Abstract
Travel agency, as the service-type enterprise, its quality effects guests' satisfaction directly. Thus effects it's survival and development. However, there are more and more traveling complainting about the tourist service, from which we can see that there exits many problem. This article analysis the reasons that cause the grumblings from tour guides, travel agencies, tourists and so on, and what measures should we take to solve the problems.
Key Words：tourism，tourist complaint, reasons of tourist complaint ,treatment of tourist complaint
引言
在旅游者消费意识和维权意识不断增强的今天，伴随着旅游业的不断升温，旅游投诉依然是一个各方不得不面对的敏感问题。特别是在国家为了应对金融危机的冲击，出台了拉动内需的“全民旅游休闲计划”这一大背景下，分析旅游投诉普遍存在的原因及其处理对策，对提高旅游接待的整体水平、推动旅游市场的进一步开发有着积极地意义。如何正确区分旅游投诉是旅行社的问题还是旅游者的问题，从而达到既维护旅游者的合法权益又维护正规旅行社正当运作时应有的声誉是值得旅游界深思的课题，同时也是本文探讨的关键。
1、相关概念
1.1 旅游投诉
1.1.1 旅游投诉的定义
所谓旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。旅游投诉是个很广的概念，由于旅行社在旅游业中所处龙头地位和纽带作用，决定了它是旅游者投诉的重点，故本文探讨旅游投诉仅限于旅游者与旅行社之间发生的投诉。
1.1.2旅游投诉的特点
一、投诉者是与案件有直接利害关系的人。包括旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。
二、有损害行为发生。
三、被投诉者主观上有过错。
四、投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系。
五、受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构，其处理投诉的行为，是旅游行政管理部门的具体行政行为。
1.2 旅游服务质量的定义
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。由此推至，旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到繁荣效果和满足旅游者需求的能力与程度。
1. 3 本文研究的思路与研究的重点
一、分析了本文的相关概念，如旅游投诉、旅游服务质量等。
二、研究旅游业自产生到至今在市场上的发展，分析现状我国旅游服务质量
的现状。
三、结合本人在带团过程中所经历的实例，用相关例子来分析在导游服务质量方面上，引发旅游投诉的具体原因。
四、针对找出的原因，提出解决问题的对策。
主要根据目前旅游业出现了居高不下的旅游投诉的现实情况，来分析旅游业出现投诉的原因，而本文主要围绕旅游投诉中占最大比例的导游服务质量这个问题来分析这些投诉引发的原因，以我国的导游服务、甚至是作为导游的我的一些切身体验为例，对实例进行分析，进而探讨旅游投诉中更为深入且关键的原因。
2.旅游服务质量的现状
一、中国的旅游业是改革开放的产物，因此我国旅游业发展的过程也大致遵循改革开放的轨迹。在短短2O多年的时间里，中国的旅游业经历了从崛起到平稳发展的过程。在国内，旅游业从无到有，逐渐发展成一个初具规模的独立产业；在国际上，中国发展迅速，已经成为亚洲旅游大国，并跻身于世界旅游大国的行列，这不能不说是中国所创造的一个经济奇迹。时至2008年，全国旅游总收入达1.16万亿元，比上年增长5.8%；国内旅游总人次17.12亿人次，比上年增长6.3％；国际国内旅游总收入1.16万亿元，比上年增长5.8％；2008年全年，中国公民出境旅游人数为4584万人次，比上年增长11.9%①；而这些增长完全是由于市场需求的拉动和政府政策推动的结果。但事实却表明，旅游业发展规模的扩大并没有使旅游服务质量同步地提高。
二、我国旅游行业服务质量的现状，可以概括为三个层次：一是服务工作的基础越来越好，旅游质量逐步向好的方向转变；二是旧的服务质量问题解决了一部分，遗留了一部分，同时新的服务质量问题已经出现，中国旅游服务质量的总体形象仍未有根本性的改变；三是服务质量工作正在向法制化、规范化、系统化方向发展，但旅游行业尚未形成一种自觉的服务意识和文化观念。当中，现在的旅游企业还有相当一部分在经营过程中片面地、极端地追求着经济利益的最大化，而忽视了旅游业发展的社会效益，没有做到旅游服务的人性化，影响旅游业的长远发展。以人为本是旅游服务质量特征的理想境界，也是促进旅游业发展与繁荣的必由之路，旅游业要做到长远发展，必须在旅游服务的过程中时刻遵循以人为本的原则。
3、旅游投诉的原因
据国家旅游局对2005、2006、2007年旅游投诉的汇总统计显示：2005年全国各级旅游部门共受理7022件投诉，结案6786件，结案率为96.64%，理赔金额达
①2008年全国旅游总收入，中国网网址： https://www.doczj.com/doc/bb9268925.html,。
618.4万元；时至2006年，全国各级旅游质监所正式受理投诉10465件，结案9498件，结案率为90.76%，理赔金额达732.6万元；时至2007年，全国各级旅游质监所正式受理投诉9971件，结案9566件，结案率为95.94%，理赔金额达873.7万元②。由此可见，我国旅游投诉量不断增加，特别是2005年到2006年间，旅游投诉上涨幅度较大；可是对于处理投诉的结案能力却没有得到加强，在2006年有明显的下降，在2007年恢复了一些；而处理投诉案件的理赔金却处于上升的趋势。在这三年来这些投诉案件中，其中旅行社投诉平均每年占大概61%，占最大的比例。时至2008年，根据国家旅游局在2009年2月19日公布的最新数据分析，2008年受理投诉的件数比2007年减少了1903件，同比下降19.08%，结案率同比上升了1.89%③，这对旅游业来说，投诉率的有所降低是件好事，不过对于仍然数额巨大的投诉，依然要引起整个旅游行业的关注。本文通过对旅游者近几年的投诉现状进行研究，结合本文研究的范围，对旅游投诉的原因作以下分析。
3.1导游方面的原因
3.1.1职业道德意识偏低
导游职业道德水平的高低直接影响着接待服务质量和旅游地的形象,也是影响旅游业健康发展的重要因素。随着经济社会的快速发展,我国旅游呈迅猛发展之势,逐渐成为国民经济发展的新的增长点。然而,在导游队伍中,个别导游素质低下,能力欠缺、见利忘义、缺乏诚信的行为也时有发生,存在着鱼龙混杂、良莠不齐的现象,这些现象正在败坏着我国导游队伍,严重影响了导游的职业形象。是旅游投诉的一个重要原因。
如2009年一月份，在桂林一团中，行程中有象鼻山，但导游自个儿不想去，就跟客人讲说景点不好看，很一般，没有什么意思，建议客人去了另外一个景点叠彩山来代替，还劝说客人在行程确认书上签下名。客人游览叠彩山后并不满意，心里就愤愤不平，回来广州后就向公司投诉了，反映导游擅自更改行程。此投诉的关键原因在于导游不尽职，遵循行程是导游的职责，不可把一己之私带到工作中。象鼻山是桂林团的一个比较有代表性的景点，是行程的特色，导游行团中不向客人宣传此景点并做景点介绍，反而给客人传导景点的负面评价，这是导游的失职。不仅使自己的工作得不到肯定，更破坏了游客对旅行社的印象，直接影响旅行社的声誉。
又如海南一纯玩团中，导游擅自增加一个刀具店购物，客人不表示认同但签下确认书。回到广州后，客人就向公司投诉，反映导游强行加点。游客参加纯玩团就是不想进购物点，导游在客人不自动要求或者自愿参加购物点时，不应当勉强客人。导游为了眼前利益而不顾及公司的名誉，尽失作为导游人员的职业道德。
②国家旅游局《2007年全国旅行社服务质量报告》，网址：https://www.doczj.com/doc/bb9268925.html,。
③国家旅游局《2008年全国旅游投诉情况通报》，网址：https://www.doczj.com/doc/bb9268925.html,。
客人出门在外，碍于面子问题，想着多一事不如少一事等原因而签名却不是自愿的，于是投诉便成了游客发泄不满的直接途径。导游擅自增加或减少景点，游客可向旅行社要求索赔。
3.1.2专业技能、服务水平低
作为特殊行业，旅游业具有季节性、服务性强，时间长等特点。由于旅游业发展太快，许多旅行社匆忙上马，并不能完全达到市场要求，管理存在问题不说，从业人员素质也难以保证。于是在市场激烈竞争中便出现了一些旅行社，同一条线路几种价格；旅行社临时聘请导游；导游一问三不知等怪现状。一些旅行社接待能力有限，但面对旅游黄金季节的大量客源，尽管对景点信息把握不够，仍然盲目组团，因此不可避免会造成服务“缩水”。临时聘请导游的经营方式，是导游成“陪游”的重要原因。导游在景点处不讲解或讲解服务差反映了导游专业技能不足，这就直接影响到旅游服务质量，游客可要求旅行社根据实际服务水平与规定服务水平之间的差额，按一定比例返还导游服务费。
如2008年5月3日,广东旅游质监所收到24名游客申诉,由于导游责任心不强,应订24人午餐只订20人,导致4名旅客在门外等候40多分钟也未能吃上饭。经协调,饭店让游客在其内部食堂就餐。
还有事例因组团社和地接社之间的团款纠纷，导游甩下游客自行离开；地接社扣压游客返程机票或火车票。导游中途离团，这是不负责任的行为。游客遇到此类问题，可向当地旅游质监部门投诉，质监部门将首先确保游客行程不受影响，行程结束后游客可再投诉、索赔。
另外，旅游的淡旺季使得旅行社经常需要在旺季时聘用一些兼职导游，这些兼职导游的素质参差不齐，在带团中可能旅游意识多于工作意识或者导游业务不熟悉，无法为游客提供优质服务。
3. 2旅行社方面的原因
3.2.1缺乏诚信
旅行社作为一个经营单位置诚信于不顾，为了眼前利益而不顾企业的长远发展，不仅会破坏了企业形象，更重要的是，留不住旧顾客，更招揽不了新顾客。譬如旅游团成团前，旅行社承诺二星或三星级酒店、双标间等，却未兑现；宾馆出现停水停电等服务质量问题。这些事件经查实后，游客可要求旅行社返还实际入住宾馆与合同约定宾馆的价格差，并赔偿同额违约金。
因旅行社报名人数不满，在未经游客同意的情况下，擅自将游客转给其他旅行社操作，这种行为有违诚信原则。旅行社因报名人数不满而转团，需要事先告知游客，并征得其同意。旅行社要让游客受到尊重，让其了解情况，服务水平应符合旅游服务质量标准。如途中出现质量问题，游客可投诉组团社，要求赔偿。
3.2.2处理投诉态度欠佳
旅行社在接到投诉时要有耐心倾听、积极处理的态度，而不是在对待游客的正当投诉请求时，存在“拖”、“躲”的心态，往往一些投诉，旅行社是可以避免的，只要能摆正对待投诉的态度，就不会引发些不必要的麻烦。例如某团中一个家庭成员由于身体原因不能成行，旅游社口头答应退还部分团款，却迟迟不肯兑现承诺。无奈游客只有投诉质监部门，问题才得以解决。
又如广东某旅行社组织的一个省内团，在返程中，由于一小孩上洗手间摔伤而引发了一起投诉，游客提出赔偿医疗费等请求，但该社接待投诉的人员在接到游客的投诉后，却认为游客的投诉没有证据，不给予赔偿，并放言不怕投诉。于是，游客向广州市质监部门投诉外，还向有关领导投诉，使得该旅行社陷于被动。在此事件中，如果旅行社在接到游客投诉时，仔细询问游客投诉的原因、积极查找解决问题的方法而不是直接回绝客人，那么便可以为旅行社省下不少麻烦。
3.3 游客方面的原因：维权意识日益增强
《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)是我国第一部消费者权益保护法律规范，它于1994年1月1日生效，至今已快15年。在这15年里，《消法》的实施对唤起我国消费者自我保护意识,促使经营者加强自律,维护市场经济秩序,以及促进扩大内需,拉动经济增长等方面都起到了积极的作用。不过，随着经济的高速发展，消费维权领域又出现新苗头儿：从消协系统接到的旅游投诉分析，游客维权意识增强的同时，因为有的游客缺乏常识而又维权意识过强，投诉后不但无法维护自己的合法权益，反而造成一些不必要的麻烦。
如2008年10月20日，陈先生一家五口参加某旅游公司组织的新北京双飞皇牌纯玩团，交了团费3999元，时值北京残奥会刚刚结束，是北京的旅游高峰期，游客量非常惊人，各处景点都处于一个饱和状态。基于北京旅游常出现的问题，北京地陪小杨告知客人在行程中会走很多路，甚至用餐前或者景点处购买门票时需要排队。以及当时国家首脑会议在北京人民大会堂召开，导致毛主席纪念堂以及某些路段进行戒严，对旅游车做出了较多限制，陈生对此表示不满，更严重的是在游览完香山公园后，地陪带客人走错了一段路，陈生一家闹起了脾气并不接受导游的道歉，坚决打电话投诉。行程规定北海公园的游览时间是50分钟左右，可客人却道游览时间过短。地陪建议加点恭王府时，由于客人意见不统一不成行。行程最后一天是10月25日，时值国家首脑返程，机场路段做出戒严。行程结束后陈生投诉地陪态度差，找借口不把旅游车停在景点附近位置，故意让他们多走路，在景点游览时间短，不加点时地陪给脸色看，司机为了省车费而走低速，减少了他们自由活动的时间，他们参加皇牌团却享受不到质价相符的饮食以及导游服务等问题。究此投诉，主要问题在于游客没有把事情放在一个正确的角度上思考，首先旅游包括食住行游娱购，走路是实际情况需要；其次游览时间的规定是基于保障行程上所有景点的安排，这是参团的基本常识；对于不加点地陪给脸色
事宜，经调查，是客人认为面子过不去而引发的问题；改走低速，是客观形势所需；至于团费较高的皇牌团，这是旅行社在旅游旺季时的收费标准，客人入住四星级酒店，餐标正常等各方面都是符合标准的。这纯属游客的消费心理不够正确，此投诉，旅行社只需作出解释，不予受理。
又如某旅行社为一个21人旅游团安排了一辆25座车。游客认为这不是旅游车，又不够宽敞，拒绝登车，要求更换35座车。而此事件中，旅行社是根据团队人数，安排了“省际旅游”牌的25座车，符合合同规定，游客要求无依据，不作赔偿。
又有一事件是因游览地连日大雨，道路泥泞不堪，旅游大巴在距景区约1500米处无法前行，司机要求游客徒步进景点遭拒绝，旅行社随即调来一辆中巴，让游客分两批进入，又遭拒乘，最终游客未能游玩该景点。回去后，部分游客拒不下车，在车内坐了一夜，要求赔偿。于此，旅行社并无违约行为，驾驶员发现大雨后道路泥泞，出于对游客安全的考虑，不再前行是正确的。而旅行社还对这不可抗力的因素做出补救，派来旅游中巴，可游客对此不接受而致使损失扩大。由于游客索赔要求无依据，不作赔偿。
3.4法律法规方面的原因
3.4.1旅游法制建设不健全
截止到目前，我国尚未出台《旅游法》，只有国务院颁布的《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等3个行政法规，以及一些部门规章和规范性文件。旅游行业法规效力低，缺乏权威性，执法难度大。有的法规还缺乏可操作性，泛泛要求多，具体措施少。旅游法规还明显地表现出不健全，旅游产品至少由“六要素”(吃、住、行、游、购、娱)组成，旅行社提供的服务只是旅游产品的一部分，而现有的3个旅游行政法规均集中在对旅行社的管理上。正因如此，一些旅游经营者就千方百计地钻法律的空子，侵害旅游消费者的权益，更多的是旅行社单方面无法解决的问题出现后，旅行社便吃不了兜着走。
3.4.2旅游工作人员法律知识水平偏低
大多数旅游企业员工能熟练操作自身业务，却未能熟练掌握基本旅游法律知识，因此在投诉受理中，企业负责人、质监员、员工、导游往往缺乏一些旅游法律常识，十分不利于旅游投诉的处理。法律是发生旅游纠纷后用来说服游客和解决问题的依据，在旅游投诉理赔中，比较明确的法律依据是《旅行社质量保证金赔偿试行标准》。无论是重大投诉，还是一些普通投诉，只要依据充足的法律知识，就能比较容易地解决旅游纠纷。要是普通的旅游工作人员、导游人员也掌握了这些法律，那么很多旅游纠纷在服务人员那里就能得到解决。实际上，涉及经常性的旅游法律条款一般不会超过30条，只要掌握这些法律知识，基本可以解决70%
以上的投诉。
4、旅游投诉的对策
4.1加强导游人员队伍建设
4.1.1建立一支稳定的兼职导游人员队伍
旅游的季节性特点给旅行社员工规模的配备带来了很大的难题。一旦接到规模较大的旅游团队或者进入旅游旺季，旅行社就会陷入有团无导游的困境，求助兼职导游是旅行社解决这种困境的一种主要途径。旅行社应建立一支稳定的兼职导游人员队伍，以保证导游来源；在招聘兼职导游时，应设立一定标准的面试，兼职导游的对象可着重于考取了导游证的旅游学校或者旅游专业的大专生以及本科生，通过面试后还应组织岗前培训，岗前培训过关者方可上岗出团。同时旅行社也应把对兼职导游的培训纳入本旅行社员工培训的轨道，从而保证旅游团队接待服务的质量。
4.1.2导游人员的薪酬制度合理化
旅游人才战略的核心是要处理好吸引人、使用人、留住人三个关键环节。不合理的薪酬制度不能保证导游劳动价值的补偿，极大程度地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”，妨碍了旅游业的健康发展。制定科学合理的导游薪酬制度，使导游形成自我约束、自我激励，进而有信心、专注地搞好导游服务质量。另外应以适当的福利制度对导游进行补偿，例如对于出省的导游应适当地给予电话补助、免费提供机场快线的车票，给常用导游购买员工保险，根据游客满意度对导游进行适当的奖励，鼓励导游向优秀导游、金牌导游方向发展，进而提高等级高的导游的待遇，鼓励优质服务，消费合理化。
4.2加强旅行社质量管理
4.2.1诚信经营
服务是一种非物化产品，服务的对象是具有情感的人。企业只有得到消费者的信任和认同，才能长久地生存下去。旅行社欺骗游客的行为不仅损失了游客利益，更伤害了游客感情，更会转变成为一种信誉危机。旅游企业要珍惜自己的声誉，不要为眼前利益而牺牲企业的长远利益。政府也应采取相应措施，严厉打击虚假广告，净化游客的信息接收渠道。
4.2.2强化服务质量管理
一、加强员工教育，多进行专业培训，强化专业技能以及服务意识。无论是旅游企业管理人员，还是一线工作人员，抑或是其他岗位上的旅游工作人员，都需要时刻增强个人的专业技能，提高知识水平与服务意识。在这方面上，旅游业的经营者不仅要督促员工自个儿增值，而且能够给员工提供增值的机会以及平台；而旅游工作人员更要在思想上树立正确的人生观、价值观、金钱观，树立“游客
第一，质量为先”的思想。
二、要健全体系，确保质量。旅游企业要想提供优质的旅游服务，满足消费者的旅游需求，必须在产品设计、宣传报价、招待等整个环节提供令游客满意的服务。特别在招待环节中，旅行社能够派出优秀的导游，给游客提供优秀的旅游服务质量，一个好的导游，不仅能够讲解好、服务好，更重要的是善于处理旅游途中发生的问题与处理好跟游客间的关系，这样便可以大大地减少旅游投诉。
三、要拓宽渠道，强化监控。旅游服务质量的监督检查是调查、掌握旅游信息的重要途径，是评价旅游业工作人员服务质量优劣的重要依据，同时也是促进旅游服务质量提高的重要手段。随着我国旅游业对外开放程度的不断扩大，旅游服务质量管理的国际化要求也日益迫切。。
4.2.3端正处理投诉态度
一、慎重对待游客的投诉。由于游客维权意识的提高、出游人数的增多以及旅游设施供应紧张等多种原因，近年来旅游投诉量有不断攀升的势头，小到景区厕所卫生条件，大到旅行社欺客宰客、降低等级标准等，出现了投诉对象多样化，维权意识超前化等特点。旅行社在接到游客投诉后，应当详细了解游客投诉的事项、造成投诉的原因、游客的要求等等，及时对游客进行安抚，使游客看到旅游企业对自己的重视。有些游客在投诉时可能存在扩大事实、索赔过高的现象，但那也是想最大限度地维护自身合法权益，旅游企业只要就旅游过程中出现的问题作出合情、合理、合法的解释，大部分游客都能理解并接受。
二、主动与投诉者沟通。在接到游客投诉后，旅游企业要主动与投诉者沟通，耐心地倾听投诉者的陈述。一般来说，当旅游者进行投诉时，其情绪都可能比较激动，言语可能比较过激，会提出一些不合理的要求，在这种情况下，旅游接待投诉人员不要立即辩解或马上否定游客投诉及要求，更不得与投诉者发生争吵。在核实旅游者的合法权益确实受到侵犯后，旅游接待人员要根据“游客至上”的服务宗旨，及时处理，认真弥补。
4.3加强服务监管力度
4.3.1 提高质监员的投诉处理水平
质监员一般应当由旅游企业负责人或者副手兼任，在出现旅游纠纷时能够代表企业作出决断。质监员不但要熟悉相关的旅游法律知识，而且脾气要好，面对游客过度的维权行为时不急不躁，善于做说服工作，能够比较好地化解游客的不满。如果是旅行社方面的责任，该对游客做出道歉以及合理的赔偿；如果究其原因是游客的无理取闹乃至游客把问题夸大，也该耐心地跟客人分析清楚问题所在，并维护好旅行社及导游的利益。
4.3.2 加强旅游管理部门的监管力度
国家的司法部门承担着执行法律的最终责任，在旅游市场及服务的监督上也
不例外，但旅游管理部门监管的责任更重大、更具体，除了日常的监督管理外，更重要的是建立一个良好的旅游消费市场氛围。除了维护好消费者的利益，也要维护旅游企业的利益。
4.4发挥法律法规的作用
4.4.1完善旅游法制制度
一、更好地行使旅行社质量保证金制度。旅行社质量保证金是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理、用于保障旅游者权益的专用款项。当旅游者的合法权益受到损害而旅行社不愿或无力承担赔偿责任时，旅游行政管理部门有权用旅行社缴纳的旅行社质量保证金进行先行赔付。这一制度的出台在一定程度上对旅行社的经营行为起到约束作用，同时在一定程度上在保障了旅游者的合法权益。
二、完善旅游法制建设，加快制定旅游业的“龙头法”——《中华人民共和国旅游法》。近年来，《旅游投诉暂行规定》、《导游人员管理条例》、《旅行社管理条例》、《旅游安全管理暂行办法》、《重大旅游安全事故制度试行办法》、《团队用餐质量管理规定》、《旅行社投保旅行社责任保险规定》等纷纷出台。许多地方也制定了一些地方性旅游法规、规章和规范性文件。这此法律、法规等都从旅游活动的方方面面对旅游经营者的经营活动作了明确的义务要求，为旅游者的旅游活动提供了法律、法规保障。然而“龙头法”旅游法虽在1985年年底提交了第一稿送审稿，但总因旅游业行业跨度大、涉及多方的利益等原因而迟迟未能颁布。只有《中华人民共和国旅游法》,才能为旅游日益激烈的国际竞争提供政策保障,确定基本市场竞争规则,解决长期困挠旅游界的问题。
三、加强旅游行政执法力度。（一）旅行社年检和导游年检制度。根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》及实施细则的规定，旅游行政管理部门每年对旅行社和导游进行一次年度检查，根据年检情况分别给予“通过”、“暂缓通过”、“不予通过”的年检结论。通过这种年检制度在旅行社和导游人员中进行必要的约束和淘汰，对旅行社的经营行为和导游的服务行为起到了一定的监督作用。（二）现场监督。旅游执法机构派遣工作人员到旅游景点（区）、机场、火车站等游客集散地现场检查、监督，及时发现和解决旅游过程中存在的大量问题，如“黑社”、“野导”、擅自设立“园中园”等。通过这种方式来监控旅游服务质量，起到了一定的效果,但由于旅游执法力量薄弱，现场执法的频率和覆盖面往往不够。
4.4.2加强法律知识学习
一、普及旅游法律知识。旅游企业中，企业负责人、质监员、普通工作人员、导游都要加强法律知识的学习，把业务知识和法律知识融合起来，避免因法律上违规而引起投诉，做到基本的旅游法律知识人人都懂，使旅游业每位工作人员都成为解决投诉的能手。
二、依法行事。从法律角度而言，提高旅游服务质量，合同就是最起码的基准。合同是决定服务内容的法律依据，是判断服务纠纷的基础，所以要提高服务质量，就必须提高合同的制定水平。旅游企业使用好的合同范本，可以避免很多不必要的纠纷与投诉。另外, 旅游投诉管理机关处理投诉案件，可依据投诉处理决定:（一）属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。（二）属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。（三）属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。（四）属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
5、结论
旅游投诉的确是一个需要继续探讨和在实践中不断完善的课题，它关系到我国旅游业的持续和健康发展。当旅游行业在全力处理旅游投诉时，应从中取其精华，积累经验，让处理投诉的手段更加灵活、规范化，更加人性化；更应当从中看到旅游服务存在的缺陷与不足，找出问题从而及时地解决它，做到从根源上减少旅游投诉的发生。随着中国旅游市场的高温发展，旅游行业应时刻做好给旅游投诉降温的准备，不断让企业增值，给企业注入新活力，以“优质服务、品牌服务”为准绳，以做国际优秀旅游市场模范为发展目标，这既是旅游行业服务质量不断完善和改进的过程，更是促进旅游市场进一步开发和拓展的过程。只有在这过程中不断取得进步，才会使我国旅游市场之道越走越宽、迈向更加繁荣昌盛的新局面。
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在一个国家或地区拥有最高法律效力的法律，它的实际作用与宪法实际上相同。2008年10月21日案例十一旅游购物，“质价不符”，责任谁负？ 案情介绍 王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛游览，寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物，称开过光的玉佛可以消病免灾，王女士身患多种慢性疾病，听后动心，花500元买下一枚，回家后，王女士并未感到“开光”玉佛的“灵验”，即到居住城市中的寺庙“鉴定”，结论是：此玉佛并未开过光；随后又珠宝店问价，发现其所购玉佛的价格也高出市场价格100多元，顿感上当受骗，即向旅游质量监督管理部门投诉，诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了“质价不符”的物品，旅行社有不可卸的责任，应承担500元购物的损失。 案情评析 旅游质量监督管理部门经过审查认为，被诉人并没有违反合同义务，不应由其承担赔偿责任，投诉人的赔偿请求缺乏事实和法律依据，故不予以支持。旅游质量监督管理部门提出了三点主要理由： 一、投诉人在旅游期间的购物属个人自主行为，与被投诉人无关，被投诉人没有承担赔偿的责任。 二、投诉人与出售商品的一方有即时结清的买卖关系，如所购商品有质量问题，应按《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，被投诉人有协助的义务。 三、本案中，投诉人所购“开光”玉佛并不是一般意义的商品，其购买行为也不是一般的消费活动，所支付的款项从本质上看，含有部分捐赠的性质，因此，也不能适用《消法》中所规定的有关“质价相符”的条款来处理。 案例十二双方当事人是否存在旅游合同关系？ 案情介绍 甘肃某商贸公司组织14人前往北京参观旅游，期限为9月13日至20日。9月11日上午该公司与北京某旅行社联系，旅行社当即传真回复有关报价，每人旅游费为750元，另外提出返程票手续费每人30元，旅游团到京后，交齐所有费用。当日11时左右，该公司传真至旅行社，提出在京的旅游行程安排和接待标准以及旅游费的报价。并注明以上行程，报价请确认，在传真件上加盖了该公司的印章。下午2:30分，旅行社传真回复，对行程安排、接待标准和旅游费的报价表示接受外，仍提出应付火车订票费每人30元，到京后即交齐团费。商贸公司当日未再回复旅行社。9月11日下午17：40分，商贸公司组织的14人乘火车出发。 9月12日，商贸公司传真给旅行社，称返程订票手续费稍高，不得已由自己在京订票；团费由我方领队带去，先付50%，余款在离京上火车时给付。旅游团13日早到北京西站，望做好接待服务准备……。旅行社收到传真后，立即传真回复：因贵公司确认时间太晚，我社无法接待。 随后，商贸公司向旅游质监部门反映，要求进行协调，督促旅行社接待即将到京的旅游团。经旅游质监部门从中协调，旅行社基于行业管理部门的要求和维护旅游者的利益，同意有条件接待该旅游团，商贸公司接受旅行社所提出的条件，即住宿费每人每天增加10元，到京即付清全部团款，返程票自理不再收取手续费。9月13日晨，该商贸公司一行14人到达北京西站，旅行社按时前往车站接团，并按照商贸公司要求安排了食宿和参观游览活动。 该商贸公司14人如期返回后，向旅游质监部门投诉称：旅行社突然中断双方业已达成的协议，为避免陷于无人接待的困境，我方又委托旅游汽车公司派车到车站接团，造成双重接站，损失租车费200元；为解决纠纷支付来往电话费150元；旅行社乘人之危，借机增加住宿费240元，我方迫于无奈表示同意。鉴于旅行社的违约行为，请求旅游质监部门责成旅行社赔偿临时租车费，电话费和加收住宿费共计1190元。 案例分析 商贸公司与旅行社的旅游纠纷，争议的焦点是9月12日前，双方当事人之间是否存在合同关系；旅行社增加住宿费，是否构成乘人之危。 旅游质监部门经过审理认为，商贸公司的投诉理由不能成立，其主张无事实和法律上的依据，故对其要求不予支持。 一、9月12日前，双方的旅游合同并未成立，合同是当事人之间意见表示一致，该合同方能成立，并对合同当事人发生法律效力，通过分析本案可以看到，在9月11日之前，旅行社与商贸公司就车票手续费及
旅游投诉处理办法（2010） （2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过自2010年7月1日起施行） 目录 第一章总则 第二章管辖 第三章受理 第四章处理 第五章附则 第一章总则 第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。 第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。 第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。 地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。 第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。 第二章管辖
第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。 需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。 第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。 第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。 第三章受理 第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉： （一）认为旅游经营者违反合同约定的； （二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； （三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； （四）其他损害旅游者合法权益的。 第九条下列情形不予受理： （一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的； （二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的； （三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的； （四）超过旅游合同结束之日90天的； （五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
旅游投诉案件的办案质量和效率，规范旅游投诉处理程序，切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益，依据国家和省的有关法律、法规和规章，结合我市的实际情况，制定本程序： 一、登记： 接到投诉信、来电、来访后进行登记备案，对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。 二、投诉信初审： 1、经审查，符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，指派案件承办人。 2、经审查，不符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《不予受理通知书》通知投诉人，并说明理由。 3、经审查，需转交各县区旅游机构调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关县（市）区，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人；《旅游投诉转办通知书》分2种：（1）重大投诉限时上报处理结果； （2）一般投诉只上报处理结果。 4、经审查，不属于管辖范围转相关部门调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游
投诉转办通知书》转相关部门，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人。 三、旅游投诉的审理： 旅游投诉理赔案件实行“承办人独立办案，疑难案件集体讨论，领导审定”的原则。 1、旅游投诉立案后，案件承办人应及时以《要求书面答复通知书》通知被投诉者，同时以《决定受理通知书》通知投诉人。 2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核，找出双方质证的焦点问题，需双方进一步提供证据的，填写《要求补正材料通知书》限时补正。 3、调解：承办人员处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解，促使双方相互谅解，达成协议；双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书，调解书应盖公章，当事双方人、调解人签字后生效。 4、处理决定：调解不成或一方不同意调解的承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告，报告的内容应载明：当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见，调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备，报请领导审阅，承办人制作《旅游
据广东省旅游质监所有关负责人透露，在2011年以来的各类旅游投诉中，关于旅行社的投诉比重较大，约占7成。相关投诉主要涉及游客与导游之间的矛盾，游客与旅行社之间的纠纷，以及旅行社服务质量低下等。此外，安全问题、乱收费问题和购物陷阱等投诉也较为普遍。 为此，南方日报联合广东省旅游质监所整理出2011年以来，广东旅游市场上发生的十大典型纠纷，为读者详解纠纷，指点迷津。 -旅行社篇 案例1 同团不同费，收多退少 事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括： 1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。 2、游客所带小孩不足1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。 3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。 4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。 处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。 点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益？最好的方法就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。
案例2 低价团费为饵，钓的就是你 事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。 处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。 点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市
◆〔案例1〕 某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。 请问： (1)李的看法是否成立？有何依据？ 答：李的看法不成立。依据《导游人员管理条例》："在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。""无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。"李未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游活动。 (2)旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？ 答：旅行社不能聘用李某从事导游工作。因为《旅行社管理条例》规定，"旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书"。依据《旅行旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门应对旅行社进行处罚。 ◆〔案例2〕 1998年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为"非法入境"而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。 请根据上述材料回答： (1)根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？ 答：根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社承担。因为《旅行社管理条例》规定："旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好
旅游投诉管理制度 一、旅游投诉概述 1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》（以下简称投诉规定），是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。 其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的佥权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。 2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围 旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉，请求处理的行为。 投诉者的投诉必须具备下列条件： (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 (2)有明确的被投诉者，具体的投诉请示和事实依据。 (3)属于投诉条例规定的投诉范围。 投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉： (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。 (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 (5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。 (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 (7)其他损害投诉者利益的。 3、投诉时效
向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。 二、旅游投诉管理机构 1、旅游投诉管理机构 投诉规定第四条规定，旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。 这表明，在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件，作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位，不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。 我国旅游投诉管理机关依其职责不同，分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。2、国家旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第五条，国家旅游投诉管理机关的职责是： (1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。 (2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。 (3)对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理。 (4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息。 (6)管理旅游投诉的其他事项。 3、地方旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第六条，地方旅游投诉管理机关的职责是： (1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。 (2)受理本辖区内的旅游投诉。 (3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。 (5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。 (6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。
旅游投诉的处理 2002年，2名市民（1男1女，非夫妇）前往中国康辉旅行社股份有限公司，报名参加该旅行社组织的成都——九寨沟线路。由于该线路系经济等散客旅游产品，所以旅行社的接待人员向他们说明到成都后，将参加由成都的一家旅行社组织的旅行团，前往九寨沟，而且提供4人间客房。如需住单间客房，应另付房费。在征得他们的同意后，旅行社与他们签订了旅游合同。 然而，在旅游过程中，此二人在成都向接待他们的旅行社导游员提出同住的要求。导游员帮助他们在饭店里另租了一间双人间客房，并由他们直接向饭店付了房费。 旅游结束后，此二人回到天津，随即，他们来到中国康辉天津旅行社股份有限公司，否认旅行社的接待人员事先告知他们由成都的旅行社进行接待一事，认为旅行社侵犯了他们作为消费者的知情权，并以中国康辉旅行社股份有限公司擅自将他们转交给成都的旅行社接待，是一种“倒卖游客”行为为由，向该旅行社的总经理张孝坤先生提出投诉，要求退还旅行社费用和报销双人间客房的费用。 张总经理在经过详细调查后，认为旅行社事先已经告诉他们，将由成都的旅行社进行接待和如需住单间客房，应另行付费等事项，并得到他们的同意，签订了旅游合同。旅行社在提供旅游服务中，并未出现违规行为，因此，不同意承担赔偿的责任。 于是，此二人以中国康辉旅行社股份有限公司违反与他们之间的旅游合同为由，向法院提出民事诉讼，要求法院根据《消费者权益保护法》和《合同法》的相关规定，判令中国康辉旅行社股份有限公司退还其全部旅游费用和双人间客房的房费。 法院在经过调查和庭审后，认为： 1．原告未能提出旅行社侵犯其知情权的有效证据； 2．旅游合同上已明确规定了该旅游活动系经济等旅游，旅行社向旅游者提供4人间客房，并经双方签字同意，是双方意思的真实表达； 3．原告在旅游过程中，另行租住双人间客房，属于自动放弃4人间客房的住宿权利，旅行社不应承担双人间客房的费用 4．由于旅游活动已经结束，且在旅游过程中并不存在旅行社方面的服务质量问题，旅游合同实际已经履行。 据此，法院一审判决，中国康辉旅行社股份有限公司不须退还旅游费用，原告租住的双人间客房房费由原告承担。驳回原告的诉讼要求。 一审判决后，原告与被告均未提出上诉。 分析： 1．在这起游客投诉纠纷中，康辉旅行社为什么能胜诉维护自己的权益？ 2．本案例对旅行社正确处理游客投诉有什么启示？ 3．旅行社如何尽量减少和避免被游客投诉
旅游投诉管理制度 根据XXX旅游发展委员会办公室关于旅游投诉的有关规定，结合公司实际，制定本制度。 一、公布旅游投诉电话 公司应在旅游合同、营业大厅醒目处以及各营业部向旅游者公布我市旅游投诉电话，设立意见箱、意见薄。 二、旅游投诉的分类及处理程序 1、旅游投诉分来信（含网站）、来电、来访三种形式；上级转办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性质。 2、公司应按规定建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表”等资料。每发生一例投诉，均应登记在册，不得遗漏。 3、旅游投诉，按性质不同分别采取不同的处理程序。重要投诉应按严格程序处理，逐项填写“旅游投诉处理表”，不得缺项；普通投诉采取一般程序处理，免填“总经理意见”一栏；简单投诉可用简易程序处理，只填“投诉主要内容”、“最终处理意见”及“投诉人意见”三项。 4、旅游投诉，按性质不同规定不同处理时间。重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。 三、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决，不使投诉演变成诉讼。 四、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合，及时提交相关资料、提供事件真相。凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐瞒、包庇的部门与个人，公司将依据有关制度和法规严肃处理。 五、处理旅游投诉，应以事实为依据，以法律为准绳；充分体现尊重人、相信人的人性化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。 六、旅游投诉资料，应严加保管，未经总经理许可，不得擅自泄露、外借、复印。年终时，按《档案法》规定存档。
旅游企业成功案例分析大集合 篇一：旅游企业发展战略案例分析旅游企业发展战略案例分析提要在企业的组织机构中，管理者的主要工作就是管人。 在当今人才济济的市场竞争中，如何能够慧眼识珠去发现人才、培养人才、管理人才，充分调动广大员工的积极性是管理者需要亟待解决的问题。 本文以分析旅游企业两个典型案例为出发点，从中发现旅游企业经营管理过程中人的问题，并提出相应的解决策略。 关键词：旅游企业；人才流失；策略一、引言套用葛优先生的一句经典名言：“21世纪什么最贵？答曰：人才。 ”如何使企业在激烈的竞争中立于不败之地？人们长久以来一直在寻求答案。 伴随科技飞速发展的今天，人们终于找到了，企业竞争的终极目标无过于人才的竞争。 旅游企业作为一个新兴的行业要实现战略性的发展，就必须在人才的问题上给予高度的重视和充分的肯定。 如今我们身边这样的例子屡见不鲜：旅行社的导游、计调、接待人员像割韭菜一样，割了一茬又一茬；酒店的服务人员上任不到一个月又调换到一家新的酒店，酒店的经理也是常换常新。 众所周知，这种频繁更换新人的背后，旅游企业将要付出多大的代价。 因此，如何更好地选人和用人，为员工创造舒心的生活工作环境，想方设法留住优秀的员工、真正地使他们在内心深处与企业融为一体是值得我们探讨的焦点问题。 本文即是从这个角度出发，结合实际的案例展开分析并提出相应的解决策略。 二、案例解读某知名饭店集团非常重视员工培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到了培训中心接受长达1年的业务培训，全部费用由饭店承担。 到2019年该培训中心已先后培训了五届员工。 然而，由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年内先后跳槽。 在问及其离职原因时，员工普遍认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会，绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差等。
旅游景区投诉处理教案 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
投诉处理服务 教学目标： 了解：旅游投诉在景区的地位 熟悉：旅游投诉的原因、旅游投诉心理 掌握：旅游景区受理办法 难点：旅游景区受理办法 课时: 2学时 回顾上一节课内容：入口排队的行进队形有哪些 单人单列型 多人单列型 单人多列型 多人多列型 主题队列型 回顾结束后，通过视频“游客投诉轿子雪山景区”，进入今天的主题：游客投诉受理服务。 对游客投诉的正确认识 投诉反映出游客对景区工作的期望 投诉可作为景区建立游客忠诚的良机 统计调查数据表明：有问题但没有提出抱怨的游客，有再来惠顾意愿的占9%，提出抱怨但不管处理结果如何的游客，愿意再来惠顾的占19%，提出抱怨并获得圆满解决的游客，又再度惠顾意愿的占54%，提出抱怨并迅速获得圆满解决的游客，愿意再度惠顾的高达82%。 旅游投诉的原因分析
人员服务方面 服务产品方面 硬件环境方面 案例1 小投诉避免大隐患 一个旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥。小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。一天，一位游客来到景区的投诉中心，原因是，他在景区内刚健的这座小桥上经过时，被一颗突出在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破，手掌被划破了，游客要求景区对此负责。 服务人员在了解情况后，立刻向该游客道歉，并带他到景区医疗服务中心进行处理，同时派人去竹桥检查。在医务人员检查后发现，事实确实如游客所说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多出擦伤，但是并无大碍。同时竹桥检查发现，由于小桥建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过。由于路过的游客过多，超出了小桥的承载量，使得竹楔子突出，整个竹桥松动，如果不及时发现，很可能会因为过度超载而使竹桥发生断裂，从而引发更加严重的后果。 有惊无险，幸好情况发现的早。景区管理人员听了这一汇报，认为投诉虽小，隐患很大。马上决定，赔偿游客的损失，并对投诉游客进行物质奖励，给了一个丰厚的红包，同时吩咐工作人员对小桥进行封闭完善，并于改建后对上桥游客人数进行了控制。投诉人对此次事件处理结果非常满意，并在游客中产生了良好的反响。 管理中心举一反三，决定对景区内其他设施进行全面检查，查出隐患两起，并及时得到了解决。从此，该景区积极鼓励游客投诉，并认真对待游客的每一次投诉，因为
旅游投诉经管制度 一、旅游投诉概述 1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。 其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的佥权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。在中国境内旅游活 [被屏蔽广告] 人间四月天最美是江南全球花样酒店生猛爆料海港城亚非欧文化明珠聚焦国内知名企业动中发生的投诉均适用于该规定。 2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围 旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法规范的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政经管部门得出投诉,请求处理的行为。 投诉者的投诉必须具备下列条件： (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 (2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。 (3)属于投诉条例规定的投诉范围。
投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉经管机关投诉： (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。 (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 (5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。 (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 (7)其他损害投诉者利益的。 3、投诉时效 向旅游投诉经管机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,旅游投诉经管机关可以长投诉时效期间。 二、旅游投诉经管机构 1、旅游投诉经管机构 投诉规定第四条规定,旅游行政经管部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉经管机构是县级以上旅游行政经管部门设立的旅游投诉经管机关。 这表明,在我国旅游投诉经管部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉经管机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位,
旅游投诉案例及分析 一、案例一 导游员金先生带领一个境外旅行团在中国地旅游了三周，一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有旅游者一些物资补偿。没等那个客人说完，金先生就回答道，作为全赔，他的心情和客人是一样的，谁也不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。 正确处理方法及分析： 1、旅游者的投诉时难免的，对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为：（1）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（2）认真耐心地倾听投诉的述；（3）核查、分析旅游者投诉的原因；（4）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；（5）对旅游者做好说服、调解工作，以免事态扩大；（6）继续做好对旅游者的服务。 2、在许多情况下，旅游者都会直接向导游进行口头投诉，这时候导游就应该正确掌握处理投诉的步骤。不管旅游者投述正确与否，导游员都应该持认真的态度，不能因某些部门与自己无关而一推了之，或者与旅游者一起抱怨。在本案例中，金先生应该认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表示同情和安抚，并说明愿意把客人的意见转告给自己旅行社，最后，还要感客人提出的投诉。 二、案例二 用完早餐后，地陪小胡带领旅游团准备等车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他又两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位好朋友已经好多年没有见面了，昨晚他们才联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为客人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法及分析： 1、当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。如果被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理入团手续。若是外国的外交官希望随团活动的话，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关
旅游投诉处理制度-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
旅游投诉处理制度 适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。 职责： 1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。 2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。 3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。 6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。 管理内容： 1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理： （1）对服务态度的投诉
案例分析 寺庙游玩被诱导“做功德” 国庆长假期间，王先生和朋友到一寺庙游玩。到达后，王先生一行被当地导游带进了一座小庙。导游说，当天有个很出名的大师要在此“渡化”有缘人，称游客们都很有“福气”，大师要送大家礼物。在寺庙工作人员的诱导下，王先生最终花300元点了一盏莲花灯“做功德”。返回太原后，王先生将旅行社投诉到省旅游质监所，质监所迅速展开调查，并协同当地质检机构，替游客挽回损失。 【点评】“烧高香”问题是今年我省旅游投诉的一个重点，对宗教旅游场所的规范整顿，也是我省今年旅游质监工作的一个主要任务。对诱导甚至胁迫游客“烧香”的行为，旅游、宗教、公安等部门将进行严厉打击，游客遇此情况应及时向相关机构投诉。 在景区玩游乐项目被摔伤致骨折，游客投诉景区，法院判定游客和景区各承担责任50%。 在景区玩游乐项目被摔伤致骨折，游客投诉景区，法院判定游客和景区各承担责任50%。10月7日，游客杨某携家人来到梅岭主峰景区游玩，在参与该景区"鲤鱼跳龙门"游乐
项目时不慎摔倒，送入医院确诊右脚腓骨骨折和右关节严重扭伤、错位、韧带撕裂，花费医疗费1万余元。 随后，杨某找到景区经营方要求其承担安全防护措施不到位的赔偿责任。景区方面则认为杨某摔伤系其自身不小心所致，与景区无关，拒绝赔偿。双方争执不下，当地旅游主管部门多次协调依然没有结果，杨某遂将该景区诉至法院。 法院经审理后认为：被告作为旅游景区的经营者，最可能了解并采取必要的措施防止损害的发生或者使之减轻，对原告杨某造成的损害，理应承担一种安全保障义务。同时，原告杨某作为一名成年人，从其年龄自身条件方面应具备自我防范意识和能力，原告摔伤自身也有责任，应减轻被告的赔偿责任。据此，法院判决杨某和景区方面各承担50%的赔偿责任。 收进假钞我们要自己赔案情陈述以下是一位大学生游客Q的投诉：那是阳光明媚的一个周末，我和朋友一起去Z景点玩。可刚到售票处，就发生了一件很让我们不愉快的事情，差点吵了起来。售票窗口里面坐着一位售票员，她身边还坐着一位中年妇女，因为没穿制服，很难判断是不是景区人员。窗上贴着“门票10元一张，1.4米以下半票的”告示。我和我的同学共两个人，没有零钱，于是就给了一张50元，我只有一张50元，拿出去时外观有些破旧，但我没想到会引起后面的不愉快。售票人员接过钱，摸了一摸，看了我一眼，然后转头对坐在旁边的中年妇女说：“你看看这张？……” 站在窗口的我们，没有听清楚她们具体的谈话。但她和中年妇女说话时的神态极不自然，好像在怀疑什么，又不时带着异样的眼神，往我们身上扫视。好久之后，售票员把那张50元钱又递了出来，“这钱是假的，你换一张！”她说。我立刻证实了之前被怀疑的感觉，气愤起来：“干吗要换啊？虽然这钱是旧了点，但绝对不可能是假的！” 售票员见我生气了，她依然很冷漠，又说：“你换一张吧，收进假钞我们要自己赔的。” 我很生气，几乎想甩袖而去，但考虑到邀请同学来游玩，发生这样尴尬的事情谁都不想看到，于是很不情愿换了一张崭新的100元给售票员。她接过钱时，脸上那种得意胜利的笑容，像是对我绝大的讽刺。这次游玩让我很失望、很气愤，景区售标人员凭什么怀疑我的钱是假的？不过，我更在乎的是售票人员的处理方法。这让觉得自己的人格受到了侮辱，我要投诉她！……
旅游投诉管理制度 根据国家旅游投诉的有关规定，结合公司实际，制定本制度。 一、本公司负责处理旅游投诉的岗位为旅游客服专员。 二、旅行社应在旅游合同、营业大厅醒目处向旅游者公布本公司的旅游投诉受理电话，并确保24小时有人接听。 三、旅游投诉的分类及处理程序 1、旅游投诉分来信（含网站）、来电、来访三种形式；上级转办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性质。 2、客服专员应建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表”等资料。每发生一例投诉，均应登记在册，不得遗漏。 3、旅游投诉，按性质不同分别采取不同的处理程序。重要投诉应按严格程序处理，逐项填写“旅游投诉处理表”，不得缺项；普通投诉采取一般程序处理，免填“总经理意见”一栏；简单投诉可用简易程序处理，只填“投诉主要内容”、“最终处理意见”及“投诉人意见”三项。 4、旅游投诉，按性质不同规定不同处理时间。重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。 四、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决，不使投诉演变成诉讼。 五、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合，及时提交相关资料、提供事件真相。凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐瞒、包庇的部门与个人，公司将依据有关制度和法规严肃处理。 六、处理旅游投诉，应以事实为依据，以法律为准绳；充分体现尊重人、相信人的人性
化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。 七、按照《旅游质量保证金赔偿暂行办法》，本公司发生以下旅游质量投诉时，应给予投诉者相应的赔偿： 1、收取旅游者预付款后，因公司的原因不能成行，应提前6天通知旅游者，否则，承担违约责任，并赔偿游客已交款额的违约金； 2、导游擅自改变活动日程，减少或变更合同项目的，应向游客退还变更项目的所有费用并赔偿变更项目总额的违约金； 3、导游违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目的，由公司承担旅游者的增加部分费用； 4、导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责的，公司应当承担旅游者滞留期间所支出的住宿饮食等直接费用，并赔偿旅游费用的违约金； 5、导游索要小费，公司应向游客赔偿被索要小费两倍的钱款； 6、公司安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级、档次，公司应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额部分的违约金。 八、旅游投诉资料，应严加保管，未经总经理许可，不得擅自泄露、外借、复印。年终时，按《档案法》规定存档。
旅游投诉的概念、种类及原因 （一）旅游投诉的概念 旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出诉讼，请求处理的行为。 （二）旅游投诉的种类 1认为旅游经营者不履行合同或协议的； 2认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的； 3认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的； 4认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的； 5认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的； 6旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的； 7其他损害投诉者利益的。 凡在中华人民共和国境内旅游活动中发生以上各类损害行为之一的，投诉者均可以向我国旅游投诉管理机关投诉。向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为60天。 （三）旅游投诉的原因 1 因旅游质量引起的投诉 2 因服务不周引起的投诉 服务人员的服务态度 服务项目、信息不明确 导游服务质量差，如语言不检点，态度粗暴，不遵守时间，不经游客同意改变或削减活动项目，对特殊旅游者过分亲近等。 3 因旅途中的外在因素引起的投诉 旅游者发生伤害、生病、被盗事故。
如何避免或减少旅游投诉的发生 及旅游投诉的处理办法 一、如何避免或减少旅游投诉的发生 1、要求尊重 受尊重是人们最普遍，最基本的心理需求之一，人人都想得到他人的尊重。相互尊重，是处理人际关系的重要原则之一。 旅游者到异地参加旅游活动，如果旅游从业人员在食、住、行、游、购、娱等方面的服务没有做到位，使旅游者花了钱没有享受到相应的服务，没有达到预想中的目的，会使旅游者产生挫折感，会使他们感到没有得到应有的尊重，会觉得自己的权利受到了侵害，心灵受到了创伤。为求得心理上的平衡，他们会通过投诉寻求权利保护。 2、需要宣泄 宣泄，是指一个人遇到某种挫折时，把由此而引起的悲伤、懊恼、愤怒和不满等情感痛痛快快地“发泄”出来的心里调节方法。把情绪发泄出来后，就可以比较理智的对待遇到的挫折，而不至于耿耿于怀，从而达到一种平和。投诉的游客是因为自己收到了不公平的待遇，遭到了某种挫折，客观上需要寻求心理上的某种平衡。此时，让旅游投诉者“宣泄”自己的感情。让游客“出了气再说”或者“出了气再走”就成为旅游投诉者寻求心理平衡的途径。 所以，对待旅游投诉者，要耐心，仔细，专注，认真地倾听他们的“宣泄”鼓励他们把事情原委说出来，不要打断投诉者的诉说，更不能让投诉者感到他们的投诉无足轻重，在旅游者感到委屈，沮丧和失望时，要及时给予安慰和同情。 3、求补偿心理 游客在遭受了物质或精神损失后，当然希望能够得到补偿，以弥补自己的损失。比如，游客对饭菜的质量不满意，希望更换或打折；对于旅行社不经同意擅自改变行程，消减项目或降低服务标准，游客希望能退还部分费用；被服务员弄脏的衣服希望能免费干洗；遇到交通事故，希望得到补偿；买到假冒为例商品时，希望能退货；被虚假广告欺骗时，希望损失能得到补偿。 4、求保护心理 游客敢于投诉，是自我法律保护意识的觉醒。通过合法的途径投诉，不但是为自己，也是为所有的消费者，谋求利益保护。通过投诉，使相关部门重视游客的反映、并不断改进，服务质量才能不断提高，游客才能在以后的旅游中得到更优质的服务。
旅游投诉的原因与处理 《旅游投诉处理办法》：旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。 本书：旅游投诉是指旅游者为维护自身合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关单位以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求其处理的行为。
旅游投诉的原因与处理 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉： （一）认为旅游经营者违反合同约定的； （二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； （三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； （四）其他损害旅游者合法权益的。
旅游投诉的原因与处理 大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。 一、旅游投诉产生的原因 (一）旅游服务部门的原因 1.旅游交通方面 2.旅游住宿服务方面 3.旅游餐饮服务方面 4.其他旅游服务部门方面
旅游投诉的原因与处理 大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。 一、旅游投诉产生的原因 (二〉旅行社方面的原因 1.擅自改变旅游活动日程 2.旅游活动日程安排不当 3.导游人员工作不力和失误 4.延长购物时间和增加自费项目 5.处理旅游投诉态度消极
旅游投诉的原因与处理 大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。 一、旅游投诉产生的原因 (三）旅游者方面的原因 1.旅游者对旅游合同的内容理解不当 2.旅游者对旅游活动的期望值过高 3.旅游者的法律意识淡薄