套题一
一、单项选择题
1、良好的职业道德有利于( )。
（A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累
（C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展
2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。
（A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直
（B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢
（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美
（D）入座要轻柔，起座要稳重。
3、( )不属于售前服务。
（A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学
（C）代办托运（D）销售环境布置
4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。
（A）良好的同事关系（B）金钱的积累
（C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展
5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。
（A）商品存在缺陷
（B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的
（C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的
（D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的
6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。
（A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通（B）尽力维护自己的下属
（C）马上找下属了解清楚事情的原委
（D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。
7、下列等式中，正确的是( )。
（A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B
（C）1KB = 1024 MB （D）1MB = 1024×1024 B
8、根据电子商务应用领域电子商务分类，以下( )属于“C TO C”类型。
（A）阿里巴巴（B）JOYO （C）淘宝网（D）当当网
9、( )是构成市场的第一位因素。
（A）市场人口（B）经济环境（C）社会环境（D）企业环境
10、( )一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。（A）人口环境（B）经济环境（C）政治法律环境（D）社会文化环境
11、( )是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。（A）宏观环境（B）微观环境（C）营销环境（D）销售环境
12、在当今经济环境下，企业对( )的重视，我们随处都可以体验到。（A）营销（B）服务（C）竞争（D）信息
13、客户服务组织结构的设计必须从( )的角度考虑其准则。
（A）系统性（B）综合性（C）连续性（D）整体性
14、客户服务组织结构设计的第一个步骤是( )。
（A）对客户服务部的工作岗位进行设计
（B）对客户服务管理层次及管理幅度的设计
（C）根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构
（D）制定具体的规章制度与协调组织关系
15、高效团队的特点包括( )。
（A）成员之间互不干预（B）团队不需要领导
（C）拥有明确的共同目标（D）团队管理层次少
16、( )是指企业为了提高工作效率，而采取的修改职务描述和职务资格要求的行为。
（A）岗位设计（B）职务设计（C）职责设计（D）职位设计
17、服务流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的和( B )。
（A）可设计的（B）可管理的（C）可计划的（D）可服务的
18、从某种意义上说，信息比( )更重要。
（A）人力（B）物力（C）技术（D）资本
19、收集信息资料的目的是为了( )。
（A）分析（B）整理（C）保存（D）应用
20、设计客户信息调查问题提问要客观( )。
（A）主观（B）直观（C）客观（D）诱导
21、就客户信用分析而言，企业客户的( )是一个程式化的、劳动密集型的工作过程。
（A）信用管理（B）信用调查（C）信用分析（D）信用收集
22、有效沟通最基本且最重要的要素是( )的艺术。
（A）倾听（B）倾谈（C）表达（D）交流
23、能当场解决的就立即解决，不能立即解决的( )。
（A）要等待领导的指示（B）要给出解决处理的期限
（C）要研究后再给予答复（D）要采取拖延的战术
24、投诉( )，按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要登门拜访。（A）非常严重的（B）比较严重的（C）比较普遍的（D）特别严重的
25、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下( )不是实体显示的要素类型。
（A）环境与气氛要素（B）设计要素（C）社交要素（D）关系要素
26、( )是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。（A）服务态度（B）服务反应（C）服务能力（D）服务意识
27、( )的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德、搞高服务质量。（A）建立客户反馈制度（B）进行客户调查
（C）进行员工培训（D）服务质量规划
28、( )是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。
（A）服务质量管理规划（B）减少服务质量风险
（C）全面服务质量管理（D）企业内部和外部沟通
29、以下( )不属于服务产品的变动成本。
（A）工资（B）邮寄费（C）水电费（D）运输费
30、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的( )。
（A）负价值（B）净价值（C）质量（D）价格
31、投资回报不包括( )
（A）直接的经济收益（B）顾客的重复购买率
（C）顾客忠诚度带来的收益（D）服务质量
32、要提高客户的满意程度，( )必须有明显的提高。
（A）技术价值（B）核心服务的价值（C）信息的沟通（D）服务时间
33、以下哪( )不是衡量客户满意程度的通常指标。
（A）指名度（B）知名度（C）回头率（D）抱怨率
34、( )是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。
（A）多元性回归模型（B）模糊综合评价法（C）计量经济学测评法（D）主成分分析法
35、( )是对客户满意度进行监视和测评的关键。
（A）从何处去获取客户满意与否的信息（B）客户投诉
（C）与客户的直接沟通（D）问卷与调查
36、关注细节其实就是( )。
（A）关注客户（B）积极的心态（C）优质的服务（D）持续改进
37、( )是指服务发生的程序性和系统性。。
（A）硬件（B）软件（C）制度（D）场所
38、( )是投诉管理的核心，是鼓励客户忠诚消费的行动。
（A）投诉处理（B）客户忠诚（C）客户关系（D）信息管理
39、企业应( )客户发泄不满。
（A）鼓励（B）奖励（C）限制（D）防止
40、客户通常会带着怒气投诉或抱怨，这是十分( A )的现象。
（A）正常（B）不正常（C）合理（D）常见
二、多项选择题
41 、以下哪些( )是影响客户服务的宏观环境要素？
（A）市场密度（B）培训环境（C）政治环境（D）法律环境（E）信用环境
42、( )不是社会生产力的新的和最活跃的因素？
（A）政治（B）经济（C）技术（D）社会（E）科学
43、以下哪些因素属于销售环境( )的范畴。
（A）销售中介机构
（B）协助企业销售产品的组织
（C）愿望竞争者
（D）普通竞争者
（E）理想中介
44、以下哪些( )属于客户服务组织设计思路。
（A）确定组织设计的原则
（B）进行综合性分析
（C）进行客户服务组织功能定位
（D）进行客户服务组织管理控制模式的选择
（E）低成本原则
45、客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面( )着手。
（A）加强客户服务管理
（B）组建多元团队
（C）加强沟通
（D）进行有效培训
（E）进行有效沟通
46、按客户服务流程，服务大致可以分为( )。
（A）直接服务（B）间接服务
（C）低度多样性（D）高度多样性（E）复杂多样性
47、信息的现实意义在于( )。
（A）能够产生效益（B）能够开创事业（C）能够构筑力量（D）能够主导社会（E）能够增长财富
48、客户信息库的整理要点包括( )。
（A）对客户进行业绩分析（B）对客户进行等级划分（C）对客户进行分册管理
（D）对客户进行区域分析（E）确定对客户访问计划
49、倾听的基本要求是( )。
（A）注意身体语言（B）姿势（C）表情友善（D）真诚提问（E）用心倾听
50、登门拜访需要注意的事项包括( )。
（A）认真对待及充分准备（B）电要提前通知约定拜访时间
（C）要着装得体仪表大方（D）注重礼节态度诚恳（E）要一次拜访解决问题
51、服务过程包括以下哪些内容( )。
（A）人体处理；（B）物体处理（C）脑刺激处理（D）信息处理（E）行为处理
52、服务质量的定义中涉及以下概念( )。
（A）经济效益（B）目标客户（C）服务工作程序（D）服务水平（E）连贯性53、服务性企业管理人员必须做好以下服务质量规划工作( ABCDE )。（A）考核（B）管理（C）指导（D）培训（E）奖励
54、服务产品的成本分为( )。
（A）固定成本（B）变动成本（C）准变动成本（D）经验成本（E）质量成本55、企业在制定服务价格策略时，需要考虑以下( )
（A）合理的利润率（B）投资回报（C）销售最大化
（D）服务质量（E）质量成本
56、在纵向层面上，客户满意包括以下（）的满意层次。
（A）行为满意层（B）物质满意层（C）精神满意层 D）社会满意层（E）产品满意层
57、顾客满意度的测评方法包括（）。
（A）调查表式测评法（B）模糊综合评价法（C）分极测评法（D）主成分分析法（E）计量经济学测评法
58、获取客户满意度信息的渠道有（）。
（A）客户投诉（B）与客户的直接沟通（C）相关团体（D）各种新闻媒体的报告（E）行业研究的结果
59、标准化的基本原理通常是指( )。
（A）统一原理（B）简化原理（C）协调原理（D）组织原理（E）最优化原理
60、必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责( )。
（A）整理（B）归纳（C）分析（D）评估（E）通报
三、判断题（对的填A，错的填B)
61、良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。( )
62、市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种交换和交易为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。( )
63、作为管理人员，可以通过以下方法缓解压力，创造良好的工作环境、做好时间管理、注意休息等。( )
64、根据电子商务应用的领域，一般将电子商务分为3种，即企业对消费者、消费者对企业、个人对个人。( )
65、我国在上海、北京建立的数字证书授权中心（CA），其基本职能是对网上交易者的设置密码进行独占性管理。( )
66、市场是由那些想购买商品的人构成的。( )
67、政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。( )
68、在具体设计组织结构时，要遵循企业的分工协作原则，不必统一指挥。( )
69、中小型企业客户服务部组织结构模板同样适合于各种类型的大型企业客户服务管理。( )
70、服务流程的设计是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的并且是可管理的。( )
71、客户服务信息管理的最终目标是为了能够及时充分地把握客户信息并对之进行有效的管理。( )
72、有效沟通最基本且最重要的要素是交谈的艺术，而不是对客户唯唯诺诺。( )
73、目前的会计制度可精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济收益。( )
74、服务企业履行服务承诺，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的服务企业文化，就能使企业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献。( )
75、如果服务定价的目标是与企业的总目标相连的，制定出来的价格就可能带来负面效果。( )
76、客户通常对核心产品非常关心。( )
77、建立顾客服务满意体系，企业需要适当授权，让员工的工作更便利。( )
78、标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。
( )
79、投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。( )
80、当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再
听取客户的投诉或抱怨。( )
四、解答题：
1、请简述客户服务环境与企业的关系。
2、请简述客户服务信息管理在企业经营中的作用。
3、请简述低成本战略的思路
4、请简述服务标准化的内涵。
5、请简述客户服务的策划入户随营销观念的变化而不断变化？
6、请简述实体显示在服务营销中的哪些作用、
7、请简述影响客户满意的因素有哪些？
8、请简述平抑怒气法的特点。
9.请简述构建高效团队的必要性。
10.简述提高服务质量有哪些措施。
11.简述关在客户的实质是什么？
12.简要说明客户投诉的原因？
13. 培养客户忠诚应采取什么策略？
14..从信息管理分析，你认为这一案例对你有何启示？
15.实现有效沟通的四个重点环节？P44
16.服务流程及其划分范围？P28
17.服务流程再造的工作原则？
18.服务的实体显示？
19.企业为什么要重视客户服务环境分析？（第一章P4）
20.客户资源与信息管理的关系？P37
21.客户服务信息管理工作普遍存在有哪些问题？P39-40
22.客户服务职务设计及其目的？P24
23.高质量是否意味着高成本？P69
24.请简述低成本战略？
25.企业成本有哪几部分构成
26.失落憎恨现象。
27.弥补客户对服务质量的负面印象。
28.客户服务组织结构设计会遵循的思路和原则？
29标杆管理.
30.杠杆效应（优势+机会）
31.SWOT 分析步骤
32.人员销售的涵义、优势作用和注意事项。
33.衡量客户期望的5个维度是什么？
34.客户期望与企业认知之间为什么会存在差距，应采取什么策略
35.学习和创新的能力，您会如何设计，会用哪些可行性指标？
五．案例分析
一.联想再获得美国国务院约1.6万台电脑及相关设备订单之后，美国内随后就有媒体报道，一些人士认为美国政府机构采购联想电脑有可能危及美国的国家安全。对这种明显带有敌意的言论，联想昨日给本报发来声明，强调联想在美国的销售业务完全符合美国政府的采购标准。联想再声明中希望同美国社会各界一起为营造更公平、公正的市场竞争环境而努力。
“不要歧视我们。”联想总部负责政府关系的发言人杰夫.卡菜斯利强调，“就任何国家安全方面的标准来说，我们毫无疑问地符合。如果美国政府中的某些人士想改变这个标准，那也没有关系。但是我们要求标准对所有竞争者一视同仁。”
问题：
1.什么是政治法律环境？企业为什么要对政治法律环境进行分析？
2.联想再开拓国际市场时。还需要分析哪些坏境要素？
二、新技术革命，不但给企业市场营销既造就了机会，而且为企业的客户也提供了使用新技术的机会。2、王先生要为公司选择一款会议桌椅。在家具展场，王先生驻足到一个很有新意的展厅面前浏览这里的陈式品。客服人员十分热情，一见到王先生在一款桌前观看时，就走到王先生面前介绍：“你真的很有眼光。正如您现在所见到的，这套会议桌椅的设计是一流的，而且材料质地上乘，这么豪华的桌子，放在您的公司里，一定可以大大提升您公司的气质。”
王先生礼貌地答到：“这个，我倒不是很重视。你能给我讲讲它具体构造吗？比如说高度、边角之类的…….”客服人员热情地回答说：“当然可以，这套桌椅设计十分独特，其边角都是采取欧洲复古风格……”
王先生摇摇头，打断了他的话，笑笑说：“你说得这些似乎并不是我最感兴趣的。我比较关心……”客户人员立刻接过他的话说：“我知道您想说什么！这套家具采取了最典雅象牙紫色，而且是用上乘的木料，外面还有保护层，我保证它的使用寿命绝对在20年以上。”
王先生很无奈，再次重复道：“你说的这些，我都相信，也可以感觉得到。不过，我想你误会我的意思了，我更关心它的……”显然，王先生本想说：“我更关心是否适合我所在的企业用，这款桌子所配的相关椅子是多少付？”
然而没等他说完，客户人员便抢过他的话说：“我们公司特别为这套桌椅配置了一些茶具。这样，无论是您的员工还是您在会见客户时都可使用。此外，如果你买全套的，我们可以给你优惠价……”
王先生打断了他的话：“对不起，我想我不需要了，谢谢你。”
问：为什么这位家具客户人员说了那么多好处——质量、价格等，却没能吸引客户，反而还打消了客户的购买热情呢？请从沟通管理的角度分析原因。
三.中国银行深圳分行最近宣布推出了“中银理财贵宾卡”、“中银理财腾卡”“中银理财长城v账户卡”。但这不是一次普通的换卡行动，中行深圳分行个人金融部总经理叶新阶介绍，“这标志着中银理财服务全面升级，通过换卡，中国银行将搭建新的客户服务管理平台。”目前国内银行在理财服务市场上的趋于白热化，在中行此次升级客户服务体系过程过，已经有多家银行宣布推出新的理财服务，而中国银行的升级服务将这一市场的竞争提高到一个新的层次。据了解，根据该行对客户划分，目前该行存款在50万元以上、可享有贵宾卡服务的客户数量达到10万。
问题:
1）中国银行宣布退出了“中银理财贵宾卡”等说明什么？
2）如何衡量顾客的满意程度？
四、G 银行是一间国有大商业银行，经过几十年的发展，各项规章制度和操作流程都较为规范和成熟，但随着市场竞争的日益激烈，客户开始对该行的服务出现微词，针对客户不满，该行就是否应当对目前的服务流程进行优化改造出现了不同的意见。请你从客户服务程序设计的角度，简要分析该行进行客户服务流程再造的必要性。
五、当初“荣华鸡”在京开店之初就达到了单店150万元的单月销售记录，但是在企业运作过程中缺乏标准化，最后导致其产品和服务质量参差不齐，失去了顾客，目前在北京已难觅踪影。还有曾经轰动全国的中式快餐连锁企业“红高粱”，信誓旦旦要与麦当劳、肯德基等国际快餐巨头一决高下，虽然在短按内实现了规模的迅速扩张，但是由于缺少标准化操作，企业很快出现了问题，导致最后退出市场。此后，在国内市场涌现了众多中式快餐品牌，新亚大包、马兰拉面、城隍庙小吃等连锁餐饮企业都曾风光一时，但是随着时间的推移，这些品牌在扩张过程中都遇到了标准化方面的难题，或昙花一现，活褒足部前。曾经在2005年风靡北京的土家掉渣饼，曾迅速发展加盟店铺，高峰期一度达500余家，但仅仅一年的时间久几乎在北京绝迹。
1、请结合案例，谈谈对有效地服务质量标准的认识？
2、你认为服务性企业管理人员应如何做好服务质量的有关规划？
六、某小区的物业管理公司是开发商的全资子公司，理所当然的承接了开发商物业进行管理。业主入住之后，对物业公司的物业管理费收费标准和服务标准多次提出质疑，而该物业公司也多次向业主大会提出该项目严重亏损，意图提高物业管理费，双方僵持不下。业主与物业管理公司的矛盾愈演愈烈，业主终于解聘原物业公司。
从客户服务偏差和预防方面分析，你认为物业公司在制定和运用服务标准上存在哪些问题？
七、AB汽车公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统进行了一年多以后，已渐渐的变为了该公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：
一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度
等性能已经越来越不能够适应业务的发展.
二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的
回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个
相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。
四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平
化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。
五、由于销售的工作都有销售商来完成，公司自身从整体上凸显AB的品牌优势，
树立公司整体形象势在必行。
1）请根据上述问题，提出解决问题的策略要点？
2）列出解决方案的实施步骤？
八、“真功夫”餐饮管理有限公司通过独创的电脑程控蒸汽柜设备，实现了中式快餐业现代化餐厅员工操作、烹制设备及后勤生产的三大标准化，组成了一套衔接完美的流程，科学预测消费品率及做好品质控制管理，不仅保证品质和速度，更可以顺利实现对单店的复制，进行大规模的扩张。真功夫总裁蔡达标介绍说，在全国任意一家“真功夫”餐厅里，消费者都能享受到完全一样的快餐品质和服务。请结合案例，谈谈如何有效提高企业的服务质量？
九、《扁鹊的医术》故事：魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人认为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”
问：请通过这个故事来分析如何做好投诉预防工作？
三、方案策划
1、海尔集团追求用户价值最大化，“用户只要一个电话，剩下的事情由我们来做”
是海尔集团客服中心的一贯宗旨。海尔自1997始，陆续在国内各主要城市建立了36个客服中心，4006999999服务热线为全国各地的用户提供了7*24小时的全天候服务。超出用户的期望，创世界一流的客服中心是海尔集团客服中心的目标。
在海尔，客服中心既是企业经营活动的最后一个环节（售后），也是第一个环节（研发），贯穿于企业一切营销活动过程中。现在海尔客服中心年累计接收到用户感谢电话和信件量超过一万条，年为生产部门生产设计部门提供有价值的增值信息近2000条，电话专卖店年实现销售收入过亿元。
在海尔客服人员的共同努力下，海尔的用户满意度逐年提升，在2004-2007年度公布的由中国质量协会、中国消费者协会、清华大学中国企业研究中心联合进行的中国耐用消费品调查中均获得服务满意度排名第一，综合满意度排名第一。
1）、请结合案例，谈谈如何进一步针对服务环境变化做好服务策划？
2）、为进一步提升客服中心的竞争力，请谈谈在客服中心组织构建设施中应该注意哪些原则？
2、某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度
调查，每六个月公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项公类得分必须至少超过80%最近一次的调查结果以下：
请根据以上数据汇编一份报告，报告要包括下列内容：
（1）从以上客户服务调查中可以得出什么信息；
（2）提出实施全面服务质量管理的原则？ P51、第七条定义：三原则。
（3）提出一些加强客户人员培训的建议。 P50、第四小条（培训）
3、中式餐饮连锁最大的障碍就是难以标准化，如果说中式餐饮连锁企业不能让厨师下岗，让厨房生产流程化，就很难谈连锁，要连锁也只是名义上的连锁而已。穷其原因，主要问题在于：
1、企业管理者没有意识到店面的标准化对企业经营所带来的影响，更强调的是灵活
性、自主性来处理各个店面的实际营业问题。
2、国内目前连锁经营人才的缺乏以及专业教育方面的不足，都导致了在制定标准化
的方式方法上存在不足。
3、很多的连锁店面也有相应的操作规则，有的甚至非常细致，但是在各门店的执行
中却千差万别，各出绝招，严重偏离企业所制订的标准。
问：你作为一家中式餐饮连锁企业的管理人员，请结合上述情况，你会从哪
几方面设计制定企业的标准化？
六、论述题
1、请论述客户服务设计中管理层次及管理幅度的关系？
2、为什么说客户服务流程设计的核心是以客户为主？
3、为什么说提高服务质量可以减少服务企业成本？
健康管理师专业技能笔试2014 一、某市某社区，常住人口7414人，外来人口731人。社区内60岁以上老人1191人（占16%）。该社区有7名卫生服务人员（2名全科医生，2名护士，2名助理医生和1 名公共卫生人员）。2014年该社区卫生服务站开始责任医生进家庭的试点工作，并开展社区慢性病管理工作。根据以上情况，回答下列问题。（本题总分25分）1.若在该社区开展健康信息的收集工作，其基本步骤包括哪几方面（7）2.社区慢性病管理所使用的健康调查表一般包括哪些内容。（7）3.如何识别不合逻辑的健康信息记录（6）4.对于已收集的健康相关信息。从哪几方面进行信息管理（5） 参考答案：1、（1）收集资料前准备；（2）明确调查对象；（3）签署之情同意书；（4）开始调查；（5）记录表的核查；（6）结束访谈；（7）资料的保存。2、（1）基本信息：工作单位、联系人姓名、名族、血型、文化程度、药物过敏史、既往史和家族史；（2）生活方式信息：烟草使用、饮酒情况、膳食状况以及身体活动；3、（1）通过其他人重新输入数据来检查错误（即双份录入）或是通过专人来检查差错；（2）目测检查数据文件中的记录是否存在相同的格式，是否能发现空白数据；（3）应用计算机查错：一是在数据库设计阶段，确定每一个变量特定范围内的编码来确定其属性，以规定接受合理的编码。二是应用逻辑检查的方法进行查错，通过应用反证法程序，以检查特定问题和其他问题的回答是否存在逻辑上的合理性。4、（1）数据核查，第一步是运行统计软件的基本统计量过程，列出每个变量的最大值和最小值，如果某变量的最大值或最小值不符合逻辑，说明数据有误；第二步进行数据核对；（2）信息整理：第一步是根据信息资料的性质、内容或特征进行分类；第二步是进行资料汇编；第三步是进行资料分析。（3）信息更新。 二、张先生，50岁，25年吸烟史，本人无糖尿病，血压150/90mmHg，体质指数25，总胆固醇L。经采用我国“十五科研攻关项目”冠心病和脑卒中综合危险度评估方法对张先
管理学》模拟试题 J 及答案 一、简述题（每小题 5分，共 25分）： 1．为什么说计划工作有助于降低风险？ 2．创业型管理者与守业型管理者在行为特征方面存在什么区别？ 3．双因素理论的基本内容是什么？在现实管理实践中如何运用这种理论？ 4．管理的一个著名定义是： “通过别人并和别人一道实现组织目标。 ”请说明管理者如何才 能有效地做到这一点。 5．小王成立了一家专门从事楼房内外清洁的“保洁”公司。经营这样一家公司，你认为应 关注哪些一般环境因素？ 二、选择题（每小题 1.5 分，共 45 分）： 1．对于企业一些重要经营项目的决策一定要进行可行性分析，这是基本的要求。在对可行 性分析的工作思路上， 张经理认为可行性分析要从项目的不可行性分析入手； 王经理则认为 可行性分析的大部分工作就是分析其可行性， 在可行性分析的初期阶段千万不能引导大家思 考项目的不可行性。你认为以下四种判断中哪一种判断是正确的？ A. 张经理主持分析论证的项目在实施过程中风险一定会更小些 B. 张经理和王经理的工作思路存在着差异，但不存在本质性的差异 C. 对重大决策应采用张经理的工作思路，对一般性决策则应采用王经理的工作思路 D. 王经理的工作思路不符合科学的决策过程要求 2．你正面临是否购买某种奖券的决策。 你知道每张奖券的售价以及该期共发行奖券的总数、 奖项和相应的奖金额。 在这样的情况下， 该决策的类型是什么？加入何种信息以后就该决策 将变成一个风险性决策？ A. 确定性决策；各类奖项的数量 B. 风险性决策；不需要加其他信息 C. 不确定性决策；各类奖项的数量 D. 不确定性决策；可能购买该奖券的人数 3．一家企业因为要上一个新的项目，急需筹措资金。他们想到了向银行贷款。企业厂长找 到财务科长，向他做了这样的布置： "张科长，企业要上新的项目，需要资金，你也知道我 们企业目前缺乏这笔资金。请你想办法从银行申请到贷款。 " 对于该企业厂长的这一指示， 你觉得主要在以下哪方面还不够明确？ A. 贷款目的 B. 贷款地点 C. 向谁贷款 D. 何时贷款 4．影响行业竞争的五种力量模型是一种非常好用的分析工具，在进行竞争分析和制定竞争 战略时， 大多数人都会借鉴使用这一模型。 现在， 假设我们对某大城市一家经营手机业务的 企业所面临的竞争状况进行分析。结合现实，你认为以下哪一序号所对应的分析结论最合 理？ 工厂的门口迎候大家，如果有的员工迟到，他并不是批评和指责，而是询问原因，主动帮助 序号 行业内竞争者 潜在竞争者 替代产品 供方的讨价还价能力 买方的讨价还价能力 对 手机业务竞争地位的分析结论 增加不多 快速增加 明显增加 ① ② ③ ④ 很少 很多 较多 几乎没有 威胁不大 威胁很大 减弱 有所增强 巩固并略有提升 变化不大 快速减弱 竞争十分激烈 存在 威胁不大 减弱 B. ② C. ③ D. ④ 明显增强 明显增强 明显增强 有明显下降 略有下降 快速提升 A. ① 5. 于先生受命前往一家多年亏损的企业担任厂长。 到任之后， 他待人热情， 早上早早地站在
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
2020年全国健康管理师职业资格考试题库（一） 导读：2020年健康管理师即将举行，小编整理了考试题库，发布大家学习。预计各位考出好成绩。 单选题 1、测量身体活动水平的大小，应考虑选择的指标是( D ) A、代谢当量、每周运动的天数、每次运动时间 B、最大心率百分比、每次运动时间、每周运动的天数 C、代谢当量、每次运动时间、每周运动的天数 D、最大心率百分比，每天运动累计时间、每周运动的天数 E、每周运动的天数，每天运动累计时间，每次运动时间 2.通过快速的检验、检查或其他方法，将有病或可能有病但表面上健康的人，同那些可能无病的人区分开来。这种形式被称为：B A.普查 B疾病的筛检 C.健康促进 D.疾病防治的高危策略 E.健康保护 3、心理健康的标准不包括( D ) A、智力正常 B、情绪良好 C、人际和谐
D、认知评价 E、人格完整 4.健康教育与健康促进项目的计划设计基本步骤是(B)。 A、社区需求评估和确定优先项目 B、以上都是 C、指定干预策略和制定计划实施方案 D、确定总体目标和具体目标 5、最常见的食品生物性污染是(B) A、细菌性污染 B、细菌和细菌毒素性污染 C、真菌性污染 D、真菌性和 6、下列哪一项不是肥胖的相关性疾病(C) A、高血压B、冠心病C、骨质疏松D、脂肪肝 10、primary health care的含义是( E ) A、低级的卫生服务 B、初步的卫生服务 C、社会主义初级阶段的卫生服务 D、适合我国农村的卫生服务 E、全民需要的基本卫生服务 7、关于医学减肥的目的，下列说法错误的是(D) A、控制肥胖的发展，防止进一步超体重 B、降低体重，但不一定降到理想体重的范围 C、减少与肥胖相关疾病的危害性 D、以上选项都错误
管理学基础模拟试题及答案 一．选择题（下列各题答案中，只有1个是正确的，请选择。每题2分，共20 分） 1．由于管理的广泛性和复杂性及研究的侧重点不同，对管理所下定义也各异。法约尔认为，（） A. 管理就是要确切地知道要别人干什么，并注意他们用最好最经济的方法去干 B. 管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制 C. 管理就是决策 2．法约尔的一般管理理论对西方管理理论的发展有重大影响，成为后来管理过程学派的理论基础，他的代表作是 （）。 A.《社会组织与经济组织理论》 B.《工业管理和一般管理》 C.《科学管理理论》 3．系统管理学派认为，组织是由一个相互联系的若干要素组成、为环境所影响的并反过来影响环境的开放的 （）。 A.社会技术系统 B.社会经济组织 C.社会经济系统 4. 在完全竞争的市场环境下，企业在追求自身利益最大化的同时，通过市场中“看不见的手”的引导， 实现 （），从而实现全社会的公共利益最大化。 A.资源配置的优化 B.利益的再分配 C.劳动力的合理利用 5．例外决策，具有极大偶然性、随机性，又无先例可循且具有大量不确定性的决策活动，其方法和步骤也是难以 程序化、标准化，不能重复使用的。这类决策属于（）。 A、风险型决策 B、不确定型决策C非程序化决策 6. 责任、权力、利益三者之间不可分割，必须是协调的、平衡的和统一的。这就是组织工作中的（则。 ）原 A、责权利相结合 B、分工协作C目标任务 7. 以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、录用各类人员。 这就是人员配备的（）原则。
A、因事择人 B、因人择事 C、量才使用 8．领导者与工作人员的职责权限明确划分，工作人员在职权范围内有自主权。这种领导方式属于（导。 ）领 A、集权型 B、分权型 C、均权型 9 ．美国哈佛大学的心理学家詹姆士在对职工的研究中发现，按时计酬的职工仅能发挥其能力的20－ 30 ％；而受到激励的职工，其能力可发挥至（）。 A、60-70% B、70-80% C、80-90% 10 ．企业中体现企业目标所规定的成员之间职责的组织体系就是（）。 A、正式组织 B、非正式组织C企业结构 二．判断题（下列各题有对有错，请指出错误所在并改正。每题 2 分，共20 分） 1．? 现代企业管理学认为，企业管理的重点在经营，而经营的核心是计划。 2．组织的效率，是指组织活动达到组织目标的经济效益大小。 3．梅奥认为，在共同的工作过程中，人们相互之间必然发生联系，产生共同的感情，自然形成一种行为准则或惯 例，要求个人服从。这就构成了“人的组织”。 4．企业战略管理过程一般由战略制定、战略实施和战略评价及控制等环节组成。\ 5．目标管理把以科学技术为中心，以人为中心的两种管理思想统一起来，是对管理学的重要贡献。 6．依靠人的知识和经验，对事物变化发展的趋势作出定性的描述，这就是经济预测。它往往用于对事物远期前景 的预测。 7．究竟采取扁平型或是高层型组织结构，主要取决于组织规模的大小和组织领导者的有效管理幅度等因素。因为 在管理幅度不变时，组织规模与管理层次成正比。规模大，层次多，则呈高层型结构；反之亦然。 8．让管理人员依次分别担任同一层次不同职务或不同层次相应的职务。该方法能全面培养管理者的能力，就是管 理人员培训方法中的职务培训。 9．大批量生产的企业生产专业化程度较高，产品品种少，主要进行标准化生产，对职工技术要求相对较低，适于 采用分权式组织形式。 10．企业要顺利运转，必须根据经营目标，对各生产要素进行统筹安排和全面调度，使各要素间能够均衡配置，各 环节相互衔接、相互促进。这里的统筹安排和全面调度就是组织，它需要管理者的管理行为来执行。 三．名词解释（每题 4 分，共20 分） 1．行为科学
全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 ?单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 ?判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 ?单项选择： 1.发部仪容规包括发型、发型修饰和（ B）。
1、《中华人民共和国食品安全法》中规定食品生产经营者取得健康证明必须（A） A、每年进行健康体检 B、每两年进行健康体检 C、每年进行专业培训 D、每三年进行健康体检 2、《中华人民共和国食品安全法》规定食品生产经营者应当建立并执行从业人员健康管理制度，并规定（A） A、食品生产经营人员每年应当进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作 B、患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员不得从事食品生产经营相关工作 C、患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员不得从事食品生产经营相关工作 D、经健康体检取得健康证明后，食品生产经营人员每两年应当进行一次健康体检 3、消费者的购买决策过程的第三阶段是（C） A、搜索信息 B、识别需求 C、备选方案评估 D、选择购买 4、健康管理消费行为特征包括（A） A、习惯型、经济型、理智型、盲目型、躲闪型 B、习惯型、经济型、理智型、盲目型、固定型 C、管理型、经济型、理智型、盲目型、躲闪型 D、计划型、经济型、理智型、盲目型、躲闪型 5、在健康管理服务分类中，下列哪项不属于按客户形态划分（C） A、企业 B、保险 C、VIP D、事业单位 1、要求教师不吸烟，这属于健康教育干预策略中的（B） A、政策倡导策略 B、环境支持策略 C、健康教育策略 D、检测评价策略 2、相对危险度表示的是与人群什么相比，危险度的升高或降低（C） A、总体水平 B、预估水平 C、平均水平 D、预测水平 3、将每个人的什么与人群平均水平危险度相乘，就得到了未来10年内死于肺癌的概率（B） A、相似危险度 B、相对危险度 C、绝对危险度 D、相比危险度 4、按服务对象的疾病危险程度分级，可以根据临床指南以及疾病管理的原则制定随访的时间。对高度危险的服务对象的随访时间一般为每多长时间一次（A）
精品文档 《管理学》模拟试卷 一、选择题（每小题2分，共 20分） 1、对于基层管理者来讲，其最重要的管理技能是（） A、技术技能 B、概念技能 C、人际技能 D、创新技能 2、法约尔划分的管理的五项职能分别是（） A 、计划、组织、领导、控制和创新B、计划、组织、指挥、领导和控制 C、计划、组织、指挥、协调和控制 D、计划、组织、协调、领导和控制 3、古典管理理论把人假设为（） A、“社会人” B、“理性人” C、“感性人” D、“经济人” 4、以下不属于定量的决策方法是（） A、盈亏平衡分析法 B、德尔菲法 C、期望值法 D、决策树法 5、汪力是一民营企业的职员，他工作中经常接到来自上级的两个有时甚至相互 冲突的命令。以下哪种说法指出了导致这一现象的最本质原因？（） A、该公司在组织设计上采取了直线型结构。 B、该公司在组织运作中出现了越级指挥问题。 C、该公司的组织层次设计过多。 D、该公司组织运行中有意或无意地违背了统一指挥原则。 6、管理层次与管理幅度的关系是（） A 、成反比B、成正比C、没什么关系D、有时正比有时候反比 7、以下不属于企业进行外部招聘的缺点是（） A、筛选难度大，时间长 B、进入角色慢，了解少 C、影响内部员工积极性 D、招聘成本低 8、作为总经理所拥有的职权类型是（） A、直线职权 B、职能职权 C、参谋职权 D、专业职权 9、管理方格论中 9.1 型的领导方式被称为（） A、任务型 B、贫乏型 C、协作型 D、乡村俱乐部型 10、人们常说“未雨绸缪”“防患于未然”等通常是指（） A、反馈控制 B、即时控制 C、现场控制 D、 二、多项选择题。（每题的备选项中有 2 个或 2 个以上符合题意，多选、漏选、错选均不得分。每小题 2 分，共 10分） 1、管理的两重性是指（） A、自然属性 B、社会属性 C、科学性 D、艺术性 2、以下（）是内部提升的优点 A 、对被提升人员了解全面B、来源广，有利于招到高质量的人员 C、被提升人员对组织有较深的了解 D、有利于带来新思想、新方法 3、按照双因素理论，下列属于保健因素的有（） A、工作条件 B、与主管的关系 C、工作自身 D、薪水 4、美国心理学家麦克利兰（D·C·McClelland ）提出成就动机论认为人的三大社 会性需要有（）
一、单项选择题 1、关于健康管理师职业的定义,以下描述正确的是( E ) A.从事群体健康的监测、分析、评估的工作人员 B.从事个体健康的监测、分析、评估的工作人员 C.从事健康咨询、指导等工作的专业人员 D.从事个体或群体危险因素干预工作的专业人员 E.从事个体或群体健康的监测、分析、评估以及健康咨询、指导和危险因素干预等工作的专业人员 2、对健康管理师5项职业功能的描述,下列哪项描述不准确(C ) A 健康监测 B 健康风险评估和分析 C 健康教育 D 健康指导。 E 健康危险因素干预 3、健康管理师应遵守保密原则,机体措施不包括下列哪项(B )? A 有责任向个体或群体说明健康管理工作相关保密原则和规定 B 家属同意下可例外 C 发现个体或群体有危害自身或他人情况,采取必要措施,防止意外事件发生 D 工作中有关信息,包括个案记录、检查资料、信件、录音、录像和其他资料,严格保密情况下妥善保存,不得泄露。 E 只有在个体同意下才能对工作或危险因素干预过程进行录音、录像。 4、《健康管理师国家职业标准》对健康管理师的职业守则的具体要求不包括(C ): A 不得在性别、年龄、身体状况、职业、民族、国籍、宗教信仰、价值观等方面歧视被服务个体或群体。 B 让被服务的个体或群体了解健康管理工作的性质、特点以及个体或群体自身的权利和义务 C 做知识性的劳动者 D 应与个体或群体对工作的重点进行讨论并达成一致意见,必要时与个体或群体签订书面协议。 5. 健康管理师发展前景广阔,但是否实现取决于我们能否成功应对下列面临的主要挑战, 除了(D ) A目前还没有一个大家都能接受的健康管理定义。没有见到全面系统的总结和理论研究或权威的专著。 B 没有出现大家都能接受的全国性的健康管理或健康和生产效率管理专业协调组织,也没有形成一支有实力的理论和实践队伍。 C目前市场上“乱培训,培训乱’’状态已经对健康管理师队伍的建设带来了无形的压力,健康管理人才的匮乏严重影响到中国首批健康管理师培训的质量。 D 由于人口老龄化进程的加快,使健康需求增加。 6.健康管理并不是指对个体或群体的健康进行(D ) A全面监测,分析,评估、 B提供健康咨询和指导 C对健康危险因素进行干预 D健康管理的宗旨是调动个体和群体及整个社会的积极性,有效地利用有限的资源来达到最大的健康效果。
管理学考试试题及其答案(考试大全) 温馨提示：本文是笔者精心整理编制而成，有很强的的实用性和参考性，下载完成后可以直接 编辑，并根据自己的需求进行修改套用。 管理学考试试题及其答案(考试大全) 本文简介： 管理学考试试题和答案(全）第一篇总论1.管理的载体是（D）A.管理者B.技术C.工作D.组织2.管理的对象是（C）A.管理者B.被管理者C.资源D.组织3.在组织中, 最有潜力、最为重要的资源是（A）A.人力 B.物力 C.财力 D.信息4.亨利·明茨伯格认为, 管理者扮演的十_大角色可以归管理学考试试题及其答案(考试大全) 本文内容： 管理学考试试题和答案(全） 第一篇 总论 1. 管理的载体是（D） A.管理者 B.技术 C.工作 D.组织 2.
管理的对象是（C） A.管理者 B.被管理者 C.资源 D.组织 3. 在组织中, 最有潜力、最为重要的资源是（A） A.人力 B.物力 C.财力 D.信息 4. 亨利·明茨伯格认为, 管理者扮演的十_大角色可以归入三大类, 即（B）A.领导角色、人际角色与信息角色 B.人际角色、信息角色与决策角色
C.人际角色、信息角色与技术角色 D.领导角色、决策角色与技术角色 5. 在管理者的技能中, 将观点设想出来并加以处理以及将关系抽象化的精神能力是指（C） A.技术能力 B.人际能力 C.概念能力 D.决策能力 6. 群体行为学派最早的研究活动开始于（B） A.铁锹试验 B.霍桑试验 C.搬运生铁试验 D.金属切削试验 7. 三川旅行公司刘总经理在总体市场不景气的情况下,以独特的眼光发现了惊险性旅游项目与40岁--45岁男性消费者之间的相关性,在此基础上设计了具有针对性的旅游路线和项目,并进行了前期宣传。因为涉及到与交通管理、保险、环
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
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一、单选题(每小题1分) 1．世界卫生组织(WHO)在——年从健康促进的角度重新界定了健康的概念：(c) A 1983 B．1985 C．1986 D．1 987 E．1984 2．以下不属于健康管理基本策略的是 C A．生活方式管理 B．需求管理 C．行为管理 D．灾难性病伤管理 E．残疾管理3．生活方式管理的核心是(A) A预防 B．治疗 c教育 D．康复 E．行为 4．高血压收缩压和舒张压的诊断标准： B A．收缩压120mmHG，舒张压90mmHG B收缩压140mmHG，舒张压90mmHG C．收缩压120mmHG，舒张压80mmHG D收缩压140mmHG，舒张压80mmHG E收缩压l60mmHG，舒张压90mmHG 2
5．健康风险评估不可以用于D A．实施个体化的健康教育与健康促进 B.人群健康管理 C．自我保健 D．疾病的诊断E.行为矫正 6．青少年视力主要与哪种维生素有关：A． A．维生素A． B维生素B． C．维生素C． D．维生素D． E．维生素E 7．健康教育诊断的思想核心是分析影响健康相关行为的 B A．促成因素、强化因素和社会因素 B倾向因素、促成因素和强化目素 C．流行病学因素、环境因素和倾向因素 D教育因素、促成因素和倾向因素 E.组织因素、环境因素和教育因素 8．某人身高1 80米，体重86kg，其体重指数是多少，属于哪项范围： D A.24.54超重 B.24.54肥胖 C.26.54超重 D.26.54肥胖 E.25.54超重 9．下列哪种食物性质偏寒凉，不适宜虚寒体质的人长期或大量食用 A 3
《管理学》模拟试题（C） 一、单项选择题（1×10＝10分） 1、企业管理者可以分成基层、中层、高层三种，高层管理者主要负责制定 _________ A.日常程序性决策 B.长远全局性决策 C.局部程序性决策 D.短期操作性决策 2、根据赫茨伯格的双因素理论，以下属于保健因素的是哪一个_______________。 A.工作上的成就感 B.提升 C.工资 D.责任 3、车间主任老王最近发现，质检员小林一有空就与机关的小柳、设计室老张和门卫老杨等一起谈足球，个个眉飞色舞，而参加工作例会却没精打采，对此，你认为老王最好采取什么措施？ A.批评小林，并对他提出要求，以后不许在厂里和别人谈论足球 B.严格执行车间工作制定，对擅自违反规定者严加惩罚 C.在强调必须遵守工作制定的同时，在车间搞一个球迷会，并亲自参加协会活动 D.对上述情况不闻不问，任其自由发展 4、一家产品单一的跨国公司在世界许多地区拥有客户和分支机构，该公司的组织结构应考虑按什么因素来划分部门？__________ A.职能 B.产品 C.地区 D.矩阵结构 5、某企业的员工在工作中经常接到来自上边的两个有时甚至是相互冲突的命令，以下哪种说法指出了导致这种现象的本质原因__________ A.该公司在组织设计上采取了职能结构 B.该公司在组织运作中出现了越权指挥的问题 C.该公司的组织层次设计过多 D.该公司组织运行中有意或无意地违背了统一指挥的原则 6、组织文化具有________________。 A.具有较强的创新性，打破传统观念和价值体系 B.独立于环境，始终保持高雅性和纯洁性
C.在内外条件发生变化时，淘汰旧文化，发展新文化 D.以不变应万变，始终保持稳定性 7、提出权变理论的是____________________。 A.吉沙利 B.菲德勒 C.布莱克 D.施米特 8、提出期望理论的是___________________。 A.马斯洛 B.卢因 C.弗鲁姆 D.亚当斯 9、为了激发员工内在的积极性，一项工作最好授予哪类人_____________。 A.能力远远高于任务要求的人 B.能力远远低于要求的人 C.能力略高于任务要求的人 D.能力略低于任务要求的人 10、_________是销售总额与库存平均价值的比例关系。 A. 库存周转率 B. 固定资产周转率 C. 资金利润率 D. 销 售利润率 二、简答题（每题10分，共30分） 1、根据控制活动发生在被控制活动运行过程的何种阶段可以把控制分为哪些类型？各自有何优缺点？ 2、梅奥在西电公司进行的霍桑实验的主要发现和研究意义是什么？ 3、目标管理中目标设置的主要原则是什么？ 三、论述题（20分） 1、请说明直线——职能制、事业部制和矩阵制组织结构类型的特点，并评析各自的优缺点。 四、案例分析（共30分） 瑞士西部城市比也纳是一个人口不到6万的“钟表之城”，聚集着几十家钟表厂，驰名世界的“劳力士”表就出产于此。 20世纪70年代中期开始，瑞士钟表业陷入严重的危机。日本和香港采用电子石英技术使钟表的生产效率大大提高，大量价廉物美的电子石英表涌入国际市场。这股狂流冲击着以生产机械表为主的瑞士钟表业。世界钟表市场在逐日扩大，
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3-2-1 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 测试任务： （1）客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）
（2）客户异议处理 通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表 （3）客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。
最新健康管理师三级考试题库及答案卷A 一、单选题(在每小题列出的选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填在题后的括号内，错选或未选均无分。每小题1分) 1．以下关于健康危险因素特点的叙述错误的是B A．健康危险因素是多种多样的 B.各种健康危险因素之间是独立的 C.健康危险因素有先天性的，也有后天性的D．有多种健康危险因素， 但不一定就有疾病 E．现代社会中对人类危害最大的健康危险因素就是不良生活方式2．下列哪部著作为后世中医的理论体系，奠定了基础：(A) A．《黄帝内经》B．《伤寒杂病论》 C.《神农本草经》D．《新修本草》 3．缺乏下列哪种维生素可以引起脚气病：B A．维生素A B维生素B1C．维生素B2D．维生素C E．维生素D 4．下列哪些是实现“21世纪人人享有卫生保健”的目标最关键的措施：(B) A．发动整个社会广泛参与B．实施初级卫生保健C增加政府对初级卫生保健的投入 D．普及全民健康教育E提高全民族素质 5．健康危险因素评价技术是用来研究：A
A健康危险因素与慢性病发病率及死亡率之间的关系 B健康危险因素与急性病发病率及死亡率之间的关系 C健康危险因素与健康保护因素之间的相互作用的关系 D．健康危险因素对健康损害的机制 E健康危险因素与疾病发生的特异性 6．个体健康危险因素评价结果为：评价年龄高于实际年龄，说明：D A被评价者不存在任何危险因素B．被评价者所存在的危险因素低于平均水平 C．被评价者所存在的危险因素等于平均水平D被评价者所存在的危险因素高于平均水平 E．被评价者存在的危险因素已被去除 7．通过快速的检验、检查或其他方法，将有病或可能有病但表面上健康的人，同那些可能无病的人区分开来。这种形式被称为：B A．普查B疾病的筛检C．健康促进D．疾病防治的高危策略E．健康保护 8.可能导致艾滋病病毒传播的行为是与艾滋病病人或感染者：E A共同进餐B共用马桶C．共用游泳池D．礼节性接吻E．共用注射器 9．预防医学的主要研究对象是。B A动物B．人群C．患者 D.个体 E.以上均错 10.中医学的基本特点是：D
《管理学基础》模拟试题及答案 一．单项选择 1．“凡事预则立，不预则废。”是强调（D计划）的重要性。 2．理想的行政组织体系理论，是由马克斯?韦伯提出来的。其中“理想的”是指现代社会（．A最有效和合理的）组织形式。 3．目标管理是一个全面的（管理系统）。它用系统的方法，使许多关键活动结合起来。 4．在预测过程中，如果缺乏或难以获取足够数据的资料，而主要运用个人的经验和知识进行判断，这时需要采用（定性预测法）。 5．某公司生产某产品的固定成本为50万元，产品单位售价为80元，本年度产品定单为10000件。据此，单位可变成本降到（30）元/件时才不至于亏损。 6．企业组织结构的核心内容是（权责利关系）。 7．在管理人员选聘的测试办法中，考查人员事先不拟订谈话形式和内容的框架，而是以漫谈形式让备选人员自由发挥的方法是（非结构式面谈）。 8．赫茨伯格提出的双因素理论认为（保健因素）不能直接起到激励的作用，但能防止人们产生不满情绪。 A、B、激励因素C、成就因素D、需要因素 9．全面质量管理体现了全新的质量观念，它强调（产品质量是制造出来的，不是检验出来的）。 10．协调组织内部的人际关系主要指的是（正式途径外的非正式关系）。 二．判断正误 ×1．专项计划是为完成特定任务的计划，是某项重要项目的特殊安排，所以在拟订时不必考虑综合计划。 ×2．在目标设立过程中，目标要略低于企业当前的生产经营能力，保证企业经过一定努力能够实现。目标过高，会因无法完成任务而使职工丧失信心。 √3．当能够收集到足够可靠的数据资料时，运用时间序列法是可取的。 ×4．管理幅度越大，需要的管理人员越多，管理人员之间的协调工作越难做。 ×5．管理幅度、管理层次与组织规模存在着相互制约的关系。也就是说，当组织规模一定时，管理幅度与管理层次成正比关系。 ×6．组成领导班子的成员，应该具有合理的知识结构，即由不同的知识水平的人，按照一定的比例排列组合而成。 一般而言，职能部门的领导者和中层、基层领导者应具有较多的实践经验。 √7．高层次的专业人员和管理人员不是工作丰富化的重点对象。 ×8．在管理过程中，只有各级管理人员才是控制的主体。 ×9．成本核算所用的记录应当是反映核算期内人财物等支出的全部帐面记录，是可靠的企业成本核算和控制的依据。 ×10．现代冲突理论认为，冲突是完全可以避免的。冲突是不可避免的 三．简答题（每小题6分，共30分） 1．什么是现代“管理理论的丛林”? 第二次世界大战以后，随着现代科学技术日新月异的发展，生产社会化程度日益提高，引起了人们对管理理论的普遍重视。理思想得到了迅猛发展，出现了许多新的管理理论和管理学说，并形成众多的学派。这些理论和学派在历史源渊和内容上相互响和相互联系，形成了盘根错节、争相竞荣的局面，被称作“管理论理的丛林”，其中的主要学派有：管理过程学派、经验学派、统管理学派、决策理论学派、管理科学学派、权变理论学派等。 2．企业一般可以在哪些方面发挥非正式组织的积极作用？（1）一些不适于通过正式组织解决的问题，通过非正式组织较容易解决； （2）利用非正式组织的情感交流渠道，维持企业人员的稳定与团结； （3）尊重非正式组织的存在，使职工有表达思想的机会，工作中减少厌烦感，加强协作关系。 3．管理系统理论的主要内容是什么？ 管理系统理论将领导方式分为以下类型： （1）专权命令式。即领导人极为专制，对下属缺乏信任，主要用恐吓和惩罚来激励下属，惯于由上而下地下达命令、传递息，决策权高度集中。 （2）温和命令式。即领导者允许下属反映意见和提出要求，允许下属一定的决策权但严加控制。 （3）协商式。领导者对下属有较高的信任度。以允许下属参与管理的方式激励他们；注意倾听下属意见，重大决策由领导裁决，具体事项则由下属安排或协商解决。 （4）参与式。即主管领导对下属完全信赖，凡事听取下属意见并酌情采用；鼓励下属参与组织目标的制定和评价工作；鼓
最新客户关系管理模拟试题6及参考答案 一、单项选择题（每题3分，共30分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品B．服务C．竞争D．价格 2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。A．客户忠诚B．客户价值C．客户满意D．客户服务 3、以下哪种说法是正确的（） A．只有大企业才需要实施客户关系管理 B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的 4、著名经济学的“二八原理”是指（） A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B．企业有80%的新客户和20%的老客户 C．企业80%的员工为20%的老客户服务 D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客 ５、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）A．产品的包装B．附在实体产品之上的服务C．产品的广告D．产品的价格 ６、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类
型的满意？（） A．垄断满意B．亲友满意C．惰性满意D．信赖满意 7、以下哪类客户（）不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。A．现有客户B．潜在客户C．已失去客户D．竞争者客户 ８、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A．客户的盈利率B．客户的投诉率C．客户的满意度D．客户价值 9、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 10、按客户重要性分类，客户可以分为（） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、关键客户、普通客户、小客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 二、名词解释（每题5分共20分）。 1、潜在客户 2、目标客户