客户抱怨处理应对话术
(适用人员:业务前台、客服人员)
目录
一、常见小故障类抱怨应答（3—12页）
1、各类异响抱怨应答（3---4页）
2、音响故障类抱怨应答（5 页）
3、轮胎类抱怨应答（5 页）
4、油耗类抱怨应答（6---8页）
5、常见小故障类应答（9 12页）
二、保养类常见抱怨应答（13—20页）
三、服务类问题应答（20—25页）
四、索赔类问题应答（26—29页）
五、业务前台专业类知识（29—40页）
为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后服务及客户服务工作标准与规范化，制订此对话术，运用到日常与客户沟通工作中。
常见故障应答
（一）各类异响抱怨应答
1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从哪里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，
什么原因？
答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过
程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。请您放心使用。
2、为什么车内噪音大?
答：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。
3、车内为什么会有很多异响声？
答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆
的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放
心我们一定会全力帮您解决。
4、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？
答：轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里
数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。但如果路况较差（例山区）轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较
大声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。
5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但时间长了很
烦人，到店也查不出是什么原因，为什么？
答：车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以
卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦
发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您到店检查，我们会根据不同的
故障状态来采取不同的措施。
6、客户问：我的车仪表盘和左前门在行驶到颠路时有异响声，到店检测一试车又没声
音了，可回家后又有了，什么原因？
答：首先问：此异响是偶发性的还是经常性的，是在路况不好时有、还是在路况好时也
有此现象。通常客户会说，是偶发性的（在走颠路时才有此现象），就回答，因为此现
象不是经常发生，您在到店试车时、尤其又是在路况好的情况下，肯定是试不出来的，
建议客户在时间非常方便时到店与维修技师找一特定路况试车，或者在不忙时，把车放
在我公司1、2天，便于诊断原因，彻底排除故障。
7、客户问：为什么我的蓝鸟车发动后音响喇叭中一会会出现“嘟嘟嘟嘟”的声音？
答：因为你的爱车带有车载蓝牙电话系统，当你的车启动后如果搜索蓝牙和搜索到蓝牙
就会发出“嘟嘟嘟嘟”声音，这属于正常现象。
8、为什么每次启动发动机起步时都会听到“咔哧咔哧”的声音？
答：因为ABS系统由计算机控制的电子传感器、电动泵、及液压电磁阀组成，计算机有
内置的诊断功能，每次当你启动发动机和低速向前或向后移动汽车时都会进行系统测
试，进行测试时就会听到“咔哧咔哧”的声音。这是正常现象。
9、为什么打开发动机罩能听到“嚓嚓嚓嚓”的声音？
答：因为我们的车都是电喷发动机，当发动机工作时喷油嘴电磁阀打开关闭时就发出“嚓嚓嚓嚓”声音，这属于正常现象如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。
(二)、音响故障类抱怨应答
1、CD经常出现不读碟现象是怎么回事？
答、一般情况是光头脏了，因为车用音响受到车内空间及环境的影响，例如：灰尘、震
动、高温、低温等，都会影响车用音响的收听效果，自然与家用音响的读碟效果无法相
比，还有碟片质量问题也容易造成卡碟，建议您尽量用一些正版碟.，能有效延长光
头的使用寿命；光头是一种精密度较高的仪器所以在使用一段时间后需要进行清洁，建
议您方便的话到我们公司检查。
（三）轮胎类抱怨应答
1、客户问：“我的车刚使用了两个月（2万公里），发现两个后轮全部磨光了，是轮胎
质量问题还是车有问题?”
答：按照保养手册车辆行驶2万公里应该做四轮定位了，偏磨一般是后轮底盘数据有问
题或是轮胎质量两个因素引起的，您方便时请到店给进行检查。
2、问：“我的车子才跑了几千公里，轮胎上面就起了一个包，明明是质量问题，你们
却不承认，不给索赔，如果不是质量问题那为什么人家的轮胎跑了几万公里都没有问
题？”
答；所有的轮胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因为侧面胎壁是轮胎最薄弱部分无钢
丝线保护，所以碰撞后会出现鼓包现象，出现鼓包后会影响车辆的安全性，建议您更换。撞击属于人为原因所以无法索赔。
3、问：日产轮胎的气压是多少？
答：蓝鸟/阳光（前220kpa后220kpa）、颐达/骐达/轩逸/天籁/骊威（前230kpa后210kpa）骏逸（前240kpa后240kpa）
（四）油耗类抱怨应答
1、为什么油耗比使用手册上高出很多?
答：对于您的疑问十分理解，使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，是指在匀速
90公里—120公里时速、路况良好时的理论值,在您的实际驾驶过程中,由于驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说，您在城市里使用的路况比较复杂，经常有急刹车、急
起步、长时间怠速(怠速三分钟相当于一公里的油耗)加上每个人开车的习惯不同都会有
很大程度上影响车子的油耗。
2、为什么公里数较高的车辆(5万公里以上)油耗大？
答：通常行驶到5万公里以上的车辆，积炭较多、火花塞跳火弱、进气不畅都是导致油
耗大的原因，建议您到我们海华售后服务部进行电脑检测并作一下燃油系统油路清洗，
会在一定程度上缓解耗油量。
3、您现在自己测出的油耗是多少？我公司推荐的测油耗的方法：
找一家大一点的中国石化的加油站，最好固定一名家加油站;
将油箱加满汽油至不溢出为止;
建议高速路试车（跑高速或环城）测百公里油耗，一般建议跑90-120公里;
回到起始加油站，将油箱加满至试车前位置;
按照以上方法计算油耗相对而言较准确,您可以自己测算一下;
4、问：“我不知道该怎么看车辆油箱里的油,还能开多少里程?”（适合天籁）
答：您可以看车里里程电脑或燃油表的百公里耗油，可以按音响控制面板上：不带DVD 导航的按“TRIP”三下，带DVD导航的按“ECON”两下。
5、问：“平时加93号油还是高标号的对车有益？”
答：按东风日产质量保证书的要求，使用93号以上的无铅汽油均可以，只要燃油的质
量达到国家标准即可。不能简单的说使用高标号的油更好。实质上93和97号油的主要区别是抗暴剂的添加量不同，在电喷汽车中，点火时间是根据发动机的工况自动调节的。因此，只要符合标准的燃油，都可以使用。
6、请对用户反映油耗高的问题谈谈您的看法，谢谢
答、关于用户反映日产车系油耗高的问题，在城市工况下，主要因素有开空调、载人载
物太多、驾驶习惯不良或不正确、行驶速度过低、过十字路口时等红灯的时间较长都可
以引起燃油消耗量增加。
7、节油篇：省油十三招
第一招、确保轮胎气压正常。不足或气太足都会增加油耗量，建议定时检查轮胎气压。
第二招、想好路程再上路。不要走冤枉路。
第三招、不要随意更换轮胎的大小。轮胎越宽车轮阻力越大，除非你真的很需要那额外
的抓地能力，否则你只是在白白浪费汽油钱。
第四招、定期检查轮胎和驾驶盘是否调准。车行驶一段时间后，往往会失准，也会增加
油耗。
第五招、用粘度最低的发动机油。您的汽车手册上说明了所能用的最低粘度发动机油，
粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，建议您用专业机油。
第六招、好好保养引擎，有问题立刻修好它。因为不论问题大小，都会减低引擎的效率，浪费你的汽油。
第七招、好好保养车身，车身出现凹陷就会增加汽车行驶时所遇到的气流阻力，另外一
些华而不实的装饰品，也同样只会增加阻力，干脆就把他们拆掉算了。
第八招、汽车没动时。不要开动引擎。如果你需要在车上等一段时间，就把引擎熄灭。
第九招、不要猛踩油门来加速。这样只会大大增加耗油量，也省不了多少时间。
第十招、不要“热身”过度。热车过久也是耗油大一个原因。
第十一招、合适的速度匹配合适的挡位。低挡高速或高挡低速都会加大油耗。而且低挡
行车太久只会让引擎咆哮，不会提高速度。
第十二招、不要超速。110公里的时速是最省油的速度，每增加1公里的时速就会使你的油耗量增加0.5%.
第十三招、清理你的车后行李箱。多余的东西，都只会增加油耗。
(五)、常见小故障类抱怨应答
客户问：蓝鸟为什么冷车时难启动?
答：您最好是先让油泵泵油,先把钥匙打到第二档,电瓶灯亮起,过二到三秒钟再启动就可以了,如果还是不可以的话,您可以到我们公司,我们帮您做一下检测.
客户问：“为什么我的车在行驶到120M以上时方向抖得厉害？”
答：：导致您方向抖动的原因有多种，比如当您的车在不好的路况中行驶时，轮胎肯定
要受到冲击，当然受力大小不一样，这样久而久之就会使您的轮胎失去平衡度，自然而
然就会发生不同程度的抖动，一般情况平衡一下轮胎就可以恢复到正常的状态。
还有一种情况就是钢圈中有时候就会存留一部分泥土，而这些泥土也会导致方向
抖动，因为轮胎的平衡度非常精密，如果轮胎两侧重量不同的话，平衡度自然消失，从
而也会发生一定的抖动。同时轮胎表面的受损也有一定的影响；
注意；现在日产中有两中钢圈，就是大家所熟悉的铁钢圈与铝钢圈，这两种钢圈对
比的话，铝钢圈要比铁钢圈坚硬其散热性能要好的多。如果您的车是铁钢圈的话，当受
到大的冲击的话，铁钢圈本身就会变形，失去圆性，至使方向发抖，自然上诉两种方法
就得不到很好的解决，只能更换钢圈，而铝钢圈出现这种状况的几率非常小，除非是受
到过重大冲击的。
3、客户问：“为什么我在车内听音乐听了一个小时，大灯还可以亮，车内仪表灯也是
亮着的，起动的时候却发出达达的声音，好像是电瓶没有电的感觉？”为什么？
答：这证明您车电瓶里的电已耗尽，因为车在起动时电流和电压的要求都非常高，而您
电瓶里的电已无法满足车起动时所需的电量，仪表灯还照样可以亮，就像电池放在数码
相机里不能用，而放在电视机遥控上还照样能用的道理是相同的
4、问：“有时电动车窗升降不灵活，为什么呢？”
答：电动车窗难以升降，可能是车辆行驶过程中，由于路面颠簸引起升降机移位或电机
卡滞造成此故障，或者是玻璃导槽脏了，请到我们公司检修。
5、为什么我的蓝鸟车才开了13000公里，就要换火花塞，你们的服务顾问告诉我说是油品的问题，我每次都在同一家加油站加油，而且我的朋友开的别克、本田都在那里加油，为什么他们就无此问题，那我的车是不是每隔13000公里都需要换一次火花塞?
答：因为本田别克是针对大陆设计的，对汽油的标准不是很高，尾气的排放相比较也没
有现代车高，至于火花塞是因为中国现在的油品质量不是很好，而且油是一批一批的，
有可能您加的那一批刚刚质量不太好，建议您到大一点的加油站加油会好一些。按照日
产要求蓝鸟火化塞更换周期为每两万公里。
6、问：“喷漆后为什么会有灰尘和颗粒物？”
答：尽管我们的喷漆是在专用喷漆烘房里进行作业并尽量避免此类现象的发生，，但也
并不能完全保证无尘，因此，或多或少会有一点灰尘沾上去，如果喷漆后您的车确实有
灰尘和颗粒，我们可以给您免费抛光处理。
7、为什么遥控器总有不灵现象？
答：您车子的遥控器失灵是经常发生还是偶而发生，若是偶而发生多是受周围环境磁场
干拢影响，当然也有可能是电池电力不足，更换新的电池故障可消除，若是经常发生请
到店检测。
8、为什么夏天空调的制冷效果不好或空调有异味？
答：您车上的空调进风滤芯是否定期更换，车用空调与家用空调不同，车用空调是在车
辆行驶过程中运转起来的，因此制冷效果肯定不能跟家用空调相比，建议您每
5000-10000公里检查空调滤，空滤制作原料是活性碳，成本较高，但吸附能力较强，
所以经常更换会保持车内空气清洁，空调制冷效果提高。
9、问：“倒档难挂是设计问题还是装配工艺问题？”
答：所谓倒档难挂既不是设计问题，也不是装配工艺问题，往往和客户操作有十分密切
的关系，挂倒档时，建议客户将离合器踩到底，同时将换档杆向右侧拨到极限位置，再
挂入。一般可以解决挂倒档困难的问题。如果有特殊情况，或仍不好挂时建议客户到售
后服务站进行检查为好。
10、为什么我的自动档车从P档挂到R非常紧?
答：因为我们的自动变速器的停车档是纯机械结构，当你挂上停车档如果车子自由向前
或向后稍为移动的话，变速器的停车档机械结构就会卡住所以从P档挂到R有点紧，这属于正常现象。
11、日产后门不好关，要使劲才能关上，是设计问题还是其它什么原因？
答：日产的四门门胶条分为车门胶条和门框胶条，主要目的是增加车门的密封性，在新
车阶段因为胶条挤压的较紧，会产生上述情况，随着使用时间的延长，这种状态会得到
改善。有必要的话可以来我们公司我们帮你检查一下。
11、在冬天，不开暖气，就能感觉到出风口有热气喷出，正常吗？
答：热风的流出，主要原因是内外循环的控制风板在外循环状态的设置中，在行驶中发
动机仓的热量被压入空调管中此时，请点亮内循环开关即可。
12、请问的排气管生锈是正常的吗？
答：排气系统是由三大部分组成，消声器包是不锈钢制的，消声器管是镀锌装置，经过
加热以后即被氧化形成您视图中的状态，这是正常的请您放心使用。
13、问：“我的车，有时发动后松开刹车踏板时车却不动（没熄火，手刹已放下，档位
挂D或R档了），要给点油才起步，为什么？是车的问题吗？”
答：您反映的情况，第一先检查是否在上坡道上；第二检查手刹车是否完全放开，当发
动机的转速未有变化时，请您加油起步即可，这不是车辆的故障问题。
14、问：我的车是自动变速器，最近发现在起步加速时一脚油门会出现转速超过3000，只有松开油门，重新踩才能正常换档，请问这是怎么回事？
答：自动挡车辆，当急踩油门时具有降挡增扭的作用，扭矩的增加往往反映在发动机的
转速上，此时急加油门会引起换挡点漂移，所以驾驶自动挡的车辆尽量避免急加速，降
挡增扭的作用一般在超车时才使用，您反映的问题是正常的，请您放心驾驶。
15、不开空调的时候，把手放在吹脚的出风口上，明显感觉有凉风，请问正常吗？
答：不知您这款车是全自动空调还是手动空调？如果是全自动空调，在不使用暖风或者
是制冷的情况下可都可以将车辆的内循环灯点亮，此时外循环风板关闭，内循环风板打
开，这样就不会有风进入。手动空调最好当热风或者冷风进入时也应该将内循环风板打
开，即可解决上述问题。
16、我的车是全自动空调，把手放在吹脚的出风口上，感觉有凉风（是在控制面板所有
灯都没有亮的情况下出现的），为什么？
答、对于全自动空调来讲控制面板所有的灯都没有点亮的情况下，您即可以按动内循环
开关此时内循环开关灯即会点亮，也就是上面说的，它完成了内外循环方式，这中方式
的控制全部是由电脑来控制的，您可以试一下。
17、客户问：“为什么刚刚做了保养、更换了空调滤，空调制冷效果还是不行？”
答、首先要告诉您的是每款车之间在配置上也是有所不同的，自然各个功能也不同。对
于您刚才所说的情况原因是多种的，您也知道如果空气质量较差，如长时间在高速行驶，就会有许多的昆虫与沙土附着在在冷凝器上，这样久而久之就会堵塞冷凝器，从而降低
散热效果致使导致空调不凉，所以经常清洗冷凝器也会提高制冷效果。而且日产车的空
调配有恒温器，当温度降低到到一定程度上空调就会停止工作，因为温度太低就会使膨
涨阀冻结致使空调不能正常使用，而且空调温度过低会对身体健康不利。若您的车在烈
日下停放，车启动后请不要立刻开空调，应打开窗户把热气排放一段时间，后升起窗户
打开空调，因为当时温度很高，若打开空调不但起不到效果还降低了效果致使您感到不冷。而空调滤呢？只是给您过滤空气质量的，如太脏就会影响出风量使您得不到新鲜的
空气和内在的空调效果。
18、客户问：“为什么我的车在低速时有车喘现象？”
答：问客户：“是在换3、4挡时较明显吗？如果是此情况，一般是因为缺缸工作不良
造成的，这问题一般和火花塞或汽油质量问题造成，请你到我们公司检查一下以便诊断
问题。
19、客户问：“在高速行驶中，加油门时车喘得厉害，是什么原因”？
答：问客户是不是行驶中踩住油门时，车有前后踹动的感觉，如果是原因有三，（1）可能是油箱产生气阻或汽滤、碳罐过脏造成的，碳罐过脏使油箱不通气产生负压，燃油
蒸气无法流动只能流入汽油泵内，导致车喘。
（2）可能是油泵本身工作不良的原因。
（3）可能是油品有问题。
简单解决方法“停车打开油箱盖10分钟后再起动发动机。
二、保养类常见抱怨应答
为什么前刹车比后刹车磨损得快？
答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车前后刹车片使
用频率几乎一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力
的大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球
从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。因为目前车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于
后制动片，所以磨损得快。
发动机机油指示灯亮能不能行驶？
答：建议您不要行驶，尽快与售后服务站专业人士取得联系，通常原因是缺机油和压力
不够造成的。
我的车少了防冻液是否可能加水？
答：如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水），因为蒸馏水中无杂质，不会引
起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像水瓶里会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作，而且加防冻液的沸点是114℃，可防止水温过高发生开锅，还可防止冬天天气寒冷冻住后不能循环。
燃油油位灯亮还能开多少路？（大约还能行驶50公里）
答：燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油。若还继续行驶，可能会造成燃油泵磨损，因
为日产的燃油泵是油箱内置式，需利用汽油的流动降温缩短燃油泵的使用寿命。建议不
要总是等到汽油快用完时再去加油。
燃油添加剂有什么好处呢？
答：燃油添加剂的使用能使发动机在行驶中消除发动机机室积炭，清洁喷油嘴，使发动
机保持良好的工作状态，但品质不好的燃油添加剂中的某些成分可能会对汽车燃油系
统，动力总成系统造成腐蚀，影响汽车的正常使用，尽量使用我店推荐的日产产品。
6、为什么我的车的刹车液位会下降？这与刹车片有什么关系呢？
答：制动液储液罐中制动液位下降有两种原因。
一种是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后即可回复。二是制动系
统的故障或是自然损耗会引起的制动液下降。若发现制动液位下降后，直接向制动液储
液罐加注制动液是非常不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢
出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件
上可能会引起燃烧。只有当制动液自然损耗时才可直接向罐制动液添加同型号的制动
液。因此，建议若发现储液罐中制动液液位下降，应立即到店检查原因。刹车液寿命：
2年/4万公里时。
空调滤清器为什么这么短时间就需要更换？
答：空调滤清器的使用寿命取决于空气质量和使用频率（通过滤清器的空气量）。一般
情况下每半年/20000km均需要更换空调滤清器。
为什么我的车冷却液要经常添加？
答：请问：“您指的经常是指时间周期是多少？”答案是即使在正常的情况下，冷却液
也有一定的挥发量，其消耗取决与发动机工作温度与环境温度上。如果是每天补充就必
须到店检测。
玻璃清洗液有什么好处？是否可以用别的替代品？
答：专用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易结冰（冰点—6℃）、无腐蚀性润滑喷水管
路等优点。还可以保护雨刮片，而使用其它替代品可能造成冬季结冰会损坏雨刮片，而
且杂质较多，易堵塞喷水管路，残液腐蚀车身以及车身饰品和雨刮片。
火花塞为什么要定期更换？
答：火花塞的更换周期主要由所使用的火花塞的型号决定，同时也与发动机使用工况有
关。不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常行驶情
况下，第年应检查一次火花塞，每2年或20000公里（先到为准）应检查火花塞，并建
议更换。而颐达、天籁、轩逸、骏逸因为是白金火花塞所以到100000才需更换。
为什么要做四轮定位？
答：您提出了一个非常专业复杂的问题。简单的说，为了保障汽车在行驶、转弯状况下
的安全性、稳定性，轮胎的安装都有一定倾斜度（称前速，倾角分为内倾角和外倾角），以达到最佳行驶的效果。您的车经过一段时间的使用，特别是在车辆运行时发生行驶跑
偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出尖锐声时，专业技师需要对这个数值进行重新检测、调整，确保您的车始终处在良好的行驶状况，以及减少轮胎，悬挂系统零件的磨擦，所
以您可据自己的爱车使用情况，适时的去服务厂调整四轮定位。建议您20000km做一次定位。
发动机皮带和涨紧轮为什么要定期更换？
答：发动机皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用会磨损，请严格按用户手册的规定定期更换正时皮带与涨紧轮，否则会造成您发动机无法起动,危及您的行车安全。一般在2年或6万公里，建议更换。
新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开多少码？
答：日产新车要求有一定的磨合期，正如人在婴幼期间，最容易受到损伤，需要精心呵护一样，我们还是建议在2000KM之内需注意以下事项：建议车辆发动机转速控制在3000转以内，避免急加速或是急刹车，也不要总是以一种速度（高或低）行驶，当然
更不要去牵引任何其他的东西，使新车各部件适应环境，延长发动机使用寿命，动力性增强。
为什么车的喷油嘴需要经常清洗？
答：由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞，积炭等现象，引起油耗增高，动力性下降，从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油嘴效果和效率，降低油耗量，使发动机工作顺畅，我们建议您每25000km清洗喷油嘴。
为什么需要更换机油，换机油的好处是什么？
答：机油在使用的过程中会变质，从而导致润滑、抗磨、冷却性能下降，我们建议最佳机油更换的周期为5000公里或是六个月;好处：延长发动机的使用寿命，降低油耗，增加动力。
为什么要换变速箱油，有什么好处？
答：变速箱油在使用的过程中会变质，容易在油道中积一层油泥，自动变速箱离合器磨损的碎屑也容易使电磁阀及滤网堵塞，从而导致变速箱工作不良，我们建议自动变速箱油的最佳更换周期为4万公里左右，必要时还可以做个清洗养护；
好处：延长变速箱的使用寿命，使换档平稳顺畅。
保养和换油有什么不同？
答：换油是保养的其中一个项目，保养还包括全车各个系统的检查，轮胎平衡换位，各
滤清器清洁/更换等，按期保养，既可以延长车辆的使用寿命，又可以享受东风日产规
定的质量担保。
电瓶什么时候需要更换？
答：电瓶一般情况下使用2年左右，但主要还根据车辆的使用频率，习惯等相关，如经常开长途车的车辆，电瓶寿命适当会延长，因为开长途也是一个充电的过程，而短途开
车开开停停，对电瓶的充电效果会影响。
更换刹车油的好处与不更换的差异？
答：在使用的过程中刹车油会吸收空气中的水分，如长期使用不进行更换会造成刹车不灵，影响刹车总泵和分泵的使用寿命。刹车油在使用过程中有一定的清洗作用，定期的
更换可以使制动系统达到最佳状态。一般是两年/4万公里左右更换。
20、保养手册上写着四轮换位，你们为什么不换？
答：准确说应该是“必要时四轮换位”。做四轮换位这个项目首先要检查四轮磨损情况，然后根据实际情况确认是否需要换位，从而保持前轮胎在四轮中状态最好。由于日产车
是前轮驱动，所以前轮一般比后轮相对磨损快一些，如若发现前轮磨损可与后轮对角换位，提高车辆安全性能，延长轮胎使用寿命。一般我们每一万公里会建议轮胎换位，轮
胎在换位后还需做一下轮胎平衡。
21、冬季早晨着车后，怠速60-90秒后起步慢行，还是等温度完全上来后再起步，这两种方式哪种对发动机更好呢？
答：在冬季行车前，应注意冷车的暖机过程，一般3-5分钟为宜，这对车辆发动机的保护是非常有益的。一般水温达到65度以上时即可正常行车。
22、是不是买车后轮胎气压要放／充至 2.3大气压？
答、东风日产汽车在驾驶室门打开后就会看到门柱上标签的标准气压建议您放掉多余的
气压，确保轮胎的使用寿命。蓝鸟/阳光（前220kpa后220kpa）、颐达/骐达/轩逸/天
籁/骊威（前230kpa后210kpa）骏逸（前240kpa后240kpa
23、宝来等车型出厂时底盘就有装甲，请问日产车要不要装？装了对车有没有什么不
好？
答、我们东风日产车底盘装甲是作为精品选装，你如果需要可以到我们公司购买安装，
可以起到对底盘的保护作用。
24、磨合期阶段一般在多少转数换档比较合适呢？
答、在磨合期阶段，从低速档位转换到高速档位建议您选择在2500－3000转时为宜。
25、问：“日产车系的方向盘锁，在四轮已停正的前提下应该转多大角度能锁上？”
答、当您拔掉车辆的点火锁时，左右转动十度左右即可锁好。当您拔掉点火锁以后就已
经具备了方向盘锁功能。
26当进入方向盘锁功能状态后我要打开转向锁却转不过去怎么办?
答：请你左手握做方向盘左右转动，同时右手象平时一样转过即可。
27、新车的车身不是很低，过了一段时间后，车身明显压低了，去4S店检查说没有问题，那为什么会变低呢？
答、车辆底盘距地面的距离是有标准值的，是要通过检测才能得出结论，眼睛直观不能
完全说明问题，既然您已经去过4S店应该相信他们的检查结果。
28、购买新车后在保养和磨合方面都应该注意什么?
答、新车保养磨合是两个很重要的方面，在磨合阶段应注意车辆的速度不应该过高，建
议用户在磨合期的行驶速度在90公里以下即可并按照使用说明书中介绍的1000公里或一个月首保，第二次为5000公里或三个月进行正常保养。在用车辆一般的保养周期应
为5000公里。
三、服务类问题应答列举
1．日产车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？
答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，东风日产采用
的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证车主在服务厂能获得日产的纯正配件，
您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。
2、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化
太大，总在变动，能不能不变？
答：配件价格下降是为了回馈广大东风日产车主对东方日产的厚爱，节省车主们的使用
成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？
3、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但
是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要
收我检测费呢？
答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的
经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。
4、为什么保养后不久又出现了问题？
答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，
由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答
复和解决方案。
5、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？
答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最
短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受
的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。
6、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？”，如何应答？
答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花
几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们
这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？
7、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”
答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，
对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们
什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个
电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。
8、为什么你们各地区的服务中心店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？
答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂
工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，
如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。
9、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？
答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，东风日产所有的零配件采购都达到东
风日产全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。
“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。
10、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？
答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较
高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安
全隐患。当然如果有零件和对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修
人员会给您修复的。
11、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？”
答：到我店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖我店专用章，以上
这两条是您的爱车享受3年/10万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专
业人员的服务和原厂配件，如果您确实距我店较远，每次可以经服务经理签字，给您带
一套保养件，您看这样行吗？
12、为什么维修等待时间这么长？
答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还
有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等
待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减
少等待时间。
13、为什么维修保养费用这么贵？
答：我公司是张家界市唯一东风日产和启辰售后维修店，工时费的收取价格全国统一，
所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相
比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。
14、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？
答：因为我公司在维修自己的品牌车是非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越
快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价
值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，如果同样的收费，维修同样的问题在别人
那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢？
15、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们
报价的时候都是随口报的？
答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维
修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我
们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚。
16、你们的使用手册上写着的1000公里或一个月做首保，但是我一个月到了公里数还
没到，可不可晚几天。
答：尽量不要超过时间，因为东风公司有你购车日期和规定，超过日期将视为你放弃。（当然如果确实有事也可宽限几天，但不要超过5天）
四、索赔类抱怨应答
1、索赔期内更换零部件，刚出索赔期后配件又坏了，这是你们质量上的的问题，为什
么不给我索赔？
答：汽车是一种比较特别的商品，保修期比其它一般商品要长很多，一般家电产品整机
只有一年保修期，过了保修期您就得付款维修，东风日产保修为2年或6万公里以先达到者为先，在此期限内如果出现产品质量问题即可获得免费维修，而且在保修期内换上
的零件均符合质量标准，保修期限随整车的保修期限结束而结束，保修最终解释权归我
们保修鉴定员。
在异地车辆保修期出现问题，回到当地后已出索赔期，是不是你们还
给我索赔？
答：您这种情况其它车也遇到过，因为他们及时与我们联系，最后问题得到了解决，其
实根据现日产保修政策，全国所有的经销商都有义务向日产用户提供公平一致的保修服务，当您在异地如果发生车辆有问题，您可就近找一家经销即可获得保修服务，如果您
一时找不到也可以向我们经销商寻求帮助，这样您的权利将不会受到损失根据情况补充如下话述；根据您说的这种特殊情况，我很同情您的处境，我会向相关部门汇报，看是
否可帮助提出请求，希望能挽回您的一些保修权利，如果成功，我们将会通知您，到时
我们会依据结果，退回部分或是全部维修费用，您看如何？
3、涉及索赔政策方面，质量担保为3年或10万公里（两者先到为准），当客户车辆在
我认为不着急装修客户有以下几点原因: 1.、房子还没有拿到钥匙（期房） 应对话术：您可以提前做设计，确保设计考虑细致、周全、完整性。让设计师对您的房子有一个相对详细和全面的了解，我们双方可以把设计周期制定的时间稍微长一些，我相信，在您和设计师的共同努力下，您家的设计做的很完善、很系统、很漂亮，这样能避免由于前期设计仓促，达不到您和家人的设计高要求。 2.、装修不着急，在观望比较中，也许是等待万事具备时候再装 应对话术：1）引导客户，深度了解客户装修不着急真正原因，若是客户房子有很多套房子，那没有很好的办法，该客户只能是长期跟踪，不建议近期时间频繁回访。节假日短信息祝贺即可，这样做的目的是希望与客户建立信任关系。 2）若客户是在多家公司比较选择中，最好办法，尽可能从客户那里知道竞争对手是谁？是否价格方面有疑惑？有针对性的给客户解答问题，前提是一定要用自信的语言和坚定眼神，告诉客户东易日盛优势，与其他公司差异化的东西，其实这个时候，客户需要的是一种差异化的营销话术，用你的真心和信心去感染你的每一位客户。 3、有可能对设计师不满意 应对话术：需要客户经理通过回访，若是需要更换设计师，一定了解客户对第一位设计师不满意的真正原因，快速进行调整（也有个别客户比较狡猾，对设计师不够尊重，所以需要知道客户不满意的缘由） 请牢记,以客户需求为主，但我经常碰见这样客户，本来是喜欢现代风格，与设计师和客户经理交流时候传递给我们信息是欧式活法式，这个时候请不要抱怨，如果客户什么都知道就不找东易了，要有足够耐心和包容心，客户是给我们送钱的，请不要伤害财神爷，嘿嘿。4、有可能参观工地不满意 应对话术：所以看客户参观工地前，需要提前安排好工地，有可能自己或设计师或是设计师助理去工地先看看，把工地卫生和工地营销好好规整，跟工长打好招呼，在安排客户去参观，保证每位客户参观时有意义和价值的，保证客户参观成功率。 提示：经常是客户看完工地后，回馈信息，设计师水平一般，老是把设计师设计水平与该客户房子设计对号入座，其实，这是对设计师不了解，故在看工地前，客户经理要提前有预知，告诉客户，开工的业主有自己独特喜好，因从小每人接触人，生长环境，受教育等都不一样，故业主喜欢这种风格，要告诉客户适合自己的才是最好的。 5、有可能客户资金链出现问题 应对话术：遇到这种情况，客户一般会顾及面子，不会直接告诉我们，说实话客户也没有必要告诉我们。这是人家私事。所以，事缓则圆。别光盯着这个客户，可以把更多精力和时间放子别的客户上面。曾经有个客户这样跟我说过，你们每天把我盯得跟耗子似的，很是不舒服，你们这么大品牌，客户很相信你们，同时你们也要相信客户，请给我考虑时间，这样我们合作很愉快。 温馨提示：装修事是个良心工程，故在跟客户谈的时候，一定要尽可能多的站在客户角度替客户着想，尽肯能打消客户的种种疑惑，客户装修时投入资金很多，所以我们得允许客户仔细斟酌，给客户一点时间，也给自己一点时间。 这是我自己目前想到的几点，希望对你的工作开展有帮助。若你有好的想法，可以及时告诉我，谢谢。
抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件 ※抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养； ※抱怨同一问题多次检修，总是修不好 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此
不想听 先生，我打这个电话的目的，我想您大概也能猜的出来，不过请您先别着急挂掉我的电话，也许你挂掉的是一个机会，一个让你能够了解到与现在所有投资理财产品有很大不一样的 一个黄金投资。而且我也只是会跟您讲2分钟，如果2分钟到了，您还不愿意去听的话， 那么我很抱歉打扰到您了，如果不是您想象的那么差，那我们在聊聊，您看好么？ 没有兴趣 1：其实现在的各种理财产品有很多，而且我相信仅仅是对我的这通电话呢，抱有很大的戒心，想着也是一个做理财推销的人和你打这个电话是吧。嗯，我确实是打这个电话的目的 是想像你推荐一款新的投资理财产品，我相信您也接到过很多这样类似的白银理财电话， 但是我相信您在了解我现在跟所说的这个投资小而回报大的白银投资理财产品后，会让您 对这个白银更加感兴趣，不然，您可以尝试的听听看，也耽误不了您多久，不是么？ 2：先生能不能冒昧的问一句，您是因为什么原因所以没有兴趣呢？是因为他的波动风险还是他的资金安全呢？您看，一般投资者进行投资，无非就是这两种原因。 波动风险 其实波动风险真的不太好说，毕竟只要是价格波动，如果说您一旦方向判断错误，则风险 必然存在，这个不管是在金融投资还是在生活中也是一样的。生活中也有自己在做抉择的 时候出现了与自己意愿相反的事情，那么这种事情就是属于不可控的，那么也就是风险。 可是您也可以这样去想，风险既然存在，则您在这个事情中的收益也存在，如果说您觉得 是他的波动大，所以您的亏损大，那么是不是也可以反过来说，您的收益也大呢？谨记风 险是好的，这个不管是做事还是投资，谨慎小心放在第一位，总比那些喜欢不顾风险而 随意操作，譬如我们群内的客户不听老师操作建议，自行操作一样，只是如果您能掌控或 者我们能想办法来掌控这个风险，那么收益也不会小，对吧。 觉得风险太大 风险的话，我们做投资肯定是有风险的，但是我们的团队就是要帮你做到风险最小化，利 润最大化，世界投资大师索罗斯说过，投资本身没有风险，失控的投资才有风险。学会止损，千万别和亏损谈恋爱。止损远比盈利重要，因为任何时候保本都是第一位的，盈利是 第二位的，建立合理的止损原则相当有效，谨慎的止损原则的核心在于不让亏损持续扩大。只要你每次控制好仓位，并设定好自己的止损和止盈，相信赚钱的机会还是蛮大的，关键 是控制好自己的心态，情形的面对市场的盈亏，避免一些常规性错误，就好了！
一、客户在下订之前，称过户当天一次性付款，不愿交订，怎 么办？ 答：向客户出示国土局产权转移流程表，并解释流程表中每一步客户可能面临的风险，如业主没有收定，他/她就有可能卖给任何一个客户，我们也就有可能失去购买的良好时机；如当天付款过户没有足够的时间查清业主产权是否清晰。如果不交订金，交易条件、违约责任等不明确，草率联系过户，是对双方很不负责 的态度，更容易发生问题。 二、客户在看过房之后，要求说明此房的业主为什么出售此房，而业主真正售房的理由又不能说出来，怎么办？ 答：商品社会里客户买卖物业是一件很平常而又很正常的一种行 业（或事情），正如我们不能问买方："您为何要买房"一样，客户会产生一种反感，而这样对我的销售工作是非常不利的。但如果碰上一个客户非打破沙锅问到底时，你不妨告诉他/她，业主发财了，要移民、换大房、别墅了，相信你买了这房今后也会飞 黄腾达。 三、独家的房子客户在看房之后并商讨好价格，要求见业主面 再谈，落实一下业主是否真的此价出售，怎么办？ 答：在您未完全确定下来（下担保金）时，业主不会也没时间过 来跟您面谈，业主委托我们公司找客户，如果没有收定前每个客
户都要见业主，那业主委托我们公司不就没有意义了吗？签署合 同时业主必须亲临现场签字，如证实此价不实，您可以投诉并退还不实价差也不迟。我们是透明交易. 不吃差价的. 四、客户在一家公司反复订过多次房产都未购买成房子，已经 对中介公司失去信心，但是这时我公司又有一套房非常适合他， 该怎么样使他重树信心，向他推销此房，如果他看中此房，迟迟 不到公司下订，怎么办？ 答：首先让客户了解我公司的经营理念，诚信服务和办事程序， 找到该客户在其它公司退订的原因，用自己专业理论说服客户， 给客户推荐楼盘时一定要信息准确，重信誉、守承诺，让客户感 觉到你跟其它公司的业务员不同，以你的真诚打动客户，让客户感觉到我们公司就是与其它中介公司不同，为其着想，把他当朋友而非客户，消除客户的防范意识，让其重树信心跟您买房，当 他看中了您手中的房时，就可以编一些故事。诸如：业主就要到 其他中介去收定. 五、在价格、房子、产权都落实满意了，后因某种原因订不下 来，或者说下不了决心，该如何跟进？ 答：多与客户沟通，了解客户真正的需要，了解真正存在的问题 并解决问题。 六、客户在没有交定金之前要求出具房地产证原件，怎么办？
1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？” 答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，北京现代的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2．现代车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？ 答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，北京现代采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证现代车主在服务厂能获得现代的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。 3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广大北京现代车主对北京现代的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？ 4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。 5、为什么保养后不久又出现了问题？ 答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检
常见顾客投诉应答技巧及标准话术 1. 价格太贵怎么办？ （1）应答技巧 ①不必正面解释价格的问题，通过向顾客介绍公司品牌、会员优惠政策等建立顾客对于九明便民药房的信赖。 ②进货渠道正规、强调质量保证。 ③当场记录顾客提供的价格信息，向商品部反映，并感谢顾客提供信息。 （2）标准话术 ①药房是全国性的连锁药房，我们进货渠道正规，药品质量有保证，您绝对可以放心。您如果是会员，还可以享受会员积分，以及会员日8.5折优惠。 ②我们会将您提供的价格信息尽快上报公司，感谢您给我们的信息。 2. 怀疑质量有问题（口感、真假）怎么办？ （1）应答技巧 首先每一位员工要对我们商品的质量有足够的信心。顾客
怀疑商品质量问题，尽量不要马上给予退货，否则默认商品质量确实有问题，可借助厂家的热线电话、防伪电码、药检报告，一般由药师来解释，主要树立企业形象，更专业、更直接、更权威。若能解释通，则道谢，再送小礼物；若解释不通，可请顾客到办公区域，加以聆听，态度诚恳，记下顾客联系电话，立即反应质量部，并跟进，在一个工作日内答复顾客；确认商品本身的问题，立即道歉，退货或换货，并报告质量部。 （2）标准话术 ①请您放心，我们进货渠道正规，药品质量有保证，（药盒上有防伪电码）如果您有怀疑，我们可以拨打厂家热线电话查询。 ②对不起，请坐。我请药师为您解答您的问题。 3. 顾客抱怨商品近效期、鲜度不够怎么办？ （1）应答技巧 在保质期内质量是没有问题的，治疗疾病重要的是疗效，结果都是一样的。
（2）标准话术 请您放心，药品仍在保质期内。我请要是为您解答。 4. 顾客抱怨商品破损怎么办？ （1）应答技巧 分析原因，排除顾客使用不当因素。如是商品本身破损，立即退换货，可能的话，送小礼物。 （2）标准话术 对不起，让您多跑一趟，非常抱歉，我们马上为您办理，请问给您换货，行吗？ 5. 断货怎么办？ （1）应答技巧 首先因给顾客带来的不便而道歉，若顾客急需，则紧急调货尽快送货上门。 （2）标准话术 ①非常抱歉，我们马上到附近门店调货，请您稍等X分钟就好，（要不您可以留下电话及地址，我们调到货马上给您送到府上）
处理保养客户抱怨的一些话术 1、为什么前刹车比后刹车磨损得快？ 答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。因为进口起亚是前置发动机的车型，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。 2、发动机机油指示灯亮能不能行驶？ 答：建议您不要行驶，尽快与服务站专业人士取得联系，通常原因是缺机油和压力不够造成的。 3、我的车少了防冻液是否可能加水？ 答：如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水），因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像水瓶里会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作，而且加防冻液的沸点是114℃，可防止水温过高发生开锅，还可防止冬天天气寒冷冻住后不能循环。 4、燃油油位灯亮还能开多少路？（大约还能行驶50公里） 答：燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油。若还继续行驶，可能会造成燃油泵磨损，因为北京现代的燃油泵是油箱内置式，需利用汽油的流动降温缩短燃油泵的使用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。 5、燃油添加济有什么好处呢？ 答：燃油添加剂的使用能使发动机在行驶中消除发动机机室积炭，清洁喷油嘴，使发动机保持良好的工作状态，但品质不好的燃油添加剂中的某些成分可能会对汽车燃油系统，动力总成系统造成腐蚀，影响汽车的正常使用我店推荐使用美国BG产品，较适合北京现代。 6、为什么我的车的刹车液位会下降？这与刹车片有什么关系呢？ 答：制动液储液罐中制动液位下降有两种原因。 一种是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后即可回复。二是制动系统的故障或是自然损耗会引起的制动液下降。若发现制动液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上可能会引起燃烧。 只有当制动液自然损耗时才可直接向罐制动液添加同型号的制动液。因此，建议若发现储液罐中制动液液位下降，应立即到店检查原因。刹车液寿命：2年/4万公里时，加一桶费用，配件费元，工时费元，因为刹车液是车身安全系统的主要因素，工作程序较多，工作量大，需要3个小时的时间，所以工时费比配件费高。 7、空调滤清器为什么这么短时间就需要更换？ 答：空调滤清器的使用寿命取决于空气质量和使用频率（通过滤清器的空气量）。一般情况下每半年/10000km均需要更换空调滤清器。我们所提供的空调滤清器是活性炭的，吸附功能强，但是容易堵塞，需要定期保养，更换。 空调滤清器不仅夏天要更换，冬天使用暖风，同样需要过滤暖风气体，同样需要更换。 8、为什么我的车冷却液要经常添加？ 答：请问：“您指的经常是指时间周期是多少？”答案是即使在正常的情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗取决与发动机工作温度与环境温度上。如果是每天补充就必须到店检测. 11、玻璃清洗液有什么好处？是否可以用别的替代品？
客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度就会直接关系到产品的销售，简单化网商互动平台这里针对客服中客户常见问题，总结了10点，1欢迎语.2解释低价销售.3解释邮费高低.4解释质量问题.5色差问题.6议价问题.7客户拒绝购买.8催付款.9售后问题.10结束语.. 1欢迎语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业，微笑服务） （这是最基本的也是最重要的.每个客户都是喜欢态度好的客服.是没有客户喜欢态度差的客服的） 用您“代替”你（我们对客户讲解商品时都用“您”字，这是对客户最基本的尊重） 问候直接设置为自动回复，在自动回复后可在个人回复快捷设置一下当前活动短语。 2怎么解释低价销售：（我们在做活动的时候，低价销售，客户会以为商品低价销售会有质量问题所以就必须要和客户解释为什么这个价格的因为） A.亲.您好我们现在正在冲量期间，；所有的产品都是低价销售赚信誉的，您 看中的这款是我们现在限时折扣销售的。 B.亲.您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过 这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低（对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵）
A亲.到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在XX 左右的，已经给您优惠了的，您看下…… 4.解释质量问题（顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办） A.亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之 外，还参加了7 天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦 5.色差问题（网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片） A 亲衣服颜色和图片差距不大，我们都是实物拍摄的，由于受显示器显色程 度，每个人对颜色的感知不同，所以有轻微的“色差”是难免的，如果亲对颜色要求非常苛刻，请谨慎选购。） 6.议价问题（客户最关注的还是价格问题和质量问题） A亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这 个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦 C实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的，这个价格我真的给不了，但是您开口了，要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板，您看，我帮您申请件礼品吧，好吗 D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦！如果给您私下低价，那样 对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解；您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗 7.客户拒绝购购买（不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是
4S店针对顾客抱怨收费高的应对话术 整理编辑：杨文泽 【抱怨总体收费贵】 问：你们维修这么贵，我到外面维修才花这个费用的 70%，以后不来了！答：我们服务店的维修工时费标准是根据比亚迪汽车、XX 市汽车行业管理部门 共同制定的，配 件则为比亚迪汽车原厂配件，质量有保证，价格全国统一。而且我们比亚迪汽车厂家的配件 是不外卖的，只有在我们授权的服务店才能享受纯正备品服务，外面的零件很有可能是副厂 零件。 这里的维修设备也是最配套、最先进的，维修技师都经过比亚迪汽车专业培训，由他们 维修的车辆让客户在在用车时会得到安全保障。您在我们这里花 XX元做了维修保养，就是 买了一个放心的承诺，毕竟这关系到您的安全。虽然您在我们这里做的维修保养感觉上有些 贵，但是我们给您提供的优质服务会让您感到更安心，我们会给您一个放心的承诺。 【抱怨保养收费贵】 问：保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢？你们的车保养费用太高了， 比外面修理厂高 多了！ 答：我们 4S 店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件， 是优质安全的保 证。费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们还为您提 供其他检测项目，包括检查灯光、检查刹车、检查轮胎等等，为您的爱车提供全方位的、细 致的检测，使您用车安全、放心。 相对于小修理厂来说，我们的专业性肯定比他们好。比方说，要是去看医生，大医院和 路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心呢？道理都是一样的。
【抱怨备件价格贵】 问：比亚迪汽车的备件怎么这么贵啊？能不能打折啊？ 答：首先，我们的备件用的是原厂纯正配件，质量有保证，备件价格是全国统 一的。 其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵，比如我们 F3 前保险杠 131 元，吉利远 景前保杠要 278 元，而雪佛兰乐风前保险杠要 689 元，别克凯越更是要 938 元！ 【抱怨工时费贵】 问：工时费太贵！ 答：工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与 当地的工价相符合 工时价格根据地区消费水平的不同会产生一定差异。 工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的 检查等因素，而且我们在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车 生产厂的工艺要求进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用 寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到店进行维护与保养。 跟其他品牌同级别车相比，我们的工时费并不贵——根据实际维修项目举例说明，（例 如：F3 更换机油机滤工时费为 XX元，而其他品牌车型（如捷达、别克凯越、伊兰特等）更 换机油机滤工时费为 XX元）。 【抱怨钣喷费用贵】 问：4S 店做钣喷的费用为何这么高，外面做也一样，而且还便宜？ 答：我们服务店是严格按照比亚迪汽车厂家技术要求、工艺规范执行的。从 用料、工序到技术， 每个环节都是严格把关的。外面的修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，而且材料（腻 子、清漆、稀料、面漆、底漆、固化剂等）存在以次充好现象，当然就便宜一点了，可保证
推销员总会遇到过发脾气的客户，处理不好，就是一场乌龙大戏不仅让推销员备受折磨而且会失去客户，而处理的好，则春风化雨和客户关系更加接近。处理抱怨客户的销售技巧和话术是销售员的基本功，想成为最伟大的推销员就必须掌握这门技巧。 一、不要争辩 不争辩，是处理客户生气销售技巧和话术的铁律。因为，你永远不可能通过争辩来说服客户，也许你能够将客户说的张口结舌、理屈词穷，但这样你就更加增加客户的屈辱感，你也更快地失去了这个客户。当客户激动大吵大闹，他的全身都紧张处在战斗状态，这个时候，你一接话，就进入了战争。谋之刃告诉你，千万不要上当，不要和他讲理，你赢得了道理，但赢得不了客户。 二、如有直接冲突，换人换地点 如果是你手下的推销员和客户发生了争执，最明智的销售技巧和话术是让这个推销员离开，千万不可让他和顾客去对质，去分清孰是孰非。换一个人换一个地点，让客户重新调整情绪，是最明智的做法。 三、请客户坐下来 将客户带离现场，然后请客户坐下。此时，你第一个要做的不是解释，甚至不是劝说，你要做的是让客户平息激动的情绪。让客户坐下，他的肺活量随之减小，他的火气也随之减小了不小。然后，你才开始处理下一步。 四、倾听包括记录 接下来的销售技巧和话术是什么？是倾听。即使你已经了解了情况，此时，也要倾听。为什么？因为通过倾听你要分辨出客户愤怒背后的原因，这为你下一步处理客户的问题提供依据；还因为通过倾听要让客户的情绪有个宣泄的渠道，让他去讲，不要打断他，他越讲越没有劲，到最后可能自己都不想讲了。第三是显示对客户的重视，让客户感受到你的诚意。为此，你如果能记录则会更好，当客户看到你记录他说的，他马上会重视起来，也许这辈子没有人记录过他的讲话，他会有一种当领导的感觉。有了这种当领导的感觉，他就会忘记了愤怒，他还会字斟句酌地思考自己的讲话，他还怎么会愤怒呢？ 五、弄清事实，找出解决办法 这一步的销售技巧和话术是通过倾听，弄清楚了客户的想法，找到了客户愤怒的真正原因。此时，你也不要贸然处理，因为处理问题，并不是弄清是非曲直那么简单，你要根据实际情况、客户个性等方方面面的情况，想出一个万全的解决之道。 六、公司错了，迅速采取行动 如果是公司错了，比如产品出现了问题、服务不到位，销售技巧和话术没有别的，立即道歉并补偿客户的损失。一般来说，前几步你做的很好，此时客户已经熄火了，他会接受你的道歉和补偿的。 七、客户错了，解释或行动
电话销售话术（处理异议） 3.1我们公司已经有ERP了，不需要软件。 A．您公司的ERP是哪家公司的呢？除了后端的订单流程管理外，前端的客户资源管理也有吗？比如客户的邮件管理，可以对客户进行精细化营销吗？其实，像您这样有使用ERP系统的客户，加上我们的华邦软件，是锦上添花。您看，前端有华邦软件帮助对客户进行分类管理，并且可以结合邮件对客户进行精细化营销，这个功能很多外贸人员非常喜欢，可以提高很多的工作效率，对于咱们公司来说订单才是最主要的，有了订单，后端的ERP才能起作用呀！其实，做得不错的出口公司，一般最先上的是客户管理系统，然后才是ERP，财务软件，办公自动化，等等。您当初先上了ERP，肯定也是因为已经有了稳定的订单生产，但是一个工厂（公司）要做大做强，有更多的客户才是王道呀！ 对了，您这套ERP花了不少钱吧！上了多长时间了，使用得还顺畅吗？ B．这说明公司对信息化管理还是蛮看中的，那您一定要给我两分钟时间，听我介绍一下两者的区别和作用。 术业有专攻，ERP是针对客户下订单后的流程管理，我们的软件是前端对客户资源的管理，两者不仅不冲突，还相辅相成。您一定要了解下。 3.2业务人员都有自己的管理客户的发法，软件他们不需要。 A．是的，每个人都有自己的工作习惯，我们应该尊重。但是我们的软件不是让他们改变，而是优化他们的工作习惯。这也方便您统一管理。做为一个管理者，我挺理解您的，现在的业务人员都是85后，90后个性太分明，讨厌约束，但是您想过没有，公司要壮大，您必须得克服这些障碍。您更应该趁现在人少，规模小的时候改变，否则后面更难。您看我说的有道理吗？（等待回答） B.您公司业务平时都是通过EXCEL表格，WORD文档，还有纸质资料文件管理客户对吗？（等待回答）是不是平时要提交某项销售数据时，你们的销售也要花时间去统计数据？（等待回答）您有没有想过其实很多时间都可以更加高效，不需要花费那么多时间。其实，在使用软件前很多公司跟你一样，都觉得自己的管理方式挺好的，但是在实用软件后他们完全改观。比如：有业务为了在开展前给所有客户要发一封展会邀请函，他可能要花两天的时间整理邮箱地址，而且还会漏掉很多，使用软件后，只要两分钟。再比如：作为业务经理您想知道每个业务手
一、客户在下订之前,称过户当天一次性付款,不愿交订,怎么办？ 答:向客户出示国土局产权转移流程表,并解释流程表中每一步客户可能面临的风险,如业主没有收定,她/她就有可能卖给任何一个客户,我们也就有可能失去购买的良好时机;如当天付款过户没有足够的时间查清业主产权就是否清晰。如果不交订金,交易条件、违约责任等不明确,草率联系过户,就是对双方很不负责的态度,更容易发生问题。 二、客户在瞧过房之后,要求说明此房的业主为什么出售此房,而业主真正售房的理由又不能说出来,怎么办？ 答:商品社会里客户买卖物业就是一件很平常而又很正常的一种行业(或事情),正如我们不能问买方:"您为何要买房"一样,客户会产生一种反感,而这样对我的销售工作就是非常不利的。但如果碰上一个客户非打破沙锅问到底时,您不妨告诉她/她,业主发财了,要移民、换大房、别墅了,相信您买了这房今后也会飞黄腾达。 三、独家的房子客户在瞧房之后并商讨好价格,要求见业主面再谈,落实一下业主就是否真的此价出售,怎么办？ 答:在您未完全确定下来(下担保金)时,业主不会也没时间过来跟您面谈,业主委托我们公司找客户,如果没有收定前每个客户都要见业主,那业主委托我们公司不就没有意义了不？签署合同
时业主必须亲临现场签字,如证实此价不实,您可以投诉并退还不实价差也不迟。我们就是透明交易、不吃差价的、 四、客户在一家公司反复订过多次房产都未购买成房子,已经对中介公司失去信心,但就是这时我公司又有一套房非常适合她,该怎么样使她重树信心,向她推销此房,如果她瞧中此房,迟迟不到公司下订,怎么办？ 答:首先让客户了解我公司的经营理念,诚信服务与办事程序,找到该客户在其它公司退订的原因,用自己专业理论说服客户,给客户推荐楼盘时一定要信息准确,重信誉、守承诺,让客户感觉到您跟其它公司的业务员不同,以您的真诚打动客户,让客户感觉到我们公司就就是与其它中介公司不同,为其着想,把她当朋友而非客户,消除客户的防范意识,让其重树信心跟您买房,当她瞧中了您手中的房时,就可以编一些故事。诸如:业主就要到其她中介去收定、 五、在价格、房子、产权都落实满意了,后因某种原因订不下来,或者说下不了决心,该如何跟进？ 答:多与客户沟通,了解客户真正的需要,了解真正存在的问题并解决问题。 六、客户在没有交定金之前要求出具房地产证原件,怎么办？答:客户没有交定之前要求见房产证原件本身有些不合情理,因为业主只有在收定时才可能将房产复印件提供给公司,但我们可
汽车4s店客户抱怨的问题应对话术 汽车4s店售后服务部经常会接到客户的投诉、抱怨。作为汽车售后服务人员，必须全心接待并处理客户的相关抱怨，耐心为其解答、解决问题。这也是服务的最基本原则。一般来说，客户抱怨的问题大多数具有普遍性。606汽车人才网小编整理15条常见的抱怨以及应对的话术供参考。 1、抱怨车子油耗高 应对话术： A、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直度)，车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 B、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响您的油耗。 C、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满(和上次加到同样的位置)，用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致数值; D、影响油耗的因素有很多：是否在磨合期;车辆路试的车上、路况、风速、载重等;驾驶习惯，驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油); E、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;告诉行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行驶避免紧急加速，猛踩油门;定期对车空调散热器、发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查，气压过低会增加车辆行驶的阻力; F、您的爱车仍处在磨合期，车身各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢! 2、为什么油耗比使用手册上高很多? 应对话术： 对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，他是指在合理的时速(90KM等速行驶)，良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧，负载100千克(城市)，好友增加0.5升/100公里，5分钟怠速可以行驶1公里路程，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的，频繁刹车会增加耗油。因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下，如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其他行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 3、抱怨配件价格过高! 应对话术： 你好，我店生意的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格的质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆使用寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受相应的质量保证，副厂件的价格是低，但是现在汽车配件市场郁龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽
客户十大常见抗拒借口应对建议 常见借口一：我要考虑考虑 应辞 ①“某某家长，太好了，你想考虑考虑，说明对我们机构还是比较认可的，对吧？”（一般家长会说是） ②“给孩子的教育，马虎不得，这么重要的事，我相信您一定会认真做决定的，对吧？”（一般家长会说是） ③“您这么说，不是托词吧？”（一般家长会否认） ④“哦，那我就放心了，呵呵” ⑤“既然您认可我们机构，您又想认真的做出决定，而我又是专业的教育咨询师，那我们为什么不一起考虑呢？您一想到什么问题，我就马上给你答复，好吗？” ⑥“现在，请你告诉我，您最想考虑的是什么事呢？” ⑦“坦白讲，是不是钱的问题”…… 常见借口二：太贵了 应辞 ①“家长您好，我很高兴您这么关注价格的问题，因为那正是我们机构富有吸引力的优点。我想您应该同意这样一个理论，就是一切产品的价值，是它为你带来什么，而不是您要为它负多少钱，这才是产品真正的价值。” ②“某某家长，我向你说明，你只是一时在意这个价格，也就是在你刚签协议的时候。但在整个孩子的受教育期间，你就会在意孩子在这里学的怎么样啊，教学效果和服务是否到位等等。对孩子的教育其实就是一种投资，难道你不认为，宁可投资比原计划多一点点，也不要投资比你应该投资的少一点吗？” ③“家长，我完全同意您的意见，我想你应该听说过，好货不便宜便宜没好货这句话吧。其实，我们在选择一项教育产品或者服务后，很快就会忘掉其便宜的价格，但无法忘掉它那差劲的品质和服务，你说是吗？” ④“为价格问题解释是一时的，为品质道歉却是永久的。其实，一时为价格解释，真的比事后为教学质量道歉容易的多。您现在在乎的是价格，但回去之后，您在乎的就是我们的教学效果了，对吧？” ⑤“家长，我们的价格的确很贵，但这正是我们自豪的地方。只有最高的投入，才能创造最好的教学效果；只有最好的教学质量，才能与最高的价格相匹配，您说呢？” ⑥家长，你知道这么多课时可以上多长时间吗？咱们可以进行比较一下。分解法，把课时费分解到每月、每周。 ⑦如果我今天再降一点，您能做出决定吗？ ⑧明确思考法，“太贵了，这样分跟什么比？为什么会贵呢？” 常见借口三：别家更便宜
停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因 一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。请放心使用。您尽可放心驾驶车辆。 为什么车内噪音大 任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。 车内为什么会有很多异响声 车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。 汽车轴承在行驶中怎么会有声音 轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。但如果路况较差（例山区）轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。 车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查 不出是什么原因，为什么 车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您到4S店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。 购车前人员态度热情，购车后态度冷淡 非常抱歉，这是我们的工作没有做到位。您有什么问题我们可以帮到您吗？我们会把您反映的问题汇报给销售顾问和他的主管，他们会及时跟您联系的。如果您有什么问题也都可以随时跟我们客户服务中心联系，以后我们会经常跟您保持联系的。谢谢您给我们的意见！ 维修时间太久，客户等待时间长 1）（有预约的客户看到维修项目区别对待）很抱歉让您久等了。您这次是来维修XX项目的吧？因为这个故障的原因很多，技师需要时间来判断。比较费时间，所谓‘慢工出细活’嘛。我们会对技师加强培训，以加强维修判断能力。真是抱歉让您久等了！ 2）（无预约客户）真是抱歉让您久等了。您看我们车间车辆比较多，您下次来维修保养建议您可以提前一天给我们打电话预约下，我们会预先给您安排好专门的接待和工位，这样就可以节省您等待的时间了。我们的预约电话是…… 3165333、 车子降价时间太快 您看这车子就像手机等电子机械产品一样，降价是必然的，我们是早买早享受。但从总体车市的情况来看，以及和跟其他车型比起来，我们的车子降价幅度还是算小的。 刚买的车子有异响
四种方法应对客户拒绝 一、缓和转折法 即面对准客户的拒绝问题，不马上进行辩驳，而是先就准客户的意见进行相关话语的重复，缓冲抵触情绪，进而话锋一转，再次提出自己的要求或看法。话语模式可表示如下“我能理解您的感觉，最初我自己也有这种感受，却发现……”。 这种方法在沟通中较为实用，例如电话约访，当准客户以把资料寄来为由谢绝见面时，就可以利用这种方法尝试再次约访：“某先生，我也很想这么做，只是这个理财计划不是手册或指南，它只有在真正了解您的个人需求之后，才能发挥它的用途，这也是为什么我要跟您当面说明的原因。不知道星期二上午9点您方便，还是星期三下午3点您比较方便？” 二、顺势请教法 即当准客户提出拒绝问题时，不必急于解释，而是以请教的口吻把问题丢给对方，经典语言“可不可以请教您，为什么您会……”？ 下面提供促成时的一则拒绝处理话术供参考： 准客户：“还不错！但是我想再考虑一下！” 顾问：“我非常理解您的心情，能否请教您为什么要再考虑一下？” 准客户：“我得跟太太商量，她一向对理财不感兴趣。” 顾问：“我很理解您的心情，但您确实很喜欢这份基金理财，是吗？” 准客户：“是！” 顾问：“考虑购买这份基金理财，确实是您为家庭理财的一番好意，您说是吗？” 准客户：“我真是这样想的！” 顾问：“我很能体会您的感受，为什么您觉得您太太一向对理财不感兴趣会使您不能今天就让这份基金理财生效呢？” 三、移花接木法 即面对客户的拒绝问题，不去处理，而是将其注意力引到另一个话题上。举例示之： 1。准客户：“我对理财不感兴趣。” 顾问：“我知道您对理财没兴趣，我可不可以问您一个问题：您100万元，一年给您111.2万元，您愿不愿意？咱们谈10分钟，您会有意想不到的收获……”
专业服务之——化解顾客抱怨 引文:服务与顾客满意 服务，通俗的讲就是为他人（顾客）做的工作，顾客又分内部顾客和外部顾客。服务的核心特征是通过一系列设计好的活动，为顾客创造价值让顾客满意，为企业带来利益保持发展。 为了成功，我们必须在出售产品时务必做到既获得效益又使顾客满意的商业理念，做到以上两点秘密就在于“服务”，即为顾客做有价值的事，使他愿意支付费用，让我们获利。提供优质顾客服务时，切记以下要点：.找出顾客期望获得的有价值服务；.提供与期望值相匹配的或超越他们期望值的服务。 企业经营本质演变为不是把商品卖出去，而是通过“服务”把消费者心“买”进来！销售失败理由有千万条，但成功理由只有一条：就是顾客满意。 这里提到顾客，顾客到底是什么？英国学者泰德·琼斯( )提出“顾客是有意愿与能力使用并偿付我们产品或服务的人”企业提供服务的真正奥妙就在于找到“意愿”与“能力”结合点。企业永远要记住顾客是无法通吃的试图服务好所有顾客的企业根本不存在。 海王星辰目标顾客追求品质、专业、便利、时尚的现代都市人。 那么，什么是顾客满意？ 顾客满意是顾客在接受服务过程中一种相对的好感觉顾客抱怨顾客满意顾客忠诚。 顾客的期望值，与效果的感受值有直接关系。感受值大于期望值，可以培养顾客忠诚；感受值与期望值相等，顾客会满意；感受值小于期望值，顾客就会抱怨。满意度衡量高兴程度，是一个相对值。 关于顾客满意，活尔玛有两个信条，一是顾客是真正老板,选对“老板”—目标顾客并非所有“老板”都要选择，二是顾客永远是对的,专注顾客真正关心的事情用“服务”让顾客满意.当然顾客不一定总是对的但顾客终究是顾客你得让他感觉他是对的. 我们的顾客到底要什么：洋葱模型 顾客满意于什么样的服务?顾客需要我们做什么。
客户抱怨处理应对话术 (适用人员:业务前台、客服人员) 目录 一、常见小故障类抱怨应答（3—12页） 1、各类异响抱怨应答（3---4页） 2、音响故障类抱怨应答（5 页） 3、轮胎类抱怨应答（5 页） 4、油耗类抱怨应答（6---8页） 5、常见小故障类应答（9 12页） 二、保养类常见抱怨应答（13—20页） 三、服务类问题应答（20—25页） 四、索赔类问题应答（26—29页） 五、业务前台专业类知识（29—40页） 为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后服务及客户服务工作标准与规范化，制订此对话术，运用到日常与客户沟通工作中。 一、常见故障应答 （一）各类异响抱怨应答 1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从哪里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因 答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。请您放心使用。 2、为什么车内噪音大
答：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。 3、车内为什么会有很多异响声 答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。 4、汽车轴承在行驶中怎么会有声音 答：轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。但如果路况较差（例山区）轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。 5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为什么 答：车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您到店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。 6、客户问：我的车仪表盘和左前门在行驶到颠路时有异响声，到店检测一试车又没声音了，可回家后又有了，什么原因 答：首先问：此异响是偶发性的还是经常性的，是在路况不好时有、还是在路况