一、填空题：（每空1分，共15分）
1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型
3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))
4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）
1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B
A、产品
B、服务
C、竞争
D、价格
2、著名经济学的2：8原理是指 D
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B、企业有80%的新客户和20%的老客户
C、企业80%的员工为20%的老客户服务
D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客
3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B
A、客户满意度
B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度
D、客户对产品或服务的期望值
4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C
A、客户满意度
B、客户价值
C、客户忠诚度
D、客户利润率
5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C
A、客户的盈利率
B、客户的忠诚度
C、客户的满意度
D、客户价值
6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B
A、产品的包装
B、附在实体产品之上的服务
C、附产品的广告价值
D、产品的使用价值
7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C
A、拥有完善的基本服务
B、良好的品牌形象
C、良好的企业盈利率
D、完善的数据库系统
8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D
A、客户忠诚，客户满意
B、客户价值，客户忠诚
C、客户满意，客户价值
D、客户满意，客户忠诚
9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B
A、现有客户
B、潜在客户
C、已失去客户
D、竞争者客户
10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A
A、开发性
B、综合性
C、集成性
D、智能性
三、判断题：（每空1分，共10分）
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错）
2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）
3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（错）
4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（错）
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（错）
6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（错）
、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（对）
8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（对）
9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（对）
10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（错）
四、名词解释：（每题4分，共16分）
1、客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.
2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.
3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.
4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.
五、问答题：（每题8分，共32分）
1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？
答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.
(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.
2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.
(2)目的:
a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会
b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动
c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群
d.帮助企业对未来赢利进行量化分析
3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).
(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.
4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
答:4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.
(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。
六、论述题（二选一）：（共17分）
、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。
答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。
(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.
(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析
(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化
(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务
(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来
2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。
答:2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:
(1)CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润. (2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势. (3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.
《客户关系管理》模拟试卷
一、单项选择题（2分/题，30%）
1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ D ）。
A. 企业客户
B. 内部客户
C. 渠道分销商和代理商
D. VIP客户
3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。
A. 客户的期望和感知
B. 客户的抱怨和忠诚
C. 产品的质量和价格
D. 产品的性能和价格
4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ C ）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖
B. 重复购买
C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。
A. 新客户
B. 忠诚客户
C. 流失客户
D. 中小商户
6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（ D ）。
A. 个性化网页服务功能
B. 在线客服
C. 订单自助跟踪服务
D. 客户状态分析
7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）。
A. 客户满意度
B. 客户忠诚度
C. 客户状态
D. 客户成本
8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）。
A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
C. 惰性忠诚
D. 信赖忠诚
9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ D ）。
A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
C. 惰性忠诚
D. 信赖忠诚
10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ A ）。
行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系
C. 退出成本/门槛高的企业客户关系
D. 专利技术产品企业客户关系
11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ A ）。
A. 客户的长期价值或者是终身价值
B. 客户消费量最高的时期所产生的价值
C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）。
A. 销售管理
B. 采购管理
C. 呼叫中心
D. 数据挖掘
13、企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。
A. 把握客户的消费动态
B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C. 做好客户服务工作
D. 尽可能多的收集客户信息
14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ D ）。
A. CRM是一套智能化的信息处理系统
B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
15、数据挖掘的技术基础是（ C ）。
A. 客户忠诚
B. 数据库
C. 人工智能
D.知识管理
二、简答题（10分/题，40%）
1、简述客户满意度的概念。
答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
2、简述客户忠诚度的概念。
答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。
行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。
3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见
利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
4、如何提高客户的满意度？
答：（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。
（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。
（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。
三、论述题（15分/题，30%）
1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？
答：（1）细分客户，识别核心客户；
（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；
（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度
（4）提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。
2、运营型CRM有哪些功能？
答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：
（1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。
(2)营销套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。
(3)服务套件。服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。
(4)电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。
（5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。
客户关系管理试题3
一、单项选择题（每题1分，共10分）
1、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（ B ）。
A、忠诚客户
B、潜在客户
C、普通型客户
D、老客户
2、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（ A ）。
A、Q1 B、Q1=Q0 C、Q1>Q0 D、Q1>>Q0 3、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（ C ）。 A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念 4、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（ C ）。 A、财务层次 B、关系层次 C、结构层次 D、非结构层次 5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（ D ） A、大规模定制模式 B、大规模生产模式 C、持续改善模式 D、创新模式 6、影响客户终身价值的第一要素（ B ）。 A、生命周期 B、贴现率 C、维系成本 D、被提及率 7、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（ B ）。 A、C/S 结构 B、B/S结构 C、H/T 结构 D、D/T结构 8、雇员忠诚度属于的指标类型是（ B ）。 、管理效果 B、学习与发展趋势 C、财务效果 D、内部程序 9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（ D ）。 A、综合服务 B、终身服务 C、增值服务 D、专职服务 10、客户互动的关系链接谱中的终端是（ A ）。 A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、竞争型 二、多项选择题（每题2分，共10分） 11、客户关系管理产品目前努力的方向是（ BD ）。 A、成本领先 B、技术领先 C、锁定客户 D、产品差异化 E、客户沟通 12、业绩考核模块主要包括的指标类型为（ BCD ）。 A、先导性指标 B、利润贡献 C、风险控制 D、专项指标 E、限定性指标 13、客户关系系统一般模型的营销模块包括（ BCE ）。 A、产品质量与价格 B、客户细分 C、宣传管理 D、企业形象 E、营销能力 14、商业智能的运用范围包括( ABCD ) A、客户 B、产品 C、竞争者 D、服务 E、空间 15、数据仓库的功能包括( ABCDE ) A、保留客户 B、降低管理成本 C、增强竞争优势 D、分析利润的增长 E、性能评估 三、填空题（每题1分，共10分） 16、供应链管理的英文缩写是（ SCM ）。 17、在客户关系管理系统中实施的方法论是,系统是分析对象,环境是（制约因素）。 18、狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联,以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（共享）。 19、在具体应用CRM过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议,以体现CRM的（专业精神）。 20、为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（产品关怀）。 21、位于客户智能体系框架的顶层的是（战略层面）。 22、第二位成员由未参加软件开发的人担任,主要责任是进行软件的（黑盒测试）。 23、要在企业运用CRM,首先必须建立一个客户信息收集和使用的（标准体系）。 24、业务流程重组是一种管理思想,更是企业内部的一场管理（变革）。 25、由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠,它们在发展中才要求相互进行（整合）。 四、名词解释（每题3分，共15分） 26、分析型CRM 答：分析型CRM是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程及软件的集合。 27、客户服务自动化 答：客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求,以进一步保持和发展客户关系。 28、客户忠诚 答：客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。 29、客户让渡价值 答：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。 30、客户 答：客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 五、简答题（每题5分，共25分） 31、简述客户数据仓库设计步骤 答：建立企业模型（1分）；概念模型设计（1分）；逻辑模型设计（1分）；物理模型设计（1分）；数据仓库生成（1分）。 32、简述CRM战略的组成内容 答：远景和目标（1分）；客户战略（1分）；核心活动（1分）；实施基础（1分）；战略评价（1分）。 、简述现场服务管理子系统的任务 答：任务建立（1分）；服务委派（1分）；服务记录（1分）；任务核销（1分）；服务统计（1分）。 34、简述分析型客户关系管理的功能 答：客户行为分析（1分）；客户建模（1分）；客户沟通（1分）；个性化与优化（1分）；接触管理（1分）。 35、简述数据仓库与数据库的区别 答： 特性数据库数据仓库 数据当前数据历史数据 面向业务操作数据分析 存取读写操作多为只读 使用频率高较低 数据访问量少多 要求的响应时间较短可以很长 关注数据输入信息输出 （写出任意一条给1分，直至满分5分） 六、论述题（每题10分，共30分） 36、分析型CRM的功能。 答：留住现有客户；争取新客户；发展新业务；信用评价；欺诈检测。（每点1分，各点解释1分） 37、客户关系管理战略实施的关键因素。 答：确保战略实施过程协调一致；调整组织结构；培育有利的组织文化；建立集成的信息环境；争取企业高层的支持。（每点1分，各点解释1分） 38、影响企业CRM成功实施的关键因素 答：确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立与有效控制变更管理。（每点1分，各点解释1分） 客户关系管理试题 一、单项选择题（每题1分，共10分） 1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（B）约占客户总量的15%。 A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户 2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（C）。 A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高 C、细节程度越高，综合程度越低 D、细节程度越高，综合程度越高 3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（C）关系的发展的最高阶段。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期 4、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。 A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销 5、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（ D ）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。 A、铅质客户 B、铁质客户 C、黄金客户 D、白金客户 6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（C）。 A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚 7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方 A）。 A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径 C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商 8、企业的供应链按其（B）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。 A、管理目标 B、管理范围 C、管理侧重点 D、管理方式 9、在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（D）。 A、客户数量 B、客户质量 C、利润水平 D、边际利润水平 10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（A）。 A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶 二、多项选择题（每题2分，共10分） 1、产生客户忠诚的因素主要包括（ABCDE）。 A、产品和服务的特性 B、避免购买分析 C、降低客户的相关购买风险 D、符合客户的心理因素 E、以上都是 2、客户关系管理的主要功能是（ABCDE）。 A、客户的信息管理 B、市场营销管理 C、销售管理 D、服务管理 E、客户关怀 3、客户关系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。 A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 B、重视客户的个性化特征，实现一对一营销 C、提供客户满意度，留住老客户，争取新客户 D、客户关怀贯穿营销的全过程 E、以上都不是 4、企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（ABE）。 A、财务层次 B、社会层次 C、技术层次 D、资源层次 E、结构层次 5、客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（ACDE）。 A、客户知识的获取 B、客户知识的交流 C、客户知识的应用 D、客户知识的共享 E、客户知识的创新 三、填空题（每题1分，共10分） 1、客户关系管理的英文缩写是（CRM）。 2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。 3、数据仓库是一个（面向主题的）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。 4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。 5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。 6、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（产品观念）。 7、呼叫中心是基于（CTI）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组 8、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（高度满意）。 9、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。 10、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。 四、名词解释（每题3分，共15分） 1、客户忠诚 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。 2、客户关系管理系统 是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 3、企业核心竞争力 是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。 4、客户价值 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。 5、工作流管理 是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。 五、简答题（每题5分，共25分） 1、客户分析的内容 商业行为分析；客户特征分析；客户忠诚分析；客户注意力分析；客户营销分析；客户收益率分析。 2、客户关系管理为企业带来的哪些优势 全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低成本、提高效率。 3、客户关系生命周期的阶段模型 考察期，关系的探索和试验阶段；形成期，关系的快速发展阶段；稳定期，关系发展的最高阶段；退化期，关系水平的逆转阶段。 4、基于客户关系管理的供应链构建原则 将最终客户与供应链连接起来；对供应链进行动态管理；全面管理企业与客户发生的各种关系；与客户保持良好的互动；建立一种面向流程的观点。 5、选择客户关系管理厂商是应考虑的问题 CRM厂商的业务咨询分析能力；CRM厂商的技术实施能力；CRM厂商的成功实施案例；CRM厂商的信誉度；CRM厂商能够分配给企业的开发人员；CRM厂商的服务体系；CRM厂商提供的软件基本功能测试。 六、论述题（每题10分，共30分） 1、试述客户保持的方法。 注重质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资。 2、试述关系营销实施的途径。 提高客户忠诚度；适当增加客户让渡价值；提升企业与客户关系层次；建立垂直营销系统；建立柔性生产体系；建立既有竞争又有合作的同行关系；建立客户关系管理系统，防止客户流失。 3、试述客户关系管理成功实施的影响因素。 确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动CRM系统的项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立；有效控制变更管理。 客户关系管理试题 一、单项选择题（每题1分，共10分） 1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（C）约占客户总量的80%。 A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户 、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（B）。 A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高 C、细节程度越高，综合程度越低 D、细节程度越高，综合程度越高 3、呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（D）。 A、金融业 B、通讯业 C、餐饮业 D、民航业 4、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（A）关系的探索和试验阶段。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期 5、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。 A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销 6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是（A）。 A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚 7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A）。 A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径 C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商 8、钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ B ） A、客户重复购买的次数 B、客户购买量占其对该产品总需求的比例 C、客户购买时的挑选时间 D、客户对产品的认同度 9、企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有（D）。 A、业绩金字塔 B、平衡计分卡 C、经济增加值法 D、以上都是 10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（A）。 A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶 二、多项选择题（每题2分，共10分） 1、企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（ABCD）。 A、培训 B、数据维护 C、软件集成 D、项目管理 E、电信成本 2、大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（BC）。 A、客户满意度和客户忠诚度是线性的关系 B、客户满意度不一定必然导致客户的忠诚 C、客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度 D、客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化 E、提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度 3、按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（ABCDE）。 A、潜在客户 B、新客户 C、常客户 D、老客户 E、忠诚客户 、著名的数据仓库专家W.H.Inmon定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征，他们是（BCE）。 A、面向事务 B、面向主题 C、集成性 D、易失的 E、时变性 5、客户关系管理系统的特征是（ABCDE）。 A、综合性 B、集成性 C、智能性 D、精简性 E、高技术性 三、填空题（每题1分，共10分） 1、客户关系管理的英文缩写是（CRM）。 2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。 3、客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（以客户为中心）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。 4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。 5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。 6、一对一营销与传统营销的最大不同在于：传统营销注重的是企业产品或服务的市场份额，而一对一营销注重的是企业产品或服务的（客户份额）。 7、根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（技术）三个层面。 8、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1 9、通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（财务层次）。 10、客户关系管理侧重于管理企业的（客户），企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在交叉的模块。 四、名词解释（每题3分，共15分） 1、客户关系管理 是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作时间；是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 2、数据挖掘 是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。 3、潜在客户 是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。 4、商业智能 是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息再到知识的处理过程。 5、供应链 是围绕核心企业的，通过对物流、信息流和资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网络。 五、简答题（每题5分，共25分） 1、客户关系的类型 基本型；被动型；负责型；能动型；伙伴型。 、衡量客户忠诚的指标 客户重复购买的次数；客户购买量占其对该产品总需求的比例；客户对企业产品或品牌的关心程度；客户购买时的挑选时间；客户对产品价格的敏感程度；客户对竞争产品的态度；客户对产品质量事故的承受能力；客户对产品的认同度。 3、关系营销的特征 沟通的双向性；战略的协同性；营销的互利性；反馈的及时性；利益的长期性。 4、客户关系管理战略的内容 客户关系管理远景和目标；客户战略；客户关系管理核心活动；客户关系管理实施基础；客户关系管理战略评价。 5、选择客户关系管理产品是应注意的问题 CRM产品的可行性；CRM产品的可定制性；CRM产品的实施周期；CRM产品的投资回报率；CRM产品的开放性；CRM产品的方便易用性；CRM产品的成本；CRM产品支持互联网以及多种通信模式。 六、论述题（每题10分，共30分） 1、试述分析型客户关系管理的功能。 客户分析；客户建模；客户沟通；个性化；优化；接触管理。 2、试述影响客户满意度的主要因素。 企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀。 3、试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。 CRM实现企业以客户为中心的主要策略；CRM充实企业的核心资源；CRM提升企业的核心能力；CRM 系统将保证企业核心竞争力的持续性提高；CRM将有利于增进知识管理；CRM将创建企业基于Internet 的管理应用框架。 只有心境平稳沉着、专心致志，才能厚积薄发、有所作为。 心里如果有杂念，就不能达到成功的境界。想要成功就要心无旁骛的专心做一件事情。 非淡泊无以明志，非宁静无以致远。 静，不只是环境的静，更要有心态的静。不恬静少欲，无法明确志向；不排除外来干扰，无法达到远大目标。如今，人们不仅被声光电化等各种嘈杂之声所包围，而且被泛商品化催生的各种世俗欲望所追逼， 有担任大事业魄力的人，和富有经验的人，富有修养的人，总有一个共同的德性，便是‘静’。我们试细心体会，可以看出一个人的学问，魄力，经验，修养等等的程度，往往和他们所有的‘静’的程度成正比例。” 《论语》有言：“知者乐水，仁者乐山。”无论“知者”“仁者”，都离不开静的品性 面对物欲横流的社会，人应该追求内心的静 如今,世事纷繁,谁能心随朗月高,志与秋双洁?灯红酒绿,纸醉金迷,心痛之极. 宁静致远是一种崇高的心灵境界。“问君何能尔，心远地自偏”这一点对于现代人尤其难得。 宁静可以沉淀生活中许多纷杂的浮躁，滤尽浅薄、粗俗等杂质。 静是一种气质、一种修养、一种境界、一种充满内涵的幽远。它不但为你带来心灵的滋养，更能让你享受生活的安宁。所以，摒弃浮躁，忍耐寂寞，保持心灵的平和与宁静，是我们做好一切事情乃至走向成功的一个重要前提。 一位伟人说：“保持好的心态比拥有好的环境更重要。”我想，这好的心态比拥有好的环境更重要。我想，这好的心态必不可少的组成便是内心的宁静。守住了内心的宁静也就摒弃了躁动与浮华。于是，曹雪芹15年含辛茹苦，铸就了《红楼梦》；歌德用30年心血写成了一部《浮世德》；塞尚在宁静的乡间小屋埋头苦干成为现代绘画之父；居里夫人拒绝采访，不希罕名声，不奢望优裕，又一次登上诺贝尔领奖台，……这些都是宁静的内心孕育出了深邃的思考，伟大的发现，不朽的创作。 欧洲文艺复兴时期的著名画家达·芬奇，从小爱好绘画。父亲送他到当时意大利的名城佛罗伦萨，拜名画家佛罗基奥为师。老师要他从画蛋入手。他画了一个又一个，足足画了十多天。老师见他有些不耐烦了，便对他说：“不要以为画蛋容易，要知道，1000个蛋中从来没有两个是完全相同的；即使是同一个蛋，只要变换一下角度去看形状也就不同了，蛋的椭圆形轮廓就会有差异。所以，要在画纸上把它完美的表现出来，非得下番苦功不可。”从此，达·芬奇用心学习素描，经过长时期勤奋艰苦的艺术实践，终于创作出许多不朽的名画。 唐朝大诗人李白，小时候不喜欢读书。一天，趁老师不在屋，他悄悄溜出门去玩。他来到山下小河边，见到一位老婆婆在石头上磨一根铁杵。李白很纳闷，上前问：“老婆婆，您磨铁杵做什么?”老婆婆说：“我在磨针。”李白吃惊地问：“哎呀！铁杵这么粗大，怎么能磨成针呢?”老婆婆笑呵呵地说：“只要天天磨，铁杵就能越磨越细，还怕磨不成针吗?”李白听后，想到自己，心中惭愧，转身跑回了书屋。从此，他牢记“只要功夫深，铁杵磨成针”的道理，发愤读书，终于成为了一位伟大的诗人，并被称为“诗仙”。 宁静的心让袁隆平与水稻为友，亦让黄伯云苦心研究十数年而终不放弃。因为心静，才能不以物喜，不以己悲，才能舍弃浮华，不随波逐流，不迷失自我。因为心静，才能坚如磐石，如同一根毛竹，默默扎稳根系，储备充裕的能量，让它迅速拔节，独秀于林。 心无外物，闲看庭前花开花落；去留无意，漫随天外云卷云舒。 宁静以致远，诸葛亮在《戒子书》中写道：“学须静也，才须学也。非学无以广才，非静无以成学。”一个人只有排除杂念，专心致志，将智能、灵感全部集中调动起来，才能有所创造、有所成就。庄子说，圣人之静，善于固守养静，万物不足于挠其心志，以能静。齐白石衰年谋求画风变革，闭门10载，“破壁”腾飞，终成中国画之巨擘。国画大师刘海粟再三告诫学生，“要甘于寂寞”，只有耐得住寂寞才不会寂寞。从巴金声明“闭门谢客”到费孝通贴告示“关门盘点”，许多名家学者都努力为自己营造一个“结庐在人境，而无车马喧”的宁静天地。事实告诉我们，只有宁静，才会有非凡的创造。 “无为自化，清静自在” 刚刚和巩义成功学院的大学生聊天 发现大一，大二，大三的学生对兼职的看法完全不一样。 大部分大一学生想的是兼职是赚钱，减轻父母负担，个别的学生意识到兼职的更大价值是锻炼自己。 大部分大二学生想的是兼职是锻炼，通过兼职锻炼自己能力，为毕业后更好踏入社会，更好赚钱。 明显的看出大二学生眼光更加长远，也更加懂事。 一位大二的说：“我大一的时候做兼职，也只想着赚钱，大二才知道，大学期间，锻炼自己才是最重要的！” 而大三大四的基本对兼职不感冒了，而是在迷茫，压力之中。 整体而言，大一的学生刚来大学，有各种社团，做兼职，学英语，考证书，图书馆，参加比赛，忙 的不亦乐乎。 用不了一年，就会突然发现自己是瞎忙，回头看看，也没堕落，没闲着，但好像什么都没收获到。 很多大一学生到大一结束时候，都有这个感觉，而90%的人大学毕业后，更有这个感觉，总觉得自 己没闲着，但回头看看大学几年，貌似什么都没有，空空的。 再看看就业压力大，房价高，消费高，工资低等各种社会现实，各种压力，迷茫，纠结一起夹在而 来，让很多大学生的梦想撞碎。 不同的学校，大一学生也是不一样的。 像郑大，财大的大一学生，一般不做兼职，而是重视学习，因为大都想考研，想出国，想深造。 而三本，专科的学校，大一学生，大都不喜欢学习，而是兼职。 9月份的时候，同事看到一个很有意思的场景，大一军训的时候，你去大学看看 会发现，郑大的学生在军训期间休息的时候，都在看书；而二本三本专科学校，军训休息期间，大 都在说笑。 这种现象与高中的学习状态有密切的关系。 并不是说哪个好，哪个不好，都有利有弊。 像郑大出来的学生，专业能力很强，但交往沟通能力大都一般般，大学大部分时间，都在学习，做 实验了。 而专科类学校，学生专业不怎么好，但交往沟通能力很强，大学大部分时间，都在兼职，参加各种 活动，玩，谈恋爱了。 当然这是普遍情况，个例存在很多。 还有一个非常明显的现象 越是接近毕业的学生，越理智，越有眼光，越明白人脉的重要性 一位台湾朋友说过一段话： 有三样东西可以控制住任何正常人：钱权色！ 但有一样东西可以控制这三样东西：思维！ 自己真正的发展也是起源于思维的颠覆，与大多人不一样的思维方式。 真正了解我的人非常钦佩我的三个思维体系：阴阳思维，框架思 维和逆向思维。 很多人，听我说过，也有商业领域的同行通过我的反向策划，见识 过我的逆向思维。 但从来没有人，全面的见识过我整个完整的逆向思维体系，在朋友 的逼问下，稍微透露一点，其余细节和运用的案例，在火凤凰和同 道中人见面时候，会深入分享和指导。同时，今晚，也会抽出时间，把录音做好，发到群里，文字部分，等助理编辑好后，发给大家。 逆向思维的三个具体运用： 第一：防火墙 原理：任何事情无论准备再充分，只能说成功的可能性比较大，但 不排除有失败的可能性。 只是大多人，尤其是小公司，为了鼓舞士气，加强信念，有赌 的成分，调动了全部人力，资源，资金，关系去攻一点，而且刻意 回避失败话题和备用方案，一旦失败，难以承受。 而对一个成熟的人和正规的公司，和策划同等重要的是防火墙。 就是万一失败了，万一有意外，万一内部起火了--- 预想最差结果，然后提前找出解决方案，这样即使真失败了，依然 能快速补救，把损失降到最低，同时不会有慌乱现象出现。 案例：就我个人人生规划而言，集中积累了5年，自我测试了2年，实力基本具备，可以开始闯事业了，今年注册三公司，然后打造成 系统，随后让助理和信任的人负责公司运营，自己脱离出来，带家 人去旅游，自己去旅行，思考，把感悟设计成方案，通过公司运做 出来，以局外人的角度，跳出公司，去把握大大方向，更有理性。 人只有度过了求生存阶段，进入求发展阶段，才能真正的做内心想 做的事情。 当然细节，可能写一夜也未必写完了，毕竟是自己几年来，反复在 实践的基础上，不断完善， 推演了生死20多次，不断修改而成的，这只是大方向。 或许你会问，怎么可能在大半年内注册三公司，而且有把握运作好，还打造成系统呢？ 非常好的问题，这就涉及到第二模块的自我测试，大多人是先公司，然后慢慢摸索，我们倒着做，在公司出来前，已经有客户了，有团 队了，有系统了，有制度了，而且都是经过验证成功过的。 如果万一失败了呢？ 【不该透露的秘密】 一位台湾朋友说过一段话： 有三样东西可以控制住任何正常人：钱权色！ 但有一样东西可以控制这三样东西：思维！ 自己真正的发展也是起源于思维的颠覆，与大多人不一样的思维方式。 真正了解我的人非常钦佩我的三个思维体系：阴阳思维，框架思维和逆向思维。 很多人，听我说过，也有商业领域的同行通过我的反向策划，见识过我的逆向思维。 但从来没有人，全面的见识过我整个完整的逆向思维体系，在朋友的逼问下，稍微透露一点，其余细节和运用的案例，在火凤凰和同道中人见面时候，会深入分享和指导。同时，今晚，也会抽出时间，把录音做好，发到群里，文字部分，等助理编辑好后，发给大家。 逆向思维的三个具体运用： 第一：防火墙 原理：任何事情无论准备再充分，只能说成功的可能性比较大，但不排除有失败的可能性。 只是大多人，尤其是小公司，为了鼓舞士气，加强信念，有赌的成分，调动了全部人力，资源，资金，关系去攻一点，而且刻意回避失败话题和备用方案，一旦失败，难以承受。 而对一个成熟的人和正规的公司，和策划同等重要的是防火墙。 就是万一失败了，万一有意外，万一内部起火了--- 预想最差结果，然后提前找出解决方案，这样即使真失败了，依然能快速补救，把损失降到最低，同时不会有慌乱现象出现。 案例：就我个人人生规划而言，集中积累了5年，自我测试了2年，实力基本具备，可以开始闯事业了，今年注册三公司，然后打造成系统，随后让助理和信任的人负责公司运营，自己脱离出来，带家人去旅游，自己去旅行，思考，把感悟设计成方案，通过公司运做出来，以局外人的角度，跳出公司，去把握大大方向，更有理性。 人只有度过了求生存阶段，进入求发展阶段，才能真正的做内心想做的事情。 当然细节，可能写一夜也未必写完了，毕竟是自己几年来，反复在实践的基础上，不断完善， 如何解决英语听力问题？ 10年的时候，放弃了景区开发与管理的专业，自学英语口语口译，天天早上练习发音，练习口语，晚上练习听写，也背诵了大量的句子和文章，当时感觉自己很厉害，但和外国人交流的过程中，还是发现自己听力有问题。 后来在11年的时候，遇到了一位爱尔兰的朋友，他告诉我中国人学英语口语要么太注重单个的音标，重视单词和阅读，而忽视了节奏，语调和单词的敏感度。 当时，没怎么听进去，直到后来做了英语口译才明白他说的真正意义。 在此，peter给大家分享下自己之前的经验，希望对大家有所帮助和启发。 我认为，万事万物，都有支点，只有把精力和时间聚焦到支点上，才能事半功倍。 那么，听力的支点在什么地方呢？ 主要有三个地方，当然，这里面的前提是：坚持！ 只有在这个前提下，才能引起质变。 那么，我们就在分享三个支点之前，解决掉这个英语学习中最大的两大障碍之一－－－坚持！另外一个障碍是太多诱惑，导致精力分散。 如果想学好英语，肯定需要内在驱动力，而仅仅靠外界的鼓励和支持，是不可能长久坚持的，这也是为什么参加英语培训时候有激情，回去几天后，就没毅力的主要原因。 要想解决这个毅力问题，我们就需要从根本上解决，也就是从我们内在出发。 一个动力的源泉是精神和物质。 只要在这两个方面入手，就能解决毅力问题。 我们都知道，物质是前提，也是最基本的动力，金钱是物质最直接的表现，只要我们越快速的用英语赚到钱，我们自然有继续学的动力，很多人都知道英语学好了，对以后有好处，但是学好英语并非一朝一夕，大多人在未尝到英语的好处之前，就放弃了。 而自己物质的动力，也是来自于大二做口译和口语讲师赚过的一点钱，这个在大学期间，极大的增加了对英语的毅力。 客户关系管理学习心得体会3篇 “客户关系管理学”是一门很有前景的学科，有很大的发展潜力。下面是带来的客户关系管理学习心得体会，欢迎大家阅读。 篇一：客户关系管理学习心得体会 通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金 融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。 因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作： 1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合 理建议。而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同，而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。 2、积极主动营销、挖掘客户源。我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大。 3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。 篇二：客户关系管理学习心得体会 “客户关系管理”，顾名思义，其实就是一门与客户有关的管理 学习客户关系管理的心得体会 学习《客户关系管理》的心得体会 学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。 就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇:第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户 客户关系管理学习心得体会3篇 篇一：客户关系管理学习心得体会 通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。 因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作： 1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的 饭局公关上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对以客户为中心理念的认同，而不是骨子里仍残留着以自我为中心的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。 2、积极主动营销、挖掘客户源。我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大。 3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。 篇二：客户关系管理学习心得体会 客户关系管理，顾名思义，其实就是一门与客户有关的管理学。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了 CRM系统培训讲座 提纲： 一、CRM产生的背景 二、CRM的概念 三、CRM的组成部分 四、CRM的作用 五、CRM的主要功能模块 六、CRM的现状和前景 七、CRM的战略 八、呼叫中心与CRM 九、如何实施CRM 一、CRM 产生背景 1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service)，在此基础上再集成CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM （Customer Relationship Management）的概念，也加速了CRM的产生和发展。狭义来讲，CRM客户关系管理的技术载体就是Call Center,1998年以后随着电子商务的兴起，CRM向eBRM/eCRM方向发展。 二、CRM的概念 什么是客户关系管理（CRM）？简单定义，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM 将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。 CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM 可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ERP 系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求，因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。 三、CRM的组成部分 大客户关系管理课程学习总结 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 下面是小编收集整理的范本，欢迎您借鉴参考阅读和下载，侵删。您的努力学习是为了更美好的未来！ 大客户关系管理课程学习总结篇一今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次学习机会。这次的学习对我来说就一个字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学习会场的情景及老师说得“法典”。今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。 通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心，以客户需求出发”，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。 通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。 有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。”经过这次的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。 用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。 大客户关系管理课程学习总结篇二以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 (1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现宁静致远
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