中粮美特客户关系管理需求分析
1 序言
１．１两个不同的“关系”
“客户关系管理”一词发源于美国，是由ＧＡＲＮＥＲ公司最先提出的。ＧＡＲＮＥＲ公司是一个非常有创造力的企业管理软件企业，目前被炒的火热的ＥＲＰ也是由该公司率先提出的。在客户关系管理这一概念提出后，随之在业界引发了一波导入客户关系管理系统的热潮。但据一些业内的专家评论，在实施客户关系管理的企业中，有７７％的已经在一定程度上在这一项目上失败了。客户关系管理的英文词语是“customer relationship management ”，在英文中有两个“关系”，一个是“RELATIONSHIP”,而另一个是来自中国的音译外来词“GUANXI”，我认为在中国要特别对这两种关系加以区分，因为不少企业一提起“关系”就会想到请客送礼拉关系的“中国特色”。
什么样的关系是我们所渴望的呢？中粮美特的经营理念是“服务客户成功”。怎么样才能服务客户成功呢？可以用以下简单的几句话来形容：
１、了解客户取得优势的模式，帮助客户解决问题
２、减少客户麻烦，节约客户时间
３、提升客户产品竞争力，增强个性
４、把握客户需求变化，从变化中获益
５、成为客户业内专家，成为客户的顾问
用一句最通俗的话来说，“最好的关系就是能帮客户赚钱”。
１．２全新的商业趋势的要求
近几年，全球的商业发展呈现了以下的趋势。
１、经济的全球化。资源在全球范围内进行有效配置，统一的全球市场在形成之中。社会分工继续细化，企业的专业程度升高。
２、信息技术的广泛应用对商业产生了深刻的影响。企业界目前的变化可以说是在进行一场信息革命。像ＥＲＰ（企业资源计划系统）、ＣＲＭ（客户关系管理）、ＳＣＭ（供应链管理）等，无不以信息技术为平台。
３、客户力量的增强。客户从来没有象今天这样强大，他们决定竞争的胜负，参与产品和服务流程的设计，选择做生意的方式。那些无视客户需求变化的企业被客户所抛弃。
４、供应链管理的成熟。企业间的竞争不再是一个企业与另一个企业的竞争，而是一个系统与另一个系统之间的竞争。目前商业的一个重要趋势是厂家不断减少供应商的数量，而其与供应商之间的关系也成为了“一荣俱荣，一损俱损”的联盟关系。
５、变革速度的加快。不再存在寿命长达几十年而一成不变的产品，企业的组织结构、产品门类、客户群、消费者的喜好都处于不断的变化之中。
这些商业的趋势正在引起企业运作模式发生深刻的变革，而客户关系管理正是在这种趋势下应运而生。一些客户关系管理良好的公司正在从中受益，沃尔玛公司依靠其强大的客户信息处理能力不仅在竞争中取得了优势，而且使零售业重新成为一个充满活力的行业。而依靠直销模式起家的戴尔电脑则被认为是客户信息收集最完整的企业。在国内，不久前发生的“爱立信”逃跑事件就给中国的银行业一个深刻的教训，不重视客户关系的企业被客户所抛弃也是情理之中。
１．３客户关系管理影响利润的模式
客户关系管理最终是如何影响利润变化的呢？图１－１简要的描述了客户关系管理
对利润的影响模式。
图１－１
现在企业界正在经历的一场客户革命，而客户关系管理正是这一革命的核心。客户作为一个企业最重要的资产需要企业动员一切资源去保护。客户关系管理是建立在一个企业的七个方面的支持之上的。这七个方面是：
１、真正了解客户重要性的，能够运用客户信息的人才
２、客户驱动型的组织结构
３、支持对客户需求快速反应的内部程序
４、相应于客户驱动型组织的领导艺术
５、以客户为中心，沟通和协调良好，具有一定自适应能力的企业文化
６、完成客户数据收集、储存、挖掘的技术
７、信息的确认、处理过程中职责的明确
许多企业的客户关系管理之所以失败，一个重要的原因是他们只是把客户关系管理看作一种信息处理的技术，其投资于技术方面的投资占到整个客户关系管理总投资的９５％，而按照功能需求，技术方面的投资所占的比例只应占到１０－１５％。其实只要我们冷静的思考一下，也可以得出这些企业必败无疑的结论。一个客户关系很差的企业，上一套软件就会发生质的改变吗？
２中粮美特客户分布
２．１气雾罐行业客户分析
２．１．１杀虫气雾罐
全国三片式气雾罐总量４.４亿罐，非杀与杀虫比为４.５?５.５，杀虫水市场的行业竞争结构是比较良好的，已经形成了品牌产品为主流的市场结构。在杀虫水市场的前十位厂商中，中粮美特的市场占有率为38％。
图２－１
在一线品牌中，中山凯达（自制罐）、宝力杀中的占有率为零，在鹤壁天元、庄臣、金鹿、爱福特中的占有率均不足５０％，有一定的上升空间。
中粮美特二线品牌中的占有率要大于一线品牌，高达５３％，具体分布如图２－２。在二线品牌中，四川彩虹、东阳金天、福建金鹿占有率不足30%，是今后成长的重点目标客户。
我国的杀虫水市场尚未完成细分，而且其替代品——蚊香的增长势头还很强劲。从我国目前的消费水平来看，能够使用气雾杀虫水的消费群不是价格敏感者，从这一点来说对于重视产品质量而成本略高的中粮美特是有利的。但是也应该看到，气雾罐制造技术含量不是很高，在产品生产过程中，创造性的劳动所占比例很小，属于资金密集型的行业，产品本身的差异性不大，因此价格还是相当重要的竞争手段。
图２－２
“他山之石，可以攻玉”，中粮美特在杀虫水市场中的处境与国际上某些大型饮料罐制造企业有类似之处。以可口可乐的供罐商为例，其采用的主要战略是对门营销，这一营销战略的核心是以两家公司战略共生关系为基础，以优质为基本前提，以提供便捷、快速响应的服务为核心竞争力的模式。为什么可口可乐要与供应商建立战略关系？任何一种战略关系的基础都是双方的共同利益。可口可乐在这种关系中可以得到的利益是：方便、快捷、友好、合理的价格、采购费用和风险的降低等，而这些因素同时成为可口可乐改变供应商的成本和壁垒。重要的一点是，联盟关系可以减少成本20%左右。联盟关系是可以创造价值的，新创造的价值来自于生产单位的学习曲线的变化、交易过程中磨擦的减少、相互关系的紧密而使得生产可计划性的提高及由此引起的设备利用率的提高、营销成本的下降等。从运作成本方面分析，开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍以上，这一点我想我们只要对市场拓展部的艰苦工作和我们轻而易举的从老客户那里定期得到定单的对比之中就可以得出结论。但是看起来中粮美特并不是按照客户对公司的贡献来决定为客户提供相应的价值，从一定程度上来说，反而有点反其道行之的做法。以下几个问题供大家思考：１、为公司提供最多利润的客户得到最优惠的条件和最周到的服务了吗？
２、公司是否知道每一客户的价值是多少，为争取和保有这一客户付出成本／收益是否合理？
３、公司是否清楚的知道我们与重点客户战略关系所创造的共同价值？
４、公司的销售政策是否鼓励营销人员花费较多的精力在维护与重点客户的关系之上？公司上下是否都清楚的知道哪些客户是我们的重点客户并在工作中予以特殊
关照？
５、中粮美特是服务哪种客户成功的？当公司没有能力把所有客户都当作上帝对待时（没有公司具备这种能力），干部和员工知道把谁当作上帝会带来最大利益吗？
６、当公司不少的业务员在卖力的追逐那些并无价值的客户时，当他们没有得到明确的指示来靠诉他们哪些业务是维持公司生存基础和利润来源时，他们分配时间、
配置资源遵循的原则是什么？
当一个公司在一个市场上的占有率超过三分之一之后，继续扩大份额的投入产出比将会呈现下降的趋势，中粮美特在杀虫气雾罐市场的占有率已经超过了三分之一，所以继续在这一领域内通过开发新客户来扩大市场份额是不经济的。中粮美特在这一领域内的战略是要强化对重点客户的管理，不断的增强双方的关系，实现如下转变。
我们要和客户一起探讨创造共同价值的方法，减少双方重复的工作，不断加深对合作方运作模式的理解，甚至参与到对方生产计划的制定中去。要把更换供应商所带来的潜在成本向客户揭示出来，争取建立长期稳定的关系。
不要试图在一个市场上大小统吃，四处去抢单，这样投入资源是极不合理的。美特做二十家就足够了，但这二十家一定要有稳固的关系，现在中粮美特与许多客户的关系只能算是优先供应商的关系，必须将这种关系发展成为合作伙伴关系。从中粮美特的营销策略来看，每个领域工作的重点都是放在发展新客户上，没有一个客户关系发展计划（有的只是和没有业务关系的客户建立卖主关系的计划）。当我们对奥瑞金与红牛的关系羡慕不己时，有没有想过我们要努力拥有十多家像红牛一样的客户呢？
２．１．２非杀气雾罐
非杀产品的品牌集中度中等（约为49%），依次排列为：喷漆66%、个人用品53%、汽车用品34%。具体分布如图２－３所示
图２－３
非杀市场的主要竞争对手的市场拥有量如图２－４所示
图２－４
非杀市场的特征与杀虫气雾罐市场比较相似，但是却是一个更具潜力的市场。中国的汽车消费正处于启动时期，虽然各界的说法不同，但是汽车作为耐用消费品进入家庭在不久的将来实现已经成为不争的事实。伴随着经济的不断发展，个人用品的用量也会出现较快的增长。现在中粮美特在非杀市场上的占有率还比较低，这与中粮美特的战略定位是不相称的。在非杀市场上取得大的进展也是解决闲置产能问题，摊薄管理费用和固定成本的需要。图2－５与图2－６展示了非杀市场上主要客户的用量。
２－５（一线产品）
２－６（二线产品）
图中一线产品是指产品价值高，较为注重品牌、品质的产品，二线产品是指产品价值低，采购时主要考虑价格的企业，除这两种客户之外，还存在第三种客户，这就是以美国安利、３Ｍ为代表的外资企业，这些企业生产的产品附加值高，其战略与中粮美特的战略是吻合的，但是目前的用量很小。
现在中粮美特在二线非杀市场上的核心问题是中粮美特的战略是不支持客户要求的。我们的优势（质量、服务、技术、品牌）在客户看来是无足轻重的，而客户最关心的问题（价格）并不是我们企业最关心的，更不是企业的战略基础。其实我们的销售经理们也非常的清楚，在非杀二线产品的竞争中，价格是最核心的因素，但中粮美特恰好不是低成本战略的推行者。要使客户产生忠诚，需要在交易中使客户超出满意。中粮美特目前的能力是很难达到这一点的。供应商与客户之间的矛盾只有两种解决方式，一是供应商放弃这部分客户，一心一意的做好自己的细分市场；第二个办法是改变自己的经营模式，按照客户要求的优先顺序重新调整企业的运作，改变资源的配置方式。
客户关系管理重要的理论基础之一就是细分市场、精耕细作的观念。中粮美特的战略不支持打价格战，而且这个行业也不存在持续降低成本的方法，中粮美特还是要从市场中寻找符合自身战略定位的客户。从图２－５可以看出，除好迪外，中粮美特与主要的一线客户都有一定的交易，但是所占的份额并不大，还有很大的发展空间。中粮美特的战略是以优质优价为基础的，这点无论从原辅材料的使用还是对技术投入的重视以及多对一的团队营销模式都表现的非常明确。一个公司的战略是在一个较长的时期内具有指导意义的思想，不可能朝令夕改，如果一个公司的战略总是变来变去，试图去满足不同客户群的需求，那最终可能是劳而无功。中粮美特要抓主要客户，牢牢地把那些与公司战略相符的，关系公司未来走向的客户掌握在自己的手中。但是很遗憾地没有看到任何与一线客户发展关系的计划，唯一的例外是在市场拓展部有与好迪开展合作的计划。中粮美特现在所作的客户计划全部是拓展潜在
客户的计划，而缺乏进一步发展与重要客户更深层次关系的计划。就好像一个人在追求时很热情地制定了计划，付出很大的努力，而“结婚”后激情冷却，关系停滞不前，这样的生活是不会幸福的。
重点客户的管理是一种战略，它要求公司从各个层面一致的支持。对一个公司来说，首先要做的一点是区分哪些客户是重点客户，因为重点客户是需要投入很多资源的。重点客户的战略要和公司的战略具有一致性，同样的一家客户，对一些厂商是重点客户，对另一些厂商就是垃圾客户。在区别重点客户时，具有共性的几个指标是：
１、交易数目的大小和交易的频繁程度
２、客户的规模
３、客户和成长速度（包括客户所在行业的成长速度）
４、客户的战略与公司战略的吻合程度
中粮美特在这方面是做过一些基础性的工作的，在中粮美特管理制度中有关客户管理的部分，就已经有了ABC分类法（这一分类法是需要修正的，不能较好的反映客户情况）。但是公司并不明确哪些客户是A类客户，哪些是C类客户，这种区别确实存在于一部分人的头脑之中，但当他们想当然的认为别的员工也同样知道该类客户的重要性并以此为基础进行沟通时，双方认知的差异就会引起严重分歧。中粮美特提倡的“多对一”团队营销完全是针对重点客户的，而且这些客户必须不把价格作为决定性条件。如果客户把价格作为决定性条件，那“多对一”除了浪费人员精力和财力外没有任何意义。现在我们对“多对一”中的“一”是谁都没有明确的界定，公司内部对低价位市场所应采取的战略认识不统一，应该说是工作的不足之处。
要与一个客户建立“合作伙伴”级的关系是很不容易的，在非杀领域中中粮美特和客户的关系只能算是一种“卖主”级的关系，距离“优先供应商”尚有很大的差距，其实从中粮美特的战略和它在非杀市场上较低的占有率来分析，加深与这些客户的关系是当务之急，但是我们又投入了什么资源呢？
１、我们有优秀的重点客户经理来担负这样的责任吗？
２、重点客户经理们能够从内部得到多少资源？
３、为发展我们与重点客户的关系，我们是否清楚的知道客户对产品要素的优先顺序？
４、公司内部的组织结构和运作程序是否高度支持客户经理的工作？
５、公司的文化是否支持一个灵活性强的，在一定原则下可以自动调节的，对客户要求快速成响应的业务模式？
中粮美特为了更好的开发策略客户做了非常努力的工作，专门指派了工作能力很强的人员来负责这些客户的联系工作，公司的高层对这一工作也是高度重视，给予了积极的支持。市场拓展部长的角色其实就是一个重点客户经理，他负责制定客户发展计划，组织公司内部资源来支持开发重点客户。但实事求是的讲，公司的黄金客户并不是这些客户，而是那些已与我公司已经有业务往来，具有较大发展潜力，或为公司利润做出较大贡献的客户。要在新客户心目中确立中粮美特的形象，其代价将比从现有客户处反复获得业务的代价高出四倍之多。中粮美特已经在开拓新客户做了很好的工作并且还在努力的争取一些策略客户，但是对我们已有客户的维护和关系的深入发展方面，中粮美特的工作还需要做很大的改进。
从目前中粮美特的实际动作情况来看，人员是最为脆弱的一个环节，企业没有指派足够且合适的人员去管理重点客户，公司的销售员缺少对重点客户关系管理的清晰认识，他们没有得到足够的培训来掌握这些知识，公司高级管理人员对重点客户工作的支持和倡导的不足是影响这一工作取得长足进展的关键。任何一项工作的失误表现都在员工身上，但根子还在领导那里。除非得到企业上层的支持并且企业的结构体系为此做出了某些根本性调整，否则客户关系管理将无法得到有效的实施。
２．２饮料罐行业客户分析
饮料罐市场是一个典型的高聚集度市场，因为没有品牌的饮料是无法在市场上生存的。但是中国的企业还是不能摆脱“大而全”的思维模式，只要是自己做的饮料多了，就要自己来建一个制罐厂，其结果不仅增加了企业的经营风险，偏离了发展核心竞争力的轨道，而且由于跨行业操作，缺乏专业知识，运营成本较高。而一批制罐厂也因此丧失了发展的机会，造成两败俱伤的局面，预期今后采用这种经营模式的企业将会减少。下面是几家主要马口铁三片罐的企业自制情况：椰树（8亿）、露露（3.5亿）、娃哈哈（1.8亿）、旺旺（5000万）、蓝田（8000万）、亲亲（6000万）。目前市场上年用量大于２０００万罐外购罐的企业分布如图２－７
图２－７
由上图可以看出中粮美特在三片罐行业中的大致位置。应该说中粮美特的形势差强人意，距离福建升兴、上海德胜、北京奥瑞金都有一定的差距。我们与他们的差距主要在与大客户的关系上。中粮美特的主要优势是：
１、中粮美特强大的背景使公司的一想大胆设想可以变为现实；
２、中粮美特进入制罐业的时间长，在技术上比别的公司优秀（如果在技术上止步不前，客户投诉率高于竞争对手，那就必须从制度上加以反思）；
３、饮料业集中度很高，基本上都是大公司来供罐，小公司在争取大客户上是不占优势的，而中粮美特是一家较具规模的公司。大公司采用不正当的竞争的操作余地很小，因此中粮美特可以在一个相对公平的市场环境中竞争。
中粮美特缺乏忠诚度高的大客户，客户忠诚从哪里来？是从一次次的成功的交易中来的。交易是否成功的衡量标准是客户的需求是否得到了很好的满足。这种需求包括产品品质、价格水平、心理满足、服务质量等要素。中粮美特需要认真的分析客户对这些要素的重视程度，并调动企业的资源来优先发展可以改善客户所重视要素的能力。
中粮美特目前的主要客户及占有率如图２－８所示：
图２－８
从这一张图表中，我们可以看到中粮美特饮料罐部与客户之间的关系维护的比较好，成为几家客户的独家供罐商。但是与杀虫罐相比，饮料罐的客户结构要差一些，在主要的客户的供应商名单中都没有中粮美特，因此饮料罐的新客户开拓工作还没有完成。加快市场开拓速度要从客户的需求入手，针对客户需求来决定企业资源投入的重点的相应的营销策略。要采取有效的措施来克服一些制约公司开拓客户的瓶颈，比如说在开发博卡时，对方就提出
中粮美特的产品质量不行，如果这是他们的真实的意思表示，那中粮美特就要想方设法提升质量水平，从公司的一些政策上做出调整，以鼓励员工进行技术学习，提高质量稳定度。一个公司不树立大营销的观念是不行了，中粮美特所遵循的团队营销是一个很好的方法，但是团队成员的组成太过狭隘，团队成员的使命范围也过于狭窄。当然还有更为不妙的一点，这个团队的团长是谁一直是一个谜，团长的权力和职责更是海市蜃楼，处于虚无飘渺的状态。坦率的讲，中粮美特的团队营销与真正意义上的团队营销是似是而非。
一个客户团队应该是这样的：
１、客户经理是团队的领导者，团队活动的组织者，信息的主要收集与传播者
２、要有一位公司的高层领导作为这个团队的行政支持者，这样可以增强团队的凝聚力，增强团队调动公司内部资源的力量的能力。
３、团队成员要包括团队经理认为重要的人，比如说针对一个对质量要求苛刻的客户成立的团队，品控专家、技术专家和生产部门的领导是必不可少的。对价格要求
较多的则可能要有管理会计人员、采购人员的参与。
４、要存在支持团队工作的企业文化，要不断通过制度和活动来强化这种文化。
２．３印铁领域客户分析
印铁技术是中粮美特的核心优势之一，在与竞争对手的比较中，中粮美特具有一定的优势，这一点从雀巢一定要用我公司的印铁中可见一斑。印铁的客户现主要有两类，一类是电池与胶卷印铁，一类是杂罐印铁。
马口铁包装主要是碳性高能电池，约占干电池总量的17%，约为30亿只。中粮美特在全国电池印铁市场上的占有率约为20%。具体分布如图２－９
图２－９
我国在用铁量前十位的厂家分布如图２－１０所示
图２－１０
电池印铁市场的布局与杀虫罐的市场构成相近，都是由较大的品牌来主导市场。因此做好重点客户的管理和服务工作的原则也大致相同，这里不再重复。
杂罐的印铁培育大客户的可能性并不是很大，因为当一个杂罐厂发展到一定的规模后是一定要发展自身的印铁力量的。因此在这一领域中可以把客户做为一般的客户来对待，不需要引入重点客户管理的机制。
装饰性杂罐的附加值较高，而这一产业内并无著名的品牌企业，目前市场策划部正着手对这一市场进行调查，进而研究中粮美特进入这一领域的可行性。相信大家不久之后就会看到最新的资料，因此在这里也不就过去的一些数据进行分析。
３．３中粮美特客户关系管理的设想
３．３．１建立客户分类模型
笼统的来分，客户可以分为三个层次：
重点客户。其特征是这类客户对达到企业目标十分重要，占据了目前收入的一大部分，失去它们将使公司的业务遭受重大打击。
普通客户。在整个收入中所占的比重不是很大，失去它们可以通过正常的销售努力来弥补。可以由销售员按常规来操作。
可能成为企业客户的企业。对公司的产品有一定的兴趣，比潜在客户更可能成为公司的客户。
在这三类客户中，重点客户只占客户总数的１０％，但是却需要公司付出６０％以上的营销努力（摘自爱德华﹒赖利所著《重点客户管理》一书）。
在区分客户的时候，主要考虑的要素是：
１、吸引力程度。客户的吸引力程度主要取决于客户战略与本公司的吻合程度，包括客户在购买决策中遵循的程序、客户的价值判断模式、与关键人物的关
系等。
２、潜力。即此客户的终生价值。这个客户代表的未来的业务量是多少，可以为公与创造多少利润，是否能为公司未来的发展打开空间。例如在饮料罐中银
鹭就为福建升兴带来了巨大的发展机遇。
３、相互之间的关系。用客户关系发展的四阶段模式来划分公司与客户的关系，是卖主、优先供应商或是合作伙伴、战略联盟？
的对象是Ａ３或Ｂ３类的客户。而对于一些对公司业务有重大意义的客户如保定枪手、庄巨、同大、鹤壁天元、王老吉、彩虹、三九、王老吉、三得利、隆氏等却没有重点客户管理的规划，以致在一些客户中竞争对手一度对我形成威胁，造成损失。一些客户用量很大，但中粮美特份额却不见提高，关系保持在一个不高不低的水平。而把大量的精力投入于开发没有业务关系的客户甚至于与中粮美特战略不相符的企业，效果并不很理想。无论是说客户关系管理也好，“多对一”的团队营销也好，确定对象都是开展工作的基础。
由于时间有限和资源不足，未能展开客户价值分析的工作，因此在客户分类中缺少完整的数据支持，所以在此只做一些定性的分析。并不能确定每一客户在表中确切位置。
３．３．２明确重点客户经理职责并确定人员所需素质
重点客户经理的两个主要角色是：既要成为本企业内客户的代言人，也要成为本企业的战略家。要清楚地了解客户所在行业的构成、赢利模式；客户的战略、客户区分与其竞争对手的特点和优势。要熟知本企业的战略与优势，能够分析出本企业与客户之间的价值传递过程。
重点客户经理是一个出色的客户战略制定者，能够独立地开展工作，制定客户关系发展计划。
他是一个“政治家”，能够运用自己的智慧来协调企业内部关系，调动内外部的资源来满足客户的需求。
他要与客户企业的各权力阶层成员建立起关系并在两个企业间构造一个拉链式的关系网络。
收集、保存、传播、分析各种信息，积累有关客户与竞争对手的相关知识，清晰分辨客户对产品各要素的关注程度。
这就要求重点客户经理具有较强的分析判断能力、计划协调能力、领导激励能力、沟通说服能力。中粮美特的员工素质较高，通过一个阶段的培训与磨练之后，完全可以建立起这样的一支队伍。
３．３．３建立重点客户满意模型
每个客户要求的侧重点是不同的，要使得客户满意就要清楚的知道客户怎么样才能满意。公司的产品质量标准与服务标准与客户的标准是不同的，因此要从客户的角度来建立标准。为每一个客户都建立满意标准是无法操作的，但是为重点客户建立标准应该是物有所值。如果公司今后要开展此项工作，请参考中欧管理学院的系列丛书之一《满意效应》。
３．３．４组织结构的变革
建立与发展跨部门的、以客户为目标的团队来改善对客户需求的响应。一个客户团队的核心就是重点客户经理，它负责制定客户关系发展计划，明确客户团队的努力方向，对团队成员进行激励等。一个重点客户团队需要有一个企业的高层领导者作为行政支持人，他的存在使得团队在建立初期能够具有较强的凝聚力，可以团队能够在更高的层次上来分析决策、调动资源。
在这一体系中，销售经理的职责也是至关重要的，他要负责客户经理的选择、培训和管理工作，平衡重点客户与普通客户之间的关系，考核客户经理的工作业绩等。
客户团队的成员是对于客户具有重要意义的成员。他们可能是工程师，品控人员、采购与成本控制人员、生产运作人员，他们在一起工作来解决公司与客户发展关系的障碍，通
过自己的努力来加强公司在客户所关注领域内的优势。
３．３．５客户信息的管理
客户信息的重要程度无论怎么评价都不为过，信息已经成为现代企业运作的平台。国内外的客户管理专家都认为客户信息系统是客户关系管理不可缺少的组成部分，甚至不少人的“理论”中除了这一部分就再也找不到别的部分了。一些国内的软件商开口就是“客户关系管理不是一套软件，而是一个系统”，不过解释了半天后还是一套软件。一般来说，这套软件就是来储存和分析客户信息的。客户关系管理软件的选型是非常重要的，但一般企业所犯的错误是把客户关系管理软件当作了一切而忽视了组织结构、运作程序的变革与建设。
中粮美特在客户信息的收集方面有比较好的基础，客户信息的收集也比较完整，但是对客户信息的挖掘还不够，在公司现用的自动销售软件中，查询和分析的功能还很少。数据到信息的转化率还非常低，在企业的信息构成中，情报信息占据大部分的份额，而经营信息，即在企业的运营过程中收集的数据所形成的信息比较少。
信息收集与管理的系统性不高，尚未对信息进行统一管理，信息散落于销售管理部、产品经理、销售员的手中。公司内部还缺少能处理数据，使之转化为信息的人员。
重点客户经理在信息的收集、处理、传播中起着非常重要的作用，是一个信息明星。有关其客户的所有信息他都要能够掌握，因此所有重要的会晤活动他都应参加。一切与客户交易活动中的重要事件如：对客户投诉的处理、改变材料后客户的反应……
信息的保管和移交要制定相关的规则，应能确保重点客户经理更换后其继任者能够得到所需的所有重要信息。
３．３．６客户体验管理
在实行的一段时间中，感受到销售员的工作非常的辛苦，但是客户仍有许多不满意的理由。举一个小例子，在公司的客户室内，客户经常要一个人无所事事的坐在里面。光线也不好，是不是可以布置的有一点生机？一份中粮美特的企业和产品简介是一定要有的，休闲杂志或报刊可以使客户难以察觉到时间的流逝。完美来自细节，只要真正站在客户的立场上思考一下，就能找到很多可以改善的细节。
——结束语
在那些客户经理必须独自奋斗，必须为获得支持而作苦苦争取的企业里，重点客户管理通常是行不通的。重点客户关系管理的平台是协作的企业文化，仅仅有完备的制度是不够的。
感谢滕总的指导意见和冯萍、胡建华、娄健等在工作上的支持！
感谢中粮美特公司营销中心、市场策划部、市场拓展部、管理部和各位产品经理、销售经理的协助！
方晖
二ＯＯ二年八月五日
海底捞客户关系管理分析报告--
经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标 准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环 境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨， 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅 特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有
c r m客户关系管理系统 需求 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户：
XX公司员工。 客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
调查报告(CRM 、电子商务) 一、调查部门：能为地铁公司带来利润的主要两大事业部是运营总部以及资源总部，以及负责采购的部门？？ 二、参考文档:《资源总部岗位职责》(地铁提供)《汉普公司提交的两份报告》《部门描述- 运营事业部》 三、调查目的：通过对以上部门的调查，了解地铁的经营方式，以及采购模式，结合电子商务以及CRM软件的特点，最 后对地铁公司是否合适使用电子商务以及CRM进行论述。 四、调查问题： 资源总部：负责对地铁附属资源的开发，利用。主要业务有物业、广告、通讯和商贸资源。对应有相应的部门来负责相应的工作。
调查表（电子商务相关）:主要依据采购、销售（不可能）
调查结果： 6月7日上午对资源总部的广告部，综合部的经理业务以及对信息系统的要求进行了调查，其中和CRM有关 的信息如下： 广告部现有人员6人，作为地铁公司非常重要的一个利润中心，利用地铁资源，增加广告的收入，现在的运作模式是主要资源外包，和永通广告公司（地铁公司是股东）合作，15年的合同永通公司定期向广告部上交费用。现在新 开发的资源主要是车体广告，这里由广告部自己进行经营，主要客户还是广告代理商。直接客户比较少。 随着二号线地铁预期在2002年底会有9个站开通。新的广告业务的运作方式还没有确定下来，从广告部的倾向需要是为了扩大利润空间，直接和各广告公司接触，进行广告资源的利用。 在竞争优势方面：现在地铁资源作为广告媒体已经广告公司、客户所接受，在市场方面，不需要很大的投入。而且他的竞争优势会随着客运量的增加而越趋明显， 可能的应用：客户关系管理，以及资源的公开发布，定价。
（思路报告）
目录： 绪论 一、企业分析，目标选择 二、综合汇总，确定目标 三、深入跟踪，详细了解 四、多种形式，数据调查 五、根据调查，分析数据 六、确定工作，任务分工总结
绪论 自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。
一、企业分析，目标选择 随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。 进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。 总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.doczj.com/doc/b915408365.html,)、拍拍网(https://www.doczj.com/doc/b915408365.html,)、卓越亚马逊(https://www.doczj.com/doc/b915408365.html,)、当当网(https://www.doczj.com/doc/b915408365.html,)、京东商城(https://www.doczj.com/doc/b915408365.html,)、美团网(https://www.doczj.com/doc/b915408365.html,)等一系列电子
客户关系管理系 统需求规格说明书编号：版本：1.0 作者： . 日期： 2007-12-12 审批：日期： 状态修订人修改日期版本备注新创建 2007-12-12 1.0 软件需求规格说明书 1 概述客户是公司最宝贵的资源，为 了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司决定实施 客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联 系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理； 希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户 的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人 员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公 司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门， 存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞 争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客 户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工 作。 1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与公司的客户关 系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设 计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开 发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为 项目评审验收的依据之一。 1.2 范围本系统包括：营销管理、客 户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括 权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本
说明书与附件版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3 读者对象 1.4 参考文档无 1.5 术语定义系统用户：公司员工。 3 / 52 软件需求规格说明书客户：购买公司产品或有意向购买公司产品的单位客户，不包括个人客户。客户服务：由客户提出申请，需要公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。 4 / 52 软件需求规格说明书 2 系统说明 2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由公司X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 5 / 52 软件需求规格说明书 2.3 系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。图 1 2.4 当
客户关系管理复习范围 一：填空题 1.客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。 2.CRM分类中把客户关系管理分成运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、合作型客户关系管理3种。 3.关系营销中的4C指成本、便利性、沟通和客户需求。 4.企业的CRM战略可以分为扣钩战略、拉链战略、维可牢战略。 5.战略资源必须具有以下4个特征：价值性、优越性、独特性、独占性。 6.根据客户忠诚的形成过程把忠诚划分为认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚、行为忠诚四大类。 7.优异的客户感知价值是培育客户忠诚的基础。 8.客户与企业之间的互动主要包括以下3个层次，即活动、情节、片段。 9.数据仓库是一个面向主题的、集成的不断更新且随时间而不断变化的数据集合，用于支持管理人员的决策。 10.数据库系统是数据库和数据库管理系统的总称。 11.根据数据仓库所管理的类型和它们解决的企业问题范围，一般可将数据仓库分为下列3种类型：企业数据仓库、操作型数据库、和数据集市。 12.网上客户关系管理（e-CRM）：是基于因特网网站的客户关系系统，其本质是基于因特网和面向客户。 13、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 14、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值，另一方面是关系价值 15、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 16、CRM是指客户关系管理 17、关系营销的核心是保持客户 18、客户忠诚度最重要的三个影响因素：满意、愉悦、信赖。 19、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可有三部分构成：历史价值、当前价值、潜在价值。 20、客户关系管理营销策略的成功实施的关键在于：客户的维系 1．客户满意度取决于顾客感知价值和__期望值_之间的比较。 2．CRM的核心思想是以__客户__为中心，提高_满意度_，改善客户关系，提高企业竞争力。 3．客户是通过__渠道和接触点___来感受企业服务的，要求企业必须通过__渠道和接触点__来调控客户体验。 4．CRM的运营系统主要关注企业的_市场营销管理__、__销售管理___服务管理__ 。 5．CRM系统中__呼叫中心__是与客户接触的中心枢纽。 6．__客户交易卡片__是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。 7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：_物质满意层_、_精神满意层__和__社会满意层__。 8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的__服务请求__、__客户投诉_、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。 9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过 __客户合并__ 的功能删除多余记录。 10．客户关系市场营销的关键和基础是__承诺__与__责任__。 12. ___客户价值____和___客户关系价值_____共同构成客户关系管理的两大价值支柱。 13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立__顾客份额___ 关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。 14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于___客户价值__与_客户关系价值_之间的区别。 15. 网上客户关系管理的优点：__降低管理成本、增强与其他应用软件对接、_无所不在的用户_程序缺陷少_、易于使用并节约培训成本、在客户端硬件上的投入较少、__系统快速稳定。
德克士客户关系管理分析一、企业背景 德克士，中国本土连锁快餐店，德克士炸鸡起源于美国南部的德克萨斯州，1994年出现在中国成都。1996年，顶新集团将德克士收购，并投入5000万美元，健全经营体系，完善管理系统，并重新建立了CIS系统，使其成为顶新集团继“康师傅”之后的兄弟品牌。虽然都是炸鸡，但是由于德克士炸鸡采用开口锅炸制，因此鸡块具有金黄酥脆、鲜美多汁的特点，并以此与肯德基炸鸡形成鲜明差别。德克士最有名的就是脆皮炸鸡，在中国快餐界其中最有名的三巨头：除了麦当劳、肯德基、还有就是德克士！ 二、客户识别 德克士没有固定不变的大顾客，但是有一批忠实的顾客，比如小孩子。如果有德意卡说明不是第一次来消费了，没有德意卡的顾客可能是第一次来消费，在家长和小孩一起来时，小孩作为主要顾客，主要向小孩推销产品。 三、客户区分 在德克士主要的消费群体是年轻人和小孩子，德克士的顾客分为有德意卡和无德意卡，没有德意卡的顾客可是第一次来消费。 四、客户互动 如何做到与客户进行亲密互动，首先了解客户也就是顾客的意义非常重要。
了解顾客意义之后，在面对顾客提出的抱怨时，我们遵循的原则是：先处理情绪，在处理事情。处理方法： 1.向顾客致歉 2.专注地倾听 3.复述内容并确认之 4.询问期望 5.共同协议 6.双方约定 处理问题时，应避免以下禁忌： 1.没有勇气承认问题 2.承诺但不实现 3.留下字据 4.过度承诺
五、客户满意或忠诚识别 1、就餐情况分析：研究表明，就餐年龄在20岁以下的占24%，20-30岁的占63%，30-40岁的占9%，40岁以上的占4%。由此可以看出： 2、消费情况分析：研究表明，在近半年内，平均去德克士一个月一次或更少的人数占56%,平均一个月2、3次的人数占31%,平均每周一次的人数占9%，平均每周2、3次或更多的人数占4%,由此可以看 出:
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0
作者：H.L.日期：2007-12-12审批：日期：
状态修订人修改日期版本备注新创建PM 2007-12-12 1.0
1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 无 1.5 术语定义 系统用户： XX公司员工。
第9章习题及答案_客户关系管理
第九章练习题 一、选择题 1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是_____ A 以客户为中心 B 改善企业与客户之间的关系 C 提高核心竞争力 D 优化企业组织结构和业务流程 2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的_____ A 行为分析 B 满意度分析 C 价值分析 D 利益度分析 3.客户关系管理（CRM）是一种_____ A 思想理念 B 新型的商务模式 C 管理软件和技术 D 商业哲学或营销观念 4.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要
的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情 A 产品 B 服务 C 质量 D 效率 5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用_____的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报 A 基本型 B 伙伴型 C 主动型 D 责任型 6._____成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台 A 理论基础 B 信息系统层面 C 数据分析层面 D 知识发现层面 7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报
A 客户标识 B 客户分类 C 客户满意 D 客户差异 8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点 A 全面客户接触点管理 B 投诉管理 C 服务质量管理D生命周期管理 9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：_____ A 以客户为关注焦点 B 领导作用 C 全员参与 D 事后反馈 10.对CRM战略的合理评价与控制的作用：_____ A 辅助决策制定 B 指导进行中的活动或策略 C 评价记录 D 预测未来的状态
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级：12营销策划2班 目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关 系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或 意见 火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化
谢谢你的观赏 1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；? 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；? 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；? 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导 ?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩 谢谢你的观赏
CRM系统调研汇报网络信息部、销售公司二〇一二年三月七日
CRM系统介绍 CRM即Customer Relationship Management,包括企 业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 在实现销售的同时,对销售工作进行适时跟踪,对销售过程和销 售目标进行管理管控,以及拓展到对产品的全程跟踪,对信息的传递 跟踪,优化销售管理过程。 它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 CRM系统分类 .分析型 注重资料完整性,强调客户往来记录。强调客户价值分析/消费行为/消费心理，客户全面关怀，适用的客户类型服务性行业为主,如银行、电信、会员管理型企业。 .协同型 协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道,包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等,其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力,同时强化服务时效与质量。
适用的客户类型大型企业的服务中心,网上银行、电话银行、新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构。 .运作型 运作型CRM,为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作,CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴,例如产品销售、市场营销、客户服务等。注重企业内部运作与客户管理的集成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常任务。注重与服务的质量、效率。适用客户类型希望由产品优势转化为营销、服务优势的企业、产销一体化生产型企业。 实施CRM的风险 .时机不成熟的风险 CRM表现为一种我们要把CRM放在一定CRM项目的实施需要全员共同的参与和努力。尤其是企业 必须要让全员来参加。 .软件选择风险 目前,市场上的CRM产品层出不穷,而这些软件是否能够真正满企业如何综合的评估CRM企业如何将自身的实际需求与软件的功能进行很好的匹配,从而选择最适合自己的软件?这种风险往往很大,软件供应商的立场是以自我利益为中心
XX公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一样性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。 1一样治理策略 1.1制造客户导向专门是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系治理的一致性。“以客户为中心”，确实是以客户及其需求为行动的要紧导向;进展并坚持良好的顾客关系。[13]其行为包括:主动了解客户，主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问，与顾客分享信息，关心其了解所处状况及能力;建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或打算会对顾客产生什么阻碍;迅速回应顾客的需求并解决问题;幸免过度承诺;建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及中意度，并推测顾客的需求。[14] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的要紧行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或关心以清除障碍，关心团队达成目标;邀请他人参与，倾听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才能;分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公，对提出的看法表示明白得，感同身受;幸免贬低或忽略他人的感受;实践承诺，遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[15] 重点客户治理是一项涉及到企业的许多部门、要求专门细致的工作，重点客户治理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），和谐他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户治理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户治理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良
经济与管理学院客户关系管理课程报告
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (3) 二、海底捞的客户群及客户区分 (3) 2.1、客户识别 (3) 2.2、客户区分 (4) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5) 3.1客户互动 (5) 3.2客户个性化服务 (6) 四、客户满意度及忠诚度管理 (7) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (8) 5.1、海底捞的优势 (9) 5.2、海底捞的劣势及建议 (9) 2
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150 3
学位论文原创性声明 本人郑重声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 作者签名： XXX 日期： X 年 X 月X 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版；本人允许本学位论文被查阅和借阅；学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其它手段保存和汇编本学位论文。 保密论文待解密后适应本声明。 作者签名： XXX 导师签名 XXX 日期： X年 X 月X 日日期： X 年X月 X 日
唯品会客户关系管理策略分析 目录 1、前言 (3) 1、1研究背景 (3) 1、2企业概况 (3) 2、唯品会SWTO分析 (4) 3、唯品会网经营模式分析 (5) 4、唯品会客户分析 (6) 5、唯品会的客户满意、客户现状分析 (7) 5、1客户满意现在分析 (7) 5、1、1客户满意度指标评价体系 (7) 5、1、2客户满意现状分析 (8) 5、2客户忠诚现状分析 (11) 6、唯品会客户保持现状 (12) 7、唯品会在客户关系管理中存在的问题 (14) 8、促进唯品会客户关系管理的解决方案和可取性意见 (14) 8、1客户识别有助于客户保持和新客户获取 (14) 8、1、1识别潜在客户 (15) 8、1、2客户价值 (15) 8、2制定客户忠诚计划 (16) 8、2、1关于客户忠诚计划 (16) 8、2、2有效客户忠诚计划 (16) 8、3设计有效地客户保持方案 (17) 9、总结 (18)
酒店客户关系管理与客户忠诚度 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的
客户关系管理系统系统需求说明书 作者：通瀛软件实习四组 日期：2011年-7月-1日
目录 1 概述 (3) 1.1 编写目的 (3) 1.2 读者对象 (3) 1.3 术语和缩写 (3) 1.4 参考资料 (3) 2 应用现状分析 (3) 3 系统业务流程分析 (5) 3.1 人事管理 (5) 3.2 市场营销 (6) 3.3 客户管理 (13) 3.4 服务管理 (18) 4 系统内容分析 (22) 4.1 信息内容 (22) 4.2 业务内容 (22) 4.3 内容存储 (22) 4.4 数据字典 (22) 5 系统功能分析 (23) 5.1 总体功能分析 (23) 6 用户界面分析 (23) 7 系统接口分析 (24) 8 系统性能分析 (24) 9 系统环境分析 (24) 10 系统安全分析 (25) 10.1 应用级安全控制 (25) 10.2 系统级安全控制 (25) 11 需求优先级分析 (25)
1概述 1.1 编写目的 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司实施客户关系管理系统。系统的功能是：通过这个系统完成对员工基本信息、客户基本信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中的相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.2 读者对象 此文档针对各种不同的预期读者，主要包括一下人员： 1）系统用户； 2）系统开发人员； 3）项目经理； 4）营销人员； 5）测试人员； 6）文档编写人员。 1.3 术语和缩写 1.4 参考资料 无 2 应用现状分析 人事框架：
客户关系管理的策略 客户关系管理的策略 客户关系管理就是建立起客户至上的经营理念，找出对营销产生明显影响的关键要素，不断调整经营策略。及时采取适当措施，在 优化客户群结构的同时，保障全程服务的最优化，以获得客户青睐，达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。那么关于客户关系管理，企业具体该如何做呢?可以考虑按照横向和纵向两个维度来实施。 (一)横向的做法是根据客户终身价值对客户进行分类，并开发 相应的营销战略。具体步骤如下： 客户投资与利润分析。可以直接基于交易成本或资金投入进行计算，或者根据过去类似客户的行为模式，利用成熟的统计技术预测 客户将来的利润。(以国外汽车业为例：他们把每位客户一生可能购 买的汽车数，乘上汽车的平均售价，再加上客户可能需要的零件和 维修服务而得出客户终身价值。有时甚至还会加上购车贷款所带给 公司的利息收入) 客户分组。根据前面所计算出的客户终身价值将客户分成具有不同特征、不同行为模式和不同需求的组(比如可以用聚类分析法将客 户分成苛刻的、犹豫不决的'、节俭的和久经世故的类别)。 开发相应的营销战略。对于客户终身价值的不同分组，设计出能吸引相应分组的交叉销售法、向上销售法、附带销售法、多渠道营 销和其他营销方式，尽可能地将客户的消费潜力开发出来。 (二)纵向的做法是根据客户关系处于客户生命周期的不同阶段，相应采取不同的客户关系管理策略。 考察期客户管理策略：此时的客户刚接触本企业，对产品还不太了解。这个阶段最重要的就是帮助客户尽快熟悉产品的特点和效用，从而吸引客户，为后续业务开展奠定基础。对应的客户分析策略为
客户响应分析，目的是从企业大量潜在客户中鉴别出目标客户，有 针对性地对目标客户进行营销活动而将其变成新客户。 发展期客户管理策略：此时那些对企业产品和服务感兴趣的潜在客户已经做出购买决策，并对企业的产品和服务有了初步的满意感受，交易频率和交易额逐渐提升。该类客户与企业已经初步建立了 信任，但是波动仍然很大，如果处理不好也有可能直接跳过稳定期，走向退化期。在这一时期侧重于客户发展，不断提升客户价值，促 使客户满意度和忠诚度的迅速提高，兼顾客户的流失分析，对可能 流失客户的客户关系进行修复，建立并发展客户对企业的忠诚，促 进客户向稳定期平稳过渡。 稳定期客户管理策略：此时双方对对方提供的价值高度满意，双方都做了大量有形和无形的投入以长期维持稳定的关系，进行着高 水平的资源交换。双方的相互依赖水平达到整个关系发展过程的最 高点，客户心理已从满意过渡到了依赖，对企业达到高度信任。这 一阶段要侧重与客户的关系维护，通过大量的重复销售和交叉销售 来提高客户的忠诚度，通过客户流失分析来对可能会出现退化的客 户进行预测，并采取相关的维护措施，防止客户关系发生突然逆转。这个阶段企业要考虑的不是如何让客户主动去购买产品，而是如何 长久地留住该客户。 退化期客户管理策略：在这一阶段，企业需要侧重于对价值高的客户进行补救和挽留，通过客户流失分析判断出这类客户的退化原因，力争将这部分退出客户重新转化为公司的潜在客户。在退化期，客户会对产品开始产生厌倦。造成这种现象的原因很多，也许是因 为竞争对手的产品更加赢得客户的喜好，也许是由于客户本身的需 要而选择了其他企业的产品。企业可以根据对于客户价值的分析采 取两种方法：一是加大投入，恢复与客户的关系，对客户进行二次 开发;二是不再做过多的投入，逐渐放弃这部分客户，仔细研究客户 吸引策略，做好后续客户的业务拓展。
分析型客户关系管理(CR M)的数据仓库模型 张玉颖,姚家奕X (北京交通大学经济与工商管理学院,北京海淀100044) 摘要:随着Internet的飞速发展,CRM已经成为企业在竞争中获胜的重要资源。而CR M的设计与实现又是以数据仓库为核心技术的。在主要介绍了CRM的内涵以及数据仓库技术的概念的基础上,并进一步阐述了数据仓库在CR M系统中的重要作用。 关键词:CRM;数据仓库;数据挖掘 中图分类号:F27017文献标识码:A文章编号:1671-1181(2003)04-0025-04 任何一个企业追求利润无非有三种方式:降低企业内部的生产管理成本、挖掘现有客户的潜力、寻找新客户。随着信息社会的发展,客户拥有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利,以客户为主导的牵拉型市场已经形成。无疑,一个企业要想增加利润并获得竞争优势,良好的客户关系至关重要。也正是如此,客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)将具有很好的应用前景。 一CRM的基本内涵 CRM在国内外已经引起广泛关注,然而迄今为止对于CRM本身却没有一个统一的定义。一方面,不能把CRM单纯的理解为一种营销理念,/以客户为中心0的思想形成已久,而CRM的真正提出是在Internet迅猛发展以后。另一方面,不能把C RM等同于客户管理信息系统,这样将会抹煞掉CR M的很多重要价值。 事实上,CRM是一种经营理念,但它的产生与发展却与互联网技术息息相关。在某种程度上可以这样理解:CRM=管理理念+信息技术+计算机应用系统。首先,CRM的核心思想是将企业的客户视为最重要的企业资产,根据客户利润贡献能力的大小,充分调动可用资源以有效建立、维护和发展客户的长期互利合作关系。这种理念本身与信息技术没有直接联系,但它却是引导C RM的灵魂。其次,没有信息技术的发展,CRM还只停留在/以客户为中心0的阶段。正是由于网络通讯的发展和数据仓库及其相关技术的成熟,企业才有能力整合各种客户联系渠道,建立一致的企业全局数据并实现CRM中的商业智能。可以说信息技术是CRM的基础,脱离信息技术谈CRM将是空中楼阁。最后,CRM作为一种解决方案,要最终体现为一套计算机应用系统。一套CRM系统大都具备市场管理、销售管理、销售支持和服务功能,也要具备对象记录与分析的功能。但由于目前CR M系统远不如ERP成熟,还很难定义系统的界限,只是将若干功能模块集成起来,有利于系统的扩展和移植。 目前,业内人士倾向于将C RM系统分为三类:操作性(Operational)、分析型(Analyticai)和协作型(Colla bo-ra tive)。一个CR M系统的体系结构如图1所示。 操作型CRM,即所谓的前端办公室应用,包括销售自动化、营销自动化和服务自动化等,实现前端办公和后端办公的无缝集成。操作型C RM的主要目的是让各个部门的业务人员在日常工作中能共享客户资源,减少信息流动的滞留点。客户在同企业打交道时只需要把企业当作一个整体而不必为单独处理同企业各个部门之间的关系而烦恼。操作型CRM是客户关系管理中最基本的应用模块。 分析型CRM不直接与客户打交道,主要工作是将操作型CRM中有价值的数据提取并进行分析和预测。分析型CRM以数据库为基础,将交易操作所累计的大量数据过滤,抽取到数据仓库,再利用数据 第13卷第4期2003年12月 湖南工程学院学报 Journal of Hunan Institute of Engineering Vo1.13.No.4 Dec.2003 X收稿日期:2003-09-17 作者简介:张玉颖(1980-),女,硕士研究生,研究方向:信息管理。