关于顾客忠诚理论的文献综述
【摘要】本文主要以国内外学者关于顾客忠诚度的研究文献为基础,对顾客忠诚的内涵界定、功能、影响因素等方面进行总结和回顾,并基于此提出了提高企业顾客忠诚度的一些可行性建议。
关键词贸易公司顾客忠诚度市场环境竞争市场
1 该领域文献研究的总体概述
本文献研究报告主要是以国内外者关于顾客忠诚和如何提升顾客忠诚文献为基础,对中小型贸易公司发展过程中提升顾客忠诚的必要性以及提升对策等方面进行总结和回顾,并提出了提升顾客忠诚的相关建议。
伴随着市场环境的变化，顾客忠诚对于中小型贸易公司生存和发展的重要性日益凸显，由顾客满意发展到顾客忠诚便成为中小型贸易公司市场营销工作的重点。当今由于中小型贸易公司间的差异越来越小，且营销的手段大同小异，由此造成产品缺乏一定的创新性，贸易公司间的竞争越来越激烈。面对激烈的竞争市场和需求多变的顾客，中小型贸易公司应该采取何种有效措施才能留住和提升顾客的忠诚度，成为现代每个企业管理者最重视的问题。而中小型贸易公司在影响其客户忠诚度的因素和提升客户忠诚度的策略方面与其它规模和其它类型的企业与公司都有一定的差异。
2 文献研究范围的选定
通过对图书馆及网络资源的阅读分析以及在工作过程中的总结，将其整合，最终文献研究范围为：
1、相关文献资料的阅读；
2、网络资料的搜集；
3、工作中的个人总结。
3 主要代表理论和观点汇集
“忠诚”是一个有着悠久历史的人文概念,指人们对人、团体和事业尽心尽力的表现,指人的忠实可靠,强调特定行为的持续性。随着时间的演进，忠诚被营销方面的学者和专家引入营销领域当作一门学科来研究，并赋予了更深刻的科学含义。在商业领域，对忠诚概念的引入可以追溯到Copeland (1923)和Churchill (1942)的研究。从那时起,学者对顾客忠诚进行了大量的探讨，并从不同角度对
忠诚进行了阐述。
研究者对顾客忠诚的定义
Assael (1990) 是由于顾客对某一品牌的忍痛而在较长时间内持续购买该产品的行为
RichardOliver (1992) 不能受引至转换行为的外部环境变化和营销活动的影响，在未来持续购买所偏爱的产品货服务的内在倾向和义务
Dick&Basu (1994) 由顾客的相对态度和重复光顾之间的强度来决定，认为顾客忠诚同时受到态度与行为因素的影响，另外，社会规范与环境也会干扰其间的关系强度
Jane&Sasser (1995）对某一特定产品或服务的再购买意愿，并认为顾客忠诚度又长短期忠诚两种。长期忠诚是指顾客长期的购买，不易改变选择；短期忠诚是指当有更好的厂商或产品选择时，很容易改变选择
Gremler&Brown (1996) 顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在对该项服务和需求的增加是，继续将该项服务商作为唯一选择对象的倾向
Oliver (1997) 认为顾客忠诚度是指虽然受到环境影响，可能因为竞争对手的营销手段而引发的潜在的转换行为，但顾客对其所喜好的商品或服务的未来再购买和再惠顾的承诺不会有所改变
Bowen&Shoemarker
(1998) 顾客忠诚是顾客再次光临的可能性大小，并且顾客忠诚意味着顾客愿意成为此企业的一份子
Neal (1999) 一位购买者在购买特定产品的类别中，选择同一品牌或服务的次数，占其所有购买该特定产品类别的比例，并认为真正的顾客忠诚度是一种行为
Peltier&Weatfall
(2000) 顾客忠诚度可以视为来自态度、意向、可行性或者行为的认知，因此需要多重指标来衡量忠诚度。其研究中并发现续约及推荐的可能性是衡量客户关系忠诚度的二度指标
韦福祥（1995）由于价格、产品、服务特性或其他要素引力的影响顾客长久的购买某一品牌产品或服务的行为
马清学（2003）指顾客在消费中对某品牌的产品和服务有一定的依赖性，在感情上有一定的偏爱，重复购买某一品牌的产品和服务，积极为企业做宣传和推荐，并且不容易受外界特别是竞争品牌的信息诱惑
刘洪程（2004）指顾客对某品牌的内在积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统一
焦伟侠、顾巍（2005）认为顾客忠诚的概念有广义和狭义之分。广义的顾客忠诚是指在感情依恋和行为取向这两个因素中，任何一个因素所表现出来的忠诚，均可称之为顾客忠诚。狭义的顾客忠诚则是指情感忠诚和行为忠诚的有机统一，二者缺一不可。
4 提升顾客忠诚的作用
实践表明:买方市场条件下,顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产,高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键,是企业长期利润的最可靠来源,而且也是企业长治久安的根本保证。其功能主要表现为:
(1) 为企业带来利润
忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务,而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格,从而增加企业的销售收入和利润总额。
(2) 利用口碑宣传企业
忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接、有意或无意传达给周围的亲朋好友、左邻右舍和同事等,无形中他们成了企业免费的广告宣传员。
(3) 示范作用
忠诚顾客一经形成,对企业的现实顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供了选择的模式,而且可以激发其仿效欲望,使其消费行为趋于一致。
(4) 降低企业成本
忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少促销费用开支,降低经营与管理成本。
(5) 降低经营风险
依据二八法则,一个企业80%的利润来源于20%的顾客。在市场竞争日益激烈的今天,拥有并扩大忠诚顾客群,企业经营风险无疑将大大降低。
(6) 提高竞争壁垒
忠诚的顾客,不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒,也为本企业进入新市场提供了扩张利器。
(7) 反馈市场信息
顾客反馈的信息是企业的宝贵资源。著名营销专家Joe Giard曾提出,商场的每一满意顾客都有可能带来250个潜在顾客。反过来看,当一个不满意的顾客离你而去时,商场失去的不仅是一个顾客,而是可能切断与250个潜在顾客的联系。
5 文献研究对设计的指导作用
通过对文献的研究，让我对顾客忠诚度与如何提升中小型贸易公司的忠诚度有更大的了解，也更清楚的知道了客户忠诚度对一家企业的作用，不论是影响因素还是解决方案，这些都会在我的论文总有所体现的。而我也会根据文献所提供的观点以及和我自己在工作中所发现的问题，提出以曼德里贸易公司为例的案例分析。
在论文描写中所需要的一些数据也是在这些文献中所有借鉴的。所以文献研究对我的这篇毕业论文有着指导性的意义。还有我所提出来的提升策略，这些都是根据所研究的文献资料而提出来的。论文中的观点都是以文献研究为基础的，并作出延展和提升。
文献综述 目前对网络安全软件忠诚度的研究是比较缺乏的，忠诚度的研究还停留在传统的消费品上，但是在先前研究中的一些基本理念和基本价值计算模型有着较高的借鉴价值。 一、品牌忠诚度的内涵研究 传统意义上认为品牌忠诚度就是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。品牌忠诚度是品牌价值的核心。它由五级构成，包括无品牌忠诚者、习惯购买者、满意购买者、情感购买者、忠诚购买者。 黄嘉涛认为品牌忠诚是态度与行为的综合反映，它不仅仅是顾客的重复购买行为，更是顾客的一种情感偏好，这种偏好实质上是顾客在长期品牌经历中形成的高强度的心理依恋和信任。并且认为承诺与信任是这种忠诚关系发展和维持的核心因素，因为承诺与信任是联结顾客与品牌的关键心理力量。 朱洁在《网络品牌忠诚度初探》中认为对于网络用户而言，网络品牌的忠诚度是指网民在某网站重复浏览或消费的行为。并且获得新顾客的成本比维持老顾客的成本高得多。 二、品牌忠诚度的价值研究 传统意义上品牌忠诚度的价值主要体现在以下几方面：1、降低行销成本。营销学中著名的“二、八原则”认为80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。在微利时代，忠诚营销愈见其价值。企业创造优异的价值有利于培养顾客忠诚观念，反过来顾客忠诚又会转变为企业增长利润和更多的价值，企业创造价值和忠诚一起构成了企业立于不败之地的真正内涵。2、易于吸引新顾客，品牌忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的的广告，自然会吸引新客户。根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。品牌忠诚度高就代表着消费者对这一品牌很满意。
工商管理学院《客户关系管理》课程作业 题目：关于电子商务背景下的顾客忠诚的文献综述 班级人力09乙 学号 0990310208 学生姓名汪超 指导教师 二○一二年四月
关于电子商务背景下的顾客忠诚的文献综述 摘要：近年来，电子商务发展迅速，电子商务已作为一个新兴的商业模式出现，据CNNIC发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2010年12月，我国网络购物用户规模达到1．61亿人，网购渗透率达到35．1%，全年市场交易金额达到5231亿元，网络购物逐渐成为网民常态的消费方式。我国的电子商务从20世纪末开始起步，至今只有十几年的时间，虽然发展速度很快，但是购物模式、服务机制不完善，顾客满意度不高等存在缺陷。较低的顾客满意度水平势必会影响顾客的购买意愿，直接会影响到商家的整体收益。因此，对电子商务背景下的顾客满意与忠诚度的影响因素进行研究，并提高客户的满意于忠诚度就极为重要。 关键词：电子商务；网购；客户满意；客户忠诚；影响因素； 一、引言 众多学者研究发现，忠诚的顾客会从企业购买更多的服务，增加公司的收益；忠诚的顾客会降低自身的感知风险，对服务企业竞争对手的诱惑表现出更高的抵抗力；忠诚的顾客会主动的推荐新顾客，为服务企业带来新生意，顾客忠诚能够使企业提高生产效率，降低成本，集中精力，宣传企业形象和消除信息透明化带来的负影；忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润的重要源泉。因此顾客忠诚忠诚越来越成为研究的焦点。国内学者对传统的顾客忠诚影响因素研究较多，而网络方面研究较少，对电子商务网站忠诚的研究就更少，国外学者对顾客忠诚方面的研究发展到了网络忠诚的探讨，但主要是对影响顾客忠诚的某一个或几个层面进行研究，很少有对电子商务类网站忠诚的因素进行系统分析。随着Internet的发展和电子商务的应用，很多传统企业都在建立电子商务网站，通过网站去宣传产品及服务信息，在激烈的市场竞争中争取获得更多的利润，抢占更多的市场份额，所以研究顾客对电子商务网站的忠诚就很有必要。 二、客户忠诚度的含义 客户满意与忠诚是企业经营效益的决定性因素，也是决定企业成败的关键。迄今为止，顾客忠诚的内涵没完全界定，人们从不同的侧面提出了自己的观点.目前比较流行的有3种，
顾客忠诚度评价方法 一、顾客忠诚度的定义 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。国内学者罗海
主要参考文献 ［1］肖俊．国有企业核心员工管理的激励机制探讨［J ］．现代商业，2014（35）：142－143． ［2］王艳红．国有企业核心员工职业生涯管理研究———以A 公司为例 ［J ］．经营管理者，2015（26）：145－146． ［3］徐建琳，伊静静．国有企业知识型员工的柔性激励模式探讨［J ］．经 营管理者，2012（8）：72，68． ［4］王卫红，张牧云．引入柔性管理，增加金融企业的吸引力［J ］．发展研 究，2012（7）：92－95． 基于服务质量的顾客满意度文献综述 陈晓翠，王璐，徐思蒙，陈向华 （东北林业大学，哈尔滨150000） ［摘 要］在综合若干文献的基础上，阐述了服务质量与顾客满意度的内涵以及开展服务质量的顾客满意度测评工作的重 要意义。介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状、模型和测评方法，并针对旅游、酒店和超市行业的现状，指出直接影响顾客满意度的服务质量要素，为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴。 ［关键词］服务质量;顾客满意度;测评方法;层次性相关关系 doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2016.11.059［中图分类号］F270.7［文献标识码］A ［ 文章编号］1673-0194（2016）11-0102-04!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ［收稿日期］2016-04-19 ［基金项目］ 东北林业大学经济大学生创新实验（60202004）。随着服务经济时代的到来，在传统的服务行业甚至是在各种销售、家电等行业，越来越注重服务质量的提高，同时顾客满意是在激烈的竞争中赢得顾客的重要因素。国内外学者对服务质量、顾客满意度以及两者关系的研究越来越深入，他们从不同的角度，采用不同的模型和方法对两者的影响因素以及两者之间的关系进行了研究。决策者如何在多样化的研究成果下选择适合自己企业的观点，从而有针对性地制定竞争策略，成为策略制定的焦点与难点。 1服务质量 服务领域中感知服务质量的概念由Gronroos 在1982年提 出，这是服务质量在理论研究界备受关注的开始。随着研究的深入，服务质量成为企业战略的一个关键概念。通过对国内外文献中服务质量研究的归纳整理，本文将从服务质量内涵界定、服务质量模型研究、服务质量测评方法研究三个方面对服务质量进行阐述。 1．1服务质量内涵界定 服务质量是指服务工作能够满足顾客需求的程度。在营销行业，一般用感知服务质量进行描述，指顾客感知的服务与预期的服务相比较之后对服务形成的一种主观评价。 Garvin 把服务质量定义为顾客对事物的主观反应，即对服 务质量的主观感知。Gronroos 提出将感知服务质量从技术和功能两个方面进行分析。 我国学者朱沆、汪纯孝等通过研究指出，服务质量由环境、技术、感情、关系和沟通五个方面的质量组成，其中技术质 量最为重要。温燕碧、汪纯孝的研究指出，两个质量和三个公平性共同作用于服务质量，两个质量指硬质量和软质量，三个公平性指交往、结果和程序三个方面的公平性。 1．2服务质量模型研究 1985年Parasuraman 等学者提出从可信度、安全、接近、沟 通、了解顾客、有形要素、可靠性、反应性、能力和礼仪十个维度评价服务质量。随着研究的深入，总结出感知服务质量模型、服务质量差距模型和SERVQUAL 模型。 1．2．1感知服务质量模型 1982年，Gronroos 提出“顾客感知服务质量模型”。经验质 量由技术质量和功能质量组成，技术质量是顾客对得到服务的客观评价，强调对服务结果的感知；功能质量是顾客得到服务的过程和途径，强调对过程的感知。期望质量与口碑、营销沟通等密切相关。该模型将经验质量与期望质量进行比较，经验质量高于期望质量时，顾客对服务质量的评价较高。 1．2．2服务质量差距模型 Parasuraman 等学者建立了服务质量差距模型，该模型认为 顾客感知与期望差距包括认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距四个方面。要从四个缺口入手减少顾客感知与预期之间的差距，但差距并不能完全消除，要在工作中做好服务补救措施。 1．2．3SERVQUAL 模型 SERVQUAL 模型建立在Berry 、Zeithaml ＆Parasuraman （PZB ）等学者提出的服务质量可靠性、回应性、安全性、移情性和有形性五个维度基础上。该模型认为顾客从这五个维度对服务进行评价并通过感知与预期比较得到认知服务质量。 中国管理信息化 C hina Management Informationization 2016年6月第19卷第11期 Jun.，2016Vol ．19，No ．11
关于顾客忠诚度的文献综述 【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。 【关键词】客户关系管理；客户忠诚；客户满意 一、引言 当前，企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新顾客，又要努力保持现有顾客。其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。二、顾客忠诚度的内涵 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德，这一概念并很快就被认可，越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中，学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感。Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量，他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Fredrick(2001)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义，他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌，并且只考虑该品牌，而且不需要收集其他品牌信息”。Fredrick将顾客忠诚分为两类：真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚，真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺，而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度，
文献综述 影响服装业顾客满意度的因素分析 实际上企业所追求的利润载体就是消费者，也就是企业要争取更多更多的消费者来稳住企业的市场。所以企业要留住消费者，必须要满足消费者的需求，让其对自己的产品产生好感。而消费者的需求越来越多样性，这使得企业必须因此做出选择，若企业一把抓的话，会出现企业品牌形象模糊的情况，在品牌形象模糊的前提下，消费者是无法做出正常的选择的。所以企业为了大得，必须学会小失。企业又如何做到失小得大，而不是失大得小？因此研究消费者对服装各因子的满意度和关注度对服装企业把握市场决定品牌形象来说有着积极的意义。 1中国服装行业的现状 服装行业是一个很热门的行业，随着社会的不断发展，人们物质生活水平有了进一步的提高，在选择服饰上从过去的只求舒适得体，到如今的重视自我，追求个性。这种变化对于服装行业来说既是机遇也是挑战。之所以说是机遇，因为消费者的不同需求，导致市场再次被细分，若被发现一个新的细分市场，作为第一个吃蛋糕的人，所获得的利益非同一般。而说到挑战，消费者形形色色的需求需要被满足，而过去只需要满足的因素只有舒适得体，相较之下需求因子变得更多更复杂了。 如今中国服装行业也正值快速发展阶段。由于消费者的需求变细变复杂、以及服装业巨额利益的刺激，新品牌不停的产生。如今的服装行业可以用简单的四个字形容就是“百家争鸣”。 国纺织工业协会日前披露的2009 年1～5月份服装行业经济运行报告，依然是一份喜忧参半的报告。从发布的数据来看，我国服装行业规模以上企业开始实现生产的小幅增长，相对一季度，已有“明显转好”迹象。但另一方面，服装行业出口数量却以15%以上的幅度下降，短期内扭转颓势似显乏力。一个不失谨慎的判断是———2009 中国服装产业运行中的积极因素愈发明朗。但似乎很难断言：服装产业已经彻底恢复元气。以肯定的是，经过这次危机的洗礼，中国服装业的能量正不断积聚，在它真正释放的时候，那一定是中国服装
选题及研究意义、国内外状况、文献综述文档 (一)选题地缘起和意义 引言 1．选题缘起 改革开放30多年以来，我国政府将大量地精力投入到如何更快地促进经济增长上，对就业难问题、收入分配不均问题以及社会保障体系、教育和医疗等体系不健全等问题地关注力度不够，政府职能地缺位、错位、越位现象严重.随着社会主义市场经济体制地发展和完善，尤其是国有经济结构地战略性调整和国有资产管理体制地改革，政府过去传统地管制型管理模式已经不能适应经济社会飞速发展地现实情况，迫切需要进行全面地政府体制改革，转变 出：“. 南) 等现象严重，以大量消耗自然资源为代价实现经济高速增长造成了大规模生态环境被破坏和环境污染，社会不稳定因素明显增加.社会发展与经济发展地这些严重失衡，说到底与政府制定地经济社会发展战略、不同时期地方针政策，与政府地管理方式、管理手段，与政府地宏观经济调控能力和公共行政管理能力，有着密切地、甚至决定性地关系④.要解决发展失衡问题，关键是进一步转变政府职能，明确政府地职能定位，合理界定政府管理经济地范围，切实把政府工作重点转变到提供基本公共产品和有效地公共服务上来，建设以公平、公正、社会经济和谐发展为目标地公共服务型政府.建设服务型政府是切实改进地方政府某些不良状态地迫切要求.由于长期以来政府一直停留在管制型政府地官本位、权力本位地理念之下，地方政府地“单边主义”和信用缺失现象比较严重.由此导致地政府官僚主义、衙门作风使得
政府与公众之间地关系渐行渐远.除此之外，地方政府在相当程度上出现了以发展经济、经营城市地名义进行圈地、兴建开发区，以公共利益地名义强行拆迁民房，以及拖欠农民工工资等现象.与此同时，相当一部分地方政府地政策缺少连续性，缺乏协调性和整体配套，让公众无所适从，“这些信号意味着在原有地制度路径下地改革所带来地额外收益地增加已接近临界值，不进行制度创新，就难以出现所谓地帕累托改进"@，就难以把中国地改革事业推向一个新地阶段，甚至政府地合法性也会遭到一定程度地挑战.另一方面，伴随着经济社会地全面转型，广人群众日益迫切地要求政府能够为他们提供基本而有保障地公共产品和有效地公共管理、公共服务；广人群众越来越期望建设一个公开、透明和没有腐败地政府. 2．研究意义 从实践方面讲，对我国目前服务型政府建设地现状与改进进行研究，有利于贯彻落实党地十 @，1．2 (--) 1 国外( 化地 企业家精神如何改革着公营部门》一书中阐述了企业家政府理论这一新公共管理地理想实践模式，主张政府在公共服务中地职能是“掌舵而不是划桨"①.治理理论成为改革公共服务地～个重要理论.治理理论地创始人是詹姆士·N·罗回[美]戴维·奥斯本，特德·盖布勒．改革政府——企业家精神如何改革着公营部门[M]．周敦仁等译.上海：上海译文出版社，2006：1．3⑧＼：一，硕士学位论文MASTER’S THESIS西瑙.他在《没有政府地治理》一书中提出全球治理地思想.奥斯特罗姆夫妇在《公共事物地治理之道》、《多中心与地方公共经济》等著作中提出多中心制度设计地理念.他们认为，高度地多中心与分化不会导致公共服务成本地提高.对此他们开 列了公共服务多种提供途径地清单：经营自己地生产单位、与私营公司签约外包、确立公共
客户关系管理研究文献综述 摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。 关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能 近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。 1 客户关系管理的概念 所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。 客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。 客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。 客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。 综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。 2 客户关系管理的研究现状 近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以
` 2文献研究 2.1 顾客满意文献研究 顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。 2.1.1 顾客满意理论产生的背景 顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。 在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。而顾客满意是顾客保留的前提。在一般的市场环境下，没有顾客满意，很难有顾客保留的可能性。同样BAIN公司的实证研究也得出了以下的结论, 开发一个文档Word ` 新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用的6 倍左右。忽略已有顾客的利益, 而只将运营重点放在吸引新顾客上, 这必然会导致公司利润的下降和市场份额的降低。 进攻型策略体现为开拓新市场，争取新顾客，在激烈的市场竞争中力争占有更多的市场份额；而防御型策略则把更多的注意力集中在建立顾客转移壁垒，提高现
第二章现代管理理论 一名词解释 1 差别计件工资制 2 霍桑实验 3 非正式组织 二判断题 1 泰罗被称为“科学管理之父”。（） 泰罗对管理理论的贡献主要体现在他对管理职能的划分和管理原则的归纳上。 决策理论学派的代表人物是赫兹伯格。（） 决策理论学派把较多的精力放在建立某些问题的数学模型及精致的计算上。 系统管理学派认为，系统在一定的环境中生存，与环境进行物质、能量和信息的交换。（） 三单选题 1作为总经理，你如何处理公司中存在的非正式组织？（ A 在全公司大会上严厉批评，要求不得继续活动 B 听之任之 C 提供适宜的环境，鼓励其发展 D 加以引导使之活动与公司目标一致 2“一件预计可能会出错的事情，往往一定会出错。一件事情出错，其他事情也跟着出错。这样的话揭示了（）。 A 决策的制定与实施一定要有果断且富有信心，否则就很难实现 B 制定计划应树立起权变的意识，问题出现时应立即制定出相应的应变计划 C 应变计划的制定是计划工作的一部分内容，应在计划过程中及早予以考虑，不能等到出现
问题时再仓促应对 D 要注意分析事物之间的关联性，以期得到正确的结论 3泰罗对管理理论的最大贡献是（） A 创建管理理论 B 进行了动作研究 C 提出了科学管理理论，使管理发展成一门系统化的科学学科 D 使美国的工厂生产效率大幅度上升 4 甲、乙、丙三人共同出资成立股份制企业，主要开展装饰装修设计业务，但由于业务限制至今没有招聘员工。请问下述对该公司的判断哪一个正确？（） A 目前是一个非正式组织 B 是一个正式组织，但公司内不会有非正式组织 C 是一个正式组织，同时公司内也可能有非正式组织 D 是一个正式组织，同时公司内肯定有非正式组织 5 按照法约尔的观点，企业的基本活动有几项？（ A3 项B4 项C5 项D6 项 6 强调管理教育的重要性，认为可以通过教育会使人学会管理并提高管理水平的是下面位管理学家中的哪一位？（） A 韦伯 B 法约尔 C 吉尔布雷斯 D 德鲁克 7马克斯?韦伯的主要贡献是什么？（） A 提出了理想的行政组织体系 B 提出了集权与分权的概念 C 提出了工资定额与标准化 D 提出了社会协作系统 8 通过霍桑实验，梅奥阐述了以下哪种学派的观点？（ A 行为科学学派 B 社会技术系统学派 C 人际关系学说 D 系统管理学派 9 以下关于霍桑实验的说法正确的是（） A 美国著名教授霍桑做的一次试验 B 美国著名教授在霍桑实验室做的一次试验
关于品牌忠诚的文献综述 This manuscript was revised by the office on December 22, 2012
关于品牌忠诚的文献综述 摘要 品牌的忠诚度,是品牌的最高境界。当品牌达到忠诚度的时候,品牌不仅可以授权,而且可以无往而不胜。因此研究品牌的忠诚度对企业对市场而言都有重要的意义。通过对品牌忠诚度定义结构等不同方面的分析来了解和掌握在市场中应如何去做，不管是对企业还是对消费者而言。 关键字： 消费者；品牌忠诚度；综述 Abstract Brand loyalty, is the highest state of brand. When brand loyalty, brand to can not only authorized, and can wins the race. Therefore, the research of brand loyalty on enterprise for the markets have important significance. Through to the brand loyalty definition structure the different aspects of analysis to understand and grasp the market should be how to do, whether to enterprise or for consumers. Key words Consumer; Brand loyalty, review 1.引言 自20世纪80年代以来，诸多品牌如雨后春笋般在中国市场上相继破土而出，其中有相当一部分在短时间内从名不见经传一跃成为家喻户晓的“名牌”。二十多年后的今天，巨人、秦池、爱多、太阳神等昔日“名牌”早已在市场大战中纷纷落马，恰似昙花一现，成为过眼云烟。品牌短命成了中国企业的致命伤。一个品牌或企业衰败的原因固然是多样的。然而，以上“短命”品牌的共同弱点是过于重视品牌知名度而忽视其他品牌资产的经营，在声名鹊起之后，丧失稳固的品牌根基，缺乏稳定的忠诚消费者群体，或在品牌缺乏持续创新、产品老态龙钟之后不可避免地走向衰亡。 反观可口可乐、麦当劳、IBM、宝洁等在国际上经营百年的品牌“常青树”，之所以经久不衰，为一代又一代的消费者所接受并追捧，不仅因为它们具有较高的知名度和美
顾客满意文献综述 引言 当今世界企业竞争日趋激烈,竞争之焦点就是顾客竞争,争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要保持现有顾客,稳定市场占有率。然而,在企业实际的经营运作中,尤其是服务业,往往一方面大批新顾客源源而来,另一方面许多现有顾客悄悄而去,这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。企业要防止顾客流失,堵住“漏桶”,其关键就是要提高和实现高度的顾客满意,以形成良好的顾客口碑和培养顾客忠诚。本文针对国内外学者对顾客满意的研究就顾客满意的定义、顾客满意测量以及与顾客满意相关的因素进行文献综述。 一、顾客满意的定义 1、顾客满意的提出 20 世纪60 年代；1965 年，Cardozo 首次将顾客满意的观点引入营销领域,提出顾客满意会带动顾客的购买行为。 2、顾客满意的研究发展 由于顾客满意管理研究的基本目的是为了预测顾客的行为反应, 因此, 自80 年代以来, 许多学者开始从行为学视角来研究顾客满意的行为结果。这些研究主要形成两大流派。一种观点认为, 顾客满意度对购物意向的影响是通过态度间接产生作用。例如, 01iver(1980) 的研究发现高水平的顾客满意度可增加顾客对品牌的偏爱程度, 进而增强对该品牌的重复购买意向; Bearden and Teel(1983) 在对汽车的研究中发现, 顾客满意度对购买意向的影响受到态度的调节作用。另一种观点认为, 顾客满意度对购买意向具有直接作用。有调查显示, 较高比例的不满意顾客不愿意再购买同样品牌的产品(TARP, 1979) 。
3、顾客满意概念界定 目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点。一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。如Howard 和Sheth（1969）认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”；Oliver 和Linda（1981）认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”；Westbrook 和Reilly（1983）认为顾客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”；Kotler 则认为顾客满意是“指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是感知的效果和期望值之间的差异函数”。 另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如Hun（1977）认为顾客满意是“消费经历至少与期望相一致时而作出的评价”；Engel 和Blackwel（1982）认为顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所作出的评价”；Tse 和Wilton（1988）则认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”。这些学者认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。 二、顾客满意测量 1、满意测量的“期望不一致模式” 满意测量的期望不一致模式源于美国营销学者Oliver于1980年提出的期望不一致模型。该模型对顾客满意的心理形成过程作了这样的解释：顾客在购买之前先根据过去经历、广告宣传等途径，形成对产品或服务特征的期望，然后在随后的购买和使用中感受产品和服务的绩效水平，最后将感受到的产品（或服务）绩效与期望进行比较判断。当感知绩效符合顾客期望，顾客既不会满意也不会不满意；而当感知绩效超过顾客的期望（积极的不一致），顾客就会满意；当感知绩效低于顾客的期望（消极的不一致），顾客就会不满意。 因此，期望不一致模式有三种操作化的方法：（1）分别测量期望（消费前）和绩效（消
参考文献 期刊 Fred Luthans. The Contingency Theory of Management: A Path Out Of the Jungle [J]. Business Horizons, Jun 1973, 16(3):67-73. M. Bennett. Testing Management Theories Culturally[J]. Journal of Applied Psychology 1977, (62):578~581 Paul R. Lawrence & Jay W. Lorsch. Differentiation and Integration in Complex Organizations [J]. Administrative Science Quarterly, 1967, Jun, 1-47. 常改. 浅谈:领导理论的发展[J]. 改革与开放,2009,05:127. 陈寒松,张文玺. 权变管理在管理理论中的地位及演进[J]. 山东社会科学,2010,09:105-108. 陈亮,王保平. 试论四维度领导行为权变理论模型的建立——以过渡型社会为背景[J]. 生产力研究,2006,06:237-239. 郭宇立. 领导理论产生的时代背景[J]. 企业改革与管理,2010,09:47-48. 胡剑影,蒋勤峰,赵兰琪. 国外领导理论研究评述[J]. 中国人力资源开发,2008,11:93-96. 姜凌燕. 领导理论的历史发展与演变[J]. 领导科学,2009,26:22-24. 李随成,樊相宇.领导理论的新进展[J].西安邮电学院学报,1998,02:60-63. 潘旭明. 领导理论的演进及其对组织绩效的影响[J]. 电子科技大学学报(社科版),2004,04:49-55. 苏若葵.关于权变领导理论与领导行为理论的进一步探讨[J].中国市场,2008,39:104-105. 孙利虎.从近代西方领导理论视角剖析领导行为[J].生产力研究,2012,11:166-168. 唐宗清. 权变领导论的基本思想、主要模式及对校长工作的启示[J]. 教育评论,2001,06:46-48. 王沛. 当代领导心理学的理论与研究述评[J]. 西北师大学报(社会科学版),2001,03:86-92. 许欢,彭忠益. 试论现代西方领导理论的演进[J]. 广西教育学院学报,2004,05:87-90. 阎德民,王西昆. 权变领导理论评介[J]. 领导科学,1988,06:19-21. 郑晓明.领导权变理论述评[J].应用心理学,1990,01:19-24. 周世建.论菲德勒有效领导的权变模式[J].理论学刊,1989,05:27-32. 朱昌远.权变领导论[J].领导科学,1988,03:28-30.
2文献研究 2.1 顾客满意文献研究 顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。 2.1.1 顾客满意理论产生的背景 顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达已经初步建立了顾客满意度指标体系。该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。 在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。而顾客满意是顾客保留的前提。在一般的市场环境下，没有顾客满意，很难有顾客保留的可能性。
一、文献综述 1、张昊民在《营销策划》一书中提到服务营销是企业为充分满足消费者需求而在营销过程中采取的一系列活动。其核心理念是通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业的长远发展。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，更提高了企业在知识经济中的竞争力，在企业营销策略中起着举足轻重的作用。 2、杨民忠在《服务营销与传统营销》一文中提到服务营销是具有服务的无形性，同时性，异质性，易逝性等特点的营销。 3、王睿在《营销服务两手齐抓》一文中提到服务营销应始终把优质的服务作为优质产品的延伸和扩展，将标准化、规范化、优质化的服务深化到了售前、售中和售后服务的每个环节，真正履行着“让顾客满意”的郑重承诺。 4、任运河在《现代营销管理》一书中提到服务营销不仅需要传统的外部营销，还要加上内部营销和交互作用的营销。外部营销是指企业为顾客准备的服务、定价、分销和促销的常规工作。内部营销是指企业必须对直接接待顾客的人员以及所有辅助人员进行培养和鼓励，使其通力合作，以便使顾客感到满意。 5、高彩凤在《店铺服务》一书中提到服务营销可以把企业的产品或服务与竞争者相区别，为了吸引顾客，企业必须通过提供服务，来给产品增加额外的价值。 6、付玉龙在《赢家营销》一书中提到服务营销指在技术、性能都无大差异的各行业内，服务就是企业连接消费者的惟一纽带。谁的服务做得好，谁就赢得了客户，同时也就赢得了市场的先机。 7、王丽华在《服务管理》一书中提到服务营销是一种形成顾客感知服务质量和促进企业发展与盈利的最重要方法。 8、金鑫在《高效营销的N种工具》一书中提到服务营销是企业为充分满足消费者需要在营销过程中所进行的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃，是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。 9、杜向荣在《服务营销理论与实务》一书中提到服务营销应包括7种变量组合，即在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外，还要增加“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量，从而形成7P组合。 10、侯清麟在《市场营销学》一书中提到服务营销指通过与顾客建立和保持良好的互惠互利关系，通过良好的服务可以使企业及时得到反馈信息，挖掘和创造顾客潜在的需求，及时调整企业的经营方式和目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育忠诚的客户群。 二、观点总结 在以上各位作者的观点中，他们都强调了服务营销与传统营销的不同点——服务营销相较传统营销来说，前者在一定程度上具有无形性等一系列服务的特性，并且与环境和客户的互动性更强，进一步整合了服务营销的组合策略。但是在阐述了服务营销的中心思想之余，他们的观点的侧重点也有所不同，一部分人强调了服务营销是围绕关系营销理念而产生的，关系营销即是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。而有的人则认为服务营销是以顾客满意理念为宗旨而发展的一种营销手段。顾客满意即企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。综合以上观点，我认为
顾客满意与顾客忠诚关系的研究综述 张磊 （南京邮电大学经济与管理学院B091105班南京 210003） [摘要]顾客满意与顾客忠诚关系的研究，对于企业设计与执行顾客保留策略，降低顾客流失率具有意义。通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向。顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系，有助于企业设计与执行顾客保留策略，从而降低顾客流失率。 [关键词]消费者行为顾客满意顾客忠诚 在过去20多年时间内, 顾客满意一直是许多企业的战略要素。20世纪80年代,追求较高的顾客满意度是企业的一种经营目标。90年代,人们已经广泛形成共识,即顾客满意能够直接为企业创造价值,是企业战略管理的一种重要手段。尽管顾客满意的管理方式具有重要的战略意义,但是顾客满意对顾客保持的作用机制在市场营销实践领域却受到很少的关注,有关顾客满意度与顾客忠诚度之间关系的实证研究仍然很缺乏。在未来的研究中,顾客满意向顾客忠诚的转换机理将成为关系营销理论界和实践界关注的焦点问题。 1、顾客满意与顾客忠诚 1.1顾客满意 不同的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。Oliver 也曾经使用“比率模型”(ratio model) 来描述顾客满意感的产生,在这一模型中,顾客满意感的强弱取决于消费后感知实绩与消费前期望之间的比值,比值越大,说明顾客的期望得到了越高程度的满足,因此,顾客就越满意, 反之就越不满意。 从上面的定义我们可以看出，顾客满意是一种期望（预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。综上所述,可以认为所谓
提升客户满意度的策略的文献综述 1前言 顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。 2满意度概念 1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类： （1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度 这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。 （2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度 顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。Anderson(1996)归纳过去学者的看法，从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度[10]。 3满意度影响因素 (1)国外关于客户满意度影响因素研究 Day(1977)认为影响顾客满意的因素包括: 消费者感知的产品性能或服务质量、消费者的期望、采购或使用产品过程中的感知代价或牺牲、评价满意的时间。顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益实现程度，即“预期”和“实际”结果一致程度[11]。 PZB(1985)在1988年，PZB把量表的项目库确定为5个维度即有形性、可靠性、响应性、保证性(能力、礼貌、可信度、安全性)和移情性(理解、沟通、可接近性)，至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表[12]。 Anderson,Sullivan(1993)通过实证研究发现，影响顾客满意的主导因素包括感知质量和感知不一致。感知质量也就是产品或服务绩效，期望对顾客满意没有直接影响，而是对感知质量有直接和积极的影响，感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意程度[13]。 Kotler(2001)指出企业的整个经营活动都要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求[14]。 Dwayn和Stephen(2000) 发现在服务业领域，顾客忠诚的因子成分主要集中(1) 行为忠诚，强调重复购买; (2) 情感忠诚，指喜爱等情感因素; (3) 认知忠诚，表现形式有偏好、购买时首选和制定决策时优先想到等; (4) 未来忠诚意向[15]。