客房服务员知识试题及答案
一、单选题
1. 花茶以清淡的花香味引得众多宾客的青睐，花茶译为( B )。
A、flower tea
B、scented tea
C、tea
D、green tea
2. 当一对夫妇前来住宿时，服务员最好向他们推荐哪种客房( A )。
A、senior suite
B、triple room
C、business room
D、Hollywood twin room
3. 客房的状态有许多种，下列词组中拼写正确的是哪一组( D )？
A、very clean
B、very dirty
C、sleep Out
D、out of order
4. Do you want to pay cash or sign the bill?这句话意思是( D )。
A、请将您的付帐方式写在帐单上好吗
B、您不必付钱了，帐单上已注明
C、帐单不是清楚显示帐目了吗
D、您想付现金还是在帐单上签字
5. What's the meaning of "express service"? It is( D )。
A、直接洗涤
B、熨烫服务
C、洗衣服务
D、快洗服务
6 浴盆是高星级饭店客房卫生间的必备设施，浴盆翻译成英语是“(B)”。
A、bath chair
B、bathtub
C、bath cube
D、bath mat
7 客房里的被子一般要加被套或用床单包起，平铺在床单上面。被子的英文是“(D)”。
A、blanket
B、sheet
C、bedspread
D、quilt
8. 用英文表达“帮助别人的意思” (A)。
A、May I help you?
B、Where are you?
C、Can you help me?
D、以上都对
9、“shoe pol ishing”是指（ C ）。
A、洗衣服务
B、开夜床服务
C、擦鞋服务
D、托婴服务
10、“baby cot”是指（ A ）
A、婴儿床
B、婴儿奶瓶
C、婴儿车
D、折叠床
11、客人说：“The pillowcase is too dirty, Could you change one for me?”,我们较为合适的回答是：
（ B ）
A、May I know how many you need,sir?”
B、“We will change it right away.”
C、Please let me check for you.
D、I will send them to your room right now.
12. What's the Chinese for “deluxe suite”(C)。
A、普通套间
B、总统套间
C、豪华套间
D、双层套间
13. If you want to loan any items, please dial 5 to contact the Housekeeping.It is(A)。
A、如果您要租借物品，请拨“5”与客房中心联系
B、如果您有任何需要，请拨“5”与客房中心联系
C、若您想要下载资料，请让5号服务员联系客房服务中心
D、假如您违反了相关规定，请拨“5”与客房中心联系
14. “客房物品租借处”能为(D)提供“wheelchair”。
A、饭店常客
B、年满3周岁的儿童
C、饭店贵宾
D、残疾宾客
15. 下列(C)一组设备符合普通套房起居室的组合规则。
A、lamp. desk. tap
B、tea table. chair. bed
C、tea table. sofa. lamp
D、lamp. sofa. tap
16. 客人生病卧床，服务员应主动关心，请医生时要征询客人意见(C)。
A、May I help you?
B、Plese take a good rest.
C、Would you like to see a doctor?
D、Do you want a doctor?
17、客房项目中的“turn-down service”是(A)。
A、做夜床
B、程序服务
C、流动服务
D、房间整理
18、“叫醒服务”英语读作(D)。
A、morning service
B、awake service
C、pick up service
D、morning call service
19、平时在楼层与客人碰面时，服务员常规的礼貌的说法是(C)。
A、Have a nice trip
B、Good luck
C、Have a nice day
D、Best wishes
20、“Do you have anything else to be cleaned?”在客房服务中译作(A)。
A、你还有什么东西要清洗
B、您还有衣服要洗吗
C、这些衣服什么时候洗
D、您哪些东西是干净的
21、“我要一个有阳台的单间”英文是(A)。
A、I'd like a room with a bacony.
B、I'd like a room with a double bed.
C、I'd like a room with rest room
D、I'd like a single room with bath.
22. “How are you today, sir?”的中文译法是“(A)”。
A、先生，您今天感觉怎么样？
B、先生，您吃了吗？
C、先生，您多大了？
D、先生，您有什么事？
23. 美国人用手势表示“OK”其本意是(D)。
A、赞成
B、赞扬
C、允许
D、对或是
24. 客人初到时应说：(B)。
A、I hope you have enjoyed your stay
B、I hope you will enjoy your stay
C、I hope you enjoyed your stay
D、I'm glad to meet you
25. “住宿费多少？”英文是(A)。
A、Hou much do you charge for the room per night?
B、What is the rent every week?
C、What price is it?
D、What does it cost?
26. Pale Ale. Dreher. Lowenbrau.分为( B)啤酒。
A、英国干姜、意大利德莱赫、德国的慕尼黑
B、英国淡麦、意大利德莱赫、德国卢云堡
C、英国华盛顿、干姜、淡麦
D、德国的慕尼黑、卢云堡、多特蒙德
27. “SF.￡.Can$. HK$”是指(B)。
A、法郎、英镑、加元、港元
B、瑞士法郎、英镑、加元、港元
C、法郎、日元、马克、加元
D、法国法郎、卢布、加元、港元
28. 客房的种类里普通套房应译为(B)。
A、standard room
B、junior suite
C、single room
D、two beds room
29. presidential suite应译为(C)。
A、豪华套间
B、商务套间
C、总统套间
D、双套套间
30. 饭店房间状态(D)是干净空房。
A、CL \ AE
B、SLEEP
C、ASSIGNED
D、CL \ VA
31. “祝您在这儿玩得高兴”的英文译法是“(B)”
A、I hope you playing pleasant here.
B、I hope you’ll have a good time here.
C、I hope you’ll enjoy here.
D、I hope you’ll spend a happy time here.
32. “Here is the light switch”的中文译法是“(D)”。
A、这是灯
B、这是灯罩
C、这是电源
D、这是电灯开关
33. “Excuse me ,could you post these letters for me?”的中文译法是“(A)”。
A、劳驾，帮我邮寄这些信件好吗？
B、劳驾，帮我买一些东西好吗？
C、劳驾，帮我这些信件仍掉好吗？
D、劳驾，帮我这些东西仍掉好吗？
34. “Please take it easy ,madam”的中文译法是“(C)”。
A、把它带走，夫人
B、别走，夫人
C、别着急，夫人
D、你可以走了，夫人
35．“再一次见到您很高兴”的英文译法是“(C)”。
A、We’re glad to see you a time
B、We’re glad to meet you aftertime
C、We’re glad to see you again
D、We’re glad to see you from
36．“祝您一切顺利!” 的英文译法是“(A)”
A、I wish you every success.
B、I hope you made the success.
C、I celebrate the success for you.
D、I wish you made more progress. 37．“This room is spacious and cosy”的中文译法是“(A)”。
A、这个房间既宽敞又舒适
B、这个房间很暖和
C、这个房间很很适合您
D、这个房间很便宜38．“Excuse me ,could you post these letters for me?”的中文译法是“(D)”。
A、劳驾，帮我邮寄这些信件好吗？
B、劳驾，帮我买一些东西好吗？
C、劳驾，帮我这些信件仍掉好吗？
D、劳驾，帮我这些东西仍掉好吗？
39. 客房内的杯具物品每天应用蒸气消毒柜消毒，消毒时间应为( B )。
A、5分钟以上
B、10分钟以上
C、20分钟
D、30分钟
40. 对于患有乙型肝炎的客人用过的杯具，应该及时( C )。
A、更换
B、消毁
C、采取合理的消毒措施
D、让客人带走
41. 晚间整理客房时，睡衣一般应放在( C )。
A、沙发上
B、床头柜上
C、床上
D、衣柜里
42. 对卫生间浴缸、脸盆、瓷器的清洁，一般不使用粉状清洁剂。其原因是粉状清洁剂(B )。
A、效果不好
B、损伤釉质
C、不方便使用
D、对人体有伤害
43. 客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以( D )感。
A、方便细致
B、安全宁静
C、安全方便
D、宾至如归
44. 对于连续几天空房的房间，浴室内的恭桶要放水冲洗其目的是( B )。
A、检查水质
B、冲洗灰尘
C、检查冲水速度
D、掩盖异味
45. 当客人投诉纯属无理取闹时，服务员应( A )。
A、立即请保安解决
B、不予理睬
C、耐心倾听，做好记录
D、及时辨解，进行反驳
46. 客人退房后服务员查房时，发现房内固定用品短缺，应( A )。
A、立即报告总台
B、礼貌询问客人，收回物品时致谢
C、直接询问客人追回物品
D、请客人打开箱包检查
47. 为避免地毯纤维在清洗中受损，服务员发现地毯局部污渍时，应( D )。
A、暂不处理，等干后再处理
B、等彻底清扫时处理
C、等污渍较多时一并处理
D、及时处理
48. 英国人有一日四餐的习惯，一般都爱( C )。
A、吃夜霄
B、喝早茶
C、下午四时左右喝下午茶
D、上午加一餐
49. 标准间客房内应放置( B )。
A、一张双人床
B、两张单人床
C、一张单人床
D、一张双人床，一张单人床
50. 酸性清洁剂不仅有去污作用，并且能( B )。
A、保鲜、杀菌
B、杀菌、除臭
C、防止霉变
D、保护面层
51. 饭店在客房用品上印刷饭店标志等，其目的是为了( C )。
A、美观漂亮
B、体现礼遇规格
C、广告宣传
D、与规格配套
52. 清洁卫生间的恭桶时，先应冲水。目的是为了( B )。
A、冲洗速度快
B、冲去脏物，为下一步清扫做准备
C、节约清洁剂
D、使其畅通
53. 由于服务员整理房间时间太长而引起客人投诉，属于( C )的投诉。
A、服务态度方面
B、对客关系方面
C、服务技能方面
D、专业知识方面
54. 饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( C )。
A、仪表要求
B、仪态要求
C、仪容要求
D、服饰要求
55. 常用于卫生洁具消毒的消毒剂是( B )。
A、苏打水
B、“八四”消毒液
C、氯亚明
D、高锰酸钾
56. 收取客人送洗衣物应注意清点衣物数量，西装一般应注明( B )。
A、件数
B、套数
C、份数
D、条数
57. 下列电话用语正确的是( D )。
A、喂，您好
B、您好，找谁
C、您好，哪位
D、您好！××服务台
58. 客人投诉内容有明显的挑剔行为或偏执倾向时，服务员应该( B )。
A、适当给予反驳
B、耐心、冷静倾听
C、及时解释
D、指出其过失
59. 普通套房的一次性服务用品一般配备( A )。
A、二套
B、一套
C、三套
D、不少于三套
60. 客房服务员在接收客人代修物品、填写登记表时，应特别注意( A )。
A、物品的损坏程度
B、服务态度
C、语言表达
D、仪容仪表
61. 客房服务员正确进行迎客准备工作的前提是( D )。
A、了解接待规格
B、了解接待标准
C、了解客人习惯
D、了解客情
62. 卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指( C )。
A、浴缸、恭桶、水箱
B、面盆、浴缸、水箱
C、面盆、浴缸、恭桶
D、毛巾、浴巾、地巾
63. 根据套间家具配置的要求，普通套间应配置( C )。
A、单人沙发
B、简易沙发
C、组合沙发
D、真皮沙发
64. 客房部员工在接到火灾疏散信号时，应迅速疏导宾客( B )离开。
A、乘电梯
B、从安全通道
C、从工作窗口
D、从阳台
65. 当客人退房时，客房服务员应( B )。
A、立刻为客人叫车
B、进入客房检查
C、向总台报告
D、向大堂经理报告
66. 楼层服务员领用服务用品，应先( B )，经审批后到楼层小库房领取。
A、报告领班
B、填写《客房用品申请表》
C、填写房态表
D、预先申购
67. 为避免电器设备元件老化，电器应放在( A )的地方。
A、避免阳光直射
B、阳光直射
C、温暖
D、潮湿
68. “DND”是指( C )房态。
A、请即打扫
B、住客房
C、请勿打扰
D、重要客人
69. 住客在房间内活动并不都是合法的，下列选项中被饭店禁止的是( D )。
A、交友聚会
B、打牌
C、喝酒
D、赌博
70. 电镀家具保养应注意日常护理，不正确的做法是( B )。
A、电镀家具不要放在潮湿地方
B、可用砂纸磨打家具表面锈迹
C、用干抹布抹灰
D、可用机油去除家具表面锈迹
71. 夜晚服务员遇见进房休息的客人时,应问候客人( C )。
A、晚上好
B、明天见
C、晚安
D、您好
72. 为防止鞋油尘土弄脏地面，擦鞋时应( A )。
A、在地面上铺布
B、将鞋先洗干净
C、拿到桌上擦
D、拿到工作间擦
73. 泡茶与沏茶是两种不同饮茶方式，沏茶应用( A )开水。
A、100℃
B、60℃
C、80℃
D、70℃
74. 客房壁橱内通常备有( A )等物品。
A、衣架、棉被、鞋篮
B、冰箱、衣架、拖鞋
C、花篮、拖鞋、衣架
D、棉被、衣架、雨伞
75. 客房清扫准备工作中，了解( A )是最重要的一个环节。
A、清扫程序
B、需清扫客房的状况
C、房间方位
D、客情
76. 下列不属于客房计划卫生内容的是( D )。
A、冰箱除霜
B、清洗浴帘
C、地面喷药
D、擦抹窗台
77. 使用“1211”灭火器时，应注意( B )操作。
A、平放
B、垂直
C、颠倒
D、摇晃
78. 客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工作时，应( C )。
A、由领班为其开门，并在房内陪同
B、将钥匙给工作人员自己开门
C、通知服务员开门，并视情况在房内陪同
D、请其出示工作证后发给钥匙
79. 到期的酒水、食品不可食用，因此服务员( D )。
A、应将到期的酒水、食品处理掉
B、应及时更改商标日期
C、应以旧换新
D、应提前调换将到期的酒水、食品
80. 如果客人是晚上抵达饭店，服务员应把房间壁灯打开，并做好( D )。
A、清洁卫生
B、开水服务
C、行李服务
D、寝前整理
81. 下列不属于客人离店前服务员工作内容的是（D）。
A、检查客房内的设备用品
B、检查客人的遗留物品
C、检查账单及代办事项
D、检查客房卫生状况
82. 客房服务员面对客人服务完毕时应( C )以示尊重。
A、立即离开
B、道声“再见”
C、先后退两步再转身离开
D、鞠躬后再离开
83. 客房服务员清扫房间时应( A )进房。
A、按进房程序
B、直接开门
C、报完身份后
D、敲一次门后
84. 下列物品中，不属于客房租借物品的是( D )。
A、婴儿床
B、电吹风
C、接线板
D、晚礼服
85. 客房服务员清扫客房时，发现房内设备损坏，应该( C )。
A、追回客人，责令赔偿
B、立即通知房务中心
C、立即记录于工作日志
D、立即通知工程部
86. 饭店对会客时间有明确规定，对超过会客时间仍无离意的访客首先应由( C )。
A、保安部出面劝行
B、值班经理出面劝行
C、台班服务员出面劝告
D、行李员出面劝行
87. 有些饭店将空房放在清扫顺序的第一位，是因为( C )。
A、无人干扰清扫
B、无人居住
C、清扫简单，可供及时出租
D、无需更换物品
88. 客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应( B )。
A、就近坐下，注意坐姿
B、婉言谢绝
C、坐在客房沙发上
D、坐在床上
89. 晚间整理卫生间时，应将浴帘下摆置于浴缸内，是为了( B )。
A、有效的保温
B、防止水溅出
C、洗净浴帘
D、雅观
90. 三星级饭店客房床上布件要求( A )。
A、一天一换
B、二天一换
C、三天一换
D、一客一换
91. 客人认领遗留物品，需要( B )。
A、签名
B、出示身份证并签名
C、出示当时的住宿凭证
D、出示该物品的购买凭证
92. 蒸汽消毒法是把各种洗刷干净的餐具、茶具、酒具放到蒸汽箱内，以( D )达到消毒目的的方
法。
A、药剂杀菌
B、冲洗去菌
C、化学杀菌
D、高温杀菌
93. “顾客永远是对的”这句话的含义是( C )。
A、顾客是上帝，所以不会有错
B、服务员因大多很年轻，易犯错误
C、服务员将“对”让给客人
D、顾客的抱怨都事出有因，从这个角度说“客人永远对的”
94. 职业道德的原则与企业为保障其发展所制定的一系列规章制度的(C)是一致的。
A、条文
B、要求
C、精神实质
D、程序标准
95. 尊重客人的隐私权表现在(C)。
A、不与客人谈私人性质的话题
B、保持住宿区域安静
C、不叫不扰、随叫随到
D、减少清扫服务的进房间次数
96. 衡量饭店经营管理和服务水平的重要标志之一是：提供各种(A)，让客人()全方位
享受。
A、便利；从生理到心理
B、服务；从精神到物质
C、产品；从菜点到服务
D、服务；从店内到店外
97. 规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工
作宏观化、外延化；服务工作(A)。
A、人性化、情感化
B、细致化、体贴化
C、到位化、规范化
D、扩大化、优质化
98. 饭店管理应当理顺管理体系，健全机制，避免或减少职能交叉，严格贯彻执行(B)，做
到职责明确，各司其职，分工不分家。
A、国家旅游局颁布的星级饭店标准
B、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制
C、操作规程和操作标准
D、岗位责任制
99. 下列不属于机器清洁设备的是(C)。
A、洗地机
B、打蜡机
C、挤水机
D、洗地毯机100. 控制洗地毯机的走向，应由左至右，保持(D)的速度为宜，上下行距互叠()厘米。
A、35米/分，15厘米
B、25米/分，10厘米
C、30米/分，15厘米
D、40米/分，10厘米
101. “结晶”蜡打磨，使用(C)刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作，喷蜡后以()的速度进行打磨。
A、200转/分，30米/分
B、500转/分，50米/分
C、300转/分，50米/分
D、800转/分，60米/分
102. 硫酸钠PH=5，可与尿碱起中和反应，可用于清洁卫生间(B)。
A、脸盆
B、恭桶
C、浴缸
D、地面103. 采取欺诈、威胁等手段订立的劳动合同属于(D)。
A、侵权合同
B、违法合同
C、单边劳动合同
D、无效劳动合同104. 劳动者解除劳动合同，应当(C)通知用人单位。
A、提前10日以书面形式
B、提前20日以口头形式
C、提前30日以书面形式
D、提前30日以口头形式
105. (D)的，支付不低于工资的百分之二百的工资报酬。
A、法定休假日安排劳动者工作
B、8小时工作制之外安排劳动者工作
C、休息日安排劳动者工作
D、休息日安排劳动者工作又不能安排补休106. 劳动者的()，享受(B)。
A、工作2年以上；带薪年休假
B、连续工作1年以上；带薪年休假
C、连续工作1年以上；年休假
D、工作1年以上；旅游假
107. 《劳动法》第六十一条规定：不得安排女职工在怀孕期间(C)的劳动和孕期禁忌从事的劳动。
A、从事国家规定的第二级体力劳动强度
B、从事国家规定的第一级体力劳动强度
C、从事国家规定的第三级体力劳动强度
D、从事国家规定的第四级体力劳动强度108. 《劳动法》规定：劳动争议发生后，当事人可以向本单位(B)申请调解；调解不成，当事人一方要求仲裁的，可以向()申请仲裁。
A、劳动争议调解委员会；法院
B、劳动争议调解委员会；劳动争议仲裁委员会
C、工会；劳动争议仲裁委员会
D、职工代表大会；劳动争议仲裁委员会
109. 用人单位和劳动者(A)社会保险，缴纳社会保险费。
A、必须依法参加
B、可以自愿参加
C、根据自身条件参加
D、可以选择参加
110. 一般事故是指一次事故造成旅游者(A)，或经济损失在()者。
A、重伤；1万元至10万元(含1万元)
B、轻伤；1万元以下
C、轻伤；1万元至10万元(含1万元)
D、重伤；1万元至5万元(含1万元) 111. 单位应当将容易发生火灾、一旦发生火灾可能严重危及人身和财产安全以及对消防安全有重大影响的部位，确定为(C)。
A、消防安全禁区
B、消防安全岗位
C、消防安全重点部位
D、消防安全部位
112. 严禁()疏散通道和在安全出口或者疏散通道上(A)等影响疏散的障碍物。
A、占用；安装栅栏
B、使用；安装门
C、利用；安装标志
D、备用；安装栅栏113. 消防安全重点单位对每名员工应当(B)消防安全培训。
A、每半年进行一次
B、每年至少进行一次
C、每年进行一次
D、每季度进行一次
114. 新招录的员工在(C)内发现不符合饭店要求的，饭店可以随时解除劳动合同。
A、待岗期
B、合同期
C、试用期
D、转正期115. 房态转换的顺序是脏房—→干净房—→(A)。
A、待查房
B、干净房
C、空房
D、维修房间116. 饭店电子门锁使用是为了(D)。
A、漂亮、美观、潮流
B、饭店的荣誉
C、饭店的喜好
D、安全、易于管理、方便客人
117. 楼层服务员对(C)要做到使用封门卡封门。
A、程控交换机
B、前台系统
C、电子门锁
D、电视系统118. 客房电话在空房状态时，可以拨打(C)。
A、移动手机
B、市话
C、饭店内电话
D、城市寻呼119. 可以使用(A)的POS系统对客人洗衣签单。
A、洗衣厂
B、花厂
C、饼房
D、热菜间
120. VOD系统可以(D)电影。
A、录制
B、拍摄
C、编辑
D、点播121. 矛盾房SKIP的含义(B)。
A、有人没账
B、有账没人
C、待查房
D、干净空房122. 客房部常用的报表(A)。
A、预离抵表、开床报表
B、开床报表、出纳报表
C、预抵报表、采购报表
D、预离报表、资产报表
123. (B)的优势之一是服务员可以安排自己的任务。
A、程控交换机系统
B、客房控制系统
C、电视系统
D、楼控系统124. 普通团队的特点包括(D)。
A、服务快捷准确、行李较少、进出频繁
B、来去集中、住好、吃好、玩好、消费水平相对较高
C、日程安排紧凑、店外活动较多
D、人数多、成员之间差异大、活动多而日程紧、服务快捷、准确、吃、住、玩好125. 特殊团队、散客的特点是(C)。
A、个性差异大与饭店逗留时间较短
B、消费水平相对较高、行李相对较少
C、动作迟缓与行动不便、经济富裕与要求舒适、服务周到与环境安静
D、爱买纪念品、日程安排紧、店外活动多与来去集中
126. 重要宾客的范围是(D)。
A、对饭店业务发展有极大帮助或可能给饭店带来业务者
B、知名度高的外交家、艺术家、政界和经济界的要人、社会名流
C、同系统的机构负责人或高级职员，饭店业同行负责人或高级职员
D、业务发展与同系统、同行业负责人、经济效益与社会影响者
127. VIP客人接待规格是(C)。
A、政府代表团的规格
B、特殊团队和散客的规格
C、等级、迎送、房内用品配备、餐饮和安全保卫规格
D、豪华旅游团的规格
128. VIP接待A等的迎送内容是(A)。
A、总经理率饭店管理人员及部分员工在门口列队迎送客人
B、总经理、大堂副理在大厅门口迎送客人
C、副总经理、销售部经理、大堂副理在大厅门口迎送客人
D、视情况总经理、副总经理在大厅门口迎送客人
129. (B)不是VIP接待A等房内用品配备的规格。
A、房内摆放盆花、插花（卧室或客厅）和瓶花（洗手间）
B、做夜床时赠送一支鲜花或一块巧克力
C、赠送饭店纪念品、工艺品
D、房内客用品一律是豪华包装、布草特供
130. 中央空调的性能特点是(C)。
A、省电又经济
B、噪音小、造价低
C、恒温、恒湿，空气洁净、干湿平衡，室内空气不受外界影响，调节方便
D、调节方便，舒适度好
131. 套房的书房布置，除应配备书写或阅读家具外，还应适当增加(B)。
A、客厅家具
B、小憩家具
C、书橱家具
D、装饰性家具132. 做为墙饰的要求，墙饰的风格特点要与(B)相一致。
A、本地区风俗习惯及宗教信仰
B、客房的家具布置风格
C、客房的等级和墙面的大小
D、客房的间数与规模
133. 香港人喜欢(B)的颜色。
A、紫和橙
B、红和黄
C、棕和灰
D、金和蓝134. 日本人行鞠躬礼，相互之间是行(B)的鞠躬礼。
A、15至30度
B、30至45度
C、90度
D、45至60度135. 下列说法正确的是(D)。
A、日本人忌讳烟做为礼品送人
B、日本人忌讳服装做为礼品送人
C、日本人忌讳手饰做为礼品送人
D、日本人忌讳菊花和装饰有菊花图案的作为礼品送人
136. 韩国人崇拜太阳神，自称为太阳神的子孙，故他们的民族服装也喜欢用(A)。
A、白色
B、金黄色
C、蓝色
D、红色
137. 注重(C)是英国菜的特点。
A、甜、不要太咸
B、酸和微辣
C、清淡、讲究花样和色、味、香、形
D、少而精有热量
138. 德国人讲究酒菜相配，饭前喝(A)。
A、开胃酒（雪利酒）
B、香槟酒
C、红葡萄酒
D、啤酒
139. 国家技术监督局发布GB6952—99标准规定，高档卫生间噪声不大于(D)，峰值不超过65分贝。
A、45分贝
B、30分贝
C、65分贝
D、55分贝140. 商务饭店的特点是(C)。
A、商务设施先进、场所齐全
B、现代化程度高
C、装潢豪华、备有商务活动的各种场所以及现代通讯系统
D、设施、设备相8配套（如幻灯机、投影仪、放影机等）
141. 下列关于旅游饭店的特点说法正确的是(B)。
A、建筑装潢豪华和服务设施齐全
B、各种房间、餐厅和相配套的康乐、邮购设施
C、设备齐全、现代化程度高
D、装潢豪华
142. 公寓饭店的特点是(C)。
A、备有生活用具
B、繁华市中心
C、方便日常生活和业务活动的设备设施
D、物业管理到位
142. 总服务台的功能是(D)。
A、提供预定、登记服务
B、提供饭店内外各种信息
C、支援对外营销活动
D、提供准确信息和财务，对外接待宾客，对内作好衔接
144. 自助餐厅的特点是(A)。
A、自己动手，任意选菜
B、菜肴丰富，装饰精美
C、就餐速度快，餐位周转率高
D、价格便宜，无须等候
145. 下列不属于健身服务项目的是(D)。
A、网球
B、台球
C、壁球
D、音乐茶座
146. 下列不属于睡觉空间功能的是(D)。
A、床
B、床头柜
C、卧具与杂志
D、沙发与茶几
147. (C)不是盥洗空间功能主要设备。
A、浴缸
B、脸盆
C、吹风机
D、恭桶148. 安保部的设施器材是(C)。
A、灭火器
B、报警器
C、电视监控、安全报警装置、灭火器、安全报警装置
D、花洒自动喷水系统
149. 饭店重要部位配置(D)，一旦发生盗窃、爆炸、抢劫，报警信号会立刻在保卫部的监控中心显示。
A、烟感器
B、热感器
C、花酒自动喷水系统
D、微波报警器
150. 客房部领班每日例行查房，保证所有客房都查到，保证所有员工都查到，(A)，以便发现问题及时纠正。
A、保证对全过程的检查
B、保证质量过关
C、保证不留死角
D、保证100%的查房率
151．台灯一般置于写字台(桌），床头柜或茶几上，灯的样式、色调要与室内(A)、窗帘、床罩、沙发面、台布等相协调。
A、墙面
B、地面
C、家具
D、整体
152. 为了把好质量关，要做到(D)、经得起上级检查、让宾客满意。
A、领班检查
B、经理检查
C、同行业人员检查
D、认真自查153. 自觉接受上级领导的明查、暗查、(C)等各种方式的检查和群众的监督。
A、总经理重点检查
B、质检人员专职检查
C、抽查
D、管理人员日常检查
154. 清洁贵宾房（包括为宾客服务）应由(A)来完成。
A、中级服务员
B、初级服务员
C、领班
D、主管155. 分项限时“大清洁”半月计划是(D)、冰箱除霜清洁、酒精棉球清洁电话和清洁空调出风
口、百叶窗。
A、翻床垫
B、清洁被罩
C、清洁灯罩
D、清洁热水器、洗杯机
156. “大清洁”计划的组织实施应有(A)、认真动员布置、狠抓落实和检查验收。
A、加强计划性
B、统筹安排
C、制定标准
D、加强指导157. 一般饭店常见的害虫是苍蝇、(D)、蟑螂、蜘蛛。
A、跳蚤
B、甲虫
C、白蚁
D、蚊子
158. 产生病虫害的诱因，有些是外界因素给饭店造成的，比如附近有建筑物拆迁和公共设施整修，(A)、装修房间，人员流动，野猫野狗的流窜等。
A、每天进出各种车辆和物资
B、外国客人携带的物品
C、长期不消毒、打药
D、室内通风、光照差
159. 请专业杀灭害虫的人员来做杀灭或消除工作，客房部的有关人员一定要自始至终陪同、引导、指引、(D)、将杀灭工作做得干净彻底、不留后患。
A、督导
B、指挥
C、跟随
D、通力协作160. 控制苍蝇的方法是经常开启的窗户要装纱窗、(B)、垃圾桶盖严、经常喷洒杀虫剂、安装电子灭蝇灯，特别注意垃圾房、废物桶的卫生，定期清洁消毒。
A、准备苍蝇拍
B、及时处理残羹剩饭和食品包装物
C、室内通风
D、经常喷洒空气清新剂
161. 控制蚊子的方法是保持室内外环境清洁，消灭蚊子孳生的死角，废旧容器、臭水河、(B)、定期喷洒杀虫剂、在室内外合适地点安置灭蚊灯，诱杀成蚊。
A、随见随灭
B、安装纱门窗
C、喷洒空气清新剂
D、纱窗纱门刷药162. 控制老鼠的方法是堵塞所有可供其出入的洞口、(C)，保持环境卫生、尤其是厨房，要对食品妥善存放，请专业人员指导，投放鼠药。
A、养猫、狗
B、投放老鼠夹
C、清除所有能提供其做巢的废料和环境
D、投放专门粘老鼠的胶
163. 下列不属于控制蟑螂的方法是(C)。
A、请专家指导布放药物、诱饵
B、向有蟑螂出没的地方（管道、水池）喷洒专门杀虫剂
C、布放专门粘蟑螂的胶
D、保持环境清洁，食物收藏好，死角定期打扫
163. 控制螨的方法是(D)。
A、经常紫外线消毒
B、喷洒空气清新剂
C、储存物中放入驱虫药盒
D、喷洒杀虫剂
165. 白蚁喜欢在阴暗潮湿和不通风的地方生活，对竹木制品、(C)、皮革制品、纸制品、化纤塑料制品都有严重的危害。
A、食品
B、库房
C、动植物制品
D、厨房166. 霉菌喜生存于潮湿环境。严重的地方霉菌会造成墙纸变化或翘起、(C)、墙面上的砖头或泥灰有盐析出，物体长出绒毛状物来。
A、墙纸变黄
B、木护墙板裂缝
C、墙面涂料剥落或退色
D、墙纸出现灰黑色
167. 帮助和照顾生病住店宾客的内容是征询客人意见是否去医院、(B)、了解客人的生病原因，随时留意房内动静。
A、根据病情，采取相应措施
B、礼貌询问客人病情
C、买药
D、简单救治
168. 处理病危客人的方法是(A)。
A、做好护理记录
B、注意保密
C、准备好客梯
D、帮助客人找药、买药
169. 宾客酗酒现象在饭店时有发生，其处理方式因人而异，一般应根据醉酒客人的情况，大致为(A)、破坏饭店财产。
A、大吵大闹
B、干扰其他客人
C、漫骂无关人员
D、随地乱吐170. 下列不属于住店宾客醉酒处理内容的是(C)。
A、将房间火柴、打火机撤出，以防意外
B、轻度醉酒应劝客人回房休息
C、醒酒后再回房间，避免弄脏卧具、地毯
D、重度醉酒应及时报告上级
171. 收取客衣的内容是(C)。
A、放在行李架上
B、客人通知洗衣房
C、客人将要洗的衣服装入洗衣袋内，放在房间的床上
D、在沙发上
172. 皮革保养要做到(C)。
A、折叠好存放
B、日照好的地方存放
C、通风阴凉地方存放
D、勤上油、勤擦拭
173. 下列不属于擦鞋服务的注意事项的是(D)。
A、避免将鞋送错房间
B、没有相同颜色的鞋油，可以用无色鞋油
C、使用规范的鞋篮
D、真皮表层极其脆薄，勿与坚硬物碰擦
174. 无论何种星级的饭店都会设有(A)，不同形式，不同大小面积的会议室。
A、不同数量
B、不同设施
C、不同规格
D、不同装饰风格175. (D)不属于常规会议的布置内容。
A、会场布置成排桌排椅
B、提供投影机、放像机
C、座位与人数相等
D、茶杯与垫碟
176. 常规会议室物品准备与摆放规范的内容是( A)，垫碟（或纸垫、垫巾），烟灰缸等。
A、茶杯
B、文具
C、香烟
D、水果
177. 会场布置好后，具体检查验收的内容是照明、窗帘、卫生、各种饮品、空调系统、(D)。
A、文件
B、香烟
C、水果
D、音响设备178. 会见厅的布置形式一般为(C)。
A、正方形
B、半圆形
C、马蹄形
D、丁字形179. 会见厅应该(A)。
A、布置成美观、雅致的环境
B、布置成舒适、安全的环境
C、布置成温馨、舒适的环境
D、布置成严肃、庄重的环境
180. 根据我国的习惯，会见厅主宾与主人安排座位是(A)。
A、主宾在主人右侧
B、主宾在主人左侧
C、对面而坐
D、随意而坐181. 签字仪式就国家（团体、各级组织）之间谈判，内容包括政治，军事，(B)，技术，文化等各领域达成协议，举行签字仪式。
A、教育
B、经济
C、事务
D、意向
182. 签字厅的布置要求为(A)，长条桌并排摆放，桌面铺绿色台呢，扶手椅或坐椅，照相梯或脚架，文本和绿色植物。
A、屏风或挂画
B、茶杯、烟灰缸
C、鲜花、水果
D、音响设备183. 一般会谈厅布置的形式以厅室(C)，将长条桌呈横一字或竖一字型摆放。
A、形状
B、面积
C、门的位置
D、方位
184. 会谈室摆设物品的种类有鲜花、绿色植物、矿泉水、(C)、咖啡杯、勺。
A、香烟
B、点心
C、杯子、杯垫
D、水果
185. 下列不属于物品摆设要求的是(A)。
A、矿泉水放左上方
B、文件夹放于座位的正前方
C、杯把与桌面成45度角
D、咖啡碟边与文件夹底部成一直线186. 物品摆放标准为(C)，文件夹，咖啡，矿泉水，茶包，柠檬片等。
A、烟灰缸
B、小香巾
C、文具一套
D、鲜花187. O形台、方形台与三角台的布置特点是(A)，不具严肃的谈判性质，与会者可以围桌而坐，表示彼此地位平等，避免席次上的争执。
A、与会者身份都较重要的国际会议
B、形式独特
C、内容繁多
D、人员复杂
188. 凡是身份较高的人士会见身份较低的客人，称之为(D)。
A、访问
B、采访
C、探访
D、接见189. 宾客之间会见，就其内容来说，可分为(A)、政治性，事务性等。
A、礼节性
B、重要性
C、好奇性
D、神秘性190. 下列不属于了解会见服务内容的是(D)。
A、主、宾身份以及会见性质
B、会见的准确时间
C、参加会见的人数
D、大约进行的时间长短
191. 会见服务，制定的计划有(C)。
A、采访、录音
B、拍照、录像
C、礼品清单、人员安排、场地布置
D、会见程序
192. 会见服务所需服务用品包括茶杯、垫碟、垫碟巾，(C)，小香巾、火柴、圆珠笔或铅笔等。
A、水果
B、鲜花
C、烟灰缸
D、文件夹193. 参见会见的主人一般在会见正式开始前(D)左右到达现场。
A、3分钟
B、一刻钟
C、20分钟
D、半小时194. 服务员为客人上茶时，其顺序为(B)。
A、先主后宾，按序进行
B、先宾后主，依次进行
C、先女后男，依次进行
D、先老后少，依次进行
195. 会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位居中，而我国的习惯会谈的译员安排在(A)。A、主谈人的右侧B、主谈人的左侧C、主谈人的左身后D、主谈人的右
身后
196. (A)不属于服务员会谈服务应事先掌握的内容。
A、文件
B、主、宾身份
C、会见时间
D、会见人数197. 签字仪式服务所用物品主要包括签字桌、台呢（深绿色）、签字笔、(C)、酒及酒杯。
A、水果
B、茶杯
C、托盘
D、鲜花
198. 签字仪式开始后，服务员托着放有斟好酒的香槟杯的托盘，分别站在距签字桌两侧约
(D)处。
A、1.2米
B、1.5米
C、2.5米
D、2米
199. 当签字双方签字完毕，互相站起握手交换文本时，服务员应(C)。
A、及时上香槟酒
B、整理签字台
C、撤除签字椅
D、鼓掌表示祝贺200. 签字仪式结束后的工作有为宾客开门、(D)、检查有无客人遗留物品。
A、收拾物品
B、清洁卫生
C、准备其他工作
D、按电梯、送别客人
201. 投影机设置避免在大于(B)度的倾坡上，不然投影灯可能会出现故障。
A、22
B、20
C、25
D、27
202. 客房内所配备的客用物品，要以客房的类别和(C)为依据。
A、数量
B、大小
C、档次
D、星级
203. 下列不属于易耗品替换项目表内容的是(D)。
A、发放
B、配置
C、检查
D、申报
204. 楼层库房的物品保管，要做到专人领发，(A)，责任到人。
A、专人保管
B、随用随领
C、平时上锁
D、谁用谁领205. 关于星级标准的规定说法正确的是(D)。
A、每个房间两块，重量不低于20克
B、每个房间两块，重量不低于40克
C、每个房间两块，重量不低于50克
D、每个房间两块，重量不低于30克206. 在客用品消耗控制中，要加强统计分析，如果管理不善，在(A)、使用、保管等环节就会出现问题。
A、领取
B、登记
C、储存运输
D、自然损耗
207. 准确掌握客房物品储备量的内容是，根据客观条件制定储备量，(C)和消耗定额的制定。
A、根据客房实际需要
B、根据每周需要
C、根据客房的拥有量制定的储备量
D、根据每季度的需要
208.客房一次性消耗物品的是(D)。
客房服务员考核细则 一、总则 根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。 二、评分标准 2.1 做房质量： ①房间计划卫生；对照每日计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。 ②床铺要求床单上下无毛发，床上用品干净无污渍；床铺整齐，平整。 ③面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒；要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘。 ④地毯、地面吸尘；无毛发、无杂物。 ⑤房间物品摆放、归类有序。 ⑥发现房间设施设备无法正常使用，及时报修。 ⑦无漏配易耗品。 ⑧工作间、工作车、布草车要求干净、整洁，无杂物，按规定摆放，布草按标识码放整齐。 ⑨各班次公区卫生要求手摸无灰尘，眼看无污渍。 2.2 操作规范： ①房间杯具按要求清洁及消毒。 ②房间不同物品使用不同抹布，禁止一块抹布抹到底，确保物品表面无尘、无渍、无垢。对照文件汇编《抹尘规范》
③打扫房间时要自觉遵守“工作车堵门”的安全规定，严格执行“开一间清扫一间，完一间锁一间”的规定；对照文件汇编《客房部管理制度》。 ④日常工作做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻。” 员工当班期间如违反上述标准，每项扣2分，且应立即整改到位，每周累计违反上述问题3个以上者，参照员工手册乙类过失进行处罚进行处罚。 三、检查标准 3.1 客房服务员在做完房后通知领班，由领班根据查房表等进行检查。 3.2 领班休假期间由部门主管负责查房。 四、绩效反馈 每日班前会由部门主管将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。 五、员工申诉 如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门经理或总经办申诉。 房务中心服务员考核标准 一、总则 根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。
客房部楼层服务员考试题 一、填空题（每空1分，共计70分）部门：姓名： 1、酒店全称：江苏云湖国际会议中心，总机号码：0510--80329999 ，传真号码：0510--80329888 ，地址：江苏宜兴西渚镇香林路（茶博园、大觉寺旁）。 2、酒店董事长：蒋国君先生，总经理：史红伟先生， 酒店业主方是：江苏圣安电缆有限公司，酒店管理方：南京金陵酒店管理集团 3、酒店是2011年9月20日开始营业。 4、酒店有213间客房，房型共有7 种，分别为标准间，高级间，豪华湖景，高级套房，豪华套房等。 5、打扫房间十字决：开，清，撤，做，擦。 查，添，吸，关，登。 6、酒店内线电话分别为：总台：7888 ，商务中心：7818 ，宴会预订：7788 ， 房内用膳：7777 ，大堂副理：7899 ，礼宾电话：7866 ，客房中心：9 ，大堂吧7719 。 7、查退房顺序：按照顺时针或逆时针的方向检查，主要检查：迷你吧，遗留物品，物品有无损坏、遗失。 9、做房是根据：请即打扫房，VIP房，住客房，走客房，空房，维修房次序打扫房间的。 15、客房清扫原则从上到下，从里到外，环形整理，先铺后抹，干湿分开，先卧室后卫生间。 16、客房服务员必须在 5 分钟内进房收取客人衣服。 二、判断题（每题2分，共计20分） 1、打扫空房细卫生时，可不用敲房门即可进入房间。（×） 2、做夜床时间通常夏季：18：00—22:00。（√） 3、接听电话时，允许用“喂”、“哦”、“嗯”等语气词。（×） 4、酒店可以为客人提供擦鞋服务，但是需要收费。（×） 5、遇到有房间请勿打扰的情况下，通常当日不予以打扫房间。（×） 6、打扫住客房不可随便翻动客人的私人物品。（√） 7、客人的遗留物品可以私自处理（×）
上海中亨汇大酒店 星级服务员考核标准及考评办法为了让服务员进一步体现自我价值,进一步感受被认可被尊重,同时也为了提高服务员自我素质,形成“我要学习,我要进步,我要提升,我要奉献”的本酒店企业文化,达到规范酒店服务标准,进一步提高本酒店服务质量,本酒店决定下达《星级服务员标准及考核办法》,希营业部遵照执行. 一、服务员的价值: 在异常激烈的市场竞争中.商业企业之间的竞争是服务差异的竞争,服务差异的竞争其实是人的竞争,谁拥有一支高素质的服务员工队伍,谁就可以在竞争中胜出. 一个餐饮业企业,服务员人数占比很高，是企业实现营业目标的终端服务群体,如何调动服务员的积极性,提高其服务技能水平,是现代餐饮业企业竞争的关键,所以服务人员的价值就是: —服务员是实现餐饮销售的桥梁 —服务员可以帮助酒店改进现有流程 —服务员了解顾客、了解市场 —服务员是客户管理的基础 —服务员是企业品牌的传播者和维护者 二、星级服务员工资标准: 一星级服务员工资标准:1700元 二星级服务员工资标准:1900元 三星级服务员工资标准:2100元 四星级服务员工资标准:2300元 五星级服务员工资标准;2500元 三、星级服务员考核标准:
服务员的价值被更充分地得到尊重和认可,积极性被得到更好的维护,企业目标才能得到更充分地实现.为此,本酒店拟定了体现服务员价值的《星级服务员考核标准及考评办法》如下: 1.一星级服务员考核标准: 应知部分: 1) 熟记员工手册第二章员工守则、第四章奖惩条例; 2) 熟记酒店总餐位数、各楼面包房数和位置、个楼面大堂餐位数; 3) 熟记本酒店的营业时间;酒店主管级以上管理人员的名字; 4) 熟记酒店基本礼貌用语; 5) 熟记工作台内各类家私应备数量; 6) 熟记基本服务流程; 7) 熟记酒店特色菜名及价格; 8) 熟记常用酒水名称和价格; 9) 熟记酒店地址,订桌电话号码; 10) 熟记本酒店每个楼面的电器开关在哪里; 11) 熟记员工通道走向;熟记酒店各相关部门办公室位置； 12) 熟记本酒店菜肴共分几大类。 应会部分: 1) 懂得语言服务的重要性; 2) 会在不同场合使用不同的礼貌用语; 3) 会用托盘进行服务:（考试要求:左手托盘,托盘内放三块砖头,单手托10分钟） 4) 会电脑输单;会按点菜卡格式听写点菜; 5) 会称呼所有主管及以上管理人员名字和职称; 6) 会在12分钟内按要求完成十人桌的铺台; 7) 知道上菜和斟酒倒茶的位置; 8) 知道开市前后准备工作内容; 9) 知道并会讲上菜、斟酒、倒茶、撤盘和调换骨盆前的礼貌用语;
客房服务员考试库（答案） 一、判断题： 1、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。（×） 2、入住登记表中的“抵（离）店日期”是户口管理所规定的登记项目。（√） 3、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于10℃。（×） 4、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。（√） 5、火灾是客房常见安全事故之一。（√） 6、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（×） 7、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。（√） 8、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。（×） 9、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。（×） 10、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（×） 11、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。（√） 12、若电视机长期不用，要拔下电源插头。（√） 13、如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。（×） 14、“Turn-Down Service”是表示夜床服务。（√） 15、A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay。（√） 16、当你需要询问客人姓名时，礼貌的询问方式是：“What’s your name,sir”?（×） 17、“I’m afraid you can not smoke in this room.”用于提示客人房内不能吸烟。（√） 18、“Check-Out Room”表示“住客房”。（×） 19、“很抱歉，打扰您了，先生，我准备打扫房间。”的正确英文表达是“I’m sorry t o disturb you，sir。But I’d like to clean the room。Can I do it now？”（√） 20、如果客人对你说：“How about tidying up a bit in the bathroom? It’s quite messy.”作为客房服务员，你的回答可以是：“I’m sorry。I’m busy now。”（×） 21、饭店在制订工作岗位职责时要求力求明确、严谨，能充分体现员工利益及饭店利益。（√） 22、布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。（×） 23、店属洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同，大多隶属于管事部。（×） 24、每一岗位的直接上级可以有多个，以方便请示工作。（×） 25、若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用。（√） 26、使用转账方法结账的客人在住店期间的一切费用均通过转账方法结账。（×） 27、客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查。（×） 28、起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。（√） 29、较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。（√） 30、卫生间日用品较多，通常有专门的托盘或搁架摆放。（√） 31、空调器若关闭后再重新启动时，必须等1分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。（×） 32、为了使卫生间给人以清雅温馨的感觉，可在大理石台面上摆放鲜花或绿色植物小盆景。（√） 33、前台收银处一般归属饭店财务部。（√） 34、前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房费及其他各项赊欠账。（×） 35、空调器内部冷凝器、蒸发器等处的灰尘可用软毛刷进行清扫。（√） 36、客房产品与一般产品不同，客人购买的不仅是一段时间的使用权，而且还有所有权。（×）
安康育英中等职业学校 客房服务员培训计划 一、说明 本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。 二、培训目标 通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。 三、课程设置和培训要求 (一)专业理论 1、客房产品概述 2、客房清洁服务 3、客房接待服务 4、客房服务礼节 5、客房安全礼节 6、旅游地理(安康市) 7、外语知识 (二)专业技能 1、服务仪态训练 2、客房清洁操作 3、标准的普通话 四、课程和课时分配 1、专业理论（40课时） （1）客房产品概述 （2）客房清洁服务 （3）客房接待服务 （4）客房服务礼节 （5）客房安全礼节 （6）旅游地理(安康市) （7）英语 2、专业技能（80课时） （1）服务员仪态 （2）客房清洁操作
客房服务员培训大纲(初级) 一、本课程培训的基本要求： 1、了解客房产品知识 2、掌握客房清洁服务规范要求 3、掌握客房接待服务规范要求 4、学会使用客房服务的基本礼节 5、树立安全意识，掌握基本防范措施 6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识 7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务 8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答 二、培训要求与内容： 第一章客房产品概述 培训要求： 1、能描述客房的种类及其设备用品配备 2、了解客房部的基本任务 3、明确客房服务员岗位职责和素质要求 培训内容： 一、客房种类及其特征 1、客房的各种类型与功能 2、设施设备的配备 3、客房用品的品种、数量与布置 二、客房部的组织机构及其任务 1、客房部的组织机构与岗位设置 2、客房部的基本任务 三、客房服务员岗位职责和素质要求 1、客房服务员岗位职责 2、客房服务员素质要求 第二章客房清洁服务 培训要求： 1、掌握客房日常清洁的规范要求 2、掌握楼层计划清洁的实施要求 3、清洁用品的使用与保养知识 培训内容： 一、客房清洁 1、清洁工作的一般原则 2、客房清洁的操作程序与质量要求 3、客房清洁的注意事项 二、计划清洁 1、计划清洁的概念 2、计划清洁的项目与操作要求 三、清洁用具 1、清洁剂的种类与功能 2、清洁工具的使用与保管 第三章客房接待服务
房务部客房服务员理论考核试题（第一期） 岗位：姓名：工号：得分： 一、填空题（每格0.5分） 1、酒店客房通常分为5个功能区域： 及，每个区域由不同的设施设备组成。 2、客人投诉的方式有：几种。 3、客房向客提供的服务项目有： 等服务。 4、房务中心是客房的中心，是客房与其它部门信息沟通的总枢纽，房务中心电 话是：。 5、金明酒店客房共有间套，张床位。 6、清扫客房一般遵循：的 原则。 7、夏季空调温度在摄氏度范围内比较适合，冬季空调在摄氏度比较适合。 香巾温度在摄氏度较适宜。 8、酒店共有： 几个部门，房务部又可分及几个小部门。 9、清扫客房程序：一、二、三、四、 五、六、七、八、九、。 10、处理污渍的原则是：。 11、酒店总机电话号码是： 二、判断题（对的打“√”，错的打“×”每题1分） 1、去污粉可以用来处理浴缸、脸盆、马桶等陶瓷面。………………………（） 2、礼貌用语主要是对客人，内部职员常碰面就不用了。……………………（） 3、男员工当班需穿深色袜子，女员工当穿肉色袜子，且适当化淡妆。……（） 4、送香巾、茶是先女士后男士，先长辈后年青，先宾后主，先主宾后随从。（） 5、强酸性药剂清洁能力最强，对于难于处理的脸盆、浴缸、马桶可以直接使用。（） 6、当上司和客人同时走来时，应该先向上司问好，再向客人问好。…………（） 7、我们酒店客衣加快送洗要加收50%费用，在6个小时之内送回。…………（） 8、客房目前使用的吸尘器可以用来吸水，吸金属粉末。………………………（） 9、清扫住客房卫生时，发现少了一条毛巾，而这条毛巾在客人小袋子里；直 接将客人的毛巾拿出来，客人回来再告诉客人即可。………………………（）10、发现问题出现问题自已协调不了的，可直接向部门经理、副总经理汇报， 因为他（她）们职位比较高，权力比较大，处理事情比较好。……………（） 三、多项选择题（每题3分） 1、退房时查房发现问题要向房务中心反馈。 A、新烟焦点 B、家俱新损坏 C、地毯、床上大面积污秽 D、酒水消耗 F、打破烟缸、茶杯 G、少遥控器 H、家俱搬动 I、发现客人遗留金钱、珠宝 或其它物品；J、房间有行李 2、商务中心有服务项目。 A、收发传真 B、复印 C、打字 D、贵重物品寄存 3、中餐厅的营业时间是。
客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
职业技能鉴定国家题库 客房服务员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制, 考试时间:120分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号与所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求,在规定位置填写答案。 一、单项选择题(第1题～第160题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题0、5分,满分80分。) 1.职业道德有助于激发从业人员的( ),为企业的发展服务。 A 、自觉性、积极性与公益性 B 、主动性、积极性与创造性 C 、竞争性、积极性与创造性 D 、进取性、积极性与服务性 2.职业道德与规章制度的( )在于:道德自觉性的提高有利于贯彻执行规章制度;遵章守纪作风的形成又有助于道德修养的提高。 A 、同一性与差异性 B 、主观性与客观性 C 、一致性与互补性 D 、相关性与差异性 3.人们对职业道德的评价与衡量主要通过( )作出。 A 、个人信念、传统习惯与社会舆论 B 、就是非判断、价值观念与社会舆论 C 、传统观念、社会习俗与媒体导向 D 、道德理想、价值观念与自身修养 4.饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍,实现由单纯制度管理向( )的转变。 A 、制度管理与质量管理、道德管理相结合 B 、制度管理与文化管理、素质管理相结合 C 、制度管理与文化管理、道德管理相结合 D 、制度管理与标准化管理相结合 5.尊重客人的隐私权表现在( )。 A 、不与客人谈私人性质的话题 B 、保持住宿区域安静 C 、不叫不扰、随叫随到 D 、减少清扫服务的进房间次数 6.饭店管理应当理顺管理体系,健全机制,避免或减少职能交叉,严格贯彻执行( ),做到职责明确,各司其职,分工不分家。 A 、国家旅游局颁布的星级饭店标准 B 、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制 C 、操作规程与操作标准 D 、岗位责任制 7.只有敬业乐业的人,才会激发出强烈的职业责任感,( ),在执行操作规程中一丝不苟,勤于钻研,苦干加巧干,保质保量地完成规定的工作任务。 A 、对工作任劳任怨,对服务精益求精 B 、对饭店无比忠诚,对任务不挑不拣 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
客房服务员培训计划 1、培训目标 1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。 1．2理论知识培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。 1．3操作技能培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。 2、教学要求 2．1理论知识要求 2．1．1 职业道德 2．1．2 基础知识 2．1．3 迎客准备知识
2．1．4 应接知识、 2．1．5 对客知识 2．1．6 送客知识 2．2操作技能要求 2．2．1 迎客准备 2．2．2 应接服务 2．2．3 对客服务 2．2．4 送客服务 3．教学计划安排总课时数：70课时 理论知识授课：16课时 理论知识复习：7课时 操作技能授课：12课时 操作技能练习：30课时 机动课时：5课时
初级客房服务员培训大纲 1、课程任务和说明 通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的 日常接待与卫生清洁等工作。 在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 2、课时分配 课时分配表 理论知识部分操作技能部分 内容总课时授课复习内容总课时授课练习 -- 职业道德 2 1 1 -- -- - - -- 基础知识 3 2 1 -- -- - - 迎客准备知 3 2 1 迎客准备 6 2 4 识 应接知识 4 3 1 应接服务14 4 10 对客知识8 6 2 对客服务14 4 10 送客知识 3 2 1 送客服务8 2 6 机动 3 -- -- 机动 2 - -- - 30 总计26 16 7 总计44 1 2
客房服务员国家职业标准 1 职业名称：客房服务员 2 职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 4 职业环境：室内、常温。 5 职业能力特征：具有较强的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 6 基本文化程度：初中毕业。 7 培训要求 1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。
2 培训教师培训初级客房服务员的教师应具有本职业中 级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业中级以上专业技术 职务任职资格，同时具有 2 年以上的培训教学经验。 3 培训场地设备教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 八：鉴定要求 8 .1适用对象：从事或准备从事本职业的人员。 8 ． 2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （ 1 ）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （ 2 ）在本职业连续见习工作 2 年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （ 1 ）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（ 2 ）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。 （ 3 ）连续从事本职业工作 5 年以上。 （ 4 ）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。——高级（具备以下条件之一者） （ 1 ）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （ 2 ）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。 （ 3 ）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 8 ． 3 鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达 60 分上上者为合格。
客房服务员题库精编 W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】
客房服务员题库 一、单选题 1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（ C ） A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（ B ） A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（ B ）左右。 A.30升 B.50升 C.70升 D.90升 4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（ A ） A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂（ D ） A.盐酸 B.硫酸钠 C. 马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室内噪声不得超过（ B ） A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D. 85分贝 7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作 ( D ) A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（ B ） A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（ A ）
A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（ C ）。 A.闹铃叫醒 B.电话叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ A ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部 C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体 12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（ B ）时，仍未见客人出门，应打电话询问。若仍无反应，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（ A ）以后做。 A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点（ D ） A.业务内容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高 D.人员变动快 15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（ C ），穿裙子时，袜子不可以有破损。
回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
职业技能鉴定国家题库 客房服务员初级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 】 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 < 一、单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1. ( )是现代新型饭店时期的一个显著特征。 A 、规模宏大、设施豪华 B 、讲究礼仪、服务周到 C 、突出风格、有民族特色 D 、饭店联号经营 2. 按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华型饭店。 A 、小型饭店 B 、大型饭店 C 、豪华型饭店 D 、标准型饭店 ? 3. 我国饭店星级评定标准的主要内容包括建筑设备设施条件、设备设施维修程度、清洁卫生程度、服务项目、( )等几方面。 A 、宾客意见 B 、服务质量 C 、服务质量和管理水平、宾客意见 D 、服务与管理水平 4. 我国饭店组织机构设置遵循的原则是( )。 A 、精简、高效、实用 B 、精简、高效、规范 C 、精简、高效、合理 D 、合理、规范、效率 5. 饭店必须有一套完整严格的( )来保证系统的正常运转。 A 、工作制度 B 、民主管理制度 C 、岗位责任制 D 、规章制度 6. 饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( )。 A 、仪表要求 B 、仪态要求 C 、仪容要求 D 、服饰要求 7. 客房服务员面对客人服务完毕时应( )以示尊重。 ; A 、立即离开 B 、道声“再见” C 、先后退两步再转身离开 D 、鞠躬后再离开 8. 在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称( )。 A 、同志 B 、太太 C 、夫人 D 、女士 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
职业技能鉴定国家题库试卷 客房服务员初级操作技能考核试卷 考试时间： 21 分钟 姓名：准考证号：得分： 注意事项 一、本试卷依据 2001 午颁布的《客房服务员二、 本试卷试题如无特别注明，则为全国通用： 国家职业标准》命制； 三、请考生仔细阅读试题的具体考核要求，并按要求完成操作或进行笔答或口答； 四、操作技能考核时要遵守考场纪律，服从考场管理人员指挥，以保证考核安全顺利进行。试题 1、西式铺床 考核要求： (1)根据所备床上用品，按照从下到上的程序操作： (2)必须在铺床过程中保持布件的正面为客人的身体接触面 (3)床上用品铺放整齐，包( 折 )角紧凑，摆放位置正确； (4)在整个铺床过程中不得污染布件，不得跪床操作： (5)操作过程按一个方向进行，起点即为终点： (6)在 3 分钟之内完成操作。 试题 2 、面盆清洁 考核要求： (1)正确选择清洁工具和清洁剂； (2)正确掌握清洁的程序： (3)动作熟练、规范： (4)洁具表面干净，无异味，无毛发、无脏迹和水迹，并符合生化指标的标准； (5)在 5 分钟之内完成操作 试题 3、请将归国华侨张先生引领到608 房间 试题正文： (1)严格按接待程序操作： (2)使用敬语，手势准确： (3)做到主动、热情、耐心、周到； (4)在 5 分钟之内完成操作。
试题 4、508 房间信仰伊斯兰教的李小姐来了 2 位访客 试题正文： (1)了解访客身份： (2)了解住客接待意愿，保护顾客隐私 (3)保持自然得体、亲切的态度； (4)为客人提供茶水服务： (5)在 5 分钟之内完成操作。 试题 5 、普通话 (3 分钟 ) (1)用普通话将30 个单字读出来。 柄港汾笋座挨涌贰讹挑气跌穿锌偏猛抠龟场锅炮股境犬略闯金奏寓艇 (2)用普通话将20 个双音节词语读出来。 可怕改组邮票款待庸俗创作询问拱桥反悔强化模式法庭 内疚快乐凶猛恐怕平均确信村庄楞神儿 (3)用普通话将下面的文章朗读出来。 我越来越喜欢植物世界了，因为这个世界里充满了和谐与生机：充满了宁静与安详。 植物们就是这样，生在那里便站在那里，老老实实地站上一辈子，谁也不会跑，谁也不会走， 自己找养分，白己找阳光，自己成长自己，自己健壮自己。它们之间，谁也不惹谁，谁也不害谁， 准也不打谁的歪主意。因此，它们这个世界里，便没有追赶，没有欺侮，没有相互间的殴斗与残 杀。 坏的是，冈为它们没有脚，灾害来了无法闪躲，旱涝来了无法逃避。渴了，不能移动身子去找 水喝；饿了，也没有办法迈开脚步去找尔西吃。好在它们能挨、能忍。有多少吃多少，有多少 喝多少。不争、不吵、不抢夺。 植物们默默地繁衍它们的子孙，默默地绵延他们的后代，也默默地构建它们自己的世界。就拿 我家后面的这片山来说罢，没有人播种，没有人栽培，也没有人去理会，而各种类族的植物们 却在这座山上构建起了它们的完美世界。白低矮的小草，到高挺的人树，自爬蔓的藤葛，到丛生 的灌木，都是那么的青嫩，都是那么的壮旺。山的年龄一定很高了，而植物们的宗族，也有很古 老的历史了，它们便一代接一代地，守着这片山，守着它们自己的世界。 (张腾蚊《山间小记》节选，《台湾散文选》) 职业技能鉴定国家题库试卷
《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。
一、客房清扫的顺序（、满足住店客人的需求；、保证总台的售房、方便工作调高效率；、有利于客房设施的维护和保养。） 1、请即打扫房。挂有：“”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。 2、总台、房务中心或领班指示打扫的房间。 房间。3、 退客房。、4 普通住客房。5、空房。、6长住房应与客人协调，定时打扫。7、 二、客房清扫的基本方法 从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后卫生间 注意墙角 准备工作 . 清洁用具的准备： 应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。 抹布的使用要求： 1、红色（干湿）—房间抹尘 橙黄色（干湿）—卫生间浴盆2、 淡黄色（干湿）—卫生间面盆3、蓝色（干湿）—马桶4、绿色（干湿）—卫生间地面5、白色擦杯布—杯具专用、6 客房卧室清理的十字诀 开：开门、开窗帘、开玻璃窗。 清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾） 撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。 做：做床 擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。 查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。 添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的清理） 吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。 关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。 登：在服务员工作日报表上做好登记。 卫生间清扫的十字诀
开：开灯、开换气扇。 冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。 收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。 洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。 擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。 消：对卫生间各部位进行消毒。 添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。 刷：刷洗卫生间的地面。 吸：用吸尘器对地面吸尘。 关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。 工作程序 部门：客房岗位：宾客服务 编号07-01-07任务名称：客房门口工作车的摆放标 所需工具：工作 如何做什为什 －服务车和吸尘、准备工 －将服务车和吸尘器推倒我们将要、步 洁的房门前 －发现门上挂有“请即打扫”牌时 清洁此房间 －房点前必须做清洁 －敲门通报前将吸尘器和服务车停证走廊过畅在门旁侧距房门公分处不能放无阻使客人走道 走廊中间便体现对客人的－确保客用品布巾处于良好的状态 摆放整齐，干净，不能堆的过高 －吸尘器随车同行，电线按标准绕 吸尘器上并处于良好的状态保证客人财产安、工作车的摆放标－确认客人不在房间内，方可将工 车推到房间门前将房门堵住为客人提供方 －客人在房间内将工作车推至到 前，留公分空间以便客人进出 －工作车的正面正对着房门，确保作车不阻碍其他客人的房门保走廊畅通
酒店客房部员工考核表 酒店客房部员工考核表(卫生班) 姓名: 日期: 得分: 项目考核内容记分得分评分标准 (1)工装清洁整齐 ,1分, 仪 1、工服、个人卫 ,2,着黑皮鞋、深色袜 ,1分, 表生 5 ,3,女发不得过肩～不得染指甲留长指甲～仪着淡妆 ,1.5分, 容 ,4,男发不过耳 ,1.5分, 10 (1)落落大方～干净利落 ,2分, 分 2、综合印象 5 ,2,整体感觉好～衣着合适 ,2分, ,3,发式与着装相适应 ,1分, (1)无迟到、早退现象 ,2分, 1、出勤率 4 ,2,有事能够按规定请假 ,1分, ,3,请假次数相对较少 ,1分, 行 (1)挺胸收腹～两眼目视前方 ,1分, ,2,男两手后备～两脚成30?分为 2、站态、行姿 4 开与肩相平。 ,1分, ,3,女两手交叉腹前～两脚成30 规 ?站立姿势。 ,1分, ,4,行走目视前方～两手自然下垂。,1分, 范 3、劳动纪律 5 ,1,用规章制度来制约自己。 ,3分, ,2,按规章制度办事。 ,2分, 20 ,1,认真、严谨、一丝不苟。 ,1分, 4、工作态度 4 ,2,当日工作当日完成。 ,2分, 分 ,3,谦虚、谨慎、不骄不躁。 ,1分, ,1,礼貌待客～不骂人、不讲脏话～文明 礼貌。 ,1分, 5、言谈语态 3 ,2,同客人谈话不急不躁、不卑不亢。 ,1分,
,3,语气适中～言谈适度～讲话不过火。 ,1分, 床铺:铺法正确～床单及枕套无污点、干净、 无毛发、整体效果好、床垫定期翻转。 杯子:每天消毒、摆放整齐。 房门:锁灵活、无手印～房号牌光亮干净。 地毯:干净、无污迹。 抽屉:干净无灰尘～使用灵活。 木家具:干净无灰尘～使用灵活。 地脚板:地脚线、清洁完好、无灰尘。 镜子:镜面明亮～位置端正、无手印、无灰 1、房间内的 18 尘。 卫生标准灯具:灯泡、灯罩清洁～使用正常、无尘。 空调:空调格的清理～定期清洁保养。业衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘～每天清洁保 养。 务窗帘:干净完好～使用正常。 垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。技窗玻璃:清洁明亮～窗台、窗框干净～开启 自如。 能客用品:数量其全、正确摆放、干净无尘。 电视:定期保养电视格子使用正常。 48 分 2、计划卫生 3 落实当日计划卫生 ,3分,
《客房服务员》试卷及答案 一、判断题（2×5=10分，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、卧室清扫时应将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。（） 2、客房清扫过程中，如果客人中途回房，服务人员应立即退出并道歉。（） 3、总统套间只有国家元首才能入住。（） 4、客人外出考虑的主要问题是方便。（） 5、礼仪是表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。（） 二、选择题（50分） （一）单选题(2×10=20分) 1、鞠躬是双手向下弯曲成（） A、45° B、30° C、25° D、40° 2、在饭店中占绝大多数的客房类型是（） A、单人间 B、大床间 C、双人间 D、标准套间 3、服务员提供夜床服务时，应通报（） A、House Keeping B、May I Come in C、Turn Down Service D、Room Service 4、唯一可以将客用品做清洁物品的是（） A、面巾 B、脚巾 C、大浴巾 D、小浴巾 5、客房的最佳服务，首先要突出（） A、舒适感 B、安全感 C、真诚 D、效率服务 6、贴身管家的出现，是（）模式的一项新举措。 A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、对客服务 D、客人需要 7、客房服务中心实行（） A、两班 B、三班 C、24小时 D、随机 8、客人到达前的（）工作，是接待服务过程的第一个环节。 A、了解客情 B、打扫房间 C、准备 D、检查设备和用品 9、（）是对服务质量的基本测量。 A、经济效益 B、顾客的评定 C、服务员的热情程度 D、饭店提供的服务项目的多少
10、“眉目传情”指的是（） A、表情语言 B、动作语言 C、物饰语言 D、口头语言 （二）多项选择题（3×10=30分） 1、消费者对饭店产品的基本要求是（） A、清洁 B、舒适 C、安全 D、高档 2、下列属于特殊客房的是（） A、商务客房 B、娱乐客房 C、男性客房 D、VIP客房 3、属于起居空间的是（） A、会客 B、茶几 C、电视机柜 D、软座椅 4、客房夜床服务的意义（） A、使客人感到高兴 B、方便客人休息 C、使客人感到舒适温馨 D、表示对客人的礼遇规格 5、接到前厅部的入住通知单后，服务人员要做到“三了解”，“三了解”是（） A、了解客人的宗教信仰和风俗习惯 B、了解客人的生活特点和活动日程安排 C、了解客人的离店日期 D、了解客人对饭店的服务要求 6、客房中心的主要职责是（） A、信息处理 B、员工出勤控制 C、对客服务 D、档案保管 7、客人投诉的心态有（） A、求发泄 B、求尊重 C、求报复 D、求补偿 8、对于客房万能钥匙的管理，下列说法正确的是（） A、除自己的主管外，严禁将钥匙外借或转交他人 B、百分之百的确认该客人是某房间的客人 C、客人持有大堂副理或问询处主管签发的开房门证明 D、实行签领签收制度 9、舒适度主要是靠人的（）来感受的。 A、眼、耳、鼻、舌 B、皮肤 C、听觉 D、触觉 10、判断一种铺床方法好坏的标准有（）