* * * 药房工作管理规范
目录
第一篇人事管理 (3)
一、仪容仪表规范 (3)
二、日常行为规范 (3)
三、礼仪服务规范 (5)
四、销售服务规范 (6)
五、岗位职责 (7)
六、基本人事管理制度 (10)
第二篇作业管理 (15)
一、门店日常作业流程 (15)
二、收银服务管理 (16)
三、卫生形象管理规范 (18)
四、商品陈列管理规范 (19)
五、促销活动管理规范 (21)
六、顾客退换货管理规范 (23)
七、顾客投诉及抱怨处理 (24)
八、会员管理规范 (30)
九、经营质量管理 (32)
第三篇商品管理 (35)
一、商品盘点作业管理规范 (35)
二、库存管理—补货及退货 (36)
三、商品防损管理规范 (37)
四、商品价格管理 (38)
第四篇财务管理 (43)
第五篇安全管理 (44)
第六篇信息与文档管理 (47)
第七篇中药销售与管理 (50)
第八篇便民服务 (55)
第一篇人事管理
第一章：员工仪容仪表规范（标准分17分）
每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌。我们强调的是每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体要求如下：
一．仪容仪表要求：
1．面部：
1.1面部清洁无油腻，鼻毛不外露（1分）。
1.2男士不留胡须（1分）。
1.3女士着淡妆，忌浓妆艳抹（1分）。
1.4女士口红、唇彩应接近自然红色（1分）。
2．头发：
2.1头发应勤修剪、梳理整齐，保持干净（1分）。
2.2男士头发不超过耳际，后不过领(1分)。
2.3禁止剃光头，不留奇异发型，不染奇怪颜色（1分）。
2.4女士留长发应以发带或发夹固定，刘海不过眉（1分）。
3.手:
3.1手保持干净,指甲不得超过2毫米，不得涂奇怪指甲油（1分）。
4.口腔卫生:
4.1注意口腔卫生,防止食物残留口腔，引起口腔异味（1分）。
4.2上班前不喝酒或进食含刺激性强气味的食物，如：大蒜、洋葱（1分）
4.3若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味的疾病，要及时治疗。（1分）
二．着装要求：
1.上班时穿着公司统一定做的制服，夏、冬装需全店统一。禁止新旧版制服搭配。（1分）
2.制服要求干净、平整、扣齐所有纽扣、无纽扣脱落及开线等破损现象。（1分）
3.员工应穿皮鞋或布鞋，鞋跟不超过7厘米，不得穿拖鞋上岗（1分）。
4.上班时间必须佩戴本人相应岗位的工作牌，保持清洁、完整，不得在工作牌内放置其他物品。（1分）
5上班期间不佩戴夸张的饰物及饰品。（1分）
第二章：员工日常行为规范（标准分55分）
1.标准站立姿势：应精神饱满站立服务。尽量做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其余
四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部。（1分）
2.不故意驼背、耸肩等，双手不能叉腰、交抱胸前、插衣兜或放在背后。站立时不能斜靠在货架
或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办工室进行。（1分）
3.不能站在店内相互搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。”（1分）
4.不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、剔牙、照镜子等有损形象的行为。（1分）
5.接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。（1分）
6.上班时间不得扎堆闲聊、唱歌、吹口哨、跺脚、脱鞋等不雅观行为。（1分）
7.上班时间不允许吃零食、打瞌睡、听耳机、追逐打闹、高声喧哗、玩弄手机、发信息，营业场所禁止用餐、吸烟、喝酒。（1分）
8.不能在卖场看杂志、报纸等与工作无关的书籍。（1分）
9.上班期间不能在卖场接听、拨打手机，收银员忌边打电话边收银，特殊情况不超过5分钟。（1分）
10.禁止品尝店内的商品。不得将店内任何商品或同事财务私自带出店外（5分，情节严重的立即
开除）
11.严格准守劳动纪律上班，会议、培训必须按通知时间准时参加，具体按公司人事管理制度执行。（1分）
12上班期间不得私自会客或在休息室内休息，特殊情况要征得店长许可，时间不超过10分钟（1分）
13不能议论顾客，不在同事之间搬弄是非，不做任何影响同事关系的事情或发表恶意攻击他人的言论。（1分）
14注意自我控制，在任何情况下都不得与同事发生争吵、打架，有事情交由店长办公室负责处理，若对店长的处理有异议可越级反应。（5分，情节严重的立即开除）
15. 禁止用公司电脑浏览与工作无关的网站、玩游戏或做与工作无关的事情。（1分）
16. 陈列的商品和货架要时刻保持饱满、干净、整齐、美观，具体参见商品陈列管理规范。
17. 不准个人私自收受厂家代表或供应商任何形式的金钱和物品（5分，并要处收缴钱物）
18. 服从上级工作安排，不得顶撞上级及无故拖延、拒绝、或终止上级安排的合理工作，有异议
的可反映并寻求合理的解决途经。(5分)
19. 维护药房信誉并不做任何有损药房形象的事情，不发表任何诽谤、污蔑及其他不利言论,保守
药房的所有商业秘密。（5分，情节严重的立即开除）
20．熟悉商品的位置、用途、用法、用量等，正确介绍商品，不得随意夸大商品功效，不得贬低店内其他同类商品，及时登记顾客需要的商品并上报店长。(1分)
21. 保持办公场所、营业区域、仓库环境卫生，不得随地吐痰、乱丢杂物等，私人物品应放置在
指定的区域内，禁止带入营业操作区域，货架柜台上不允许摆放水杯，具体参见门店卫生形象管理规范。
22. 禁止将公司财物假公济私、据为己有或挪做他用。(5分，情节严重的立即开除)
23．收银员应主动询问顾客是否有会员卡，努力发展会员数量，登记好会员资料，及时输入会员信息进电脑并维护好,具体参见会员管理办法。
24. 服务时应热情接待顾客，不能将不良情绪带到工作当中，应使用礼貌用语，不得顶撞顾客发
脾气或给脸色。（5分，情节严重的开除）
25.按照公司规定的时间进行营业，严禁延迟开门和提前关门。（5分）
26.所有员工对提供的有关培训资料、制度、商品价格、经营策略等要严格保密，不得外传和借与
外人抄录、翻印。（5分，情节严重的立即开除）
27.节约水电及办公用品，拾到顾客或同事的钱物应主动交公，爱护公共财物，不得损公肥私，晚
上下班前检查水电、门窗设施，做好防火、防盗的安全措施。具体处理办法按安全管理办法执行。（1分）
第三章：礼仪服务规范（28分）
1.接待顾客时站立服务，保持微笑，做到热情、周到、友好、真诚。(1分)
2.与顾客交谈时要全神贯注，仔细聆听，目光正视顾客，细心回答顾客提出的问题，收银员应
主动询问顾客是否要袋子，主动发放店里的宣传资料。（1分）
3.顾客进店，员工面带微笑用普通话招呼顾客“您好，请问有什么可以帮助吗？或请问需要什
么”，再根据顾客语言状态换用双方都懂的语言，语调平和、热情、亲切、尊重。（1分）4．招呼顾客时，根据风俗习惯选择适当的称呼，熟悉的顾客可以冠以姓氏称呼：如“王先生”“李大姐”等等，对老人家可以冠以辈分称呼：“阿姨”“大爷”，切忌叫顾客“哎”或是以貌取人叫“胖子”“高个子”“老太婆”“老头子”等不雅不尊重的称谓。（1分）
5.与顾客交谈时，要用敬语“您”来称呼。（1分）
6.如果正忙于接待顾客，人手忙不过来，但另有顾客需要服务时，应用和缓的语气使其稍等，
应说：“请稍等一下，我马上就来”，并尽快完善对前一位顾客的服务。（1分）
7.遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍等，并尽快请能听懂
该语言的人员协助。（1分）
8.遇到有说随便看看或不做回答的顾客，绝对不能置之不理,应随时留意顾客的购物状态,当顾
客表现出对某种商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助，顾客有需要+（商品数量超过三个），主动递购物篮。(1分)
9. 收银员接待顾客必须有“三声两到手”。“三声”——迎客声：“您好！请问您有会员卡吗？”
唱收唱付声：“共计**元，收您**元，找您**元。”送客声：“您请走好！”；“两到手”是指将顾客购买的商品和小票及找零送到顾客的手里。(1分)
10.服务顾客必须有四声：“进店有问声，出店有送声，咨询有答声，留言有回声”(1分)
11.如顾客有多种商品的需求，尽量一站式服务到底，最起码要将顾客带到他所需要商品的柜台前，
交由其他人服务，严禁用手指方向了事。(1分)
12.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上，商品
轻拿轻放，不允许有甩、丢、抛等行为。(1分)
13．在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。对造成顾客投诉的，要调查了解清楚，对当事人进行相应的处理并告知顾客处理结果。（遭顾客投诉一次扣5分,情节严重的开除）
14.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵、打架等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，
带离营业场所由店长或管理人员做妥善处理，发现处理不了或控制不了局面的，马上报告上级管理人员处理。(5分，情节严重的立即开除)
15.停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,绝不能
说: “能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。(1分)
16.服务完毕后或顾客离店时，要礼貌告别：“请慢走，请走好”(1分)
17.各级管理人员无论何种情况均不能在顾客面前斥责员工。(可直接投诉总经理)
18．电话礼仪：(1分)
应在电话铃响三声之前去接听电话
标准用语：“您好！******大药房”
通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等！”
如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。
通话简单明了，不能用电话聊天，原则上不在店内打私人电话。
通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。
19．礼貌服务用语：(1分)
先生或女士，您好！请问需要帮助吗？
您好，请问需要什么？请您稍等，我马上就过来
抱歉，让您久等了麻烦您，请让一下
请问您有会员卡吗？谢谢，请慢走，您请走好
20．服务忌语(1分)
顾客挑选商品时，禁止说：
那个很贵的，多少多少钱
不要摸商品，以免弄脏了
人比较多啊，你快点啊
挑了这么久怎么还不买呢
你选来选去到底要哪一种呢
顾客退换货时，禁止说：
买的时候干什么去了
这不是我卖的，我不知道，你该找谁找谁去
当顾客需要帮助时，绝不能对顾客置之不理，更不能说：(1分)
我正忙着
我没空
不耐烦的说：“等一下”
第四章：销售服务规范（标准分12分）
1．热情主动
顾客进店要目光平视、微笑、主动招呼，顾客离店要说请走好等礼貌送客，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情，给顾客留下好印象，让顾客有下次再来的愿望。（1分）
2．业务熟练
专业知识掌握牢固，对店内商品的有无、分类布局、商品位置、价格、作用、用法、用量、注意事项等都能脱口而出，能迅速的解答顾客的各种问题。（1分）
3．扩大销售
顾客是重复消费者，营业员要有长远的眼光，不能忽视。这次满意，下次再来，一次搞砸，以后不再光临。当顾客多次挑选仍不买时，应保持同样的服务态度，不得流露出丝毫的不耐烦、不高兴，顾客是最好的宣传员，口碑最重要。（1分）
4．组合推荐和关联销售
顾客购物时，想的往往是主要商品，你应主动介绍关联和组合商品。（1分）
5．情操修养
门店人员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。但不要言不由衷，唠唠叨叨，给人罗罗嗦嗦的感觉。对顾客提出的问题要耐心细致的解答，遇到自己不懂、不熟的问题，要及时请教老员工、药师或咨询医师。（1分）
6．仪容仪表
仪表是无声的宣传，仪容是最好的广告。举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣，是良好店风店貌的象征。（1分）
7．坚持问病卖药原则
1.问顾客需求是什么？（您要点什么？）
2.顾客如不能明确的说出商品名称的，便问他是给什么
人使用，现在的症状；（哪里不舒服？）3.问顾客的病史和以前做过的相关检查；（您有***病吗？您检查过没有？）4.问用药史和过敏史；（您用过什么药？对***过敏吗？）5.介绍药品的功效与特点等；（这药有***的作用,是治疗***的!）6.介绍药品的用法用量；（您知道怎么服用吗? 这药是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒）7.叮嘱注意事项、生活禁忌8再联合推荐其他商品。9.如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。（1分）
8. 给顾客分析价格和价值、疗效比
当顾客因价格等因素犹豫是否购买时，介绍最重要的是突出商品给顾客带来的价值和疗效，从顾客的角度出发帮助分析利弊，坚定顾客的购买信心。（1分）
9. 给顾客分析品种功效及适应症的区别
当顾客因商品的品种、功效的选择犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客选择，从顾客的角度分析，切忌模棱两可的回答。（1分）
10.客观介绍
客观、如实的介绍商品的功效、作用，忌把某个商品吹上天、说包治各种病症等夸大、绝对的话语，这样有觉悟的顾客往往会反感。也会为日后不能达到会带来麻烦。（1分）
11.杜绝恶意贬低、打压行为
在介绍商品的同时，绝对不能恶意贬低、打压同类的知名商品、广告品种，比如说：“三九感冒灵就是广告打得多，其实根本就没有什么疗效”这样往往会适得其反。（1分）
12.适当加以演示
对有试用装的商品特别是医疗器械，要适当的加以演示，让顾客感受一下使用的效果，教会顾客如何使用，顾客才会下决心购买。（1分）
第五章：岗位职责
一．店经理
1．本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略，保证该店的规范化运作，实现公司下达的经营目标及管理目标。
2．领导责任：
①对本店的经营计划、工作质量负责；
②对本店员工工作质量、管理目标负责；
③对本店的作业整体效率负责；
④对属下员工的业务指导与培养，对下属的纪律行为、工作秩序、团队精神负责。
3．主要职权：
①对属下人员的考评提出奖惩有建议权；
②对属下人员岗位的变动有调配权，对属下人员任免有建议权；
③对属下人员进行指导、监督与考核。
4．工作内容：
①目标管理：根据公司指令制定和分解经营目标，执行、制定并实施经营措施，损益
分析，进行效益管理。组织属下人员积极完成经营目标；
②商品管理：掌握本店商品的进销存状况，进行商品销售分析，对本店商品合理配置，
有效陈列；配合采购，合理控制库存；
③人员管理：人员工作的安排、指导，在岗培训与培养，员工的评估与激励，建立良
好的团队；
④顾客管理：不断提高服务质量和服务技能，对客流分析总结；建立顾客档案，处理
顾客异议，进行忠实顾客的维护与开发；
⑤卖场管理：维护药店形象，使卖场布局合理、陈列活性化，保持药店整理整洁；维
护卖场秩序，保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、员工人身安全等；
⑥信息管理：对公司各种指令执行准时到位，药店各种信息及时准确反馈给公司，及
时准确记录药店的各种相关文档，按规范管理，对公司的各种营销信息保密；
⑦商圈管理：及时掌握药店所在区域的商圈变化、掌握周边竞争对手的营销状况，针
对商圈的变化及时采取、提出应变策略，实时上报公司；
⑧财务管理：对门店的资产合理利用、维护和管理负责；妥善保管各种财务记录、凭
证；组织员工参加盘点工作；
5．直接责任：
①对本店的经营状况及目标完成负责；
②对公司的作业规范、规章制度、各种指令在店内的执行情况负责；对公司作业规范、
制度、指令在店内的执行情况负责；
③对顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。
6．考核指标：
①营业额、毛利额及各项营业指标达成率。
②费用控制率；
③基础管理。
二．采购员
1．工作内容：
①根据销售情况，购进产品，保证购进产品质量；
②负责产品结构的优化；
③负责产品价格体系的制订；
④向供货商索取相关资料；及时了解供货单位状况。
2．直接责任：
①店内产品结构合理，符合销售需要；产品价格体系合理；
②库存商品与销售状况是否相适应；
三．验收员
1．工作内容：
①树立“质量第一”的观念，把好药品入库质量；
②验收：在待验区对药品进行验收，普通药品到货后一个工作日内完成，特殊管理药
品和需冷藏药品2小时内完成；
四．仓管员（养护员）
1．工作内容：
①库房环境卫生的清洁；
②入库商品分区存放；
③对由于异常原因可能出现问题的药品、易变质药品、已发现质量问题药品的相邻批
号药品、近效期药品，缩短养护周期，进行重点养护；
④根据气候变化，对中药饮片采取干燥、除湿、防虫等相应的养护措施；
⑤每日做好温湿度监测工作，建立仪器设备的管理档案；
⑥根据营业需要，做好商品调拨工作。
五．值班经理（班组长）
1．贯彻执行公司经营理念与经营策略，协助店经理对门店经营管理，保证本班的营业指标达成及规范化作业。
2．工作内容：
①当班期间对药店经营事务负责；
②当班人员的管理与工作安排、指导、监督；
③负责当班期间公司各种指令的传达与执行；
④负责当班药店整理与整洁工和的安排组织及检查，保证合格交到下一班；
⑤对营业员进行标准作业、流程及销售技巧的训练与示范，并对训练结果进行跟踪；
⑥当班紧急事情的处理与报告；
⑦协助店经理作好人员、商品、财务、顾客、信息等管理。
3．直接责任：
①对药店当班营业目标达成负责；
②对当班期间药店作业的规范化、公司指令执行负责；
③对当班期间顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。
六．驻店药师
1．岗位目标
通过为顾客进行专业服务和维持药房的正常运作，保证药店所经营商品的安全、有效；
提高药店的专业服务水平及公司形象和竞争力；动力确保顾客安全、合理用药，提升所服务顾客的生活品质；提升药师的能力、形象和影响力。
2．工作内容
（一）药店形象管理
①在营业店堂的显著位置悬挂《营业执照》及《药品经营许可证》、《医疗器械经营许
可证》《药师注册证》等证照；
②药品、非药品等的分区陈列指导；
③类别标示牌用语准确、字迹清晰、数量足够、悬挂规范；合法进行商品宣传；
④协助店长进行药店的整理、整洁管理；
（二）商品管理
①负责药店进货质量验收管理；
②药品养护的管理；
③过效期药品的报损管理；
（三）员工培训
①有关药品法律、法规、政策；
②公司制度、药店管理要求与制度；
③顾客服务知识与技巧；
④药店商品知识；
（四）文档资料、设施设备的管理
（五）顾客服务
3．主要权力与义务
①否决不合格药品；
②阻止和纠正不合法的宣传；
③拒绝调配有配伍标忌或超剂量的处方。
4．主要考核指标
①药店的经营指标达成；
②药店质量管理水平；
③药店专业服务水平；
④顾客关系维护效果；
七．营业员
1．工作内容：
①严格遵守公司劳动纪律、岗位制度，执行营业规范；
②每日做好当班责任区域内的清洁、上架理货、商品陈列、价签整理等工作，熟悉掌
握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况；
③做好销售、导购、商品质量监督等；
④做好当班商品的上架工作；
⑤执行值班经理交给的其他工作。
2．直接责任：
①严格遵守公司岗位制度及作业规范；
②做好责任区域商品销售，当班商品管理、设备管理、环境清洁工作，保证营业的正
常进行；
③熟悉商品知识，客观为顾客说明商品特性、用途及注意事项，不断提高服务及专业
知识水平，为顾客提供优质服务，努力提高营业业绩。
八．收银员
1．工作内容：
①严格遵守公司劳动纪律、岗位制度及作业规范，熟练运用电脑，规范、迅速、准确
完成收银操作过程；
②收银时唱收唱付，并分类进行商品包装，礼貌迎、送顾客，完善销售的各环节，正
确处理顾客异议；
③负责做好责任区域内的清洁工作，大体熟悉商品陈列位置；
④负责管理好当班营业款，及时、准确移交给相关负责人，遵守收银制度；
⑤做好防盗工作，严防商品丢失；
⑥办理会员卡，完善登记顾客资料；
⑦做好收银交接班工作，将当班发生事项通知给下一班。
2．直接责任：
①收银作业的准确性；
②收银作业规范的执行情况；
③本班营业款项的清点和移交。
第六章基本人事管理制度
一、假期管理
员工依法享有法定节假日休息的权力。但因经营需要经人事行政部或店长批准，可取消或变更休息日。取消休息日按国家有关规定支付加班工资，变更休息日可于事后补休。公司假期分为事假、病假、婚假、丧假（可适当给丧假路程假）、产假、工伤假等。
（一）、请假审批权限如下：
1、门店：由直接领导（店长、营运部经理等）、人事行政经理按员工行政级别、请假天数共同审批。
2、员工将审批后的《员工假期申请单》交人事部审核并留查，作为统计考勤的依据。
3、除产假外，5天以上（含5天）的假期完毕，门店员工可由店长电话至人事行政部销假。
4、公司倡导员工响应国家晚婚晚育号召，女员工应避免在入职2年内怀孕生产。
（二）假期的类别及相关规定
1.2天以内（含2天）的假期：请假手续需组长或店长签字核准。
2.3天以上（含3天）的假期：必须经店组长、店长签字批准后，请假员工亲自到人事
行政部办理，经理在《请假申请表》上签字，方为手续办理完全；
3.事假超过5天（含5天）：必须在《请假申请单》后附书面请假申请书，店长或组长签
字并报人事行政部批准，总经理签字后方可准假。
4.店长请假，无论假期长短，必须先报人事行政部批准签字，应在请假申请表上写明工
作安排、假期工作接替人；店长休假前必须向门店员工公布假期起止时间。
纪律准则：若人事行政部末见到《请假申请表》而员工已开始休假，其休假按旷工处理。二、出勤制度
(一)员工离职后，公司原则上不再予以录用。如特殊原因需要重新进入公司的，员工由原店长
书面推荐，营运部经理或人事行政部经理批准，按照新员工入职程序办理，工龄自重新入职之日计算，薪资按现应聘岗位录用标准执行。
(二)员工必须按规定的时间上、下班，不得迟到、早退、旷工及擅离职守。如有迟到、早退或
旷工等情行，依下列规定处理：
1．工作时间开始后5分钟（不含5分钟）后到岗者为迟到，处罚纪律违约金5元，迟到5分钟以上半小时以内（含）者按事假半天计；迟到半小时以上1小时以内者按事假1天计；迟到1小时（含）以上半天以内者按旷工半天计；迟到半天以上者按旷工1天计。
2．下班时间结束前下班者为早退；早退15分钟以上1小时以内者，按事假半天计；早退1小时（含）以上半天以内者按旷工半天计；早退半天以上者按旷工1天计。
3．上班前或休息日因紧急情况而无法办理提前请假手续的，员工必须于上班前或不迟于上班时间15分钟内以电话等形式告知直接领导，得到批准后方可进行休假。在假期结束后2个工作日内必须经直接领导书面证明，按规定的请假程序补办手续，请假方可成立，否则按旷工计。
4．未经请假而擅自休假或假期满后未经续假而擅自不到岗者以旷工论处。
5．员工旷工半日，扣除1.5日全额工资；员工旷工1日，扣除2日全额工资；连续旷工2日或月累计旷工达2日者，视同员工自动解除劳动合同。
6．请假以1天计算，不足1天的按1天计。
7．直接领导有权根据工作安排确定是否批准请假。
(三)员工均应严格执行门店统一作息时间安排，促销活动期间可根据营业高峰情况适当调整作
息时间并根据相应给予补贴。因工作需要，经直接领导批准需要占用休息日和国家法定节假日时间工作的，视做加班。
(四)店员因工作原因需要加班的，由班组长（负责人）填写加班申请表，由员工签名确认后交
班组长、店长签署意见，至少提前5个工作日报人事行政部审批存档并以此作为计算工资的依据。
(五)门店员工按照公司统一要求参加专业技能培训、例会以及交接班、季度盘点等，均属于正
常工作需要，其报酬已含在工资内。
(六)下列情况或人员延时工作不计加班：
①因工作失误、效率不高、计划不周造成的延时工作；
②属本人工作职责范围内的非突击性工作的延时工作；
③未经事先请示批准或未经领导指派的延时工作；
④出差期间延时工作；
⑤不足一小时的延时工作；
⑥除临时突击工作外，当月请事假人员所发生的加班，其加班时间等于或大于请
假时间的，扣除请事假后多余部分按加班计算。
三、考勤统计
1．店长在规定的时间内将门店考勤记录整理统计，由门店员工签字确认，在规定时间内将结果返回人事部，人事部按考勤原始记录处理。
四、工资政策
1.各类假期与工资关系：
五、员工晋升管理办法
一．为了提高员工的业务知识及技能选拔优秀人才激发员工的工作热情，特制订本晋升管理办法。二．晋升较高职位依据以下因素
1．具有较高职位的技能
2．相关工作经验和资历
3．在职工作表现与操行
4．完成职位所需要的有关训练课程
5．具备较好的适应性和潜力
三．职位空缺时首先考虑内部人员在没有合适人选时考虑外部招聘。对员工在年度进行中对公司有特殊贡献表现有优异的员工随时予以提升。
六、公司辞退与辞职管理规定
一．总则
1.为加强本公司劳动纪律提高员工队伍素质,增强公司活力促进本公司的发展特制订
2.本条例公司对违纪员工经劝告教育警告不改正者有辞退的权利.
3.公司对员工因工作不适、工作不满意等原因有辞退的权利。
二．辞退管理
公司有下列行为之一者给予辞退：
1.一年内记过3次者
2.连续旷工3日或全年累计超过6日者
3.营私舞弊挪用公款收受贿赂者
4.工作疏忽贻误要务，致使企业蒙受重大损失者
5.违抗工作安排或擅离职守情节重大损失者
6.聚众罢工怠工造谣生事破坏正常工作秩序者
7.因连续窃取毁弃隐匿公司设施、制品及文书等行为，致使公司业务遭受损失者
8.品行不端、行为不检屡劝不改者
9.擅自离职为其他单位工作者
10.违背国家法令或公司规章情节严重者
11.透露业务上的秘密情节严重者
12.办事不力玩忽职守且有具体事实者，情节重大者
13.精神或体能发不适或身体虚若衰老残废等经本公司认为不能再从事工作者或因员工对所
从事工作虽无过错但不能胜任者
14.为个人利益伪造证件冒领各项费用者
15.连续三个月考核成绩不合格经考察再试用仍不合格者
16.因公司业务紧缩须减少一部分员工时
17.员工在工作期因受刑事处分而经法院判刑确认者
18.员工在试用期内经发现不符合录用条件者
三、公司按规定辞退员工时必须事前书面形式告知其本人
第二篇作业管理
第一章：门店日常作业流程
第一节每日开店流程
一、营业时间：门店根据商圈特点，按照公司规定确定营业及作息时间，并报公司营运部和人事
冬季各班次上班提前五分钟打卡，夏季各班次提前十分钟打卡。
二、开店前准备
1、早上进店时，由两个或两个以上同时开启店门
2、组织晨会（值班经理）,晨会内容简单明了，用时五分钟之内：
（1）员工仪表着装及到岗状况检查
（2）前一天营业状况简要总结，下达当班营业计划
（3）当日工作事项说明及员工工作安排
3、营业准备及其他事项
（1）商品准备：商品补充充分，干净整洁，陈列规范，标识、POP、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应
（2）卖场气氛：灯光明亮，以适度音量播放背景音乐
（3）设备检查：营业员检查相关的营业设备（冰箱、专柜照明设施、空调等）是否正常运转（4）收银准备：零钞备用金、购物袋、打印纸、会员卡等准备充分
三、开店营业
1、明确每个人当班责任区，履行当班责任人职责（清洁、防盗、导购、商品整理等）
2、遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度，服务用语，服务流程及服务技巧等
3、注意各项设备所需保持的适当营运状态（例如招牌灯箱的及时开启等）
4、注意商品存货是否充足，保持商品及价签整齐对应
四、交接班具体内容：
1、公司通知事项
2、顾客需求情况
3、清洁卫生
4、会员相关事项
交接班顺利完成后，接班员工应迅速进入工作状态，积极进行销售导购努力达成当班的目标营业额，并应积极解决待处理事宜
五、结束营业
1、不得提前结束营业，不得向顾客暗示打烊
2、清点、保存营业款及备用金
3、卖场的清洁与整理
4、水、电、门窗、设备等均关好
第二节会议制度
第二章收银服务
一、收银员操作规范
收银操作包括收取现金（人民币）、公司认可的代金卷（如抵用卷等）、公司发行的VIP 卡刷卡、银行卡刷卡、医保卡刷卡。用支票或其他支付手段需报公司财务部批准。
1、工作要求：营业前准备
⑴、自带钱物另行保管，不得带私款上岗；
⑵、打开收银设备电源开关，检查设备（收银电脑/刷卡机/扫描枪/验钞机/宽带网络）是否运转正常。
⑶、用收银员本人工号登录，禁止使用他人工号收银。
⑷、清点收银备用金，准备零钞。
⑸、检查收银物品（电脑打印纸、笔、记事本、计算器、银联打印纸）是否准备齐全。
⑹、营业前的准备工作如发现异常情况，应及时向当班负责人汇报，并尽快予以解决。
2、工作内容
（1）、收银步骤；
①、询问顾客是否有会员卡（有则录入会员卡号，如没有可向顾客介绍公司会员制度，说服顾客办理会员卡）
②、如果顾客是会员，按要求，正确输入会员卡。
①、录入商品信息，并核对电脑显示信息是否与商品一致。
②、收银核对：收银员在处理每一笔交易时，要认真核对每件交易商品的商品名称、规格、生产厂家、批号、数量是否与电脑显示一致，如有不同，则通知当班负责人查询处理。
③、商品打折必须按公司的有关制度执行，严禁收银员私自打折或改价销售。
④、每笔交易必须唱收唱付。收银员应清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额。并将打印出的电脑小票和找零连同商品一起交给顾客，提醒顾客核对。
⑤、收银员收款时，顾客可以用以下几种方式支付：
a、顾客用现金的方式付款：收银员直接现金收银找零。
b、顾客用“******VIP会员卡”付款：收银员在刷卡时要注意查看卡内余额是否足够支付本次交易所需金额，如果金额不足，提醒顾客用现金支付不足金额。如果顾客想继续向“******VIP会员卡”内充值，要指导顾客到办公室办理。
c、顾客以银行卡结帐：收银员按照交易金额刷卡，刷卡后要求顾客在刷卡单商户联上签名，收银员妥善保管，下班结帐时交财务处，存档备查。刷卡单客户联交顾客核对保管。如果多刷顾客卡内金额，不能用现金退还顾客，应在银联刷卡机上“退货”，让顾客在退货单上签字确认，重新刷取卡内金额。如果少刷，让顾客确认后，重新刷取少刷金额，或者让顾客用现金支会。注意：在刷卡过程中要注意查看银联刷卡机上的提示信息，要及时告知顾客，以免引起误解。
d、顾客用医保卡付款：要按照医保有关规定在医保专用电脑上操作。
e、顾客用抵用卷付款：收银员必须按照抵用卷使用规定执行。
f、顾客用其他方式付款：收银员要报告主管经理同意后，按照主管经理的指示操作。
g、如由于人为的操作失误造成的任何差错，都要在下班结账前向主管经理说明情况。
⑧、商品装袋，并将销售小票、找零及商品双手递给顾客，道谢并提醒顾客核对、保存好电脑小票。
⑵、收银标准话术
①、您好（抱歉，让你久等了）!
②、请问先生/小姐/阿姨有没有会员卡？
③、总共×××元，多谢收您×××元，找您×××元，这是您的小票，请核对并保存好。
④、谢谢您,请走好。
⑶、验钞
①、遇有疑问的钞票，应借助验钞机及有经验的员工协助检验，如检验不确定或破残不全不能使用的钞票，应向顾客提出更换。如因收银员疏忽收到伪钞、残钞，由收银员承担。
②、标准话术：先生/小姐/，对不起，麻烦您给换一张××元的钱行吗？谢谢您。
⑷、退换货
如有退货或付款后的换货，则须经当班负责人同意，参照顾客退换货之规定处理。需要明确，刷卡消费退货不能直接退现金。
⑸、开发票
由当班负责人根据公司有关财务规定按照电脑小票为顾客开发票。
二、专柜收银
1、收银范围：专柜、参茸、中药饮片配方柜、其他经公司同意新设立的专柜。
2、收银方法：
a、当顾客决定购买时，专柜当班员工填写收银收据（一式三联：存根联、顾客联、记帐联。），将填写好的收银收据（三联）交给顾客到收银台付款。
b、收银员根据顾客出示的收银票据将专柜相应的编码输入电脑按收银员操作规范收银，收银完毕后，在收银收据（三联）上分别加盖“现金收讫章”并签名，记帐联妥善保管，下班结帐时交财务部存档。剩余两联和电脑小票交还顾客，请顾客凭此单据到专柜领取商品。
c、专柜员工收到顾客付过款的单据，核对无误，存根联自留，顾客联交顾客保存，并请顾客核对商品，密封，交给顾客带出卖场。
d、专柜按日期整理好销售存根收据，妥善保管，严防丢失。
e、中药配方柜收银。中药配方柜员工收到顾客处方，先在电脑上核算价格，并在处方上注明金额，顾客带处方到收银台付款，付款后在处方上加盖“现金收讫章”并签名。中药配方柜员工在收到加盖“现金收讫章”并有收银员签名的处方后，将销售明细打入电脑，开始调配处方。顾客凭电脑小票到中药配方柜取药，发药时要在电脑小票和处方上加盖“中药已领”章。顾客核对后，密封，交顾客带出卖场。
f、收银员下班后，整理好收银票据，统计好各专柜销售额，到财务处结账。
三、特殊情况
1、暂时离岗：
离岗时间不能超过15分钟，离岗要报当班负责人同意。如果收银员因特殊情况不能继续上班，上报主管经理同意后，按交接班程序交接离岗，并由当班负责人代收银。
2、停电或收银机异常：临时停电要在当班负责人的协助下，手工登记收银，电力恢复正常后，及时输入收银机。收银机异常时，立即报告当班负责人，经当班负责人同意可暂停收银，上报主管经理组织人员抢修。
3、收银交接班：交班时当班收银员要暂停收银，确认无挂单、无手工单，清点好备用金和当班营业款，整理好收银单据，接班收银员更换为本人工号，开始正常收银。交接完毕，收银员到财务处结帐。
4、营业结束：全天营业结束后，清点好营业款，整理完单据后，关闭收银机及相关电源，然后结帐下班。
5、其他要求
①、当发现国际条码无法扫描、出现与商品不符的名称或其他异常信息时，立即记录下来，并将具体情况向办公室汇报。
②、为了节省零钞，收银员可适当请求顾客准备零钞。决不可向顾客强行索要零钞，更不能因缺少零钞而不卖给顾客商品。
第二章：卫生形象管理规范( 标准分20分)
1．门店每天晚上下班之前要把各自区域内的地面卫生打扫干净，每班人员下班之前对各自负责的货柜进行清理，把商品陈列摆放整齐，并通知仓管员把商品库存补充足，每星期要把各自区域货架及商品全面彻底的清理打扫一次（用半干的抹布），时间选择在营业低峰期，区域卫生责任由店长负责划分。（1分）
2．要维护好门店招牌、灯箱标志、广告牌的安全性和稳定性，有异常情况要及时报告维修处理（1分）
3．门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。（1分）
4．门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑
标识牌。（1分）
5．门店在不影响顾客购物的前提下，见到地板、商品、货架有污渍要做到随时清洁，见到垃圾应及时清理到垃圾桶内，对顾客留下的杂物要及时清除。被顾客弄乱的商品要随时摆放整齐。
（1分）
6．通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。（1分）
7．门店入口的玻璃橱窗，胶条帘应保持清洁明亮，每月应清洗一次。（1分）
8．门店灯光要柔和，亮度适中。（1分）
9．门店促销海报和告示牌等如脱落、破损应立即重新粘贴或更换，到期的促销海报和告示牌及时拆除干净。（1分）
10．门店使用的各类设备、工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫帚等），使用完后应彻底清洁放回指定位置。毛巾、拖把需悬挂脱离地面（不易弄脏且易晾干）。（1分）11．商品、货架要时刻保持整洁，用手摸无明显灰尘，不得放置生活用品在上面或底下。（1分）12．门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。（1分）
13．门口有迎宾地毯的每周清洗一次，如有严重污渍、变色、脱毛、破损的要及时更换。（1分）14．门店垃圾篓装满后应立即清理，门店购物篮内的杂物应及时清理，保持洁净，每月应清洗一次，如购物篮有破损应及时更换。（1分）
15．门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、寄存柜、饮水机、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现蜘蛛网或卫生死角，不得随意在墙面上乱画、张贴。（1分）
16．门店周边环境应保持整洁有序。洗手间要随时关门，门把要保持完好，便池要及时清洗，无严重异味，物品摆放整齐，地面保持清洁，无垃圾，无积水。（1分）
17．保持店内空气清新，室温适中，员工在卖场内禁止吸烟。（1分）
18．背景音乐以柔和、抒情的为主，禁止劲爆、摇滚的乐曲，音量适中。（1分）
19．员工可引导顾客配合环境卫生维护工作。（1分）
20．在日常清洁时发现设施设备损坏尽快联系维修。（1分）
第三章：商品陈列管理规范（标准分32分）
一．总的指导方针：按《药品经营质量管理规范》（GSP）的要求，按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存。达到整洁、美观、饱满的整体效果。做到多而不挤、少而不空、及时加货、不留空位，丰富多彩、方便顾客的挑选。（1分）
GSP要求：药品与非药品分开，处方药与非处方药分开，内服药与外用药分开，易窜味商品专柜或专架单独陈列，处方药不得开架销售。（1分）
二．商品陈列的目的：（1分）
符合国家药品分类的原则和公司商品分类的要求
突出商品的功效、卖点和优点
激发顾客的购买欲望和动机，满足顾客心理以最终达到顾客满意。
促进关联商品的购买
效期商品、积压商品的促销
三．商品陈列的要求
1. 利于销售：即以消费者为导向，商品的摆放位置与所展示的面积与其销售的比例相符，重点
商品摆放在重要位置，关联商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。（1分）
2. 利于商品管理：符合公司商品分类、空间管理原则。（1分）
3. 整体丰满原则：及时添补商品，尽量使货架商品的摆放有饱满感，所有商品应符合最小陈列
量的要求。有疗程的药品最少要按一个疗程的存量来陈列。（1分）
4. 分类纵向陈列原则：同一类商品尽量陈列在同一区，商品应以纵向陈列为原则，标价签与商
品一一对应。（1分）
5. 先产先出原则：先产的商品、近效期商品陈列在前面先销售，批号较后商品陈列在后面。（1
分）
6. 直立、平铺原则：商品正面朝向顾客，一般根据商品的数量、体积、形状、外包装采取直立、
平铺、挂置等的陈列方式。（1分）
7. 每种商品必须有标价签，要求清晰、整洁、无破损。（1分）
8. 商品摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货，及时整理顾客弄乱的商品，使其归位。（1分）
9. 店内人员都有责任检查商品的效期，过期、准效期及破损商品不允许出现在货架上。（1分）
10. 对我们销售有利的尽量摆放在显眼或方便拿取的位置上。重点推广品种要求摆放在最有利的
位置上，而且要求摆放宽度不少于2排，以引起顾客的注意。（1分）
11 陈列的商品要注意经常清扫灰尘，并要保持货架整洁、干净、美观，具体以用手摸无明显灰尘（1分）
12 拆零品种也要分类存放，营业员在拆零前应该先检查拆零专柜是否还有此商品后再决定拆零，
拆零后要及时做好拆零记录。（1分）
四．商品陈列技巧：
1．方向从左到右：以站在卖场的顾客从外向内看过来的方向为准（1分）
2．从矮到高：包装盒矮的陈列在左侧（或右侧）（1分）
3．商品前缘直线陈列：以商品包装盒的前缘为准，所有商品前缘对成一条直线。（1分）
4．货架上下阶梯陈列：从下往上，每层货架商品的前缘形成阶梯状，依次向上，依次向里，让每一层货架商品都能尽可能的被站在货架前的顾客清楚看到。（1分）
5．单品造型陈列：需要重点推荐的商品可以摆成“圆形、金字塔型、阶梯状、重叠型、交错型或悬挂型”等等，以便区别于其他的商品。（1分）
6．单品前进前出：随时保证商品陈列美的造型，通俗的说就是把效期近的商品摆放在货架的前缘（条柜相反），当前面的商品售出以后，及时将后面的商品推向前，确保前缘直线陈列，动态调整。（1分）
7. 从商品包装尺寸作为参考因素：上小下大，上轻下重，上单品下中包装进行垂直陈列。（1分）
五．关键位置陈列：
1.货架陈列（1分）
1.1在平视及伸手可及的黄金段（高度范围100厘米—140厘米）是顾客最易看到、最易拿到的地
方，是支持门店营业额的主要区域，在这一高度主要陈列高毛利的主推产品、季节商品、吸引人气商品、重点商品、畅销商品，最少在两个陈列面以上。
1.2中段（高度范围60厘米—100厘米），陈列销售量稳定的一般商品和有意培养的准重点商品1.3下段（高度范围60厘米以下），陈列毛利低的、冷僻的、体积大的、重量较大的、容易打碎的商品。
2．端架陈列（1分）
属于货架中的黄金展示位（尤其是面向店门和收银台的的端架），主要陈列高毛利商品、季节性商品、主题活动商品、特价商品、新商品及重点促销的商品。每组端架上所陈列的商品大小、品类与色系相近，大小相差很大的商品不陈列在同一层端架上，可以单一大量的商品陈列，也可几种商品组合陈列，但每层陈列的商品品种数不超过5类。
XXXX大药房有限公司 运营思路 便于企业整体战略布局顺利完成，结合现实际经营情况及医药 连锁市场发展趋势，及国家政策，地域，竞争对手等因素，特制订 近阶段整体运营思路。 一、商品力提升 目的： 1、以满足顾客需求，满足公司盈利需求，持续提升品类整体竞争力为商品规划主要目的，围绕提高门店盈利能力和销售提升，创新充实业务内涵，提现总部价值，实现总部为前台服务的管理定位。 2、根据科学化的商品规划、组合、开发门店商品诊断、分析工具，制定适合本企业商品目录以便于满足不同顾客需求，增加采购谈判能力，增加库房及门店周转率。 商品目录制定原则：
1、药品：以治疗为核心，覆盖现有主要疾病种，满足各类人群用药需求，普通疾病种用药需求全满足、特殊疾病种用药根据市场、政策等多因素有条件式满足。 1-1、按照疾病种制定商品目录 注：为确保疾病种筛选的全面性，特参考了从中医、西医2本参考资料，对资料中所列疾病种进行对比，共统计出256个疾病种。 A、特殊疾病种----选择性覆盖 ◆凡疾病种属于高传染性、及性发作、精神类疾病、危重 病种等由医院诊断、住院和治疗为主，以注射类、处方严控药 品为选择用药范围的疾病种，归纳为选择性疾病种； ◆该疾病种不属于零售药房可控范围，不纳入此次全国疾
病谱范围。 ◆如：流行性腮腺炎，流行性脑脊髓膜炎，水痘等。 B、普通疾病种----零售全面覆盖 ◆凡不属于特殊疾病种范围的疾病均属于普通、慢性疾病 种； ◆属于零售药房可控范围，纳入此次全国疾病谱范围的。 1-2、疾病种对应商品 注：将疾病种与符合零售常规业务核对后，共确定147中零售业务需满足疾病种147中，特殊疾病种109种及DTP特药项目展开。普通疾病种所对应的治疗成份，共计1500个成份，其中1050种为必备成份。
第一章连锁店管理制度 一、连锁店组织架构 二、连锁店人事管理制度 （一）考勤管理制度 一、上班时间： 1、除特别设定以外，所有员工的工作时间为早班上午7：30-15：30，晚班 下午15：30-10：30，出勤的员工按各部门每月排班表执行。早班人 员须提前5分钟打卡。 3、教学部人员按《教学管理暂行规定》执行，其他须轮班出勤的员工按各 部门每月排班表（每月最后2日或提前2个工作日送达行政部）执行； 二、考勤规范： 1、本公司一律实行打卡考勤制，所有员工在上下班时间及加班前后，均要亲至指 定的打卡地点打卡。对个别无法正常按规定打卡者，另行规范其考勤方式，报请公司负责人核准后实施。 2、有下列情形之一者，由上级主管补办出勤记录： A 因不可抗力造成员工无法进行打卡（如停电、道路戒严）； B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。 3、员工出勤记录不完整，又没有出差、休假审批资料证明其出勤者，均以旷工论 处。 4、员工严禁代打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经查证属实，打卡者与代 打卡者均以当天旷工处理。 5、严禁涂改、毁损出勤卡，否则扣发当月基本工资和考勤工资，情节严重者予以
辞退。 6、考勤处罚方式： 迟到：每次迟到十五分钟内扣罚20元，教学部人员按《教学管理暂行规定》执行； 早退：指未到下班时间提前离岗的，且事前未向部门权责人请假或请假未经批准的。早退每次超过1分钟则每分钟扣1元；教学部人员按 《教学管理暂行规定》执行。 离岗：接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造成空岗，即为擅离岗位，离岗超过10分钟处口头警告并罚款10/元 次，离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次；离岗超过25分 钟处罚款50元/次。 旷工： 旷工未满半天按半天计，扣除1天半工资；满半天未满1天的按1天 计，扣除3天工资。 连续旷工3天以上的，作为自动离职论处，不予结算工资，并给予 除名处理，公司保留追究当事人责任的权利。 （二）假期及请假制度 三、假期规定： 1、公司员工请假、休假均需填写《请假条》； 2、休假时间规定：轮班人员每月休息两天；若因工作需要不能休息者，可 将假期累积，另行调休，但必须在不影响工作或相对淡季时方可调休， 调休必须在本年度年底前完成（有特殊情况者可通过书面申请呈报审 批）。 3、假期类别： 事假： 应有充分的理由，并事先申填《请假单》，交由上级主管签核意见， 向行政部门递交请假单，方可准假。突发事件无法提前请假的，必 须以电话方式向上级主管请假，事后及时补办申假手续，员工请事 假，按准假天数扣发工资；未经批准擅离岗者，月底前不补交手续 者按旷工处理。 病假： 员工请病假需持区级医院以上证明，申填《请假单》，及时向上级 主管请假，经准假后向行政部递交请假单。因特殊情况无法及时请 假者，事后及时补足有关证明及请假单。提医院病假证明者，按 准假天数扣发工资，弄虚作假者，按旷工处理，并视情节给予处 罚。 员工因病住院者，在公司服务满一年者，按其工资总额50%计发， 在本公司服务满二年者，按60%计发，满三年者，按70%计发。满 5年者按80%计发，满八年者按100%计发。 节假： 结合公司实际经营需要，节假日安排如下：春节七天；元宵节一 天；国际劳动节一天；中秋节一天；国庆节两天；（具体时间根据 公司经营情况安排）。 婚假、产假、、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。
目录 前言 (1) 1.目的 (5) 2.适用范围 (5) 3. 名词解释 (5) 4. 作业流程 (6) 5. 作业内容 (7) 6. 附件 (95)
前言 本手册主要从企业人力资源管理的视角，介绍了人力资源管理的基本理论和可操作方法，内容涉及企业组织机构职能及各岗位职责、人员招聘、人力资源信息管理、薪酬管理、福利管理、考核管理、相关制度及人力资源相关测评。 本手册介绍了XXX公司的人力资源部的运作实务。为使加盟商对人力资源部运作方面的工作具有更直接的了解，特提供部分市场部相关的管理表格，以供实际应用。 本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。 本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。 本手册属于XXX特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。 未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。1.手册的说明 特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样，“XXX”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。
为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“XXX”所规定的营业程序、经营手法及市场策略； 彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。 作为“XXX”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关XXX 总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用，将有助于展开全面管理工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。 2.手册的使用： 此手册为XXX公司无形资产的一种，受知识产权法保护，特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。 XXX特许经营总部为了达致“XXX”特许经营体系正常运作的要求，可将此手册当作“业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵守的规定，将有助提高管理成效。在日常管理中碰到难题，本手册也将提供珍贵意见供参考。 特许经营总部成员在任何情况之下，都不应向“XXX”特许经营体系以外的人透露本手册的内容详情。 每一份总部手册都有列号，这可以让“XXX特许经营总部”认明归还手册的原借户。 我们也谨此提醒特许经营总部成员，在监督加盟商履行特许经营合
嘉信光华零售与连锁药店工作组在过去四年的时间里，整改了上百家连锁药店。 中外专家学者对这些整改门店和企业进行“研究、实践、归纳和总结”，推出中国第一套药店运营管理体系。 体系包括： 1. 管理手册类：店员/店长手册、门店运营手册、国学与药店整改手册 2. 系列培训课程类：药店品类营销宝典、药店关联销售法和案例汇编、药店营销策划与资源运作、药店企业文化与员工行为等 该套运营管理体系的推出意义重大，它标志着嘉信光华专家组成员将帮助中国零售与连锁药店企业步入了一个标准化阶段。并希望在该标准化基础上提升中国零售与连锁药店的快速扩张和发展。 该套运营管理体系具有如下特点： 1. 符合中国医药市场环境，用中国人的做人做事风格来管理中国药店人。 2. 引用了西方药店管理学理论，是西方零售与连锁药店管理学理论在中国药店管理中的实践和运用。它涵盖了市场上流行的所有门店整改的内容，包括PTO的样板点操作手法和美信医药的门店运营体系。 3. 直接服务于业绩的提升。导入该管理体系两个月以上的药店企业，可以保障药店企业业绩提升至少26%以上。 嘉信光华希望把这些管理体系转移给中国零售与连锁药店企业，并持续不断的支持中国零售连锁药店企业快速发展，走向世界。 1.药店品类营销宝典 第一篇寻找药店利润的来源 第二篇从单品营销到品类营销(销售和毛利双增长≥26% 第三篇药店企业如何从供应链中要效益 第四篇让一线人员动起来 第五篇药店品类管理软件技术 2.疯狂联想1+1+1……药店关联销售法 第一章疯狂联想1+1+1……药店关联销售法的含义与内容 第二章疯狂联想1+1+1……让你的想象疯狂起来 第三章疯狂联想1+1+1……关联销售与服务技巧 第四章疯狂联想1+1+1……案例汇编 3.药店关联销售案例汇编 1.春季病症关联销售案例12个 2.夏季病症关联销售案例16个； 3.秋季病症关联销售案例9个； 4.冬季病症关联销售案例6个； 5.感冒用药案例13个； 6.胃肠肝胆用药案例24个 7.呼吸系统用药案例16个； 8.皮肤五官科用 4.国学与药店整改手册 第一章前言：门店整改的10大问题和对策 第二章门店整改前的调查与分析 第三章门店整改步骤和方法 第四章附件 5.药店企业文化与员工行为 第一单元：药店企业文化建设的内容、重要性和意义 第二单元：如何成功导入CIS体系和建立企业文化 第三单元：从自然人到药店店员/促销员
全聚德烤鸭股份有限公司 连锁经营培训治理手册（七） （讨论稿）
北大纵横治理咨询公司二OO二年十二月
目录 第一章总则 (1) 第二章培训的机构和责任 (1) 第三章培训的内容与类型 (3) 第四章连锁店开业前培训 (6) 第一节潜在加盟商培训6 第二节托管特许外派人员培训8 第五章连锁店经营过程中培训 (12) 第一节初期开业现场培训 12 第二节经营期间连续性培训 14 第三节经营期间短期培训16 1 / 68
第六章受训者的权利与义务 (19) 第七章培训费用 (20) 第八章流程描述 (21) 附件1 开业前对潜在加盟商培训流程 (21) 附件2 开业前对托管特许外派人员培训流程 (22) 附件3 初期开业现场培训流程 (23) 附件4 经营期间连续型培训流程 (24) 附件5 经营期间短期培训流程 (25) 第九章各种表格 (26) 附件1 潜在加盟商培训需求调查表 (26) 附件2 托管特许外派人员培训需求调查表 (27) 附件3 初期开业现场培训需求调查表 (28) 附件4 连锁店经营期间连续性培训需求调查表 (29) 附件5 连锁店经营期间短期培训需求调查表 (30) 附件6 培训打算表 (31) 附件7 培训课程表 (32) 附件8 培训前置工作检核表 (33) 附件9 培训现场执勤人员注意事项表 (34)
附件10 培训经费预算表 (35) 附件11 职员培训考核成绩表 (36) 附件12 培训工作评价表 (37) 附件13 培训课程心得报告 (38) 附件14 培训工作记录表 (39) 附件15 职员培训记录表 (40) 3 / 68
浅析影响药店经营的因素 班级：08经营3班 姓名：刘霞 学号：200801040312 日期：2010.3.18
浅析影响药店经营的因素 摘要 随着我国加入WTO与国际化接轨程度的加深以及医疗卫生体制、医药流通体制、医疗保险体制改革的推行，我国医药零售企业的竞争日趋白热化。2009年是中国医药行业的分水岭，面对新的变局，必须要有新的打法。在影响药店经营的诸多因素中，如何提高药店的经营管理水平，提供优质的服务，建立顾客忠诚度已成为药店取胜的关键因素。 关键词 国家政策新医改药店的经营管理水平顾客忠诚度服务竞争药店核心竞争力一、前言 在学习完《医药市场营销》理论概况的基础上，为了增加与社会、企业接触的机会，切实提高个人的实践技能，沟通、交流能力及发现问题，分析问题、解决问题的能力，了解医药零售企业发展现状，以培养今后从事医药行业的综合能力。我于2010.2.5—6日在济南市泉城路、和平路、解放路对市民做了《消费者用药市场问卷调查》，收集消费者意见，在此基础上，对4家大型连锁药店进行了调研，得出了影响药店经营因素的初步分析。 随着我国加入WTO与国际化接轨程度的加深以及医疗卫生体制、医药流通体制、医疗保险体制改革的推行，我国医药零售企业的竞争日趋白热化。2009年是中国医药行业的分水岭，面对新的变局，必须要有新的打法。 营销组合是行销理论的核心概念。20世纪80年代，BOMS和BITNER将服务营销组合定义为七个要素，即：产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和过程。【1】在影响药店经营的诸多因素中，如何提高药店的经营管理水平，提供优质的服务，建立顾客忠诚度已成为药店取胜的关键因素。
连锁药店进货管理得三大流程 连锁药店得进货管理就是一个很具流程化特点得工作，如果合理安排、规范作业，可以很好地促进连锁门店得销售业绩;反之,则会吞没一些好不容易才赚来得利润。一般来说,连锁药店得进货工作可划分为三大作业管理流程:进 货管理、存货管理与滞销产品管理。笔者下面结合自己得工作实际，根据连锁药店得商品流动程序,主要针对进货管理谈谈瞧法。 根据实际进货得工作流程,连锁药店得进货工作可以分为补货、进货、退换货三大作业管理流程。 大智汇《药店经营管理全集》通瞧3遍,从此药店管理无难题！【大智汇《药店经营管理全集》】(复制到百度可查询更多资料) 您就是否为下面得问题烦恼 01：一家药店投资几十万,总就是不盈利,食之无味,弃之可惜,怎么办？ ０2:店员难招、难管、难留,销售业绩上不去,怎么办? ０3:别人从一家药店到几十家连锁店,我为什么一家药店都难以维持,为什么? ０４:新客户开发难,想留住新客户更难,该怎么办? 05:周边药店数量增多,竟争越来越激烈,老客户在不断流失,损失难以量,想找到解决办法?
大智汇药店管理全集已经帮助了３200多位药店管理者解决了这些问题让您快速提升药店得经营管理能力,开一个赚钱得药店 药店店长、药店老板、连锁药店管理者、打算开药店者都应该掌握药店经营管理知识本课程:理论讲授＋典型案例案 郑重承诺:3０天学习无效,100%退款,您绝对没有任何风险 特别提醒:本教材共有1本独家教材《如何经营赚钱得药店》与8张ｄvd音像教材《药店经营管理全集》 请您花上１0分钟认真阅读以下内容 否则!您有可能失去一次突破药店经营瓶颈,拥有财富得机会！ 自己摸索只就是浪费更多得时间,损失更多得机会 今日限时秒杀价仅需498元,还有价值４00元会员管理系统限量赠送 理论讲授典型安全分析:专为药店经营管理人员设计轻松掌握药店管理得方方面面 业内唯一独家教材:从顾客分析研究到店员培训 从促销活动到药品陈列 从药店管理到会员制营销快速提升药店赢利能力,开赚钱得药店 内部培训资料让您站得更高：管理+策略+培训 1０0项内部培训资料
餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候
经 营 管 理 制 度 市 场 篇 昆明圣川装饰工程有限公司 页脚内容1
业务部管理制度 第一部分业务部规章制度 1、业务部作为公司第一服务窗口，在外应注意言行举止，充分展现公司的形象。 2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗，以真诚、热情的服务对待每一位客户。 3、由业务部经理安排当天的工作任务，部门所有员工必须在规定时间内到达指定地 点，到达指定地点后应马上投入工作，杜绝拖拉现象。 4、见到客户应积极、主动上前，不得相互推让，攀谈时应注意客户的言行举止，及时了解 客户所需，并做详细记录。 5、与客户充分沟通，尽一切可能得到客户的信任，为其测房。 6、测房前应携带测房工具。（7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。） 7、测房时要求数据准确，（如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置） 并用正规笔记本/客房登记表，记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点，以便做出相应的预算、设计。 页脚内容2
8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。 9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。 10、客户对所提供方案略感兴趣，尽可能争取立即签合同；如客户还有待考虑或修改方案，在分别时要和客户约好下次再见面时间，为再拜访客户做好铺垫。 11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。 12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字，四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。 第二部分业务经理岗位职责 第二部分业务员岗位职责 第二部分业务部薪酬制度 一、业务部经理底薪：1500；（工程总造价） 1）保底任务15万的业绩；目标任务20万的业绩； 2）未达到保底任务每少1万，底薪下降100元，底薪最低不低于1000元；（无小组提成） 页脚内容3
连锁药店进货管理的三大流程 连锁药店的进货管理是一个很具流程化特点的工作，如果合理安排、规范作业，可以很好地促进连锁门店的销售业绩；反之，则会吞没一些好不容易才赚来的利润。一般来说，连锁药店的进货工作可划分为三大作业管理流程：进货管理、存货管理和滞销产品管理。笔者下面结合自己的工作实际，根据连锁药店的商品流动程序，主要针对进货管理谈谈看法。 根据实际进货的工作流程，连锁药店的进货工作可以分为补货、进货、退换货三大作业管理流程。 大智汇《药店经营管理全集》通看3遍，从此药店管理无难题！【大智汇《药店经营管理全集》】（复制到百度可查询更多资料） 您是否为下面的问题烦恼 01：一家药店投资几十万，总是不盈利，食之无味，弃之可惜，怎么办？ 02：店员难招、难管、难留，销售业绩上不去，怎么办？03：别人从一家药店到几十家连锁店，我为什么一家药店都难以维持，为什么？ 04：新客户开发难，想留住新客户更难，该怎么办？ 05：周边药店数量增多，竟争越来越激烈，老客户在不断流
失，损失难以量，想找到解决办法？ 大智汇药店管理全集已经帮助了3200多位药店管理者解决了这些问题让您快速提升药店的经营管理能力，开一个赚钱的药店 药店店长、药店老板、连锁药店管理者、打算开药店者都应该掌握药店经营管理知识本课程：理论讲授+典型案例案 郑重承诺：30天学习无效，100%退款，您绝对没有任何风险特别提醒：本教材共有1本独家教材《如何经营赚钱的药店》和8张dvd音像教材《药店经营管理全集》 请您花上10分钟认真阅读以下内容 否则！您有可能失去一次突破药店经营瓶颈，拥有财富的机会！ 自己摸索只是浪费更多的时间，损失更多的机会 今日限时秒杀价仅需498元，还有价值400元会员管理系统限量赠送 理论讲授典型安全分析：专为药店经营管理人员设计轻松掌握药店管理的方方面面 业内唯一独家教材：从顾客分析研究到店员培训 从促销活动到药品陈列 从药店管理到会员制营销快速提升药
成为金牌店长的制胜法宝 ——OTC连锁门店店长培训课程 第一部分 OTC门店销售及店长职责 一、otc连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。 连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1）向顾客提供所需商品。 2）完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2）为顾客提供高质量的医药专业服务。 3）为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。 二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述 团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。
连锁店经营管理制度 概 述 根据连锁经营的特点和目前市场的通行做法,选择以下五种经营方式作简单介绍,供选择参考. 一直营连锁： 连锁店由总部全资开设，总部直接委派店长,店长对各店的经营管理负责,总部对店长进行监督和考核,在总部的统一的经营理念下,经营同类商品，提供同样服务，进货渠道、价格标准、配送管理、形象设计等方面进行统一管理，统一经营，统一核算，统负盈亏。国内采用这种经营方式的又红旗连锁,好又多等. 优势:所有权 经营权 管理权高度统一,便于中心的一体化操作,能够建立良好的品牌效应. 劣势:由于店长的经营管理权限有限,同时各连锁店所在地理位置比较分散,因此对各店的经营业绩的考核有一定难度. 二店长承包经营制: 连锁店由总部投资设立,各店由店长承包经营,店长和连锁中心每年签定承包经营合同,在合同中规定统一的品牌经营和形象设计,中心根据每年的经营情况核准下一年的经营指标,如果超额完成经营指标,就超额部分,各店按一定比例提成,进行奖励,如果未完成经营指标,就差额部分,按一定比例处罚. 优势:所有权和经营权分离,减少中心对各店的管理成本,同时又能充分调动各店长的经营管理积极性. 劣势:对各店的会计核算难度较大,各店之间竞争又影响统一品牌的风险. 三控股连锁: 连锁店由总部开设,中心处于绝对控股地位,店主可个人出资参股 以中心对店长所任职连锁店开业初期的一次性投入为基数，中心无偿赠送店长10%的股权（店长只有这部分股权的收益分配权，无所有权），另店长至少出资认购1%的股权。每年收益分配，50%以现金分红，另外的50%以股权的形式分红，红股按照当年会计年度每股实际价值折算。店长及其关联人累积持股不得超过49%，到达该上限以后，店长不得再认购股权，收益分配不再实行红股的形式，而给店长以现金分红。若店长出资认购股份超过39%（包括39%），中心将把店长的累积持股严格控制在49%以内，属于中心无偿赠送的股权无偿收回。 优势:能够调动店长的经营管理的积极性. 劣势:控股权部分稀释,同时由于店长和中心同处于股东地位,中心对店长的约束力度较
2011年经营考核治理方法 管材阀门厂（职工66人，外雇工82人） 1、利润指标： 540 万元，依照甲方打算按相应比例浮动 2、业务招待费：外部发生费用按销售收入（不含内部收入）的千分之三计提，内部发生费用按销售收入（不含内部收入）的千分之六计提，副厂长原则上计提千分之一的招待费。 3、奖金：完成全年指标人均应得奖金16000元[完成每月指标，奖励300元/人（专门情况由领导班子研究决定调整）]；完成全年指标，领导班子奖励55000元（分配原则：厂长48%，副厂长24%，技术骨干4%，干部因事超过20天不在职期间的奖励拿出部分奖励给这段期间顶本职的干部或职工）。超额完成的利润拿出30%作为公司进展基金，70%作为奖励基金（包括公司、厂、基层单位协调费用及相关奖励），未完成指标的奖金按指标比例下调，领导减少的奖金补发给职工。 4、厂长年终考核细则：质量环保考核不达标的扣除年终奖励的10% ；安全考核不达标的扣除扣除年终奖励的10% ，厂长超额奖励扣除20%；综合治理考核不达标的扣除年终奖励的5% 。（以上考核结果以生产安全等相关部门考核为准）
5、水电费；按公司下发的定额考核，节约的按节约费用的100 %奖励，超额的按120%冲减利润。此处所讲节约与超额以完成利润指标做依据，假如超额完成利润，超额水电费另议。 6、资产、科技研发、节约挖潜等治理方法见相关部门相关规定。 7、公司领导协调的收入计提8%治理费，厂点自己协调收入正常进收入。 备注：各厂合作完成的工程项目以预算结算回数据为准，并由预算分配各家收入金额，各厂之间不须再互相签劳务。 厂点领导连续两年没完成公司下发任务指标自动请辞。 防腐管厂（职工5人） 1、利润指标：30万元 2、吊车费：按生产部规定实报实销 3、奖金：月奖金不考核，完成年指标，职工人均兑现12400元。
连锁药店门店组织机构设计 第一节1·连锁药店门店的岗位设计 1·经理：负责全面的经营管理工作。 2·执业药师：全面知道和药品质量管理 3·采购员：负责用药的采购。 4·营业员：负责药品的销售 5·质量管理员：负责药品的质量安全。 6·财务会计：负责药品销售成本的会计预算。。 7·储存保管员负责在库药品的管理 第二节连锁药店各级人员主要职责 1·经理：店经理的职责 充分了解门店的经营方针与目标。 依据经营方针与目标来建立计划。 要求各门店切实依照计划来执行。 检查执行的成果并落实检讨改进。 担任公司政策与员工间的沟通者。 评估员工表现并适时向公司举荐。 负责使店内营运管理作业正常化。 处理顾客的抱怨并做适当的处理。 迅速处理门店内突发的意外事件。 自行判断处理非固定模式的工作。 2·执业药师1、工作立场和心态 认同驻店药师的服务职业性质，愿意用专业知识为顾客服务，体现自我价值，从中得到自我满足。不因其不良情绪对工作产生任何影响。 2、行为举止和仪表
着装整洁，工牌端正，发型美观得体，仪表大方，举止文明，能使店内员工和顾客产生信任感。 3、专业服务和态度 热情招呼，微笑待客，礼貌谢别。咨询回答专业、耐心、细致，使顾客满意或个别顾客虽不满意但店内人员认为尚可。 驻店药师岗位职责 3·储存保管员1·验收后分类保管2·全面管理在库商品的质量情况 3·遇到药品变质或损失大的时候，应报告经理 3·采购员：。1．服从分配，听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关规定； 2．负责公司的物资、设备的采购工作； 3．负责对所采购材料质量、数量核对工作； 4．有权拒绝末经领导同意批准的采购定单； 5．负责办理交验、报账手续； 6．负责保存采购工作的必要原始记录，做好统计，定期上报； 7．对所承担的工作全面负责； 8．对所采购的物资、设备要有申购单并上报采购主管； 9．协助做好有关物资采购工作的事项； 10.负责卖场本大类商品结构的制定与调整。 11.完成公司各项指标：营业额、毛利、周转率等。 12.负责对本大类商品的分类编码。 13.负责制定商品毛利计划和商品价格，对商品价格进行统一管理。 14.负责供应商的开发和与供应商的谈判，引进具有竞争力同时能带来公司赢利的商品。 15.负责对营业外收入的管理与交费的追踪。 16.负责促销商品的选择和与厂家的谈判，并协助卖场和企划部门开展相关促销活动。
最新连锁经营手册,知名品牌及连锁行业研究论文,企业员工培训手 册以等及下载。 马瑞光老师“制造企业的商业化冲动”精彩视频 我们一直认为,制造商应该专注于制造领域,商业企业应该关注于商 业范畴,这样专业化程度会更高,同时更有利于社会经济效率的提升,制造商介入商业甚至会被认为有些”不务正业”。 1、360度绩效考核表(2008-05-05) 该考核表的考核项包括工作目标、主人翁精神、以顾客为中心、责任心廉洁正直、鼓励、最佳表现、刺激变化、团队工作、自信、沟通、授权及发展技能 2、商品销售退换货管理流程(2008-04-08) 本流程用于指导门店处理顾客商品退货和换货，妥善处理顾客商品退换货并提高处理速度和效率，最终提高门店顾客满意率。适用于大超业态门店服务台处理顾客商品退换货的工作。 3、连锁专卖店店长实战训练手册4(2008-04-08) 专卖店导购技能,提升店长的专业导购技能,导购是如何去诠释顾客 利益，解决顾客的问题的商业活动,导购的最高境界，是能够让顾客满意，与顾客互通心曲，永结同心，并能进一步善加利用出成果，扩大服务的功能。 4、连锁专卖店店长实战训练手册3(2008-04-08) 专卖店商品陈列技能,商品陈列原则,相同类别的商品陈列在一起，方便顾客选择和购买。电工、照明、通风三类商品应该分类别陈列于专
卖店不同区域，同一类别应集中摆放，例如电工产品不同系列型号集中摆放。 5、连锁专卖店店长实战训练手册2(2008-04-08) “专注行业”是清晰的市场定位，这明确指出产品可能涉及的领域。为此，按照产品的用途属性分类，可以清晰的了解目前能够提供的行业产品和类别；同时这样的分类也为科学的陈列提供了可能 6、连锁专卖店店长实战训练手册1(2008-04-08) 专卖店店长每周工作流程除了需要重复每日工作项目外，还必须做到一些并不需要每日常做的事情，表1给出了店长每周工作流程，以供各级专卖店店长参考。时间顺序仅做参考，可以依据实际情况做出相应调整。 7、世界零售巨头选址分析(2007-11-15) 随着中国加入世贸组织与世界经济接轨,与百姓生活息息相关的世界零售巨头也争相进入中国市场,家乐福、伊藤洋华堂、欧尚、易初莲花、沃尔玛、欧倍德等世界零售业巨头在中国迅速“抢占山头” 8、商品采购合同的内容和签订原则及程序(2007-11-15) 零售企业的采购合同是零售企业在经济活动中使用最频繁、也是最主要的一种合同。零售企业的采购合同是保证企业经营活动顺利进行的主要手段 9、沃尔玛超市调研提案(2007-09-28) “沃尔玛”是世界闻名的以零售业为主的商业集团，在沃尔玛，消费者可以买到日常生活所用的所有生活用品。大到家用电梯，小到针头
门店营运手册 广州健康心愿大药房连锁有限公司 方案编JHT-YY-001营运部存档 2010年8月I日 第一?章、公司企业文化与组织结构 (3) 第二章、营运组织与职能 第-?节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 笫四节、门店的具体职能工作 (7)
第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、貝体T作、工作衡量标准 ............. 第12 2、班K或组长岗位职资说明、权限与责任、具体丄作、工作衡虽标准............. 第16 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准................ 第〔8 4、收银员岗位职责说叨、权限与责任、貝体工作、工作街虽标准................ 第19 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准................... 第21 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及贵任人 (22) 2、个人仪容仪表标准耍求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及贵任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店琶运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2,收银员作业流用与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5.促销管理流程 (51) 6.陈列管理流程 (54) 7,传掐带培训管理流程 第六章、门店考核制度
置信资产精典汽贸快修美容连锁店经营方案设计 概述 根据连锁经营的特点和目前市场的通行做法,选择以下五种经营方式作简单介绍,供选择参考. 一直营连锁： 连锁店由总部全资开设，总部直接委派店长,店长对各店的经营管理负责,总部对店长进行监督和考核,在总部的统一的经营理念下,经营同类商品，提供同样服务，进货渠道、价格标准、配送管理、形象设计等方面进行统一管理，统一经营，统一核算，统负盈亏。国内采用这种经营方式的又红旗连锁,好又多等. 优势:所有权经营权管理权高度统一,便于中心的一体化操作,能够建立良好的品牌效应. 劣势:由于店长的经营管理权限有限,同时各连锁店所在地理位置比较分散,因此对各店的经营业绩的考核有一定难度. 二店长承包经营制: 连锁店由总部投资设立,各店由店长承包经营,店长和连锁中心每年签定承包经营合同,在合同中规定统一的品牌经营和形象设计,中心根据每年的经营情况核
准下一年的经营指标,如果超额完成经营指标,就超额部分,各店按一定比例提成,进行奖励,如果未完成经营指标,就差额部分,按一定比例处罚. 优势:所有权和经营权分离,减少中心对各店的管理成本,同时又能充分调动各店长的经营管理积极性. 劣势:对各店的会计核算难度较大,各店之间竞争又影响统一品牌的风险. 三控股连锁: 连锁店由总部开设,中心处于绝对控股地位,店主可个人出资参股以中心对店长所任职连锁店开业初期的一次性投入为基数，中心无偿赠送店长10%的股权（店长只有这部分股权的收益分配权，无所有权），另店长至少出资认购1%的股权。每年收益分配，50%以现金分红，另外的50%以股权的形式分红，红股按照当年会计年度每股实际价值折算。店长及其关联人累积持股不得超过49%，到达该上限以后，店长不得再认购股权，收益分配不再实行红股的形式，而给店长以现金分红。若店长出资认购股份超过39%（包括39%），中心将把店长的累积持股严格控制在49%以内，属于中心无偿赠送的股权无偿收回。 优势:能够调动店长的经营管理的积极性. 劣势:控股权部分稀释,同时由于店长和中心同处于股东地位,中心对店长的约束力度较弱. 四自愿连锁： 各连锁店均为独立法人，各自的资产所有权关系不变，在总部的指导下共同经营,各店自主经营,自负盈亏,店长采用聘用制,中心对店长在任期内的经营目标的完成进行监督和考核.
九鼎软件是一款结合各家之长和目前市场主流要求，针对我国医药企业经营现状的进、销、存专业管理系统，经营管理特点，结合管理实践和行业趋势，集进销存、财务、经营分析和GSP管理为一体，从医药企业经营的各个环节对资金流、物流、信息流进行系统的管理而开发的连锁药店管理系统， 九鼎软件医药管理系统系列产品已经成功应用于国内几千家医药企业，四川以绵阳百姓源大药房为首已经覆盖了大半个四川。售后力量强大，在医药流通行业享有良好的用户口碑。适用于大型连锁药店，小型的单体店。 。傻瓜似财务。门店与门店库，存的调拨。仓库给门店的调拨，进销存明细以及库存上下限。门店与总部之间的数据传输非常稳定，不存在掉包现象。 事实销售单可以随时查看所有门店销售详细数据从而进行分析。会员管理（会员积分，会员日）。赠品设置，捆绑销售。目前市场上所要求的功能基本上都能满足。
零售模块；用于pos收银，和多种报表查询销售详细数据方式，从而便于分析销售 基础设置：填写最基本的商品资料，供应商信息，以及捆绑销售资料的设置==。
采购入库：做采购计划，验收入库。以及供应商的退货单，跟抽盘相似的损益单==。 库存管理；查看库存的库存明细查询，机构库存清单。以及进销存明细。不动销产品的查询等报表查询。 盘点管理：支持全盘和边卖边盘的抽盘两种方式 3 / 8
配送管理：此工具栏是针对于连锁模式而用的。仓库给门店的配用单，以及给加盟店的平价配送单。和门店与门店之间的店间调拨单等等。 价格管理；调整售价的调整售价单和促销活动的促销调价单。以及价格签的打印等等。 会员管理；会员资料的添加和修改。会员级别的设置不同级别享受的打折权限不一样。会员特价商品的设置针对于会员才享有的特价优惠。以及积分
许昌天天康大药房 商 品 管 理 手 册 2017年12月23日
目录 一、公司商品政策--------------------------------------------------------3 二、商品部、采购部职责及具体工作----------------------------------------3-4 三、公司商品分类手册----------------------------------------------------4-5 1．目的-----------------------------------------------------------------4 2．范围-----------------------------------------------------------------4 3. 分类原则-------------------------------------------------------------4 4．分类依据-------------------------------------------------------------4 5．分类目录-------------------------------------------------------------4 5.1商品编码原则---------------------------------------------------------4 5.2商品分类-------------------------------------------------------------6 四、主要商品管理指标及定制报表 -----------------------------------------6 五、商品管理主要工作及流程----------------------------------------------6-22 5．1 商品规划---------------------------------------------------------6-11 5.1.1 公司商品线定位---------------------------------------------------6-8 5.1.2 商品线定位作业操作细则-------------------------------------------8-9 5.1.3 新品引进流程-----------------------------------------------------9-10 5.1.4 商品评估及淘汰原则-----------------------------------------------10-11 5．2 库存管理---------------------------------------------------------11-17 5.2.1 库存管理流程-----------------------------------------------------11-13 5.2.2 效期管理流程-----------------------------------------------------13-14 5.2.3 门店退货管理办法-------------------------------------------------14 5.2.4 商品经营性召回管理流程-------------------------------------------14-15 5.2.5 采退流程---------------------------------------------------------15 5.2.6 关于效期及物理报损-----------------------------------------------15-16 5.2.7 补货作业---------------------------------------------------------116-17 5．3 价格管理---------------------------------------------------------17-18 5.3.1 进价与售价的确认-------------------------------------------------17 5.3.2 访价、比价工作---------------------------------------------------17-18 5.3.3 商品变价及审批流程-----------------------------------------------18 5．4 供应商、合同管理-------------------------------------------------18-19 5.4.1 合同管理流程-----------------------------------------------------18-19 5.4.2 供应商管理-------------------------------------------------------19-20 5.5 采购作业管理-----------------------------------------------------20-21 5.6 商品评审委员会制度-----------------------------------------------21 5.7 促销活动中总部各部工作-------------------------------------------21-22 5.8 任务品种管理-----------------------------------------------------22 5.9 门店商品目录管理-------------------------------------------------22-23