龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/b55607115.html,
互联网环境下的中小企业客户关系管理发展作者：邵尉
来源：《环球市场信息导报》2016年第03期
在我国社会经济的发展过程中，中小企业的作用是推动国民经济的发展，良性的客户关系管理是我国现代企业发展的关键。我国是互联网时代，在此背景下对管理技能和思想观念进行管理，这种机制分析和收集方法，为企业提供的是新型商业战略理论。笔者根据相关工作经验，主要探析互联网环境下的中小企业客户关系管理发展的相关问题，供大家参考和借鉴。
现阶段，我国市场经济面对激烈的竞争，取得了较快的发展。在我国市场经济中加强了对互联网信息技术的应用。互联网受到更多的重视，中小企业面对激烈的市场竞争环境，只有处理好与客户关系，才能更好的生存和发展，客户关系是企业发展过程中的重要因素，客户关系的处理会影响企业的发展，如果客户关系好，企业获取的利益也多，客户对企业也会更加关注，这样企业的信誉也会提高，从而提升经济效益。因此对中小企业客户关系的管理有助于企业的进一步发展。
客户关系管理概述
客户关系管理是我国管理学中一种重要的管理和营销策略。客户关系管理体系属于新兴的管理理念，这是一种新型管理软件，可以通过系统对出现的问题进行解决。在客户关系管理过程中，工作人员要将客户作为一切工作的中心，企业最关键的资源是客户，其重要手段就是信息技术，将客户作为中心，对企业的业务流程进行调整。工作人员要对客户信息准确了解，这样才能使客户的需求得到满足，给客户提供优质的服务。通过优质方案的提供，客户才能对本企业忠诚，加强对客户关系的完善，这样企业才能留住客户。同时有利于企业成本的减少，这样企业的盈利额也会提升，保证“双赢”的实现，这样企业的竞争力也增强，从而实现战略目标。
互联网沟通概述
我国社会经济的发展速度较快，在人们的日常生活中，互联网发挥着非常重要作用。人们在生活中的重要文化形态是信息技术和互联网技术。人们经常使用微博，博客等软件，技术人员通过应用这些软件，能够使中小企业对互联网的管理水平提升。互联网沟通的基础是互联网信息技术，通过电脑对信息数据进行传递，互联网沟通的最主要软件是视频会议和论坛，匿名性和虚拟性较强，能够超越时空，同时具有较强的互动性。
在互联网环境下提高中小企业客户关系管理水平
浅谈“互联网+”背景下的语文教学 浅谈“互联网+”背景下的语教学 写在前面的话： 早在上世纪，人们纷纷预测21世纪将是人类社会“飞速发展”的重要时期。果如所料，现在“互联网+”的时代已经到，IFI信号覆盖的局势也已慢慢实现，教育面临着前所未有的挑战。作为科学技术的前沿阵地，教育形式的大变革势在必行，曾经的一方讲台、一块黑板、一支粉笔的教育已经远远不能承载现代信息技术发展的需求，必将由“互联网+教育”填充进。作为从“黑板+粉笔”时代走的跨世纪的教师们，唯有加快学习的脚步，尽快掌握新技能，才能跟得上“翻转堂”的大翻转。 鉴于上述缘由，本人在初中语教学中进行了利用微信平台进行初中语拓展教学的尝试。 首先，全面了解微信平台的特性，学习平台的使用。 微信是腾讯公司推出的，提供免费即时通讯服务的免费聊天软。用户可以通过手机、平板、网页快速发送语音、视频、图片和字。微信提供公众平台、朋友圈、消息推送等功能，用户可以通过摇一摇、搜索号码、附近的人、扫二维码方式添加好友和关注公众平台，同时微信可以实现将自己所要发表的信息分享给圈内好友，还可以将用户看到的精彩内容分享到微信朋友圈，带给朋友们全新的移动沟通体验。微
信是一种更快速的即时通讯工具，具有零资费、跨平台沟通、显示实时输入状态等功能，与传统的短信沟通方式相比，更灵活、智能，且节省资费。微信支持推送功能，任何用户都可以通过微信公共平台创建自己的公众账号，而且名字可以重复。通过公众账号，可以方便的实现信息发布，共享，推送等功能。 微信平台可以展现形式多样的画面、视频、声音等本内容，这会更大限度地激发学生们的兴趣，尤其是有着历史人和自然景观的场景，能够让学生们很快乐地进行学习，达到寓教于乐的效果。初中语人性的特点，更容易使学生在微信中获得直观的印象和感受。通过微信平台，教师可以将重难点以可视化的方式，展示在每一个同学的面前，让学生在余时间机动进行学习，进行延拓，让学生更深刻地理解教学的内容。同时也能够潜意识传达给学生这些内容是学习的重点，可以提升学生自主学习的效率，让学生更好的掌握重难点。教师应该结合日常的堂教学，以学校堂教学为主，以微信平台为辅，同时及时调整内容，更新内容，随着教学的进度更新微信内容。 其次，建立班级微信号，邀请学生及家长加入。 利用微信平台组织线上语活动。例如人教版八年级经典情感美朱自清的《背影》，由于学生阅历、理解能力有限，对中书写的真挚情感把握起有一定的难度，因此在教学中我巧妙借助ppt、微信等现代化教学设备，前先安排学生去捕捉生活中父爱母爱细节体现的照片，并配加一定的字描绘，并用微信发给老师，先让学生初步感悟亲情。同时邀请学生家长再读《背影》，写下个人感悟，用微信反馈给我。在堂
互联网环境下的企业营销策略 第21卷第2期 2006年6月 量德镇商专 JournalofJingdezhenCollege V o1.21No.2 Jun.2006 互联网环境下的企业营销策略 徐净何泉英.邹真华, (1,景雉镇高专蕞计系,江西景德镇333000;2,式汉理工大学在读硕士研究生,湖北武汉430070 3,高等扳公路管理局景雉填所,江西景德填333000) 摘要:由于互联网技术的快速发展,使我国企业营销策略和模式产生了巨大变革,同时也带来了巨大机遇.其要求 的是企业整个生产经营方式价值观的改变.企业应适时地调整营销策略,研究企业网络营销策略发展和应用的现状, 利用信息技术实现商业模式的创新与变革. 关键词:互联网I网络营销I营销策略 中图分类号:F270.7文献标识码:B文章编号:1008--8158(2006)02--0098--02 由于互联网技术的快速发展,使我国企业营销策略和模 式产生了巨大变革.同时也带来了巨大机遇.面对营销环境 的诸多新变化,我国企业要想在激烈的市场竞争中取胜,必 须转变传统的营销观念,树立全新的营销理念,针对具体的 环境变化.制定新的营销策略. 1国内外现状及未来的发展趋势 在我国互联网发展初期,"网络营销"主要集中于企业建 网和B2B,B2C的电子商务网站建设上.企业建网,虽然供
求双方都通过E化实现了互联网上的"存在",但他们彼此尚处于孤立的状态.而后来兴起的B2B,B2C电子商务网站尽管承担了买卖双方沟通平台的角色,建立相互之间的"关联" 关系,但是由于社会经济结构的高度复杂性,使得单个电子商务网站难以覆盖某个或某几个特定的行业及其大部分厂商,也难以聚集所有潜在的买方,为厂商提供足够的商业机会.互联网环境的不断变化,迫切需要一些新兴的网络营销工具,营销手段的出现.营销策略是根据企业的目标,资源 与环境,拟订一系列的营销活动,经由比竞争者更具价值,更有效率的服务与产品,扩大市场销售规模,进而实现计划的营运目标.过去的以信息发布为主要手段的网络营销方式属于"商讯营销"时代,现在该进入"商务营销"时代了."商 务营销的一个特点是,可以在营销的过程中做商务.也可以在做商务的时候推营销."可以说,在网络营销功能的基础上实现了网上销售,是网络营销的一次飞跃.不过,现实情况是.大多数企业在短期内还很难实现完全的电子商务.或者即使具备了网上销售功能,有些产品也未必会取得好的销售效果.因此.经过了基础的网络营销阶段,网络营销策略的 ①收稿日期:2006—01--23 作者简介:徐璋(1975一).女.汉族.江西量德镇人.助教. 确需要升级.实现电子商务功能并非惟一的方式和策略,在营销策略方面还有很大的发展空问,通过对网络技术的深入陀掘,营销策略可以结合网络技术在多个方面发挥其应有的怍用. . 2网络营销策略的关键技术 置l营销分析技术 (1)案例式研究的突出优点之一,是可以通过仔细研究一 个或几个企业的营销制度的运作和变化,为大样本的实证研
浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃
中小企业客户关系管理实施方案 从“以产品为中心”到“以客户为中心” 市场营销经历四个发展阶段：生产导向，计划经济的时代，没有足够的产品和服务满足消费者的需求，所以企业能生产多少产品就能销售多少，一切主动权在企业手中；销售导向，由于经济市场的开放，市场上的企业渐渐变多，竞争行为开始发生，所以企业一切以销售为中心，企业开始重视产品的质量、包装、以及如何讨好客户等；营销导向，这时候企业开始注重自己的客户需要什么，为客户提供差异化的产品和服务，为企业提供更大的利润。以客户为导向，现在所处的市场营销状态就是以客户为中心，且有所有的生产经营活动都是围绕客户的需求而展开，企业所有的部门也为此建立。所以我们的企业处在一个“顾客式上帝”的时代！客户关系管理的诞生，给企业带来了新的管理革命，以客户为中心使得企业不断追求超越，不断进取，使企业内部更注重团队意识。 电子商务的诞生，给客户关系管理带来一场新的革命。在传统的商务模式下，企业只能通过市场和销售部与客户直接打交道，但是在电子商务环境下其他部门也能通过网络与客户频繁接触。电子商务的应用，实现企业与客户的“双向沟通”甚至“多对多的沟通”。企业开展电子商务，可以从与客户的交互的过程中了解客户的需求，因此很容易确定客户要求的特征、功能、应用特点和收益。而且电子商务的应用和发展将对企业的管理机制发生重大的变革，比如：人力资源管理和营销管理等，同时大大降低了企业的成本，这是所有企业所希望的。 那么客户关系管理会中小企业带来什么？ 良好的客户关系将为企业形成优秀的企业品牌形象，企业品牌的价值是不可估量的，比如说：你知道开发操作系统的公司？我想大部分人知道微软，知道sun，或许还有人知道苹果公司。但是做系统公司何止这些呀，这足以看出品牌的价值。而良好的客户关系将为企业打开一条无形的品牌宣传渠道。所以我一直认为企业不能为了一时的利益而将自己的企业形象不顾，这是得不偿失的。 良好的客户关系能帮助中小企业顺利打开营销渠道，当顾客需要企业的产品（产品分有形和无形的，我把无形叫服务。在这里式统称）时候，我想中心企业实现成本营销渠道轻而易举，这一点我在《中小企业如何实现低成本营销》中说到。有了客户的需求，中小企业便有了主动权，一切都在掌握之中。 良好的客户关系将成为企业现在和未来的核心竞争力，而且这样的核心竞争力是无法被其他企业所复制的。在这竞争激烈的市场经济中，企业获得了一笔巨大的资产。 良好的客户关系的作用不只有这些，或许它能将企业拯救于危难之中，或许能将企业推向一个新的境界，而这一切都是客户在为企业实现的。 什么样的客户关系管理模式适合我们？ 客户需要什么——满意度！ 我想所有的企业都应该知道这一点，客户需要的是什么，那就是满意度。当客户得到体验值企业所给的低于他们预期时，客户陷入不满，进而导致客户的流失，使企业蒙受巨大的损失。如果相等时，客户的忠诚度很低，他们可以随意更换自己的卖主。所以企业要做的就是实现客户满意！ 很多时候企业管理者都在说：我们面对的客户是在式太多了，我们无法真正的去实现每个客户都满意呀，尤其式那些零售业。 这式个事实，于是客户细分诞生，企业将自己的客户进行分类，哪些客户是高利润的、哪些是低利润的，哪些客户是让我们亏损的。所以企业要实现成本最低，实现利润最大，必须做的是对现在和将来的客户进行细分，各家企业、各种行业的客户细分标准不一样。下面
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/b55607115.html, 移动互联网环境下的企业战略选择 作者：王文芳 来源：《商场现代化》2015年第22期 摘要：移动互联网所带来的不仅是技术的颠覆，准确地说是时代的变换。企业需要制定 适应环境的战略，以应对新的机遇和挑战。本文先从理论上分析了战略与环境关系的演变历程，指出移动互联网时代的战略与环境是协同演进的过程；然后分析了移动互联网所带来的影响，最后提出了这种环境下企业战略的形成模式与选择的战略，以促进企业尽快适应移动互联网时代的竞争需要。 关键词：移动互联网；环境；战略 一、战略与环境概述 1.战略与环境 企业战略就是实现组织与环境的平衡。企业外部环境常被看做一类“外在的”的模糊力量，抽象的东西。这种力量会对企业的战略制定过程产生影响。战略管理理论从诞生到如今，企业外部环境变化显著。随着环境动态化、复杂化，企业战略与环境能否匹配，已成为企业生存和发展的关键因素。 2.战略与环境的关系演变历程 （1）在早期相对稳定阶段，环境起主导性作用，企业为了生存只能被动去适应环境； （2）在八十年代中后期，由于环境发生了变化，理论强调战略对环境的选择性适应，提出战略是企业主动选择对自身有利的环境的产物； （3）随着全球一体化竞争的加剧，环境的变化，呈现出更大的不确定性，理论强调企业核心资源能力的构建，只有具备核心能力，才能能动地改造环境。 （4）现在信息革命的发展，移动互联网时代的到来，迫使企业面临前所未有的高度动态的外部竞争环境，环境成了企业求得生存和发展的关键所在。关注战略与环境互动的协同演进论逐渐发展起来，如何在复杂、高度不确定的环境中求得生存与发展，并实现与环境的协同发展是理论焦点。 关于战略与环境的演变，从强调企业与环境的匹配，到强调核心资源能力的构建，到最终关注企业外部与内部因素的有机结合，实现协同演进。两者的关系经历了从简单向复杂的发展，现在仍处于不断的演进。
移动互联网时代下的网络社区 随着社会经济的发展、科学技术的进步，人们沟通、交流的方式呈现越来越方便、多样化的形势，从古代的邮包、信件，到近代的电报、固定电话，再到现在的移动电话、电子邮件、即时通讯工具（腾讯QQ、MSN）、微博等。随着移动互联网时代的到来和沟通的工具改变，人们沟通、交流的方式也将改变。进一步，宽带互联网时代下的沟通工具也将不再完全适应人们的生活方式和节奏，以智能手机、平板电脑为终端的移动互联网时代下的沟通方式将大放光彩，移动互联网将会为人们带来更加方便、经济的社交沟通工具。这将引领了新一轮沟通和信息技术革命。 一、移动互联网 （一）移动互联网的定义 移动互联网是指，互联网的技术、平台、商业模式和应用与移动通信技术的结合。 （二）移动互联网的现状 三月份，数据分析公司Chitika发表报告称，2012年二月份最后一周，移动互联网全部流量在全部互联网流量中的比例平均为10.55%，与2011年7月份相比增长了34.44%。智能手机和平板电脑等移动终端设备在持续，快速普及。2011年中国移动互联网市场规模达393.1亿元，同比增长97.5%，其中，移动电子商务爆发式增长，在整体移动互联网中占30.5%。成为继移动增值服务外的第二大子行业。移动互联网各种新领域不断涌现，吸引了大批创业者和投资人加入。浏览器、智能终端、操作系统、移动IM等领域竞争异常激烈。 （三）移动互联网的特点 便携性：移动设备一般都可以随时随地的携带于用户的身上，而且具有小巧轻便的特性。这个特点决定了使用移动设备上网，可以带来相对于PC上网无可比拟的优越性和方便性，通讯和资讯的业务服务远比PC设备方便。 便利性，移动互联网的联网方式是一张立体的网络，众多网络信号构成的无缝覆盖，使得移动互联网具有随时随地接入Internet的特点。 即时性，在移动互联网便利性的基础上，用户可以在最短的时间内接收和发送互联网的各类信息，因此非常适合于新闻资讯、通讯、邮件和在线服务等业务。 隐私性：移动互联网设备用户的隐私性远高于PC端用户的要求。移动互联网下，PC端系统的用户信息是可以被搜集的，而移动通讯用户上网是不需要将自己设备上的信息给他人知道或者是共享。 （四）移动互联网快速发展的原因 1、移动互联网用户的快速增长 中国互联网络信息中心的数据显示，截至2011年12月底，中国手机网民规模达到3.56亿，同比增长17.5%。智能手机网民规模达到1.9亿，渗透率达到53.4%。31%的美国人主要或者只使用移动设备接入互联网。17%的手机用户主要通过手机浏览互联网。 2、无线接入技术的持续改进 3G移动通信网络的持续优化、LTE网络技术的发展、基于无线城市的Wi-Fi 快速覆盖。我国三种制式：CDMA2000、WCDMA、TD-SCDMA的3G网络完成了全国的网络覆盖，并且不断地进行优化。并且在快带接入的基础上，三大运营商快速推进Wi-Fi的覆盖范围，在一年里，Wi-Fi热点从不到30万迅速增长到100
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
浅谈中小企业客户关系管理实施策略 发表时间：2010-8-18 魏明来源：万方数据 关键字：客户关系管理中小企业 CRM实施策略 信息化调查找茬投稿收藏评论好文推荐打印社区分享 本文在阐述中小企业客户关系管理重要性和分析其现状问题的基础上，分别从成本控制、风险控制和过程控制三方面提出了中小企业客户关系管理的实施策略。 客户关系管理产生发展于上个世纪美国，是指以客户为中心，将企业的客户作为最重要的企业资源，以信息技术为手段，并充分利用现代化的管理手段，完善客户服务，提高客户满意度，从而提高企业的竞争能力的一种新型管理机制。从管理角度看，它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念和管理模式；从技术角度看。由于客户关系管理一般要借助于专业的软件和硬件系统，因此它也是一种管理软件和技术。我国的中小企业面临的市场竞争压力大，资本和技术实力相对薄弱，因此加强和完善中小企业的客户关系管理尤为重要。 一、中小企业客户关系管理的重要性 我国的中小企业数量占全国企业总量的九成以上，占GDP的五成以上，是我国经济建设的中坚力量，发挥着举足轻重的作用，因此中小企业能否有效地实施客户关系管理，在激烈的市场竞争中站稳脚跟不但关乎企业的自身发展，而且影响到我国经济建设的大局。结合中小企业的特点，认识客户关系管理的重要性并加以有效实施，是增强中小企业竞争能力的有力手段。 1、实施客户关系管理有利于中小企业迅速地响应市场需求 德鲁克认为企业的使命在于为顾客创造价值：企业只有以市场为导向，提供适销对路的产品或服务，才能在大浪淘沙般的竞争中得以生存和发展。对于规模相对较小，技术薄弱的中小企业来说，要增强自身的抗风险能力，提高盈利能力。更加需要以客户为中心，根据市场和客户的需要不断调整和组织生产，加强与客户的联系，了解和满足顾客日新月异的需求，留住现有客户、发展潜在客户、争取更多的客户。而客户关系管理能够帮助企业实时了解客户动态，迅速响应市场需求，是企业解决“以客户为中心”问题的有效的方法和手段。 2、实施客户关系管理有利于中小企业更好地参与国际竞争 随着全球经济一体化的到来，尤其是中国加入世贸组织后，我国企业面临着国内和国外市场的双萤竞争压力。实施有效的客户关系管理能够帮助中小企业切实了解国外市场需求，缩小与国外竞争对手的差距．提高企业的决策能力与运营效率；在改革开放的新阶段，利用客户关系管理这一科学管理方法更好地完成“走出去”的重要使命。 3、实施客户关系管理有利于中小企业健康有序地发展 中小企业具有机动灵活但抗风险能力差、寿命较短等特点。在网络经济的新形势下，中小企业要想得到长久的发展，必须顺应“以产品为中心”转向“以客户为中心”的市场规律。实施客户关系管理能够提高企业客户忠诚度，增加企业效益、提升企业影响力，从而能
影响消费者购买行为因素的分析【内容摘要】： 有关消费者行为的研究正越来越受到学者的重视。本文试图通过对影响消费者行为因素的有关研究成果的分析，探明影响消费者行为的因素。从而对消费者行为的一般和本土化研究产生裨益。本文认为，消费者行为影响因素的研究正从单独研究消费者的理性行为，转向研究消费者的感性行为和消费者与环境的互动行为。 【关键词】： 消费者行为影响因素模型解构与前瞻 消费者行为影响因素的理论模型分析 （一）Del Hawkins理论模型 Del Hawkins理论模型强调了消费者行为是一个在一定情景下的决策过程：“认识问题—搜集信息—评价选择—店铺选择与购买—购后活动”。在这个过程中，消费者主要受外部因素和内部因素的影响。这两大类因素的作用机理表现为，通过影响消费者的自我概念和生活方式从而使消费者产生需要和欲望，进而发生与此相对应的决策行为。而这两类因素的影响效果大小则会受消费者行为的体验结果以及两类因素的互相作用的影响。 （二）Roger Blackwell理论模型 Blackwell构建两个理论模型，但是，这两个模型在内容及其作用上存在一定差异。第一个模型是一个简化了的消费者行为模型。该模型把消费者行为描述成获取、消费和处置三个连贯的阶段所组成的过程，而且还对这三个阶段的决策问题具体化。在这个过程里，影响消费者行为的因素也是两大类，但与Del Hawkins观点不同的是，Roger Blackwell把外部因素和内部因素统一归类为“消费者影响”因素，而把外部因素中的营销影响因素特别加以强调，命其为“组织影响”因素。“组织影响”因素与“消费者影响”因素共同组成影响消费者行为的两大类因素。第二个模型是对第一个模型的具体化。这个模型把消费者行为的获取、消费和处置过程进一步扩展为包含七个阶段的消费者决策过程。把原来的“组织影响”因素浓缩成一个产生效果的“激励”因素，把原来的“消费者影响”因素细分为“环境影响”因素、“个人差异”因素和“心理过程”因素。 （三）Frank Kardes理论模型 Frank Kardes的理论模型比较简单。他把消费者行为理解成情感反应、认知反应和行为反应过程。这些反应是由相关变量引起的，这些变量有个人变量、环境变量、人与环境互动变量等。 （四）John Mowen 理论模型 John Mowen模型揭示了一个交换的过程。在这个过程里，交换的实现是双方互动的结果。在这一互动行为中，买者和卖者都受到环境的影响，营销者对于环境的影响会通过环境分析和市场调研来采取主动的行为，以使所制定的策略能促进交换的实现。购买者会在环境影响下和营销者的策略刺激下，通
“互联网+”背景下的家校共育策略研究 引言 以往传统的家校共育的模式已经不能够适应这个日异 月新的社会，并且传统的家校共育的效果不理想。随着互联网技术的应用普及出现了大量家校联系和共同培育学生的 方式，使得学校和家长能够有效的交流从而帮助学生建立正确态度。而在农村地区，许多家庭的教育方式比较古老和传统，因此，互联网+背景下实施家校共育在农村中中小学已 经刻不容缓！ 一、在互联网+背景下实施家校共育的重要意义 随着时代的进步，在互联网的背景下实施家校共育已将发挥着不可言说的作用。通过家校共育可以良好的使学校和家庭结合起来从而可以让学校和家庭及时了解学生的思想 和学习状态，帮助学生可以健康快乐无忧的成长。通过在 互联网背景下实施家校共育帮助学生们的全面协调发展和 健康快乐成长，并且还能够提升学生的综合素质和综合能力，实现学校和家庭的共赢，为祖国培养高素质高能力的人才！ 二、传统的家校联系的问题 良好的家校联系和合作有助于了解学生的具体情况，可以有效的帮助学生全面发展，然而传统的家校联系存在着很多的问题。传统的家校联系的具体方式大都是以召开家长会、
教师访问家庭或者教师和家长之间通电话。然而召开家长会这些方法有一定的局限性和时间性，这些都不能够有效的让家长了解到孩子在学校的具体情况，相应地老师也不能够及时的掌握学生的性格特点和生活上的困难。并且传统的家校联系大都是班主任和家长之间的沟通，而班主任管理的学生众多无法真实的了解到每位学生的情况和每位学生的学科 学习状态和兴趣从而导致家庭也不知从何对孩子进行教育。甚至对于农村家庭，在农忙的时候没有时间来参加家长会从而无法有效的和教师交流来了解学生们的状况。并且班主任发送短信的内容大都是统一的，比如布置作业和学习成绩，没有发送具体到学生个人的具体信息，而家长也只是一味的收到而忽略和老师之间的互动。长此以往，学校和家长都不能够有效的明白孩子内心的真实感受和真实情况从而不能 够具体的作出相应的措施。 二、农村中小学实施互联网+背景下的家校共育的具体措施 1.建立班级微信家长群 为加强家校联系达到家校共同培育学生，教师建立一个家长微信群是必不可少的。通过建立家长微信群，家长和教师可以在闲暇时间积极的联系，能够有效的实现互动从而可以基本了解学生的具体情况。毋庸置疑，通过建立班级微信群，家长和教师可以有效的谈论学生的问题并一起想办法解
客户关系管理信息系统课程设计报告书 第一章引言 1.1研究背景 随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。 MIS(Management Information System,管理信息系统 )是在计算机与互联网相结合下的信息化的产物。它广泛应用与个行业部门的信息化管理中。2008年美国的次贷危机引起的全球性金融风暴，许多企业深受金融危机影响，损失惨重。一批批的企业配破停产倒闭。挺过金融危机的企业在全球经济不景气的情况下也面临着更加激烈的市场竞争。为了在竞争日趋激烈的市场上赢得筹码，为客户提供优质的服务，提高客户的忠诚度和满意度，企业建立良好的客户资源变得非常重要。通过利用现代网络技术、计算机技术和visual foxpro计算机变成语言等设计基于b-c模式的客户关系管理信息系统。 1.2 研究目的 客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。在社会主义经济高速发展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。 本客户关系管理信息系统开发要实现的功能模块： ◆录入个人客户记录 ◆查询个人客户记录 ◆企业客户管理 ◆客户等级分类管理（普通客户管理，潜力型客户管理，VIP客户管理） ◆客户反馈信息 ◆客户投诉与处理 ◆系统维护 本次客户管理关系管理信息系统为物流管理信息系统的课程设计。通过已学过的计算
开题报告客户关系管理系统 篇一：我国中小企业的客户关系管理模式研究的开题报告中原工学院信息商务学院 毕业论文（设计）开题报告 4.完成论文的条件、方法及措施，包括实验设计、调研计划、资料收集、参考文献等内容。 1 研究方法： (1) 搜集与本选题有关的文献资料，了解专家学者的研究取向及研究结论，对专家学者们的研究结论进行总结，然后搜集与企业客户管理有关的理论知识，在这些理论知识的支持下，在借鉴国外先进经验的基础上，得出对于企业发展的重要性以及在当今时代条件下企业如何实施客户管理，并从中提炼出自己的想法。 (2) 实地调查法，切身投入实习，从实地实践中总结分析。 (3) 比较分析法，通过对其他对手的分析比较，自己归纳出更适合所在企业使用的客户关系管理方法。 2 参考文献： [1]Elaine Crystal.Customer Relationship Management[J].Bucharest,XX,(8) [2]杨屏.论我国中小企业的客户关系管理[J].网络财富.管理视野,XX,(5)
[3 ]尹开国.中小企业客户关系管理系统托管模式研究[D].武汉:武汉大学硕士论文,XX [4]朱宇轩.浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策[J].科技经济市场,XX,(11) [5]李玮.中小企业CRM研究[D].安徽:安徽农业大学硕士论文,XX [6]陈舸.我国中小型企业信息化管理应用模式研究[D].成都:西南财经大学硕士论文,XX [7]孙延明.应用服务提供商ASP解决方案[M].北京:电子工业出版社,XX 5.指导教师意见及建议： 签字： XX年1月5日 关于“我国中小企业的客户关系管理模式研究”文献综述 1 课题研究的意义 随着信息时代的到来，产品与服务同质化趋势日益显著，企业的生存和竞争环境发生了根本性的变化。当今市场已经由“以产品为中心”过渡到了“以客户为中心”的竞争时代，客户资源成为了企业最重要的资源，客户关系管理已经成为增强企业核心竞争力的关键。对于大型企业，他们有资金、
网络环境下企业发展 企业内部控制是为企业经营管理服务的，企业内部控制的内容和方式不是一成不变的，它随着企业经营方式的变化而变化。在网络环境下，企业的经营方式出现了新的变化，传统的内部控制内容和方式已越来越不能满足企业经营管理的需要，因此，应探讨在新的环境下，重新构建企业的内部控制，使之满足企业经营管理的需要。 随着信息时代的到来,互联网对经济生活的影响越来越大。企业作为社会经济生活中的重要经济单位,其经营模式和经营理念受到了极大的冲击。网络的发展对企业经营模式提出了新的挑战,也提供了新的机遇。正确认识网络经济，是我们讨论网络经济对当代社会、经济、政治产生何种影响的基础，是探讨网络经济与中国企业发展之间的关系的前提。对现代企业而言，网络经济的发展，特别是作为网络经济核心内容之一的电子商务的发展，意味着企业在战略思想、管理理念、运行方式、组织结构等各个方面的革命性变革。正是从这个意义上，我们说网络经济对现代企业的生存与发展，既是一种机遇，也是一种挑战。可以这样说，网络经济的兴起已经对现代企业的研发、生产、经营和管理的各个环节产生了重大的影响。更为重要的是，经济全球化背景下网络经济的进一步发展完全有可能改变现代企业的基本商业运作模式，动摇在工业时代业已成为经典的战略思想和卓有成效的管理方法。对中国企业而言，首先必须意识到，信息化与电子商务已经如此紧迫地逼到了各行业企业的面前；其次，中国企业应对网络经济，既要主动地抓住机遇积极融入，又要稳妥地防范风险和躲避陷阱。 企业传统的经营模式受到了挑战,网络逐渐成为企业进行经营活动的重要媒介。面对日益变化的网络经济环境,企业传统的经营模式也在逐渐发生变化,其发展趋势已初见端倪。网络为中小企业发展提供环境支持企业传统的宣传手段主要依靠纸质媒体和平面媒体,其传播速度和范围十分有限,但宣传成本却十分昂贵。对于大企业来说,因其已经有了一定的知名度,而且财力相对较雄厚,在宣传上从一开始就占有一定的优势。小企业尤其是处于发展阶段的新生企业,在传统的经济环境中利用宣传来提高品牌知名度相对于成熟企业来说无疑要困难。也就是说,在传统经济环境下,新生小企业的成长速度比较慢,发展机会比较少。而在网络经济时代,这种局面发生了很大的变化。网络使得新生企业可以极小的成本进入市场,企业的宣传手段不仅可以依靠传统媒体,同时也可以通过数字媒体来进行,其中通过网络进行宣传无疑已经成为企业最重要的选择之一。从全球信息化发展的结果看,除了极少部分毫无竞争力的企业外,几乎所有的大中型企业和富有远见的小企业都建立了自己的网站。通过网站的页面链接,将企业的各种情况,尤其是产品情况介绍给感兴趣的潜在目标客户群,同时收集各类信息建立企业需要的数据库,服务于企业的未来发展。这种将企业信息发布在internet上、通过与搜索引擎合作的方式,使得企业只需花费很小的成本就可以在数秒钟之内,把需要展示的信息传送给世界每一个角落里的现实或潜在购买力。这种信息传播的速度和广度都是传统媒体所不能比拟的。在费用方面,也仅限于硬件的投入和网络接入及维护的费用。与搜索引擎的合作,可以通过“窄告”的方式来发布广告信息,其付费根据目标客户的点击数进行计算,点击的目标客户大多是潜在的客户。相对于传统媒体来说,这些费用投入少,但是却不会比传统媒体广告投放取得的效果小,而且与搜索引擎合作发布广告,点击者大多是对产品感兴趣的目标客户,企业为其点击付费完全是超值的。 近两年来，人们对网络经济的热情迅速升温，大量资金、人才和其他要素资源纷纷向网络概
互联网背景下的教学设计： 姓名：宋丽华 学校名称：高密市北关小学 联系地址：高密市振兴街1661号联系电话：0536——2323649
人教版义务教育课程标准实验教科书小学语文二年级上册 《活化石》教案设计 教案背景： 1．面向学生：小学二年级学生。 2．学科：小学语文 3．课题：《活化石》 4．课时：1课时。 5．课前准备：多媒体课件一套。 教学目标： [知识与技能] 认识“博、珍”等11个生字，会写“化、代、植、孙”等8个字。 【过程与方法】 正确、流利、有感情地朗读课文。 【情感态度价值观】 初步了解一些古生物知识，培养保护珍稀生物的意识。 教材分析 《活化石》用浅显生动的语言介绍了世界上最古老的树种之一----银杏树、我国国宝----大熊猫、水中元老----中华鲟，这些古生物经过漫长的历史发展生存到今天，被人们称为“活化石”。这篇介绍科学知识的课文洋溢着科普气息，蕴含着丰富的人文精神，贴近儿童的生活，语言平实、通俗易懂，使学生在学习语言的同时能够在思想上受到启迪，在情感上受到感染和熏陶。同时学习本课的目的，不仅是为了让学生了解一些古生物知识，还要培养学生的阅读能力和搜集信息的能力，增强他们关注科学、保护珍稀生物的意识。 教学重点、难点： 教学重、难点：正确、流利、有感情地朗读课文，并能对课文中的古生物进行一些介绍。 突出方法：多种形式朗读课文，了解课文大意，加深理解体会。 教法和学法导航： 教法：发挥主导作用，引导学生学习。 学法：用自学的方式进行识字、朗读。 教学准备： 教师：多媒体课件。通过百度引擎搜索其他几种濒危生物（银杉、水杉、白鳍豚、扬子鳄）图片，然后根据教学需要制作多媒体课件。 学生：搜集银杏树、大熊猫、中华鲟以及化石的资料。 教学策略及教学设计 基于二年级小学生对化石的知识了解不多，对“活化石”更是疑问重重，但是对大熊猫比较熟悉的现实，教学中我从学生已有的知识经验出发，让学生在进一步了解一些古生物知识的同时，呼唤学生热爱大自然，保护濒危生物的意识。让学生动口、动手、动脑，利用互联网查阅有关古生物资料，扩展自己的视野，培养搜集处理信息的能力。同时，引导学生自主学习，自主识字、阅读，让学生合作学习、互相交流、探究发现，引发他们探索大自然奥秘的欲望。 课堂上我还注意以学生为主体，体现“情趣”教学理念，将学习过程进入认知与情意和谐统一的轨道，通过“说”、“读”、“介绍”的结合，调动学生的生活经历体验于阅读解读过程，让课堂充满生命活力，为小朋友的自主参与创造有利条件。教学过程中让多名学生分别扮演银杏树、大熊猫、中华鲟，模仿《我是什么》这篇课文，向大家介绍自己。学生这样介绍银杏树：我叫银杏树，又叫白果树，是几亿年前的树种，十分珍贵。我的样子很容易辨认，
论文题目：浅谈客户关系管理在企业中的作用姓名：张小兵 班级： 专业：市场营销 指导老师： 二〇〇九年六月 管理工程系
目录 摘要 (1) 1.引言 (2) 2.客户关系管理的理论基础 (2) 2.1客户关系管理的定义 (2) 2.2客户关系管理的管理要素 (2) 3.客户关系管理的作用 (3) 3.1提升客户忠诚度 (3) 3.2建立商业进入壁垒 (3) 3.3创造双赢的效果 (4) 3.4降低营销成本 (4) 4.龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析 (4) 4.1龙之脊公司简介及发展历程 (4) 4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析 (4) 5.对龙之脊公司客户关系管理的建议 (5) 5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术 (6) 5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额 (6) 5.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值 (7) 5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的 (7) 参考文献： (8) 致谢 (9)
浅谈客户关系管理在企业中的作用 摘要 客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。 关键词：客户关系，管理，满意度，忠诚度
客户关系管理系统（CRM）需求说明文档 目录 1客户来源维护 (2) 2关系类型维护 (2) 3热点分类维护 (2) 4客户意向维护 (2) 5产品类别维护 (3) 6产品信息维护 (3) 7客户状态维护 (3) 8交流类型维护 (3) 9交流自定义信息维护 (4) 10计划类型维护 (5) 11客户信息维护 (5) 12交流记录维护 (9) 13计划信息维护 (13)
1 客户来源维护 ●查询条件：客户来源名称、失效否（默认为否）●列表显示：客户来源名称、失效否 ●排序：失效否、名称 ●追加、修改校验名称不能重复。 2 关系类型维护 ●查询条件：关系类型名称、失效否（默认为否）●列表显示：关系类型名称、失效否 ●排序：失效否、名称 ●追加、修改校验名称不能重复。 3 热点分类维护 ●查询条件：热点分类名称、失效否（默认为否）●列表显示：热点分类名称、失效否 ●排序：失效否、名称 ●追加、修改校验名称不能重复。 4 客户意向维护 ●查询条件：客户意向名称、失效否（默认为否）●列表显示：客户意向名称、失效否 ●排序：失效否、名称 ●追加、修改校验名称不能重复。
5 产品类别维护 ●查询条件：产品类别名称、失效否（默认为否） ●列表显示：产品类别名称、失效否 ●排序：失效否、名称 ●追加、修改校验名称不能重复。 6 产品信息维护 ●查询条件：产品名称、产品类别（下拉列表）、失效否（默认为否）●列表显示：产品名称、产品类别、失效否 ●排序：失效否、名称 ●追加、修改校验名称不能重复。 7 客户状态维护 ●查询条件：客户状态名称、失效否（默认为否） ●列表显示：客户状态名称、失效否 ●排序：失效否、名称 ●追加、修改校验名称不能重复。 8 交流类型维护 ●查询条件：交流类型名称、失效否（默认为否） ●列表显示：交流类型名称、失效否 ●排序：失效否、名称 ●追加、修改校验名称不能重复。