政策与程序
POLICIES & PROCEDURES
属下酒店：
To clarify the responsibilities and procedures of handling Free Individual Travelers (FIT) between Reception and Reservations in order to achieve highest guest satisfaction.
明确旅行散客预订的政策与程序，保证客人的满意度。
营销总监、销售部经理
销售高级主任、销售主任、销售代表
1. Reservation for 9 guests and below from one source is defined as FIT.
一次性预订9间或以下视为散房。
2. Use the attached Reservation Form to communicate the guest’s requirements.
采取预订单的格式与客人进行沟通。
3. The following are some essential points to be recorded in the Reservation Form:
预订单内的主要细节要点如下表：
a) Room Type/Rate
房间类型及价格According to the request of the guest, enter the room rate unless it is confidential (e.g. travel agency contracts or paid by a third party)
根据客人要求安排订房，需保密的价格除外（例如：旅行社价格或房租由第三方支付的情况）
b) Arrival Date
抵店日期Time of arrival is important as guestrooms are kept till 6:00PM if not guaranteed. Advise the guest but do not enforce if time of arrival is not available at time of booking.
若客人的预订为保证到房，酒店应为客人保留预订，否则相关人员可酌情处理.
c) Departure Date
离店日期Check the entire duration of the guest’s stay to ensure that the room is available throughout.
查看客人滞留时间，并确保客人房间已预留
d) Number of Guests
客人数量To ascertain if a king or twin or triple is to be provided by the hotel.
确认酒店可提供给客人的各种客房类型
e) Last Name
客人姓名To enable smoother operations, guest history tracking and providing the Three Steps of Service.
确保在客人住店期间为其提供更好的服务应建立客人历史档案；
f) Contact Number
合约号码In the event of complications, the guest can be reached.
在任何情况下方便客人查询或使用；
g) Room Number
房间号码Assigned only at time of check-in by Front Office. In the event the guest has stayed with the hotel before, pl ace the previous room number under “Remarks”.
由前台操作，可查询客人历史档案作出适当安排
h) Remarks
备注?Account Type 协议类型
?Guest History Information 客史档案
i) Authorized By
授权于This is required in the event a special rate or arrangement needs to be provided to the guest for repeat business purposes.
在批示特价合约或特别安排时使用
4. Do everything possible to never lose a guest.
尽量留住每一位潜在客人。
一、由销售部经理负责定期（如每周）向全体成员进行培训；
二、由销售部经理监督以上内容的进行情况；
三、由销售部经理每月对部门员工评估和考核规定的执行情况并提出书面报告
无相关资料
--END--
为什么这项任务对你和我们的客人很重要? 回答: 1.我们必须提供有效率且周到的服务 2.我们必须最大限度使顾客满意. 3.我们必须使酒店收入最大化. 4.体现我们的专业性. 5.提高顾客满意度调查表分数.
所有顾客的预订需求必须在 24 小时内以顾 所有的预订人员能够列出酒店的政策及服务 并能够理解 所有的预订人员能够熟悉所有房型、价格并 为什么我们要熟悉所有的房型、价格并 能描述特征与优势。 能描述特征与优势？ b) 请求预订 为什么我们要在 24 小时之内回复顾客预 客订房的相同方式回复，如：电话预订用电 订请求？ 话回复，传真预订用传真回复，邮件预订用 邮件回复 c) 脚本 d) 电话接听 所有书面回复预订应该有固定的回复脚本 所有电话在铃响三声内接起，并第一时间问 什么是脚本？ e) 预订 7 大步骤 候宾客并询问顾客姓氏，在接下来的通话中 为什么要在铃响三声之内接起电话？ 用姓氏称呼顾客 所有预订员将按照以下 7 大步骤执行预订销 情景练习？ 售： 1. 以热情、清晰的语气和声音问候宾客， 从一开始引导顾客我们将提供预订服务 2. 聚精会神地倾听顾客的预订要求，在此 过程中以“好的”“是的”回应顾客。 3. 询问顾客姓名并自始至终称呼顾客的姓 氏，以建立良好的宾客关系。 4. 推介产品 a.预订员必须通过开放性的问题以获得 顾客的需求。（是否住过本酒店、抵离 日期、人数、房型需求、用餐需求等） 选择适当的产品推介给客人，并让客人 选择（需关注可用房数量是否充足） b.确认顾客的需求及房价 如果来电者指出酒店的缺点只希望得到 更便宜的房价，那么该顾客就被认为是 价格敏感顾客。那么预订员可以委婉的 告诉顾客价格无法变动后确认是否预订
工作行为规范系列 酒店预定部工作程序要求（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-27758酒店预定部工作程序要求 Hotel reservation department working procedure requirements 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店预定部工作程序及要求 (一)来自销售部的订单 1.在接订单时，首先要看清订单，确认订房期间是否有空房。 2.在有房情况下，首先检查订单填写内容是否符合要求: 1)要清楚地写明团队名称 2)订房单位名称 3)人数 4)房间数 5)房间种类 6)国籍 7)到店/离店时间 8)准确的到店时间
9)房价 10)付款方式 11)是否含有早餐及早餐类型 12)是否有特殊要求或是VIP 1.如果已填写清楚，可签字接收。 4.如房间紧张，可先在订单上打上时间，作为等候单，报本店营销总监处 5.输入电脑1)输入时根据不同市场订房划入不同总帐号 划分为:上门客 公司 部委 会议 长住 旅行社团队 旅行社散客 特别包价 2)要认真输入订单上每一项要求，锁住房数。
3)每星期五，把下一星期所有含早餐或订早餐的团名、人数到店离店日期，通知宴会预订，请他们安排好用餐地点。 4)在团队到店前一天，与销售经理再次确认，并将房卡做好以便前台在团队到达时交给客人。 5)在给前台单子前，我们要先给团队每个房间建立小帐号后仔细检查一遍，确认无错时，再把订单送到前台。 6.确认 1)检查第二天到店客人的订单输入是否正确。 2)确认第二天到店的散客。 3)将第二天到店的订单送到前台。 4)确认前一天未抵达客人的记录，并存档上报。 5)接到更改，取消单时，马上在电脑中更改、删除。 6)出租率高时向第二天预离客人发离店信息。 7。)确认第二天团队离店时间。 8)确认第二天进店VIP客人身份，及特殊要求。 7.制表 1)制作VIP到店表，抄送总经理及销售总监、管家部、前厅部、餐饮部。
**酒店管理规章制度一览表 一、总办 1、总经理职责 二、人力资源部 第一、岗位职责 （1）人力资源部经理 （2）人力资源部人事主任岗位责任制 （3）人力资源部人事助理岗位责任制 （4）人力资源部培训经理岗位责任制 （5）人力资源部培训主任岗位责任制 （6）人力资源部劳资主任岗位责任制 （7）人力资源部劳资助理岗位责任制 （8）人力资源部宿舍主管岗位责任制 （9）人力资源部宿舍管理员岗位责任制 第二、劳动合同管理制度 第三、入职程序 第四、考勤管理制度 (一) 出勤 二．超时工作 三、假期 第五、工资管理规定 (一）工资总额组成
(二）加班费 （三）计发 （四）考勤 （五）经济奖罚 （六）补（赔）偿费用 第六、奖惩制度 第七、考绩评估制度 一、入职： 二、试用期满评估 三、调薪评估 四、晋升评估 五、调职评估 第八、考核程序 一、员工试用期满考核程序： 二、办理员工续签合同程序： 三、晋升考核程序： 管理级人员晋升考核程序：员工工资调点考核程序： 员工调职处理程序： 员工犯规处理程序： 员工考核表内容:
第九、人事制度 第十、医疗制度 第十一、劳动保护制度 第十二、女员工产假的规定 第十三、保险福利制度 第十四、员工工衣柜使用管理规定 第十五、其它规定 第十六、培训管理制度 第八节部门管理守则 一人事工作守则 二劳资工作守则 三培训工作守则 第九节对外管理规定一人事工作对外规定 二劳资工作对外规定 三培训工作对外规定 工程部 工程部人事架构图
●工程部人员岗位职责 ●工程部职责范围 ●工程部维修单使用规定与程序 ●工程部管理程序及标准 ●电梯机房管理规定 ●发电机房管理规定 ●配电房管理规定 ●水泵房安全管理制度 ●电梯安全运行管理规定 ●电梯故障或停电困人解救操作规程 ●空调主机操作规程 ●炉具（炒炉、蒸炉）安全操作规程 ●酒店工程部应急预案 ●突发停水及水质污染应急预案 ●停电应急预案 财务部（一）财务部岗位职责 1、会计经理职责 2、总帐会计职责 3、应收帐员职责 4、应付帐员职责 5、工资员职责
《前厅接待服务》教学教案教学课题2-3 散客电话预订 教学目标1.能按照服务程序，进行散客电话预订接待； 2.能了解客房销售技巧，并根据客人需求适时进行客房推销。 教学重点散客电话预订接待程序 教学难点根据客人需求适时进行客房推销 教学资源1. PPT（散客电话预订接待视频、服务流程文字资料、客房预订单） 2. 电脑、电话机、投影仪 3. 饭店管理模拟操作软件 课时安排2课时 教学过程一、导入 教师活动：提问“如果你是饭店预订部员工，你会如何接受客人的预订？” 学生活动:小组讨论，回答问题。 二、课堂学习 1. 小组讨论老师的提问，派代表回答；教师总结。 知识点：客人要预订，预订员应向客人了解的基本信息。 2. 视频放映：通过视频观看，请学生总结出预订服务的接待程序。 知识点：受理电话预订的程序。 3. 教师通过PPT讲授散客电话预订的程序与标准。 知识点：受理电话预订的程序。 4.讲解正确填写客房预订单的注意事项。 知识点：正确填写客房预订单。 5. 情境模拟实训： 情景一：某酒店张小姐来电，想要预订下个月15号商务单人间一间，住一晚。请进行模拟接待。情景二：涪陵鹤韵大饭店，王先生来电，一家三口准备来度假，想要预订下个月10号—14号标准间，但是那几天房间要接待一个团队客人，标准间已经全部订完了，不过豪华套房还剩下一间。请模拟进行接待。 要求：要求仪容仪表符合岗位要求，服务用语规范。按照散客电话预订接待服务流程，为客人进行电话预订。信息记录准确清楚，针对客人需求能适时进行客房推销。 请同学分小组讨论进行模拟接待，然后各小组将自己的讨论结果进行模拟接待表演。请其他小组同学进行点评。 知识点：客人要预订的房间；了解客人的主要信息；客房销售技巧。 情景三：将情景一二连贯成完整的情景对话。 知识点：电话预订服务流程。 三、课堂小结 板书设计散客电话预订 一、电话预订接受的基本程序 二、电话预订接受的标准接待流程 三、填写客房预订单 四、情境表演
酒店散客预定流程 1、操作步骤 接受预定信息 查询客房房态 接受、确认预定 预定复述 道别致谢 输入预定信息 到店前的确认 保存预定单据 预定的取消与更改 2、操作标准 ●问候客人。电话预订标准用语：“Good morning/Good afternoon/Good evening您好！预订部”上门预订标准用语：“您好! 先生/小姐” ●询问客人的姓名
●接受预订信息:到店日期和入住天数、房型和间数 ●立即查询电脑客房房态 ●决定是否接受预订 ●适时使用《预订等候单》 ●及时答复客人或者及时回复传真，及时确认CRS网上预订信息 ●确认房价 ●确认联系方式 ●记录保留时间，一般为下午18:00 ●询问客人有无其他特殊要求 ●预定复述包括：客人全名、到店日期和入住天数、房型、房数和房价、保留时间、联系电话 ●礼貌道别。标准用语：“M先生/小姐，感谢您的预订，再见”。 ●完整填写《散客预订单》 ●在电脑系统中及时输入预订信息 ●客人到店前与客人电话联系，提供问讯和指引 ●按照日期存放各类预订单 ●客人预定变更：查询预订记录→更改预订记录→复述更改内容→保存更改或取消后的《散客预订单》→根据更改后的日期保存 3、操作提示 ●语言亲切，面带微笑,目光注视 ●注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名 ●填写预订单 ●进行房态查询，可根据房型和日期查询 ●单笔预订量超过5间时,及时请示上级主管确认 ●《预定等候单》在暂时无法满足预订时使用，完整记录客人预订需求，如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型 ●询问客人是否协议公司及公司名称 ●执行酒店规定的房价权限
酒店预订流程 ·了解酒店预订的方式,种类和预订的渠道.·了解国际通行的几种酒店收费方式.·了解预计业务,学会受理预订.·了解超额预订及其处理的方法.·了解收益管理概念.第一节预计的方式与种类一,预订的方式 (一)电话预订(T e l e p h o n e)(二)传真订房(F A X)(三)国际互联网预订 (I n t e r n e t)(四)信函订房(M a i l)(五)口头订房(V e r b a l)(六)合同订房(C o n t r a c t) 酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同,达到长期出租客房的目的. 二,预订的种类 (一)临时预订(A d v a n c e R e s e r v a t i o n) 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房. (二)确认类预订(C o n f i r m e d r e s e r v a t i o n) 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人. (三)保证类预订(G u a r a n t e e d R e s e r v a t i o n) 指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订. 保证类预订又分三种类型:1,预付款担保2,信用卡担保3,合同担保
第二节预订渠道与酒店收费方式一,预订渠道 1,散客自订房.可以通过电话,互联网,传真等方式进行. 2,旅行社订房. 3,公司订房. 4,各种国内外会议组织订房. 5,分时度假(t i m e s h a r e)组织订房. 6,国际订房网络组织订房. 7,其他组织订房. 二,国际酒店通行的几种收费方式 1.欧洲式(E u r o p e a n P l a n,简称"E P") 只包括房费,而不包含任何餐费的收费方式,为世界上大多数酒店的采用. 2.美国式(A m e r i c a n P l a n,简称"A P") 不但包括房费,而且还包括一日三餐的费用,因此,又被称为"全费用计价 方式",多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用. (三)修正美式(M o d i f i e d A m e r i c a n P l a n,简称"M A P") 包括房费和早餐,除此而外,还包括一顿午餐或晚餐(二者任选一个)的费用.这种收费方式较适合于普通旅游客人. (四)欧洲大陆式(C o n t i n e n t a l P l a n,简称"C P")
酒店预订流程 酒店一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施（寝前服务）、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。 用户可以通过互联网、电话、手机wap、智能手机客户端等多种方式获得酒店预订服务，通过酒店预订服务查询、预订满意的酒店类型；所在商业街区、周围建筑物、品牌、星级、价位、地址、房型、床型、房内配置、酒店公用设施、停车场、宽带、早餐、开业时间、最近装修时间和用户评价等各类酒店相关信息并进行预订。 大同清晨快捷酒店位于大同市操场城街，交通便利，地理位置优越，距火车站1公里，距大同机场23公里，距世界文化遗产、驰名中外的云冈石窟18公里。 清晨酒店设有不同类型客房132间，配套会议室、棋牌室等，环境优雅，地段繁华。设有大型停车车场，免费光纤接入。标准间床宽1.1米，大床房床宽1.8米，家庭间配有一张大床，一张单人床，商务套间分为业务洽谈室和卧室。下面由清晨酒店给大家介绍下预订的流程。 预订流程 办理入住：在您到达酒店之后，说明是通过网上预订好的房间，报一下预订时填写的入住人姓名，酒店前台即会为客人办理入住手续。 酒店入住与离店时间：按国际惯例，一般酒店的入住时间为14：00，离店时间为正午12：00，如提前入住或推迟离店，均须酌情加收一定的费用。一般情况下，酒店会将预订好的房间保留至入住当日的18：00，过时将不予保留。 酒店房款支付：在网上订好的酒店，房费一般都是到了酒店前台直接支付的。也有少数酒店要求提前付款才能预留房间，一经付款的订房，将不接受任何形式的变更或取消，需谨慎操作。 相关条款 1.房费包含酒店服务费，不包括酒店其他费用、税收及客人额外要求的费用。 2.通常酒店的入住时间为14：00，离店时间为正午12：00。如提前入住或推迟离店，均需酌情加收一定费用。 预订流程 第一步：选择好适合您的酒店后，您可以通过电话、网上下订单或传真，报客人姓名、房型及入住日期进行预订。 第二步：在收到您的预订信息后，我们会在一小时内予以确认。 第三步：在收到我方确认后，客人只需在酒店前台报客人姓名即可。 第四步：入住时候需要携带成人身份证件登记入住，并需要交付一定的押金。[3] 注意事项： 1.酒店房间一般情况下保留到预订当天的下午6点整，节假日可能保留到下午5点整。 2.如客人因其它原因晚到，请在预订成功后直接致电保留房间，会展等特殊时期需要提供信用卡担保或者提前支付房费。 3.房间价格因季节变化可能不准确,请以电话咨询或最终确认为准。
四星级酒店标准管 理制度 1
四星级标准 一、饭店布局合理 a.功能划分合理; b.设施使用方便、安全。 二、内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。 三、饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。 四、有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。 五、有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅(共21项) a.面积宽敞,与接待能力相适应; b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充分; c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台; d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24小时有工作人员在岗; e.提供留言服务; f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); g.提供信用卡服务; h.18小时提供外币兑换服务; i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;
j.可18小时直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其它饭店客房; k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私; l.设门卫应接员,18小时迎送客人; m.设专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务。有小件行李存放处; n.设值班经理,24小时接待客人; o.设大堂经理,18小时在前厅服务; p.在非经营区设客人休息场所; q.提供店内寻人服务; r.提供代客预订和安排出租汽车服务; s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务; t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示; u.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。 八、客房(共21项) a.至少有40间(套)可供出租的客房; b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米; - 3 -
政策与程序 POLICIES & PROCEDURES 属下酒店： 规范酒店价格管理，保障销售产品价格能更好地为酒店服务，合理利用价格为酒店创造利润。 营销总监、销售部经理 销售高级主任、销售主任、销售代表
一、确定定价目标： 1、营业额导向定价目标：其要求在单位时间内最大限度地租出客房，因而价格必须满 足这一要求。酒店只有通过不懈努力和高效率经营，才会使营业额满足长远利益的需要。 2、利润导向价格目标：其要求酒店的价格在满足宾馆酒店经营档次和经营形式的同时，创造 出预期的利润额。 二、酒店房价的制定 （1）酒店房价的制定包括：商务公司价格、团队价格、订房中心价格、前台散客价格、政府及特殊部门、人士价格等。 (2)由销售部提出方案，方案包括：市场信息、同星级酒店的报价、酒店的经营状况和价格的 执行情况、现行房价存在的问题、重新调整的各类房价、开始时间、调价的可行性分析、酒店将配合哪些设备和服务调整； (3)制定合理价格的方法： 1、成本导向定价：将重点放在生产/营销成本以及目标利润上。其可分为两种类型：盈亏 临界法和成本加成法。 2、需求导向定价：其要求酒店策略地根据需要调整价格水平。其可分为：弹性盈亏分析 法、等级定价法和不同类型客房定价等。 （4）总经理根据销售部提出的价格方案，召集有关部门经理分析研究，提出意见和建议，最后由总经理批准执行。 三、酒店房价政策的执行： （1）销售部、前厅预订部、接待部要严格执行各类合同所约定的价格，严格执行价格减免审批权限，特殊情况须请示上级批准，并履行有关手续方可执行。超越权限、私自改动 既定价格，视为严重违纪。 （2）在客人入住期间，客人要求更改房价，须严格履行更改房价的手续，由前厅部经理、销售部经理签字认可后，方可更改房价。 四、团队：团队的价格须以发文的形式通知各部门。 一、由销售部经理负责定期（如月）向销售部全体成员进行培训； 二、由销售部经理监督以上内容的进行情况； 三、由销售部经理每月对部门员工评估和考核规定的执行情况并提出书面报告
散客预定程序 1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。 2、把客人要求写在订单上。 3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。 4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。 4、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。 （七）会议预定程序： 1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求 2、向预订客户介绍会议室的服务设备。 3、邀请参观会场。 4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。 5、填写综合会议通知书。 6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。 7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。 （八）网络预定接待程序： 1、接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。
2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。 3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。 4、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。 5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。 6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。 7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。 8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。 9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。 （九）团队预定接待程序： 1、接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。 2、填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。 3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。 4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。 5、定期与旅行社核对近期团计划。 6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接
酒店预订部规章制度 预订部规章制度 仪容仪表 1、制服必须整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象; 2、常剪指甲，避免过长，不得留长指甲及女生不得涂有色指甲油，男生要常刮胡子; 3、头发着色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发; 在校期间(除中午午休)，严禁学生随便出入校门。遇有因病、因事紧急必须请假者，要据实写出《请假条》交给班主任老师(情况特殊紧急的，可直接口头请假)。学生如遇班主任不在，可找其委托班主任请假。 4、穿制服时的员工只允许带一块手表，但款式必须美观、简洁、大方; 5、允许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式的饰物; 6、不准擦刺鼻或香味浓郁的香水; 7、穿短裙的女员工必须穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损的袜子，男员工要穿黑色皮鞋及袜子; 公用物品除按规定摆放外，每位员工都必须爱护，如属自然损坏，寝室长要及时上报工程部，如属人为破坏，除照价赔偿外，每次罚款20元。 8、女员工头发超过肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其它怪异之发型，女员工头发饰物必须是黑色或棕色。 同学之间互敬互爱、团结互助、相互尊重，不叫侮辱性绰号，不以强欺弱，不戏弄他人，发生矛盾时多做自我批评，创造和谐友爱的人际关系;争做好人好事，勇于同不良行为做斗争，有高度的正义感与同情心。 工作纪律 上班时间穿着制服，方可进入酒店公共区域或办公室区域;当班期间佩戴工牌; 保持办公区域的卫生，办公用品要整齐，不可杂乱无章; 保持办公室的安静，严禁在办公室内大声喧哗、哼唱歌曲、吹口哨等;
不得在办公室吃东西、嚼香口胶、看任何与工作无关的书籍、报刊，屡犯不改者给予 签单处理; 不许私自将闲杂人员带入办公室公共区域; 对上司不礼貌，不服从主管或上司之合理工作指示，在工作中弄虚作假欺骗上司，屡 教不改者给予签单处理; 不准利用上班时间串岗或擅自离开工作岗位，情节严重者给予签单处理; 不得出入酒店正门，不得使用客人电梯; 迟到、早退、旷工者按酒店规定处罚，严重者作开除处理; 不得搬弄是非、诽谤他人、影响团结及酒店声誉; 不得委托他人或代他人打时钟卡以及帮其他同事签到; 员工不得随意透露酒店各部门内部保密资料及泄露宾客资料，情节严重者作开除处理; 当班的员工要将手机保持关机或无声状态; 员工如有换班、换休要求，需经主管或前厅部经理批准方可执行，并填写换班申请单，违者签警告单; 员工无故不得请假，如确有急事需向主管提出书面申请或经前厅部经理同意;若病假 需开指定医院证明或医务室证明; 16、遵守酒店的规章制度，违者警告，违反多次签单处理。 工作岗位操作 1、提前十五分钟到岗交接班，特殊情况不能提前到岗的，应事先向主管或其他同事 说明情况，最迟不得超过规定上班时间，否则按迟到处理; 2、使用规范的礼貌用语接听电话，注意“请”字开头，“谢”字结尾，礼貌用语不 离口，声音要清晰; 3、上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解当天房态 及可卖房型的信息; 4、熟悉并掌握酒店不同种类的房间的特色和优点及房间价格，鼓励客人预订最好的 房间，做到高价售房; 5、核对订房及空房资料，是否超额预定，提前做好对策;
工作行为规范系列 酒店客房预订工作流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-18795酒店客房预订工作流程 Hotel room booking workflow 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 (一)简介: 酒店之利润收入全赖于成功地租出房间，令客人可以使用酒店的其他设施，因此，客房之预定服务，是极为重要的一环。散客之预定虽然多是始于市场推销之营业部，但总有些是经过柜台或电话，直接向总台预约的。因此，各柜台之服务员及订房部主任应了解房务未来的预定情况。订房部门通常设有一个黑板，上面写上已经订满的日期。由于订房情况经常改变，前堂部工作人员应每天留意预订之情况。为方便内部沟通，订房情况通常是用颜色表示:红色表示所有房间已经订满，不能再接受当天之预定;绿色表示需要接受所有房类之预定;黄色表示普通房已经订满;蓝色表示一般房间已经订满，只余套间可以再接受预订。 (二)正常预定程序:
当客人用电话或亲自接触前堂部工作人员要求订房时，应礼貌地询问客人需要订房日期，若该日期是开放订房的(绿色)，接受订房者须取出订房表进行记录。 1、填上接受订房日期。 2、在订房之小方格内打勾，表示此表已有订房显示。 3、将全部来客之姓名，以清楚的字体书写。 4、填写到达日期及离开日期，在此应与客人讲明占住多少个晚上，以免误会。 5、填写客人是乘什么交通工具、火车及飞机班次、到达时间。 6、填写客人所需房类及数量，如:1×普通房——表示1人进住一间普通房2××高级房——表示2人进住一间高级房3××××家庭房——表示4人进住一间家庭房 7、填上房价，并说明是否另附附加费及政府税。 8、向客人要求预付订金，通常是一晚之房租(连服务账及政府税)以便落实预定。 9、备注是用以填写特别事项的，如有关折扣、餐饮、车辆接送及旅游安排等。
酒店预定房间的步骤与规范 1 、预定分为客人当面预定和电话预定，电话预定详见其服务规范。 2 、礼貌问候：面带微笑，用标准接待用语礼貌热情地问候客人。 3 、了解预定需求：介绍酒店情况、询问客人入住时间段、入住房型。（如果客人是非会员，可以适当推荐办理会员卡。并向客人解释我们多种预定方式，如电话、网定、团购等） 4 、查看房态，看能否满足客人的需求。 5 、填写预订单：拿预订单给客人，请客人填写预定需求，可代客人填写。 6 、确认预定信息 1 ）向客人复述一遍预订信息，请客人确认。例如：跟您确认一下，入住人是您本人，您的会员卡是…，预定了大年初一至初六的双人大床间一间，您的手机号是…，对吗？ 2 ）向客人强调预定保留时间，例如：房间我们将为您保留到入住当晚20：00。如果您取消预定或延迟到达，请在入
住当天18:00前通知我们，如果您先预付了房费，入住时间就不受限制了。 3 ）可建议客人预付第一天房费，提供担保预定。注意担保预定的房间入住当天不可取消。如果客人预定的房间较多或有具体要求需要提前准备的，必须收取相应的押金作为担保。 7 、致谢道别：“谢谢、您慢走。欢迎您再来” 8、整理资料 1 ）将预定输入电脑。 2 ）在预定单上注明“已输入电脑”并签名。 3 ）以客人的入住为预定的结束，并做好记录。 4 ）某个周期预定客人较集中，要在预订本上特备注明（如开学考试等 9、注意事项 A、网订的客人，当天及时给客人打电话确认预定信息。 B、电话预定，告知客人预留时间最晚不超过22:00 C、客人亲自来预订，建议客人交付押金。没交押金，预留时间同样不超过22：00。交付押金的，不受时间限制，但是
目录第一章酒店宾馆组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构范例 二、中小型酒店组织结构范例 三、宾馆组织结构范例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责 第二章总经理室规范化管理 一、总经理室组织结构范例之一 二、总经理室组织结构范例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、内部发文流程 第三章前厅部规范化管理
一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行李服务流程 九、团队离店行李服务流程 第四章客房部规范化管理 一、某酒店/宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程 第五章管家部规范化管理 一、管家部组织结构图 二、客衣洗涤工作流程 三、布草水洗工作流程 四、客房布草平烫工作流程 第六章康乐部规范化管理
一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程 第七章餐饮部规范化管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程 第八章采购部规范化管理 一、酒店/宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程 第九章财务部规范化管理 一、财务部组织结构范例 二、餐饮收银工作流程 三、采购成本控制流程 第十章营销部规范化管理
目录： 第一，预订和入住登记 1、散客预订、登记（预订查询、登记查询、散客续住、散客换房、入住类型变更、散 客出入团） 2、团体预订、登记、有关预订分房的问题。 3、设置佣金的问题。 （1）、一部分房间返佣，之后的房间不返佣。 （2）、刚开始返佣之后不返佣了，房费需要红冲的。 4、换床操作，联房操作。 5、实际中遇到的问题。 （1）、团队最初按照房型预订，之后改成床位预订应该怎么操作。 （2）、散客预订的问题：凯旋问题。 （3）、凯旋预订noshow状态。而是这个房间是否被其他房间所预订。 （4）、换床操作中没有出现床位号的事情，两种换床方式。 （5）、团队定价的事情。自动修改。应该一起设置好。 第二，前台收银结账，正常的流程 1、会员预定、入住登记，结账积分 2、各种结账方式。（信用卡、会员卡、单位记账） 3、会员积分优惠的使用。 4、客房费用的录入。（损物赔偿，客房费用当日的可修改，价格是定好的，夜审的需 要红冲） 5、POS下面各项的使用。 （1）挂账容易出现的问题。挂错了怎么办。两种解决方式。 6、收银员如何核对自己的收退款情况。 （1）、查帐务下面的收退款情况和自己交班前的报表，要核对。 第三，客房操作 1、设置维修房，改房态。批量设置。 第四，营销下面的单位记账信息录入。 第五，会议室预订使用，方便综合办核工作量。 第六，财务上面 1、报表的使用 2、查询下面查原因 第七，出现问题之后如何查？ 1、交班报表、历史主单、操作日志。 第八，服务器应该注意事项？ 1、连锁接口是否打开。 2、电话接口出现问题怎么办。 3、服务器上面几个常用的图标知道是什么意思。 一、预订操作： 1、预订后台设置须知：
宴会预订工作流程 一、餐饮部宴会预订概况 餐饮部宴会预定是酒店对外开发客源市场、宣传酒店、营销酒店餐饮产品；对内协调宴会、沟通各餐厅之间预定的职能部门。是酒店与外部相互联系的枢纽，是酒店内部相互合作的桥梁。 二、餐饮部宴会预订工作流程 项目工作标准 *电话预定1. 当电话打来时，在铃响三声内接起，用礼貌用语问候对方，并用中英文报本部门名称（您好! 宴会预定部，我可以为您提供帮助吗？GOOD MORNING/ AFTERNOON/ EVENING! CATERING DEPT, *** IS SPEAKING, MAY I HELP YOU? ） 2. 认真听清，问明客人的要求在宴会预定登记表上做好记录 1）主办单位名称（指示牌如何写），主人的姓名及身份。 2）注明接洽人的姓名（在预定中至少称呼客人名字一次）、联系电话及传真号码。 3）用餐日期及时间（早午晚） 4）用餐人数，根据人数的多少，台型及客人的要求来安排适当的厅堂。 5）被邀请客人的国籍或单位，主宾的姓名及身份。 6）类别：风味菜、粤菜、西餐套餐或自助、和会议等，确认有无禁忌或特殊要求。 7）酒水方面的要求。 8）司机或工作人员人数及误餐费和工作餐的安排（误餐费金额、工作餐标准及地点）。 9）是否需要停车位，问清数量及要求。 10）是否要鲜花。 11）需要何种设备设施。 12）厅堂布置（横幅、背板及其它）。 13）有无贵宾室及贵宾休息室，餐前有无会谈及相关要求。 14）预订在零点餐厅用餐时询问安排在吸烟区或非吸烟区。
15）提供相应报价并问明结账方式。 16）在集会预订登记表上注明登记日期及登记人。 3. 重复客人要求，根据以上要求给主办单位安排集会场所，及时记录在宴会预订一览表上后告之客人所安排的场地名称。结束谈话时感谢客人。 4. 如客人要求看菜单，及时将菜单传给对方，并提前确认菜单。 5. 提前经与客人确认后做好宴会任务通知单，经部门经理签字后，发至各有关部门。 6. 如宴会有变化要及时通知有关部门，并在预订单上注明被通知人的姓名及时间。 7. 如客人当天提出取消宴会，要向客人说明饭店规定，按规定收取损失费。 8. 如遇大型集会、婚宴，要与主办单位签订合同书并收取定金，以示确认。 9. 如有重要宴会或大型集会时，预定人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，并检查准备状况。 10. 对客人的特殊要求或有超过自己的职权范围的要求时，要及时请示部门经理。 11. 活动举办后，将相关资料输入OPERA系统中。 *来客预定1. 积极、热情、主动地接待客人，表现出我们饭店的诚意，即使无法为客人安排，也不要让客人有冷落感。 2. 带领客人看宴会场地，并给客人合理化建议。 3. 其它要求同电话电话预订。 *传真及电子邮件预定1. 收到客人的预定传真及电子邮件，一天之内给予客人接到预定的回复。 2. 具体细节要同客人联系，在集会预订登记表上做好记录。 3. 其它各项要求同电话预定。 *迎接客人1. 提前检查宴会的准备情况。 2. 在大堂或宴会厅明显位置热情地迎接客人的到来。 3. 主动、周到的帮助客人协调宴会或会议中的各类事情。 *外出销售1. 每周五做好本周的销售总结及下周的销售计划，积极走访客户。 2. 事先准备好饭店资料，在拜访中恰当的回答客人的问题。 3. 在拜访中对客人反映的情况认真记录，及时反馈与答复。
旅行社散客部操作流程 及注意事项 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-
旅行社散客部操作流程及注意事项 1.散客部计调操作流程及责权 负责散客的所有接待工作安排与调度，包括行程编排、导游安排、用车安排、安排用房、用餐安排、财务审核等及注意事项： ①行程编排：在接到各同行及社内办事处报单后按照节约成本的原则将相近日期 内日程不一的团队计划行程，合理编排成能够相对统一调度的行程进行拼团、 发车及派任导游的计划。提前通知客人征求客人同意后确定计划，以免出现临 时更改计划的情况出现。 附：（表）散客部接待通知单（表）散客部散拼计划表，（表）散客部散拼台账 ②导游安排：在确定散客团队计划后，首先要合理安排司机与接站（机）人员的 衔接工作，督促接站（机）导游提前联系客人。通知导游到社领取接团单、签 单、导游旗，办理游江船票等前期准备工作。 附：（表）散客部导游接团单 ③安排用车：根据计划团的人数用相对应车位的车辆；如需套车，提前排好路单 并与司机沟通。 附：（表）散客部车辆路单计划表 ④用房安排：将相近日期内的团队客人尽可能的安排在同一酒店或临近酒店，用 房必须计调亲自了解过，保证干净、舒适；发传真件定房时，务必注明入住客 人的姓名及用房房型与房价，并于客人离店前付清房款。
⑤用餐安排：根据计划团餐标与用餐人数及行程，安排导游带客人在景区就近的 合作餐厅用餐，因人数少无法开餐的，务必告诉导游需给客人的退餐标准；如 遇餐标、用餐次数与常规不合的特殊情况请尽量提前提醒导游。 ⑥财务审核：配合公司财务人员做好单团核算及月底外联提成、计调提成等各项 结算事宜并备案。 2.散客部质检员操作流程应急事件处理条例 质检员及计调监督导游带团服务质量、处理游团随时发生的情况、处理客人随时的投诉等注意事项： ①上团前提醒导游严格遵守“必须先征得客人同意并签字的情况下才能对原行程 做任何更改”的原则，在散团前提醒并配合导游让客人签好意见单。 附：（表）行程更改意见单，（表）接待质量意见单 ②毎日必须对游程中的团队进行跟踪，问寻导游是否有未能妥办事项须要协助处 理、客人是否对行程安排、导游服务和用餐、用房、用车不满，每日下班前了 解客人当日加点、进店、购物情况。遇到客人对行程安排、导游服务、用餐、 用房、用车有不满情绪及投诉时，应本着“顾客至上”的服务理念与客人仔细 沟通、耐心解释、安抚客人情绪；原则上不允许为解决问题擅自对客人做出超 越职权的承诺。 ③团队发生任何事项需要解决时，尽可能自己妥当处理，超越职权无法自主处理 的事项，务必在第一时间反馈给部门经理及时处理。
酒店前厅部预订流程文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
携程预订操作基本流程1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料） 2.选择到达及离开时间 3.“订房中心”选项中选择“携程” 4.选择房类 5.确定房号 （目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号） 6.查看房价 7.修改早餐包价 8.录入备注信息 （包括携程订单上的备注以及宽带信息）。 9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致 10.存盘 散客预订 1、电话订房 当我们接听电话时，必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。
我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目： 1、客人的姓名（FULL NAME） 2、到达和离店的具体日期、时间 3、需要的房数、房间种类和房价 4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码 5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费 6、说明订房的保留时间 7、最后，复述以上内容，与客人核对 2、电传、传真、信件等订房： 当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成： A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么； B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因； C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社； D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。 3、拒绝客人的预订：
前台管理制度 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。 3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。 二、仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 三、工作方面： 1、严禁私自开房休息。 2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。
3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。 4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要有良好的工作态度。 11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 四、工作中具体注意事项 1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。 4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证
酒店预订员工作流程程序有哪些酒店预订员工作流程程序有哪些 (一)预定前的准备工作 1.检查预定报表和各种统计表，掌握已经定出的客房情况，定房数量。 2.检阅电脑，明确当日住店和即将离店客人状况，掌握哪些客房从哪天开始可以预定，防止订房与住店客人用房发生冲突。 4.准备好预定单和预定表格、用品，调整电脑处于待工作状态。 (二)函件预定受理程序 1.收到客人定房申请函件，交预定领班审阅，预定领班按团队预定、会议预定、散客预定、公司预定等分类。 2.团队、会议和重要预定由领班受理，公司、散客预定交预定员受理。 3.各预定人员迅速查阅“客房预定流量控制表”，在掌握可定房基础上，确定是否接受客人预定申请 (三)函件预定处理程序 1.团队函件预定处理。详细阅读函件内容，了解预定单位与联系人，客人预定时间、数量等具体要求。填写“团队客人预定单”。统计预定数量，并将预定单交电脑录入员。 2.会议函件预定处理。详细阅读函件，掌握举办单位预定要求，填写“会议用房预定单”并将预定单交电脑录入员。 3.公司、散客函件预定。根据客人定房要求直接填写“散客、公司客人预定单”，并将预定单交电脑录入员。
4.拟写定房确认信。各类预定已经确定可以受理后，写出定房确认函件稿，交预定领班审阅签发，然后按客人来函方式发出。 5.对于不能接受的预定或时间、客房类型不能满足要求的预定，拟写婉拒函件或列为“候补”、“优先等待”复函件。交领班审阅后按客人来函方式发出。 6.电脑录入员将各类预定单按客人定房要求输入电脑。并根据电脑统计显示修改“客房预定流量控制表”，以为后来的函件预定提供依据，并将预定单及资料按客人进店日期存档。 7.有疑问的函件预定，交领班处理。 (四)口头预定处理程序 1.客人来店口头定房。详细询问客人要求，请客人填写预定单。告之客人填写要求，然后审阅预定单，交电脑录入员输入电脑，发给客人确认信。如客人预定时间、房间数量、类型等不清，请客人带回预定单，填好后送来或寄给宾馆预定处，再做电脑输入，并将预定单存档。 2.客人电话定房。详细询问客人需求，填写预定单，并将预定单内容复述给客人，确认无误后，再将预定单内容输入电脑。 4.如果客人愿付定金或预定房费，顶房员应表示感谢，并开据定单请客人到前厅收银处付款，再将定单内容录入电脑，并将此定房做保定定房处理。 5.将预定单按客人进店日期存档。 (五)客房预定核对程序 1.第一次核对。客人进店前20天，找出需当日核对的预定单与函件，用电话或其他方式与定房人联系，核实预定人数、房间数与类型，进离店日期等。如有变更，须修改定单和电脑记录，并在定单上加盖“第一次核对”印章。