图1 现阶段投诉报障处理系统与流程图显然“系统多”影响了客服人员的操作效率，“流程长”则影响了客户的感知。客服系统主要是客服人员进行操作，面向客户提供服务。因此在设计客服系统时，不仅需要考虑客户的感知，也要考虑客服人员的操作习惯。只有这样，才能最有效地提高客服人员的操作效率，提高客户感知。
因此，如何缩短客服处理的流程环节，如何简化客服中系统的操作步骤，优化操作界面，是摆在眼前的一个重要问题。
本文结合电信客户服务的现状，从客户和客服代表
图2 呼叫中心功能架构图
3 呼叫中心优化思路
3.1 建设统一工作门户，降低操作难度
客服人员在为客户提供服务时，需要登录到不同的业务系统或平台中进行操作，使用系统较多，处理环节较多，运营效率低，处理时间长，极大影响了客户感知。
因此，需要站在客服人员的角度，根据他们的使用习惯，改变原有各个业务系统数据、流程及功能分散独立的状况，形成跨系统、跨业务、跨流程的整合门户，将客服系统和业务系统内常用的信息和操作集成显示于统一的界面之下，减少客服代表使用系统时的操作步骤，减少搜寻项目，降低应用操作难度，缩短操作时间，避免操作错误，提高效率和准确性。
(1) 通过系统整合，将多个系统的信息进行整合，为