门店营运手册
XX一生医药连锁有限公司2011年05月01日
目录
第一章、公司企业文化与组织结构 (4)
第二章、营运部组织与职能
第一节、门店8项基本通则 (6)
第二节、营运部组织结构与职能描述 (6)
第三节、门店的基本职能描述 (7)
第四节、门店的具体职能工作 (7)
第五节、门店各岗位职责说明书
1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (8)
2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (13)
3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (14)
4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (15)
5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (17)
第三章、门店礼仪服务标准及行为规范
1、门店整体环境标准及行为规范 (19)
2、个人仪容仪表标准及行为规范 (19)
3、个人行为举止标志及行为规范 (19)
4、接待顾客规范用语标准及行为规范人 (19)
5、营业员六大基本接待用语标准及行为规范 (20)
6、营业中的答询用语标准及行为规范 (20)
7、道歉用语标准及行为规范 (20)
8、调解用语标准及行为规范 (21)
9、解释用语标准及行为规范 (21)
10、收银员服务礼仪标准及行为规范 (21)
11、十四条服务禁语标准及行为规范 (22)
12、门店电话服务礼仪标准及行为规范 (22)
13、店内礼节标准及行为规范 (22)
14、店内禁忌（服装、语言、态度、行为）标准 (23)
15、处理顾客投诉标准及行为规范 (23)
16、门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧） (23)
第四章、门店营运管理制度
1、顾客投诉管理 (25)
2、门店交接班管理 (27)
3、督导管理 (28)
4、顾客退换货管理 (33)
5、商品损耗管理 (34)
6、会员管理 (35)
7、顾客订货管理 (37)
8、赠品管理 (37)
9、资料档案管理 (38)
10、备用金管理 (38)
11、发票管理 (38)
12、突发事件的管理 (39)
第五章、门店营运作业流程
1、营业员营业中作业流程与标准要求 (40)
2、收银员作业流程与标准要求 (40)
3、盘点管理流程 (42)
4、商品优化管理流程 (43)
5、促销管理流程 (46)
6、陈列管理流程 (51)
7、互促培训管理流程 (52)
第六章：门店考核制度
1、员工职责 (58)
2、上班时间安排 (58)
3、门店现场管理制度 (58)
4、薪资、奖励与福利制度 (59)
第七章：门店、门店各岗位员工具体评分项目及标准
一、门店考核评分表：
1、门店环境卫生 (60)
2、门店设备使用 (60)
3、门店质量管理 (60)
4、门店工作安全 (61)
5、互促培训督导 (61)
6、门店的商品陈列操作原则 (61)
7、门店促销活动执行情况 (61)
二、门店各岗位评分考核标准：
1、考核制度规定
﹤1﹥考核范围 (62)
﹤2﹥考核规定 (62)
﹤3﹥评分尺度 (62)
2、门店各岗位员工考核评分表
﹤1﹥店长与当班负责人 (62)
﹤2﹥营业员收银员 (65)
﹤3﹥药师 (66)
第一章公司企业文化与组织结构
企业文化编
温州一生医药的文化内涵：集益纳贤，悬壶济世。
意义是集思广益、招贤纳士、乐于助人、济世为怀。
印证温州一生医药人
集思广益：一生人善于学习以宽广胸怀吸收有益的意见，总结创新、追求卓越。招贤纳士：一生人建立公平、民主、规范人才机制，为每位一生人搭建实现自我价值的平台。
乐于助人：一生人团结一致、同心协力的团队精神，执着忍耐的风格，风雨同舟，克服困难去帮助需要帮助的人。
济世为怀：一生人诚信正直、实是求是，为社会奉献优质的健康生活！
我们的使命：为人民提供优质的药品、一流的服务、为社会奉献优质的健康生活！我们的目标：万年一生，创建中国品牌企业！
员工的价值：一生人就是企业主人，为每位温州一生医药人搭建实现自我价值的平台，一生人实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动
力。
人才机制：公平、民主、规范；用人不疑、疑人不用。
分配机制：集体财富集体创造、能者多得、勤者多得。
经营理念：专业服务、低价、信誉、质量共存。
品牌战略：品质最好、信誉第一、服务一流、价格最低作为品牌战略树立企业形象。
营销战略：以会员营销、专业服务、优质商品建设忠诚顾客。
商品战略：以完善的自营商品结构、完整的进货链作为商品战略。
经营战略：以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格、一流的管理团队作为一生人经营战略。
温州一生医药连锁有限公司组织机构图
组织结构说明
经营线运行模式目标模式：从董事主席——质量副总/总经理—质量管理办公室、业务部、营销部、行政办公室—门店称为经营线，质量副总下达年/季/月经营质量指标及绩效考核来
实现对部门经理/店长的质量管控；总经理通过下达年/季/月经营指标及绩效考核
来实现对部门经理/店长的业绩管控，经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。
?管理线运行模式职能模式：总经理以所对应的业务部、营销部、行政办公室、财务部、信息部称为
管理线，总部通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟
通模式、监控机制等来实现层级管理；通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来
统一思想提高工作技能；通过定期公司交流会来实现经验共享。
?总部各部门之间在工作协作上如果出现各类问题需要解决，需向各部门负责人反馈情况，统一协调处
理。原则上24小时内进行解决。
第二章营运部组织与职能
第一节、门店8项基本通则
⑴?顾客的需求永远是最重要的?，每一位员工都必须将公司的服务理念、服务
标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为每位
顾客提供优质的服务。
⑵敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业
成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。
⑶忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之
源，忠诚的最大受益人是我们自己！
⑷门店营业是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，本着?一
切为了营业?的原则，树立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互
配合，真诚协作，全心全意为营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位
主义。
⑸认真贯彻公司?质量第一，信誉、服务、特色与质量共存的质量方针。在工
作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。坚决执行你的健康、
一生相伴?的经营方针
⑹一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到?先服从后建议?。对公
司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式提出，
不得影响正常工作
⑺打造成鹰一样的个人，雁一样的团队；融入团队，增强协作，没有完美的个人，
只有完美的团队，任何时候都需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就。
⑻遇到问题，第一时间解决问题。一流的人找方法，方法总比问题多，用对方
法做对事，不要把问题推给老板，主动找方法才能脱颖而出。
第二节、营运部组织结构与职能描述
◆营运部组织结构
第三节门店的基本职能描述
◆门店的基本职能
完成营业目标，努力创造优秀的销售业绩是门店的首要职责。
为顾客提供优质的服务是门店的终极目标。
贯彻落实公司的各项管理制度，不断规范内部管理，加强内外协调，总结营业工作中的经验教训，提高门店营业管理水平，维持门店良好的顾客服务，是门店完成营业目标的有力保障营业是公司的生命线，质管、业务、行政、营销对各门店进行制度规范、流程作业规范、营销指导、业务培训、考核测评、人员编制、岗位调配等管理工作。各部门在管理门店的同时也为门店服务，为门店提供具有竞争力的指导，人力资源匹配和物流保障等有力支撑。为门店高效的服务于顾客而服务。
总部各部门都有从本部职能的角度对门店提供相关支撑服务及协助指导的责任。门店有积极配合各部门开展相关工作的义务。门店对各部门直接进行相关工作汇报。
第四节门店的具体职能工作
◆销售管理
⑴沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标
与责任；制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。
⑵门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列展示，创
造、维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。
⑶每月对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势
规律，发现销售问题并提出改善措施，每月递交《月销售报告》。
⑷每月对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合
分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。递交《月销售计划》。
⑸积极配合营销部、采购部等统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准
备工作及活动中的有效执行与反馈。
⑹积极协助营销策划部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量。
⑺每月组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活
动、商品结构等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况。
◆商品管理
⑴负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。积极配合采购部加强商品优
化管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销打商品不积压。
⑵按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好过期药品的处理工作。
⑶负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。
◆日常管理
⑴确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。
⑵认真贯彻执行公司的培训管理制度?。反馈培训需求，积极配合相关部门培训工作，努
力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。
⑶认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。对门店员
工进行各种激励管理，激发员工工作热情。
⑷门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确
保店内清洁舒适的购物环境。
⑸商品陈列管理：依据《商品陈列管理制度》严格执行商品陈列标准要求，维持门店商品
整洁生动丰富的陈列。
⑹商品盘点管理：积极配合盘点专员的盘点工作，统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各
项准备工作，确保盘点过程中的各项工作有效执行。
⑺门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。
⑻顾客投诉管理：依据《顾客投诉管理》认真、及时处理好顾客投诉。提高顾客满意度。
⑼门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常
货品的抽查等安全防范工作。防止、有效处理各种突发事件。同时组织对门店员工进行相关安全防范教育学习。
⑽固定资产管理：确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。（包括：货架、空调、POS 系统\等设备及证照等）。
⑾门店报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员24小时内解决。
⑿财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好保险柜备用金等财务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。
第五节门店各岗位职责说明书
1、店长------岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准
◆岗位职责说明
销售管理
⑴沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标
与责任；制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。
⑵门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列展示，创
造、维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。
⑶每月对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势
规律，发现销售问题并提出改善措施，每月递交《月销售报告》。
⑷每月对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合
分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。递交《月销售计划》。
⑸积极配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项
准备工作及活动中的有效执行与反馈。
⑹积极协助营销策划部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量。
⑺每月组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活
动、商品结构及商圈消费者需求量、消费特性、消费规律等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况。
商品管理
⑴负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。积极配合采购部加强商品优
化管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。
⑵按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好过期药品的处理工作。
⑶负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。
日常管理
⑴确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。
⑵认真贯彻执行公司的?培训管理制度?。反馈培训需求，积极配合相关部门培训工作，
努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。
⑶认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。对门店员
工进行各种激励管理，激发员工工作热情。
⑷门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确
保店内清洁舒适的购物环境。
⑸商品陈列管理：依据《商品陈列管理制度》严格执行商品陈列标准要求，维持门店商品
整洁生动丰富的陈列。
⑹商品盘点管理：积极配合盘点专员的盘点工作，统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各
项准备工作，确保盘点过程中的各项工作有效执行。
⑺门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。
⑻顾客投诉管理：依据《顾客投诉管理》认真、及时处理好顾客投诉。提高顾客满意度。
⑼门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常
货品的抽查等安全防范工作。防止、有效处理各种突发事件。同时组织对门店员工进行相关安全防范教育学习。
⑽固定资产管理：确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。（包括：货架、空调、POS 系统\等设备及证照等）。
⑾门店报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员24小时内解决。
⑿财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好保险柜备用金等财务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。
团队管理
⑴关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；统筹安排下属对新员工进行跟踪培育计
划，随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。让员工有一种归属感。
⑵员工关系管理：处理好员工压力、情绪、冲突管理。沟通解决员工各类思想工作，及时
合理的处理相关突发事件。重大问题及时向上级领导反映。
⑶激励管理：表扬树立好的榜样；对表现差的进行沟通指导改进、鞭策鼓励。通过各种激
励方式不断激励员工工作热情。提高凝聚力，营造团结、积极向上的团队氛围。
⑷协助上级领导做好门店员工定编、调配、人才培育梯队建设工作。向上级领导及时反馈
门店人才动态，有效降低门店员工离职率，确保优秀人才的稳定性。
◆权限与责任
权限
⑴管理权限：门店的经营管理权
⑵经营权限：有经营建议权；相关决策的建议权
⑶监督权限：具有门店所有作业活动的监督权
⑷考核权限：具有对门店所有员工的考核权
⑸人力资源权限：拥有门店员工的晋级，降级，调配，停岗，辞退等一定的自主权。审批，报上级主管、行政部、人事部备案。
⑹根据实际情况，对员工班次安排具有调配权
责任
⑴对门店营业销售目标的完成率负责
⑵对门店的整体服务质量优劣负责
⑶对考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责
⑷对门店费用成本控制率负责
⑸门店内各项机制的有效运转负责
⑹对商品优化管理负责
⑺对培训制度的有效执行及门店员工培训的整体效果负责
⑻对门店团队建设、人才培育及人员离职率负责
⑼对门店员工的士气与工作热情负责
⑽对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责
⑾对门店固定资产的正常使用、维护及安全负责
⑿听从上级领导安排，对各项工作的执行效果负责
◆店长每日作业流程
营业前例行准备工作
⑴每天早上07：55结束打卡后，准时并就当天工作任务予以分配布置，相互激励，督导收银员清点备用金！
⑵检查全体员工着装及仪容仪表，早上08：00准时开门迎客，全体员工各司其职，对各自责任区卫生陈列进行检查，店长对整个卖场进行巡视验收！
随时掌握整个卖场的运转情况
⑴随时掌握整个卖场的运转情况，及时进行各个岗位之间调度与调整，时刻了解各项最新的销售数据，围绕当天的各项销售任务指标，激励员工，鼓舞士气！
⑵随时掌握整个卖场的运转情况，对卖场的购物环境和氛围予以全程监督并予及时纠正，
全力为顾客营造一个舒适的购物环境！
⑶随时掌握整个卖场的运转情况，对出现的设备设施故障问题要马上上报公司相关负责部门并予全程跟进监督使之得以尽快、尽早地解决，从而保证门店最快恢复正常营业！
⑷随时留意整个卖场有可能发生的顾客投诉情况。第一时间按照顾客投诉管理要求进行处理。尽力避免矛盾激化和事态扩大，对出现的员工与顾客间的纠纷要及时出面解决，力争大事化小，小事化无！
⑸随时跟进了解当班当天各项销售指标的达成情况，及时采取有效措施，激励员工斗志，点燃员工销售热情，保障当班任务的圆满完成！
对门店人员的合理安排与管理
⑴来货后合理进行分工，组织一部分员工负责清点、验收和上货，另一部分负责接待和看场，整个过程要在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下有条不紊地进行！
⑵店长要指定专人负责对来货单与进口批文进行整理归档以备检查！
⑶店长对验收人员在验收过程中所发现并记录在案的差错与出入要及时联系业务部并跟踪，使之得以尽快解决！
⑷合理安排员工就餐，控制用餐时间，保证卖场有足够的人手接待顾客和看场！
⑸下午17：30晚班员工打卡完毕后，店长组织全班员工就前一天的工作情况作总结，并就当天工作任务予以分配布置，相互激励，督导晚班收银员清点备用金！
⑹店长环视检查全班着装及仪容仪表后，两班进行交接！
⑺收银交接完毕后店长对早班收银员上交款项进行清点核对，核对无误后派人连同前晚收银款一同存入银行并收回回单！
⑻店长对员工在日盘点中所发现并记录在案的数量出入要予及时追查并追究相关责任！
⑼合理调度，保障整个交接过程在不冷落顾客和卖场安全的前提下有条不紊地进行！
⑽如无特殊安排，早班员工下11：30打卡签退后下班！
⑾根据季节、天气变化适时开启招牌灯，对整个卖场的运转情况进行全面监督跟进。
⑿各店店长根据自己门店的营业时段和客流情况组织晚班员工进行补货，并将生成的
补货申请单及时上传总部业务部，
⒀补货结束后组织员工整理各自责任区的卫生和陈列，及时填补卖场售后空缺，为第二天的开门营业做准备！
⒁晚上21：30时进行清场，确认无顾客滞留后落闸关门！
⒂当天营业结束，指定专人检查整个卖场设备设施，排查隐患！
⒃对晚班收银员上交款项和备用金进行清点核对，核对无误后将收银款和备用金入库上锁，实行两人复核制。
⒄闸门开启，所有员工打卡后下班，关闭水电，落闸设防！
⒅将钥匙和（或）设防卡移交第二天早班当班负责人，要有移交记录
⒆当天工作结束
其他具体工作事项
⑴每月月底对当月的经营销售进行分析，找出毛病和不足，拟订《月销售总结和计划》！
⑵月初负责对当月各项销售任务指标进行分解，具体分解到每天每班，对活动期的冲刺任
务也按此进行分解并张榜传达给每位员工！
⑶跟进了解当月各项销售指标达成情况，及时作出有效调整，保证月销售任务的圆满完成！
⑷每月按时将月总结和月计划通过邮箱上传营销部部审批，如有特殊情况不能按时上交的
需先申请再延迟上交。
⑸认真履行店长职责，公平，公正做好每月一次的员工考核工作，按时完成和上交考核表
⑹全力配合执行促销活动的开展，无条件服从公司安排，合理组织派单和加班并予监督！
⑺每月组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活
动、商品结构及商圈消费者需求量、需求特性、消费规律等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况。
⑻合理安排时间，每月组织一次盘点，减小盘点误差保障盘点数据的准确性，及时上传数
据并跟踪落实盈亏情况
⑼根据门店自身情况和员工特点合理排班，每月25日前将下月排班表制定后上报营运部审
查存档，转到总经理。
⑽每月不定期对门店卫生陈列进行抽查评比，对不合格者按《门店考核表》的处罚规定进行处罚，全力配合营销部每月的巡查工作
⑾每月定期对门店商品存销比进行分析，并根据周围商圈消费群消费特点适时进行商品结构调整与优化，实现商品库存周转率的最大化，每月定期对门店商品存销比进行分析，及时处理滞销商品防止积压！对六个月不动销的商品，效期在6个月以上的退回公司；
每月定期对门店商品存销比进行分析，合理调整商品上下限，以实现商品品种和结构搭配的最优化。
⑿每月保证两次对周围竞争关系门店针对性地市场调查，每次保证调查至少50种畅销商品，并将市调结果及时上传采购部以便制定调价方案。
⒀做好新入员工的带教工作，让其尽快熟悉适应各项管理制度和操作流程，及早进入角色融入集体生活；合理调配、使用员工；培养员工的管理能力，适当授权，为公司的经营发展培养和储备人才
⒁安排并协助药师做好每月一次的效期检查登记工作并制成效期催销表，增强员工效期销售意识制定催销方案，对仍不动销的要予及时处理（互调或退回）以减少失效期商品的产生。
⒂协助并监督跟进药师GSP方面工作的开展，认真贯彻执行公司各项质量管理制度，全力配合门店药师每月开展的培训工作，定期进行考核，保障培训效果；做好门店各项资产的登记备案工作并定期进行养护，重点养护每月二次，陈列药品一月一次，保证各种设施设备的正常运作；
⒃制度通知等文件管理有条理，及时传达公司各项规章制度、通知精神，公司下发文件员工要传阅，凡事做到公开化，透明化，让自己起到连接员工与公司间的桥梁作用。
⒄做好宿舍管理，多与员工进行交流沟通，对员工遇到的实际困难要提供必要帮助，让宿舍真正成为员工之家。
◆工作衡量标准
⑴所负责门店营业销售目标的完成率（业绩指标）
⑵所负责门店营运费用成本控制率（管理指标）
⑶听从上级领导安排，各项工作的执行效果（管理指标）
⑷所负责门店各项机制的有效运转（管理指标）
⑸所负责门店的整体服务质量优劣（管理指标）
⑹培训制度的有效贯彻，所负责门店的整体培训效果（管理指标）
⑺门店团队建设、人才培育及人员离职率（管理指标）
⑻商品优化管理（管理指标）
⑼培训制度的有效执行及门店员工培训的整体效果（管理指标）
⑽门店员工考核的公平、公正及绩效沟通等有效管理（管理指标）
⑾所负责门店的商品、财务的安全性，各项安全作业状况（管理指标）
2、组长------岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准
班组长作为公司基层的管理人才和店长的得力助手，有协助店长开展门店各项日常管理工作的责任与义务！当店长不在受公司或店长委托，作为一店之最高责任人可暂代店长行使店长权利和职责。
◆岗位职责说明
⑴负责本组或本班销售目标的完成。
⑵协助店长行使各项作业流程管理工作；处理门店各项日常管理事物。
⑶协助店长及相关部门组织实施门店小组相关培训工作，以身作则，坚决执行?培训管理
制度，组织新员工的带教、培训、沟通工作，不断提高门店员工工作心态、服务质量、销售技巧及团队凝聚力。对所负责小组的每次培训效果进行监控评估，及时向店长反馈相关执行情况，并提出相关改善措施。
⑷协助店长进行商品优化管理工作。及时递交商品缺货申请，及补货和单证的跟踪。对滞
销、效期商品进行合理分析，提出处理意见。确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。
⑸协助店长进行门店环境管理和门店各项安全作业管理。
⑹协助店长进行顾客投诉管理，和各类突发事件的处理。
◆权限与责任
权限
⑴管理权限：如果店长有事不在，在店长的授权委托下在指定的时期内可行使店长的一切
管理权限。（店长须申报总部）
⑵监督权限：具有跟小组有关作业流程活动的监督权
⑶对小组员工行使绩效考核权
责任
⑴如果店长有事不在，在店长的授权委托下在指定的时期内可行使店长的一切管理权限。但同时承担相应的一切责任。（店长须申报总部）
⑵对小组销售目标的完成率负责
⑶对小组的业务技能、培训效果及服务质量负责
⑷对小组员工士气与工作热情负责
⑸对新员工的培育，小组员工的离职率负责
⑹有协助店长开展门店各项日常管理工作的责任与义务
◆具体工作
⑴掌握本组销售情况,协助店长做好经营业绩评估,努力寻求改善业绩方案。
⑵做好本班的销售统计，对每天的达成情况进行分析，提出本班的营销措施。
⑶店长不在场时，在授权的情况下主持分店运营工作,若发生重大事故时联系店长或与公司
相关部门的相关岗位联系,听取处理意见并及时妥善解决。
⑷每月协助店长组织员工开展商圈市调工作，拟定《商圈市场调查报告》；
⑸备用金的管理,包括角票的筹集及收银员零钞的兑换。
⑹办公用品及发票的领用,宿舍管理等。
⑺每月的排班表实施及分店月度考勤工作统计。
⑻所属货架的卫生清洁、商品摆放及补货、缺货标价签的督导管理
⑼协助店长及相关部门组织实施门店小组相关培训工作，以身作则，坚决贯彻培训管理制
度，组织新员工的带教、培训、沟通工作。对所负责小组或人员的每次培训效果
进行监控评估，及时向店长反馈相关执行情况，并提出相关改善措施。
◆工作衡量标准
⑴所负责小组销售目标的完成率（业绩指标）
⑵听从上级领导安排，协助店长开展门店各项日常管理工作
的责任性、主动性、高效性（管理指标）
⑶所负责小组的业务技能与服务质量（管理指标）
⑷培训制度的有效执行，所负责小组的整体培训效果（管理指标）
⑸所负责小组员工的离职率及新员工的培育（管理指标）
⑹所负责小组区域内商品、财务的安全性，各项安全作业状况（管理指标）
3、营业员------岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准
◆岗位职责说明
⑴不断改善个人业务技能、专业知识、服务水平，提高销售业绩,完成个人责任销售目标
⑵按照《营业员营业中操作流程与标准要求》接待顾客，给顾客提供全方位的优质服务。
XXXX大药房有限公司 运营思路 便于企业整体战略布局顺利完成，结合现实际经营情况及医药 连锁市场发展趋势，及国家政策，地域，竞争对手等因素，特制订 近阶段整体运营思路。 一、商品力提升 目的： 1、以满足顾客需求，满足公司盈利需求，持续提升品类整体竞争力为商品规划主要目的，围绕提高门店盈利能力和销售提升，创新充实业务内涵，提现总部价值，实现总部为前台服务的管理定位。 2、根据科学化的商品规划、组合、开发门店商品诊断、分析工具，制定适合本企业商品目录以便于满足不同顾客需求，增加采购谈判能力，增加库房及门店周转率。 商品目录制定原则：
1、药品：以治疗为核心，覆盖现有主要疾病种，满足各类人群用药需求，普通疾病种用药需求全满足、特殊疾病种用药根据市场、政策等多因素有条件式满足。 1-1、按照疾病种制定商品目录 注：为确保疾病种筛选的全面性，特参考了从中医、西医2本参考资料，对资料中所列疾病种进行对比，共统计出256个疾病种。 A、特殊疾病种----选择性覆盖 ◆凡疾病种属于高传染性、及性发作、精神类疾病、危重 病种等由医院诊断、住院和治疗为主，以注射类、处方严控药 品为选择用药范围的疾病种，归纳为选择性疾病种； ◆该疾病种不属于零售药房可控范围，不纳入此次全国疾
病谱范围。 ◆如：流行性腮腺炎，流行性脑脊髓膜炎，水痘等。 B、普通疾病种----零售全面覆盖 ◆凡不属于特殊疾病种范围的疾病均属于普通、慢性疾病 种； ◆属于零售药房可控范围，纳入此次全国疾病谱范围的。 1-2、疾病种对应商品 注：将疾病种与符合零售常规业务核对后，共确定147中零售业务需满足疾病种147中，特殊疾病种109种及DTP特药项目展开。普通疾病种所对应的治疗成份，共计1500个成份，其中1050种为必备成份。
门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。
做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套
门店标准管理手册 目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51)
培训机构运营管理 终极手册
目录 第一章培训中心的权利及和义务 6 第二章培训中心运营方案 第一节、本地市场调研9 第二节、选址10 第三节、装修11 第四节、教职员工招聘12 第五节、教职员工岗前培训14 第六节、总部市场支持15 第七节、产品定价16 第八节、招生宣传16 第九节、招生咨询18 第十节、开业20 第十一节、开班授课及过程跟踪21 张十二节、结业及考试22 第三章：培训中心的人员配置及岗位职能 第一节、培训中心组织结构框架23 第二节、岗位职能 一、校长的岗位职能24 二、教学主任岗位职能25 三、英语教师岗位职能26 四、市场主管岗位职能工27 五、课程顾问岗位职能28 六、会计岗位职能32 七、出纳岗位职能33 八、行政主管岗位职能34 九、行政专员岗位职能35 第四章：培训中心管理制度 第一节、培训中心内部管理制度 一、总则36 二、员工聘用制度36 - 2 - -
三、考勤请假制度37 四、工作制度38 五、礼仪制度39 六、卫生制度40 七、培训中心秘密安全制度43 第二节、培训中心员工聘用具体规定及劳动合同范本 一、培训中心员工聘用详细规定45 二、劳动合同范本46 第五章：教学管理及常用表格 第一节、学员管理50 一、报名流程50 二、报名协议51 三、学员须知和学籍管理规定52 四、退费制度53 五、教学检查制度55 六、总部对培训中心的教师培训流程57 第二节、教学管理中常用表格 一、学员报名登记表58 二、学员上课时间表59 三、预备试听表60 四、正式试听表61 五、学员出勤情况表62 六、学生管理表63 七、课时总结表64 八、教师签到表65 九、教师简历表66 十、教师资料备案表67 第六章：教师工资制度及绩效考核 第一节、教师薪资制度 一、工资组成68 二、教师架构68 三、基本工资标准（参考）68 每二节、培训中心绩效考核制度 - 3 - -
嘉信光华零售与连锁药店工作组在过去四年的时间里，整改了上百家连锁药店。 中外专家学者对这些整改门店和企业进行“研究、实践、归纳和总结”，推出中国第一套药店运营管理体系。 体系包括： 1. 管理手册类：店员/店长手册、门店运营手册、国学与药店整改手册 2. 系列培训课程类：药店品类营销宝典、药店关联销售法和案例汇编、药店营销策划与资源运作、药店企业文化与员工行为等 该套运营管理体系的推出意义重大，它标志着嘉信光华专家组成员将帮助中国零售与连锁药店企业步入了一个标准化阶段。并希望在该标准化基础上提升中国零售与连锁药店的快速扩张和发展。 该套运营管理体系具有如下特点： 1. 符合中国医药市场环境，用中国人的做人做事风格来管理中国药店人。 2. 引用了西方药店管理学理论，是西方零售与连锁药店管理学理论在中国药店管理中的实践和运用。它涵盖了市场上流行的所有门店整改的内容，包括PTO的样板点操作手法和美信医药的门店运营体系。 3. 直接服务于业绩的提升。导入该管理体系两个月以上的药店企业，可以保障药店企业业绩提升至少26%以上。 嘉信光华希望把这些管理体系转移给中国零售与连锁药店企业，并持续不断的支持中国零售连锁药店企业快速发展，走向世界。 1.药店品类营销宝典 第一篇寻找药店利润的来源 第二篇从单品营销到品类营销(销售和毛利双增长≥26% 第三篇药店企业如何从供应链中要效益 第四篇让一线人员动起来 第五篇药店品类管理软件技术 2.疯狂联想1+1+1……药店关联销售法 第一章疯狂联想1+1+1……药店关联销售法的含义与内容 第二章疯狂联想1+1+1……让你的想象疯狂起来 第三章疯狂联想1+1+1……关联销售与服务技巧 第四章疯狂联想1+1+1……案例汇编 3.药店关联销售案例汇编 1.春季病症关联销售案例12个 2.夏季病症关联销售案例16个； 3.秋季病症关联销售案例9个； 4.冬季病症关联销售案例6个； 5.感冒用药案例13个； 6.胃肠肝胆用药案例24个 7.呼吸系统用药案例16个； 8.皮肤五官科用 4.国学与药店整改手册 第一章前言：门店整改的10大问题和对策 第二章门店整改前的调查与分析 第三章门店整改步骤和方法 第四章附件 5.药店企业文化与员工行为 第一单元：药店企业文化建设的内容、重要性和意义 第二单元：如何成功导入CIS体系和建立企业文化 第三单元：从自然人到药店店员/促销员
·和丰使命· 让每个人都能吃上放心水果 传播健康生活理念 打造世界上最专业的水果连锁卖场 ·和丰理念· 理念，是我们市场的通行证 我们的顾客理念： 顾客是我们的贵宾 我们努力为顾客提供最好吃的水果 我们努力为顾客提供最健康的水果 我们的经营理念： 将和丰的水果做成品牌 将最好的商品、最佳的服务奉献给顾客 为顾客创造服务、为员工创造机会、为社会创造财富是和丰始终不变的承诺 我们的员工理念： 员工是和丰最宝贵的财富 和丰是员工的企业 ·我们的管理原则和管理能力· 坚持重依据，讲信用；坚持重结果，我负责；坚持一根筋、不放弃； 坚持团队合作、热情活泼、勇挑重担、勇于牺牲、优胜劣汰； 坚持事前预算、事中控制、事后考核； 坚持危机意识； 贡献、贡献再贡献，认真、认真、再认真的业绩文化。 市场定位： 和丰品牌定位： 打造一个真正的水果品牌，一个真正的水果连锁店品牌，一个好吃健康的生活品牌和丰产品市场定位： 和丰产品由生产基地直接到您手中，通过与全球生产基地的长期友好合作，产品汇集国内外数百个单品，产品线包括进口水果系列、国产时令水果系列、干果系列、进口休闲食品系列，既保证美妙的口味又保证安全，让您在愉快的休闲饮食中收获健康生活。 和丰店铺定位： 超市专卖的形式，连锁加盟的模式。品牌优先，质量取胜市场，店铺以服务大众为己任，无论您是在繁华的商业中心、还是在客流密集的社区，都有丰富的产品提供给您进行选择。同时总部正在不断的完善产品资源，让投资方有更大的选择空间。
目录 一、人员管理 1、员工招聘流程---------------------------------------------------------------------------------------------------- 6 2、员工出入场流程------------------------------------------------------------------------------------------------- 6 3、门店员工日常行为规范---------------------------------------------------------------------------------------- 7 4、营业员岗位职责及工作规范---------------------------------------------------------------------------------- 9 5、营业员日工作安排---------------------------------------------------------------------------------------------- 11 6、销售专员岗位职责及工作规范------------------------------------------------------------------------------- 12 7、销售专员日工作安排------------------------------------------------------------------------------------------- 13 8、收银员岗位职责及工作规范---------------------------------------------------------------------------------- 14 9、收银员日工作安排---------------------------------------------------------------------------------------------- 17 10、店长岗位职责及工作规范------------------------------------------------------------------------------------ 20 11、店长工作内容安排--------------------------------------------------------------------------------------------- 27 12、店助（组长）岗位职责及工作规范------------------------------------------------------------------------ 30 13、店助（组长）工作内容安排--------------------------------------------------------------------------------- 34 二、门店管理 营业管理 1、防损部工作规范------------------------------------------------------------------------------------------------- 36 2、特殊事件处理---------------------------------------------------------------------------------------------------- 45 3、突发事件的处理方法及预案措施---------------------------------------------------------------------------- 47 4、顾客人为原因导致突发事件---------------------------------------------------------------------------------- 48 5、门店设施原因导致突发事件---------------------------------------------------------------------------------- 50 6、店内自身原因引发的突发事件------------------------------------------------------------------------------- 51 7、应急事务处理---------------------------------------------------------------------------------------------------- 52 8、人员安全管理---------------------------------------------------------------------------------------------------- 53 9、消防管理------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 55 10、防火安全措施----------------------------------------------------------------------------------------------------- 56商品管理 1、采购流程--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 58 2、门店收货入库流程--------------------------------------------------------------------------------------------- 59 3、商品贮存--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 60 4、商品上架（陈列）与销售------------------------------------------------------------------------------------ 61 5、商品报损流程----------------------------------------------------------------------------------------------------- 63 6、商品损耗的原因及预防措施--------------------------------------------------------------------------------- 64 7、商品转仓条件及流程------------------------------------------------------------------------------------------ 66 8、商品退、换货条件及流程------------------------------------------------------------------------------------ 67 9、商品盘点流程--------------------------------------------------------------------------------------------------- 70促销管理 1、市场调查及其流程--------------------------------------------------------------------------------------------- 72
浅析影响药店经营的因素 班级：08经营3班 姓名：刘霞 学号：200801040312 日期：2010.3.18
浅析影响药店经营的因素 摘要 随着我国加入WTO与国际化接轨程度的加深以及医疗卫生体制、医药流通体制、医疗保险体制改革的推行，我国医药零售企业的竞争日趋白热化。2009年是中国医药行业的分水岭，面对新的变局，必须要有新的打法。在影响药店经营的诸多因素中，如何提高药店的经营管理水平，提供优质的服务，建立顾客忠诚度已成为药店取胜的关键因素。 关键词 国家政策新医改药店的经营管理水平顾客忠诚度服务竞争药店核心竞争力一、前言 在学习完《医药市场营销》理论概况的基础上，为了增加与社会、企业接触的机会，切实提高个人的实践技能，沟通、交流能力及发现问题，分析问题、解决问题的能力，了解医药零售企业发展现状，以培养今后从事医药行业的综合能力。我于2010.2.5—6日在济南市泉城路、和平路、解放路对市民做了《消费者用药市场问卷调查》，收集消费者意见，在此基础上，对4家大型连锁药店进行了调研，得出了影响药店经营因素的初步分析。 随着我国加入WTO与国际化接轨程度的加深以及医疗卫生体制、医药流通体制、医疗保险体制改革的推行，我国医药零售企业的竞争日趋白热化。2009年是中国医药行业的分水岭，面对新的变局，必须要有新的打法。 营销组合是行销理论的核心概念。20世纪80年代，BOMS和BITNER将服务营销组合定义为七个要素，即：产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和过程。【1】在影响药店经营的诸多因素中，如何提高药店的经营管理水平，提供优质的服务，建立顾客忠诚度已成为药店取胜的关键因素。
连锁药店进货管理得三大流程 连锁药店得进货管理就是一个很具流程化特点得工作，如果合理安排、规范作业，可以很好地促进连锁门店得销售业绩;反之,则会吞没一些好不容易才赚来得利润。一般来说,连锁药店得进货工作可划分为三大作业管理流程:进 货管理、存货管理与滞销产品管理。笔者下面结合自己得工作实际，根据连锁药店得商品流动程序,主要针对进货管理谈谈瞧法。 根据实际进货得工作流程,连锁药店得进货工作可以分为补货、进货、退换货三大作业管理流程。 大智汇《药店经营管理全集》通瞧3遍,从此药店管理无难题！【大智汇《药店经营管理全集》】(复制到百度可查询更多资料) 您就是否为下面得问题烦恼 01：一家药店投资几十万,总就是不盈利,食之无味,弃之可惜,怎么办？ ０2:店员难招、难管、难留,销售业绩上不去,怎么办? ０3:别人从一家药店到几十家连锁店,我为什么一家药店都难以维持,为什么? ０４:新客户开发难,想留住新客户更难,该怎么办? 05:周边药店数量增多,竟争越来越激烈,老客户在不断流失,损失难以量,想找到解决办法?
大智汇药店管理全集已经帮助了３200多位药店管理者解决了这些问题让您快速提升药店得经营管理能力,开一个赚钱得药店 药店店长、药店老板、连锁药店管理者、打算开药店者都应该掌握药店经营管理知识本课程:理论讲授＋典型案例案 郑重承诺:3０天学习无效,100%退款,您绝对没有任何风险 特别提醒:本教材共有1本独家教材《如何经营赚钱得药店》与8张ｄvd音像教材《药店经营管理全集》 请您花上１0分钟认真阅读以下内容 否则!您有可能失去一次突破药店经营瓶颈,拥有财富得机会！ 自己摸索只就是浪费更多得时间,损失更多得机会 今日限时秒杀价仅需498元,还有价值４00元会员管理系统限量赠送 理论讲授典型安全分析:专为药店经营管理人员设计轻松掌握药店管理得方方面面 业内唯一独家教材:从顾客分析研究到店员培训 从促销活动到药品陈列 从药店管理到会员制营销快速提升药店赢利能力,开赚钱得药店 内部培训资料让您站得更高：管理+策略+培训 1０0项内部培训资料
专卖店运营手册 1.装修 签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训 （1）员工招聘 招聘途径 ¨可通过门口招聘启事 ¨可通过报纸广告 ¨可通过原有员工介绍 招聘流程 ¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用 （2）人员培训 在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备 为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地xxx目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 4.准备用品 由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。 *电话、传真机（或具上网功能的电脑） *打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗 *收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 *VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况） *挂衣勾、清洁用品、
5.营业手续 专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。 第二章运作流程 营业时间 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。 1.营业前 （1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； （2）检查货品是否完好，整理货品、货架； （3）检查店内设施，如有损坏及时修理； （4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6）了解当天新上产品及其价格； 2.营业中 （1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； （2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； （3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； （4）是否进行中途存款； （5）价格卡与商品陈列是否一致； （6）交接班人员是否正常运作； （7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （9）为顾客做结帐及产品包装服务； （10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；
公司制度 公司架构及职能范围 各部门岗位职责 公司管理制度和绩效考核 人员管理和招聘 公司保密条款
第一章公司部门职能范围公司架构 财务部会计出纳 营销部 国内业务 国际业务 行政部 人力资源 采购 总经理 董事会
电子商务售后服务物流仓库 市场部行政管理
第二章各部门岗位职责 一、行政部 行政部作为公司的一个职能部门，主要负责公司的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理；目前兼负责物流，仓储。 行政管理：负责公司的行政管理工作，包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。 人力资源管理：负责公司的人力资源管理工作，包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。 公司办公事务管理：负责公司的办公事务管理，如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。具体职责如下： 1、拟定或协助拟定公司的各项经营管理制度； 2、起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件； 3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档； 4、协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题； 5、组织安排行政及其他会务，协调接待工作；
6、负责公司对外宣传及联系工作，管理公司网站； 7、负责公司文件、信函的发送、接收工作； 8、负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印； 10、负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。 11、拟定公司人事、劳资等方面的规章制度； 12、拟定公司机构设置或调整方案； 13、负责公司员工的定岗定编工作； 14、负责公司员工的招聘工作； 15、拟定员工薪酬、福利等分配激励制度体系，并组织具体实施； 16、负责人力资源培训工作的组织与协调； 17、管理员工休假和考勤。 二、营销部： 1、营销部负责制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，公司产品推广，业务渠道拓展，客 户开发，并对相关行业、市场进行前景分析及研究，制定市场营销方案，有效地管理客户。 具体职责如下： 1、协助总经理建立全面的销售战略； 2、制定并组织实施完整的销售方案； 3、与客户、同行业间建立良好的合作关系； 4、引导和控制市场销售工作的方向和进度； 5、组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； 6、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；
连锁药店进货管理的三大流程 连锁药店的进货管理是一个很具流程化特点的工作，如果合理安排、规范作业，可以很好地促进连锁门店的销售业绩；反之，则会吞没一些好不容易才赚来的利润。一般来说，连锁药店的进货工作可划分为三大作业管理流程：进货管理、存货管理和滞销产品管理。笔者下面结合自己的工作实际，根据连锁药店的商品流动程序，主要针对进货管理谈谈看法。 根据实际进货的工作流程，连锁药店的进货工作可以分为补货、进货、退换货三大作业管理流程。 大智汇《药店经营管理全集》通看3遍，从此药店管理无难题！【大智汇《药店经营管理全集》】（复制到百度可查询更多资料） 您是否为下面的问题烦恼 01：一家药店投资几十万，总是不盈利，食之无味，弃之可惜，怎么办？ 02：店员难招、难管、难留，销售业绩上不去，怎么办？03：别人从一家药店到几十家连锁店，我为什么一家药店都难以维持，为什么？ 04：新客户开发难，想留住新客户更难，该怎么办？ 05：周边药店数量增多，竟争越来越激烈，老客户在不断流
失，损失难以量，想找到解决办法？ 大智汇药店管理全集已经帮助了3200多位药店管理者解决了这些问题让您快速提升药店的经营管理能力，开一个赚钱的药店 药店店长、药店老板、连锁药店管理者、打算开药店者都应该掌握药店经营管理知识本课程：理论讲授+典型案例案 郑重承诺：30天学习无效，100%退款，您绝对没有任何风险特别提醒：本教材共有1本独家教材《如何经营赚钱的药店》和8张dvd音像教材《药店经营管理全集》 请您花上10分钟认真阅读以下内容 否则！您有可能失去一次突破药店经营瓶颈，拥有财富的机会！ 自己摸索只是浪费更多的时间，损失更多的机会 今日限时秒杀价仅需498元，还有价值400元会员管理系统限量赠送 理论讲授典型安全分析：专为药店经营管理人员设计轻松掌握药店管理的方方面面 业内唯一独家教材：从顾客分析研究到店员培训 从促销活动到药品陈列 从药店管理到会员制营销快速提升药
成为金牌店长的制胜法宝 ——OTC连锁门店店长培训课程 第一部分 OTC门店销售及店长职责 一、otc连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。 连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1）向顾客提供所需商品。 2）完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2）为顾客提供高质量的医药专业服务。 3）为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。 二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述 团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。
连锁店标准运营手册目录 前言 员工必读 第一篇员工的人事管理制度 一、员工入职条件 二、员工离职手续的处理 三、福利与报酬 四、考勤制度 五、工作调动 六、员工培训 七、工作成绩考核及评核 八、晋升机会 第二篇店铺日常管理制度 第三篇工作职责篇 一、店铺运作工作（每日既定工作） 二、店铺运作工作（每周既定工作） 三、店铺运作工作（每月既定工作） 四、店长（副店长）工作范围 五、资深营业员（见习营业员）工作范围 六、营业员（见习营业员）工作范围 七、收银员的工作范围内 第四篇产品知识篇 一、鞋系列 二、服装系列 三、配件系列 第五篇服务篇 一、服务的认识 二、兼顾内、外顾客服务 三、快乐服务宝典 四、微笑的服务 五、服务的要求 第六篇附则
第一篇 员工人事管理制度 一、员工入职的条件 1、入职：员工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新员工根据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习； 2、试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。 二、员工的离职手续的办理： 1、主动离职 1）员工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2）正式员工因个人原因申请离职,须提前15天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2、自动离职 1）员工未办理正常离职手续离职 2）员工连续旷工三天，视为自动离职 3）自动离职的员工扣发当月薪资作为公司补偿 三、福利与报酬 1、试用期员工与正式员工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期员工转正后享受正式员工的薪酬待遇（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放; 3、薪金调整：员工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按员工以往工作表现来衡量调薪与否。（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 4、假期安排：每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期根据国家相关规定及公司通知执行 四、考勤制度 1、上班排班表的安排：店长于每月25日前传真下月排班表交到直营部，经区域主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。 2、考勤异常种类说明事项：
同泰母婴店营运手册
目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)
咨询方：逸马顾问
目录 1***连锁总部组织........... Error! Bookmark not defined. 2拓展管理.................. Error! Bookmark not defined. 2.1........................................................... 选址手册 E RROR!B OOKMARK NOT DEFINED. 2.1.1 选址模型简介 .......... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 选址总流程 ............ Error! Bookmark not defined. 2.1.3 城市布局 .............. Error! Bookmark not defined. 2.1. 3.1城市布局流程 Error! Bookmark not defined. 2.1. 3.2城市布局操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.4 社区评估..................... Error! Bookmark not defined. 2.1.4.1社区评估原理 Error! Bookmark not defined. 2.1.4.2社区调研流程 Error! Bookmark not defined. 2.1.4.3社区调研操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.5 店址评估..................... Error! Bookmark not defined. 2.1.5.1店址评估原理 Error! Bookmark not defined. 2.1.5.2店址评估流程 Error! Bookmark not defined. 2.1.5.3店址评估操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.6 执行流程规范................. Error! Bookmark not defined. 2.1.7 附表 ......................... Error! Bookmark not defined. 2.1.8 表-1行政地区背景资料表....... Error! Bookmark not defined. 2.1.8.1表-2 城市布点计划表 Error! Bookmark not defined. 2.1.8.2表-3社区经济力（消费能力）评估表 Error! Bookmark not defined.
连锁药店门店组织机构设计 第一节1·连锁药店门店的岗位设计 1·经理：负责全面的经营管理工作。 2·执业药师：全面知道和药品质量管理 3·采购员：负责用药的采购。 4·营业员：负责药品的销售 5·质量管理员：负责药品的质量安全。 6·财务会计：负责药品销售成本的会计预算。。 7·储存保管员负责在库药品的管理 第二节连锁药店各级人员主要职责 1·经理：店经理的职责 充分了解门店的经营方针与目标。 依据经营方针与目标来建立计划。 要求各门店切实依照计划来执行。 检查执行的成果并落实检讨改进。 担任公司政策与员工间的沟通者。 评估员工表现并适时向公司举荐。 负责使店内营运管理作业正常化。 处理顾客的抱怨并做适当的处理。 迅速处理门店内突发的意外事件。 自行判断处理非固定模式的工作。 2·执业药师1、工作立场和心态 认同驻店药师的服务职业性质，愿意用专业知识为顾客服务，体现自我价值，从中得到自我满足。不因其不良情绪对工作产生任何影响。 2、行为举止和仪表
着装整洁，工牌端正，发型美观得体，仪表大方，举止文明，能使店内员工和顾客产生信任感。 3、专业服务和态度 热情招呼，微笑待客，礼貌谢别。咨询回答专业、耐心、细致，使顾客满意或个别顾客虽不满意但店内人员认为尚可。 驻店药师岗位职责 3·储存保管员1·验收后分类保管2·全面管理在库商品的质量情况 3·遇到药品变质或损失大的时候，应报告经理 3·采购员：。1．服从分配，听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关规定； 2．负责公司的物资、设备的采购工作； 3．负责对所采购材料质量、数量核对工作； 4．有权拒绝末经领导同意批准的采购定单； 5．负责办理交验、报账手续； 6．负责保存采购工作的必要原始记录，做好统计，定期上报； 7．对所承担的工作全面负责； 8．对所采购的物资、设备要有申购单并上报采购主管； 9．协助做好有关物资采购工作的事项； 10.负责卖场本大类商品结构的制定与调整。 11.完成公司各项指标：营业额、毛利、周转率等。 12.负责对本大类商品的分类编码。 13.负责制定商品毛利计划和商品价格，对商品价格进行统一管理。 14.负责供应商的开发和与供应商的谈判，引进具有竞争力同时能带来公司赢利的商品。 15.负责对营业外收入的管理与交费的追踪。 16.负责促销商品的选择和与厂家的谈判，并协助卖场和企划部门开展相关促销活动。
机密级别：A
编制说明 【编制目的】 《门店集客手册》为***连锁店的集客提供方法与技巧。 【使用范围】 本手册仅供***连锁门店所有人员阅读、参考、使用。 【手册制度】 ?《门店集客手册》由***公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司所有；各相关人 员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司与门店，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 ?《门店集客手册》由公司总部实行编码管理，相关部门（门店）一部（店）一册，并统一记录在案， 故请各部门妥善保管，不得遗失。 ?《门店集客手册》的第一保管责任人为部门或门店负责人；各岗位人员对手册的培训学习，应由部门 负责人或店长或指定人统一安排、集中学习。 【使用说明】 本手册介绍了集客促销的相关流程和规范。
目录 1专卖店集客的原则 (3) 1.1 广告、促销申请流程图： (3) 2专卖店集客的方法 (4) 2.1 户外广告（图片更换） (4) 2.2 店面指引标识 (4) 2.3 派发宣传单DM（案例讲解） (6) 2.4 联合宣传 (8) 2.5 广场路演 (9) 2.6 小区推广 (11) 2.7 邮件、短信群发 (12) 2.8 形象创新陈列 (12) 2.9 团购 (12) 2.10 节假日促销（促销反馈评估表，细化促销，具体操作方法解析） (13) 2.11 电视、报刊等媒体广告 (15) 3集客评估 (16)
1专卖店集客的原则 ■必须符合***的品牌定位，杜绝使用欺骗、承诺不兑现等伤害***品牌形象的集客方式。 ■以顾客需求和兴趣为设计导向。 ■集客方式不断创新，保持领先于竞争对手。 ■集客方式尽量针对有效客流，包含开业或其它特殊情况下使用单纯积聚人气的集客方法。 1.1广告、促销申请流程图：