山东路泰公路工程有限公司安全生产举报和投诉登记、调查和处理台账单位（部门）：山东路泰公路工程有限公司2018年度
编制：负责人：年月日
投诉管理规程 1 定义 投诉：客户提出的对任何已经放行的产品有关安全性、有效性和质量（包括稳定性，产品性能，均一性）、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息。 2 客户质量投诉的类型 2.1 药品发生不良反应； 2.2 药品存在内在质量问题； 2.3 药品内包装材料缺陷（漏药、瓶裂等）； 2.4 药品外包装材料缺陷（小盒损毁、外包装污损等）； 2.5 外包装设计缺陷（说明书、小盒设计不合理等）； 2.6 其他投诉（真伪查询、药品电子监管码查询等）。 3 客户质量投诉的分级 3.1 I级投诉：指对于可能危及客户生命或可能严重威胁客户健康的缺陷的投诉。包括：产品标签与产品不符、规格错误、产品受到污染、严重不良反应、装量/重量不合格、无标签关键项目不合格和产品混淆等； 3.2 II级投诉：指对于可能对客户有潜在影响但不会严重威胁客户健康的缺陷的投诉。包括：包装缺陷、密封缺陷、非关键项目不合格等； 3.3 III级投诉：指对于客户健康没有危害的缺陷的投诉。包括：损害或污染产品外包装、偶尔缺少打印信息、不严重的打印错误(非最小包装上)、外观设计不方便、防伪查询疑问、电子监管码查询疑问等。 4 客户质量投诉处理的一般原则 4.1 在处理任何客户质量投诉时，均应严格按照本制度执行； 4.2 应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息应当向质量受权人通报；与客户质量投诉处理有关的所有人员都必须经过相关的培训； 4.3 所有投诉都应当登记与审核，与产品质量缺陷有关的投诉，应当详细记录投诉的细节，并进行调查。最初与客户沟通的过程应详实、准确的记录，为客户质量投诉的鉴定提供判断依据； 4.4 应当在规定或客户要求的期限内对投诉进行答复； 4.5 客户质量投诉处理的全过程都应有记录并充分调查，并注明所查相关批次的信息。 5 客户质量投诉处理流程
完善客户投诉处理机制 中国银监会近日发布通知，要求银行业金融机构完善客户投诉处理机制，切实做好金融消费者保护。各营业网点和官方网站的醒目位置应公布电话、网络、信函等投诉处理渠道，投诉处理时限原则上不得超过15个工作日。 银监会3月23日印发的《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》指出，银行业金融机构董事会应将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行。 通知要求，银行业金融机构应设立或指定投诉处理部门，完善客户投诉处理、金融消费者保护机制，及时妥善解决客户投诉事项；规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制；在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道，为客户投诉提供必要的便利。 在投诉处理中发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施补救或纠正；给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向消费者进行赔偿或补偿。投诉处理时限
原则上不得超过15个工作日；情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作日，并告知客户延长时限及理由。 通知强调，银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系。银行业金融机构及其各级分支机构应做好金融消费者投诉统计、分析工作，每半年须形成报告报送银监会或其派出机构。 银监会及其派出机构将加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，依法予以查处。对于一定时期内投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，将予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。 自去年以来，一些银行业金融机构以附加不合理贷款条件和不合理收费为主要形式的不规范经营问题日益突出，引起社会热议和广泛关注。为此，银监会今年2月曾宣布对银行业不规范经营进行专项治理，重点对存贷款和服务收费两大领域存在的问题逐项排查，深入整治。各银行业机构必须分类梳理服务收费项目，3月底前予以公布
附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程 受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志 告知客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内是否容属实？ 能否在网点范围内完成？N Y N Y 承诺一定时间内解决问题 大堂经理能否妥善解决？N 礼貌送别客户 更新投诉日志 客户离开后，处理投诉 呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案 客户是否接受解决方案？ Y 客户是否有时间?N Y 协商时间 解决问题 送别客户 请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访 客户是否满意 办结是 否
2.客服中心客户投诉处理工作流程 是 事件单 客服中心 查收事件单 相关分行 是否为本行业务范围 是 驳回事件单 否 注明理由 实时查收 理由是否合理 联动岗是否能处理 是 分发事件单 否 相关处室下级行营业网点 是否需要再次联动 是 在规定时限内尽快处理 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由否 客户是否接受延期 联动事件催办流程 否 书面形式告知分行联动人员 是 理由是否合理 否 驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由 是 联动事件催办流程 否 处理事件单答 复客户 是 审核并填写处 理意见 填写处理意见，信息存档，根据情况回访客户 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由 客户是否接受延期 否 是 否在规定时限内尽快处理 是 是 否 回访 客户是否满意 是 办结 注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本
企业安全生产管理台账 台账种类:生产安全事故报告和处理制度及整改记录 单位名称: 苏州雷富新材料科技有限公司 台账编号: 09 可编辑wrod范本
生产安全事故报告和处理制度 一、法律、法规： 1、主席令第51号《刑法修正案（六）》； 2、主席令第70号《安全生产法》第91条； 3、国务院令第493号令《生产安全事故报告和调查处理条例》； 4、国家安监总局令第13号《生产安全事故报告和调查处理条例》罚款处罚暂行规定。 二、有关规定： 1、企业应明确事故报告程序：发生生产安全事故后，事故现场有关人员除立即采取应急处理措施外，应按规定和程序报告本单位负责人及有关部门。情况紧急时，事故现场有关人员可以直接向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。企业负责人接到事故报告后，应当1 h内向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。企业在事故报告后出现新情况时，应按有关规定及时补报。 2、抢险与救护：企业发生生产安全事故后，应迅速启动应急救援预案，企业负责人直接指挥，积极组织抢救，妥善处理，以防止事故的蔓延扩大，减少人员伤亡和财产损失。安全、技术、设备、动力、生产、消防、保卫等部门应协助做好现场抢救和警戒工作，保护事故现场。企业发生有害物大量外泄的事故或火灾爆炸事故应设警戒线。 3、事故调查和处理（“四不放过”原则：事故原因不查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过）：企业发生生产安全事故后，应积极配合各级人民政府组织的事故调查，负责人和有关人员在事故调查期间不得擅离职守，应当随时接受事故调查组的询问，如实提供有关情况。未造成人员伤亡的一般事故，县级人民政府委托企业负责组织调查的，企业应规定成立事故调查组组织调查，按时提交事故调查报告。企业应落实事故整改和预防措施，防止事故再次发生，整改和预防措施应包括：1、工程技术措施；2、培训教育措施；3、管理措施。 4、企业职工伤亡事故（工矿商贸企业事故）类别：(1)物体打击;(2)车辆伤害;(3)机械伤害;(4)起重伤害;(5)触电;(6)淹溺;(7)灼烫;(8)火灾;(9)高处坠落;(10)坍塌;(11)冒顶片帮;(12)透水;(13)放炮;(14)火药爆炸;(15)瓦斯爆炸;(16)锅炉爆炸;(17)容器爆炸;(18)其他爆炸;(19)中毒和窒息;(20)其他伤害。 可编辑wrod范本
柯卫监发[2007]21号 衢州市柯城区卫生监督所关于印发《卫生监督投诉举报查处工作规范(试行)》的通知 各科室，分所： 为规范卫生监督投诉、举报工作,及时受理和查处各类卫生违法案件,根据有关规定制订了《卫生监督投诉举报查处工作规范(试行)》，现印发给你们，请遵照执行。 附件：衢州市柯城区卫生监督所卫生监督投诉举报查处工作规范(试行) 二○○七年十一月十三日
附件 衢州市柯城区卫生监督所卫生监督投诉举报查处 工作规范(试行) 第一条 为规范衢州市柯城区卫生监督投诉、举报工作,及时受理和查处各类卫生违法案件,根据有关卫生法规和工作要求,结合本所实际,特制定本规范。 第二条 衢州市柯城区卫生局是卫生监督投诉举报工作的主管部门。 区卫生监督所具体负责卫生违法投诉举报案件的受理及调查处理工作。 第三条 投诉举报受理中心设在办公室（行政服务中心窗口兼）。负责接待、接受、记录投诉举报案(事)件。 遵循及时受理、快速处理、迅速反馈的原则, 畅通投诉举报渠道,开通并向社会公布24小时值班投诉举报电话。电话：96301-2，3031952。 第四条 卫生监督投诉举报案件的受理范围为: （一）违反食品卫生、化妆品卫生、公共场所卫生、生活饮用水卫生、学校卫生、职业卫生、放射卫生监督管理和传染病防治、职业病防治、母婴保健、医疗机构及卫生专业人员监督管理的行为； （三）因食品、化妆品、生活饮用水、消杀药液（剂）
等引起的健康不良反应和问题或违反卫生法规,引发的或可能引发的危害或损害人体健康的举报投诉案件； （四）反映食品、生活饮用水、化妆品、一次性医疗卫生用品、消毒产品和涉及饮用水卫生安全等健康相关产品的卫生问题； （五）发生的各类食物中毒、职业中毒等中毒事件(故)、医院感染事故或原因不明的可能影响特定人群身体健康的意外（污染）事件（故）； （六）涉及学习、生活、娱乐、工作和作业等场所的卫生状况造成或可能危害特定人群健康的问题； （七）医疗机构或个体医的各类违法行为； （八）属于卫生监督查处的其它各类违反卫生法律法规的行为投诉、举报案件。 第五条 发现已受理的投诉举报案件管辖权限不明的,应先予以受理。不属于本机构管辖的,应及时移送有管辖权的同级卫生监督机构处理。对于投诉、举报案件管辖有争议的由上级卫生监督机构指定处理。管辖权内的案件不得拒绝受理或者再移送。 发现受理的投诉举报案件不属本部门职责主管范围内的应及时移送有关部门处理。 第六条 对于重大的、跨区、县(市)的、查处有难度的或者投诉、举报者特别注明的案件,邀请衢州市卫生监督机
精选文档 永诚焊接新材料股份有限公司 安全事故调查处理程序 第一章总则 第一条：为了进一步加强安全生产管理和监督管理，规范企业安全生产工作秩序，有效防范和控制伤亡事故，保障员工在生产作业活动中的生命安全，根据《安全生产法》、《国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定》、《国务院关于生产事故报告和调查处理条例》和省、市、（市）的有关规定，结合永诚焊接新材料股份有限公司实际情况，特制定本规定。 第二条：本规定适用永诚焊接新材料股份有限公司所属各厂、部门。第三条：伤亡事故的认定及分类、分级标准，按照国家和河北省有关规定执行。 第四条：本规定由永诚焊接新材料股份有限公司安全生产委员会及安全生产委员会办公室负责监督执行。 第二章工伤事故报告程序 第五条：发生工伤事故必须按下列要求的时间和程序上报： 1、发生轻伤、重伤事故，事故发生所在岗位的负责人(班长、值长、工长或其他名称的岗位当班负责人)必须在事故发生后，立即报告给厂调度室（厂未设调度室的或公司技改等部门立即向总调度室报告）和事故发生所在车间的车间主任、厂长。最长呈报时间的延时不得超过20分钟。
2、调度室接到报告后立即组织应急救援人员到达事故现场进行事故 抢救，并通知厂安全科，重伤以上事故保护好事故现场；另一方面向厂厂长（总调向公司主管副总经理）报告情况，并向总调度室报． 精选文档 告。接报告后对上汇报的时间延时应在1小时之内。 3、厂安全科接到通知后应立即了解事故经过、原因等基本情况，在 接通知后1小时内向安全监察部简明汇报情况。事故单位必须在16 小时之内将书面事故分析报告，报公司安全监察部。安全监察部接到报告后，立即向主管安全副总经理、总经理、董事长报告情况。 4、死亡事故发生后，单位负责人应立即向安全监察部、安全副总、 总经理、董事长报告；总经理、董事长接到报告后，1小时内向乡政府、安监局、工信局和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。第六条：事故发生所在岗位和调度室应做好有关事故的各种详细记录。第三章事故调查的权限与标准程序 第七条：当事故发生后，要按规定和权限及时组成事故调查组，事故调查组全权对事故发生的原因、事故的性质、事故责任人和处理意见进行调查确定，报公司安全生产委员会批准后执行。 1、事故调查的权限: 1）发生两人（含两人）以下轻伤事故，由厂组成调查组进行调查处理，调查组应有主管安全的厂长（副厂长）组织生产、安全、设备、技术人员组成，分析事故时必须有当班调度员、和事故所在岗位的所有当班人员及事故发生车间的负责人参加。 当发生轻伤事故时，事故调查组由所在厂组成事故调查组，对事故进
银行客户投诉处理管理办法（范文） 第一章总则 第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据中国银监会《中国银监会关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程,形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。 第二章客户投诉的定义及分类 第三条客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。 第四条客户投诉的分类 （一）直接投诉与间接投诉。客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、信访单位等向我行转达信息的为间接投诉。 （二）个体投诉与群体投诉。在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级银监局报告，取得指导。 （三）根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或银监会及其下属单位等转来投诉等。我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。 （四）根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。 第三章客户投诉处理的原则
第五条首问负责原则。 客户投诉工作实行首问负责制。即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。首问人应当履行投诉接受单位的职责。 对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。 第六条谁的客户由谁负责的原则。 与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。处理单位应当依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。对需要取得监管支持或指导的，处理单位应主动与对口部门联系、汇报。 第七条公开透明、规范高效原则。 我行各单位应当公开客户投诉处理的办法，使客户清楚了解投诉的程序、渠道、方法及预计处理时间。 行内相关工作人员应熟悉本单位处理投诉的流程及相关规定，确保投诉处理工作效率。 第八条信息保密、资料保存完整的原则。 投诉的接受、处理单位应当加强对客户身份和投诉资料的保管和保密，处理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅；非依法定程序及要求不得对外界披露。 全行各项投诉信息及其处理结果，应当报合规部统一记录，做为合规管理及操作风险管理的重要依据。 第九条考核管理原则。 总行相关考核中，应将客户投诉管理制度执行情况作为考核管理的对象，对处理单位、处理单位及其人员实施考核管理。 第十条持续改进原则。 全行各级单位及管理部门应当认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程、服务以及经营管理等方面存在问题，争取降低错误行为的重复率。
工程安全事故电话记录AQ-001 项目名称：104国道绍兴县柯桥段改建工程编号： 单位名称：杭州市交通工程集团有限公司合同段： 1 来电时间：年月日时分 报告单位报告人电话 项目名称及合同段事故发 生时间 年月日时分 施工单位事故地点部位 伤亡情况死亡：人，失踪：人，重伤：人，轻伤：人 事 故 经 过 及 初 步 原 因 已 采 取 措 施 及 发 展 趋 势 初 步 处 理 意 见 接电人：时间：年月日时分 负责人：时间：年月日时分 浙江省交通厅工程质量监督局监制
工程安全事故报告AQ-002 项目名称：104国道绍兴县柯桥段改建工程编号： 单位名称：杭州市交通工程集团有限公司合同段： 1 事故单位事故发 生时间 年月日时分 项目名称及合同段事故发生地点部位 伤亡情况死亡：人，失踪：人，重伤：人，轻伤：人 事故类型预估直接 经济损失 万元 事故发生简要经过： 应急抢险及救援情况： 事故原因的初步分析： 已采取的及即将采取的措施： 报告单位签发人 报出时间年月日时分联系人及联系电话 注：应附事故项目基本情况及项目法人、勘察、设计、施工、监理等单位名称、资质等级情况，施工单位安全生产许可证号及发证机构，施工单位“三类人员”的姓名及岗位证书情况，监理人员执业资格等相关资料。 浙江省交通厅工程质量监督局监制
工程安全事故处理结果AQ-003项目名称：104国道绍兴县柯桥段改建工程编号： 单位名称：杭州市交通工程集团有限公司合同段： 1 事故发生单位事故发 生时间 年月日时分 项目名称及合同段事故发生地点部位 事故类型伤亡情况 事故性质重大一般事故直接 经济损失 万元 事故发生简要经过： 事故责任鉴定： 事故处理情况： 有关责任人处理情况： 整改措施及要求： 处理单位处理日期年月日 浙江省交通厅工程质量监督局监制
投诉管理规程 1 定义投诉：客户提出的对任何已经放行的产品有关安全性、有效性和质量（包括稳定性，产品性能，均一性）、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息。 2 客户质量投诉的类型 2.1 药品发生不良反应； 2.2 药品存在内在质量问题； 2.3 药品内包装材料缺陷（漏药、瓶裂等）； 2.4 药品外包装材料缺陷（小盒损毁、外包装污损等）； 2.5 外包装设计缺陷（说明书、小盒设计不合理等）； 2.6 其他投诉（真伪查询、药品电子监管码查询等）。 3 客户质量投诉的分级 3.1 I 级投诉：指对于可能危及客户生命或可能严重威胁客户健康的缺陷的投诉。包括：产品标签与产品不符、规格错误、产品受到污染、严重不良反应、装量/ 重量不合格、无 标签关键项目不合格和产品混淆等； 3.2 II 级投诉：指对于可能对客户有潜在影响但不会严重威胁客户健康的缺陷的投诉。包括：包装缺陷、密封缺陷、非关键项目不合格等； 3.3 III 级投诉：指对于客户健康没有危害的缺陷的投诉。包括：损害或污染产品外包装、偶尔缺少打印信息、不严重的打印错误（非最小包装上）、外观设计不方便、防伪查询疑问、电子监管码查询疑问等。 4 客户质量投诉处理的一般原则 4.1 在处理任何客户质量投诉时，均应严格按照本制度执行； 4.2 应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息应当向质量受权人通报；与客户质量投诉处理有关的所有人员都必须经过相关的培训； 4.3 所有投诉都应当登记与审核，与产品质量缺陷有关的投诉，应当详细记录投诉的细节，并进行调查。最初与客户沟通的过程应详实、准确的记录，为客户质量投诉的鉴定提供判断依据； 4.4 应当在规定或客户要求的期限内对投诉进行答复； 4.5 客户质量投诉处理的全过程都应有记录并充分调查，并注明所查相关批次的信息。 5 客户质量投诉处理流程
举报投诉案件的调查处理 依据 《信访条例》 《卫生部门信访工作办法》 工作职责 ●各级卫生监督机构在其内部应设立专门的举报投诉受理部门，负责接 待、记录并受理属于本机构管辖的举报投诉事宜； ●上级卫生监督机构可以将本机构受理的举报投诉，指定下级卫生监督机 构查处。 第一节举报投诉案件的分类和处理原则 一、分类 （一）举报投诉案件可根据案件来源和案件性质分为二类。 1、一般投诉举报案件 指卫生监督机构在日常工作中手里的反映公共卫生、医疗服务问题的一般举报投诉，此类案件反映的问题比较简单，社会影响较小，处理人员可一招一般流程、期限、方法等予以处理。 2、重要举报投诉案件 此类案件反映的问题比较复杂、影响较大，处理人员要根据反映问题的重要性、严重性和缓急程度等采取相应的处理措施，处理结果和大幅内容应经相关领导审阅后大幅。重要举报投诉案件主要包括： （1）地方党委、政府、人大、政协和卫生行政部门批示的举报投诉案件； （2）人大代表议案和政协委员提案； （3）新闻媒体曝光的举报投诉案件； （4）其他重要投诉举报案件。 （二）举报投诉案件按照来源可分为来信、来电、传真、电子邮件或者网上投诉、来访和有关部门交办、移送等6种。 二、处理原则 卫生监督人员在处理投诉举报案件时，必须严格按照下列处理原则：
1、尊重人民群众意见，文明、热忱接待，尊重举报投诉人的人格，不得刁难和歧视； 2、数的管理，分级负责，谁主管，谁负责，对反应的问题，力求解决在当地和基层； 3、实事求是，依据法律、法规、规章和政策及时处理。 4、促里实际问题与思想疏导、法制宣传相结合。 5、应当恪尽职守，分清责任，不得推诿、敷衍、拖延。 6、遵守公平、公正的原则，与举报投诉案件有直接利害关系的人员，应当主动回避。 7、坚持秉公办事，查清事实，既要保护投诉举报人的合法权益，也要保护经营者的正常的经营活动。 8、遵守保密制度，不得泄露工作秘密，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或者转送给被检举、揭发、控告的人员和单位。 9、对办理结果的查询，除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项外，应当如实答复，不得拒绝。 10、妥善保管材料，不得丢失、隐匿或者擅自销毁。 第二节举报投诉案件处理程序 一、接待登记 接到举报投诉案件时，工作人员应对举报投诉内容进行分析，对于简单的、当场能给予答复的，可当场口头答复举报投诉人，并做好记录：对不能当场给予答复的，应填写《举报投诉处理单》，并进行登记，编号；对于不属于本机构管辖的，工作人员应告知其向有权管辖的部门提出。 对于举报投诉人员提交的供调查的物品，接待人员要予以登记保管，登记时要求举报投诉人确认并注明是否要归还。投诉举报人员提交的物品如果需要当场在感官上进行判别，接待人员应通知两名以上相关卫生监督人员进行现场判别，对判别结果予以记录并告知举报投诉人：对于感官上不能判别其质量的，应要求举报投诉人提供相关的检验报告，必要时可送至专门的检验机构进行检验。 二、受理和指派 举报投诉经审核后，属于本单位管辖的案件，应及时受理。不属于本单位管
客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程 客户质量部门技术服务单位
3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的； b）因产品质量异常没有及时更换的； c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的； d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的； e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的； f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的； b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的； c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的； d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的； e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的； f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期； b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认； c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助； d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果； e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应； f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告； g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认； h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；
浙江省卫生监督投诉举报工作管理办法 第一章总则 第一条为规范全省卫生监督投诉举报工作，提高卫生监督投诉举报处理效率，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据国务院《信访条例》和《浙江省信访条例》、卫生部《卫生信访工作办法》等有关规定，结合我省实际，制定本办法。 第二条本办法适用于全省各级卫生行政机关及其卫生监督机构在职责范围内处理违反卫生法律法规行为的投诉举报事项。 第三条投诉举报事项的处理应坚持合法、合理和分级负责、解决问题与疏导教育相结合的原则。 第四条各级卫生行政机关应建立健全投诉举报处理制度，明确工作职责，加强对本级卫生监督机构、下级卫生行政机关及其卫生监督机构投诉举报工作的指导和稽查，有条件的地区应落实专人负责处理投诉举报工作，并实现信息化管理。 各级卫生行政机关及其卫生监督机构应当配备必要的设施、设备，合理安排受理人员工作时间，保障投诉举报工作的正常运转和投诉举报事项的依法处理。 第五条浙江省卫生监督投诉举报中心设在浙江省卫生监督所，其职责是负责受理、交办、督办卫生监督投诉举报事项，管理全省卫生监督投诉举报工作。 “96301”是全省统一的卫生监督投诉举报电话。各级卫生行政机关及其卫生监督机构加强卫生监督投诉举报电话管理，保证“96301”投诉举报电话的畅通。 第六条各级卫生行政机关及其卫生监督机构在投诉举报处理过程中，应做好保密工作，不得向被投诉人及其他相关单位和人员泄露投诉举报信息，不得对投诉举报人进行打击报复。 第二章受理范围 第七条本办法规定的卫生行政机关及其卫生监督机构受理的投诉举报范围包括：涉嫌违反国家和本省有关职业卫生、放射防护、公共场所卫生、学校卫生、爱国卫生、生活饮用水卫生、涉水产品卫生、消毒产品安全和医疗服务等方面卫生法律、法规和规章的行为。 投诉举报事项属于突发公共卫生事件的，按照有关规定执行。 第八条不属于受理范围的： （一）不能准确提供被投诉举报人名称、地址及主要事实的； （二）法院、仲裁机构已经受理或者处理的； （三）其他卫生行政机关或卫生监督机构已经受理或者处理的； （四）被投诉举报的健康相关产品已无法检测鉴定的； （五）不属于卫生监督职责范围的。 第三章管辖规定
xxxx有限公司 信 访 工 作 台 账 xxxx有限公司 2016年
目录 目录 .............................................. 信访工作目标责任书........................................ 信访工作制度.............................................. 网络舆情管理工作制度...................................... 信访工作领导责任制........................................ 信访事项登记表............................................. 信访事项登记表............................................. 信访事项登记表............................................. 信息报送制度.............................................. 2016年信访数据报表 ....................................... 2016年一季度信访工作会议纪要.............................. 矛盾纠纷定期排查制度...................................... 矛盾纠纷信息报告制度...................................... 2016年1月矛盾纠纷排查会议纪要....................... 信访工作目标责任书 为加强目标管理，落实领导责任，进一步做好公司信访工作，密切与职工的联系，切实维护公司职工的根本利益，为我公司创造良好的社会政治经济环境，xx公司与公司部门签订本责任书。 一、考核指标 1、建立健全信访工作
生产安全事故报告、调查和处理制度 批准： 审核： 编制： 2015—09—15发布2015—09—16
实施发布
目录 1、目的 (1) 2、适用范围 (1) 3、主要职责 (1) 4、管理要求 (1)
生产安全事故报告、调查和处理制度 1、目的 为规范本项目部生产安全事故的报告和调查处理，严格生产安全事故责任追究，防止和减少生产安全事故的发生，制定本制度。 2、适用范围 本制度规定了事故报告、调查、原因分析、纠正和预防措施、责任追究、统计与分析等要求，适用于项目部发生的造成人身伤亡或直接经济损失的生产安全事故的报告、调查和处理。 3、主要职责 3.1项目部工程部负责向项目部领导和上级报告生产安全事故，建立事故档案和台帐。 3.2事故单位及时准确报告生产安全事故，配合事故调查，做好事故善后处理。 3.3项目部及时准确报告生产安全事故，组织人员对伤者抢救并做好事故现场保护。 3.4项目总工程师依法参加事故调查处理，有权向有关部门提出处理意见。 4、管理要求 4.1事故分类 根据造成的人员伤亡或者直接经济损失，将生产安全事故分为： a)特别重大事故，是指造成3人以上死亡，或者10人以上重伤，或者200
万元以上直接经济损失的事故； b)重大事故，是指造成1人以上3人以下死亡，或者5人以上10人以下重伤，或者100万元以上200万元以下直接经济损失的事故； c)较大事故，是指造成3人以上5人以下重伤，或者20万元以上100万元以下直接经济损失的事故； d)一般事故，是指造成1人以上3人以下重伤，或者20万元以下直接经济损失的事故。 注：所称的“以上”包括本数，“以下”不包括本数。 4.2事故报告 4.2.1事故发生后，现场有关人员应立即向本部门负责人报告，本部门负责人接到报告后应立即报告项目部分管安全生产的领导，必要时现场有关人员可越级上报。报告时要说明事故发生时间、地点和伤亡人员姓名、性别、年龄、工种及事故简要经过。 4.2.2项目部工程部接到事故报告后立即报告项目部领导，填写《生产安全事故报告表》（附表1）。 4.2.3自事故发生之日30日内，事故造成的伤亡人数发生变化的，应当由事故发生单位及时补报；道路交通事故、火灾事故自发生之日起7日内，事故造成的伤亡人数发生变化的，应当由项目部安全环保部及时补报，将有关补报书面报告报送局工程部。 4.2.4事故报告应当及时、准确、完整，任何单位和个人对事故不得迟报、漏报、谎报或者瞒报。 4.2.5项目部接到事故报告后，应当立即启动事故相应的应急救援预案，主要领
卫生监督投诉举报中心工作总结卫生监督投诉举报中心工作总结文章录入：为规范投诉举报工作，高效履行卫生监督职责，及时处理公共卫生事件，保障人民群众身体健康，切实维护群众合法权益，更好地适应新形势下的卫生监督工作要求，实现卫生监督服务于民，贴近于民的目的，____年我所在我市卫生行政部门的领导和支持下，根据我市卫生监督工作发展和工作实际需要，成立了卫生监督投诉举报中心，中心的主要工作是承担卫生监督投诉举报事（案）件的受理、调查处理及查办结果反馈工作；组织开展公共卫生事件的应急调查和处理工作；承担对卫生许可退件单位的查处工作等。中心成立运转至今_年来，实践“有诉必理、有案必查、快速反应、服务于民”的社会承诺，不断加强内部管理，完善工作机制，积极探素工作方法，积累工作经验，规范和高效地履行卫生监督工作职责，在规范投诉举报工作、受理群众投诉举报、认真办理举报事项和应对公共卫生事件等方面进行了努力，通过自己的行动赢得了社会的信任，为我市的经济发展和社会全面进步做出了积极的贡献。 一，卫生监督投诉举报中心设立的背景 随着社会经济发展，群众需求不断增加，法律意识和自我保护意识的增强，涉及食品、公共场所、医疗机构、职业卫生等有关方面的纠纷、投诉举报明显地增多。原来由各个
职能科室分别承办的模式已经暴露出许多缺点，比如受理不是一个窗口，工作人员不确定，在一定程度上造成群众不方便，处理不及时，监督和管理不到位的情况；对涉及多科室职责的问题推诿塞责，责任不清，效率低下，力度不够，针对这种情况下，我所领导急在心里，审时度势，研究决定成立卫生监督投诉举报中心，并形成“一个窗口受理，一个科室调查处理，一个科室统一管理”的新思路；为使该中心运转更加规范化和科学化，在人员和办公场所紧张的情况下，配备_名卫生监督员，专门腾出两间办公用房，配置了电话，电脑等设备，____年_月__日中心正式成立并运转。 二，工作内容和取得的成效 （一）健全工作制度为做好投诉举报工作提供保证 任何工作要做好，制度的保证非常重要。为此，我们制定了处理投诉的工作流程和工作制度，逐步使投诉举报工作制度化、规范化。根据有关法律法规规定和《**省卫生监督投诉举报工作管理办法》，结合我市地方实际，研究制定了《**市卫生监督投诉举报管理实施办法》，明确了投诉举报工作的指导思想，基本原则，工作程序，工作任务和职责范围；明确规定了投诉举报事项的受理时限，查处时限和反馈时限；严格规定了科室受理，领导审批，监督查处，管辖移交等工作程序。具体工作中，我们印制了**市卫生监督投诉举报受理记录表》、《**市卫生监督投诉举报结果登记表》、
广州证券经纪业务客户投诉处理指引 第一章总则 第一条为进一步规范公司经纪业务客户投诉处理工作，保护投资者合法权益，维护证券市场正常秩序，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》及《广东辖区证券期货经营机构客户投诉处理工作指引》等有关法律法规的规定，结合公司经纪业务实际情况，制订本指引。 第二条本指引适用于公司经纪业务客户投诉处理工作。 第二章工作原则及机制 第三条为规范经纪业务客户投诉处理工作，提高投诉处理效率，缩短客户候复时间，达到改善服务质量、提升客户满意度的目的，经纪业务客户投诉处理必须遵循以下原则： （一）换位思考原则 员工在接受客户投诉过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以理解客户为前提，用热情有礼、积极诚恳、亲切的态度接待客户，语言应温和委婉，表述应简明清晰，以冷静、平和的心态先处理客户的心情，改变客户的心态，然后再处理投诉内容。 （二）有法可依原则
员工在接受客户投诉时，在稳定客户情绪的情况下，必须及时对投诉事件进行分析与判断，以客观事实为依据、以法律为准绳，严格遵循国家法律、法规和公司规章制度规定处理投诉事件。 （三）快速反应原则 对于客户的投诉，员工必须快速、准确地对客户的投诉进行分析与判断，对于当场可以解决的必须当场解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决；若现场无法解决的，经与客户协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。凡属于交易系统故障、意外事故（如火灾等）、股民情绪强烈不安甚或引致骚动、与客户的纠纷涉及经济赔偿或法律诉讼等情况，必须马上向公司相关部门的联系人报告，同时按照规定向相关行政部门如公安机关、证监局等报告。 （四）“首问负责制”原则 “首问负责制”是指凡第一个接获客户询问或投诉的员工（营销人员或投诉事项涉及的员工除外）即为首问制的直接责任人。直接责任人必须认真对待客户的投诉，详细了解并记录事情发生的时间、地点及客户的诉求，耐心细致做好解释工作。如果员工对客户提出的问题不熟悉或不属于自己的业务范围，则必须把客户引导到相关人员或相关部门去办理，不能拒绝、推诿客户，移交过程要争取得到客户的理解。客户服务中心坐席员受理客户咨询、投诉后必须全程跟进业务的处理状况并及时向客户回馈处理情况，坐席员不
卫生监督投诉举报工作现状与问题思考 发表时间：2019-07-19T15:16:49.100Z 来源：《医药前沿》2019年15期作者：焦振虎[导读] 加强卫生监督投诉举报建设既是卫生监督机构规范化建设的一项重要工作内容。 （河北省卫生和计划生育委员会综合监督执法局河北石家庄 050000）【摘要】卫生监督投诉举报是卫生监督执法的一项主要任务，本文从投诉举报现状、工作运行机制与实践等几个方面，分析目前投诉举报工作中发现的问题，并提出了对策和建议。 【关键词】卫生监督；投诉举报 【中图分类号】R194 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2019）15-0235-02 加强卫生监督投诉举报建设既是卫生监督机构规范化建设的一项重要工作内容，也是深化“放管服”和“优化营商环境”改革工作的重要举措。规范投诉举报的受理与处置，以问题为导向，更好地做好卫生监督执法服务工作，促进卫生健康领域社会和谐稳定发展。 1.卫生监督投诉举报现状 2018年河北省卫生和计划生育委员会综合监督执法局投诉举报中心受理的投诉举报案件共122起，同比去年上升49%，且呈逐年上升趋势，这与卫生行政执法普法宣传的加强、投诉举报渠道的畅通、群众的法律意识、维权意识的不断提升有很大的关系。 1.1 投诉举报渠道 以来电、来信、现场来访和上级交办等方式为主要渠道来源，其中来电方式有87起，来信方式有15起，上级交办11起，现场来访9起。投诉举报方式仍然以来电为主，此方式方便、快捷、隐蔽，不受时间约束，另外现场来访的形式有所上升。 1.2 投诉举报主要内容 依次为医疗卫生、公共场所、生活饮用水和其他，主要以医疗卫生方面投诉占首位，无证行医在医疗卫生投诉中占80.39%，医疗广告违规宣传、出租承包科室、超医疗许可范围、篡改病历等内容所占比例较少。说明在规范医疗执业行为、整治医疗行业乱象仍是卫生监督执法的重点，尤其在打击无证行医方面更要加大力度。 2.卫生监督投诉举报工作运行机制 河北省卫生监督执法局投诉举报中心投诉举报工作运行一般包括受理、转办、回复、归档几个方面，这几个方面既相对独立又相互关联，实际运行中采取以下几方面的措施规范投诉举报工作处置流程，提升为民服务效率。 2.1 完善投诉举报台帐方面 对投诉举报按来电、来信、来访、上级交办转办等受理方式进行分类登记造册，并细化完善受理、转办、回复、归档等环节内容，做到帐目清、底数明，及时发现问题，解决问题. 2.2 规范工作流程方面 制定投诉举报流程图，对投诉举报反映的各类问题，按照不同流程分别办理。对于重大投诉举报事项，经单位负责人审批后转办，转办案件的办理情况，采取电话督办、汇报督办、实地督办等方式进行督促检查。投诉举报的答复采取电话口头答复和书面答复等形式。 2.3 强化服务意识方面 认真落实投诉举报相关制度，准确掌握投诉举报受理范围、处理原则，严格遵守保密制度，维护投诉举报人的权益。强化勇于责任担当，使投诉举报工作与风险管理控制工作有机结合，推动投诉举报工作规范化，提升为民服务质量和效率。 2.4 定期统计分析方面 坚持每周分类统计、每月小分析、季度全分析、突出问题专项分析、年度总结分析，扎实做好投诉举报统计分析工作，为投诉举报的研判和决策提供重要信息支撑。 3.卫生监督投诉举报工作存在的几个问题 3.1 进一步明确投诉举报受理范围及情形 至今国家卫生健康行政部门未出台相关投诉举报办法，我省对卫生监督投诉举报处理也没有特别规定。虽然，在实际工作中投诉举报受理范围有了内部要求，但对于受理与不受理的的情形没有细化，以至于面对一些医疗纠纷、信访工作与投诉举报混在一起，在受理环节把握上还不太准确，实际工作运行中参照《河北省信访条例》、《河北省食品药品投诉举报管理办法》的受理原则，来划分卫生监督投诉举报的受理与不受理的情形。建议在国家、省级层面建立健全卫生健康领域投诉举报管理办法。 3.2 进一步畅通投诉举报渠道 目前投诉举报仍以来电、来信、来访、上级交办为主要方式，随着省级卫生监督投诉举报网络平台建立和运行，进一步拓宽投诉举报的渠道。以后网络平台举报数量逐年增加，网络平台上的举报影响更大，传播更快，在受理、转办、回复、归档等环节更加清晰留痕。多元化的投诉方式受理查办回复越来越公开透明，对执法人员综合业务能力、责任担当、为民服务意识方面提出了新的更高的要求。卫生监督执法中要充分掌握多渠道投诉举报案件情况，精准打击违法违规行为，整治行业乱象。 3.3 投诉举报的答复问题 在投诉举报处理过程中答复要全面具体，准确表达查办情况。针对全年受理转办投诉举报122起，目前全部由局投诉举报中心根据查办情况及进答复投诉举报人。对于复杂、专业性比较强的案件，举报中心人员很难对投诉举报人所提出的各种问题做好详细解释，存在工作效率和答复满意度不高问题。建议对复杂、专业性强的案件由查办部门或者协助举报中心进行答复，提高工作效率和群众的满意度，也体现出勇于担当为民服务的责任和意识。 3.4 发挥投诉举报的统计作用 做好投诉举报工作各个环节的存档留痕，完善各类投诉举报的统计，细化内容分析，为卫生健康领域整治违法违规行为提供信息支撑。目前全省没有统一投诉举报平台，各种信息不能及进共享，不能及时反馈总结，不能及时利用数据分析总结，对全省精确打击整治行业乱象提供技术支撑稍显滞后。建议在统一投诉举报平台上，完成各项数据的分析汇总，做到信息共享、资源共享，发现问题、解决问题，及时预防和查处卫生健康领域的违法违规行为。