常用沟通技巧
如何使新产品走向终端和消费者见面，是新产品上市推广成功的关键。现结合新产品推广情况，我将常用的沟通技巧和方法总结如下，希望能够起到抛砖引玉的作用：
1、店老板：这个新产品不是你们产品中最好的，为什么我还要进呢？
铺货员：老板，并不是每个产品都是同类中最好的，但是由于每一个档次的产品都有其相对应的消费群体，而且我们的每一类产品也都能真正为您带来利润的增长。就象汽车一样，奔驰车有人坐，桑塔纳不是照样有人坐吗？而且不可否认的事实是坐桑塔纳的人远比坐奔驰的人要多。
2、店老板：没有消费者提出买这个产品，肯定卖不好。
铺货员：老板，当我向你介绍别的商店成功经验的同时，消费者已经开始在别的商店大量购买这种产品了。我想您一定知道，冲动性购买影响着消费者的决定。如果消费者在电视或其它媒体上曾经看到过这种产品的广告，到你商店里又发现了这种产品，大都会产生购买这种产品的欲望，同时他们也可能成为您的回头客。这给您带来的不仅仅是这个产品本身的利润，还有更长远的利润。
3、店老板：我不能进这种产品了，货架没有位置了。
铺货员：老板，我想这不应该成为您不进货的理由，因为消费者有对这种产品的消费需求，现在春节已经过去了，天也越来越热了，这样您这种礼盒类产品销量肯定要少一些，您不妨腾出个位子放这种产品，这样还能为您挣取更多的经营利润呢。由于是第一次进货，我建议您先少进一点，放一件还是两件？
4、店老板：我以前进过这个产品，但我花了好长时间才卖完。
铺货员：消费者对新产品都有一个接受的过程，原来是消费者第一次接触这种产品，而对该产品的内在质量还不是太了解，现在消费者都已经非常了解这种产品了，原来需要一个月卖完的产品，现在用不了一个星期肯定能够卖完，今天您不妨再留几件。哦，对了，今天我还带了这种产品的宣传画，给你的商店也装饰一下，消费者看到这种产品的宣传画，您再顺便给推荐一下，产品卖不好才奇怪呢。
5、店老板：我这里现在已经有了你们的两个品种，不想再进别的了。
铺货员：既然您这里有两个品种，这就说明这里的消费者已经接受了这些产品。您肯定知道每一种类型消费者的需求并不是完全一样的，同样的消费者在不同的时侯他的需求也是不同的，因此我们只有为消费者提供更多的选择余地，才能够更好地满足消费者的需求，也只有这样你才能获取更多利润。所以我建议您把这种产品也进一些。
6、店老板：我不想进这种大规格的产品。
铺货员：老板，我们的这种大规格产品主要是针对一些特殊的家庭研制开发的，由于有些家庭成员较多，对这种产品他们主要是做菜用的。据我了解我们这里有好多家庭为了买这种大规格产品，大都到理家很远的农贸市场去采购，而且有些人为了减少采购的次数，每次的购买量也都非常大。如果我们能够为这些家庭消费者提供这种产品，他们不就不用再跑那么远去采购了吗？这样您的赢利水平也就提高了。
7、店老板：这种规格在我的店里卖不动。
铺货员：老板，我知道这种规格在您的店里不是卖得最快的，在别的商店卖得也不快。尽管顾客不多，但总是有人购买，如果大家都不卖这种产品，而就您自己销售这种产品的话，你的顾客不是比别人就多了吗？再说了，这些顾客来你的商店也不一定只是为了买这一种产品才来的，他肯定还会顺便购买一些您的其它的商品的。
8、店老板：我并不需要每个品种都要进够两到三个规格，我不能同大商店竞争。
铺货员：老板，调查显示：当消费者不能及时发现他们需要的产品时，40%的消费者选择推迟购买，60%的消费者选择到其他商店购买，愿意看到到手的利润拱手让人吗？我想别人有的您有，别人没有的您还有，这才是您最好的选择。
9、店老板：现在我不想进，等有人来问的时候我再进。
铺货员：老板，您这样不仅会使您在有人购买这种产品时失去一个销售机会，而且还会让您的老顾客去您的隔壁或对面店铺去买这种产品。请您用心回顾一下，我们推出新品牌的记录：当我们推出**和**时，也并没有人事先提出要这种产品。而现在这些品牌已经为您贡献了很大的销售量和利润。所以，我们有充分的理由相信，这种新品牌会获得同样的成功的。
10、店老板：我并不需要全部三种规格，我先进一种规格，等它卖好了，我以后再其他两种。
铺货员：老板，我们的市场调查结果表明：三种规格的销售比例分别是：30%，50%，20%。如果您只进这一规格，您只能得到30%的生意量，而您如果能够进齐三种规格，你就会得到100%的生意量。
老板，我们的调查表明：在产品推出期间，进齐全部规格的商店的销售量要比没有进齐全部规格的销售量高出几倍。如果消费者要购买新产品中较大包装的规格时，而你只能提供很小的规格，您的竞争对手就会有机可乘——因为他进齐了全部规格。
老板，这三个产品我给你组成一箱，看这一周哪个卖的好，下次再整箱进。销的不好的产品，下次再决定少进些。这样既降低了风险，又增加了利润。
11、店老板：我为什么要帮助你们来推出这种产品呢？
铺货员：老板，您并不是在为我们来推出新产品。当然有的厂家希望通过零售商为他们推广新产品，那就意味着他们对这种产品的销售潜力不了解，或者他们不愿为推广新产品花费更多的资金，将新产品卖给零售店就意味着他们的工作已经完成了，而我们一直在进行各种形式的促销和提供强大的广告支持，消费者也会根据广告或促销活动将新品牌同您的商店联系在一起，他一定会对广告介绍中的产品特点感兴趣而进行尝试。所以您应该给他们一个机会。
12、店老板：你们既然是厂家直销，为什么小店供应价比批发市场批发价还高？是不是你们吃了太多提成？
第一类回答：
a、由于我们是送货上门，甚至是随时随量地送货，不可避免增加了我们的成本。
b、批发市场也必须是到了一定的量才会有价格优惠，而我们的送货上门并没有量的限制。
c、（通过把每日访问报表或促销跟踪表等有关报表展示给小店老板看，说明）我们的工资与销量无关，也没有提成，主要是看我们分销进的商店数，并帮助店主建立良好的店内形象。
第二类回答：
d、由于我们是厂家直销，您不用担心买进了假货，既赔本又坏信誉。
e、我们的货源稳定，定期的拜访后保证您不脱销，而是在货源紧张时，我们总是首先满足我们的直接客户。
f、我们的紧俏产品，在任何时候都以稳定的价格最大限制地满足您的需要，而不是批发市场那样价格波动起伏大。
g、即使您只需一件或者两件产品，我们也立即送货上门，可以不积压您资金，增加资金周转。
h、我们的销售人员会帮助您管理货架，贴宣传画，有效地提高你的店内形象，增加生意机会。
13、店老板：如果我们卖不动，怎么办，你们给我们退货吗，如果你们说话不算数呢？
铺货员：老板，我们的产品是经过对市场、对消费者进行调研后生产的，肯定有消费者购买。你看，我们以前的**产品、**产品不全推广起来了吗？退一步说，如果你们这里销售的不好，我们可以给你调货，不过你们要在我们规定的时间内给提前通知我们，我们会免费为你们调换新日期产品的。
14、店老板：给我们一些铺底吧，或者赊销，不然我们不要了。
铺货员：老板，你也知道我们厂家是从来不赊销的，再说了，我们开发的新产品都是经
过充分的调查研究才决定开发的，是真正让大家挣钱的。做生意这么多年，您一定知道，新产品利润是最丰厚的，不信你问光明路的张老板，上个星期，他一星期就销售这种产品100多件，每件产品利润按5元计算，光这一个产品就给他创造利润500多元，比他其他所有产品加在一起创造的利润还要多。
15、店老板：这个产品的利润太低了，我们不卖。
铺货员：老板，名牌产品的利润一般都比较低，但销量大，这样一来，利润用销量就可以弥补过来。另外，由你名牌产品可以带货，消费者来这里买这个产品的时候，当看到别的产品时，也会买店内其他产品的。因此，又给店内带来了额外的利润。
16、店老板：没钱，我们进货钱都用完了（都进成其他产品了），今天不进货了。
铺货员：老板，一件货也就几十元钱，能给你带来的不是几十元的利润。况且，我们有稳定的服务，现在你对面和隔壁都进货了。如果消费者到你这里买这种产品时，你这里没有。消费者去对面或隔壁买，我们店里是不是又失掉一笔生意。而我们店铺的生意，一般都是回头客，如果回头客到这里买不到他需要的产品，他就可能转向成为别的店铺的回头客。
17、店老板：你们的产品看起来比**厂家的小一些？
铺货员：老板，我们可以称一下，这两个产品的重量是一样的（当然，产品的重量都是相同的，看起来小是因为粗细问题）。你想，是***重还是淀粉重？两个产品重量相同，我们的看起来小，只能说明我们的含***量高，消费者当然喜欢含***量高的产品了。你看是进一件还是两件？
18、店老板：你们的产品含***量较低，淀粉多，不好吃。
铺货员：老板，我们根据消费者消费水平的高低，分别开发了高中低档产品。高档产品
主要是针对城乡高端消费的，低档产品主要是针对大众消费的。您刚才所说的含***量低的产品一定是那些普通级的产品。您要进***含量高的产品，我们这里有，***、***的***含量特别高，您看这次进多少？
19、店老板：我作不了主，钱不是我掌握着的，得老板娘说了算。
铺货员：老板，一件货值不了多少钱，如果实现不行，我给你先垫上？我想你这么大的老板，不会让我这样的小小的销售员给你垫吧。这样的事情该你做主，做生意又不是打麻将，如果嫂子回来给你生气，我回头请你吃饭。你看这次进多少？
20、店老板：我只要**产品就行了，其他的产品下次再要吧。这一箱还不知道能销到什么时候呢。
铺货员：老板，这样吧。这三个新产品每个我给你放下30个，三个品种刚好一箱。价格还是一样，但你们产品丰富了，到下次进货时，哪个销的好就进一箱，销售不好的少进一些，这样，你就没什么风险了。
21、店老板：你们的产品为什么比***的贵一元钱？
铺货员：老板，一分价钱一分货。不同的产品怎么能够相比呢？同样都是轿车，奔驰车能够卖到上百万。而桑塔纳轿车一百万给您，恐怕您也不要，您说是吧。再者说，每箱一元钱，每支只合一分钱，并不影响你的赚钱。我们的产品是名牌产品，又能给你带货，带来的其他利润恐怕远不止1元钱吧？
22、店老板：我这里这么干净，不让贴宣传画。
铺货员：贴宣传画第一是对产品的宣传，第二是对你们店的宣传，消费者看到这个宣传画，就知道你们店里有这个产品，就会到你们店里来消费。如果没有宣传画，他可能会以为
你们的店里没有这个产品，而去隔壁消费。我以后每次来负责给你张贴宣传画，把产品整理清洁，您就在这里等着收钱吧！
23、店老板：今天我还有事，改天吧？
铺货员：我想您再有事也不会和钱过不去吧，我过去看一下你缺什么货，我们快点给你卸，咱们还按照老规矩，怎么样？
24、店老板：我这里是药店（首饰店、文具店等），从来不销售这种产品的。
铺货员：老板，我以前也是这样认为的。我想，如果消费者在购买你店内产品时，如果见到我们的产品，他肯定也会产生买一些的想法的。在城南的健康大药房，进了我们的**产品后，现在每周都销售几十件呢。
25、店老板：我饭店里的师傅会做这些产品，我们不进你的现成的产品。
铺货员：我们的这种产品是大规模工业化生产的，价格不高，使用方便，又能提高师傅的工作效率。我相信，用了我们的产品只能更好地促进你们的生意，消费者有了更多的选择余地了，你的生意一定会越来越红火。
26、店老板：我们老板不在，我们做不了主。
铺货员：你不妨给老板打个电话，及时进货是在帮助你的老板赚钱，你及时给他打电话，这说明你对他的生意很在意，工作上很负责任，你的老板回来后肯定会奖励你的。
当然，仅仅靠这些话术并不能保证每次推销的成功与新产品推广的成功。新产品推广需
要我们持之以恒的努力，还需要其他的环节的配合。如铺货率达到60%以上后，在重点城市或人流量大的地方，针对目标消费群体进行促销拉动。或者先进行促销拉动，然后再进行铺货。推拉结合，从而使新产品尽快形成销售。
常用护患沟通技巧 沟通是人与人之间交换意见、观点、感情的过程。在护理工作中，护患关系的好坏是建立在护患交流形式的基础上的。适当的护患交流形式可改善病人的心态，满足病人的心理需求，使病人尽快适应角色的转变，积极配合治疗和护理，从而提高药物的疗效，促进病人早日康复。然而，怎样才能更好地与患者沟通，更好地、更透彻地了解病人的心理活动，使整体护理工作更趋完善，祖国医学的整体观念告诉我们“因七情而起病，宜以人事制之，非药石所能疗”。而生物社会心理医学模式的形成，使局部的功能护理转向了整体护理，这充分说明了整体护理的重要性。实践证明，心理与健康，情绪与医疗的关系非常密切。护理人员必须努力学习运用心理学指导护理工作，充分掌握患者的心理特征。护士每天工作在患者身边，利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者及时沟通，形式多样不受限制。固定时间沟通和随时沟通相结合，固定人员沟通和随机人员沟通相弥补，运用语言、非语言、文字、图片等方式进行沟通。对不同疾病的患者心理特点进行研究，协调好护患关系。 1 语言沟通： 语言是沟通护患之间感情的桥梁，礼貌、诚恳、自然友好的交谈可以帮助病人认识和对待自己的疾病，减少和消除消极情绪。如对心情不愉快的病人给予耐心解释可以消除疑虑及一些不良的心理因素，对消极悲观的病人给予温暖，给予鼓励，可使病
人得到精神上的支持，增强战胜疾病的信心。如一个病人因某种焦虑情绪而寻求医护人员的帮助，医护人员即提供一种支持性的气氛，使病人说出自己的情感，并将按此决策对自己的行为做出必要的改变。交谈时护士对病人应热情而诚恳，应用清晰、明确的语言，温和的音调与病人交谈，同时也避免过于亲密和毫无目的、意义的交流。俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。护士的语言直接对病人产生心理效应，护士应重视语言的学习和修养，掌握病人的心理，并在交谈中注意病人的反应，使病人产生温暖亲切感，觉得自己是处于被理解和尊重的地位，这是有效交流的前提。
公关接待礼仪之沟通技巧 ：接待客人时的情景应对处理 1.被客人夸奖时如何应对 夸奖者的心态往往是因为你的表现让我特别的开心，独乐乐不如众乐乐，我这么开心也得回报一下你，也让你开心一下。怎么样才能让你开心呢通过夸奖让你开心。所以别人夸完你以后，对你是有期待的，期待看到你特别开心。所以像这种情况下，我们就适度的去成全别人这种心意，真诚致谢，最好能够表现出受宠若惊，而不要过于平淡。 2.当客人发火时如何应对 当客人发火的时候，可能会说出些伤害人的话。这个时候要学会心理调整，要理解他人在火头上的时候，难免会口无遮拦，不要太往心里去。要保持冷静，千万不要跟着对方的负面情绪走。我们要力图营建一种我们所需要的确、希望的氛围。要适度的克制自己，知道什么时候该说话，什么时候该反驳，什么时候该倾听。 3.客人发完火再道歉时如何应对 首先要了解客人的道歉的心理，客人主要是想重新确认一下自己的形象，强烈地期待听到被道歉者对他的认可。所以可以在客人道歉的时候回答：没关系，我非常理解你刚才的感受，并且非常乐意为您服务。这会让客人如释重负，原来自己刚才所有的
担心都是多余的，太好了!没有办法把一个坏人变成一个好人，也没有办法把一个脾气不好的人，让他变成脾气好的人，我们要做的是，快点把事情办完了，让客人开开心心地来，开开心心地走。成全他人也是一种善良。 4.客人久侯时如何应对 客人久侯之后难免会心生不快，要发牢骚，实际上客人也很清楚，不会因为他的牢骚能给他什么实质性的补偿，但是还是忍不住想发牢骚，发牢骚的目的是想让人知道这个事实，因为你们的原因，让我等了这么长的时间。既然对方想告诉我们这个事实，那么当排到久侯的客人时，就在他发牢骚之前对他说：非常抱歉，让您久等了。告诉他，我们已经知道了这一点。这让他感觉我们没有在他的对立面，而是和他在同一个战壕里，谁都不好意思去惩罚跟自己同一个战壕里的人。我们这一点叫作：减轻他人精神上的等待时间，即对久侯的客人精神上的一种安抚。客人抱怨、发脾气不是心疼几分钟时间，而在乎的是对方的一种态度。减轻他人精神上的等待时间，指的是给了对方一种态度，表明我在乎你的感受。把主动权掌握在自己的手里，要主动地引着他人，向你所希望的方向走，而不要总是被对方牵着鼻子走。 5.如何说不 有一个外交官曾经说过：一个外交官在说是的时候，他的意思可能是也许;一个外交官在说也许的时候，他的意思可能是不;一个外交官说不的时候，那么他根本不是一个合格的外交官。外
沟通的四个基本技巧 “感情中所有的沟通都是讲究技巧与方法的。”想要避免情感问题，学会正确的沟通方式很重要。下面整理了沟通的四个基本技巧，供你阅读参考。 沟通的技巧一：谈话必须要有诚意 其实也就是谈话的时机与场合十分关键。每个人都有选择沟通的时机与方式的权利，所以，如果在那一刻你不想与对方沟通，你可以行使这个权利，但是你需要懂得采用适当的表达方式。比如不要说“等我心情好了再说吧”这样的话。这只是在回避问题，你可以这样说：“我现在心有点烦，不想用这个态度跟你谈话，所以我想明天中午吃饭的时候再谈论这件事，可以吗?” 带着烦躁去讨论任何事，都很容易情绪化，导致争吵冲突。况且根据心理学上的情绪具有传染的特性，你的不好的情绪很容易传递给对方，让彼此情绪都不好。这样的沟通显然无异于自寻烦恼。 沟通的技巧二：学会进行无压力对话 无压力对话指的是双方选择轻松愉快的话题，最好可以避开两个人之间的关系来进行对话，并且做到可以互换意见，轮流对话的效果。确保双方都有谈话的参与感与互动感，这一点十分重要。 比如当结束了一天繁琐的工作，下班回到家的时候，最好不要提及那些私人的话题，可以问问对方：“今天一天过的开心吗?有遇到什
么有趣的人和事吗?“等等之类的。做到这一点的关键是学会在恰当的时候引入第三方的话题，营造一个愉快的交流氛围。 沟通的技巧三：多给予对方鼓励与支持，即便Ta并不完美 也就是学会倾听，仔细想一下，最常见的吵架模式： 吵架的最开始是因为男生的某种言行，女生很生气; 然后男生开始解释，心想：这么小的事情用得着这么大惊小怪吗? 而女生不断试图强调不是事情本身，而是男人的态度;然后，男生想：又要翻旧账了，有完没完啊;同时，女生想：我这么在乎他，怎么就不能理解我的苦心呢，最后，两人都已经忘记是因为什么而吵起来的，谁也不愿退让。 造成这一系列的差异的原因就在于男生与女生思维方式的不同，男生在爱情中最重视的是被无条件的接纳;而女生最重视的就是对方是否对自己真的在乎。所以，在感情中，及时的接纳并赞美对方非常重要。许多人会觉得都结婚久了没有了新鲜感与激情，恰恰是因为夫妻双方都忽略了赞美对方。 对于女生来说，要的只是被理解，不是给出具体的解决办法。所以学会倾听，多去包容她情绪化的一面，有时候不需要过多的语言，甚至就是一个拥抱，一个理解的眼神就好。对于男生来说，要的是被接纳，被认可，所以不时地给予鼓励，多去欣赏、挖掘他有才华的一面。 唯有当一个人感受到接纳、被爱时，才会努力超越自己的习性，去做发自内心有持久性的改变。
酒店服务礼仪及沟通技巧 第一部分酒店人员服务意识与服务理念篇 一、客户最需要什么样的服务 1.钓鱼理论 2.服务的态度 二、提高服务态度的根本方法 1.服务不仅是用嘴，而且要用心。 2.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 3.服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。 三、服务态度的体现 1、微笑和眼神——对待客户的面部表情 ?相由心生你的表情决定你的人生 ?让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。 ?眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵，真诚的眼神打动客户。 2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当 ?常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 ?做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。 ?“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。 ?服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 第二部分酒店人员综合职业素养篇 一、酒店人员仪态篇 1.酒店人员站姿训练 2.酒店人员走姿训练 3.酒店人员坐姿训练
4.酒店人员蹲姿训练 5.酒店人员鞠躬礼 6.酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 7.酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪 8.酒店人员别让小动作出卖了你 二、酒店人员仪容仪表篇 1.面部发型修饰礼仪 2.化妆修饰礼仪 3.制服着装礼仪 4.正装着装礼仪 5.着装原则 6.个人饰品礼仪 三、酒店人员行为举止规范 1、规范的站姿 2、优雅的行姿 3、端庄的坐姿 4、文明的蹲姿 5、恰当的鞠躬 6、到位的手势 四、酒店人员谈吐礼仪规范 1.服务用语的使用原则 2.电话礼仪 3.交谈礼仪 4.倾听礼仪
日常礼仪及沟通技巧 关注自身仪容，合理的妆容容光焕发：眼是心灵之窗，交往时，要行注目礼，目光与对方接触时间累计应达到全部交谈过程的 50-70%，目光切忌呆滞、漠然、偷窥、左顾右盼和挤眉弄眼。微笑是接待活动中必不可少的。不宜开口大笑，满口牙齿一览无余。恰到好处的化妆使人容光焕发、神采奕奕，但尽量不要显露修饰痕迹，不宜浓妆艳抹，不宜在公共场合化妆，男士尤其不要油头粉面。发型不可怪异前卫。接待人员每天都要定时清洁面容、保持口腔卫生，勤修指甲、不蓄胡须。 人际交往中可以注意以下有几个小细节： 一、故意显露笨拙的一面，使对方产生优越感。 比如说，时下的演员都以年轻貌美、头脑聪明、歌艺佳、演技生动为优点，企图在观众中塑造一种形象，提升优越感；殊不知，一个人面对比自己优秀的人，只会增加心中的挫折感，也就自然而然就产生了反感。根据这个原理，某些人为获得知名度，故意表露自己的笨拙。在公司的同事、上司面前，故意表现出单纯的一面，以其憨直的形象，激发他人的优越感，吃小亏而占大便宜。而有的部属不会隐藏自己的锋芒，工作上处处表现得干劲十足、能力超强，殊不知自己在无形中已惹来嫉妒和猜忌：“你行，你一人就能干好，那还要我们干什么？” 二、说些自己的私事，从而拉近彼此间的距离。 开门未必一定要见山，一见面就谈工作的事，铁定会让人反感。
何妨暂时抛开主题，先谈及共同的话题，或自己的繁杂琐事，以求达到心灵的共鸣。如肯尼迪在争夺总统席位的竞选演说中，曾经轻描淡写地说：“紧接着，我还要告诉各位一句话，我和我的妻子虽然赢得选战，但我们希望能再生个孩子。” 在公司与同事谈及私事，可以增进彼此间的亲切感。但是，私事并不包括隐私。如果你向别人泄漏自己的隐私，别人可能会以此为笑柄攻击你。如果随意谈论及他人的隐私，他人也会对你表示不满，并乘机报复。 三、倾听是你克敌制胜的法宝。 一个时时带着耳朵的人远比一个只长着嘴巴的人讨人喜欢。与人沟通时，如果只顾自己喋喋不休，根本不管对方是否有兴趣听。这是很不礼貌的事情，也极易让人产生反感。 做一个好听众，不仅要自己说，更要尊重别人说，效果比你说得天花乱坠好得多。倾听并不只是单纯的听，而应真诚地去听，并且不时地表达自己的认同或赞扬。倾听的时候，要面带微笑，最好别做其他的事情，应适时的以表情、手势如点头表示认可，以免给人敷衍的印象。 特别是当对方有怨气、不满需要发泄时，倾听可以缓解他人的敌对情绪。很多人气愤的诉说，并不一定需要得到什么合理的解释或补偿，而是需要把自己的不满发泄出来。这时候，倾听远比提供建议有用得多。如果真有解释的必要，也要避免正面冲突，而应在对方的怒气缓和后再进行。
有效沟通技巧 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第五讲人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六讲电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧 2.接听和拨打电话的程序 3.转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧 第七讲怎样与领导进行沟通
1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧 第八讲怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方法 第九讲接近客户的技巧 1.如何使用接近语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则 第十讲会议沟通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境 导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。
服务礼仪与沟通技巧 基本服务礼仪： 1.名片，名片的意义：推销自我：我是那个店的叫什么名字。 2.着装，干净整洁，不求有多高档名牌：黑皮鞋，黑袜子。 3.微笑，说话时眼睛注视对方。 4.看房走在前面，互相交流，不可不说话，不可过于亲密。 5.经纪人必备工具，文件夹，笔记本，计算器，白纸，利率表，看房单。 6.仪容仪表，早睡早起，不可有倦容，女生化淡妆，男士建议短发，衣服干净，勤洗澡， 指甲勤剪，细节。鼎泰丰的包子，马路边的包子。 7.经纪人比不要别再衣服上。 8.领带一定要勤洗，不可长也不可短。 9.上班时间不可以吃刺激性食物，不可以喝酒。 10.握手要有力度，死鱼似的握手不可取，对女士握手要轻。 11.你的形象价值多少？100万？第一印象，来自于外表。 形象可以提升自己的自信心！！！好的形象可以提升30%以上的业绩。 1.不说批评性话语 这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的列子，见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬！”“”这件衣服不好看，一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打个圆场。一个开场白，而在客户听起来感觉就不太舒服！ 人们常说，“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命！”也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，不然怎么会有，：赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才便白痴，”与客户交谈中的赞美性用于，要出自你的内心，不能不着边际的瞎赞美，要不卑不亢，自然大方的表达，更能获得人心，让人信服， 单位 1.您的单位是是港务局，塘沽区有钱人想进去都去不了啊！ 2.贵公司的历史颇久，外界对贵公司评价很高的： 3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya: 4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好 个人 1.您的孩子长得真像爸爸，将来肯定是个社会的精英 2.您住的地方环境真好，您的眼光确实不同凡响 3.您家院子真漂亮，是先生自己照顾的吗？您在工作之余还将院子整理的这么好，真 是佩服 4.听说您在书画方面也堪称专家，外界仰慕您书画的人也很多啊！ 5.您的书架这么大，珍藏的好书一定不少吧 思想，品味 1.先生，您生意做的这样大，这么用功，真让我惭愧呀！ 2.先生，很冒昧的请问您，这条领带是您自己选的吗？品味太高了！
沟通：不可或缺的领导和管理才能、使人拥有迈向卓越成功的力量 成功的因素：85%来自沟通与人际关系；15%来自专业知识和技术 马克思说：“人的本质是他的社会关系” 人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败来自不愿意沟通 沟通的重要性： 使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力 沟通的4种基本形态：听、读、（有积累）说、写（有转化） 沟通的意义：沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。 参与沟通，要有两方当事人，你要让对方确定了解你真正要沟通的内容，才算达到沟通的目的。 沟通的重要原则： 平等：平等待人，沟通是人际关系的前提和基础合作：真诚合作 信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利沟通的主要障碍（传递方）： 用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍（传递管道）： 经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅
沟通的主要障碍（接收方）： 先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意 口头沟通：如何提升你的表达能力、说明力 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通三要素： 1.引起对方的注意和兴趣 2.让对方了解话中的意思 3.使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。 注：除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 口头沟通，提升表达力的方法： 1.先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 2.一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 3.观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 4.长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 5.要确认：要确定对方了解你真正的意思。 无往不胜的说服法：沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。 1.举出具体的实例 2.提出证据 3.以数字来说明 4.运用专家或证人的供词 5.诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 6.示范注：口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅；避免说些负面刺伤别人的口头禅！
沟通技巧试题答案 1 一.单项选择题 1 （）是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。 A. 态度 B. 技巧 C. 知识 D. 情感 答案：B 2 一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能依次是（）、时间管理技巧、团队合作技巧。 A. 沟通技巧 B. 写作技巧 C. 演讲技巧 D. 表达技巧 答案：A 3 沟通结束以后一定要_____。 A. 双方感觉十分愉快 B. 一方说服另一方 C. 形成一个共同的协议 D. 约定下次沟通的时间 答案：C 4 沟通的模式分为（）和肢体语言沟通两种。 A. 口头语言沟通 B. 书面语言沟通 C. 图片或者图形 D. 语言沟通 答案：D 5 语言沟通更擅长传递的是。 A. 思想 B. 情感 C. 思路 D. 信息 答案：D 6 在沟通中，特别是在工作沟通中，谈论行为不要谈论 A. 性格 B. 人品 C. 个性 D. 思想 答案：C 7 （）是最好的沟通方式。 A. 电子邮件 B. 电话 C. 面谈 D. 会议简报 答案：C 8 聆听的步骤第一个步骤是 A. 寒喧问候 B. 提出问题 C. 准备聆听 D. 身体前倾 答案：C 9 （）是聆听的最好的层次。 A. 选择性聆听 B. 设身处地地聆听 C. 专注地聆听 D. 建议性聆听 答案：B 10 反馈分为正面反馈和____两种。 A. 负面反馈 B. 建设性的反馈 C. 全面反馈 D. 侧面反馈
答案：B 二.多项选择题 1 通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩？ A. 态度 B. 知识 C. 容貌 D. 技巧 答案：ABD 2 所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把（）在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。 A. 信息 B. 语言 C. 情感 D. 思想 答案：ACD 3 双向沟通必须包含哪些行为： A. 说的行为 B. 听的行为 C. 问的行为 D. 答的行为 答案：ABC 4 沟通中的发送要注意哪些问题： A. 发送的有效方法 B. 在什么时间发送 C. 发送的具体内容 D. 发送对象 答案：ABCD 5 以下哪些不是反馈： A. 指出对方做得正确的地方 B. 指出对方做得错误的地方 C. 对于他人言行的解释 D. 对于将来的建议 答案：ABCD 三.判断题 1 思想和情感沟通起来比较简单，信息是不太容易沟通的。 A. 正确 B. 错误 答案：B 2 肢体语言更擅长沟通的是思想和情感。 A. 正确 B. 错误 答案：A 3 在沟通过程中说的话一定要非常明确，让对方有一个准确地唯一的理解。 A. 正确 B. 错误 答案：A 4 电话是一种语言沟通，是对一些短小的信息、简单的思想情感的传递的有效方式。 A. 正确 B. 错误 答案：A 5 说比听更重要，说是更重要的沟通技巧。 A. 正确 B. 错误 答案：B 沟通技巧试题答案 2 一.单项选择题 1 以下哪个不是反馈：（）
沟通技巧心得体会 在日常生活中，每时每刻我们都和别人在沟通，有言语上的沟通也有肢体上的沟通，而怎么样才能更好的表达出自己的想法，怎么样才能更好的和别人融洽的沟通呢，这个学期我们通过学习《活学活用，沟通技巧》和老师细心的讲解，让我们了解了沟通也要讲究技巧，很好的沟通技巧能与人融洽的沟通。 良好的沟通能力让你处事圆通 良好的沟通能力让你走向成功。 这是书本封面的两句话，看似简单却贯通了整本书的内容，本学期我们学习的有各种各样的沟通技巧，如：语言沟通，礼沟通，情感沟通，形象沟通，目的性沟通，等等。通过书本上的形象的故事，和老师给我们观看的各种形象的关于沟通的视频片段，让我们了解了各种各样的沟通。沟通的方式有很多种，别人都喜欢听你对他说关心的话，赞美的话，感谢的话，认同的话，或是给他信心的话，而不是硬碰硬的和他说话，硬碰硬的说话只能起到相反的效果。 三思而后言，在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话。说话之前，先想想自己想说什么，该说什么。很多人往往心直口快，根本没想到自己的言词可能对别人造成的伤害。因此说话不能不经过大脑，要经过考虑，学会换位思考。如果因为自己的一时失口，或者在与人交流的时候做错了什么，这时就一定要立刻道歉。勇于认错是很重要的，所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要碍于面子不肯道歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要察觉自己说了不该说的话，然后马上设法更正，之后再做解释。 沟通技巧在生活中是非常重要的，记得我学习沟通技巧之前，到外面吃饭叫服务员点餐的时候都喜欢说“喂，服务员。。。”，“喂，小姐。。。。”学习了沟通技巧之后，每当周末到南宁市外面吃饭的时候，把“喂”字取消掉了，使得服务员态度对我非常友好，怪不得以前每次点餐的时候服务员态度差的，原来是自己的沟通没有技巧，“喂”字，容易让人觉得不友好。一个人的外在形象会直接影响别人对他的印象，无论在何种场合与人沟通，你都要提前审视一下自己，看自己的表情是否柔和，语言是否温和，否则就该调整好自己的精神，调整好自己的语调，再于人沟通。 而在我们日常生活的时候，使用甜言密语也是最好的技巧，如看见别人穿新衣服，可以对他说你今天好漂亮啊，好帅啊，什么之类的赞美的话，要常对人说谢谢，书上说世界上没有人会拒绝溢美之词，再不习惯首赞美的人，也会在“糖衣炮弹”下没了脾气。因此如果自己平时在沟通时，失口，或者做错了什么，应该主动承担错误的同时对对方赞美几句，很快对方的气就能消了。 人与人的沟通，其实就是情与情的沟通，因此我们在与对方沟通的前提一定要是真诚的，真诚的与人去交流才能更好的交流更有效的去交流。 通过学习了这门课程，让我懂得了那么多的沟通技巧，让我在日常生活中能更好的和别人的去沟通，和别人建立好更好的关系,让生活更加欢乐融洽。 09国贸2班 卢耀文 SY0902240
有效沟通的六大建议 关于提高沟通效率和效果，提供给管理者的建议有六条：第一，拥有诚信宽容的沟通心态；第二，培养有效倾听技能；第三，进行双向互应的交流沟通；第四，体态语言有效配合；第五，采取因人而异的沟通方式；第六，实现上下左右前后互通。其中，第一条建议是解决管理者的心态问题，第二至第六条建议是帮助管理者解决管理和生活里面的沟通技能问题。 一、拥有诚信宽容的心态 沟通过程中最大的问题就是观念问题。表现在管理者的心态上，想要做到有效沟通，就应当有一种诚信宽容的沟通心态。如图1所示。 图1 诚信宽容的沟通心态 沟通的过程是一个互动的过程，首先要解决的心态问题，一是诚信，一是宽容。 1.诚信 诚信是相互信任的品质 诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最终都落实到信任。信任是沟通过程中最重要的平台，离开了信任，任何沟通效能都很难实现。如果领导对下属不信任，就会对下属的汇报产生质疑；如果下属不信任上司，也就不会汇报自己真实的想法，这种不信任的状态持续下去，管理者的沟通效能、人际效能、关系效能和管理效能根本无法发挥，沟通绩效更是无从谈起。 共同构建信任平台 要解决诚信的问题，最关键的就是在沟通前建立一种信任平台。这个平台不是单凭一两个人构建的，而是使整个部门或者公司全体人员拥有共同搭建信任平台的观念和意识。只有在这个平台进行沟通的技能培养、运用，才会产生沟通效能和管理效能。 2.宽容 宽容是一种心智模式 宽容的释义主要体现在两个方面：承认和理解。每一个人在生活和成长过程中，都会形成自己的心智模式（Mental Models），心智模式一旦形成，则很难改变。在沟通过程中，对于原则性的问题，每个人都是进入心智模式来解决的，这种心智模式是不可替代的，否则就会出现沟通问题。 在实际沟通中，对于沟通中的原则问题，很多人会带着非常强烈、主观的自我印象解决，试图用自己的心智模式去代替对方的心智模式。这种做法非常不利于沟通，难以疏解问题。
服务礼仪与沟通技巧修炼 ——————主讲老师：王佩仪 【培训对象】服务行业相关人员 【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。 【课程提纲】 第一部分：服务礼仪之服务意识篇 1.心态调整（听课的三种人） 2.礼仪的内涵 3.服务礼仪从心开始 第二部分：服务礼仪之成功形象塑造篇 一、仪容－你的仪容永远是别人看见的最多 1.仪容－美观大方自信高雅 （女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服） 2.发型－前面、侧面、后面 3.目光－三秒钟转移法 ?交谈时视线要看着对方 ?视线要保持在社交范围内 ?视线要保持安全距离 ?眼神应充满亲切感 4.亲切灿烂的笑容 ?微笑是世界的共通语言 ?笑容是可以训练的 ?假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 ?轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象 1.服务人员的着装规范 2.三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识
3.恰当配饰画龙点睛 第三部分：服务礼仪之行为举止篇 1.自我的仪容仪表整理操 2.标准站姿（站如松？） 3.标准坐姿（左进右出，七个步骤） 4.蹲姿基本要求 5.走姿基本要求 6.鞠躬的基本规范 7.有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）第四部分：服务礼仪之服务人员接待礼仪篇 一、接待三声，迎三送七 1.来有应声、问有答声、走有送声 2.接待文明用语、三到 二、温馨合宜的招呼语 1.使用顾客易懂的话语 2.简单明了的礼貌用语 3.生动得体的问候语 4.顺应顾客，与其进行适度的交谈 5.充满温馨关怀的说话方式 6.避免双关语、忌讳语、不当言词 7.公关润滑剂——赞美用语 三、如何引导访客 1.了解令人不悦的服务表现 2.迎接客户的三阶段行礼 3.引导手势要优雅 4.注意危机提醒
沟通技巧培训心得 第一篇：沟通技巧培训心得 沟通技巧培训心得 这次培训让我深刻领会到在日常工作中沟通的重要性以及掌握各类谈判技巧的重要性； 其一，沟通是双向的，有效的沟通不只是勇敢的说出来，而是要从实际问题出发，结合一个人对事情的判断、了解以及一个解决方法，从而有据可依，可据可论来进行沟通，这样才能达到事半功倍的效果。 其二，在我们追求有效沟通的同时无效沟通即沟通障碍也需要我们去解决。比如：知识、技巧、习惯、环境等各类障碍，认清和克服这类障碍非常重要。其三，在沟通过程中注意观察和具有良好的心态也是成功的关键，还要具有敏锐的观察力找到突破点，掌控局面。 以上这些都是在工作中需要学习和借鉴的。 通过这次的培训，让我明白还有许多方面需要自己去克服去解决。如何通过沟通达成自己的目的，这是工作中经常需要面临的问题，因此在工作中需要进一步提升自己的专业
技能、沟通技巧，在提升工作能力的同时，及时有效的完成各项工作，同时使自己的工作能力得到进一步提升。 第二篇：沟通技巧培训心得 沟通技巧培训心得 前几天有幸能参加部门安排的沟通技巧培训课程，通过这次的培训让我从中领悟到在我们的日常工作中，对上级领导、对同事、对其它部门的工作人员的沟通重要性。它有利于我们建立良好合作的关系，有利于大家工作的开展。 无论在生活中，还是在工作中，沟通无所不在。无论你从事的是何种职业，你都需要与人打交道，需要与各式各样的人去沟通，这需要用你的外表，你的举止，你的语言来打动对方或营造一种氛围。而我们楼宇交收部是与多个部门有着业务往来的部门，在工作期间的种种工作的处理，都直接影响到楼宇是否能顺利给业主，影响到部门的形象和个人的素质。因此我们需要在日常的工作善于与别人沟通，注意自己的沟通方式，注意场合和自己的场合，在沟通中决不能喧宾夺主，更不能居高临下，尤其是在我们面对业主时，更需要注重语气及礼仪。业主至上，更需要尊重，尊重仍是礼仪之本，也是待人接物之道的根基之所在，与业主建立良好沟通的关系，有利于我们日后工作的顺利完成。因此我们要以
有效沟通技巧 姓名: ____________ 日期: ____________
沟通的定义: 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议 沟通的类型: 沟通 语言非语言 口头书面距离 方向肢体 语言 身体 接触
通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的. 沟通的模型: 信息 发送者接受者 反馈 如何运用有效的沟通技巧 克服这些障碍？ 1. 怎样有效的发送信息 ●决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪 ●决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 ●决定发送信息的方法 面谈 纪要、信件或备忘录 电话 其它形式 2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极 的聆听的技能？ ●聆听的层次 听而不闻不做任何努力去聆听 假装聆听做出假像聆听 选择性的聆听只听你感兴趣的内容 专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较
设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。 利用反馈的工具，取得有效 的沟通 1反馈： 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强 2反馈不是： 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 3如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求 ? 4 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，寻问实例
总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动 沟通的方式 沟通行为比例Array 40% 35% 16% 9% 书写 有效沟通的四个原则： 1. 有明确的沟通目标 2. 重视每个细节 3. 要达到你的至少一个目标 4. 适应主观和客观环境的突然变化
日常工作的一般沟通方法 一、请示与汇报工作 （一）请示的方法 对于那些刚刚进入职场的人来说，哪些事要向上司请示，哪些事可以自行处理，是一件很难把握的事情。如果你自行处理，上司可能会问“为什么不先请示？”如果你经常去请示，他可能又说“你怎么没有一点主见，什么事都来烦我？” 那么，到底哪些事需要向上司请示，哪些事你自己可以自行处理呢？一般来说，规定属于你职责范围内的日常工作，你可以自行处理，无须请示上司，只有遇到新情况或新问题，你自己不能作出判断时，才需要请示上司。但问题是在实际工作中，处于“见习期”的新员工职责范围往往不是很明晰，这就给工作造成很大的困惑。 了解上司对自己的期望是新员工做好自己工作的前提。如果你了解了上司的要，你就无须向上司请示，不给他添麻烦，否则，你就一定要请示，按照他的指示去做。由于上司的精力有限，有时也不方便作指示，所以，你在去请示上司之前，最好自己先打好腹稿，这样当上司面对你的请示也感到为难的时候，你可以说出自己的想法，供上司参考，而不是当甩手掌柜，把问题全部上交，让上司为难。 （二）汇报的方法 对于一般的工作，上司将它交办给你之后，他对工作的进展不一定很清楚。如果你不给他报告，他就不知道工作是否已经完成。所以，原则上一旦完成工作你就向上司报汇。如果你被上司催问“你工作进展如何”时才汇报，这对于你来说是不称职的表现。 一般来说，上司的口头指示你就用口头汇报，书面指示必须书面汇报。对于那些周期长、情况比较复杂而又比较重要的工作，不仅在完成之后要有书面汇报，在中途还要有不定期的口头汇报。 二、说明与提建议 （一）说明的方法 员工在工作中需要经常做说明，比如，向客户介绍新产品的性能，或自己有了一个新的产品营销设想，需要向上司和同事作说明。你在说明之前，首先自己要了解被说明的内容，知道它的来龙去脉。如果要要说明的事情比较复杂的话，那还需要列提纲，做好相应的准备工作。为了让对方完全了解你要说明的事情，在说明时应注意以下几个问题。 1.用通俗的语言解说 在一般情况下不要使用对方可能不理解的专业术语进行交流，如果没有通俗的说法，那就要对这个术语进行补充说明。另外，除非是外籍人士或习惯讲外语的人，不要在句子中夹
如何与人沟通技巧_超级实用的技巧 沟通，是建立人际关系的桥梁，它可以拓展个人关系的网络，发展人际关系中的支持系统，所以沟通技巧的重要性就不言而喻了。下面小编整理了与人沟通技巧，供你阅读参考。 与人沟通技巧：与人相处实用的沟通技巧 一、实用沟通技巧 1. 对沉默寡言的人：有一句说一句，一字千金。 2. 对炫耀的人，赞美多于10次。 3. 对优柔寡断的人：多用肯定性语言。 4. 对知识渊博的人：真诚聆听，赞美。 5. 对慢郎中式的人：配合他的步调，因势利导。 6. 对急性的人：说话简洁明了，不托泥带水，几句话就切入要害。 二、口才三要点 1. 说话要落落大方，使人家感觉你是一位品德修养的人。
2. 说话时也不要和对方抢着说，要心平气和，耐心地听对方说完，自己在补充 3. 跟异性交流时，要大胆一些，对方也是平常人一样，害怕或担心，只会使自己越来越没有信心。 三、说话技巧 1. 与聪明人说话，要见识广博; 2. 和与见闻广博的人说话，要有辨析能力; 3. 与位置高的人说话，态度要轩昂; 4. 与有钱的人说话，说话要豪爽; 5. 与穷人说话，要动之以情; 6. 与位置低下的人说话，要谦逊有礼; 7. 与上司说话，须用奇特的事打动他; 8. 与下属说话，要用切身利益说服他。 四、学会说话，你将事半功倍 1. 说话要注意场合，不看场合，想到什么说什么，这是一种拙劣的表现，往往会事与愿违。 2. 把握时机，言语得体，正所谓“说得好不如说的巧” 。
3. 语言风趣智慧，效果更佳。 五、建立人脉需要做到 1. 学会换位思考; 2. 学会适应环境; 3. 学会大方待人; 4. 学会低调做事; 5. 学会赞美他人; 6. 学会对人礼貌; 7. 学会检讨自己; 8. 学会感恩; 9. 学会遵守时间; 10. 常怀一颗平常心; 11. 学会忍耐; 12. 记得信守诺言; 13. 记住言多必失; 14. 待上以敬，待下以宽!
银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧 课程背景： 银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。 同时，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象： 柜员缺乏良好的服务意识和观念； 柜员在服务中缺乏笑脸； 柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象； 柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累； 柜员不知道如何应对难缠客户； 柜员绩效不佳。 课程收益： 1、掌握客户服务的礼仪规范； 2、掌握现代商业银行客户服务礼仪，提升客户服务意识； 3、掌握优质客户服务流程与规范； 4、掌握与客户沟通的技巧； 5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。 页脚内容1
课程时长：2天，6小时/天 授课对象：银行网点高柜柜员、低柜柜员 课程大纲： 第一讲：银行顾客价值分析 1、客户与客户价值 2、认识客户 3、顾客是怎样流失的 4、服务的价值 5、良好的礼仪为服务加分 第二讲：良好的柜面服务从“首轮效应”开始 一、无声语言左右第一印象 1、第一印象三大要素：形体、语音、内容 2、第一印象中面部表情好感度提升要点 二、肢体语言管理---揭开无声语言的神秘面纱 1、男性柜员最佳站姿---站如松 2、女性柜员最佳站姿---努力营造娴静的韵味 3、男性柜员最佳座姿---座如钟 4、女性柜员最佳座姿---端庄淑雅 页脚内容2
5、女性柜员入座规范动作分解 6、女性柜员优雅的蹲姿及转身仪态 7、鞠躬礼分解动作 8、手势礼仪的应用 三、眼神管理---眼神传递了你的内心世界 1、凝视的角度：仰视、俯视、正视 2、把握恰当的凝视时间 3、凝视区域的选择：公务、社交、亲密 故事分享：六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练 4、微笑是服务人员的第一项工作 5、微笑的要素 6、微笑训练的要点 7、微笑是发自内心的那一份安宁 四、行服的穿着规范及要求 1、男性柜员行服的穿着规范及要求 2、女性柜员行服的穿着规范及要求 课堂小练习：3分钟练就优美姿势 自我检视：我的仪容仪表符合职业规范吗? 第三讲：银行柜员应具备的服务意识 页脚内容3
导言 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。 【自检】 在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行 接听、拨打电话的基本技巧和程序 (一)接听、拨打电话的基本技巧
为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点： 1.电话机旁应备记事本和铅笔 事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 2.先整理电话内容，后拨电话 给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。 3.态度友好 有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。 根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 4.注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。 打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。 5.不要使用简略语、专用语 将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。 6.养成复述习惯 为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。