第九章练习题
一、选择题
1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是_____
A 以客户为中心
B 改善企业与客户之间的关系
C 提高核心竞争力
D 优化企业组织结构和业务流程
2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的_____
A 行为分析
B 满意度分析
C 价值分析
D 利益度分析
3.客户关系管理（CRM）是一种_____
A 思想理念
B 新型的商务模式
C 管理软件和技术
D 商业哲学或营销观念
4.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情
A 产品
B 服务
C 质量
D 效率
5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用_____的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报
A 基本型
B 伙伴型
C 主动型
D 责任型
6._____成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台
A 理论基础
B 信息系统层面
C 数据分析层面
D 知识发现层面
7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报
A 客户标识
B 客户分类
C 客户满意
D 客户差异
8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点
A 全面客户接触点管理
B 投诉管理
C 服务质量管理D生命周期管理
9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：_____
A 以客户为关注焦点
B 领导作用
C 全员参与
D 事后反馈
10.对CRM战略的合理评价与控制的作用：_____
A 辅助决策制定
B 指导进行中的活动或策略
C 评价记录
D 预测未来的状态
11._____包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理
A 客户知识维度
B 客户互动维度
C 客户满意维度
D 客户价值维度
12.在客户关系生命周期的研究和应用，_____是客户关系的快速发展期
A 考察期
B 形成期
C 退化期
D 稳定期
13. _____对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化
A 产品销售战略
B 服务支持战略
C 客户营销战略
D 个性化关系营销战略
14._____可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题
A 客户战略
B CRM核心活动
C CRM实施基础
D CRM战略评价
15.一项客户战略的中心在于：______
A 客户理解
B 客户竞争
C 客户吸引力
D 客户管理能力
16.为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用_____
A 客户忠实于你战略
B 客户扩充战略
C 客户获得战略
D 客户多样化战略
17._____又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户
A 客户标识
B 客户分类
C 客户满意
D 客户差异
18._____包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理
A 客户知识维度
B 客户互动维度
C 客户价值维度
D 客户满意维度
19.一个企业的_____能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念
A 战略实施过程
B 组织结构
C 组织文化
D 信息环境
20.一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：_____
A 客户理解
B 客户竞争
C 客户吸引力
D 议价能力
二、填空题
1.CRM是企业竞争取胜的法宝，它能够有效地提高企业的_____。
2.企业要想在竞争中赢得成功，就必须选择合适的CRM战略，更加主动地分析和预测客户的需求和想法，迅速针对_____做出反应。
3.CRM在提高服务质量的同时，还可以通过_____和_____来有效地降低企业经营成本。
4.CRM是以_____、_____为基础的管理方法和应用解决方案的总和。
5._____时代的到来，为企业的经营和发展创造了新的环境，使企业面临着更多的机遇和挑战。
6.企业在引入CRMM之前，必须先明确本企业的_____和未来的发展方向。
7.CRM的四种基本战略是_____、_____、_______、_____。
8._____对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化。
9.服务支持战略主要强调与客户之间的_____的或_____的沟通，并不需要太多的客户信息支持。
10.客户关系生命周期的研究一般是将客户关系生命周期的阶段划分为考察期、形成期、稳定期和_____四个阶段，简称为四阶段模型。
11.CRM战略的评价应该是一个对CRM战略有效性进行持续评估的动态循环过程，同时它也是一个与CRM战略流程_____的系统工程。
12.完整有效的CRM战略必须包括_____、_____、_____、_____和_____。
13.如果企业脱离了实际，盲目依赖_____实施CRM战略，必将造成大量资金、时间和人力资源的浪费，最终导致CRM项目的失败。
14.成功实施CRM的必要条件是_____、_____、_____和_____的企业文化，四者缺一不可。
15.由于_____、_____、_____和_____等技术的不断发展及企业自身的发展需求，也不可避免地需要持续地改进和增加CRM的功能。
16.现代企业的生产经营活动日益受到_____的影响。
17.不同企业在制定相应的CRM战略目标时，必须要进行具体分析。更重要的是，企业应当确保目标的_____和_____。
18.一项客户战略至少应该包括：_____、_____、_____和_____。
19.客户增长矩阵通过图解说明了各自不同的_____，依靠着这些战略企业能够发展，并且建立与客户的特殊关系。
20.CRM战略的评价应该是一个对CRM战略有效性进行_____过程，同时它也是一个与CRM 战略流程并行的系统工程。
三、判断题
1.全面客户接触点管理是客户交易管理的基本组成部分。（）
2.在CRM分类矩阵中，横轴反映的是客户信息的完整程度，包括对客户信息的掌握量和信息分析的复杂程度。（）
3.以客户为关注焦点这一原则是质量管理的核心思想。（）
4.客户关系的发展是分阶段的，不同阶段客户的行为特征及其为企业所创造的利润也不同。（）
5.CRM是以信息技术为基础的管理方法和应用解决方案的总和。（）
6.客户价值维度包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理。（）
7.产品销售战略对客户信息的要求较高，而为客户提供的服务也趋于大众化
8.CRM战略的制定和实施，不仅要客观地分析企业的外部环境，而且还要对企业自身素质和能力加以科学地剖析。（）
9.客户忠诚的获得是企业在客户关系上最难达到的境界，但却是最佳的客户扩充战略。（）
10.客户多样化战略涉及了最高的风险问题，因此该战略涉及企业使用新产品和新服务来与新客户做生意谋求发展的状况。（）
11.CRM远景的形成过程并非是自下而上的，也并非是一成不变的。（）
12.为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用客户扩充战略。（）
13.客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。（）
14.数据分析层面是一系列算法、工具或模型。将数据转变成信息，而后通过知识发现，将信息转变成知识。（）
15.客户分类指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报。（）
16.客户忠诚直接的表现是客户的持续购买，它反映了企业对客户不断更新的需求的有效把握。（）
17.全面客户接触点管理的侧重点是一般情况的客户接触行为，而投诉管理要求企业以专业的方式应对失败的状况。（）
18. 企业要想在网络经济时代大显身手，就必须遵循沟通响应及时化。（）
19.客户关系生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业对某一客户进行开发开始。（）
20.CRM战略的评价应该是一个对CRM战略有效性进行持续评估的动态循环过程，同时它也是一个与CRM战略流程串行的系统工程。（）
四、简答题
1.简述你对CRM战略的理解？
2.简要说出实施客户关系管理战略必须考虑的事项？
3.什么是客户增长矩阵？
4.简述客户增长矩阵包括哪几种战略选择？
5.在进行客户交易管理的过程中，企业应重点考虑什么？
6.简述什么是客户智能管理？
7.简述CRM远景的形成过程？
8.概述CRM战略的内容？
9.企业CRM远景要素有哪些？
10.概述客户关系管理战略？
五、论述题
1.企业要取得CRM战略实施的成功，必须关注那几个方面。
2.论述CRM战略的分类矩阵及其转换途径。
3.试论述在实践中，具体的CRM战略实施活动可以通过哪些途径针对不同客户的特点和企业管理重点加以实现。
4.客户关系管理战略的核心活动包括那些方面，如何完成。
5.以客户为中心的评价指标体系应包括以哪几个方面的维度，并作出相应的概述。
第九章：
二、填空题：
1. 核心竞争力
2. 客户的需求
3. 信息共享、优化业务流程
4. 信息技术、软硬件系统
5. 客户关系
6. 核心业务
7. 产品销售战略、服务支持战略、客户营销战略、个性化关系营销战略
8. 产品销售战略
9.一对一的、个性化
10. 战略起点
11. 战略
12. CRM远景和目标、客户战略、CRM核心活动、CRM实施基础、CRM战略评价
13. 信息技术
14. 人力资源、组织结构、信息技术、以客户为导向
15. 因特网、数据挖掘、决策支持系统、专家系统
16. 外部环境
17. 层次性、可分解性
18. 客户理解、客户竞争、客户吸引力、客户管理能力
19. 客户战略
20. 持续评估的动态循环
三、判断题：
四、简答题：
1.简述你对CRM战略的理解
答：
CRM可以理解为一种旨在理解、预测和管理个性化客户需求的经营战略，它是一种战略的、流程的、组织的和技术的变革历程，它触及到企业内部许多独立的部门，它需要正确处理与许多理念的关系，如企业战略、供应链管理、企业资源规划等。企业要想有效地实施CRM，至少需要站在企业发展的战略高度上从以下几个方面对CRM加以理解：
1）CRM是一种管理理念。
2）CRM是一种管理机制。
3）CRM是一种管理软件和技术。
2.简要说出实施客户关系管理战略必须考虑的事项
答：
实施客户关系管理战略必须考虑一下四点内容：
1）企业及产业
2）竞争定位
3）市场渠道
4）客户
3.什么是客户增长矩阵？
答：
客户增长矩阵通过图解说明了各自不同的客户战略，依靠着这些战略企业能够发展，并且建立与客户的特殊关系。
1）客户忠实于你战略
2）客户扩充战略
3）客户获得战略
4）客户多样化战略
5）不同的客户战略结合
4.简述客户增长矩阵包括哪几种战略选择
答：
客户增长矩阵包括一下四种战略选择：
1）客户忠实于你战略
2）客户扩充战略
3）客户获得战略
4）客户多样化战略
5）不同的客户战略结合
5.在进行客户交易管理的过程中，企业应重点考虑什么
答：
在进行客户交易管理的过程中，企业应重点考虑以下两个方面的问题：
1）全面客户接触点管理
在这里，企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点。这些接触点一旦被识别出来，企业就可以着手进行持续的以客户为向导的改进。此外，还应当对客户接触点进行协调和整合，进行多渠道管理。
2）投诉管理
投诉管理也是客户交易管理的基本组成部分。客户保持力会因不良的服务而受到破坏，但是企业从不良的服务中恢复的方式将会决定能否留住原有的客户。
6.什么是客户智能管理
答：
客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
1）理论基础
2）信息系统层面
3）数据分析层面
4）知识发现层面
5）战略层面
7.简述CRM远景的形成过程
答：
CRM远景的形成过程并非是自上而下的，也并非是一成不变的。在形成远景之前，企业需要进行客户需求研究和经营环境分析；所制定的远景必须与企业总体战略以及各种企业资源（如人力资源、财务资源、实体资源、知识产权和竞争能力等）相一致；远景本身必须清晰、明确、现实，使企业的所有个体都知道企业的努力方向、自己的角色和贡献，共同为CRM 远景的实现而努力。
8.概述CRM战略的内容
答：
一个完整有效的CRM战略必须包括以下几个主要方面的内容：
1）CRM远景和目标
2）客户战略
3）CRM核心活动
4）CRM实施基础
5）CRM战略评价
9.企业CRM远景要素有哪些
答：
1）企业远景
2）目标客户与市场
3）地理范围
4）主要产品与服务
5）核心技术
6）竞争优势的基础
7）价值观
10.概述客户关系管理战略
答：
CRM是企业竞争取胜的法宝，它能够有效地提高企业的核心竞争力，然而CRM在实施过程中却存在着一些问题，这使得实施效果与企业的期望之间存在一定的差距。
企业要想在竞争中赢得成功，就必须选择合适的CRM战略，更加主动地分析和预测客户的需求和想法，迅速针对客户的需求做出反应。
C R M客户关系管理系 统测试计划 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-9018）
CRM(客户关系管理系统) 测试计划 修改，D=删除
1. 概述 1.1 目的 CRM系统“CRM系统-系统测试计划”文档有助于实现以下目标：确定CRM系统的测试环境、测试工具、测试范围
列出测试用例编写的相关约定 确定所需资源并对CRM系统测试的工具进行估计 列出CRM系统测试项目可交付元素 文件中所规定的内容可以作为对测试过程完备性的对照检查表，将会提高测试过程的每个阶段的能见度，极大地提高测试工作的可管理性。 1.2 背景介绍 客户关系管理系统是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业运作模式、也是一种以信息技术为手段、有效提高企业受益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法，是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。企业实施CRM战略本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，进而为企业在几楼的市场竞争中赢得优势。 1.3 测试计划读者范围 测试工程师，开发经理，项目经理，实施负责人 2. 测试基本内容 2.1测试环境 软件环境（相关软件、操作系统等） 操作系统：Win7 硬件环境 CPU处理器： i3-3220 @3.3 GHz 内存：4G 系统类型：64位操作系统 软件环境：CRM 2.2测试工具 用途工具生产厂商/自 版本备注 产
测试管理ALM HP11.5 被测系统CRM N/A 1.0 Word Microsoft2007 报告以及测试用 例 2.3测试范围 2.3.1 测试对象 被测系统为CRM1.0版本，使用C++开发的。 2.3.2需要测试的特性 本次系统测试要求包含以下业务流程： 添加线索 导入与导出线索 查看线索 编辑线索 删除线索 搜索线索 2.3.3不需要测试的特性 本次系统测试不需要包含的内容： 上述业务流程之外的所有业务流程 被删除的功能 被外包的功能 3. 测试用例设计 3.1 测试用例相关约定 在设计测试用例时，你需要定义程序的操作来确保程序的各方面都被测试到。为了确保清楚，准确的捕获到了完成一个操作所需要的所有行为，要满足下面条件：
客户关系管理练习题 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
《客户关系管理》练习题 1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 3. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ C ） A、CRM是一种管理理念 B、CRM是一种管理机制 C、CRM是一种简单的员工管理方法 D、CRM是一种管理软件和技术 4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。 A、获得新客户 B、提高对现有客户的利润贡献 C、与利润客户保持永久关系 D、开发新产品 5. 下列属于1对1的营销思想的是（ B ）。 A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍 B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。 C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。 D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。 6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ） A、外部环境因素 B、企业因素 C、企业与客户的互动 D、以上都对 7. （ C ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值 A、客户历史价值 B、客户当前价值 C、客户终生价值 D、客户潜在价值 8. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。 A、服务环境的变化 B、客户成本的变化 C、效益目标的变化 D、销售环境的变化 9. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ） A、财务状况 B、营销能力 C、企业曾经用过的战略目标 D、销售环境 10. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ） A、会见头等客户 B、意见箱、意见卡和简短问卷 C、调查和客户数据库分析 D、以上都对 11. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ） A、问候 B、感谢与称赞 C、介绍 D、以上都对。 12. 以下不属于间接寻找客户的方法的是（C ） A、咨询寻找法 B、猎犬法 C、会议寻找法 D、资料查询法 13. 以下属于直接寻找客户的方法的是（ C ） A、中心开花法 B、电话寻找法 C、在亲朋故友中寻找 D、信函寻找法
客户关系管理试题库
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关
系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题 1．广义的客户包括（ ABCD ） A．产品的供应商B．产品的经销商 Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行 ２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
1、在选择经销商时应把握哪些要点？ 经销商的品德与家庭状况、经营管理能力及财务能力，都是选择经销商时必须加以调查的决定性因素。而且由于各行各业的情况不同，其需要也不同，因此对于经销商的选择，除了上述基本的决定因素外，还应针对本行业的特定情况加以考虑，以符合公司的需要。总结起来，在选择经销商时应把握如下要点。 1. 市场范围 2. 信誉 3. 中间商的经营历史 4. 合作态度 5. 经销产品情况 6. 财务状况 7. 分销商的区位优势 8. 分销商的分销能力 9. 经销商的服务能力10. 经销商的价格11. 社会公共关系 2、“6C”分析是指对客户(企业)的一些共同特性的描述，来作为客户识别的条件。它包括那些内容？ “6C”分析是指对客户(企业)的一些共同特性的描述，来作为客户识别的条件。它包括对品德(Character)、能力(Capacity)、资本(Capital)、抵押物品(Collateral)、经济状况(Condition)、连续性(Continuity)进行分析。具体内容如下。 1. 品德 2. 能力 3. 资本 4. 抵押物品 5. 经济状况 6. 连续性 3、分析、测量潜在客户，在营销中实际就是市场细分的具体化，其流程有哪些？ 1. 选定市场范围 2. 分析基本需求 3. 分析不同需求 4. 除去共同需求 5. 为不同的市场取名 6. 确认各细分市场的特征 7. 测量各子市场的潜力 4、通过参加会展吸引和寻找潜在客户的流程 1. 确定企业参展目标 2. 选择合适的展览会和博览会 3. 实施计划 4. 评价与控制 5. 展台 6. 展台的运作 7. 广告与公关 5、小文登门拜访客户，就用家乡话和老板聊开了，还谈了很多家乡的事，在座的其他人也很热情。但等了几天，客户一方却一直没有落实购买意向，原来负责购买的经理对小文很客气，明显在疏远小。 小文的做法哪里有问题？客户究竟怎样才能满意呢？ 1. 真心真意为客户 2. 客户并不总是“对”的 3. 选择处理不满的最佳时机 4. 随机应变，变“坏”为“好” 5. 提供更多的附加值 6、小王业务员，对客户非常热情。有一客户从广州而来，小王陪吃陪玩，自认为服务非常周到。可是客户认为很不满意。怪小王给他的产品不好，价格太高，认为小王是个不懂业务的人。要求企业换人与他谈生意，搞得小王很是尴尬。小王的做法哪里有问题？如何将潜在客户转化为真实客户？ 1. 强调客户的需求和欲望 2. 加强品牌建设 3. 降低客户付出成本 4. 提供购买便利 5. 重视与客户的接触 6. 强化潜在客户购买动机 7. 促进客户的购买 8. 实现销售 7、小刘是某啤酒公司的业务员，虽然他拥有的客户数量不少，但每个客户的每次订货量都不大，主要原因是公司实行现金交易，客户局限于资金的限期，一般不会大量进货。有些客户会出现进货很急的情况，有些客户经常货物品种不，有些客户进了一批货后，需要很长时间才能卖完。小刘如何才能避免这些不利因素，帮助客户进一步扩大销售呢？ 8、某企业以直销方式销售公共广播系统软、硬件产品，产品适用于酒店、学校、卡拉OK场所等，小刘是该公司销售业务员，他十分勤奋，通过“扫街”方式开始客户开发工作，两个月内联系了近500家客户，但只有9家有初步意向。他几乎天天进行电话联
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题
三、多选题：在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的。（每题3分，共15分） 1、KINGDEE CRM有几类权限（ABCE ） A、功能权限 B、特殊权限 C、数据权限 D、审批权限 E、部门权限 2、CRM与ERP的不同（ABCDE） A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用 B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用 C、 ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源” D、使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用 E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 3、CRM系统中重复客户有什么负面影响（ACE） A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析 B、没有什么影响 C、重复客户无法发现它的价值所在 D、重复客户使系统无法显示客户信息 E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 4、控制客户流失的对策（ABCDE） A、进行全面质量管理； B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方； C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图； D、计算降低流失率所需要的费用； E、增进与客户的沟通。 5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（AB ） A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段 B、在竞争对手特征项中记录信息 C、在竞争对手的产品中添加信息 D、在竞争对手的客户中添加信息 E、无法增加竞争对手的字段
企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客户。 3.什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？ 客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。 4．简述备份帐套、还原帐套的步骤？ 备份帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——数据库——在“自己的帐套名”上单击右键——在出现的菜单中选择“所有任务”——备份数据库。 恢复帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——右击“数据库”——所有任务——还原数据库——“从设备”——还原为数据库（改名）——选项（选择文件位置）。 5、简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。 ?根据客户的价值进行细分： （1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，
复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误 二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索
. 客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值尨企业-客户价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值尨客户-企业价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的
另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。 B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C . . A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C
第1章 1 客户关系管理强调的是以（ C）为中心。 A、产品 B、利益 C、客户 D、企业 2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是（ C ）。 A、Gartnet Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。 B、Carlson Marketing Group认为客户关系管理是一种营销策略，它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩。。 C、Hurwitz group认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。 D、IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项（ D ）。 A、客户关系管理是一种管理理念 B、客户关系管理是一种管理模式 C、客户关系管理是一种技术系统 D、客户关系管理是一种设计方式 4客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（ A ） A、以客户为中心，将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产 B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案 C、改善企业与客户之间的关系 D、强化企业跟踪服务与信息分析的能力，使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系 5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（ C ） A、客户满意度 B、客户忠诚度 C、客户满意度和客户忠诚度 D、客户关系 第2章 1.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B）。 A产品的包装 B附在实体产品之上的服务 C附产品的广告价值 D产品的使用价值 2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ B ）。 A客户价值 B保留客户 C竞争对手 D客户满意度 3下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次？（ B ） A财务层次 B沟通层次 C等级层次 D结构层次
客户关系管理试题 一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（T） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F） 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T） 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T） 13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F） 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F） 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T） 16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F） 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T） 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T） 19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T） 20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T） 21、客户服务就是指售后服务。（F） 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（F） 23、客户不一定在企业之外。（T）
陕西航天职工大学电子商务专业 客户关系管理期末试题A卷 一、选择题(每题1分，共20分) 1.按照客户对企业的 c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 Ａ．重要性 Ｂ．产品购买数量 Ｃ．忠诚度 Ｄ．满意度 ２． A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜在客户 Ｄ．老客户 ３． D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．忠诚客户 Ｄ．老客户 4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 D 。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户对产品或服务的期望值 5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。 Ａ．客户购买信息数据库 Ｂ．客户满意度数据库 Ｃ．客户档案数据库
Ｄ．客户价值数据库 6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 7．最快速，成本最低的调查方法是： C 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。 Ａ．ERP系统 Ｂ．SCM系统 Ｃ．CIS系统 Ｄ．CRM系统 9． C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率 10．企业界普遍认为， B 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 Ａ．增加客户满意度 Ｂ．增加客户价值 Ｃ．增加客户忠诚度 Ｄ．增加客户利润率
《客户关系管理》练习题 1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 3. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ C ） A、CRM是一种管理理念 B、CRM是一种管理机制 C、CRM是一种简单的员工管理方法 D、CRM是一种管理软件和技术 4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。 A、获得新客户 B、提高对现有客户的利润贡献 C、与利润客户保持永久关系 D、开发新产品 5. 下列属于1对1的营销思想的是（ B ）。 A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍 B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。 C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。 D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。 6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ） A、外部环境因素 B、企业因素 C、企业与客户的互动 D、以上都对 7. （ C ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值 A、客户历史价值 B、客户当前价值 C、客户终生价值 D、客户潜在价值 8. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。 A、服务环境的变化 B、客户成本的变化 C、效益目标的变化 D、销售环境的变化 9. 下列不属于CRM中企业部环境的是（ D ） A、财务状况 B、营销能力 C、企业曾经用过的战略目标 D、销售环境 10. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ） A、会见头等客户 B、意见箱、意见卡和简短问卷 C、调查和客户数据库分析 D、以上 都对 11. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ） A、问候 B、感与称赞 C、介绍 D、以上都对。 12. 以下不属于间接寻找客户的方法的是（C ） A、咨询寻找法 B、猎犬法 C、会议寻找法 D、资料查询法 13. 以下属于直接寻找客户的方法的是（ C ） A、中心开花法 B、寻找法 C、在亲朋故友中寻找 D、信函寻找法 14. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚
华中师范大学网络教育学院 《客户关系管理》练习测试题库及答案 一、单选题 1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。 A.产值中心论； B.销售额中心论； C.利润中心论； D.客户中心论 2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 A.生产观念； B.产品观念； C.推销观念； D.社会营销观念 3．按客户重要性分类，客户可以分为___。 A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户； B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户； C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型； D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 4．客户价值的衡量标准是___。 A.客户利润； B.客户成本； C.客户终生价值； D.客户让渡价值 5．___第一个提出了CRM。 A. Gartner Group； B.IBM； C.NCR； D. 波士顿HurwitzGroup 6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。 A.“铅质客户”和“铁质客户”； B.“黄金客户”和“铁质客户”； C. “黄金客户”和“白金客户”； D. “白金客户”和“铁质客户” 7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。 A.客户服务； B.接触管理； C.营销管理； D.客户联盟 8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。 A.年龄和性别； B.身高和体重； C. 商业价值和需求； D.收入和居住位置 9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。 A.物料需求计划； B.闭环MRP； C.制造资源计划； D.信息资源规划 10．___不属于SCM系统演变所经历的阶段。 A. 企业资源计划系统阶段； B.物料需求计划阶段； C.企业内部供应链执行应用系统阶段； D.企业间供应链的执行应用系统阶段 11．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。 A.汽车行业； B.银行业； C.民航业； D.保险业 12．第四代呼叫中心的主要特点是___。 A.集成了CTI； B.集成了ACD； C.集成了IVR； D.集成了Internet 13．一个完整的呼叫中心一般包括___。 A.智能网络、前端和后端系统； B.自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统； C.数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统； D.智能网络、数据库系统、操作系统 14．___被尊称为“数据仓库之父”。 A. J.G. Cool； B. W.H.Inmon； C. M.G. Koft； D. E. F.Codd 15．在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20世纪90年代初期提出的。 A. E.F.Codd； B. W.H.Inmon； C. M.G. Koft；D J.G. Cool
客户关系管理习题 一、单项选择题 1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是() A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（） A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？ A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 6.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（） A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析 7.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？ A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 8.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 9.CRM研究的是哪种类型的忠诚？ A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 10.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？ A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系 11.客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？ A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 12.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？
试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户） 一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户 二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？ 三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（） Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料 Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（） Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（） Ａ．使用者Ｂ．决策者 Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（） Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机 Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（） Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机 Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（） Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户 Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户
《客户关系管理》综合测试题2 班级：姓名: 成绩： 一、单选题（共10分，每题1分） 1、呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。 A IT技术 B CTI技术 C WEB技术 D CRM技术 2、（）的座席代表在50—100个之间。 A 大型呼叫中心 B 中型呼叫中心C小型呼叫中心 D 微型呼叫中心 3、客户数据的使用层次中的（）只对客户数据略微加工整合，然后向企业员工、客户或伙伴多渠道发送。 A流程型B预测型C操作型 D 温饱型 4、CRM技术逻辑结构的（）主要作用是业务处理工作流和电子邮件等。 A 服务器组B用户接口 C 数据管理D客户驱动 5、（）适合于企业有一定的信息系统开发能力的情况，即选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实施。 A三阶段实施方法B五阶段实施方法C六阶段实施方法D十阶段实施方法 6、分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A促销管理B个性化和标准化C客户分析和建模D客户沟通 7、CRM的技术核心是( )。 A数据库 B 数据仓库C元数据 D 数据库技术 8、在高科技迅速发展的信息时代，（）已纳入知识管理的范畴，企业需要对外部环境的研究和经营战略的制定与执行，充分体现着知识的获取、利用和创新的知识管理过程。 A信息管理B无形资产管理C经营战略决策管理D人力资源管理 9、实施知识管理的动力源自（）。 A明确的目标B企业内部的变革需求C业务流程再造D企业竞争优势 10、( )CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。 A分析型B运营型C协作型 D 交互型 二、判断题（共10分，每题1分） 1、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（） 2、设计出完整的客户联系过程，是呼叫中心能否建设成功的主要因素。（）
一 1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。 A.产值中心论； B.销售额中心论； C.利润中心论； D.客户中心论2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 A.生产观念； B.产品观念； C.推销观念； D.社会营销观念 3．按客户重要性分类，客户可以分为___。 A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户； B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户； C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型； D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 4．客户价值的衡量标准是__。 A.客户利润； B.客户成本； C.客户终生价值； D.客户让渡价值 5．___第一个提出了CRM。 A. Gartner Group； B.IBM； C.NCR； D. 波士顿HurwitzGroup 6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。 A.“铅质客户”和“铁质客户”； B.“黄金客户”和“铁质客户”； C. “黄金客户”和“白金客户”； D. “白金客户”和“铁质客户”7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。
A.客户服务； B.接触管理； C.营销管理； D.客户联盟 8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。 A.年龄和性别； B.身高和体重； C. 商业价值和需求； D.收入和居住位置 9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。 A.物料需求计划； B.闭环MRP； C.制造资源计划； D.信息资源规划10．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。 A.汽车行业； B.银行业； C.民航业； D.保险业 二 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品 B．服务 C．竞争 D．价格2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。 A．客户忠诚 B．客户价值C．客户满意 D．客户服务3、以下哪种说法是正确的（） A．只有大企业才需要实施客户关系管理 B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的
习题一 一、单项选择题 1. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B ) A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ D ） A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3. 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A ) A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格
4. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现C A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？D A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中 小商户 6. 以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系 管理在前端实施的服务功能？（ D ） A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析 7. 在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？C A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 8. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类 型的忠诚？ A A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚