客房高级服务员考证模拟试卷
一、单项选择题：（每空1分，共80分）
1、赫伯特公式是以（）作为定价的出发点。
A、饭店建造成本
B、盈亏平衡点
C、目标投资回收率
D、客房面积
2、较为理想的年平均客房出租率应在（）。
Ａ、60%--65%B、65%--70%C、80%--85%D、95%--100%
3、标准房价又称（）
A、标准间价格
B、门市价
C、合同价
D、团队价。
4、不属于饭店沟通协调的主要渠道的是（）
A、书面形式
B、语言形式
C、会议
D、计算机系统
E、广播电视
5、在处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（）
A、表示同情和歉意
B、做好记录
C、为客人解决问题
D、检查落实
6、客房质量检查的内容一般不包括（）。
A、清洁卫生质量
B、物品摆放
C、设备状况
D、整体效果
E、服务员操作
7、对客房卫生质量逐级检查的关键环节是（）
A、服务员自查
B、领班全面检查
C、主管抽查
D、经理抽查
8、房态不同，清扫要求不同，以下房态中属于彻底清扫的是
（）。
A、空房
B、住客房
C、长住房
D、维修房
9、“蜜月客房”通常是指（）
A、单人间
B、双床间
C、大床间
D、套间
10、客房卫生间面积一般不小于（）
A、3平方米
B、4平方米
C、7平方米
D、10平方米
11、某饭店有客房300间，年平均出租率预测为70%，茶叶的单房间每天配备数量为3包，那么茶叶的年度消耗定额是（）
A、23万包
B、630包
C、63万包
D、57万包
12、客房劳动不同于一般企业劳动，根本区别在于（）
A、具有间隙性、随意性
B、不创造新的实物产品
C、独立性强
D、必须根据服务对象的需求提供劳动
13、客房部数量不固定的员工是（）
A、主管以上的管理人员
B、办公室文员
C、客房服务员
D、布件房员工
E、公共区服务员
14、（）代表团具有身份高、接待标准高、注重礼仪的特点。
A、体育
B、文艺
C、旅游
D、政府
15、“无行李房”的英文正确表达是（）
A、N/B
B、L/B
C、N/L
D、L/L
16、( )是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
A、前厅
B、客房
C、餐厅
D、销售部
17、客人在办理入住手续，行李员应等候站在( )。
A、客人左侧
B、客人右侧
C、客人身后1.5米处
D、与客人保持5米距离
18、“办公室外的办公室”指的是饭店的( )。
A、商务中心
B、客房
C、大堂副理处
D、公关销售部
19、被称为“商业饭店之父”的是( )。
A、托马斯·库克
B、斯塔特勒
C、凯撒·里茨
D、希尔顿
20、随行就市定价法是以( )为中心的定价方法。
A、需求
B、竞争
C、成本
D、目标利润
21、在客房清洁整理质量控制中，主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的
( )以上。
A、10％
B、15％-20%
C、25%-30%
D、50％
22、饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是( )。
A、按顺时针或逆时针方向抹
B、先卫生间后房
间 C、先外后里 D、先干后湿
23、维修房报告，是由（）制作，为工程部进行维修房整修而做的记录及依据。
A、工程部处
B、大堂副
理 C、前台接待处 D、客房部
24、“shoe polishing”是指（）。
A、洗衣服务
B、开夜床服务
C、擦鞋服务
D、托婴服务
25、被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。
A、前厅部
B、客房
部 C、工程部 D、总经理办公室
26、客房冰箱噪声不应超过国家规定的标准（）分贝。
A、40
B、
45 C、
42 D、48
27、对于大多数客人来说，客房最重要的因素是( )。
A、清洁
B、豪
华 C、位
置 D、景观
28、.一般来说，客房清洁整理工作的第一步是( )。
A、签领客房钥匙
B、决定清洁顺
序 C、准备清洁工具 D、仪表仪容检查
29、客衣洗涤服务中，快洗一般不超过( )小时。
A、2
B、4
C、
6 D、8
30、( )一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
A、接待处
B、大堂副理处
C、电
梯 D、行李处
31、客人一进入饭店，第一印象是大厅的( )。
A、色调气氛
B、绿化装饰
C、公用设施
D、服务人员
32、在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是( )。
A、详细介绍
B、简要介绍
C、不用介绍
D、根据客人需要情况
33、最容易引起客人投诉的原因是( )。
A、设施设备损坏
B、饭店制度不合理
C、餐肴口味不
佳 D、服务态度不好
34、大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积( )以上的烟头。
A、一个
B、两个
C、三
个 D、四个
35、按国际惯例，由于饭店方面原因造成的衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的
( )为限。
A、5倍
B、10倍
C、15
倍 D、20倍
36、客房用品的使用应遵循( )的原则。
A、先进先出
B、先进后
出 C、后进先出 D、没有一定要求
37、在英美等国，表求“祝好运”的手势是（）
A、V字形手势
B、伸出一只手，将食指与拇指搭成圆圈
C、将右手握成拳头
D、跷起大拇指
38、“千分之一法”又称（）。
A、经验定价法
B、保本定价法
C、客房面积定价法
D、理解价值定价法
39、一般情况下，检查一间标准间所需时间约为（）
A、2-3分钟
B、3-5分钟
C、5-8分钟
D、7-10分钟
40、饭店提供的托婴服务一般以（）为计价起点。
A、1小时
B、2小时
C、3小时
D、6小时
41、在饭店入住超过（）的称为长住客。
A、一周
B、半个月
C、一个
月 D、二个月
42、确定客房清洁员数量应适用于（）。
A、比例定员法
B、岗位定员法
C、职责范围定员法
D、定额定员法
43、前厅部的首要功能是（）。
A、销售客房商品
B、调度饭店业务
C、提供前厅服务
D、处理客人帐目
44、在客房状态中，“ooo”代表（）。
A、空房
B、住房
C、走
房 D、待修房
45、一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（）。
A、电话总机员
B、酒店代表
C、行李员
D、总台接待员
46、电话总机员在电话铃响（）声内必须提机。
A、一
B、二
C、
三 D、四
47、按国际标准，拥有（）间以上客房的称为大型饭店。
A、300
B、500
C、
600 D、1000
48、一般的情况下，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫
（）。
A、贵宾房
B、“请速打扫”房
C、走
房 D、住房
49、在安全设施中，“花酒”属于（）。
A、安全报警系统
B、电视监控系统
C、消防监控系
统 D、通讯联络系统
50、贮存布件的库房温度以不超过（）为佳。
A、15℃
B、20℃
C、
22℃ D、25℃
51、在职培训中，当培训人数较多，培训时间短，又需解决多方面问题时宜采取
（）的方式。
A、座谈讨论
B、岗位练兵
C、业余学习
D、专题讲座
52、饭店房费收入一般要占饭店全部收入的（）
A、50%－60%
B、10%－20％
C、30%－40％
D、80％－90％
53、（）是客人最容易挑剔卫生的地方。
A、床
B、写字台
C、地毯
D、卫生间
54、饭店免费提供客房要严格控制，通常只有（）才有权批准。
A、前厅部经理
B、客房部经理
C、董事长
D、总经理
55、适合于主管以上管理人员的定员法是（）
A、比例定员法
B、岗位定员法
C、定额定员
法 D、.职责范围定员法
56、选择调配服务员时应注意选用具有较好的思想和业务素质，较好的仪容仪表及一定
（）的员工。
A、责任心
B、交际能力和语言水平
C、服务技能
D、礼仪知识
57、献“哈达”是（）族人最常见的一种礼节。
A、蒙古族
B、维吾尔族
C、朝鲜族
D、藏族
58、以下国家与首都对应错误的是（）
A、美国—纽约
B、澳大利亚—堪培拉
C、德国—柏林
D、英国—伦敦
59、通常都是以（）来表示空气湿度的。
A、绝对湿度
B、饱和湿度
C、相对湿度
D、对比湿度
60、室内照度标准不应低于（）勒克斯。
A、50
B、
75 C、
55 D、105
61、通常是安排（）专门为贵宾房做每日的卫生清洁。
A、高级以上服务员
B、中级以上服务员
C、领班
D、当班服务员
62、为了保证室内空气新鲜，每位客人在房间内的居住面积应在（）以上。
A、16
B、
4 C、8 D、10
63、PBX是指（）
A、不间断电源
B、电话总机室
C、计费电视频道
D、饭店计算机管理系统
64、非常注重给宾客提供康乐设施的饭店类型是（）
A、旅游饭店
B、公寓饭店
C、商务饭店
D、度假饭店
65、（）属于长住式酒店。
A、旅游饭店
B、公寓饭店
C、机场饭店
D、度假饭店
66、多次性消耗品的赔偿通常是按照（）来进行赔偿的。
A、市场出售价
B、进货成本价
C、成本价的两倍 D成本价的五倍
67、以下物品中不属于贵重物品的是（）
A、50元现金
B、工作
证 C、钥匙 D、手表
68、用餐时间超过（），客房服务员可打电话询问是否可撤出餐具。
A、30分钟
B、45分钟
C、1小时
D、2小时
69、“热感”属于（）
A、电视监控系统
B、安全报警系统
C、自动报警系统
D、防盗报警系统
70、楼层公共区域花洒启动温度为（）。
A、100度
B、87度
C、68度
D、57度
71、泡沫灭火器的灭火原理是（）
A、隔离法
B、窒息
法 C、冷却法 D、抑制法
72、正常情况下，饭店应定期更换整个饭店的门锁系统，一般是（）
年。
A、一年
B、两
年 C、三年 D、五年
73、卫生间消毒的基本方法不正确的是（）
A、紫外线消毒法
B、喷酒消毒法
C、浸泡消毒法
D、擦拭消毒法
74、一般情况下，客房的清洁顺序是：（）
A、VIP房——MUR房——OCC房——C/O房——V房——LSG房
B、MUR房——C/O房——VIP房——OCC房——LSG房——V房
C、V房——C/O房——MUR房——VIP房——OCC房——LSG房
D、MUR房——VIP房——C/O房——OCC房——V房——LSG房
75、以下说法正确的是（）
A、山东菜系中的胶东菜以烹制各种海鲜菜邓名，代表菜有“白灼基尾虾”。
B、四川菜麻辣醇香，代表菜有“麻辣仔鸡”。
C、文化色彩浓郁是浙江菜的一大特色，代表菜有“炒西施舌”。
D、安徽菜讲究食补，代表菜有“葡萄鱼”。
76、“CASH BAR”是指（）
A、服务酒吧
B、宴会酒吧
C、酒廊
D、鸡尾酒吧
77、客人说：“The pillowcase is too dirty,Could you change one for me?”,我们较为合适的回
答是：（）
A、May I know how many you
need,sir?”
B、“We will change it right away.”
C、Please let me check for
you. D 、I will send them to your room right now.
78、五星级饭店为客人提供（）小时客衣加急服务。
A、24
B、18
C、
16 D、12
79、清洁整理客房的进房次数，就我国目前情况而言，一般应以（）
进房制为主。
A、一
B、二
C、
三 D、四
80、从一定意义讲，（）是可以反映出饭店的档次和服务水
准，是饭店的“名片”。
A、总台
B、大堂副理处
C、行李
处 D、公共卫生间
二、判断题：（每空1分，共20分）
1、为了确保贵宾房的服务质量，通常安排优秀服务员专门为贵宾房服务，一班到底，既做接待服
务，又做房间清洁，因此要选用客房清洁业务与对客服务技能均优秀的服务员。（）
2、为了表示对老年人的尊敬，在服务接待当中，凡是老年人我们都要用“老”相称，如“老师
傅”、“老奶奶”、“老同志”。（）
3、小型饭店可能不设客房服务中心、洗衣房和外窗清洁组，但仍需设置楼层服务台和布件房。
（）
4、客房内消防设施一般有：烟感报警器、花洒、消火栓、安全通道示意图、泡沫灭火器。
（）
5、行李员送行李入房时，如果客人不在房间，应将行李先放进房间行李架上。（）
6、为延长床垫使用寿命，除加铺棉褥，注意清洁外，还应定期翻晒。（）
7、如有宾客患病要求客房服务员为其购药，客房服务员应婉言谢绝，应劝客人到医院或医务室治
疗。（）
8、客房电话线按规定放置是指将电话线摆放呈“8”字型。（）
9、准备房间时，空调百叶窗的横向百叶要调至向上，纵向百叶要斜向房间中央。（）
10、酒店工作人员工作服必须合身，注意“四长”，袖长至手腕，衣长至腰部，裤长至脚面，裙长至膝
盖。（）
11、服务员平时的行走路线要靠右一边，但在引领客人时需走在左前方。（）
12、在初次与外宾见面时，我们应说：“How are you.”。（）
13、酒店总机室的业务大体上有早晨按时间叫醒宾客、长途电话及国际通话业务。（）
14、团队行李一般是由酒店行李员从车站等地装车运抵饭店的，团队离店时的行李也是由行李员运送。
（）
15、消防过滤式自救呼吸器仅供一次性使用，不能用于工作保护，只供个人逃生。（）
16、为了维护酒店的利益，凡是宾客损坏或丢失了客房内的设备或物品，我们都必须索取赔偿。
（）
17、为了防止客人赖帐，客房小酒吧或小冰箱里的饮料被客人消费以后，我们暂时不予补充。（）
18、客人称在客房内遗失东西后，我们应该安慰客人不要着急，然后迅速到客人房间帮忙查找。
（）
19、当客人房间反锁，而我们又必须紧急进入时，我们可以使用饭店***。（）
20、蒸汽消毒法是指将洗刷干净的杯具放到蒸汽箱中，蒸15分钟即可，此方法适用于瓷器，不适用于玻
璃器皿。（）
实操部分（A卷）
一、英语翻译（20分）
1、英译汉：business center、turn-down service、room service、making the bed、bath towel
2、汉译英：
1）欢迎光临我们饭店。
2）这是您第一次光临我们饭店吗？
3）我是这个楼层的服务员，很高兴为您服务。
4）我现在可以整理您的房间吗？
5）对不起，让您久等了。
6）我能知道您的姓名和房号吗？
7）好的，先生。我会告诉电话接线员六点钟叫醒您，您的房号是806，对吗？
8）请您原谅，我真是太粗心了。
9）祝贺您！
二、疑难问题及投诉处理（20分）
1、住店客人投诉，因天花板漏水而将衣服弄湿，要求饭店赔偿。你认为该如何处理这一起投诉？
2、客人退房时被检查出房间地毯烧了一个烟洞，而客人不承认，你认为该如何处理？
三、授课（20分）
课题1：迎客服务
课题2：西式铺床
要求：请将授课程序及授课内容书写在后。
四、会客服务（20分）
要求：实操
五、做床（20分）
要求：实操实操部分（B卷）
英语翻译（20分）
1、英译汉：1)mini bar、laundry service、refrigerator、bedside lamp、air-conditionner
2)This coat is not mine,There is one shirt missing.
2、汉译英：
i. 希望您在此住得愉快。
ii. 我能为您做点什么？
iii. 请用茶。
iv. 希望您好好休息，早日康复。
v. 我随时都愿意为您服务。
vi. 请您留言好吗？
vii. 您有衣服要洗吗？
viii. 请问您叫什么名字？房间号码是多少？
疑难问题及投诉处理（20分）
1、某酒店，一客人在楼层服务台怒气冲冲地责问服务员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东
西？”服务员一头雾水，连忙查阅值班记录，无任何相关记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”原来，客人几天前住在这家酒店，前两天去外地办事，离店前预订了今天的房间，并告诉台班服务员在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了，但未记录交班。第二天客人的朋友送来衬衫，服务员没见交班便拒绝接收，要求他自己亲手去交，客人知道此事后，很恼火，认为饭店言而无信，存心跟他过不去。于是有了这一幕。如果你是这位服务员，你会如何处理这起投诉事件？客人退房时被检查出房间地毯烧了一个烟洞，而客人不承认，你认为该如何处理？
2、晚上十二点，客人反应606房太吵影响其它住客休息，经了解，原来是606房的访客与主人交谈
甚欢。如何处理？
三、授课（20分）
课题1：送客服务
课题2：客房清扫
要求：请将授课程序及授课内容书写在后。
四、会客服务（20分）
要求：实操
五、做床（20分）
要求：实操
客房部楼层服务员考试题 一、填空题（每空1分，共计70分）部门：姓名： 1、酒店全称：江苏云湖国际会议中心，总机号码：0510--80329999 ，传真号码：0510--80329888 ，地址：江苏宜兴西渚镇香林路（茶博园、大觉寺旁）。 2、酒店董事长：蒋国君先生，总经理：史红伟先生， 酒店业主方是：江苏圣安电缆有限公司，酒店管理方：南京金陵酒店管理集团 3、酒店是2011年9月20日开始营业。 4、酒店有213间客房，房型共有7 种，分别为标准间，高级间，豪华湖景，高级套房，豪华套房等。 5、打扫房间十字决：开，清，撤，做，擦。 查，添，吸，关，登。 6、酒店内线电话分别为：总台：7888 ，商务中心：7818 ，宴会预订：7788 ， 房内用膳：7777 ，大堂副理：7899 ，礼宾电话：7866 ，客房中心：9 ，大堂吧7719 。 7、查退房顺序：按照顺时针或逆时针的方向检查，主要检查：迷你吧，遗留物品，物品有无损坏、遗失。 9、做房是根据：请即打扫房，VIP房，住客房，走客房，空房，维修房次序打扫房间的。 15、客房清扫原则从上到下，从里到外，环形整理，先铺后抹，干湿分开，先卧室后卫生间。 16、客房服务员必须在 5 分钟内进房收取客人衣服。 二、判断题（每题2分，共计20分） 1、打扫空房细卫生时，可不用敲房门即可进入房间。（×） 2、做夜床时间通常夏季：18：00—22:00。（√） 3、接听电话时，允许用“喂”、“哦”、“嗯”等语气词。（×） 4、酒店可以为客人提供擦鞋服务，但是需要收费。（×） 5、遇到有房间请勿打扰的情况下，通常当日不予以打扫房间。（×） 6、打扫住客房不可随便翻动客人的私人物品。（√） 7、客人的遗留物品可以私自处理（×）
期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。 Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水
（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。 Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员 Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员 （）13、主要用于Ａ类火灾的是。 Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器 Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器 （）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型 （）15、正确的客房清扫程序是。 Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 （）16、是服务质量的权威评判者。 Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人 （）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。 Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查 （）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法： Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。 Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色 （）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。
客房服务员考试库（答案） 一、判断题： 1、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。（×） 2、入住登记表中的“抵（离）店日期”是户口管理所规定的登记项目。（√） 3、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于10℃。（×） 4、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。（√） 5、火灾是客房常见安全事故之一。（√） 6、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（×） 7、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。（√） 8、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。（×） 9、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。（×） 10、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（×） 11、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。（√） 12、若电视机长期不用，要拔下电源插头。（√） 13、如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。（×） 14、“Turn-Down Service”是表示夜床服务。（√） 15、A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay。（√） 16、当你需要询问客人姓名时，礼貌的询问方式是：“What’s your name,sir”?（×） 17、“I’m afraid you can not smoke in this room.”用于提示客人房内不能吸烟。（√） 18、“Check-Out Room”表示“住客房”。（×） 19、“很抱歉，打扰您了，先生，我准备打扫房间。”的正确英文表达是“I’m sorry t o disturb you，sir。But I’d like to clean the room。Can I do it now？”（√） 20、如果客人对你说：“How about tidying up a bit in the bathroom? It’s quite messy.”作为客房服务员，你的回答可以是：“I’m sorry。I’m busy now。”（×） 21、饭店在制订工作岗位职责时要求力求明确、严谨，能充分体现员工利益及饭店利益。（√） 22、布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。（×） 23、店属洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同，大多隶属于管事部。（×） 24、每一岗位的直接上级可以有多个，以方便请示工作。（×） 25、若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用。（√） 26、使用转账方法结账的客人在住店期间的一切费用均通过转账方法结账。（×） 27、客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查。（×） 28、起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。（√） 29、较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。（√） 30、卫生间日用品较多，通常有专门的托盘或搁架摆放。（√） 31、空调器若关闭后再重新启动时，必须等1分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。（×） 32、为了使卫生间给人以清雅温馨的感觉，可在大理石台面上摆放鲜花或绿色植物小盆景。（√） 33、前台收银处一般归属饭店财务部。（√） 34、前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房费及其他各项赊欠账。（×） 35、空调器内部冷凝器、蒸发器等处的灰尘可用软毛刷进行清扫。（√） 36、客房产品与一般产品不同，客人购买的不仅是一段时间的使用权，而且还有所有权。（×）
客房服务员培训考题 部门：姓名：得分： 一、判断题（每题1分，总分34分） 1.服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间。（×） 2.铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。（√） 3.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出（√）。 4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。（√） 5.倒清垃圾桶时，不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品（×）。 6.清洁房间时，换下的被子、枕芯可以放在地面（√）。 7.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时不用断电情况下进行（×）。 10.杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损（√）。 11.如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁（√）。 12.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”是哪三轻？：（走路轻，说话轻，动作轻） 13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看（√）。14.客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角（√） 15打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。 答案：（√）。 16.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。 答案：（×）：须挂“小心地滑”牌。 17.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。 答案：（√）。 18.清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。 答案：（×）：不得敲门并做好记录，通知主管。 19.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。 答案：（×）：应先放水冲净。 20.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。 答案：（×）：不能用毛巾当抹布。 21.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。 答案：（×）：贵重物品应及时送交客房主管。
职业技能鉴定国家题库 客房服务员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制, 考试时间:120分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号与所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求,在规定位置填写答案。 一、单项选择题(第1题～第160题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题0、5分,满分80分。) 1.职业道德有助于激发从业人员的( ),为企业的发展服务。 A 、自觉性、积极性与公益性 B 、主动性、积极性与创造性 C 、竞争性、积极性与创造性 D 、进取性、积极性与服务性 2.职业道德与规章制度的( )在于:道德自觉性的提高有利于贯彻执行规章制度;遵章守纪作风的形成又有助于道德修养的提高。 A 、同一性与差异性 B 、主观性与客观性 C 、一致性与互补性 D 、相关性与差异性 3.人们对职业道德的评价与衡量主要通过( )作出。 A 、个人信念、传统习惯与社会舆论 B 、就是非判断、价值观念与社会舆论 C 、传统观念、社会习俗与媒体导向 D 、道德理想、价值观念与自身修养 4.饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍,实现由单纯制度管理向( )的转变。 A 、制度管理与质量管理、道德管理相结合 B 、制度管理与文化管理、素质管理相结合 C 、制度管理与文化管理、道德管理相结合 D 、制度管理与标准化管理相结合 5.尊重客人的隐私权表现在( )。 A 、不与客人谈私人性质的话题 B 、保持住宿区域安静 C 、不叫不扰、随叫随到 D 、减少清扫服务的进房间次数 6.饭店管理应当理顺管理体系,健全机制,避免或减少职能交叉,严格贯彻执行( ),做到职责明确,各司其职,分工不分家。 A 、国家旅游局颁布的星级饭店标准 B 、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制 C 、操作规程与操作标准 D 、岗位责任制 7.只有敬业乐业的人,才会激发出强烈的职业责任感,( ),在执行操作规程中一丝不苟,勤于钻研,苦干加巧干,保质保量地完成规定的工作任务。 A 、对工作任劳任怨,对服务精益求精 B 、对饭店无比忠诚,对任务不挑不拣 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
房务部客房服务员理论考核试题（第一期） 岗位：姓名：工号：得分： 一、填空题（每格0.5分） 1、酒店客房通常分为5个功能区域： 及，每个区域由不同的设施设备组成。 2、客人投诉的方式有：几种。 3、客房向客提供的服务项目有： 等服务。 4、房务中心是客房的中心，是客房与其它部门信息沟通的总枢纽，房务中心电 话是：。 5、金明酒店客房共有间套，张床位。 6、清扫客房一般遵循：的 原则。 7、夏季空调温度在摄氏度范围内比较适合，冬季空调在摄氏度比较适合。 香巾温度在摄氏度较适宜。 8、酒店共有： 几个部门，房务部又可分及几个小部门。 9、清扫客房程序：一、二、三、四、 五、六、七、八、九、。 10、处理污渍的原则是：。 11、酒店总机电话号码是： 二、判断题（对的打“√”，错的打“×”每题1分） 1、去污粉可以用来处理浴缸、脸盆、马桶等陶瓷面。………………………（） 2、礼貌用语主要是对客人，内部职员常碰面就不用了。……………………（） 3、男员工当班需穿深色袜子，女员工当穿肉色袜子，且适当化淡妆。……（） 4、送香巾、茶是先女士后男士，先长辈后年青，先宾后主，先主宾后随从。（） 5、强酸性药剂清洁能力最强，对于难于处理的脸盆、浴缸、马桶可以直接使用。（） 6、当上司和客人同时走来时，应该先向上司问好，再向客人问好。…………（） 7、我们酒店客衣加快送洗要加收50%费用，在6个小时之内送回。…………（） 8、客房目前使用的吸尘器可以用来吸水，吸金属粉末。………………………（） 9、清扫住客房卫生时，发现少了一条毛巾，而这条毛巾在客人小袋子里；直 接将客人的毛巾拿出来，客人回来再告诉客人即可。………………………（）10、发现问题出现问题自已协调不了的，可直接向部门经理、副总经理汇报， 因为他（她）们职位比较高，权力比较大，处理事情比较好。……………（） 三、多项选择题（每题3分） 1、退房时查房发现问题要向房务中心反馈。 A、新烟焦点 B、家俱新损坏 C、地毯、床上大面积污秽 D、酒水消耗 F、打破烟缸、茶杯 G、少遥控器 H、家俱搬动 I、发现客人遗留金钱、珠宝 或其它物品；J、房间有行李 2、商务中心有服务项目。 A、收发传真 B、复印 C、打字 D、贵重物品寄存 3、中餐厅的营业时间是。
客房服务员题库精编 W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】
客房服务员题库 一、单选题 1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（ C ） A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（ B ） A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（ B ）左右。 A.30升 B.50升 C.70升 D.90升 4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（ A ） A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂（ D ） A.盐酸 B.硫酸钠 C. 马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室内噪声不得超过（ B ） A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D. 85分贝 7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作 ( D ) A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（ B ） A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（ A ）
A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（ C ）。 A.闹铃叫醒 B.电话叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ A ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部 C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体 12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（ B ）时，仍未见客人出门，应打电话询问。若仍无反应，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（ A ）以后做。 A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点（ D ） A.业务内容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高 D.人员变动快 15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（ C ），穿裙子时，袜子不可以有破损。
职业技能鉴定国家题库 客房服务员初级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1. ( )是现代新型饭店时期的一个显著特征。 A 、规模宏大、设施豪华 B 、讲究礼仪、服务周到 C 、突出风格、有民族特色 D 、饭店联号经营 2. 按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华型饭店。 A 、小型饭店 B 、大型饭店 C 、豪华型饭店 D 、标准型饭店 3. 我国饭店星级评定标准的主要内容包括建筑设备设施条件、设备设施维修程度、清洁卫生程度、服务项目、( )等几方面。 A 、宾客意见 B 、服务质量 C 、服务质量和管理水平、宾客意见 D 、服务与管理水平 4. 我国饭店组织机构设置遵循的原则是( )。 A 、精简、高效、实用 B 、精简、高效、规范 C 、精简、高效、合理 D 、合理、规范、效率 5. 饭店必须有一套完整严格的( )来保证系统的正常运转。 A 、工作制度 B 、民主管理制度 C 、岗位责任制 D 、规章制度 6. 饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( )。 A 、仪表要求 B 、仪态要求 C 、仪容要求 D 、服饰要求 7. 客房服务员面对客人服务完毕时应( )以示尊重。 A 、立即离开 B 、道声“再见” C 、先后退两步再转身离开 D 、鞠躬后再离开 8. 在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称( )。 A 、同志 B 、太太 C 、夫人 D 、女士 9. 下列行为举止正确的是( )。 A 、同客人讲话时凝视对方 B 、同客人讲话时指手划脚 C 、同客人讲话时边工作边聆听 D 、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。
酒店试题库与答案题库 一、餐饮理论知识作业题 1．宴会按规格不同可分为 _______ _______ _______ _______。 2．宴会服务的准备工作中，“三了解”是指了解宾客 _______ _______ _______。 3．开启软木或塑料塞封时_______应先将_______去掉，然后用_______钻入或挑起塞封即可。4．分菜的方法有_______ _______ _______三种。 5．插花的主要方法有_______ _______ _______。 6、餐饮服务的基本原则是_______的原则_______的原则_______的原则。 7 、一名优秀的服务员，除了热爱服务工作，具有娴熟的 _______ 、及 ___________ 外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力 ___________ 能力。 8 、服务员顾客对话时必须站立，双目 ___________ ，语言 __________ ，以示尊重。 9 、服务员要有 __________ 性和 _________ 性，能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。 10 、服务员应与管理者、同事和 ___________ 建立良好关系，努力保持安全、 __________ 、 ___________ 的服务，以利餐厅运转。 11 、服务员站立时，两手背后交叉或 _____________ （男服务员）或 ___________ （女服务员），抬头。 12、中餐服务中，六大基本操作技能有_____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ 。 13、餐饮服务中三轻有_____________ _____________ _____________ 。 14、餐饮服务中的四勤是 _____________ _____________ _____________ _____________ 。 15、中餐服务中分菜的方法有_____________ _____________ _____________ 。 16、斟酒服务中，_____________ 红酒_____________ 白酒 _____________ 香槟_____________ 白葡萄酒 _____________ 白兰地。 17、托盘分两种托法 _____________ _____________ 。 18、世界三大软饮料是 _____________ _____________ _____________ 。 19、铺台布有_____________ _____________ _____________ 种方法。 20、第一道凉菜上桌时间 _____________ 分钟。 21、骨碟摆放，碟边距桌边_____________ 厘米。 22、当_____________ 时，更换烟缸。 23、中国八大菜系中影响最大的四种菜是：_____________ _____________ _____________ _____________ 。 24、 _____________ 是服务态度中最基本的标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。 25、红葡萄酒的最佳饮用温度为 _____________ 。 26、白葡萄酒的最佳饮用温度为_____________ 。 27、啤酒的最佳饮用温度为_____________ 。 28、请写出三种著名的乌龙茶品种:_____________ _____________ _____________ 。 29、口布的折叠方法有 _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ 等。 30、基本茶类可分为_____ _____ _____ _____ _____ _____ 。
《客房服务员》试卷及答案 一、判断题（2×5=10分，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、卧室清扫时应将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。（） 2、客房清扫过程中，如果客人中途回房，服务人员应立即退出并道歉。（） 3、总统套间只有国家元首才能入住。（） 4、客人外出考虑的主要问题是方便。（） 5、礼仪是表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。（） 二、选择题（50分） （一）单选题(2×10=20分) 1、鞠躬是双手向下弯曲成（） A、45° B、30° C、25° D、40° 2、在饭店中占绝大多数的客房类型是（） A、单人间 B、大床间 C、双人间 D、标准套间 3、服务员提供夜床服务时，应通报（） A、House Keeping B、May I Come in C、Turn Down Service D、Room Service 4、唯一可以将客用品做清洁物品的是（） A、面巾 B、脚巾 C、大浴巾 D、小浴巾 5、客房的最佳服务，首先要突出（） A、舒适感 B、安全感 C、真诚 D、效率服务 6、贴身管家的出现，是（）模式的一项新举措。 A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、对客服务 D、客人需要 7、客房服务中心实行（） A、两班 B、三班 C、24小时 D、随机 8、客人到达前的（）工作，是接待服务过程的第一个环节。 A、了解客情 B、打扫房间 C、准备 D、检查设备和用品 9、（）是对服务质量的基本测量。 A、经济效益 B、顾客的评定 C、服务员的热情程度 D、饭店提供的服务项目的多少
10、“眉目传情”指的是（） A、表情语言 B、动作语言 C、物饰语言 D、口头语言 （二）多项选择题（3×10=30分） 1、消费者对饭店产品的基本要求是（） A、清洁 B、舒适 C、安全 D、高档 2、下列属于特殊客房的是（） A、商务客房 B、娱乐客房 C、男性客房 D、VIP客房 3、属于起居空间的是（） A、会客 B、茶几 C、电视机柜 D、软座椅 4、客房夜床服务的意义（） A、使客人感到高兴 B、方便客人休息 C、使客人感到舒适温馨 D、表示对客人的礼遇规格 5、接到前厅部的入住通知单后，服务人员要做到“三了解”，“三了解”是（） A、了解客人的宗教信仰和风俗习惯 B、了解客人的生活特点和活动日程安排 C、了解客人的离店日期 D、了解客人对饭店的服务要求 6、客房中心的主要职责是（） A、信息处理 B、员工出勤控制 C、对客服务 D、档案保管 7、客人投诉的心态有（） A、求发泄 B、求尊重 C、求报复 D、求补偿 8、对于客房万能钥匙的管理，下列说法正确的是（） A、除自己的主管外，严禁将钥匙外借或转交他人 B、百分之百的确认该客人是某房间的客人 C、客人持有大堂副理或问询处主管签发的开房门证明 D、实行签领签收制度 9、舒适度主要是靠人的（）来感受的。 A、眼、耳、鼻、舌 B、皮肤 C、听觉 D、触觉 10、判断一种铺床方法好坏的标准有（）
家政服务员考试试题 培训学校：得分： 姓名：身份证号码： 一、填空题 1、客人在饭店逗留时间最长的部门是 2、标准客房内摆放张单人床。 3、住客不在房，让来访客人将礼品放入房内。 4、A类火灾是指、纸等起火。 5、发现火情时，应所有电器开关。 6、工作期间，工作钥匙要。 7、对未婚女士一般称呼。 8、进客房服务前应先敲门次。 9、空房做卫生时进房.必须。 10、夜床服务时间一般在晚上前结束。 二、选择题 1、敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。 A. 50厘米 B. 100厘米 C. 30厘米 D. 70厘米 2、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。 A. 打开房门 B. 检查清楚 C. 将行李放到安全地方 D. 对房号并逐一分送行李 3、常用于电话消毒的是（）。 A. 杀虫剂 B. 空气清新剂 C. 酒精 D. 牵尘水 4、（）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。 A. 重复 B. 语言 C. 微笑 D. 手势 5、住客房的杯具应做到（）。 A. 每天撤换 B. 3天一换 C. 一客一换 D. 只冲洗不撤换 6、每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。 A. 通风换气 B. 化学消毒灭菌 C. 清洁卫生 D. 日光照射 7、木质家具受潮后，不会（）。 A.霉变 B. 开胶 C. 收缩 D. 脱漆 8、控制（ D ）是有效预防菌害的方法。 A.日光 B. 温度 C. 气流 D. 湿度 9、检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。 A. 房门 B. 地面 C. 窗帘 D. 天花板 10、会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。
客房服务员理论考试复习题纲 一、判断题(下列判断题正确的打“√”错误的打“×”) 1、礼节是随着时代的进步而不断发展变化的。（√） 2、礼貌是一个人在待人接物时的内在表现。（×） 3、与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。（×） 4、握手礼是世界上最流行的礼节。（√） 5、无论何种坐姿，都要自然放松，面带微笑。（√） 6、微笑应发自内心，应来自员工敬业乐业的精神。（√） 7、专为残疾人设计和贾玫目头康姆棵拧⑽郎 涿疟纫话憧头恳 硪恍 ?（√） 8、火灾是客房常见安全事故之一。（√） 9、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（×） 10、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。（√） 11、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制止。（×） 12、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（×） 13、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。（√） 14、客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查。（×） 15、客房用品的流失主要是客人造成的。（×） 16、贵宾入住前，领班、主管和部门经理须提前30分钟检查贵宾房。（×） 17、对特别重要贵宾的客房清扫整理要安排专人负责。（√） 18、泰国男女之间见面时不能握手。（√） 19、伊斯兰教徒不用带壳的海产品招待客人。（√） 20、不能送香水给法国女性。（√） 21、美国人的个人卧室、办公室一般是不允许别人随便进入的。（√） 22、对急性心肌梗塞、心衰竭的休克患者的急救措施之一是采取半卧位或坐位。（√） 23、效性标准是客房清洁保养质量标准中强调时间和效率的标准。（√） 24、大多数饭店的传统做法，住客房一般每天应清扫整理2次。（×） 25、为了防止疏漏，检查客房要按顺时针或逆时针方向循序依次进行。（√） 26、在饭店任何地方发现宾客昏迷，应先将其搬到客房后再打电话报告医务室和保安部。（×） 27、饭店总经理每天都应该抽出一定的时间对客房楼层进行检查。（×） 28、客房部经理每天都应安排一定时间到客房楼层进行巡视和检查。（√） 29、饭店员工发现爆炸物或可疑物时，应将它轻轻移动到安全地带。（×） 30、客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。（×） 31、服务员在行政办公室进行清洁卫生时，可随便翻看文件资料，可让无关人员进入办公室。（×） 32、政治性会见一般议题比较重要，保密性强。（√） 33、会见厅的具体布置方案只需依据主办单位的要求和会见厅的环境大小来决定。（×） 34、会见服务要求服务员提前半小时在茶几或桌子上，按规定摆放好所有的会见用品。（√）
客房服务员考试库(答案) 一、判断题： 1客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。(X) 2、入住登记表中的抵(离)店日期”是户口管理所规定的登记项目。(V) 3、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于10C。(X) 4、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。(V) 5、火灾是客房常见安全事故之一。(V) 6、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。(X) 7、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。(V) 8、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。(X) 9、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。(X) 10、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。(X) 11、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。(V) 12、若电视机长期不用，要拔下电源插头。(V) 13、如果看见“ DNt”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。(X) 14、“ Tur-nDown Service 是”表示夜床服务。(V) 15、A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay。(V) 16、当你需要询问客人姓名时，礼貌的询问方式是：“What's your names,ir ”(?X) 17、“ I ' m afraid you can not smoke in this room用于提示客人房內不能吸烟。(V) 18、“ChecOut Room "表示住客房”。(X) 19、“很抱歉，打扰您了，先生，我准备打扫房间。”的正确英文表达是“I ' m sorry to disturb y，ou sir。But I ' d like to clean the roomCan I do it now ? ”(V) 20、如果客人对你说：“ How about tidying up a bit in the bathroom? It 作为客u l e messy.服务员，你的回答可以是：“I ' m sorry ' m busy now ” (X) 21、饭店在制订工作岗位职责时要求力求明确、严谨，能充分体现员工利益及饭店利益。(V) 22、布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。(X) 23、店属洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同，大多隶属于管事部。(X) 24、每一岗位的直接上级可以有多个，以方便请示工作。(X) 25、若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用。(V) 26、使用转账方法结账的客人在住店期间的一切费用均通过转账方法结账。(X) 27、客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查。(X) 28、起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。(V) 29、较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。(V) 30、卫生间日用品较多，通常有专门的托盘或搁架摆放。(V) 31、空调器若关闭后再重新启动时，必须等1 分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得到 充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。(X) 32、为了使卫生间给人以清雅温馨的感觉，可在大理石台面上摆放鲜花或绿色植物小盆景。 (V) 33、前台收银处一般归属饭店财务部。(V) 34、前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房费及其他各项赊欠账。(X) 35、空调器内部冷凝器、蒸发器等处的灰尘可用软毛刷进行清扫。(V) 36、客房产品与一般产品不同，客人购买的不仅是一段时间的使用权，而且还有所有权。(X)
一、填空题（30分，每空2分） 1、是酒店的生命线，是酒店的生存线。 2、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互、敬意、友好而约 定俗成的、共同遵循的行为和交往程序。 3、承钢宾馆共有间标准间，间单人房套房（1分） 4、承钢宾馆共有会议室间、分别容纳多少人。（2分） 5、宾馆的套房分别是其中配有自动麻将机的是。 6、宾馆迎宾楼大床房间分别是。（2分） 7、宾馆套房折后价：标间A房折后价：标间B房折后价： 8、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应________. 9、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们 应_________. 二：选择题（共24分，每空2分） 1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（） A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答 2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（）礼节 A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候 3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？
A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中 4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。 A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料 5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。 A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静 6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（） A、没有平等关系 B、人格的不平等 C、地位的不平等 D、服务者与被服务者的关系 7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服务态度要求中的（） A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌 8、对客服务中的质量标准通常称为（） A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章 9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一
客房服务员试题答案 【篇一：客房服务员初级理论知识试卷(附答案)】(??)。 a、去接电话 b、不予接听，继续工作职业技能鉴定国家题库 线 c、将电话掐断 d、接听电话，告诉住客不在 10. 客房服务员清扫房间时，如遇门上挂有“请勿打扰”牌应(??)。 客房服务员初级理论知识试卷 a、请示领班 b、暂不打扫，待客人离开后再打扫 c、证询客人意见 d、无需打扫此房此注意事项 11. 防盗是客房安全工作的重要内容，下列做法错误的是(??)。 1、考试时间：120分钟。 a、保安人员每日检查员工的工作柜 2、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员国家职业标准》命制。 b、禁止在上班的时间会客串岗 3、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 c、定期对物资用品进行盘点 过4、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。d、员工上班时，必需着工作服，佩工号牌 5、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 12. 不属日常问候用语的是(??)。 a、good luck! b、take care! 超 c、have a nice trip! d、can i help you? 13. 握手是大多数国家相互见面和离别时的礼节，它还具有(??)的含义。 a、祝贺 b、敬意 c、尊重 d、歉意 14. 对于客人投诉事宜一时不能处理好的，服务员应(??)。 准 a、让客人知道事情进展情况 b、让客人等候处理结果 c、等处理结果出来后，再告之客人 d、不必让其知道过程和结果 一、单项选择(第1题～第160题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括 15. 广东菜常使用风味独特的调料，如蚝油、豆豉、柱猴酱、(??)等等。号中。每题0.5分，满分80分。) a、奶油 b、唿汁 c、芥末 d、蕃茄酱不1. 人的心理现象包括两个方面，一是人的心理过程，二是人的(??)特征。 16. 晚间客房整理
酒店客房部楼层服务员考试题(答案版) 一、填空题(每题2分)： 1、酒店总共有193 间客房，单间85 间，双间96 间，套房12 间。 2、酒店的全称是：都安密洛陀度假酒店，地址：都安瑶族自治县安阳镇河东北路68号，邮编：530700。 3、酒店总台电话是：6898888客房内线电话是：6 送餐电话是：3502 4、客房抹尘的一般原则是：干湿两块、从里到外、从上到下、 顺时针或逆时针方向抹尘。 5、酒店中要求的“三轻”是指: 说话轻、走路轻、操作轻。 二、选择题(每题2分): 1、当你在补房间毛巾时发现刚拿出来毛巾是脏的你应该（B） A扔到布草袋里去，再拿一条干净的。 B先收起来放在工作间，到点布草时拿去返洗。 C先收起来，到点布草时和脏的布草一起洗。 2、客人走后查房的目的。( D ) A防止客人损坏设施设备。 B防止客人遗留物品。 C确认走客房的准确时间。 D即避免客人遗漏小件物品又防止客人损坏酒店设施 3、如楼层服务员接到服务中心通知客人前来看房时，服务员在（D ） A继续做房B到电梯口迎接客人 C开门给客人看房D到电梯口迎接客人后，给客开门看房 4、服务员进客房程序:（ D ） A敲门报“Housekeeping”B按门铃敲门进房 C先报“Housekeeping”后敲门进房 D先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房 5、一般的客房服务员在决定清扫顺序时，应先清扫（A）。 A.贵宾房 B.“请速打扫”房
C.走房 D.住房 三、判断题(每题2分)： 1、为避免客人误会，清扫房间时应将门关闭。（×） 2、在客房内听到电话响，应主动帮客人接听电话。（×） 3、来访者可由服务直接带入客房。（×） 4、服务员不可以脱岗，但可以串岗。（×） 5、持有欢迎卡的客人需要开门就可以帮开门。（×） 6、服务员做完房时或者没事时，可以在工作间休息，看报纸（×） 7、服务员上班前应化淡妆。（√） 8、客人的任何要求，我们都要满足。（×） 9、清洁客房的程序要以住店时间的长短来决定。（×） 10、早班挂DND房时，可以不用打扫房间。（×） 四、简答题(每题15分) 1、清洁退房的程序“九字经”？ 答：敲、捡、撤、铺、洗、擦、补、吸、检。 2、如果你在清扫中，客人回来你应该怎么办？ 答：先向客人致问候语，核对客人的身份。如无误，应征询客人的意见，是否继续清洁房间，如客人不方便，应与其确定清扫时间。如身份有误，应婉言请客人到前台核实身份及房号。 3、客人抱怨房间有蚊虫时怎么办？ 答：提供电热蚊香及蚊香片。 如客人坚持要换房则与总台联系。 4、客人回到楼层房门打不开，只凭房卡可不可以给客人开门？如果客人不能出示身份证，可不可以出示其它证件？ 答：不可以给客人开房门。如果客人不能出示身份证，可以出示其它证件，如：驾照、护照。