思考:
1、通路精耕，精耕细作,深度分销……在当前已经是很多的企业营销系统的代名词了。但是，“精耕”了就能“细作”吗？
２、精耕，到永远吗?渠道，要继续弱化吗?定单,必须是企业来全部拿吗?
3、执行力是企业管理的基本保障系统，但是，什么是真正的执行力呢?
４、客情是人际关系的一种,对于企业管理而言是软指标。在企业营销系统考核中，销量，费用，铺货率，生动化陈列等指标都可以具体量化考核。但是对于客情这样的“软”指标，企业往往是手足无措。如何对“客情管理”进行系统的解决呢？
当前，越来越多的快销品企业开始导入深度分销,在实施通路精耕的快销品企业,面对几万,几十万的终端,成百上千的业代,企业背负着高昂的“精耕”成本。线路拜访是通路精耕的基础,但是线路拜访中“耕而不精”的现象却经常出现，很多人会认为是企业考核系统出了问题,也就是说执行力上有麻烦。虽然,加强执行力对于解决线路拜访中的“耕而不精”是个不错的选择,但是,执行力必须是建立在明确“行军路线”基础上的,路线不明的执行力会出现“一将无能，累死全军”的惨剧，执行力打造的前提是“知道怎么执行”。此外,单纯的从加强考核入手过分的强调执行力,就象地主“皮鞭”下的执行力,结果会是消极怠工,甚至会是“武装起义”,或
者“打土豪，分田地”。
本篇就破解“耕而不精”问题做系统描述:
在实际市场运作中，以开发市场为例，企业在进入市场时，大多采用以下方式:
1:强势品牌一般采用配合公司的空中支持（广告）,利用通路力量集中铺货。在迅速提高铺货率后,派驻线路人员进行巩固拜访。
2：弱势品牌在没有广告支持的情况下,一般采用派驻线路人员，依靠通路支持的基础上,做渗透式拜访。
于是,终端拜访就成了业代的每天必修的功课。但是在实际终端拜访中,虽然有早会,表单作业，指标检核，业绩考核等管理手段，一些业代面对每天线路手册上的几十家店,往往在
出发之前就处于茫然状态。不知道今天拜访的主题与目的，很多业代为了完成本日的拜访,例行执行,甚至应付,造假，如同失去动力传送的驱动轴，在不产生任何功能的进行“滑轮”运转－-－－“耕而不精”！“
尤其是在“渗透市场中”,面对一个新开发的市场,“耕而不精”的现象更容易发生，主要表现在：
1：效率不高。一个区域中上百家的空白终端，业代在拜访中会不断受到“闭门羹”打击,四处碰壁,几乎是无处下手,业代虽然知道自己的考核压力越来越重，但是面对辖区内市场,
茫然不知所措的现象也会时有发生。
2:腻烦心理。由于在拜访中，一般是一周为一个拜访周期,业代要长时间重复面对固定的终端客户，拜访动作要长期重复的枯燥执行,理货,陈列，张贴,谈判…….日复一日，年复一年，很多业代在没有激情的应付工作,例行执行．时间长了,不仅自己的业绩不能得到快速提升,
拜访积极性和自信心也会受到打击。
3:猫捉老鼠.在日常工作中，业代为应付检查，完成工作,对于主管的检查,一般都具有一定的“捉迷藏”“反侦探”本领，甚至造假表，假单，虚报数字等。
４：虚假繁荣。在一些分支机构，早会严格,口号响亮,表单整齐,数据漂亮……从表面上看,好象是管理严格,执行力到位.主管对于上级指示信誓旦旦，应付总部稽核胸有成竹。但是深入一线后，会发现竟品猖獗,造假成风,甚至连铺货率都是假的.“政绩工程”倾向明显。
5:费用失控.对于实现通路精耕的企业，一般都采用“促销分离”的手段，终端促销一般来说都有企业执行。在一些分支机构费用年年投入,市场却年年不见效益,始终不能占据当区领导品牌的位置,受制与对手。
6:孤军深入。分支机构与经销商配合不力，执行促销活动时得不到经销商的全力支持。促销过后，客诉成堆，不是促销不能及时兑付,就是配送不到位。企业与经销商互相指责,矛盾逐步升级，时间久了,企业不得不去面对新的对手—经销商!
7:主劳臣逸。厂家对于渠道精耕细作的过程中，逐步削弱了经销商的功能，经销商逐步转为“配送商”，对定单过分依赖,厂家开始陷入“定单”泥潭而无法自拔。
关于如何维护客情关系 1.收集客户基本信息，建立自己的客户档案 维护客情关系的第一步就是要收集客户的基本信息：姓名、性别、职位、电话、微信、生日、家庭成员情况、住址等，以上信息收集的越具体，对以后客情关系的维护越有利。可以将所收集的信息建立一个客户电子信息档案或者准备一个本用于专门记录这些客户信息2.经常联系 收集完客户信息之后就是要保持经常联系，这里所说的“经常联系”是指，在一些节假日期间利用短息、微信、qq等社交工具发送节日祝福。祝福信息最好是原创，可以没有新意，但一定要针对不同的人发送不同的祝福话语，这样才会让客户感觉到你的祝福信息不知是从别处的复制粘贴，而是发自内心对客户的惦记 3.定期拜访 对客户进行定期的拜访，但是不要太频繁，不要有刻意性。不用给拜访设定一个具体的时间，例如一定要跟客户相处多长时间，这样会给自己造成无形的压力，会使自己在拜访的时候不自然。每次拜访视情况而定，可以只说上一两句话，也可以在氛围比较好的情况下多聊一段时间。 拜访过程中可以带一些价格不是很高，最好是当地没有的或者一般在市面上不容易看见的有其自身来历的小礼品。可以是从某地旅游带回来的当地特产、纪念品，也可以是领导出国旅游或去外地出差带回来的小礼品。 4.喜庆事件客情维护 客户生日时送上自己的生日祝福，送一些比较有特殊意义的礼品。通过建立的客户档案，以及相处过程中对其兴趣、喜好的了解，送能触动起兴趣点的礼物。 新家庭成员的降生，子女婚事等，送上自己的祝福的同时，经过一段时间的相处交情比较深的，就可以参加其庆生宴或者婚宴，并随礼。 5.周年庆、新店开业客情维护 知晓其重大节点的店庆日期或新店开业情况，主动提出产品促销支持或赠品支持，看看店庆或者开业期间能否有自己能帮的上忙的工作，力所能及的替客户分担一些工作。 以上即是我总结出来的目前我能想到的客情关系维护的点。所有以上关于客情关系的维护过程，一直要提醒自己注意客情维护的过程中要有理有节，不卑不亢，客户是我们想要维护的对象不错，但是我们不能因为一味的迎合他们而使自己没了尊严。果真这样的话我相信客情关系也不会维护的好。
客情关系维护费用管理制度（初稿） 第一条客户关系维护费用的主体内容 1、客户关系维护费性质 客户关系维护费简称客情费，是指在规定的销售政策之外，充分调动各种资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境，为客户创造不间断利益，即在一定的物质利益基础上、多方面努力建立愈来愈稳定的客情关系，不断的开拓和维护好公司与客户的长久利益关系而使用的专项费用，不得用做其它支出或任何个人收入。 2、客户关系维护费使用范围及用途 ①客户采购员：用于直接提高纯销，在可选择范围内获得选择优先权，直接 建立并维护良好的客情关系； ②客户采购部领导：用于取得客户采购部对工作的支持、配合及回款； ③客户主管采购的公司领导：用于公司发展情况及公司未来创新需求的沟 通，便于捕捉市场信息，长期有效维护好客情关系及做好回款工作； ④用于争取新客户而所需的特殊费用； ⑤用于客户的活动、推广会及各种联谊等。 原则上，必须实现纯销而且回款之后，才可兑现客情费，也可根据客户回款率来决定客情费兑现率。具体因公司而定。 3、客户关系维护费用标准 根据公司盈利条件，针对每个产品制定不同标准的客情费，至于如何在客户各种相关人员中分配，因具体而定，举例如下： ①进口模块。其标准如下：
②其它品种，待定。 4、销售部建立“客户关系维护费——xx品种”科目, 在财务指导与监督下实行专户管理。 第二条客户关系维护费统计、检核 1、每月第3个工作日下班前，销售代表填报上一月《月客户采购及客情费统计表》（见附表1）和《月新客户特殊费用申请汇总表》（见附表2），交销售文员。 2、销售文员、销售部经理、财务部逐层检核《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》（缺少任何一方签字，视为无效）。检核在第8个工作日下班前完成。 3、检核签字后的《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》，原件留存财务部，复印件留档销售部。 第三条客户关系维护费的申请、兑付及核销 1、争取新客户或签订新客户合同时所需的特殊费用，必须在签订合同前填写《新客户特殊费用申请表》（见附表3），按程序书面逐级申请，检核签字后方可兑现，申请表原件留存财务部，复印件留档销售部。签订合同后申请一律无效，原则上回款之后才能兑现。 2、每月第9个工作日，代表根据《月客户采购及客情费统计表》按费用借支规定程序借支，以现金方式开始兑付上一月的客情费。 每个销售代表借支限额3000元，兑现完毕、销售部经理对其抽查3家确认
管理工具—客情关系等级/成交热度 客情关系等级—--项目甲方客情关系 一级： （1）、已经给客户送过公司的产品、公司资质等资料； （2）、已经给客户介绍过公司和产品特点； （3）、有客户的联系方式； （4）、拜访过三次以上，客户对业务员不排斥； （5）、客户对公司和产品有较深印象。 二级： （1）、客户对公司的产品、技术、供应方面已经了解，已经进行详细的方案设计及产品演示； （2）、与客户单独约见过； （3）、客户愿意告诉我们较重要的信息； （4）、客户可以方便约见； （5）、上级主管已拜访。 三级： （1）、项目处于投标（品牌确定）阶段； （2）、客户愿意与业务员建立较深的业务关系，了解公司的政策； （3）、客户愿意告诉我们参与工程总包及竞争品牌的信息； （4）、客户主动推荐公司品牌（标书中有公司的品牌）； （5）、在关键时期，很容易约见（包括与上级主管用餐）。 四级： （1）、客户只愿意和公司合作，排斥其它竞争对手； （2）、客户主动帮助我们疏通其它业务关系； （3）、客户积极寻找理由保证使用公司产品； （4）、标书（合同）中公司产品是唯一品牌（或唯一国产品牌）。 客情关系等级—总包单位客情关系
一级： （1）已经给客户送过公司的产品样本、报价表等资料； （2）已经给客户介绍过公司和产品特点； （3）有客户的询价； （4）拜访过五次以上，客户对业务员不排斥； （5）客户对公司和产品有较深印象。 二级： （1）客户对公司的产品、技术、供应方面已经了解； （2）客户接受业务员； （3）与客户有过订单成交记录； （4）客户愿意告诉我们近期投标的项目信息； （5）客户可以方便约见（包括上级主管可以方便见到）。 三级： （1）客户愿意与销售人员建立较深的业务关系，了解公司的政策； （2）客户愿意告诉我们需要的核心信息； （3）同样条件下，客户愿意优先与本公司合作； （4）客户主动推荐本公司产品参与投标； （5）客户参加过本公司的各种产品推广会。 四级： （1）客户只愿意和公司合作，排斥其它竞争对手； （2）客户主动帮助我们疏通其它业务关系； （3）客户积极寻找理由保证使用公司产品； （4）本公司的商务条件比竞争对手苛刻, 仍然与公司合作； （5）客户主动将已中标的项目改成公司产品。 成交热度
客情关系维护 一、什么是客情？ 做客情就是拉近彼此的距离。就是与老板或者药店营业员交朋友、处关系，实现姊妹关系，用感情的纽带拴住我们的客户，这就是咱们的客情。 二、客情的目的？ 客情的根本目的就使老板或者药店营业员主动积极销售我们产品，促使客户“认可”产品，敢于推荐，会推荐。加快产品在药店的动销的速度。 三、为什么要做客情？ 老板卖货不外乎四点，第一是否名牌、第二是否有疗效、第三是否有利润、第四是否关系好、吉林敖东虽然有名牌、疗效、利润三个光环罩着，但是一个产品要想卖上量光靠这三个优势是远远不够的，因为这三个是硬件、也是可以复制的、你有将来别人也可能有，要想不被别人超越关建在于软件，就是“客情”客情是无法复制的。客情就是交朋友、处关系、客情就是战术放大器，有了客情什么战术都能用。客情到位了，进货结款没问题客情到位了，价格不是问题：客情到位了动销不是问题：客情到位了，销量可以长期有保证：我们就能通过客情关系的“一根针”，把终端维护的几项具体工作“几根线”一起穿进去。 四、客情关系维护必备的心态。 客情关系维护的核心是投入。也就是“舍得“原理：只有舍才会有
得，和农村家里用的压水井是一个道理，要想井里出水必须倒入一瓢水才能把井里的泉水引出来。只有在客户身上投入时间、产品知识培训、必要的物质刺激，才能引出客户的一江水。不投入，时间长了后，客户就不再愿意和我们合作了。 五、如何做客情？做客情应该注意的几个关键点。 1、终端客户分类管理：每个县市场零售终端至少200—400家，一个开发成熟的市场至少近百家合作终端。我们每个经理都要根据营业额、终端消费者资源、经济势力、客户经营水平进行分类。找出20家重点终端、20家次重点终端、30家非重点终端。 2、时间安排：重点客户每3-5天就拜访一次，次重点终端每7-10天就拜访一次；每个经理都要对营业额高、潜力大、忠实敖东厂家的重点客户，进行“蹲点”（1-2个小时时间解决客户疑难杂症）式终端关系维护，舍得花时间、舍得花费用，每个经理都要明白，20%的市场客户创造80%的市场总回款，所以，每个经理要把时间和费用重点花费在20%的重点客户身上，要避免“蜻蜓点水”方式维护客情关系，即各个经理去合作伙伴隔三差五去点卯，就是简单的查库存，问候几句，话语讲解不到位，其结果客户就是不上量 3、“硬件”与“软件”相结合。客情关系维护中经常用请客、小恩小惠（礼品）、游玩、帮忙等硬手段使其药店老板或药店营业员迅速和我们产生“感情”，在交流感情的同时，要对药店老板或者营业员不断的开展“软性”工作。★对比营销：“产品的优点是比较
客情维护方案我们公司的服务口号就是：“锅炉的事，就是88的事”。 要知道，维护一个老顾客能给你带来的利益，是开发一个新顾客的6倍。每一个老顾客我过节都要发信息问候他，一是让他知道我还活着，二是让他知道我没有忘记他。 一：一般常规性的周期型客情维护 1：周期性情感电话拜访 其实人的情感需求主要包括两个方面，一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，我们在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访则可以充分满足客户对于第二类情感的需求，对于这类电话的效果，我们只要想想自已出差超过一周后接到公司的问侯电话的心情就可以理解了。 情感电话拜访要注意两方面：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。另外电话内容以“嘘寒问暖，多加关怀”为主，但不要提任何工作问题，否则会让人感觉到你目的不纯，更不能说些肉麻的话！ 2：定期实地拜访 每隔一个月天拜访一次。 周期性拜访，会让商家喜欢你，记住你，占据了他的心智空间。 纯客情维护性实地拜访时要注意如下几个注意事项： 一、可以给客户带一些价值不高但很实用的小礼品（最好有公司的logo）。 二、要给客户带来他所认识的我们公司的高层的问侯。 三、最好能组织些小规模培训，如商务礼仪、服务技巧。 3：重要节日客情维护 公司采用致贺词和送礼物。 （1）关于贺词载体及内容 常规的就不说了，像短信、电话、邮件、寄贺卡等等，我建议最好针对不同的人，写不同内容，最好在其中能提到对方给你曾经帮助过的一些小事，让他感觉到你时“为他而写”，这样比你泛泛的印刷要事半功倍。一封情真意切的贺信，定会使他印象深刻难以忘记。
§理念篇§
【破冰活动】经管小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「经管小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向…… 1.从客户关系经管及变革角度看本个案 您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验 可供分享？
※【经管小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
客情关系等级——项目甲方客情关系 一级： （1）已经给客户送过公司的产品样本、公司资质等资料； （2）已经给客户介绍过公司和产品特点； （3）有客户的联系方式； （4）拜访过三次以上，客户对销售人员不排斥； （5）客户对公司和产品有较深印象。 二级： （1）客户对公司的产品、技术、供应方面已经了解； （2）与客户单独约见过； （3）客户愿意告诉我们较重要的信息； （4）客户可以方便约见；或上级主管已拜访。 三级： （1）项目处于投标阶段； （2）客户愿意与销售人员建立较深的业务关系，了解公司的政策； （3）客户愿意告诉我们投标乙方及竞争品牌的信息； （4）客户主动推荐公司品牌（标书中有公司的品牌）； （5）在关键时期，很容易约见（包括与上级主管用餐）。 四级： （1）客户只愿意和公司合作，排斥其它竞争对手； （2）客户主动帮助我们疏通其它业务关系； （3）客户积极寻找理由保证使用公司产品； （4）标书（合同）中公司产品是唯一品牌。
客情关系等级——安装公司客情关系 一级： （1）已经给客户送过公司的产品样本、报价表等资料； （2）已经给客户介绍过公司和产品特点； （3）有客户的询价； （4）拜访过三次以上，客户对销售人员不排斥； （5）客户对公司和产品有较深印象。 二级： （1）客户对公司的产品、技术、供应方面已经了解； （2）客户接受销售人员，愿意与销售人员多方面沟通和交流； （3）与客户有过订单成交记录； （4）客户愿意告诉我们近期投标的项目信息； （5）客户可以方便约见（包括上级主管可以方便见到）。 三级： （1）客户愿意与销售人员建立较深的业务关系，了解公司的政策； （2）客户愿意告诉我们需要的核心信息； （3）同样条件下，客户愿意优先与本公司合作； （4）客户主动推荐本公司产品参与投标； （5）客户参加过本公司的各种产品推广会。 四级： （1）客户只愿意和公司合作，排斥其它竞争对手； （2）客户主动帮助我们疏通其它业务关系； （3）客户积极寻找理由保证使用公司产品； （4）本公司的商务条件比竞争对手苛刻, 仍然与公司合作； （5）客户主动将已中标的项目改成公司产品。
电视客情维护思路 一、客情维护要求及标准： 1.客情维护的目的： i.第一通回访的目的：核对客户收到产品的数量及名称及赠品及会刊，详细指导客 户使用或服用公司产品，具体到用法用量，并对于客户身体情况进行病例信息完 善，参照公司系统病例信息页面进行完善，并挖掘出客户的第二、第三需求（例 如：把顾客的小病症或不适归纳到脾胃，肝肾，心肺等脏腑调理上来，取得顾客 的认知，切记不推单）； ii.第二通回访的目的：对于客户的身体情况及产品服用情况做进一步做了解，对部分客户可以开出食疗方案或饮食建议，对第二或第三需求进行分析下危机并中医 辩证并给出改善方向，然后告知客户会介绍该方面较专业的专家来进行（约专家）；iii.专家回电的目的：再次核实客户身体情况，反复辩证加压强调危机，然后针对客户的危机进行方案推荐，如果客户不接受，可以适度开出小方，来调整。 iv.日常回访的目的：逐步完善客户信息，不断拉进感情，对于客户身体及生活表现关怀关心发现并解决客户身体问题，沟通中引导顾客建立正规、专业的公司及个 人形象； 2.客情维护的要求及标准： i.第一通回访的要求标准：收到货物三天内完成；通过核对客户所收货物来体现对 客户的关心，通过指导用药来体现回访人员的细心，通过进一步了解客户身体信 息来做到拉近客户与座席关系，开始客情维护第一步；在了客户身体信息情况的 同时，发现挖掘出客户的第二、第三需求；并为七天内再次回访客户做好铺垫；ii.第二通回访的要求标准：第一次回访后七天内完成；通过进一步了解完善客户的身体现状及服用情况来，进一步拉近关系，并且进一步强调出第二或第三需求的 重要性，对于能认同病症的重要性的顾客进行约专家处理；对于不认同的直接给 出食疗方案或饮食建议；来进一步做客情维护。 iii.专家回访的要求及标准： 不只能从言语去装，要用专业来反复辩证出客户的情况，从而为自己的印象加分; 要有专业能力，能进一步强化顾客的治疗迫切性。能为客户开方子； iv.日常维护要求及标准：
门店客情服务执行管理办法 一、服务意义： 客情服务作为行业内附加服务与客户营销情感联系的重要服务之一，在专业服务基础上，更贴心更稳定顾客、同时，客情服务能提高门店场内外人气、提高顾客店内逗留时间。是连锁服务形象的窗口、人性化的服务也是行业必行之路。 做好客情：了解顾客人性化需求与竞争对手操作——设计本店客情服务（常规项、特色项）——提高员工意识及素养——标准化操作流程与技巧——日日点检执行——即时指正或激励——让员工偿到甜头——让顾客感受真情——促进客情稳定与信任——从而促进人气提高销售。 二、服务内容： 2．1：专业类：免费用药咨询、免费中药打粉、免费中药切片、团购免费送货上门、24小时夜间售药2．2：附加类：免费办理会员卡、免费量血压、免费称体重量身高、测血糖 2．3：娱乐类：免费下象棋、棋友免费茶杯、免费四季茶（春季抗流感茶、夏季花茶、凉茶、秋季润燥茶、冬季暖心汤、暖身茶）免费摇摇椅（时段性） 2．4：供参考项：免费打气筒、亲情雨伞、免费手机充电、免费皮外伤包扎、免费按摩、免费看报、免费吸氧、免费玩牌、免费老年人运动器具使用、免费企业文化衫、免费药膳手册发放等 三、相关设施配备及注意点检事宜： 场外：必须保持洁净、入店主通道必须畅通、卫生、安全！ 店内外：必须有休闲桌椅备顾客休息、免日晒雨淋导致顾客无法使用，形同虚设。 热茶水不容易被小孩碰到并用“小心烫手”明显提示 饮用或食用的物品、盛装器具要卫生洁净、放置不易粘灰和污染处（如马路边、中药柜）可以用透明卫生的胶纸遮盖、食品必须保证卫生、清洁、新鲜、且提示搭吃禁忌。 夏季场外必须保持阴凉、遮阳：形象伞、形象账篷等 棋桌棋盘、象棋、血压计、体重称、凉茶桶等设备每日专人清点清洁，全员轮流责任值班防损。 指示与宣传牌必须起到宣传的效果，注意美观与用语（用语一律采用顾客角度用语，通俗易懂、亲切）。 三、客情服务执行： 3．1：固定摆放地方，以顾客方便为设置依据：尽量摆放店外及入口处，以好的目视效果吸引入店。3．2：设施设备责任到人、及时摆放并时时清洁清理。 3．3：注意防损防盗 3．4：及时报修与跟踪更换（使用期内责任人赔偿、使用期后及时更换或维修） 3．5：免费服务橱窗统一VI图标宣传、统一POP指示宣传一套（循环利用） 四、客情服务点检与完善要求： 4．1：各片区门店点检、营运线巡店抽查各客情服务内容是否有效开展、各配套设施是否到位达标。 请各门店将象棋桌尺寸统一报企划黄雨发处，统一制作写真棋盘（桌面附宣传会员权益） 血压计、体重称、遮阳伞必须到位，维修或申请或更换统一报王芳处。 五、另外的季节性人气、客情服务有： 5．1春季养生讲座、春季护肤、防流感等健康小贴士免费发放。 夏季防暑、空调病小贴士及防暑小礼包 5．2夏日夜间免费电影节、电影夜、消暑节：免费喝凉茶、互动有奖游戏、前**名免费送防暑礼包、送清凉券、西瓜比赛、夏夜幸运抽奖，大西瓜免费抱回家！冰凉茶、冰饮与日化系列中午或夜间时段特惠的人气活动开展。 夏季炎热，居民有午睡或午间不出门的习惯，但不代表没有用药需求，首先如何提升人气，宣传是关键、如何真正吸引顾客入店，人气活动内容是关键、营造天天有惊喜、时时有特惠、消暑有乐趣有奖品的活动氛围，竞争不在于比力度，可以比顾客需求的满足度。拿出优势来比，做得更细更贴心才是致胜法宝！ 7月27日，各片区门店将所以客情开展的支持需求上报（用EXCEL表格附费用预算），包括物料与制作，28日内，营运线统一作出回复，并在31日前落实到店！
浅谈客情关系 来源：采购销售助手 良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。客情不能保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好的销售业绩的润滑剂。 客情关系分成以下三点，一是和经销商的关系。这是客情关系中最主要的一环，也是我们最常讲的客情关系，它能帮助你更好的管理经销商。二是和零售店的关系。不要小看这个关系，这直接关系到产品的陈列好坏，以及特殊陈列所花费的多寡。它能帮助你节约公司投入在市场上的资源。三是和公司内部各部门的关系，它能帮助你得到更多公司其它部门的支持和协助。 一、和经销商的关系 和经销商，我们总是充满着对立的统一。和经销商的关系，是要有限度的友好。在嵌入式管理兴起的今天，和经销商的关系，也有了新的变化。 目前有很多的厂方销售代表，销售主管甚至是经理也都是和经销商在一起办公的，这样的模式很大程度上节约了厂方的办公费用，也更容易对经销商进行管理。但在这样的模式中，更容易出现厂方人员被经销商“俘虏”。 先来看一个客情关系“过度良好”的例子。 我有个经销商朋友，做日化的，98年开始做一个新产品，厂方请他在当地代为招聘一个销售主管，于是他就推荐了一位自己的老部下。当然了，作为老部下，客情关系确实是好的没有话说。起初经销商也相当配合，打款，进货，铺市……在整个“蜜月期”，厂方丝毫没有注意到，这样的过度客情，正在酝酿着一场危机。 半年多以后，这位主管被开除了，原因是他犯了以下的错误：一是贪污促销小姐工资（其实是虚报促销小姐名额），二是向公司虚报陈列费用和进场费用。 分析一下这两个错误的由来。一个错误是因为这位主管的私心。因为工资已经满足不了他的物质欲望了，他把他的手，伸向了公司的市场费用。这种情况，很多公司都有发生。一般的公司，只要求当地的销售主管提供促销小姐的名字，店头的名字以及每月的产品销售金额，公司再根据这个来发放促销小姐的工资和奖金。在这个操作流程中，只要上级经理的管理不是很严格，经销商又睁一只眼闭一只眼（反正这又不是他们的钱），就很容易发生这样的事情。根据我的经验，这样私吞费用的情况在很多企业都有发生。第二个错误，也是常见的问题。既然你销售主管有把柄在经销商手上，那么，你当然也要在某些地方做些让步了，比如承担经销商经销的其他产品的进场费，或者把进场费金额改高了，从中让经销商赚取一些小利。 在这个例子中，固然有这位主管操守、经销商的问题，但是问题更在厂方，不严格把住招聘关，这就是犯错误的开始。在厂方的招聘中，为了图省事而让经销商去代为招聘，这样招来的往往是和经销商站在同一条战线上的人。我们讲与经销商的诚信合作，讲与经销商资源互补。但这样招聘结果是花了很多的薪水与市场费用，得到的却是负面影响。不要忘记，这是生意，不是你利用我的资源，就是我利用你的资源。 我想厂方之所以会犯这个错误，除了像刚才所说的省钱以外，另一个原因恐怕就是对客情关系的片面理解，认为经销商招聘的主管就会有好的客情。维系好的客情是需要的，但厂方代表的第一前提是必须维护自己公司的利益，只有建立在这个出发点上，才能谈互惠。 那么如何能在坚持厂方利益的基础之上，来维持一个良好的客情呢？ 99年初的时候，我担任一家美资企业的浙江省经理，这家企业当时在浙江省的销售十分的低迷，应收帐款很多，分销很成问题。由于信用政策很苛刻，愿意做的经销商寥寥。 当时我和当地一个很有名的经销商进行着艰苦的谈判。之所以要和这个经销商谈，是为
四、客情关系维护对策 （一）如何选择优秀的经销商 笔者在实习期间深刻体会到，一个资金实力决定着经销商能否代理上名牌产品，资金实力决定你渠道网络能做多大，资金实力决定你能否组建专业营销团队。做任何经营资金是最基本的条件，具备一定的资金实力，方可起步和向良性发展，才能够维护好客情关系。一个经销商的资金实力包括流动资金与固定资产 维护与稳固良好地客情关系，最关键的就是为客户 提供优质高效全方位的服务。在市场竞争的环境下，服 务做好了，客情关系的基础也就牢固了。如何才能做好 服务呢？现将本人在走访客户过程中得到的体会与各位 同仁做一探讨。 一、及时做好售后服务。市场的竞争就是服务的竞 争。国内各大知名企业无不把服务当作企业的生命来维 护。我们作为物流商贸企业更要把服务当作我们的生命 来呵护。我们的服务包括：货架的整理、破损商品的调 换、商品的补缺、货物的配送与堆码等等。 二、全面与持续的服务。服务不是指某一次、某一 时和单方面的服务，而是指一个长期、全方位的工作， 必须贯穿到销售的各个环节——售前、售中和售后，包 括服务时的言谈举止以及对客户的承诺等多方面内容。 整洁得体的衣着、简洁恰当的语言都会帮助你赢得客户 的好感，拉近彼此的距离，增进相互之间的感情。此外， 还要了解客户喜欢什么，忌讳什么，以此加强我们与客
户的沟通和了解。 三、加强对客户的回访。对客户不断的回访，与客户不断的交流是稳固客情关系的重要环节。通过不断的回访与交流，及时了解客户需求与市场动态，确保购进的商品不会出现滞销，畅销的商品不会产生断货、缺货等情况。 四、合理的营销策略。在服务客户时，要针对不同的客户采取不同的营销手段。因为客户的需求不同，文化水平不同，消费档次也千差万别，我们在推销不同商品时要认真进行分析，针对不同的商品和客户采取不同的营销策略，把销售政策用足用好，取得商家和消费者的信任，通过合理的营销策略产生最大的效应。 五、合理运用促销政策。各种商品都有其单独的促销政策，利用其扩大商品的销售量、提高市场占有率显得尤为重要。只有把有限的促销政策提供给商家，用在消费者身上，让商家和消费者得到实惠，才能产生回头客，使我们经营的商品实现良性循环，占领并扩大一定的市场份额。 六、必须做到以诚相待。客户就是我们的“衣食父母”，服务客户必须做到以诚相待，尽力为客户着想，只有取得客户的信任，才能促进商品的销售。如在多品种盐销售中，要本着对客户负责的态度，向客户介绍销
客情关系与渠道维护——来自渠道的告白 痛定思痛，反省某全国知名品牌（以下化名“GN”）云南销售渠道的建立和发展，从辉煌走向衰退，前后不过5年时间。我们不能不为之痛心疾首：他们没有被强有力的竞争对手打败，却败在了自己手里。笔者作为其市场的关注者，行文的目的在于忠告企业，并期盼其重新雄起。 一、市场突破 GN1994年进入云南，从几十万做到几百万，用了近三年的时间，历经艰难。1997年9月中旬，GN在全省范围内率先开发人人以为冬季已近、暂不宜投入的瓶装水市场，以坚定的决心和空前的投入，充分调动起了特约经销商的推广积极性。大规模、强有力的铺货工作，在高频率强大的广告支持下开展得有声有色，为来年的市场全面启动和旺销打下了坚实的市场基础，到年度，在厂方控制订货量的情况下，全省仅主要的4户特约经销商的订货金额就已超出300万元。GN水呈现出明显的启动和旺销迹象，其主要竞争对手发现形势不对时，GN早已脱颖而出，占据了省外来水第一品牌的霸主地位，创造了淡季不淡、4个月启动市场，并迅速进入旺销的营销奇迹。 更令人兴奋的是，由于GN水市场的全面启动和进入旺销，带动了其乳酸奶市场的迅速走畅，特别是1998年春上市的EC能，在AD奶的通道中顺利铺市，且呈现出明显的强劲走势，这是其他新产品上市从来没有过的。而其竞争品，在GN的全面狙击下，则开始表现出明显的力不从心的疲态。那时，GN全体经销商都沉浸在一种成功的喜悦中：我们终于以水为龙头，在整体走势上超过了竞品，压倒了竞争对手。 进入1998年，春节刚过，GN水销量便直线上升，价位也随之节节攀高。到5月，经销价与订货价相比其升幅已达43.75%，而销量仍不见减缓。当年GN系列产品的总销售额一举突破了4000万元大关，与最主要的竞争对手的差距大大缩小，而GN水无疑已是外来品牌中的第一。如果大家联想一下该年我国长江流域的历史性洪灾，及当时云南长达2个多月的连续大范围的降雨，再加上经常性的断货，大概就不难理解“奇迹”之说的真正意义了。 然而，就在云南GN市场一派繁荣之时，骄傲、自大、懈殆的乌云已开始在GN方面的业务人员中蔓延开来。 二、昙花一现 水市场在1998年启动后，由于上年度计划失当，致使GN水严重供应不足，而同时其水线却处于停产状态。从1998年5月起到10月初正，其经销商根本进不到水。长时间的断货使渠道由饥饿状态转化为萎缩状态，特约经销商们再三呼吁要求改善供应，但得不到解决。此时，一直对GN水市场虎视眈眈，却被压得抬不起头来的竞品水抓住这一大好时机乘虚而入，展开了全面而猛烈的攻势，结果GN水铺货率迅速下滑，而竞品水的铺货率却直线上升，在个别区域甚至一举将GN水扫地出门。后来年底当GN水基本能正常供应时，一是季节已入冬，二是竞品水已大行其道，GN水不得不重新铺货，重新做起。然而，此时的经
客情维护方案 我们公司的服务口号就是：“锅炉的事，就是88的事”。 要知道，维护一个老顾客能给你带来的利益，是开发一个新顾客的6倍。每一个老顾客我过节都要发信息问候他，一是让他知道我还活着，二是让他知道我没有忘记他。 一：一般常规性的周期型客情维护 1：周期性情感电话拜访 其实人的情感需求主要包括两个方面，一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，我们在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访则可以充分满足客户对于第二类情感的需求，对于这类电话的效果，我们只要想想自已出差超过一周后接到公司的问侯电话的心情就可以理解了。 情感电话拜访要注意两方面：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。另外电话内容以“嘘寒问暖，多加关怀”为主，但不要提任何工作问题，否则会让人感觉到你目的不纯，更不能说些肉麻的话！ 2：定期实地拜访 每隔一个月天拜访一次。 周期性拜访，会让商家喜欢你，记住你，占据了他的心智空间。 纯客情维护性实地拜访时要注意如下几个注意事项： 一、可以给客户带一些价值不高但很实用的小礼品（最好有公司的logo）。 二、要给客户带来他所认识的我们公司的高层的问侯。 三、最好能组织些小规模培训，如商务礼仪、服务技巧。 3：重要节日客情维护 公司采用致贺词和送礼物。 （1）关于贺词载体及内容
常规的就不说了，像短信、电话、邮件、寄贺卡等等，我建议最好针对不同的人，写不同内容，最好在其中能提到对方给你曾经帮助过的一些小事，让他感觉到你时“为他而写”，这样比你泛泛的印刷要事半功倍。一封情真意切的贺信，定会使他印象深刻难以忘记。 再有，即使发短信，也要编辑对方的姓名（或姓加职务），同样会收到如上效果。 贺词内容一定要根据对方的具体情况编写，要祝贺其内心在下阶段非常想实现的事情。 说相声里面最有技术含量和能引起观众共鸣的就是根据现场氛围“现挂”，也同此理。 （2）道贺要做到亲历亲为 没有别的，就是要记住，自己亲自书写，万一字写的不漂亮，也要最起码做到亲笔签名。 （3）送礼不一定大，在于有“来历” 如果你正好刚从某个外地出差回来，或者干脆是你曾经在今年的某天出差去过那个地方，你可以准备点那个（外地）的，本地买不到的小礼品，告诉你客户，你是专门给他带回来的，记住，用心送礼，胜于用钱送礼。 如果你的客户身体不好，送他写异地的带有健康功能的小礼物，更加让他举得你有心。 二：重大营销事件发生时期客情维护 如客户新厂区开业，司庆、客户组织大型活动等等，应该说这都是一些对客户而言非常重要的时刻，而大多客户因本人能力、精力等方面原因。常会有忙不过来、力不从心的感觉，迫切的感觉到需要有人帮助。此时我们除给予热情洋溢的精神鼓励外，只要有可能一定要到现场一起运作。 人们都知道。战场上的战友情是最牢固的朋友之情，而此时对于客户而言不亚与打仗，此时可谓是一个与客户并肩战斗的最好机会，期间我们一定要做到不辞辛
某客户关係管理体系与客情维护
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顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§
【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的 体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供 分享？
※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店
客情维护应该怎样做？ 在销售中有个很有名的定律：争取一个新客户花费的成本是维护老客户的25倍。所以如何维护好自己的老客户是每个直销人员及直销公司都很重视的事情。下面这篇文章从传统行业的角度描述了如何做好客情维护。 谈到客情维护，部分人可能认为就是要和客户搞好关系，见面时喝个酩酊大醉后称兄道弟，固然上述内容也可勉强视为客情维护的一个部分，可是这未免流于表面和片面。遥想当年可口可乐刚开始开拓中国市场时，其业务人员精湛的客情维护常常使得小店的大妈要为其介绍对象，可见客情维护的威力。那么客情维护的准确定义是什么呢？ 根据多年的渠道开发及管理经验，笔者认为所谓客情维护就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。那么究竟怎么入手进行客情维护呢？笔者根据个人工作经验整理为以下几个方面： 一：常规性周期型客情维护 常规性周期型客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维护，主要包括下述几项内容： 1：周期性情感电话拜访 作为社会属性的人都是有情感需求的，情感需求包括两个方面一
是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，而销售人员在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访则可以充分满足客户对于第二类情感的需求，对于这类电话的效果，销售人员只要想想自已出差超过一周后接到公司的问侯电话的心情就可以理解了。不过情感电话拜访有两个注意事项：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。另外电话内容以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌肉麻！ 2：周期性实地拜访 笔者在实际工作中曾遇到过这样一件事，当笔者每隔一个月连续拜访了一位客户三次后，该客户这样对我说：你能经常来看我真的很高兴，这说明公司对我这块市场很重视。你看做A产品（该市场主要竞品）的某人签定代理合同后，厂家半年没来过人，而觉得很不是滋味。其实正如同恋爱中的人一样：一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。进行这种纯客情维护性实地拜访时要注意如下几个注意事项：一是可以给客户带一些价值不高但很实用的小礼品。二：要给客户带来客户所认识的公司高层的问侯。三：最好能结合一些小规模的培训活动，如商务礼仪、导购技巧等等，要让客户感觉有所收获。 3：重大节假日客情维护 其实目前大多数企业都做到了在节假日进行客情维护，采用的方式一般为致贺词和送礼品，但在实际运作中由于方方面面的原因而没
正确做好客情维护的三个方法 正确做好客情维护的三个方法：正确做好客情维护的方法一、周期性情感电话拜访 作为社会属性的人都是有情感需求的，情感需求包括两个方面一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，而销售人员在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访则可以充分满足代理商对于第二类情感的需求，对于这类电话的效果，销售人员只要想想自已出差超过一周后接到公司的问侯电话的心情就可以理解了。不过情感电话拜访有两个注意事项：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在代理商心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。另外电话内容以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌肉麻! 正确做好客情维护的方法二、周期性实地拜访 笔者在实际工作中曾遇到过这样一件事，当笔者每隔一个月连续拜访了一位代理商三次后，该代理商这样对我说：你能经常来看我真的很高兴，这说明公司对我这块市场很重视。你看做a产品(该市场主要竞品)的某人签定代理合同后，厂家半年没来过人，而觉得很不是滋味。其实正如同恋爱中的人一样：一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。进行这种纯客情维护性实地拜访时要注意如下几个注意事项：一是可以给代理商带一些价值不高但很实用的小礼品。二：要给代理商带来代理商所认识的公司高
层的问侯。三：最好能结合一些小规模的培训活动，如商务礼仪、导购技巧等等，要让代理商感觉有所收获。 正确做好客情维护的方法三、重大节假日客情维护 现在人们传达贺词的媒介非常之多，如短信、电话、电子邮件、寄贺卡等等不一而足，各有各的特点，具体选择时在充分考虑接受者的个性特点的同时，有时可巧妙运用逆向思维，如当几年前电子邮件使用者很少时，可使用电子邮件发送贺卡并提醒对方接收，则可给对方带来惊喜。 而在如今广泛使用传真短信的年代，若能静下心来给代理商寄去一封情真意切的贺信，定会使他印象深刻难以忘记。 常用维护客户的方法：一、短信 从电话销售的角度来看，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。使用短信时有一点要注意，即慎重使用产品和服务介绍。当销售人准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好要预先告诉客户。如果盲目地从什么渠道获取些手机号码就向他们发短信，这样做的结果只会招来手机用户的投诉。 二、信件、明信片 汽车销售冠军乔·吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15000封明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍客户给他，这成为乔·吉拉德成功的关键因素之一。 电话销售人同样也可以采用这种方法与客户保持联系。现在it技术的发展与乔·吉拉德时代已很不相同，很多销售人用
【CRM客户关系】TCL 客户关系管理与客情 维护
顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§
【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向……
1.从客户关系管理及变革角度看本个案 您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验 可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 ※有效推动与拥抱变革 ◎3C时代 Customer 客户核心
客户关系管理与客情 维护讲义
顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客
电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。