临沧市农业局关于实行行政问责制服务承诺制首问责任制限时办结制的实施方案
为扎实推进行政问责制、服务承诺制、首问责任制、限时办结制（以下简称“四项制度”）在临沧市农业局机关及各局属单位的有效实施，根据《临沧市人民政府关于在全市行政机关实行服务承诺制首问责任制限时办结制的实施意见》（临政发…2008?50号）和《临沧市人民政府贯彻执行云南省人民政府
（临政关于省政府部门及州市行政负责人问责办法的实施意见》发…2008?51号）精神及要求，结合农业部门工作实际，制定本实施方案。
一、指导思想
高举中国特色社会主义伟大旗帜，全面贯彻落实党的十七大精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过服务承诺制、首问责任制和限时办结制的实行，进一步强化行政责任，规范行政行为，改善服务态度，加强自身建设，提高工作效能，形成“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的管理运行机制，树立“规范、公开、高效、廉洁”的机关形象，促进全市农业和农村经济又好又快发展。
二、工作目标
总体目标和要求是：机关的作风和形象有明显好;为民服务
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的质量和效率有明显提高;内部管理的制度和奖惩机制进一步健全;依法行政、诚信服务的能力有较大提升;机关的执行力、创新力和凝聚力有较大增强；人民群众对农业和农村经济工作的满意度有较大提升。
三、组织领导
为进一步推动行政问责办法等“四项制度”的落实，确保“四项制度”执行到位，贯彻到位，实施到位，市农业局党组决定成立市农业局“四项制度”贯彻实施工作领导小组，负责部门“四项制度”贯彻实施工作。具体组成如下：
组长：王奎荣（党组书记、局长）
副组长：薛灵华（党组成员、副局长）
成员：祝天照（党组成员、副局长）
李治国（党组成员、副局长）
莫志刚（党组成员、畜牧局长）
黄凤柱（办公室主任）
杨国华（人事科科长）
胡锦华（科技教育与政策法规科科长）
张天贵（计划财务科科长）
何林（热区开发办公室主任）
李兴楼（农机科科长）
杨世平（种植业科科长）
杨振宇（市场信息与农产品加工企业管理科副科长）
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鲁琳（畜牧科科长）
舒宏良（兽医科科长）
王文荣（市甘蔗技术推广站站长）
杨建荣（市农技中心主任）
李彦屏（市畜牧中心主任）
杨佰智（市农机中心主任）
施泽柱（市种子管理站站长）
赵文植（市农经站站长）
杨家全（市农环站站长）
梁云安（市水产站站长兼渔政执法支队长）
王兰芳（市农业广播电视学校高级讲师）
领导小组办公室下设在市农业局办公室，由黄凤柱同志兼任办公室主任，工作人员由杨国华、高继武、陈庆泽、李汝军等同志组成，具体负责“四项制度”贯彻落实日常工作。
四、方法和步骤
“四项制度”实施工作采取统一组织，突出重点，以点带面，全面推进的方法和步骤，精心部署，有计划，有组织的展开。
（一）学习宣传阶段（3月1日-3月31日）
将“四项制度”纳入机关学习的主要内容之一，制订学习计划，实行全员学习，做到人人熟悉“四项制度”，人人遵守“四项制度”，人人执行“四项制度”。充分利用临沧农业信息网、
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临沧农业信息内部交换网、政务信息公开专栏等，把机关的职能职责、服务承诺事项向社会公告，让社会各界和广大群众通晓本机关办事的政策、条件、程序、权限和时限，以便对本机关实施监督，促进行政机关依法行政，转变作风。
（二）制定方案和实施细则阶段（4月1日-4月30日）
成立领导机构，明确工作任务，召开领导小组会议，学习贯彻省市有关文件精神，统一思想，提高认识，制定临沧市农业局贯彻落实“四项制度”的实施方案和实施细则。
（三）服务承诺阶段（5月1日-6月30日）
一是按照“四项制度”的要求，修改完善本机关工作制度，对办事指南、必备手续、办结时限、服务事项进行修改完善。二是制定本机关服务公示牌，明确各科室工作人员岗位职责。三是做好公开公示工作。
（四）专项督查阶段（7月1日-10月30日）
将围绕市委、市政府交办的重大事项和群众关心的热点、难点问题，制定专项督察计划，及时发现实施工作中存在的问题，推广成功经验和做法，推动实施工作走向规范化、科学化。
（五）绩效评估阶段（11月1日-12月30日）
对实施“四项制度”情况进行回头看，总结存在的问题，完善规章制度及操作流程，总结经验，形成长效机制。
五、工作要求
（一）认真研究，全面部署。要在认真调查研究的基础上，- 4 -
充分结合部门的职能、岗位职责等情况，制定具体实施细则，并从实施“四项制度”应达到的目标、对社会和群众承诺的事项及内容、首问责任制的具体设计和安排、业务限时办结的规定、实施“四项制度”措施保障等方面进行安排部署。
（二）加强学习，提高贯彻执行“四项制度”的自觉性。省政府颁布实施“四项制度”以来，局机关通过组织干部职工学习、中心组学习等形式进行了学习教育。市直农业系统要继续组织全体人员加强对“四项制度”的学习，深刻领会实施“四项制度”的精神实质，熟悉掌握“四项制度”的内容，增强遵守执行“四项制度”的自觉性。通过加强学习和培训，使全体干部职工、农业科技人员人人熟知“四项制度”，人人遵守“四项制度”，人人自觉执行“四项制度”。
（三）把握工作重点，扎实推进“四项制度”实施。“四项制度”作为一个有机统一的整体，既相互联系，又互有区别，解决问题的侧重点不同。“行政问责办法”解决的是缺位、错位、越位和责权脱节、推诿扯皮、效率低下等突出问题，要切实增强责任意识，提高工作效率，完善监督检查制度，增强监督效力，强化责任追究。“服务承诺制”解决的是部门诚信问题，要按照服务承诺制的规定和要求，在对职责范围内的业务工作进行梳理的基础上，结合政务公开工作要求，实事求是地向社会和群众作出服务和办理的承诺。“首问责任制”解决的是办事责任问题，适用于行政机关除工勤人员以外的工作人员。要科学
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分解法定职能，有效理顺职责关系，确保部门职责清晰，岗位责任明确，做到职责细化、责任到人；结合工作实际，实施好挂牌上岗、首问登记和业务工作AB角制度。“限时办结制”解决的是工作效率问题，在清理职责、明确任务的基础上，对具体业务工作作出限时办结的要求和承诺。能及时办结的，必须及时办结；不能及时办结的，必须向服务对象说明原因；不符合法律政策规定的请求事项，必须予以说明，并在规定时限内作出明确答复。
（四）建立长效机制，积极推进“四项制度”落实。各科室、各单位要把落实“四项制度”与推进本科室、本单位改进作风，提高效率，优化经济社会发展环境紧密结合起来，建立健全长效机制，保障“四项制度”工作的有效落实。市农业局“四项制度”贯彻实施工作领导小组将适时开展督促检查，并把工作取得的成效纳入年度工作考核，作为评选表彰优秀、先进的重要依据。机关各科室、局属各单位，要牢固树立依规依纪办事的观念，扎实推进“四项制度”的贯彻落实，自觉遵守“四项制度”，自觉执行“四项制度”。
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限时办结制度 第一条限时办结制度是指税务机关对纳税人发起的非即办事项，应在规定的时限内办结或答复的制度。 第二条各级税务机关应在本制度规定的期限内办结各有关涉税事项，办结时限按照《全国税务机关纳税服务规范》执行。 第三条各级税务机关应当不断优化业务流程，明确各环节办结时限，切实提高办税效率。 第四条各级税务机关应通过网站，办税服务厅电子显示屏或者触摸屏、公告栏等渠道公开相关事项的办理时限。税务人员在受理非即办事项时，应告知纳税人办理时限。 第五条纳税人提交的涉税资料齐全、符合法定形式，应当受理，并即时办结或限时办结；对材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知纳税人需要补正的全部内容。 第六条办结时限按以下规定执行：
（一）限时办结时限以工作日计算。 （二）办理时限从受理纳税人涉税事项的当日起计算。 （三）纳税人提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，需要补正资料的，其办理时限从纳税人全部补正材料之日起计算，如未告知纳税人补正资料的，自收到申请材料之日起即视为受理。 （四）受理事项需要报上级主管机关审批的，其办结时限应当包括上级主管机关的审批时限。 （五）办结时限届满的最后一日，如遇到法定节假日，可以顺延。 第七条对因特殊情况不能按期办结需要延期的事项，应当由受理部门分管领导批准后方可延期，并在办理时限到期之前告知纳税人延期理由和延期办理时限。 一般批准延长时间不超过原办结时限，且对同一事项不允许两次以上延期。
对特别紧急的事项，应急事急办，随到随办，各级国税机关主要负责人应当亲自督办。 第八条办理的涉税事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定或、专家评审或其他情形的，所需时间不计算在承诺办结时限内。税务机关应当将上述程序所需时间书面告知纳税人。 第九条有下列行为之一的，应视为违反限时办结制度： （一）办结时限不向社会公布的； （二）无正当理由对纳税人的申请不予受理的； （三）能够即时办结而不即时办结的； （四）无正当理由未在规定时限或承诺的时限内办结的； （五）超过规定或承诺办结时限才提出延期申请的； （六）不及时回复办理结果、送达有关税务文书的；
首问责任制 首问责任制 为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。 (一)首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。 (二)首问人的责任： 1、办事人来我公司教育或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的教育，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次教育告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。 2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况;若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交(告)经办负责人;若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分教育领导报告，并给对方答复。 3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。 4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。
5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。 (三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。 (四)对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。 (五)对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。 内容仅供参考
一站式服务首问责任制度 为认真贯彻落实XX会精神，全面提升管理水平，转变工作作风，提高办事效率，切实增强责任感，进一步推行首问责任制，为全矿职工提供优质、高效、快捷的服务，结合我X实际，特制定本制度。 一、制度适用范围 1、本制度适用于综合服务中心全体工作人员。 2、所有工作员工均为首问责任人。 二、首问负责制是指：由首问人负责或督促相关部门处理来我站咨询或申请办理与工会、三休、医政、房改事项有关事宜的人员（本矿职工）提出的问题和事项，并承担由此而产生的有关责任。 三、首问责任人责任 1、不论服务对象询问的内容与本人职责是否相关，都需要热情接待、认真回答、热情耐心地解答服务对象的询问。 2、属于首问责任人所在部门职责范围内的事情，要按有关规定及时办理，不能当场办理的要向当事人解释清楚有关办理事项，需要如何办理等。 3、不属于首问责任人所在部门范围之内的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指引承办部门或部门负责人及经办人办理。 4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人，要及时请示领导协助、协调有关部门一同解决。 5、属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓
名、联系电话等登记在册，转告承办部门办理，并告知来电人。 6、承办部门或部门负责人及经办人，必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理，属不能办理的，要耐心解释清楚。 四、首问责任人应遵守下列规定 1、对服务对象拟办的事项认真答复，积极办理，千方百计为服务对象排忧解难。 2、接待服务对象要文明礼貌，做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范。 3、不得以任何借口推诿、拒绝、拖延办理时间。 4、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明做好工作。 四、违反首问责任制的追究有下列情节者，经查实，将按有关规定给予处罚。 1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项，移交给承办人员的。 2、承办人员未及时将服务对象拟办的事项，研究解决或没在时限内完成的。 3、冷漠对待服务对象或应告知而没有告知有关事项的。 4、对服务对象要办理的事项推诿、扯皮、不负责的。 5、对服务对象态度恶劣，使用不文明语言的。 6、借办事之机吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。 五、违反首问责任制投诉电话：2852245
制度名称首问责任制受控状态受控 编辑日期2020年2月25日 1.适用范围： 1. 1本管理办法适用于全公司所有领导和正式员工； 1.2 服务对象包括外部客人、内部员工前往公司办理业务的所有人员。 2.目的： 为切实提高公司办事效率，不断提升服务质量，解决公司员工在工作接待和业务办理过程中出现的相关推诿、扯皮的问题，树立良好的公司形象，特制定本管理办法。 3.定义 3.1首问负责制是指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳满意的服务，负责处理或督促相关部门直至最后解决问题或给予明确答复的负责制度。 3.2首问责任人是指在第一时间最先受理服务对象与公司进行业务联系的第一位员工。服务内容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。 4.职责 4.1能当时办理的事项，首问责任人应按照规定程序立即办理或给予圆满的答复； 4.2 不能当时办理完毕的事项，要说明原因,在办理完毕后及时反馈处理结果。如需要较长时间办理的事项，应先向服务对象说明完成期限，并阶段性反馈处理结果。 4.3如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项时，首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要事项和紧要程度等要素，然后及时交由分管人处理； 4.4如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定如何处理。并在事后再次与服务对象确认或询问分管人事项的处理情况，直至事项得到圆满处理为止。 5.事项内容 5.1 来访处理
5.1.1服务对象自行前往办公区域时，首问责任人可直接告知其分管部门和分管人，并引领服务对象与分管人直接取得联系； 5.1.2系多部门负责的事项，可告知其由哪几个部门负责此事，以及事项办理的先后顺序，如无法区分事项办理的先后顺序，可直接告知其几个部门的主管领导； 5.2 来电处理 5.2.1了解需要解决的问题后，告知服务对象分管部门和分管人的联系电话，由服务对象选择是直接与分管部门和分管人联系还是由首问责任人与分管人联系，办理完毕后将结果反馈给服务对象，或由首问责任人记录服务对象的单位、姓名、联系电话及事由后督促分管部门和分管人直接与服务对象取得联系； 5.2.2首问责任人通知分管部门和分管人需联系事项后，应及时与服务对象联系，确认分管人已圆满解决此问题。如尚未解决，首问责任人应及时督促分管人尽快解决； 5.2.3来访者找公司主要领导时，首问责任人一般不可将领导联系方式擅自告诉他人。首先应问明来意，记录服务对象单位、姓名、联系电话，然后与领导本人联系，得到领导本人许可后，方可将领导联系电话告诉服务对象；或者经领导同意将服务对象联系电话告诉领导，由领导直接与服务对象取得联系，并及时告知服务对象领导会与之联系。 5.2.4对来电的处理，应尽量避免让服务对象与不同的职能部门之间联系； 5.2.5电话联系时，为礼貌起见，应避免未做任何说明直接将电话转交分管人接听。 6.对首问责任人失职的处理： 公司总经办全权负责受理、统计对首问责任人的举报或投诉，并对首问责任制落实情况进行抽查。 对首问责任人有下列情节者，视情节予以考核处罚并由责任人所在部门领导通报服务对象： 6.1首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交责任所属人员。情节较轻的，发现一次予以考核处罚100元—200元，造成严重后果的予以考核处罚500
兰州大学首问责任制、一次告知制、限时办结制实施办法（试行） 第一条为进一步加强学校作风建设，落实工作职责、规范服务行为、提高办事效率和服务质量，遵照热情主动、文明办事、规范服务、及时高效的原则，结合我校实际，制定本办法。 第二条本办法适用于校内各单位管理服务人员。 第三条各单位应建立和完善科学合理的岗位体系，明确岗位职责，推行公布办公地点、公布负责人员、公布工作职责、公布办事流程、公布联系电话、公布办理时限“六公布”，确保各项工作高效、有序运转。 第四条各单位应加强队伍建设和业务培训，增强管理服务人员的责任意识、服务意识、效率意识，不断提升工作能力和服务水平。 第五条首问责任制是指校内外人员（以下简称“办事人员”）来访、来电咨询、反映问题或办理相关事项时，首位接待或受理的管理服务人员认真解答、负责办理或引导到相关单位的制度。首位接待或受理的管理服务人员即为首问责任人，负首问责任。 第六条首问责任制遵照“首问负责、对口办理”的原则实施。 （一）属于首问责任人职责范围的，能当场办理的应当场办理；不能当场办理的，要说明原因，需要提供或补充相
关材料的，应告知办事人员所需补充的全部材料。 （二）属于所在单位其他科室职责范围的，首问责任人应负责引导到相应科室办理。如属来电，首问责任人应将相应科室管理服务人员姓名及办公电话告知办事人员。 （三）属于学校其他单位职责范围的，首问责任人应告知办事人员受理单位名称及办公电话，必要时应帮助联系或引导到受理单位。 （四）不属于学校职责范围内的，首问责任人应给予指导和帮助并做说明。 （五）属于业务不明确、把握不准或重大、紧急的事项，首问责任人应当及时联系本单位负责人。 第七条一次告知制是指办事人员来访、来电咨询或办理相关事项时，管理服务人员应一次告知办事人员所要办理事项的依据、程序、时限及所需的全部材料，或者告知不予办理理由的制度。 第八条一次告知制遵照“准确全面、方便高效”的原则实施。 （一）属于本单位职责范围，手续、材料齐全，符合有关规定的，应当立即办理，将办理结果及时告知办事人员。手续、材料不齐全或不符合规定形式的，应一次告知办事人员所需补充的全部手续和材料。不符合有关规定无法办理的，应告知办事人员法律、法规或政策要求，做好解释说明工作。 （二）涉及多个单位或手续、材料不清楚的，首问责任
什么是首问责任制： 首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。 二、首问责任制对象： 客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客人所接触到的第一位员工。 三、首问责任制内容: 依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。 四、首问责任制要求： 1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决， 6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、公司总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。 7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。 8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。 9、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。 10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。 11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个
公司“首问负责制”管理办法 为进一步提高阳春管理层的执行力和各部门办事效能，促进整体管理水平和服务质量的不断提高，树立勤政、务实、高效的良好形象，结合公司实际情况，特制定本制度。 一、公司全体员工在受理、接待本公司员工及外单位人员（以下统称服务对象）的各类业务要求，必须以高度的责任感，认真履行本制度。 二、“首问负责制”是指服务对象通过来访、来电、来函及各类会议等形式，要求有关部门尽快解决处理相关工作或提供相关服务时，由首问责任人（第一个被问知的部门或员工）根据本部门工作职责及部门员工的具体分工，将职责范围内的工作立即处理并及时反馈处理结果，将不属于本人工作职责范围之内的有关工作移交给该事项职责所属部门或职责所属责任人承办，同时关注工作处理的进度和质量，并负责到底的制度。 三、首问责任人职责： 1、当服务对象提出的解决或办理事项属于首问责任人本人工作职责范围之内的，则由首问责任人按本人工作职责要求及时予以处理，并一次性告知有关处理结果，必要时提供有关资料等。 2、当服务对象提出的处理事项不属于首问责任人工作职责范围之内的，首问责任人应该耐心解释和协调，并尽自己所知给予指导和帮助。属于本部门其他人员职责范围内的，由首问责任人主动告知相关工作责任人，属于其他部门职责范围内，首问责任人应当主动告知与何部室联系，必要时应主动与责任部门和有关人员联系。若有关人员联系不上时，首问责任人
应当负责记录服务对象的单位（部门）、姓名、联系电话及拟办事项等内容，并亲自负责转交给有关人员，有关人员阅知登记内容后应及时与服务对象联系，了解情况并在限定时间内处理服务对象提出的办理事项。若有关人员出差或遇责任不明确的事项，首问责任人应主动向部门负责人、分管领导或主要领导汇报，按照部门负责人、分管领导或主要领导的安排意见，并负责给服务对象答复，并跟踪到底，直至办结。 四、承办人的确定： 1、一般情况下，首问负责人根据各部门工作职责、业务工作流程及工作人员的具体分工，可以直接确定承办人。 2、当服务对象提出的处理事项需要由多人共同完成的，首问负责人应当以主要承担这项工作的部门负责人作为承办人。必要时向分管领导请示报告。 五、首问负责人应填写《“首问负责制”执行登记表》，登记服务对象姓名和所办事项等关键信息，告知承办人尽快办理。并负责向服务对象及时作电话回访，了解服务对象对事情处理结果的满意程度。 六、承办人接到上述“首问负责人”协办通知后，应及时处理，处理完毕将结果立即反馈首问负责人。如有困难应及时向部门负责人说明，争取尽快解决。 七、为了保证首问负责制的顺利实施，公司全体员工应做到以下“五要五不要”： 1.思想上要更新观念，以人为本，不要因循守旧； 2.接待服务对象时要热情大方，不要态度冷漠；
便民服务中心工作管理制度 （一）首问责任制 1、工作人员做到“咨询服务一口清，发放资料一手清，受理审查一次清”。 2、必须以礼相待，对服务对象要求办的业务实行全面跟踪、协调和办理，直至办件完成，切实负起责任。 3、受理业务时，必须认真核对相关材料，看材料是否齐备、有效，然后决定是否受理，避免要群众补件的情况出现。 4、如发现所接业务不符合条件，要耐心作出解释，并指导其如何补足材料及手续，怎样创造条件办成。如发现业务不属本窗口办理的，应耐心指引服务对象到对口的窗口（部门）办理，并告知详细地点。 5、如遇到自己不能解决的问题，要迅速请示中心领导，及时将结果反馈给群众。 6、要热情接待群众，认真解答问题，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。 7、工作人员都有责任和义务去履行首问责任制。 （二）一次性告知制 1、一次性告知制度是指承办人对办事人咨询和办理的事项必须承担一次性告知责任的制度。 2、办事人咨询时，承办人应热情、主动提供咨询服务，耐心讲解、说明，直到办事人听明白为止。 3、对于申办事项的办事人，承办人要以《办事指南》为依据，一次性告知办事人该事项的办理程序及所需申报材料，并发放有关表格。 4、对于办事人手续、资料不全的，承办人要在补办件通知单
上一次性列清需补办的事项。 5、对于退回件，承办人应填写退回件通知单，并说明退回理由。对于把握不准的办件，可先按承诺件受理，经请示领导研究后确认为退回件的，再以退回件通知单退回。 （三）项目申报登记制 1、窗口工作人员受理申报事项时，应进行申报收件登记，录入便民服务中心信息管理系统，并按照规定向服务对象出具受理通知单。 2、工作人员对首先受理该事项的窗口承担第一责任人，承办件应由第一责任人负责在窗口内完成其应办事项直至办结，不得在大厅外进行流转。 3、服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。对不符合行政许可规定的申报事项，应详细告之退件原因，不得随意、无正当理由退件。 （四）办事限时制 1、凡法律、法规有明确规定办结时限的，必须严格执行。 2、凡对办结时限进行承诺的，必须认真履行承诺。 3、对因政策原因一时不能办理的，要说明理由，做好政策解释。 4、工作人员对所受理的工作事项，要在规定时限内办结，并保证质量，严禁推诿拖拉，如因失职、失误、效率低下等原因，应在规定时限内办结而未办结的，将严格按照责任追究制的规定进行处理。 （五）超时默认制 工作人员受理的申报事项未在规定时限内办结，即启动超时默认制，视为该单位已同意办理，由便民服务中心领导督促有关窗口立即办理和核发证照。
酒店首问责任制 为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。 一、什么是首问责任制： 首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。 二、首问责任制对象： 酒店全体员工。首问责任人是指当客人来酒店，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位酒店员工。 三、首问责任制内容: 依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。 四、首问责任制要求： 1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单(格式见附件)，在1小时以内转交(传真)给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。 4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时，报相关职能部门协调解决， 6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。 7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。
某物业服务首问责任制实施细则-制度大全 某物业服务首问责任制实施细则之相关制度和职责，首问责任制实施细则目的:消除客户服务、接待工作中,因部门、人员职责不清而产生的相互推委,时效性差问题,提升客户服务质量,提高顾客满意度。定义:由客户提出服务要求的第一接待人... 首问责任制实施细则 目的: 消除客户服务、接待工作中,因部门、人员职责不清而产生的相互推委,时效性差问题,提升客户服务质量,提高顾客满意度。 定义: 由客户提出服务要求的第一接待人员,通过全程陪同或责任有效移交方式,保障服务要求得到及时、高效处理的制度。 实施范围: 咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。 实施人员: 物业所有员工。 实施方式: 培训: 各管理部通过培训的形式,使所有员工了解并熟悉本管理部各部门(此处所指部门,为管理部下一级行政单位,以下同)职责。 操作人员: 秩序维护员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求,如属自身职责范围,直接提供服务,如不属自身职责范围,转移至直接上司,由直接上司负责处理。 管理人员: 秩序维护主管、保洁领班及管理人员接到的客户服务需求: 咨询类内容,如电话咨询,礼貌告知其物业相关电话;如来访,须通过电话了解相关政策、规定后,直接给予答复,直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度,推托首问责任。 处理类服务需求,如属自身职责范围,直接提供服务; 如不属自身职责范围,但属单一部门责任,转移至责任部门,由责任部门主管负责处理; 如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任,则转移至管理部客户关系主管处。 客户关系主管: 客户关系主管接到客户服务需求后,正确判定服务需求事项的所属部门,并批转相应部门,由责任部门主管负责处理; 如属多部门责任,则填报“客户接待事项协调单”,指定主办部门,由主办部门负责处理。 需跨管理部处理的服务需求,报管理部经理,由管理部经理协调处理。 责任部门: 妥善处理客户服务需求; 如首问责任人责任转移错误,责任接受部门必须向客户主动承担处理责任(隐藏内部问题),不得再次转移至其它部门,然后填报“客户接待事项协调单”,报客户服务主管协调处理,处理结
首问负责制限时办结制实施办法 第一章总则 第一条为进一步规范机关工作人员行为，提高机关工作效率和服务质量，根据公司改进工作作风相关要求，结合机关实际，制定本办法。 第二条本办法适用于公司机关部门对内、对外办理事项。 第二章首问负责制 第三条首问负责制是指机关部门开展工作时，首位受理来文来电来访或其他部门转办事项的工作人员及其所在部门，认真解答、引导、办理的制度。 上述人员及部门即为首问责任人和首问责任部门。 第四条首问责任人和首问责任部门的责任 （一）属首问责任人职责范围内的事项，应立即办理；不能立即办理的，应说明情况；需要提供相关材料的，应一次性告知。 （二）属首问责任部门内部其他科室或人员办理的事项，首问责任人应引导办事人到相应科室或承办岗位。 （三）属其他部门职责范围的事项，首问责任人应主动为办事人联系或引导到相应部门。 （四）首问责任部门收到上级或其他单位正式公文，应及时
报总经理办公室或党委办公室，按公司公文运行流程办理。 （五）首问责任人对把握不准或特别重大、紧急的事项，应及时向领导请示汇报。 第五条机关工作人员应将首问事项及时录入“机关工作管理平台”工作日报条目中，便于追溯。 第六条各部门主要负责人对本部门落实首问负责制负总责。 第三章限时办结制 第七条限时办结制是指机关部门按照规定的时间、程序和要求承办事项的制度。 第八条限时办结制的内容 （一）集团公司和公司规章制度明确办理时限的事项，应严格按规定时限办理。 （二）执行上级的决策，应在规定时间内尽快部署和落实。 （三）公司所属单位的请示和公司重要审批事项，属承办部门权限范围内的，应在3个工作日内办结；需要多部门协调的，应由牵头部门组织，在5个工作日内办结；需要公司领导决策的，按领导要求办理；需要公司领导班子集体决策的，根据会议议定事项办理。 （四）本身性质决定有时限要求或不尽快办理将造成不良后果的特殊事项，应立即办理。 （五）需要向上级机关请示报告的重大事项，应尽快上报。
再读《首问责任制办法》的一点感想 再读《首问责任制办法》的一点感想提要：公司《首问责任制办法》对接听外部来电，已经明确要使用规范性语言。但是我们仅仅是启用公司的规范性语言还是不够的 再读《首问责任制办法》的一点感想 首问责任制，顾名思义，首个接听、接待对方问题的人员，应付的责任制度。这短短的几个字，似乎不难理解，但她一定是企业经过多年曲折、磨合的产物，正所谓“满园春色管不住，一支红杏出墙来”。在苏房企业文化的花园里，首问责任制就像一支新生的花朵。她展现在我们面前的是规范自己的言行；她，展现在外部人员面前的是苏房文化的芳香。 再读首问责任制，我们基本可以了解日常工作中的行为规范，但要在工作中做到尽善尽美，游刃有余，光从认真执行、机械照搬还是不够的，还需要我们挖掘潜在的内涵。也是要求我们去深刻理解和贯穿日常工作事务里。经历了几年的物业管理工作实践，结合学习公司的《首问责任制办法》，我有一点点联想，对我们今后的工作可能有所帮助。 一、适度利用热情语音 公司《首问责任制办法》对接听外部来电，已经明确要使用规范性语言。但是我们仅仅是启用公司的规范性语言还是不够的，还得视情况的轻重缓急，用一种积极的态度传递给对方。热情语音很重要，她可以通过电话，传递给对方我们的企业精神---“快乐服务”。在适度利用热情语音的同时，做好解释工作。根据情况还可以提示解决问题的办法，以主动出击的方法，变被动为主动，使对方根据你的意思去思考，最终达成共识。这就是“不见面的沟通，用热情语音”起到事半功倍的效果。 二、合理启动热忱的动力源 热忱是什么？热忱是将内心的感觉表现出来，并用她来打动对方，打动来人的内心世界。这里我讲的热忱又须是真情实意的，她必须是出自内心的。当业主来访，指出问题所在或有求助的问题时，我们必须耐心倾听，然后以一种热忱的态度展现在他人面前，要给人一种感觉：你的态度是热忱的，是忠心的。忠心有两个含义：一是对业主的忠心，二是对公司忠心。服务处就是公司的一个窗口，公司已经把小区（产品）接下来，那么服务处只有把这个“产品“做好，使客户满意，这样这个“产品”就有持续性。如果我们的员工，都把公司的事业当作是自己的事业，都把自己当作是小区这个大家庭的成员，那么我们没有理由不为这个小区大家庭成员---业主热忱服务。要热忱的为每位业主服务，就像牢牢抓住每笔生意那样，就启动你热忱的动力源吧，这样每次来访的业主都会切身感受到你的热忱。 三、重视身体语言作用 在面对面的沟通中，身体语言传达着不可忽视的信息。这需要做一件事，一是理解别人的身体语言，二是恰当地使用自己的身体语言。这在实际工作中是简洁有效的交流工具。我举一个例子：三月初，有一个业主到我们服务处来要求更换门卡。当我们的内勤说要有偿补卡时，这位业主简直就是火冒三丈地说：“我去年10月办的卡，至今还不到半年，这样的产品是你们物业的责任。”不管我们内勤如何解释，业主就是无法平息怒气。这时我们搬过凳子，让这位业主坐下，再倒杯茶，就像对待家中上宾一样，用这样无声的肢体语言，给他一种一家亲的感觉。既然是一家人，那还有什么大不了的事，还有什么不可理解的呢？就是用这样一种身体语言，争取了迂回时间，用热情礼仪平息了业主激动的情绪，再用合理的解释，使业主认同和理解我们的做法，最后圆满地解决了问题。从这一事例中，我们体会到，有时理解不一定要做太多解释，更不需要高谈阔论，要的是贴合实际和一种热忱、真挚的情感。我想身体语言在很多场合都能起到事半功倍的效果。 四、正确理解首问责任制，提倡协助和谐 从名义上讲，首问责任制就是要求首先接听来电、接待来访的管理人员要遵守的制度。
☆☆☆镇便民服务中心管理制度☆☆☆☆☆☆ 一、工作职责 （一）中心主任、副主任职责 中心设主任1人，副主任3人。 1、主持中心工作，负责工作安排、督查； 2、落实中心各项管理制度☆☆☆☆☆☆，管理好工作人员； 3、负责现场处理疑难问题； 4、积极做好中心与镇属单位的衔接协调工作，及时向党委、政府汇报重大问题。 （二）中心工作人员职责 1、负责窗口政策和业务的咨询、受理、代理等具体工作； 2、负责窗口计算机的操作、管理、维护； 3、负责窗口卫生、安全工作； 4、完成领导交办的工作。 二、内务管理制度☆☆☆☆☆☆ （一）考勤制度☆☆☆ 1、工作人员必须遵守镇政府统一作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席； 2、工作人员考勤实行镇党政办统一电子面部识别系统签到； 3、工作人员请假三天以内由镇长审批，三天以上由党委书记审批，因病请假必须凭医院病历卡核实，未履行请假手续的一律作旷工处理，迟到或早退一次扣款20元，无故旷工一天扣款100元。 （二）值班制度☆☆☆ 1、中心实行值班制度☆☆☆，由工作人员按日轮流值班，值班人员要认真做好值
班记录； 2、负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度☆☆☆☆☆☆的执行情况； 3、负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中心高效运行； （三）清洁卫生制度☆☆☆ 1、中心卫生实行轮流清扫制度☆☆☆，由值班人员负责； 2、负责大厅及周边卫生保洁，确保中心干净整洁，窗口工作人员负责本窗口的日常保洁。 三、工作管理制度☆☆☆☆☆☆ （一）“三代办”制度☆☆☆ 1、中心实行村干部上镇代办、镇干部下村代办、工作人员进城代办的“三代办”制度☆☆☆； 2、各村设立便民服务代办点，由各村副主任兼任便民服务代理员，代理员要做好代办事项记录； 3、代办实行主动上门服务和预约服务，确保“群众常办事项天天办，特殊事项定期办”。代办事项另文规定。 （二）便民联系卡制度☆☆☆ 1、为切实做到“便民、利民、为民”，实行“便民联系卡”制度☆☆☆； 2、便民联系卡标明服务机构、服务范围、服务事项、联系电话等内容； 3、便民联系卡实行窗口发放。 （三）协调例会制度☆☆☆ 1、按照“小事不出窗口，一般事不出镇”的要求，加强各窗口及镇属各单位的协调，一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员协调，疑难事项由中心主任、副主任决定，重大事项报镇党委讨论；
建筑工程有限责任公司 限时办结制度（试行） 第一条为提高公司机关办事效率，优化发展环境，根据有关法律、法规和集团公司的有关规定，制定本制度。 第二条限时办结制度是指有关机关、法人或其他组织和公司下属单位、职工（以下统称服务对象）向公司机关咨询、办理业务、交办事项等管理事项，公司机关按照法规、规章和企业规定，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。 第三条公司各单位（指二级公司、分公司，下同）机关适用本制度。 信访事项的办理依照《信访条例》的有关规定。第四条公司监察和人事部门负责公司实施限时办结制度的监督检查和责任追究。 公司主要领导对公司实施限时办结制度负总责；公司各职能部门负责人对本部门实施限时办结制度负全责。 第五条法律、法规、规章对办理的事项有明确时限规定的，公司机关职能部门承诺的办结时限必须少于规定的时限。 第六条公司机关职能部门应当编制本部门《机关内部项目办理流程时限表》（附表1），明确办理事项、责任岗位、办理流程和办结时限。 凡涉及两个以上部门办理的事项必须实行并联办理，由主办部门编制《机关内部项目并联办理流程时限表》（附表2），明确规定该事项办理流程和协办部门办结时限，主办部门对并联办理事项的限时办结情况负总责。 公司机关办理事项的每个环节，必须做好交接登记手续。部门之间的交接应当填写《机关内部项目办理流程交接登记表》（附表
3 ），保证按时办结。 第七条根据公司实际，制定如下项目办结时限（遇特殊情况除外）： （一）公司法人印章使用审批当天内完成（公司另有规定除外）； （二）合同审批七天内完成或提出修改意见； （三）施工组织设计、专项施工方案、安全技术方案审核审批等七天内完成或提出修改意见； （四）请示批准事项十天内批复（公司和集团公司另有规定除外）； （五）上级机关交办的事项，按交办时限办理； （六）其他非联办和非领导审批事项当场办结； （七）服务对象（工程发包单位）向我公司报告竣工项目保修事项，承办部门或公司下属责任单位当天内须与服务对象取得联系，需要到达现场处理的，机关驻地市区内工程三天内、其他地域工程五天内必须到达现场与服务对象协商处理；保修责任界定后七天内完成维修方案编制和审批工作，之后按约定时限完成维修任务；服务对象反映在建工程项目存在问题和需要处理的事项，承办部门或公司下属责任单位两天内须与服务对象取得联系并进行处理。 经审核需要服务对象修改或补充完善相关资料的，应在两天内将资料退回给服务对象。重新受理事项的办结时限不超过五天。 限时办结的时限以日历天计算（包括双休日，不包括法定节假日）。办理时限从收到办理事项资料的次日起计算。 部门之间的办理时限，从交接登记的次日起计算。 第八条对特殊工作和特别紧急的事项，应当急事急办，随到随办，随叫随办，承办部门不能以还没有到承诺时限或非工作时间为由拒绝或拖延办理。公司分管领导和机关职能部门负责人应当亲自督办。
诚成商贸有限公司首问责任制管理办法（试行版） 1.目的 为切实提高公司办事效率，不断提升服务质量，解决公司员工在工作接待和业务办理过程中出现的相关推诿、扯皮的问题，树立良好的公司形象，特制定本管理办法。 2.定义 2.1首问负责制是指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳满意的服务，负责处理或督促相关部门直至最后解决问题或给予明确答复的负责制度。 2.2首问责任人是指在第一时间最先受理服务对象与公司进行业务联系的第一位员工。服务内容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。 3.适用范围 3.1 本管理办法适用于全公司所有领导和正式员工； 3.2 服务对象包括外部客人、内部员工前往公司办理业务的所有人员。 4.职责 4.1能当时办理的事项，首问责任人应按照规定程序立即办理或给予圆满的答复； 4.2 不能当时办理完毕的事项，要说明原因,在办理完毕后及时反馈处理结果。如需要较长时间办理的事项，应先向服务对象说明完成期限，并阶段性反馈处理结果。 4.3如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项时，首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要事项和紧要程度等要素，然后及时交由分管人处理； 4.4如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定如何处理。并在事后再次与服务对象确认或询问分管人事项的处理情况，直至事项得到圆满处理为止。 5.事项内容 5.1 来访处理 5.1.1服务对象自行前往办公区域时，首问责任人可直接告知其分管部门和分管人，并引领服务对象与分管人直接取得联系； 5.1.2系多部门负责的事项，可告知其由哪几个部门负责此事，以及事项办理的先后顺序，如无法区分事项办理的先后顺序，可直接告知其几个部门的主管领导； 5.2 来电处理 5.2.1了解需要解决的问题后，告知服务对象分管部门和分管人的联系电话，由服务对象选择是直接与分管部门和分管人联系还是由首问责任人与分管人联系，办理完毕后将结果反馈给服务对象，或由首问责任人记录服务对象的单位、姓名、联系电话及事由后督促分管部门和
为民服务中心工作制度 首问责任制 1、凡是群众通过电话、传真等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人。 2、首问责任人热情接待所前来办事的群众，做到文明、礼貌，不得态度冷漠。自觉使用文明用语“请、你好、谢谢、再见”等文明用语及其他文明用语，禁止使用伤害对来办事的群众感情，损害政府形象，影响服务效果语气。 3、首问责任人要了解对方的基本情况和要求;按照工作职责属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即协调、办理，不能立即解决，应向对方交代清楚解决问题的日期。自己不能解决的，要及时向上级汇报;不属于自己职责范围的，要指引到相应的职能部门，不能简单的避而不答或一推了之，对待来访群众，要按规定引导到指定的部门处理，不能激化矛盾，置之不理。 4、首问责任人因回避、扣压或忘记向主办人交代清楚，而造成不良后果的，视其情节严重给予批评和相应的处分。 服务承诺制
1、举止：文明礼貌，用语规范，仪表端庄，态度热情。 2、接待：首问责任，百问不厌，百帮负责，一帮到底。 3、咨询：提供电话、网止，当面咨询服务。 4、一次性说明需提交材料七个工作日内办成材料齐全的登记事项。 5、公开：实行机构、职责、人员公开、办事程序公开、监督机制公开。 限时办结制 1、限时办结制是指在符合法律法规及有关规定，手续齐全的前提下，承办人应在服务承诺的承诺期限内办结服务对象所申办事项。 2、承办人应认真地受理职责范围内的各种事项，热情主动地接待来办事的单位和群众。 3、承办人对来办事的单位和群众提出的属于职责范围内的各类
事项，严格按照限时办结的具体时限办结，对办结事项，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要立即予以办理;对限时办理的事项，无正当理由不准延时办理;如有特殊情况许延时办理的，承办人要按照职权规定报领导审批，并高知当事人延时办理的理由。 责任追究制 1、为民服务中心受理室工作人员不得接受办事人的馈赠或吃请，一经发现，进行批评教育，并责令如数退回馈赠物品或付清吃请费用。 2、承办人因工作效率不高，未在承诺时限内办结承办事项，必须向群众道歉，并采取补救措施，尽快办理承办事项。 3、承办人因工作责任心不强，导致办事群众提供材料损毁或丢失而延误办事，或办事费用超出规定标准，第一次责令写书面检查，第二次给予待岗处理，并追究为民服务中心主任相应的领导责任。 a、 b岗工作制 1、 ab岗工作制度是为确保服务承诺制，限时办结制，首问责任制和“一次性告知”制度执行到位，在重要工作岗位确定a岗责任
限时办结制度 一、限时办结制是指服务大厅窗口工作人员对办事人 员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时 限内办理完成，做到优质高效的管理制度。 二、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报 材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办，现场一般在20分钟内办结。 三、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘 等，不能当场办结，办事人员要根据办理时限（一 般办理时限为10-30日）规定，出具承诺办结通 知单，并在承诺的时限内办结。 四、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承 办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过 程办理，并原则承诺办理时限。 五、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时 作出解释，按规定出具不予办理通知书。
服务承诺制度 为进一步规范服务行为，优化服务质量，提高服务品味，更好地为企业、群众营造优质、高效的服务环境，便民服务大厅特作出如下承诺。 一、服务环境承诺 “大厅”提供整洁、卫生、文明、便利的服务环境，大厅内设立休息区和配套服务设施；公示“大厅”服务事项的名称、依据、条件、数量、程序、期限、需提供的材料目录、收费依据及标准、申请书示范文本和流程图；各服务窗口及公共区域整洁有序，备有必要的便民用品。 二、服务礼仪承诺 认真执行便民服务大厅工作人员服务规范，工作人员着装规范、佩证上岗、态度可亲、举止文明、服务热情，并使用礼貌用语，使用普通话或与服务对象同种语言，做到“笑相迎、规范行、业务精、快速成”。 三、服务规范承诺 切实执行“大厅”办件管理、联审联办等各种规定，规范业务运作；认真落实AB岗工作制、首问责任制、限时办结制、预约办理制、特殊对象上门服务制；对申请材料不齐或者不符合法定形式的，当场或在法定期限内，一次性书面告知需要补正的全部内容；规范各类服务事项收费，严禁搭车收费和乱收费；坚持勤政、廉洁、务实、高效原则，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难
物业公司首问责任制实施细则 首问责任制实施细则 目的： 消除客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生的相互推委，时效性差问题，提升客户服务质量，提高顾客满意度。 定义： 由客户提出服务要求的第一接待人员，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到及时、高效处理的制度。 实施范围： 咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。 实施人员： 物业所有员工。 实施方式： 培训： 各管理部通过培训的形式，使所有员工了解并熟悉本管理部各部门（此处所指部门，为管理部下一级行政单位，以下同）职责。 操作人员： 保安员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务，如不属自身职责范围，转移至直接上司，由直接上司负责处理。 管理人员： 保安队长、保洁组长及管理人员接到的客户服务需求： 咨询类内容，如电话咨询，礼貌告知其物业相关电话；如来访，须通过电话了解相关政策、规定后，直接给予答复，直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度，推托首问责任。处理类服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务； 如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门，由责任部门主管负责处理； 如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部客户关系主管处。 客户关系主管： 客户关系主管接到客户服务需求后，正确判定服务需求事项的所属部门，并批转相应部门，由责任部门主管负责处理； 如属多部门责任，则填报“客户接待事项协调单”，指定主办部门，由主办部门负责处理。 需跨管理部处理的服务需求，报管理部经理，由管理部经理协调处理。 责任部门： 妥善处理客户服务需求； 如首问责任人责任转移错误，责任接受部门必须向客户主动承担处理责任（隐藏内部问题），不得再