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从景区旅游者心理需求谈旅游投诉

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从景区旅游者心理需求谈旅游投诉

作者:牛海燕

来源:《青年与社会》2013年第20期

【摘要】旅游景区作为旅游业发展的核心要素,在其发展过程中,开始暴露出越来越多

的问题,与游客之间的矛盾也日益突出,其中旅游投诉问题日益增多。针对此种情况,文章尝试从旅游者在景区游览时的心理需求入手,全面分析了旅游者投诉的原因和问题,提出景区在处理投诉时应改变以往“怕投诉”的心理,正确看待游客投诉。

【关键词】旅游者;景区;旅游投诉

随着旅游业的快速发展,作为旅游业核心要素的旅游景区,在其为旅游者提供接待服务的过程中,开始暴露出越来越多的问题,与游客之间的矛盾也日益突出。尤其是一些热点旅游景区,旅游投诉问题日益增多。针对此种情况,本文尝试从旅游者在景区游览时的心理需求入手,全面分析了旅游者投诉的原因和内容,提出景区在处理投诉时应改变以往“怕投诉”的心理,正确看待游客投诉。

一、景区旅游者心理需求分析

随着旅游业的发展,旅游者在景区游览参观中的需求也日益多样化,但总结起来,常见的无非以下三种。

(一)求安全心理

旅游者外出旅游,大都有求新、求异心理,故其选择游览参观的景区对他们来说肯定大都是从未去过的、陌生的旅游景区。旅游者进入景区游览,因人生地疏,极易产生茫然、惶恐和不安全感,言行举止处处体现出戒备、拘谨的心理。总而言之,游客在景区游览的整过程中始终有一种不安全心理,害怕发生意外事件,危及其生命和财产安全。这种求安全的心理在旅游者刚进入景区的短时间内表现的尤为明显。

(二)求尊重心理

旅游者外出旅游,求尊重的心理是最基本的心理。旅游者在景区的整个游览过程中,大多抱有“我花钱,你就必须为我提供优质服务”的想法,所以旅游者在旅游的过程中一旦对景区为其提供的服务不满意时,就会觉得自己受到了怠慢,没得到应有的尊重,就可能引起投诉。期望通过投诉,得到补偿或重新获得应有的尊重。

(三)求全心理