对于许多纠纷，许多游客不知道怎么预防、处理。以下一批黄金周高发的典型投诉案例及分析，也许会对你的出游有帮助。
豪华游纠纷多
案由：某国内旅行社组团到某著名景点旅游，旅游广告称组团标准有豪华Ａ等、豪华Ｂ等、普通游等团队。旅游者尹女士选择了豪华Ｂ等旅游团，并交纳了旅游团款。旅游合同约定，旅游团全程由豪华空调中巴接送，住二星级饭店。但实际旅游时，一个晚上住的饭店没有星级，另一个晚上住的客房没有窗户，在景点旅游期间，尹女士乘坐的车辆均为当地景点提供的普通中巴车。
分析：旅行社操作过程中存在明显的违规和违约行为。首先，广告用语必须规范、明确，但该广告却使用含糊不清、使人误解的用语；其次，住宿的饭店也存在严重质量问题，无从体现豪华游；再次，旅行社安排的旅游交通同样名不副实，“全程豪华中巴”的理解应当是，在旅游行程中，只要是旅游者参加的旅游活动，旅行社就必须安排豪华中巴，而不是乘坐景点中巴。经过协商，旅行社向尹女士补偿300元。
启示：运用“豪华游”等词藻的旅游广告，至少会给旅行社带来两个不利后果：第一、没有相关部门对“豪华”出具权威论证，意味着假如旅游者向有关部门投诉，或者向人民法院提起诉讼，旅行社无法举证，存在败诉的风险。第二、提高了旅游者的期望值，无形中降低了旅游者的满意度。旅行社如此做广告实在是得不偿失。
旅行社有告知义务
案由：王女士到某旅行社报名东南亚旅游，工作人员向她推荐旅游时间、线路、服务标准，王女士接受了工作人员的推荐。王女士交付旅游团款，旅行社出具旅游发票后，旅行社工作人员告知王女士，每一位旅游者在境外必须参加自费项目，费用不得低于1500元，旅游者必须自行前往上海浦东机场，如果需要旅行社接送，费用由旅游者自己支付，做护照的费用也由旅游者直接交给公安部门。王女士认为旅行社工作人员有意隐瞒事实真相，存在欺诈行为。
分析：这起纠纷的症结，在于旅行社工作人员没有有效地履行告知义务。经旅游管理部门协调，旅行社退还旅游者全额旅游团款，旅游行程被取消。
启示：旅行社作为旅游服务的经营者，必须事先向旅游者履行告知、答复和解释义务，出境游应特别强调旅游安全，告知旅游者各种费用的支出，包括境外自费项目、旅行社接送旅游者地点和费用、购物注意事项等。尽管办理护照由旅游者个人直接向公安机关申请办理，办证费用由旅游者自理，但旅行社工作人员有义务作出恰当的答复和引导。当然，旅游者也应当在交费前，主动向旅行社了解情况，以免产生纠纷。
旅游者请勿拒绝返程
案由：某“十一”黄金周期间，某国际旅行社组织了25人赴华东地区旅游。按照合同约定，旅游者于10月6日乘K22次火车硬卧返程。由于6日返程票异常紧张，地接社难
以买到K22次车票，购买了K422次返程车票，但该火车到站时间将延迟8个小时。旅游者明确表示无法接受，要求旅行社给予每人1000元的赔偿，否则就拒绝返程。旅行社答应只要旅游者按时返回，一定按照有关规定赔偿。由于双方分歧过大，未能达成协议，结果旅游者滞留在旅游目的地。
分析：首先，旅行社存在违约行为。组团社应当为旅游者提供K22次火车票，而不能以K422次火车票代替，旅行社应当承担由此给旅游者造成的损失，除非事先征得旅游者的同意，或者发生了不可抗力。其次，由于旅游者的滞留，必然人为地给旅行社和旅游者自身造成不必要的损失。《合同法》规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。”据此推断，旅游者滞留后的各项费用应当由旅游者自己承担。
启示：旅游者应当理性维权。旅游者维权的途径有：与旅行社协商、向有关管理部门投诉、向仲裁机构提请仲裁、向人民法院提起民事诉讼。旅游者完全可以运用上述合法途径和有效手段，维护自己的合法权益，但若采用拒绝返程等过激方式，就难以真正有效地维护自己的合法权益。
索赔方式也要合理
案由：某公司20名员工和某国际旅行社签订旅游合同，前往东南亚。旅游团从上海准备出关时发现，旅行社代旅游者办理的某国入境签证已经过期，旅游团被迫滞留在上海机场。旅游者要求，不管旅行社采取什么措施，必须继续完成旅游行程。旅行社费尽周折，推迟两天后终于办好签证。旅行社重新办理签证期间，旅游者提出从广州出境，行程和原合同恰好相反，但约定服务档次和标准不变。该旅游团最终从广州出境完成旅程。行程结束后，旅游者认为旅行社存在严重的质量违约，提供的服务不符合约定，应当承担赔偿责任。其赔偿请求是：“出境游补出境游”，即免费组织所有旅游者前往东南亚另外一国旅游。
分析：不可否认的是，旅游行程受阻，旅行社负有不可推卸的责任，但原因是工作疏忽，而不存在欺诈行为。按我国相关法律规定，违约责任的承担方式有继续履行、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金和定金等方式。但其他方式的赔偿请求缺乏法律依据，所以要求“出境游补出境游”的赔偿要求是不合适的。
启示：既然协商后对原合同进行了变更，旅游者作为具有完全民事行为能力人，应对合同变更可能带来的不便有充分的思想准备。
同时，旅游者提出的赔偿请求也应符合有关规定才行。
注意投诉期限：90天
案由：章女士的先生参加某旅行社组织的黄山游，第二晚入住山上某山庄，客人晚餐后要走5分钟的路程才能回到房间。当时天黑，导游多次提醒客人要注意，并打手电为客人引路。这时，章女士的先生不慎扭伤了脚，当时不太疼也没提出要上医院，只是擦了红花油。客人返程后到医院治疗，经拍片发现脚踝关节骨折。为此，章女士向旅行社提出赔偿：医药费1200元、2个月的工资和奖金9000元、交通费100元、营养费1000元，共计11300元。出团前，旅行社已为客人投保了旅游人身意外险，但因没有当地医院医治报告，保险公
司以分不清客人受伤地点为由，拒绝受理此案。旅行社同意赔偿客人医药费及交通费等相关费用，其他费用不予赔偿，但客人不同意。
分析：根据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》有关规定，该案例投诉时已超过受理期限（90天）。考虑到旅游者的具体困难，旅游管理部门为双方进行协调达成协议，旅行社补偿医药费、护理费共计3700元。
启示：按照有关规定，旅游管理部门受理投诉的期限为90天，游客在旅游途中如遇服务质量问题应及时到旅游质监所投诉，以免超过期限。就此案而言，游客具备完全民事行为能力，在导游多次提醒后应多加小心，在受伤后当时就应该要求导游陪同赴医院治疗。故此案中，游客自己应负一定的责任。此外游客受伤后，导游应提醒客人取得当地医院的治疗证明，以便向保险公司索赔。
旅游者也有违约责任
案由：暑假期间，何先生和某国际旅行社签订了赴北京的旅游合同。出团前1天，何先生突患重感冒，卧床不起，何先生家人希望旅行社全额退还何先生交纳的旅游团款，取消旅游行程。旅行社表示，机票已经购买了，如果何先生临时取消行程必须承担机票损失，并承担相应的违约责任。经测算，何先生将损失80% 的旅游团款。
分析：由于旅行社购买的机票为团体机票，虽能获得较为优惠的折扣，但团体机票不得退票，也不得转签。所以，当旅行社购买了团体机票而旅游者又临时取消行程，机票损失不可避免地产生。违约责任由旅行社与何先生双方事先在合同中约定。综合上述理由，旅行社可以向何先生收取实际损失的费用和违约金。
启示：旅游合同签订后，双方当事人应当严格遵守约定，任何一方需要解除合同，都必须和对方协商并达成一致，否则就必须承担违约责任。(阿木整理)
乡村旅游规划从资源的角度而言，是以村落、郊野、田园等环境为依托，通过对资源的分析、对比，形成一种具有特色的发展方向。山合水易在规划乡村旅游中一贯遵从发展乡村旅游的目的主要就是大力发展城乡结合部和一些乡村的经济建设，提高乡村人民的生活水平和满足城市人接近自然的需求。 案例一：梅县雁南飞茶田度假村 梅县雁南飞茶田度假村位于叶剑英元帅的故乡——广东省梅县雁洋镇，总面积450公顷，广东宝丽华集团公司饱蘸着祖国茶文化，在青山绿水间浓墨重彩挥洒而就的融茶叶生产、加工和旅游度假于一体的山区“三高农业”、“生态农业”、“旅游农业”的开放型旅游度假区。雁南飞茶田把农业与旅游有机结合，融茶叶、水果的生产、生态公益林改造、园林绿化和旅游度假于一体的生态农业示范基地和旅游度假村。 雁南飞茶田度假村按照“茶田风光、旅游胜地”为发展方向，营造浓厚的茶文化内涵并融客家文化于其中，既有自然风光，又有农业开发、度假功能。在弘扬茶文化方面，创出了一个新的模式。雁南飞茶田度假村先后荣获国家AAAA级旅游景区、全国农业旅游示范点、全国高产优质高效农业标准化示范区、全国青年文明号等二十多荣誉称号。
案例二：广东顺德长鹿休闲度假农庄 长鹿农庄建于2002年，现为全国农业旅游示范点及国家AAAA级旅游景区。长鹿农庄是一个集岭南历史文化、顺德水乡风情、农家生活情趣，以吃、住、玩、赏、娱、购于一体的综合性景区，是休闲娱乐、旅游度假、商务会议的最佳场所。 主要由“长鹿休闲度假村”、“机动游乐主题公园”、“水世界主题公园”、“农家乐主题公园”和“动物主题公园”五大园区组成，各具特色，精彩纷呈。 吃：岭南特色农家美食
案例分析题 1、三家汽车解体厂将已办#理报废手续的整车进行销售。某市公安交通管理局依据市政府《关于治理大气污染的紧急措施》的规定，对这三家汽车解体厂作出了停业整顿的行政处罚。试问：公安交通管理机关是否有权作出停业整顿的行政处罚？对这三家企业违法销售报废汽车的行为应由哪个行政机关处理？处罚的标准是什么？ 2、2003年8月，某商店面粉积压，由于天气炎热部分面粉出现异味，为减少损失，商店降价将这部分变质面粉售出，销售额为3600元。商店的行为是否违法？依据是什么？应由什么机关进行处罚？如何处罚？ 3、王某，江西省某县经营饮食业的个体工商户。1996年5月至8月，王某以每公斤40元的平均价收购黑斑蛙100公斤，收购款4000元。后又以黑斑蛙加工菜肴出售，出售款计9000元。黑斑蛙是江西省重点保护野生动物。对王某的行为如何处理？ 4、甲经销商销售乙厂生产的名牌针织衫，租赁了在当地很有影响的丙商场的柜台。甲出于商业目的，采取了下列一些措施。试分析：下列哪些措施是不允许的？ A、以乙厂厂家销售的名义推销其名牌针织衫。 B、所雇用的销售人员身着丙商场的工作服、佩带丙商场的标志。 C、以明示方式给购买者价格折扣，但不入帐。 D、标明甲自己的企业名称和标记，进行让利销售。 5、在甲公司举办的商品展销会期间，消费者王某从标明参加单 位为乙公司 的展位柜台购买了一台丙公司生产的家用电暖器，使用时发现有漏电现象，无法正常使用。由于展销会已经结束，王某先后找到甲公司、乙公司，方得知展销会期间乙公司将租赁的部分柜台转给了丁公司，该电暖器系由丁公司卖出的。试分析：王某可以向谁要求赔偿？ 6、1998年初，某县人民政府决定在国有企业干部职工“内部”出售营业门店和库房共计15间房产。按规定，经筛选，赵、钱、孙、李四名职工取得了该房的竞买权。四人遂串通约定：为平衡四人利益，竞买时，赵、钱、孙、三人协助李将房产买下，后再由四人均分房产。3月9日，县政府召集该项房产出售会，由赵、钱、孙、李四人参加竞买，起售价6.8万元，李应价一次6.8万元，赵、钱、孙三人一言不发，李以6.8万元的起拍价轻易买得。试分析：上述拍卖行为中有哪些是违法的？ 7、某饲料厂在2002年年末省粮食拍卖会购买陈化玉米1357吨，于2003年3月19日至20日分别从两个粮库将货提走。至2003年6月27日立案调查，当事人未提请工商机关验收，其中1000吨陈化玉米未运到饲料厂库内。试分析：对该行为依据什么进行处罚？如何处罚？
旅游纠纷案例精析 内容简介 《旅游纠纷案例精析》选取了2005年至2009年间该院审理的旅游纠纷案件15件，分为合同纠纷类与侵权纠纷类两大部分。在选取案例时主要出于三个方面的考虑：一是新颖性。书中案例均是黄浦区人民法院近五年来受理审结的案件，能在一定程度上集中呈现近年来旅游纠纷的新特点、新类型，有的在全国、全市法院尚属首例。二是典型性。书中案例均为审判实践中的真实案件，其中不乏广受社会关注的典型案例，闪烁着人民法官的智慧，体现了司法对旅游纠纷的处理态度。三是生动性。《旅游纠纷案例精析》采取以案说法的方式生动灵活地宣传法治，提示游客正确维护自己的合法权益，引导旅行社依法恰当经营。 为使读者能更加全面地了解旅游纠纷诉讼情况，并为应对旅游纠纷提供方便，《旅游纠纷案例精析》还附录了《旅游纠纷诉讼情况调研报告(2005-2009年)》以及相关法条。 编辑推荐 《旅游纠纷案例精析》由法律出版社出版。 目录 第一部分合同纠纷 1.遗漏旅游景点违约责任的承担方式及责任范围——析马甲等诉上海某旅行社旅游合同纠纷案 2.因台风取消游程的责任承担——析王某诉上海某旅行社旅游合同纠纷案 3.订立旅游合同时支付的部分钱款的性质认定——析乐某等诉上海某旅行社旅游合同纠纷案 4.游客在指定的购物点遭遇购物欺诈的救济途径——析张某诉某旅行社旅游合同纠纷案 5.对合同约定的自费行程额外收费不构成欺诈——析张某等诉海某旅行社旅游合同纠纷案 6.美容服务中合同类型的认定及救济途径——析施某诉上海某日用化学品公司服务合同纠纷案 7.旅游合同纠纷之事实证明——析乐某诉上海某旅行社旅游合同纠纷案 第二部分侵权纠纷 8.高原反应身亡的安全保障义务范围之界定——析曹甲等诉上海某旅行社生命权纠纷案 9.游客游泳时溺水身亡的责任承担——析洪甲等诉上海某国际旅行社生命权纠纷 10.旅行社应为债务履行辅助人的过错承担责任——析徐某诉上海某旅行社人身损害赔偿纠纷案 11.旅行社对老年游客负有特殊的安全保障义务——析陈某诉上海某旅行社有限公司人身损害赔偿纠纷案 12.旅行社已尽安全保障义务不需要对游客受伤承担赔偿责任——析范某诉上海某旅行社人身损害赔偿纠纷案 13.游客自费项目游玩致人身损害各方赔偿责任的承担——析徐某诉上海某旅行社等人身损害赔偿纠纷案 14.商店购物遭精神病人刀砍受伤的责任承担——析蒋某诉张甲、上海某食品公司健康权纠纷案 15.侵权与合同之诉竞合的选择——析宋某诉上海某旅行社等人身损害赔偿纠纷案 第三部分附录 一、上海市黄浦区人民法院旅游纠纷诉讼情况调研报告(2005-2009年)
长城村：打造北部山区乡村旅游新亮点 长城村位于开州北部山区，与四川省宣汉县漆树乡接壤， 境内主干道（原开州至城口省道）已油化，村内人口居住 密集区支路已全部硬化，农户住家通车率达90%以上，80% 以上田、地可通车直达。平坝水田周边的河提、田埂、便道已全部硬化，境内平坝地区有主河道“漆树 河沟”穿村而过，数十条小河沟分布在平坝两边的坡地、梯田及树林之间。洞子湾、石膏湾、避匪洞、将 军山、一线天、石笋峰、圆潭等自然景观美不胜收，乡村旅游有待开发。 长城村尽管已经摘掉贫困村帽，但是贫困户的持续稳 定增收仍然是块难啃的硬骨头，整村经济发展依然面临着 走不出、长不大、起不来的困境。脱贫攻坚战略实
施以来，乡村旅游成为经济发展的新生力量，在全国广大农村地区开花结果。长城村有着得天独厚的自然优势和便利交通，是发展乡村旅游的绝佳点。长城村村支两委为此召开多次会议，主要研究如何发展乡村旅游带动贫困户致富增收，带动全村经济发展。经过多方考察论证，在大进镇党委政府的关心和支持下，长城村决定建立开州区圆潭.乡土印象生态农业观光园,由开州东松农业综合开发公司负责实施。 生态农业观光园总投资280万元，开县东松农业开发有限公司自筹资金100万元，申请产业项目专项资金180万元， 7户建卡贫困户以土地、人工、现金入股的方式采取合作社经营模式经营。计划建设砖混结构综合楼1幢；具有农村特色的房屋11间；小木屋5栋；休闲便道5000米（宽1米，数条）；停车场1个；多功能运动场1个；公共厕所1间；露营烧烤基地1个；自助野炊基地1个；游泳池1个；农耕文化展示体验区1个；整修及美化河堤2000米，预计总投入280万元。同时将基地已建成的50亩标准化流水鱼养殖场扩大规模，实现乡村旅游与渔业一体化发展，实现贫困户致富增收，预计投资20万
旅游合同纠纷案 原告王林祥、陈卫东因与被告江苏省扬州市雄都旅行社(以下简称雄都社)发生旅游合同纠纷，向江苏省扬州市中级人民法院提起诉讼。 二原告诉称：被告在组织旅游中不履行安全告知义务，以致原告之子王呈在海滨浴场玩耍时死亡。被告还没有按规定在出发前为旅游者办理每人 30万元的旅游意外保险，以致王呈死亡的事故发生后，原告不能获得保险公司理赔。请求判令被告给付原告 30万元保险金额的损失，给原告赔偿精神抚慰金、人身损害赔偿金 20万元。 被告辩称：原告王林祥和其子王呈去海滨浴场游泳，既不是被告安排的旅游项目，也不在被告安排的时间内。王呈死亡后，原告已从事故单位海滨浴场获得赔偿。王呈死亡与被告无关，不能由被告承担责任。按照中国人寿保险公司江苏分公司的旅游意外保险适用条款，王呈不满16周岁，不能参加保险;而且王林祥交纳的旅游费用中，也不包含连王呈在内几名小孩的保险费。原告要求被告承担赔偿责任，缺乏法律依据，应当驳回其诉讼请求。 扬州市中级人民法院经审理查明： 1999年 8月 2日，原告王林祥到被告雄都社联系外出旅游事宜。根据雄都社提供的旅游行程分解表，双方口头达成了 8月 3日至 7日游览普陀山等地的旅游合同，王林祥预付了 10个人的旅游费 7000元。旅游行程分解表中注明，旅游价格包含了人身保险费。 8月 3日上午，被告雄都社组织包括原告王林祥等 10人在内的旅游团出发。 8月 5日晚，该旅游团在普陀山下的一个饭店住宿后，原告王林祥及其子王呈(14岁)与其他人等到距饭店不
远的普陀山海滨浴场游玩。 18时 30分左右，王呈因不慎被海浪卷走，直至同月 9日尸体才被发现。为此，海滨浴场给王林祥赔偿了浴场门票保险金额 5万元和其他费用 3万元。 原告王林祥回江都后，在处理王呈的善后事宜时发现，被告雄都社在旅游团出发前并未给王呈投保，而是事后补办的投保手续，保险公司拒绝给王林祥理赔。为此，王林祥与雄都社发生纠纷。 另查明：1999年 8月 6日，被告雄都社在中国人寿保险公司江都支公司为王呈等 9人办理了旅游意外保险。保险单注明：被保险人数为 9人，保险项目为意外伤害，保险费 9人合计为 108元，保险金额合计为 270万元，保险期间为 3天。 以上事实，有双方当事人的陈述，庭审笔录，雄都社旅游行程分解表，雄都社收取王林祥交纳的旅游预付款凭证，同行旅游的陈小祥、滕家明、黄益林、徐萍等证人的证词，雄都社与中国人寿保险公司江都市支公司于 1999年 8月 6日订立的旅游(团体)意外保险合同抄件，国务院发布的《旅行社管理条例》，国家旅游局颁布的《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》，中国人寿保险公司江苏分公司苏保寿发(1999)119号和52号文件，王呈的户籍证明，普陀山海滨浴场门票以及舟山市公安局普陀山分局关于王呈失踪及尸体发现过程的情况说明，海滨浴场向王林祥支付门票保险金额 5万元和赔偿金 3万元的凭证等证据证明。所有证据经质证，可以作为认定事实的根据。 扬州市中级人民法院认为： 《中华人民共和国民法通则》(以下简称民法通则)第五十六条规定：“民事法律行为可以采取书面形式、口头形式或者其他形式。法律规定用特定形式的，应当依照法律规定。”第八十五条规定：“合同是当事人之间设立、变更、终止民事关系的协议。依法成立的合同，受法
旅游中突发自然灾害事件案例分析题 1、1996年2月，云南丽江发生大地震。晚7时许，突然，大地震颤，当时，一个上海旅游团正在集合，准备前去用晚餐。带团的是位有丰富经验的导游人员，发现发生地震，就镇定地高喊：“大家不要乱跑，快到街中心来，这里没有建筑物，安全。”他一面把老人、孩子往人堆中推，一面让大家保护好头部。几秒钟后，古镇到处断墙残壁，周围一片漆黑。两位导游人员密切配合，一前一后带着旅游团在初震后几分钟内冲出险区，进入安全地带。 （1）对这个案例分析正确的是（ABCD ） A、天灾无法预知，但一旦发生，都很危险，导游人员一定要处乱不惊，引领全团旅游者冷静应对。 B、地震时，让旅游者站到较宽阔的街中心，显示导游人员很有经验，若让旅游者各自乱跑逃生，危险性会增加。 C、初震后，利用短暂的空隙时间，引领旅游者迅速撤离险地，非常必要。 D、如果旅游团在人多拥挤、建筑物密集的地区遭遇地震，旅游团可能被迫解散，各自逃生，可能时导游人员一定要反复强调集合的时间和地点。 E、旅游者可在慌乱中一齐涌向出口 （2）遭灾者的自救方法是（ABCDE） A、地震时被压在废墟下、神志还清醒的幸存者，最重要的是不能在精神上崩溃，而应该创造条件脱离险境或保存体力等待救援。 B、如有可能应尽量用棉被、枕头、书包或其他软物体保护好头部。 C、若能挣脱开手脚，应立即捂住口鼻，以隔挡呛人的灰尘，避免窒息 D、设法保存体力，不要乱喊，而要听到外面有人时再呼救 E、若能找到水和食物，要计划使用，尽可能长地维持生命。 2、2004年12月26日印度洋发生大海啸时，这位杭州的导游小姐正带领24人的旅游团在泰国普吉岛游览。下午，旅游团刚回饭店，突然听到后面传来的巨响，她凭直觉，感到有一股不祥的气息，于是立即高喊：大家快上楼，都上到三楼以上来，可能有大海浪……顷刻，海水扑来，把岸上的所有东西撞成一团，到处一片狼藉。站在楼上的杭州姑娘，在清点人数时发现少了4人，于是不顾个人安危，踩着漂浮的冰箱、桌椅，在海水冲砸过的地方寻找自己的客人。终于，全团24人，一个不少地被她“集中”在饭店楼顶上，等候救援队伍的到来。 （1）对这个案例分析正确的是（ABCD ） A、导游人员要有一种先期设想各式灾难的意识。 B、人的生命安全第一，旅游者的生命安全最重要。 C、处事沉着、反应机敏、果断行事，导游人员的这些心理素质在处理突发事件时显得特别重要。不管发生什么灾难，导游人员自己不慌乱，旅游者也就可能镇定，并能保持一秩序，形成合力，形成团队智慧，就有可能将灾祸的损失和影响降到最低。
“导游服务”案例解析 案例1-1 “旅游刁民”该封杀吗? 记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”——这不是明摆着的“做贼心虚”吗? 然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。 分析： 1．旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票……旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。 2．旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。 3．“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。 案例1-2 夜爬黄山 宁夏某县35名游客参加了本县旅行社组织的华东十日游旅行团。该团到达华东后，由南京D国际旅行社接待。他们游完南京中山陵等几个重要景点，已到中午11点50分，由该社一张姓导游带队前往黄山。由于车况差，晚上7点多钟才到。这时，D国旅的张导游在天黑路险的情况下，要求游客在15分钟内在山下买完东西，然后由当地导游带领连夜赶到山上，还说什么不这样，第二天就来不及安排游览。然而，游客们跟着当地导游爬山时，他自己却留在山下休息。夜爬黄山闹剧刚刚落幕，他便受到这批游客的集体投诉。 这位张导游为何如此“狠心”要游客夜爬黄山呢？也许为了按时完成十日游计划。如果当晚不上山，改作次日上山，并按原来的线路游玩，这样就可能变成十一日游了。假如“十一日”游成为事实，加之这种延时又是旅行社车况差误时
xx诉厦门旅游集团xx有限公司旅游合同纠纷案 问题提示：游客因航班延误无法按时到达指定出发地参 团出行，于出行当日要求解除合同的，旅游公司业务损失费 应当如何计算？ 违约责任的无过错归责原则在本案中如何体现？ 【要点提示】 因可以预见的天气原因致航班晚点，使游客无法按时到 达指定出发地参团出行，虽然不构成不可抗力，但是旅游合 同中约定，游客出发当日提出解除合同，要按旅游费用总额 90％赔偿旅行社业务损失费的违约金标准似显过高。 【案例索引】 一审：XX人民法院(2008)思民初字第2766号(2008年5月5日) 二审：XX(2008)厦民终字第2422号(2008年12月3日) 【案情】 上诉人(原审被告、反诉原告)：厦门旅游集团xx有限公司(下称旅游公司)。 被上诉人(原审原告、反诉被告)：xx。 2008年1月23日，xx和旅游公司签订一份《中国公民
出境旅游合同》(下称《旅游合同》)，双方约定由旅游公司组团xx出境至塞班旅游，出发日期为2008年1月28日20点5分，集合时间为2008年1月28日17点，集合地点为上海浦东国际机场国际出发大厅3楼6号门E岛。旅游费总计人民币(下同)16770元。合同对双方各自的权利义务进行 了约定，并约定因不可抗力或者意外事件，双方经协商可以 取消行程或者延期出行。取消行程的，由组团社向旅游者全 额退还旅游费用(但应当扣除已发生的签证、签注费用)。已发生旅游费用的，应当由双方协商后合理分担。旅游者出发 当日提出解除合同的，应按旅游费用总额的90％向组团社支付业务损失费，如上述支付比例不足以赔偿组团社的实际损 失，旅游者应当按实际损失对组团社予以赔偿，但最高额不 得超过旅游费用总额。合同签订后，xx于当天交纳旅游公司旅游费16770元。2008年1月23日，xx预订了三张出发日期为2008年1月28日11点5分、到达地为上海虹桥机场 的机票。2008年1月28日，xx一行三人乘坐的MF8567号航班因天气原因而延误，原计划11点5分起飞延误至19点10分起飞。xx接到通知后，电话告知旅游公司导游其无法 准时到集合地点。后xx并未实际乘坐该航班前往集合地点。 该组团社其他成员仍按原定时间前往塞班。 2008年1月中旬以来，我国中东部地区连续出现两次大 的雨雪天气，造成严重气象灾害，中央气象台于1月25日
案例分析1 游客李某到某景区旅游时，因不慎在景区的一个冰洞摔断腿，遂与景区就赔偿责任发生纠纷。景区认为自己不应承担责任，其理由是： 景区已在冰洞门口处放置了一个提示牌（“小心路滑，注意安全”），因此景区已经尽到告知义务，况且李某是个成年人，自己应该知道冰洞的危险性，所以不应承担责任。李某认为，虽然在冰洞门口确实有提示牌，但牌子太小且放在暗处，一般游客很难注意到，并且这种提示非常笼统，没有明确说明冰洞路面有冰，不宜穿高跟鞋等，所以自己摔断腿的责任，主要应由景区负责。双方各持己见，互补相让。后经法院调查，李某的陈述是真实的。 1、本案例中，你认为谁应对此事故承担主要责任？ 2、根据我国《消费者权益保护法》的规定，景区应 承担李某哪些费用？ 案例 解析： 1、《消费者权益保护法》第十八条规定： “经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”本案例中，景区确知冰洞路滑会对旅客造成危害，并且设置了提示牌，但并未安放在引人注意的位置；另外，其提示语过于空泛不够明确，也没有提供具体防止危害的方法，所以景区应承担主要的责任。但由于李某对冰洞危险性也存在主观上认识不足的情况，所以也应承担部分责任。 2、根据我国《消费者权益保护法》第四十一条的规定，由于景区提供的服务有欠缺，给李某造成了人身伤害，所以景区应支付李某的医疗费，治疗期间的护理费，因误工减少的收入等费用。若给李某造成了残疾，景区还应支付残
疾者生活自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及需由李某抚养的人所必需的生活费用。 案例分析2 某旅游开发公司在小三峡出开辟了一个旅游漂流点，为了赶上三峡截流前的旅游热潮，在安全救护措施还未建设完善的情况下，就仓促揽客营业。 某日，一旅游团准备参加小三峡漂流，当时该公司工作人员告诉游客，新推出的漂流项目虽然救护设施尚不完善，有一定的风险性，但自运营以来，从未发生过事故。游客考虑到此项目既然营运，安全系数必然很大，便购票参加了这项活动。不料，漂流不到200米，有位游客不慎落入激流中，虽经众人奋力抢救，该游客仍未能幸免于难。 旅游团要求该旅游公司对死难者进行赔偿。该旅游公司辩称当时工作人员已将项目的风险性告知了游客，因此，游客应自觉承担事故责任。 1、该事故有谁负责？该旅游开发公司在项目运营前应办理哪些安全手续？ 案例解析 《旅游安全管理暂行办法实施细则》第六条第六款规定： “新开业的旅游企事业单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收，检查验收不合格者，不得开业。” 本案例中，该旅游开发公司为了赶上三峡截流前的旅游热潮，在安全救护措施还未建设完善的情况下，未经当地旅游行政管理部门的批准，就仓促投入运营，造成游客死亡的重大事故。因此，应对游客的死亡负完全责任，对游客家属应给予相应赔偿，并应受到旅游行政管理部门的处罚。案例分析3 十一国庆期间，小李等5名大学生结伴到某公园游玩。由于他们从小不是在水边长大，所以对美丽的湖水格外感兴趣，于是就买了通票，一同登上了机动游艇。不料开游艇的人根本没有驾驶执照，也没有经过专门的技术培训。当天，气象预报有大风，按规定游船是不能出航的。可公园老板为了多赚钱，心
旅游合同纠纷案例 因病出行泡汤旅游费协商退还 XX工商调解一起旅游合同纠纷 12月6日，X县工商局成功调解了一起因病取消行程的旅游合同纠纷案，按照合同约定旅行社退还了当事人340元的费用。 今年11月29日X局里闯进来一位怒气冲冲的投诉者，原来这位X先生的爸妈向来身体健康，爱好旅游，本来两老已经在X县某旅行社报名参加11月28日组团出发的“港澳七日游”，共交纳费用3360元。可谁知临行前三天，X父突然肾结石发作，痛得下不了床，在医院挂了三天针也不见好，无奈，临行当天上午，X先生电话通知旅行社要求取消这次的行程，当时电话里导游小姐只说取消行程要承担相应的损失，X先生认为只是承担已经发生的费用就表示同意，可今天一早去旅行社退钱却被告知分文不退。刘先生难以接受于是前来12315投诉。 12315工作人员在仔细了解了事情经过后，立即联系了旅行社负责人。得知X的父母已于11月20日和旅行社签订了一份《中国公民出境旅游合同》，合同中针对游客退团和相关赔偿有明确规定。“游客出发当日提出解除合同的，要按旅游费用总额的90%进行赔付。如上述支付比例不足以赔偿组团社的实际损失，旅游者应当按实际损失对组团社予以赔 偿，但最高额不得超过旅游费用总额。”工商人员向双方表示旅游合同一经签署，在法律上就已生效，旅客单方提出解除合同属于违约行为，因合同违约给对方造成损失的，应当予以赔偿。但消费者于旅行前身患疾病因而无法继续履行合同，该情形非其所能预料及避免，故不属于恶意违约，应只承担已发生的费用。经过调解双方达成协议，按照合同约定，旅行社退还消费者340元。 这起案例中，在双方无法达成一致的情况下，合同成为解决矛盾的重要砝码。合同和法律一样，都是残酷的，X老先生最终还是要为自己的无心违约承担责任。工商人员提示消费者，在签订旅游合同之前，要仔细阅读每一项条款，并将有可能发生的意外提前与旅行社进行协商，形成附加条件写进合同，并在意外情况发生的第一时间内通知旅行社，才能将损失降至最低。
成都、重庆乡村旅游成功案例解析与经验借鉴 一、成都“五朵金花” 基本情况。“五朵金花”是指依托成都市三圣街道所辖红砂、幸福、万福、驸马、江家堰、大安桥6个行政村建设成占地12平方公里，以“花香农居”、“幸福梅林”、“江家菜地”、“东篱菊园”、“荷塘月色”命名的“五朵金花”为品牌的观光休闲农业区，现已成为国内外盛名的休闲旅游娱乐度假区，被评为“全国首批农业旅游示范点”、“全国4A级旅游区”、“全国5A级风景区”、“国家文化产业示范基地”的称号。 主要经验。（1）坚持高起点规划。2000年，成都市政府提出用景点形式打造国家级品牌“农家乐”的总体方案，按照国家5A级风景区标准，突出蜀文化民居风格，建成成都市郊区靓丽风景线，形成“一村一品一业”产业特色。五朵金花是由锦江区党委、政府直接策划，并请名家规划，政府主导与市场运作结合起来。（2）坚持政府主导。“五朵金花”从建设到管理，始终体现政府的强势推动。在任何情况下，政府抓规划蓝图不动摇、抓国家级名牌的标准不降低。5年来，在旧村庄改造中，涉及拆迁等各种农民实际利益的问题，各级政府不回避矛盾，按照“宜拆即拆，宜建则建”和“穿靴戴帽”等办法改造了3000多户旧农居，把原来的6个行政村合并成5个景区，农民在新景区就地转
市民，统一缴纳“三金”，按照城市社区进行管理。（3）坚持连片开发经营。规模化经营，用连片联户开发，共同扩大发展的市场空间，破解农民单家独户闯市场的风险，在产业布局上，围绕共同做大做强“农家乐”这一主导产业，五个景区实现一区一景一业错位发展的格局，“春有花香农居、夏观荷塘月色、秋赏东篱菊园、冬游幸福梅林，江家菜地四季皆宜”，打造出了乡村酒店、休闲会所、艺术村相互借景的和谐休闲娱乐场所。（4）坚持把农民摆在创业的主体位置。从规划设计、建设发展到经营管理等重要环节，各级政府都坚持让农民受益，尊重农民意愿，利用农民传统产业优势，提升农民产业规模，在发展中提高农民生活水平。
案例评析1 某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声"先生，您好"，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。 原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声："先生，您好"；散步回来进门时，服务员又问了一声："先生，您好"；上电梯时，一位服务员问了第三声："先生，您好"。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。 刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。 [评析] 上海社科院旅游研究中心王大悟教授说，他曾问过一位酒店服务员，接受培训时学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了"您好，欢迎光临"、"请……"、"对不起"、"谢谢"、"再见"等十几句话。他说，现在我们的教育模式，培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是"机器人"，而很少强调与顾客的情感沟通。 王大悟教授讲述了自己的经历。在一家酒店吃饭时，大约一小时内，服务员连续说了20声"对不起"。递毛巾时说"对不起"，上烟缸时说"对不起"，倒茶时说的还是"对不起"……王大悟实在过意不去，说："你什么时候能做一点对得起我的事情来? quot;服务员一下子愣在那里。 王大悟教授说，目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固，很难一下子改变。 去年他曾到一家高档酒店进行培训，晚上就在这家酒店吃饭，而服务员则是下午听过课的一位主管。上茶时，这位主管说："王教授请。"酒店老板说："你这话说得太呆板。"那位主管愣在那里将近20秒钟后，才结结巴巴地接着说："王、王、王教授，请用茶。"老板说："你就不会说’王教授讲了一下午课，请您喝口茶润润噪子’？"
旅游纠纷 【复习旧课】 1、消费者权益保护法的定义 2、消费者权利 3、经营者的权利 【讲授新课】 一、旅游纠纷的概念 旅游纠纷，泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突。旅游主体主要是指旅游者、旅游经营者、旅游管理部门、旅游相关部门、海外旅游组织等。旅游纠纷既可以发生在旅行游览的经营过程中，也可能发生在旅游管理活动中。 二、旅游纠纷的分类 在实践中，旅游纠纷主要有以下几种： 1．旅游企业与旅游者或旅游企业之间发生的纠纷。此类纠纷的特点是：纠纷主体的法律地位平等的，纠纷的性质为民事纠纷。 2．旅游行政管理部门与旅游企业或与旅游者之间的纠纷。此类纠纷的特点是：纠纷主体的法律地位不对等，纠纷的性质为行政纠纷。 3．客源发生国和旅游接待国或客源发生国旅游企业和旅游接待国旅游企业之间的纠纷，此类纠纷具有涉外因素，其性质为国际纠纷。 三、旅游纠纷的解决途径 根据我国法律、法规的有关规定，解决旅游纠纷的主要途径有协商、调解、投诉、仲裁和诉讼五种方式。 （一）协商 协商，是指争议各方当事人在自愿、互谅的基础上，依照法律的规定或者合同的约定，直接进行谈判、磋商，相互做出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。 （二）调解 调解，是指在纠纷发生后，在第三人的主持下，争议各方就引发纠纷的事项进行协商，通过第三人的影响力来解决纠纷。 （三）投诉 旅游者与旅游经营者之间发生纠纷时，可以向有关行政部门投诉，请求处理。有关行政管理部门在接到投诉后，应当按照其职责权限及时调查处理。 （四）仲裁 仲裁，是指由双方当事人通过合意，自愿意将其争议交付作为仲裁人或公断人的第三者居中评断是非并做出裁决，该裁决对双方当事人均具有法律拘束力。仲裁人或公断人将由当事人共同从仲裁委员会的仲裁员名单中选定。 仲裁作为一种法律认可的解决民事纠纷的重要方式，具有以下法律特征： 1．仲裁协议是前提 仲裁协议，是反映当事人在合同中订立的仲裁条款和以其他书面方式在纠纷发生前或纠纷发生后达成的请求进行仲裁的协议。 当事人采取仲裁方式解决纠纷，应当双方自愿达成仲裁协议。没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁委员会不予受理。因此，当事人双方自愿达成仲裁协议是启动仲裁程序的前提条件。2．或裁或审是原则
广东游客溺水死亡事故分析：安全意识淡薄导致悲剧 https://www.doczj.com/doc/8d378415.html, 2009年12月30日10:05 人民网 广东肇庆砚洲岛游客溺水死亡事故案例分析 案例背景 2008年10月4日，广东省肇庆市鼎湖区砚洲岛发生一起旅游安全事故。两名随单位组团参加拓展旅游的游客在自由活动时，违反旅游合同约定，擅自下西江戏水、游泳，在深水处溺水后死亡。 2008年国庆节前夕，广东省职工国际旅行社（以下简称旅行社）接受郑州优德伟业科技发展有限公司广州办事处（以下简称公司）委托，组织该公司101名员工前往肇庆西江边的砚洲岛开展为期两天的拓展旅游活动。双方签订的旅游合同特别约定，游客不得擅自到西江游泳。 开展活动前，旅行社团体部经理与公司负责人勘察了拓展旅游地，该区域有禁止游泳的警示牌。双方在签订旅游合同的基础上，又增加了旅游行程、活动安排、注意事项、有关要求等合同附件。拓展旅游活动按照合同的约定进展顺利。10月4日上午，在游览鼎湖区砚洲岛、吃完午饭后，公司负责人与随团导游员协商，给游客1小时时间整理行李、稍事休息，下午4∶00集中乘车返回广州。导游员随即宣布自由活动，在告知集合时间的同时，提醒大家不要下西江玩水、游泳。当日下午2∶30,七八名游客擅自到沙滩戏水，约2∶40,三名游客到水深处突然溺水。后来一名游客获救，两名游客死亡。 事故发生后，在当地政府以及旅游、公安、海事等有关部门和组团社、组团单位的共同努力下，经过与死者家属友好协商，组团单位代表旅行社、砚洲村委会与死者家属签订协议，每位死者获得经济补偿10万元和旅行社为旅游团购买的旅游意外保险8万元。 （此案例由广东省旅游局提供）
有关旅游案例分析论文 摘要：自改革开放以来，中国经济快速发展。旅游业也从无到有，旅游经济呈逐渐上升的趋势。国外许多国家的经济支柱就是旅游业，我国政府也逐渐意识到旅游给国民和国家的经济带来经济效益，因此对旅游的关注力提升。加大对旅游的投资力度，完善旅游法律法规。尽管如此，仍然还有一系列的旅游纠纷案件出现，下面吉林敦化和北京之旅过程中所出现的旅游纠纷在我国旅游业中是非常普遍的。这说明完善我国旅游法律法规还需要一段漫长的过程。 关键词：旅游经济纠纷法律法规 —、旅游纠纷 1、案例一 2011年8月12日晚，吉林省敦化火车站发生了一起298名游客滞留事件，旅游团由北京A旅行社组织，游客共计298名，乘专列赴黑龙江、吉林旅游观光。该团行程为8月6日至7日抵达长春旅游观光；8月7日至9日到哈尔滨旅游观光；8月10日至12日到长白山和延吉旅游观光；8月12日晚18：50分从敦化返回天津。 其中，长春段、长白山段行程由延边B旅行社接待，双方于7月26日就吉林段的旅游接待事宜达成一致。但因此时长白山景区进入旅游旺季，延边B旅行社要求将游客每人80元的车费提高到150元，北京A旅行社未明确答复。 8月6日，北京A旅行社按计划向东北发出专列，当旅游专列抵达长春时，两社就预付部分团款及用车涨价事宜再次进行交涉，北京A旅行社既不认可车费涨价，也不按约定支付长春段地接费用。经一再督促，北京A旅行社陆续支付了31.7万元团款，表示所欠3.428万元余款在长白山段行程结束后结清。之后，延边B旅行社继续按照合同约定操作了长白山段的行程。 8月12日，团队抵达敦化午餐后，两社商谈结清团款未果，北京A旅行社以各地未支付涨价的车费为理由，让延边B旅行社向游客索要。12日下午4时45分，3名导游接到延边B旅行社计调电话，称北京A旅行社未将该团旅游费
旅游服务合同纠纷案 原告：金华凯悦中学，住所地金华市金东区艾青路1199号。 法定代表人王力，校长。 被告：镇江博祥国际咨询服务有限公司，住所地江苏省镇江丹阳市开发区迎春路138号。 法定代表人张强，经理。 原告依据以下事实： 2013年8月15日，原、被告签订了协议书一份，由被告为原告31位学生办理赴美国进行短期英语培训游学夏令营有关手续。协议对双方的职责、引用的支付与结算等作了约定。协议约定后，原告于2013年5月10日通过职工李小雨个人账户向被告法定代表人张强的个人账户支付了首期百分之三十的费用，共计人民币316200万元。美国旧金山当地时间2013年7月6日，因被告提供服务的游学团发生“韩亚航空旧金山失事事件”，原被告双方确认协议终止，并协商退费事宜。但被告以各种理由斤至今未予退回。 原告提交以下证据： 原告事业单位法人证书一份。 原、被告签订的协议书一份。 原告付款凭证一份。 被告依据以下事实或主张： 1、原、被告签订服务合同后，被告积极履行了合同义务，包括向原告师生介绍国外接待院校的情况、签证手续等出国培训全过程的培训服务，并负责对外联络工作；为原告师生制定赴美国为期15天的接待计划，包括英语培训、课外活动、参观浏览以及在美国境风的所有活动和住宿安排；负责与美国驻上海总领事馆联系，为一名学生和老师办理签证手续；负责与原告一起做好学生的行前教育，并于2013年5月10日、6月18日向美方交流学校卡耐基教育汇付了本次游学夏令营的学费共计24530美元；6月30日、7月13日服务公司张强、毛小春先后赴美国安排原告师生的夏令营活动，并与美方协调、确定了具体的教学、活动和生活等内容。 2、2013年7月6日（旧金山时间），江淮中学英语文化夏令营师生乘坐的韩亚航空公司214次航班级在旧金山机场降落时拾滑出跑道，机身走火，造成江淮中学三名学生死亡。虽然该英语文化夏令营是江淮中学与被告合作组织的，但这是航空公司意外事件，被告没有任何过错，也无需承担任何责任。空难事件发生后，被告经营并未停止，2013年7月20日，还组织了另一游学夏令营的美国交流活动。 3、韩亚航空失事后，原告曾通过短信、电话等方式要求解除协议，但是因其拒绝承担解除合同给被告造成的损失，而未得到被告的同意。故双方并没有确认协议终止。 4、原告单方终止合同履行，给被告造成了巨额经济损失，其中直接经济损失320292.79元，加上间接损失和期待利益损失，其金额已远超过了原告的首期付款316200元。 被告提交以下证据： 1.协议书一份。其中第3条第4款约定原告应于出发前两周支付所有费用的百分之五十。
旅游安全事故案例:意外车祸敲响安全警钟 2007年9月，中国太和旅行社组织，京王府国际旅行社具体实施接待的中国商业联合会一行14人赴非洲访问，途经肯尼亚时，旅游车与一辆卡车发生追尾，造成三名游客死亡、两名游客受伤。车祸前，因路途有点颠簸，坐在后排的一名游客与导游调换了座位，原本坐在副驾位置的导游坐到了后排（通常情况下，导游应坐在离司机最近的位置，如司机身后或者副驾的位置，便于工作及提醒司机安全驾驶等）。根据事故鉴定调查结果，旅游车与其他车辆发生追尾，属旅游车全责。专家点评 出境旅游者在出游中最注重的是安全性，能否确保自己的生命和财产不受侵害，是消费者决定是否出游的关键因素。“肯尼亚9·30车祸事故”虽然是一起意外事故，但也为我们敲响了警钟，加快建立出境旅游安全保障体系是非常必要的。一、出境旅游的快速发展迫切需要构建多种主体协同作用的出境旅游安全机制。2009年我国出境游人数将突破5000万人次，旅游范围扩大到全球。在此背景下，影响出境旅游安全的因素日趋复杂。为此，构建完整的旅游安全风险管理系统，让多种资源和多个主体参与到旅游安全政策的制定与执行中，形成个人、企业、非政府组织、政府等多种主体协同治理的政策网络，形成“政府引导、市场运作”的出境旅游安全保障发展机制，才能最大限度地保障游客和旅游经营者的合法权益。 二、做好危机管理预案，建立出境旅游救援机制。通过预警机制与风
险应对机制的建立，相关部门能够在境外旅游安全事件发生的第一时间迅速做出反应，为最大限度地保护中国公民的人身财产安全争取宝贵时间。 三、旅游企业应选择声誉良好的地接社，加强安全环节要求。良好资质的地接社不仅在旅游程序上更规范，而且一旦出现意外，能够更加妥善地进行处理。组团社应对游客进行相关事宜说明和介绍，包括旅游线路、目的地的情况、保险的购买等。四、旅游者需要提高自身安全意识和保险意识。目前，我国游客往往忽视安全问题，很多旅游者仍然没有主动购买保险。其实，旅行社责任保险仅仅承担保险责任内旅行社依法对游客所负有的赔偿责任，天灾、战争、旅游者自身原因等造成的事故均不在赔偿范围之内。从充分保障的角度看，旅游者应当为自己购买意外保险。
休闲农业与乡村旅游典型案例分析 近年来，在国家有关部门的大力支持下，我国各地围绕休闲农业与乡村旅游的发展，在优化区域布局、创新工作机制、促进资源整合、拓展功能内涵、培育产业品牌等方面，开展了大量卓有成效的工作，对于拓展农业多功能、促进农民就业增收、推进美丽乡村建设、满足城乡居民日益增长的休闲消费需求，起到了积极的作用。现将北京、江苏、浙江、重庆、天津的做法作为典型案例分析如下。 1、北京：开展营销活动，实现乡村旅游有效供给 (1)整合资源、节庆营销 2013年，北京市农委整合郊区特色农产品资源，推出了“休闲农业季”系列活动(包括北京草莓季、樱桃季、花季、香草季、瓜季、鲜桃季等)，并编写了《香草天空》、《北京瓜顶呱呱》、《京郊如此多娇》等主题宣传册，策划设计了《北京樱桃地图》等系列特色农产品地图，制作了《北京休闲农业季》2013笔记本，推出了约l000张精美图片，深受游客欢迎。这些活动以季为周期，以京郊特色、优质农产品为旅游吸物物，贯穿全年，带动市民到郊区采摘、休闲，把农村产业与休闲农业发展有机结合，收到了较好的效果。除此之外，郊区各区(县)还结合各自特点，举办了农耕节、美食节、采摘节、登山节、赏花节、滑雪节等宣传推介活动，累计有150多项。 (2)虚拟社区、网络营销 随着手机互联网的发展，针对青少年等特定消费群体，通过手机
客户端、微博、微信等开展营销，收到了极好的效果。北京市农业技术推广站推出了“农田观光使者”招募、农田观光使者采风、农田观光博客大赛等活动，吸引了新浪、搜狐、网易等门户网站的一批博主参加，发表大量农田观光主题博文，经过多次转发、评论，吸引了市民的眼球。从2011年开始，北京观光休闲农业行业协会举办了多期“凤凰乡村游、大美体验客”活动，大量网友在到京郊旅游观光、品尝京郊美食、体验农事活动时进行编辑、制作，并通过网络新媒体实时发布图文信息和游记，让潜在的旅游者获得了直观、即时、有用的信息。 2、江苏：加强功能拓展，延伸特色产业链 在加快实施农业现代化工程和推进新农村建设进程中，突出发展高效设施农业、规模畜禽养殖、现代农业产业园区和外向型农业，推进农业产业化，注重农业功能的拓展和产业链的延伸，培育特色产业。一是延伸产业链条，把高效设施园艺业、畜禽和水产养殖业的生产功能拓展成集生产、加工、科普、采摘、餐饮服务等为一体的休闲观光农业产业，提升经济与社会效益;二是挖掘产业内涵，将科技、文化、民间技艺、园林艺术等元素植入休闲农业，创新休闲农业产品，培育特色休闲农业产业，如江苏如皋的花木盆景产业，融入了“两弯半”蟠扎技艺，创新出花木盆景休闲产品，培育特色休闲农业产业，推动了花木之乡顾庄村特色产业发展。 3、浙江：注重机制创新，推进休闲农业发展 (1)创新完善投入机制
旅游投诉案例分析:出国游遇车祸旅行社没投保 2010年05月2４日 10:56:16 来源:燕赵晚报 随着旅游人群的增多，游客与旅行社之间的纠纷也随之增多,游客在旅游中受到的伤害事件也不时出现。做为一个旅游者,参加旅行社旅行应该注意什么呢?旅行社又应该怎样去化解风险呢？通过下面的新闻事件和说法，希望能给大家一点启发。 新闻回放 2008年12月18日,南京市民李小英与南京钟山A旅行社签订了《江苏省出境旅游合同》,其中约定,李小英和75岁的母亲王招娣共同参加由A旅行社提供的１０晚11天新马泰旅游服务,由A旅行社提供往返飞机和当地旅行车辆接送等交通服务，另约定,由A旅行社替李小英和王招娣代办“旅行社责任险、人身意外险、航空意外险”等三项保险。 合同签订之后，李小英缴纳了包括旅游团费、保险费以及其他费用等共计914０元。但是,当年12月21日出发时，却发生了一件意外。A旅行社通知李小英说,她和母亲将跟随Ｂ旅行社组织的旅游团踏上旅途,这叫拼团。 当年1２月26日，李小英和王招娣在泰国游玩,当日深夜11点左右， 当乘坐旅游车由景点返回曼谷的途中汽车侧翻，李小英母亲当场死亡。 去年1月6日,泰国方面赔付共计6６万泰铢，合人民币三万两千余元。然而李小英一家人准备向出国前投保的C保险公司理赔时，发现旅行社竟没投保。
几经交涉无果后,去年年初，李小英姐弟将A旅行社告上法庭。B旅行社被原告列为了第三人。同时被列为第三人的还有为Ａ旅行社承保旅客“人身意外险”的C保险公司,以及为该旅行社承保“旅行社意外险”的D保险公司。 法院判决 两家旅行社被判赔40余万 南京鼓楼法院审理此案后认为，A旅行社没按合同约定为李小英和王招娣办理人身意外险，致使王招娣在旅行过程中意外身亡后，其家属无法向保险公司索赔,所以A旅行社应对此承担违约赔偿责任。泰国方面的赔偿不影响李小英等在国内的索赔，因此,支持李小英要求A旅行社按照南京市旅游行业境外旅行保险的惯例,即３0万元的标准赔偿人身意外保险金损失的请求。 这笔赔偿是因为A旅行社违约未投保造成的,与B旅行社无关，所以B 旅行社不用承担责任，Ｄ保险公司未承保人身意外险，也不用担责。但是,B旅行社作为此次出境游的实际组织者，应承担一定的财产、人身损害后果,所以，其应对包括死亡赔偿金、丧葬费、误工费等在内的十一万余元，和A旅行社承担连带赔偿责任。李小英等人的精神抚慰金于法无据，故驳回其诉请。最终，原告方一审获赔四十一万余元。一审判决后,被告方提出了上诉，目前,案件正在二审中。(文中当事人为化名) 李自庆罗双江 /／律师说法 全面履行和诚实信用 是履行合同的最基本原则