4s店售后接待人员常用话术一览
4s店售后接待人员的主要工作:接待维修,解答顾客咨询,负责协助客户处理车辆出险后的相关事宜,并且对管理维修进度进行跟踪维修质量和效果。处理并统计客户投诉以及满意度。
4s店售后接待通常会遇到大致相通的问题,如何用标准的话术解答客户问题,需要长时间的总结。
1、客户非常生气问:“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?”
4s店售后接待答:您的心情我们可以理解,对于检查质量您可以完全放心,XX品牌的维修工都是技术过硬的技师,再则检查完毕后,我们会做验车,您在这段维修期间,完全可以安心处理您的事务,如有什么问题,我们会及时与您联系的。
在车间车辆不断的秒动,举升架不断上下举升车辆,从安全的角度上来说,我们不建议您进车间,另外,您可以设想一下,如果我们的每个客户都进车间看维修过程,我们的车间会造成管理混乱,同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态,您不用进入车间便可看到一切,如果必须进入车间与维修人员直接沟通,请您去业务前台拿一个参观证,在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精
密,仔细的过程,就像医生做外科手术,如果您是医生,周围站着很多人看您动手术,您会有什么感觉?
2、上次我更换配件价格高,这次配件降价了,回单位向领导无法交代,配件价格变化太大,总在变动,能不能不变?
4s店售后接待答:配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX 品牌的厚爱,节省车主们的使用成本,您的情况很特殊,如果有必要的话,我们可以出具相关说明给您的领导,您看如何?
3、XXX车零件为什么不可以外买?我在外地,我住的地方没有维修站,维修很不方便,能不能把配件卖给我,我拿回去修?
4s店售后接待答:我们非常理解您,其它顾客也提过类似的问题,请允许我解释一下,XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式,目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件,您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术,配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务,从而危及到您的驾车安全。
4、我的车出现疑难故障,你们维修检查时找到了问题,虽然花费了一整天的时间,但是现在我不想修了,你们却要收我的检查费,你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?
答:维修前的故障诊断是维修的关键环节,尤其是疑难杂症,需要高超的技术和丰富的经验,同时还可能使用专用检测仪,若已准确判断
等于维修进行了一半,因此按行业规定,适当的收取检测费用是合理的。
5、为什么保养后不久又出现了问题?
4s店售后接待答:由于这些问题对您造成不便,我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测,由于造成出现故障的原因有很多,在检测结果出来之后,我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。
6、你们是怎么修车的,同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗? 答:十分抱歉给您造成的不便,我们会对您的车再做一个全面检测,请放心,您会在最短时间内得到圆满答复。(如果是维修质量问题,再做一些道歉,和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题,礼貌地向顾客解释检测结果,认同后,提出解决方案)。
7、在建议客户到厂前进行预约,客户说:“我不要预约,有空我会自己来你们服务中心?”,如何应答?
答:对于您的这种心情,我们完全可以理解。可是先生,您只要在进厂前一个小时,花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间,就可以省去您数小时的等待时间,而且我们这里还设有预约绿色通道,您不觉得预约其实对您非常有利吗?
8、同样的配件,为什么市场上也能买到,而且价格便宜?
答:为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件,XX品牌所有的零
配件采购都达到XX品牌全球的质量标准,而市场上的配件来自不同渠道,质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。
9、经常性的电话问侯,回访,客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦,你们为什么老是打电话来呢?我很忙。”答:不好意思打扰你了,我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况,对我们自己负责,也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了,那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。(如果客户执意我们以后都不需要再打电话,那这个电话就可以不打,否则会引起顾客的另一种不满意)。
10、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样,有的便宜,有的贵? 答:非常感谢您提出这个问题,因为各地区的行业规定、物价水平不同,所以各服务厂工时会略有不同,但请您放心,全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批,如您对您的账单有疑问,可随时与我们联系,我们会尽快给您一个满意的答复。
11、你们修理厂不是修理吗,为什么我的车出现问题以后老是要换总成?
答:更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求,一般无法保证修理质量,因此导致
方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时,专业维修人员会给您修复的。12、客户问:“你们服务中心太远了,能否不到服务中心换机油?”答:到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章,以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件,所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件,如果您确实距4S店较远,每次可以经服务经理签字,给您带一套保养件,您看这样行吗?
13、为什么维修等待时间这么长?
答:公司现在的工位和车辆停放区的空间有限,而客户经常是集中一个时间段到店,还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长,同时为了缓解这个问题,建议客户下次来厂维修保养时进行预约,从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费用这么贵?
答:我公司是维修一类企业,工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处,以及物价局三者共同制定的,配件则为原厂配件,价格全国统一,所有维修技师都经过培训,维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比,我公司在品质与服务上都是专业的、一流的,您在我们这里花几百元做个全车保养,就是买了5000公里的放
心承诺,我们对所做的一切都有质量担保。
15、你们的收费是怎么收的,不是说好100块钱一个工时吗?为什么我的车子修了才1个小时,却收费1000多?
答:因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业,维修车对于您来说,肯定是速度越快越好,维修工时与实际工作时间不是一个概念,工时是指工作时间内的工作效率与价值,所以时间长短并不能作为衡量收费标准,例如修发动机需两天两夜,工费只有2000元。如果同样的收费,维修同样的问题在别人那里要半天,在我们这里只要一个小时,你会选择哪里呢?
16、你们说你们的收费是统一的,而且是很正规的,为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的?
答:因为我们的服务专员每天面对很多客户,而且公司里也有规定,服务专员必须对维修价格非常熟悉,迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格,也很清楚,就像你买大红鹰,每次都买,以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。
总结:以上16个问题都是比较常见的问题,作为汽车4s店售后接待员,最好能对一些相同的问题进行总结,给客户一个简单明确的解答,既提高工作效率,也是4s店售后服务标准化的体现。
服务顾问接待流程剧本 背景:客户刘先生有一辆私家车,行驶了3.5万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA:您好,欢迎光临***服务站,我是本站服务顾问***,这是我的名片。请问您怎么称呼? 刘先生:我姓刘。 SA:刘先生您好,请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢? 刘先生:这次来是想给我的车做一个小保养。 SA:好的刘先生,没问题,请问您之前有预约吗? 刘先生:哦,我有预约,之前就已经约好了。 SA:刘先生,您请稍等,我帮你那个查一下。 SA:刘先生您好,刚查到您有预约,约的是给您的车做一个次小保养。 非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。(等待客户确认)也是为了您更全面的了解您车辆的状况,也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查,您看怎么样。 刘先生:好的,那一起吧 SA:那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方(左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱),正前方(前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅),
发动机舱(水箱冷凝器框架、防冻液水位,制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动),右前方(右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱),右后方(车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱),正后方(后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具),左后方(左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱),驾驶舱(仪表盘、公里数、车内电器、车灯)。刘先生车辆预检咱们已经做完了,您的车有这些******小问题,那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢? 刘先生:那好吧就进行更换吧。 SA:那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢? 刘先生:没有(或我在平时用车中会****) SA:那好的刘先生我都一一帮您记录,稍后我会反映给我们的维修技师,在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目,然后为您打印维修工单。 引领客户去服务前台 SA:刘先生您请坐。这是您本次的维修工单(展示给客户),您本次要做的保养需要更换机油、机滤、空气滤芯,需要花费450元。 给您检查车辆时的小问题需要做的项目分别是*****,费用是******。那目前您本次的维修费用总计是****,时间大概**小时。
服务顾问标准流程及话术 1、接车 预约车辆 请问您是预约保养/检查的xx先生/女士吗?(客户:是) “**先生/女士,根据我们的记录,您今天预约的项目是(预约项目)对吧?除了这些需求外,还有其他需求吗?”(如客户有其他需求)“请稍等,我做下记录……”(加装“预约标识牌”)“**先生/女士,我现在为你您的车辆放上预约标示牌,这样您的车辆可以走预约绿色通道,直接进入预留的工位维修保养,同时您也享受优先洗车、结算等服务。” 对于非预约客户及未按时履约忙时进场的客户 (开车门)“您好!欢迎光临港辉汽贸,我是引导员XX,请问有什么可以帮您(请问您是保养还是维修)?”客户:“保养”。 闲时(有服务顾问及时接待):请稍等我为您安排服务顾问,先生/女士,这是负责本次接待您的服务顾问XX。 忙时(无服务顾问接待):先生/女士,很抱歉,我们暂时没有空闲的服务顾问,需要您排队等候一会,您看可以吗?客户:“好的,可以”。先生/女士,我为您确认下需要等待的时间。“(服务顾问姓名)现在有客户需要您接待,您大概多长时间可以接待?” 服务顾问:“5分钟左右”。 引导员:好的。 引导员:不好意思先生/女士,您大概需要等待5分钟左右,您看可以吗? 客户:可以。 引导员:您请稍等我来为您做一下简单的登记,请问您贵姓? 客户:我姓XX 引导员:**先生您方便留下您的联系方式吗? 客户:138***** 引导员:那好我带您到客户休息区休息,请随我来。 (服务顾问已经忙完,带服务顾问到客户处) 引导员:“**先生/女士不好意思让您久等了,这是我们的服务顾问XX ,他将负责您本次的接待工作。(服务顾问姓名),这是客户**先生/女士。”(交接给服务顾问) 服务顾问:“**先生/女士,您好,很高兴为您服务!请跟我来……”(前往接车区,与客户一起做换车检查)。 对于未预约客户 (开车门),“您好,欢迎光临港辉汽贸,服务顾问xx,请问有什么可以帮您(您是保养还是维修)?”客户:保养。“请稍等我为您做下记录……,先生/女士,请问您贵姓,方便留下您的联系方式吗?” 客户:我姓xx。 对于第一次进店的客户:**先生/女士,请提供下您的驾驶证、行驶证以及保养手册,我需要为您建立个客户档案。 如果是老客户:**先生/女士,请您提供下保养手册,我为您做下登记。 “为了更好的了解您的车况及设置,我将对您的车辆做环车检查,请问您方便与我一起吗(环车检查包括:车辆内饰、外观、发动机仓、后备箱)?贵重物品请随身携带,环车检查之前我先为您的爱车铺上防护4件套以保证车辆在维修保养过程中内饰的清洁。请稍等……”
售后服务顾问接待常用应对话术※埋怨车子耗油高; 应对话术: 1、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直等),车辆以经济速度匀速 行驶一段路程,运算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准,因等待、红绿灯、开空调等等都会阻碍你 的油耗, 3、关于油耗的运算方法:建议将油箱加满油,在路况较好的路段(高速等)行驶一百 公里左右,再将油箱加满(和上次加到同样的位置),用第二次加的油量除以跑 的里程,即得出百公里油耗的大致数值; 4、阻碍油耗的因素有专门多;是否在磨合期;车辆路试的车速、路况、风速、载重等; 驾驶习惯,驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽 油) 5、提升车辆燃油经济性的要领:合理操纵跟车距离,尽量幸免紧急制动;不要对车 辆外观进行任意改装;高速行驶不要采纳关闭空调打开窗户的方式;车辆行幸免 急加速,猛踩油门;定期对车空调散热器,发动机水箱表面进行清洁;定期对轮 胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力; 6、您的爱车仍在磨合期内,车内各部件都需要磨合,油耗相对而言会稍高一些,建 议您使用一段时刻后再观看,感谢!!
※什么原因油耗比使用手册上高专门多? 应对话术: 对您的疑咨询,我们专门能懂得。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值,它是指在合理的时速(90KM等速行驶),良好的路况下,驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中,由于实际的驾驶条件与理想中有专门大的差异性,譬如讲: 空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克(都市),耗油增加0.5升/100公里5分种怠速能够行驶1公里路程汽车过冷会白费汽油,应操纵在28摄氏度左右空气滤清器严峻堵塞,会导致汽油的混合比不良注意时速的操纵,一样在90-100公里/小时左右,是最省油的频繁刹车会增加耗油因此,我们建议您除了注意以上咨询题外,还能够适当记录一下;如一次加油50 L后,实际驾驶了多少公里,路况、时速和其它行驶状况如何等。如此反复记录几次,您会有个比较明确的数据。 ※埋怨配件价格过高 应对话术: 您好,我店使用的差不多上纯正厂家配件,所有配件均通过严格质量检查,能够使整车在运行中保持最佳状态,同时也能够延长车辆寿命,相对副厂件而言,由于受供货渠道、运营成本的阻碍,4S店的备件价格相对会高一些,但在我店更换的备件均享受一年的质量保证,副厂件价格是低,然而现在汽车配件市场鱼龙混杂,假货较多,一样人专门难辨别,因此专门容易买到伪劣产品,再者汽车修理是一项技术性专门强的服务,如果您使用了伪劣配件或修理不当,专门容易导致汽车故障。因此建议您依旧购买正厂配件。 ※埋怨关于工时费高 应对话术: 你好,我店所有修理项目均按厂保修标准工时制定,那个工时的
服务顾问接车流程标准话束 准备:服务顾问轮流于预检区等候和引导车辆;着上海大众标准制服,佩戴胸牌;准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。 一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段: 服务顾问:第一时间指挥停放车辆,主动迎候客户并进行自我介绍和询问来店目的:“您好,欢迎光临上海大众牧欧店!”主动拉开车门:“请您下车”;主动递上名片:“我是您的服务顾问XXX,请问有什么可以帮您?”客户:做15000公里常规保养。 服务顾问重复确认客户需求:您需要对车辆进行15000保养,对吧!我帮您安装三件套,防止弄脏车辆。客户:好的。 服务顾问对预约客户:您在预约电话中要求作15000公里保养,是吧? 客户:是的。 服务顾问:请问还有别的需求吗?客户:没有。 服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单》。 二、环车巡视和预检阶段: 服务顾问边进车边说:我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据,里程数是14900公里,油表指示在1/3的位置。检查车内物品并提醒客户:车内贵重物品请您随身携带(如现金、便携式导航仪等,对于不方便随车携带的物品我们提供寄存服务。 服务顾问:我们再一同检查一下车辆的外观和油漆吧?客户:好的。 服务顾问同客户一起绕车辆顺时针环车检查车辆外观、轮胎和油漆。 如漆面完好(赞美客户:您的车辆保持得很好,看得出您的细心;
如漆面有损坏:建议您尽快处理,防止生锈(细微的划痕免费抛光处理客户:还可以吧! 服务顾问与客户一同走到行李箱处,询问:后备箱内有贵重物品吗? 客户:没有。 服务顾问:可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗?这样可以保证您出行无忧,防止给您带来不便!客户:打开检查一下吧! 服务顾问打开后备箱,先检查随车工具,说:随车工具还完好;再压一下轮胎,说:感觉还可以,一会到车间让师傅再测试一下气压。关上后备箱,转回左前门处环节检查结束。 服务顾问主动介绍洗车标准和时间:我公司提供免费洗车,主要是清洗外观,时间需要30分钟,请问您需要吗? 预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案,然后请客户签字确认。 三、定单确认阶段: 服务顾问:我们一同到电脑旁登记。展示《定期保养说明书》(如客户没有时立即赠送,确保委托书项目与客户需求一致:按照您的需求,这次需要更换机油、三滤,并且按照上海大众建议需要添加汽油清净剂(或高端机油,高端机油的好处:低温起动性能好,减少磨损,延长发动机寿命;清净剂的好处:清除进气通道和燃烧室内积碳,增加动力。您看可以吗? 客户:可以(制单;如不可以(交车时说明危害,拒绝添加记录于定单上。 服务顾问操作SVW-2电脑系统,输入牌照号和修理项目(预检单上与客户确定的维修项目核对电话和地址:您的手机是多少?收信地址是哪里?并进行校正,方便留
、抱怨车子耗油高; 应对话术: 、经济油耗是指在特定地测试条件下(无风、路面平直等),车辆以经济速度匀速行驶一段路程,计算出地平均油耗. 、检验油耗真正地标准不能以市内为准,因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你地油耗,、关于油耗地计算方法:建议将油箱加满油,在路况较好地路段( 高速等) 行驶一百公里左右,再将油箱加满(和上次加到同样地位置),用第二次加地油量除以跑地里程, 即得出百公里油耗地大致数值; 、影响油耗地因素有很多;是否在磨合期;车辆路试地车速、路况、风速、载重等;驾驶习惯,驾龄;使用大功率电器地频率( 如空调、音响等) ;油品(号无铅汽油) 、提高车辆燃油经济性地要领:合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;高速行驶不要采用关闭空调打开窗户地方式;车辆行避免急加速,猛踩油门;定期对车空调散热器,发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查. 气压低会增加车辆行驶地阻力; 、您地爱车仍在磨合期内,车上各部件都需要磨合,油耗相对而言会稍高一些,建议您使用一段时间后再观察,谢谢! ! 、为什么油耗比使用手册上高很多? 应对话术: 对您地疑问,我们很能理解.使用手册上地百公里油耗是一个理论油耗值,它是指在合理地时速(等速行驶),良好地路况下,驾驶时所得到地值.在您实际驾驶过程中,由于实际地驾驶条件与理想中有很大地差异性,譬如说: 空转分钟需地燃烧负载千克(城市),耗油增加升公里分种怠速可以行驶公里路程汽车过冷会浪费汽油,应控制在摄氏度左右空气滤清器严重阻塞,会导致汽油地混合比不良注意时速地控制,一般在公里小时左右,是最省油地频繁刹车会增加耗油因此,我们建议您除了注意以上问题外,还可以适当记录一下;如一次加油后,实际驾驶了多少公里,路况、时速和其它行驶状况如何等.这样反复记录几次,您会有个比较明确地数据. 、抱怨配件价格过高 应对话术: 您好,我店使用地都是纯正厂家配件,所有配件均通过严格质量检查,可以使整车在运行中保持最佳状态,同时也可以延长车辆寿命,相对副厂件而言,由于受供货渠道、运营成本地影响,店地备件价格相对会高一些,但在我店更换地备件均享受一年地质量保证,副厂件价格是低,但是现在汽车配件市场鱼龙混杂,假货较多,一般人很难辨别,因此很容易买到伪劣产品,再者汽车维修是一项技术性很强地服务,如果您使用了伪劣配件或维修不当,很容易导致汽车故障.因此建议您还是购买正厂配件. 、抱怨关于工时费高 应对话术: 你好,我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定,这个工时地制定标准,不只是看维修地实际施工时间,它包括维修施工地技术难度、故障地检查等因素,而且在维修过程中,从小到螺丝、大到车辆地每一个部位操作,均按整车生产厂地标准数据进行操作,可以保证您地车辆保持最佳地使用状态,进而延长车辆地使用寿命,因此还是建议您严格按照厂家
服务顾问服务流程话术 预约阶段话术:预约1小时前确认及提醒话术 按时到店 服务顾问:“【客户姓氏】先生/小姐:您好,我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗?【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗?【客户姓名】女士/先生,此次给您打电话是想和您确认一下,您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作,请问您能否准时到达?” 客户:“准时到达” 服务顾问:【客户姓名】女士/先生,请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证,按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间,请及时到达!路上请注意安全!期待您的光临!再见! 如不能按时到店 服务顾问:“对不起,【客户姓氏】先生/小姐!您的工位我们将会为您保留10分钟时间,超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店!” 准备阶段 每天下班前关注自己第二天的的预约客户,准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。 接车/制单阶段话术 预约客户 服务顾问:X女士/先生,我是服务顾问【姓名】,很高兴为您服务!“【客户姓氏】女士/先生,根据我们的记录,您预约的项目是【预约项目】,对吧?除了这些需求外,您还有其它需求吗?”(如客户有其他需求)“请稍等,我做一下记录……”(加装“预约”标示牌)“【客户姓氏】女士/先生,我现在为您放上预约车辆标识牌,这样您的车辆可以走预约绿色通道,直接进入预留工位维修保养,同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目,价格,时间】, 非预约客户 引导员:您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养. 引导员:“女士/先生,您好!下车请当心!女士/先生,我是引导员【姓名】,请您前往接待台,我们的工作人员将为您登记排号,并帮您安排服务顾问,您那边请。 客户:好的 接待员:先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X. 接待员:您的联系电话是? 客户:XXXXXXXXXXXX 接待员:现在的车辆进厂量较大,您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等,随后我们会尽快与您联系接车。 接待员联系服务顾问接车,联系客户并介绍服务顾问给客户。 服务顾问:X先生您好,我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修? 客户:保养
服务顾问工作流程和话术 一.接待台处接待客户: 1. SA起身欢迎SR带来的客户。 (XX先生,早上/下午好,我是服务顾问XX,很高兴为您服务,您请坐!) 2. 在准施工单上记录车辆信息 记录下车牌号。 (X先生,我们一起把您的车辆信息核对一下好吗?请提供一下您的车牌号) 在CRM中输入车牌,查看车辆信息及维修历史。 (车辆的里程现在大概是多少?)。 提供必要的证件 (X先生,您的车是第一次来厂,请您提供一下行车证、驾驶证,我们会为您的车建立完整的车辆档案,以方便后续维修工作。) 3. 结合SR提供的信息,详细询问客户本次维修项目,并在准施工单上完整记录,必要时,与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。 (X先生,您的车今天是做B保养,还有其他需要检查的项目吗?/您的车今天是检查车身高度报警,请问报警是什么时候开始出现的呢?...) (X先生,我们对车辆故障了解得越详细,越能迅速准确的对车辆进行诊断,这样可以节省您的宝贵时间。) 4. 核对维修历史和维修备忘,并向客户提出建议。 (XX先生,您上次8月1日来厂维修时,师傅检查出您的皮带状况不好,当时您没有时间换,这次保养要更换发动机皮带啦,另外系统提示您的车有一个电脑升级的项目,今天帮您安排
一个免费的升级,您看可以吗?) 5. 询问客户是否还有其他要求 (X先生,您还有其他的需要吗?) 若有,则继续在准施工单上记录;若没有,则邀请客户一同预检车辆 (X先生,我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下,交流一下用车的感受!) 若保养的客人不认为一同预检很重要 (您可以利用这个机会,对车辆的整体有一个详细的了解,我还会为您把车举升起来,您可以看到平时无法查看的底盘状态。如果您对车辆的功能操作有任何疑问,也可以借这个机会,让我为您当面演示。) 二.车辆预检: 1.当客人面套上四件套,并请客人入副驾驶位,将车驶入预检工位。 2.首先核实客户投诉内容,并做初步检查和判断; 3.参照九方位预检规范,做好预检及记录工作,并作出维修建议 (X先生,您车辆的前杠下部有擦痕,估计是在上台阶时擦碰的,看您这次有时间做个修复工作吗?) 4.预检完成后,在车边提醒客户带好车内的贵重物品 (X先生,看您车内的贵重物品是否都带好了呢?) 5.结束预检,请客户回接待台确认准施工单,关好车窗,锁好车门。 (X先生,我们一起到接待台办理一下维修手续吧。)
汽车服务顾问接待流程 话术 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
服务顾问接待流程剧本 背景:客户刘先生有一辆私家车,行驶了万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA:您好,欢迎光临***服务站,我是本站服务顾问***,这是我的名片。请问您怎么称呼? 刘先生:我姓刘。 SA:刘先生您好,请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢? 刘先生:这次来是想给我的车做一个小保养。 SA:好的刘先生,没问题,请问您之前有预约吗? 刘先生:哦,我有预约,之前就已经约好了。 SA:刘先生,您请稍等,我帮你那个查一下。 SA:刘先生您好,刚查到您有预约,约的是给您的车做一个次小保养。非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。(等待客户确认)也是为了您更全面的了解您车辆的状况,也为了我们的技师能充分的对您的车进行检 查,您看怎么样。 刘先生:好的,那一起吧
SA:那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方(左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A 柱),正前方(前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅),发动机舱(水箱冷凝器框架、防冻液水位,制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动),右前方(右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱),右后方(车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱),正后方(后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具),左后方(左后门、左后翼子 板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱),驾驶舱 (仪表盘、公里数、车内电器、车灯)。刘先生车辆预检咱们已经做完了,您的车有这些******小问题,那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢? 刘先生:那好吧就进行更换吧。 SA:那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢? 刘先生:没有(或我在平时用车中会****) SA:那好的刘先生我都一一帮您记录,稍后我会反映给我们的维修技师,在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目,然后为您打印维修工单。
2016年SGMW服务顾问接待流程 (详细话术) 一、一分钟内接待用户 服务顾问前台轮流站岗,第一时间上前接待、引导客户停车 二、接车问诊 1、“您好!欢迎光临上汽通用XX 服务站,请问有什么可以帮助您的/请问您是维修还是保养车辆?” 2、请您出示一下保养手册和行车证并带好车上贵重物品下车,”服务顾问主动为客户打开车门。我是售后服务顾问XXX,这是我的名片,以后车有任何问题都可以随时咨询我。先生/女士请问您贵姓?X先生/女士接下来就由我为您安排这次的维修/保养。您稍等一下,现在我为您车辆铺设3件套,防止维修过程中弄脏您的座位(贴座椅提示贴、套3件套) 3、“XX 先生/女士您的行驶里程为XX 公里,油表在X线,仪表、功能键、内饰都是没有问题的。” (在登记车内情况时与车主交流一些用车情况) 三、环车检查 1、下车拉开机盖“我们一起来看一下车辆外观情况,看看有没有您平时没注意到的细小划痕,我们可以免费做抛光处理。XX 先生/女士,我看您车辆有点脏了,我们保养结束后提供免费外观洗车服务,您是否需要洗车?我们洗车时只对汽车外表面进行清洗,可能和外面的专业洗车效果有一定差距,还希望您能谅解。”(一定要解释洗车标准,降低期望值,避免造成麻烦) 2、“您后备箱是否有贵重物品?方便给您检查一下备胎和工具吗?,以便您在紧急情况下可以用到。XX 先生/女士,保养过程中我们也会给您检查备胎的胎压,后备箱物品的摆放位置可能有些变化,希望您见谅!” 3、“XX 先生/女士您还有什么其他需要吗?刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题,漆面、轮胎也都没有问题,您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题?如果没有问题请帮我签字确认一
服务顾问接车流程及话术 一、顾客到达我站时间问好和询问需求阶段: 服务顾问:第一时间指挥停放车辆,主动迎接客户进行自我介绍和询问来店目的“您好,欢迎光临XXX店,主动拉开车门:“请您下车:”;主动递上名片;“我是您这次的服务顾问XXX,请问有什么能够有帮到您:”客户;保养服务顾问重复确认客户需求:您需要对车辆进行XXX保养,对吧!我帮您安装三件套,防止弄脏车辆客户;好的 服务顾问对预约客户;您在预约电话中要求做XXX KM 保养是吧客户;是的 服务顾问:请问还有别的需求吗?客户:没有 服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单上》 二、环车巡视和预检阶段: 服务顾问边进车边说:我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据,里程数是XXX,油表指示在XXX位置。检查车内物品并提醒客户:车内贵重物品请您随身携带,对于不方便携带的物品我们提供寄存服务。 服务顾问:我们在一同检查一下车辆的外观和油漆吧?客户:好的 服务顾问同客户一起绕车顺时针环车检查车辆外观,轮胎和油漆。 如漆面完好(赞美客户):您的车辆保持的真好,看的出您的细心; 如漆面有损坏:建议您尽快处理,防止生锈(细微的划痕免费抛光处理)客户:还可以吧! 服务顾问与客户一同走到行李箱处,询问:后备箱内有贵重物品吗?客户:没有 服务顾问:可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗?这样可以保证您出行无忧,防止给您带来不便! 服务顾问打开后备箱,先检查随车工具,说:随车工具还完好;在压一下轮胎,说:感觉还可以,一会到车间在让师傅测试一下,关上后备箱,转回左前门处环节检查结束。 服务顾问主动介绍洗车标准和时间:我公司提供免费洗车,主要是清洗外观,时间需要XXX 分钟,请问您需要吗 预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案,然后请客户签字确认。三、定单确认阶段: 服务顾问:我们一同到电脑旁登记。展示《定期定期保养和说明书》(如客户没有立即赠送),确保委托书项目于客户需求一致:按照您的需求,这次需要更换XXX,并且按照XXX建议添加XXX。您看可以吗 客户:可以(制单);如不可以(交车是说明危害)拒绝添加记录于定单上。 服务顾问操作SVW——2电脑系统,输入牌照号和修理项目(预检单上于客户确定的维修项目核对电话和地址:手机多少?收信地址哪里?并进行校正,方便留下一个固定电话吗?便于给您进行3天内的回访.) 客户:可以 服务顾问打印出定单后逐项主动说明维修保养项目、维修保养费用构成和预计的交车时间:您这次保养需要更换XXX,本次费用大致为XXX,其中材料费XXX,工时XXX;预计需要XXX小时,XXX分可以完工。请确认一下委托书的项目和价格,如果没有疑义的话请您在这里签字,谢谢!客户;好的 服务顾问:这次换下来的零件需要带走吗? 客户:不用 服务顾问:保养后我们将XXX放在后后备箱里,客户:好的 服务顾问主动介绍免费项目:本次保养,我们将还会检查车身内外照明装置,制动系和底盘等,都是免费的!
服务顾问故障话术 1、抱怨车子耗油高; 应对话术: 1、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直等),车辆以经济速度匀速行驶一段路程,计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准,因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗, 3、关于油耗的计算方法:建议将油箱加满油,在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右,再将油箱加满(和上次加到同样的位置),用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值; 4、影响油耗的因素有很多;是否在磨合期;车辆路试的车速、路况、风速、载重等;驾驶习惯,驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油) 5、提高车辆燃油经济性的要领:合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行避免急加速,猛踩油门;定期对车空调散热器,发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力; 6、您的爱车仍在磨合期内,车上各部件都需要磨合,油耗相对而言会稍高一些,建议您使用一段时间后再观察,谢谢!! 2、为什么油耗比使用手册上高很多? 应对话术: 对您的疑问,我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值,它是指在合理的时速(90KM等速行驶),良好的路况下,驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中,由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性,譬如说:空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克(城市),耗油增加0.5升/100公里5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油,应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞,会导致汽油的混合比不良注意时速的控制,一般在90-100公里/小时左右,是最省油的频繁刹车会增加耗油因此,我们建议您除了注意以上问题外,还可以适当记录一下;如一次加油50L后,实际驾驶了多少公里,路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次,您会有个比较明确的数据。 3、抱怨配件价格过高 应对话术: 您好,我店使用的都是纯正厂家配件,所有配件均通过严格质量检查,可以使整车在运行中保持最佳状态,同时也可以延长车辆寿命,相对副厂件而言,由于受供货渠道、运营成本的影响,4S店的备件价格相对会高一些,但在我店更换
4S店前台服务顾问非常有用的工具 ※抱怨车子耗油高; 应对话术: 1、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直等),车辆以经济速度匀速行驶一段 路程,计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准,因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗, 3、关于油耗的计算方法:建议将油箱加满油,在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左 右,再将油箱加满(和上次加到同样的位置),用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值; 4、影响油耗的因素有很多;是否在磨合期;车辆路试的车速、路况、风速、载重等;驾驶 习惯,驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油) 5、提高车辆燃油经济性的要领:合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;不要对车辆外观 进行任意改装;高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品;夏季使用空调时,温度设定值不要太低;合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;避免急加速,猛踩油门;定期对车空调散热器,发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力; 6、您的爱车仍在磨合期内,车上各部件都需要磨合,油耗相对而言会稍高一些,建议您使 用一段时间后再观察,谢谢!! ※抱怨配件价格过高 您好,我店使用的都是DYK厂家配件,所有配件均通过严格质量检查,可以使整车在运行中保持最佳状态,同时也可以延长车辆寿命,相对副厂件而言,由于受供货渠道、运营成本的影响,4S店的备件价格相对会高一些,但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证,副厂件价格是低,但是现在汽车配件市场鱼龙混杂,假货较多,一般的消费者又缺乏辨别力,因此很容易买到伪劣产品,再者汽车维修是一项技术性很强的服务,如果消费者使用了伪劣配件或维修不当,很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 你好,我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定,这个工时的制定标准,不只是看维修的实际施工时间,它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素,而且在维修过程中,从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作,均按整车生产厂的标准数据进行操作,可以保证您的车辆保持最佳的使用状态,进而延长车辆的使用寿命,因此还是建议您严格按照厂家要求,定期到4S店或服务店进行维护与保养。 ※抱怨同一问题多次检修,总是修不好 你好,因为有些问题属于间歇性,需要多次试车才能确认故障原因,因此您每次入厂之后,我们都会有专人对您进行回访,就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果,如果仍有问题,我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈,另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误,致使客人产生抱怨: 先生/小姐,您好!您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们 感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中,我们的 维修技工为您的爱车做了全面的检修,但是现在所遇到的问题是(对应解释延误提车的原因),还需要您等待*个小时,→如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。→同意→投诉中止 ↓(要求在站点等待的)
抱怨车子耗油高; 应对话术: 1、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直等),车辆以经济速度匀速 行驶一段路程,计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准,因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你 的油耗, 3、关于油耗的计算方法:建议将油箱加满油,在路况较好的路段(高速等)行驶一百 公里左右,再将油箱加满(和上次加到同样的位置),用第二次加的油量除以跑 的里程,即得出百公里油耗的大致数值; 4、影响油耗的因素有很多;是否在磨合期;车辆路试的车速、路况、风速、载重等; 驾驶习惯,驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽 油) 5、提高车辆燃油经济性的要领:合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;不要对车 辆外观进行任意改装;高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行避免 急加速,猛踩油门;定期对车空调散热器,发动机水箱表面进行清洁;定期对轮 胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力; 6、您的爱车仍在磨合期内,车上各部件都需要磨合,油耗相对而言会稍高一些,建 议您使用一段时间后再观察,谢谢!! ※为什么油耗比使用手册上高很多? 应对话术: 对您的疑问,我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值,它是指在合理的时速(90KM等速行驶),良好的路况下,驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中,由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性,譬如说: 空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克(城市),耗油增加0.5升/100公里5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油,应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞,会导致汽油的混合比不良注意时速的控制,一般在90-100公里/小时左右,是最省油的频繁刹车会增加耗油因此,我们建议您除了注意以上问题外,还可以适当记录一下;如一次加油50L后,实际驾驶了多少公里,路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次,您会有个比较明确的数据。 ※抱怨配件价格过高 应对话术: 您好,我店使用的都是纯正厂家配件,所有配件均通过严格质量检查,可以使整车在运行中保持最佳状态,同时也可以延长车辆寿命,相对副厂件而言,由于受供货渠道、运营成本的影响,4S店的备件价格相对会高一些,但在我店更换的备件均享受一年或者2万公里{先到达为准}的质量保证,副厂件价格是低,但是现在汽车配件市场鱼龙混杂,假货较多,一般人很难辨别,因此很容易买到伪劣产品,再者汽车维修是一项技术性很强的服务,如果您使用了伪劣配件或维修不当,很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 应对话术: 你好,我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定,这个工时的制定标准,不只是看维修的实际施工时间,它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素,而且在维修过程中,
服务顾问工作流程和话术 一.预检处欢迎客户 1.主动积极迎接客户 (先生/女士,早上/下午好,我是维修顾问XX,请问您是保养还是维修,很高兴为您服务。)2.询问客户是否预约 (请问您预约了吗?) (客户回答是:那您预约的维修顾问是谁呢?“如果预约维修顾问空闲,联系此维修顾问接待客户”。那您请稍等,XX维修顾问马上来接待您。/如果预约维修顾问忙,XX维修顾问在接待其他客户,由我来为您提供接待好吗?客户同意进行下一步,不同意引导客户至休息区等待预约维修顾问,那请您跟我一起去休息区稍等片刻,XX维修顾问处理完我让他/她立刻接待您。) (客户回答没有:先生/女士第一次来我公司吧,请问先生/女士贵姓?X先生/女士,请带好您车上的贵重物品和行驶证,驾驶证,保养手册,麻烦和我一起去接待台登记下信息。)一.接待台处引导客户: 1. SA主动引导客户至接待台 (您请坐,这是我的名片,我是维修顾问XX,很高兴为您服务!) 2. 在准施工单上记录车辆信息 记录下车牌号。 (X先生/女士,我们一起把您的车辆信息核对一下好吗?请提供一下您的车牌号) 在系统中输入车牌,查看车辆信息及维修历史。 (车辆的里程现在大概是多少?)。 提供必要的证件 (X先生/女士,您的车是第一次来我公司,请您提供一下行车证、驾驶证,我们会为您的车建立完整的车辆档案,以方便后续维修工作。)
3.询问客户本次进厂目的,仔细询问客户车辆使用中是否有其他问题,并在准施工单上完整记录,必要时,与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。 (X先生/女士,您的车今天是做X保养,还有其他需要检查的项目吗?/您的车今天是检查XXXXX/女士,请问XXXXXX是什么时候开始出现的呢?) (X先生,我们对车辆故障了解得越详细,越能迅速准确的对车辆进行诊断,这样可以节省您的宝贵时间。) 4. 核对维修历史和维修备忘,并向客户提出建议。 (XX先生,您上次X月X日来厂维修时,技师检查出您的爱车XXXXX,当时您没有时间换,这次保养要更换XXXXXX啦,另外系统提示您的车有一个电脑故障升级的项目,今天帮您安排一个免费的升级,您看可以吗?) 5. 询问客户是否还有其他要求 (X先生/女士,您还有其他的需要吗?) 若有,则继续在准施工单上记录;若没有,则邀请客户一同预检车辆 (X先生/女士,我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下,交流一下用车的感受!)若保养的客人不认为一同预检很重要 (您可以利用这个机会,对车辆的整体有一个详细的了解,我还会为您把车举升起来,您可以看到平时无法查看的底盘状态。如果您对车辆的功能操作有任何疑问,也可以借这个机会,让我为您当面演示。) 二.车辆预检:
冀东有限售后服务顾问营销培训手册
养护品营销 1、节门气清洗剂 车辆每行驶20000公里左右,可能出现油门犯卡、不灵活、怠速不稳的状况;如果是电子节气门,就会出现怠速忽高忽低、加速唑车、加速无力等现象。此时就应考虑清洗节气门。 进入节气门的空气中的杂质,长期逐渐累积在节气门的壁形成积碳,会影响节气门开关的灵活性,造成怠速高或加油犯卡;或使节气门零位失准,造成怠速不稳。长期不清洗就会出现上述症状,影响行车的平稳度和舒适感,同时由于加速不灵活,您被迫加大踩油门的力度也会使耗油量增大,降低使用车辆的经济性。 本站所作清洗采用专业化清剂,有针对性的快速清洗,同时清洗步骤与小店相比更专业,将节气门体拆卸下来,彻底进行全方位清洗。 清洗费用30元,费用低成效高。 2、进气系统清洗剂 汽油在进入燃烧室和空气一起燃烧后,其中的杂质会在进气门头部、活塞顶部、活塞环槽、燃烧室、火花塞等部位形成胶质;同时发动机工作时,窜入燃烧室的润滑油经过燃烧和氧化也会产生胶质,粘附在零件表面上。这些胶质经高温作用最终形成坚硬的积碳。 这些积碳虽小但危害极大,通常会造成气门关闭不严,发动机性能下降,表现为加速不顺,怠速不稳,失速、抖动、爆震等一系列故障。更为严重者,喷入进气道的燃油大部分被积碳吸收,造成发动机不好着车,动力性下降,起步时灭车等,而且发动机的油耗也会上升,经济性下降。最终缩短发动机的使用寿命。 我站配备先进的进气系统免拆清洗机,在不解体发动机的情况下,为您的爱车清洗进气道,在保证清洗效果的同时避免了因拆解发动机引起的其他问题。 清洗费用120元。 3、润滑系统清洗剂 (话术一)机油的作用是清洗、冷却、润滑、防锈、密封。在发动机运转时,机油工作在高温、高压状态下,从发动机各润滑部位清洗下来的灰尘、金属碎屑等杂质掺杂其中,慢慢形成油泥和漆状物,逐渐失去保护能力,颜色逐渐变深。这些油泥和漆状物会附着在发动机润滑油道和各润滑部件表面,日积月累,就会堵塞润滑油道(特别是机油泵的滤网)。而这些油泥和漆状物通过换机油无法清除。 我站采用一汽专用高效免拆清洗剂和设备,对发动机润滑油道进行清洗,把油泥和漆状物清除,充分发挥润滑油的润滑功能,有效改善发动机噪音,延长发动机
汽车售后服务顾问接待话术 售后服务前台电话拨打及接听语言规范 一、接听电话 步骤行动对话规范 铃响3次以内拿起,由最接近的人接听您好,广汽丰田XX店***,请问有什么可以帮到您, 如果已经响了3次以上您好,广汽丰田XX店***,不好意思让您久等了。 对不起,*** 在接电话,您方便留下电话号码吗, 我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话,好吗, 实在抱歉。(确认电话号码) 对不起,*** 现在外出了,如果您不介意,我能代您转告吗, 被找的人外出(或 如果可以,我有什么能帮您处理的吗,) “请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢, ”、询问问好后咨询对方称呼,并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢, ”等等 耐心倾听,中途尽量不要打断对方,用倾听、记对对方陈述表示认同: “我大概明白您的意思了,您反映的纸笔做好记录,必要时向对方作简单、录及确认是***** ,对吗, ”(再次确认)引导性的询问。 先生/ 小姐,不好意思,这个问题还真难倒了我,不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心,我一定会想办法帮您解决。这样吧,我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答)关人员了解清楚,在**分钟内给您回复,您看这样可以吗, 答复需要查找资料时,向对方表示歉意,取我现在给您查一下,请您稍等片刻好吗,谢谢?得对方谅解 如果要让对方久等时,向对方表示歉可能需要一些时间,等我问清楚了,给您打过去好吗, 意,取得对方谅解
对方抱怨对不起,给您添麻烦了。 “真的很抱歉,让您这么生气。” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见,我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题,立即处理。尽早把结果向您回 复,同时也很感谢您对我们的信任。” “非常感谢您的来电,请问还有什么可以帮到您,”向对方表示诚意的道谢,等对方确实挂结束“我是服务部的**,如果还有什么我能帮得上的,欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。非常感谢您的来电。” 二、拨打电话 步骤行动对话规范 您好?请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了,我是广 准备资料,了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**,就是上次您车子来店的接待员,您车 姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养,主要想关心一下最近的行驶情况怎么样,对我们上次的服务有什么意见或建议,”拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时,应识真抱歉打扰您了,如果有什么我们能帮得上忙的,欢迎随趣、理解,并道歉时与我们联系。 电话中途断掉时,立刻重新拨电话并道刚才电话断了,实在对不起。歉 客户询问“请问这是什么时候发生的呢,”、“请问是怎样一种情况及问清什么事情呢,”“请问这种情况以前有没有发生过呢,”等等。反映问题 耐心倾听,中途尽量不要打断对方,用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了,您反映的纸笔做好记录,必要时向对方作简单、录及确认是*****,对吗,”(再次确认)引导性的询问。
服务顾问接待流程 一.接待客户: 1.服务顾问服装整洁统一,佩戴工牌。 2.服务顾问一分钟内至车旁主动迎接、微笑服务。 3.服务顾问严格执行“两手服务,两手开门”标准。 4.客户进入大厅,其他工作人员严格执行“2米问候”标准。(工作人员见到客户主动问好) 5.客户走进接待台,服务顾问应面带微笑、起立问好、热情招呼并主动自我介绍。 6.服务顾问应严格执行“两手服务、两手奉茶水”标准。 二.环车检查: 1.服务顾问应主动礼貌热情的引导客户一起环车检查。 2.服务顾问当着客户面放上车顶牌并套上六件套。(两个座套,两个脚垫,方向盘套,档 杆套) 3.服务顾问应依环车检查要点实施并详细记录于预检表上,并执行四门两盖全开标准。 (四个车门,前后机盖) 4.服务顾问在开启行李箱盖时应征得客户同意。 5.服务顾问应检查备胎。 6.服务顾问应提醒客户带走贵重物品。 7.服务顾问应让客户确认检查结果并在预检表上签名确认。 三.制单与询问客户需求 1.服务顾问应查询维修记录和建立客户档案时间。 2.服务顾问应核对客户姓名、地址、固定联络电话资料. 3.服务顾问应仔细倾听客户对车辆故障的描述,工单上记录客户描述症状和维修需求的原 话. 4.服务顾问打印完工单后,应与客户再次确认维修项目并签字。 5.服务顾问应将工单,预检单,终检单装订好后与车辆一起送与车间调度。
四.引导客户休息或送行 1.服务顾问应亲自带领客户到休息室. 2.服务顾问应介绍休息区的环境设施与功能。 3.服务顾问应帮客户将茶杯带入休息室,并为客户添满茶水。 4.服务顾问应严格执行一小时提醒制度,时刻与客户保持沟通。 5.对不在场等待的客户服务顾问应礼貌送行至大厅门口。 五.交车准备 1.服务顾问应先行确认客户交修项目完成情况。 2.服务顾问确认车辆内外清洁情况。 3.竣工车位车辆停放应规则。(车头朝通道方向) 六.解释签收 1.服务顾问热情主动陪同客户检查维修成果,并解释维修项目(工时费及配件费明细)和 以后注意事项。 2.服务顾问当着客户面取下六件套。 3.服务顾问展示车辆内外清洁,特别是烟灰缸清洁情况。 4.服务顾问向客户展示旧件,并询问旧件是否带走。 5.服务顾问将保养提醒卡交给客户并解释。 七.结账与送行 1.服务顾问应热情主动陪同客户到结账台。 2.服务顾问应将客户送到车边,并为其开车门。 3.服务顾问征询客户回访时间和形式。 4.服务顾问应感谢客户惠顾,并目送客户离开。 八、服务顾问基本素质