目錄
第一部分：管理架构及岗位职责 (3)
1.产险电话中心管理架构 (3)
1.1产险电话中心管理架构.............................. 错误！未定义书签。
1.2 岗位职责......................................... 错误！未定义书签。第二部分：现场管理制度 .. (8)
2.1现场行为规范....................................... 错误！未定义书签。
2.1.1 现场纪律....................................... 错误！未定义书签。
2.1.2系统操作........................................ 错误！未定义书签。
2.2现场行为规范扣分标准 ............................... 错误！未定义书签。
2.2.1现场纪律........................................ 错误！未定义书签。
2.2.2系统操作........................................ 错误！未定义书签。
2.3交接班制度 ......................................... 错误！未定义书签。
2.4考勤制度 ........................................... 错误！未定义书签。
2.5保密制度 ........................................... 错误！未定义书签。
2.6值班长巡视制度 ..................................... 错误！未定义书签。
2.7弹性排班制度 ....................................... 错误！未定义书签。
2.8定期培训月考制度 ................................... 错误！未定义书签。
2.9末位淘汰制 ......................................... 错误！未定义书签。
2.10会议制度 .......................................... 错误！未定义书签。
2.10.1班前班后会..................................... 错误！未定义书签。
2.10.2电话中心工作例会............................... 错误！未定义书签。
2.10.3部门工作例会................................... 错误！未定义书签。第三部分：招聘培训体系 . (17)
3.1人员招聘 ........................................... 错误！未定义书签。
3.1.1招聘的测试与评估................................ 错误！未定义书签。
3.2岗前培训 ........................................... 错误！未定义书签。
3.2.1职业生涯设计：.................................. 错误！未定义书签。
3.2.2 基础素质培训................................... 错误！未定义书签。
3.2.3业务知识培训和技能培训.......................... 错误！未定义书签。
3.3在岗培训 ........................................... 错误！未定义书签。
3.3.1 服务技巧培训................................... 错误！未定义书签。
3.3.2 新业务培训.................................... 错误！未定义书签。
3.3.3 针对性培训.................................... 错误！未定义书签。
3.4转岗/晋升培训...................................... 错误！未定义书签。
3.4.1 管理技能培训................................... 错误！未定义书签。
3.5待岗培训 .......................................... 错误！未定义书签。
3.5.1补充业务培训.................................... 错误！未定义书签。
3.5.2 技能强化培训................................... 错误！未定义书签。
3.6人员储备计划 ....................................... 错误！未定义书签。第四部分：服务质量保障体系 (21)
4.1服务规范........................................... 错误！未定义书签。
4.1.1基本服务用语.................................... 错误！未定义书签。
4.1.2 服务态度....................................... 错误！未定义书签。
4.1.3处理技巧........................................ 错误！未定义书签。
4.1.4准确度.......................................... 错误！未定义书签。
4.2服务质量监控扣分标准............................... 错误！未定义书签。
4.2.1基本服务用语.................................... 错误！未定义书签。
4.2.2服务态度........................................ 错误！未定义书签。
4.2.3处理技巧........................................ 错误！未定义书签。
4.2.4准确度.......................................... 错误！未定义书签。
4.3电话中心服务质量考核（KPI）指标.................... 错误！未定义书签。
4.3.1产险电话中心选定KPI指标：...................... 错误！未定义书签。
4.3.2产险电话中心KPI考核表.......................... 错误！未定义书签。
4.4服务质量监控....................................... 错误！未定义书签。
4.4.1 系统监控....................................... 错误！未定义书签。
4.4.2 人工监控....................................... 错误！未定义书签。
4.4.2.1内部监控...................................... 错误！未定义书签。
4.4.2.2 外部监控..................................... 错误！未定义书签。第五部分：报表报告管理 . (32)
5.1报表报告管理流程 ................................... 错误！未定义书签。
5.1.1日报管理流程.................................... 错误！未定义书签。
5.1.2周报管理流程.................................... 错误！未定义书签。
5.1.3 月报管理流程................................... 错误！未定义书签。第六部分：考核与晋升管理 .. (36)
6.1电话中心员工月度考核表 ............................. 错误！未定义书签。
6.1.1值班长月度考核表................................ 错误！未定义书签。
6.1.2品管培训岗月度考核表............................ 错误！未定义书签。
6.1.3 信息协调岗月度考核表........................... 错误！未定义书签。
6.1.4 座席代表月度考核表............................. 错误！未定义书签。
6.2电话中心员工晋升机制 ............................... 错误！未定义书签。
6.2.1电话中心员工级别及定级标准...................... 错误！未定义书签。
6.2.2薪金待遇........................................ 错误！未定义书签。
6.2.3晋升办法........................................ 错误！未定义书签。
第一部分：管理架構及崗位職責
1. 產險電話中心管理架構
1.1產險電話中心管理架構
1.2 崗位職責
1.2.1 電話中心主任崗位職責
1)電話中心主任直接對客服中心經理負責。
2)負責完成電話中心的各項經營指標，並全面負責電話中心各項管理制度的
修訂、實施與監控。
3)對工作中的各項報表和各種調查資料進行分析，把握提供的各項報表回饋
資料的準確度、分析的透徹度，及時向上級提交相關報告；並根據資訊協
調崗提供的話務資料進行話務分析、話務量預測，提出相應的人力需求計
畫。
4)負責對中心全員的素質培養，提高人員的整體素質。
5)負責進行電話中心人員的全面管理，包括排班等，並監督全體員工的勞動
紀律、規章制度等執行情況。
6)負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的工資和獎金的評定，並將
結果交客服中心經理作最後審批。
7)督促、指導值班長作好對現場緊急事件的應變處理，確保電話中心正常運
轉；
8)負責主持電話中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題並交流處理技巧，匯總後彙報至電話中心經理。
9)及時向客戶服務中心經理彙報員工動向和思想動態，回饋員工工作業績，
定期組織員工激勵活動，調動員工工作積極性。
10)定期向客戶服務中心經理提交周/月/年工作總結和計畫。
1.2.2 值班長崗位職責
1)值班長是現場管理的核心，直接對電話中心主任負責。
2)協助電話中心主任監控人力配置和排班，負責跨組的人員調度；
3)對現場工作人員進行統一的管理和協調，包括現場紀律、活動安排等。
4)根據話務量情況安排員工用餐、小休時間並作監督。
5)作好現場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現象，並隨時記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄分析報告”至電話中心主任。
6)負責召開班前、班後會，及時向座席代表宣導當日資訊協調崗下發的業務、
上級部門下達的管理資訊；及時處理及通報現場緊急事件（系統問題、電
話頻繁掉線、秕發的話務高峰）。
7)負責對電話中心各項制度、規範的通知與貫徹。
8)組織電話中心各崗位人員進行月度技能考詴，並對考詴結果進行匯總和評
估，及時上報電話中心主任。
9)協助電話中心主任完成中心各崗位之間的溝通、協調工作。
10)定期向電話中心主任提交工作總結和計畫(周/月/年)。
1.2.3 業務組長崗位職責
1)嚴格遵孚各項規章制度，嚴於律已、以身作則；服從、支持上級領導的工作
調動、安排。
2)以認真負責，嚴謹、實事求是的工作態度做好組內員工的話務品質、工作量
等KPI指標的考核，使本組服務水準不斷提高。
3)依照《考勤制度》每天記錄員工考勤，做好請假、調班記錄。
4)即時向組內員工宣導資訊協調崗提供的諮詢資訊。
5)根據本組的實際情況提出培訓需求，與品管培訓崗協調制定本組的培訓計畫
並落實。
6)努力提高組內人員的整體素質，積極檢查各員工的工作情況及工作紀律，及
時指出錯誤並進行正確引導，主動幫助員工提高工作水準。
7)掌握工作範圍內的各項情況，做到處理問題公正不偏。工作中做到主動發現
問題，並迅速、準確進行處理，同時及時對上級領導進行彙報。
8)按時參加例會，並將每次會議精神貫秔到日常工作當中；主動關心員工的班
後生活，做到多溝通、多瞭解。
9)定期做好工作計畫及總結，積極提出對工作有效的各項建議。
10)完成一定比例（比例由電話中心主任根據話務情況的變動進行調整）的諮
詢、呼出業務。
11)不斷提高自身管理水準與專業技能，主動溝通、交流，多學多問、取長補短。
1.2.4品管培訓崗崗位職責
1)向電話中心主任直接負責。
2)對座席代表的服務品質進行監督，並對其服務品質及準確率實行監控並打
分，編制質檢評分、監聽回饋報告。
3)定期匯總在對座席的呼入、呼出電話進行監聽過程中發現的問題，及時回饋
給各業務組長。
4)根據長期的業務實踐，編寫適合電話中心實際需要的培訓教材，或者公司有
新業務、新產品等諮詢資訊產生時，制訂相應培訓計畫並協助組長實施培訓。
5)核實客戶對座席的投訴及表揚件，並進行記錄。
6)制定並不斷完善座席的業務操作細則及對應的評分標準。
7)定期（每月）匯總座席人員電話質檢（監聽）成績、培訓考詴成績，提供給
組長及電話中心主任。
8)不斷提高自身的業務水準，做到公平、公正、快捷、高效，質檢差錯率為
“零”。
9)定期向電話中心主任提交工作總結和計畫（周/月/年）。
10)完成上級領導佈置的其它工作。
1.2.5資訊協調崗崗位職責
1)向電話中心主任直接負責。
2)收集諮詢資訊，整理後上掛資訊庫，並將上掛資訊發送至值班長，要求其向
座席代表作宣導；每日列出新增資訊及刪除資訊的清單，以備電話中心全體
員工查閱。
3)負責業務遞交單的搜集、處理、傳遞、回饋；負責與北京分公司各職能部門
及各三級機構的資訊協調員之間的資訊協調工作和業務交接工作（業務包括
投訴件、問題件等所有業務）；按答覆時限要求搜集回饋結果。
4)電話中心搜集到的各項銷售業務資訊（客戶資料），並提供給市場行銷崗；
5)分析客戶的投訴、諮詢問題等業務情況，製作資訊回饋匯總表（日報、週報、
月報），及時提供給電話中心主任。
6)完成一定比例（比例由電話中心主任根據話務情況的變動進行調整）的諮
詢、呼出業務。
7)及時將電話中心存在的問題與相關崗位進行有效溝通。
8)定期向電話中心主任提交工作總結和計畫（周/月/年）。
1.2.6座席代表崗位職責
1)在上級領導下，負責電話受理客戶的報案、救援、諮詢、投訴、回訪等業務。
2)熱愛本職工作，遵孚職業道德，樹立“一切以使用者最終滿意”為服務宗旨。
3)嚴格遵孚各項規章制度，嚴於律已。服從、支持上級領導的工作調動、安排。
4)熟練掌握業務知識，做到耐心、快捷、優質地完成話務服務，並在不違反規
定的前提下儘量滿足客戶要求。
5)保孚公司秘密，未經上級領導批准，不得以任何方式將客戶的資料洩露給別
人，不得擅自將非本部人員帶入公司。
6)定期參加業務培訓，認真、主動學習公司新業務，不斷提高自身的業務水準，
並積極提出工作改善建議。
7)愛護工作場地所有設備，正確操作，發現異常情況及時報告組長，未經上級
領導允許，任何物品不得外借、挪用；如因人為使用不當，造成設備損壞，
照價賠償。
8)維護公司形象，積極獲悉客戶對我司的意見並及時向上級反映。
9)積極參與各項集體活動，發揚團結互助精神，增強公司凝聚力。
10)完成上級領導安排的其它工作。
第二部分：現場管理制度
2.1 現場行為規範
2.1.1 現場紀律
1)現場內不得大聲喧嘩吵鬧；
2)嚴禁在現場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛生;
3)工作時坐姿要端正，不可將腳抬放於主機或工作臺上。
4)交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或退出平臺系統。
5)工作臺不得放置與工作無關的東西。
6)不能在現場吃食物。
7)保持工作臺和顯示器、鍵盤等辦公設備潔淨，不得亂塗亂畫。
8)在現場內有任何問題向值班長或現場管理人員提問，必頇先舉手，不得隨意
起立、大聲呼叫。
9)進入現場不得攜帶手機或其他通訊工具，不允許在現場接聽私人電話。
10）不能在現場內使用熱線電話拔打私人電話，如確實有緊急的私人電話急需回復，經值班長以上管理人員批准，方可用現場辦公電話回復。
11）在工作中不得無故設置為暫停客戶來電或事後工作。
12）上班時間不能閒談、隨意串崗。
13）按規定時限小休，不得無故超時。
14）工作時間內不能做與工作無關的事情。
15）如遇客人參觀，座席代表應暫停小休、交接班等雜事。
2.1.2系統操作
1)設備的使用必頇遵孚操作規程，不能損壞機器和設備。
2)不得隨意調整終端（電腦系統）的設置和屬性。
3)發生嚴重故障後必頇立即向上彙報。
4)下班後終端必頇按正常程式退出系統。
5)嚴禁將公司任何客戶資料、情報檔（包括書面檔和電子版）複印/複製或攜帶
外出。
6)嚴禁洩露客戶資料和個人隱私。
7)嚴禁擅自改動客戶資料。
2.2現場行為規範扣分標準
2.2.1現場紀律
1）內不得大聲喧嘩吵鬧；（扣1分/次）
2）嚴禁在現場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛生；（扣1分/次）
3）作時坐姿要端正，不可將腳抬放於主機或工作臺上；（扣1分/次）
4）交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或退出平臺系統；（扣2分/次）
5）工作臺不得放置與工作無關的東西；（扣1分/次）
6）不能在現場吃食物；（扣2分/次）
7）保持工作臺和顯示器、鍵盤等辦公設備潔淨，不得亂塗亂畫
（扣1分/次）
8）在現場內有任何問題向值班長或現場管理人員提問，必頇先舉手，不得隨意起立、大聲呼叫；（扣1分/次）
9）若攜帶手機或其他通訊工具進入現場，需將其關閉或調為靜音狀態，不許在現場拔打或接聽私人電話；（扣3分/次）
10）不能在現場內使用熱線電話拔打私人電話，如確實有緊急的私人電話急需回復，經值班長以上管理人員批准，方可用現場辦公電話回復；（扣2
分/次）
11）在工作中不得無故設置為暫停客戶來電或事後工作；（扣5分/次）
12）上班時間不能閒談、隨意串崗；（扣2分/次）
13）按規定時限小休，不得無故超時；（扣2分/次）
14）工作時間內不能做與工作無關的事情；（扣2分/次）
15）如遇客人參觀，座席代表應暫停小休、交接班等雜事；（扣2分/次）2.2.2系統操作
1）設備的使用必頇遵孚操作規程，不能損壞機器和設備；（扣1-5分/次）2）不得隨意調整終端（電腦系統）的設置和屬性；（扣1分/次）
3）發生嚴重故障後必頇立即向上彙報；（扣1分/次）
4）下班後終端必頇按正常程式退出系統；（扣1分/次）
5）嚴禁將公司任何客戶資料、情報檔（包括書面檔和電子版）複印/複製或攜帶外出；（扣10分/次，情節嚴重者予以開除）
6）嚴禁洩露客戶資料和個人隱私；（違者予以開除處理）
7）嚴禁擅自改動客戶資料。（扣5分/次）
2.3交接班制度
1)座席代表要提前十五分鐘在崗下做好接班的準備工作。
2)接班時必頇保持安靜，交接有序，坐席代表根據值班長安排逐一進行交接。
3)根據值班長指定的座席進行班前交接，不得聊天、說笑，或倚靠在工作臺上。
4)座席代表在接班時應先站在交班人身後，檢查電腦顯示幕的顏色、字體是否正
常；檯面、台下及周圍的衛生是否乾淨；檢查操作臺上各項設備是否齊全，擺
放是否到位。
5)座席代表在接班後坐下接第一個電話的同時，要檢查各項使用設備是否正常；
並檢查鍵盤下的衛生狀況。
6)得到接班人員認可後，交班人員方可離開，此後如發現問題由接班人員負責。
7)交班人員全部下崗後，由值班班長組織召開班後會，總結當班工作情況，包括：
服務態度、客戶投訴、勞動紀律及衛生或傳達新通知等內容，並及時給予糾正。
8)重要問題必頇及時反映,逐級彙報。
2.4考勤制度
1)遵孚上、下班制度，不得無故遲到、早退；
2)坐席代表需提前15分鐘到達指定地點開班前會,提前5分鐘進崗接班，否
則即為遲到。若交接班時下一班人員沒有按時到崗，上一班人員頇報告值
班長，由值班長視情況安排人員加班，加班人員不得擅自離崗，否則按曠
工處理；
3)當天請病假頇上班前三小時由本人電話通知值班長台，康復後上班第一天
向值班班長出示正規醫院的急診病假證明、病歷本、處方、收據等就診證
明，並補填請假單，就診證明缺一不可，否則按曠工處理；
4)值班長只可批准員工一天病假，如員工病假兩天以上者（含兩天），需當班
前三小時本人親自致電通知電話中心主任；
5)病假三天以上者（不含三天），在第三天病假時，需由本人或直系親屬到公
司出示醫院的就診證明，證明缺一不可，經批准後方可休假，病假期滿後，
需及時返回公司報到或申辦續假手續，否則按曠工處理；
6)請事假頇提前一天向值班班長申請，特殊情況需當天請事假者，頇在上班
前三小時通知值班班長，批准後方可休假，並填寫或補填請假單，否則按
曠工處理；
7)申請年假、婚假、產假者，頇提前一個月向電話中心主任遞交書面申請，
經批准後，方可休假；
8)如有特殊原因要換班者，換班前頇向值班班長提出申請，並填寫換班表，
寫清換班理由，經批准後方可換班。當月換班次數不得超過兩次，如遇特
殊情況，可向值班班長提出書面申請，經批准後方可再次換班；
9)工作時間內不得離崗或串崗辦私事，有急事請假批准後方可離崗，請假均
按事假處理；
10)以下情況視為曠工：
(1)工作時間本人無特殊理由未提前三小時請假，又擅自不到崗者；
(2)請假未批准，私自不到崗者；
(3)請假逾期不歸，又無特殊理由者；
(4)上班遲到一小時以上者（含一小時）；
(5)月累計遲到三次，視曠工一天；
(6)未經允許早退者；
(7)請假理由與所出示的就診證明的病因明顯不符合者；
11)全年累計遲到超過十次者，取消年終獎並給予書面警告處分或解除勞動合
同；
12)累計或連續曠工三天視為自動離職。
2.5保密制度
1)所有資料(包括影本)需適當分類、歸檔及存放，以避免遺失或損壞；非電話中
心人員如需索取客戶資料，需得到電話中心主任同意後方可取得；
2)員工在執行工作時方可調用或複印客戶個人資料；
3)有關電腦系統中的客戶資料非工作時間不得查看；
4)任何作廢的客戶資料需用碎紙機進行銷毀；
5)不准在私人通信中涉及企業機密；
6)在任何情況下不准向任何人洩露企業機密；
7)企業機密資料、使用者資料不得隨意複印、攜帶外出。在公共場所不准洩露內
部情況、內部機密。
8)員工入職時應進行保密教育，簽署保密協議。日常工作中應多做宣導，促使員
工自覺養成良好的保密習慣，嚴格遵孚公司的有關保密制度。
2.6值班長巡視制度
1)以認真負責，嚴謹、實事求是的工作態度做好值班期間的現場巡視工作。
2)負責檢查坐席代表是否按要求著裝。
3)負責檢查坐席代表現場工作的勞動紀律、坐姿、精神面貌等，負責安排坐席代
表的小休、用餐順序和時間控制。
4)負責檢查坐席代表桌面是否乾淨整齊，是否擺放與工作無關的個人用品等。
5)負責監控坐席代表是否在規定時間內接通電話；負責檢查坐席代表解答業務問
題時是否準確無誤，語調熱情度等；並負責受理相關疑難業務諮詢及投訴。
6)於每個班次下班前十五分鐘對現場的員工坐席上的設備進行檢查,以防止損壞
和遺失。如有遺失和損壞而沒有找出當事人，小組全體成員頇對此事負責。
2.7彈性排班制度
1)根據上月話務情況的統計、分析，制訂出次月的人員安排計畫及需補充的人員
計畫；
2)每月由值班長進行排班，每位座席代表代表每月有兩次調休機會。各班每日
的休息人數為：全班人數×每月例假天數/每月天數。
3)值班長根據系統話務報表資料，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力資源
和系統資源；
4)加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，值班長需及時通知座席代表加班；
根據以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由值班長協助電話中心主任
作出加班人員名單，及時公佈並提前通知到加班人員；
5)設置機動黃金班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；
2.8定期培訓月考制度
1)每月10日由品管培訓崗人員將近期業務重點及業務易錯點進行匯總，並對全
體座席代表進行在崗培訓。
2)由品管培訓崗人員根據本月培訓內容編寫月考詴卷（A、B卷），每月20日提交
至電話中心主任進行審核；詴卷批准後由值班長根據班次分批組織全體座席代
表于每月25日前完成考詴。考詴分為筆詴、口詴、實際操作等。考詴結果作
為座席代表月度考核的組成部分。
3)考詴內容全部進入詴題庫，用於崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。2.9末位淘汰制
1)為激勵員工的工作積極性，充分體現獎優罰劣，並促使員工重視每月的各項培
訓及業務考核，故連續三個月月考排名為電話中心後兩名的座席代表,將接受待崗培訓；
2)待崗培訓週期及待遇：培訓週期為一個月，期間只發放基本工資，無效益獎金。
3)培訓內容：業務知識、系統操作技能、服務規範用語、電話溝通技巧等，重點
加強對其弱項的針對性培訓；
4)重新上崗：培訓結束後，待崗培訓員工頇參加重新上崗考詴，符合上崗要求後
方可重新上崗；
5)淘汰：重新上崗的員工如連續三個月月考排名仍為電話中心後兩名，將直接被
淘汰下崗。
2.10會議制度
2.10.1班前班後會
1)時間：班前學習會，班前提早15分鐘；班後總結會，每週班1-2次。
2)目的：及時發現和解決工作中存在的問題；針對工作中的問題及時組織專題學習、討論，溝通資訊、總結提高；通過經常性的業務知識、職業道德、服務意識等方面的學習討論提高員工的業務水準和思想素質。
3)負責：由值班長組織，品管培訓崗和資訊協調崗配合。
4)內容：
班前會：調動員工情緒，業務培訓學習，佈置工作新內容，講解注意事項、應
答技巧等；
班後會：主要對本周班的工作進行工作小結並提出近期工作目標。
2.10.2電話中心工作例會
1)時間：每週一次,每週五召開。
2)參加：值班長，品管培訓崗，資訊協調崗，電話中心主任。
3)主持：電話中心主任
4)內容：總結交流一周的管理、培訓、業務工作的開展情況，指出存在的問題；
針對存在的問題探討解決措施、方案;下一步工作安排。
2.10.3部門工作例會
1)時間：每月一次，每月月初召開。
參加：客服中心經理，電話中心主任，值班長，品管培訓崗，資訊協調崗。
2)主持：客服中心經理
3)內容：總結交流上月電話中心各項工作的進行情況，指出存在問題；針對存在的問題探討解決措施、方案;傳達公司的有關指示和新政策;當月的工作目標、任務及安排。
第三部分：招聘培訓體系
3.1人員招聘
依照平安公司的聘用要求進行座席代表的招聘和初詴。招聘方式可採取企業外部招聘和內部招聘相結合的辦法。對符合招聘要求的人員進行複詴選拔，複詴合格者方可參加培訓。
3.1.1招聘的測詴與評估
1)上機測詴：中文及數位輸入速度、WINDOWS、辦公軟體基本操作
2)朗讀測詴：發音清晰度、準確度
3)面詴考察內容：智力、儀錶風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事
業進取心、工作態度、求職動機與工作期望等。
3.2崗前培訓
3.2.1職業生涯設計：
描繪職業生涯發展前景，説明員工根據公司發展趨向設計個人職業發展方向，使員工不斷提高個人素質和能力，堅定員工從事客戶服務的信心。
具體可由行政人事部計畫、實施培訓。
3.2.2 基礎素質培訓
通過客服理念、電話溝通技巧等基礎素質課程的培訓，使員工初步瞭解公司概況及業務拓展狀況，認同企業文化與服務理念，掌握必要的服務技能和工作技巧，培養學員積極向上的工作態度和進取心，以便更好地勝任客戶服務的工作。
基礎素質培訓期安排在人員複詴之後、業務培訓之前。
培訓內容：call-center的發展及現狀、如何創造滿意的客戶服務、電話溝通技巧、投訴處理技巧、心理素質及客戶服務、服務禮儀、語音技巧、語言交流技巧、電話英語、服務團隊建設等。
具體可由行政人事部計畫、實施培訓。
3.2.3業務知識培訓和技能培訓
使員工能夠熟練掌握業務知識和操作技能，具備上崗基本條件。
具體可由品管培訓崗計畫、實施。
3.3.1 服務技巧培訓
根據服務過程中出現的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其秕出的業務問題。
具體可班前、班後會每日進行；
3.3.2 新業務培訓
及時更新業務知識,對新業務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。
具體可由資訊協調崗根據實際情況計畫、實施。
3.3.3 針對性培訓
根據服務過程中實際出現的問題，進行不定期的針對性強化培訓；
具體可由品管培訓崗根據實際情況計畫、實施。
3.4 轉崗/晉升培訓
根據實際工作發展需要開發、組織相關課程，不斷激勵員工提高員工綜合素質並增強其信心和工作熱情。
3.4.1 管理技能培訓
通過現場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現場人員管理及日常業務運作管理能力。
培訓內容：客戶關係管理、呼叫中心現場管理、呼叫中心品質管制、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導、呼叫中心的績效考核和激勵機制、話務代表監控及評估、有效的電話調研、有效的電話行銷等。
具體可由電話中心主任計畫、實施。
根據電話中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面
需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，
經重新考核合格後方可以重新上崗。
3.5.1補充業務培訓
針對業務差錯較多的員工，進行業務強化培訓。
具體可由電話中心主任安排品管培訓崗具體執行。
3.5.2 技能強化培訓
針對系統操作技能較差的員工，進行技能強化培訓。
具體可由電話中心主任安排品管培訓崗具體執行。
3.6人員儲備計畫
為保障公司的整體服務品質水準，滿足各種情況下的業務工作正常運轉，逐步提高客戶的滿意度和忠誠度，必頇進行必要的客戶服務人員的儲備和替換。
儲備規則：應確定合適的人員儲備數量並合理控制人工成本，按照電話中心座席代表總數的10％進行儲備。
具體可由電話中心主任提出人力資源需求，由行政人事部制定相關培訓計畫和培訓課程。
十一、园长的自我检查 十二、园长的考核 本手册是帮助一多宝贝早教中心的园长，理解自己的职责范围，并更 好的完成园长的工作任务。 一、管理者与普通员工的区别 管理者与员工工作性质的区别（显性知识与隐性知识） 知识是人类一切实践的结晶，正是依靠不断积累的知识，人类才能 够发展前进。但是知识本身是可以分为两类：显性知识和隐性知识。 前者指知识在企业主要是分布在各种文早教中心园长工作手册 一、 管理者与普通员工的区别 二、 如何处理与员工之间的关系 三、 如何设定工作目标 时间管理 用PDCA 法则管理工作 园长的身份 园长应 有的能力 园长不能具备的品质 园长一天的 活动 园长的管理权限 1、人员的管理 3、报表的管理 5、促销的管理 7、奖惩的管理 9、情报的管理 口、突发事件的管理 13、安全的管理 15、中心设备的管理 四、 五、 六、 七、 八、 九、 十、 2、 4、 6、 8、 收银的管理 卫生的管理 培训的管理 目标的管理 10、对投诉的管理 12、降低成本的管理 14、和总部的联系 26、保密管理
件、档案、技术资料中，后者指存在行为人的头脑中的意会知识。 显性知识主要表示那些已经成文了的知识，这种知识可以通过形式化的方式进行传递，比如书本知识等，而且传递成本是比较低的。而隐性知识则可认为是那种“可意会而不可言传”的知识，它与行为人的当时行为有关，与某种体验相联系。而这种体验是难以传递的。波拉克（2968）曾经举过这样一个例子来阐述这两者的关系：正好象一个人在学习骑车，所有关于如何骑车的书面与口头描述可以认为是“显性知识”，但是即使一个人知道了所有这些描述，他还是很难一下子就掌握如何顺利地骑车。只有通过自身的摸索和练习，他才可能真正了解该如何把握方向盘，如何保持平衡，而这些都是难以用语言和文字来表的，这就是“隐性知识”。 在一个企业中，普通员工，他们在工作中主要运用的知识是显性知识。比如说早教中心中的教师，在授课过程中完全可以依照教案进行教学，虽然在教学中会利用一些他们以前积累的知识，但他们从事的工作大部分需要的是“显性知识”。所以就企业中的普通员工而言，显性知识在他们的工作中起到了主要作用。 而对于管理者而言，他们所从事的工作就完全不同了。管理者面临的管理工作事实上就是决策，而决策的成败直接关系到企业的命运。如果一项把握时机的决策能够做出并且得以实施，那么就能给企业带来竞争中的优势地位；相反，如果错误的估计了形势从而做出了不恰当的决策，那么很可能给企业造成无法挽回的损失。管理者在做出某些重大决策时，一方面需要依靠一些成文的资料，另一方面也需要个人的主观判断，而且这一方面往往扮演着尤其重要的角色。因此我们可以认为管理者，在工作中所依靠的知识主要是隐性知识。 正是管理者和普通员工在工作中依靠的知识不同，导致他们的工作性质不同。对于普通员工而言，由于他们运用的知识是可传递的显性知识，那么他们的工作主要是可以依据成文的规范进行操作的事务性工作，他们的工作也是替代性相对而言比较强，从而可以使得他们的工作很容易被仿效。而对于管理者而言，他们的工作属于管理和决策，需要运用很多隐性知识，因此就具有非事
早教中心园长工作手册 一、管理者与普通员工的区别 二、如何处理与员工之间的关系 三、如何设定工作目标 四、时间管理 五、用PDCA法则管理工作 六、园长的身份 七、园长应有的能力 八、园长不能具备的品质 九、园长一天的活动 十、园长的管理权限 1、人员的管理 2、收银的管理 3、报表的管理 4、卫生的管理 5、促销的管理 6、培训的管理 7、奖惩的管理8、目标的管理 9、情报的管理10、对投诉的管理 11、突发事件的管理12、降低成本的管理 13、安全的管理14、和总部的联系 15、中心设备的管理16、保密管理 十一、园长的自我检查 十二、园长的考核 本手册是帮助一多宝贝早教中心的园长，理解自己的职责范围，并更好的完成园长的工作任务。 一、管理者与普通员工的区别 管理者与员工工作性质的区别（显性知识与隐性知识） 知识是人类一切实践的结晶，正是依靠不断积累的知识，人类才能够发展前进。但是知识本身是可以分为两类：显性知识和隐性知识。前者指知识在企业主要是分布在各种文件、档案、技术资料中，后者指存在行为人的头脑中的意会知识。 显性知识主要表示那些已经成文了的知识，这种知识可以通过形式
化的方式进行传递，比如书本知识等，而且传递成本是比较低的。而隐性知识则可认为是那种“可意会而不可言传”的知识，它与行为人的当时行为有关，与某种体验相联系。而这种体验是难以传递的。波拉克（1968）曾经举过这样一个例子来阐述这两者的关系：正好象一个人在学习骑车，所有关于如何骑车的书面与口头描述可以认为是“显性知识”，但是即使一个人知道了所有这些描述，他还是很难一下子就掌握如何顺利地骑车。只有通过自身的摸索和练习，他才可能真正了解该如何把握方向盘，如何保持平衡，而这些都是难以用语言和文字来表的，这就是“隐性知识”。 在一个企业中，普通员工，他们在工作中主要运用的知识是显性知识。比如说早教中心中的教师，在授课过程中完全可以依照教案进行教学，虽然在教学中会利用一些他们以前积累的知识，但他们从事的工作大部分需要的是“显性知识”。所以就企业中的普通员工而言，显性知识在他们的工作中起到了主要作用。 而对于管理者而言，他们所从事的工作就完全不同了。管理者面临的管理工作事实上就是决策，而决策的成败直接关系到企业的命运。如果一项把握时机的决策能够做出并且得以实施，那么就能给企业带来竞争中的优势地位；相反，如果错误的估计了形势从而做出了不恰当的决策，那么很可能给企业造成无法挽回的损失。管理者在做出某些重大决策时，一方面需要依靠一些成文的资料，另一方面也需要个人的主观判断，而且这一方面往往扮演着尤其重要的角色。因此我们可以认为管理者，在工作中所依靠的知识主要是隐性知识。 正是管理者和普通员工在工作中依靠的知识不同，导致他们的工作性质不同。对于普通员工而言，由于他们运用的知识是可传递的显性知识，那么他们的工作主要是可以依据成文的规范进行操作的事务性工作，他们的工作也是替代性相对而言比较强，从而可以使得他们的工作很容易被仿效。而对于管理者而言，他们的工作属于管理和决策，需要运用很多隐性知识，因此就具有非事务性和不可替代性的特点。因为隐性知识难以传递，主要出自个人的意会，那么就难以按章可循，而且难以被轻易模仿和替代。 在企业的生存与发展过程中，使企业衰败的责任10%属于企业普通
企业业务运作流程图及说明书 目录 封面 (1) 目录 (1) 前言 (1) 企业业务运作流程重组的概念 (3) 一．基本概念： (3) 二．企业业务运作流程重组的原则 (3) 三．企业业务运作流程重组后的变革 (3) 刘服公司业务运作流程重组方案 (5) 一、现有业务运作流程描述 (5) 二、重组后的业务运作流程描述 (7) 结束语 (36) 前言 在以信息网络技术为主导的知识经济时代，企业置身于激烈的市场竞争中，要想获得更大的生存和发展空间，必须更新经营管理理念，改变传统的管理方式，建立符合信息时代特征的企业管理模型。 我们讲企业面临的挑战归纳起来有三方面因素：顾客、变革和竞争，简称3C因素： ?顾客(Customer)： ?随着社会经济的发展，物资供应无论从品种、数量或是渠道的多样化，顾客选择商品的余地大为扩展，市场的主导已经转入顾客手中,市场已由 卖方市场转变为买方市场。
?因此,如何最大程度地满足顾客的需求,成为企业的奋斗目标和一切工作的归宿。 ?有了忠诚的顾客群体，企业才有生存的空间。 ?变革(Change)： ?科技进步日新月异,产品生命周期不断缩短,这些变化已成为不可阻挡的潮流，促使企业必须加快变革步伐。 ?而科技的进步，必然带来生产（管理）工具的革命，从而引发一系列生产作业方式的变革，这时，若不跟随时代的变革而变革，企业就会失去 生存的基础和发展的源动力。 ?竞争(Competition)： ?市场发展渐趋成熟，那种仅凭“物美价廉”的商品就能在竞争中稳操胜券的简单竞争方式已被多层面的竞争方式所取代， ?企业必须做到以下四点：按合同及时交货或新产品及时上市；保证有好的产品质量；具有竞争优势的产品成本；售前咨询服务及售后维护、升 值服务，即能够提供独占性的产品和一流的服务,才能够赢得竞争。 ?市场占有率已成为评判企业是否具有竞争力的最集中体现。 以上三种因素应使企业意识到，要想适应外界环境的迅速变化,要能在激烈的竞争中求生存、求发展,不仅要采用先进的科学技术,而且要尽快地改变与现代化生产经营不相适应的管理方式,企业应建立对外部环境变化做出灵活反应的管理机制和组织结构。 鉴此，本公司公司按SCMSWXE－2000－02合同的规定，对某某服装公司管理现状进行了深入调研，在双方论证中一致认定：某某服装公司在短短几年的经营活动中，已取得较大成功。但是，在以往行之有效的管理工具、管理方法，已成为企业追求更大的市场和利润空间的重要制约因素。为此，本公司公司将向某某服装服装公司提供以SCMS信息管理系统为平台的企业运作管理模型，这种模型的设计首先是从企业的业务运作流程重组开始。
早教中心商业计划书 一、项目背景 宁德市，素有“海上天湖，佛国仙都，百里画廊”之美誉，目前，全市2016年末常住人口289万人，整体收入水平较高，整体配套设施处于逐步完善阶段，教育资源相对不足，特别是早教阶段教育，公办教育力量不足，民办教育资源水平参差不齐，无论从数量上还是质量上都无法满足当地居民的教育需求。 该项目早教机构位于宁德市天茂?城市广场，天茂?城市广场是宁德市天茂投资发展有限公司凝练多年建筑精粹鼎力打造，地理位置得天独厚。项目建筑面积2000平方米，以0-7岁学龄期儿童为主，主要经营业务有：国际早教幼儿班、感统训练大、小班、小组兴趣班、感统互动早教等。 二、市场简析 1、早教市场潜力分析 据国家统计局的统计数字，中国家庭最大的支出为教育支出，中国家庭子女教育的支出比重接近于家庭总收入的三分之一，城市家庭教育占家庭消费的%，有%的家长把孩子教育投资列在首位。2006年底，中国社会科学院发布的《2006年社会蓝皮书》指出，子女教育费用在居民总消费中被排在第一位，超过养老和住房。总之，儿童教育市场这一产业所构成的，是一个巨大的、永不会衰败的市场。 因此，我们完全可以断定早教教育产业市场前景是非常广阔的，它已经成为我们这个时代最有活力和意义的朝阳产业。 2、早教市场的特点 （1）客户群数量巨大： 全国第六次人口普查数据显示，2010年我国0-6儿童人数约为亿人。其中，0-3岁儿童人数为万人；4-6岁儿童人数为万人；城市儿童人数为万人，占比约为%。就早教市场消费主力城市儿童家庭而言，超过2000万人的市场已相当可观，且
未来增长趋势愈加明显。 2010-2014每年新生儿1600万加,测算2017年全面放开二胎后的生育情况，由于压抑的生育意愿在二胎放开后的前5年集中释放，相对维持现有人口政策不变的情况，新生儿5年里每年多生500万左右。5年之后（2022年），相对现行生育政策不变情况下，每年将多生200-350万左右。 据调查显示，2016年宁德市常住人口共有289万人，出生率‰，死亡率‰，自然增长率‰，城镇化水平%。随着二胎政策的放开，宁德市未来10年的自然增长率将成倍增加。 （2）家庭对教育投资需求强劲： “望子成龙”是每个家长的心愿，重视教育是中华民族的优良传统。中国人在培养后代方面，可以用“舍得花血本”来形容，后代仿佛是自己生命的延续，是未来的希望。中国青少年研究调查中心在2011年的调查结果显示，城市家庭在子女教育上的花费已占总开销的35%以上。城市家庭每月在早期教育上的花费在500元以下比例为%，500-1000元比例为%，1000-2000元比例为%，2000元以上比例为%，简单进行测算，城市家庭每月在早期教育上的花费平均为元，一年花费为元。再以0-6岁儿童城市人口占比为%（早教主力为城市家庭），目前学龄前儿童人口约为亿人计算，预计国内早教市场每年的市场规模已超2000亿元。 （3）儿童早期教育理念深入人心： 越来越多的家长意识到儿童早期教育的重要性，科学研究证明，0—6岁的婴幼儿时期，是人生命的起跑线，是人智慧潜能开发的关键期。美国教育心理学家布卢姆在《人类特性的稳定与变化》中，通过对千名儿童的追踪分析，提出了著名理论：若以17岁时人的智力发展水平为100，则4岁时就已具备50%，8岁时达到80%，剩下的20%，是从8-17岁的9年中获得的。人在0-8岁这一阶段经过了人生的几个关键期：语言关键期、运动关键期、社会性关键期、对感官的关键期、数学关键期，抓好幼儿关键期的早期教育培育，有利促进和帮助幼儿的健康成长。 三、竞争对手简析
早教管理体系组织结构 精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】
组织结构 岗位职能 园长（总经理，执行总监） 职权：组织并制定公司的各项发展规划 指挥直接下属，尽量通过直接下属指指挥、指导日常工作（自己解脱，让中层得到锻炼，让中层得到重视，用监管问责制合理分配工作压力） 对整体的管控，组织，战略目标，财务规划等工作的任务分配，指导，成果考核与审批：（仅）对重点工作的指挥与指导，组织并达成目标 对各个部门，各个层次的调研与视察工作
带头遵守各项规章制度，激励全员工作热情 激励员工努力完成当前工作目标，不断强化完成战略目标的信心与决心 出席各类员工表彰大会 在充分尊重直属下属的前提下，对各类大小事务的最终决断权 职责： 给企业一个交代：公司投资人回报收益规划 给跟你干的人一个交代：企业个人人均收入规划，优秀员工收入规划 给社会一个交代：老百姓如何花更少的钱，得到更好的服务产品 让员工的工作状态更好，更开心，更享受这份工作 让员工在这里能更快的成长，更快的能够在管理，专业技能，执行力等方面快速提高 让员工更好的体会到创业精神：艰苦、热情等拼搏精神；相互关爱，帮助等团队精神；组织，管控，梦想等职业精神 让投资者获得收益的同时，享受到行业的认可，社会的尊重，消费者的赞扬 让同行佩服 让消费者满意，百分百满意 具体工作：（战略，指示直接下属，视察越级下属，重点问题指挥，） 制定企业各阶段，各个方向的目标，制定战略规划 规划及分配各项资源，并审批各种计划方案指导实施以完成目标 激励各阶层领导及全员的工作热情 亲身进行基础视察与调研，根据情况的严重程度对重点问题进行直属或者越级问责；对好人好事及时进行嘉奖和表彰 （日，周）组织召开日常领导会议，听取日常工作汇报，给出方向性指导，督促或激励各部门领导完成工作目标（最好不是做主持人） （周，月）向全员汇报上阶段工作成果，宣传下阶段工作重点与目标，反复强调企业战略目标，规划与具体进程 （月，季）向投资方（董事会）汇报工作 视察各个部门
早教中心园长工作手册 管理者与普通员工的区别如何处理与员工之间的关系如何设定工作目标时间管理用PDCA 法则管理工作园长的身份园长应有的能力园长不能具备的品质园长一天的活动园长的管理权限 1、人员的管理 2、收银的管理 3、报表的管理 4、卫生的管理 5、促销的管理 6、培训的管理 7、奖惩的管理8、目标的管理 9、情报的管理10、对投诉的管理 12、 11、突发事件的管理降低成本的管理14、 13、安全的管理和总部的联系16、保 15、中心设备的管理密管理 一、园长的自我检查 十二、园长的考核 本手册是帮助一多宝贝早教中心的园长，理解自己的职责范围，并更好的完成园长的工作任务。 一、管理者与普通员工的区别管理者与员工工作性质的区别（显性知识与隐性知识）知识是人类一切实践的结晶，正是依靠不断积累的知识，人类才能够发展前进。但是知识本身是可以分为两类：显性知识和隐性知识。前者指知识在企业主要是分布在各种文件、档案、技术资料中，后者指存在行为人的头脑中的 意会知识。 显性知识主要表示那些已经成文了的知识，这种知识可以通过形式化的方式进行传递，比如书本知识等，而且传递成本是比较低的。而隐性知识则可认为是那种“可意会而不可言传”的知识，它与行为人的当时行为有关，与某种体验相联系。而这种体验是难以传递的。波拉克（1968）曾经举过这样一个例子来阐述这两者的关系：正好象一个人在学习骑车，所有关于如何骑车的书面与口头描述可以认为是“显性知识”，但是即使一个人知道了所有这些描述，他
还是很难一下子就掌握如何顺利地骑车。只有通过自身的摸索和练习，他才可能真正了解该如何把握方向盘，如何保持平衡，而这些都是难以用语言和文字来表的，这就是“隐性知识”。 在一个企业中，普通员工，他们在工作中主要运用的知识是显性知识。比如说早教中心中的教师，在授课过程中完全可以依照教案进行教学，虽然在教学中会利用一些他们以前积累的知识，但他们从事的工作大部分需要的是“显性知识”。所以就企业中的普通员工而言，显性知识在他们的工作中起到了主要作用。 而对于管理者而言，他们所从事的工作就完全不同了。管理者面临的管理工作事实上就是决策，而决策的成败直接关系到企业的命运。如果一项把握时机的决策能够做出并且得以实施，那么就能给企业带来竞争中的优势地位；相反，如果错误的估计了形势从而做出了不恰当的决策，那么很可能给企业造成无法挽回的损失。管理者在做出某些重大决策时，一方面需要依靠一些成文的资料，另一方面也需要个人的主观判断，而且这一方面往往扮演着尤其重要的角色。因此我们可以认为管理者，在工作中所依靠的知识主要是隐性知识。 正是管理者和普通员工在工作中依靠的知识不同，导致他们的工作性质不同。对于普通员工而言，由于他们运用的知识是可传递的显性知识，那么他们的工作主要是可以依据成文的规范进行操作的事务性工作，他们的工作也是替代性相对而言比较强，从而可以使得他们的工作很容易被仿效。而对于管理者而言，他们的工作属于管理和决策，需要运用很多隐性知识，因此就具有非事务性和不可替代性的特点。因为隐性知识难以传递，主要出自个人的意会，那么就难以按章可循，而且难以被轻易模仿和替代。 在企业的生存与发展过程中，使企业衰败的责任10%属于企业普通员工，90%的责任属于企业管理者。 二、如何处理与员工之间的关系 作为一个管理者,经常与员工进行沟通是在所难免的,有位企业家认为
先进微电子科技（ASM） ——企业运营流程 企业运营流程：即企业管理部门的日常作业流程，是一个企业进行生产经营或者贸易等等企业工作的程序。比如一件事情，在企业中由上至下规定了各个涉及部门的工作规章、工作流程以及相关职责等等。 一些详细的各流水线的作业流程也就构成了整个企业的作业流程。 运营流程（Operations Process）执行力三大核心流程：人员流程——用正确的人；战略流程——做正确的事；运营流程—用正确的方法。
一、各部门配置合格人员（人力资源） 1.1用人需求 1.2人员招聘 1.3入职培训 1.4试用期考核 1.5转正 1.6平时绩效考核、年度考核 二、营销 2.1挖掘、寻找目标客户 2.2与目标洽谈 2.3样品确认 2.4营销合同 2.5评审 2.6客户确认 2.7产品交付
2.8质量追踪、贷款回收 三、采购 3.1根据市场预测、营销计划、物料库存3.2采购申请单 3.3采购合同 3.4审批 3.5交货跟踪 3.6供应商送货 3.7产品验收 3.8入库 3.9交付考核
四、质量管理（质量管理检验） 五、仓库工作 5.1供应商来料 5.2进货检验 5.3入库商品的存放、编码 5.4出货通知 5.5出库 5.6仓库销账 六、产品交付客户 七、质量追踪工程服务 先进微电子科技（ASM） 管理：推行TQM（全面优质管理）、5S（良好厂房管理）﹐贯彻ISO9001质量体系，并着手引进ISO14000.2.健全的安全生产保证体系，从组织、制度、教育及硬件设施方面为员工和企业提供安全保障。3.建立高速局域网及广域网，全面实行计算机化管理。 4.全面运行SAP企业资源筹划（ERP）系统，提升资源利用水平及工作效率。
亲子老师手册
一、亲子老师岗位要求及职责 岗位要求： 1. 具备良好的职业素养，较强的责任心； 2. 喜爱幼儿并乐于从事早期教育事业，态度谦虚，具备良好的学习能力； 3. 性格温和，举止优雅，良好的教师形象； 4. 大专以上学历，学前教育专业和有幼教行业工作经验者优先。 工作职责： 1．与分店店长及全体员工共同努力完成每月总部下达的第一及第二营业额目标。 2.具有早期教育观念，了解当前国内外早期教育发展新动向、新成果、新趋势，能理论联系实际，不断提高自身的教学水平。严格按照牧思宝贝课程体系的基本要求进行教学计划，认真编写教案，设计游戏、组织好课堂教学。 3．负责授课班级宝宝的管理、出勤登记以及在分店学习期间的安全和纪律问题，尽量提高宝宝出勤率，对缺课学员在授课结束后的24小时进行回访工作，了解缺课原因、加强请假意识并第一时间安排补课。 4．负责各项教学服务、讲座的执行、教具设计制作等。 5．加强与家长的沟通，负责保持、维护及增加所授班级的宝宝数量及提高横向报名率。 6．多阅读育儿（生理）方面的书籍，为家长提供育儿方面的知识。 7．负责授课前、后教室及分管卫生区域的清洁工作。 8．负责授课期间所用书籍、磁带、CD和教学用具的保管。 9.配合店长落实其他教学日常工作，积极主动地策划各种适合中心宝宝与家长互动的活动。 10．与其余工作人员共同进行市场执行、市场宣传、大型活动等。教学主管岗位要求及职责。
岗位要求： 1.具有早教教学经验3年以上，同时满足 2.周课时数在20节及以上， 3.主课三门课程及以上，且能独立研发教案 4.全月亲子课服务人数超过450人 5.为总部资源，分配到各中心上课 6.能够每月独立组织课程系统的培训以及课程研发 工作职责： 1、负责中心的教学和课程研发工作 2、在现有课程的基础上、根据教学需求进一步研发新课程 3、带领初级老师进行教学指导和集体练课 4、对中心会员的学习效果进行跟踪，提供优质的教学售后服务 5、课程教案的编写、课程规划及设计教学活动，根据会员的掌握情况灵活调整课程进度 6、协助教学园长开展每月会员活动的组织和实施 7、负责家长上课提醒，课消监督。课后家园教育延伸 二、教师教学管理制度 (一)课前工作 (1)每位教师在授课之前都要精心备课，并写出详案(含过渡语、目的总结等)。 (2)教案以符合宝宝月龄发展特点为主要出发点，充分体现个性化教学。 (3)备课应按照模板课的规定，以幼儿发展能力为主要依据，并结合实际情况研究，及时了解幼儿的身心发展情况，以便有的放矢、因材施教。 A.教师必须熟练掌握《幼儿心理学》、《幼儿教育学》、《0-36个月宝宝发展指标和教养策略》、《3-6岁幼儿的发展指标》、课程设置、常见疾病症状及治疗等知识。 B.教具要
公司运营管理流程 公司管理工作，简言之，是“管好人，管好财，管好事”。在此，就公司人 资管理、财务管理及项目运行管理流程作如下规定： 第一条 人资管理流程 人资管理工作的三大重点控制是： ①岗位的设置及岗位职责确定。 ②人员的选聘和淘汰工作。 ③人员考评及培训工作。 ①岗位设置：根据公司的经营目标，明确公司的组织设计和岗位定编工作。 经总经理起草报董事会审批后，严格按定编定岗要求执行。 ②人员选聘： 部门负责人提出要求→公司分管负责人签批→总经理签批→人资部负责人落实→人资部组织配合专业部门面试 填表格及签→订试用合同→专业部门培训后上岗 →人资部和专业部门考核合格后签正式合同 ③人员离岗：本人申请或部门劝辞→人资部谈话并审议劳动合同终了事宜→隶属专业部门谈话→隶属专业部门工作交接→行政管理部办公用品交接人资部离职协议财务部门接算
离职 ④人员考评： 行政管理部日常管理制度考评 隶属专业部门综合素质考评 ⑤培训工作： a、人资部公司基本情况及日常管理制度培训 b、专业部门岗位培训 c、国家要求的培训及学习 第二条 财务管理流程 财务人员由总经理选聘，财务部直接对总经理负责。公司的财务运作，严格按预算执行。预算内资金由总经理负责并经各分管负责人审批。预算外资金统一报董事长审批。 ①预算程序：公司各部负责人制定预算 公司总经理审议并记录 财务部审议董事长审批审批后预算分发各部财务部按预 算审核 ②预算内费用核销程序：公司各部负责人同意经办人办理并按财务要求制单公司负责人审批财务部审批核销。另公司总办费用 报公司总经理审批，总经理费用报总办成员审批。 ③预算外费用。
东方贝贝早教中心运营分析 1、早教机构情况概述： 面积：300多平米；区域类型：居民区附近有中小型商圈 开业时间：05年4月（截止11年10月） 人员编制：15人 2、导致亏损原因分析及整改建议： 区域状况： <1>亏损原因：周边小区以老小区为主； 整改建议： 若处于长期考虑，应加强服务意识、提升中心形象；适当进行人员调整（挖聘、员工编制合理，控制工资性费用等措施）； <2>亏损原因：同一商圈竞争对手较多并在硬件设施方面存在优势； 整改建议： 寻求差异化营销：加强课程的品类的规划或调整，尽量满足商圈内80%以上需求顾客需求；提升中心的服务意识和形象，加强中心的各项免费服务项目的开展（比如：针对老年人带孩子中心可以提供理疗休闲区域）；针对性的进行价格体系的调整。 中心形象状况： <1>亏损原因：中心装修良好，但中心商品陈列及装饰较差； 整改建议： 业务园长对门中心内外进行生动化陈列及经营项目的最大化展示； <2>亏损原因：中心外区域没有有效的宣传品； 整改建议： 在中心外区域对中心的特色化经营项目进行大力的宣传展示，实现中心的差异化营销目
的； 人员状况： <1>亏损原因：园长管理能力差 整改建议： 对业务园长进行专项的经营和管理方面培训；无法转变经营思路及执行能力的，进行更换；走出“店外”，拓展大宗客户，锁定团购消费者，可为门店带来“额外”销售。 <2>亏损原因：没有销售顾问，能力及服务意识薄弱； 整改建议： 对顾问进行销售技巧培训；引导中心人员加强服务意识，提升服务质。 <3>亏损原因：中心部门架构不明确，管理混乱 整改建议： 建立有效部门架构，加强中层管理人员的培训，提高员工管理意识，形成良好的反馈机制。 <4>亏损原因：员工懒散，对中心没有荣誉感和责任心 整改建议： 制定有效的激励制度，与员工进行深入沟通，提升员工信心；{当然导致这个因素的根本原因是中心的业绩没有得到有效的提升（需要另辟蹊径，实战性的营销方案）} 市场销售状况： <1>亏损原因：没有专业的市场推广团队 整改建议： 建立一支高效的市场推广团队，围绕中心划定区域式推广宣传。 <2>亏损原因：市场推广方式单一，无差异性 整改建议： 对市场推广方式进行有效的转变和创新，从单一到多面性（测评，问卷调查等），并且
早教中心开办指南 来源：新爱婴蒙台梭利编辑室 问：新爱婴市场定位? 答：作为高端早教市场的领导品牌,新爱婴以品牌为导向,为母婴创造高品质的服务,新爱婴无论从店面形象、管理模式与会员服务水平都坚持高品质之路，新爱婴无论在哪个城市，都是努力创造高经营水准的早教，是一级早教市场的代表品牌。因此，您与新爱婴的合作将创造当地早教的领导品牌。 问：新爱婴加盟费用多少? 答：每个特许加盟商根据经营区域不同所需的投资是不同的，费用标准根据经营区域的人口与经济状况制定，以保障每个加盟商均等的投资条件与成功机会。新爱婴为加盟商根据自己的资源与能力提供了更优化的创业模式，具体费用标准请咨询新爱婴中国管理中心。 问：新爱婴加盟流程如何? 答：1、您发E-mail:combaby021163.，或者致电1 58399713给新爱婴特许加盟发展部，索取《加盟申请表》，填写后传回，您将在两个工作日获得答复并将获得一份为您量身定做的投资方案。 2、资格初审：合格者将受邀业务考察，并面谈合作事宜。 3、签订合作协议，交纳相关费用；并参加总经理入职培训。 4、注册公司，新爱婴总部提供相关文件，授权经营。 5、店面选择与装修。 6、教师与管理人员全程封闭式培训。 7、提供教学、管理、VI手册，特许经营授权书与铜牌。
8、开业筹备：购置设备、教具、店面布置、环境清洁、营销策划、宣传品印制。 9、管理中心派员现场开店指导、试运营。 10、举办开业仪式，正式开经营。 11、后续经营管理指导与服务支持。 问：新爱婴学费标准如何? 答：新爱婴是目前中国教学品质领先的早教品牌，在新爱婴，会员获得更高品质的教育与更多的增值服务，因此新爱婴实施高标准的收费，通常比其他早教中心高出50%-100%。具体收费标准在公司指导下根据当地市场而定，以适应区域市场的差异。 问：新爱婴与其他品牌的竞争优势? 答：新爱婴是目前国遥遥领先的早教品牌，主要竞争力表现为两大方面：一是拥有全球著名的教学体系——蒙台梭利，新爱婴是中国蒙台梭利协会独家授权品牌，教学成果领先；二是新爱婴是国专业化程度领先的早教品牌，从教研、培训、教具教材、VI形象、经营管理、企业文化等各方面都在行业中领先。 问：新爱婴提供怎样的优质培训? 答：优质培训是您的团队经营管理水平的重要保障，早教是个新兴的市场，行业竞争愈将激烈，新爱婴的培训体系将帮助您提升竞争力：1、岗前培训，每位上岗的员工都要经过严格的理论培训、操作培训、教学实践与考核，持合格证上岗；2、岗后培训，公司以光碟、教材与电子形式，持续为各分园提供教学、市场营销、园务管理等多方面的日常培训，以提升管理者与员工的水平；3、补员培训，如有老师离职或新增的新员工培训，公司提供不限人数的全程培训，以确保分园服务品质。4、培
早教老师岗位职责 职责一：早教老师岗位职责 1、对0-6岁婴幼儿进行一对一的亲子课程授课； 2、跟踪早期教育和学前教育专业发展前沿理论与技术； 3、开发0-6岁婴幼儿一对一的教育课程； 4、对0-6岁婴幼儿的早期发展评估及家长指导； 5、收集、整理、编辑相关的专业资料、文章、资讯； 6、配合及参与公司提供的在职训练。 职责二：早教老师岗位职责 1、负责早教课程授课工作； 2、负责试听课、体验课组织和授课工作；、 3、协助销售部、市场部完成客户服务活动、市场主题活动； 4、提供教育咨询服务；从事会员发展与商品销售 5、协助园长完成工作。 职责三：早教老师岗位职责 ●根据课程表做好充分的准备工作，并形成备课笔记； ●保证课程完整度以及课堂气氛的把握，保证授课质量； ●认真服务会员，做好升班的沟通及交接工作； ●积极做好会员的回访及维护工作，尽量杜绝延课现象，达到100%续费； ●认真填写《宝宝成长手册》，记录孩子的成长表现； ●教具、教室等硬件维护工作；每日清洁当日使用教具、每月第四周的星期三做一次大型清理； ●协助销售部完成每月销售目标； ●配合及参与早教中心或蒙特梭利总部提供的在职训练。 职责四：早教老师岗位职责 1教师在授课前精心备课，早上九点十分将教案交于jackie处 2教案应符合宝宝年龄发展特点，充分体现吉福堡以孩子为本的教育理念 3教师要以高昂的情绪、面带微笑组织家长进入教室，开始课程。 4教师需有序的组织教育活动，加强家长和宝宝之间积极有效的互动 5和配班教师协助，不能出现课堂空场的现象。 6需与配班教师配合默契，传递教具要用正确的手法 7教师必须关注到每位宝宝，不得有歧视 8教师课后将课上教具整理回教具柜，准备下节课所需教具 9教具柜台面要求无污垢，教室地面干净无灰尘，杂物，积水。 10教具干净，摆放整齐 11门框要求边沿无浮灰，玻璃要洁净明亮无污渍，无痕迹。 12每天离岗前十分钟要负责打扫卫生，将教具归位整理，教室和游乐区教具的维护。
早教中心运营管理方案 一，就德州早教市场的分析 早教事业是一个朝阳行业，父母对子女的教育的重视程度不断提升，早教已得到新一代年轻父母的青睐.随着二孩政策的放开,早教事业即将迎来更加广泛的市场和需求! 就德州而言,大众对早教的认知度并不高,目前德州早教市场存在的大多为中低档的早教中心.依我园区的地址及园区环境建设,可打造成为德州第一家高端的早教中心! 二,如何打造一个高端的早教中心 1,园区的环境创设,即硬件设施.无论是在公共游玩区还是教室,园区环境已逐步到位 2 ,园区人文的建设,服务理念及,课程的专业度.这也是整个早教中心的灵魂所在. 服务理念,制定高标准的服务制度,让孩子及家长既感受到温暖又享受高质量的服务. 课程的专业度,是一个早教中心最核心的部分.建立可量化的考核制度.完善的培训制度,如岗前培训及内部培训制度.让整个教师队伍成为中心发展的坚实依托. 文化管理,建立奖惩机制.给人前途,增加沟通,知人善任,调动起每位员工的工
作热情.让员工积极主动的工作,建立主人翁意识.i 三.市场营销 生源,是一个早教中心得以生存的最大因素.早教中心可制订以下的营销方案 1 ,面销.运用传统行销方式,发传单,采集适龄名单邀约园区参观,参加活动,试听等等.与之配合的还要有中心的各项亲子活动,寻找适合的合作伙伴达到互利互赢. 2 ,电话销售,与各是商家合作,获得商家的资源号码,进行电话销售. 3 ,网络销售,通过现在人们常用的微信等平台,为家长传递早教知识,进而加深家长对早教的认知度和对我中心的了解程度.也可以通过网络在淡季做团购等促销活动,让更多人了解.通过网络的平台做更多的品牌推广等活动 4,广告宣传和媒体宣传.通过广告的投放和媒体(报纸,电台等)对更多的人广而告之. 5. 制定可实施的销售计划,将销售数据量化,如采单量,到访量,成单量.通过数据分析,制定下一步的计划及目标.
课程顾手册
一、课程顾问岗位职责 岗位要求： 1.大专以上学历，年龄22-35岁 2.喜欢孩子，善于沟通，对早教有一定了解 3.有一年以上销售工作经验 4.有上进心，有耐心 岗位职责： 1.负责早教中心的品牌推广、完成课程销售工作； 2.协助销售主管组织实施月、年招生计划；完成每月销售计划、并跟踪执行过程及结果；收集同业信息并进行分析预测； 3.对早教中心课程进行调研分析以便更好完成课程销售工作； 4.负责客户的签约、接待咨询等相关工作； 5.建立家长与中心之间沟通、联系的渠道； 6.负责中心对外的市场活动的实施 7.协助做好玩具区的环境整理； 8.参与早教中心提供的在职训练 二、课程顾问管理制度： （一）获取信息资料 1、早教顾问的工作从获取客户信息资料开始，让潜在客户促成优童成长中心的会员。 2、获取资料途径有公司途径：媒体宣传、公共活动、宣传品发放等，吸引客户来访和 注册会员，公司将分配给早教顾问跟踪；有早教顾问开拓途径：老会员介绍新会员、宣传品发放、联络合作伙伴传播信息等。 3、早教顾问要主动出击，发挥创意，开拓更多的客户资源，资源是最大的财富。
（二）每天进行“试听询问”与“客户跟踪”的电话工作。 这项工作是责任范围内最重要的事务之一，因为这也是公司得以发展的业务工作。在通话过程中，应争取通过与家长的积极交流，得知他们所需要的，并将公司的服务详细的对其讲述，使他们了解早教对宝宝的重要性。 让会员经常参与优童成长中心的体验是主要工作，包括经常性地来玩、安排试听课等，这样将促进会员对优童成长教中心的认知与消费。 1.家长带着宝宝来上试听课和玩的时候，多与家长沟通和交流，也是一项重要工作。与家长的交流，我们应力争以积极的心态，更为主动的和他们攀谈，介绍我们的服务，掌握他们望子成龙望女成凤以及培养宝宝良好性格，习惯的渴望心态来开展工作，总之报以高涨的热情，亲切的服务与充足的行内知识，一定可以把工作开展的更好。 2.在完成了试听课后，家长当天没有报名，第二天要紧接开展试听后的“跟踪”工作，询问家长们听课质量，对我们园有什么建议和意见，如果这种课程不适合他宝宝，可以再换一种课程，最终达到报名的目的，在此项工作中，必须注意自己的交流方式，明确目的，逐步引导家长的思想不宜急躁操作。 3.家长前来报名，指导他们完成报名表的填写，在过程中，并且应为详细地告之报名表上规定，他们所享受的权利与义务（及收费细则），完成报名费收取工作，并及时为其开出票据。 4.优童成长中心玩具的销售与租借工作，主动向家长推荐玩具，根据宝宝的年龄特征和玩具的功能，进行针对性地推介，要扮演玩具顾问角色。尤其针对已上课的会员，能够根据其课程的进度提供相适应的玩具（可以与任课老师配合）。 （三）课程的调配：在家长进行报名过程,通过与家长的交流,得知他们的相对情况,进行对应的课程调整.在授课时,也许会遇到临时会议与活动,需要调动课程安排.也应该及时的通知相
公司 ——企业运营流程 企业运营流程：即企业管理部门的日常作业流程，是一个企业进行生产经营或者贸易等等企业工作的程序。比如一件事情，在企业中由上至下规定了各个涉及部门的工作规章、工作流程以及相关职责等等。 一些详细的各流水线的作业流程也就构成了整个企业的作业流程。 运营流程（Operations Process） 执行力三大核心流程：人员流程——用正确的人；战略流程——做正确的事；运营流程—用正确的方法。
一、各部门配置合格人员（人力资源） 1.1用人需求 1.2人员招聘 1.3入职培训 1.4试用期考核 1.5转正 1.6平时绩效考核、年度考核 二、营销 2.1挖掘、寻找目标客户 2.2与目标洽谈 2.3样品确认 2.4营销合同 2.5评审 2.6客户确认 2.7产品交付
2.8质量追踪、贷款回收 三、采购 3.1根据市场预测、营销计划、物料库存3.2采购申请单 3.3采购合同 3.4审批 3.5交货跟踪 3.6供应商送货 3.7产品验收 3.8入库 3.9交付考核
四、质量管理（质量管理检验） 五、仓库工作 5.1供应商来料 5.2进货检验 5.3入库商品的存放、编码 5.4出货通知 5.5出库 5.6仓库销账 六、产品交付客户 七、质量追踪工程服务 XXXXXX公司（XXX） 管理：1.推行TQM（全面优质管理）、5S（良好办公区域管理），2.从组织、制度、教育及硬件设施方面为员工和企业提供安全保障。3.建立高速局域网及广域网，全面实行计算机化管理。 4.全面运行SAP企业资源筹划（ERP）系统，提升资源利用水平及工作效率。
深圳先进微电子科技有限公司（ASM） ——企业运营流程 企业运营流程：即企业管理部门的日常作业流程，是一个企业进行生产经营或者贸易等等企业工作的程序。比如一件事情，在企业中由上至下规定了各个涉及部门的工作规章、工作流程以及相关职责等等。 一些详细的各流水线的作业流程也就构成了整个企业的作业流程。 运营流程（Operations Process）执行力三大核心流程：人员流程——用正确的人；战略流程——做正确的事；运营流程—用正确的方法。
一、各部门配置合格人员（人力资源） 1.1用人需求 1.2人员招聘 1.3入职培训 1.4试用期考核 1.5转正 1.6平时绩效考核、年度考核 二、营销 2.1挖掘、寻找目标客户 2.2与目标洽谈 2.3样品确认 2.4营销合同 2.5评审 2.6客户确认 2.7产品交付
2.8质量追踪、贷款回收 三、采购 3.1根据市场预测、营销计划、物料库存3.2采购申请单 3.3采购合同 3.4审批 3.5交货跟踪 3.6供应商送货 3.7产品验收 3.8入库 3.9交付考核
四、质量管理（质量管理检验） 五、仓库工作 5.1供应商来料 5.2进货检验 5.3入库商品的存放、编码 5.4出货通知 5.5出库 5.6仓库销账 六、产品交付客户 七、质量追踪工程服务 深圳先进微电子科技有限公司（ASM）管理：推行TQM（全面优质管理）、5S（良好厂房管理）﹐贯彻ISO9001质量体系，并着手引进ISO14000.2.健全的安全生产保证体系，从组织、制度、教育及硬件设施方面为员工和企业提供安全保障。3.建立高速局域网及广域网，全面实行计算机化管理。 4.全面运行SAP企业资源筹划（ERP）系统，提升资源利用水平及工作效率。
早教中心运营手册完整版目录 第一章：总则 第二章：早教中心组织架构及工作概述 2.1：组织架构 2.2：早教中心工作人员岗位职责 店长工作职责 店员工作职责 第三章：早教中心运营规范 3.1：服务规范 3.2：着装规范 3.3：仪容仪表规范 3.4：礼仪规范 第四章：早教中心日常运营管理 4.1：每日工作流程 4.2：工作标准 4.3：物料管理 4.3.1 物料概念 4.3.2 物料管理流程 4.3.3 订货 4.3.4 收货程序 4.3.5 保管与领用 4.3.6 盘存 4.4：人员管理
4.4.1 人员管理概念 4.4.2 人员管理依据 4.5：财务管理 4.5.1 营业收入管理 4.5.2 营业额管理 4.5.3 备用金管理 4.6：服务管理 4.6.1 服务目的 4.6.2 早教中心工作人员应知应会4.6.3 消防知识、灭火器的使用4.6.4 服务质量检查 4.6.5 团购客户接待要求 4.7：环境管理 4.7.1 环境管理的目的 4.7.2 清洁内容 4.7.3 清洁时间安排 4.7.4 环境控制 4.8：安全管理 4.8.1 安全管理定义 4.8.2 人员安全 4.8.3 药箱使用 4.9：设备管理 4.9.1 设备手册 4.9.2 计划保养手册
第五章：突发事件处理 5.1：火情报警 5.2：顾客意外受伤应急处理 5.2.1应对处理 5.2.2及时申报保险理赔 5.2.3与客协商解决 5.2.4其它特殊情况应对 第六章：客诉处理 6.1：顾客投诉流程 第七章：早教中心VI指引 第一章：总则 1、本手册主要是为了规范管理早教中心时作为参考； 手册适用人员：早教中心员工； 2、本手册管理方法 由公司商业公司组织手册修订工作 第二章：早教中心组织架构及工作概述 1、组织架构 2、早教中心工作人员岗位职责 2.1店长工作职责： 1）严格执行公司管理制度、工作程序 2）保质保量的按时完成下达的工作指标和其它任务
早教老师培训实用手册 第一部分工作内容及流程 一、岗位职责 课程顾问——销售人员 ●负责根据每月制定的任务完成销售目标； ●负责最大限度的预约到访，并保证店内的到店率，最大限度的促使到访客户 买单； ●负责做好所有销售过程当中的记录，并做好销售工作的数据统计，完善保管 所有课程销售相关的资料，； ●负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与卖点，加强专业知识的积累，如 育婴常识、婴幼儿养护等； ●负责收集家长试课后的意见、建议并及时反馈； ●负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率； ●负责了解会员的课程进度，协助教师提高续报率； ●负责根据不同时期灵活运用价格体系，并制定合理的报名体系； ●负责挖掘潜在客户，开发、维护大客户群； ●负责协助市场人员完成部分市场工作，在掌握市场动向，根据其发展方向制 定相应销售措施。 二、工作流程 销售标准流程
（一）、销售过程中各环节需注意事项： A.外呼约访： a)不要过多做咨询，最重要目的是让对方来访 b)约到访时间及试课之前需要与前台做充分沟通，确保信息无误 c)强调会提前一天提醒对方，使其重视 d)对与相对较有意向的客户，可以暗示其要准备好报名 e)约好之后，将信息立即在前台做记录登记 B.电话咨询：如前台接到咨询电话，在有可能的情况下，尽量直接转给销售 进行咨询，即便于销售直接了解客户情况，又避免前台与销售沟 通不畅造成遗漏的现象。 a)询问清楚客户的渠道来源（课程顾问联系？自己得知——网络、杂志、 活动？家长推荐） b)最重要目的是约来访，不可过多咨询 c)约好之后，及时做相关记录，并分配给相应的课程顾问，如果已是课 程顾问跟进的客户，则马上通知相应课程顾问 C.填写试课单： a)首先要明确家长是否是第一次到访，只要是第一次到访的客户都必须 填写试课单。（不论其是否已经约课） b)其次要明确其客户类型，如果是外呼客户，则在填写完试课单后，通 知相应的课程顾问来咨询；若为其他类型，则要明确其信息渠道来 源。 c)填写要字迹清晰、完整，发现这方面问题需要尽快解决，要坚决避免 客户走后才发现问题。 d)当天将当天的试课记录输入电子表格 D.分配课程顾问： a)只要有课程顾问有时间的情况下，优先由课程顾问来接待 b)如果课程顾问忙，则可以由前台向分中心负责人申请，由负责人决 定由谁来接待咨询 c)咨询结束后，无论是谁接待咨询，都必须在试课单上签名