《商务沟通方法与技能》相关试题
一、本题包括第3、4小题,共20分。
詹姆斯〃凯甘是一位计算机专家,就职于A公司,担任IT部门经理一职。他十分热衷于研究计算机和IT系统,总是鼓励公司员工充分利用计算机系统。他熟知计算机运行、程序编写和应用软件的相关知识。对他来说,这些知识没什么高深的。因此,他无法向缺乏计算机知识的员工解释清楚如何发挥计算机系统的最大优势。他习惯使用计算机术语,而这些术语对许多员工来说就像一门外语。在日常沟通中,经常有同事要求他减慢语速,并使用通俗易懂的语言交流。但是,对计算机系统的狂热和痴迷导致他无法与同事们进行有效沟通。
(案例信息纯属虚构,仅作考试用途。)
3.指出詹姆斯在与同事沟通的过程中存在的问题,并就如何帮助他克服沟通问题提出三条
建议。(10分)
4.指出并解释造成工作中沟通障碍的五种因素。(10分)
二、本题包括第11、12小题,共20分。
麦克是一位出色的工程师,就职于一家鱼罐头食品加工厂,担任经理一职。他对机器的运转了如指掌,并知道如何确保工厂一切运行正常。他工作努力,经常加班加点,是人人皆知的优秀员工。但遗憾的是,个性和行为方面的一些问题使他很难与其他同事相处。他总是不修边幅,令上司们不满。上司们认为作为一名经理,麦克应该注意一下仪表。一些下属也觉得麦克的形象显得对公司不够尊重。令许多人反感的是他不常洗澡。他脾气暴躁,每当工作出现问题时,就对下属大呼小叫。此外,由于来自另一地区,他带有口音,即便以正常的语速讲话,许多员工还是听不懂。更让人难以忍受的是,他经常盯着别人看。事实上,麦克是一个性情温和、不会惹是生非
的人,他只想把事情做好。当出现问题时,他很烦躁。对下属大呼小叫的原因是他因没预见到问题而自责,并不是抱怨他人。但是,性格内向的麦克从不向其他员工解释。
(案例信息纯属虚构,仅作考试用途。)
11.指出麦克遭遇沟通问题的五个原因。(5分)
12.结合上述材料,就该厂管理层应如何解决麦克的沟通问题提出三种可行的解决方案。(15
分)
三、本题包括第3、4小题,共20分。
小贾是公司销售部一名员工,为人比较随和,不喜争执,和同事的关系处得都比较好。但是,前一段时间,不知道为什么,同一部门的小李老是处处和他过不去,有时候还故意在别人面前指桑骂槐,对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多,甚至还抢了小贾的好几个老客户。
起初,小贾觉得都是同事,没什么大不了的,忍一忍就算了。但是,看到小李如此嚣张,小贾一赌气,告到了经理那儿。经理把小李批评了一通,从此,小贾和小李成了绝对的冤家了。
3、小贾在上述案例中出现了什么问题?
4、如果是你你要怎样来处理这件事情?
四、本题包括第3、4小题,共20分。
财务部陈经理结算了一下上个月部门的招待费,发现有1000多元没有用完。按照惯例他会用这笔钱请手下员工吃一顿,于是他走到休息室叫员工小马,通知其他
人晚上吃饭。快到休息室时,陈经理听到休息室里有人在交谈,他从门缝看过去,原来是小马和销售部员工小李两个人在里面。“呃,”小李对小马说,“你们部陈经理对你们很关心嘛,我看见他经常用招待费请你们吃饭。”“得了吧,”小马不屑的说,“他就这么点本事来笼络人心,遇到我们真正需要他关心、帮助的事情,他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的是来说吧,谁都知道如果能上这个培训班,工作能力会得到很大提高,升职的机会也会大大增加。我们部几个人都很想去,但是陈经理却一点都没有察觉到,也没有积极为我们争取,结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真的关心我们。”
3、运用课本知识,指出这个案例说明了什么问题?
4、指出案例中谁的做法是不正确的?
5、结合案例说明如何避免上述事情发生?
《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点） 第一部分基本概念梳理 第2 章商务沟通的重要性 1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。 3.沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递 没有进行有效沟通会导致严重问题。 4.沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36） 5.克服沟通障碍★★★：（P36-P38） 1)考虑接收者的需要和理解能力 2)确保清晰地报告 3)简明扼要的表达信息 4)避免使用行业术语 5)使用不止一个沟通系统 6)鼓励对话 7)缩短沟通链 8)确保反馈 第3 章沟通方法和路径 1．单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。2．双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3．正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。 4．非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 5．沟通的方向★： 1)下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。 2)上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。 3) 横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的， 容易控制的处理方法。 6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。 第4 章口头沟通： 1．口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议 2．影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72） 第5 章非语言沟通 1．个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 2．肢体语言★： 1)积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。 2)消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。 3．工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。 第6 章书面商务文件★★★——内部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；先写出格式框架，再填充内容）
商务沟通方法与技能知识点汇总 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 造成沟通障碍的因素： 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： （1）考虑接收者的需要和理解能力。 （2）确保清晰的报告 （3）简明扼要地表达信息 （4）避免使用行业术语 （5）使用不只一个沟通系统 （6）鼓励对话 （7）缩短沟通链 （8）确保反馈 第三章沟通的方法和路径 一、名词理解 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容： 1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运 行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，
XX公司学习小组学习方案 一、学习目标 1、为公司力求进取的员工创造一个良好的学习机会，建立多层次、多角度、持续、实战性强的学习小组，提高员工素质和技能。 2、通过不断学习员工体验到工作、学习中的乐趣，提高员工满意度。 3、梳理房地产开发理论体系，学习提升效率的工作方式。 二、学习小组成员及分组情况 组员： 分组情况：6名组员共分为三个小组，2人一组 第一组：22 第二组： 第三组： 第一期学习阶段由第一组2位成员担任学习组长，组长需负责制定整个小组本期学习方案及日常学习监督检查工作。
三．学习书目
四、读书计划 五、日常学习要求 1、要求每位小组成员每天记录读书笔记。 2、按照读书计划节点按时完成每个阶段的读书任务。 3、周四下午2:30-3:30会议时间，要求每位组员做5分钟的发言，
发言内容为这一周的读书感悟。 4、第二组组长应积极组织安排第二期学习的准备工作，要求最迟在8月25日前确定第二期读书书目，并尽快购买，保证在8月31日前收到第二期需要阅读的书籍。 六、意向考察目标 考察目标：XXMSD项目 考察内容：招商运营服务体系、物业服务体系、工程开发管理成功经验。 考察形式：参观与座谈。座谈每位学员拥有2次提问交流机会。 七、考核实施 1、考核评分办法：每月考核起评分为60分/人。 2、读书笔记每少一天扣2分。 3、每周四的5分钟读书感悟，由小组成员投票决定，排出名次，第一名加10分，第二名加6分，第三名加4分，第四名加2分，最后两名不加分。 4、根据每周个人累计得分排名，分数最低的两位要接受处罚。
八、奖惩机制 1、月底测评综合得分最高奖励礼品一份，可以为笔，U盘或者由获奖者提出奖品要求，原则不超过200元一份。 2、月底测评综合得分最后两名，合资请成员喝下午茶。 学习小组：XX 2017.07.21
第一章学生成长档案 沟通得主要形式有：口头交流与书面交流 制定决策与解决问题：就是实现社会资源最优配置得两个关键技能。 沟通：就是商务活动得核心。 有效时间管理得步骤：列出所需要完成任务得清单确定优先顺序做准备：这取决于各任务相对于其她相关任务得紧急程度与重要程度。 这份任务清单应包括以下内容：(1)任务得简要描述。(2)任务下达方。(3)任务完成日期。(4)任务完成方式。(5)与任务有关得其她人员。(6)各任务之间就是否相互依赖。( 7)预期完成各任务所需要得时间。 具有高度重要性得任务具备以下特点：(1)没有按期完成任务可能会带来严重后果。(2)其她重要任务取决于该任务得完成。(3)其她人得活动受到该任务得影响。 质量时间得特征：以全神贯注得方式。所需信息与资源很容易弄到。无任何中断。与该任务有关得人员可随时参与任务得完成。 时间日志:就是对我们每天所做事情及花费时间得详细记录,用来比较任务得预定完成时间与实际完成时间。(1)详细记录所有需要花费时间得任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序。(2)记录所有无效得时间。 这种数据分析可以提供诸如以下内容得有价值信息:(1)您实际花费时间得方式，这种方式可能与您预期在工作中或个人生活中得方式不相一致。(2)您可能正在执行应由她人完成得任务。(3)您可能在一些不应承担得任务上浪费了更多得时间，而在积极处理自己工作中得优先任务上花费时间不多。(4)您可能会发现您在紧急且重要得事情上几乎没有运用质量时间。(5)您可能会发现自己承担了太多得任务，超出自己能完成得任务数量。 用这种方式分析时间将有助于您处理那些时间利用效率低得任务、时间利用效率问题大多源于以下几个方面:(1出现优先顺序分类错误。(2)放任自己被打扰。(3)未能节省时间。(4)未能制定一个可行计划。 (5)未能遵循计划。 创造时间得办法包括以下几种:(1)避免犯错误，因为现在工作中出现得错误势必要日后采取措施来纠正。 (2)明确您在做什么，以避免出现需纠正得错误。(3)保持桌面整洁、文件档案摆放整齐与计算机文档有条理。仅仅寻找放错地方得信息就会花费大量得时间。(4)尽量将任务授权。为达成优先目标，我们应把主要时间用于那些重要且紧急得任务上。(5)确保您只做自己分内得工作。(6)分批执行任务以减少任务转换得时间 时间大盗:指各种干扰工作过程并导致人物延期完成得情况。 任务得ABC分类法: 根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同得管理策略，从而有效地提高工作效率与经济效益。 学习日志:学习日志就是关于一次学习经历与学习感受得详细记录。学习感受涉及学习中遇到得困难与学习收货等。 第二章商务沟通得重要性 沟通：通过语言、符号与行为传递或者交换信息、想法与情感。 沟通得重要性或用途：1、作出有效得决策，需要获得最准确与最新得可用信息。2、向员工发出指令，以便她们根据要求完成任务。3、使组织内同一级别得同事能相互交流。4、与外部联系。5、通知员工正在发生得事。6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其她福利与总体工作条件等方面得必要信息。沟通障碍：发送者想要经接收与理解得形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多得阻碍因素。 克服沟通障碍（应对策略）：1、考虑接收者得需要与理解能力2、确保清晰得报告3、简明扼要地表达信息4、避免使用行业术语5、使用不只一个沟通系统6、鼓励对话7、缩短沟通链8、确保反馈
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●掌握主管建立同伴意识的方法； ●学会同伴意识法的应用； ●了解主动趋前法的优点； ●掌握商务沟通的方法。 商务沟通20法（上） 一、方法一：安全距离法 1.尊重对方的“自主空间” 安全距离法是指双方沟通前，尊重对方有安全“自主空间”的要求。 人与人相处，除了用“语言”来表达沟通信息外，还可用“肢体语言”来表达含蓄、潜在的台词。 【案例】 过分热情，适得其反 顾客刚进店，销售员便紧跟其后，不停为他介绍商品的好处。顾客感觉到很大的压迫感，于是便离开了。 销售员过分热情以致吓跑了顾客，原因就在于不了解、不尊重顾客的“自主空间”。在销售工作中，销售员首先要让顾客舒放身体，随意浏览商品，等顾客询问或寻找销售员时，再靠近他的“自主空间”。 【案例】 尊重主管的自主空间
员工有急事想和主管商量，刚好看见主管匆匆进入办公室。他没有马上找主管讨论事情，而是等主管休息了几分钟后，敲了敲他的门。得到允许后，员工站在距 离办公桌一米处，问道：“我方便跟您讨论一件事吗？” 在团队工作中，不论是主管还是平级同事，都有默契的“自主空间”，通常是在以办公桌为中心的方圆几步内。当有事需要协调或交办时，一定要站在对方“领地”之外，为对方留有足够的安全感。 2.安全距离的划分 如图1所示，根据美国文化人类学家爱德华?赫尔（E．T．Hall）的研究，安全距离可以划分为亲密领域、个体领域、社会领域和公众领域四部分。 图1 安全距离法图示 亲密领域 个人方圆0.5米以内的空间为亲密领域，只有很亲近的人才能靠近，比如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。 个体领域 个人方圆0.5米至1.25米以内的空间为个体领域，可以靠近的人有同事、同学、学生和一般朋友等。 社会领域
商务沟通礼仪培训师 培训方案
商务沟通礼仪培训师培训方案 【培训项目名称】：商务沟通礼仪培训师培训 【项目实施单位】：中华礼仪培训网 【项目提供时间】：2013年9月27日 本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。
方案目录 一、背景分析 (2) 二、商务沟通礼仪培训师气场培养 (2) 1、场面把控力 (3) 2、现场感染力 (3) 4、思想引领力 (3) 三、商务沟通礼仪培训师必备沟通礼仪知识 (3) 四、商务沟通礼仪培训师培训课程内容 (4) 五、商务沟通礼仪培训师形象要求 (9)
一、背景分析 随着社会的发展和要求，充实与加强职业培训师队伍是建设和提高企业与社会整体竞争力的重要一环，据权威机构统计，目前市场急需20～30万培训师。 而针对个人形象、谈吐、气质的培训——礼仪培训在全国开始显山露水，日益受到企事业单位和白领人士的关注和青睐，成为提高企事业单位的形象和精神风貌，机关行政效能建设的重要手段。礼仪培训在国外已有很多年的历史，礼仪培训市场需求十分强劲，礼仪培训师的收入也不菲。目前我国礼仪文化市场还没完全开发，本土的礼仪师、礼仪培训师更是难觅。 二、商务沟通礼仪培训师气场培养 商务沟通礼仪培训师，应该是个本色演员，尽管不同的场合需要不同的玩法，可唯有立足自己强项、提供真实价值的培训，才会对得住听课的学员。一场培训，少则30人，多则成百上千人，是不是所有人都能照顾到呢？不能。 只有那些带着明确问题、致力自我改善、努力打造团队的学员，才能收获慢慢。而那些只是抱着看新鲜、听新奇、瞅热闹的过客，是很难融入到课程中的，他们自己杯中的水无法倒出，再多的活水也难以进入呀。培训师的气场，源自用心用力的学员，源自他们的发展渴望与诚心互动，源自互动互促的教学相长。 商务沟通礼仪培训师的气场，要在四个力上做足功夫：场面把控力、现场感染力、内容穿透力、思想引领力。
商务沟通20法（下） 吴娟瑜 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●了解借路沟通法的负面效果； ●学会巧妙拒绝他人的方法； ●学会如何终止负面流言； ●掌握商务沟通的方法 方法十二：创意变化法 在商务沟通中，适时制造幽默、创意、变化等，不仅能调节办公室凝重气氛、缓和同事间关系，还能化解与客户之间的紧张关系，让故意刁难的客户知趣离开或让步。 【案例】 风趣语言，化险为夷 家电卖场内，一位中年男士拎着电饭锅纸箱，气急败坏地走来。 “把你们的经理叫来，你们这是什么服务态度，明明是你们的错，为什么不给换？”中年男士对着销售人员又吼又叫。 在场的销售人员不清楚中年男士到底遇到了什么事情，于是好心想接过纸箱，中年男士却把纸箱重重摔在地上。 这时，主管疾奔而出，风趣地说：“啊？纸箱里究竟藏着什么好东西，怎么会‘砰’的一声？” 听到主管的话，中年男士气消了大半，客气地与主管沟通起来。 方法十三：以退为进法 在商务沟通中，如果两人意见相悖而又无力改变对方时，咄咄逼人或得理不饶人只会把问题弄得更糟。在这种情况下，退而求其次，留下回旋空间，可能会获得“柳暗花明又一村”的效果。以退为进不是退缩，而是除“善用问句法”外的另一种迂回婉转的沟通策略。 【案例】 以退为进不是退缩 景丽的老板能力很强，但因其主观性太强，听不进部属的建议，因而经常犯错，给公司造成很大损失。 景丽不认可老板的个性，但仍努力执行老板的主张，在老板的办法行不通时，才提出自己的建议。 刚开始，景丽感到很受挫折，后来老板逐渐改变了态度，只要景丽提出建议，老板都会认真听。他认为景丽的建议或许不是很好，但可以补充他的主张，或调整 他的执行政策。
培训与发展第七章员工激励类型与模式第八章绩效考评与绩效管理第九章薪酬设计与薪酬管理第十章劳动关系与雇员流出第十一章人力资源管理效益与发展趋势第一章第一章第一章第一章人力资源管理基本概念与原理人力资源管理基本概念与原理人力资源管理基本概念与原理人力资 源管理基本概念与原理 商务沟通方法与技能知识点汇总 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。造成沟通障碍的因素： 页脚内容1
培训与发展第七章员工激励类型与模式第八章绩效考评与绩效管理第九章薪酬设计与薪酬管理第十章劳动关系与雇员流出第十一章人力资源管理效益与发展趋势第一章第一章第一章第一章人力资源管理基本概念与原理人力资源管理基本概念与原理人力资源管理基本概念与原理人力资 源管理基本概念与原理 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： 考虑接收者的需要和理解能力。 确保清晰的报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不只一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈 页脚内容2
商务沟通方法与技能说明：1、加★的为重点掌握内容 以下资料仅供同学们参考，祝各位考试成功！加油噢！ 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍叫沟发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。通障碍。造成沟通障碍的因素：一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。克服沟通障碍（应对策略）：考虑接收者的需要和理解能力。（1） 确保清晰的报告（2） （3）简明扼要地表达信息4）避免使用行业术语（）使用不只一个沟通系统（5 鼓励对话6（）缩短沟通链（7）确保反馈（8） 第三章沟通的方法和路径一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。包括反馈以及对话中持续进行过程的某部双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，分。它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。正式沟通：非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。二、简答题内容：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的、下行沟通：1 是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运）沟通只能由上而下，没4）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（行。（3 有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。主要形式：简报小组、员工会议、公告等。从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。2、上行沟通：纪律程序等门户开放政策。工会渠道、申诉程序、主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、信息在组织内从部门到部门横向流动。3、横向沟通：主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。三、沟通网络（特点）是一个下行沟通过程，科层制。1、链式：：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有”式2、“Y 成员的对话，等级结构。高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快、轮式：3 的途径。没有中心人物，难以形式有效地决策。4、环式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。5、全通道式：口头沟通第4章一、名词理解然后对信息进行评口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，价以做出决策，最后做出反馈。 偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消非正式会面：息或者传闻。正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨半正式会议：有时，论，需要进行双面沟通。倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音，措辞
略述心灵沟通法 --赵宗瑞 在纷繁困扰的世界，众多的人陷入沟通上的困苦之中，非常多的人已经达到难以沟通，甚至无法沟通的地步，而不能有效的沟通，很多事情就无法妥善解决，甚至无法改变。 诸如：反目成仇已经无法见面的，见面无法用语言表达的，对方根本听不进去的，对方不可理喻的，观点完全相反而无法沟通的，不听劝的，逆反的，顽固不化的，冲突对立的，寻仇不敢见面的，无颜面对的，失去音信无法进行联系的，想帮助使不上劲的等等，都在困扰着大家。 今天根据我多年的实践经验，把这套简单、实用、高效的《心灵沟通法》布施给大家，来解决现实的沟通难题，帮助大家从沟通的困扰中解脱出来，从而有效解决生活、工作、修行、弘扬中华优秀传统文化中的难题。 心灵沟通法：就是通过恰如其分的正能量语言，进行信息传递的过程，让对方知道并正确理解我们的想法，从而发生改变的方法，来解决当面无法沟通的问题，又称灵魂沟通法、神识沟通法。 心灵沟通方法：呼唤对方的称谓名字，恭请对方来，片刻就可以和对方说话，说你想说的心里话，这是一个模拟的过程，表达完之后，恭送对方回归本位。
注意事项： 1、恭请要进行有效定位，要用尊称，如尊敬的、敬爱的、亲爱的等等，可以请三声或多声。 2、为增加解决问题的力量，可以先请南无大慈大悲观世音菩萨、天地神灵、祖先前来加持，帮助解决某某问题，可以根据你的具体情况自己调整。 3、一定要实事求是、真诚的表达，不得撒谎、不得编造，不得指责、不得训斥、不得辱骂，一定要用正能量的语言，尊重对方、善待对方，要心态平和的表达。 4、表达内容： 感恩：全方位找出对方的优点、美德，以及付出的辛苦、操的心、爱心等等，感恩、感谢对方。可以鞠躬或跪拜礼敬感恩。 忏悔：向对方认错，说出自己的错误、不足、不好，以及对对方的一切不好的思想、言行，说对不起对方、请对方原谅。事情比较多的，也可以挑重点表达。根据对方的地位鞠躬或跪拜，表达诚意。 阐述请他来的目的：表达自己希望达到的目标。可以表述对方存在的问题，但要表达对对方的理解，相信并肯定对方会理解你的心，会改变的。这时一定表达正确的人生观、理想信念、信仰、生命的价值等等，相信对方是一位有责任、有使命、有慈悲大爱心的人，是一位对家庭、对社会、对祖国、对世界负责任的人，一切都会因为对方无私的大爱而改变。表达相信对方是一位
Campus dining service in China Renmin University 1.0 introduction 2.0Procedure 3.0 The Renmin University of China of students’consumption custom and behavior 3.1 The Renmin University of China canteens of the developments and changes in the background 3.2 The students of the Renmin University of China consume behavior 3.3The students of the Renmin University of China consume behavior analysis. 4.0 Conclusion 5.0Recommendation 6.0appendices 6.1appendices A 6.2appendices B 6.3appendices C 1.0 Introduction The main purpose of this report is through research the Renmin University of China of students’consumption custom and behavior, providing some issue about Renmin University of China of campus dining. Hope that this problem can be solved, and then improve the quality of campus dining service, making teachers and students has adequately energy and enthusiasm face work and study. 2.0 Procedure To source this report: In order to enable readers to get more accurate information, the following procedures were carrying out. a. The student behavior survey data from MSH’S questionnaires b. The student satisfaction survey on campus dining from campus questionnaires. 3.0 The Renmin University of China of students’consumption custom and behavior
2020年1月中英合作商务管理专业与金融管理专业管理段等数课程考试 商务沟通方法与技能押题卷及答案 （课程代码11742） 第一部分必答题 （本部分包括一、二、三题，共60分。） 一、本题包括第1—3小题看，共20分。 MP公司是一家生产型企业。随着全球各地订单数量的增加，公司规模不断扩大。这意味着公司需要增加资本投入，员工人数和机器数量都会相应增加。为了提高产量，董事会正考虑引入新的一线生产员工换班制度。如果实行新的换班制度，公司每周6天、每天24 大。总经理咨询人力资源部经理后，决定召开一次全体员工会议，介绍新的换班制度。同时，总经理也认识到有必要充分利用内部网，以便员工了解公司的发展以及进行日常沟通。 1、指出总经理可以用于通知生产员工参加会议的三种有效沟通方法（内部网除外）。 （6分） 答案可能包括： ●电子邮件（Email）——发送和阅读回执 ●备忘录 ●信函 ●日志系统——确保日期和时间加入到所有员工的电子日志中 ●移动电话——发送短信通知 （以上答案，答出任意三点即可，每点2分。其他合理 2、为确保会议成功，应做好哪五项准备工作？（10分） 答案可能包括： ●设立会议目标 ●列出会议活动要点、会期及时间进度 ●安排会议主持人 ●明确主要参会者的角色 ●准备会议议程和会议计划 ●通知参会者会议时间等相关信息 ●指定人员做会议记录 （以上答案，答出任意五点即可，每点2分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满分10分。） 3、内部网的使用将在哪两个方面有助于MP公司与员工进行有效沟通？（4分） 答案可能包括： ●大量的信息可以共享，比如会议记录、换班制度、公司扩张计划。
商务沟通与谈判技巧 什么是沟通？沟通就是交流，为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，达成一个共同协议的过程目的是让沟通双方相互了解、相互认知并在同一事物上达到“一致性” 业务狭义的沟通不管采取什么方式能把客户搞定,把业务做好,这就是我们沟通的目的做业务的沟通就是要会忽悠 沟通成功的标准传递的信息必须被接收传递的信息必须被理解传递的信息必须被记住传递的信息必须被加以利用传递的信息必须得到双方确认并加以改变 沟通的重要性良好的沟通可以建立良好的人际关系，获得更多的机会与资源，减少犯错的机率和摸索的时间，得到更多人的支持协助与认可，做事更有效率。 沟通的方式口头语言(表达-倾听-反馈-总结) 书面语言肢体语言 沟通的种类1单向和双向（按照信息传输方向分类）2正式和非正式（按照沟通的形式分类）3直接和间接（按照沟通的对象分类） 沟通的基本原则双向性差异性相互尊重 商务沟通的基本流程沟通的目标---事前准备----确认需求---阐述观点----处理异议 -----达成协议--共同实施 明确沟通的目的目的是沟通的核心,只有具备清晰的目的，才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述，才能控制整个沟通的过程，从而达到沟通的成功． 沟通前的准备沟通前准备工作是实现良好沟通的基础,沟通前要有一套完整的方案,要了解客户的心态、了解市场的情况、了解方案在操作中会可能面临哪些问题、有几种解决的方案做好情绪上的准备做好体力上的准备 沟通的目的目的是沟通的核心,只有具备清晰的目的，才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述，才能控制整个沟通的过程，从而达到沟通的成功 确认需求有效提问积极聆听及时确认 聆听的原则ψ适应讲话者的风格ψ眼耳并用ψ先理解他人，再被他人理解ψ鼓励他人表达自己ψ聆听完全部的信息ψ表现出极大的兴趣 (四)：阐述观点阐述计划：简单描述符合既定需求的建议描述细节：阐述你建议的原因及实施方法信息转化：描述特点、强调利益 (1)沟通中的说服情感说服一是利益二是从客户角度进行说服三是要有热情 (2)沟通中的说服专业化说服一是专业营销的理论和实践能力一是专业药学知识理论三是了解搜集市场数据以数据打动 (3)沟通中的说服艺术化说服沟通的艺术化就是利用语言艺术和措词提高沟通的效果和满意度习惯用语：“你错了，不是那样的”！艺术性表达：“对不起，我没说清楚，但我想……”习惯用语：“你没弄明白，这次你听好了”艺术性表达：“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍”． (五)：处理异议 1.忽视法：对方为了取得主动权故意提出的异议 2.转化法：将问题进行转化，寻求变通解决；3.太极法：将问题反过来推向对方，后发制人; 4.询问法：了解对方的看法和思路以便针对性的进行调整 (六)达成协议对于达成的一致意见再次确认，加深印象；需留下书面材料的要签订协议或者备忘录；对于别人的支持与配合表示衷心的感谢；将对方的优点及时提出，表示真诚的赞美； (七)共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通 商务沟通的特征表现◇严肃认真◇动作慢，◇有条不紊◇注意细节◇语调单一◇语言准确◇合乎逻辑◇有计划步骤◇寡言沉默◇使用图表◇面部表情少 ◇喜欢有较大的个人空间 商务沟通的技巧◇注重细节◇遵守时间◇尽快切入主题◇边说边认真记录◇不要有太多眼神交流◇多使用准确的专业术语◇多列举一些具体的数据 商务沟通的特征表现（支配型）◇处事果断◇敢于作为◇指挥别人◇强调效率◇独立◇有目光接触◇说话快且有说服力◇热情◇语言直接，有目的性◇面部表情比较少◇情感不外露◇审慎的 商务沟通的技巧（支配型）◇回答一定要非常准确；◇按照实际情况，有具体的依据；◇直接告诉你的目的，节约时间；◇声音洪亮，目光接触，充满信心；◇要有计划，注重落实；◇直奔结果，从结果反推； 商务沟通的特征表现（和蔼性）◇合作◇面部表情和蔼可亲◇友好◇频繁的目光接触◇赞同◇说话慢条斯理◇耐心◇声音轻柔,抑扬顿挫◇轻松◇使用鼓励性的语言◇办公室里有家人照片 商务沟通的技巧（和蔼性）◇首先要建立好关系；◇沟通过程中要时刻充满微笑；◇说话要慢，注意抑扬顿挫；
《沟通技巧》课程标准 一、概述 （一）课程性质 1.定位 随着经济全球化的发展，以沟通交流能力为代表的综合素质成了学生从业、就业、创业的重要因素。《沟通技巧》作为高职院校各专业适用的人文素质课，其内容包括沟通的概念、类型、模式、特点等理论知识，以及发展人际关系，实现有效沟通的各种方法、技巧。通过三个模块九个项目，由简单到复杂，由局部到整体，由单一到综合层层递进的任务设置方式，有效提升高职学生“服务认知、服务底蕴”的形成，增强其就业、择业、创业的能力，为其可持续发展奠定良好的基础，实现学生个人和社会企业的双赢。 本课程基于提升学生可持续就业能力的设计理念，依托现代服务业人才职业综合能力培养项目，有针对性地实施模块教学，培养学生有效沟通的能力，为其就业能力和岗位适应能力的形成提高做准备。 本课程定位鲜明，重在培养基于所有专业学生所应具备的综合职业能力即包括认知能力、理解能力、操作能力、社交能力和创造能力等方面的协调整合能力。 2.作用 （1）、服务于学生能力养成 劳动和社会保障部《国家技能振兴战略》中将劳动者的技能分为三个层面：专业特定技能、行业通用技能和核心能力，我国职业核心能力分为“自我学习、信息处理、数字应用、与人交流、与人合作、解决问题、创新、外语应用”8项，开展职业核心能力培养是提高职业人才综合素质的有效措施。 本课程主要任务是培养学生良好的沟通态度，帮助其树
立正确的沟通意识，掌握交际沟通的基本原则，懂得交际沟通的基本礼节，使学生具备高素质专业人才所应必备的人际沟通与交流理论知识和技巧，并能熟练掌握交际沟通的技巧，在复杂多变的社会交往中应付自如，从而立足社会，取得事业的成功。 （2）、服务于地方经济发展 作为培养现代高素质高技能人才的高职院校，我们的宗旨就是要服务地方经济，为地方现代服务业打造合格人才，《沟通技巧》课程在课程开发以及实施过程中均遵循这一理念，着眼于社会企业需求和学生沟通能力发展，从而为现代服务业培养合格人才，更好地服务于地方经济。 （二）课程基本理念 《沟通技巧》课程根据高等职业教育办学方针（以服务为宗旨，以就业为导向，积极为现代化建设培养和造就数以千万计的高技能应用型人才）及高等职业教育任务（培养学生服务意识，提高岗位适应能力），针对行业企业需要，采用“任务驱动”式教学模式进行课程沟通能力培养，为学生“岗位能力”和“就业能力”的全面形成提高提供保障，充分体现高职教育“职业性”、“实践性”和“开放性”的要求。 1、锁定行业与企业需求 根据相关行业与企业现状与需求，通过“校企合作”、“双进工程”等方式，邀请行业专家与校内教师一起进行课程标准的设定，通过学生企业实训反馈信息进一步调整、修定课程标准。 2、关注专业人才培养目标 课程设置紧扣各专业人才培养目标，密切关注国家的职业标准，及时进行内容调整，充分体现基础课程为专业服务的思想。 3、尊重学生个人能力发展的要求
商务沟通方法与技能 第一章学生成长档案 1时间日志:是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录,用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间 2时间大盗:指各种干扰工作过程并导致人物延期完成的情况 3任务的ABC分类法:根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法 4”要做的事”的列表:一个列明应该完成任务清单的简单日志表 5学习日志:关于一次学习经历和学习感受的详细记录 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 造成沟通障碍的因素： 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： （1）考虑接收者的需要和理解能力。 （2）确保清晰的报告 （3）简明扼要地表达信息 （4）避免使用行业术语 （5）使用不只一个沟通系统 （6）鼓励对话 （7）缩短沟通链 （8）确保反馈 第三章沟通的方法和路径 一、名词理解 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容：
《商务沟通方法与技能》 2014年总复习资料以及历年真题精解 （★代表重要知识点） 第一部分基本概念梳理 第2章商务沟通的重要性 1. 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2. 沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政 府。 3. 沟通的类型：部沟通——与组织部成员之间的信息传递 外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效 沟通会导致严重问题。 4. 沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36） 5. 克服沟通障碍★★★：（P36-P38） 1).考虑接收者的需要和理解能力 2).确保清晰地报告 3).简明扼要的表达信息 4).避免使用行业术语 5).使用不止一个沟通系统 6).鼓励对话 7).缩短沟通链 8).确保反馈 第3章沟通方法和路径 1.单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。 2.双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3.正是沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。 4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经 理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 5.沟通的方向★： 1).下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。 2).上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。 3).横向沟通——信息在组织从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地 处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。 6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。 第4章口头沟通： 1. 口头沟通的方式——面对面交流、沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议 2. 影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72） 第5章非语言沟通 1. 个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 2. 肢体语言★：
如果和客户第一次见面，如何建立良好的第一影响 自然是关键 很多人都问：要怎样才能做到大方得体。其实很简单，自然就好。但有些人认为自然就是随便，其实不然，随便和自然是两种不同的概念。在家里你可以随意做你想做的事情，但在社交场合上，随便是要不得的。我们说的自然，是言谈举止的自然流畅，不拘谨。在初次见面的时候，你更要把这种自然带给想要认识的人。 微笑要自然 我认为，微笑的招呼比语言上的招呼更加容易感染人。初次见面，如果你展现的是一个亲切自然的微笑，别人会觉得，你也很高兴与他认识。这就是见面礼仪的第一步。相反地，如果你的微笑是生硬的、勉强的。别人会认为，你并不是很乐意让他接近你。 所以，初次见面的时候，注意好自己的微笑。那什么样的微笑才是自然的呢我建议，以稍微露出些牙齿为宜。有人觉得要笑不露齿才合适，这个我并不赞同、你不妨拿镜子照一照，找出一个最适合你的微笑，这个微笑就是属于你的微笑。 谈吐要自然 微笑过后，用语言打招呼聊一些彼此感兴趣的事情是必不可少的。这个时候，一些女性往往显得有些拘谨。特别是对方如果是一个绅士，没什么经验的女士就不知道要如何表现了。 如果你也遇到这样的情况，不妨放开点，自然地聊一聊就好。试想你是那位绅士，你也不希望和自己聊天的女士太过拘谨，这只能说明自己带给别人的不愉快的感受。如此一来，别人就会距你于千里之外。 所以，我总是告诉身边的人，优雅的第一要诀就是自然。以不变应万变。 如何与客户握手 初次见面握手是一种友好的表示，但握手的礼仪也不容忽视。不是随便握一下手，那就是礼貌的表现，如果这一环节处理的不得当的话，难免会把自己陷入尴尬的人境地。 握手力道不宜过重，也不宜过轻 见面握手时，要防止有气无力地握手方式，同样地，霸道的用力握住对方的手也绝不可取。对女性朋友来说，这两方面都要注意。当你有气无力地和别人握手时，对方也许会猜测你轻视他。所以，这样的情况要避免。 特别要注意的一点，那些握着别人的时候猛摇的做法千万不要做。这不是热情好客的表现，相反地，别人会觉得你太不礼貌了。一般握手时，手只需要轻轻点三下即可。
商务沟通方法与技能复 习重点 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点） 第一部分基本概念梳理 第2章商务沟通的重要性 1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。 3.沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通——与组织 外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。 4.沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36） 5.克服沟通障碍★★★：（P36-P38） 1)考虑接收者的需要和理解能力 2)确保清晰地报告 3)简明扼要的表达信息 4)避免使用行业术语 5)使用不止一个沟通系统 6)鼓励对话 7)缩短沟通链 8)确保反馈 第3章沟通方法和路径 1．单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。 2．双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3．正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。 4．非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 5．沟通的方向★： 1)下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指 令。 2)上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关 注工作运行的方式。 3)横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化 问题的较为理性的，容易控制的处理方法。 6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。 第4章口头沟通： 1．口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议 2．影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72） 第5章非语言沟通 1．个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 2．肢体语言★： 1)积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。 2)消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。