客情关系等级——项目甲方客情关系
一级：
（1）已经给客户送过公司的产品样本、公司资质等资料；
（2）已经给客户介绍过公司和产品特点；
（3）有客户的联系方式；
（4）拜访过三次以上，客户对销售人员不排斥；
（5）客户对公司和产品有较深印象。
二级：
（1）客户对公司的产品、技术、供应方面已经了解；
（2）与客户单独约见过；
（3）客户愿意告诉我们较重要的信息；
（4）客户可以方便约见；或上级主管已拜访。
三级：
（1）项目处于投标阶段；
（2）客户愿意与销售人员建立较深的业务关系，了解公司的政策；
（3）客户愿意告诉我们投标乙方及竞争品牌的信息；
（4）客户主动推荐公司品牌（标书中有公司的品牌）；
（5）在关键时期，很容易约见（包括与上级主管用餐）。
四级：
（1）客户只愿意和公司合作，排斥其它竞争对手；
（2）客户主动帮助我们疏通其它业务关系；
（3）客户积极寻找理由保证使用公司产品；
（4）标书（合同）中公司产品是唯一品牌。
客情关系等级——安装公司客情关系
一级：
（1）已经给客户送过公司的产品样本、报价表等资料；
（2）已经给客户介绍过公司和产品特点；
（3）有客户的询价；
（4）拜访过三次以上，客户对销售人员不排斥；
（5）客户对公司和产品有较深印象。
二级：
（1）客户对公司的产品、技术、供应方面已经了解；
（2）客户接受销售人员，愿意与销售人员多方面沟通和交流；
（3）与客户有过订单成交记录；
（4）客户愿意告诉我们近期投标的项目信息；
（5）客户可以方便约见（包括上级主管可以方便见到）。
三级：
（1）客户愿意与销售人员建立较深的业务关系，了解公司的政策；
（2）客户愿意告诉我们需要的核心信息；
（3）同样条件下，客户愿意优先与本公司合作；
（4）客户主动推荐本公司产品参与投标；
（5）客户参加过本公司的各种产品推广会。
四级：
（1）客户只愿意和公司合作，排斥其它竞争对手；
（2）客户主动帮助我们疏通其它业务关系；
（3）客户积极寻找理由保证使用公司产品；
（4）本公司的商务条件比竞争对手苛刻, 仍然与公司合作；
（5）客户主动将已中标的项目改成公司产品。
成交热度
90%成交热度：
（1）标书中公司产品是唯一品牌；
（2）已与中标安装公司签订合同。
70%成交热度：
（1）标书中有公司产品；
（2）甲方主动向乙方推荐我司产品；
（3）乙方客情关系III级，主动使用我司产品参与投标或积极寻找理由使用我司产品；
50%成交热度：
（1）标书中有我司产品；
（2）甲方不拒绝使用我司产品；
（3）中标乙方客情关系II级，无明确倾向同意使用我司产品；
（4）销售人员已充分了解竞争品牌的销售策略。
30%成交热度：
（1）项目已到编写标书阶段，甲方客情关系II级，同意将我司产品写入标书；
（2）参与投标的乙方客情关系I级。
中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：
客情关系维护费用管理制度（初稿） 第一条客户关系维护费用的主体内容 1、客户关系维护费性质 客户关系维护费简称客情费，是指在规定的销售政策之外，充分调动各种资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境，为客户创造不间断利益，即在一定的物质利益基础上、多方面努力建立愈来愈稳定的客情关系，不断的开拓和维护好公司与客户的长久利益关系而使用的专项费用，不得用做其它支出或任何个人收入。 2、客户关系维护费使用范围及用途 ①客户采购员：用于直接提高纯销，在可选择范围内获得选择优先权，直接 建立并维护良好的客情关系； ②客户采购部领导：用于取得客户采购部对工作的支持、配合及回款； ③客户主管采购的公司领导：用于公司发展情况及公司未来创新需求的沟 通，便于捕捉市场信息，长期有效维护好客情关系及做好回款工作； ④用于争取新客户而所需的特殊费用； ⑤用于客户的活动、推广会及各种联谊等。 原则上，必须实现纯销而且回款之后，才可兑现客情费，也可根据客户回款率来决定客情费兑现率。具体因公司而定。 3、客户关系维护费用标准 根据公司盈利条件，针对每个产品制定不同标准的客情费，至于如何在客户各种相关人员中分配，因具体而定，举例如下： ①进口模块。其标准如下：
②其它品种，待定。 4、销售部建立“客户关系维护费——xx品种”科目, 在财务指导与监督下实行专户管理。 第二条客户关系维护费统计、检核 1、每月第3个工作日下班前，销售代表填报上一月《月客户采购及客情费统计表》（见附表1）和《月新客户特殊费用申请汇总表》（见附表2），交销售文员。 2、销售文员、销售部经理、财务部逐层检核《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》（缺少任何一方签字，视为无效）。检核在第8个工作日下班前完成。 3、检核签字后的《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》，原件留存财务部，复印件留档销售部。 第三条客户关系维护费的申请、兑付及核销 1、争取新客户或签订新客户合同时所需的特殊费用，必须在签订合同前填写《新客户特殊费用申请表》（见附表3），按程序书面逐级申请，检核签字后方可兑现，申请表原件留存财务部，复印件留档销售部。签订合同后申请一律无效，原则上回款之后才能兑现。 2、每月第9个工作日，代表根据《月客户采购及客情费统计表》按费用借支规定程序借支，以现金方式开始兑付上一月的客情费。 每个销售代表借支限额3000元，兑现完毕、销售部经理对其抽查3家确认
客情维护应该怎样做？ 第一：常规性，周期情性客情维护情感电话拜访 1：客户生日 虽然社会上一部分人对生日不是很重视，但无论如何在生日这天收到真心祝福总是一件开心的事情。特别是如果在公司召开客户营销会议期间，出其不意的为其准备一个小型的庆祝仪式，定会让他“又惊又喜”，而这又会使其他客户“看在眼里，感动在心头”，效果之 好绝对超乎想象。 2：客户非规律性重大喜事 这部分主要是指客户诸如得子、结婚等非规律性重大喜事，销售人员需尽可能的到现场祝贺，有可能的话最好能争取一位公司高层出席以示重视，因为这往往是客户最重要的社交活动，其所看重的关系人物大多会出现在在这种仪式上，这也是客户最重视脸面的时侯，你 的出现为他添光增彩，其内心定会敢激不已。 3：客户非良性意外事件 非良性意外事件主要是指客户不幸遭遇亲人去世、本人生病等情况，销售人员知道消息后应在第一时间致电问侯，但电话要言简意赅，因为此时客户往往心情恶劣无心多聊。简单慰问后，真诚主动的对其表示：生意上的事不用担心以后再说，您先处理家事。然后就可挂断电话，客户定会记住你这份超越生意的关怀。 四：“多管闲事”客情维护 先说一个笔者真实经历过的案例，几年前笔者在和一位南京地区客户聊天过程中，了解到他准备把他快初中毕业的儿子送到外国去读高中，这本来只是闲聊，可在其介绍过程中我越来越觉得那个所谓的留学机构令人怀疑。在不动声色结束谈话后，迅速委托教委的一个朋友了解情况，结果证实这根本就是一个骗局，笔者迅即将相关信息通知了这位客户------一个月后当笔者再次拜访这位客户要求其按公司要求装修店面时，其二话不讲马上照办。实际上由于很多客户文化水平不高，在生意之外有时会犯一些“低级”错误，这时销售人员可以给他一些善意的帮助，当然要注意方式方法，客户会觉得你拿他当朋友看，与你的关系自 然不同。 五：重大环境事件客情维护 这是指客户所在区域有时会遭遇到诸如自然灾害、传染病侵袭等等，此时销售人员要及时联系客户表示对该事件的关注并表达对客户本人安全的担心，如是传染病侵袭还可向他传递一些收集来的保健知识，自然会给客户“雪中送炭”的温暖感。比如在今年哈尔滨停水期间，笔者让公司东北区大区经理每天给哈尔滨客户一个问侯电话，就收到了非常好的效果。 六：销售人员个性客情维护
盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日
调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。
盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位
疑难病症上海吕建玲：我是一个刚从事卖场维护工作的业务员，我现在遇到的一个最棘手的问题是不知如何与门店的主管进行沟通，让他们对我们公司的产品给予更多的关注。我们公司的产品是冷冻食品，我现在负责上海市场。我最想知道的是我和门店主管的共同利益是什么，我应该从哪些方面取得他们的好感？你们的卖场过招讨论我每期都看，受益很大，所以我“”现在有这方面的困难，特别希望您能给我提供帮助，非常感谢！做客情不光是请客主持人：首先谢谢吕建玲经理对本刊的信任与关注。作为糖酒行业的权威媒体，《糖烟酒周刊》有责任沟通问题，答疑解惑，协助行业成长发展。关于如何与商超做好客情的问题，是大家都十分关心的，也是我们KA代表们每天都在琢磨思考的。虽然我们百倍用心，可能依然会不得要领。有人说，商超客情，就是请客、吃饭、送礼加陪玩，真的这样就能做好吗？可能并不是这样的简单。首先请大家就当前商超客情处理方面存在的问题谈一谈。方军：做客情并不是单纯地请客吃饭，在这方面许多公司业务都存在误区。应该说，这只是客情处理的基础方面。但是在大家都知道这样做并且都在这样做的时候要想取胜你又应该怎么做呢？所以，如何在基础客情维护之上进行客情维护的创新，是当前亟待思考和解决的营销课题。对此，仁者见仁，智者见智，其实客情关系处理水平的高低更主要是体现在工作细节当中的。张会亭：从广义上来讲，供应商对商超之间的客情维护其实是一套
完备的系统工程，甚至可以说是伴随着双方的合作而贯穿始终的，并且同时也是表现在多个方面的。但在现实生活中，许多供应商在谈起客情关系的时候往往过多地把心思集中在投入了多少费用上，在同样的合作效果下，他们当然期望能够降低花费，于是表现最明显的就是在谈进场费等费用时，往往要历经几轮谈判，几回交锋，但是我们必须要注意的是，交完进场费并不是就意味着从此客情关系维护就很轻松了，相反准确地说应该是正常运营过程中的客情关系维护才刚刚开始，并且在后期与商超打交道的过程中，商超客情关系的维护也同样要与销售成本挂钩。因此我认为，商超客情的“日常”维护非常重要，大家在认识和实际行动上可千万别“虎头蛇尾”，这是需要提醒的一个重要问题。周亮：与商超打交道，也要把握处理分寸，不能一味地讨好，丧失公司利益的事情绝对不能做。主持人：我们都希望自己的产品能够得到商超主管的关心，如何让商超主管青睐自己产品？方军：在销售目标与观念方面，厂家与KA卖场存在相当大的差异。简单地说，以一家商场的食品部为例，这里经营着几十种品牌的产品，对于该商场的主管而言，只在乎该部门整体营业额，对卖出哪个品牌都无所谓；但对厂家来讲，其特定的品牌产品的销量和市场占有率决定其“生死存亡”！而商场主管们最青睐的产品是：那些企业资本雄厚、市场份额高，销售额规模大的顶级品牌和产品。因此，在这里就对供应商的商超管理人员提出了更为严峻的要求。
客户维护的方案及经验 一、客户维护的意义 留住老客户可使企业的长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客 参与阶。 年前的年销售额由亿迅速增长到亿美元时营销经理谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们为满足回头客, 在所不辞。” 又如，号称“”的乔?，年中他以零售的方式销售了辆汽车，其中年平均售出汽车辆，他所创造的最高记录至今无人打破。的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个。 还有捜企，他们的销售人员每天都在不断的维护以前的老客户，为他们提供服务，及时的跟进，这就是他们提高营业效率的方法。可见,成功的企业和成功的，把留住老客户作为企业 与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。 客情发展的过程： 相识——磨合——接受——认同——成长——创造 一、服务力就产生销售力 服务到底可以产生什么样的力量？相信大家都可想象到。 在房地产工作实践中，发现很多售楼人员有一个误区，认为不产生销售的事情就不必去做， 甚至要求公司最好配备庞大的售后服务队伍，好像服务与他们无关似的。人是一种“感情” 动物，有不少事情是别人替代不了的，象上述案例中，打个电话去问候一个购房者住得好不好，这样一个非常简单的动作就有可能增进你几套房的销售业绩。作为一个售楼人员， 必须有非常强的服务意识，不要一味追求“有偿”服务。或许，你听过“最高境界的剑客， 就是手中无剑胜有剑”这一说法吧？顶尖售楼人员的最高服务境界，也正是‘无偿’胜‘有 偿’。 二、熟人圈就像滚雪球 每一个人都会有自己的生活圈子，都会有自己的家人，亲戚、朋友、同学、同事等比较要好 的人际圈。此外，你每天散步，挤公交车也可以认识一些朋友；你经常去剪发、干洗衣服都 可以认识那里的老板；你还有教师、教练等众多经常打交道的朋友。这些人都有要买楼的时候，都有可能成为你的顾客。 更为有利的是，“熟人好办事”，熟人买楼阻力会更小些。你千万不要轻易就放弃这些熟人， 经常与他们保持联络，告诉他们你在做什么，并真诚、友善对待每一个人的时候，他们都会成为你真正的“熟人”，而且，这些熟人还会介绍他们的熟人跟你买楼。熟人圈就像滚雪球 一样会越滚越大，迅速奠定你的售楼事业。 三、认养“孤儿” 每个房地产公司都会有人员离职，离职后这个人手上的客户如何管理，有不少人对这一块不重视，只对这个人手上最近的一些客户表现出关注，而之前看过楼或成交过的客户则表现出 不关心，这些客户在这间公司则处于‘孤儿’状态。其实，关注一下这些客人，有时会收到 意想不到的效果。如果你是主管或经理，你一定要分配好，逐一跟进；如果，你是公司的员 工，你可以恳求你的经理分些“孤儿”给你。
客情关系与渠道维护——来自渠道的告白 痛定思痛，反省某全国知名品牌（以下化名“GN”）云南销售渠道的建立和发展，从辉煌走向衰退，前后不过5年时间。我们不能不为之痛心疾首：他们没有被强有力的竞争对手打败，却败在了自己手里。笔者作为其市场的关注者，行文的目的在于忠告企业，并期盼其重新雄起。 一、市场突破 GN1994年进入云南，从几十万做到几百万，用了近三年的时间，历经艰难。1997年9月中旬，GN在全省范围内率先开发人人以为冬季已近、暂不宜投入的瓶装水市场，以坚定的决心和空前的投入，充分调动起了特约经销商的推广积极性。大规模、强有力的铺货工作，在高频率强大的广告支持下开展得有声有色，为来年的市场全面启动和旺销打下了坚实的市场基础，到年度，在厂方控制订货量的情况下，全省仅主要的4户特约经销商的订货金额就已超出300万元。GN水呈现出明显的启动和旺销迹象，其主要竞争对手发现形势不对时，GN早已脱颖而出，占据了省外来水第一品牌的霸主地位，创造了淡季不淡、4个月启动市场，并迅速进入旺销的营销奇迹。 更令人兴奋的是，由于GN水市场的全面启动和进入旺销，带动了其乳酸奶市场的迅速走畅，特别是1998年春上市的EC能，在AD奶的通道中顺利铺市，且呈现出明显的强劲走势，这是其他新产品上市从来没有过的。而其竞争品，在GN的全面狙击下，则开始表现出明显的力不从心的疲态。那时，GN全体经销商都沉浸在一种成功的喜悦中：我们终于以水为龙头，在整体走势上超过了竞品，压倒了竞争对手。 进入1998年，春节刚过，GN水销量便直线上升，价位也随之节节攀高。到5月，经销价与订货价相比其升幅已达43.75%，而销量仍不见减缓。当年GN系列产品的总销售额一举突破了4000万元大关，与最主要的竞争对手的差距大大缩小，而GN水无疑已是外来品牌中的第一。如果大家联想一下该年我国长江流域的历史性洪灾，及当时云南长达2个多月的连续大范围的降雨，再加上经常性的断货，大概就不难理解“奇迹”之说的真正意义了。 然而，就在云南GN市场一派繁荣之时，骄傲、自大、懈殆的乌云已开始在GN方面的业务人员中蔓延开来。 二、昙花一现 水市场在1998年启动后，由于上年度计划失当，致使GN水严重供应不足，而同时其水线却处于停产状态。从1998年5月起到10月初正，其经销商根本进不到水。长时间的断货使渠道由饥饿状态转化为萎缩状态，特约经销商们再三呼吁要求改善供应，但得不到解决。此时，一直对GN水市场虎视眈眈，却被压得抬不起头来的竞品水抓住这一大好时机乘虚而入，展开了全面而猛烈的攻势，结果GN水铺货率迅速下滑，而竞品水的铺货率却直线上升，在个别区域甚至一举将GN水扫地出门。后来年底当GN水基本能正常供应时，一是季节已入冬，二是竞品水已大行其道，GN水不得不重新铺货，重新做起。然而，此时的经
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
管理工具—客情关系等级/成交热度 客情关系等级—--项目甲方客情关系 一级： （1）、已经给客户送过公司的产品、公司资质等资料； （2）、已经给客户介绍过公司和产品特点； （3）、有客户的联系方式； （4）、拜访过三次以上，客户对业务员不排斥； （5）、客户对公司和产品有较深印象。 二级： （1）、客户对公司的产品、技术、供应方面已经了解，已经进行详细的方案设计及产品演示； （2）、与客户单独约见过； （3）、客户愿意告诉我们较重要的信息； （4）、客户可以方便约见； （5）、上级主管已拜访。 三级： （1）、项目处于投标（品牌确定）阶段； （2）、客户愿意与业务员建立较深的业务关系，了解公司的政策； （3）、客户愿意告诉我们参与工程总包及竞争品牌的信息； （4）、客户主动推荐公司品牌（标书中有公司的品牌）； （5）、在关键时期，很容易约见（包括与上级主管用餐）。 四级： （1）、客户只愿意和公司合作，排斥其它竞争对手； （2）、客户主动帮助我们疏通其它业务关系； （3）、客户积极寻找理由保证使用公司产品； （4）、标书（合同）中公司产品是唯一品牌（或唯一国产品牌）。 客情关系等级—总包单位客情关系
一级： （1）已经给客户送过公司的产品样本、报价表等资料； （2）已经给客户介绍过公司和产品特点； （3）有客户的询价； （4）拜访过五次以上，客户对业务员不排斥； （5）客户对公司和产品有较深印象。 二级： （1）客户对公司的产品、技术、供应方面已经了解； （2）客户接受业务员； （3）与客户有过订单成交记录； （4）客户愿意告诉我们近期投标的项目信息； （5）客户可以方便约见（包括上级主管可以方便见到）。 三级： （1）客户愿意与销售人员建立较深的业务关系，了解公司的政策； （2）客户愿意告诉我们需要的核心信息； （3）同样条件下，客户愿意优先与本公司合作； （4）客户主动推荐本公司产品参与投标； （5）客户参加过本公司的各种产品推广会。 四级： （1）客户只愿意和公司合作，排斥其它竞争对手； （2）客户主动帮助我们疏通其它业务关系； （3）客户积极寻找理由保证使用公司产品； （4）本公司的商务条件比竞争对手苛刻, 仍然与公司合作； （5）客户主动将已中标的项目改成公司产品。 成交热度
广州白云机场集团客户关系管理方案 第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况 广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经 营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次 的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。 白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与 国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况 广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。 白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴， 包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现
出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比 较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的 服务，满足客户的需求。（见图3-5） 意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值； 行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户 的预期满意程度； 能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销 沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工 作日内妥善处理完毕。
客情关系等级——项目甲方客情关系 一级： （1）已经给客户送过公司的产品样本、公司资质等资料； （2）已经给客户介绍过公司和产品特点； （3）有客户的联系方式； （4）拜访过三次以上，客户对销售人员不排斥； （5）客户对公司和产品有较深印象。 二级： （1）客户对公司的产品、技术、供应方面已经了解； （2）与客户单独约见过； （3）客户愿意告诉我们较重要的信息； （4）客户可以方便约见；或上级主管已拜访。 三级： （1）项目处于投标阶段； （2）客户愿意与销售人员建立较深的业务关系，了解公司的政策； （3）客户愿意告诉我们投标乙方及竞争品牌的信息； （4）客户主动推荐公司品牌（标书中有公司的品牌）； （5）在关键时期，很容易约见（包括与上级主管用餐）。 四级： （1）客户只愿意和公司合作，排斥其它竞争对手； （2）客户主动帮助我们疏通其它业务关系； （3）客户积极寻找理由保证使用公司产品； （4）标书（合同）中公司产品是唯一品牌。
客情关系等级——安装公司客情关系 一级： （1）已经给客户送过公司的产品样本、报价表等资料； （2）已经给客户介绍过公司和产品特点； （3）有客户的询价； （4）拜访过三次以上，客户对销售人员不排斥； （5）客户对公司和产品有较深印象。 二级： （1）客户对公司的产品、技术、供应方面已经了解； （2）客户接受销售人员，愿意与销售人员多方面沟通和交流； （3）与客户有过订单成交记录； （4）客户愿意告诉我们近期投标的项目信息； （5）客户可以方便约见（包括上级主管可以方便见到）。 三级： （1）客户愿意与销售人员建立较深的业务关系，了解公司的政策； （2）客户愿意告诉我们需要的核心信息； （3）同样条件下，客户愿意优先与本公司合作； （4）客户主动推荐本公司产品参与投标； （5）客户参加过本公司的各种产品推广会。 四级： （1）客户只愿意和公司合作，排斥其它竞争对手； （2）客户主动帮助我们疏通其它业务关系； （3）客户积极寻找理由保证使用公司产品； （4）本公司的商务条件比竞争对手苛刻, 仍然与公司合作； （5）客户主动将已中标的项目改成公司产品。
ix ． x ． 建筑工程的客户关系管理方法 、客户关系管理概述 客户，指以协议或合同的形式，将其拥有的建设项目或总承包范 围的部分工作交予集团公司承建或服务的法人或者其他组织。 也称“顾 客”、“业主”、“甲方”、“建设单位”。一般而言客户可以简单的分为潜 在客户、意向客户、准客户、签约客户、已开发客户、合作伙伴客户 （包括政府部门、房地产企业、社会团体等） 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成 长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判 断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客 户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系 和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的 工作实践。 客户关系管理的目的是从客户利益和公司利润两方面实现客户社 会价值的最大化，通过协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间 卓有成效的“一对一关系”，使公司可以提供更周到、优质的服务， 从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。具体目标： i ． 树立统一企业形象 ii ． 创立行业品牌形象 iii ． 提高服务质量 vii ． 降低管理成本 为以后的项目开发提供有价值的参考信息资料 畅通与客户间的沟通渠道 客户关系的管理应遵循以下原则： 1．以顾客为中心； 2．编制有价 值的客户档案； 3．客户档案标准化、规范化；详尽、真实； 4．客户 关系维iv ． 提高工作效率 v ． vi ． 作为对外联系的窗口 建立个性化营销策略 viii 完善客户关系管理
护应时时更新、同步；5．更多地关注未来客户或潜在客户；6．各级管理和工作人员共同协作；8．客户信息属集团公司所有；9．客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。 二、客户关系管理的主体与职责 1.集团公司市场营销部是客户开发、维护、营销的主管部门，负责客户关系管理工作的指导、监督和检查，负责集团内所有客户信息收集整理归档后的汇总，负责客户信息汇总后的分析、研究、细化整理工作，负责集团公司经营管理网络系统关于客户关系信息的日常维护、更新、管理等工作，负责各专业分公司、区域分公司客户满意度调查报告汇总上报后的总结调研工作。 2.各专业分公司、区域分公司经营部是客户关系直接的管理部门，负责对经营范围内客户信息的收集、整理、分类细化、建档，负责对各项目经理部所施工程客户关系维护的管理和考核，负责实施客户满意度调查并撰写客户满意度调查报告，负责接受、处理、解决客户投诉的工作。 3.各项目经理部是客户关系管理的一线部门，负责客户信息的收集上报，负责所施工程的客户关系维护，负责处理、解决客户投诉，负责对所施工程进行客户满意度调查工作并形成客户满意度调查报告，上报于所属分子公司；负责客户分析工作，并形成分析报告上报。 三、客户关系管理方法 （一）客户信息的收集与管理 I、信息的收集 1．职责（1）各项目经理部负责所施工程客户信息的收集，对应着客户所属分类进行填写，上报于所属区域分公司、专业分公司。
§理念篇§
【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的 体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供 分享？
※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
经销商如何维护客情关系 如今的农资市场竞争日益激烈，市场容量却如同烤箱里的蛋糕，大小依然没变，挤市场、争市场的经销商却越来越多，人人都想分到较大的份额。那么，如何能够比别人多吃一块蛋糕呢?作为经销商来讲维护客情关系就显得尤为重要，只有维持良好的客情关系，下线客户才会真心实意为你推广产品、才会和谐双赢。下面我针对如何能维护好客情关系发表一下自己的看法。 一、用货真价实的产品占据客户 无论是二级客户，还是终端消费者，到经销商处买货最担心的就是产品质量，因而经销商一定要把好质量关，自己所经营的产品，让客户心里有底，做到进货有保障，用药有真效，这样积累起来的客户队伍才会越来越庞大。 二、用可观的利润空间吸引客户 二级客户选择产品质量有保证后，再者考虑的就是利润的大小，所以保证客户的利润是维护好客情关系的最实际的方法之一，可以通过配方独特的品种带动大众品种，加以严格的市场保护来很好的维护客户的利益。 三、用真诚的服务打动客户 从供货到物流配送做到准确及时，从进货品种到技术服务做到准确到位，使客户感受到不仅是在经营这个产品，不是在硬推，而是有相应的技术服务，使得新产品的推广变得容易，也丰富了自己的知识，对经销商就会更加的信赖，网络就会越牢固。 四、用情感的纽带拴住客户 与客户之间不仅仅是商人之间的合作关系，更要以真情实感去对待客户，像对待自己的亲人、朋友一样，想客户之所想，急客户之所急，客户也会以同样的方式回报。 五、用真心的支持感动客户
任何一个客户在经营过程中，或者是在生活中难免会出现“危机时刻”，这时一定要“雪中送炭”，关键时刻伸出援手，一定会让客户刻骨铭心，一个人饥饿的时候，你送他一碗汤，比他吃饱的时候送他一块肉重要得多。 以上五点维护客情关系的方法只是人个心得，与大家共同分享一下，如何维护好客情关系，在实际运作中因人而异，还要在实践中摸索，适合的才是最好的。
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”；
客情关系与渠道维护——来自渠道的告白 《销售与市场》2000年第一期，2000-07-12，作者: 白溪冲，访 问人数: 14757 痛定思痛，反省某全国知名品牌（以下化名“GN”）云南销售渠道的建立和发展，从辉煌走向衰退，前后不过5年时间。我们不能不为之痛心疾首：他们没有被强有力的竞争对手打败，却败在了自己手里。笔者作为其市场的关注者，行文的目的在于忠告企业，并期盼其重新雄起。 一、市场突破 GN1994年进入云南，从几十万做到几百万，用了近三年的时间，历经艰难。1997年9月中旬，GN在全省范围内率先开发人人以为冬季已近、暂不宜投入的瓶装水市场，以坚定的决心和空前的投入，充分调动起了特约经销商的推广积极性。大规模、强有力的铺货工作，在高频率强大的广告支持下开展得有声有色，为来年的市场全面启动和旺销打下了坚实的市场基础，到年度，在厂方控制订货量的情况下，全省仅主要的4户特约经销商的订货金额就已超出300万元。GN水呈现出明显的启动和旺销迹象，其主要竞争对手发现形势不对时，
GN早已脱颖而出，占据了省外来水第一品牌的霸主地位，创造了淡季不淡、4个月启动市场，并迅速进入旺销的营销奇迹。 更令人兴奋的是，由于GN水市场的全面启动和进入旺销，带动了其乳酸奶市场的迅速走畅，特别是1998年春上市的EC能，在AD 奶的通道中顺利铺市，且呈现出明显的强劲走势，这是其他新产品上市从来没有过的。而其竞争品，在GN的全面狙击下，则开始表现出明显的力不从心的疲态。那时，GN全体经销商都沉浸在一种成功的喜悦中：我们终于以水为龙头，在整体走势上超过了竞品，压倒了竞争对手。 进入1998年，春节刚过，GN水销量便直线上升，价位也随之节节攀高。到5月，经销价与订货价相比其升幅已达43.75%，而销量仍不见减缓。当年GN系列产品的总销售额一举突破了4000万元大关，与最主要的竞争对手的差距大大缩小，而GN水无疑已是外来品牌中的第一。如果大家联想一下该年我国长江流域的历史性洪灾，及当时云南长达2个多月的连续大范围的降雨，再加上经常性的断货，大概就不难理解“奇迹”之说的真正意义了。 然而，就在云南GN市场一派繁荣之时，骄傲、自大、懈殆的乌云已开始在GN方面的业务人员中蔓延开来。 二、昙花一现
一、系统背景 集团客户是移动公司相对稳定的大客户群体和业务收入的主要来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。根据客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其外部管理和运作，不但可以提高其自身的管理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但可以增加服务价值，还可以拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，创造与客户共赢的局面，从而有效避免单纯的价格竞争，在目前严峻的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和满意度，并引导、激发其消费，可以有效地稳定和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户管理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户管理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户管理系统和省公司集团客户管理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户管理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。 5. 移动集团客户管理系统必须体现企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的满意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户管理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户管理系统应满足各级业务单位集团客户工作管理要求，为集团客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 根据移动业务的要求和和特点，移动集团客户管理系统应具备以下总体技术要求：
客户关系管理和客情 维护
顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机