大客户忠诚度分析
南京邮电学院曹爱红
摘要：近年来，随着电信业的不断发展，电信市场的竞争已经步入了白热化阶段，消费电信产品时，人们有了选择权，因此客户对电信品牌的忠诚度成为电信运营商首要考虑的问题，电信运营商最有价值的客户是大客户，大客户电信市场亦成为各大运营商争夺的焦点，本文结合客户忠诚度的理论背景，通过分析一动态模型对电信大客户的忠诚度进行了阐述。
关键字：客户忠诚度，动态模型，大客户
前言：
顾客就是上帝，这句经营警言曾激励着一代又一代的商界人士努力地对顾客一视同仁地提供最好的服务，希望能够得到上帝们的青睐。但事实上不同的顾客给企业带来的价值是不同的，从现实意义上讲，一些顾客可能比另外一些更为重要，这些顾客就是我们所要讨论的忠诚客户。纵观整个世界市场，供给已严重超过了需求，而且客户越来越挑剔、越来越富有理性，这使得企业间争夺客户的竞争变得越来越激烈。因特网的普及，给现有市场带来一种新的竞争手段，也给企业带来了新的商业模式。戴尔计算机公司利用因特网了解客户的具体需求，并实行定制营销策略，最终产生了个人电脑商业模式的革命，取得了很大的成功。如今，很多公司都在纷纷效仿，他们的最终目标只有一个：获取客户忠诚度。
而在电信行业，你可能刚听说“摩尔定律”，但你绝不会不知道“二八理论”，即电信业务收入的80% 来自只占用户总数20%的商业用户和集团用户，也即大客户。由于大客户的大部分通信需求来自长途链路，因而这个市场对于缺乏本地网络资源的新兴运营商来说，是切入市场积攒实力的绝好机遇。同时由于这个重要市场的竞争性，也使得老牌运营商不断提高运营质量，保持旺盛的活力。因此随着电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，电信运作模式正在从以业务为中心向以客户为中心转变。大客户是实现企业利润和可持续发展的最重要的保障之一，加强大客户营销和服务工作、发展大客户、提高大客户的忠诚度和留住大客户成了各运营商高度重视的战略性任务。
2 背景知识
2.1客户忠诚度理论背景
客户忠诚度的定义为：客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。判断客户是否忠诚于您，可从如下四个方面观察您的客户：
1) 忠诚的客户会经常反复地购买您的产品或雇佣您的服务，您甚至可以定量分析出他们的购买频度；
2) 忠诚的客户在购买您产品或雇佣您服务时，选择呈多样性，因为是您的产品或服务，他们乐意购买，他们信任您，支持您，他们较其他客户更关注您所
提供的新产品或新服务；
3) 忠诚的客户乐于向他人推荐您的产品，有趣的是，被推荐者相对于其他客户会更亲近于您，更忠诚于您；
4) 忠诚的客户会排斥您的竞争对手，只要忠诚的纽带未被打破，他们甚至不屑胜您一筹的对手。
客户忠诚度研究领域在有关客户忠诚的本质、前提和概念方面已经建立了一个庞大的知识体系：
客户忠诚理论要追溯到客户满意与市场关系理论。客户满意理论是以社会学和心理学为基础的，“认可/ 不认可”概念的提出为满意的定义以及解释满意与信任之间的关系打下了基础；信任和忠诚关系都是长时间满意体验的积累，因此许多学者就试图分析满意的决定因素，近来的许多研究是针对满意的情感成分的，学者们也尝试去理解满意与重复购买同一商标的产品之间的联系，他们认为在信任、重复购买与忠诚之间有着必然的联系。客户满意理论30多年的研究成果阐述了满意与信任的关系，以及他们对再购买行为和忠诚的影响。
在人际关系理论的基础上，学者们给出了信任的定义：是从偶尔的市场交易过渡到稳定的交易关系的关键因素。有关信任的定义还很多，从客户的观点来看，信任最通俗的定义是：由于供应商所提供的利益令客户满意，从而产生的一种对供应商的信赖感。
在市场关系领域提出了许多运用生命周期法来描述客户行为的模型，为了更好的理解客户行为，动态观点被许多学者采纳，他们用动态的方法来解释关系生命周期的不同阶段客户忠诚度的不同表现形式，把客户与供应商的关系分为几个不同的阶段。
其他分析客户行为的理论还有品牌和客户忠诚文化，这些领域研究的主要贡献是区分了行为忠诚与精神忠诚，提出“真正的”忠诚是通过比较评估过程而产生的一种对同一品牌的再购买行为，也即精神忠诚，再购买行为假如没有相对应的感知忠诚只能被认为是一种虚假的忠诚，也即行为忠诚。
总之，客户行为理论和市场关系理论为分析客户与供应商的关系提供了一个广阔、坚实的知识背景。
2.2关于大客户
对于电信运营商来讲，最有价值的客户是大客户，这是根据客户的电信消费水平、社会地位及其发展潜力等对电信客户市场进行细分的结果，主要包括通信业务量大，电信使用费用高的单位和一些需要重点保障的党、政、军等国家重要部门，大客户按照其性质和购买目的可进一步细分为重要客户、大客户、集团客户和战略大客户。
重要客户是指党、政、军机关等国家重要部门；
大客户是指市场规模大，经济效益好，电信业务需求旺盛，使用电信业务量大，电信费用支出高的企业和单位；
集团客户是指具有隶属关系、同系统或有密切经济关系的单位，同时办理使用某类电信业务的客户；
战略大客户是指营业额大，利润高，职工人数多，但未列入大客户名册的单位。
大客户目前已成为现代电信市场竞争的焦点，成为电信企业收益的重要支柱。大客户对电信运营商的价值包含三层含义：一是大客户的当前（现实）价值，二是大客户的潜在价值，三是电信大客户经营工作的社会价值。衡量客户的
价值，不仅要考虑客户的当前价值，更要考虑客户的潜在价值，而由于电信的基础设施性质，使得电信大客户的社会价值也很重要。
大客户作为特殊的电信服务使用群，对于电信业务的综合化、需求的个性化、服务的便捷化要求比一般用户更高。为满足电信大客户的需求，各中国电信公司的各电信局均成立了大客户服务中心，力求让大客户的需求得到细致而周全的满足。电信大客户服务中心主要利用整合技术、业务的优势，向大客户提供“一站式”便利服务。服务中心集中受理大客户的各类电信业务需求，提供业务、技术咨询和电信新技术、新业务培训，提供从通信网络、维护保养到网络集成、系统集成等一系列解决方案，并对处理流程进行全程跟踪，确保服务时限和质量，而大客户服务中心的目标就是最终赢得忠诚的大客户。
3 大客户忠诚度动态模型
如同产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，公司的相对投资回报就越高，从而给公司带来的利润就会越大。大客户忠诚度动态模型（如图一所示）将大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：满意、信任、行为忠诚、精神忠诚、客户忠诚。
4 客户忠诚度模型简介
图一所示模型的基本观点是：大客户与运营商关系的演化，大客户从决定接受服务到成为忠诚的客户需经过的5个重要阶段如下：
“满意”：当大客户接受服务后体验到的价值达到或超过他所期望的价值时，满意的客户就产生了，满意的客户表明客户对运营商的认可，比如对服务的认可、对价格的认可等，衡量客户是否满意可通过客户接受服务后的言行举止来判断，也可通过售后跟踪调查来评估；
“信任”：感到满意的大客户会对同一运营商再次提出服务请求，这是建立在客户对运营商可信赖度不断提升的基础之上的，信任关系由此而生，信任是大客户与运营商忠诚关系产生的前提；
“行为忠诚”：信任使大客户在选择服务商家方面的花费有所节约，因此大客户会继续请求同一家运营商的多次服务，这些多次的服务行为就是行为忠诚，也被称为是一种虚假忠诚，因为没有感知上的完全认同，只是一种下意识的多次重复行为；
“精神忠诚”：在阐述精神忠诚之前，首先来介绍一下“公平”，公平是客户关系研究领域的一个非常重要的概念，客户理解的公平是指比率“客户利益/客户损失”与“供应商利益/供应商损失”的比较。公平概念包括：客户利益/供应商利益、客户利益/客户损失、客户利益/竞争对手的客户利益、客户利益/供应商的损失、客户利益/同一供应商其他客户利益、供应商利益/供应商损失等；
行为忠诚持续一段时间就会演变为精神忠诚，在大客户与运营商关系的生命周期里，大客户可能会发出一些“质疑”，即大客户对运营商提供的利益、大客户自己认为应得的利益、其他运营商提供的利益三者的比较，也就是公平性分析。通常是通过比较比率：客户利益 /客户损失，将运营商与其他运营商的比率作比较，假如运营商的比率高于其竞争对手的（不包括从运营商到其竞争对手的转换费用），大客户就转变成为精神忠诚，否则大客户的忠诚就只能被解释为一种虚假忠诚。精神忠诚可以这样定义：大客户对运营商长期满足自己需求以及
总能提供“最有价值的服务”的能力的强烈信赖。这种信念关注的不仅仅是运营商提供的服务是否“物有所值”，而且要对未来运营商将提供的服务进行预测。精神忠诚型客户与公司有着密切的关系，他们常常会为公司进行口头宣传，而且通常不愿意转向另一个运营商。
“客户忠诚”：一个长期的大客户有足够的信息来比较自己在这种长时间的忠诚关系中所得到的利益和为运营商所创造的利润，大客户相信自己的忠诚会为公司带来额外的利润，这就驱使大客户去检查这种关系中双方的平等性，也即第二次公平性分析。在关系生命周期的后期，客户对运营商行为已经十分了解，公平性分析关注的是大客户与运营商关系历史中的平等性，假设运营商的长期行为是公平的，就会产生最佳的关系阶段：客户忠诚。一个忠诚的大客户是公司的合作者，他的行为取向是建立长久的合作关系。大客户忠诚度动态模型主要采用动态的观点对大客户转变为忠诚客户的过程进行分析，动态观点在各个领域都被广泛采纳，因此公司的忠诚策略和客户关系管理都必须考虑时间对客户观念和行为的影响。
5 小结
电信企业正面临着前所未有的机遇和挑战，如何抓住机遇，在激烈的市场竞争中取得胜利，大客户服务是一个关键，特别是随着互联网技术的普及，客户接受信息的渠道开始多样化。客户每天都可以接收到大量各类产品的信息，所以要使客户忠诚于某一特定的产品已是难上加难。客户资源的重要性是毋庸置疑的，故客户忠诚度研究作为客户研究的核心必将日趋完善，对于电信运营商来讲，提高大客户忠诚度是运营商在大客户市场中立于不败之地的关键所在。
电子商务背景下B2C网站顾客忠诚 度提升策略研究 —以京东商城为例 工商二班 马博康 410104001001
目录 1绪论 (1) 1.1选题背景与研究意义 (1) 1.2文献综述 (1) 2电子商务及顾客忠诚的相关理论概述 (2) 2.1电子商务的概念 (2) 2.2 顾客忠诚的概念 (3) 2.3B2C网站顾客忠诚度影响因素 (3) 2.3.1顾客满意 (4) 2.3.2顾客信任 (4) 2.3.3转换成本 (4) 2.3.4替代者吸引力 (4) 2.3.5 消费经历 (5) 3 B2C网站顾客忠诚度的现状分析——以“京东商城”为例 (5) 3.1“京东商城”网站现状 (5) 3.2“京东商城”网站顾客忠诚度现状 (5) 3.3顾客忠诚问题产生的原因 (6) 3.3.1提高顾客忠诚度能保持市场占有率 (6) 3.3.2提高顾客忠诚度能减少成本支出 (6)
3.3.3提高顾客忠诚度能使企业的利润增加 (6) 4 研究方法与过程 (7) 4.1概述 (7) 4.2 小规模访谈 (7) 4.2.1访谈目的 (7) 4.2.3访谈结果 (8) 4.3 调查问卷发放与数据收集 (9) 4.3.1问卷发放方式 (9) 4.3.2数据收集与分析 (9) 5 总结与展望 (10) 5.1研究务实建议 (10) 5.1.1努力提高顾客对网站的满意度 (10) 5.1.2加强顾客数据库的应用 (10) 5.1.3实施网络个性化假设 (10) 5.1.4构建舒适的网络购物环境 (11) 5.1.5增强顾客对网站的信任 (11) 5.1.6为顾客做好全过程的服务 (11) 5.2有待进一步研究的问题 (11) 5.2.1 顾客忠诚度的评价问题 (11)
客户满意度与客户忠诚度之间的关系
客户满意度与客户忠诚度之间的关系 客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。 在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。 客户忠诚度 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非
常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 客户满意度与客户忠诚度的关系 市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果,使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。 客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。 1、客户满意是不等于客户忠诚 客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的行为；一种是客户忠诚于企业的意愿，而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说
奔驰汽车顾客忠诚度调查 尊敬的顾客：您好。感谢您对奔驰公司的大力支持和信任。为了更好地倾听您的心声，进一步了解您对本公司产品以及对本公司的忠诚度，我们特开展此次顾客忠诚度调查活动，敬请填写以下忠诚度调查问卷，以便我们能为您提供更好的产品及服务。在此，我们将进行无记名调查，请您放心填写。感谢您的积极参与，请您详细填写如下信息，反馈给我们，提出宝贵的意见。 1、您的性别？（） A、男 B、女 2、您听说过奔驰汽车这个品牌吗？（） A、很熟悉 B、听说过，但不是很熟悉 C、没有听说过（终止调查） 3、您认为该品牌值得信赖的原因是什么？（） A、口碑好 B、产品质量不错 C、售后服务做的好 D、其他 4、您觉得奔驰汽车在什么方面吸引您？（） A、品牌 B、汽车质量 C、售后服务 D、其他 5、您对奔驰汽车的产品质量满意吗？（） A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满 6、下面哪些是奔驰旗下的汽车品牌（）（多选） A、梅赛德斯·奔驰 B、迈巴赫 C、smart D、雪弗兰 7、您认为奔驰汽车4S店服务态度怎么样？（） A、很满意 B、满意 C、一般 D、差 8、您对奔驰汽车的映像怎么样？（） A、很好 B、不错 C、不好 D、差 9、您觉得奔驰汽车适合您吗？（） A、是的 B、不觉得
10、如果您的朋友或者同事需要购买汽车您回向他们推荐奔驰汽车吗？（） A、会 B、不会 11、如果您想换新车或者购买汽车您会选择奔驰汽车吗？为什么？ 。 12、您觉得奔驰汽车在以后那些地方还需要改善的？ 。 在此，感谢您肯为我们腾出您宝贵的时间来填写这份调查问卷，感谢您为我们提出宝贵诚挚的建议与意见，再次向您表示诚挚的感谢，希望您与您的家人幸福美满! 时间：地点：调查人：
顾客忠诚度评价方法 一、顾客忠诚度的定义 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。国内学者罗海
顾客满意与顾客忠诚关系浅析 【内容摘要】在市场经济下，顾客对企业的态度决定了企业的盈利大小和企业的影响力。顾客对企业或产品的满意与否是企业在市场经济下能否赢得市场的关键。通过满足顾客需求达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。顾客满意与顾客忠诚两者之间的关系对企业的发展有重要的意义。 【关键词】顾客忠诚顾客满意关系 企业从只关注自己对服务、服务态度、产品质量和产品价格等指标是否优化转换到关注顾客对产品质量、产品服务、产品价格的要求程度上。不仅使企业节约了不必要的投资，也为企业产品更适合顾客创造了条件。 一、基本理论概述 （一）顾客满意 顾客满意是指顾客将产品和服务满足其需求的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。菲利普·科特勒认为，顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。 顾客满意对企业的销售赢利有很大的影响。顾客满意从本质上讲是顾客的一种心理态度，是顾客对企业某种产品的主观印象和自己原有的期望进行对比之后，若是主观印象大于原有期望则达到了顾客满意。若主观印象小于原有期望就会产生顾客抱怨。但值得注意的是没有顾客抱怨不代表顾客很满意。在竞争很小的行业里，顾客不论是否满意都可能会选择重复购买。例如中国石油。顾客满意是一个相对的概念，因为不同的顾客对同一件产品会有不同的主观印象和原有期望。每个顾客欣赏同一件东西会有不同的眼光，所以在不同的顾客的思维中会有不同的主观印象，所以在看到同一件产品之时也会有不同的要求，也就形成了原有期望。这就是为什么同一件产品有的顾客满意而有的顾客就不会满意。 （二）顾客忠诚 有关研究表明，吸引一位新顾客要比维系一位老顾客花费的成本高5倍。尤其是在高度竞争的行业上，保持老顾客、培养顾客的忠诚感具有很大的意义。顾客忠诚是顾客与企业之间建立的一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”，而顾客忠诚可以认为是对某一特定产品或服务产生了好感，从而形成了对产品或服务依恋或爱慕的感情偏好，进而形成重复购买的趋势。在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指顾客对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出来的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对企业产品在长期竞争中表现出的优势的综合评价。 二、顾客满意与顾客忠诚关系的分析 （一）影响顾客忠诚的因素 1.产生顾客忠诚的三方面因素
客户满意度与客户忠诚度之间的关系 客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6 倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。 在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。 客户忠诚度 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 客户满意度与客户忠诚度的关系 市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果, 使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。 客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。 1、客户满意是不等于客户忠诚客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际
客户忠诚度分析 客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产 生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。1、客户忠诚度具体表现为： （1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时, 多次表现出来对企业产品和品牌有偏向性购买行为。 （2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。 （3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。 （4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现 持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的 忠诚与持久。 建立客户忠诚度的关键因素：（五要素） A服务质量
①产品质量。销售前中后的静态体现。 ②服务水平。销售前中后的流程设计。 ③技术能力。销售前中后的动态体现。 B服务效果 即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。 C客户关系维系 ①互动的同理心态 ②相对的盟友关系 D理念灌输 ①产品（品牌）本身确认 ②服务（供应）商的确认 E持续的良性心理刺激及增值感受。 2、提高顾客忠诚度有十大原则： 做好客户服务，提高客户忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值： （1）控制产品质量和价格 产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才
餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析 北京工业大学张路、石磊、张杨 摘要 随着居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮消费空前繁荣，已经成为拉动消费需求稳定增长的重要力量。但是，餐饮行业竞争的不断加剧，使得餐饮企业的利润空间受到挤压，产品的利润率不断下降，因此餐饮企业竞争的焦点逐步由市场份额的数量(市场占有率)转移到市场份额的质量(忠诚顾客的份额)。因此，顾客忠诚及其影响因素的研究对于餐饮业十分重要的现实意义。本文通过对北京市朝阳区餐饮企业顾客忠诚度调查，利用因子分析和构建结构方程模型，分析北京市居民对餐饮企业的忠诚程度，探索其影响因素及改进之处，提出了餐饮企业应重视产品和服务的质量并突出特色，加强顾客满意的管理以及创建优秀的企业形象增强关系信任，适当增大转换成本以维持和提高餐饮企业顾客的忠诚度的结论。 关键词：餐饮企业，顾客忠诚，结构方程模型
目录 摘要 .........................................................................................................................- 0 - 目录 .........................................................................................................................- 1 - 1 绪论......................................................................................................................- 2 - 1.1 选题背景.........................................................................................................- 2 - 1.2 研究目的.........................................................................................................- 3 - 2研究方案设计.........................................................................................................- 3 - 2.1 问卷设计.........................................................................................................- 3 - 3 数据分析...............................................................................................................- 4 - 3.1 样本结构分析..................................................................................................- 4 - 3.2效度检验..........................................................................................................- 5 - 3.2信度检验..........................................................................................................- 7 - 4 结构方程模型的建立 .............................................................................................- 8 - 4.1 结构方程模型的初步建立 ................................................................................- 8 - 4.2模型的修正 ......................................................................................................- 9 - 4.3模型结果讨论与分析 ...................................................................................... - 11 - 5提高餐饮企业顾客忠诚度的应用策略................................................................... - 12 - 5.1 针对顾客满意的经营策略 .............................................................................. - 12 - 5.2 针对关系信任的经营策略 .............................................................................. - 13 - 5.3 针对转换成本的经营策略 .............................................................................. - 14 - 参考文献 .................................................................................................................. - 16 - 附录《餐饮企业顾客忠诚度问卷》 ........................................................................ - 17 -
关于顾客忠诚度的文献综述 【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。 【关键词】客户关系管理；客户忠诚；客户满意 一、引言 当前，企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新顾客，又要努力保持现有顾客。其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。二、顾客忠诚度的内涵 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德，这一概念并很快就被认可，越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中，学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感。Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量，他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Fredrick(2001)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义，他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌，并且只考虑该品牌，而且不需要收集其他品牌信息”。Fredrick将顾客忠诚分为两类：真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚，真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺，而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度，
影响客户忠诚度的因素 随着竞争变得越来越激烈，非价格因素取代价格因素成为影响大客户忠诚度的重要因素。这里列出了影响大客户忠诚度的几种非价格因素： 1．完美的购买经历 企业要一直都在大客户的记忆中保持良好的形象，让客户拥有一个完美的采购经历，往往是大客户决定是否忠诚于企业的关键。 2．“理念” 正确的应该是“理念”的销售而不是产品或服务本身，企业在销售过程中应当鲜明地体现企业的服务理念。 3．真正的互动 所谓互动即是双方达成这样的共识：三流的企业出售产品，二流的企业出售技术，一流的企业出售理念。在企业与大客户之间培养真正的互动首先是要求企业能够尽力去了解不同客户的具体情况，以便有针对性地提供优质的服务。 4．优质的服务 一套出色的服务流程，能够使产品销售变得容易得多。优质的服务不仅能够使大客户感到被尊重和重视，还能帮助大客户提升利润空间，从而达到提升大客户忠诚度的目的。 5．客户的参与决策权 重视客户、尊重客户是赢得客户忠诚度的先决条件。使大客户参与企业决策是对客户表示尊重的一条最佳途径。 6．关系质量 关系质量指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。企业不仅应为大
客户提供优质产品和服务，提高大客户的消费价值，而且应提高关系质量，与客户建立、保持并发展长期关系。 7．产品差异化 产品差异化是非价格因素的重要表现形式，也是培养大客户忠诚度的重要方式。企业产品差异化，表现为不同的层次水平。 （1）外观差异化。外观是大客户与产品的第一个接触点，对于产品来说，这个差异化属于较低层次，也比较容易做到。 （2）功能差异化。功能是大客户购买产品的真正理由。功能的差异化意味着产品性能的不断优化。 （3）定位差异化。一切差异化的目的，最终是为了定位的差异化。定位是“产品在大客户头脑中的地位”。 构建与客户相同的价值观 客户经理与客户的关系，越来越趋向于一种“非人性化”的状态。这种“非人性化”，已经蔓延到整个营销的所有领域，势如洪水猛兽。 用电脑打印出的标准信件，是非人性化的； 呼叫中心那些千篇一律的问候出自电脑控制的程序，是非人性化的； 一项复杂的交易，甚至可以纳入一个可以掌控的程序，全部由网络来完成，是非人性化的，等等。 必须警惕这类现象。
国内外对网络顾客忠诚的研究 重庆大学的董晓妮与温广瑞《电子商务环境下培养顾客忠诚度的策略分析》认为电子商务环境下的顾客是企业利润的真正源泉，维护和提高顾客忠诚度是企业生存和发展的根本所在。 大连理工大学宋晓兵和董大海《互联网环境下关系利益对顾客忠诚的影响研究》认为互联网环境下的关系利益包含三个构成维度:信心利益、经济利益和定制化利益,这三个维度对顾客忠诚具有不同的影响机理。 大连理工大学的胡宁俊的《网上商店顾客绑定策略对顾客价值的影响研究》文章研究以发展中的中国BZC网上购物行业作为研究背景，从消费者角度开发了适合国内网上商店顾客绑定策略的测量表，并探查了绑定策略对顾客价值，进而对顾客忠诚的影响。本文首先回顾了国内外顾客绑定策略的相关文献，并对消费者进行定性访谈，开发出适合国内网上购物发展状况的顾客绑定策略测量量表，为后续研究莫定墓础。接着对顾客价值、忠诚的相关文献进行了述评，提出不同的顾客绑定策略对顾客价值的不同维度具有不同的影响，并探查了顾客价值三个维度之间的关系及其对忠诚的影响。在此基础上提出了一个绑定策略、顾客价值和忠诚之间的关系模型，并用实证研究的方法对模型进行了检验。 上海理工大学的倪静、严广乐、仲梁维、张晓莉《提升电子商务背景下客户忠诚度的对策研究》一文中分析了建立客户忠诚的主要过程及因素,指出了电子商务环境下对于维系客户忠诚存在的问题,并提出相应的对策建议。 美国权威顾客忠诚度专家艾伦雷德·史密斯指出，培养网络品牌忠诚顾客之所以重要，是因为它为从事网络营销的公司提供了惟一一个可以确保得到长期收益的方法。根据史密斯的说法，网络顾客忠诚(E-Loyalty)与传统的顾客忠诚(Loyalty)在本质上不论是线上(on-line)或是离线(off-line)状态下都是相同的，都是艺术与科学的结合，而Loyalty是否能成功转为E-loyalty的关键在于能否适当地使用数字工具与消费者建构持续性的关系。因此，所谓的网络忠诚度就是在网络的世界中应用原来的忠诚度，原来在实体世界中有关忠诚度的规律在网络的世界里仍然适用。如Fredericl认为网络顾客忠诚度与原来的忠诚度一样，表现为购买频率增加、购买数量与金额增加以及价格敏感度降低。GillesPie认为网络顾客忠诚度还包括消费者在一定时间内访问网站的次数、每次停留的时间与每次浏览信息的深度。Siwasan等人在网络零售商的消费者忠诚度研究中，将网络忠诚度定义为顾客对网络零售商的喜好态度进而造成重复购买的行为。
客户忠诚度的因素 (The Loyalty Factor) 建立客户忠诚度不仅仅是一种良好的金融 意识---在当今激烈竞争的市场上，这一点是绝对必要的。尽管做到非常困难，但是两家国际性电信企业已经成功地提高了客户忠诚度，确保了重要的市场份额。 他们的秘诀是什么呢？由于认识到了即便计划好要 赢得 10,000位忠诚的客户，而实际上 只能赢得一位客户的忠诚度……那么…… 客户忠诚度和保持率：终身客户的价值 (LOY ALTY AND RETENTION: THE V ALUE OF LIFETIME CUSTOMERS) 自从 20世纪 60年代，研究已经表明要 赢得一位新的客户所投入的资金是保 持一位已有客户的九倍。 然而，进入 20世纪 90年代，这一等值 的明显性可能并不象现在这样显著。出 现严重“浪费”客户现象的公司仍一味 追求高成本的新业务---这可能成为当 代追求降低价格、全面竞争、优质的客 户选择趋势下的致命弱点。 相反地，研究又表明只要在客户忠诚度 上增加 5%就能使利润由 25%增加到 85%。更明确地说，也就是以客户忠诚 度来衡量的市场份额的质量与所占市
场份额的数量应获得同等的重视。 因此，商业策略的重点从销售转移到新的方式。 需要什么才能以这种方式保持住客户呢？回答当然是需要许多努力的工作。特别应该考虑到即使当客户声称他们“满意”时，他们也未必会忠诚于你。机构必须做出更多的努力使客户“非常满意”甚至感到“愉快”，因为只有当客户做出如此反应时，真正的忠诚才开始。 改组机构使客户愉快 (RE-STRUCTURING TO DELIGHT THE CUSTOMER) 很显然，如果一个机构能够达到如此高的客户忠诚度，它将成为该行业的生力军，比那些目光短浅的竞争者处于更为重要的地位。但是要实现持久的客户忠诚度，机构需要作为一名旁观者客观地看清自己，而不是主观地看。需要把自己和整个机构的运作结合在一起，向客户提供服务，而不是躲在传统的职能部门后。 根据机构所具有的纵向和横向的职能， 1
网络顾客忠诚度分析研究 班级：姓名：学号： 引言 随着网络的普及和网络技术的发展，网络购物逐渐成为一种新的购物渠道。网络购物因其方便、快捷、支付安全、减少中间环节减少消费者支出等优势，逐渐成为人们日常消费的首选。中国互联网络信息中心（CNNIC）2014年1月16日在京发布的报告显示，截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，全年共计新增网民5358万人。互联网普及率为45.8%，较2012年底提升3.7个百分点。网上支付、网上银行的使用率迅速提升，更多的经济活动已步入了互联网时代。 网络购物的高速发展，吸引大批商家创办网络商店。这使网络商店之间的竞争十分激烈。在当前竞争如此激烈的市场里面，创造和保持顾客忠诚度一直是各公司最重要的市场营销策略之一。在企业从事网络营销活动中，如何赢得顾客忠诚是企业在竞争中胜出的关键，吸引和保持顾客的忠诚也变得至关重要。因此，如何在虚拟的网络世界中保持顾客忠诚成为从事网络营销企业面临的重要挑战。 一.顾客忠诚度 顾客忠诚度是指在受到环境影响或竞争企业营销策略可能引发潜在的转换行为之下，顾客保持对于某一种商品或使用某一种特定服务的感觉、承诺和偏好，使其对其它的竞争者具有免疫力及减少搜寻其它竞争者的选择，并愿意继续与业者维持一定的关系和未来再购买或继续使用的意图。其延伸的相关行为表现包含积极口碑和推荐、愿意支付较高的价格等。 二.网络忠诚度 （一）网络忠诚度的含义 网络忠诚度就是把传统的顾客忠诚度概念引入到了在线消费者或网络用户行为中,网络忠诚度与忠诚度在本质上是相似的,而忠诚度是否能成功转为网络忠诚度的关键,在于网站经营者能否适当地使用信息技术与消费者建立关系。因
目录 中文摘要 (2) 英文摘要 (3) 引言 (4) 1.顾客忠诚度的涵 (4) 1.1 顾客忠诚度的含义 (4) 1.2 顾客忠诚度的主要影响因素 (5) 1.3 研究顾客忠诚度对于电动车营销的的意义 (5) 2.电动车行业的顾客忠诚度调查分析 (6) 2.1 问卷调查 (6) 2.1.1 问卷设计 (6) 2.1.2 调查方法及样本构成 (6) 2.2 调查数据分析 (7) 2.2.1 调查结论 (7) 2.2.2 调查结果分析 (7) 3.结论--- 关于提升顾客忠诚度的思考 (12) 3.1 滋养顾客忠诚度的因素 (12) 3.2 关于提升顾客忠诚度的方法和策略 (13) 参考文献 (15) 致 (16)
顾客忠诚度的影响因素 ---以电动车行业为例 08级市场营销：书春指导老师：宋艳 （学院经济管理学院，，245041） 摘要:彼得·德鲁克就曾说：顾客忠诚度是考量品牌利润的中心，争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6倍；帕累托著名的“二八法则”：企业营业收入的80％是来自20％的顾客。也就是说，如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润等等。电动车现如今已成为人们外出办事的常用代步工具，因此对于电动车行业培养顾客忠诚度意义重大。根据前人的研究成果，我们总结出影响顾客忠诚度的三大变量：顾客满意度、顾客信任度和顾客个人特征。并经过调查研究分析，得出他们都是相互正向影响。 关键字：顾客忠诚顾客满意度顾客信任度顾客个人特征电动车正向影响
The influenced factors of customer loyalty ---take electronic bike as example Student: Shuchun Yang Director: Yan Song (Economic and Management College, Huangshan University, Anhui ,China,245041) Abstract: Peter·Drucker once said that, The customer loyalty is considered as the center of the brand profit, and it spends six times the cost achieving new customers than maintaining the old ones ; Pareto famous “2/8 principles”: The 80% of the enterprise business income comes from 20% of customers. In other words, if you can provide to this part of customers the pointed service, it can enhance the customer's degree of satisfaction. Thus they have the loyal customers who to the possibility can for the company create profit and so on continually. The electronic bike nowadays has become the common used riding instead of walking. Therefore raising customers’ loyalty has the important implication. According to the predecessor's research results, we summarize three big variables affects the customer loyalty: customer degree of satisfaction, customer confidence level and customer individual characteristic. And by the process of investigation and study analysis, we obtain they are all positive correlation mutually. Key words: customer loyalty customers’ degree of satisfaction customer confidence level customer individual characteristic electric car positive correlation
体验营销下人力资源管理中顾客忠诚度的研究
体验营销下人力资源管理中顾客忠诚度的研究 摘要：本文在对体验及体验营销进行概述的基础上，指出体验营销的核心理念及特点，同时对学术界有关顾客忠诚的概念加以介绍并给予界定，指出顾客忠诚的价值。最后在认真研究和把握顾客体验需求的基础上，提出形成以体验营销为基础的顾客忠诚度的对策与思路。 关键词：顾客忠诚；体验；体验营销 随着生活水平和生活质量的提高，现代社会中人们消费的观念不再停留于仅仅获得更多的物质产品以及获得产品本身，相反，消费者购买商品越来越多是出于对商品象征意义和象征功能的考虑，即人们更加注重通过消费获得个性的满足。企业要想在市场上立于不败之地，必须根据消费者需求新特点，引导和创造满足个性需求的市场。于是，体验营销应运而生。本文试图从顾客忠诚角度对体验营销进行探讨。 一、体验及体验营销概述 体验事实上是当一个人到达情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时,在他意识中所产生的美好感觉,是(顾客)对某些刺激(如市场营销措施)产生的内在反应。它是一种能满足顾客的情感需求的产品、服务和氛围的综合体。 从消费者角度来理解,体验是指顾客“消费”(购买和经历)某个事件后的“体验”——美好感觉;从企业角度来理解,体验是企业向市场提供的,供顾客消费的提供物。 体验营销就是体验的营销。它是指企业为了满足消费者的体验需求，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，通过创造、提供和出售体验,让消费者在消费过程中有所感受,留下印象,精神需求得到最大程度的满足的一种管理过程。其核心实质就是要帮助所有顾客真正地达到自我实现的崇高境界。体验源于服务，高于服务。随着“体验”变成可以销售的经济商品，“体验消费”旋风开始席卷全球产业，继“服务经济”之后，“体验经济”已大行其道。 与传统的营销模式相比，体验营销有着鲜明的特点。从关注点上，传统营销更多专注于产品的特色与利益，体验行销焦点在顾客体验上。传统营销把顾客当作理智的购买决策者，把顾客的购买决策看成一个解决问题的过程，非常理性的分析、评价、最后决策购买。而体验营销认为顾客既是理性的也是感性的，顾客因理智和因为追求乐趣、刺激等一时冲动而购买的概率是相同的。在实际操作中，传统营销关注产品的分类和在竞争中的营销定位，而体验营销更注意在广泛的社会文化背景中为顾客制造各种消费体验情景。在传统的营销观念中，一件产品对顾客而言，非常实用即可。食品很卫生、有营养；家电质量高、耐用；零售店商品丰富、价格公道；各种软件性能好、稳定、效率高。然而，到了体验经济时代，这样做就未必赢得消费者了。比如，面对琳琅满目的饮料，谁也不能分别出娃哈哈纯净水和乐百氏纯净水，到底哪一个更解渴、更有营养。厂家就是靠的“我的眼里只有你”这种情感体验来打动消费者。 体验营销不但具有服务营销所具备的无形性、不可分离性、可变性和不可存储性等四个特点,还具有强烈的情感性特点,这是体验营销与服务营销最大的差异点。D.施密特提出了构成体验营销框架基石的五种客户体验:(1)感觉营销,通过视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉建立感官上的体验；(2)感受营销,要触动顾客的内心情感,创造喜好体验;(3)思维体验,启发人们智力,创造性让顾客获得认识和解决问题的体验;(4)行动营销,意在影响人们的身体体验、生活方式和互相作用;(5)关系营销,超越“个人体验”,把个人与他理想中的自我、他人和文化联系起来。 由此可以看出，体验经济已经逐渐成为继服务经济之后第四个经济发展阶段。愈来愈多的消费者渴望得到体验，愈来愈多的企业精心设计、促销体验。各行各业的顶尖企业都将发现，未来的竞争战场就在体验。除非企业打定主意要一直留
员工忠诚度分析
员工忠诚度分析 ----以A投资咨询有限公司为例 摘要：员工是一个企业的重要资源，员工对企业是否保持持久的忠诚对企业发展有重要影响。不同行业，员工对企业的忠诚程度有所不同。金融行业从业人员对企业的忠诚度比较低，有明显表现的是投资咨询这一类公司。以A投资咨询有限公司为例，该企业员工的忠诚度较低，导致人才流失大，人力成本增加，企业文化不易传承等问题。所以对员工的忠诚度进行认真研究和分析，控制企业内部因素的影响，减弱外部因素影响，改正员工自身的问题，结合企业实际情况，探索出一条提高企业员工忠诚度，利于企业建立更好的留人机制，完善组织结构，明确战略目标，做出正确发展策略的道路。 关键词：忠诚度、激励制度、需求 员工是造就企业成功的重要资源与基本元素。随着经济全球化，我国社会主义市场经济迅猛发展与完善，企业最重要的资源不再是拥有固定资产、引进先进技术，而在于员工本身所持的技术和素质。没有一支稳定的员工队伍，企业的发展只是一句空话。如何培养员工对企业的忠诚，如何提高员工忠诚度，减少企业人才流失已经成为众多管理人员越发感到棘手和越来越关注的问题。因此，分析员工忠诚度的现状，探讨其影响因素，对员工忠诚度的培养策略都具有重要的现实意义。 一、员工忠诚度的现状 充满个性的80、90后逐渐成为劳动力主力军，勤俭节约的70、60后退出劳动力市场，劳动格局正发生变化。总体来说，目前员工忠诚度有下降趋势。国有企业、事业单位员工忠诚度较高，人员流动较低。而民营企业员工忠诚度较低，人员流动率高，尤其是销售类公司。此类公司注重业绩，强调结果而忽视过程，灌输成功学造成员工浮躁，压力大，对企业忠诚度低。A投资咨询有限公司是一家外资投资咨询管理公司，主要业务有资产管理、风险投资、移民咨询等，寻找目标客户，解决其金融相关问题，收取其中的佣金或提成是企业盈利模式。所以客户是利润来源，因此在没有底薪情况下，员工要尽量寻找到多的客户以提高自己的佣金比例。员工压力大，在没有客户的阶段基本生活难以维持，因此此类投资销售公司人员忠诚度较低，需要不停地招收人员，以保证团队人数在一定范围内。 二、员工忠诚度的重要性 1、员工忠诚利于企业文化的传承 高度的忠诚利于员工与企业建立长期稳定的关系，企业文化的继承人