政务服务中心工作制度汇编
政务服务中心首问责任制 (1)
政务服务中心一次性告知制度 (3)
政务服务中心窗口与部门工作联动制度 (5)
政务服务中心窗口ＡＢ岗工作制度 (7)
政务服务中心窗口人员调整办法 (9)
政务服务中心首问责任制
一、首问责任制是指服务对象到中心办事或者通过电话、传真、网络等形式进行询问、举报、投诉等有关事项时所接触到的第一位“中心”工作人员即为首问责任人，首问责任人应对服务对象拟办的事项承担办理或解答、转交、引导的责任制度。
二、所有“中心”工作人员均属首问责任人范围。
三、首问责任人的主要职责：
1、属于首问责任人职责范围的，要按照中心收件、退件和服务承诺等有关规定及时承办或处理，耐心解答服务对象的询问，一次性书面告知相关办事程序及要求；条件不符合或手续不齐全的，应耐心做好解释说明和具体指导，要按“六件”（即办件、承诺件、
上报件、转办件、联办件、退回件）管理规定规范操作。对服务对象反映的问题必须认真记录、处理，并及时反馈处理意见。
2、不属于首问责任人职责范围，但属于本窗口、本部门职责范围的，首问责任人要热情主动告知或引导服务群众到承办人或责任人处。
3、不属于首问责任人部门、窗口职责范围的事项，但属于“中心”其他部门、窗口职责范围的，首问责任人要热情主动告知或直接指引服务群众到办理窗口。
4、不属于“中心”职责范围的，首问责任人应主动说明情况，并尽可能帮助其寻找相关承办部门，耐心详细告知承办该事项的具体部门及地址，必要时做好联络、协调工作。
5、首问责任人不能确定服务对象申办事项属何部门职责范围时，应主动告知或将其直接引导到咨询台或“中心”办公室。
6、对电话、传真咨询或举报，首问责任人要将来电来传反映的事项、来电来传人姓名、联系方式等登记在册，及时办理或转告相关部门或窗口，并负责告知来电来传人。
7、属于举报或投诉事项的，首问责任人应主动告知或将服务对象直接引导到“中心”监察室。
8、首问责任人在接待服务对象时，须文明礼貌，热情大方，不得寻找借口进行搪塞，要充分体现政府工作人员为人民服务的精神风貌。服务对象询问情况时应如实告知。
四、违反首问责任制度的处理办法
1、属职责范围内，首问责任人推诿扯皮，不认真办理或不填写《窗口受理登记表》，未及时将拟办事项移交有关责任人，延误办理，造成不良影响的给予批评教育。
2、首问责任人服务态度差，故意回避、扣压或未向主办人交待清楚拟办事项，造成不良影响的给予通报批评。
3、首问责任人借办事之机吃拿卡要或变相吃拿卡要造成不良影响的给予相应的纪律处分。
五、首问责任制的执行情况纳入年度考核管理，对违反首问责任制的要求的，经查实，按照有关规定追究部门、窗口和工作人员的责任。
六、本制度同时适用于事项在部门办理的单位。
政务服务中心一次性告知制度
一、为推进政务公开，方便群众，更好地改善投资环境，提高行政效能和公共服务质量，结合我县工作实际，特制定本制度。
二、一次性告知制度，是指公民、法人或其他组织（以下简称办事人）向中心窗口工作人员咨询、申办有关事项时，负有接待、办理责任的窗口工作人员在接待、办理过程中，必须一次性告知办事人依法依规应提交的全部材料以及所咨询或申办事项应当依法依规遵守的程序或不予办理的理由。
三、窗口经办人员对服务对象要求办理的事项，必须当场审核其有关手续和材料，符合规定，能够当场办理的应当场办理；对手续、材料不完备或不符合法定条件、未按规定程序和受理要求办理的，应一次性告知须补办的手续、材料、办理程序、受理要求等；对服务对象所咨询的事项，应一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、办理时限、所需资料、有关手续等；对服务对象要求办理或咨询的事项不符合规定、不属于部门业务职责范围或依法不需要取得行政许可的，必须开据“一次性告知书”，写明不予办理的法律或文件依据（或详细原因），并作好解释。
四、服务对象电话咨询办理事项时，窗口经办人员应一次性告知办理事项的手续、材料、程序和要求，告知形式可为口头告知。
各窗口须设立咨询记录簿，做好咨询记录。
五、对服务对象要求办理的事项涉及多个窗口部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，窗口经办人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能以不清楚为由不履行告知义务。
六、窗口工作人员要认真履行一次性告知义务，对没有做到一次性告知，造成服务对象往返多次办理的责任人，视情节给予批评或诫免教育；对情节较重的，给予通报批评或效能告诫。
七、本制度适用于中心全体工作人员。事项在部门办理的参照执行。
政务服务中心窗口与部门工作联动制度
为改进工作作风，增强办事效率，提高服务质量，方便人民群众，优化经济发展环境，规范行政许可行为，实现窗口服务制度化、规范化、标准化，根据《中华人民共和国行政许可法》，特制定窗口与部门工作联动制度。
一、联动事项与联动责任人
联动事项为经县政府审定的各部门行政许可审批、行政服务和非行政许可审批事项。联动责任人为经县政府审定的各部门主要负责人、首席代表、窗口负责人、AB岗和联络员。
二、联动工作流程与要求
窗口负责接收本部门所有行政许可审批、行政服务和非行政许可审批事项的申请材料并对申请材料进行审查，并根据下列情况分别进行处理：
1、申请材料齐全，根据授权可独立办理的，由窗口独立办结。
2、申请材料齐全，按照办理流程需转交部门其他人员办理和领导签字审批的，由联络员取件交部门相关人员办结后，返回窗口发出。
3、申请材料齐全，按照办理流程需报上级部门审核审批的，由联络员取件并负责上报上级部门审核审批，需返回窗口发出的必须返回窗口发出。
4、申请材料不齐全的，按照中心相关规定处理。
三、联动工作的领导与管理
1、各部门成立联动工作领导小组，组长由主要领导或分管领导兼任，
成员由窗口全体人员和其他相关科室负责人组成。
2、县级各部门必须将审定过的所有行政许可审批、行政服务和非行政许可审批事项纳入窗口集中受理。
3、窗口单位主要领导或分管领导每月在中心窗口现场办公或巡视不得少于3次。
4、部门内设机构要与窗口互联互动，提高工作效率，切实保证在承诺期限内办结窗口所受理的业务。
四、工作要求和纪律责任
1、凡由窗口受理的事项，只涉及本部门的，均由窗口负责办结。如窗口受理的事项涉及两个以上部门的，交由主办窗口牵头办理。属招商引资项目和社会投资项目的，交由代办窗口全程代办。须报上级部门审核审批的，交由联络员负责上报并负责返回窗口发出。
2、凡在联动中由于脱节、推诿、扯皮而耽误时限或让办事者跑多趟的，由纪检监察部门查实后，对责任单位予以通报，对相关联动责任人依法依纪予以严肃处理。
五、附则
各窗口单位和事项在部门办理的单位，可根据本制度制定本部
门内设机构与本部门窗口的具体联动工作制度。
政务服务中心窗口ＡＢ岗工作制度
一、ＡＢ岗工作制是指政务服务中心（以下简称“中心”）各窗口Ａ岗人员（常驻窗口人员）因各种原因不在岗时，应指定Ｂ岗人员（临时替换人员）接替顶岗代行职责，以保证工作连续性的工作制度。
二、实行ＡＢ岗工作制的目的是确保窗口不出现空岗，确保窗口工作的延续性和群众申请事项得到及时办理，同时，也是培养一岗多能人员的一种方式。
三、政务中心各窗口应当建立ＡＢ岗工作制，确定ＡＢ岗人员。
整体进驻中心的单位需明确窗口人员和后台人员，其窗口人员必须按中心规定在窗口上班，遵守中心各项制度；后台人员可随时出入办公，但在中心办公时应遵守中心的各项制度。
四、ＡＢ岗工作要求：
1、各窗口的ＡＢ岗人员原则上长期固定（一年以上），特殊原因需要调换的，部门须提前与政务中心协商，并办理人员调整相关手续。
2、各窗口的Ａ岗人员为常驻人员，因事、因病、因公须离岗时，除按规定办理请假手续外，部门应及时安排Ｂ岗人员接替顶岗代行职责，避免造成空岗和工作延误。窗口负责人可以兼任Ａ岗人员。
3、ＡＢ岗人员因特殊情况都不能到岗的，须提前按规定办理请假手续，并由窗口负责人或首席代表顶岗，无窗口负责人或首席代表顶岗的，由授权人顶岗。
4、非窗口人员不得进入窗口，不得在窗口办公。窗口人员指首席代表、窗口负责人、ＡＢ岗。
5、未经政务中心同意，ＡＢ岗人员不得擅自轮岗。
五、违反ＡＢ岗工作制度处理办法
1、未实行ＡＢ岗工作制度，造成窗口长期出现空岗或非窗口人员在窗口办公的部门，由中心报纪检监察部门申请处理；累计2次以上的，由中心报县委、县政府处理。
2、窗口Ａ岗人员因特殊情况确需请假离开2天及以上的，授权人未及时安排Ｂ岗人员或窗口负责人、首席代表顶岗，经中心多次协调仍不派员顶岗的，由中心报县委、县政府或县纪委（监察局）对授权人进行处理。
3、未经部门和政务中心同意，Ａ、Ｂ岗人员擅自轮岗的，查实后对离岗者作旷工处理，同时对ＡＢ岗人员均作通报批评。
4、未经政务中心同意，ＡＢ岗人员均不能以领导安排或参加学习、培训、会议、活动等理由离开窗口，擅自离开者按旷工处理，离开2小时以上半天以内的按旷工半天处理。
5、顶岗人员不能履行所替代岗位的职责，贻误工作造成不良影响的，给予顶岗人员通报批评，通报批评或接到投诉两次及两次以上的，部门无条件换人，并报由县委、县政府或纪检监察部门处理。
六、事项在部门办理的单位参照本制度执行。
政务服务中心窗口人员调整办法
一、窗口人员调整的原则是工作需要和坚持标准。窗口人员在窗口工作不满一年的一般不予中途调整，满一年的可予调整。调整窗口人员的时间原则上在每年上半年，由政务中心牵头，部门在重新制作授权书时统一进行调整。
二、窗口人员调整程序。确因工作需要，中途对窗口人员进行调整的，部门先与中心协商，经中心初步同意后，另行写出申请调
整人员的函件送中心，函件上注明调整原因、拟进窗口人员基本情况等内容，中心约见拟进窗口人员并签署意见报县政府分管领导批准后，才能正式调整窗口人员。
三、进驻窗口人员的条件和标准
（一）思想品德好，综合素质高。掌握相关法律法规，能运用政策法规处理日常工作中的问题。
（二）业务能力强。熟悉本单位行政许可、行政审批和行政服务事项的办理程序，能熟练使用办公电脑。
（三）服务形象佳。原则上年龄在45周岁以下，具有较强工作经验。
（四）窗口人员须是本部门的正式在编人员。下属单位的工作人员不应从事上级单位工作。
（五）各进驻单位应派副科级以上干部或班子成员负责窗口协调工作。
四、窗口人员调整的试用期为一个月，经试用不能胜任工作的予以退回。
五、经评议被评为“最不满意人员”达3次及以上的，退回原单位，并向部门建议其年度考核为不称职或不合格。
六、非窗口人员不得进入窗口，不得在窗口办公。
七、本办法自公布之日起执行，分中心参照执行。