第五讲寻找与识别顾客
一、寻找准顾客
1. 谁是准顾客
准顾客：既能因购买某种推销商品而获得价值，又有支付能力购买这种商品的个人或组织。准顾客是我们的推销对象。
引子：有可能成为准顾客的个人或组织。
寻找准顾客是推销过程的第一步，而准顾客的寻找是从搜寻引子开始的。通过对引子的分析和筛选，确定准顾客，即确定推销对象。
2. 准顾客的条件
两个基本条件：
（1）能从购买的商品中获得利益。
（2）具有支付能力。
将不符合这两项条件的“引子”去除，以提高推销效率。
二、寻找准顾客的方法
1. 卷地毯式访问法（Cold Canvass）
卷地毯式访问法，俗称“扫街”，在对推销对象一无所知或知之甚少的情况下，推销人员直接走访某一特定区域或某一特定职业的所有个人或组织，以寻找准顾客的方法。
适用场合：对推销对象一无所知，进入新的销售区域或领域。
2. 链式引荐法（The Endless Chain）
所谓链式引荐法，就是推销人员在访问现有顾客时，请求为其推荐可能购买同种商品或服务的准顾客，以建立一种无限扩展式的链条。
这是西方国家推销人员经常使用的一种方法。
适用场合：工业品，同行之间联系广泛；无形产品，口碑的作用。
3. 中心开花法（Center of Influence Method）
中心开花法，是指通过推销努力，让某一领域具有影响力的核心人物（或名人）成为自己的客户，利用核心人物的广泛影响，发展准客户的方法。
前提：核心人物愿意合作。
适用场合：时尚商品、无形产品。
4. 关系拓展法
关系拓展法：利用各种社会关系寻找准顾客。
适用场合：日用品、
5. 个人观察法
个人观察法：推销人员通过对周围环境的直接观察和分析，以寻找准顾客。
例如，美国一个汽车推销员，整天开着一辆新车在街道转来转去，寻找旧汽车，向旧车主人推销。
6. 委托助手法
委托助手法，就是推销人员雇佣一些低级的推销人员寻找顾客，自己则集中精力从事实质性的推销活动。安排“探子”，事后提成。
7. 广告探查法
广告探查法：推销人员利用各种广告媒介寻找顾客的方法。
主要手段：邮寄广告或商品目录，电话，电子商务。
8. 文案调查法
文案调查法，指推销人员通过收集整理现有文献资料，以寻找准顾客的方法。
主要途径：年鉴，电话簿，行业协会资料，等等。
三、顾客资格的认定
准顾客资格的认定有三项内容：
（1）需求的认定；
（2）支付能力的认定；
（3）购买决策权的认定。
一 推销：狭义的推销是指人员推销，即由推销人员直接与潜在顾客接触、洽谈，介绍商品，进行说服，促使其采取购买行为的活动。 广义的推销，则不限于商品交换，也不限于人员推销，而是泛指人们在社会活动中，通过一定的形式传递信息，让他人接受自己的意愿和观念，或购买商品和服务。 推销的职能：人员推销的职能主要是推销人员通过寻访潜在的顾客，向其展示所推销的商品，介绍商品的功能和效用，采用各种推销方法和技巧，帮助潜在的顾客认识商品，唤起需求，进而采取购买行动以满足需求。 推销的主要特点：特定性、灵活性、双向性、互利性、说服性、差别性。 推销原则：在推销的过程中，推销人员必须坚持以顾客为中心，遵循以下原则：需求第一、互惠互利、诚信为本、说服诱导。 完整的推销过程包括寻找客户、访问准备、约见客户、洽谈沟通、达成交易、售后服务、信息反馈七个阶段。 二 推销三要素：推销人员、推销品、推销对象。 在推销的三要素中，推销人员是推销活动的主角。 推销人员应具备的基本素质：思想素质、文化素质、身体素质、心理素质。 推销人员应具备的基本能力：良好的语言表达能力、较强的社交能力、敏锐的洞察能力、快捷的应变能力、高超的处理异议的能力。 推销人员的基本礼仪：仪表与服饰、说话语气与交谈习惯、其他礼节。 推销品：指被推销对象所接受的各种有形与无形商品的总称，包括产品、服务和观念，具有核心产品、形式产品与延伸产品（附加产品）三个基本层次。 在推销工作中，推销人员至少需要在完成销售任务与满足顾客需求之间寻求平衡。 推销方格理论：根据推销活动中推销人员对销售和顾客的重视程度，可以将推销人员的心理分为事不关己型、顾客导向型、强力推销导向型、推销技术导向型和解决问题导向型。只有解决问题导向型的推销人员才称得上是推销专家。 顾客方格理论：根据顾客对购买与推销人员的关心程度，顾客的购买心态同样可以分为五种类型，即漠不关心型、软心肠型、防卫型、干练型与寻求答案型。推销对象的层次：个人用户和组织用户。 吉姆公式：也称为“产品、公司、推销人员”三角公式，基本含义是：推销活动应建立在相信产品、相信公司、相信自己的基础上。 推销方格与顾客方格的关系：从现代推销学角度来看，推销人员不仅要有正确的推销心理，而且要善于洞察顾客的购买心理，根据具体的推销对象采用推销技法。三 信息：狭义的信息是指通过加工处理后对于接受者具有某种使用价值的那些数据、消息、情报和知识的总称。 推销信息：属于商业信息的范畴，是反映一定时间、范围等条件下与推销活动有关的商品供给、需求及消费方面的各种消息、情报、数据、资料和知识的总称，它附着在纸质、声、光、电、口碑等介质上，通过传播而被人们所理解和接受。推销信息具有以下特征：可识别性、可转换性、可处理性、可传递性、共享性、时效性、依附性。 推销信息的作用：在推销过程的准备阶段，需要收集大量有用的信息，并进行加
.推销：是营销组合中的人员推销，即由推销人员直接与潜在顾客接触，洽谈，介绍商品，进行说服，促使其采取购买行动的活动。 推销的特点：特定性，灵活性，双向性，互利性，说服性，差别性。推销的职能：寻访潜在顾客。 推销的原则：需求第一，互惠互利，诚信为本，说服诱导 推销的基本过程：1寻找客户.2访问准备，3约见客户，4洽谈沟通5达成交易，6售后服务，7信息反馈 推销活动的三个要素：推销主体、推销客体和推销对象。 2合格推销员应该具备的基本素质：①思想素质：强烈的事业心，高度的责任感；②文化素质：企业方面的知识，产品方面的知识，市场方面的知识，顾客方面的知识，竞争方面的知识；③身体素质；④心理素质。 推销人员应具备的能力：良好的语言表达能力，较强的社交能力，敏锐的洞察能力，快捷的应变能力。 .推销员的礼仪：仪表与服饰，说话语气与交谈习惯，其他礼节：打招呼的礼节、吸烟的礼节、招待客户进餐的礼节、使用电话的礼节。 .罗伯特·布莱克的推销方格理论：①事不关己型：（1，1）既不关心顾客的销售，也不关心销售；②顾客导向型（1，9）；③强力推销型（9，1）；④推销技术导向型（5，5）；⑤解决问题导向型。（9，9） 推销品：被推销人员所推销而被推销对象所接受的各种有形与无形商品的总称，包括商品、服务和观念。产品质量概念：产品质量是指顾客提供的产品或服务的内在质量与外在质量的总和。 顾客方格理论：①漠不关己型（1，1)既不关心推销人员，也不关心购买行为；②软心肠型(1,9)③防卫型；(9,1)④干练型(5,5)；⑤寻求答案型。(9，9） 推销对象的两个层次：①个人购买者；②组织购买者，组织采购中心包括以下成员：使用者、影响者、决策者、批准者、采购者。 推销信息的特征：可识别性，可转换性，可处理性，可传递性，共享性，时效性，依护性推销信息的作用：是制定和实施推行决策的基础和前提，有利于发掘与鉴别推销机会，有利于提高成交率，是提高企业竞争力的有效途径，有利于提高推销效益。 采购者对购买决策的影响表现在什么方面，影响力怎样，决策参与者用什么标准来评估购买行为，如果购买决策参与者太多，推销员应怎样集中力量对付那些影响购买的主要人物。吉姆公司：产品、公司、推销员。吉姆公司的三个要素：作为一名推销员，必须具有说服顾客的能力，推销员推销活动应建立在相信自己所推销的产品、相信自己所代表的公司、相信自己的基础上。 分析推销环境的方法：一外部环境分析法①机会分析矩阵，只有拥有最大区别优势，且推销人员素质高、能力强，才能将此优势转化为订单；②威胁分析矩阵，二内部环境分析法。 .爱达模式：注意、兴趣、欲望和行动。一个推销员必须把顾客的注意力吸引或转移到所推销的产品上，使顾客对所推销的产品产生兴趣，这样，顾客的购买欲望也就随之而产生，而后再促使顾客做出购买行为。（引起消费者的注意，唤起消费者的兴趣，激发消费者的购买欲望，促成消费者采取购买行动） 爱达模式从消费者心理活动的角度来具体研究推销的不同阶段，不仅适用于店堂的推销，也适用于新推销人员以及对陌生顾客的推销。 消费者购买行为的基本模式：引起消费的注意、唤起消费者的兴趣、激起消费者的欲望、促成消费者的行为。 .费比模式包括的步骤：详述推销品的特征，列举推销品的优势，以利益驱动顾客购买，用“证
推销员心态与顾客心态分析 一、推销方格 布莱克与蒙顿教授根据推销员在推销过程中对买卖成败及与顾客的沟通重视程度之间的差别，将推销员在推销中对待顾客与销售活动的心态划分为不同类型。将之种划分表现在平面直角坐标系中，即形成了推销中。推销方格中显示了由于推销员对顾客与销售关心的不同程度而形成的不同的心理状态。如图1-1所示。 推销方格中横坐标表明推销人员对销售的关心程度，纵坐标表示对顾客的关心程度。坐标值越大，表示产品程度越高。图中各个交点代有着不同的推销心态，侧重标明了具有代表性的5种基本心态。 1．"无所谓"型 如图中（1，1）所示，表明了推销员既不关心顾客，也不关心推销任务的心态。具有这种心态的推销人员不是合格的推销员，这样的推销员的推销成效也最差。他们抱着"要买就卖，不买就拉倒"的无所谓心态，毫无事业心。 2．"顾客导向"型 如图中（1，9）所示，这是一种较为极端的心态，忽视了推销活动是由商品交换与人际关系不沟通两方面内容结合而成的事实，单纯重视并强调人际关系，对顾客以诚相待，可能成为顾客的良好参谋甚至中朋友。他偿重视生意不成仁义在，但忽视推销技巧，不关心或羞于谈起货币与商品的交换。这种极端的心态也不是良好的推销心态，它不易取得推销成功。 3．"推销导向"型 如图中（9，1）所示，它与"顾客导向"型恰好相反，持这种心态的推销人员侧重单纯关心销售任务与买卖本身，忽视商品交换背后人际关系沟通，从而走向重买卖、轻人情的另一个极端。为了达到推销的目的，甚至可以败坏职业道德，不择手段地推销商品，但却很少了解顾客的需要，分析顾客心理，这种心态也是不可取的。 4．"推销技巧导向"型 如图中（5，5）所示，这种心态较为折衷，既关心销售，又不非常重视推销；既关心与顾客沟通，但不求完全为顾客服务，他们注意两者在一定条件下的充分结合。从现代推销理论分析，这种心态对推销不求甚解，可能成为成功的推销员，但却难以创新，不易成为推销专家或取得突破性地展。 5．"解决问题型" 如图中（9，9）所示，这种心态是理想的推销心态，将投入全力研究推销技巧，关心推销效果，又重视最大限度地解决顾客困难，注意开拓潜在需求和满足顾客需要，在两者结合上保持良好的人际关系，使商品交换关系与人际关系有机地融为一体。 二、顾客方格 不同的顾客对待推销和商品购买也有着不同的心态，这种心态在推销方格理论中，也依据他们对待推销人员和采购商品的重视程度而划分成不同的类型。从顾客推销时的心理状态看，至少也存在两种念头：其一是希望购买到称心如意的商品；其二是希望得到推销人员的诚恳热情而又周到的服务，但是不同的顾客对这方面的重视程度是不同的。有的顾客可能更注重购买商品本身，而另一部人顾客则可能更注重推销员的态度和服务质量。布莱克与蒙斯依据顾客对这方面问题的关心程度不同，建立了顾客方格图5-4所示。横坐标表示顾客对自己完成购买任务的关心程度，纵坐标表示顾客对待推销人员的关心程度，也是从低到高依次划分为9个等级。 1."漠不关心"型 如图中（1，1）所示，这种顾客既不关心推销人员，也不关心商品购买本身。多数情况下受人这托购买，而且不愿意承担责任，往往把购买决策推给别人，而自己愿意做些询问价格了解情况的事务性工作。对待推销员的态度是尽量躲避，或是敷衍了事。 2．"软心肠"型 如图中（1，9）所示，存在这种心态的顾客不能有效地处理人情与交易两者的关系，他们更侧重关心推销员对他们的态度。只要推销员对他们热情，表示好感时，便感到盛情难却，即便是一时太需要的商品，也可能购买。这是由于他们对所采购商品本身重视不够，这种顾客较容易被说服。 3．"防卫"型
11-12 第一学期销售技巧总复习 名词解释 推销推销观念程序化推销吉姆公式推销方格理论爱达模式 费比模式利益推销MAN法则SPIN提问地毯式访问中心开花法利益接近法选择成交法 问答题 (1)推销的本质、涵推销的原则推销的目标 (2)推销员的素质与能力推销礼仪 (3)四种推销模式的使用围 (4)寻找顾客的三原则及寻找方法如何建立顾客档案 (5)事前准备的技巧 (6)接近顾客的步骤、要领、方法与策略 (7)如何营造良好的洽谈气氛●如何起用SPIN提问 如何示如何开展利益推销如何报价 (8)如何讨价还价 处理顾客异议的时机策略如何处理价格异议 (9)如何识别成交信号如何把握成交时机简述成交的基本条件 为什么说成交并不意味着推销活动的结束，而仅仅是关系推销的开始 谈判部分： 案例分析 案例一有一个推销员上门去推销化妆品，必要的礼仪招呼打过之后，他说明了来意。对方看见化妆品包装上有果酸字样，就问他这是什么意思，有什么作用，这个推销员一听马上就懵了，吞吞吐吐谈不出个所以然，结果我们可想而知。而另一家化妆品公司的推销员，不论顾客问什么，有什么要求，他都对答如流，并尽量满足顾客的需求，销售业绩在同事中遥遥领先。 问题：请结合吉姆公式，谈谈案例中推销失败和成功的原因。 参考答案吉姆公式：是指推销人员在推销活动中必须相信自己所推销的产品，相信自己所代表的企业，相信自己。这三要素的英文字头分别为GEM，故被称为“吉姆”公式。（3分）相信自己所推销的产品：相信自己所推销的产品能满足顾客的需要；相信自己所推销的产品价格公道。因此，推销人员首先要了解产品，了解产品的价值、特点、带给顾客的利益。（2分）推销人员只有了解
1.推销的概念：推销就是指推销人员通过与顾客面对面的接触，运用一定的推销方法和技巧，将商品或劳务的信息传递给顾客，使其认识商品或推销品的性能、特征，引起兴趣，激发其购买欲望。实现购买行为达到双赢的过程。 2.推销的要素：推销四要素：推销人员、推销对象、推销商品、推销信息。 推销人员、推销对象是商品推销活动的主体。推销商品是商品推销活动的客体。推销信息贯穿推销活动的全过程，连接推销人员和推销对象的媒介。 3推销的功能：推销的功能：①推销商品②传递商品信息③提供服务④反馈市场信息。推售商品是推销的基本功能。寻找接近顾客是推售商品的前提。推销洽谈室推售商品的关键。达成交易是推售商品的目标。（传递商品的一般差别优势.发展，经营信息.提供：售前、售中、售后） 4.顾客的购买心理特征：①多样性、②复杂性③周期性④发展性⑤时尚性⑥可诱导性。 5推销人员的心理特征：①成功的欲望②自信、感恩、平常心③意志顽强④真诚热情⑤广交朋友⑥热爱学习。 成功的欲望是推销人员必须具有的心态。意志顽强、坚持不懈、锲而不舍的精神是推销成功的保证。 6理解“爱达”模式（适用性最强的模式）：“爱达”模式步骤：①吸引潜在顾客的注意②唤起顾客兴趣③激发顾客购买欲望④促成交易 吸引潜在顾客注意方法：①形象吸引法②语言吸引法③其他吸引法 语言：通过赞美、奇怪的问题，利益提问来吸引顾客。其他：①用产品来吸引顾客。②用声音来吸引顾客。③用气味来吸引顾客唤起顾客的兴趣。 情感类法：①投其所好②为顾客着想（这既是一个接近顾客方法，也是推销人员务必遵循的原则。） 展示类法：①产品实体展示②引起顾客的感受与情绪。③让顾客亲自参与示范“爱达”模式是适应性最强的模式，它不仅可以指导推销人员的推销过程，而且适用于上门推销，如办公用品，生活用品的上门推销，也适用于店堂推销，如柜台推销、展销会推销。 激发顾客的购买欲望：1.多方证实法：①利用权威证书证实。②利用有关技术资料证实。③利用传播媒介的报道、宣传与评论证实。④利用用户情况证实。 2.减少风险法：①提供保证②推销试用（解决顾客担心的最好方法就是在一定条件下让顾客先将产品拿回去试用，试用满意再购买，但对于支付能力不强，信誉差的顾客不适合）③试验性订货（这是顾客最乐意接受的方法） 3.利益诱导法7.“迪伯达”模式（针对性最强的模式）：“迪伯达”模式步骤：①准确发现顾客的需求和愿望。②把推销品与顾客的需求和愿望结合起来。③证实推销品符合顾客的需要和愿望。④促使顾客接受推销品。⑤刺激顾客的购买欲望。⑥促使顾客做出购买决定。“迪伯达”模式适用于生产资料的推销，适用于对老顾客及熟悉顾客的推销，适用于顾客属于有组织的购买，即单位购买的推销。 8.“埃德帕”模式：“埃德帕”模式用在推销商品上，适用于有着明确购买愿望和购买目标的顾客，如主动上门的顾客和熟悉的中间商。 “埃德帕”模式步骤：①把推销品与顾客的愿望结合起来。②向顾客展示合格的产品。③淘汰不合适的产品。④证实顾客的选择正确。⑤促使顾客做出购买决定。 9.推销人员类型：1）生产企业的推销人员。2）批发企业的推销人员。3）零售企业的推销人员。4）职业推销人员。5）生产资料推销人员。
推销技巧与谈判技巧 在现代商业社会中，推销和谈判是不可或缺的两项核心技能。推销技巧可以帮助你向客户成功销售产品或服务，谈判技巧则可以帮助你掌握商务谈判的技术，取得自身的商业利益。本文将介绍一些重要的推销和谈判技巧，以供参考和应用。 一、推销技巧 1. 分析客户需求 在进行销售活动前，首先要了解客户的需求。通过研究顾客的背景、行业和购买意愿等数据，了解他们当前的需要和关注点，并根据这些信息制定最佳销售策略。确保在客户交流时可以提供恰当的解决方案，向客户清晰地表达价值主张，和满足商品和服务的最基本要求。 2. 拓宽市场 寻找新的市场机会，可以帮助推销员在竞争激烈的市场中取得更好的成绩。要充分利用社交媒体、商业网络等渠道宣传品牌和产品，与消费者建立长期关系，建立良好口碑，扩大市场份额。
3. 改善服务体验 推销不仅是销售商品和服务，更是提供给客户更好的体验。通过优化购买流程、改善售后服务等方式提供完善的服务，可以为客户带来更好的购物体验和高质量体验。 二、谈判技巧 1. 研究对手 在进行商务谈判前，最重要的是做好足够的研究，了解对方的利益、需求和目标。深入掌握对手信息，能够极大地提高谈判的成功率。 2. 创造和谐氛围 在商业谈判过程中保持沟通和谐是至关重要的。在沟通中要友好热情，保持礼貌和谦虚；如果出现分歧，要通过合理的谈判和互相妥协的沟通方式处理。 3. 确保落实
当达成协议后，必须确保落实到位。要和对方共同明确下一步工作计划和时间表，并离职合同要求后进行跟进。确保互相的责任和义务得到确定和执行，为后期的合作提供保障。 总之，要善于应用推销技巧和谈判技巧，高效运用它们实现自己在商业中的利益最大化。无论是推销还是谈判，其关键在于沟通、协调、互相妥协且创造共同价值。在实际业务活动中不断提升自己的运用技能，是非常宝贵的。
推销的原则：满足顾客需求的原则；互惠互利原则；推销使用价值观念原则；人际关系原则；说服诱导原则。 推销过程：寻找准顾客；推销接近；推销洽谈；处理异议；达成交易；成交后行为。 推销方格：事不关己型（1、1）；顾客导向型（1、9）；推销技术型（5、5）；强力推销型（9、1）；解决问题型（9、9）。横坐标：对销售的关心程度；纵坐标：对顾客的关心程度 顾客方格：漠不关心型（1、1）；软心肠型（1、9）；干练型（5、5）；防卫型（9、1）；寻求答案型（9、9）。横坐标：对购买的关心程度；纵坐标：对推销人员的关心程度 吉姆公式三要素：产品，企业，推销员 关系：吉姆公式的核心特征是“相信”，他要求推销员在推销活动中必须做到三个相信。相信自己推销的产品；相信自己的企业；相信自己。该理论认为推销员只有同时具备了三个相信，才能充分发挥自己的推销才能，运用各种推销策略和技巧，取得较好的推销业绩，这就好比三角形的三条边，合起来就构成稳定的三角形结构，由此吉姆公式又称“推销三角理论”三角形是稳定的结构，但缺一角就不再稳定。因此，对自身所代表的公司缺乏自信是非常危险的，对所推销的产品缺乏自信是十分危害的，而缺乏自信是最致命的。 顾客需要与购买行为关系：需要是消费者行为，特别是购买行为最根本的原动力；需要转化成动机是顾客购买行为的起点；当前的顾客需要强烈程度对顾客的参与水平，认知范围，产品或品牌态度的形成，采取购买行为的可能性以及如何行动等，都是有直接或间接影响的。 顾客动机与购买行为：需要，动机和购买行为过程：（需要——购买动机——购买行为——获得满足——新的需要） 关系：（各种各样的购买行为都是由顾客的购买动机引起的。而顾客的购买动机却是以需要为基础的，需要决定动机，动机支配行为，动机对顾客的购买行为的作用主要体现唤醒，方向，维持，强化，和终止五个功能上） 顾客需求的基本特征：对象性，多样性，模糊性，关联性，动态性，时代性 埃达模式：AＩＤＡ（吸引顾客注意——唤起顾客兴趣——激发顾客欲望——促成购买行为） 埃达模式不仅适用于有店堂的推销，例如柜台推销，展销会推销，而且适用于一些易于携带的生活用品和办公用品的推销，还适用于推销人员对陌生顾客的推销。 迪伯达模式：ＤＩＰＡＤＡ（准确的发现顾客的需求和欲望——将顾客需求和推销产品相结合——证实所推销的产品能满足顾客的需求——促使顾客接受所推销的产品——激发顾客的购买欲望——促使顾客采取购买行动） 迪伯达模式更适用于生产资料产品和咨询，信息，劳务与人才中介，保险等无形产品：就购买类型而言，迪伯达模式更适用于有组织的购买，即单位或集团购买者，并适用于对老顾客及熟悉顾客的推销。 准顾客的含义：有可能购买产品或服务的顾客称之为可能的潜在顾客或准顾客。可能的潜在顾客如果确实有需求并且具有购买能力，则成为潜在顾客。对潜在顾客进行评估，了解其是否具有足够的购买力和购买决策权，评估合理的潜在顾客才会成为目标顾客。当潜在顾客成为现实顾客后，推销人员还要努力，使之成为不断重复购买的顾客，也就是满意顾客。 寻找准顾客的方法：卷地毯式访问法；链式引荐法；中心开花法；关系拓展法；个人观察法；委托助手法；广告探查法；文案调查法；市场咨询法；企业各类活动寻找法； 识别准顾客的意义：节省推消费用；节省推销时间；提高推销效率 识别准顾客的内容：MAN法则，ｍｏｎｅｙ，ａｕｔｈｏｒｉｔｙ，ｎｅｅｄ．购买能力分析；需要分析；决策权利分析。 接近准备的意义：有助于进一步确认准顾客的资格；有助于制定适当的接近策略；有助于设计有针对性的洽谈计划；有助于避免或减少推销工作中的失误；有助于增强推销人员的信心。 约见顾客的意义：有利于推销人员成功的接见顾客，提高推销效率；有利于推销人员顺利的开展推销洽谈；有利于推销人员客观的进行推销预测；有利于推销人员进行整体规划。 接近顾客的方法：介绍接近法；产品接近法；利益接近法；馈赠接近法；表演接近法；调查接近法；接近圈接近法；好奇接近法；震惊接近法；问题接近法；请教接近法；直陈接近法；赞美接近法。 推销洽谈的目标：向顾客传递信息；处理顾客异议；激发顾客的购买动机；促使顾客采取购买行动； 推销洽谈的原则：针对性原则；参与性原则；辩证性原则；鼓动性原则；真实性原则；灵活性原则； 推销洽谈的方法：提示法（直接和间接，积极和消极，逻辑和联想，明星提示法）演示法（产品演示法；文字图片演示法；音响、影视演示法；证明演示法）介绍法（直接和间接）
客户的选择 客户的选择客户的选择实际是提出一个适合本企业的客户的标准、准则，为识别和寻找客户提供条件和基础。一、客户选择的影响因素 影响客户选择的因素主要有以下几个方面。 1. 产品性质(工业品、消费品、保健品)企业的产品由于其性质、用途等方面的不同，其客户是不同的。 2. 目标市场(区域)企业不同的目标市场，具有不同的消费群体。例如在不同的国家，有不同的消费需求、消费习惯，以及不同的购买力和购买方式，其客户当然是有所不同的。 3. 竞争对手竞争对手的渠道策略与客户选择，必然会影响到本企业的选择。 4. 社会、经济、文化环境及人员素质因素等根据不同的社会、经济、文化环境，企业应选择相应的客户，这与企业的营销环境是密切相关的。而企业营销人员和管理人员本身的素质，也会影响到所选择的客户。 5. 渠道策略(分销、直销)不同的营销渠道需要不同的客户，例如分销的客户与直销的客户是完全不同的。 6. 营销战略(长期、短期)企业的营销战略不同，如是以市场占有率为目标，还是以树立品牌为目标，或以回收资金为目标，所选择的客户也是不同的。 7. 成本与企业资源选择不同的客户，需要不同的资源相配置。如果资源不够，会影响对客户的管理；而如果成本过高，则会影响企业的收益。 二、一般客户选择的要点一般客户选择的要点主要有以下几个方面的内容。 1. 消费者：年龄、地点、职业、阶层、爱好这里实质是对企业消费目标群体的分析与确定。不管是直销还是分销，都必须考虑最终的消费者。 2. 销售终端(零售)：地点、实力、规模、行业直接面对消费者的终端，是很多企业的选择。例如沃尔玛的大多数商品来自制造商的直接供货。 3. 经销中间商：财务能力、产品品种、信用、人员素质经销中间商主要指分销商，下面再作详细的分析。 4. 品牌情况品牌情况包括客户原来是否有品牌？是其他厂商的还是自有的？有冲突否？“品牌”策略如何？是否是补充产品品牌？对交易及销售额的影响有多大？ 5. 选择优质客户优质客户是指那些与企业建立了相互信任关系、能够为企业提供稳定的现金流的客户。具有以下特征的客户是企业优先考虑和开发的合适客户。 (1) 办事牢靠、为人诚实、喜欢稳定而长期业务合作关系的客户。 (2) 购买量较大或习惯于在某处集中购买、付账及时的客户。 (3) 认为本企业的产品或服务比竞争企业的产品或服务更加可靠、更好、更加物有所值的客户。 企业吸引符合以上一种、两种或三种情形的客户越多，那么企业可拥有的优质客户就会越多，客户保持率就会越高，客户群体生命周期就会越长。这样，企业客户的终生价值就会越高，为企业创造的利润就会越多。企业把利润的一部分再用于回报客户，在产品质量和服务质量有保障的同时，加上日积月累的价值回报，必然会使原来忠诚的客户更加忠诚。 6. 确定对企业具有长远利益影响的战略客户确定对企业具有长远利益影响的战略客户，首先需要确定客户质量评价标准。尽管不同的企业有不同的特定标准，但以下是比较通用的共同标准。 (1) 客户与企业进行交易的规模。如果企业以客户产生的收入数量为基础来定义客户，那么识别为企业提供收入占重大比例的群体，应该说是相当容易的。80/20原则同样适用于客户选择，由20%的客户产生出企业80%的收入，该原则常常用来确定哪些客户为企业提供了最有意义的那部分业务。 (2) 对其他客户群体的影响。重要客户能够用两种方式影响其他的客户群体：一种是，重要客户可能被看成是他们那个领域里的市场领头人，因此他们的竞争对手以他们作为基准；另一种是，重要客户能够影响到相应的供应企业，从而影响其他的客户。 (3) 客户的稳定性。为了确保企业所关注的客户有着像企业一样长期的、持续性的业绩，能成为持久的客户，企业必须清楚地了解客户的财务结构以及他们的现金流动状况。
推销知识点 一.推销的定义 狭义的推销指的是企业营销组合策略中的人员推销，即企业推销人员发现顾客需求，通过传递信息、说服等技术与手段，用适宜的产品满足顾客需求，以实现双方利益交换的过程。 二.推销的特点 针对性、灵活性、双向性、互利性、说服性、高成本性 三.推销程序 寻找客户、接近顾客、洽谈沟通、达成交易、售后服务、信息反馈 四.马斯洛需要层次理论 生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要、自我实现需要 五.顾客需求的特征 发展性、多元性、伸缩性、周期性、可变性、可诱导性 六.顾客需求管理 变潜在需求为现实需求、变负需求为正需求、变无需求为有需求、变退却性需求为上扬性需求 七.顾客对推销的接受过程 顾客对推销人员及其推销的产品，从认识到购买，一般要经历一个复杂的、有一定规律性的心理活动过程。这个心理活动过程可划分为三个大的阶段过程：认识过程、情感过程、意志过程。 （一）认识过程： 顾客购买的认识过程一般包括感觉、知觉、注意、记忆、思维、想象等基本的心理活动与过程。 1. 感觉 感觉是顾客的感觉器官直接接受推销人员及其产品等刺激源的刺激所引起的最初反应。 2. 知觉 是顾客对推销进行多次反复感觉的基础上，对感觉进行综合性概括后所形成的认识。特点：整体性、选择性、 理解性、恒常性。 3. 注意 注意是顾客的心理活动对一定对象的指向和集中。特点：有限性、主次性、可转移性。 4.记忆 记忆是顾客对推销有关信息有了初步接受后的储存保留阶段。 5.思维 思维是在感知的基础上，对推销品本质特征的间接的、概括的反映。 6.想象 想象是指顾客对已经拥有的推销主要特征进行加工改造，从而创造新形象的过程 （二）情感过程： 情感是顾客对推销活动和推销品是否符合自己的需要而产生的态度和心理体验。 情感一般分为情绪和感情两种类型。 （三）意志过程： 意志过程是指顾客有目的地调节自身行为，努力克服各种困难，从而实现预定目标的心理活动过程。 意志过程有两个基本特征：一是有明确的购买目的，二是需要排除干扰和克服困难。
第五讲寻找与识别顾客 一、寻找准顾客 1. 谁是准顾客 准顾客：既能因购买某种推销商品而获得价值，又有支付能力购买这种商品的个人或组织。准顾客是我们的推销对象。 引子：有可能成为准顾客的个人或组织。 寻找准顾客是推销过程的第一步，而准顾客的寻找是从搜寻引子开始的。通过对引子的分析和筛选，确定准顾客，即确定推销对象。 2. 准顾客的条件 两个基本条件： （1）能从购买的商品中获得利益。 （2）具有支付能力。 将不符合这两项条件的“引子”去除，以提高推销效率。 二、寻找准顾客的方法 1. 卷地毯式访问法（Cold Canvass） 卷地毯式访问法，俗称“扫街”，在对推销对象一无所知或知之甚少的情况下，推销人员直接走访某一特定区域或某一特定职业的所有个人或组织，以寻找准顾客的方法。 适用场合：对推销对象一无所知，进入新的销售区域或领域。 2. 链式引荐法（The Endless Chain） 所谓链式引荐法，就是推销人员在访问现有顾客时，请求为其推荐可能购买同种商品或服务的准顾客，以建立一种无限扩展式的链条。 这是西方国家推销人员经常使用的一种方法。 适用场合：工业品，同行之间联系广泛；无形产品，口碑的作用。 3. 中心开花法（Center of Influence Method） 中心开花法，是指通过推销努力，让某一领域具有影响力的核心人物（或名人）成为自己的客户，利用核心人物的广泛影响，发展准客户的方法。
前提：核心人物愿意合作。 适用场合：时尚商品、无形产品。 4. 关系拓展法 关系拓展法：利用各种社会关系寻找准顾客。 适用场合：日用品、 5. 个人观察法 个人观察法：推销人员通过对周围环境的直接观察和分析，以寻找准顾客。 例如，美国一个汽车推销员，整天开着一辆新车在街道转来转去，寻找旧汽车，向旧车主人推销。 6. 委托助手法 委托助手法，就是推销人员雇佣一些低级的推销人员寻找顾客，自己则集中精力从事实质性的推销活动。安排“探子”，事后提成。 7. 广告探查法 广告探查法：推销人员利用各种广告媒介寻找顾客的方法。 主要手段：邮寄广告或商品目录，电话，电子商务。 8. 文案调查法 文案调查法，指推销人员通过收集整理现有文献资料，以寻找准顾客的方法。 主要途径：年鉴，电话簿，行业协会资料，等等。 三、顾客资格的认定 准顾客资格的认定有三项内容： （1）需求的认定； （2）支付能力的认定； （3）购买决策权的认定。
现代推销学 购买流程：1、发现问题（用得如何）；2、分析问题（有什么不合适）；3、建立优先顺序（偏好品牌）；4、选择卖方；5、评估解决方案；6、评估卖方。 决策点作用：第一个决策点（1、2）的作用是：客户确认问题以及问题程度，判断是否解决问题；第二个决策点（3、4）的作用：客户了解怎么买、找谁买才是正确的．判断自己的想法是否可行；第三个决策点（5、6）的作用是：客户评估解决方案和厂家的贵信，判断投资与回报是否合理。 面对面顾问式实战销售的核心：与人打交道。 与人打交道的关键：让他觉得值（通过交流沟通影响他的思想和观念）。 第一章推销概述 推销：一、狭义：推销是推销人员在一定的环境下，运用各种方法和技巧说服潜在顾客接购买商品和劳务的活动过程。二、广义：包括通过传递信息，让他人接受自己的意愿和观念。推销特点：1、特定性（为特定环境特点商品找买主）；2、灵活性（市场环境多变）；3、双向性（信息传递和反馈双向性）；4、互利性（盈利和满足需要）；5、说服性（推销中心是人）； 6、差别性（不是所有产品都需要推销）。 市场营销和推销的区别：1、营销出发点是市场（需求），推销出发点是企业（产品）；2、营销以消费者需求为中心，推销以现有产品为中心；3、营销采用整体营销营销手段，推销采用推销技巧。（推销是营销的重要机能） 销售过程中：1、售的是观念；2、买卖过程中买的是感觉；3、感觉比事实重要；4、买卖过程中卖的是好处。 推销原则：1、需求第一（需求和欲望是推销的出发点）；2、说服诱导（通过语言和行为，说服和诱导是现代推销的基本手段）；3、诚信为本；4、互惠互利（为双方带来较大收益或者减小损失）。 推销的基本过程：1、寻找客户；2、访问准备；3、约见客户；4、洽谈沟通；5、达成交易； 6、售后服务； 7、信息反馈。 推销各阶段段交叉渗透关系：1、推销各阶段的工作，不仅相互继起，而且并存；2、相互交织和渗透。 第二章推销要素 推销三要素：1、推销人员；2、推销品；3、推销对象。 优秀的推销员应具备三个条件：1、积极的心理素质；2、较强的综合能力；3、良好的习惯、仪表。 推销人员基本素质：一、思想素质：1、强烈事业心；2、高度责任感。二、文化素质：1、企业文化与背景；2、产品知识；3、市场知识；4、顾客知识；5、竞争知识。三、身体素质。 四、心理素质：1、性格外向；2、自信心强；3、良好的人格。 推销人员的基本能力：1、良好的语言表达；2、较强的社交能力；3、敏锐的洞察力；4、快捷应变能力；5、高超处理异议能力。 推销人员的基本技巧：1、仪表与服装；2、说话语气与交谈习惯；3、其他礼节。 沟通方法：1、问；2、肯定认同；3、赞美；4、聆听；5、批评。 沟通目的：使你的想法、观念、点子、产品和服务让对方接受。 沟通的原则：多赢或者至少双赢。 沟通应达到效果：在沟通过程中让彼此感觉良好。
【推销原理与技巧】1、推销要素是使推销活动得以实现的必然因素，即推销员、推销对象和推销品。其中推销人员和推销对象是推销主体，推销品是推销客体。 （1）推销人员是指主动向别人推销商品的推销主体，主要是指专门从事商业性推销的职业推销员。（2）推销对象又称顾客、客户、购买者等，是接受推销人员推销的主体，是接受推销人员推销的主体，他们是推销人员推销活动的目标，是说服的对象。（3）推销品是推销的人员推销的目标，主要包括商品、服务、观念等。是推销活动的客体。 2、推销是一项专门的艺术，是一种推销人员与消费者面对面的双向沟通活动，是促销的一种有效形式。推销的特点：特定性、灵活性、双向性、互利性、说服性。 3、互惠互利原则是指在推销过程中，推销员要以交易能为双方都带来较大的利益，或者能够为双方都减少损失为出发点，不能从事伤害一方或給一方带来损失的推销活动。 4、诚信为本原则。诚信的基本含义为诚实，不疑不欺，在人际交往中言而有信、言行一致、表里如一，在推销过程中不提供伪劣产品，不从事欺骗性活动，不传播虚假信息。具体要求：信守承诺、信任对方、以诚相待。 5、说服与诱导是现代推销的基本手段。 6、市场营销与推销的区别：推销是市场营销活动的一部分，但不是最重要的部分，推销是企业市场营销人员的职能之一，但不是其最重要的职能。企业需要来设计和生产适销对路的产品，同时合理定价，搞好分销促销等市场营销工作，那么这些产品就能轻而易举的推销出去。 7、按照商品的形态划分，推销可分为有形商品推销、服务推销和观念推销。 8、现代推销过程：寻找客户、推销接近、推销洽谈、处理异议、推销成功、售后服务、信息反馈。（1）寻找客户：寻找潜在客户是推销工作的第一步，它是指寻找有可能成为潜在购买者的顾客。（2）推销接近是为直接推销活动做好准备的一个过程，包括接近准备、约见客户和紧紧客户三个步骤。约见是接近客户的开始。（3）推销洽谈是整个推销过程进入实质性阶段的标志，也是关系到整个推销活动成败的关键环节。（4）处理异议：在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息，会有不同的反应，或是积极响应、同意购买，或是迟疑观望、提出异议。（5）推销成交是顾客接受推销人员及其推销演示并立即购买推销品的过程。（6）售后服务：达成交易并不意味着推销过程的结束，售后服务同样是推销工作的一项重要内容。（7）信息反馈：推销人员每完成一项推销任务，不仅要搞好售后服务，进行推销工作检查与总结，还必须继续保持与客户的联系，加强信息的收集与反馈。 9、现代推销学是一门实践性很强的综合性应用科学。 10、推销员的基本素质：强烈的事业心、崇高的职业道德（谦虚、真诚守信）、良好的身体素质。 11、推销员的专业素质：一、业务知识（1）市场学知识（2）企业知识（3）产品知识（4）销售业务知识（5）心理学知识（6）用户知识（7）法律知识二、推销能力（1）观察判断能力（2）表达说服能力（3）记忆能力（4）社交能力（5）决策能力（6）应变创新能力 12、礼仪是一种信息，通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等感情，使别人感到温暖。商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而有助于事业的发展。 13、坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2。 14、推销心理的特征：互动性、趋同性、差异性、不对等性。 15、推销员的职业心理：服务心理、交际心理、宽容心理 16、动机的产生：动机作为人的一切行动的内在直接原因，是在需要的基础上产生的。 17、从顾客购买商品的原因和驱动力而言，顾客的购买动机可分为生理性购买动机和心理性购买动机两大类。 18、又到顾客购买的方式：证明性诱导、转化性诱导、建议性诱导。. 19、推销人员方格：推销方格理论认为，推销员在进行推销工作时，心里应该有两个目标：一是完成销售任务，把产品卖出去；二是与顾客建立良好的人际关系，以便日后开展业务活动。在具体的推销活动中，推销人员追求两个目标的心理态度就构成了推销方格。两个坐标值都从1到9，坐标值越大，表示关心程度越高。一、（1，1）型，事不关己型。（1,1）型推销员对推销成功与否及顾客感受的关心程度都是最低的。对本职工作缺乏信心，没有明确的工作目标，缺乏成就感。他们对于顾客的实际需要漠不关心，对于企业的推销业绩也毫不在乎。二、（9,1）型，强行推销性。他们为提高推销业绩，不惜采用多种手段，全然不顾顾客的心理状态和利益。三、（1,9）型，顾客导向型。他们可能是不错的人际关系专家，他们始终把与顾客处好关系放在第一位，但其并不是成熟的推销员。四、（5，5）型，推销技术导向型。既关心推销效果，也关心客户。他们往往只照顾了顾客的购买心理，而不考虑顾客的实际需要。五、（9,9）型，解决问题导向型。满足顾客的需要是他们关心的重点，辉煌的推销业绩是他们的目标。他们把自己的推销工作与顾客的实际需要结合起来，最大限度的满足顾客的实际需要，同时取得推销业绩。这种推销员是最理想的推销专家，这种推销心理态度理是最佳的推销心态。20、引子：表示一个很有可能成为准客户的个人或组织的名称。
第六讲接近顾客（一） 一、接近准备 1. 接近准备的意义 （1）有助于进一步认定准顾客的资格 购买能力、购买决策权、是否已成为竞争对手的客户。 （2）便于制定接近目标顾客的策略 根据顾客类型或顾客购买决策类型，拟定推销策略。 （3）有利于制定具有针对性的面谈计划 顾客的购买动机是什么？针对具体的顾客，我们产品的有用性是什么？如何阐述产品有用性？ （4）减少或避免工作失误 充分了解顾客的个性、习惯、爱好，以及禁忌。 （5）增强推销人员取得成功的信心 推销人员在毫无准备的情况下贸然访问准顾客，往往因为情况不明、底数不清，总担心出差错触怒顾客，而表现出举棋不定，言辞模棱两可。顾客面对这样的推销员，只会感到担心、失望和不信任。 2. 接近准备的内容 （1）了解目标顾客的情况 （2）拟定推销方案 （3）做好必要的物质准备 二、预约内容和方法 1. 预约内容 （1）访问对象 （2）访问事由 （3）访问时间 （4）访问地点 2. 预约方法 （1）当面预约 运用场合：不期而遇；某次见面洽谈中，告别时约定下次见面时间。 优点：印象深刻，利于双方感情交流。 局限：不是每次都有这样的机会；可能会被当面拒绝，使推销员陷入被动。 （2）电讯预约 主要是电话预约。 优点：预约迅速，成本低； 缺点：遭拒绝的机会较多。 （3）信函预约 重大场合发请柬。 （4）委托预约 通过第三者引荐。 注意：由于电话使用已非常普及，人们对其已形成了依赖，不管采用何种预约方法，最好在见面的前一天，用电话再次确认。这既是提高工作效率的需要，也是礼仪的需要。
三、接近的目标和方法 1. 接近的目标 （1）引起顾客注意 （2）激发顾客兴趣 （3）引导顾客转入面谈，努力促成交易 2. 接近顾客的主要方法 （1）介绍接近法 要推销商品，首先要推销自己。如果顾客对推销员没有好感，不信任，那就很难接受推销劝说，更不可能购买推销品。 介绍接近法，指推销人员自我介绍或经过第三者介绍而接近推销对象的办法。 ①自我介绍法 不需要详细作自我介绍。 递上名片后，作简短介绍。 介绍内容：公司名称，个人名称，职务。 ②他人引荐法 特点：比较容易受到接见；但有时是碍于情面，勉强接待，不一定有购买诚意，虚于应付。 （2）产品接近法 产品接近法，指推销人员直接利用所推销的产品引起顾客的注意和兴趣，从而顺利进入推销面谈的接近方法。也叫实物接近法。 优点：产品接近法符合顾客认识和购买产品的心理过程。顾客购买商品，关注的毕竟是商品的性能、品质、价格等指标，以及颜色、造型等外观或感性的东西，而不是推销员的说服能力。顾客也喜欢亲自触摸、操作、体验产品。 局限：推销品必须具有一定的知名度或外在吸引力； 能够携带； 有形产品； 品质优良，不易损坏； 效果明显。 （3）利益接近法 这是最直接、最有效的接近方法。 我们知道，推销员推销的不是产品，也不是产品的质量，而是产品的利益。 （4）好奇接近法或震惊接近法 所谓好奇接近法，是指推销员利用顾客的好奇心理而接近顾客的方法。好奇与探索是人类行为的基本动因之一。 满足顾客的好奇心理，或能对顾客产生较大的震撼力。 “我这里有一份资料能说明贵公司去年销售下降20%的原因。”成本分析。 （5）问题接近法 问题接近法，就是推销员通过提问的方式接近顾客。可以配合好奇接近法、利益接近法使用。 问题的设计要注意以下几点： ①突出重点，有的放矢。 比如，对于求同型顾客询问，关于顾客以往购买产品的特征。
第十四讲缔结成交（一） 一、成交内涵及重要性 1. 成交内涵 成交（Close）：达成交易。 一方面，从推销过程来讲，成交是推销洽谈的延续。如果洽谈工作进行得很顺利，产品介绍、顾客异议等环节都得到妥善处理，达成交易就是顺其自然的事情了。另一方面，成交也是推销工作重要的一个环节，也是有技巧的。如果推销员掌握并正确运用成交技巧，则他与顾客达成的交易的可能性将大为增加。 2. 成交环节的重要性 推销活动的目的就是达成交易。前面工作做得再好，最后不能达成交易，等于白做。 3. 成交三原则 （1）主动 推销员要主动向顾客提出成交要求。 我们有很多推销人员，与顾客联系得非常紧密，产品解说得也非常好，就是不知道或不敢向顾客提出成交要求。一项调查结果显示：有71％的推销员未能及时地向顾客提出成交要求。 推销员没有向顾客提出成交要求的原因，是他们脑海里有两个错误观念： 一是，如果顾客需要商品，他们会主动提出来。 二是，推销工作是求人买商品。 推销员工作很卖力，一次次登门拜访顾客，一次次有礼貌得与顾客告别，就是不敢把自己的真实想法告诉顾客，让顾客下订单。把成交要求一直憋在自己心里边。 他们害怕被顾客拒绝。要是提出成交要求，被顾客拒绝了，怎么办？ 推销员从事的工作，不是求人办事，求人买商品的工作，而是满足顾客需求的工作。 （2）自信 推销员要以大胆、自信的口吻向顾客提出成交要求，不可支支吾吾、犹犹豫豫、吞吞吐吐。 自信是具有传染力的，当推销员自信时，顾客也会坚定购买信心。正如美国十大推销高手之一的谢菲洛说：“成交的最后关头，自信是绝对必要的成分。” （3）坚持 有很多推销员在向顾客提出成交要求，遭到顾客拒绝后就放弃了。他们拜访了某位顾客，向顾客提出成交要求后，顾客说： “我现在不想买”； “你们的东西太贵了，我没钱”； “你们的产品不好，我不喜欢”。 推销员听到这类顾客拒绝的话之后，就收拾东西走人，匆匆忙忙去敲下一位顾客的门。他们想象中的顾客都是那种直爽、理智的人，认为只提出一次成交要求就够了，不需要罗罗嗦嗦、浪费口舌。 持这种观点的推销员还很多。据统计，有64％的推销员没有多次向顾客提出成交要求。 很显然，他们的观点是错误的。 美国有研究表明，推销员在获得顾客订单之前，平均要出现6次的否定。也就是说，推销员没有6次的坚持，也就不会有第7次的成功。而1次提出成交要求，就能成交的比例只有10％。
推销的理论及艺术 摘要：推销时企业推销人员与消费者通过面对面的接触，运用一定的推销手段，和技巧将商品或劳务的信息传递给消费者，使消费者认识商品或劳务的性能特征，引起注意，激发购买欲望，实现购买行为的整个过程。而在推销的整个过程中都蕴含着艺术。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通首先要相互尊重，沟通说白了就是心灵的交谈，如果心灵上有任何的不平等就没有办法沟通。多听，多为对方着想，设身处地为他人着想，并假设情况发生在自己身上会有什么样的情况和反应。 关键词：推销技巧艺术魅力 推销的要点是，不是在推销商品，而是在推销自己。 推广销路，推销陈货；贬称宣传某种理论、观念。自改革开放以来，推销带着模糊的概念在我国企业中得不到充分的理解和发挥重要的作用。在众多的企业里脱颖而出，除了要有一个好的经营者决策策划以外，恐怕实施执行营销方案的还是直接交道的与客户打业务人员。在商品经济发达的国家认为“推销工作是经营的命脉”、“熟悉经济环境及应付市场变化的好手”和“新产品的建议者和开者”。如何把话说到客户心坎上，如何在一分钟内说服你的客户，是销售员要面对的问题。销售就是一项沟通艺术，话说到客户心里，也就有了成交的希望。良好的沟通将贯穿于销售工作的整个过程，而沟通能力的好坏，也将会在每一个环节上对销售工作的成败产生决定性影响。因此，可以毫不夸张地说，销售的成功在很大程度上可以归结为销售员对口才的合理运用与发挥!这也就是真正的推销沟通。 推销时企业推销人员与消费者通过面对面的接触，运用一定的推销手段和技巧将商品或劳务的信息传递给消费者，使消费者认识商品或劳务的性能特征，引起注意，激发购买欲望，实现购买行为的整个过程。在出去推销之前，推销人员必须具备三类基本知识：一是产品知识——关于本企业、本企业产品特点及用途等；二是顾客知识——包括潜在顾客的个人情况、所在企业的情况等；三是竞争者知识——竞争对手的产品特点、竞争能力和竞争地位等。 1.1推销及其职能 1.1.1什么是推销