服从
正确答案： D 5. 银行窗口服务的人力基础是：（）√ A 专业化人才 B 高学历员工 C 高素质人才 D 职业化员工 正确答案： D 6. 组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）√ A 随意性的 B 欺骗性的 C 沟通性的 D 倾向性的 正确答案： D 7. 银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）√ A 要承受住客户对自己的折腾 B 面带微笑 C 保持沉默 D 业务能力强 正确答案： A 8. 银行的窗口服务的一个核心是：（）√ A 一定要传递服务 B 一定要传递尊重 C 一定要传递感情 D 一定要传递爱心 正确答案： B 9. 服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（）√
A 促销意识 B 职业意识 C 服务意识 D 敬业意识 正确答案： C 10. 传递尊重的基本要求是：（）√ A 尊重个性、尊重兴趣 B 尊重职业、尊重劳动 C 尊重人格、尊重信仰 D 尊重对方、尊重自己 正确答案： D 11. 窗口服务的真正技巧是：（）√ A 有问必答 B 和谐文明服务 C 不厌其烦 D 规范操作 正确答案： B 12. 下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）√ A 要求规范，易随意 B 一对一，面对面 C 方便快捷 D 时间长，要求低 正确答案： D 13. 职业化员工的最基本要求是：（）√ A 敬业意识
2006-06-07作者: 袁则红出处: 业务员网 消毒剂营销实战技巧 消毒剂原本没有接触过，不过年初接的一个咨询案子给我补了不少课，这篇文章所有内容都来源于那次咨询。后来见此类文章较少，遂写成了这篇文章，权作抛砖引玉，为把消毒剂营销工作上一个新台阶奉献我的一份力。 消毒剂，国家消毒规范给出的概念是，能杀灭外环境中感染性的或有害的微生物的化学因子。目前，消毒剂应用得很广泛，不仅在医疗领域，而且也在我们的生活中，但这篇文章主要探讨专业市场（医院）的消毒剂营销。 综合判断，消毒剂目前还是主要应用在医疗领域。我们来看消毒剂的种类，消毒剂的种类繁多，比如按照消毒能力可以分为灭菌剂、高效消毒剂、中效消毒剂和低效消毒剂，按照使用方向又可分为环境和物体表面消毒剂、皮肤及黏膜消毒剂、空气消毒剂、流体消毒剂等等，按照化学成分又可分为单长链季胺盐类（新洁尔灭、消毒灵等）、双长链季胺盐类、戊二醛、含氯消毒剂、过氧乙酸、还氧乙垸、甲醛、碘类消毒剂、醇类消毒剂等等。比如民用领域中的84消毒液就是含氯消毒剂（次氯酸钠），而滴露和威露士都是酚类消毒剂（对氯间二甲苯酚）。目前医院内常规使用的消毒剂类型，大致这么些：酒精、碘制剂、洗手液、女士洗液、强化2%戊二醛、1.2%加强戊二醛、含氯制剂、过氧乙酸、新洁尔灭、消毒灵等等。 我们稍微了解一下现在的消毒剂业的大致行情。目前大多消毒剂厂家集“四少一小于一身”。哪“四少一小”呢？投入比较少，产品比较少，销售收入比较少，人员比较少，销售区域比较小（跨区跨省销售的不多见）。消毒剂行业中年销售额过千万的企业少之又少（专业市场），大都在100万至500万间摆动，销售额能达到6000万强的消毒剂企业目前也只有一个—上海利康。 为什么会出现这种情况呢？这跟消毒剂的属性和市场环境有关联。 消毒剂的属性是什么？准确的讲，消毒剂的属性是医院日常使用耗材。作为耗材，其量就不可能很大。附带比较一下，消毒剂与药品和器械在医院所扮演的角色差异。药品、器械的最终消费在患者这一环节，主要是依托医生处方来推动销售，因此医院是药品和器械销售的终端，而不是药品和器械的最终消费者。而
网络营销技巧 第一讲网络营销基础与网络营销方法(上) 前言：网络营销环境与网络营销概念 （一）中国互联网发展概况 1．网民规模 从以上这个图表我们可以看到，目前中国的网民数量的增长比例在2007年上半年达到了31.7%，网民数量已经超过1.62亿。从2002年到现在，网民的数量在逐年增长。 2．网络普及率 我国的网络普及率也在逐年提升，2002年，中国的网络普及率只有3.6%，到2007年网络普及率已经达到了12.3%，虽然与发达国际相比，这个比例依然很小，但可以说明，中国的互联网普及率仍有很大的提升空间。 3．不同上网方式的网民规模 上网方式方面，目前使用宽带上网的人依然是网民的主要群体，但是通过无线上网的人增加的比率比较快。 4．网站增长数量情况 在网站数量方面，目前的网站数量已经达到了历史最高阶段，差不多131万个，中国的网站从2002年到2007年，经历了一个快速发展，到终结平稳，到2007年上半年又有一个快速发展这样一个阶段。2003年到2006年中国的网站数量增长比例较少，有的低于10%，2007年6月份，网站增长比率是66.4%，达历史最高水平。中国的网络营销，随着互联网的发展，也经历了一个飞速发展的时代。 （二）国家政策的支持 2005年国务院办公厅颁发了《关于加快电子商务发展的若干意见》——国办发〔2005〕2号。同年，《中华人民共和国电子签名法》正式实施。2006年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《2006━2020年国家信息化发展战略》。2007年：国家发展和改革委员会、国务院信息化工作办公室联合发布我国首部《电子商务发展“十一五”规划》。 国家政策的支持以及互联网自身的发展，使得电子商务有了很大的发展，也使得网络营销被许多人看好。比如首届中国十大网商之一的吉林省延边朝鲜族自治州汪清县复兴农场场长宋学哲就是利用了电子商务，解决了老农场的问题。 【案例1】 网上卖光水飞蓟的故事 在计划经济的时代，农场是好单位，“不愁吃不愁喝”。市场经济以后，那里就成了乱摊子，班子不团结，谁也不爱去。从1999年到2001年，东北某农场的宋学哲奔波两年，才勉强将农场中成熟的200多吨水飞蓟以每吨400元的价格统统卖给了盘锦一药厂。药卖出去了，他心中的石头才落了地，可是，等老宋去长春看望老战友时，这个老战友给老宋演示了上网的过程，结果他们竟然在某网站上发现了7000元一吨求购水飞蓟的求购信息。老宋立即打电话过去，的确是7000元一吨，老宋刹那间的成就感没有了，从那时始老宋就开始敬畏电脑，也开始学习起电脑和摸索起互联网来。 随后复兴农场成为中国医药网的会员和阿里巴巴的诚信通会员，他们把信息发布网上，就这样陆续有很多咨询电话，复兴农场的水飞蓟在2000年销售了200吨；2001年销售了300吨；2002年，一下猛增到600吨。不但销量增加，而且水飞蓟的价格还攀升至每吨1万以上。 现在，老宋走在县里的时候，经常听到背后有人说：“就是他，就是他。他就是那个能在网上卖水飞蓟的人。” 今天的网络营销，已经见惯不怪了。网络营销正在改变我们的生活，改变我们的思维方式。（三）网络营销的功能
1 一月二月三月 产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润 合计合计合计 四月五月六月 产品名称数 量 金 额 利 润 产品名称 数 量 金 额 利 润 产品名称 数 量 金 额 利 润 合计合计合计 电视购物行业《电话营销实战演练技巧提升》培训 ——主讲老师：潘岩
课程收益： 1、让电话销售人员在工作中拥有更积极的服务心态； 2、规范电话销售人员的电话服务礼仪标准，提升电话沟通技能； 3、通过大量的训练，使电话销售人员的外呼技巧和电话营销能力得到提升； 4、提升电话销售人员的情绪与压力管理技能，使他们可以更好的减轻压力，管理情绪。授课对象：电话销售人员 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 课程时长：2天 课程纲要： ?电话营销在中国的发展 ?电视购物行业电话营销的现状分享 ?电话营销对人才的需求 ?电话营销行业对人性格的选择 ?电话营销人员的H路职业规划 ?个人成长 ?收入待遇 ?晋升机会 ?电话销售代表的心态剖析 ?兴奋期——谨慎打电话 ?恐惧期——害怕打电话 ?困惑期——不想打电话 ?平稳期——高效打电话 游戏：跨出心中的障碍 案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户
案例：客户不需要，我打电话给他有心理压力 案例：客户不需要商品，再次打电话给他有压力 ?快速解压的5种方法 ?重新框架改变我的心态 案例：面对客户在电话中的极端反应 案例：面对客户在电话中骚扰的应对策略 案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户 案例：我的前辈不愿意交给我更多的方法，我该如何办？ 案例：我是老员工，业绩还那么差，老是让大家跟着我被罚，心里好难受。 ?电话沟通技巧一：提问技巧 ◆挖掘客户需求的工具——提问 ◆提问的目的 ◆提问的两大类型 ◆外呼提问遵循的原则 ◆四层提问法 ●请示层提问 ●信息层问题 ●问题层提问 ●解决问题层提问 ●模拟练习：请用四层提问挖掘客户的需求，推广电视购物的2种产品 ?沟通技巧三：倾听技巧 ◆倾听的三层含义 ?倾听的障碍 ?倾听的层次 ?表层意思 ?听话听音 ?倾听小游戏 ?倾听的四个技巧 ?回应技巧
学习课程：银行窗口实战服务技巧 单选题 1.下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）回答：正确 1. A 时间短，要求高 2. B 易满足，易被投诉 3. C 方便，快捷 4. D 不是焦点服务 2.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）回答：正确 1. A 由内到外 2. B 由阻到通 3. C 由高到低 4. D 由近及远 3.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）回答：正确 1. A 职业化要求 2. B 服务态度 3. C 职业化程度 4. D 公平公正 4.现代银行员工职业化要求的基础是：（）回答：正确 1. A 专业力和亲和力的融合 2. B 亲和力和领导力的融合 3. C 决断力和公信力的融合 4. D 专业力和领导力的融合 5.银行窗口服务的人力基础是：（）回答：正确
1. A 专业化人才 2. B 高学历员工 3. C 高素质人才 4. D 职业化员工 6.下列说法不正确的一项是：（）回答：正确 1. A 服从上级是服从制度 2. B 服从上级就是服从奴性 3. C 服从上级就是服从组织 4. D 服从上级是尊重自己 7.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）回答：正确 1. A 随意性的 2. B 欺骗性的 3. C 沟通性的 4. D 倾向性的 8.下列说法不正确的一项是：（）回答：错误 1. A 面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己 2. B 面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人 3. C 面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己 4. D 面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人 9.银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）回答：正确 1. A 自下而上扣一粒 2. B 自下而上扣两粒
网络营销实战密码 【最新资料，WORD文档，可编辑】 网络营销实战密码 网络营销实战密码: 策略、技巧、案例 目录 图书信息 宣传语 内容简介 推荐序 专家推荐 前言 目录 图书信息 宣传语 你的网站为什么不赚钱——在本书中寻找答案! 内容简介 本书是作者几年来网络营销实战的总结，与其他网络营销书籍最大不同之处是：只专注于实战，不谈理论。本书分三部分详细介绍了网络营销实用策略和技巧，并分析了大量实战案例。第一部分介绍市场与产品研究，包括用户、市场和竞争对手的调查;产品、目标市场的确定;价格策略;赢利模式等。第二部分讨论以网 络营销为导向的网站设计，包括怎样在网站上卖东西、提高转化率，以及网站目标设定等。第三部分研究怎样给网站带来流量，详细讨论了电子邮件营销、博客营销、联署计划营销、SEO、免费策略营销等，并简要介绍了事件营销、目录登录、
PPC、文章营销、社会网络营销、展示广告、链接交换、流量交换、电子书推广、Wiki推广。 本书适合所有对网络营销、电子商务感兴趣、想在网上推广销售的人们，尤其对大专院校网络营销及电子商务专业学生、企业网站的网络营销人员、希望开始网上销售的传统企业营销人员、网络服务公司等更有参考价值。 推荐序 很多年之前就有人断言，以后将不再有网络公司，因为所有的公司都将成为网络公司。这个预测未免过于乐观，事实上，先行一步的企业，先行获得了因特网赋予的力量，网络成为他们的竞争优势之一。如果放眼未来，因特网可能将不再是企业的一种竞争优势，但脱离因特网的企业一定意味着被淘汰。 年年初，雪灾封路，湘西40余万吨椪柑积压。果农在网上发帖，呼吁阿里巴巴的首席执行官马云出手相助。其实，果农们无需求助任何人，他们自己就可以救自己，借助各种现成的网络手段和工具，他们自己就可以开展网络营销。但是，因不了解而产生的恐惧，成为阻碍人们充分利用因特网的一个现实障碍。人们倾向于把网络营销看得过于高深，过于技术化，以为这只是专业人士才做得了的事。我一向认为，因特网是继电的发现和使用之后，人类最重要的发明。我们无需了解有关电的专业知识，只要使用它，就可以为我们带来实际的利益。因特网也是一样，对绝大多数普通人来说，因特网既不神秘，也不高深，它只是一种可以为我所用的现代化信息工具。只要用，就可以为我们每个人带来实际的利益。也许，我们需要一本书手把手教我们利用因特网，就像《怎样养鸭》《怎样照相》这样的书。 这本书来得正是时候。多年来，Zac做了大量普及网络营销知识的工作，他是我非常敬重的一位网络营销专家。Zac的书从市场与产品研究、网站转化率、带动网站流量三个角度介绍了很多网络营销实战技巧。最值得推荐的是，Zac介绍的技巧简单、实用，只要愿意，绝大多数普通人都能看得懂，用得上，不需要懂HTML，更不需要懂得编写程序。
商业银行个金客户经理营销实战课程 课程背景： 随着银行间市场竞争的日益激烈，客户的争夺与维护以及客户关系价值最大化的业务份额成为银行间竞争的焦点。随着流程银行的推行，银行前后台业务逐渐科学化地整合，科学的营销制度必然选择银行竞争的主要策略——客户经理制。因此，银行客户经理成为商业银行市场拓展的重要人力资源。其素质及技能的高低直接关系一家银行的市场营销的成败。 商业银行的个人贷款业务所占市场份额，逐步成为衡量各家银行综合竞争力的重要标志之一。而客户经理正是提高银行业务竞争力的核心要素，对业务经理的培训逐步成为商业银行提高市场竞争力的当务之急。 训练对象：商业银行个人业务客户经理 训练时间：两（天） 达到目标：了解商业银行个人产品的工作原理及工作流程，系统学习个人产品的营销管理体系，提高个人产品的现代营销理念，学习掌握个人产品的营销方法和技术，全面提高个金客户经理的工作能力和水平。 培训日程及大纲： 第一天 第一部分维护和利用原有客户资源，进行精准营销 一、个金客户经理精准营销的指导原则 原则一：关注客户全面需求而非单一产品 原则二：首先建立客户关系 原则三：接触过程中鼓励客户主动参与并于其中提升关系 原则四：明确销售战略 原则五：出色的实施 二、个金客户经理精准营销工作程序与指导 （一）确定目标客户 １、开始建立客户信息档案工作概述 １）高价值客户的定义 ２）高价值客户的确定方式 ２、确定客户等级的方法 １）应用“5C1S”评价法选择优质客户 ２）客户经理的准客户 ３）不予考虑的客户 ３、确定目标客户的方法 １）帐户余额排序 ２）检索客户帐户累计余额 ３）建立客户名单 ４）查看客户信息/建立客户信息档案
1. A 工商 2. B 银行 3. C 医院 4. D 教育 1. A 窗口服务是一对一面对面的服务 2. B 窗口服务要求规范 3. C 窗口服务方便快捷，不容易发生拥堵 4. D 窗口服务容易被投诉
1. A 愿意做一般人不愿意做的事情 2. B 喜欢投机取巧 3. C 做了别人不敢做的事情 4. D 做一般人做不到的事情 正确 4.公安行业的窗口服务特点是：（） 1. A 时间段、服务要求高 2. B 综合性和公权性 3. C 方便、快捷 4. D 有选择性 1. A 长辈先伸手 2. B 领导先伸手 3. C 女士先伸手 4. D 先到的人先伸手
正确 6.窗口服务礼仪的核心要求是（） 1. A 尊重别人，尊重自己 2. B 谈吐不凡 3. C 举止得体 4. D 迎合别人 1. A 在窗口服务当中真正关注窗户外面的顾客，以顾客为中心 2. B 窗口服务过程中要关注细节 3. C 窗口服务中要注意说话的语气 4. D 窗口服务中，忙的时候，客户等着是天经地义的
1. A 一对一、面对面的服务 2. B 方便、快捷，容易堵的服务 3. C 要求最随意的服务 4. D 容易被投诉的服务 正确 9.2007年博鳌亚洲论坛的一场嘉宾对话传出的是（） 1. A 要好好整顿金融业服务 2. B 金融业服务真的太差了 3. C 要关注和做好窗口服务的“民生” 4. D 中国的金融业没有别的国家好 1. A 窗口服务人员在窗口服务过程中，对服务对象表示一种尊重的规范化形式总和 2. B 服务时的礼貌态度 3. C 对VIP客户的微笑服务 4. D 遵循特殊客户优先服务的规则
《解密网络营销倍增销售业绩》课程光盘介绍
【课程特色】 ?乐语总裁陈爱锋老师全程授课，独创网络营销六步循环法 ?全篇案例式教学，洞悉业内知名企业网络营销套路 ?课程分为方法和操作两大部分，不仅传授思路和方法，更告诉你实际操作的诀窍 ? 《解密网络营销倍增销售业绩》是陈爱锋老师深入分析乐语数万家企业客户案例的基础上，多年潜心研究的成果。 课程具有极强的实战指导意义，学完就能在工作当中应用，因此推出之后，立即受到众多企业家、营销负责人和创业者的热烈欢迎。 课程采用案例式教学，学习的过程中可以跟着老师的思路层层递进，逐步深入，丝毫不会觉得枯燥乏味。整个课件就像
电影胶片一样动感很强，听课就好像看一部精彩的网络营销电影。 在职者学习网络营销，脑子会更活，眼光会更独到，此网络营销课程将助你成为企业最急需的人才。 4、大学生学网络营销更容易就业 文凭只是敲门砖，实力才是硬道理。文凭+网络营销实战培训，轻松准确找工作。
5、创业者学网络营销更赚钱 网络营销培训，教您省钱和赚钱，充分利用互联网，更好把握网络无限商机。6、女孩子学网络营销挺适合 本身就有市场营销的天赋，学习此网络营销课程，更能让你如虎添翼，脱颖而出，让人刮目相看。 7、站长学网络营销更上一层楼 通过网络营销培训，全方位网站运营的思路和眼光，更有效的进行网站推广，更轻松将网站价值最大化。 陈爱峰【网络营销是大势所趋】 主讲乐语总裁：陈爱锋 现为乐语总裁，乐语在线客服系统的创始人，近十年网络营销从业经验，服务数十万企 业客户，深刻了解中国企业网络营销的现状，对网络营销有独到的理解。 1.国内著名网络营销实践专家、信息安全专家 2.“网络营销六步循环法”的创始人 3.国内第一套智能网络营销工具乐语的设计者 4.中国服务业科技创新奖特等奖获得者 5.国内最大信息安全公司--天融信的创业元老、高级副总裁 6.多友公司董事长兼总裁
银行金融产品营销技巧实战训练 课程背景： ■销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，沟通成本高、客户感知差，成功率低！ ■客户貌似总是不太相信我们，生怕被我们忽悠，到底应该怎么做？ ■产品销售心理压力巨大，卖不出去时着急，好容易卖出去了，可市场一旦波动，核心客户就成批套牢和流失，更着急！ ■不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感 ■产品呈现不专业打动不了人，太专业客户又未必听得懂；部分产品客户强烈抵触，根本不给呈现机会；做了呈现之后客户总是“再考虑一下”，然后再没有下文，无奈！ ■不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感！ …… 学员收益： ★能用客户需求导向的销售模式取代产品推销导向的思维模式，建立一种值得客户信任的行为模式，展现客户期待的角色形象——理财顾问而非推销员，从而构建值得客户托付一生的服务关系； ★学会构建客户的金字塔结构，提高销售业绩的可预测性及沟通过程的可控性； ★懂得如何进行低风险的顾问式需求探寻，让客户感知从“你觉得我需要”转化为“我认为我需要”；★懂得处理理财产品营销中客户的典型异议，收获高效成交7大绝招 ★懂得如何给客户导入理财观念，产品成交之后的压力得到有效化解 …… 课程特色： ◆落地性——课程内容一听就懂，一懂就会，一会就用，一用就灵。无须二次转化，拿来即用 ◆针对性——为客户经理量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际。 ◆实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦客户经理在客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用到工作中。 ◆生动性——采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：个人客户经理、理财经理、个人业务顾问 课程大纲： 第一单元：分析篇