服务外包监控管理办法
1目的
建立外包服务监管机制，满足公司的整体服务质量要求
2适用范围
适用于公司及各事业部、分子公司、项目对服务外包质量的监控管理
3 职责
3.1运营中心负责组织对供方的服务质量进行监管和评估；
3.2 审计监察中心负责监管对外包方评估或验收过程；
3.3 财务中心对评估结果进行应用；
3.4各事业部、分子公司在运营中心指导和要求下按照本办法及相应合同的要求建立对项目外包监管的管控办法，实施对各项目各类外包服务的监管和评价。
3.5各项目制定对本项目各类外包的检查标准，严格按照检查标准和合同要求实施检查。
4 外包服务种类：
长期连续性服务（工程日常维护、保洁、绿化、消杀）/一次性外包服务
5 管理办法
5.1 总则
5.1.1各事业部及项目应建立相关服务外包方的合同台帐，明确相关合同的监管执行人；
5.1.2 各事业部必须对合同内容条款对合同监管执行人进行合同交底并留下双方签字的交底记录；
5.1.3 各项目依据合同要求实施对外包方的监管，并将监管结果报事业部、公司运营中心备查；
5.1.4禁止服务外包方转包或分包服务内容；
5.1.5 对于长期连续性服务外包在合同中必须明确最终被服务方的评价考核机制；
5.1.6 项目必须建立外包方服务质量的监管职责体系，包括责任人、责任范围等;
5.1.7公司采取第三方满意度调查的方式对外包方服务质量进行评价
6管理要求
6.1长期连续性服务监管要求
6.1．1事业部监管要求
各事业部应制定外包考核实施细则,内容必须包括对项目保洁（绿化、消杀）、工程外包合同管理、外包检查标准的制定、外包评价标准制定（评价优、良、合格、不合格的标准）以及对项目外包监管的考核要求等内容；
6.1.2 项目监管要求
6.1.2.1项目经理在外包前应了解保洁（绿化、消杀）、工程外包合同条款的具体要求，并将合同条款要求纳入检查标准；
6.1.2.2 项目经理应对外包监管的区域落实专人监管，根据外包区域的多少明确一人或多人实施监管，并将责任人片区划分予以公示。同时，上报事业部备查；
6.1.2.3项目在检查标准中应明确对外包单位资质、人员到岗情况检查、巡查重点部位、巡查频次等要求；
6.1.2.4项目保洁外包（绿化、消杀）主要监管计划执行情况，同时保洁外包重点监管白色垃圾、积灰、积水、蜘蛛网、洗手间异味的处理情况；绿化外包重点监管杂草、修剪、病虫防治、施肥、植物坏死等情况；消杀外包重点关注灭“四害”的措施、灭鼠温馨提示、鼠药回收、消杀效果等；
6.1.2.5 项目工程外包电梯维护保养执行国家特种设备安全法的规定（必须半月维保一次,每年定期年检、应急救援及时响应），消防设备检测执行与甲方签定的合同约定及国家、地方有关建筑消防设施的法规和技术规范。
6.2 对外包合同的管理
6.2.1 运营中心确立公司各类外包业务的统一合同文本，合同评审执行公司《合同评审控制程序》
6.2.2 外包合同内容至少包括：合同标的、数量、质量、付款方式、双方权利和义务、违约责任、解决争议的方法等内容。作为对供方服务质量要求的相关服务标准，以及对供方的监控处罚办法，以及供方提供的一些作业说明书等内容，也作为合同的附件与合同具有同等的法律效力。
6.2.3 各事业部及项目建立合同台帐，公司与外包方签定的合同在网上发布，事业部与项目应高度关注并及时下载，事业部与外包方签定的合同须将合同复印件交项目监管执行人以明确监管要求
6.3监管方式
6.3.1项目对外包方的监管方式主要是日查、周查；事业部监管方式月度检查；公司监管
方式季度抽查、年度业绩评价；
6.3.2 项目每日巡查由责任片区负责人实施，项目每周检查由项目经理带队组织外包业务版
块负责人实施。检查内容按外包合同中的保洁标准执行；
6.3.3事业部对项目外包监管主要通过每月运行检查或内审实施，检查依据除外包合同，还
有项目日常巡查、周查是否符合要求；同时，每月对外包方服务质量、服务及时性等通过随机抽查(多业权业主20户)满意度进行评价，评价等级为优、良、合格、不合格4个等级，
并将评价结果报运营中心。
6.3.4 公司季度检查重点检查事业部对项目外包的监管情况；公司每年对合格供方业绩进行
一次综合评价，评价需结合第三方满意度调查结果进行考评(满意度须大于80%),以决定是否继续保留外包资格。
6.4 一次性外包服务管理
6.4.1 事业部对项目一次性外包服务（如化粪池清掏、高位作业清洗）等提出管理要求；6.4.2 项目在接到一次性外包服务合同时应仔细了解合同条款内容，外包方进场时应对外
包方进行安全告知，还需检查外包方及人员的相关资质；
6.4.3 项目依据与外包方签定的合同派专业人员全程跟进外包作业过程；
6.4.4在外包方作业过程中作好外包服务详细记录：包括外包方人员到岗、外包方资质检查、外包作业是否规范、外包作业效果等；
6.4.5 对外包结果进行验收，并做好验收记录。
6.5监管记录
6.5.1对工程外包服务监管须填写《外协施工监管记录》，保洁绿化消杀外包日常监管填写《外包服务品质检查考核记录表》。对不符合要求的现象提出整改要求，如供方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行处罚。
6.5.2项目每月对外包方监管后须填写《外委项目完成验收表》报事业部审核后提交公司运营中心审查。
6.5.3 运营中心每年对服务外包业绩进行评价后填写《服务供方业绩评定表》，以便确认是否纳入下一年外包。
6.6 外包考核
6.6.1对外包监管的考核
6.6.1.1 凡事业部未建立外包监管管理办法扣事业部总经理1000元、分管总助800元，项目未建立外包监管标准，落实项目外包监管责任人扣项目经理500元；
6.6.1.2监管责任人对日常外包方监管每有一天未监管或无监管记录，扣责任人50元；
6.6.1.3项目经理每周带队检查外包管控，每差缺一周未检查或无监管记录扣100元；
6.6.1.4事业部分管职能经理月度未检查项目外包管控，每差缺一个项目扣100元；
6.6.1.5公司职能经理未按规定对事业部外包管控进行检查一次扣100元，对外包方无业绩评价每有一个项目扣50元。
6.6.2 对外包方的考核按合同约定执行。
7附录
7记录
7.1 外协施工监理记录
7.2外包服务品质检查考核记录表
7.3外委项目完成验收表7.4服务供方业绩评定表
服务外包监控管理办法 1目的 建立外包服务监管机制，满足公司的整体服务质量要求 2适用范围 适用于公司及各事业部、分子公司、项目对服务外包质量的监控管理 3 职责 3.1运营中心负责组织对供方的服务质量进行监管和评估； 3.2 审计监察中心负责监管对外包方评估或验收过程； 3.3 财务中心对评估结果进行应用； 3.4各事业部、分子公司在运营中心指导和要求下按照本办法及相应合同的要求建立对项目外包监管的管控办法，实施对各项目各类外包服务的监管和评价。 3.5各项目制定对本项目各类外包的检查标准，严格按照检查标准和合同要求实施检查。 4 外包服务种类： 长期连续性服务（工程日常维护、保洁、绿化、消杀）/一次性外包服务 5 管理办法 5.1总则 5.1.1各事业部及项目应建立相关服务外包方的合同台帐，明确相关合同的监管执行人； 5.1.2 各事业部必须对合同内容条款对合同监管执行人进行合同交底并留下双方签字 的交底记录； 5.1.3 各项目依据合同要求实施对外包方的监管，并将监管结果报事业部、公司运营中心备查； 5.1.4禁止服务外包方转包或分包服务内容；
5.1.5 对于长期连续性服务外包在合同中必须明确最终被服务方的评价考核机制； 5.1.6 项目必须建立外包方服务质量的监管职责体系，包括责任人、责任范围等; 5.1.7公司采取第三方满意度调查的方式对外包方服务质量进行评价 6管理要求 6.1长期连续性服务监管要求 6.1．1事业部监管要求 各事业部应制定外包考核实施细则,内容必须包括对项目保洁（绿化、消杀）、工程外包合同管理、外包检查标准的制定、外包评价标准制定（评价优、良、合格、不合格的标准）以及对项目外包监管的考核要求等内容； 6.1.2 项目监管要求 6.1.2.1项目经理在外包前应了解保洁（绿化、消杀）、工程外包合同条款的具体要求，并将合同条款要求纳入检查标准； 6.1.2.2 项目经理应对外包监管的区域落实专人监管，根据外包区域的多少明确一人或多人实施监管，并将责任人片区划分予以公示。同时，上报事业部备查； 6.1.2.3项目在检查标准中应明确对外包单位资质、人员到岗情况检查、巡查重点部位、巡查频次等要求； 6.1.2.4项目保洁外包（绿化、消杀）主要监管计划执行情况，同时保洁外包重点监管白色垃圾、积灰、积水、蜘蛛网、洗手间异味的处理情况；绿化外包重点监管杂草、修剪、病虫防治、施肥、植物坏死等情况；消杀外包重点关注灭“四害”的措施、灭鼠温馨提示、鼠药回收、消杀效果等；
外包管理考核实施细则（试行） 外包公司的管理服务费的5%由甲方通过月度工作考核，考核达标后，于次月20 日前支付给 乙方。 类别内容标准 如果当月考评分未达到70 分以上，第一次甲方 对乙方提出整改要求，乙方按要求整改；第二次 考评未达到要求的，甲方扣除乙方当月考核金的 50%(即当月管理费 5%的 50%），第三次（后）考一、月考核分 每月由甲方考核委员会评分评未达到要求的（非连续月份），扣除当月所有数 考核金；如连续三个月未达到要求的，或考评低 于 70 分的，甲方有权终止合同。 考评 90 分以上按 50%比例奖励； 95 分以上全额 奖励。 二、专项考核 保洁管理 ( 具体根据外包管理考核总表及对应考核表内容细则进行考核) 1 负责工作区域卫生脏乱差、不合格的卫生检查发现不合格的每处扣1- 2 分； 未按保洁工作标准要求开展保洁工作，每次扣 2 未按甲方要求及时开展保洁工作的 1-3 分； 保洁工作用易耗品（甲方负责部分） 3 超出控制标准根据超出比例扣罚1-5 分。 控制超出规定标准的 辅工管理 ( 具体根据外包管理考核总表及对应考核表内容细则进行考核) 1 负责工作区域卫生脏乱差、不合格的卫生检查发现不合格的每处扣1- 2 分； 未按甲方要求及时开展清理疏通工作未按辅工工作标准要求开展生产配合工作，每次2 的扣 1-3 分； 3 相关工作用品控制超出规定标准的超出控制标准根据超出比例扣1-5 分。 人员管理 ( 具体根据外包管理考核总表及对应考核表内容细则进行考核)
首次扣款 5 分，同一人发生两次的或单次情节严 1发生不服从甲方工作安排的重的扣15 分。影响甲方生产的视情节轻重给予 扣 10--20 分。 外包单位或员工因服务态度不良遭投 2 视情况考核10-20 分 / 人 / 次 诉，经查属实的 3 未达到工作量及作业要求的每项扣 5 分（以用人部门考核表为依据） 4 未按劳动保护要求配戴劳动保护用品每人次扣 2 分 其他奖惩 ( 具体根据外包管理考核总表及对应考核表内容细则进行考核) 对甲方的来访参观未做好准备与接待 1 每次扣款 100 元 工作，影响甲方形象的 配合来访参观接待工作，完成质量较 2 奖励 500 元 好，全年无投诉并得到称赞的 外包管理考核总表 考核对象：考核时间： 序权重 考核项目评分内容得分考核办法 号配分 1 人员到岗情况到岗人数及人员素质符合要求，少一个扣 5 分15 日常记录及抽查 收到有效投诉（含公司内部职工及外部来宾投 2 服务态度 5 分。10 日常记录 诉）一次，经核查属实扣 辅工工作（ ( 根据平时工作客观评分，有以下事 服务内容及服项时直接扣分：未按要求完成当日工作，每项一 3 25 日常记录 务质量次扣 5 分；脱岗一次扣 5 分；不服从业主管理扣 10 分)
环境外包监控作业 指导书
环境外包监控作业指导书 1.0目的 规范各小区/大厦环境外包（清洁、绿化、四害消杀）的监控工作，提供作业指引，提高业务管理水平。为加强楼宇公共大堂环境巡查工作，现制定大堂环境巡查的流程，并按其要求落实执行。 2.0范围 本规程适用于公司所管辖的各小区（大厦）的环境外包作业。 3.0职责 4.0定义 无 5.0方法与过程控制 5.1外包单位进场
5.1.1签订外包服务合同后，项目环境督导需监督外包单位按合同 附件要求配置齐工作所需的工具、用品及其它低资易耗品 方能进场。其它大型工机具可在进场两周内配置到位；5.1.2外包方现场主管人员需至少提前10个工作日进场熟悉小区 环境，与项目环境督导对接，落实清洁/绿化人员的工作休 息室、库房、操作间等基础设施的布置，提前完成人员岗 位划分和岗位工作流程的制订。 5.1.3外包方进场时，需保障人员按合同要求编制人数到岗，进场 当日，需提供人员名册，并建立考勤档案，按项目或合同 要求执行考勤制度。 5.1.4进场一周内，外包单位需现场确定保洁/绿化人员的工具摆 放位置及规范。 5.1.5进场一月内需提交：年（月）度工作计划、年（月）度工作 总结、年（月）度消杀计划。若所提供的资料有变动时， 应提前通知物业服务中心。 5.1.6进场三个月内，片区环境专业主管需协助项目对外包方所提 供的岗位工作流程、人员分工及职责、现场操作规范等进 行现场核准，及时调整不能满足现场服务及品质要求的工 作设置，确定可执行的标准并督导按此标准执行。 5.1.7环境督导按合同要求检查其它需在进场后执行的相关事项。
XXXX公司 业务外包管理办法 第一章总则 第一条为使XXX公司（以下简称“公司”）外包业务流程顺畅合理，规范参与业务外包人员的行为，确保业务外包期间公司资产安全，维护公司利益，实现业务外包的战略目标，提高资源利用率，特制定本制度。 第二条本制度所称业务外包，主要是指公司（以下又称发包方）为实现战略经营目标，利用专业化分工优势，将日常经营中的部分业务委托给公司以外的专业服务机构或其他经济组织（简称：承包方）完成的经营行为。 第三条常见的业务外包包括：研发、资信调查、可行性研究、委托加工、物业管理、客户服务、物业服务、IT服务等。 第四条本制度适用于本公司及全资、控股子公司所有业务外包活动的管理。 第二章业务外包主要岗位职责 第五条董事会 审议、审批重大或核心业务外包项目计划书；确定外包业务的归口管理部门。 第六条董事长、总经理 审批外包业务流程管理制度；审议非核心业务或涉及金额较少的外包项目计划书；审定最终的承包方；审议、批准外包合同书；审批外包业务付费款项；审议因承包方提供附加产品而产生的额外付费。 第七条总会计师或主管财务负责人 审核外包业务固定资产、流动资产、存货各项制度；审批盘盈盘亏的资产、存货；审批资产、存货的会计处理结果。 第八条法律顾问 审核外包的法律性协议或合同文件；参与外包业务的谈判；解释协议或合同条款，处理相关法律事务。 第九条归口管理部门 拟定外包业务流程管理制度；跟踪监督外包业务流程管理制度的执行情况；编制外包项目计划书；根据承包方资质标准及遴选办法，审核承包方资质并进行初步遴选；初步接洽，订立外包合同协议；培训涉及业务外包流程
的员工；定期检查和评价外包业务进展情况；提出外包业务的初步检验结果，参与项目的正式验收；确认承包方最终提供的产品（服务）的差异，提出改进意见或建议；协调处理与承包方之间，以及各承包商之间的争议；申请外包业务正常及额外付费款项。 第十条财务部等职能部门 组织编制外包业务固定资产、流动资产、存货各项制度，并进行审核；审查外包业务承包方对公司固定资产、流动资产、存货的使用情况；定期对承包方库存存货进行检查；组织开展资产、存货的盘点工作；根据成本收益情况，评估业务外包项目计划；进行外包业务相关的会计处理；审核外包业务付费款项；确认业务外包中的退款及折扣金额。 第三章外包业务流程 第十一条制定外包战略 （一）在决定是否将业务项目外包时，应考虑以下三个方面的因素。 1、此项业务是否是利用公司没有的设备、生产系统、专业人员及专门技术。 2、此项业务外包可以降低成本。 3、此项业务外包能够产生比自己运作更多的利益等。 （二）准确把握公司核心竞争力与盈利环节，避免将公司核心业务外包。 第十二条编制外包项目计划书 公司在确定业务外包内容后，指定与该项业务相关的职能部门编制计划书。计划书主要包括以下内容： （一）业务外包的背景，如公司外部环境要求及公司中长期发展战略。 （二）业务外包内容，将部分还是全部业务职能交由承包商提供。 （三）业务外包的具体实施程序。 （四）业务外包的主要风险和预期收益。 （五）其他相关内容。 第十三条外包项目计划书通过审批后，成立外包业务归口管理部门，由业务部门负责人、有关咨询专家、法律及财会专业人员等组成。 第十四条业务归口管理部门负责业务外包项目的具体实施，确保业务外包流程的顺利实现。 第十五条按照《业务外包承包方管理制度》选择承包方。 第十六条业务归口管理部门组织有关人员和承包方就《外包项目合同》的主要条款进行谈判，达成共识，由合同双方代表签署《外包项目合同》。
商业银行业务外包的风险体现及审计对策研究银监会自2005年开始允许国内金融机构业务外包，2006年发布的《电子银行业务管理办法》与《银行金融机构信息系统管理指引》两文件中对外包业务以及风险已有所提及。今年6月7日，银监会正式发布并实施的《银行业金融机构外包风险管理指引》，涵盖了银行业外包的方方面面，是我国第一份专门针对商业银行外包进行规范的文件。尤其是在总则中明确提到“银行业金融机构的战略管理、核心管理以及内部审计等职能不宜外包”、“定期安排内部审计，确保审计范围涵盖所有的外包安排”，反映了内部审计的重要性以及对外包业务风险控制应该发挥的作用。笔者结合近年参与实施外包业务管理审计的认识，对商业银行的外包业务风险及审计对策进行了总结，供内部审计同仁参考。 一、商业银行业务外包的涵义商业银行业务外包是指“银行业金融机构将原来由自身负责处理的某些业务活动委托给服务提供商进行持续处理的行为。服务提供商包括独立第三方，银行业金融机构母公司或其所属集团设立在中国境内、外的子公司、关联公司或附属机构。”1[1]商业银行采取业务外包策略往往基于以下考虑：降低营运成本、转移操作风险；提高产品或服务质量和效率、提升客户满意度；克服资源有限性、增强银行核心竞争力等。 二、国内外商业银行外包业务现状国外的商业银行业务外包首先从信息技术外包开始，主要涉及银行通信网络管理、银行信息系统管理、应用系统开发和维护、系统备份、灾难恢复、自助服务、呼叫中心、网上银行等新型业务处理系统以及数据分析系统、办公自动化系统等，更多属于业务处理环节的外包；第二阶段是分段业务流程的外包，将支持银行内部的运作或客户的后端服务切分成相对完整的流程段后整体外包，甚至包括整个IT系统的外包，而不仅限于某项具体的任务外包。通过所谓业务流程的优化组合，银行保留优势核心的流程段、外包非优势外围的流程段，以获得更高商业价值、更有效率的运作模式。当前，随着世界银行业的发展和银行业务的不断创新，各个层面上的专业专注组合构成了商业银行的核心竞争力，单一银行独立的业务全流程研发往往不足以确保竞争优势，导致很多银行尤其是中小银行将研发环节外包给专门的研发中心，即知识处理外包。 相对于国外，国内商业银行的外包业务起步较晚，初始阶段的尝试、摸索是从后勤服务剥离、信息技术开发部分模块外包开始的，如90年代现金社会化押运、2002年深圳发展银行灾难备份支援服务外包等。至今，国内商业银行在以下方面已有了外包实践，大部分尚处于业务处理环节的外包阶段。 1．信息技术类外包。具体为信息技术应用开发外包（指委托外包服务商对银行应用开发项目的设计、开发和推广实施）、信息系统运行维护外包（指委托外包服务商对银行应用系统日常的巡检、技术支持等运维工作）、信息技术基础设施运行维护外包（指委托外包服务商为银行信息技术基础设施提供日常的故障维修及巡检等运维工作）、自助银行设备保养（指委托外包服务商为银行自助设备提供日常的故障维修及软件升级等运维工作）。 2．营运业务类外包。主要包括会计凭证影像信息采集、会计档案整理、对账单制作与寄递、会计资料运送、会计档案集中保管、后台信息录入和现金清分整点等。 3．专业性服务类外包。主要包括现金押运、金库守押、报警服务、营业网点安保、法律事务等。 4．业务处理程序外包，主要包括个人信贷业务客户身份及亲笔签名的核对、信用卡客户资料的输入与装封、不良贷款催收、柜面服务质量监测、手机银行营销、特约商户发展、电话推广营销等。
2.2保修服务内容 电子政务中心的主机系统应用的是生产系统，属于非常重要的关键应用，一般而言，关键应用对系统的可靠性要求也非常高。所以我们为用户的关键应用提供的保修项目服务内容包括如下内容。 保修服务的主要内容
2.3技术服务内容 华信富恒在对客户保修期内，负责对正常使用条件下的参保的设备所有硬件做故障诊断、保修及系统性能维护，包括故障诊断和免费更换损坏备件。主要涉及的硬件部件如下： >主机的系统主板 >CPU (含 CPU 板） >系统电源和电源线 >内存条或内存板 >内置磁盘或外置共享磁盘阵列 >各种适配器卡 >显示器或终端 >各种内置与外置存储设备，包括磁盘阵列、磁带库、光盘 >所有连接设备的各种线缆等 2.4预防性维护服务 定期预防性维护也就是日常的一般性维护，是一种基于预防性维护的主动服务。定期对系统进行预防性维护，是确保系统正常健康运行的重要预防措施。通过该服务及时检查、发现故障隐患，更换与排除故障部件，调整系统参数，尽量减少客户系统故障及宕机时间，保持业务持续性运行。 华信富恒将根据客户的业务特点定期指派专门的服务工程师对系统软硬件进行预防性维护服务。 2. 4. 1预防性维护服务周期 每三个月预防性维护服务一次，对系统软硬件进行预防性检查维护，尽量将隐患消除在萌芽之中。
2.4.2预防性维护服务内容 >系统运行环境检查，包括机房温度、湿度和零地电压、零火电压等 >系统硬件运行情况检查 >系统错误日志分析 >超级用户邮件分析，清理过期邮件 >对磁带机、光驱和软驱做读写测试和必需的清洗 >文件系统空间使用情况检查 >系统运行状态、性能检查和优化，包括CPU、内存和交换区使用情况，硬盘和网络的10情况检查 >记录系统存储空间的逻辑结构 >双机系统软件配置检查及有效性测试 >操作系统版本及微码检查 >设备除尘处理。 >检查如发现有隐患的部件将及时更换 2. 4. 3预防性维护服务维护的方法 >主机和磁盘阵列的物理状态检查，具体包括电源、风扇状态、LED状态灯检查等。 >主要部件的状态检查，具体操作如下： >适配卡状态（包括SCSI卡、网卡等）：检查是否处于Available状态。 >内存状态：检查是否处于Available状态以及内存容量是否与机器原始配置相同。 >CPU状态：检查是否处于Available状态 >硬盘状态：检查是否处于Available状态 >网络通讯状态统计：检查其中Ierr和Oerr基本为0 >磁盘空间使用情况检查，要求已经使用空间在80%以下，并且至少有12MB以上的剩余空间。
模板一 XX银行服务外包管理办法 导读：XX银行业务外包实施办法（试行），第一条为进一步推动全行经营管理转型和创新，建立和完善业务外包管理体系，根据《XX银行股份有限公司外包风险管理政策》和外包有关工作要求，制订本办法，第二条本办法所称业务外包，是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为，该业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动，本办法中的外包人员，是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出XX银行业务外包实施办法（试行） 第一章总则 第一条为进一步推动全行经营管理转型和创新，调整优化用工方式和用工结构，建立和完善业务外包管理体系，根据《XX银行股份有限公司外包风险管理政策》和外包有关工作要求，制订本办法。 第二条本办法所称业务外包，是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为，该业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动。 本办法中的外包人员，是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出的专业人员。 第三条本行业务外包范围应遵循法律及监管部门有关规定。经过风险评估后，一般可以将IT、后台营运、后勤服务、大堂引导、客户服务等非核心管理工作或其他专项工作予以外包。战略管理、核心管理、内部审计以及监管明确禁止外包的业务或职能严禁外包。 第四条业务外包实施的原则： （一）质量效益原则。实施业务外包要确保服务质量和管理效率。 （二）风险可控原则。实施业务外包要符合监管部门规定，风险可控。 （三）规范实施原则。外包使用单位应结合经营管理实际，认真梳理工作职责，按照规定流程实施业务外包。 （四）统筹管理原则。外包使用单位要从人员编制、用工结构、财务管理及风险控制的角度，统筹考虑业务外包实施效果，将业务外包纳入本单位工作统一规划管理。
. .. . .. .. 大洼恒丰村镇银行信息科技外包 风险管理办法 大洼恒丰村镇银行信息科技部
变更履历 *变化状态：C——创建，A——增加，M——修改，D——删除
目录 第一章总则 (4) 第二章外包管理组织架构 (5) 第三章信息科技外包战略及风险管理 (6) 第一节信息科技外包战略 (6) 第二节信息科技外包风险管理 (7) 第四章信息科技外包管理 (8) 第一节外包风险评估及准入 (8) 第二节服务提供商尽职调查 (10) 第三节外包服务合同及要求 (10) 第四节外包服务安全管理 (12) 第五节外包服务监控与评价 (13) 第六节外包服务中断与终止 (14) 第八章监督管理 (17) 第九章附则 (18)
第一章总则 第一条为规范我行的信息科技外包活动，降低信息科技外包风险，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《银行业金融机构信息科技外包风险监管指引》等法律法规，制定本办法。 第二条本办法所称信息科技外包是指我行将原本由自身负责处理的信息科技活动委托给服务提供商进行处理的行为，包含项目外包、人力资源外包等形式。包括以下类型：（一）研发咨询类外包：科技管理及科技治理等咨询设计外包，规划、需求、系统开发、测试外包； （二）系统运行维护类外包：包括数据中心（灾备中心）、机房配套设施、网络、系统的运维外包，自助设备、POS机等远程终端及办公设备的运维外包； （三）业务外包中的信息科技活动：市场拓展、业务操作、企业管理、资产处置等外包中的系统开发、运行维护和数据处理活动。 第三条我行应将信息科技外包管理纳入全面风险管理体系，建立与本行信息科技战略目标相适应的外包管理体系，控制或降低由于外包而引发的风险。 第四条我行在实施信息科技外包时应当坚持以下原则：（一）以不妨碍核心能力建设、积极掌握关键技术为导向； （二）保持外包风险、成本和效益的平衡；
IT外包服务管理办法（初稿） 1，目标: A，建立并健全IT外包服务保障体系，保证客户信息系统的运行稳定和不断发展； B，IT固定资产和耗材的管理和分配。 2，范围： 软件类：各平台操作系统、各类应用软件、各类业务系统、各类网络终端的安装配置维护服务。 硬件类：各类办公设备（或IT相关设备）运维、设备维修（二级维修）、IMAC（办公设备安装/迁移/升级/变更）、耗材采购/更换等服务。 3，办法： 1）IT服务流程管理。主要参考ISO20000 ITSM服务体系管理标准。 A，建立“一站式”服务平台。“一站式”IT服务台是用户与IT服务部门的中心联络点，客户的IT问题通过IT服务台获取答案和帮助。所谓“一站式”， 就是业务部门可以一次性获取IT热线、IT现场等各种形式的IT服务，解 决所有日常办公IT问题。 B，IT服务台事件报告方式包括电话、电子邮件，或者网络即时通信方式，如QQ群，MSN 群，甚至自己开发WEB平台为统一入口或者结合现行的 OA软件等，所有事件应在服务台正式记录并可检索和分析。以多种报告 方式，提供现场用户，远程用户最便捷的服务
D，技术人员处理事件流程。服务台作为整体服务平台，按照技术人员的技术特点和水平，细分为一线支持，二线支持等。
1，定义首问负责制，哪位技术人员最先接到业务部门的请求，就成为该事件的责任人。2，事件责任人以一线支持开始，第一时间到现场或者远程支持用户，判断事件级别，独立解决或者转移事件给适合的服务人员。 3，责任人有权升级事情为二级支持，有权协调相应人员共同解决事件。 4，负责人在事件处理完后，必须填写事件处理单。 5，事件提交人员，必须签字确认服务完成，并对技术人员服务作出评价。 F，定期提交服务报告、用户满意度调查、服务投诉统计等，尽量多余用户多交流，用心了解用户的需求，以提升用户满意度为部门的唯一追求，不断的完善部门服务质量。 G，制定一些考核方面的关键绩效指标（KPI），使用KPI的管理工具，例如，Remedy，IBM 的Tivoli，BMC的Patrol等，从指标数据上来量化服务的质量。以便评估和改进IT服务。 4，IT服务团队管理。 A，要设置专门的岗位做监管工作，由服务经理每天进行监管。 B，监管要和考核挂钩。。各种监控数据，一定要和对人的考核挂钩，查看每个人的执行情况如何，制定长期、中期、短期考核等，以此保证执行的严肃性。 C，考核要和奖惩制度挂钩，申请一定的资金或者调休等措施，根据考核结果执行奖励或者惩罚。 D，定期集体讨论事件处理过程，在不断寻求事件的最佳处理方案的过程中，实现集体的技术进步。 E，严格执行事件记录制度，定期完善事件处理知识库，形成技术文档，以便新技术人员培训。 F，定期对团队成员做一对一，面对面的沟通，特别是加强跟总部外的人员交流，帮助员工进步，加强服务团队的凝聚力，以外包服务的质量。 G，引进管理工具的配合。例如ITIL等，通过系统管理工具的监控，得到实际运行情况，并发现哪些问题需要解决，它能使日常管理工作更加有效、更加规范地得以解决。解脱服务部门“消防员”的工作状态，避免事件升级，提升服务质量到更高层次。
银行,外包管理制度 篇一：XX银行服务外包管理办法 XX银行业务外包实施办法（试行） 第一章总则 第一条为进一步推动全行经营管理转型和创新，调整优化用工方式和用工结构，建立和完善业务外包管理体系，根据《XX银行股份有限公司外包风险管理政策》和外包有关工作要求，制订本办法。 第二条本办法所称业务外包，是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为，该业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动。 本办法中的外包人员，是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出的专业人员。 第三条本行业务外包范围应遵循法律及监管部门有关规定。经过风险评估后，一般可以将IT、后台营运、后勤服务、大堂引导、客户服务等非核心管理工作或其他专项工作予以外包。战略管理、核心管理、内部审计以及监管明确禁止外包的业务或职能严禁外包。
第四条业务外包实施的原则： （一）质量效益原则。实施业务外包要确保服务质量和管理效率。 （二）风险可控原则。实施业务外包要符合监管部门规定，风险可控。 （三）规范实施原则。外包使用单位应结合经营管理实际，认真梳理工作职责，按照规定流程实施业务外包。 （四）统筹管理原则。外包使用单位要从人员编制、用工结构、财务管理及风险控制的角度，统筹考虑业务外包实施效果，将业务外包纳入本单位工作统一规划管理。 第五条业务外包的分类。 （一）简单业务外包。指外包使用单位经风险评估后，将后勤服务、行政助理等简单岗位上的相关业务职能外包。（二）专项业务外包。指外包使用单位经风险评估后，将诸如IT、后台营运、大堂引导、客户服务或其他专项工作等专业性较强的非核心岗位上的相关业务职能外包。 第六条本办法适用于各省分行、直属分行、总行各部门。第二章职责分工 第七条外包使用单位。根据经营管理需要，负责实施外包活动的日常管理，包括合同执行、对外包人员的日常监督指导等，是业务外包管理的第一责任人。 第八条业务归口管理部门。总行业务归口管理部门和分
外包人员管理办法 目的： 为规范业务、人力外包的管理，解决企业人力资源紧张和外包过程中出现的各种问题，降低人力培养和流动成本，保证用人的规范、合法性，特制定本办法。 适用范围： 1. 代码开发、测试、UI、运营策划等非核心业务； 2. 集成项目实施； 3. 公司其他可能增加的外包业务。 术语： 业务外包：企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT 业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务供应商来完成的经济活动。 人力外包：公司因人员配置无法满足日常工作、项目需求时，需临时外雇具有相关资质的个人到我公司或项目实施地提供相应劳务，由我公司对其派遣的人员进行任务分配、管理、监督。 招聘完成率=月度招聘人数/月度招聘需求*100% 试用期内人员保有率=（试用期员工总数-试用期离职人数）/试用期员工总数*100% 三个月内人员保有率=（员工总数-三个月内离职人数）/员工总数*100% 职责： 1.外派员工归属中心/部门：根据项目实施、部门（项目）人员情况，分析资源差距明确 人力需求；评估人员能力，管理人员培训；建立工作流程，统一工作标准。 2.项目管理部：负责外包人员管理办法的拟定与修改；负责、协调外包合作渠道的拓展及 具体合作的洽谈；负责监督外包业务的日常执行； 3.中心总经理：审核批准相关项目的外包需求。 4.外包供应商：根据我公司要求提供外包服务的所有人员；与外派员工及时签订劳动合同， 并按时、足额发放工资，办理五险一金、意外险，规避用人风险；配合外派员工所属部门对外派员工日常管理，并按月输出《人力月报》给项目管理部。 5.综合管理部：负责外派员工的考勤记录并每月发送《考勤月报》给项目管理部；如外派 员工常驻地为武汉、济南等异地城市，考勤记录由所属项目经理负责每月反馈给项目管理部。
物业作业指导书:服务项目外包监控管理办法 物业作业指导书：服务项目外包监控管理办法 1、目的 为服务项目外包过程监控提供指引，提高服务专项管理水平，保证外包后的服务质量 2、适用范围 适用于物业公司各管理处对服务项目外包质量的监控管理 3、定义 无 4、职责 部门/岗位工作职责频次 品质管理部组织设备设施、环境大检查，评估服务供方服务质量 抽查供方服务质量清洁、绿化每季度评估一次；设备设施每半年评估一次 每季度至少一次 管理处对设备设施、环境供方服务质量全面检查与监督每月一次 监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况 定期评估服务供方服务质量 监督服务供方消耗我方资源的控制情况清洁每日检查，绿化、设备设施每周检查。 清洁、绿化每月，设备设施每季 持续 5、过程控制及方法 5.1 总则 5.1.1建立对各类业务外包的监控管理办法，监控包括管理处和公司两个层次，即管理处依据合同、公司规定督促供方和品质部对供方进行定期总结与评估，实施与供方中高层定期沟通 5.1.2物业公司指定品质管理部对业务外包的服务质量进行监控 5.1.3各管理处根据管理区域的实际情况，指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。 5.1.4管理处责任部门通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务，检查内容包括：服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗（我方承担相关费用的）。对不符合要求的现象提出整改要求，如供方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行处罚。 5.1.5品质管理部每季度对清洁、绿化供方进行评估，每半年对设备设施类外包方进行评估，内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。 5.1.6对于公司要求的新的管理服务标准要求，由管理处的有关人员组织对供方人员进行培训并考核，培训记录应予以保存。 5.1.7客户日常反映的投诉、意见和建议，顾客意见调查，外部质量机构的监督检查，政府各类评比活动等也是对供方进行监控的一种方式，也应作为对供方进行月度或季度考核的参考。 5.1.8在供方进场作业前，应向管理处提供以下资料：现场操作规程、现场作业人员架构及基本概况（包括照片１张、身份证复印件、年龄、联系方式等）、作业人员岗位职责及分管区域、作业时间、工作进度计划等，并指定与我方直接联系人。供方所提供的资料有变动时，应及时通知我方。
创大咖服务外包管理办法 为使本公司外包服务项目管理更加规范合理，确保项目外包服务期间公司信誉的维护，并提升业务服务效率，实现项目外包服务的战略目标，特制定如下管理办法： 一、项目外包服务总则 1.适用范围 公司因业务拓展现为部分公司提供专业服务， 通常包括网店代运营、设计、客服、模特等业务。 2.外包方式 项目外包服务方式包括整体外包和部分外包。项目外包需要考虑委托方项目运营具体特点、公司战略发展方向等综合因素。 3.外包服务管理人员 公司项目外包服务的管理由商学院负责人、设计导师和运营导师（店长）直接负责，包括参与项目外包洽谈、项目外包服务工作要点对接和项目外包服务年度规划、以及项目外包服务进度的监督和总体控制，并负责管理外包服务人员的日常工作安排。 二、项目外包服务流程 1.代运营项目外包服务 代运营服务执行落地SOP 岗位流程节点备注 （1）商务人员（2）商务人员（3）人事行政、商务人员 （4）商务人员（1）商务人员提前准备代运营收费标准，负责合同拟定和客户沟通合同。（2）时间：具体签约时间、地点商务人员和客户确定。 （3）人事行政负责签约场地布置，商务人员准备合同
（5）客服部、运营导师（店长）（6）（7）客服部、运营导师（店长）、运营专员 （8）运营导师（店长）、运营专员 （9）运营导师（店长）、运营专员、客户 （10）运营导师（店长）、客服部（11）运营导师（店长）、客服部、财务部 （4）商务人员携带印好公章合同到客户公司签约。（5）部门负责人（最高层级）制定代运营费用划分表： A.客服部对接签约订单，分配给运营导师；运营导师根据代运营费用划分表，划分公司、运营店长（运营导师兼任）和运营人员的费用占比。 （6）（7）代运营项目的内部沟通： A.客服部根据每个代运营项目创建QQ群，包括运营导师（店长）、运营店长以及运营专员。 B.讨论代运营项目运营计划，包括店铺定位、整体设计方案、推广方案等。 C.客服部对接人应提醒企业将第一期代运营服务费与合作质量保证金打入公司对公账户。 D.向客户汇报代运营计划，根据客户意见与建议对计划进行修改。 （8）运营计划修改完毕，运营导师（店长）拟定第一个月月运营计划与第一周运营计划，并将第一周任务发放给运营专员。（9）代运营阶段进度反馈： A.运营导师（店长）每周制定周计划，将任务下发给
物业服务项目外包监控管理办法作业指导书-制度大全 物业服务项目外包监控管理办法作业指导书之相关制度和职责，物业作业指导书:服务项目外包监控管理办法1、目的为服务项目外包过程监控提供指引,提高服务专项管理水平,保证外包后的服务质量2、适用范围适用于物业公司各管理处对服务项目外包质... 物业作业指导书:服务项目外包监控管理办法 1、目的 为服务项目外包过程监控提供指引,提高服务专项管理水平,保证外包后的服务质量 2、适用范围 适用于物业公司各管理处对服务项目外包质量的监控管理 3、定义 无 4、职责 部门/岗位工作职责频次 品质管理部组织设备设施、环境大检查,评估服务供方服务质量 抽查供方服务质量清洁、绿化每季度评估一次;设备设施每半年评估一次 每季度至少一次 管理处对设备设施、环境供方服务质量全面检查与监督每月一次 监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况 定期评估服务供方服务质量 监督服务供方消耗我方资源的控制情况清洁每日检查,绿化、设备设施每周检查。 清洁、绿化每月,设备设施每季 持续 5、过程控制及方法 5.1 总则 5.1.1建立对各类业务外包的监控管理办法,监控包括管理处和公司两个层次,即管理处依据合同、公司规定督促供方和品质部对供方进行定期总结与评估,实施与供方中高层定期沟通 5.1.2物业公司指定品质管理部对业务外包的服务质量进行监控 5.1.3各管理处根据管理区域的实际情况,指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。 5.1.4管理处责任部门通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务,检查内容包括:服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗(我方承担相关费用的)。对不符合要求的现象提出整改要求,如供方未按要求整改或未执行合同条款,按合同附件处罚标准进行处罚。 5.1.5品质管理部每季度对清洁、绿化供方进行评估,每半年对设备设施类外包方进行评估,内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。 5.1.6对于公司要求的新的管理服务标准要求,由管理处的有关人员组织对供方人员进行培训并考核,培训记录应予以保存。
上海山湖秀物业管理有限公司 专业外包管理办法 第一章总则 第一条为规范公司物业服务活动，维护公司合法权益和社会公共利益，杜绝违规服务活动的发生，提高公司资金使用效益，根据上海市及青浦区《年度政府采购集中采购目录和采购限额标准》及其他法律法规的规定，结合《上海淀山湖新城发展有限公司招投标管理制度》及公司各项规章制度，特制定本办法。 第二条本办法所称专业外包，是指公司日常服务过程中需要采取专业服务类的项目外包（主要包括：公共秩序服务、保洁服务、绿化养护、电梯维保、弱电系统维护、消防系统保养、给排水系统保养专业外包项目等）。 第三条本办法适用范围:公司及各项目管理处。 第二章组织机构及职责 第四条公司成立专业外包项目工作领导小组（以下简称领导小组），组长由总经理担任，副组长由副总经理、副书记担任，成员由办公室、财务部、市场拓展部、物业管理部、项目管理处相关负责人组成。领导小组下设不同类别的外包单位工作小组。领导小组的职责是： （一）负责制定公司各项专业外包工作的政策、规定； （二）负责确定专业外包招标方式、招标公告，审定招标文件； （三）选择采取资料审核、现场考察、分项评分、逐级审核、评估会议等方式对专业外包单位进行评估； （四）审定年度内部评标专业人员名单； （五）监督和检查各工作小组依照本办法组织专业外包工作的情况； 第1页，共12页
（六）负责批准选择的合格专业外包的最终采购。 第五条公司办公室和财务部成立专业外包监督工作小组,主要职责： （一）负责对专业外包单位的付款方式及合同约定支付价格进行财务审核监控； （二）负责对专业外包招投标活动全过程进行监督，定期或不定期抽查公司招标过程的合法性； （三）负责对专业外包单位服务质量评估管理的监督工作，并对监督事项作出决定。 第六条公司市场拓展部成立专业外包招标工作小组，主要职责： （一）负责专业外包单位的招标管理工作，及时掌握国家、地方相关法律、法规的有关规定； （二）组织对专业外包单位的招标及评标工作并处理招标工作中的解释工作； （三）定期收集招标需求，组织招标信息的预审并起草招标文件； （四）负责招标项目合同的草拟、签订与履行； （五）负责招标项目有关材料的记录与文档管理。 第七条公司物业管理部和项目管理处成立专业外包质量监控工作小组，主要职责： （一）负责对专业外包单位的消息收集、专业外包单位的考察及推荐； (二)负责专业外包单位服务质量记录的监督、检查、评价； （三）组织服务质量数据分析及服务质量改进措施的研究与实施工作； （四）负责服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与服务质量
xx银行外包服务管理 应急预案
序言 为确保xx银行各业务系统持续、稳定运行，加强外包管理，预防因外包管理的原因造成业务系统服务中断或外包协议的意外终止，并将外包风险可能造成的损失控制在最小范围内，特制定本预案 依据文件 依据《商业银行信息科技风险管理指引》以及《商业银行外包风险管理指引》（征求意见稿）等监管要求制定本预案。 使用范围 本预案适用于外包服务商在服务中可能出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止时应急管理。 修订记录
目录 第一章外包管理监管要求...................................................错误!未定义书签。第二章应急组织及职责.......................................................错误!未定义书签。 应急组织架构 .............................................................. 错误!未定义书签。 职责与权限 .................................................................. 错误!未定义书签。 应急组织成员联系方式 .............................................. 错误!未定义书签。第三章应急管理流程 ..........................................................错误!未定义书签。 启动条件 ...................................................................... 错误!未定义书签。 应急处理流程 .............................................................. 错误!未定义书签。第四章预案演练和更新.......................................................错误!未定义书签。第五章参考文件..................................................................错误!未定义书签。
项目外包管理办法
目录 第1章总则 (3) 1.1编制目的 (3) 1.2外包定义 (3) 1.3适用范围 (3) 1.4外包方式 (3) 1.5外包管理人员 (4) 第2章外包项目要求 (4) 2.1外包战略 (4) 2.2承包商的选择 (4) 2.3外包项目计划书 (4) 2.4外包业务流程 (5) 2.5项目管理角色 (7) 2.6风险因素的识别 (7) 第3章项目外包过程管理 (8) 3.1考核和管控 (8) 3.2项目管理的要求 (8) 3.3人员管理要求 (10) 3.4项目验收要求 (11)
3.5违约行为的处理 (11) 第4章附则 (11) 第1章总则 1.1 编制目的 为使本公司外包项目管理更加规范合理，约束参与外包项目人员的行为，确保项目外包期间公司信誉的维护，并提升业务效率，实现项目外包的战略目标，特制定本制度。 1.2 外包定义 外包，为实现公司的战略经营目标，通过合同或协议等形式约定由外部服务提供商，提供部分或全部业务的合作方式。外包人员，承包单位负责具体实施业务的工作人员。 1.3 适用范围 公司将日常经营项目中的部分业务委托给公司以外的专业服务机构完成的 经营行为，通常包括软件研发、系统集成、IT 服务、管理咨询、业务公关、委托加工等业务的外包管理。 1.4 外包方式 外包方式包括整体外包和部分外包。项目外包需要考虑项目运营具体特点、
公司战略发展方向、外包市场成熟程度、管控水平等综合因素。 1.5 外包管理人员 公司外包项目的管理由公司项目经理和项目经理助理直接负责，包括参与项目外包过程和项目业务的调研、以及项目进度的监督和总体控制，并负责管理外包人员的日常工作安排。 第2章外包项目要求 2.1 外包战略 (1) 此项目外包是否可以降低公司的成本； (2) 此项目外包是否可以产生比自己运作更多的利益； (3) 此项目是否利用本公司没有的设备，专业人员或专业技术； (4) 准确把握公司核心竞争力与益利环节，避免将公司核心项目外包。 2.2 承包商的选择 (1) 承包方是否与本公司存在直接或潜在的竞争关系； (2) 承包方在知识产权保护方面的力度和效果； (3) 承包方类似项目的经验、服务能力、资格认证和信誉； (4) 承包方的性价比是否合适； (5) 优先选择合作过的优秀承包商； (6) 遵循“智利从优、价格适宜、距离从近”的原则。 2.3 外包项目计划书 公司根据建设和发展需要，提供会议讨论和内部调研等方式，拟定总体需求和项目需求方案，由本公司与承包商双方项目负责人和主要架构设计师组成联合项目组成员，制定系统需求和项目开发计划；公司运营部负责项目实施的跟踪和控制，对阶段成果进行测试和验收。 (1) 项目外包的背景，如公司外部环境要求及公司中长期发展战略； (2) 项目外包的主要风险和预期收益； (3) 项目外包范围，将部分或全部项目交由承包商负责； (4) 项目外包的具体实施程序。
物流外包管理办法 第一章总则 第一条为进一步加强公司外包物流单位管理，规范外包单位行为，堵塞在工作过程中存在的各种漏洞，结合公司实际情况，提高企业的经济效益，依据《中华人民共和国合同法》及其它相关法律法规之规定，制定本办法。 第二条本公司主要外包服务包括：物流配送、代收货款等服务。 第三条本办法适用公司物流外包服务单位（） 第四条外包单位相应资质条件，务必合法、齐全。 第五条严禁外包单位擅自将服务外包给第三方。 第二章管理办法 第六条严格按照我司物流调度人员的要求安排车辆，不得擅自更改物流配送路线，若未经我司授权随意更改路线，则取消本车次物流配送费用，月累计次数不得超过1次。 第七条严格按照我司物流需求安排车辆和车型，未经我司同意，车辆不得挪作它用，一经发现，扣罚500元/次，年累计次数不得超过2次。 第八条外包单位在我司场所开展外包服务时，应做到：严禁私自存放易燃、易爆、剧毒、腐蚀等危险品；严禁外包单位私接电线、网线、安装和使用其他电器；严禁外包单位人员损坏、挪用消防器材、随意使用消防水源；严禁封闭或损坏安全疏散指示、消防标志等；严禁堵塞消防通道、楼梯或其它安全疏散口；一经发现，视情节而定，情节一般的扣罚100元/次，情节严重的扣罚500-1000元/次。 第九条外包单位在我司场所开展外包服务时，应做到：树立文明意识，讲究卫生，净化环境；不准随地吐痰、乱扔烟头果皮纸屑等；禁止在楼道、会议室、办公室及标明禁止吸烟的公共场所吸烟；禁止向窗外抛扔杂物；不准在公共通道、楼梯间、走廊、墙面、库区内公共场所等处张贴通知、标语、海报、广告灯等标识物；不准在墙面等处乱画、乱刻、乱钉、乱挂；卫生间使用后必须放水冲洗；一经发现，视情节而定，情节一般的扣罚100元/次，情节严重的扣罚500-1000元/次。 第十条每天按照规定时间进行上下班；统一着装；不可穿拖鞋上班；一经发现，扣罚50元/次，若影响到当日配送任务，将以当日未完成配送费用的两倍进行扣罚。 第十一条保持车内、车厢清洁。 第十二条装货时，应清点货物数量、检查外箱是否完好，重不压轻；核对无误后，签字确认完成；若发现问题，应立即通知仓库人员，及时退换货；如未提出，外包单位应承担由此造成的一切责任和损失。 第十三条装货完成后，15分钟内出发，不可停留，一经发现，以30元/次扣罚；出发前，务必联系客户，告知预计到达时间；沟通时，应注意礼貌用语；配送到达指定地点后，若出现等待时间，应及时与调度人员报备情况，超过30分钟，再次报备，若未及时报备，影响到当日配送任务，将以当日未完成配送费用的两倍扣罚。