会议服务基本环节的操作细节
会议的种类很多，服务的环节根据会议种类而确定。
会前准备工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备。和完善的物质准备
（1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况；出席会议的人数；会议类型，名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及会者的风俗习惯。
（2）调配人员，分工负责。会前，主管人员或经理向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。
1，服务员根据会议的类型，性质，人数，结合会议厅的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者风俗习惯和特殊要求调整室内的各种装饰艺术品，宣传用品，搞好会议室内外的清洁卫生。
2，维修人员检查照明，音响，空调等设备，根据会议要求增添新的设备，冬夏季要调好室温，注意通风。
3，准备会议需用物品。
茶水具
(a)茶具要求：第一，挑选茶具要注意选择花纹，式样，颜色，型号，配套的茶具。
第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。
第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套，还要准备适量备用杯。
（b）水具要求；第一，用保温的暖水瓶。
第二，暖水瓶一般3——4名与会议人员配备1个。
第三，如果与会议人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水瓶。
(c)茶叶：第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶叶。
第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。
签到桌及文具用品。
(a)在大厅门口处或会议入口处准备好签到桌，笔，纸或薄。
(b)如会议要求配备信纸便签，圆珠笔或蓝，红铅笔等。要每人一份整齐放在会议桌上。
水果饮料。根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果，水果要经过挑选，事先洗净装盘摆放整齐。
各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。
2，会议服务程序。
会议开始前30分钟，服务员要名就其位准备迎接宾客，如果与会者是住在本酒店的客人只需在会议室入口处设迎宾员，
会议服务操作程序 一、会前准备工作 二、 会前检查及迎接服务工作 三、会中服务工作 四、会后收尾总结工作 会议准备 一、了解工作单的内容 1、根据工作单的内容，了解会议的开始时间、人数、台形、主办单位、结账方式、会 议要求设施、布置规格、所需物品、要求等 2、知道接待方会议跟办人员是谁，有不明白的问题及时沟通。 二、场地布置 1、现在接待会议的厅有：1、多功能厅课桌式摆放280 人。多媒体厅课桌式摆放80 人。贵宾接待。一号会议室。二号会议室。三号会议室。五号会议室。六号会议室 2、整体布置突出主席台 3、长条桌与长条桌之间的距离是110 厘米,长条桌是60*200 厘米二、物品准备根据工作单的要求，先将所需的各种用具和设备准备好，包括会议桌椅、台布、裙、口布、盖杯、杯垫、暖瓶、纸、笔、鲜花、音响、麦克、人名牌、香巾等操作要点： 督导员要展示饭店规定的标准会议台形让员工掌握 三、确定台形按照规定的台形摆好桌椅操作要点： 根据需要和场地进行台形摆设 四、摆台 1、先铺好台布，要干净、平整 2、摆好坐椅，坐椅摆放要整齐，横看、竖看都在一条直线上 3、每位摆放一份纸、铅笔，纸的底边要与桌沿距离1CM ，铅笔或圆珠笔摆要距纸右侧 1CM 处，铅笔或圆珠笔末端与纸底沿相齐，铅笔或圆珠笔的店标或商标朝上，并检查铅笔、圆珠笔能否正常使用。 4、水杯或盖杯要放在杯垫上，杯垫店标朝上摆在纸的正上方，杯垫距离纸的上沿2CM ，盖杯把手向右成45 度角，水杯、盖杯要求干净、无破损 5、摆放矿泉水：矿泉水也要放在杯垫上，水杯在左，矿泉水在右，之间相距2CM 6、摆香巾：香巾碟横放在盖杯的右侧 2 厘米处，中心在一条直线上。 7、摆人名牌：摆放在纸的正上方，距桌子的上边沿 1 厘米 操作要点：每把椅子的中线、纸的中线、水杯都要在一条直线上所有椅子、纸、水杯的
会议流程及服务安排 一、会前准备 1、办公室人员收到会议通知，首先需问清楚会议服务要求，然后将具体安排转告会务工作人员，由会务工作人员准备会议前工作，了解与会人员的相关资料，并做好会务登记，保持良好的信息沟通，促进会议的顺利进行。 2、确定会议的出席人数，根据与会人员情况及会议规格适时调整会议场地，并对会场的各项设施进行认真检查。 3、草拟会议议程，经上级领导批准后分发所有与会人员。会议议程是会议内容的概略安排，议程中应涵盖主题、时间、地点，参加人员及议题安排等具体事项，开会之前要将会议议程传达给与会人员。 4、合理安排相关会务工作人员，其工作人员要做到以下几点： （一）仪容仪表 （1）着装统一整洁，不穿拖鞋、响钉鞋。 （2）接待人员短发不遮眼，长发后梳成马尾或盘髻。要求化 淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴首饰。 （3）坐站姿势规范端庄，不翘腿。 （二）语言 （1）语调温和亲切，音量适中，普通话规范。
（2）语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、 “谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。 （3）对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不 大声喧哗。 （三）态度 （1）敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。 （2）微笑服务，态度诚恳、热情、周到。 （3）工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。 （4）解释问题有礼有节。 （四）纪律 （1）会议服务前不吃异味食品。 （2）不在会议期间使用电话。 （3）服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。 （4）严格遵守职业道德。 5、办公室应在会议召开前一天，以文件、邮件、电话等形式通知与会人员会议的时间、地点及其他具体注意事项。 6、重要会议的召开，应提前做好必要的彩排工作，会议期间的演讲稿件和电子演示文档需要统一规范，并测试投影仪等电子设备是否能正常使用。
客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询 投诉 建议 营销副总 处理结果报告 客服主管 客服中心 客服人员培训工作 客户信息整理汇总 日常服务管理工作 店面培训 工作 客户关怀 工作 客户满意度调客户资料收集 客户回访工作 电话回访跟踪 处理信息 信息分析 客服考核 客服系统建立 信息收集
一、回访工作流程细则 序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 客户的满意度调 查 客户对专营店人员、对产品的满 意度情况 以客户收货日期为准7-15 个工作日 电话 回访 《回访话术》 2 售后服务满意度 调查 将客户投诉资料与投诉问题、建 议等整理录入客户服务系统 以已处理过后的投诉3-7天 内进行回访其使用情况 电话 回访 《客户回访问题反馈 表》 二 、 售 后 满 意 度 调 查 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户未能回访到客户 更换时间段进行二次回访 认真记录客户反馈问题 将客户反馈的问题交给相关 责任部门 联系到客户后按照首次回访 的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果，并备案存档 一 、 客 户 满 意 度 调 查
序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 店长、店员收集客 户资料 记录客户姓名、联系电话、详细 地址、年龄、生日等信息 每月25日回传给工厂客服 传真 回传 《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本 要求填写客户资料，如 姓名、电话、地址、生 日等 检查填写资料是否有 误，如手机号是否为11 位数 店长、店员填写在《客 户资料登记表》 回传给工厂客服 客服把客户信息录入客 服系统 区域经理巡查时检查资 料是否真实 备案处理
会议服务流程 The pony was revised in January 2021
会议服务流程 会议服务流程详解： 总结我们提供会议服务的经验，一般而言，您的会议确定以及成功举行，大多经过以下几个环节： 1、策划：我们提供会展企划代理，告诉我们你的想法或者点子，我们为你提供可行性方案、会议回执，我们过去的成功经验，都将成为您成功举办会议的基础。 2、咨询：在此阶段，我们将与委托方进行初步沟通，并就委托方的一些关心点提出预案供选择、推荐合适的会议型酒店、餐饮场所及与预算相适应的菜谱、会议交通流程、接待流程等。 3、考察：在双方进一步取得互信后，我们会安排您或者您的代表到目的地考察我们为您提供的酒店、会议场地、环境、交通车辆及所需的设备细节等等，并在此阶段就服务项目、服务流程、推进计划、服务价格等内容进行深入探讨，大致明确双方的责任与义务。 4、确定：这个时间需要的是耐心与细致——我们得一一推敲设想得流程及预案，尽可能把方案细化，然后以书面的形式确认双方的权利、义务与责任，并签署相关服务协议。 5、执行：严格而又人性化地执行协议，将是双方合作精神的高度升华。不管设想如何完美，任何计划都是存在纰漏的，需要合作双方本着合作的理念，抛开暂时的不合，以会展的圆满结局为一致奋斗目标。在此期间，双方需要口头或书面承诺原来协议以外的服务视为协议的延伸，并临时决定双方签字负责人，所有临时往来允许采取事前商议、事后结算的方式执行。
6、结算：双方财务人员认真核对各类单据，严格按照协议执行核算。 以下为相应的流程介绍。 会前服务 1.与会议主办方洽谈。 2.提供会议所需要的机票、车票、住宿酒店、会议场所、交通等信息。并制定完备的会议预案书给会议方。 3.派专人协助客户实地考察会议举办地的吃、住、会议场地、游、娱乐等相关方面的情况。 4.确定方案，签订合同，预付定金。 会中服务 1.会议接待：专人负责机场，车站的礼仪、接站、攻关等服务。提前在酒店、会议室摆放好欢迎调幅、欢迎牌、签到台、指示牌等。 2.会前准备：准备好会议所需要的会议资料，会议用品，会议演讲稿等会议相关物品。 3.会议场所：专人到会议室检查会议室条幅、灯光、音响、茶饮等。 4.会议住宿：房间楼层及房间号确认，询问是否有特殊要求。 5.会议餐饮：用餐时间、用餐标准及特殊客人（回民）的确认。 6.会议旅游：旅游线路行程、用车、导游是否增加景点等确认。
会议工作细节 Last revision date: 13 December 2020.
会议工作细节 1．活动的主旨、规范和预算 2．招待对象的层次和参加人数（查对邀请回函） 3．活动日期及时间（注意是否与其他同业的活动撞档） 4．筹备单位及活动的负责人 5．活动作业分工明细 6．会场的预订 包括主会场、开会场地、洽谈室、展示场、来宾休息室、主办单位休息室（干事、办事员）、演艺人员休息室 7．制作来宾名册 包括姓名、地址、公司名称、电话、职衔等的核对 8．邀请函 包括信封 邀请卡 回函明信片 纪念品兑换券 停车券 指引地图 点心券
餐券 订制张数（多印２０％的备份） 信封书写作业 投递作业承办员 投递日期（要以活动日期的二三个星期前寄达对方为原则）9．纪念品方面 包括纪念品的选定 决定包装纸 外包装书写作业 礼品题款作业 姓名书写作业 蝴蝶结装饰作业 雕冰花饰 胸花 礼品包装作业 订制数量（要多出２０％的备份） 10．接送效能工具方面 包括飞机 火车 巴士 轿车 11．红包（给司机、演艺人员的）
12．会场布置 13．宴会的形式 包括餐桌入座式 自助餐入座式 半入座式自助餐 14．料理样式 15．雕冰（原色、彩色） 16．饮料 包括餐前酒 威士忌 鸡尾酒 啤酒（罐装或生啤酒） 饮料类 吧台 餐车 餐车女服务生 干杯用的酒类（国产酒或洋酒）17．香烟方面（国产或进口牌，特别订做烟盒）18．菜单的印制 19．花饰方面 包括花圈 花篮
桌上花饰 旗袍 各国民族的衣着 馈赠用花束 典礼台花饰 礼桌花饰 文字花饰 吊挂花饰 蜡烛 展示品饰花 礼花（献礼用） 20．园景制作 包括西式园景 东方园景 租借盆景 ①观叶盆景 ②观花盆景 茶几 遮阳伞 21．广告牌、标示板类 包括（1）欢迎广告牌 （2）大门广告牌
会场服务操作流程 1．铺台服务 1.1物品准备 1.1.1会议桌 1.1.2会议椅 1.1.3台布 1.1.4台裙 1.1.5台裙夹 1.1.6大头针 1.2操作流程 1.2.1检查会议桌是否有晃动现象，若有需及时更换 1.2.2将会议桌推行至指定位置摆放并固定 1.2.3服务人员位于会议桌后方，将台布铺于会议桌桌面 1.2.4用台裙夹按先左后右、先外后内的顺序将台布固定于会议桌面 1.2.5如若台布垂边过长，将垂边向内折叠并放置于会议桌下层物品架上 1.2.6将台裙按顺时针或逆时针方向围于会议桌四周，接口位于会议桌左侧或右侧桌沿正 中 1.2.7用大头针按顺时针或逆时针方向将台裙固定 1.2.8整理台裙台布 1.2.9将会议椅按先左后右顺序横向排开，摆放于会议桌后方 1.2.10检查台裙、台布铺置情况，若有不妥及时调整 1.3详细要求 1.3.1推会议桌时服务人员位于桌子一侧，小心推行；注意避让过往人员，并避免与其他 物体碰撞。 1.3.2铺台布时台布正面朝上，熨烫痕迹居于会议桌正中，四周垂边宽度相等 1.3.3台裙夹之间距离为每两枚相距30厘米；左右桌沿、前后桌沿所夹台裙夹相互对称1.3.4台布保持平整、无褶皱，表面无污迹 1.3.5台裙上沿与桌面保持平齐 1.3.6使用大头针固定时每两枚台裙夹之间使用两枚大头针，相互间距为10厘米；大头针 顶端不外露；针体不外露 1.3.7台布垂边不得超出台裙下沿 1.3.8台裙褶皱自然，保持平整 1.3.9摆放会议椅时服务人员位于座椅后方，双手持椅背移动至相应位置摆放并定位 1.3.10移动会议椅时座椅底部距地面5－10厘米，轻拿轻放 1.3.11座椅前端与桌沿间距约为20厘米，两座椅之间相距约为30厘米（一张会议桌放置 两张会议椅） 1.4注意事项 1.4.1推会议桌时不得阻碍过往人员，不得与其他物体发生碰撞 1.4.2台布正面必须朝上，四周垂边宽度需大致相等 1.4.3铺台完成后台布表面需平整；台裙上沿不得高低错落；台布垂边不得外露（超出台 裙下沿）；台裙自然下垂，无不平整现象 1.4.4移动会议椅不得在地面拖动，需轻拿轻放 1.4.5会议椅摆放完毕后所有座椅椅背保持一条直线，并与桌沿保持平行
客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
会务服务操作规范 The latest revision on November 22, 2020
会务服务操作规范 仪容 1、按公司规定的发型，女会务人员长发者需戴发髻，且头发梳理整齐，短发者前不齐眉，后不遮颈。 2、按规定的着装，服装应干净、平整，无油迹、汗味等，不得有异味，不得卷起袖子、裤脚等，口袋内勿装太多东西以免鼓起，应保持平整。 3、鞋子应保持光亮、干净，但不得钉鞋掌，禁止穿露脚趾的鞋。 4、会务人员不得留指甲，女会务人员不得涂指甲油。 5、女会务人员应化淡妆，但不得浓妆艳抹，男会务人员不得化妆，不得留胡子，且头发不得有头皮屑。 6、会务人员不得戴任何饰物，如：手链、戒指、手机、 CAII机等。 7、会务人员工牌需佩带整齐。 仪表 1、会务人员应时刻保持微笑，但表情要自然、不做作、不呆板、不得有倦容、要热情、有亲切感、时刻保持良好的精神状态。 2、身体面部需保持干净不得有异味。 3、上班前不吃异味物品，保持口腔清洁、无异味。 4、回答客人问题时，不扭捏、不做作、动作要自然大方。 5、在顾客面前禁止掏耳朵、掏鼻子、抠指甲等不良习惯。 6、避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏、不得已时、应转过身且说：“对不起。“ 仪态
1、站姿：服务员站姿是采用手背式站立，双腿直立，双臂自然下垂，上身挺直眼睛平视。 （立于会议室门外：1、当有顾客进入即时添加茶水；2、阻止会议室外一切大声喧哗者及影响会议人员。） 2、走姿：昂首挺胸、收腹、肩要平； 3、指引工作：当客人来到时，站在客人前右侧，身体略向前倾，伸出右手用手掌指示方向。 会前准备 1、接到会议通知后，根据会议时间，提前20分钟左右将会议室门、灯、空调、窗户（会议前5分钟关窗户）、音响打开。 2、准备茶具，茶壶（两个）、茶叶、纸杯（根据人数量）托盘、毛巾（两条，大、小各一）。 3、将会议室桌面进行清洁，保持干净、无污迹、无灰尘。 4、将茶叶放入茶壶（茶叶是水的十分之一或量可而止）进行清洗，然后装入清水浸泡2分钟。 5、摆上杯子，准备倒茶（水满8分左右）。 6、倒茶时，如发现茶水过浓，应立即加白开水兑放，放入托盘，准备上茶。 7、上茶时，应注意端稳、平放，行走时昂首挺胸，将茶杯轻拿轻放于顾客面前，并轻声说：“先生/女士：请喝茶！”或“你好，请喝茶！”上茶水程序 1、一般会议：首先给主席台上领导，然后按照顺序从左到右依次上茶。
会议工作流程与服务标准 一、会议服务工作程序： 会议受理会前准备会前检查 会场服务会后清理会议注意事项 一、会议受理 1、十三楼中、西式会议室为高管来宾接待室，任何部门、子公司使用，需提前到集团办公室办理相关手续，经集团办公室同意后方可使用。如果会议时间有更改，必须重新提交至集团办公室审批。以免造成会议冲突。（注：十三楼大会议室需提前一天申请并下发通知） 2、由办公室专员下发《会议任务交办单》至会务专员，并通知准备会场： （1）会议起、止时间 （2）会议地点 （3）使用会议室部门名称及与会人数 （4）会议保密程度、与会人员习惯 （5）是否需要使用投影、话筒等，需在《会议任务交办单》中体现 （6）注意事项（禁止吸烟、大声喧哗、随地吐啖） 二、会前准备
（1）根据《会议任务交办单》会议要求对会场进行整理，保持会场干净整洁。 （2）会议开始前半小时，会务专员需将桌面纸巾、烟灰缸、投影仪的摆放，窗帘束紧，灯光、空调、排扇等设备打开。 （3）主席台话筒摆放整齐（话筒方向朝左边平行摆放。）大会议室内横幅、台签、激光笔、录音笔及与会资料等均有各部门、各子公司自行准备。 （4）茶水饮品将根据来宾需求选择饮品种类，如需配备咖啡必须在《会议任务交办单》中体现。（注：十三楼大会议室仅提供主席台领导及来宾茶水配备，主席台下人员需由各部本、各子公司自行准备。） 4、会场服务 1）会议进行中，每隔30——40分钟，根据会场情况及时增添茶水或咖啡。 2）会议进行中，会务员应留守茶水间，随时留意会场是否有新增来宾，准备茶水。 3) 会议进行中，非与会人员不能直接进入会场，或在会场外徘徊。（如是特殊情况，可在茶水间等候。） 5、会后清理 1）撤会议物品（杯具撤后清洗干净收入柜中。） 2）清理与会人员遗留物并登记。 3）清洁并整理会场，关闭门窗。 4）检查清理情况，并对损坏物品进行登记备案，并向上级汇报情况。 5）关闭动力电器设备 6）服务人员撤出，锁闭会议厅 6、会议注意事项 1）定期清点会议用品消耗并登记，如有补充需上报人事综合部。 2）每周定期交付会议任务交办单签字。 3）因大会议厅使用较少，场地较大，卫生维护在会议确定后提前一天整理清扫。 二、会议接待服务标准： 1、服务员上岗前要按规定认真整理工装、仪容仪表端庄、整洁、精神饱满； 2、会前二十分钟准时到达会场；
龙游馆客服操作流程 1.客服在学会如何回答顾客问题之前，需熟悉我们家店铺所有产品的信息、特点，了解透彻，同时对于店铺的各种活动也需及时关注，了解清楚。 2.客服接待顾客的时候要有十万分的耐心，回答顾客问题一定要及时，设置好所有的快捷回复，为回答问题提高效率。（快捷回复短语每个客服都统一，如有好的短语可以直接和我说，有必要的大家进行统一修改。） 3.售前客服对问题的处理： 1)白班客服如有订单售后问题，先和买家沟通（要第一时间安抚客户情绪，比如亲 不要着急，我现在就给您转我们专业的售后尽快给您解决哈）告知买家给他转专 业售后之后，然后再转给售后处理。其他问题售前客服需自行解决，如当天没有 解决的问题，自己进行记录，第二天上班马上处理（休息客服，休息前必须把遗 留问题交代给第二天上班客服，交代清楚，必须解决）。尽可能避免将客户转来转 去。 2)晚班客服，如碰上售后问题，能解决的自行解决掉，如不能解决的需和顾客说一 声，第二天让售后给他处理（客服要把售后问题说明清楚，发到客服群里，售后 上班后，需在第一时间内查看群消息，如有问题，需回复“收到”，问题解决完后，） 也需在群内说明该问题的解决结果） 3)售前客服接待顾客时，顾客如有特殊要求或者2个以上订单的，需及时备注：备 注的时需点亮红色小旗，谁处理的问题，请在备注后写上自己的名字及日期，如： 付08-05-15。客户付款前的备注、修改信息等，可直接操作；客户付款后的操 作需联系仓库盈盈（盈盈不在联系余芸），确定发货清单及快递单是否已经打出， 如有打过，修改或备注后需通知盈盈重新打。盈盈处理好之后请给予回复，然后
客服需及时回复给顾客。 4.售后客服对问题的处理：{所有需要退款打款的订单，做好表格，当天4点前的订单统一交给财务，之后订单次日上交}。售后客服休息需进行轮流休息，休息客服需交代好工作。 售后回答顾客问题时，先稳定客户情绪，条理一定要清楚，回答问题要及时，对于买家所反映的问题，如需验证的，都必须和买家沟通（态度一定要委婉），让买家帮忙拍下照片，以便核实（如有问题的商品数量较多的话，都必须有照片为证）。 1)快递问题：联系各个快递，加入各个快递群，准备好各个快递的联系方式。 快递丢件：联系快递，确认做丢件处理，做好登记表格，交给盈盈。对于顾客 方面，要先咨询顾客的意见，是补发还是退款，如需补发的，联系盈盈，马上 安排下去，告知买家补发的单号，同时自己也做好记录，请备注（什么问题、 处理方式、快递单号、处理人姓名、日期）随时查看情况，做好回访工作。 2)顾客买了不要 和仓库联系取消发货，顾客申请退款需备注；如已发货的联系买家拒签并且联 系快递截件退回，同时做好登记，第二天记得跟踪这个件，等记录上显示签收 后，并与仓库盈盈确认，完成后请与后台备注清楚，再给与退款。 3)质量问题 联系买家提供图片，确认问题之后，与买家协商，商城的尽量让买家帮我们确 认收货五分好评，我们直接打款给买家，售后需做好表格，记录下支付宝打款 的顾客信息（订单编号，哪家店的，退款原因，买家支付宝账号，真实姓名， 退款金额），打款成功后，需进行备注（什么问题、处理方式、金额、处理人和 时间），点亮黄色的小旗，同时进后台查看顾客是否有申请退款，如有的话需和 顾客说明清楚，拒绝申请退款；如直接申请退款，也需要备注（什么原因进行
会议服务工作流程 一、会议服务准备工作 1、办公室秘书处 1)每天查看OA办公系统中会议室使用申请，按会议要求提前半天摆放好桌椅，备好会议用饮水。 2)根据会议的要求，提前1小时放好投影仪、投影幕、麦克风、音响，调试并使其处于准工作状态。 3）会议前2小时，检查地面、桌椅是否整齐干净，室内是否有异味，及时进行通风和清洁整理。 4）检查窗台、玻璃，要明亮无尘。 5）检查窗帘，根据会议要求开启或关闭。窗帘要顺直平整。 6）检查绿植及套盆，要干净无尘，无枯枝败叶，无昆虫。 7）调整空调，使会议室内温度适宜。 8）检查所有照明，及时通知有关部门更换不亮的灯具。 9）半小时前，按会议要求摆放好瓶装水、茶杯或咖啡杯。 10）根据领导习惯，在顺手的位置摆放烟灰缸。 11）按需要摆放好鲜花和水果。
12）摆放好旗帜和台旗。 2、组织会议的部门 1）提前1小时将参加会议的领导名牌按位置摆放整齐，检查有无错别字。 2）按需要准备会议所用的文件、资料等。 3）根据会议要求，需要时按参会人员人数准备会议用纸，用笔（每支笔要提前试用，以保证参会人员的正常 使用）并摆放整齐。 二、会议进行中的服务工作 1、会议开始前10分钟将茶杯内注入茶水。然后每隔15分钟检查并续茶水一次。 2、过问室内温度变化，随时调整空调。 3、全程监听音响设备的工作状况，随时排除故障。 三、会议后的收尾工作 1、关闭音响设备或投影仪。收好麦克风、移动投影仪和 遥控器，收起投影幕。 2、清理瓶装水空瓶，收好没用过的瓶装水。 3、收好茶杯、盘，清洗、消毒待用。 4、清理烟灰缸，洗净待用。 5、清理桌面地面，清除垃圾和废弃物。
客服工作流程 （一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。定义： （二）售前客服工作流程图 1.打招呼用语 亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。 （1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。 （2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。 （3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。 如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话。 2.对话用语 （1）你们的产品质量怎么样？ 亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。 3.议价 （1）价格可以便宜点吗？
亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。（2）订的多有优惠吗？ 亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。 （3）优惠后在还价 亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。（4）别家的比你便宜？ 您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。 （5）多次议价的顾客 我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。 这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大宗交易的流程走，如果是小批发商的话，等5分钟左右，
会议租场的服务操作程序 一．负责接待的有关人员要了解会议租场（展览）的时间、地点、形式、会议程序、公司名称、人数、邀请对象、付款方式等，按要求提前布置场地。 1．根据会议定单图纸，准备相应的物品，并布置好场地。 2．检查核对订单的设备齐全，运作正常、环境卫生，绿化布置，横幅路牌准确无误，提前一小时将路牌摆放在指定的位置。3．经理要根据客人到达的时间前30分钟检查灯光、大开厅门，做好各项准备工作，安排各岗位服务员各就各位，领班、迎送在门口恭候客人光临。 二．主动与有关工作人员联系，配合其完成会议租场（展览）的准备工作，如有需要协助搬运有关物品。 1．主动上前向负责会场细节的联系人介绍自己，为工作人员送茶，了解当天会议人员的需要，对会场布置的意见，及时更改。2．安顿客人带来的物品，了解物品的内容，清点数目，提醒客人保管好物品。 3．协助工作人员布置简单的宣传品和派发宣传资料。 4．配合客人会议议程，搞好灯光和场内气氛。 5．注意客户的场面工作，防止损坏宾馆设备设施。 6．控制好搬运工人在馆内的行走路线。 三．主动介绍因观的有关设备的使用、操作要求，做好有关会议使用器材的交接工作，配合其完成会议租场（展览）演习工作。
1．主动介绍宾馆音响、灯光、遥控、耳机等设备的使用方法。2．岁出租物品如耳机等要做好交接清点。 3．当工作人员在场内彩排时，要将厅门暂时关闭避免闲杂人等出入，并提供服务。 4．在表格上记录有多少工作人员，以及留意带来的物品等。5．摆设好宾客签到台，提供文具用品。 四．对客人带来会议使用物品要做好交接工作，并确定使用之人员，如果是贵重物品或重要资料要提醒客人随身携带或专人保管、交接，会议期间及撤场时必须重点照顾。 1．重要的会议，资料需要保密，服务员不能外窃文件。 2．对一些有特殊要求，不需要在厅内服务的客户，领班要安排员工在厅外服务，要有安全意识，发现情况，及时报告。 五．会议租场实行专人专责，餐厅经理要做好人力安排，减少交接造成的差误（每个租场要有一位领班以上管理人员至始至终专职负责，）如时间太长要交接班，需将有关注意事项用文字交接清楚。1．会议开始前30分钟，各岗位安排服务员各就各位，服务员要留意客人进场的情况，对可疑人员要暗记，必要时上前询问所需，及时汇报，并通知有关人员密切留意。 2．门口迎送员必须对时间和人数作记录、统计，会议内必须有领班引领客人就座，服务员为客人倒茶水。 3．做好同声翻译器的调试工作，并派发给客人使用，逐一做好登记，向客人介绍使用方法。
会议工作细节 1．活动的主旨、规范和预算 2．招待对象的层次和参加人数（查对邀请回函） 3．活动日期及时间（注意是否与其他同业的活动撞档？）4．筹备单位及活动的负责人 5．活动作业分工明细 6．会场的预订 包括主会场、开会场地、洽谈室、展示场、来宾休息室、主办单位 休息室（干事、办事员）、演艺人员休息室 7．制作来宾名册 包括姓名、地址、公司名称、电话、职衔等的核对 8．邀请函 包括信封 邀请卡
回函明信片 纪念品兑换券 停车券 指引地图 点心券 餐券 订制张数（多印２０％的备份） 信封书写作业 投递作业承办员 投递日期（要以活动日期的二三个星期前寄达对方为原则） 9．纪念品方面 包括纪念品的选定 决定包装纸 外包装书写作业
礼品题款作业 姓名书写作业 蝴蝶结装饰作业 雕冰花饰 胸花 礼品包装作业 订制数量（要多出２０％的备份）10．接送效能工具方面 包括飞机 火车 巴士 轿车 11．红包（给司机、演艺人员的） 12．会场布置 13．宴会的形式
包括餐桌入座式 自助餐入座式 半入座式自助餐 14．料理样式 15．雕冰（原色、彩色） 16．饮料 包括餐前酒 威士忌 鸡尾酒 啤酒（罐装或生啤酒） 饮料类 吧台 餐车 餐车女服务生 干杯用的酒类（国产酒或洋酒）
17．香烟方面（国产或进口牌，特别订做烟盒）18．菜单的印制 19．花饰方面 包括花圈 花篮 桌上花饰 旗袍 各国民族的衣着 馈赠用花束 典礼台花饰 礼桌花饰 文字花饰 吊挂花饰 蜡烛 展示品饰花
礼花（献礼用） 20．园景制作 包括西式园景 东方园景 租借盆景 ①观叶盆景 ②观花盆景 茶几 遮阳伞 21．看板、标示板类包括（1）欢迎看板 （2）大门看板 （3）方向标示（4）专用停车场标示牌（5）受付处看板
客服工作流程 一、售前客服的要求 1、仔细，有耐心，有责任感 2、打字速度快，有亲和力 3、善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4、熟悉掌握产品各项属性 5、主动性强，主动推荐，挖掘客户需求 二、售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作,做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三、售前客服的每日工作流程 1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)。 2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复,以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。 4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 四、售前工作注意事项和必做内容 1. 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来询的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以 便做后期潜在客户的营销。 2. 在接待客户的时候，不得擅自将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3. 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，而带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不同的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再句客户推荐其他热销，或者是关联的商品， 4. 客户在下单之后，一定要和客户核对收收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下,并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 售前客服疑难问题汇总及解决方案 基木要求 1客户难以沟通/脾气差耐心，一定不能出现抵触的情绪，而带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。 2客户购物经验不足/问题多耐心对待客户的疑问,这类客户很容易培养成忠诚客户。 3 问到关于产品性能的问题准确正回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。 4 关于讨价还价坚持自己的原则，不轻易减价，对于购买金额比较大的客户，讨以送赠品，或者是包邮等。 5 客户资询/货售罄和客户道歉，并引导客户购买其他相同的款式，安抚客户的情绪，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户 售后客服 一、售后客服的要求
【关键字】方案 会议接待方案及细节流程 会议接待方案： 1、提供多家大酒店由您选择，价格优惠。 2、会场（或分会场）的选择和预定，会场的设计和布置（会场内外气氛的渲染和烘托，横幅、旗帜彩球、拱门、主席台、桌签、签到台等）以及各种设备的摆放。 3、材料和证件的印制、会议手册和参会人员通讯录的设计制作、请柬、胸卡、餐券的印制。 4、礼品策划、设计、样品提供和制作。 5、设备：会议设备、办公设备、视频设备及多媒体、音频设备、灯光设备。 6、翻译：各类外语语种的口译、笔译服务。（视具体情况而定） 7、媒体支持、协助联系媒体、邀请记者。 8、提供会议所需各类信息。 9、协助招徕参会人员、协助寻求赞助单位和邀请本地嘉宾。 10、礼宾接待、会议事务及其他秘书服务、现场接待、礼宾礼仪、招待酒会、会间茶憩、摄影录象、及VCD的制作等 11、提供西餐、中餐、自助餐、宴会等不同标准的菜单，根据要求进行调整，协助选择和推荐不同的用餐地点。 12、接送车辆及各种豪华轿车、中巴车、大巴车的租用。 13、公司专门为会议设计和安排了多条旅游路线，并根据参会人员的喜好，协助安排各种休闲活动。 14、报到同时有专人登记和办理返程票预定。 会议接待细节流程： 一、会前服务 1、办方洽谈会议初步方案。 2、公司为会议主办方提供会议报价： （1）前往召开会议城市所需要的飞机票价、火车车票的交通信息。 （2）会议住宿酒店客房价格、会议场所信息。 （3）机场、火车站接站安排。 （4）酒店欢迎横幅、指引牌、签到台、水牌安排方案。 （5）会议流程方案。 3、与主办方确定方案，签订合同，预付定金。 4、会议代表、嘉宾胸牌、代表证的制作。 5、会议展板、展架、横幅的制作。 6、会议各种用品的运输、托运工作。 二：会中服务 1、会务组：会务组工作人员的工作安排和分工要求。 2、机场接站：专人负责机场，车站的接站服务。
客户服务电话操作流程 第一条客户拨打400-111-5188客服电话，客服人员应在客户电话进入服务系统5秒内（或铃响5声内）接听电话。首先了解客户的要求，如能当场解决问题，应及时答复客户；如涉及本行其他部门及支行、分理处协调解决的问题，根据相应的流程转交其他部门，督促其在限期内回复，并根据反馈意见回复客户。 第二条客户咨询 接到客户咨询时，客服人员应根据业务资料数据库中的内容，简洁、快速、准确地回答客户。 如遇数据库中查询不到有关资料而不能立即答复的，应向客户说明原因和回复期限，同时登记《疑难问题记录表》转发相关部室。 各部室接到《疑难问题记录表》后，应在一个工作日内填好回复转发客服人员回复客户，并及时补录业务资料数据库。 第十八条客户投诉 接受客户投诉时，客服人员应耐心解释，尽量当场解决投诉问题。 如不能当场解决投诉问题，应填写《客户投诉联系书》一式两联，交座席管理员，座席管理员阅审后转交信息管理员。 信息管理员接到联系书，根据投诉具体内容，如能在本部门解决的，应在1个工作日内解决，填写回复意见，并交经理审核签字后通知座席管理员，安排座席员回复客户，联系书专夹保管。 如需本行其他部门或上级行协调解决的，在联系书“转办单位”栏填写转交部门名称，交经理审核签字后，联系书第一联留本部门存
根，第二联转交本行其他部门或上级行。 转交本行内的投诉3个工作日内，转交上级行的投诉5个工作日内应给予书面处理意见，并返回联系书第二联。 信息管理员收到书面处理意见后，在联系书第一联“处理结果”填写回复意见，并通知座席管理员，安排座席员回复客户，联系书由信息管理员专夹保管。 第十九条客户建议 收到客户建议后，客服人员登记《客户建议记录单》。 客服人员应及时将《客户建议记录单》转交相关部门。 相关部门在收到客户服务中心转交的《客户建议记录单》后应及时处理并在规定时限内回复。 第二十条其他 一、挂失 客服人员接到客户挂失申请时，要求客户提供身份证明号码、存折（卡）号码等，并记录客户的姓名、住址、联系方式等，根据储蓄、信用卡有关口头挂失的管理规定办理，并应向客户说明。 二、有关自助交易（如积分查询等）部分的操作规程应按照总行 的有关业务规定执行。
一、事前准备工作 （一）收到会议通知，首先需问清楚会议要求，确定会议主题、名称、时间、地址、参加人员、会议议程、会议整体安排。确定后迅速向领导汇报，经领导批准后制作会议预算，安排会务人员，然后将具体事项转告会务工作人员，由会务工作人员准备会议前工作。 （二）通知参会人员、确定参会人员性别、民族、姓名拼写、单位、职务、联系方式。打印会议材料、会议流程、会议台标、座位名牌、横幅或电子屏、胸牌或会议入场证。 （三）准备文件袋、学习本、水笔等学习用品，并联系酒店安排住宿、根据参会人数和会议流程合理安排会议室，做好食宿安排（如有少数民族还要注意其饮食习惯）、会务登记，如会场和住宿地较远还要安排交通工具，促进会议的顺利进行。 二、事中进行 （一）会议当天准备指引牌，签到桌、签到本，签到后当场发放会议文件及学习用品。会场招待的水果及饮品采购在前一天按照与会人员的数量及会议规格进行购买。 （二）事前调试好会议室需用的电脑、投影、有线及无线话筒、饮水机、空调等电器设备，确保无故障。会场的座次安排分清主次，特别是有上级领导及贵宾参加会议的情况
下。座椅的数量应按出席人数摆放，并多预留
一排椅子。按照会议议程逐步进行，做好会议记录，照相及摄像工作，存档备查。做好后勤保障，会议进行途中时刻关注意外状况，随时向领导汇报。会议中间休息时，尽快整理会场，补充和更换各种用品。 三、事后收尾及总结 （一）如会议结束后有安排宴会的要求，应请示领导后确定宴会时间，选好宴请场所，确定菜单；提早预订酒水。 （二）统计需使用交通工具的人数，事先联系好返程交通工具，确保会议快结束时交通工具会场外等候待命。 （三）事后清理会场，将现场遗忘的文件袋及学习用品全部回收。统计会议花费费用，上报领导等待报销。 （四）利用拍摄照片及录像制作简报及信息，上报上级机关使用，宣传本部门工作。 （五）下发通知，督促各部门上报学习措施，落实会议精神。 （六）总结本次会议进行过程中的经验与不足，向领导汇报，不断进行修正和改进。
会议服务员岗位职责及操作流程 岗位职责： 1、按照客户要求布置好会场，做好会前的物品准备 2、检查会场设施设备，保持设备完好，有效 3、做好会中服务，确定会议有序进行 4、做好会后场地清洁卫生和设备，物品的收集清理工作 5、完成上级的其它工作 工作流程： 1、签到 2、参加班前会 3、了解会议要求 4、布置会场（准备设备与物品，茶杯，毛巾碟，烟缸，调试音响（工程部），话筒（工程部），（工程部）确定台型，并摆台，摆椅子，纸，笔，指示牌，席位卡，讲台，挂布标（工程部），花卉植物等） 5、会前准备开水和室温，灯光调控 6、会中服务（站立，引领入座，上香巾，斟茶） 7、清理会场（检查会场，清理卫生，设备设施安全检查） 三、操作细节 1、接到会议通知单，从预订处或销售部问清不完整或不清的问题，保管好通知单，确定有关问题 2、研读会议通知单，把握客户要求，理清接待思路（人数，主题，时间，布标，台型要求，所需物品，设备，结账方式及特殊要求）
布置会场 1、准备设备与物品，根据会议通知要求，准备所需物品及设备（音响，话筒，空调，投影，台布，桌裙，纸，笔，茶杯，茶叶，布标，烟缸，指示牌，鲜花等）保证设备完好，有效，用品齐全，清洁，完整 2、确定台型并摆台，根据会议性质及要求，确定主席台位置，合理设置台型，铺台布，围桌裙（台型符合要求，桌子摆放整齐，成一条直线） 3、摆放椅子，轻搬轻放，椅子干净，摆放整齐，美观，成一条直线 4、摆放纸笔，纸张正对相应座椅，与桌边距离 1.5CM，笔放于纸上, 笔尖正对纸张左上角，尾部正对右下角距离1CM 5、摆放茶杯，杯柄朝左，纸张左上角平分茶杯底部，杯内茶叶统一、适量，杯子与桌边距离为3.5厘米，成一条直线 6、摆放毛巾碟，将毛巾碟放于纸张左侧，与纸张上部边缘平行，与纸张左部边缘距离3CM 7、摆放烟缸，按两张纸间放一个，与桌子上部边缘距离为2厘米8调试音响话筒，将话筒分别摆放与主席位和副主席位，音响调至最佳状态，音量适中，保证所有座位均能听清（工程部） 9、摆放指示牌，摆放于大堂及会场门口显眼位置，便于指引客人进入会场 10、摆放席位卡，必须请主办方摆放席位卡，确保无误 11、摆讲台，按客人要求摆放于确定位置，讲台干净，无摇晃 12、挂布标，按客人要求制会标，挂于合适位置
电商部客服工作流程 客服必备要素： a,积极的心态；b, 严谨、认真、热忱的工作态度；c,团队意识强. 售前、售中工作流程： a,了解公司产品及企业文化，提升专业度； b,设置旺旺迎宾、离开、忙碌等不同时段的自动回复，以确保让买家知悉我们在或不在状态时在处理什么，从而减少不必要的误会； c,店铺各大活动时，旺旺自动回复需重新设置，主要以活动内容为主，简洁明了； d,针对买家咨询，做到第一时间准确无误响应并有效回复；接待的同时主动引导客户购买相关产品，从而提高客单价； e,买家经常咨询的问题，设置快捷语（最常见问题模版建议3种，对买家纠结于同一个问题时，从不同方剖析回复，以防让客户生厌），提高响应速度，以防等待中让客户流失； f,客服答应给买家的我们能做到的承诺（如一些优惠政策或特别注明发什么快递等）后台备注，并标对应的旗帜，以便仓库对接员处理发货时提高工作效率，另一方面随时可查看对应订单是哪位客服处理；（备注格式:接待客服姓名客户要求或我们的承诺接待日期，举例：蔡蔡送某某礼物一份，发申通2014.8.20，然后标识对应的旗帜后确认即可) g, 客服自己接待的客户，有后续问题需跟进的及时处理，切记拖沓或遗留给换班同事； h,熟悉对应平台规则，客户询盘时灵活解答；(如我司在猫商场，是否支持开如票，是否支持分期付款等，按实际情况回答，否稍不留意被有心的客户钻了空子投诉就得扣分) i,每一位询盘未成交的客户，详细登记旺旺名+询盘时间+咨询到的问题于《询盘明细表》，按天或周汇总发于部门负责人；（店铺开展前期需要从这些案例中分析出真正未成交原因，让客服真正做到全方面了解客户的心理动向；另店铺活动时此类客户是我们首要联系客户，促成交易） j,拍下未付款买家催付（讲究方法，按时按天等），对于最终未付款的买家，找出原因，登记《未付款明细表》，同上，主要是为促成交易，提高店铺转化； k,综上，聊天时查看买家购买信誉及好评率等，优质客户在为其服务后询问是否方便加好友，以后活动联系等，据实际情况添加至设置好的不同客户组； l,售前工作中遇到其它相关问题及时提出负责人第一时间响应解决，如遇到同类问题较多，记录在案，周会提出；