《新媒体营销》课程教案1
观察环节（5分钟）：你觉得以下媒体哪些属于新媒体？请在表1-1中相应的选项后
打钩。
表1-1 新媒体类型辨析
通过观察，让学生从直观上区分出新媒体有哪些
体验环节（5分钟）请判断如下传统媒体是否有借助数字信息技术转变成新媒体的对应形态；如有，可以列举具体的项目或产品，如表1-2所示。
表1-2传统媒体对应的新媒体
通过讨论，让学生进一步明确新媒体与传统媒体的联系与区别。
2、教学内容
1.1新媒概述
1.1.1什么是新媒体
新媒体的内涵
新媒体的特征
课堂讨论（5分钟）：如果要给大学生投放考研广告，你们认为下面哪一个平台效果更好？如表1-5所示。
表1-3 考研广告可投放的渠道
教师总结（5分钟）
系（部）：___________________ 教研室：____________________ 教研室主任签字：__________________
_____ 年—月_________
课堂教案 一、顾客感知 1.定义：指顾客对服务的感觉、认知和评价。P261 2.顾客感知的内容： 对服务质量的感知 对服务价值的感知——顾客让渡价值 顾客满意的感知 顾客让渡价值图表p252 二、顾客期望 1.定义：指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。 2.顾客期望的分类 理想服务（Desired Service），也可称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。 例如：理想的座位 日本东京一家贸易公司的一位小姐专管为客商购买车票事务，其中包括为德国一家大公司商务经理购买来往于东京与大阪的火车票。不久，这位德国经理发现：每次去大阪座位总在右窗口，从大阪返回东京，座位又总在左窗口。经理问小姐，小姐笑答道：“车去大阪时，富士山在你右边；返回东京时，山又回到
安全、及时到达目的地——必须具备的因素 舒适的座位、优雅的音乐——越多越好的因素 堵车时停止计费器的运作——期望之外的因素 3.顾客满意的好处 较长期地忠诚于公司 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级 为公司和它的产品说好话 忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感 向公司提出产品或服务建议 由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低 顾客不满意的后果 96%的人不会向经营者抱怨自己受到的不公正待遇 90%的人不会再次光顾你的商店 每个不满意的人都会将他们的不公正待遇向至少9个人抱怨 开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 四、顾客忠诚 1.定义：是不受能引致转换行为的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务。 2.层次： 感知：通过信息感知自己对品牌的偏好 情感忠诚：对品牌的喜爱，不轻易受影响 意向忠诚：有再次购买同一品牌的意愿 行动忠诚：不断展现重复购买行为 3. 顾客满意与顾客忠诚的关系 ?满意则可能忠诚 ?满意也可能不忠诚 ?不满意则一般不忠诚 ?不满意也有可能忠诚（惰性忠诚、垄断忠诚） 4.实现顾客忠诚的策略 （1）努力实现顾客满意 因为顾客满意度越大，忠诚的可能性越大。顾客满意跟顾客期望与顾客感知有关，所以我们要准确把握顾客期望，努力提高顾客让渡价值（增大顾客总体价值，
新媒体运营师（中级）培训方案 一、培训目标 通过本级别专业理论知识学习和操作技能训练，培训对象能够掌握新媒体运营的基本知识、新媒体文案创作与传播、社群营销与运营、自媒体营销与运营、新媒体信息管理等实战技巧，具备新媒体运营具体项目策划与管理能力。 二、建议培训模块课时分配 （一）新媒体运营基础 10课时 （二）新媒体文案创作与传播 10课时 （三）社群营销与运营 10课时 （四）自媒体营销与运营 10课时 （五）新媒体平台选择与管理 20课时 （六）新媒体运营策划与管理 20课时 （七）新媒体职业道德与伦理 5课时 总课时： 85课时 三、培训方案
(一) 新媒体运 营基础 1、新媒体整体运 营。新媒体KPI分析 （粉丝量、阅读量、 分享量等）； 2、挖掘和分析用户 使用习惯、情感及 体验感受； 3、新媒体板块设 计、主题撰写、热 点策划。 4、设计线上、线下 主题活动及跟踪维 护； 5、大项目新媒体营 销策划及执行统 筹； 6、新媒体关系拓展 及合作。 7、新媒体数据分 析。 1.新媒体运营的业务 流程设计知识 2.新媒体用户心理及 行为特征 3.新媒体主要模式 4.新媒体主要载体 5.新媒体运营策略设 计知识 6.新媒体文案设计知 识 7.新媒体信息传播知 识 8.新媒体数据分析知 识 服务器、 微型计算 机、上网 设备 课堂教学、上网 练习 5 5 (二) 新媒体文 案创作与 传播 1.新媒体文案创 意。 2.新媒体文案写 作。 3.新媒体文案爆款 打造。 4.新媒体销售文案 写作。 5.新媒体品牌文案 写作。 6. 新媒体活动策 划方案撰写。 1.新媒体文案的概 念； 2.新媒体文案的特点 3.新媒体文案的重要 性； 4.新媒体文案常见的 类型； 5.新媒体文案岗位要 求 6.新媒体文案工作职 责； 7.新媒体文案岗位要 求及学习方向； 8.新媒体文案职业能 力素养。 服务器、 微型计算 机、上网 设备 课堂教学、上网 练习 5 5
百度文库 来宾市职业技术学校教案本20-20年学年度第学期科目电子产品营销 班级 教师
百度文库 教案编写要求 根据《广西壮族自治区中等职业学校教学工作规范》要求，并结合我 校情况，对我校教师教案的编写提出如下要求： 在写教案时明确所教学科的指导思想、教学目标、教学要求以及基本 教学方式。并根据学生的心理特征、兴趣习惯、情感态度等确定科学的教 学方法，因材施教。能较准确突出教学目的、重点难点，在教学设计方面 比较有特色。 教案包括：课题、授课日期、课时、教学目标（包括理论应知目标和 技能目标）、重点、难点、教学方法、教学仪器、教学过程（含练习、小结）、板书设计、作业、课后反思等。 教师要在授课前一周备好教案（开学前应备好两周课的教案），不允许无教案上课。 来宾市职业技术学校教务处 2008年 3月
课 题 电子电器产品市场分析 授课日期 第1-6周 课时 18 1. 了解电子电器产品概念、分类； 2. 知道电子电器产业的发展概况、主要电子电器产品的现状； 教 3. 了解电子电器产品的供应特点和需求特点； 学 4. 了解电子电器产品市场营销环境分析。目 5. 了解电子电器产品消费市场分析 标 6. 了解电子电器产品的了解市场生命周期； 7. 电子电器产品市场分析 8. 知道电子电器市场及经营概念、 现代市场营销观念； 电子电器产品的供应特点和需求特点 教 学 重 点 教 电子电器产品的了解市场生命周期 学 难 点 教 项目教学法 法 教学仪器： 教学过程： 任务一、电子电器产品市场营销环境分析 1、营销环境的含义 营销环境是指影响企业和产品生存、发展的企业营销管理职能外部的各种因素和力量。 分析营销环境目的在于寻求企业能取得竞争优势和差别利益的市场机会的良性营销环境的机会。 2、营销环境的特点： 营销环境的差异性营销环境的多变性 营销环境的相关性 营销环境的复杂性
《新媒体营销实践》课程标准 课程代码[ ] 课程类别[专业核心课] 学分[ ] 学时[ ] 开课部门[ ] 适用专业[ ] 制定人[ ] 制定日期[ ] 审核人[ ] 审核日期[ ] 一、课程性质与任务 《新媒体运营》是电子商务专业一门必修课程，是校企合作开发的基于工作过程的课程。 本课程的教学以培养实用型、技术型人才为出发点，瞄准企业新媒体营销领域岗位群的实际需要，以职业能力训练为基础，坚持营销基础理论“必需、够用”，理论和实践紧密结合，采用多种教学方法与手段，多给学生实践和参与的机会，提高学生实际动手能力和处理实际问题的综合素质。一方面，培养学生在移动互联网营销策略运用、企业微博系统运营、微博自媒体打造、新品上市引爆、微信营销系统全面构建、微信电商实施等方面的实战能力；另一方面，提高学生基本的沟通协调能力以及较好的自我心态调适能力等。通过以上方式，培养和提高学生正确分析和解决新媒体营销相关问题的实践能力，以使学生能够较好地满足微营销相关职业岗位的技能需要，将学生培养成为适应社会真正需要的应用型新媒体营销
高级人才。 二、课程目标 （一）总体目标 通过该课程学习,在能够掌握新媒体营销基本理论与研究方法的基础上，能够与企业相关实际工作的具体实践相结合，树立现代的移动互联网新媒体营销理念；掌握企业新媒体营销基本策略的实施流程和具体步骤；能够系统运营企业微博；能够成功打造微博自媒体；掌握新品上市不同阶段的微博营销技巧；能够全面构建微信营销系统；能掌握微营销多元化发展背景下各个新模式的特点。并培养学生的自学能力和动手解决问题的能力。 1.知识目标 (1)树立现代的移动互联网微营销理念； (2)掌握新品上市各个阶段的微博引爆策略； (3)掌握微信营销工作的核心与本质； (4)掌握微信营销六大系统的构成与规划； (5)掌握多媒体营销多元化发展的新模式。 (6)能够成功打造微博自媒体，协助企业各个部门的工作； (7)能够科学实施微信营销的八个主要步骤； (8)能够合理建设与规划企业的微信营销系统； (9)掌握二维码、O2O、大数据等微营销新模式的运用。 2.技能目标
《新媒体营销》课程教案1 新媒体的内涵及特征新媒体的发展及应用新媒体营销 新媒体营销思维 ） 新媒体营销策略重点：新媒体的内涵及特征、新媒体营销内涵及特征 难点：新媒体营销思维、策略
2、教学内容 新媒概述 什么是新媒体 新媒体的内涵 新媒体的特征 : 课堂讨论（5分钟）：如果要给大学生投放考研广告，你们认为下面哪一个平台效果更好如表1-5所示。 表1-3 考研广告可投放的渠道 媒体投放优先级媒体投放优先级百度考研吧 ) 微信考研号 百度搜索微博名师号 考研论坛 ￥ 大学生杂志 门户教育频道优酷教育频道 QQ聊天窗广告 ( 户外大幅广告 教师总结（5分钟） 媒体传播的有效到达率 新媒体一般都能实现跨时空的互动信息传播。 通过计算机系统捕捉每个人使用新媒体的后续动作，实现个性化精准推送，和用户行为实现实时交互互动。 新媒体的发展 新媒体的应用 @ 思考并讨论：（5分钟） 你关注了多少个微信公众号你经常打开的微信公众号有多少个微信推出置顶微信公众号后对微信公众号运营会产生怎样的影响
新媒体营销概述 什么是新媒体营销 学生自主学习及互动讲解 新媒体营销思维 互动（20分钟）：分小组讨论，秋夜青语志愿队为何能实现信息高转发 （师生互动，视课堂情况进行3-5个数量不等的分享） | 微博秋夜青语志愿队只有1000多粉丝，但是他们发起的微博活动可以做到“破300转”，如图4-3所示。大家可以去微博搜索@秋夜青语志愿队，然后在其主页上尝试用微博里面的内容关键词“免费送书”找到这条微博，分析一下这条微博被高转发的几个原因。 新媒体营销策略 互动（15分钟） （师生互动，视课堂情况进行1-3个数量不等的提问） 海底捞是如何完成口碑传播的 （1）海底捞利用社会化媒体完成典型口碑营销 ； （2）口碑营销+社会化媒体=信息传播如虎添翼 （3）新媒体辅助收集用户反馈 3、团队作业 组建团队，在网络上搜索知名的新媒体营销案例
新媒体代运营解决方案 企业运营微信的顾虑和门槛是什么？ 单纯的发布企业介绍、产品信息、操作简单却无用。 发展关注用户的方向和方法不够专业。 运营微信到底能够给企业带来怎样的创新营销。 微信平台的技术接口无从下手，缺乏技术人才。 微信代运营 帮助企业提供全面的微信管理、运营、推广、营销服务 成本低：每月不到一个专业微信运营人员的工资，提供专业的团队服务。 效果好：拥有丰富的微信运营经验，让营销更高效。 专业强：专人负责，多年的微信营销经验积淀。 功能多：自主开发微信营销小工具，提供服务保障。 企业独立运营新媒体代运营 成本高：独立运营需要聘请专业团队，实施成本较高。 性价比：企业安排一个人力，大多只能实现基本的更新维护，很难实现个性功能和活动策划。 专业性：微信运营实施中需要大量的创意和营销策划 见效慢：企业自主运营，推广资源缺乏，加上尝试营销摸索，一般见效慢。 成本低：我们运营有成熟的团队，多人团队操作流程化折合成本较低。 性价比：提供运营内容维护和营销活动小工具开发应用 专业性：拥有专业运营团队，成熟的运营模式。 见效快：多渠道推广资源，快速整合微信资源，见效快。
基础建设、营销活动、内容管理、线上培训 协助客户建立个人对外宣传微信号和粉丝群，并随时提供售后咨询。 我们旗下自主开发的微信营销小工具，例如吸粉，砍价，拼团等为客户提供各种营销推广的活动。 客户提供有效资料，可为企业代写宣传软文或微信推文。在客户要求的时间里代为公众号发布推文（包括排版和配图）根据客户的行业差异在各大主流媒体平台的文章发布，以10个站点为收费标准，分为随机和指定两种。 文案写作技巧培训课程，社群建设与维护培训课程，营销模式与技巧培训课程等。 微信公众号基础服务（微时代坐享其成，做一个甩手掌柜） 为企业编写公众号介绍 首关欢迎语（添加时的自动回复） 根据企业要求，为企业配置自动回复 微信公众号用户管理（得用户者得天下） 根据企业属性和拥有资源创建微信社群 公众号互推提升用户增长 微信公众号内容管理（内容为王，植入式精准传播） 结合企业需求，代写推送图文信息 分析行业目标消费者，完善内容结构 编辑撰写文章，巧妙植入企业品牌和产品信息 提供文章发布主流媒体平台传播分享内容 微信营销活动（微信只有进入到营销环节，才能真正产生价值） 好友砍价：用户通过商家发布的可砍价商品链接，分享给微信好友或朋友圈进行砍价，实现低价购买商品。为商家快速引流。 微信加粉：通过设置邀请红包奖励，激励已关注粉丝推荐好友关注，促使新用户再次拉新，实现粉丝裂变增长。 全民拼团：通过简单的配置后，商家在微信上建立拼团活动，让成交的用户分享活动链接凑单成团，帮助商家获取更多订单。
新媒体运营课程标准 一、课程性质与任务 新媒体运营项目训练是电子商务专业教学所开设的一门综合实践课程，主要是引导学生将所学的新媒体基础知识与企业岗位技能进行整合，以项目驱动的方式组织教学来提高学生的新媒体实际运营能力。本课程使学生进一步了解新媒体运营的本质，在项目的实践过程中激发学生的创新意识，提高学生在新媒体实际运营过程中分析问题和解决问题的能力，以便使学生实现从学校到社会的平滑过渡。 本课程主要以项目驱动的方式帮助学生将本专业所学的零星知识点与技能进行整合。根据新媒体运营市场调研，从学生的现状出发，选取贴近所学技能的企业项目，激发并保持学生的学习兴趣。通过反复的实战练习，提高学生的技能，培养学生探索知识的乐趣、良好的思维习惯和实践能力，最终提高学生运用电商与新媒体知识解决实际问题的能力。 二、课程教学目标 总体描述：本课程主要学习新媒体运营的基本知识、文案策划、自媒体运营、活动运营以及推广、短视频自媒体与音频自媒体运营、用户运营、运营人的通用方法等。通过学习本课程使学生具备创建并运营管理各自媒体平台的能力，成为一名合格的自媒体人，为学生的就业成才多提供一条途径。 1．知识目标： （1）了解新媒体运营的基础； （2）理解新媒体运营的基本要素； （3）深入理解新媒体运营的具体操作； （4）理解微信运营的操作流程； （5）深入理解文文案策划的具体实施步骤； （6）深入理解活动运营以及推广的操作流程； （7）了解自媒体平台的操作流程以及方法 （8）深入理解音频自媒体以及短视频自媒体的运营要点 2．能力目标: （1）掌握微信运营的操作流程 （2）掌握文案写作的技巧
（3）掌握主流自媒体平台的平台规则以及特点 （4）熟练掌握短视频自媒体和音频自媒体的内容生产和传播规则（5）掌握活动运营和推广的操作方法 （6）掌握用户运营的操作流程 3．素质目标： （1）培养学生实践动手操作能力； （2）树立科学的设计创新意识； （3）形成“以人为本”的设计观念； （4）锻炼语言表达能力； （5）培养学生的沟通能力和协作精神； （6）培养学生爱岗敬业的工作作风； （7）培养学生具有良好的职业道德和较强的工作责任心。 三、参考学时 108学时。 四、课程学分 6学分。 五、教学内容和要求
荆州职业技术学院市场营销课程教案市场营销专业班级教师授课时间
第四章目标市场营销策略 [引言] 市场营销策略的演变 1．大量营销阶段：【例】福特汽车：大量生产、大量消费、“顾客可以在我们这里买到任何汽车，只要他所要的是黑色T型轿车”。 2．差异化营销阶段：【例】通用汽车：为合适的人生产制造合适的车（雪佛兰、奥兹莫比尔、庞蒂亚克、别克、凯迪拉克）。 3．目标市场营销阶段：【例】Buick Sail。目标市场营销由三个步骤组成：市场细分、选择目标市场、进行市场定位。 第一节市场细分 一、市场细分的含义 （一）市场细分的含义 市场细分就是根据影响需求的因素，将一个整体市场划分为若干个不同的小市场的过程，每一个有相似需求的购买群体形成了一个细分市场，不同的细分市场之间又有着显著的需求差异。【举例说明】男性市场、女性市场；老年市场、青年市场、儿童市场（二）市场细分产生的客观基础 消费需求的差异性、定制营销、个性化需求、大量生产 二、市场细分的意义 （一）发掘市场机会，开拓新市场【例】本田进入美国市场 （二）集中企业资源，投入目标市场【例】金盾出版社
（三）有利于企业制订适当的营销策略【例】海尔洗萝卜的洗衣机 三、市场细分的原则 （一）可衡量性 （二）可赢利性 （三）可进入性（简要加以说明） （四）差异性 四、市场细分的依据 （一）消费者市场细分的依据 1.人口因素 1）按年龄细分：儿童市场、青年市场、中年市场、老年市场； 2）按性别细分：男、女； 3）按收入细分：高、中、低、贫困； 4）按民族细分：汉、满、蒙、回、壮、苗； 5）按职业细分：公务员、教师、工人、医生、军人； 6）按教育状况细分：高等、中等、初等教育； 7）按宗教细分：基督教、天主教、佛教、伊斯兰教。 【WHY】解释说明企业通常按人口因素细分市场的原因 2.地理因素 1）按地理区域细分：南方、北方、东部、西部；国际、国内；城市、农村。 2）按人口密度细分：高密度、中密度、低密度 3）按气候细分：寒带、温带、亚热带、热带 【例】柯达与富士、科龙冰箱 3.心理因素 1）按生活方式细分：享受型、地位型、朴素型、自由型 2）按个性细分：内向、外向、随和、孤独 4.行为因素 1）按购买时机细分：平时、双休日、节假日； 2）按追求的利益细分：(化妆品)增白/消斑/去皱；(食品)营养/卫生/美味； 3）按使用率细分：不使用者/少量使用者/适量使用者/大量使用者； 4）按使用情况细分：未曾使用过/初次使用者/经常使用者； 5）按使用者的忠诚性细分：坚定忠诚者/弹性忠诚者/转移忠诚者/随机者。 【例】啤酒、洗发水、手表、牙膏、感冒药 （二）组织市场细分的依据【略讲】 1．用户要求2．用户规模 3．用户地理分布 [课后小结] 本次课重点介绍了市场细分的含义及细分的依据，要求同学们不仅能识记所学内容，而且能运用所学知识对各种产品进行具体的市场细分。 [课后思考] 1．你认为下列产品适合用哪些因素（只举一两个最主要的变数）来进行市场细分：（1）皮鞋（2）牙膏（3）保健（4）图书（5）彩电（6）冬装 2．为什么企业通常以人口因素作为市场细分的依据？
八种最常用的新媒体营销方式： 第一：病毒式营销 用一句话来概括就是，利用大众的积极性和人际网络，让营销信息像病毒一样进行传播和扩散。其中的特点就是快速复制、广泛传播并能深入印象。病毒式营销可以说是新媒体营销最常用的网络营销手段，进行用于产品/服务的推广。用这种方法对于品牌而言最主要的作用就是让人们对其产生印象。 第二：事件式营销 事件营销就是利用有新闻价值、社会影响以及名人效应的人物或事件，通过策划、组织等技巧来吸引媒体、消费者的兴趣和关注。主要是为了提高企业产品/服务的认知度和美誉度，为品牌的建立树立良好的形象。
第三：口碑营销 在现在这个信息爆炸，媒体泛滥、资讯快速更替的时代，消费者对广告、新闻等资讯都具有极强的免疫力。要想吸引大众的关注与讨论就需要创造新颖的口碑传播内容。随着营销手段的不断发展完善，营销内容的五花八门，能够经营好口碑营销，成为很多企业营销的最终目的和价值标准。
第四：饥饿营销 饥饿营销已经不是什么新鲜的词汇了。早起的小米可以说是把饥饿营销玩的非常的666。饥饿营销可以有效提升产品销售，并为未来大量销售奠定客户基础，同时也是未来对品牌产生高额的附加价值，从而为品牌树立起高价值的形象。但是运用饥饿营销手段，也需要看情况而言，并不是每一个企业都能随便拿来用的。在市场竞争不充分、消费者心态不够成熟、产品综合竞争力和不可替代性较强的情况下，饥饿营销才能较好的发挥。 第五：知识营销 知识营销就是通过有效的传播方法和合适的传播渠道，将企业所拥有的对用户有价值的知识传递给潜在用户。包括产品知识、专业研究成果、经营理念、管理思想和优秀的企业文化等等。 知识营销有一个最基本的核心点就是：要让用户在消费的同时学到新的知识。 用知识来推动营销，需要我们提高营销活动策划中的知识含量。重视和强调知识作为纽带的作用，帮助消费者获取某一方面的知识，甚至直接就是企业提供产品/服务的认知知识。其中教育培训行业可以说是最常利用这一手段来进行营销的。
课程说明 ●《服务营销学》安排2-18周每周周日上午1、2、3节课，共51个学时。 ●所用教材为高等教育出版社叶万春主编的《服务营销》一书。（大家不用去买这本书， 但是我希望大家上课的时候能把重要的内容用笔记形式记下来，如果想看书的同学，可以从我这里下载电子版的教材） ●我上这门课的安排：每周的3节课中，第一节和第二节依据教材中的主要内容，结合实 际案例来讲解重要的知识点；第三节课安排服务营销实践和相关知识补充这样的环节●对大家的要求：把重要的知识点记下来；积极思考，热情参与；保持三大学术精神：好 奇、怀疑、创新（请大家思考哪三大经济管理的学术精神） 第一章服务营销与服务营销学 首先请思考这样一个问题：什么是服务？ 1960 年AMA(美国市场营销学会)定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。 1963 年著名学者雷根(Regan)的定义是：“直接提供满足(交通、房租)或者与有形商品或其他服务(信用卡)一起提供满足的不可感知活动。” 1990 年北欧学者格隆鲁斯(Gronroos)定义为：“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常(但并非一定)发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。” A. 佩恩在分析了各国营销组织和学者对服务的界定之后，对服务做出这样的界定：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动,它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。” 服务的内涵 ——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动（掌握） 服务与产品的联系——服务向产品的过渡：（掌握） ●纯有形商品状态【如香皂、牙膏、盐等，产品本身没有附带服务】 ●附有服务的商品状态【如计算机免费帮助安装软件、家电产品免费送货安装等，附有服 务以提高对顾客的吸引力】 ●附有少部分商品的服务状态【如空中旅行的头等舱，除提供服务外，还附食品、报章杂 志等；酒店住宿提供的morning call，洗衣、订票等服务】 ●纯服务状态【如心理咨询、家政服务、美容理发等】 服务与产品的区别——服务的特征：（掌握五个特性的名称，给出情境会辨析属于哪一种特性，对每种特性的含义要求熟悉有印象即可） ●不可感知性( intangibity) 不可感知性包括两层含义，即（1）服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在；（2）消费者消费服务后所获得的利益，也很难被察觉，或是要经过一段时间后，消费服务的享用者才能感觉出利益的存在。服务的这一特征决定消费者购买服务前，不能以对待实物商品的办法去触摸、尝试、嗅觉、聆听等去判断服务的优劣，而只能以搜寻信息的办法，参考多方意见及自身的
新媒体营销培训方案 一、目前新媒体营销面临的挑战 随着新媒体时代的到来，几乎所有的企业、机构与高校相关专业都看到了新媒体巨大的潜力，欲掌握其传播与营销规律，并抓住其带来的机遇。然而，目前的新媒体营销培训鱼龙混杂，真正既有高度又能行之有效的培训非常稀少。 然而，许多企业家经常抱怨的是，有些培训师将新媒体说得神乎其神，无所不能，甚至宣称传统的营销理念全都失效，他们表示怀疑。实际上，他们的怀疑是有道理的，企业们需要的是能够真正理解他们的困惑并给出有针对性策略与解决方案的东西。 由于研究方向与研究习惯的原因，我既关注到许多新媒体营销的理念与理论的发展，又十分关注相关产业及商业模式的变化，并与许多相关企业有紧密的联系，进而提出了“既要紧跟潮流，还要继承经典；既有理论高度，还能落地执行”的教育培训理念，并认为应该在大量实践中不断让学员看到实效。 二、必须紧扣企业对新媒体营销关注的问题 目前，许多企业对日新月异的新媒体发展不适应，觉得无所适从，进而有许多困惑，并感觉很难掌握其规律，很难找准切入点并找到切实有效的策略与方法。 据我的理解，目前企业对新媒体应用方面最多的困惑包括：传统渠道效果在减弱，新媒体人气十足，应该如何利用？新媒体渠道有哪些种类与特点，为什么要使用它们？主流的新媒体营销主要有哪些？
我们该如何下手？如何通过新媒体扩大品牌影响力并提供更好的客户服务？如何利用新媒体开拓新用户并提高销售量？如何快速地掌握微博、微信等新媒体的营销策略与方法？ 实际上，不论你用还是不用，新媒体就在那里。你的客户或潜在客户在微博、微信等上面聊得热火朝天；不管你用还是不用新媒体，你的对手可能在用。有的人说新媒体高深莫测，有的人说轻而易举，而我认为，问题的关键是找到规律，学会方法，掌握策略，注重实效。 三、培训内容紧跟主流新媒体并瞄准实效 根据我对新媒体营销培训的理解，其培训内容必须紧跟主流的新媒体领域，同时需要将众多繁杂的新媒体进行归类，在了解新媒体营销渠道的种类、特点的前提下，看准机遇，同时掌握最主流新媒体（目前以微博及微信为主）营销的基本策略与方法，同时兼顾其他营销渠道的特点与用途（可参考文后所附我在清华大学开设的企业新媒体营销策略与实战训练班的教学内容）。 在教学方法及方式方面，我提倡的基本原则是：理论精讲，实战训练，边讲边练，追求实效。通常，我会将学员将分成若干组，每组4～8人，指定1名组长，按老师要求进行实战训练。通过老师及教学助理在实战过程不断进行指导，帮助学员进行改进方案，提高水平。 教学过程中，小组间进行实战效果PK，以营造热烈的课堂竞争气氛。我最倡导的是，无论如何，要让学员在了解相应策略、方法与技巧的同时，能够多加实践，并在实践中反复探索，验证所教授的相关方法与技巧能否带来的实效。各小组将在学习最后阶段进行学习经
新媒体营销课程的资料 一、新媒体定义 新媒体——社会化媒体，是一种通过Web2.0技术实现、给予用户极大参与空间的新型互联网在线媒体。美国《连线》杂志对新媒体的定义是：“所有人对所有人的传播”。具有参与、公开、交流、对话、社区化和连通性等特点。 当代社会的形态已经开始逐步由大众传播模式向新媒体模式转变。新媒体影响了人类社会的信息、思想、观念和知识运行模式，重新塑造人类社会、文化、政治、经济、生活等各个方面和层面。 二、新媒体类型 博客：Blog就是以网络作为载体，简易迅速便捷地发布自己的心得，及时有效轻松地与他人进行交流，再集丰富多彩的个性化展示于一体的综合性平台。大部分的博客主要以文字为主，一些网志集中在艺术、照片、视频、播客，是一个更大的社会媒体网络的部分。 博客分类： 按功能分 1）基本博客 Blog中最简单的形式。单个的作者对于特定的话题提供相关的资源，发表简短的评论。这些话题几乎可以涉及人类的所有领域。 2）微型博客 即微型博客，目前是全球最受欢迎的博客形式，博客作者不需要撰写很复杂的文章，而只需要抒写140字（这是大部分的微博字数限制，网易微博的字数限制为163个）内的心情文字即可（如twitter、新浪微博、随心微博、Follow5、网易微博、搜狐微博、腾讯微博、叽歪）。 以个人和企业来分类： 按照博客主人的知名度、博客文章受欢迎的程度，可以将博客分为名人博客、一般博客、热门博客等。按照博客内容的来源、知识版权还可以将博客分为原创博客、非商业用途的转载性质的博客以及二者兼而有之的博客。按功能分 个人博客 1）亲朋之间的博客（家庭博客）：这种类型博客的成员主要由亲属或朋友构成，他们是一种生活圈、一个家庭或一群项目小组的成员（如布谷小区网）。2）协作式的博客：与小组博客相似，其主要目的是通过共同讨论使得参与者在某些方法或问题上达成一致，通常把协作式的博客定义为允许任何人参与、发表言论、讨论问题的博客日志。 3）公共社区博客：公共出版在几年以前曾经流行过一段时间，但是因为没有持久有效的商业模型而销声匿迹了。廉价的博客与这种公共出版系统有着同样的目标，但是使用更方便，所花的代价更小，所以也更容易生存。
新媒体运营师（初级）培训方案 一、培训目标 通过本级别专业理论知识学习和操作技能训练，培训对象能够掌握新媒体运营的基本知识、新媒体文案创作与传播、社群营销与运营、自媒体营销与运营等实战技巧，具备自媒体代表平台运营、社群维护一线实操能力与相应职业道德。 二、建议培训模块课时分配 （一）新媒体运营基础课时 （二）新媒体文案创作与传播课时 （三）社群营销与运营课时 （四）自媒体营销与运营课时 （五）新媒体职业道德与伦理课时 总课时：课时 三、培训方案
、设计线上、线下主题活动及跟踪维护； 、大项目新媒体营销策划及执行统筹； 、新媒体关系拓展及合作。 、新媒体数据分析。.新媒体信息传播知识 .新媒体数据分析知识 (二) 新媒体文 案创作与 传播 .新媒体文案创意。 .新媒体文案写作。 .新媒体文案爆款 打造。 .新媒体销售文案 写作。 .新媒体品牌文案 写作。 . 新媒体活动策划 方案撰写。 .新媒体文案的概念； .新媒体文案的特点 .新媒体文案的重要 性； .新媒体文案常见的 类型； .新媒体文案岗位要 求 .新媒体文案工作职 责； .新媒体文案岗位要 求及学习方向； .新媒体文案职业能 力素养。 服务器、 微型计算 机、上网 设备 课堂教学、上网 练习 (三) 社群营销 与运营 .玩转社群营销。 聚合粉丝、策划活 动、线上和线下联 动、打造核心社群、 沉淀社群文化。 .社群规则制定。 社群定位、设定社 群群主和管理员、 设定入群门槛、确 定社群的主题和内 容、设立社群激励 制度、设定发言内 容规范。 .社群与粉丝互动。 不卖产品，只卖参 与感；重点在于 “养”好粉丝；做 好内容产品化；收 集粉丝关心的话 题；及时回复粉丝 .什么是社群； .与社群相关的概念； .社群的分类； .互联网社群的形成 与发展； .移动互联网引爆社 群； .社交工具的快速发 展； .移动互联网社群发 展； .互联网思维和社群 经济解构； .互联网思维之产品 思维； .互联网思维之数据 思维； .互联网思维之自媒 体思维； .互联网思维之跨界 服务器、 微型计算 机、上网 设备、 课堂教学、上网 练习
（ 节事营销 1、节事营销的特点及影响因素 节事：据不完全统计，我国各地举办的大大小小的节事活动有 6000 多个，其中影响较大的 有 300 多个。哈尔滨冰雪节、青岛海洋节、傣族的泼水节，国外的圣诞节，万圣节（每年的 11 月 1 日，南瓜灯，美国明尼苏达州的阿诺卡（Anoka ）号称是“世界万圣夜之都”，每年 都举行大型的巡游庆祝，研究机构 BIGresearch 曾为美国全国零售联盟进行调查，发现 53.3% 的顾客会为 2005 年万圣夜购物，），中国四大鬼节：三月三、清明节、七月十五、十月初一。 西班牙一年一度的奔牛节。美国著名作家海明威首次来到潘普洛纳观看奔牛并写成了著名小 说《太阳照样升起》1954 年海明威获得诺贝尔文学奖后，西班牙奔牛节更是名声大噪。当 地居民为了感谢海明威为奔牛节做出的贡献，特地在斗牛场的大门口，为他竖起了一座雕像。 几个重要的概念：事件：短时发生的、一系列活动项目总和，同时也是其发生事件内环境设 施、管理和人员的独特组合。特殊事件：具有一次性和非经常性的特点；发生在日常生活之 外的事件。标志性事件：重复举办的，有传统、吸引力、形象或名声等方面的重要性。 风 筝节、龙虾节）重大事件：大型活动，指能够使事件举办社区和目的地产生较高的旅游和媒 体覆盖率、赢得良好名声或产生经济影响的事件。节事：节日和特殊事件的结合作为一个整 体来进行探讨。其实并没有严格清晰的界定 二、节事的类型 （一）按活动的属性分类 1、传统节庆活动 2、现代节庆活动 3、体育赛事 4、文化娱乐盛事 5、其他团体活动 （二）按活动的影响分类 1、国际性节事 2、全国性节事 3、地区性节事 （三）按节事的组织者分类 1、政府性节事 2、民间性节事 3、企业性节事 （四）按节事的主题分类 1、以风物特产为主题 2、以文化为主题 3、以自然景观为主题 4、 以民俗为主题 5、以宗教为主题 6、其他 （五）按节事涉及的内容分类 1、单一性节事 2、综合性节事 案例：世界三大体育赛事 F1(一级方程式赛车) F1 是世界公认的商业运作最成功的赛事之一， 从竞技体育的角度来看，昂贵的 F1 赛事是一项无法普及的体育运动，它只是依附在商业操 作下的一个产品，是各大汽车生产商展示各自实力的平台。 节事的特点：大众参与性、民族性、文化性、传统性、经济性 象征性：节事活动带有明显的地方色彩，往往成为某地形象的象征事物。 环境依托性：节事的形成与发展与各个国家和地区的自然、人文以及经济环境密切相关。短 时性：各种节事活动都有季节和时间的限制，一般都在事先计划好的时段举行。交融性：节 事活动题材广泛，形式多样，大型节事往往与各种会议、展览等交融在一起。创造性：节事 活动往往是围绕某个具有创意的主题来精心设计活动项目。强大的旅游吸引功能：节事活动 是旅游地吸引游客的有力手段，并起到推广旅游地形象的作用。 节事营销 两层含义：一是节事是一种很好的营销载体，节事本身是一种十分有效的营销活动，具有其 他媒介不可比拟的优越性，其主要功能有：提升城市形象；宣扬地域文化；推介优势产业； 带动旅游业的发展；促进经济进步。 二是节事本身需要推广营销。是一种特殊的文化产品和服务产品，为了取得最佳的经济效益 和社会效益。你不说别人不会知道，贯穿节前、中和后，节事策划。 节事营销的特点： 节事主题、口号的重要性；活动参与者的广泛性（百姓喜闻乐见的） 营销手法的创意性；
《新媒体运营》教学大纲 （素质选修课/专业基础课） 一、课程信息 课程名称：新媒体运营 课程类别：素质选修课/专业基础课 课程性质：选修/必须 计划学时：32 计划学分：2 先修课程：无 选用教材：《新媒体运营》 适用专业：全校公选、广告、传播、营销、新媒体、数字设计、互联网+ 课程负责人： 二、课程简介（中英文） 随着智能手机的普及和移动互联网的发展，各种新媒体平台如雨后春笋般涌现，新媒体以较低的推广成本、年轻且付费意愿强的客户群、与消费者面对面沟通的机制等优势，成为企业首选的营销平台。开展精细化的新媒体运营，必须做出准确的用户画像、采取差异化的产品策略、设计高转化的内容、开展跨界且富有创意的活动，该课程正是在这样的背景下开发出来的。通过具体学习新媒体运营，使从业者掌握新媒体运营活动所需要的基础知识和基本理论，熟悉新媒体运营策划的基本流程和基本方法，掌握开展新媒体营销传播的规律，激发创意，提高从业者的创新能力以确保完成高质量的新媒体运营活动。 三、课程教学要求 （一）知识要求 1、了解新媒体运营概念、并能从战略角度、职能角度、操作角度描述新媒体运营系统工作；能从战略角度、职能角度、操作角度阐释新媒体运营概念；了解运营与营销的异同 2、了解新媒体运营发展的四个阶段；能够阐释新媒体运营的四大经典运营模块；能够阐释新媒体运营的五类衍生运营模块；能够准确说出新媒体运营常见的五个误区； 3、了解新媒体运营能力需求清单、提升自己新媒体运营能力的方法、新媒体运营职业通道的获取路径； 4、了解新媒体运营岗位出现的关键词；新媒体运营管理战略规划思路 5、了解用户运营的具体工作、如何做出清晰的用户画像及用户画像误区； 6、了解搭建合理的用户体系的模型和方法；掌握获取精准用户的方法；掌握“路人”变“忠粉”的策略 7、了解产品运营概念、传统企业的产品运营、互联网企业的产品运营、传统企业产品运营的“互联网+”模式的工作思路；掌握怎样识别互联网产品类型的方法； 8、了解平台产品的运营策略、入驻产品的分类和运营策略、掌握如何根据产品生命周期调整运营重点； 9、了解内容运营的概念、内容运营的7个关键环节； 10、了解创作新媒体内容的方法；掌握策划长内容，提升用户转化率的方法 11、掌握标题写法、摘要写法和转发语写法
课堂教案 任课教师： 一、顾客感知 1.定义：指顾客对服务的感觉、认知和评价。P261 2.顾客感知的内容： 对服务质量的感知
对服务价值的感知——顾客让渡价值 顾客满意的感知 顾客让渡价值图表p252 二、顾客期望 1.定义：指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。 2.顾客期望的分类 理想服务（Desired Service），也可称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。 例如：理想的座位 日本东京一家贸易公司的一位小姐专管为客商购买车票事务，其中包括为德国一家大公司商务经理购买来往于东京与大阪的火车票。不久，这位德国经理发现：每次去大阪座位总在右窗口，从大阪返回东京，座位又总在左窗口。经理问小姐，小姐笑答道：“车去大阪时，富士山在你右边；返回东京时，山又回到了你的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替你买了不同位置的车票。”德国经理听完大受感动，“在这样一些微不足道的小事上，这家公司的职员能够想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢”他决定将与这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。 [点评]在这个实例中，对这位德国商人来说，商务旅行家上观光旅行是理想服务，但他在订购车票时并未意识到。而那位服务小姐猜到了这个潜在的服务期望，并用选择车票座位的办法满足了这位商人潜在的期望，确实是很精心的“营销”。 合格的服务（Adequate Service），指顾客能接受但要求一般、甚至
?期望水平＞实际感知效果 = 不满意（失望） 2.影响顾客满意因素的层次 以出租车为例， 安全、及时到达目的地——必须具备的因素 舒适的座位、优雅的音乐——越多越好的因素 堵车时停止计费器的运作——期望之外的因素 3.顾客满意的好处 较长期地忠诚于公司 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级 为公司和它的产品说好话 忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感 向公司提出产品或服务建议 由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低 顾客不满意的后果 96%的人不会向经营者抱怨自己受到的不公正待遇 90%的人不会再次光顾你的商店 每个不满意的人都会将他们的不公正待遇向至少9个人抱怨 开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；
新媒体运营师（高级）培训方案 一、培训目标 通过本级别专业理论知识学习和操作技能训练，培训对象能够掌握新媒体运营的基本知识、新媒体文案创作与传播、社群营销与运营、自媒体营销与运营、新媒体平台选择与管理、新媒体平台运营、商业定位、数据分析、绩效管理等实战技巧，熟悉新媒体运营整体架构，具备新媒体运营综合管理能力。 二、建议培训模块课时分配 （一）新媒体运营基础 5课时 （二）新媒体文案创作与传播 5课时 （三）社群营销与运营 5课时 （四）自媒体营销与运营 5课时 （五）新媒体平台选择与管理 20课时 （六）新媒体运营策划与管理 20课时 （七）新媒体运营商业定位 20课时 （八）新媒体数据分析 10课时 （九）新媒体运营绩效管理 10课时 总课时： 100课时 三、培训方案
(三) 社群营销 与运营 1.玩转社群营销。 聚合粉丝、策划活 动、线上和线下联 动、打造核心社 群、沉淀社群文 化。 2.社群规则制定。 社群定位、设定社 群群主和管理员、 设定入群门槛、确 定社群的主题和内 容、设立社群激励 制度、设定发言内 容规范。 3.社群与粉丝互 动。不卖产品，只 卖参与感；重点在 于“养”好粉丝； 做好内容产品化； 收集粉丝关心的话 题；及时回复粉丝 的问题； 4.社群定期线下活 动。以线下活动引 爆线上互动、定期 策划线下活动、不 设主题的线下活 动。 5.社群运营的技巧 制造神秘营销、关 注用户的日常习 惯、招募高质量的 人、选择合适时 机发红包、和微信 朋友圈组合营销、 控制社群的活跃 度。 6.社群营销内容设 计。主题、筛选内 容、推送内容、做 好内容，提高粉丝 黏性。 7.社群变现模式与 渠道选择。营销变 1.什么是社群； 2.与社群相关的概 念； 3.社群的分类； 4.互联网社群的形成 与发展； 5.移动互联网引爆社 群； 6.社交工具的快速发 展； 7.移动互联网社群发 展； 8.互联网思维和社群 经济解构； 9.互联网思维之产品 思维； 10.互联网思维之数 据思维； 11.互联网思维之自 媒体思维； 12.互联网思维之跨 界思维； 13.互联网思维之迭 代思维； 14.社群的情绪特 征：易冲动、易暗 示、易夸张； 15.社群的道德特 征：合作、无私、奉 献； 16.社群的群体效仿 特征； 17.社群的社会懈怠 与去个体化特征； 18.社群经济解构； 19.社群重新定义新 经济； 20.社群经济新形 态。 服务器、 微型计算 机、上网 设备、 课堂教学、上 网练习 5
第1章服务营销导论 1.1 服务 1.1.1 服务的界定 营销学起源于20世纪初的经济学，有关服务的研究最早也可追溯到亚当·斯密的时代。营销学界对服务的关注大致是从上世纪五六十年代开始的，营销学者往往把服务作为一种产品来对待以区别于经济学界的研究。 1960年，美国市场营销协会(AMA）最先给服务下了一个定义：“服务是用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感。”这一定义在此后的很多年里一直被学者们广泛采用。但其缺点也是显而易见的：它没有把有形产品与无形服务区分开来，因为有形产品也是用来出售并使购买者获得利益和满足的。 1963 年，著名学者威廉·J·里甘把服务定义为“直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动”；1974 年，威廉·J·斯坦顿进一步加以解释，认为服务是“可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售”；1990 年，国际知名服务营销学者克里斯廷·格罗鲁斯在总结前人定义的基础上，把服务的定义概括为：服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客与服务的提供者及其有形的资源、产品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。 美国学者瓦拉瑞尔A．泽丝曼尔和玛丽·J·比特纳在其著作《服务营销》中则提出：简单地说，服务是行为、过程和表现，由一方向另一方提供或合作生产。这种行为、过程或表现不仅存在于服务企业的活动之中，而且是许多制造商向市场提供的价值组合的一部分。泽丝曼尔等在其《服务营销》中还提及了另一个较为广义的服务定义：服务是包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。 1990 年，国际标准化组织把“服务”定义为“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”。虽然不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从其本质上看，都认为服务是以满足消费者的需要为目的、以人的活动为基础的为消费者提供满足的过程。 荷兰学者汉斯·卡斯帕尔认为：“服务室在本质上无形、易逝的一系列活动，服务交易并不存在所有权转移问题，服务过程是一个互动的过程，其目的在于为顾客创造价值”。 而菲利普·科特勒则将服务定义为：“一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关，由此，服务的本质是无形性和无所有权的转移。” 本书认为，服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列(劳务)活动。该服务定义包含以下观点： ①服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。 ②服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。 ③服务的重要性不亚于物质产品。 1.1.2 服务的分类 “服务”已经成为当今社会日常生产和消费的重要对象，服务的定义说明“无形性”是确定一个提供品是否为服务的关键所在。尽管这是正确的，但可以肯定，很少有产品是纯粹无形的或者完全有形的。相比较而言，服务要比制造品更无形，而制造品则比服务更有形。例如，餐饮业尽管被划分为服务业，但它仍有许多有形部分，像食物、包装等。而汽车制造业