服务顾问常见问题解答
定期保养能够保证车辆始终处于最佳运行状态，提前消除故障隐患，延长车辆使用寿命;
为了保证各系统正常工作，必须定期检查或更换相关部件（如：机油、滤芯、冷却液、火花
备件，操作也更规范、更专业。
火花塞的电极在使用过程中会逐渐消耗，造成电极的间隙过大，车辆就会出现动力下降、冷
启动困难、油耗增加等问题;
定期检查火花塞，可以及时发现火花塞损坏，提前更换，尽早恢复发动机性能。
问题1:
为什么要对车辆进行定期保养?
1. 2. 解答:
塞、正时皮带等）。
3. 使用条件恶劣时还需要增加保养频次。建议定期到吉利
4S 店进行保养，4S 店能够保证原厂
问题2:
为什么需要定期检查/更换火花塞?
1. 2. 使用劣质汽油会产生积碳，可能导致火花塞烧蚀。
解答:
建议:
1. 定期到4S 店检查火花塞，必要时更换;
2. 使用优质燃油;
3. 使用原厂汽油添加剂。
问题3: 为什么要定期更换空气滤芯?
1. 空气滤芯可有效过滤空气中的微粒杂质;
2. 长期不更换会导致滤芯堵塞，进气量减少，油耗加大，发动机动力性下降;
解答:
3. 长期不更换，其中的灰尘还会加快发动机的内部磨损（如活塞环、气缸、涡轮增压器）
建议：如经常在路况及环境恶劣的情况下使用，更换周期应适当缩短。
3.
1. 四轮定位精准能够保证良好的操纵性、舒适性和燃油经济性，同时能够保证轮胎正常磨损;
均会使车辆四轮定位参数发生变化;
1. 防冻液内含有特殊添加剂，具有冬天防冻，夏天防沸，全年防水垢，防腐蚀等性能;
2. 若加水或用水替代会严重影响其防冻和防沸功能，还可能导致冷却系统产生水垢和锈蚀，严
问题4: 为什么要定期检查四轮定位?
2.路况不良，轮胎受力过大（如冲撞路沿或石头等）
，车辆严重超载，悬挂系统损伤或磨损等
解答:
建议:
1. 在路况不良时尽可能降低车速，谨慎驾驶;
2. 一旦发生车辆行驶跑偏、轮胎异常磨损，应尽早到 4S 店进行检查。
问题5: 为什么要定期进行轮胎换位?
1. 由于前后轮胎压、负荷、摩擦力等因素的影响，轮胎磨损程度也会不同;
2. 轮胎换位是保证各个轮胎磨损均匀，延长轮胎的整体使用寿命的重要措施。
解答:
建议:
如出现异常磨损，请及时到 4S 店进行检查。
问题6: 为什么我的车比别人的车（同车型、同排量）燃油消耗高?
1. 不同路况，比如市区和高速，燃油消耗量相差较大;
2. 不同使用条件，比如载重多少、轮胎气压等情况，燃油消耗量相差也较大;
3. 驾驶习惯不同，比如急加速、急刹车等也会增加燃油消耗。
解答:
建议:
1. 改善车辆的使用条件及驾驶习惯可有效降低油耗;
2. 如果排除了以上原因，仍觉得燃油消耗量明显偏高，请到 4S 店检查。
问题7:
如果防冻液缺失，是否可以加水或者用水替代?
解答:
重的会造成相关部件早期损坏。
建议:
1. 定期检查防冻液液面，若防冻液缺失，请及时到 4S 店添加原厂防冻液;
2. 应急添加水后，请到 4S 店检查、视情况补充或更换防冻液。
1. D 挡等红灯时，变速箱内的离合器处于接合状态，从动盘随发动机转动；踩制动状态下，离
合器从动盘摩擦片处于打滑状态，会造成发动机的动能损失，燃油消耗量增加;
2. 在N 挡时，离合器处于分离状态，就不存在离合器的空转，动能损失小。
3. 选择N 挡，油耗低，重新起步慢；选择 D 挡，油耗高，重新起步快。
建议:
根据等红灯或堵车时间的长短和驾驶个性选择
1. N 挡滑行时，变速箱内部的齿轮和离合器等部件在驱动轮的反拖下高速运转;
2. 发动机怠速运转，受其驱动的油泵输出的油压很低;
3. 低压的变速箱油不能满足正常工作的散热需求，导致温度升高，严重者烧毁变速箱。
4.
下坡N 挡滑行，可能会导致变速箱损坏。
建议:
可以根据坡度的大小，选择手动模式下的合适挡位滑行。
1. 内循环是指鼓风机吹出的风只在车内部循环。
② 缺点是不利于车内空气的更新。
解答:
解答:
①优点是没有外部空气参与，省油、制冷和制热快; 问题8:
等红灯时用D 挡好，还是用N 挡好?
解答:
问题9:
下坡时，N 挡滑行好不好?
问题10:
内外循环的区别？有什么使用技巧?
2. 外循环是指鼓风机从车外部吸入空气吹入车内。
① 优点是保持车内空气的新鲜度;
② 缺点是费油，制冷和制热速度慢。
建议:
1.空调内循环运转模式下切勿在车内吸烟;
2. 挂倒挡时开启内循环防止尾气进入车内;
3. 其他情况下，建议内循环和外循环交替使用。
1.车辆向前行驶时，迎面风经过散热器及排气系统被加热后，进入空调分配箱，从出风口进入
驾驶室内;
2.仪表台中部有一个暖风小水箱，它和空调分配箱内的空气分配管只有一层隔板隔着，所以也
会有热量散发出来，这也会使空调分配箱内的空气变热。
3. 空调关闭后，风口仍然会有热风出来，这是一种正常的现象。
建议:
在关闭空调前把温度旋钮调整设到
LO （最低）位置，且选择内循环模式，可有效消除此现象。
1.胎压过高，轮胎与路面接触面变小，会产生以下影响:
①轮胎中心磨损严重;
②附着力变小，不利于行车安全;
③ 轮胎减震效果变差，舒适性降低;
④ 炎热的夏季会加大爆胎的风险。
2.胎压过低，轮胎与路面接触面变大，会产生以下影响:
解答:
问题11：
为什么关闭空调后，出风口仍然会有热风出来?
解答: 问题12:
胎压过高、过低对车辆有哪些影响?
①两边磨损严重;
②转向沉重;
③滚动阻力变大，油耗增加;
④轮胎反复挤压变形，导致产生大量的热，从而发生爆胎。
建议:
1.至少一个月检查一次胎压，并且每次长途出行前也要检查;
2.务必根据负载情况调整胎压，标准参照随车标签。
问题13:为什么踩刹车时偶尔会发出尖锐的哨声?
1.制动片的材质是由铁屑、石墨、石棉等材质构成，制动时会发出摩擦声音;
2.为保证足够安全性，必须采用制动效果更好的制动片材料，但同时偶尔会出现尖锐的哨声。解答:
3.只要没有影响到制动效果，属于正常现象。
建议:
定期到4S店检查，如达到磨损极限，及时更换原厂备件。
问题14:为什么停放一段时间后，刹车盘会生锈?
1.刹车盘的材质为铸钢材质;
2.铸钢材质特性与铁相同，暴露在外面的部分会接触空气中的水分，时间长了会产生锈蚀。
3.刹车盘暴露在外产生锈蚀是不可避免的，踩几次刹车后表面锈蚀就会消失。
解答:
建议:
1.经常使用车辆，尽量减少车辆停放时间;
2.长时间停放时尽量选择在干燥一点的地方;
问题15:瞬时油耗和平均油耗有什么区别?
1.瞬时油耗，是某一时间点的油耗，与驾驶员的需求（如急加速、缓慢加速、制动）和车辆的
状态（如上坡、下坡等）有关;
2.平均油耗，是某一段时间行驶距离的单位油耗，平均油耗与车况、环境、驾驶习惯的关系较
大;
3. 瞬时油耗与平均油耗可以通过控制按键进行切换。
4. 瞬时油耗与平均油耗的关系类似于点与面的关系，只有平均油耗才能比较反映真实的油耗情
况。
建议: 1.可以关注急加油、慢加油时瞬时油耗的差异，藉此改变驾驶习惯;
2.想了解最真实的油耗，还是要对比真实油耗与行驶里程。
1.电瓶指示灯的作用是监控发电机和电瓶的工作状态;
2.启动后该灯不熄灭，表明电瓶充电不充足，可能是发电机故障。
3. 自检后熄灭为正常现象;
4.
若行驶中指示灯点亮，不可以继续行驶，请联系
4S 店救援，以免电量耗尽引起抛锚。
行驶过程中制动系统红灯亮，表示什么？能否继续行驶?
1.此灯制动系统监控指示灯，能够监控制动液、手刹等部件;
2.行驶时手刹没有完全放下会导致此灯点亮，并有警报音（非电子手刹）
3. 此灯点亮，说明制动系统有故障或制动液缺失;
4.-与ABS 报警灯一同点亮，说明 ABS 系统失效。
5. 可能由手刹未放下（非电子手刹）或制动液缺失引起的，能否继续行驶，需要排查。
建议:
解答:
问题16:
行驶过程中电瓶指示灯亮，表示什么?
能否继续行驶?
解答:
问题17:
解答:
1.检查手刹是否完全放开（仅限非电子手刹）
2.请检查制动液，如缺失，请不要继续行驶，等待救援。
问题18:行驶过程中机油指示红灯常亮表示什么？能否继续行驶
1.此灯是用来监控润滑系统的指示灯;
2.红灯亮表示润滑系统有故障;
3.红灯亮表示机油压力过低，可能是油位过低引起的，也可能是润滑系统有故障。
解答:
4.可能是磕碰等造成机油严重缺失、或是润滑系统内部原因，不能继行驶。
建议:
停车并熄火，等待救援。
问题19:经济模式与运动模式的区别在哪里?
1.在P/R/N/D 档时，按下ECO开关，开关指示灯点亮，即进入经济模式。经济模式下，所有前进档将自动
提前换高档和滞后降低档，这样可以有效降低发动机的转速，并获得更好的燃油经济性。
2.在P/R/N/D 档时，按下SPORT开关，开关指示灯点亮，即进入运动模式。运动模式下, 所有前进档将自动
滞后换高档和提前降低档，这样可以充分利用发动机的后备功率，并获得
更好的行驶动力。
解答:
问题20:空调开启后，发动机问什么没力?
汽车行驶时开启空调确实可能会明显感觉汽车动力下降的现象，这是因为空调压缩机工作会
解答:
消耗发动机的功率，所以汽车的动力会因此下降。
售后服务顾问接待常用应对话术※埋怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速 行驶一段路程，运算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会阻碍你 的油耗， 3、关于油耗的运算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百 公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑 的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、阻碍油耗的因素有专门多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等； 驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽 油） 5、提升车辆燃油经济性的要领：合理操纵跟车距离，尽量幸免紧急制动；不要对车 辆外观进行任意改装；高速行驶不要采纳关闭空调打开窗户的方式；车辆行幸免 急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮 胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车内各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建 议您使用一段时刻后再观看，感谢!！
※什么原因油耗比使用手册上高专门多？ 应对话术： 对您的疑咨询，我们专门能懂得。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有专门大的差异性，譬如讲： 空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（都市），耗油增加0.5升/100公里5分种怠速能够行驶1公里路程汽车过冷会白费汽油，应操纵在28摄氏度左右空气滤清器严峻堵塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的操纵，一样在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上咨询题外，还能够适当记录一下；如一次加油50 L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。如此反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 ※埋怨配件价格过高 应对话术： 您好，我店使用的差不多上纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，能够使整车在运行中保持最佳状态，同时也能够延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的阻碍，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，然而现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一样人专门难辨别，因此专门容易买到伪劣产品，再者汽车修理是一项技术性专门强的服务，如果您使用了伪劣配件或修理不当，专门容易导致汽车故障。因此建议您依旧购买正厂配件。 ※埋怨关于工时费高 应对话术： 你好，我店所有修理项目均按厂保修标准工时制定，那个工时的
服务顾问接待流程剧本 背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了3.5万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？ 刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？ 刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？ 刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。 非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。 刘先生：好的，那一起吧 SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），
发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？ 刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？ 刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。 引领客户去服务前台 SA：刘先生您请坐。这是您本次的维修工单（展示给客户），您本次要做的保养需要更换机油、机滤、空气滤芯，需要花费450元。 给您检查车辆时的小问题需要做的项目分别是*****，费用是******。那目前您本次的维修费用总计是****，时间大概**小时。
服务顾问标准流程及话术 1、接车 预约车辆 请问您是预约保养/检查的xx先生/女士吗？（客户：是） “**先生/女士，根据我们的记录，您今天预约的项目是(预约项目)对吧？除了这些需求外，还有其他需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做下记录……”（加装“预约标识牌”）“**先生/女士，我现在为你您的车辆放上预约标示牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留的工位维修保养，同时您也享受优先洗车、结算等服务。” 对于非预约客户及未按时履约忙时进场的客户 （开车门）“您好！欢迎光临港辉汽贸，我是引导员XX，请问有什么可以帮您（请问您是保养还是维修）？”客户：“保养”。 闲时（有服务顾问及时接待）：请稍等我为您安排服务顾问，先生/女士，这是负责本次接待您的服务顾问XX。 忙时（无服务顾问接待）：先生/女士，很抱歉，我们暂时没有空闲的服务顾问，需要您排队等候一会，您看可以吗？客户：“好的，可以”。先生/女士，我为您确认下需要等待的时间。“（服务顾问姓名）现在有客户需要您接待，您大概多长时间可以接待？” 服务顾问：“5分钟左右”。 引导员：好的。 引导员：不好意思先生/女士，您大概需要等待5分钟左右，您看可以吗? 客户：可以。 引导员：您请稍等我来为您做一下简单的登记，请问您贵姓？ 客户：我姓XX 引导员：**先生您方便留下您的联系方式吗？ 客户：138***** 引导员：那好我带您到客户休息区休息，请随我来。 （服务顾问已经忙完，带服务顾问到客户处） 引导员：“**先生/女士不好意思让您久等了，这是我们的服务顾问XX ，他将负责您本次的接待工作。(服务顾问姓名），这是客户**先生/女士。”（交接给服务顾问） 服务顾问：“**先生/女士，您好，很高兴为您服务！请跟我来……”（前往接车区，与客户一起做换车检查）。 对于未预约客户 （开车门），“您好，欢迎光临港辉汽贸，服务顾问xx，请问有什么可以帮您（您是保养还是维修）？”客户：保养。“请稍等我为您做下记录……，先生/女士，请问您贵姓，方便留下您的联系方式吗？” 客户：我姓xx。 对于第一次进店的客户：**先生/女士，请提供下您的驾驶证、行驶证以及保养手册，我需要为您建立个客户档案。 如果是老客户：**先生/女士，请您提供下保养手册，我为您做下登记。 “为了更好的了解您的车况及设置，我将对您的车辆做环车检查，请问您方便与我一起吗（环车检查包括：车辆内饰、外观、发动机仓、后备箱）？贵重物品请随身携带，环车检查之前我先为您的爱车铺上防护4件套以保证车辆在维修保养过程中内饰的清洁。请稍等……”
服务顾问工作流程和话术 一．接待台处接待客户： 1. SA起身欢迎SR带来的客户。 （XX先生，早上/下午好，我是服务顾问XX，很高兴为您服务，您请坐！） 2. 在准施工单上记录车辆信息 记录下车牌号。 （X先生，我们一起把您的车辆信息核对一下好吗？请提供一下您的车牌号） 在CRM中输入车牌，查看车辆信息及维修历史。 （车辆的里程现在大概是多少？）。 提供必要的证件 （X先生，您的车是第一次来厂，请您提供一下行车证、驾驶证，我们会为您的车建立完整的车辆档案，以方便后续维修工作。） 3. 结合SR提供的信息，详细询问客户本次维修项目，并在准施工单上完整记录，必要时，与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。 （X先生，您的车今天是做B保养，还有其他需要检查的项目吗？/您的车今天是检查车身高度报警，请问报警是什么时候开始出现的呢？...） （X先生，我们对车辆故障了解得越详细，越能迅速准确的对车辆进行诊断，这样可以节省您的宝贵时间。） 4. 核对维修历史和维修备忘，并向客户提出建议。 （XX先生，您上次8月1日来厂维修时，师傅检查出您的皮带状况不好，当时您没有时间换，这次保养要更换发动机皮带啦，另外系统提示您的车有一个电脑升级的项目，今天帮您安排
一个免费的升级，您看可以吗？） 5. 询问客户是否还有其他要求 （X先生，您还有其他的需要吗？） 若有，则继续在准施工单上记录；若没有，则邀请客户一同预检车辆 （X先生，我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下，交流一下用车的感受！） 若保养的客人不认为一同预检很重要 （您可以利用这个机会，对车辆的整体有一个详细的了解，我还会为您把车举升起来，您可以看到平时无法查看的底盘状态。如果您对车辆的功能操作有任何疑问，也可以借这个机会，让我为您当面演示。） 二．车辆预检： 1．当客人面套上四件套，并请客人入副驾驶位，将车驶入预检工位。 2．首先核实客户投诉内容，并做初步检查和判断； 3．参照九方位预检规范，做好预检及记录工作，并作出维修建议 （X先生，您车辆的前杠下部有擦痕，估计是在上台阶时擦碰的，看您这次有时间做个修复工作吗？） 4．预检完成后，在车边提醒客户带好车内的贵重物品 （X先生，看您车内的贵重物品是否都带好了呢？） 5．结束预检，请客户回接待台确认准施工单，关好车窗，锁好车门。 （X先生，我们一起到接待台办理一下维修手续吧。）
2016年SGMW服务顾问接待流程 （详细话术） 、一分钟内接待用户 服务顾问前台轮流站岗，第一时间上前接待、引导客户停车 、接车问诊 1、“您好欢迎光临上汽通用XX服务站，请问有什么可以帮助您的/请问您是维修还 是保养车辆？” 2、请您出示一下保养手册和行车证并带好车上贵重物品下车，”服务顾问主动为客户打开车门。我是售后服务顾问XXX,这是我的名片，以后车有任何问题都可以随时咨询我。先生/女士请问您贵姓？X 先生/女士接下来就由我为您安排这次的维修/保养。 您稍等一下，现在我为您车辆铺设3件套，防止维修过程中弄脏您的座位（贴座椅提示贴、 套3件套）3、“ XX先生/女士您的行驶里程为XX公里，油表在X线，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在登记车内情况时与车主交流一些用车情况） 三、环车检查 1、下车拉开机盖“我们一起来看一下车辆外观情况，看看有没有您平时没注意到的细小划痕，我们可以免费做抛光处理。XX先生/女士，我看您车辆有点脏了，我们保养结束后 提供免费外观洗车服务，您是否需要洗车？我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和 外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”（一定要解释洗车标准，降低期望值， 避免造成麻烦）2、“您后备箱是否有贵重物品？方便给您检查一下备胎和工具吗？，以便您在紧急情况下可以用到。XX先生/女士，保养过程中我们也会给您检查备胎的胎压，后 备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”3、“XX先生/女士您还有什么其他 需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题， 您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，XX 先生/女士麻烦您给我留个联系电话，XX先生/女士这边走，到接待室我打一份委托书给 您看一下。” 四、合同签订 1、“XX先生/女士，您请坐，您先喝杯水稍等一下（双手端上） 2、您的车主名字是XXX 联系方式XXX 地址XXX都没有变化吧？“您这次做的事10000公里保养，查看您之前的保养记录，这次您只需要更换机油机滤就可以了。现在我们有四种机油，108的矿物质油、 168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”您上次用的是168的3、“嗯，好的，我给您打份委托书看一下” XX'先生/女士，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80,给您免费检查油水、灯光、 仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，等23项都是免费的，机油168，机油滤芯32,, 共280元，百分百原厂配件，您看您有什么问题吗？” 4、“您的付款方式是现金、还是刷卡？”5、“您换下来的旧件需要看一下或是带走？”6、“ XX先生/女士您看您还有什么问 题，如果没有问题请在右下角签字确认一下，并给客户一联，凭此联取车”中途有任何问题我都会第一时间与您沟通7、“本次保养大概需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个小时左右，您看现在是1点钟，大约2点左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外 出？”8、“我带您去休息室，您看这是我们客户休息区，那边有无线，这便可以上网，卫生
、抱怨车子耗油高； 应对话术： 、经济油耗是指在特定地测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出地平均油耗. 、检验油耗真正地标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你地油耗，、关于油耗地计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好地路段( 高速等) 行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样地位置），用第二次加地油量除以跑地里程, 即得出百公里油耗地大致数值； 、影响油耗地因素有很多；是否在磨合期；车辆路试地车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器地频率( 如空调、音响等) ；油品（号无铅汽油） 、提高车辆燃油经济性地要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户地方式；车辆行避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查. 气压低会增加车辆行驶地阻力； 、您地爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢! ！ 、为什么油耗比使用手册上高很多？ 应对话术： 对您地疑问，我们很能理解.使用手册上地百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理地时速（等速行驶），良好地路况下，驾驶时所得到地值.在您实际驾驶过程中，由于实际地驾驶条件与理想中有很大地差异性，譬如说： 空转分钟需地燃烧负载千克（城市），耗油增加升公里分种怠速可以行驶公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油地混合比不良注意时速地控制，一般在公里小时左右，是最省油地频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等.这样反复记录几次，您会有个比较明确地数据. 、抱怨配件价格过高 应对话术： 您好，我店使用地都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本地影响，店地备件价格相对会高一些，但在我店更换地备件均享受一年地质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强地服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障.因此建议您还是购买正厂配件. 、抱怨关于工时费高 应对话术： 你好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时地制定标准，不只是看维修地实际施工时间，它包括维修施工地技术难度、故障地检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆地每一个部位操作，均按整车生产厂地标准数据进行操作，可以保证您地车辆保持最佳地使用状态，进而延长车辆地使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家
服务顾问服务流程话术 预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店 服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！ 如不能按时到店 服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！” 准备阶段 每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。 接车/制单阶段话术 预约客户 服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】， 非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养. 引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。 客户:好的 接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X. 接待员：您的联系电话是？ 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。 接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。 服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？ 客户：保养
体验式营销服务流程及话术 （2011年7月第一版） 一、欢迎问候——基本问候语，体现电信品牌 1、顾客进厅：“您好，天翼欢迎您”。 2、顾客离开：“您慢走，天翼欢迎您再来”。 二、唤醒需求——与潜在客户搭话，引发兴趣 1、主动询问式： （1）“您办理什么业务？” （2）“本厅新建了3G演示区，您可以来免费体验一下”。 （3）“您先随便看看您看，这是一款超值的3G智能手机，它可以……” 2、不同时机的迅速开场——应答式：关注客户的言行，适时适度的在客户需要时回答。“您好，有什么可以帮您？” 三、激发兴趣——用开放式问题提问 开放式问题：获得总体概念，引导客户交谈，在探询顾客更多需求，使用5W+1H法。 确认目标用户： 1、Who:谁？——“您是自己用还是为给别买呢？” 2、What:什么？——“您平时都用手机做什么呢？” “您现在是用的哪一款手机？” “您经常使用手机的哪些功能呢？” 确认使用场景： 3、Why:为什么？——“您为什么想要换一部手机呢？” 4、Where:哪？——“您通常都去哪里出差呢？”
5、When:何时？——“您什么时候会用到手机的XX功能呢？” 6、How:怎样？——“您现在所用的手机感觉怎么样呢？ 四、拓展应用—— 1、用生动而有说服力的故事描绘应用的价值 讲故事例句： - 有一次…，结果…，如果…，就可以…。 讲故事要围绕以下几点： （1）一个解决了什么问题的故事? （2）与顾客的爱好、生活方式和困扰有什么关系？ （3）涵盖了哪些令人难忘的细节? （4）带来怎样的惊喜或不一样的感觉？ （5）体验式销售的价值是什么? 2、介绍、演示、顾客体验相关应用 介绍、演示——边讲解，边演示 - 为顾客做演示：请来到我们的演示区来，我用真机给您演示一边 - 总体好处：这款手机能够使您…… - 原因：因为它有…… - 独特又相关的体验：当你……的时候 - 带来的好处：用它就能…… 顾客体验： - 鼓励邀请顾客体验：来，您亲自试一下，非常不错的！
汽车服务顾问接待流程 话术 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
服务顾问接待流程剧本 背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？ 刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？ 刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？ 刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检 查，您看怎么样。 刘先生：好的，那一起吧
SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A 柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子 板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱 （仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？ 刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？ 刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。
抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速 行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你 的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百 公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑 的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等； 驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽 油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车 辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免 急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮 胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建 议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※为什么油耗比使用手册上高很多？ 应对话术： 对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说： 空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 ※抱怨配件价格过高 应对话术： 您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或者2万公里{先到达为准}的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 应对话术： 你好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，
美容院服务流程及销售话术 ● 美容师应具备的专业知识和操作规范。 1．美容师要具有一定的文化修养和审美能力； 2．美容师要有扎实的美容专业理论知识； 3．美容师要学习掌握有关医疗基础知识； 4．美容师要掌握销售技巧； 5．美容师要懂得消费心里及顾客性格； 6．美容师要掌握各种美容仪器的原理，操作技能，严格操作程序，认真准确一丝不苟完成每一操作步骤，达到效果明显、顾客满意。 美容师操作手法规范 美容师在按摩时，应该训练手的触觉去了解客人身体状况，例如紧张、不适、某一部分疼痛的现象，然后照需要按摩，不同的肤质，肌肉组织亦可由手部触觉而决定按摩手法。 1）手法按摩首要原则是要顺着脸部肌肉的方向。 2）手法要稳定，位置要准确。 3）手法要尽量灵活，应付不同的按摩动作。 4）根据肌肉及所观察到的特殊皮肤状况，调节所用的压力。 5）手法力度要刚柔结合，动作要保持节奏感。 6）手法按摩频率勿太快，要使客人尽量放松心情， 7）手不法按摩动作次数视皮肤情况而定，要懂得控制时间。 8）末完成按摩前，应避免中途停止，如有必要，双手离开脸时要轻柔缓慢，重新开始 一、美容师的工作程序 美容师是与顾客直接沟通的人，她们的工作程序与工作质量在美容的经营当中至关重要。1．上班签到后换工衣、戴工卡。 2．领取必须用品如口罩等，检查仪器设备。 3．接待顾客，调取顾客档案，新客人填皮肤分析表，确定服务项目。 4．帮助顾客存放物品，换美容服。 5．整理美容床，帮助顾客躺下。 6．消毒双手，必须当着顾客的面，用喷雾式发声瓶喷洒到手消毒；。 7．按各项目规定程序为顾客进行护理。 8．护理结束帮助客人换衣服，取物品，帮助顾客整理头发、化妆。 9．确定客人的家用产品，并帮助客人到前台交款提货。 10．将客人送走。 11．清理工作场所，换床单、毛巾及清洗、消毒的物品。 12．做好护理记录，顾客档案。 13．接待下一位顾客，并在工作空余时间帮助做好顾客的售后跟踪服务。 14．顾客来到美容院是为了享受优质的服务，放松疲惫的身心， 目前来光临的顾客,大多是通过熟人介绍或已经享受过服或看到宣传广告慕名而来的。那么如何让顾客一进店就马上被吸引，流连忘返，继续光临，甚至介绍亲友前来呢？除了在院内环境布置、设备上多花心思外，美容院的各个服务流程细节都不容忽视，想要顾客绝对满意，必须有准备工作. 二、一套设计严谨、科学的可操作性强的服务规范、实践证明，下面这套美容一条龙服务是
服务顾问故障话术 1、抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ 2、为什么油耗比使用手册上高很多？ 应对话术： 对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 3、抱怨配件价格过高 应对话术： 您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换
汽车售后服务顾问接待话术 售后服务前台电话拨打及接听语言规范 一、接听电话 步骤行动对话规范 铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您, 如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。 对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话 接听电话您回电话，好吗,实在抱歉。(确认电话号码) 对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,) “请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢,”等等 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。 先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢～得对方谅解 如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解
对方抱怨对不起，给您添麻烦了。 “真的很抱歉，让您这么生气。” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回 复，同时也很感谢您对我们的信任。” “非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。非常感谢您的来电。” 二、拨打电话 步骤行动对话规范 您好～请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广 准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车 姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样,对我们上次的服务有什么意见或建议,” 拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。 电话中途断掉时，立刻重新拨电话并道刚才电话断了，实在对不起。歉 客户询问“请问这是什么时候发生的呢,”、“请问是怎样一种情况及问清什么事情呢,”“请问这种情况以前有没有发生过呢,”等等。反映问题耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。
服务流程及话术 我们做服务站的目的一方面是为员工提供一个与客户交流和与客户建立情感的场所，另一方面客户可以在这里接受他所需要的服务。所以就引发出我们要如何为提供客户所需要服务的问题。相信大家都会有这样的经历，有相当一部分的客户再来第一次，第二次以后，就在也不来服务站了，而这部分顾客又往往都是我们所说的意向比较强或潜在顾客。为什么会出现这样的情况?主要是因为顾客没有在服务站得到他想要的，所以不愿意再来。我们可以来想一想，我们有时候第一次去某家餐馆吃饭，在出来后我们可能会有两种态度去说话：一种是——这家的饭菜味道不错，环境幽雅，服务也很好，我们下次还来这里，另一种是——我都没有吃过这么难吃的饭菜，脏乱，苍蝇到处飞，服务差，好象他是来消费的，我是服务员，我要对着他笑。下次再也不来了。那么我们就来想想，我们的顾客不在来服务站的原因可能是什么呢？ 每天进入服务站的顾客很多。主要有三类：购买顾客（老顾客），熟悉顾客（没有购买的A类，B类，C类顾客），新顾客（主动进店的，科普的，转介绍等第一次进店）。对于每一类顾客我们应该提供什么样的服务就是我们要考虑的。然而对于店内的服务我们要做到尽可能平等化（既对每个进店的顾客提供相同优质的服务），所说的平等华，并不是一视同仁，而是对某一类人的服务要平等化，A类顾客提供A类服务，B类顾客提供B服务，C类、D类也同样提供相对应的服务。而对于提高优质服务就需要我们放到店外去做（到客户的家中完成）。 所以在店中对于新客户的服务就尤为重要。对于新客户的店内服务目的： A：展示个人风采（让客户感觉我是一个专业的，认真的，有责任的，有知识的人——目的是快速产生信任） B：了解客户需求（往往是疾病，找出客户最在乎，最痛苦的问题） C：提供客户所需（相关疾病知识，健康指导建议，养生保健之道，与之疾病相对应的理疗方案） D：让客户相信并接受我这个人（重中之重）。在这里就和大家聊聊对于一个新进店顾客的服务，没有一定的对错，或者谁的好谁的不好，仅供大家参考，店内服务流程的每个步骤没有绝对的先后，应安当时所处具体情况而定。下面就和大家说说店内服务步骤和每一步的目的及相对应的话术（科普时的话术）。 第一步——测血压以及给顾客倒上一杯水 倒水的目的—— A:让顾客感觉被尊重以及让顾客认为我是一个有爱心的人，是个关爱老年人的人
4S店前台服务顾问非常有用的工具 ※抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段 路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左 右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶 习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观 进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使 用一段时间后再观察，谢谢!！ ※抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。 ※抱怨同一问题多次检修，总是修不好 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨: 先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们 感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的 维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。→同意→投诉中止 ↓（要求在站点等待的）
汽车服务顾问接待流程 话术 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
服务顾问接待流程剧本 背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了3.5万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？ 刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？ 刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？ 刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。 刘先生：好的，那一起吧 SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A 柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大
灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？ 刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？ 刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。 引领客户去服务前台 SA：刘先生您请坐。这是您本次的维修工单（展示给客户），您本次要做的保养需要更换机油、机滤、空气滤芯，需要花费450元。给您检查车辆时的小问题需要做的项目分别是*****，费用是******。那目前您本次的维修费用总计是****，时间大概**小时。您看您时间充裕吗？如果没有其他问题请在这里签字。 刘先生：好的，没问题 SA：好的刘先生，我们马上为你安排车辆施工，请您带走您车上的贵重物品，去休息室等候。 引领客户到休息室
会所标准服务流程及话 术最 GE GROUP system office room 【GEIHUA16H-GEIHUA GEIHUA8Q8-
X X X美容会所标准服务流程及话术 1、迎客： ?等顾客走到门前，快步迎上前去，微笑说：“早上好，欢迎光临XXX美容院”，一手开门，另一手伸开请顾客入门（大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧） ?顾客入门（美容师必须出门3米外迎接顾客及微笑） ?准备工具：①养生茶、果汁等（根据顾客健康状况准备）； ?操作流程：①引客入座；②帮顾客拿随身物；③递养生茶或果汁等。 ?话术；①您好！欢迎光临XXX美容院！（挽着顾客的手）我叫***，您叫我**就可以啦，很高兴为您服务！（姓王）王姐，这边请，带客人到休息区，请稍坐我帮您 ?（拿茶或果汁等）**姐，您好！请喝养生茶，帮您放在桌上好不好（养生茶要注意水的温度）并且提醒顾客为什么要为你准备这种养生茶。果汁也要 说出对身体皮肤的好处。 ?③拿消毒鞋（顾客的鞋入柜摆放好，最好有号码以免走时拿错）帮您换消毒鞋。当顾客不配合我们所做的流程时，告诉顾客：‘这是我们美容院的标准流程，请您配合我们的工作，否则我将会受到相对应的惩罚。’?二、咨询（顾问或店长）
A、顾问标准咨询流程 顾问是展现美容院“内涵，让顾客放心”最关键的窗口也是了解顾客的需求，找出销售缺口，留住顾客的第一个重要环节。所以专业，详细的问诊至关重要。如何才能扮演这一角色呢？那就是把自己当成医生。 一．前台人员需具备的素质 1，自信，亲切的笑容，让顾客喜欢 2，丰富的临床经验，让顾客信任 3，专业知识的熟练掌握和运用，让顾客放心 如：各类化妆品牌的价格。功效及同业的信息，突出本美容院的优势 4，快速掌握顾客消费心理，缔结销售，创造最佳业绩 二．咨询流程 医生——————顾问、店长 挂号——————填写顾客询表 问诊——————了解病史 1，曾经，现在用什么产品品牌价格。。。。。。