营销话术《广州证券投顾服务产品签约话术手册》
目 录
一、 “岭南创富”各服务产品的一般性推介话术…………………1-5
二、 开展投资签约报告会邀约话术………………………………………5-6
三、 接触话术 (7)
四、 面谈推介话术……………………………………………………………… 8-10
经纪业务管理总部营销中心 编制
一、“岭南创富”各服务产品的一般性推介话术
1、创富进取先锋
营销介绍话术：我们“创富进取先锋”产品本身最大的特点体现在“进取”这两个字上面，是比较灵活和相对激进的服务产品。最直接的服务是通过短信方式进行个股操作建议，有买有卖，服务到底！你不是认为平时太少股票推荐难于进行买卖参考吗？我们这个产品完全可以满足这方面的要求，目前其他券商的短信都没什么内容，泛泛而谈，跟我们的这项产品差了不止一个档次。同时你放心，我们推荐的股票都是经过严格精选，由五位擅长领域不同的组员进行讨论决策，综合不同视角，同时经过严格审核。本项服务产品非常注重所关注个股的政策影响、事件驱动、业绩情况，所以所推荐的股票相对比较激进，注重波段操作，同时也导致收益短期效应良好。我们整个六月推荐的个股表现都非常强劲，例如6月12日把握机会介入的300285国瓷材料，到20日高位提示卖出，其收益超过12%！我们广州证券内部都流行一句话：选择创富进取，强势股票相随。我认为这项服务产品真的很适合你目前的激进投资风格，建议你签约获得该服务产品。
2、创富行业精选
营销介绍话术：我们“创富行业精选”产品，根据名字就可以看出这项产品重点关注行业机会，是通过分析研究各行业的周期特性和发展趋势，找到最具投资潜力的行业以及其中最具投资价值的个股。我看平时你都有留意每天股市收市后的评论，其中都会介绍各行业的资金流入流出情况和行业政策动态等等，可见行业分析对股市的重要性。央行降息会导致哪些行业受惠？这些可能我们都懂，但是其他一些影响力没那么大的政策或事件，我们普通投资者很可能做不到第一时间反应该政策对哪些行业有利，毕竟我们对重点行业投资机会的评论、信息、研报和行业数据不了解不多，也没那么多精力去研究。而“创富行业精选”恰好可以帮你弥补这一点！这个服务产品风险中等，风格稳健，着眼于抓住近期行业机会。例如七月首周，我们产品组抓住酿酒行业机会，推荐了行业龙头600519贵州茅台，截止到周五获利将近10%。实际上，除了可以参考这个服务产品的荐股外，还可以在锁定的行业中根据自己的眼光、经验去发现个股机会，缩小选股范围，把握机会，特别适合你这样对股市有研究的高手了。
3、创富中线成长
营销介绍话术：“创富中线成长”产品可以为你提供一种持续盈利的股票投资策略和操作建议。请注意我们“可以持续盈利”的说法，我想市面上绝大多数的券商服务都不敢这么讲！我们产品组注重对大盘中线趋势的研究和判断，投资建议注重资产配置和仓位控制。就是说我们根据对中线趋势的判断，把握大盘整体上涨趋势的机会重仓业绩成长股，可以获得高于市场的不错收益，还可以确保较低风险。而当市场中线反转时我们将适时建议减仓甚至清仓股票，推荐买入合适的现金管理产品，进而降低风险，实现资产保值。先生你在股市的投资风格一向比较稳健，如何配置你的大量资金在目前这个市场环境下我感觉是特别重要的。你看连定期存款，都有人研究出怎么样的方式可以使得收益最大化，比一般方式定期的收益多了几十倍！说到现在这个产品道理是一样了，如何选择合理的资产配置方式最重要。我们看重的是中期趋势，操作不多，但是几乎可以实现持续盈利，更加灵活，真的是市面上不可多得的资产配置利器！
4、创富新股策略
营销介绍话术：先生最近还在打新股吧？其实你也看到，虽然我们大部分股民都希望证监会能减少新股发行，但实际上短期新股发行数量不减的趋势是无法改变。现在打新其实风险也比较大，一方面是新股发行过多，对股市资金吸血太多，同时有些新股得不到市场认同，可能一开始就跌破发行价；另外有时候新股发行太频繁，可能一天内就有多只新股可申购，结果自然是有涨有跌，难以把握；再有新股中签的后续处理也是个大学问，是放是留，操作不容易判断。所以如何选择打新策略，也是非常重要的，可谓收益与否，短期见分晓！“创富新股策略”正是通过对新股基本面的研究分析，并结合市场走势，进而为你打新对象如何选择、资金如何分配、后续如何操作都会有详细的安排，提供专业建议，绝对是你的得力助手！比如6月12日同一天内上市的五只新股中，唯有一只不破发的002683就是我们当时新股策略中的申购首选；而当天破发幅度最大的601339则是我们当时明确建议不申购的标的。可见签约了我们这个产品，能为新股申购带来非常有效建议。经过一段时间跟身边打新的朋友对比下收益，结果自然见真章！
5、创富随基应变
营销介绍话术：买了基金后，大部分人很少会去做操作的。你认为市场情况
不可改变，所买基金有基金经理打理，我们没办法影响业绩，基金看着买了放着就是。这个说法我也是赞同的，确实很多时候是这种状况。话说回来，我们能做的事情还是不少的，而且是能给自己的资产带来很大影响！可能你没留意。简单来说，市场不断变化波动，基金类型多样，购买方式也多，针对这些因素，我们“创富随基应变”能合理建议在某时间段一次性购买或定投哪种性质的哪只基金！协助你进行基金配置，合理选择风险品种，实现你的效益最大化。这个产品非常新颖但是很实用，可能大部分股民基民接触类似服务不多。但是你想想这个是不是非常有意思，能在一般人不留意的品种上实施非常专业的研究，带来的效果自然不同凡响！要知道，越新颖越没人留意的东西才越多机会越赚钱！
6、创富稳健增利
营销介绍话术：这段时间市场低迷，买股票确实不容易盈利，跟你一样我也是感触很深，近期股票真心不好做！或者我们可以暂时回避风险，你也看到了，这段时间市场上还是有不少品种的产品做的很不错的。例如我们的“创富稳健增利”就可以在债券市场上助你更上一层楼！这项产品密切跟踪国内债券市场、从相关品种中挖掘中长线投资机会，专业稳健风险低。还可以根据你各方面情况来做个性化的投资建议。先生你也是比较谨慎稳重的投资者，相比高风险股票和难于盈利的基金产品，我认为债券市场更适合目前的大环境，建议你签约我们产品享受服务，获得稳定收益！
7、创富现金管理
营销介绍话术：先生你是不是有这种感觉，就是股市行情不好，在等待机会的过程中资金在账户里面闲置太可惜了，但是一旦拿出来购买别的理财产品，一方面收益不合心意，另外就是一旦需要资金投入股市了又不方便回流。目前我们广州证券推出的“创富现金管理”刚好能符合你的这种需求！简单来说，就是让账户“闲钱不闲”，根据我们产品提供的管理方案，把闲钱运作起来，进行类似债券回购、货币式基金回购等操作，一旦你需要资金介入股市，马上又可以获得这笔资金的使用。2012年以来，我们这项产品的年化收益率达到3.8%以上，高于同期银行一年定期利息（目前央行还不断降息），最重要的是，这笔收益通过资金的辅助利用获得，完全不影响你股市资金的使用，理解成额外收益都不过分。可谓灵活处理，收益稳健。一个简单的签约行为，带来意外可观收益，何乐不为
呢？
8、创富融资融券
营销介绍话术：融资融券业务推出以来，规模急剧扩大，市场博弈明显。先生你也知道，实际上融资融券业务的风险相对还是比较大的，操作要求会比普通股市投资更高，此外还有一些额外规则需要关注，总的来说，这项业务的操作可能会花费你很大精力。另外由于资金量大，操作出现失误的话损失自然不小。在这种情况下，如果券商专业机构能提供专业、全面的指导和服务，除了协助处理常规问题，还负责提供融资融券参考数据，融合相关资讯、各大研究机构观点，结合对市场的趋势判断，为融资融券操作提供即时、有效的交易策略，你说是不是有更大机会取得良好收益呢？比起以个人力量承担高风险而又面对动荡市场难以操作，这种服务绝对是超值和实用的！我们广州证券“创富融资融券”就是这样的一种专业服务产品，签约后实行一对一服务，提供个性化、针对性操作策略，专业度完全优于同类产品，为你的融资融券保驾护航。
9、创富量化产品
营销介绍话术：如果我们广州证券有一项服务产品，大概年化收益的预期为20%-30%，而风险控制在10%以内？你会选择这个产品么？如果我们有个服务产品介入的是通过一系列经证实可行的复杂科学计算、经过对市场大量数据处理挖掘出的投资机会，你认为获得收益的把握大么？如果有个产品能让你承受较低风险而获得较稳定的投资收益，你会开心接受么?那么我告诉你，这三种这么好的结果，我们一项产品就可以实现！广州证券“创富量化产品”就是经过各项数据处理来挖掘大概率投资机会，建立风险可控、收益稳定、可量化的投资模型。获取与市场波动关系不大的可靠收益！简单来说，我们量化投资非常严谨，通过复杂计算来判断股票价值，买入低估的，卖出高估的，决策有理有据，能克服人性贪婪、侥幸的心理。不是去研究哪些股票有更好的发展前景和升值空间，而是去发现错误低估价值带来的机会。这跟我们日常带很多感情色彩去寻找股票不同。所以不如你也试试这种不一样的投资方式，目前效果非凡，收益良好，你值得尝试！
10、创富ETF套利
营销介绍话术：先生你资产量特别大，可以选择一般客户无法享受的这份服
务产品！广州证券“创富ETF套利”产品风险极低，主要采取T+0延时交易策略，让客户在承担较低风险的情况下，获得较稳定的投资收益。签约后不单能接受资深投资顾问的实时盘中操作指导，还能参与小型高端客户交流会，获得套利专题和软件相关培训，再有就是获得我们公司专程为你寄送的《创富月刊》。签约“创富ETF套利”，助你不断得利！
11、创富进取型
营销介绍话术：我们原有“岭南创富”投顾服务产品之一的“创富进取型”产品，以短期策略为主，结合模拟盘操作状况，形成完整的一套操作流程。使用我们常用的基本面与技术面结合，结合市场热点寻找个股机会，同时合理获利了结，及时止损，做到全程跟进推荐个股。让你省心、放心，乐享股市盛宴。
12、创富平衡型
营销介绍话术：我们原有“岭南创富”投顾服务产品之一的“创富平衡型”产品，以中短期策略为主，提供板块或个股的操作建议。在个股推荐方面，遵循资金面、基本面、技术面相结合，实时公布模拟盘操作状况，操盘个股与短信提示一致。相比“创富进取型”产品适当降低风险，适合投资风格较稳健的客户群。
13、创富稳健型
营销介绍话术：我们原有“岭南创富”投顾服务产品之一的“创富稳健型”产品，用专业的眼光，结合高端资讯，精选有价格优势、业绩优势、行业优势、盘子优势的品种。对每日有可能影响个股的消息进行分析。为追求稳健收益的投资者提供策略和理想品种的帮助，实现投资增值的目的。特别由广州证券投顾中心资深分析师梁少华负责该团队，过往投资业绩值得信赖。
二、开展投资签约报告会邀约话术
客户经理：某先生/女士，您好。我是广州证券XXX营业部的某某。这次给你电话，主要是有个好消息要专程通知你。我们诚挚邀约你参加在这个周六举办的高端投资服务报告会。与之前有所不同的是，这次我们邀请了公司总部的资深投资顾问小组主讲，内容更是全新升级为涵盖投资策略、高端资讯和服务产品展示，机会难得，名额有限，精彩将超乎你想象！届时现场还会为你准备精致小礼品，更有机会获得价值千元大礼包。你看现在是不是替你预约一个名额参加？
情况A→否定型
客户：我没空/我肯定去不了
客户经理：好的没关系，另外我们报告会时间是本周六下午两点整，具体地点在XXXXX，这两天你如果方便了的话可以按这个电话给我电话补定名额。当然作为我们营业部的尊贵客户，你到时直接过来也行，我会在现场负责接待你。
情况B→犹豫型
客户：这个报告会有没什么意思呀？之前参加的效果一般，不想去。
客户经理：您之前参加过的报告会效果可能一般，我也赞同你的说法。当然啦，现在市场行情发生了变化，非常有必要听取一下现阶段行情分析。不同以往的是，这次将会由总部资深投资顾问担任主讲，机会真的非常难得。他们除了对市场专业的见解，还带来了全新推出的高端服务产品，种类齐全，针对性强，获得服务的客户非常认可，都认为效果很好。如果你听完介绍后认可这些产品，同样可以选择获得其中一种呢，相信可以给你的资产带来很好的保值增值。具体情况建议你到现场参与互动比较好，有问题还可以当场询问的。
客户：那我看看有没有时间，有时间再过去。
客户经理：您看能不能确认下，因为我们举办的是小型报告会，名额和礼品有限，如果你能确认的话，我现在帮你登记，届时来了直接联系我。
客户：好的。
客户经理：那我把联系方式发给你，来的时候和我联系，由我来给你做登记，当天别忘了带身份证（要求客户本人当场），方便领取礼品。
情况C→接受型
客户：好的，到时候我会过去，具体的时间、地点、礼品是什么呀？
客户经理：谢谢，您能过来真是太好了。我们报告会的时间是本周六下午两点，地点在在XXXXX。由广州证券总部资深投资顾问某某等人主讲。届时将先解析下个阶段的市场走势，推荐优质个股，重点将会介绍我们总部最新研发的“岭南创富”服务产品。到场的话有机会获得价值800元的股票机、千元服务大礼包。期待您届时的光临！再次感谢，我们到时见！
三、接触话术
=>先生您好，我们广州证券近期隆重推出了“岭南创富”服务产品，品种齐全，效果非常好，签约的客户都给予了非常高的评价，近期推介的个股非常不错。这是我们的产品折页，你可以看看。等下我可以给你详细讲解一下。
=>好久不见了X先生，最近行情一般，不知道你买了什么股票，效果如何？我们广州证券最近推介的600XXX涨幅很好，收益有XX个点那么多，比大盘好多了。这股是我们“岭南创富”服务产品中的“创富进取”产品推荐的，我给你详细介绍一下。
=>X先生，今天有个大好消息告诉您！我发现我们最近新推出的“岭南创富”服务产品中的XX产品特别适合你。以前这个业务我涉猎也不多，一直抱歉没给予你足够好的服务，现在好了，这个服务产品的主要内容是……
=>X先生，我昨天发给你的短信推荐的个股不错吧？这个短信是我们“创富行业精选”服务产品组推荐的，近期推荐的行业个股收益非常不错，我看挺适合你一直以来的操作风格，这个产品组……
=>X先生，本周六我们营业部将举办一场全新形象的投资报告会，特别邀约你参加。现在市场行情发生了变化，非常有必要听取一下现阶段行情分析。而且这次报告会还带来了我们公司全新推出的高端服务产品，种类齐全，针对性强，获得客户高度认可，感觉效果很好。如果你听完介绍后认可这些产品，同样可以选择获得其中一种呢，相信可以给你的资产带来很好的保值增值。
=>X先生，你是我们广州证券的老客户了，针对你们广州证券特别推出了一系列的“岭南创富”服务产品，之前经常来银行的XX也签约了，据他说效果非常好！你抓紧时间跟我过去营业部签约享受这个服务吧，我认为XX产品比较适合你，具体服务内容有……
=>先生您好，我们广州证券除了我刚才跟你讲的优势外，还有非常重要的一点就是我们新近推出了“岭南创富”投顾服务产品，你开户后转入资金就可以签约这个服务了，作为新股民，这个服务能给你提供很多股市资讯，特别是推荐的个股非常好，值得信赖。这是我们产品的折页你看看。
四、面谈推介话术
（一）签约的费用怎么算？
=>先生，我们的签约费用是这样子的，一种为适当略微提高佣金，因为你之前的佣金已经算比较低的了，签约我们的服务产品只需要提高你X‰（不建议直接最低的0.2‰，适当提高，增加谈判空间）的佣金，你想想，这么点佣金，现在股票随便最小单位动一下都不止这个数，而通过我们的服务获得的收益又何止这么点呢？另一种为保持原有佣金水平的情况下，我们按资产收取年咨询服务费，按你资产的2‰来收取，如果你的资产不满10万元，我们可以按最低标准收取200元年度咨询服务费就可以了。这200元有时候你吃顿饭都不止，但是可以获得服务后取得的收益巨大。我认为这些费用不是关注点，您应该多留意我们服务产品带来的收益。
（二）“岭南创富”有什么特点？
=>我们广州证券“岭南创富”系列产品是在原有的基础上于2011年进行了全面升级而来，汇聚众多国内外市场资讯，由专业的投资顾问团队倾力打造，独具特色，是市场上专业权威、口碑良好的高端服务产品！我们的服务特色是“总部级服务”，指产品的建立与服务都是由我们广州证券总部最资深的投资顾问团队实现，专业服务能力绝对值得信赖。“岭南创富”服务产品涵盖面非常广，包括股票、债券、融资融券、基金理财等股民感兴趣的大部分产品类型，总有适合你的一种！
（三）服务模式有哪些？
=>我们的服务方式很多，包括有短信、电话、邮件、网络即时通讯、紧急提示、岭南创富VIP终端、专属投资策略、一对一操作建议、公司研究报告和不定期投资报告会等。
（四）“岭南创富”的优势是什么？
=>我们的优势体现有： 1、研究优势。广州证券各项资讯来自广证恒生证券投资咨询. 是全国首家合资证券投资咨询公司，综合研究实力强大；2、团队优势。我们有一支强大的投资顾问队伍，具备多年的从业经验，专业的研究领域，并良好实现了合作与互补，为您提供贴身专业服务；3、管理优势。我们提供的投资顾问服务分工明确，协作到位，监督有力；4、技术优势。全方位的信息传
递技术，可以使得我们与您的电话、短信、邮件等服务方式保持畅通，不错过瞬息万变的市场先机！
（五）签约“岭南创富”有什么好处？
=>客户您可以获得的好处有：1、在“岭南创富”投顾产品的服务与指导下，紧跟投资建议，投资盈利概率可以得到非常好的提升；2、可以增强选股思路，协助发现市场机会，树立良好市场投资理念；3、“岭南创富”产品以价值投资、理性投资作为核心选股思路，与市场主流资金的投资原则吻合，客户能够跟市场主流机构一样及时分享证券市场最新资讯信息，尽享专家理财优势；4、节约客户在投资上花费的时间和精力，实现顺势有为，开心理财。
（六）如果觉得不好，可否换不同产品？
=>当然可以的，如果在签约了某项产品后，在后续的指导过程中觉得跟我们投资顾问团队的理念、风格有分歧，是可以按您的要求更换产品的。实际上我们的各个团队都是非常专业的，但是在投资风格、产品风险程度上肯定会有差异的，不一定是第一时间就适合您的风格。所以我们一直是以客户服务为宗旨，您可以更换产品类型，下面我来详细跟你说说这十三项产品的特点，您看哪个比较适合你的风格……
（七）加入“岭南创富”马上可以获得收益么？
=>您在接受更专业、更高质量服务的同时，对市场要有风险意识，不能认为加入“岭南创富”就能立竿见影，对投资收益要有正确的预期，认识到投资有周期性。加入“岭南创富”在经验丰富的证券投资顾问指导下，客户投资的盈利概率能大幅提升，增强回避风险能力。您在加入“岭南创富”的同时希望您要经常参加我们的讲座，因为只有不断地学习和掌握丰富信息才能应变这日新月异的资本市场，才能立于不败之地。
（八）产品收费这么高是不是能确保稳赚不赔？
=>根据证券法规定，我们是不能违规做出任何保证收益承诺，市场有风险，且投资是有周期性的，加入“岭南创富”最主要的是您在经验丰富的证券分析师指导下，学习树立正确的投资理念和操作方法，使您能在将来的投资过程中得心应手应变日新月异的资本市场，立于不败之地。加入“岭南创富”起码能让您盈
利的概率大幅提升，提高您抵抗风险能力，最主要的是能节约您在投资上花费的时间和精力，真正实现顺势有为，开心理财。
（九）费用太高，宁愿享受佣金优惠
=>我们进入市场炒股肯定是为了赚取更大的利润，为资产增值而来的，而不是为省钱来的，如果为了省钱，相信您不会选择炒股，可能会选择银行存款，包赚不赔。在这瞬息万变的资本市场，机构充斥的市场，个人的力量是很渺小的，您进去任何一间证券公司，首先关心的不是费用问题，而更应该关心的是这公司在这行业的地位，能提供什么样的服务，服务的模式等，能否帮助您让您的资产实现最快的增值。“岭南创富”是我司的主打高端服务产品，市场口碑非常好，能为你的投资提供非常好的服务于帮助。这里带来的隐形收益，真不是一点点佣金能达到的。
（十）现在很多券商佣金更低也一样有这样的服务
=>券商的服务模式都是可以模仿的，但您需要深入地进行比较，特别是投资顾问的服务水平。现在广州证券接近两百多位投资顾问，我们更由其中的部分优秀资深投资顾问组成了我们总部的投顾团队负责各项产品，您签约“岭南创富”都是由这些最优秀的投顾大师为您提供服务，我们的服务特色就是“总部级服务”，我们提供的各项资讯有部分来自广证恒生证券投资咨询.综合研究实力强大。相比之下，您肯定应该选择我们广州证券“岭南创富”这个大品牌了。
（十一）符合条件了如何开通？
=>很简单，只需要客户本人携带有效证件（身份证、股东卡），到我们营业网点填写“岭南创富”服务产品申请表，办理相关手续就可以享受服务了。相信智慧决战市场，树立正确投资理念，欢迎您的加入！
（十二）退出的话费用如何计算？
=>如果您选择退出我们的服务，费用方面，如果你是提佣类型客户，那么营业部系统成功完成退出流程后就可以降回原有佣金标准；如果是年费客户，一般情况是不退还的，建议你可以一直享受我们的服务或者选择其他品种。
产品销售话术
第一章销售流程简介 销售话术，是指终端销售人员的销售说辞，是对产品卖点、技术点的翻译与转化，用最通俗、简洁、有效的语言达成销售。本话术的编写原则是：在贯穿专业销售流程的基础上，尽量实用、简洁、明了，使销售人员易掌握、易使用、有效果。 ××××的销售流程包括5个方面，如图1-1。后续的章节将会按照××××的销售流程进行详细描述。 图1-1 ××××的销售流程
第二章制定联系计划 在进行产品销售之前，销售人员必须制定一份联系计划，掌握联系客户的关键要点。 根据5W1H的方法，设计联系计划表，如表2-1。在每次联系客户之前都要按照上表，明确这六个方面的内容。 表2-1 客户联系计划表
第三章联系客户 按照联系计划，客户经理准备相关资料，通过电话预约客户。 一、准备的资料 在联系客户之前，客户经理需要准备相关的资料，以保证与客户交流顺利。客户经理需要准备的资料包括三个方面：企业资料，产品资料和个人资料，具体内容如表3-1。 表3-1 联系客户前的准备资料
二、电话预约 将相关资料准备完毕，客户经理需要邀约客户至××，一般情况通过电话预约的方式达成这一目标。 1、电话预约的目的 电话预约最主要的目的是邀请客户至××进行面对面的交流，其次还有一些次要目标，如：让客户了解本行的产品，与客户保持联系等。 (1)邀约客户至××进行面谈； (2)让客户了解本行的服务或产品（为与客户保持联系创造契机，为约见 客户创造条件）； (3)与客户保持联系（告诉客户你的联系方式及免费咨询电话等）； (4)宣传银行形象和产品（增强客户的信任感和认可度）； (5)了解客户需求、状况以及相关信息也是电话预约一项重要的“次要目 的”。 2、电话“预热” 在进行电话预约之前，最好进行电话前的“预热”，减少客户的陌生感。电话“预热”的方式有： ?第三人 ?电子邮件 ?短信 ?书信 3、电话预约的流程和话术 (1)确认对方
汽车销售回访话术 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
销售回访话术您好！请问您是××先生/女士吗 您好！我是一汽-大众临汾银光客服中心的回访员××，非常感谢您于×月×日在我公司购买×车，耽误您几分钟的时间，对您做个简短的回访，您看您现在接电话方便吗请问××先生/女士您亲自参与购车的过程了吗 请您对我们的整体服务做个评价，这里有几个评价标准：特别满意、满意、一般，请问您做出怎样的选择呢 下面想听一下，在接待环节中您对我们销售顾问的评价： （1）在您进入展厅时，销售顾问有没有主动热情、及时的迎接您呢 （2）您对我们展厅的感觉怎么样 （3）销售顾问有没有主动向您提供饮品 （4）在您的整个购车过程中，销售顾问是不是始终保持微笑并积极热情的为您服务呢我们这里有几个评价标准：特别满意、满意、一般，您对销售顾问的服务态度是如何评价呢在交谈和咨询环节中： （1）先生/女士，在开始和您交谈之前，销售顾问有没有向您做自我介绍呢 （2）请问在交谈过程中销售顾问对您所提出的问题都一一回答了吗 （3）在与您的沟通过程中，您认为她/他有没有切实地了解您的需求，例如您购车方面的预算、购车用途等。 （4）是否主动了解您关于车辆配置附件方面的需求并给予建议 （5）销售顾问对于车的报价、合同条款的解释、付款方式、保险等的介绍，请您根据这几个评价标准评价一下：特别满意、满意、一般。 （6）如果还是按照上面所说的几个评价标准来评价销售顾问的专业知识，您是如何评价的呢
在试乘试驾环节中： （1）您买车前在看车时，销售顾问是否主动邀请您进行了试乘试驾 （2）对于销售顾问在试乘试驾中的讲解，请问您是特别满意、满意还是一般呢 在交车环节中： （1）从订车之后到提到新车期间，销售顾问是否与您联系过 （2）在提车时间的安排上面，对您来说是特别满意、满意、一般呢 （3）销售顾问对新车功能特性的介绍，您的评价是特别满意、满意、一般呢 （4）销售顾问是否主动把您介绍给售后服务顾问，或告诉了您售后服务顾问的联系方式 （5）交给您的车辆是否干净整洁 （6）那么，总的来说，整个交车过程还是让您感觉非常愉快的对吗 交车后： （1）交车后销售顾问有没有再次与您联系并询问您关于车辆的满意情况 您对我们的服务还有什么意见或建议吗 再次恭喜您拥有自己的爱车，最后有件事想麻烦您，日后您可能会接到一汽-大众委托的北京010新华信电访公司及武汉027调研公司的调研电话，他们会问您对我们公司的各项服务如何我想麻烦您接听一下这个电话，并完整的接受他们的访问，如果您对我们提供的服务感到满意，拜托您每项都给我们评个“特别满意”好吗 再次感谢您的支持，今后如果有任何需要服务或者不了解的地方，请及时和我们客服中心联系，我们会尽力为您服务！ 我的访问结束了，非常感谢您的合作，并祝您心情愉快、工作顺利！
文件编号： 版本：A 发放号： 修改状态：0 销售服务规范 编制： 审核： 批准： 2016-02-1 发布2016-02-1 实施
销售服务规范 1目的 规范服务理念和服务行为，为顾客提供优质满意的销售服务。 2范围 适用于本公司的销售服务。 3引用文件 4名词术语 无 5职责 5.1销售部负责销售服务提供及其质量控制。 5.2生产服务部负责售后服务提供及其质量控制。 5.3质量部负责服务质量的监督检查和顾客满意度调查分析。 6工作程序 6.1营销管理流程 营销管理流程见图1。 6.2产品质量要求 产品的质量是企业的生命，为了在市场竞争中得以生存和发展，产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。公司销售的产品质量均应达到相关标准要求，不得销售假冒伪劣产品、价高质次产品。 以下产品不得销售： a)国家法律法规明令禁止生产和销售的； b)安全要求未达到相关标准的； c)无合格证或其他质量证明的； d)实施生产许可证管理而未取得生产许可证的；
e)冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的； f)以假充真或以旧充新的； g)标明的性能指标与实际不符的； h)未标注产品名称，生产者和产地的。 图一：营销管理流程图 6.3供方选择评价及采购 6.3.1生产服务部在选择供方时按照《采购及外协控制程序》的要求对供方进行选择和评价，形成“合格供方名单”，做到： a)选择具有相关资质的合法经营企业；
b)选择社会普遍认可的知名品牌企业； c)选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业； d)选择信守服务承诺，具有较高信誉资质的企业； e)选择产品顾客满意度较高、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。 6.3.2生产服务部按照《采购及外协控制程序》的要求进行采购，并向质量部报检。6.3.3研发部负责编制检验规范。 6.3.4质量部负责对采购的产品进行检验，填写检验报告，对不合格产品按照《不合格品控制程序》的规定予以评审和处置。 6.4顾客需求确认及合同评审签订 6.4.1营销人员签订销售合同前应与顾客充分沟通。应根据顾客需求，选择适合于顾客的产品向顾客介绍。介绍产品时应讲普通话，语调适中，表达简练、明确、具体，实事求是，不做虚假宣传，不夸大产品性能。有样品的应配合样品演示，向顾客介绍产品的特点、性能、技术指标等；不设样品的应结合产品的技术资料、宣传资料向顾客做介绍。 6.4.2营销人员应通过讲解、介绍，就产品信息反复与顾客交流，力求达成一致，对双方的意见进行明确，确认顾客需求。 6.4.3应按照《合同评审控制程序》在合同签订前完成合同评审。 6.4.4销售人员负责履行合同审批手续，签订合同，按约定收取部分定金。 6.5产品交付及客户验收 6.5.1产品交付时，由售后服务人员和顾客共同对商品进行确认来完成最终检查，包括： a)按照装箱单核对产品是否齐全； b)检查产品外观有无破损； c)对产品进行安装调试，检查各项功能是否正常； d)如发现产品有缺陷或者损坏，应及时更换调用公司原有库存，保证客户收到的 都是质量合格的产品。 e)填写验收记录，请顾客在验收单据签字确认。 f)必要时为客户提供培训，并填写培训记录。 6.5.2产品交付完成后，售后服务人员及时将交付信息反馈到销售部，销售部按照合同约定收取货款。 6.6售后服务
市场部老客户增值产品销售话术——销售手册 2008-03-01 老客户增值产品销售话术 这套话术的价值 今科老客户是公司最大的资源之一。彰显今科持续发展能力 加强与老客户的合作，更显公司服务。帮助客户经理业务拓展对今科培训系统资源的丰富。 如何销售增值产品 酒好也怕巷子深！任何一种强大和超值产品都需要销售和推广。目前在企业信息化市场在中国销如火如茶的大好形式下，每一位销售人员都拥有无限的成功机会！那么如何才能更好地向老客户销售增值服务呢？在销售中有什么技巧和注意事项呢？ 销售成功的基础 1、 了解自己的企业。我们对自己企业的历史、产品、优势、及新销售政策必然熟悉，以便解答客户可能询问的有关问题，我们如对自己企业毫无认识，或认识不佳，首先对你“顾问”服务信心不强。 2、 了解增值服务，我们只有了解我们的产品和服务，才能清楚增值产品能给客户带来什么眼的服务和利益。 3、 了解客户。我们对所寻求和接触的客户的产品和结构、经济效益、营业状况、内部机构、竞争同行等必须了解，以便应付客户可能采取拒绝和拖延等各种行动时，岔开话题，寻找新的切入口。此外，我们还必须了解客户购买期望：（1）客户真正需要的服务是什么？（2）客户希望获得什么样的利益？（3）客户的付款条件。 （4）了解市场情况。我们对Internet目前的国内市场及未来趋势，必须加以 市场部老客户增值产品销售话术——销售手册 2008-03-01 洞察，以便帮助客户作出最有智慧的决定。 销售话术 一、电话邀约注意事项 面对您已经见过的老客户，电话约访作为一种能够常用高效的营销模式。 那么如何才能有效的利用电话向老客户销售公司增值服务的呢？广泛的说有以下一些注意事项： 1、保持良好的电话形象。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。特别 是您要持续服务的老客户，虽然客户看不到你，但是可以通过声音感觉到你的语气、态度。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。，保持良好的姿态，面带微笑，愉悦的笑语自然会使声音轻快悦耳，也会给客户留下很好的印象。不妨在自己的桌面摆一面小镜子，时常透过镜子检查一下自己的表情。你会惊奇的发现心情烦躁缺乏耐心的时候自己的表情是如此的疑重。对着自己笑一笑，调整一下座姿，你的声音马上
密级：秘密 文档编号： 项目代号：信息安全服务销售话述 V 1.0 北京XX公司信息技术有限公司 安全服务部 2011年08月26日
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目录 1服务业务话述 (4) 2服务团队话述 (4) 3风险评估服务话述 (4) 3.1服务价值 (4) 3.2服务话述 (5) 4安全体系咨询话述 (5) 4.1服务价值 (5) 4.2服务话述 (5) 5等级保护服务话述 (6) 5.1服务价值 (6) 5.2服务话述 (6) 6安全运维服务话述 (7) 6.1服务价值 (7) 6.2服务话述 (7) 7信息安全培训话述 (8) 7.1服务价值 (8) 7.2培训中心话述 (8) 7.3培训产品话述 (8) 8我们的优势 (9)
1服务业务话述 XX公司信息技术有限公司作为国内领先的信息安全服务商，参与了国家电子政务等级保护政策、等级保护与风险评估标准的制定，并承担了国家几百家大型企事业单位的信息安全咨询服务工作。 在安全服务项目中，公司会根据客户信息系统的不同特点，业务特点和安全需求，通过信息资产评估、风险分析、安全体系设计、安全策略设计、解决方案设计等若干环节，为客户提供完全适合自身特点的信息安全保障能力。现在提供的服务体系包括安全体系咨询、安全运维服务、等级保护服务、风险评估服务、信息安全培训等几个服务产品系列，为不同客户提供优质的个性化咨询服务。 2服务团队话述 XX公司公司的安全服务中心是全国最大的专业安全咨询服务团队之一，拥有多名具有CISSP、CIW、CISP、CISA和BSI等专业认证的信息安全专家，CCIE认证的网络专家，拥有PMP认证的项目管理专家，来自电信行业、政府行业和金融行业等的行业资深专家以及知名网络安全渗透测试专家等全方位的专家组，而且拥有在金融、电信、企业、政府等行业丰富的安全咨询成功案例，是目前国内阵容最强大，咨询项目规模最大，行业客户最广的安全服务团队。 3风险评估服务话述 3.1 服务价值 通过实施风险评估服务，客户可以全面了解组织内部的信息安全状况，
产品销售服务保障制度 1 目的确保产品销售的正常运行并确保销售过程的产品质量，确保优质售后服务并使顾客满意。 2 范围适用于本公司所有产品的销售及售后服务管理。 3 职责 3.1 销售部负责产品的销售及售后服务管理日常工作。负责建立销售台帐。 3.2 主管副总经理负责销售合同审批及产品放行的批准。 3.3 销售部负责汇总《合同/ 订单登记表》并检查交付产品的准备情况，负责开列《送货单》并登记产品的销售情况，负责产品的售后服务及信息反馈。负责对顾客反馈的质量信息的分析。 3.4 物流部负责产品的仓储管理及发货工作。 3.5 相关部门负责落实保障产品正常交付所需的措施。 4 工作程序 4.1 产品销售 4.1.1 产品生产完成后，由工程部负责对产品进行检验，经检验各项技术指标符合要求后，由仓管员验证后入库。 4.1.2 销售部根据《合同/订单登记表》中要求的交货期提前 2 天检查成品的准备状况以确认是否能按规定的交付日期交付产品。如出现异常情况，可由销售部组织有关部门落实紧急措施，以确保按期交付产品。必要时与顾客协商更改交期。 4.1.3 仓库中合格成品备妥后，销售部根据规定的交货期开列《送货单》，经销售经理批准后可发货。 4.1.4 成品装妥后应由仓管员与司机在《送货单》上签名，司机执二联随货发送，司机将成品送达顾客后由顾客在《送货单》上签收后司机执一联回交销售
部，销售部将交货情况及时登记于《合同/ 订单登记表》中。 4.2 售后服务 4.2.1 产品交付后，销售部负责对顾客进行有关知识培训，向顾客提供适当的文件，包括产品使用说明书、产品的“三证”复印件等。 4.2.2 销售部对顾客来信、来电、传真等方式的咨询要求，应尽快予以答复，暂时未能答复的，可会同产品研发部、质检室等部门研究后予以答复，并记录每次顾客的反馈情况及相应的答复措施。 4.2.3 销售部应每季度汇总分析顾客的反馈情况与相应的答复措施，并将结果反馈给相关部门。以有利于相关部门对产品与生产过程进行改进。 4.2.4 顾客满意程度的日常管理销售部等相关部门在平常与顾客的沟通及在售后服务等过程中若发现顾客的口头抱怨、改进建议、期望等情形时，应立即以《信息联络处理单》的形式予以记录并将其反馈至相关部门，相关部门应进行分析研究，制定必要的改进措施并予以跟踪验证，记录有关措施的实施结果，以确保不断增强顾客满意程度，若接到顾客的投诉，则按有关规定进行处理并实施相应的纠正措施。 4.2.5 顾客满意程度的定期调查 4.2. 5.1 销售部每半年向顾客发放《顾客满意度调查表》，征询顾客对质量、交付日期、售后服务及价格等方面的满意程度，销售部负责及时回收顾客的反馈信息并对满意程度进行评价。 4.2. 5.2 销售部根据顾客反馈的满意程度信息分别按质量、交付日期、售后服务、价格进行统计平均，并与往年比较，并就该半年度顾客反馈的主要不满意的指标形成文件，提交最高管理层。当满意度未达到规定的目标、满意度呈现下降趋势时，由销售部组织有关部门进行原因分析，制定相应的纠正或改进措施，并由销售部对有关措施的落实情况进行跟踪验证，记录有关措施的实施结果。
百度文库专用 销售服务方案 一、服务宗旨：“以客户为中心，向客户提供“优质、高效、快捷、全方位”的 服务。树立以客户为中心的工作作风，强化服务意识和服务技能，以优质服务切实保障产品的良性运行，赢得客户满意；不断完善服务内容，追求服务的专业化、标准化和多元化，注重主动服务和个性化服务，塑造优质服务品牌，实现业界领先；关注客户对产品的整体需求，抢先一步发现产品价值提升点，不断提升与完善产品性能，借助多方位的维护合作，促进与客户的双赢发展。 二、销售服务网点的建设：在北京市地方税务局指定的销售区域，每个销售区 域至少建立一个销售服务网点，销售服务网点实施经理负责制。 三、销售服务方案 1、销售及推广方案 全力配合北京市地方税务局顺利地开展税控收款机的推广工作。广泛向各用户进行多种渠道、全面的宣传， 深科技及其销售服务代理商严格按照北京市地方税务局限定的销售价格进行产品的销售，对零配件的价格在销售及服务场所进行公示。每个销售服务网点配有市场推广人员，安装服务人员，培训人员等，保证纳税户充分了解深科技产品的前提下购买深科技产品。 A、如果税局准许，在税局办税服务厅附近设置深科技税控产品的展台与专业的导购人员详细向用户进行推广和宣传； B、专门印制深科技税控产品的宣传单张、夹页等与税务杂志一起派送； C、深科技专门开设税控产品的网站向用户进行推广与宣传，并解决用户的相关问题； D、与税局的义务宣传税法活动结合推广； E、向社会公开销售服务专线电话，接受用户的咨询。 F、依据北京市地方税务局的推广计划进行生产出货； G、培训足够数量的安装服务人员，保证及时安装及时；
H、开设培训班对纳税户进行培训，上门安装时培训用户，保证对用户培训到位； 2、税控产品销售规范 所有税控服务网点安装使用深科技税控产品客户服务管理系统(KF-CRM)，统一客户服务平台，保证销售数据、服务信息、知识库数据的实时共享，做到服务的有效管理和监控。 每个销售网点配有持证上岗并报税务机关备案的安装服务人员，市场推广人员，技术支持人员，培训人员等，保证纳税户充分了解深科技税控收款机产品，为用户做好服务。 介绍产品的特性和功能，通过不厌其烦的讲解和演示，为客户答疑解惑。包括售前免费宣传、售前免费咨询、免费提供资料服务、做详尽的需求调查等。主动接受税务机关的监督。 3、服务内容 安装调试服务：税控收款机用户认购付款后向用户提供现场免费安装调试服务，保证指导用户完整的打印正常发票。 设备维护服务：向用户提供365*24小时服务，保障设备的正常运行，在5年的产品质量保证期内保证配件的供应，5年后用户仍使用机器的，持续提供服务，直到用户更换新机器为止。 培训服务：建有完善的培训体系，保证对服务人员和用户培训，所有服务人员都持证上岗，所有用户都能够正确的操作和使用机器。 软件升级服务：因税务机关业务需求的变化，需要修改软件的，承诺按照税务机关的要求修改并升级软件，保证在税务机关限定的时间内完成软件的升级工作。 4、服务方式 远程服务：通过全国统一服务电话4008870288，当地服务网点的服务专线电话，网站、E-mail、传真等现代通信手段向用户提供方便快捷的服务。通过网站定期发布产品的最新信息，在线解答用户的服务请求；开通专用服务邮箱，并委派专门人员进行管理，解决用户的服务请求。 现场服务：向用户提供现场的安装服务，现场维修服务，现场软件升级服务；
汽车售后服务顾问接待话术 售后服务前台电话拨打及接听语言规范 一、接听电话 步骤行动对话规范 铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您, 如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。 对不起，*** 在接电话，您方便留下电话号码吗, 我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗, 实在抱歉。（确认电话号码） 对不起，*** 现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗, 被找的人外出（或 如果可以，我有什么能帮您处理的吗,） “请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢, ”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢, ”等等 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同: “我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是***** ，对吗, ”（再次确认）引导性的询问。 先生/ 小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时（不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答）关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢?得对方谅解 如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解
对方抱怨对不起，给您添麻烦了。 “真的很抱歉，让您这么生气。” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回 复，同时也很感谢您对我们的信任。” “非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您，”向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。非常感谢您的来电。” 二、拨打电话 步骤行动对话规范 您好?请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广 准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车 姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样，对我们上次的服务有什么意见或建议，”拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。 电话中途断掉时，立刻重新拨电话并道刚才电话断了，实在对不起。歉 客户询问“请问这是什么时候发生的呢，”、“请问是怎样一种情况及问清什么事情呢,”“请问这种情况以前有没有发生过呢，”等等。反映问题 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”（再次确认）引导性的询问。
1、服务政策介绍法：即在介绍机器服务政策时把服务产品推介出来。 弱点：对于某些机型，暴露了标准服务对硬件销售会带来一定程度上的影响。 解决方法：正面引导，把弱点变成卖点，把标准服务的低说成是为了满足不同客户对服务的不同需求，实现3+3通过买卡的方式就可以实现，给了用户更多的选择。 2、麦当劳加大法： 即在用户去收银台交钱时，可以推介服务卡。说明加***元可送延长上门卡或保修卡等 3、装箱单对比法： 在验机时，与用户核对装箱单，主动推荐。 4、旁敲侧击法 给用户核对完装箱单时，给用户装XP时，可以和用户聊天，询问用户住的离维修站是否远，从侧面了解用户对电脑的使用水平，家里的经济情况如何，家里的人员情况如何（送修时是否有“劳力”）等等，要向朋友一样的和用户聊，用户一般是非常愿意和你沟通的。然后还不能直接介绍服务卡，而是最好以朋友的口气帮用户算帐：比如用户如果离维修站比较远，送修一次来回打车得多少钱，如果当天不能取就得跑两趟，交通费就double；比如用户家里只有老人，就强调还是上门好，送修多么多么的麻烦；比如用户的使用水平比较低，就告诉他可以在维修的时候向工程师询问，工程师不会只管修机器，你选联想是选对了，联想的服务是有口皆碑的。然后出示彩页，说我们阳光服务最近推出一种价值非常高的服务产品--阳光服务升级卡，目前处在促销期，本身价格多少，特别值，拥有了这张卡，可以给您的电脑维护带来很大的方便，…… 5、技服增值法： 客户买了机器，一般出现问题，甭管是硬件的还是软件的，都会找经销商。技服工程师上门后，一般都是软件问题，如果是硬件问题会转给维修站。很专业的帮用户解决问题后，帮用户擦拭机器时，可以推介服务卡。仍然可以套用第4个方法，聊天开始，然后说到上门服务的好处。当然，如果用户是圆梦的机器，还要说说延保的好处。一般工程师身体力行地将专业服务展现出来后，这比花哨的语言更具有说服力。只要稍微引导一下，应该可以说服客户买卡。 优点：体现专业、体贴，用户感觉好。 服务产品之客户常见问题的沟通话述 1、客户说：“别人都是三年保修三年上门的，你们怎么只保修两年（家悦CE系列）啊？”，或者“你们怎么只一年上门啊？” 沟通要点：“我们也有三年保修三年上门的产品，天骄。”然后带客户看天骄，客户一般会说贵，这时就可以向客户解释“因为客户的服务需求各不相同，我们有的产品是3＋3，有的是3＋1，而有的是2＋1，目的就是为了满足客户不同的服务需求。”然后可以举例子说“昨天有个客户希望联想的产品只保修不上门，因为他的技术水平很好，不需要上门服务，只要有配件，自己就可以修。”然后得出结论：“并不是所有的产品都是3＋3就一定好，关键是能否适合您（客户）的自身需求，服务是需要成本的，如果您不需要3＋3，而我们的产品都是3＋3，岂不是让您多花钱了吗！” 一般到这里，客户就会非常认同了。此时，应该顺势抓住客户的思维，“联想的服务好是有口皆碑的，因为不但服务做的好，而且服务的设计都是从客户的需要出发，而不是一概从厂家自己出发，您看，这是联想推出的服务升级产品，目的就是能够让客户更自由的选择自己所需要的服务。”这时客户一般都会对服务产品产生兴趣，销售服务产品的机会就来了！ 沟通禁忌：对于客户这类质疑（问题），万不可攻击竞争对手，这样说只会给客户留下不好的印象。2、客户说：“你们这个服务本来就应该有的，这不是变相收费吗，服务卡送给我好了”，厉害一点的客户
产品销售及服务管理制度 1目的 以客户为中心，规范产品销售及服务管理流程，明确职责分工，保证销售目标完成，控制经营风险，提高客户满意度。 2适用范围 适用于市场开发、产品销售、客户服务等管理工作。 3名词解释 客户指对公司产品有需求或潜在需求的经销商或直接用户。 买卖合同指公司与客户签订的涉及产品交易和服务的具有法律效力的协议，包括与经销商签订的经销协议和买卖合同、与直接用户签订的买卖合同或购销合同。 4职责 4.1营销部是公司营销管理工作的主管部门，主要营销管理工作包括年度营销计划的制订，营销团队的建立，客户开发管理，市场需求分析与预测，产品销售和服务的实现，销售目标的完成等。 4.2其他部门是营销管理工作的辅助和支持部门，协助营销部实现产品销售和服务。 5工作程序与内容 5.1制订年度销售目标和计划 5.1.1营销部根据市场需求分析与预测，结合本公司实际情况，在年度末制订下一年度销售目标和计划，由营销总监审核，总经理批准。 5.1.2年度销售目标包括年度销售、回款及利润目标。 5.1.3年度销售计划包括销售目标分解计划，客户开发及渠道拓展计划，营销推广计划等。 5.2营销部根据《市场开发管理办法》及《客户管理办法》，组织安排业务人员进行市场调查、营销推广和渠道拓展，面对客户开展产品销售和服务工作。 5.3产品销售管理 5.3.1营销部业务人员深入市场收集信息，及时将获取的客户需求信息反馈回营销部。
5.3.2营销部专门人员根据《报价管理办法》对客户需求的产品进行报价。 5.3.3营销部业务人员收到报价单后及时与客户洽谈，就产品名称、规格、型号、数量、单价、交货时间、交货地点、付款方式等达成意向，拟订《买卖合同》。 5.3.4合同评审 5.3.4.1营销部专门人员填写《合同评审单》组织财务部、物控部、生产部、品质技术部、采购部等相关部门进行合同评审。 5.3.4.2合同评审未通过的，营销部业务人员将评审意见反馈给客户，再次协商，达成共识，重新拟订合同。营销部组织合同评审直至评审通过。 5.3.5合同评审通过的，营销部业务人员代表公司跟客户签订正式《买卖合同》。 5.3.6买卖合同的管理 5.3. 6.1《买卖合同》由营销部专门人员统一管理并跟踪合同履行情况。 5.3. 6.2备货计划由营销部制订，经财务部审核，总经理批准后后纳入合同管理。 5.3. 6.3营销部专门人员按照“编制日期（年月日）+客户代码”原则确定合同编号。比如在2010年8月23日编制的客户代码为JL001的合同编号为100823JL001。 5.3. 6.4财务部负责保管合同原件并监督回款执行情况。 5.3.7订单编制、审核与下达 5.3.7.1营销部专门人员根据合同及时编制《销售订单》，填写对应合同编号及内容，内容包括产品名称、规格、型号，数量，颜色，工艺标准，包装要求（印字内容、包装形式、分段要求等），交货时间及先后顺序、运输方式。 5.3.7.2订单编制完成后，由营销部经理和财务部负责审核签字。对于有预付款要求的订单，财务部负责核实预付款到帐情况；对于备货订单，财务部负责按照财务预算审核；对于超出营销部和财务部审核权限的订单，须经总经理批准。 5.3.7.3营销部专门人员将已审核签字的订单填入订单编号（订单编号按照编制日期（年月日）+客户代码+流水号确定，共由16位数字及英文字母组成，比如在2010年8月23日编制的客户代码为JL001、流水号为08038（指8月份第38个订单）的订单编号为“100823JL00108038”。订单编号的前11位与合同编号一致。备货订单编号的客户代码为HL000），然后下达给物控部。 5.3.8营销部专门人员负责跟踪订单进度，及时反馈给业务人员。
产品营销话术 开场白 业务：XX先生or小姐，您好（请问是XXX公司么？） 客户：对，怎么了？ 业务：是这样的，您这边不是做XX行业的么，我们公司推出了一款针对XX行业复购率较少，老客户容留率难，而产生的一款微信小程序系统，能打造您门店的会员壁垒保护老客户，深度挖掘客户需求做出针对性营销提高到店效率，促进新会员的加入，您有兴趣了解一下么？ 客户（回答1）：哦，不用，我这边现在做的挺好的，够需求了。 业务：您看，这说明咱们的业务模式和经验已经很成熟了，但是多花一点时间了解一下咱们行业内新出现的销售模式，对我们双方都没有什么损失不是么。市场是可以被瓜分的，而不是一成不变的，好的东西你不做会有别人做，等你想要参与时，市场已经洗牌完毕，难以进入了。 客户（回答2）：我现在忙着呢，没时间。 业务：好的，那我再给您打电话X个小时以后给您打电话。（主动挂断电话并约定下次电话时间。） 约定时间到后，及时回拨电话以一种熟悉的语气缩短距离感：X先生，你好。咱们说好这个时间给您联系的，我姓孙。 客户（回答3）：我们已经有合作的产品了，不需要了。 业务：是么，那咱们挺有远见的，现在小程序平台挺火的，尤其是门店类能保护咱们的老会员不被竞争对手抢走，用各种营销活动维护老会员，深度挖掘会员潜力，让消费者的行为剩余效益最大化，咱们现在用的怎么样？（不管他是否真的在用，讲述行业优势是没错的。然后根据具体回答，介绍自己的产品优势，但不要贬低对方产品） 产品介绍： 销售就要玩转情商上面写过不要唱独角戏，良好的沟通氛围和相互了解是销售的前提。红色为重点推广方向 以美发行业为例： 客户：好吧，那你给我讲讲吧。 业务：嗯，好的，那您一般是怎么吸引人流到店消费成为会员的呢？ 客户：就是在店门口做一些优惠活动啊，满减活动啊，到店消费了，告诉他办卡有优惠之类的，一般不都
销售话术模板 一、能不能便宜点？您们卖的有点贵 销售策略：当消费者关心价格时，销售人员应引导为价值，把客户关心贵不贵变为值不值。 解答话术：姐，其实我和您一样都希望用最少的钱买到最好的产品，但这种机会往往很少对吧。而且，您也一定不会只按产品的价格来选用产品的。我个人觉得花最少的钱一般买的都是最贵的，只有适合我们的，达到我们需要的效果的才是最便宜的。最有价值的，您觉得对吧。 例如，我们买一件衣服价格也比较便宜，穿几次，洗几次掉色又退色又容易皱，放在那里又不想穿了，就等于浪费。。。 姐，无论我们花多少钱，有效果的，适合自己的，有令人鼓舞就是最便宜的。姐，如果您真的觉得这款价格不适合，我也可以给您介绍另一款性价比较便宜的给您。。。 二、今天不买，下次再来买吧 问题诊断：客户一定有其他的原因，上面两种回答显得有点一厢情愿，难以引起客户共鸣。 解放话术：1、没关系，什么时候买不要紧，最重要的是这个产品能否帮到您。姐，既然已经决定下次再来买说明您已经认同这个产品对您有帮助对吧！姐，如果您不用这个您的皮肤和昨天一样不会有任何改变，但您今天开始使用的话，您的皮肤从今天开始往更好的方面改变，那您希望皮肤从今天开始改变还是等一段时间再改变呢。。。 2、姐，今天买不买都没关系的，我可以先为您介绍这个产品的基本知识，等您下次想买时，您就可以心中有数嘛。因为选择产品最重要的是能帮助您。。。 三、可我没带够钱啊！ 解答话术：姐，其实我们这里好多顾客来的时候没有计划买产品，可当他们了解到这个产品对她们有这么好的效果，特别适合她时，好多人都会打电话叫朋友送钱过来，或者先交一部分定金，姐，那您是准备打电话叫朋友送过来还是先付定金呢？我们这里有个老顾客李姐，她特别直爽，每次来做护理都不会带钱，看到适合自己，做完后叫美容师和她一起回家拿。。。。 四、可是我家里的还没有用完啊！ 解答话术：姐，像您这样注重自己形象的美女家里一定不止一种护肤品的，而且我绝对相信家里在的产品帮助您保护皮肤也起到了重要的作用吧。 专业经验告诉我，没有哪一咱产品可以解决皮肤所有的问题，只要是正规厂家出来的没有好坏之分，只有更加适合的区别。以我的专业经验（分析问题）目前您的皮肤最需要的就是我们上宫庄的这款产品了。 五、别的地方好像更便宜哦！ 解答话术：姐，您了解的情况我绝对相信是真的，非常感谢您把这么重要的资讯告诉我，姐，我们所有人买产品一般会考虑三件事情，一是产品的品质；二是产品的价格；三是放心的售后服务对吧。姐，绝对没有哪家公司产品最低价格，品质和服务特别的好，就像奔驰车原装进口的就不能卖国产奔驰的价格一样。姐，为了您的皮肤健康，三项您愿意放弃哪一样。您愿意放弃产品质量还是良好的售后服务呢，姐，有时我们投资一点点来获得我们真正想要
产品销售服务优秀承诺书范文 产品销售服务优秀承诺书范文 热力装备制造公司为了使用户得到优质服务，将在售前、售中、售后进行各种服务，力求让用户满意。 1、用户在选型阶段，我公司愿为用户提供各种技术咨询，当好参谋，并提供有关技术资料，如产品样本、产品说明书、产品结构图、附件设计图等。必要时可参与设计特殊要求的产品，计算用户特殊要求的技术参数。 2、用户在选型阶段，我公司欢迎用户到沈阳热力装备制造公司进行现场考察。我公司将提供一切方便，并提供各种资料。 3、对于用户来电、来函及来人询价访问，我公司将热情接待，及时给予答复。对于我公司暂时不能生产的产品，也要向用户说明原因并提供信息，介绍到其它单位。 4、合同签定后，我公司欢迎用户派人到我公司实行监造。我公司对用户派驻人员积极配合，并提供生活上的方便。对用户派驻人员提出的有关产品制造质量的意见，我公司将给予重视和改进。
5、重要工程所订的产品，我公司在出厂检验前，通知用户派人参加共同检验，我公司将为用户派来人员提供工作和生活上的'便利。 6、产品在发货前，我公司负责为用户联系运输车辆，免费装车，还将通知用户及时接货，并向用户提供产品质量证明及货物发运单。 7、产品在发运到用户时，如果由于运输原因，致使产品损坏，我公司将派人协助用户与承运人交涉索赔，协商解决办法，并积极派人修理，达到用户满意。 8、产品在发运时，如果发现有漏供、错供或少供等数量上的问题，我公司在接到通知后，立即派人到现场进行服务和处理。 9、在用户使用过程中，如果发现由于我公司方面的责任引起的产品质量问题，我公司在接到通知后，保证在24小时内作出答复；对需要派人处理的，保证立即派人到现场，免费排除故障，使设备在最短时间内重新投入运行；不需要到现场服务的，一定当好参谋，为用户提供最佳处理方案。 10、我公司派人到用户现场服务的，应与用户电话商定到达日期，假如由于某种客观原因，不能如期到达，必须事前通知用户，并说明原因或采取相应措施，保证用户不受损失或把损失降到最低程度。
准备阶段： 一、对产品的准备阶段 作为销售人员首先要熟悉公司的历史、规模、组织、人事、财务及运做模式、销售政策、规章制度。必须熟悉以便能回答顾客可能提出的有关问题，对答如流可以消除顾客疑虑，使客户对企业产生信任感。 其次销售人员更要真正熟悉公司产品规格、包装、价格、促销、性能、定位、卖点，做到烂熟于胸。 二、对自己的准备阶段 形象要求：给人一种专业、亲切、柔和、端庄、整洁、优雅等美好感觉，整体上给人一种舒服并值得信赖的感觉。同时还应口齿清楚，语言委婉动听。 自信：具有绝对的自信心，用行述言来表达就是“销售等于销售你的自信”。自信来源于哪里？自信建立在你的人格魅力上，最主要是你的专业知识，对产品性能、使用方式等专业知识了如指掌。 真诚：你的语言、行为、眼神及肢体语言都必须传递给顾客一种真诚的感觉。 主动：要主动为顾客服务，为顾客考虑等，而且思维敏捷，通过细心观察顾客的一切细节，来了解顾客需要什么？ 热情：尽量保持亲切大方的微笑，态度热情，服务周到体贴。 实战阶段：下面是化妆品销售人员总结的实战步骤。 一、了解客户需求 观察法：仔细观察顾客的动作、表情、眼神，切记以貌取人。 询问法：简洁明了地询问一两个问题，如：你看了这么久，不知道你想用在哪个方面呢？这样就可以了解顾客的需求，然后针对性的进行讲解。 倾听法：仔细倾听顾客讲话，适时对其进行赞美与点头微笑表示认同，在了解顾客的需求后才能对症下药，不要盲目的进行销售。通过察言观色了解顾客对产品的关注点及购买动机，当然针对不同层次的顾客，需要采用的方式也不同，总之对顾客态度要热情、诚恳、耐心细致全面具体就OK。 观察要点： A. 看眼神 B. 掂量：竟品（前2位导购介绍产品的公司，人员大多会失败） C. 看体质的类型 D. 细心阅读宣传资料 E. 很认真的提问 F. 问价格和购买条件 G. 问促销条件 H. 与同伴商量 I. 心情很好的样子 J. 重新折回来看本公司产品 K. 问公司产品技术性的问题， L. 对公司产品表示出好感 M. 盯着公司产品思考 二、满足需求具体购买动机有 求实购买动机 -- 价格实惠 求廉购买动机 -- 有特价，有促销 求便购买动机 -- 方便，省时 求安购买动机 -- 产品安全，健康保障 求美购买动机 -- 包装漂亮 求名购买动机 -- 品牌嗜好
20条顾客拒绝的销售话术 1、太贵了——异议 真实想法：不知能否把价格压下来，或者在其他方面买到更新更便宜的产品？ 回答一：用反问方式回应顾客；回答二：这价是经过市场调查后定的，厂方价比这还要高呢。我们这消费水平低，定高了，很难被客人接受，如果你用了，就会发现他绝对值这个价，怎样，考虑一下吧？回答三：你是想少付出，多回报是不是？我也是这么想的，但是事情往往和我能想象的相反，花最好的钱，买最值钱的东西是不可能的，怎样，考虑一下吧？（先肯定再否定） ２、我想考虑一下——借口 真实想法：我如何才能脱身？我想停下来，我没想到会显得这么深？ 回答一：我问你一下，、这个产品如果免费送给你，你会考虑要吗？所以，你的难题就是钱，对吗？（问题引导发）；回答二：好的，我给你几分钟考虑一下，你可以好好考虑考虑，我随时准备回答你任何问题，我是真心希望与你合作，是吗？（直接成交法）；回答三：好的，这么说，你是对产品有兴趣了？（问题引导法） ３、我想比较一下——异议
真实想法：我动心了，我想买了，但我想观察一下市场情况）回答一：比较是应该的，为了让你有个比较，我把产品的好处再重复一下，我想，你不会接受一个不能给你带来好处的产品吧。（强调好出法）；回答二：你如果要和市场上每一种产品都比较，要花很长的时间，我都已经比较过了，这种产品正是你所需要的，所以你不要措施良机，抓住机会，如果你发现我们的产品不值，你完全可以推给我们的，我们是最讲信誉的，怎样，考虑一下吧？（直接成交法）；回答三：你想比较什么呢？价格？质量？售货服务？（问题引导法）4、我买不起——意义，借口。条件 真实想法：我喜欢她，我想购买，但我想价格低，或者钱不够 回答一：到底是什么问题，是钱不够，还是有钱舍不得买？你可先交一部分定金吗？（小点成交法）；回答二：你买不起，我想还是对我不信任吧？（直接反问法）；回答三：不好意思，我想问一下，你真是买不起吗？（问题引导法）５、你不要给我施压力好不好——借口 真实想法：帮我，我有点控制不住了，我确实认为这产品很好。 回答一：你如果有压力，我真得很抱歉，不过，这压力是你自己造成的，实际上你已经发现这种产品能给你带来什么好处，告诉你，已经有很多客人得到了我们产品的好处，我和
产品销售服务保障制度 1 目的 确保产品销售的正常运行并确保销售过程的产品质量，确保优质售后服务并使顾客满意。 2 范围 适用于本公司所有产品的销售及售后服务管理。 3 职责 3.1销售部负责产品的销售及售后服务管理日常工作。负责建立销售台帐。3.2主管副总经理负责销售合同审批及产品放行的批准。 3.3销售部负责汇总《合同/订单登记表》并检查交付产品的准备情况，负责开列《送货单》并登记产品的销售情况，负责产品的售后服务及信息反馈。负责对顾客反馈的质量信息的分析。 3.4物流部负责产品的仓储管理及发货工作。 3.5相关部门负责落实保障产品正常交付所需的措施。 4 工作程序 4.1产品销售 4.1.1产品生产完成后，由工程部负责对产品进行检验，经检验各项技术指标符合要求后，由仓管员验证后入库。 4.1.2销售部根据《合同/订单登记表》中要求的交货期提前2天检查成品的准备状况以确认是否能按规定的交付日期交付产品。如出现异常情况，可由销售部组织有关部门落实紧急措施，以确保按期交付产品。必要时与顾客协商更改交期。 4.1.3仓库中合格成品备妥后，销售部根据规定的交货期开列《送货单》，经销售经理批准后可发货。 4.1.4成品装妥后应由仓管员与司机在《送货单》上签名，司机执二联随货发送，
司机将成品送达顾客后由顾客在《送货单》上签收后司机执一联回交销售部，销售部将交货情况及时登记于《合同/订单登记表》中。 4.2售后服务 4.2.1产品交付后，销售部负责对顾客进行有关知识培训，向顾客提供适当的文件，包括产品使用说明书、产品的“三证”复印件等。 4.2.2销售部对顾客来信、来电、传真等方式的咨询要求，应尽快予以答复，暂时未能答复的，可会同产品研发部、质检室等部门研究后予以答复，并记录每次顾客的反馈情况及相应的答复措施。 4.2.3销售部应每季度汇总分析顾客的反馈情况与相应的答复措施，并将结果反馈给相关部门。以有利于相关部门对产品与生产过程进行改进。 4.2.4顾客满意程度的日常管理 销售部等相关部门在平常与顾客的沟通及在售后服务等过程中若发现顾客的口头抱怨、改进建议、期望等情形时，应立即以《信息联络处理单》的形式予以记录并将其反馈至相关部门，相关部门应进行分析研究，制定必要的改进措施并予以跟踪验证，记录有关措施的实施结果，以确保不断增强顾客满意程度，若接到顾客的投诉，则按有关规定进行处理并实施相应的纠正措施。 4.2.5 顾客满意程度的定期调查 4.2. 5.1 销售部每半年向顾客发放《顾客满意度调查表》，征询顾客对质量、交付日期、售后服务及价格等方面的满意程度，销售部负责及时回收顾客的反馈信息并对满意程度进行评价。 4.2. 5.2 销售部根据顾客反馈的满意程度信息分别按质量、交付日期、售后服务、价格进行统计平均，并与往年比较，并就该半年度顾客反馈的主要不满意的指标形成文件，提交最高管理层。当满意度未达到规定的目标、满意度呈现下降趋势时，由销售部组织有关部门进行原因分析，制定相应的纠正或改进措施，并由销售部对有关措施的落实情况进行跟踪验证，记录有关措施的实施结果。 5 相关记录