第一章礼仪概述
一.礼仪的起源
(1)中国古代礼仪的行程与发展
1.原始社会只是礼仪的萌芽阶段
2.礼仪正式形成于奴隶社会
“礼学三著作”《周礼》《仪礼》《礼记》
标志着礼仪的内涵从单纯地祭祀天地、鬼神、祖先的形成，跨入全面制约人们行为的领域。
3.封建社会的礼仪，标志着礼仪进入了一个发展、变革的时期。
(1)形成了以儒家学说为主导的正统的封建礼教
A.君权神受论
B.三纲五常论(君为臣纲.父为子纲，夫为妻纲)
(2)宋代将封建礼仪推向了一个新的高峰
A.天理论朱熹
B.家礼三从:在家从父，出嫁从夫，夫死从子
四德:妇德，妇言，妇功，妇容
(3)明清两朝使封建礼仪更加发展和完善
四个“非礼”
(二)中国古代礼仪的内容
(1)宗教信仰仪式
(2)典章制度
(3)礼节仪式
(4)道德规范
二.现代礼仪
(一)“礼仪”一词最早出现于《诗经·小雅·楚茨》中
“为宾为客，献酬交错，礼仪卒度，笑语卒获”
(二)现代礼应遵循的原则
1.遵守原则
2自律原则
3.敬人原则
4.宽容原则
5.平等原则
6.从俗原则
7.真诚原则
8.适度原则
(三)现代礼仪功能
1.教育功能
2.创造功能
3.功沟功能
4.协调原则
5.维护原则
(四)东方礼仪与西方礼仪的区别
东方礼仪:重视血脉亲情，；谦逊、含蓄；承认现实，满足现状；强调共性；礼尚往来
西方礼仪:简单实用；崇尚个性自由；惜时如金；自由，平等，开放
第二章旅游涉外礼仪的基本原则
(一)十二个基本原则
维护形象，不卑不亢，求同存异，入乡随俗，信守约定，热情有度，不必过谦，不宜先为，尊重隐私，女士优先，爱护环境，以右为尊
(二)重视个人形象的意义
1.个人形象体现了个人教养与品味
2.个人形象反映个人的精神风貌和生活态度
3.个人形象展示了对交往对象的重视程度
4.个人形象直观反映所在单位的整体形象
5.个人形象代表其所属国家和民族形象
(三)个人形象六大要素
仪容，表情、眼神，举止，服饰(四应原则:应己，应人，应时，应景)，谈吐，待人接物
(四)热情有度
1.关心有度
(1)不影响对方个人自由
(2)不令对方感觉不便
(3)不适对方勉为其难
2.批评有度
批评要讲究内容，方式，场合
3.距离有度
私人距离(与亲人、恋人之间)，交际距离(与一般人士之间)，礼仪距离(隆重场合)，公共距离(陌生人之间)
4.举止有度
不随便采用热情动作，不采用不文明、不礼貌的动作
(五)个人隐私九不问
收入支出，年龄大小，恋爱婚姻，身体状况，家庭住址，个人经历，信仰政见，所忙何事，生活习惯
（六）女士优先
含义：在一切社交场合，每一个成年男子都有义务主动自觉地以自己的实际行动去尊重妇女、照顾妇女、体谅妇女、关心妇女、保护妇女，并且还要想方设法尽心竭力地为妇女排忧解难。
适用范围
1.地区差别
女士优先：西方发达国家、中东欧国家、拉丁美洲、非洲部分地区
男尊女卑：阿拉伯国家，南亚地区，东南亚地区，东亚地区
2.场合差别
“女士优先”适用于社交场合
公众场合应男女平等
3.个人差别
原则上，“女士优先”适用于所有成年妇女，但部分“女权主义者”认为女士优先是歧视，提倡“女权”，要求男女平等
（七）以右为尊
1.乘坐轿车时
（1）双排五座轿车
专职司机驾车时，主人亲自驾车时
（2）越野吉普车
2.会议的位次排列
（1）小型会议位次排列规则
面门为上，以右为尊，居中为贵，自由而坐
（2）大型会议位次排列规则
前排高于后排，中央高于两侧，右侧高于左侧（商务性会议）（政务性会议则为左侧高于右侧）
主持人之位：可在前排正中，也可居前排最右
发言席：一般可设于主席台正前方，或者其右前方
（3）宴会的位次排列规则
1.宴会桌次——面门为上
——以右为尊
——以远为大（即离房间正门越远，位置越远
2.宴会座次——面门为上
——以右为尊
第三章旅游礼仪人员行为规范
（一）居间介绍的介绍顺序（遵循“尊者居后”的顺序）
1.将男士介绍给女士
2.将年轻者介绍给年长者
3.将地位低者介绍给地位高者
4.将未婚者介绍给已婚者
5.将客人介绍给主人
（二）名片
1.发展：谒（秦汉）—刺（汉末）—名（六朝）—膀子（唐）—门状（宋）—名帖（明）—名刺（清）—名片（民国）
2.使用名片的正确方法
（1）名片的保管
（2）名片的递送
分清对象，选择时机，注意次序（尊者居后），姿势语言
（3）名片的接收
姿势语言认真阅览保存得当礼貌回赠
（三）姓名
1.姓前名后：中国、朝鲜、越南、日本、阿富汗、蒙古、非洲国家
（1）中国人：王、李、张、刘、陈
（2）日本人：铃木、佐藤、田中、山木、渡边
（3）匈牙利：纳吉
2.名前姓后
欧美大多数国家、中东阿拉伯人，亚洲印度，菲律宾、泰国、老挝
（1）法国人：戴高乐
（2）德国人：歌德
（3）西班牙人：（复姓）名字—复姓—母姓
（4）俄罗斯人：本人名字—父亲名字—姓
（5）阿拉伯人：本人名字—父名—祖父名字—姓
3.有名无姓
最典型代表性：缅甸人（吴丹）
男：年轻郭，年长吴；
女：年轻玛，年长杜
（四）敬礼与答礼
握手礼（中国）
鞠躬礼（日本、韩国）
拥抱礼（欧美国家左—右—左）
接吻礼吻手礼（法国）脱帽礼（俄罗斯）脱鞋礼（佛教）合十礼（泰国）
举手礼（军人）拱手礼（中国古代）叩指礼（餐桌礼仪）吻脚礼（非洲）
伸舌头礼（尼泊尔）蛇环礼（非洲西部、撒可尼拉人）碰鼻子（新西兰）
第四章仪容仪表
（一）旅游从业人员注重仪容、仪表的意义（与个人形象结合）
1.是树立良好公众形象的基础和前提
2.注重仪容仪表是旅游从业人员尊重交往的对象的需要
3.可尽快缩短旅游从业人员与交往对象的心理距离
4.增强自信的有效手段
第五章服饰礼仪
（一）服装功能
实用功能社会功能象征功能审美功能语言功能
（二）服装的三大构成要素
色彩
质地
款式（1）便服：居家服—休闲服—街市服
（2）事业服：办公服工作服社交服
（三）服装的穿着原则
整洁个性适体性搭配协调T.P.O原则（时间、地点、场合）
（四）着装的三个场合
公共场合社交场合休闲场合
（五）西装的着装规范
1.三色原则
2.西装上装
3.西装裤子
4.西装背心
5.西装衬衫
6.西装领带（皮带扣上方）
7.西装配饰
（六）饰品佩戴原则
与佩戴者的协调与服装的协调与饰品之间的协调与佩戴场合协调
（七）服装的民族特色
法国时装美国牛仔裤日本和服印度莎丽菲律宾巴龙马来西亚纱笼阿拉伯塔巴土耳其灯笼裤苏格兰基尔特瑞典木头鞋
第六章宴会礼仪
（一）宴会的组织
1.如何安排宴会
（1）确定宴会的目的、名义、对象、范围和形式
（2）明确宴会的时间和地点
（3）礼貌而及时发出宴会邀请
2.宴会的座次安排
3.菜单的拟定和酒水的搭配
4.宴会的氛围和控制
（1）色彩应用
（2）灯光调节
（3）背景音乐的播放
（4）邀请文艺团体现场助兴
（二）出席宴会的礼仪要求
1.接受宴请的注意事项
2.席上礼仪规范
3.进餐注意事项
4.席间祝酒的注意事项
第七章涉外迎宾礼
（一）涉外迎宾礼的五个方面
迎的礼仪谈的礼仪住的礼仪娱的礼仪赠的礼仪
（二）谈的礼仪内容的选择
1.适合选择的内容
（1）对交往对象的祖国表示尊重的内容
（2）格调高雅的内容
（3）轻松愉快的内容
（4）交谈对象所长的内容
2.主动回避的内容
（1）涉及对方所在国家内容事务的内容
（2）涉及对方自身弱点与短处的内容
（3）涉及对方个人隐私的内容
3.不宜送作礼品的“八不送”
（1）一定金额的现金、有价证券
（2）天然珠宝与贵重金属、首饰
（3）药品与营养品
（4）广告性、宣传性物品
（5）易于引起异性误会的物品
（6）受礼人所忌讳的物品
（7）涉及国家机密与商业秘密的物品
（8）不道德的物品
第八章宗教礼仪
（一）佛教礼仪
1.起源：公元前6世纪至5世纪的古代印度，创始人佛陀，释迦摩尼四大佛教圣山：四川峨眉浙江普陀安徽九华山山西五台山
经典《佛经》
流派：北传佛教大乘教派（印度、中国、日本、朝鲜、越南）
南传佛教小乘教派斯里兰卡缅甸泰国老挝马来西亚
藏传佛教主要是大小乘兼容，以大乘佛法为主，吸收西藏地区原始苯教的仪式。饮食习惯：过午不食不食荤腥不喝酒
礼节：合十顶礼功课（早晚四点）五戒大戒过堂
（二）伊斯兰教礼仪
起源与阿拉伯半岛圣地麦加默罕默德《古兰经》
五功：念功拜功斋功课功朝功
饮食习惯：禁酒禁食猪肉，自死动物和血液禁食无鳞鱼和非正常死亡动物
（三）基督教礼仪
起源罗马帝国统治的巴勒斯坦耶稣圣地：耶路撒冷
礼仪：称谓洗礼礼拜祈祷唱诗告解终傅守斋
陕西教育学院 2010--2011学年第学期期末考试试题 2009级旅游英语专业科目：旅游交际礼仪（A卷）考试方式：考察考试时间：00分钟满分:100分 2、职场可以交谈的内容 A. 国家秘密 B.私人问题 C.议论同事 D.合同问题 3、作为受话方，在接听电话时应注意的礼节规范中，应在铃响声内接起来。 A. 2 B. 3 C. 4 D. 5 4、仪态是指人在行为中的。 A.语言和动作 B.服饰和语言 C.姿势和风度 D.表情和语言 5、送礼品时应避免。 A.赠送者的身份不确定 B. 由身份高的人送 C.对礼品加以适当说明 D. 说明礼品的寓意 D.主宾在右 以上都不正确 6、圆桌单主人宴请时，错误的是 _________ 。 A.主人应面对门 B.主人应面背对门 C.主人在左 7、对座位的排列我国的传统是 A.以左为尊 B.以右为尊 C.左右地位相等 D. 8、引领客人应走在客人。 A.左前方 B. 右前方 C. 正前方 D. 后方 9、佛教是以下哪个国家的国教 A.印度 B. 泰国 C.韩国 D.日本 10、女士在沙发上就座后双脚应当 A.分开与肩同宽 B. 交叉 C.并拢稍斜往后收 D. 翘起二郎腿 得分评卷人2分，共40分，多 1、正确的走姿应包括（ ） 。 A. 上身平直 B. 挺胸收腹 C. 双臂自然摆动 1密封线（不答题） i 系别i I违纪记录栏| 1?代考 | 2?夹带 i 3.传递夹带! 4. -监考签名 I I I备注 II.多项选择题（每题选、错选、漏选均不得分）
；12、以下接受别人名片时错误的做法是（） ；A.用双手接受被人递过来的名片后，默读名片上的内容 〔B.接过被人的名片后，就名片内容询问对方 ；C.接过名片即放入裤子后边的口袋里 :D.将名片随手放在桌子上 〔13、礼学三著作是指（） A.《周礼》 B.《礼论》 C.《礼记》 D.《礼仪》 I 14、下列关于女士出席社交活动化妆的叙述，正确的是（） I A.白天活动宜化淡妆，晚上的活动化妆可稍微浓重些 ! B.白天涂艳丽的眼影 1 C.女士不可在人前对镜化妆、撒香水 ；D.手提包放在餐桌上 ；15、导游人员在安排旅游团活动日程时应注意的原则包括（）■ A.体现特色B.尽量多排景点 C.劳逸结合D.避免雷同 ；16、关于西餐餐具的使用，下面哪项做法是错误的（） ；A. 一般情况下，左手持刀，右手持叉 |B.就餐过程中，需同人交谈，刀叉应在盘子上放成八字 C.进餐一半，中途离席，餐巾应放在座椅的椅面上 I D.取用刀叉或汤匙时，应从内侧向外侧取用 117、关于荷花，以下正确的说法是（） 1A.日本人忌讳B.泰国国花C.印度国花D.韩国人忌讳 I 18、陌生场合可谈（）A.电影B. 哲学C. 文学D. 天气 19、在商务礼仪中，有些时候不要因公事打对方电话，这些时候通常是 指（） A.星期一早上10:00以前的时段 B.周末的16:00以后时段 C.对方休假时段 D. 平常22:00-6:00这个时段 20、男性的“三个三”是指（） A.全身不能多过三种品牌 B. 鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳 C. 全身颜色不得多于三种颜色（色系） D. 左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的， 除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带 III. 判断题（每题1分，共10分，请在 答题卡上写明“对”或“错”） 1、在主宾和主人致辞、祝酒时，应暂时停止进 餐，停止交谈，注意倾听。（） 2、送礼品时应介绍礼品的特殊价值。（） 3、陌生场合不可请教他人擅长的问题。（） 4、商务便宴首先要考虑的是客人忌讳吃什么。（ 1密封线（不答题） || 系^― I违纪记录栏 I 1代考 ! 2夹带 i 3.传递夹带 ! 4. -监考签名 I I I备注 得分评卷人
《旅游接待礼仪》综合模拟试题（一） 一、单项选择题：（共20分） 1、据研究，在受到某公司营销人员不礼貌对待的顾客中，每个人平均要向另外几个人讲述其遭遇： A、6 B、7 C、8 D、9 2、人际社会心理学研究表明，使交往双方产生吸引力的重要基础是： A、首因效应 B、一致性因素 C、善于表现自己 D、举止谈吐优雅 3、在跟女士握手时，一般不用的形式是： A、以双手相握 B、掌心向下 C、掌心向上 D、只握手指部分 4、以下各种场合中，最适宜用致意的方式向交往对象表示问候与尊敬的是： A、异性相遇 B、与位尊者见面 C、初次见面 D、多次见面 5、在国际交往中较隆重的场合，男子之间表示热情友好或祝贺、感谢的常用礼节是： A、亲吻礼 B、拥抱礼 C、吻手礼 D、贴面颊 6、打电话到到对方处，铃响后无人接听，至少应等铃响几声后再挂断： A、3 B、4 C、5 D、6 7、在递出自己的名片时，以下哪项不符合礼节规范： A、双手递出 B、右手递出 C、在人群中散发5 D、字体正对接受者 8、按照基本站姿的规范化要求，一般两脚尖分开的开度为： A、30～40度 B、45～60度 C、60～75度 D、90度 9、前伸式基本坐姿，要求全脚着地且小腿与地面的夹角不得小于： A、15度 B、30度 C、45度 D、60度
10、当坐在有扶手的椅子上时，女士一般不采用的做法是： A、双手放在扶手上 B、单臂放在扶手上 C、双手握指搭放扶手上 D、双手握指放于腿上 11、女士在公共场合采用的比较优雅的蹲姿为： A、开并式 B、高低式 C、斜放式 D、交叉式 12、行走时两臂前后摆动的幅度不得超过： A、15度 B、30度 C、45度 D、60度 13、规范化的手势要求，手掌平面与地面的夹角为： A、45度 B、60度 C、90度 D、180度 14、曲臂式“请”的手势，曲臂的手部与身体的距离约为： A、10厘米 B、20厘米 C、30厘米 D、45厘米 15、在传统行业中，男士仪容修饰规范要求其头发的长度不超过： A、3厘米 B、4厘米 C、5厘米 D、6厘米 16、在人际交往的各种刺激中，表情、态度等视觉印象大约占： A、55% B、65% C、75% D、85% 17、据心理学研究，注视对方的时间超过多少时，表示对对方本人的兴趣可能大于谈话： A、50% B、60% C、70% D、80% 18、女士在正式场合的着装应注意典雅大方，穿西装套裙时以下哪种搭配是错误的： A、配黑色透明丝袜 B、背双肩包 C、窄裙且裙长及膝 D、黑色或棕色浅口高跟鞋 19、在安排客户到郊县远途游览观光时，一般每行多少公里应选择适当地点停车休息： A、50公里 B、60公里 C、70公里 D、80公里 20、悬挂国旗要注意庄重严肃，合乎国际惯例： A、两国国旗并排挂，从会场观众席上看应以右方为上
商务礼仪接待方案集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
接待前准备：1、熟悉接待计划日程安排，所接待客人名单、抵达时间及交通工具（火车/飞机），落实接站车辆车次，接站人员。2、掌握客人的餐饮、住宿特殊要求和注意事项，做好住宿和餐饮安排工作。3、提前按要求做好旅游及行程计划、安排好旅游车辆，驾驶人员，导游人员，旅游景点，旅游途中就餐点。 一、活动日程（见日程安排表.） 二、接待安排 成立接待筹备领导小组发 组长：付超 领导小组下设办公室，负责人***，具体负责整个接待期间的各项工作。 成员单位：分公司人事部公关部 办公室下设材料组、会务组。 （一）材料组 负责人：*** 成员：秘书处有关人员 职责： 1.领导讲话、主持稿、论文集 2.代表报到、登记，制定花名册、通讯录 3.会议须知、日程表 4.代表、工作人员住宿、餐饮分配表 5.制做文件袋、配记事本、笔、相册 6.材料装袋、印制代表证、工作人员证、桌签 7.乘车编号及分配代表、工作人员乘坐车辆 （二）会务组 负责人：*** 成员：总务处有关人员 职责：具体负责请领导参加开幕式、联系开、闭幕式会议室、会议接站、食宿、宴请、各项活动统筹安排、纪念品的购买发放、后勤保障及各项协调工作。 1.车辆 负责人：*** （1）会议抽调公关部秘书处轿车3台主要用于迎接代表团。 （2）（2）各单位抽调的车辆要做到整洁干净、无故障、无灰尘。
（3）车辆市内用油由各部门自行解决。 （4）联系各代表团铁路定票，为代表自带车辆加油及送站工作。 2.接站 负责人：*** 1月10日，各代表团报到当天，对坐车来的代表，派车在高速公路出口处迎接；对乘火车来的代表，派车到车站迎接（由责任单位自制接站牌）。 具体分工：负责人自行安排 3.住宿 负责人：*** 住宿。会议代表统一住钟楼饭店。总代表安排单独住一标准间，其它代表2个人住一标准间，各代表房间内摆放水果、香烟和主要地方报纸。 4.宴请 宴请。10日各代表团报到后，在饭店举行欢迎晚宴，拟请×座陪（摆牌）。 要求。会议用餐依签牌固定餐位，一楼正厅悬挂欢迎横幅；会议室挂会标，摆放鲜花，代表座签等，要体现隆重、端庄、整洁。 5.纪念品 负责人：*** 准备给mark纪念品1份，以表感谢。 6.参观、娱乐活动 （1）游览。 责任人：*** 负责游览期间住宿、用餐、游玩等活动。 要求：游览长负责培训3男3女既6名随车导游。 （2）8月11日晚，举办联欢晚会。 责任人：*** 负责联系晚会场所、邀请乐队、主持人、在局内挑选5名歌手，制定由各代表团参与的演出计划。 会活动日程安排
旅游礼仪常识 旅游礼仪常识 旅游文明行为公约 1、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。 2、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。 3、保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。 4、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。 5、爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。 6、尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。 7、讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊;礼让老幼病残，礼让女士;不讲粗话。 8、提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。 旅游观光的基本礼仪 1、游览观光：凡旅游观光者应爱护旅游观光地区的'公共财物。对公共建筑、设施和文物古迹，甚至花草树木，都不能随意破坏;不能在柱、墙、碑等建筑物上乱写、乱画、乱刻;不要随地吐痰、随地大小便、污染环境;不要乱扔果皮纸屑、杂物。
2、宾馆住宿：旅客在任何宾馆居住都不要在房间里大声喧哗，以免影响其他客人。对服务员要以礼相待，对他们所提供的服务表示感谢。 3、饭店进餐：尊重服务员的劳动，对服务员应谦和有礼，当服务员忙不过来时，应耐心等待，不可敲击桌碗或喊叫。对于服务员工作上的失误，要善意提出，不可冷言冷语，加以讽刺。 特殊地点旅游观光礼仪(寺院) 1、不能著背心、打赤膊、穿拖鞋、着装得体，整洁朴素，女众进入寺院不得穿短裙及坦胸露背、无衣袖的衣服。 2、遵守寺院规矩，言行有礼。 3、当寺内举行宗教仪式或做佛事时不能高声喧哗干扰; 4、未经寺内职事人员允许不可随便进入僧人寮房(宿舍)等地方; 5、为了保持道场的清净严禁将一切荤腥烟酒及其制品带入寺院; 6、珍惜福报，爱护寺院物品。以惜福习劳，不损坏、浪费、侵损寺院財物。
《旅游社交礼仪》教案课程目标： “旅游社交礼仪”课程是酒店管理专业和旅游管理专业的专业必修课。通过课程学习，掌握旅游与酒店礼仪的基本知识、基本方法和基本技能，使学生具备良好的职业素质、职业道德和职业形象，全面提高自身综合能力，为成为能适应酒店、旅游接待服务工作和管理工作的人才奠定必要的基础。 主要参考书目： 1、《现代酒店礼仪规范》，李嘉珊编著，湖南科学技术出版社 2、《旅游交际礼仪》，陆永庆、王春林等著，东北财经大学出版社 3、《现代饭店礼貌礼仪》，张四成编著，广东旅游出版社 4、《新编现代酒店（饭店）礼仪礼貌服务标准》，章洁编著，蓝天出版社 5、《旅游社交礼仪》，陈刚平、周晓梅编著，旅游教育出版社 6、《旅游接待礼仪》，段建国、李莉编著，中国人民大学出版社 7、《成功者礼仪全书》，黄庆杰、吴琼编著，中国华侨出版社 8、《涉外礼仪教程》，金正昆著，中国人民大学出版社 9、《酒店礼仪》，贺湘辉、姜玲主编，广东经济出版社 10、《旅游服务礼仪》，鄢向荣主编，清华大学出版社 11、《现代旅游礼仪》，周裕新主编，同济大学出版社 12、《旅游公共关系与礼仪》，尹华光主编，中南大学出版社 13、《社交礼仪恰到好处》，孙三宝编著，当代世界出版社 14、《旅游服务礼仪》，黄海燕、王培英编著，南开大学出版社 绪论 教学目的： 通过绪论部分的学习，初步了解礼仪、礼貌、礼节的基本概念，明确学习和掌握礼貌礼节礼仪的重要性，为进一步学习旅游社交礼仪的后续内容奠定基础。 教学重点： 礼仪、礼貌、礼节的基本知识，礼仪的特征 一、礼仪的含义 （一）礼仪的概念 在汉语里，最早的“礼”和“仪”是分开使用的，“礼”是指“事神致福”的形式或器物、仪式，它的本意是敬神，后来引申为表示敬意。
陪同领导出差时的礼仪 陪同领导外出，看似仅仅“拎包”、“倒水”，其实要出色的完成这项工作并不容易。他要求随行人员掌握常识、讲究礼仪，增强素质，既能按规矩办事，又能灵活机动相机行事，这样才不会影响领导外出活动的效果。因此，在陪同领导外出过程中应注意以下事项和礼仪： 一、陪同领导外出注意事项 1、与领导充分沟通，了解出差目的、必备物品、外出工作内容和需要接见的对象，并根据工作内容和接见对象准备相关的文件、资料和礼品，携带的证件、甚至相机等等，安排好领导的行程。 2、如果是开会，就应准备开会需要的资料，自己应先学习有关会议的内容。以便能在开会时做好会议的记录。 3、如果是走访或谈判，就应当先做好对走访或谈判对象的一些调查和了解。 4、了解本次外出活动的任务、目的及领导对一些重要问题的基本看法，以便按领导意图及时提供服务，避免因不解其意而手足无措甚至帮倒忙的情况发生。 5、与所去之地的有关单位事先联系，提供前往人员名单（包括姓名、性别、民族、职务等），说明此行目的和行程计划等。 6、如果自己开车，则要提前通知司机准备好车辆，带好差旅费用、换洗衣物及常用药品等。 7、时间观念要强。随员在征求领导意见后，要与司机等随行人员约定好出发时间及行车路线；外出中的所有活动，随员都要提前做
好准备，按时召集其他随行人员等候领导，不能让领导等其他人。 8、要保持通讯联系。在陪同领导外出时，一定要与领导及同行人员时刻保持联系。因为在外出活动中，情况随时都可能发生变化。因此，随员哪怕是短时间的单独行动也要与领导及同行人员保持联络的畅通。 9、入住宾馆后，要让同行者之间互相知晓对方所住的房间，要及时将同行者所住房号、内部电话拨法提供给领导，以便及时联络。 二、陪同领导外出应注意的礼仪 1、乘车行走 （1）陪同领导行走时，随员应在领导后侧半步位置跟从。 （2）让领导和客人先上车，自己后上。 （3）要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门。一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。 （4）注意乘车座位。一般是右为上，左为下。如果领导有坐副驾驶的习惯则另当别论。在到达目的地后，随员要提前下车为领导开启车门。陪同客人时，要坐在客人的左边。 （5）乘电梯应遵循“先出后入”的规则，陪同领导乘坐电梯，若无人操作，随行者应先进后出，一边操纵电梯，若有人操作，随行者应后进先出。 2、见面介绍、握手、交换名片 （1）如果走访客户，应先把客户介绍给领导，如果对方领导是
第一章客旅游服务礼仪概述 教学目标： 1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义 2.掌握旅游服务礼仪的养成途径 教学重点： 深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识 教学难点： 让学生将礼仪运用于旅游工作实践 教学过程： 1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数: 【讲授新课】 第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则 （第1—2课时）一、旅游服务礼仪的概念 礼： 仪： 案例导读与分析：见书P.2
二、旅游服务礼仪的特点 1.广泛性 2.实用性和灵活性 3.共同性和差异性 案例。详见书P.4 三、旅游服务礼仪的原则 （一）服务礼仪的基本原则 1.尊重 2.一视同仁 3.热情 4.合宜 5.宽容 6.自律 （二）旅游服务礼仪中的“3A”原则 1.接受---亲和友善的接受服务对象 2.重视—真心实意地重视服务对象 3.赞美—恰到好处的赞美服务对象 课后小结： 本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了服
务礼仪的一些概述，也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的礼仪有所了解。望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中，完成作业，预习第二节的内容。 作业： 旅游服务礼仪的原则有哪些？
第二节旅游服务礼仪的意义及作用 （第3课时） 一、加强旅游服务礼仪修养的意义 1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要 2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要 3.礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要 二、礼仪在旅游服务中的作用 1.有助于从业者的个人发展 知识链接 2.有助于改善企业的内部环境 3.是提供优质服务的关键 案例分析，见书P.8 4.有助于解决旅游服务纠纷 5.有助于提升国家形象 课后小结： 这节课我们主要学习了礼仪在旅游服务中的作用，生活中我们也处处可见礼仪，可使用礼仪，希望同学们多运用礼仪。 作业：
旅游社交礼仪课程设置
大纲 课程名称：旅游社交礼仪学时：45 学分：3 适用专业：旅游管理课程性质：专业基础课考试方式：考试 先修课程：导游业务制定人：张完英批准人：旅游管理教研室主要客源国（或地区）概况 旅游心理学 一、课程教学目标 通过本门课程的学习，使学生获得社交礼仪和旅游服务专业礼仪的基本知识，培养学生良好的基本礼仪素质，并能运用所学的礼仪知识解决旅游工作中的实际问题，为其它旅游理论的学习和今后的工作打下基础。 二、课程教学内容及要求 本课程分为理论教学部分和实践教学部分，其中理论教学15学时，实践教学30学时。 （一）理论教学部分 1、社交礼仪概述 内容：礼仪的起源与发展；东方礼仪与西方礼仪；社交礼仪与社会文明；旅游社交礼仪。 要求：了解国内外礼仪的起源与发展；掌握礼仪的本质与构成要素；掌握东方礼仪与西方礼仪的特点及异同；掌握社交礼仪应遵循的原则；了解旅游社交礼仪的主要功能；掌握旅游社交礼仪的特点。 2、旅游社交中人际交往与人际关系 内容：人际交往理论；人际关系理论；提高人际交往能力与改善人际关系的方法。 要求：了解人际交往和人际关系的关系；掌握人际交往的基本原则；掌握人际交往的心理效应及其影响因素；了解人际交往中必须克服的几种不健康心理状态；掌握旅游社交人员在人际交往中的态度要求；了解人际关系理论；理解建立健康的人际交往的根本途径；懂得在实践中不断培养自己的社交能力。
3、旅游社交中人际关系网络的建立和维护 内容：旅游社交人际关系网络的建立；人际关系网络的维护；营造人际关系网络中和谐关系的途径。 要求：了解人际关系网络的概念及其重要性；懂得如何构建有效的人际关系网络；懂得人际关系网络的维护。 4、旅游社交中的仪容、仪表规范 内容：仪容与仪表；仪态；社交服饰规范；化妆与美容。 要求：理解仪容、仪表、仪态的基本概念内涵；了解旅游接待人员注重仪容、仪表的意义；掌握旅游社交活动中仪容仪表的基本要求；掌握旅游社交活动仪态美的基本要求；掌握肢体语言的内涵与运用；掌握旅游接待人员不同场合着装的基本要求和规范；掌握美容与化妆的基本常识及规范。 5、旅游社交活动中的礼仪行为规范 内容：称呼与介绍礼仪；见面与告别礼仪；沟通与交流礼仪；旅游接待活动礼仪。 要求：掌握称呼与介绍礼仪规范；掌握见面与告别时的常用礼节；掌握沟通与交流的礼节；懂得得体而大方地接待不同的客人。 6、旅游社交语言交流与沟通规范 内容：社交语言沟通要求；旅游行业职业用语的表达特点；旅游社交语言交流与沟通规范。 要求：掌握社交语言沟通的要求；掌握旅游行业职业用语的表达特点；懂得使用体态语言和礼貌用语；掌握语言交流与沟通规范；了解培养良好口才的途径。 7、旅游商务谈判礼仪规范 内容：商务谈判活动的前期准备；商务谈判的交流与磋商礼仪；商务谈判的签字礼仪。 要求：懂得商务谈判活动的前期准备工作；了解洽谈气氛的组织与营造；懂得洽谈矛盾的协调与处理；懂得洽谈成功的战略；掌握参加洽谈仪式人员着装及行为礼仪规范。 8、旅游社交宴请活动礼仪规范 内容：宴请的形式；宴请活动组织礼仪；参与宴请活动的礼仪要求。 要求：掌握宴请的形式；了解宴会的组织与策划的方法、步骤；掌握宴会座次的安排；了解宴会菜单的拟定及酒水搭配规范；掌握出席各种宴会的礼仪要求及注意事项。 9、旅游接待与服务礼仪规范 内容：旅游饭店接待与服务规范；旅行社服务礼仪规范；景区景点与主题公园服务礼仪规范。 要求：掌握旅游饭店前厅、客房、餐饮和康乐部的接待与服务规范；掌握旅行社的接待与服务规范；掌握景区景点、主题公园与其它旅游游乐设施的服务礼仪规范。 10、国际交流礼仪规范 内容：国际交流工作的基本原则；国际交流中的国宾接待规范；国际交流洽谈的礼仪规范。 要求：了解国际交流工作的基本原则；了解国际交流礼仪的基本标准；了解国际交流中的国宾接待规范；了解国际交流洽谈出国人员的注意事项；了解国际交流中谈判人员的注意事项；了解国际交流中谈判人员的礼仪规范。
《旅游社交礼仪》课程教学大纲、课程基本信息 课程代码：课程名称：《旅游社交礼仪》英文名称：Tourism and Social Etiquette （一）课程类别：专业选修课（二）学时：30 学时学分：1.5 适用对象: 英语专业旅游管理本科生四年级学生考核方式：考查先修课程：英语国家社会与文化 酒店管理 、课程简介 为了适应旅游业的发展要求，满足旅游高等教育的需要，学习礼仪、应用礼仪已经成为人心所向。《旅游社交礼仪》是介绍社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性科学；是旅游管理等旅游类专业学生的一门专业选修课。 三、课程性质与教学目的 本课程的教学，主要要使学生意识到：当代社会中，礼仪的学习，不仅仅是一种出自本能的需要，而且也是学生能顺应社会的发展、个人进步的一种必不可少的途径。本课程在教学中，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游社交礼仪知识。通过该课程的学习，使学生理解旅游社交礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概常识、基本原理及方法技巧，从而为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。 四、教学内容及要求 参见附录：《旅游社交礼仪》课程教学内容。 五、教学安排《旅游社交礼仪》是仲恺农业技术学院英语专业旅游管理本科学生的专业选修课。 本课程的总学时为30 学时，共计1.5学分, 在第八个学期开设。参见附录 六、考核考核是检查教学大纲执行情况、评估教学质量的一种有效手段，是获取教学反馈信息的主要来源和改进教学工作的重要依据。本课程的考核着重检查学生的应付各种问题时的待人接物礼仪，最终考核为考查。比例分别为： 平时案例作业及练习：10% 课堂教学活动参与：20% 期末考查：70% 考查内容应以所指定教材为基本依据 七、教学方法 1、以课程案例教学法、讲授法为主，辅以适当的实践活动。 2、本课程的教学应强调时代性和应用性的特点，结合实例，讲解涉外礼仪的思想和方法。为增
陪同领导外出，看似仅仅“拎包”、“倒水”，其实要出色的完成这项工作并不容易。他要求随行人员掌握常识、讲究礼仪，增强素质，既能按规矩办事，又能灵活机动相机行事，这样才不会影响领导外出活动的效果。因此，在陪同领导外出过程中应注意以下事项和礼仪： 一、陪同领导外出注意事项 1、与领导充分沟通，了解出差目的、必备物品、外出工作内容和需要接见的对象，并根据工作内容和接见对象准备相关的文件、资料和礼品，携带的证件、甚至相机等等，安排好领导的行程。 2、如果是开会，就应准备开会需要的资料，自己应先学习有关会议的内容。以便能在开会时做好会议的记录。 3、如果是走访或谈判，就应当先做好对走访或谈判对象的一些调查和了解。 4、了解本次外出活动的任务、目的及领导对一些重要问题的基本看法，以便按领导意图及时提供服务，避免因不解其意而手足无措甚至帮倒忙的情况发生。 5、与所去之地的有关单位事先联系，提供前往人员名单（包括姓名、性别、民族、职务等），说明此行目的和行程计划等。 6、如果自己开车，则要提前通知司机准备好车辆，带好差旅费用、换洗衣物及常用药品等。 7、时间观念要强。随员在征求领导意见后，要与司机等随行人员约定好出发时间及行车路线；外出中的所有活动，随员都要提前做好准备，按时召集其他随行人员等候领导，不能让领导等其他人。 8、要保持通讯联系。在陪同领导外出时，一定要与领导及同行人员时刻保持联系。因为在外出活动中，情况随时都可能发生变化。因此，随员哪怕是短时间的单独行动也要与领导及同行人员保持联络的畅通。 9、入住宾馆后，要让同行者之间互相知晓对方所住的房间，要及时将同行者所住房号、内部电话拨法提供给领导，以便及时联络。 二、陪同领导外出应注意的礼仪 1、乘车行走 （1）陪同领导行走时，随员应在领导后侧半步位置跟从。 （2）让领导和客人先上车，自己后上。 （3）要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门。一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。 （4）注意乘车座位。一般是右为上，左为下。如果领导有坐副驾驶的习惯则另当别论。在到达目的地后，随员要提前下车为领导开启车门。陪同客人时，要坐在客人的左边。（5）乘电梯应遵循“先出后入”的规则，陪同领导乘坐电梯，若无人操作，随行者应先进后出，一边操纵电梯，若有人操作，随行者应后进先出。 2、见面介绍、握手、交换名片 （1）如果走访客户，应先把客户介绍给领导，如果对方领导是女士，则应先把领导介绍给对方。 （2）如果拜访，如果对方身份较高，应先把领导介绍给对方。 （3）和对方的距离合适时才可伸出手。 （4）握手的力度要适宜，不可太紧，也不可显得太随意。 （5）握手时双眼要正视对方，面露笑容。 （6）男士与女士握手时，要待女士伸出手后方可伸手，握手时间不要过长。 （7）与对方领导握手，以其职位由高到低为序。 （8）交换名片时要双手接递，并说谢谢。接到对方名片时，不要立即收起，要先观看，以示尊重。
旅游交际礼仪重点 旅游酒店交际礼仪重点 1、报上自己的大名，要全称。 第一次见面，要报上自己名字的全称，如果你的名字太难记或者很难写，有生僻字之 类的，最好写下来，递给你面对的朋友。在酒店一般都是用英文名，和国内客人可以告诉 他们你的中文名，让他们知道怎么称呼你。 2、再被介绍的时候，站起来示意。 当你的名字被介绍到的时候，保持站立能够让你的形象更加突出。相较于坐着，更不 容易被忽视。如果你来不及站立或者由于某种特殊情况而无法站立起来，也应该身向前倾，表示“有要站起来的意思”。 3、与酒店客人对话中只说一次或者两次“谢谢”。 在一次对话中，最好只说一次或两次“谢谢”，如果说太多“谢谢”的话，会淡化你 的谢意，而且显得你自己很窘迫或者显得很不淡定，分量会被冲淡…… 4、分别向你要感谢的人表达谢意。 不要笼统的感谢，要做到一对一的表达。而且对于你想感谢的人，最好在24小时之内，单独表达谢意。特别是客人给你小费后，真诚感谢，无论多少。 5、不要为别人拉座椅。 在酒店招待客人来说，无论男女，你可以为他拉出座椅。 6、不要翘二郎腿。 无论男女，翘二郎腿在各种场合中都不好，而且对血液循环也不好。 7、不要用单个手指指向他人，最好是用全部手指即手掌指出。 用食指指向别人往往意味着侵略性，最好是用手掌指出。在手指这一点上，女性倾向 更大于男性。 8、用手而不是用刀叉撕开面包。 用手撕开面包，而不是用刀切开，每次撕一小块，然后用餐。 9、每天真诚赞美酒店的客人和酒店内部的同事。 注意是真诚，而不是范范的赞美，需要找到客人真的值得赞美的地方。
10、酒店人永远不要穿皮鞋的时候穿白色运动袜子。 别以为可以遮住，坐下来的时候就原形毕露。 11、与用餐者点配套的菜。 酒店人出去吃饭尽量不要觉得自己什么都懂，让服务员来帮你点。 12、点餐前揣摩一下请客人的偏好。 如果主人订的是一家清真的兰州拉面，你就需要考虑一下对方是否是回族了;另一方面，从预定的餐馆，也可能推测出对方的偏好。这一点需要考虑。 13、食物、刀叉餐具、酒杯的摆放问题涨姿势了! 左、中、右的问题，这是一个细节。左边left这个单词有四个字母组成，而需要摆 放在左边的也是叉子fork，恰好fork也是四个字母组成。 而刀Knife跟右边的右right同样都有5个字母组成，恰好刀子也要放在右边。而且 喝的东西drink，酒杯glass、都是5个字母组成，都要放在右边。 另外还有一个“BMW原则”：bread, meal, and water面包、肉类、酒水。面包和黄 油要放在左边、肉类食品要放在中间，水和其他喝的东西，要放在右边。 14、谁请客，谁买单。 谁发起的邀请，谁就是主人，谁就应该买单，无论男女。当然如果一个女士发起的邀请，而最后的时候一个男士非要买单，这个时候，也是可以的，这是底线。 美国旅游交际礼仪二十戒 1.切莫搭便车 在美国旅行。切不可随意搭便车，这是由于美国社会治安情况造成的。搭便车而被抢 去钱财或遭到凌辱之类的案件在美国屡见不鲜。有些歹徒看到路边步行的女性，就主动停车，殷勤要求送上一程。如果误以为他是好意，无异于羊送虎口。碰到这种情况，最好还 是冷言拒绝，不要多加搭岔。 不仅如此，遇到要求搭便车的人也不要轻易答应。因为有些歹徒、包括年轻姑娘专门 等侯搭乘便车，上车后靠威胁等手段诈取钱财。 2.夜间不要乘地铁 纽约的地下铁道极为脏乱，夜间更成为黑社会成员聚集之地。吸毒犯、盗窃犯、流氓、贩毒者齐集于此，整个气氛令人不寒而栗。如果对此不在意，那么出事之后，纽约的警官
商务接待礼仪流程 随着商务活动的频繁和先进管理思想的发展，高效的商务接待礼仪流程正在成为现代企业快速发展的重要组成部分。要建立成功的客户往来，掌握和学习商务接待礼仪流程是必不可少的。 本文详细的讲述了商务接待的流程细节安排以及商务接待工作中必须的礼仪文化知识，让接待流程化渗透到每一位商务工作人心中。 商务接待礼仪流程一：接待前充分准备 1.了解客户基本情况 商务接待第一步首先是了解客户的基本情况，包括客户的单位、姓名、性别、民族、职业、职务、级别及所到访的具体人数；还有一些细节问题比如：到访的具体日期、时间、地点等。 2.确定迎送规格 根据客户的具体情况确定具体的接待规格。 3.布置接待环节 在规定标准的范围内，安排接待工作用车、客户用车、客户餐饮住宿等。 4.商务接待人员选择 挑选好接待人员，根据接待人员工作的能力具体安排到接待工作中的各个环节中。 商务接待礼仪流程二：接待中服务工作 商务接待服务工作是商务接待过程的中心环节，是直接面对面的服务接待过程。在这个过程当中，要按照接待方案的要求组织实施，认真负责，一丝不苟，完成每一个接待服务事项。同时，要根据随时变化的情况，适时的修正原方案，组织实施。 商务接待服务要求接待人员特别是负责人，要掌握全局，善于协调和沟通；要求真务实，善于随机应变；要及时向上级领导请示汇报，善于整合各方面的力量，同心同德，完成好接待任务。 1、客户迎接和食宿安排 提前到达指定的地点迎接客户，如果领导和有关部门去机场、车站、码头迎接客户，要确定并事前通报**时间、地点、乘车安排和出发时间。 帮助客户与机场或车站联系签票、领取行李。 按照接待方针和接待方案，到达下榻或就餐的宾馆招待所，实施迎宾接待礼仪。 客户到住地后，安排人员分送行李，并将《接待手册》（内容包括住房安排，活动日程及乘车安排，就餐时间、地点以及有关注意事项等）发给客户。 2、宴请 陪餐领导先到达宴会地点； 掌握宴请的人数、时间、地点、方式、标准，并提前通知宾馆； 精心编制宴会菜单，做好宴会设计； 摆放席位卡，并核对确认。接待人员提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务； 严格按拟定宴会菜单上菜、上酒水等，特殊情况按主陪领导意图办理，准确把握上菜节奏，不宜过快或过慢； 接待人员人员主动引导客户入席、离席。 3、商务会见、会谈安排 明确商务工作会见的基本情况，会见（谈）人的姓名、职务、人数、会见（谈）目的、会见（谈）什么人，以及会见（谈）的性质。 有关人员和部门应做好以下准备： 提前通知我方有关部门和人员做好会见（谈）准备；
旅游礼仪常识 导读：旅游文明行为公约 1、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。 2、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。 3、保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。 4、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。 5、爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。 6、尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。 7、讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊;礼让老幼病残，礼让女士;不讲粗话。 8、提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。 旅游观光的'基本礼仪 1、游览观光：凡旅游观光者应爱护旅游观光地区的公共财物。对公共建筑、设施和文物古迹，甚至花草树木，都不能随意破坏;不能在柱、墙、碑等建筑物上乱写、乱画、乱刻;不要随地吐痰、随地
大小便、污染环境;不要乱扔果皮纸屑、杂物。 2、宾馆住宿：旅客在任何宾馆居住都不要在房间里大声喧哗，以免影响其他客人。对服务员要以礼相待，对他们所提供的服务表示感谢。 3、饭店进餐：尊重服务员的劳动，对服务员应谦和有礼，当服务员忙不过来时，应耐心等待，不可敲击桌碗或喊叫。对于服务员工作上的失误，要善意提出，不可冷言冷语，加以讽刺。 特殊地点旅游观光礼仪(寺院) 1、不能著背心、打赤膊、穿拖鞋、着装得体，整洁朴素，女众进入寺院不得穿短裙及坦胸露背、无衣袖的衣服。 2、遵守寺院规矩，言行有礼。 3、当寺内举行宗教仪式或做佛事时不能高声喧哗干扰; 4、未经寺内职事人员允许不可随便进入僧人寮房(宿舍)等地方; 5、为了保持道场的清净严禁将一切荤腥烟酒及其制品带入寺院; 6、珍惜福报，爱护寺院物品。以惜福习劳，不损坏、浪费、侵损寺院財物。 【旅游礼仪常识】 1.旅游服务礼仪常识 2.旅游观光礼仪常识 3.职场的礼仪常识 4.升旗礼仪的常识
景区服务礼仪 景区越大，但是旅游服务水平确没有相对跟上，很多时候游客对景区的不满，除了硬件之外，往往都是工作人员个人问题，比如缺乏沟通技巧，说话或者举止不礼貌，让游客感到不被尊重、被欺骗，景区不诚信等等。在服务工作中，服务礼仪与我们的切身利益相关，符合礼仪规范的行为能为我们创造很多价值，而缺乏礼仪却会个我们带来很多损失。对于服务人员来说，如何做好服务礼仪培训工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范（热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力、优雅自信的姿态以及灵活、规范的事件处理能力等等），需要做好每一个细节。 景区服务礼仪内涵 一、礼仪首先是一种道德行为规范。 礼仪不同于法律，虽然都有规定该做与不该做的。但是作为道德规范来说，他是没有绝对的惩罚制度的，做的不当，最多是遭人唾弃，所以能规范道德行为的人也只有我们自身而已。随着这些年旅游产业的快速发展，旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来大，礼仪的重要性也越发突出。 二、礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。 人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。 三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。 例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为都是需要通过道德去规范的。若是靠法律去限制，那我们则需要多少警力去监督惩治？所以，规范行
为在于自律。 四、礼仪要求全体成员共同遵守。 社会是一个大家庭，任何一个人都不能完全脱离社会而存在，同时社会也不是由一部分的人就可以组成的，社会道德、礼仪的遵守是需要全体社会成员共同努力的。 五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。 这是它的范围，超出这个范围，礼仪规范就不一定适用了。如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。就是在人与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。 【课程主题】：景区服务礼仪培训 【培训时间】：1-2天 【培训对象】：全员全体职工 【培训方式】：现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。 【培训受益】： 通过培训使学员了解服务礼仪的重要性 通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范 通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象； 通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用； 通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中； 通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；
《旅游交际礼仪》教案 第四章旅行社服务礼仪 教学目的与要求： 通过本章的学习，要求学生能够了解旅行社接待、导游接待的服务礼仪常识，掌握旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范、掌握各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪，并且在实际工作中能够熟练应用。 教学重点： 旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范，各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪。 教学难点： 特殊团队接待礼仪。 授课主要内容及学时分配：2 第一节旅行社门市部业务员礼仪 一、前台接待人员礼仪 1．进门问候 2．出示旅游产品 3．旅游产品的说明、推荐 4．签订合同 5．收取费用 6．收尾工作 二、销售人员礼仪 1．约见客户礼仪 ⑴约见时间要适宜 ⑵约见地点要方便 ⑶约见方式要妥当 2．拜访客户礼仪 ⑴推销人员拜访客户的礼仪 ⑵推销人员接待预约访客的礼仪 ⑶推销人员接待临时访客的礼仪 推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。 三、售后服务礼仪
1．处理投诉礼仪 2．旅游者回访礼仪 四、特殊团队接待礼仪 （一）新闻记者或旅游代理商接待礼仪 （二）大型团队接待礼仪 （三）残疾人团队接待礼仪 五、其它服务礼仪 1．电话销售礼仪 2．传真礼仪 第二节导游服务礼仪 一、导游接团服务礼仪 1．接团准备 2．接站服务 3．入住服务 二、导游带团游览服务礼仪 1．乘车服务 2．途中服务 3．游览服务 三、导游送团服务礼仪 1．送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。 2．致欢送辞。应使对方感受到自己的热情、诚恳，有礼貌和有教养，祝大家旅途愉快。 3．火车、轮船开动或飞机起飞后，应向客人挥手致意，祝客人旅途愉快，然后再离开。 四、导游语言服务礼仪 1．导游语言运用的基本要求和口语艺术 2．致辞服务礼仪 3.巧用表情语 五、购物服务礼仪
旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。 【旅游接待原则】 1.尊重原则 现代旅游业强调“宾客至上”，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。 2.“一视同仁”原则 服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。 3.热情原则 能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。 4.合宜原则 现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。 5.宽容原则
礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。 面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。 当客人有过错时，我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉”态度，认真倾听。 6.自律原则 礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。 在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。 【旅游接待礼仪要求】 微笑 ●以自然、亲切为基本原则。 ●在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。 ●笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。●不能机械式呆板地对游客微笑致意。 握手
商务旅行应提前做哪些准备 领导要去广州出差，那么，去广州的目的是为了什么呢？秘书在为领导草拟出差日程表之前，一定要弄清这个问题。不管领导是应邀去参加研讨会，还是为了洽谈具体的业务，秘书一定要事先与对方的秘书联系，把活动的时间和地点约好，那么，是坐火车去还是乘飞机去？是星期一下午动身，还是星期二早晨动身合适？除去参加研讨会（或洽谈业务），还有没有其他事要办？还有没有其他东西要准备？对于这些问题，预先拟一个提纲，找个时间向领导作个专题汇报。领导可能会根据自己的习惯或爱好，对秘书的日程表作些修改。 日程表排好后，要多复印几份，给领导、给在家负责日常工作的和有关人员各送一份。安排日程的时候，在时间上一定要留有余地，特别是第一次去的地方，更是如此。不过，这个余地也是相对的，不能让领导闲得无聊，浪费时间。如果想游览观光的话，也最好安排在空闲时间进行。 在与对方联系的同时，也可以通过其他的渠道，如自己的子公司或者政府主管旅游观光的部门等，了解一下对方所在地的环境、气候、街道等方面的情况，这些安排日程表也有重要的参考作用。如果与对方是初次接触，那么，让对方在什么地方接站，或者什么时候登门拜访对方，这些细节问题秘书都要事先考虑好，因为这往往容易影响本公司和领导本人的形象。 1、预订车票 在准备预订车票（或机票）的时候，一定要查用最新的列车时刻表，因为现在有许多季节性的或临时性的车次，稍不留心，就会订不上。
各公司对职员和干部出差的待遇都有不同的规定，比如，按规定飞机的头等舱不是每个出差的人都能乘坐的，因此，秘书在预订车票和机票之前，一定要弄清领导出差时能享受哪一级的待遇。 出差途中，最麻烦的就是换车，倒来倒去，稍不注意，就会误车误点，所以能直达的就最好不要换车。如果是在大站换车，在时间上一定要安排的宽裕些。 为了预防意外，在日程表上要注明其他交通工具，如飞机、轮船起飞、起航的时间，这样能根据实际情况，及时灵活地换乘其他交通工具。 从平时起，秘书就要注意学习预订和购买车票、机票、船票的办法，及如何使用支票，如何兑换外币等等，这样，就能保证工作的顺利。 2、安排住宿 领导出差，安排住什么样的旅馆，一般都要根据领导个人的爱好和习惯来决定。有的喜欢住清静优雅的小旅馆；也有的喜欢住富丽堂皇的高级饭店；有的喜欢住单人房间；有的则喜欢两人合居一室。 如果出差的地方是第一次去，在那里有子公司或自己的事务所的话，就请他们为自己联系安排住处。没有的话，就请当地旅游或交通部门介绍。没有什么特别的情况，就不要去找自己的客房或代理商，因为你一去找他们，他们就会热情地邀请你们住到他们那里去。他们越是热情，给他们带来的麻烦就越多。 3、随时携带的用品