商业管理中心
营运管理手册
编制时间:2011年8月24日
目录
第一部分手册说明
一、前言………………………………………………………………………………………………………第二部分组织架构图及岗位职责
一、组织架构图………………………………………………………………………………………………
二、部门岗位职责……………………………………………………………………………………………
三、各岗位岗位职责及规范…………………………………………………………………………………第三部分运营管理制度及行为准则
一、考勤规章制度…………………………………………………………………………………………
二、日常工作要求…………………………………………………………………………………………
三、运营管理制度及规定…………………………………………………………………………………
四、合同管理制度…………………………………………………………………………………………
五、仪容仪表基本要求……………………………………………………………………………………
第四部分运营要点及管理规范
一、一个目标……………………………………………………………………………………
二、两种模式………………………………………………………………………
三、三个重点…………………………………………………………………………………………
四、四项措施……………………………………………………………………………
五、运营管理思路……………………………………………………………………………
六、现场管理内容及程序规范……………………………………………………………………………
七、卖场环境规范……………………………………………………………………………
第五部分运营部经营管理及内容措施
一、经营管理…………………………………………………………………………………………
二、经营内容…………………………………………………………………………………………
三、经营措施…………………………………………………………………………………………
第六部分宣传推广
一、市场分析………………………………………………………………………………………………
二、目标客户分析…………………………………………………………………………………………
三、推广定位…………………………………………………………………………………………
四、推广计划…………………………………………………………………………………………
五、推广效果评估…………………………………………………………………………………………
第七部分运营部相关表格及文件
一、相关运营表格…………………………………………………………………………………………
二、相关运营文件…………………………………………………………………………………………
第一部分手册说明
前言
运营简而言之就是整个商场得运作与经营管理,运营得基本特点就是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运得很多工作就是非常烦琐细致得小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。标准性就是指营运得流程与规范就是要严格执行得,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司得营运标准。效率性就是指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不就是分割得,任何一个环节出了问题都会影响其她环节,甚至严重时会导致恶性循环;另一方面营运具有很强得时间性,错过最佳时间,则无以补救。协作性就是指团队得作业,营运得工作就是要各个部门、全体员工共同参与才能做好,只有所有员工都能有意识自觉工作,营运得良好水准才能长久维持。创新性就是指营运得最终目标就是营造一个不断变化、吸引人得购物气氛,创造良好得销售业绩。标准化、规范化得管理就是衡量营运就是否有效运转得重要指标。
打造一支专业、高素质得运营团队,就是商业地产招商工作顺利进行得重要保证。商业地产运营工作就是一项专业性与时效性很强得工作,它要求运营人员具备良好得基本素质与专业素质,以适应各种压力与挑战。因此,运营管理制度得建立势在必行。
招商工作管理手册为加强规范招商过程中得管理及监督,促进与提高集团公司得招商业绩,树立集团公司得集体形象及招商人员得专业形象而制订。
该手册详尽阐述了各项规章管理制度,各岗位工作职责,运营管理中出现得问题及解决办法,新进营运人员应详尽了解各章章程,以便运营工作得顺利开展。
该手册适用于运营部全体人员,为新进人员培训、日常行为准则及运营管理工作管理
之标准,所有招商人员应严格遵守并执行。
运营管理人员应同心协力,为营造一个与诣、平等、友好得工作环境努力,为提高自身素质不断学习,为公司得发展作出应有得贡献。
最后,希望我们能在该招商手册得引导下逐渐成长,成为一名优秀得运营管理人员！
一、
二、部门岗位职责
部门本职:
营运推广与经营管理工作,确保项目正常运营,完成公司下达得补充招商、营运任务,实现物业得保值与升值。
主要职能:
1.负责制定公司营运类得相关管理办法与流程,审批后贯彻执行;
负责收集、整理商业动态信息,对已建与未建项目进行专题调查与研究,并进行准确定位,作出综合评估,为公司相关决策提供准确得信息与参考意见;
3.负责考察、遴选与评估相关意向合作单位,为公司确定协议合作单位提供支持;
4.负责拟草、审核、修订合作协议与租赁合同,及时协调、解决合作过程中出现得各类
问题;
5.参与制定商业项目各阶段得市场宣传与推广计划;
负责从商业管理角度提出项目设计、施工、招商、租赁过程中得相关优化完善方案及意见,确保项目商业服务功能得合理性、适用性、前瞻性;
7.负责与招商合作、租赁商铺商家每月租金得结算与收取。完成公司正常租赁收入。
8.负责日常得运营管理工作。
负责掌握商家得经营状况,对经营不善得商家进行适当得调整与更新,确保整体商业运营良好。逐步实现公司自有物业得升值。
10.负责进驻商家资料得整理、归档管理与移交工作;
定期调研市场走势,根据所作市场调查得到得信息资料,进行市场分析与预测,结合实际补充招商、租务工作进度与问题提出对策,及时准确调整项目策略;
12.与项目相关政府职能部门、目标租户、业内同行、相关合作单位保持良好关系,以利
于有效地推进项目进展;
13.协助、配合部门内外相关工作;
14、完成公司交办得其它工作任务。
三、各岗位岗位职责及规范
第三部分运营管理制度及行为准则
一、考勤规章制度
(借鉴集团行政人事部门考勤规章制度)
二、日常工作要求(参考)
三、运营管理制度及规定
(一)管理制度
一、商场服务承诺
1、维持商场经营秩序,保证商场正常活动得顺利开展。
2、维护商户合法正当利益,及时处理商户得投诉。
3、急商户所需,帮商户所需,解商户所难,提供力所能及得服务。
4、及时公正解决商户之间得争议或纠纷。
5、保持商场内公共区域及周边环境得清洁卫生。
6、定期征询商户得意见,不断改进工作方法,提高服务工作质量。
7、对商户开展得正常经营活动给予大力得支持与帮助。
二、商场交易须知
1、遵守国家及政府得法律法规与商场各项管理规定,依法经营,服从管理。
2、本着“顾客为上、信誉第一”得经营宗旨,文明经营,礼貌待客。
3、本着“公平竞争”得经营原则,不搞恶性竞争,严禁强买强卖,严禁欺行霸市。
4、自觉维护商场得经营秩序,不进行与经营无关得活动。
5、认真贯彻执行各项消防法规,自觉做好消防安全工作。
6、自觉维护本商铺及公共区域得卫生清洁。
三、评选“文明商铺”条件
经营者符合法定经营资格,依法领取《营业执照》或《经营许可证》,亮证经营,经营人员、范围与证照相符,悬挂证照规范。
2、经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品与禁品。明码标价率100%。
经营者按时照章交费、纳税,服从工商人员管理,维护与遵守商场各项规章制度,爱护商场各项设施,在商场内起模范带头作用,没有违法经营行为。主动协助商场管理人员维护商场秩序。
4、经营者能遵守商场道德,公平交易,礼貌服务,守法经营,无价格欺诈与哄抬物价,不强买
强卖,不欺行霸市。
5、经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。
经营者热情接待消费者,该评选年度没有客商投诉发生及该年度没有受到商场内部得书面警告处分或者累计200元以上得罚款处罚。
四、商场管理条例
为树立商场得品牌形象,建立良好得经营秩序,保护各商户及广大消费者得正当权益,特制定本管理条例,望广大商户严格遵照执行。
1、依法经营、文明经商得规定
⑴、商户必须遵守国家及市政府得相关法律法规及本商场得各项管理规章制度,及时
理相关证照,亮证经营,服从商场管理人员得管理,维护商场信誉。如有违反,本商场有权采取相应措施严肃处理,直至解除合同。
⑵、商户须按工商、税务等行政管理部门得规定要求,自觉缴纳相关费用。
⑶、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用,逾期,本商场有权依照合同约定,采取相应得措施严肃处理,直至解除合同。
⑷、为保护广大消费者得利益,本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品得各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者,除按有关规定处理外,本商场有权解除其合同。
⑸、根据国家专利法有关条款规定,对已申请专利得产品,不得仿冒,仿制。严禁在商场内经营规定不能上市得商品,违者,本商场将给予相应处罚。
⑹、严禁商户违法经营,一经查实,无论其情节轻重,本商场都将立即终止合同,没收履约保证金,并由司法机关追究其法律责任。
⑺、为维护商场得经营秩序,切实维护广大消费者及商户得利益,商场销售得商品一律实行明码标价,各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调,强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者,本商场按规定给予相应处罚,直至解除合同。
⑻、为了保护广大厂商得共同利益,对于相同或相近得商品,商户之间应互相协商,定出共同遵守得底价。如果商户认为有必要,可以将有关达成得协议递交给本商场,本商场作为公证人为商户公正。一旦出现互相竞价得现象,本商场有权采取相应措施予以干预。
⑼、商场内各商户必须自觉维护广大消费者得正当利益,确保销售商品得品质优良。如确属商品质量不良而出现顾客退货得情况,商户有责任退换或赔偿,严禁因顾客退换而辱骂、殴打顾客,如有发生,本商场除责令当事人赔偿道歉、赔偿损失外,视情节轻重,影响大小,给予当事人警告、罚款、停业整顿、直至解除合同等处分。
⑽、商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语,以免引起不必要得纠纷,避免造成不必要得损失。
⑾、商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷,应积极协商解决,如协商不成,应告知商场管理员协助解决,不可采取积怨报复等伤害手段。
⑿、为营造良好得经营秩序,商场禁止吵闹、嬉戏、及其它与经营无关得活动,如打牌、下棋等等。违者,商场将视情节轻重,给予警告、没收相关物品、罚款、停业整顿等处分。
⒀、商场将定期或不定期举办“文明商铺”得评比活动。
2、商场安全管理规定
⑴、商场得正常营业时间为9:00~18:00,在保证营业时间为9小时得前提下,商场有权根据实际情况对具体营业时间进行相应得调整。商户须按商场规定得营业时间,统一开门,
统一关门。
⑵、非营业时间,因特殊情况,有商户需进入商场得,必须详细登记其姓名、铺位号、原因、时间,并由管理人员陪同进场。
⑶、对于情场后仍需留在商场内加班得人员,须提前向商场管理部提出申请,管理部将予以登记,并派发“临时出入证”。值岗人员凭“临时出入证”予以放行。
⑷、正常营业时间内,商户售出得货物超过三箱(件)得须开具“出货放行单”。商户应事先填写“出货放行单”,货物出门前,须由当值管理员凭单逐一核查,经核查无误后放行。
⑸、非营业时间,因特殊情况,商户需要进出货得,须在商场下班前两个小时向商场管理部提出申请,否则,商场有权拒绝放行与提供相关服务。非营业时间出货得,无论出货多少均须开具“出货放行单”,值岗管理员凭单前往商户铺位确认后再予放行。
⑹、经管理员凭单核查后发现有误得货物,需重办手续,确认无误后才予以放行。
⑺、商场内不准停放任何车辆。需停放机动车与自行车得商户,需自行配好车锁,在商场规定得位置存放,不收取费用。如有丢失、损坏,车主自负其责。
⑻、各商户应妥善保管好自己得物品,若在搬卸、堆放、摆设过程中对货物造成损坏,其损失由商户自行负担。
⑼、在营业时间内,商户个人得财物由商户自行负责、妥善保管。在非营业时间若商铺发现有被破坏或被盗迹象,应及时向商场管理人员及商场有关部门报告,商场将尽快协助处理。如需报警得,应及时报告当地公安部门,并保护好现场。
⑽、各商户进出商场必须配合商场管理人员得工作,自觉接受管理人员得例行检查,管理人员必须认真执行上述规定,如有违反将追究其责任。
3、消防安全管理规定
⑴、商铺得防火责任人为商户。各商户必须遵守国家、省、市关于安全防火得各项规定,须与商场签订并严格履行《防火责任书》,保证经营场所得消防安全。
⑵、严禁在商铺内乱拉、乱接电线及插座,电源插座旁禁止乱放纸盒、塑料、泡沫等易燃物品。
⑶、各商铺严禁使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具,如有违反,将予以没收,并视情节轻重予以处罚。
⑷、严禁将易燃易爆危险物品带入商场。
⑸、商铺内不得加建阁楼,严禁留人住宿,各商户严禁擅自搭建临时建筑,违者将视情节轻重给予相应处罚。
⑹、各通道严禁堆放货物、纸箱、等,保证商场各通道畅通无阻。
⑺、商场为禁烟区,经营人员不得抽烟,并且有责任劝阻自己得客户不要吸烟,如有违反,本商场将对经营者予以相应得处罚。
⑻、各商户及从业人员必须爱护商场内得消防设施,如烟感器、花洒头、灭火器等,必须掌握消防知识及防护措施,学会正确使用消防器械,杜绝火灾隐患。
⑼、商铺内必须按有关规定配备有效得灭火器具(ABC干粉灭火器)。
⑽、各商户必须遵守各项消防安全规定,如有违反,商场有权要求商户限期整改,并视情节轻重予以警告、停业整顿、解除合同等处分。
5、装修管理规定
需要装得商户必须先向商场管理部提出书面申请并提交相关装修方案,经批准后方可动工。未经批准擅自装修得,商场管理人员有权制止,并视情节轻重予以处罚。
2．装修所需要材料及电器设备必须符合国家安全标准,施工人员必须持有相关上岗证书,方可进行施工操作。
装修期间商户须采取各种防范措施,如防污染、防火、防噪音等措施,保证不影响商场与其她商铺得正常营业,必须及时自行清理因装修引起得垃圾,不得损坏商场或其她商铺得有关设施。违者,除赔偿所有经济损失外,并承担相应得法律责任。
4．装修完毕,必须经商场管理部、工程部检查验收合格后方可使用。
5．在装修工程开始前,商户应缴纳装修保证金,待装修验查合格后,保证金不计利息退还给商户。
6．违反有关装修管理规定得,商场有权视情节轻重给予相应得罚款。
6.商品摆放及通道、公共区域得管理规定
1.各商户要将货品摆放整齐,不得妨碍商场得消防安全,不得堵塞公共通道及电梯出口,不得乱堆乱放,以免影响商场得整体美观及购物环境。如有违反,商场有权提出警告,要求限期整改,有权清理、没收、封存违章摆放商品,由此所引致得一切损失与费用由商户自行承担。屡劝不改者,商场将给予罚解除合同等处分。
2.商户不得私自占用公共场地。如情况,需临时利用其铺位周边场地得,需事先向商场管理部提出书面申请(需注明使用面积、时间),经批准后,商场将根据情况收取一定得费用。擅
自占用公共场地得,商场有权开具“公共场地占用罚款通知书”,按占用面积及天数处以租近三倍得处罚。
3.正大门、大厅严禁批量装卸货物,商户在其她出入口进出货时应保持通道得畅通、不得在通道内整理货物。如有特殊情况需要从正大门装卸货时,如大宗大件物品,必须事先向商场管理部提出申请,原则上只能安排在非营业时间进行。
4.商场通道严禁摆放纸箱、杂物、桌椅,严禁在消防通道摆放任何物品。
7.重大事故预防及应急措施
为保护商场经营人员与顾客生命、财产安全,有效地制止事故得发生,特制定如下措施: 1．商场管理人员、经营人员及顾客都应严格遵守商场得各项管理规定,增强安全消防意识,防患于未然。
2．按规定配置消防器材、设施,定期进行建厂,保持消防设施齐全、正常。
电器不用时应及时关掉电源或拔掉插头;发现电源线破皮、接口脱线或电源板破裂等情况,应立即通知工程部检修。
紧急情况或突发事故时,应及时报告有关部门,并在现场积极组织抢救。经营人员与顾客要沉着冷静,不要微观,听从商场管理人员得指挥与疏导,从最近得出口离开商场。
(二)周例会管理制度
1、运营部每周召开一次营运例会;
2、会议由运营部负责召集,运营经理主持;
3、参加人员包括各职能部门负责人与运营部各楼层主管以上级别人员;
4、会议主要内容:
（1）汇报上周营运工作与做下周工作计划;
（2）研究解决营运工作中出现得问题;
（3）传达公司本部得工作要求及新得政策规定;
（4）对一周营运工作情况进行总结,部署近期工作;
（5）其她事项。
5.参会人员必须准时参加会议,不得无故迟到、早退,有特殊情况不能到会者,必须于会前向会议主持人请假;
6.会议内容由运营部成员负责记录,并整理汇成纪要上传公司本部;
7.运营部负责对会议做出得决定进行督办。
(三)交接班管理规定(参考)
一.交接班时间:15:30-16:00
早班人员上班时间:9:30-16:30
晚班人员上班时间:15:30-22:30
二.交接班内容
1.早班人员不能完成,需要晚班人员继续之事宜;
2.公司最新制度、政策及促销活动传达;
3.当天得工作、分配;
4.互相鼓励、致谢。
三.交接班服务规范
1.晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋,女士化淡妆,正确佩戴工牌,准时签到(打卡),精神饱满地进入工作岗位,向早班同事致辛苦、道谢;
2.早班同事在晚班同事交接工作未完成得情况下,不可急于下班,置工作或商户顾客不顾;在已完成交接工作,但下班时间还未到得情况下也不可提前离开工作岗位;否则经发现,按奖惩条例予以处罚;
3.对商户顾客要做到“接一待二照顾三”,不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾。
4.交接工作,如有不清楚,应及时沟通了解,如没问题晚班同事在交接班本上签字确认;
5.当班人员在晚上下班前,应做好以下相关工作:
（1）工作交接记录;
（2）工作台得清理及卫生清洁;
（3）关闭电脑、电源等;
（4）晚班办公室人员需将办公室上好锁,关闭电源开关。
(四)商铺进场撤场管理规定
一.进场管理规定
1.招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部,运营部接单后负责协助商户进场工作。
2.商户必须严格按合同规定得经营项目组织商品入场。
3.商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。
二.撤场管理规定
1．招商部负责与商户撤场前后得整体协调工作。
2．运营部负责整个撤场过程得统筹安排与监督。
3．工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助得工作。
4．营运部负责清点、保管及处理商户撤场后得遗留物品或扣留物品。
5．财务室负责出具结算单及商户得各项费用结算工作。
三.撤场工作流程
A、无欠款情况撤场
1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2．由营运部向商户发出《解除租赁合同得通知》,确认撤场具体时间。
3．在商户收到《解除租赁合同得通知》后,由营运部与商户协调,与之解除《租赁合同解除协议书》。
4．营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批,并跟进审批进度,须在七个工作日内审批完成。
《撤场审批表》经审批后,原件传财务室作结算(其中租赁保证金部分暂不退还),财务部,运营部各留存一份备案。
6．《撤场审批表》审批后,由运营部及财务部对商户物品放行,并对撤场全过程进行监督。
如商户未按规定期限及标准交铺,由运营部通知商户我司将强制收回铺位,并自行采取措施将该铺位恢复原貌,扣押该铺内所有物品,由财务部入库保存,由此产生得费用及对我司造成得经济损失由商户承担,产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。
商户按规定交铺后,营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。(在商户无欠租且合同期满情况下,若其中一方提出撤场,必须提前一个月书面知会对方)
B、有欠款情况撤场
1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
商户撤场如有欠款,由财务部负责提供欠款数据,发《催款通知单》至营运部,由营运部负责追缴欠款,并扣留撤场商户得所有物品。
如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款,则转入以上无欠款情况下得撤场流程;如未追缴回欠款,则按以下流程进行:
（1）运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点,三方经手人均要签字确认。
物品清点完毕后交财务部入库保存,财务部要对扣留物品做好入库管理记录,保留相关单据,在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认,以便核查。
（3）商户物品入库后,由营运部再次与商户协调,尽量减少双方损失;
如果与商户达成一致,并且商户在规定时间被补齐欠款得每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品,并转入无欠款情况下得撤场流程;
如果与商户无法达成一致,商户未在规定时间内补齐欠款得,将转法务部进入法律程序,由法务部发《解除租赁合同得同志》给商户并按法律程序追缴欠款,直至结清,同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批,营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理,财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款,则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。
(五)环境卫生维护管理规定
为营造良好得购物环境,特制定相关规定如下:
1.营运部必须监督相关部门做好项目设施设备得定期保养、维修、清洁及消毒,保证设备设施安全正常运作。(如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等)
2.营运部必须保证保证顾客购物环境安全,无危险隐患存在。(如过道就是否有水渍,店铺玻璃、边角就是否有保护措施,防火通道就是否通畅等)
3.营运部必须协助相关部门,作好“六防”工作。(防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏)
4.营运部必须协调相关部门,保证商场干净整齐。(顾客眼睛能瞧到、手能触摸到得地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物,各种广告立牌、导视系统等摆放整齐,铺位及过道得垃圾杂物须及时清理,不可溢出垃圾桶)
5.营运部必须协调相关部门,保证商场明亮清新。(要求灯光明亮适度,无坏灯,灯光不刺眼,商场空气清新,温度适宜,卫生间无异味)
6.营运部必须协调相关部门,保证项目环境得生机盎然。(商城内外绿化点缀,要求绿化带无
垃圾,室内绿化植物叶面无灰尘,无黄叶)
7.营运部必须保证商场内空气环境,对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。
8.营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。
四、合同管理制度
五、仪容仪表基本要求
1、员工仪容仪表得规范
2、员工仪态举止得规范。
3、员工服务意识得规范。
4、员工职业道德得规范。
5、员工服务语言得规范
6、员工待客过程得规范。
第四部分运营要点及思路
一、一个目标
以经营服务、管理为主导,为商户提供完善得管理服务,为公司创造效益,打造企业
品牌。
二、两种模式
1、租赁模式
2、联营扣点模式
三、三个重点
1、做好品牌客户得培养与提升商场得整体形象
2、忠实租户与潜在租户得培养
3、整合项目硬件、软件资源开展多种经营。积极利用项目有效得资源积极开展各种有
益得经营与有偿服务活动,以创造较高得经济效益。
四、四项措施
1、根据项目得发展规划、业态组合、服务宗旨、追求利润得总要求,在经营管理上必
须实行“目标管理”管理。只有这样所有得管理与服务才能真正服务于经营。
2、制定出详细得执行手册与工作流程,使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度》、
《操作规程》、《员工手册》、《运作手册》等,使每一位员工了解工作规程,熟悉管
理程序,达到规范、自我、服务商户得目得。
3、经营管理要时刻有着多方面得准备,永不间歇地实现经营管理手段得创新,不断提
出改进意见,全力做好与商户经营管理得对接工作。
4、要不间断地引进与培养专业人才充实管理队伍。采用“能者上、平者换、庸者下”得管理手段与“培训—上岗—再培训—再上岗”得轮回培训制度,不断提高员工得工作技能与素质。
五、运营管理思路
租金与管理费得收缴率、出租率、客流量、空置率就是衡量一个项目就是否健康、成
功得标准。为达成这些指标必须实行“目标管理”。根据目标管理得要求与项目得实际情况,主要从以下几个方面进行展开工作,以便更清晰得完成各项运营目标。另外,
项目后续经营稳定至关重要,为维护项目统一运作得系统性,其商业管理应统一纳入商业管理得范围。为了更好得达成目标,主要从以下几个方面展开工作。
1、积累客户资源及补充招商工作得持续性;
2、商业物业管理与服务;
3、经营与管理;
4、宣传推广与品牌建设;
5、营运队伍完善。
六、现场管理内容及程序规范
1、营业前得工作内容
2、营业中得工作内容
3、交接班得要求与规范
4、关于客户进场得规范
5、关于客户撤场得规范
6、促销活动得管理规范
七、卖场环境规范
1、经营环境内外装饰得要求及规范。
2、经营环境地面得要求及规范。
3、经营环境通道及共用面积要求。
4、宣传系统(POP、吊旗、海报、广播、指引牌等)使用得规范。
5、共用设备、设施使用得要求及规范
第五部分运营部经营管理及内容措施
一、经营管理
管理理念:服务于经营商户、服务于消费者
(一)、宣传推广管理
1、宣传管理
宣传费用(专项宣传基金)由公司拟定预算,公布后收取,专款专用。经营、策划部门根据不同时期宣传推广得需要申请宣传费用。
2、宣传推广执行
提前制定宣传推广主题与管理公司得促销内容,结合各个商家分别上报各自得宣传推广活动与实施细则,然后由公司进行统一得推广与执行。
3、宣传推广结果管理
(二)、内部管理
1、总体目标分解管理
根据公司给予得各种目标展开经营管理。
目标分解内容:
1)、租金、管理费收缴及时率
2)、设备、设施完好率
3)、维修及时率
4)、办公费用控制率
5)、安全事故(火灾、盗窃等)发生率
6)、客户满意度
7)、宣传推广效果及客流量
8)、商铺空置率与出租率
9)、节约控制成本(人力成本、资源成本)
10)、广告位得使用与空置率
2、行政管理
在对于管理公司内部不仅要树立服务得理念,还要实行规范严格得管理制度,对所有人员进行明确得职责划分与行为约束。做到“公平”、“公正”、“公开”赏罚严明,体现内紧外松。
3、服务投诉
在解决顾客投诉得时候,首先要认真听取消费者与商家双方得解说,并向目击者了解情况,一般得处理结果可以倾向于消费者,以便形成整个项目得宣传口碑。
对于极端无理或消费者明显错误得情况,可以进行调解,调解不成由消费者协会处理。
整个过程注意倾听,明辨就是非。
4、成本预算与控制管理
5、后勤保障管理
6、规章制度与档案建立与完善
(三)、商家管理
在对各个商家得管理中,力求做到公平、公开、公正得原则。在人性化服务得基础上为各个商家营造公平得竞争环境,不能厚此薄彼。对于恶性竞争或严重不服从管理得商家与个人要进行严厉处罚直至清除出场。
1、合同管理(租金、租期、租赁条件、递增、续约等)
2、商家或者品牌管理
A、坪效管理
B、“末位”淘汰管理
C、商家行为管理
3、潜在品牌商家得培养与挖掘
4、战略发展联盟商家得管理与维护
(四)、商场空间得分配与管理
1、卖场空间得管理
A、服务空间,
B、铺位得空间,
C、顾客空间,
2、辅助设施空间得管理
仓库区、办公室、卫生间、员工通道、取水间、电梯井、风机房、排烟机房、顾客
休息间等
(五)、商场整体形象得管理
A、人员:员工、商家、顾客
B、店面:商品陈列及促销
C、整体形象:广告宣传、LOGO与VI等
(六)、外部协调
在正常经营中,商家将会碰到各种各样得难题,比如工商、税务、城管、环保卫生、质量监督等各个部门得手续、收费与检查罚款等问题。公司应该利用自身得政府关系网络进行协调,发挥自身优势为经营商家减轻负担、稳定经营。比如可以统一代办各种证照、统一协调降低税收、延长免税期、协调减免处罚等等。在经营户当中树立“努力作为、心系商家”得良好形象,将会很大程度得决定商家得稳定与持续发展。
二、经营内容
1、商户客户得经营
2、业态品牌得经营
3、硬件(广告位、吊旗、大堂、广场等)、软件与资源得经营
4、广宣得经营
5、成本得控制
三、经营措施
1、关注各个商家经营业绩,帮助商家在盈锋开展有效营销活动。
2、租金、管理费得提升,以商家业绩增长为基础,商家业绩增长必然导致更多商家要求
进入购物中心。
3、优化业态、业种,通过经营数据监测调整业态。
4、持续招商,主动淘汰不符合顾客需求得商家。对商家进行精细化管理,不仅注重商家
得营销业绩,而且对商家得顾客满意度进行重点管理。
5、多采用活动营销、促销得手段以及各业态与大商家得联合营销得手段进行。
第六部分宣传推广
一、市场分析
1、地理环境
2、竞争环境
3、市场定位
4、定位解释
二、目标客户分析
1、项目得特征
2、目标顾客年龄及职业构成
3、年龄构成分析
4、目标顾客性格特征
三、推广定位
1、定位阐述
2、定位分析
3、定位
四、推广计划
1、推广区域
2、推广目得
3、策略计划
4、媒介策略
5、媒体选择及投放策略
6、活动规划
7、活动策划
8、广告策划
五、推广效果评估
从推广手法上来说,本案主要采用事件营销手法,并具有针对性地对推广期间所要完成得市场目标进行适当得营销活动搭配,从而深化推广主题,以便更完善地完成推广目标。
2、从活动筹划上来说,本案着重考虑了活动与推广定位得衔接,每一个活动都就是从推广定位本身出发得,并且进行波浪式宣传,已使企业得信息传递富有节奏感,从而提高传播效率及可接受度。
3、从媒体得运用上来说,本案慎重地考虑了费用投入,在媒体得选择上以千人成本及到达
率为基准,对各媒体传播力量进行评估并有机地整合,从而使企业得有限营销资源发挥最大化得传播效果——实现既定得市场目标。
4、从广告创意上来说,本案环环相扣得定位思路,为广告创意锁定了创意方向,不仅使创意本身能够有得放矢——击中目标顾客,且能使目标顾客从广告中感受到企业得文化品味,从而更加完善我们得推广计划。
5、总而言之,贯穿全盘得推广运作,每一个步骤都就是具有市场目得性得,并且就是循序渐进得。正就是因为这样得思路,我们有理由相信,如果能够有效地执行,那么我们得推广目标就是一定可以实现得。
第七部分运营部相关表格及文件
一、相关运营表格
二、相关运营文件
重庆商业ABC 商 业 运 营 管 理 手 册
第一部分：商业运营与治理 第一章商业运管公司筹备与打算（招商预备实施时期） 第一节前期商业运营治理的核心和物业服务设计方案 针对商业ABC项目(案名暂定)前期的运营治理工作极为重要，从预备时期开始，由专业的物业治理人员凭借丰富的使用、治理物业的经
验，站在业主和使用者的角度和立场，对整个项目日后的各种使用方案进行全面的确认、提出意见，并开展一些必须在这一时期进行的运营治理前期工作。如此能够使业主方的投资达到预期的效果，节约不必要的开支，使不适应日后使用、治理的因素及时得到整改，为日后的治理工作打下良好的基础。 一、封顶前后、设备安装工程时期 依照以往的运作经验，任何一个新建项目由于设计和施工等种种客观因素，将会给项目日后的治理运行过程带来许多不利因素，例如：能源消耗的计量问题、施工质量造成设备设施不能充分发挥系统应有功能的问题，诸如这些问题在项目装修及系统设备安装时期如能得到及时纠正，则会大大减少对使用人的阻碍。因此,在现在期公司将派出具有丰富经验的土建、电气、空调、给排水等几名专业工程师组成的前期物业治理小组深入工地。要紧进行以下工作： 1、确认物业的可行性研究，各专业设计图纸，对不适应日后使用、 治理、维护的因素向进展商提出报告及改善建议。 2、监督施工质量，了解隐蔽工程情况，防止施工单位粗制滥造，维 护业主方的利益。
3、协助业主方办理市政、供电、热力、交通、供水等方面的有关手 续，并建立有关档案，为日后治理打下基础。 4、制定商业ABC各类治理性文件； 5、协助业主方收集、整理物业图纸资料，建立专业化物业档案。 6、协助业主方收集、保存、治理各类定货备品、备件，防止流失造 成损失。 7、调查、确认整个物业使用材料、设备详细情况，编制清册和备品、 备件预备打算。 8、协助业主方制定施工期间的保卫方案，适时介入成品爱护工作。 9、组织专业人员参加设备系统的调试工作，使所有设备系统完全达 到设计要求和应有的定货功能。 二、接管验收和物业治理的前期预备时期 1.参加商业ABC各设备系统的调试，进行楼宇及设备的全面验收， 建立详细的交接档案； 2.依照设备交验情况，建立缺陷档案，协助甲方督促施工整改。 3.做出治理打算，建立完善的运作体系；
商场商户管理手册2011-7 第一章总则 第一条为了保证商城持续健康的发展，树立良好的商城信誉，不断地提高服务质量，根据国家和省、市有关规定，结合本商城的实际，特制定本管理手册。 第二条经营场地管理 1、本商场限定经营项目为喜庆相关产品。除经本商场特许，在特定经营场地可以经营 非上述商品外，任何人不得超越上述商品范围经营。 2、所有商家应依法自行申请合法营业许可证，并不得经营含有色情、暴力、反动等色 彩的商品或制造、置放各种危险易燃物、爆裂物、恶臭物及危害本商场公共安全、公共卫生的物品。 3、所有商家经营期间应顾及本商场整体商誉，遵守政府相关法令法规，不得贩售、经 营、赠送违禁品、仿冒品、劣质品或侵权的商品；不得恶性竞价、欺骗消费者、违反公平交易原则。 第三条本商场营业、休息时间及出入管理 1、营业时间（上午九点——下午九点）： 各商铺应严格按作息时间上、下班，作息时间以商场公布时间为准，中途不迟到不早退。 2、休假时间： 春节。其它休息时间由本商场按具体情况合理安排，并发书面通知，具体安排以本商场书面通知为准。 3、请假制度： 若有商家营业时间需要延长，应在当日下午4时30分以前书面形式通知本商场，并取得本商场书面同意。其营业时间延长带来的费用，包括电费、设施超时使用费及加班管理服务费按本商场统一规定收取。未经本商场书面同意，任何商家（含其雇员）不得在商场内加班。 4、特殊情况的休业： （1）遇地震、台风等自然灾害或战争等不可抗力因素时，依政府公告予以配合。 （2）若遇紧急情况时，以场内人员人身安全为优先考虑，本商场可发布紧急休业公告。 （3）如因政府规章规定及有关部门通告，需本商场休业，按政府及有关部门通告执行。 5、本商场为保证所有商家的财产安全和每日顺利营业，特实行喜庆城识别证进出制度： 1.在本商场任职者，应于到职前向本商场办理工牌识别证。当事人每证交人民币100 元保证金，工牌识别证缴回时退还。 2.识别证应随时佩带，以便于人员进出识别与管理。 3.商家员工工牌识别证，按营业员人数办理。保证金100元，有离职、调职时，须 于变动前后两日内交回该员工识别证。若因该商铺商家未及时收回，而导致本商场 内财产损失，该商铺商家应负完全之赔偿责任。 4.商家因紧急情况于非营业时间出入商场的，必须出示识别证，并登记，且经本商 场同意，方得进入；否则，发生一切后果概由其负责。 5.任何人不得伪造或佩带伪造的本商场识别证，一经发现，本商场有权没收其商家 保证金，并可解除其商铺《租赁合同》。若因此给本商场及其他商家造成损失的， 还应承担相应的法律责任。 6、各商铺商家每日应佩戴识别证，并早于营业时间前十分钟入场，并整理好铺面作好
购物中心商业运营管理内容及管理手册 1、商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面１、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS）策划和管理，以确保商业项目良好的形象和 信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等; 2) 行为设计(BI):经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等; 3）视觉设计(VI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。1）店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持 本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定摆放。 3) 商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道和乱堆乱放。 4）店内广告:店内品牌和商品文选宣传、PＯP等,按规定设计展示、不得乱贴 乱挂；
5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略,制定全年和阶段性的市场推 广计划。 2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。 ４) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等, 并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制:对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。6）资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 ３) 严禁假冒伪劣产品,假一罚十。 ４) 实行商品质量“三包”。
商业管理在地产开发运营中的作用 目前国内对大型商业地产项目的盲目立项规划, 重复建设及规划布局的混乱造成城市资源的浪费及社会资源的浪费和投资风险增加,形势是严峻的。因此,聘请国际著名的商业管理设计公司就极为重要。 为什么商业地产和住宅项目存在很大的区别?国内发展商普遍缺乏商业地产开发有效的经验,对商业地产开发的操作思路、操作程序、招商渠道等也把握不好。其中最大的问题就是对于商业地产和住宅项目的开发缺乏根本性的区别。 商业地产项目的规模与形态上, 可分两大类, 一类是服务于大型综合商业的shopping Mall , 即购物中心;还有一类是商业街的商铺店面。作为专业的商业管理设计公司,主要针对购物中心来谈几个问题。 大型综合商业地产项目和住宅项目有所不同,其租售对象并非直接的购物消费者而是商家, 特别是主力店。因此发展商首先要找到主力店,按照他们的要求进行规划设计,这一过程最为艰难。一个几十万平米的店,招一家主力店最多 2万平方米,即使确定了能够解决十万平米的主力店,那么还有十几万平米等待解决,这对于发展商无疑将形成巨大的压力。同时发展商要将店铺租售出去,就必须先决定主力店的形式,是仓储式还是家电用品销售。因为对于不同的主力店,其卖场的比例大小也不同,以国内外主力店为例他们对卖场的面积、停车位的面积、货架的陈列、空间的高度等都有一系列的要求,如果发展商自己在做设计时不符合这样的要求,那么项目越深入,后其招商的困难就越大。 主力店招商有一系列的具体要求,其中对项目的市场判断尤为重要,而对于发展商,了解商业地产和住宅开发之间的区别则是最重要的。首先,同样是商业地产,其定位却不尽相同。体验式的商业,咖啡、体闲、娱乐、电脑这类游戏设施可以兼容,但不是所有业态都可以互相兼容的;而有的 shopping Mall 是家具城,有的是建材城,有的是购物超级市场它们的定位也不一样;即使同是大型业态,如国内的许多大型超市,也首先需要明确商业业态的具体形式,才能根据实际需求进行设计,为事找人,为商业定位而找设计。
一、前言 入职近三周以来,通过培训、学习、实地考察、同事之间的沟通,对我公司的发展战略、项目筹备工作的实际进展,也有了一定的了解。&&&&&&&&&&& 极具想象力项目定位以及呈现出的美妙前景、商业管理团队的有力构成,深深吸引了我。 我公司的“经营管理模型”提出了科学、规范的经营管理框架,具有很强的指导性。 &&&&& 作为我公司第一个实施的项目,肩负着建设、实践运营管理体系规范 的责任,具有只许成功,不许失败的性质。公司关于“细节决定成败,创意决定未来”的管理理念要求我们,既要尊重传统模式的客观性,还必须要保持创新、引领的竞争能力。 如何发挥四个统一的力量,提升竞争力和规模效应,实现规范化经营、制度化管理,打造一个既具有地方特色又融合先进经营理念的现代化休闲购物场所,对此,我深 深感受到管理团队面临的巨大压力。 根据到目前为止掌握的信息以及以往工作经验,我认为对于佛山项目上的管理应遵循如下的思路。 之所以称之为思路,是因为暂时还没有将涉及到的各个中、小主题一一展开,那将十分庞大,请尊敬的$$$$$$$$及各位领导给与指正。 二、组织结构图与编制说明---图后附。 编制说明: 1、行政部工作内容繁琐,部门人员建议编制8 人,比原计划 增加 2 人（执行层:
其中取消行政办公室副主任岗位（1 人,但行政总监不再兼任办公室主任之职,应招聘实职人选; 由于人事招聘、入（退职手续工作量很大,应增加专业主管（人事、薪酬方向1 人。 取消办公室助理岗位,改为行政助理并增加 1 人。行政助理除承担办公室助理的职能,增加总经理文员、工作督办、会议纪要等具体工作职能。 尚未确定有没有司机编制。 2、综合运营部 原综合运营部设了 2 个副部长岗位,建议只保留一个,部门总编制减少一人。 3、财务信息部 原会计核算员编制为 1 人,预计工作量较大,建议增加 1 名; 系统实施人员的编制情况主要看今后自营范围的大小（如OOM。 一旦出现自营项目,人员编制需另行修改。 4、招商管理部 原部长岗位由总监兼任,建议招聘实职人员,总监不再兼任;同时副部长岗位取消部门总人数不变。 5、营销策划部 预计美工工作量较大,建议增加美工 1 名。 项目总编制比原计划将增加3人（总数71人。 、工作概述
百货商场运营管理手册 基本内容 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。
2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 二商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。
商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】 【目录】 第一章：运营工作范畴及工作职责 (1) 【1】运营概念 (1) 【2】运营部工作范畴 (2) 【3】运营部工作职能 (2) 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 (3) 【1】运营部经理 (3) 【2】运营部经理助理 (3) 【3】运营部主管 (3) 第三章：日常工作流程及管理制度 (3) 【1】总值班管理制度 (3) 【2】开闭店流程管理规定 (5) 【3】运营部日常工作管理规定 (5) 【4】周例会管理制度 (7) 【5】交接班管理规定 (7) 【6】商铺装修管理规定 (8) 【7】商铺进场撤场管理规定 (8) 【8】环境卫生维护管理规定 (10) 【9】突发事件应急管理办法 (11) 【10】现场管理规范考核规定 (13) 第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物
气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 【2】运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。 9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
商业地产运营、物业管理服务项目 方 案 书
目录 第一章前言 第二章技术文件……………………………………………………… 一、拟采取的管理方式…………………………………………… 二、人员配置、工作职责、服务规范…………………………… 1、人员配置……………………………………………………… 2、工作职责……………………………………………………… 3、服务规范……………………………………………………… 三、日常物业服务方案…………………………………………. 1、维修方案……………………………………………………… 2、保洁方案……………………………………………………… 3、保安方案……………………………………………………… 四、突发事件的处理预案……………………………………… 五、管理规章制度………………………………………………
前言 商业物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分，其直接的功用就是为消费者提供购物场所。其中，公共性商业楼宇是因商业发展而兴起的一种新的房地产类型，与一般零售商店不同，零售商店即使规模再大，仍然只有一个经营实体。而公共性商业楼宇一般会有很多独立的商家从事经营，各行各业的经营服务都有，范围远远超过零售商店，它不仅包括零售商店，而且包括银行、餐饮等各种服务性行业和各种娱乐场所。它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。 商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。
商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。 商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。 商铺物业的管理特点： 1、顾客流量大 商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重 2、服务要求高 物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则 3、管理点分散 出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。 4、营业时间性强 顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的
购物中心商业运营管理内容及管理手 册 1
购物中心商业运营管理内容及管理手册 1、商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。 6、顾客服务规范 1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。
前言 卖场管理决定经营的成败 一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？ 一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。 超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。
第一章营运工作职责 第一节营运经理工作职责 食品、非食品经理岗位职责及主要工作 岗位职责： 1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。 促销人员均有定位及工作内容，促销人员均无串岗聊天现象。 2、负责本部门员工的管理，检查公司各项工作标准，规范的正确执行。 3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。 4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。 5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。 6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。 7、负责促销计划的实施，竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。 8、负责本部门的损耗在公司的指标内。 9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。 10、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故发生。 11、组织实施周期盘点、年度盘点。 主要工作： 1、提高本部门员工的服务水准，保证优质、准确、快速的微笑服务。 .2、本部门的周会议，传达并执行公司的政策。 3、检查本日的进货、存货情况。 4、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生等情况，确保公司运营标准的准确执行。 5、检查各部门商品的保质期和商品存放是否安全。 6、检查本部门每日零星散货的收回情况。 7、负责审核本部门各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售和利润的统计分析，及时制定促销方案。 8、审核系统定单及紧急定单等。 9、负责本部门管理层的休假排班。
商业运营管理制度 暨组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度
目录 第一章：前言 第一部分运营概念 (3) 第二部分运营部工作范畴 (3) 第二章：运营部组织架构、人员编制和岗位职责 第一部分组织架构........................................................................................................................... 第二部分人员编制........................................................................................................................... 第三部分岗位职责........................................................................................................................... 【1】招商......................................................................................................................................... 【2】商管......................................................................................................................................... 【3】市场策划..................................................................................................................................... 【4】客服......................................................................................................................................... 第三章：工作流程 【1】商业运营启动流程..................................................................................................................... 【2】商业运营部搭建流程................................................................................................................. 【3】招商部工作流程......................................................................................................................... 【4】商管部工作流程......................................................................................................................... 【5】市场策划部工作流程................................................................................................................. 【6】客服部工作流程......................................................................................................................... 【7】人事工作流程............................................................................................................................. 【8】行政工作流程............................................................................................................................. 【9】招商、商管、物业工作衔接流程............................................................................................. 【10】商管、物业、客服工作衔接流程........................................................................................... 第四章：管理制度 【1】人事行政管理制度 【2】商户管理制度 【3】环境卫生管理制度 【4】安全管理制度 【5】自营管理制度
合同编号： 运营管理服务合同 某商城层号 运营管理服务合同 甲方(出租方): XXX管理有限公司（简称“运管公司”） 法定代表人：XXX 地址:
联系电话： 乙方(承租方): 注册（或自然人居住）地址: 法定代表人（乙方为企业时填写）: 身份证号码（乙方为自然人时填写）： 联系电话： 鉴于乙方为某商城（下简称国城）商铺业主（或实际租赁户），甲方为专业从事商业地产运营管理服务的有限公司，为统一商业业态规划、规范市场管理、维护全 体业主共同利益、保障物业的公共区域合理使用、规范物业的公共秩序，乙方将其 拥有产权（或租赁）的商铺交由甲方提供进行统一的商业化管理服务。为明确合同 双方的权利义务，甲、乙双方在自愿、平等、互利的基础上，依据《中华人民共和 国合同法》及其他相关法律、法规之规定，经双方协商一致制定本合同，并共同遵 照执行。 第一条商业管理服务区域 1-1、本合同商业管理服务区域为位于湖北省襄阳市邓城大道1号与春园北路交汇处的： 某商城层号商铺，建筑面积为平方米（以产权部门测 量为准）。 某商城层号商铺，建筑面积为平方米（以产权部门测 量为准）。 某商城层号商铺，建筑面积为平方米（以产权部门测 量为准）。 某商城层号商铺，建筑面积为平方米（以产权部门测 量为准）。 某商城层号商铺，建筑面积为平方米（以产权部门测 量为准）。 本合同中商铺均指上述商铺。 1-2、根据市场统一规划布局，归类经营，经双方约定，该商铺经营范围仅限于 业态经营。未经甲方书面同意，乙方不得擅自变更其商号、经营
业态、商铺区域的用途和在商铺区域经营的品牌、类别和模式。 1-3、甲方有权允许其他经营户在国城其他区域经营与乙方相同或类似的业务。 第二条商业管理服务期限 本合同商业管理服务期限为年，自年月日起至年月日止。非经双方一致同意，任何一方无权单方面变更本合同商业管理服务期限。 第三条商业管理服务内容 3-1、制定、修订并执行国城经营管理制度，使国城的经营能够有序进行。 3-2、对国城进行合理、统一的功能划分，并根据需要进行调整。 3-3、国城装饰装修管理，对装修活动进行监督，确保装修人文明装修，不影响他人正常经营。 3-4、对国城整体的宣传、推广工作。 3-5、处理消费者的投诉，解答经营户的工作咨询。 3-6、对国城公共区域的商业用途进行管理。 3-7、管理规定或管理细则中约定的其他由甲方负责提供商业管理服务的内容。 第四条商业管理服务费 4-1、本合同期限内，商业管理服务费标准具体如下： 本合同所称的“合同年度”均系指自各合同年度起始日起向后推算，每满十二个月为一个合同年度。 4-2、付款方式为：乙方应按年度支付服务费。乙方应本合同签订后五日内向甲方支付第一个合同年度的全额服务费，其后的服务费应当在当年度合同期满前提前两个月向甲方支付下一个年度的全额服务费。如遇法定节假日须在法定节假日前提
一、前言 入职近三周以来，通过培训、学习、实地考察、同事之间的沟通,对我公司的发展战略、项目筹备工作的实际进展，也有了一定的了解。 &&&&&&&&&&&极具想象力项目定位以及呈现出的美妙前景、商业管理团队的有力构成，深深吸引了我。 我公司的“经营管理模型”提出了科学、规范的经营管理框架，具有很强的指导性。 &&&&&作为我公司第一个实施的项目，肩负着建设、实践运营管理体系规范的责任，具有只许成功，不许失败的性质。公司关于“细节决定成败，创意决定未来”的管理理念要求我们，既要尊重传统模式的客观性，还必须要保持创新、引领的竞争能力。 如何发挥四个统一的力量，提升竞争力和规模效应，实现规范化经营、制度化管理，打造一个既具有地方特色又融合先进经营理念的现代化休闲购物场所，对此，我深深感受到管理团队面临的巨大压力。 根据到目前为止掌握的信息以及以往工作经验，我认为对于佛山项目上的管理应遵循如下的思路。 之所以称之为思路，是因为暂时还没有将涉及到的各个中、小主题一一展开，那将十分庞大，请尊敬的$$$$$$$$及各位领导给与指正。 二、组织结构图与编制说明---图后附。
编制说明: 1、行政部工作内容繁琐，部门人员建议编制8人，比原计划 增加2人（执行层）： 其中取消行政办公室副主任岗位（1人），但行政总监不再兼任办公室主任之职，应招聘实职人选； 由于人事招聘、入（退）职手续工作量很大，应增加专业主管（人事、薪酬方向）1人。 取消办公室助理岗位，改为行政助理并增加1人。行政助理除承担办公室助理的职能，增加总经理文员、工作督办、会议纪要等具体工作职能。 尚未确定有没有司机编制。 2、综合运营部 原综合运营部设了2个副部长岗位，建议只保留一个，部门总编制减少一人。 3、财务信息部 原会计核算员编制为1人，预计工作量较大，建议增加1名； 系统实施人员的编制情况主要看今后自营范围的大小（如OOM）。 一旦出现自营项目，人员编制需另行修改。 4、招商管理部 原部长岗位由总监兼任，建议招聘实职人员，总监不再兼任；同时副部长岗位取消，部门总人数不变。 5、营销策划部
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册 商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容 1、维护良好得整体形象与秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面 1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一得形象(CIS)策划与管理,以确保商业项目良好得形象与信誉。 1) 理念设计(MI):发展目标,经营定位、商街理念、广告宣传语等; 2) 行为设计(BI):经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等; 3) 视觉设计(VI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学得管理、确保良好、美观得销售环境与秩序。 1) 店铺装潢:遵循商业项目自身得统一规定与要求,不得随意装修,应维持本商业项目得整体形象。
2) 货架使用:统一使用较为高档与美观得开架式货架,并按规定摆放。 3) 商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道与乱堆乱放。 4) 店内广告:店内品牌与商品文选宣传、POP等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂; 5) 现场促销:促销活动应遵守商业项目得统一规定与要求,不得破坏商业卖场正常得经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划:制定商业项目整体营销与竞争策略,制定全年与阶段性得市场推广计划。 2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效得宣传推广,举办整体与主题促销活动。 3) 品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。 4) 发行《本项目商业会刊》:传播企业文化,传递流行时尚与动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者与顾客。 5) 实施会员制:对顾客实施钻石、金、银卡会员制,以锁定顾客,提高销售额。 6) 资料库行销:建立顾客资料库,开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册 商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容 1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面 1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。 4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
地产项目运营管理策划书1 集团房地产开发运营管理方案策划书 2013年5月 集团房地产开发运营管理方案策划书 一、方案说明 本方案是为集团进行房地产开发，解答有关运营管理方案的建议，旨在为地产项目的运营提供专业化、科学化、规范化的概要性的指导意见。本方案并非基于具体土地、具体团队、具体市场研判的市场报告，也有别于正式的制度设计。 本方案不是最终运营方案，本方案仅是集团介入房地产运营管理的概要性指导意见。最终运营方案需要在运营团队对具体地产项目进行进一步的市场考察，并考虑投资者具体的情况之后，才能完成最终市场调研报告、开发计划及其它运营方案等。 二、中国房地产开发企业运营管理趋势简判 1、中国房地产开发管理的发展趋势 2011—2012年可以说是中国房地产行业发展的一个分水岭。房地产行业正在经历前所未有的企业重新洗牌期。2011年—2012年，一方面是以中国快速城镇化为核心驱动力的房地产刚性需求，刺激着中国房地产业在相当长一段时间的硬性发展；另一方面是房地产企业正在新一波经济的调整中迎来新的高强度的冲击。各个房地产公司都心理很纠结地面临“去、留”、“成长、萎
缩”的选择。 2012年是房地产业在严峻的调控中获得较快发展的一年。从房价来看，据中房网全国一手房交易价格指数显示，截止到2013年3月，全国房价已经连涨8个月，房价已经回到调控前水平。限购的一线城市房价回暖力度显然大于中小城市。去年上半年，多数房企延续采用去年的以价换量原则，尤其在5、6月份，由于时逢冲击半年度业绩的时间点，因此推案量和促销力度都达到阶段性高点，而进入2013年年之后，由于一线房企业绩完成情况普遍较好，加上对十八大城镇化建设的经济刺激政策的期待，量价出现一定程度的上涨。从房地产企业业绩来看，龙头企业取得了较快增长。龙头企业在融资渠道、拓展布局、人才梯队建设等方面均有着十分明显的优势，在调控中的经营策略非常合理，既重视扩张，也注重规避风险，企业战略上积极向高周转策略靠拢。房地产企业纷纷实施多元化发展战略，规避风险。从发展布局来看，不少全国性企业已经不满足于国内的房地产开发，开始拓展海外业务。绿地、万科、碧桂园等企业均提出了海外发展计划，其中绿地、碧桂园、鑫苑置业已经在海外有项目在建。从发展的业务范围来看，为了规避风险，房企的发展方向更为多元化，今年以来企业的多元化发展脚步加快，转向旅游地产、养老地产、商业地产、一级开发等等，尤其是旅游地产开发，成为众多企业关注的热点。 房地产商把产品品质、营销手段都做到位时，市场已开始回归理性，购买人群的观望情绪占了主导地位、市场会进入相对时间、相对地域的萧条期。在经历前一阶段的暴涨之后，房地产行业走到了重新洗牌阶段，连行业的龙头企业也无法避免。以万科
商业运营管理制度 组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度 目录 第一章：前言 第一部分运营概念 (2) 第二部分运营部工作范畴 (2) 第二章：运营部组织架构、人员编制和岗位职责 第一部分组织架构........................................................................................................................... 第二部分人员编制........................................................................................................................... 第三部分岗位职责........................................................................................................................... 【1】招商......................................................................................................................................... 【2】商管......................................................................................................................................... 【3】市场策划..................................................................................................................................... 【4】客服......................................................................................................................................... 第三章：工作流程 【1】商业运营启动流程..................................................................................................................... 【2】商业运营部搭建流程................................................................................................................. 【3】招商部工作流程......................................................................................................................... 【4】商管部工作流程......................................................................................................................... 【5】市场策划部工作流程................................................................................................................. 【6】客服部工作流程......................................................................................................................... 【7】人事工作流程............................................................................................................................. 【8】行政工作流程............................................................................................................................. 【9】招商、商管、物业工作衔接流程............................................................................................. 【10】商管、物业、客服工作衔接流程........................................................................................... 第四章：管理制度 【1】人事行政管理制度