富林大酒店
人
力
资
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部
2010年10月修订
岗位责任制
岗位名称人力资源部总监级别总监编辑人 ________
直接上司总经理管理对象人事部副经理、
资历要求:大学或大专毕业。三年以上省内或省外同类酒店部门经理级工作经验。二年以上人力资源管理经验。身高：女1.60米以上；男1.70米以上。相貌要求：五官端正，气质高雅，举止稳重。年龄在28岁以上。熟悉电脑系统操作。语言表达能力强。组织协调能力强。
批准人_____________ _____________ _____________
部门总监副总经理总经理
日期编号_______________________
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岗位概述：
全面负责酒店人力资源的开发和利用工作，通过计划、发展、激励酒店员工，调动员工的工作积极性，以高素质的人力资源队伍确保酒店的经济效益和服务质量。
具体职责：
1、根据酒店的实际运营，综合考虑人力资源市场的情况，制定酒店的人事政策，适应人力资源需求。
2、根据酒店的基础设施、接待规模、经营项目、服务方式等经营管理之需要，协助部门经理合理制定酒店的组织构架和各部门的人员编制。
3、制定酒店总体的人事福利、培训管理的规程，并组织实施。
4、在制定酒店的政策与程序方面，根据国家的法律法规，向酒店执行委员会提供建议。
5、制定切实可行，有竞争力的酒店工资福利制度，以保证有效的员工队伍。
6、结合本酒店实际情况，组织制定每年度的整体工作计划，根据本酒店人事培训及员工福利之需要统筹制定每年的人力资源计划及当年之培训计划及预算，监督计划的执行
7、监督人力资源部日常工作，确保人事、培训部各项规程的切实执行。
8、负责定期组织人事人员对本店中基层管理人员进行考核、评估。
9、根据酒店下达的人事政策，制定、修改和完善本酒店人事管理制度及程序
10、审定员工奖惩事项、并负责对有关员工劳动人事方面的投诉进行裁决。
11、监督酒店人事、培训档案制度的执行情况，保证酒店的服务质量和人员素质的提高
12、根据酒店的基础设施、接待规模、经营项目、服务方式等经营管理之需要，负责提出
本酒店的机构设置和各部门的人员编制。
13、制定本部门的管理规程，并组织实施。
14、负责外聘人员证件的办理及酒店中层人员的招聘考核工作。
15、负责酒店员工交叉培训工作，以发挥其最大潜能为酒店做贡献。
16、为保证酒店管理水平的一致性和连续性，联系并推荐管理培训项目。
17、协助各部门总监经理编写制定岗位责任制及部门运转手册。
岗位名称人力资源部副经理级别副经理编辑人 _______
直接上司人力资源部总监管理对象人事助理
资历要求：大学毕业。省内或省外同类酒店工作经验。二年以上酒店培训工作经验。有一定教学经验。身高女1.60米以上，男1.70米以上。相貌要求五官端正，举止端庄。口齿清楚，语言表达能力好。电脑操作熟练。
批准人 ___________ _________________ _________________ 部门经理副总经理总经理
日期编号 ___________________
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岗位概述：
负责并协助人力资源部总监做好酒店员工的人事培训工作。
具体职责：
1、协助人力资源总监制定培训规划与培训管理制度。
2、根据酒店经营管理需要及员工状况制定培训计划，负责新员工的入职培训；
3、指导、督促各部门开展岗位培训，安排酒店内部交叉培训事宜，并对其执行情况进行检查、评估。
4、酒店范围内进行巡视，检查、监督《员工手册》和酒店规章制度情况，确保各岗位员工的表现合乎酒店要求。
5、与当地人力资源市场：旅游学校、劳动就业中心等建立良好关系以确保人才的供应
6、根据工作需要及部门提出的人力需求计划，招聘面试合格人选，并提出合理建议。
7、定期向人力资源总监提交培训工作报告。
8、负责审核员工工资报表；
9、审核各部门工资、奖金，并对各种津贴的发放进行审查。
10、会同各部门研究制定，建立健全各岗位工作职责及操作程序、规格标准、考核检查办法，并监督、检查、评估其执行情况。
11、与上级管辖部门如：劳动厅、旅游局、社会福利保障部门保持良好关系，完成下达的
任务。
12、负责本部门员工的聘用、考评、奖惩，并定期为本部门员工工作进行评估。
13、审批员工奖惩事项，并负责对有关员工劳动人事方面的投诉进行核查、处理。
14、建立健全人事档案制度，检查、监督人事档案的保管与使用。
15、完成人力资源部总监布置的其他任务。
岗位名称人事助理级别助理编辑人_________
直接上司人力资源部副经理管理对象无
资历要求：高中以上学历；有一定的文秘工作经验；身高1.60米以上；五官端正，举止稳重；熟悉电脑操作及中英文打字，能熟练操作其他办公设备；工作态度严谨。
批准人 ______ ____________ 部门总监副总经理总经理
日期编号_______________________
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岗位概述：
做好各分部门的文件打印及整理工作，协助人力资源部副经理做好培训的准备工作。
具体职责：
1、办理员工入、离职的有关手续：验证（身份证、毕业证、待业证、职称证等）、入职培训时间、离职证明等。
2、组织人员及时了解各部门人员的流动情况及原因，经上司同意后可组织及时补员，以保证酒店各部门的正常运作。
3、负责酒店员工的人事档案的整理、归档工作。
4、负责酒店员工养老保险关系的统计和办理及离职人员关系的转移。
5、定期组织人员对员工的仪容、仪表服务纪律进行检查。
6、核查员工档案，办理用工关系的调转。
7、负责直属部门就劳动、工资方面的统计报表；负责登记办理员工升迁、调动之变更通知工作，并负责员工名册。
8、负责每月月底做好入、离职员工统计表，并上报人力资源经理。
9、在员工招聘过程中负责通知应聘人，以确保招聘工作的顺利进行。
10、负责人事档案及任何更新变化输入电脑。
11、办理合同到期人员进行续签合同事宜。
12、完成上司交办的其他工作任务。
政策和程序
人事管理制度
政策：人事管理制度是制约双方的，酒店员工都必须遵守。
程序：为了加强酒店对用工合同关系的管理，规范和完善酒店劳动人事管理制度，制定本规定。
一、适用范围
适用于酒店全体员工及签约服务期3个月以上、具有专门技能的钟点工。
二、用工合同关系类别
招聘
1、各部门如因业务需要增加人员（按照各部门编制内的人员），应按人员申请流程规定提出，
报人力资源部办理相关手续。
2、新招收人员须经过3个月试用期。试用期满经考核合格者，方可正式录用；成绩优良者，可缩短其试用时间。
3、新招收人员报到时，应向人力资源部提交相关资料。
4、凡有下列情况者，不得聘用：
（1）被剥夺公民权尚未复权者。（2）被通缉、被判有期徒刑或有民事诉讼尚未结案者。（3）受破产宣告，尚未撤销者。（4）吸食毒品或其他代用品者。
（5）亏欠公款受处罚有案者。（6）患有精神病或传染病者。
（7）品性恶劣，被公、私营单位开除者。
（8）体格检查不适合者。（9）未满16周岁者。
5、员工一经聘用，应视临时性、短期性、季节性及特定性工作情况的不同，与其签订用工协议或合同，双方共同遵守。
晋升
1、根据各部门编制和岗位需求以及工作业绩考核资料，由部门负责人提出晋升人员建议，填写“员工绩效考核表”，报人力资源部审核和总经理批准。
2、凡经批准的晋升人员，由人力资源部以文件的形式下发各部门。
3、晋升审批权限
（1）酒店员工晋升须经人力资源部审核，总经理批准后任命。
（2）各级职员接到调职通知后，应于指定日期办妥移交手续，就任新职。
（3）凡晋升者，其薪金按批复指定时间执行。
辞职
辞职是指由员工提出终止聘用关系的行为。员工辞职必须提前一个月（钟点工以合同为准，但至少提前一周）以书面形式向酒店提出申请，经同意后按规定程序办理辞职手续。
辞退
辞退是指在合同期内，员工不合格或工作态度、技能、绩效等不符合酒店要求，酒店决定提前终止与员工聘用关系的行为。凡辞退员工，由人力资源部通知员工在指定的时间内办理相关手续。
符合下列情况之一，酒店可以辞退员工：
（1）被证明不符合录用条件或能力较差、表现不佳而不能完成工作任务的。
（2）违反酒店规章制度者。
（3）经过岗位培训后仍达不到要求的。
除名
除名是在合同期内，员工发生重大过失行为，酒店有权除名，除名时必须以文件形式通报各部门。
有下列情况之一，酒店有权除名员工：
（1）严重违反劳动纪律或酒店规章制度的。
（2）严重失职、营私舞弊、贪污腐化或有其他严重不良行为，对酒店利益或声誉造成损
害的，有严重的欺骗行为的。
（3）因触犯法律而被拘留、劳教、逮捕或判刑的。
（4）泄露商业或技术秘密，使酒店蒙受损失的。
被除名员工，应退回领用物品；酒店不退培训费，不计发当月工资，情节严重的，追究其经济或法律责任。
自动离职
在合同期内，员工未经酒店批准而擅自离开工作岗位达三天者，视为自动离职。对自动离职员工，酒店有权追回其领用物品，不退培训费，不计发当月工资，情节严重的，追究其经济或法律责任。
裁员
酒店因业务变更或其他原因，有权决定裁员人数。被裁减人员，酒店应提前一个月以书面形式通知本人，并按规定时间办理相关手续。被裁减人员应退回领用物品，领回培训费，按有关规定计发工资。
工作移交
各种原因离开工作岗位的员工，都必须按有关规定办理移交手续。
三、离职时间确认
工作移交结束之日，为离职员工的最后工作日，自第二日起为离职生效日，所属部门考勤员对离职生效日期作最后确认，由人力资源部负责对其离职日期实行核查。
四、个人人事挡案
员工个人人事档案的管理按酒店规定执行。
员工招聘管理控制程序
政策：各部门人事招聘必须严格遵循招聘程序，确保员工招聘公开、公正。
程序：
一、用人需求的提出和审核
1、用人部门应提前30天填报部门人力申请表，说明招聘人数、性别、年龄、学历要求，用工种类（正式工、临时工、季节工、培训生）等情况。
2、经人力资源部经理核准后，进行公开招聘，同时由人力资源部将用人部门人力申请表的副本交还用人部门，表明此申请已被接受。
3、人力资源部对各部门提出的用人需求进行汇总，形成正式的本年度人员需求表
二、招聘准备
1、明确招聘条件
（1）因事设职、因岗设人
（2）先店内、后店外、先本市、后外地
（3）公开招聘，平等竞争，择优录用
2、明确员工来源
（1）劳务市场（招聘）
（2）联系学校实习生
（3）从传真、信件的个人资料中择优录用
3、选择招聘方式
（1）通过网络、报纸等刊登招聘广告
（2）参加人才市场组织的现场招聘会
（3）学校毕业招聘会
（4）登门自荐
（5）内部调动
4、初步面试组织
人力资源部负责组织实施初步面试。人力资源部负责选择初试场地、进行场地布置、确定初试方式和时间。
5、初步面试通知人力资源部文员提前二天通知应聘者参加面试，准确表述初步面试时间、地点和所需要准备的资料。
三、实施招聘
1、初试
（1）应聘者到达应聘地点后领取并认真填写职位申请表，同时附近期免冠照片1张及相关资料参加初步面试。
（2）人事助理仔细检查表内各项内容是否有漏填或错填。
（3）人力资源部副经理对应聘者进行初步考察，主要通过面谈的方式进行。面谈结束后，人力资源部副经理将面谈结果填进职位申请表的相关栏中。
4、初试考核包括以下要点：
（1）对应聘者提供的全部资料，包括身份证、学历及专业资格证明、工作履历证明等
（2）对应聘者的临场表现做出公正的面试评估并将意见填写到职位申请表上，以作为第二次面试的参考资料之一。
2、复试
（1）人力资源部将初试合格的应聘者的资料和已填写意见的申请表转交用人部门负责人。（2）相关部门根据部门用人要求对初试合格人员的资料进行审核。
（3）用人部门对初试合格者进行复试，并将复试结果填写进职位申请表上。
（4）领班（含）级以上职位的应聘者，在经过用人部门负责人面试后，会转由酒店总经理或其授权者做第三次面试，面试后同样需要在职位申请表上填写最后面试意见，并即时将表格还回人力资源部。
（5）各部门负责人与各行政管理人员不可私自保留任何时已面试的职位申请表和应聘者的个人资料
四、做出录用决策
1、人力资源部收回所有职位申请表后，将部门录用、备用及不录用的职位申请表分类存放
2、人力资源部按用人部门准予录用的职位申请表内所填写面试合格意见，执行该应聘者的入职手续。倘若所填写意见为“考虑”，人力资源部需要职位申请表存于候补档案内；倘若所填写意见为“不合格”，人力资源部须把职位申请表存于否决申请的档案内。
3、人力资源部向应聘者发出录取通知或不被录用通知。
4、人力资源部根据用人部门的用人时间通知应聘者到酒店指定的卫生防疫部门做体格检查。应聘者在体检时需带近期免冠照片二张，以做体检证明
五、入职手续办理
1、全部入职员工通知完毕后，人力资源部填写员工到任通知书，注明员工姓名、性别、职位、职级、到职日期等，交用人部门，以便做好迎新工作。
2、新员工必须按规定时间到人力资源部报到，人力资源部确认新入职员工的身份后，为员工办理入职手续，办理以下所需个人资料：
（1）身份证，学历证明
（2）员工健康证明
（3）近期免冠照片3张
3、人力资源部向新员工发放下列物品：
（1）更衣柜钥匙
（2）员工铭牌
（3）制服领用表
（4）安排员工宿舍
新员工入职程序
政策：所有新员工入职必须严格力理相关手续
程序
1、经批准录用人员，必须到人力资源部办理相关手续。
2、根据人力资源部所发的入职通知单，新员工应到财务部缴交相应的培训费200元。
3、新员工到人力资源部领取相关的员工工号牌、员工手册、员工餐卡，并到制服房领取制服。
4、人力资源部开单通知宿舍管理员并安排住宿。
5、所有新员工必须接受人力资源部安排的入职培训及用人部门组织的岗前培训。
6、人力资源部将新员工档案存档备案。
员工试用期管理办法
政策：所有新员工必须试用三个月，试用期考核合格后才能正式录用，在试用期内可根据员工表现提前转正或终止合同
程序
1、所有新员工必须经过一至三个月的试用，试用期满经用人部门考核合格、人力资源部审定后转为正式员工。
2、员工试用期满后，直接套用正式员工工资（参照员工工资标准方案执行）。
3、试用员工在试用期间必须遵守酒店的规章制度及员工守则。
4、试用员工必须服从酒店和部门的工作安排。
5、酒店向试用员工提供吃住及相应的福利保障。
6、员工试用期间发生违法乱纪行为，终止试用；触犯刑律的，交司法机关处理。
7、试用员工在非工作时间、非酒店管辖范围内所发生的意外伤害及财产损失属个人行为，一律与酒店无关。
8、试用员工经考核不合格，终止试用。
员工离职程序
政策：所有员工离职必须办理相关手续
程序：
所有员工离职必须办理相关手续（员工离职包括辞职、辞退、自动离职、除名、裁员等）。
1、重要岗位人员、主管级以上管理人员离职，应在最后一个工作日，由人力资源部通报酒店相关部门，并将该人员资料备案。
2、领班（含）以下员工离职，由部门经理、分管副总同意签名，人力资源部审核。
3、部门主管、副经理及经理离职，分管副总签字同意、人力资源部审核、总经理签字批准。离职程序：
1、员工提出辞职须以书面形式，经部门总监签字同意后，由人力资源部了解核实辞职原因并确定后，方能发给其辞职申请表，按上述权限履行相关审批手续。
2、正式员工（已转正员工）辞职必须提前一个月书面提出，否则将扣除其一个月工资。
3、试用期员工辞职，必须提前15天以书面形式向部门经理提出，经人力资源部审核后，方能办理相关手续。
4、员工离职前应办理工作移交。
5、员工离职，应在规定期限内办理相关手续。
6、酒店应通知被辞退员工并限期办理相关手续。
7、所有离职的员工按照上述审批权限，以最终批准人批准的同意时间开始计算离职时间。
管理人员任职管理规定
政策：管理人员的任职必须经过严格考核，以提高管理人员的综合管理素质
程序：
一、管理人员任职资格管理目的
1、促进管理者在实际工作中不断改进管理行为，提高工作绩效。
2、培养高素质人才，建设专业化管理队伍，以满足酒店高速发展的需要。
3、为晋升、薪酬等人力资源管理工作提供重要依据。
二、管理人员任职资格衡量要求
1、品德要求
诚实正直：在与自己坚信的人生信条及价值观相冲突时，仍能坚持酒店原则，言行一致。
廉洁奉公：一切遵从酒店的规章制度，不因私利、私欲影响自己所从事的工作。
2、素质要求
业务素质：思维敏捷，善于收集与消化信息，能组织完成某项专业工作。
管理素质：具有献身精神，组织领导能力强，有前瞻性，自信并自律。
协调能力：原则性与灵活性高度统一，人际关系优良，具有团结协作精神，较强的影响力和服务精神。
3、行为标准
管理人员任职资格行为标准，是指在管理工作领域活动的成功行为，针对酒店高、中、基层的管理者建立相应的行为标准，分为三、四、五级标准，每一级可适应多个岗位。
4、经验要求
（1）主管级管理人员：3年以上该专业/技术工作基层工作经验，至少管理过同一类专业或技术人员。
（2）部门副经理级管理人员：5年以上工作经验（含3年管理经验），其中基层工作经验1—2年。
（3）部门经理级管理人员：8年以上相关工作经验，含5年以上一般部门管理经验或3年以上重要部门管理经验，曾管理过多种业务，下属类型包括管理者、技术/专业人员、操作人员等。
5、绩效要求
年度工作目标完成效果，员工满意度和客人满意度较高。
临时工雇用规定
政策：临时工的雇用是酒店工作的需要，需遵守以下原则
程序：
1、目的
为使临时人员的雇用及管理有章可循，特依人事管理规定制定本办法。
2、人员申请
各部门有临时性工作（期间在1个月以内），须雇用临时人员从事时，应填具《人员增补申请书》，注明工作内容、时间等呈报分管副总，人力资源部审核，经总经理批准后，由人力资源部招工。
3、雇用限制
（1）年未满16岁者不得雇用。
（2）经管财物、有价证券、仓储、销售及会计（除物品搬运、整理、卫生清洁外）等重要工作者不得雇用。
（3）雇用时间不得超过1个月。
4、雇用
（1）人力次源部招雇临时人员，应填“临时人员雇用申请表”呈分管副总、人力资源部和总经理批准后雇用。
（2）临时人员到工时，人力资源部应填写雇用资料表一份留存备用。
5、管理
（1）临时人员于工作期间可请公伤假，公假，事、病假以及婚、丧假，其请假期间除公伤假外均不发给工资。
（2）临时人员的考勤，用人部门须按照考勤制度办理。
6、终止雇用
临时人员于工作期间如有不能胜任工作，违反人事管理规则规定，事、病假及旷工到全月合计超过4天以上或工作期满，用人部门应予终止雇用。终止雇用的临时人员，凭用人部门核签后的考勤到人力资源部力理相关离职手续、财务部办理结算工资。
7、延长雇用
临时人员雇用期满，如因工作未完成，必须继续雇用时，应由雇用部门重填《人员申请书》叙明理由呈相关人员核准后方可雇用，并将核准的增补申请书一份报人力资源部备查。
员工培训费管理规定
政策：所有入职员工必须根据岗位不同缴纳一定培训费，培训费用实施双方管理。
程序：
1、所有入职员工必须缴纳200元的培训费。
2、所有入职员工凭人力资源部开出的入职通知单到财务缴纳培训费，财务收款人员必须填写正式的培训费收据，并盖章生效。
3、培训费收据一式两联，一联财务部保管（用于建立台帐），一联由员工自己保管。
4、员工培训费由人力资源部根据每月员工，离（退）职的统计情况与财务部核对员工培训费总额及分配情况。
5、员工培训费由财务存放于酒店基本帐户，不作收入上缴。
6、员工在试用期内辞职或工作满一年后辞职：酒店辞退或因特别原因裁员，或双方不再续签合同，酒店按相关手续办理，退还培训费（员工退还培训费必须出具相应的培训费收据）。
4、员工自动离职或因过失，或其它责任被酒店除名（开除）的员工不计发工资和培训费。
工作移交管理规定
政策：所有员工（特别是管理人员）工作移交必须由人力资源部监督办理相关手续
程序：
一、员工离职、调动、辞退必须按人力资源部的相关规定办理。
二、行政管理人员和重要岗位人员
1、行政管理人员是主管级以上管理人员。
2、重要岗位人员是直接参与财务经营或特种行业事务人员。
三、移交项目及规定
1、相关部门的文档、合同等重要资料数据及制服、工号牌等。
2、办公用品的交接包括文具、电脑、电话等。
3、钥匙、工具及所辖区域的资产的明细移交表，并经双方确认签字。
4、所有移交的确认单一式两份，一份交财务部，一份部门留存，一份交人力资源部。
5、移交清单应由移交人、接管人、监督人分别签名。
6、各级人员移交应亲自办理，若是重病或其他特别原因不能亲自办理时由人力资源部指定专
人办理移交。
7、双方移交时，发现物品亏短或舞弊时应根据酒店相关规定，由移交人承担相应的经济和行政责任，如触犯法律行为应移交司法部门处理。
8、所有重要岗位及行政管理人员的移交必须由人力资源部安排人员进行现场监督；一般岗位人员移交由所在部门经理负责监督。
薪酬制度
政策：构建适当工资档次落差，充分调动酒店员工积极性。
程序：
一、目的
为规范酒店的薪酬管理，建立具有竞争性、公平性的薪酬体系，不断激励员工提供高水平服务，促进员工与酒店共同发展，特制定本制度。
二、适用对像
本制度适用于酒店总经理、副总经理、总监、经理及以下员工。
三、制定原则
1、外部竞争性原则
根据酒店的运营情况及战略发展需要，由人力资源部定期开展薪酬调查，获取酒店行业薪酬数据，并根据酒店薪酬现状调整整体薪酬水平。
2、内部公平性原则
按照员工所任职位的性质和权限，给予不同职级、岗位的薪酬，同时根据员工绩效考核结果设定不同比例的绩效工资。
四、正式员工薪酬构成
1、正式员工薪酬=基本工资+岗位津贴+绩效工资+各种津贴或补贴。
五、试用期员工薪酬构成
1、试用期员工薪酬=基本工资+岗位津贴+其他补贴。
2、发放试用期员工首月资时，其工作不足一个月的，以实际天数计算。
六、薪酬支付形式
1、酒店每月15日以人民币形式发放员工上月工资。
2、工资发放遇到节假日的，顺延至最近的工作日发放。
3、酒店代扣缴个人所得税、社会保险项目中个人应缴部分。
4、员工每月工资由财务部统一核发，由酒店总经理审核确定。
七、薪酬扣除
1、员工如有迟到、早退、旷工、事假、病假等需要扣款的情况，根据个人当月考勤情况，按照酒店相关制度规定，在其当月工资中扣除。
2、员工因违返酒店规章制度而被给予罚款等需要扣款处分的，在其当月工资中扣除。
八、转正工资
试用期员工转正后的工资按所属岗位正式员工薪酬标准发放，并从转正生效日期的下一计薪月份开始计算。
九、调职工资
员工调职后的工资，按新岗位的薪酬标准发放，并从调职生效日期的下一计薪月份开始。
十、调薪
按照酒店相关调薪规定，根据员工绩效考核情况及工作态度进行工资调整，并从调整生效日期下一计薪月份开始计算。
十一、制定部门
本制度由人力资源部制定，经总经理核准后实施，修改时亦同。
员工考勤管理
政策：加强员工考勤制度是酒店的重要部分，也是考核员工出勤率、工时利率及贯彻“各尽所能，按劳分配”原则的重要依据。为此，特制定本员工考勤管理规定。
程序：
一、考勤制度工作程序
1、每月28日前，各部门需将下月《员工排班表》报人力资源部，员工需严格按照排班表工作，因工作需要变更班次的，需提前以书面的形式通知部门主管和人力资源部。
2、当月部门《员工考勤表》需于次月2日前报人力资源部。
3、考勤抽查与检查：人力资源部考勤员随时检查各部门员工出勤情况，部门主管必须无条件配合。
4、签到签退：员工上下班均须到部门指定的地点签到。
5、考勤异常处理
（1）代人或委托人签到，一经发现，给予书面警告，第二次发现按旷工处理。
（2）签到后不及时上班，一经确认，给予纪律处分。
（3）中途离岗，一经发现，按旷工处理。
（4）正常上班忘记签到，需当天请部门经理签注，并提供当天之签到或签退资料，外出公事须有部门经理签字确认。
（5）迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，上班迟到或早退在三十分钟之内视为迟到或早退，三十分钟至一小时之间视为旷工半天。
6、员工当班期间如需饮水、上洗手间等特殊情况离开工作岗位，须向当值上司请示，经同意后方可离开，但离岗时间最长不超过10分钟。
二、出勤
实行每月例休4天，具体时间由部门安排，每天8小时工作制。考勤统计以日为计算单位。
三、假期申报审批权限
1、员工请假均需填写“请假申请表”，按审批权限逐级批准后方为有效。员工因病休假，除按请假程序审批外，还须持有县级（含）以上医院出具的证明以及就诊交费单方为有效。急诊可事后补办请假手续，但须在24小时内告知部门经理或主管。
2、员工请病假2天以内，由部门经理批准；3天以上以由部门经理审核并报部门副总和总经理批准。
3、员工请事假及其他假1天，由部门经理批准；3天以上由部门经理审核并报部门副总和总经理批准。
4、部门经理（含）以上管理人员请假，需报总经理批准。
5、员工补休，由部门经理批准、人力资源部核定后补休。
请假获准后，均需报人力资源部备案，并按假期种类计发工资。
员工调动管理规定
政策：员工调动的程序必须全员遵守
程序：
1、部门内部领班（含）以下人员岗位调换，依据本人要求或工作需要，由部门经理决定后调
换并报人力资源部备案；主管以上人员岗位调换，应报分管副总，总经理方可调换，并报人力资源部备案。
2、部门与部门之间人员调动，由本人申请经所在部门总监和调入部门总监同意，报分管副总，总经理审核方可调换，并报人力资源部备案，填写人事变动单，办理调动及工作移交手续。
3、因工作需要调整人员，由人力资源部或分管副总提出报总经理审批后，由人力资源部办理调动手续。
员工制服管理规定
政策：规范制服的采购、发放、使用、回收与保管
程序：
一、员工制服的订购
由财务部提出制服订购计划，明确制服的款式、数量、布料质量等，交采购部；采购部负责市场询价，提供三家以上供应商的样品及报价，提请董事会召开会议决定后由采购部负责采购。
二、员工制服的配置
酒店为全体员工配置2套制服。
1、酒店的女员工，每季度每人发放长、短袜各两双，布鞋一双（经理除外），每年发放发夹一个。
2、保安部员工除配置保安制服外，每年另配皮鞋一双、训练鞋一双（工作时间不满一年离职的，按所配鞋进价的50%扣款）。
3、工程部强电组员工除配置制服外，每年另配绝缘鞋一双（工作时间不满一年离职的，按所配鞋进价的50%扣款）。
4、厨房工作人员每年可以配置水鞋一双。
三、员工制服的发放与回收
1、员工入职时，凭人力资源部开具的制服领用单，到布草房领取制服。
2、员工离职时，应交回所领用的制服，否则按所配制服进价的全额扣款。
四、员工制服的管理
1、经批准购回的制服，统一由布草房保管。
2、根据配置的要求，员工入职领用或离职退回制服时，布草房管理员必须做好登记，建立登记台账。
3、布草房管理员应做好制服间的通风、防虫、消毒、杀菌及存放工作。
4、各部门应根据布草房制定的制服换洗时间换洗制服。
5、员工不得擅自修改制服样式，不得典卖、转借制服。
6、制服应保持整洁，如有污损，应立即清洗或修补。
7、制服如丢失或人为损坏时，应立即向主管领导报告，重新领取制服，并照价赔偿。
8、员工上班时必须按规定穿着制服，并妥善保管好制服。
员工晋升管理办法
政策：酒店为每位员工提供职位晋升的机会，晋升职位必须履行严格的考核程序
程序：
1、为提高员工的业务知识和技能，选拔优秀人才，激发员工的工作热情，制定本办法。
2、晋升较高管理职位依据下列因素：
（1）具备较高职位的操作技能。（2）具有较强的管理表现能力。
（3）完成职位所需要的培训课程。（4）具有较好的适应性和发展潜力。
3、职位空缺需要补充管理岗位，首先考虑内部员工，在没有合适人选时，考虑外部招聘。（1）根据企业发展需要和管理岗位空缺情况，对员工进行晋升考核，实施晋升。
（2）对本酒店有特殊贡献、表现优异且具备上述晋升条件者，可随时给予晋升。
（3）试用人员成绩卓越者，由试用部门推荐晋升。
4、晋升操作程序
（1）普通员工经过三个月试用合格后转为B级员工，工作满一年经部门考核合格，报人力资源部审批后转为A级员工。
（2）员工晋升为领班，由各部门经理提出晋升建议名单，人力资源部依据各部门编制和管理岗位空缺情况会同各部门经理进行考核，考核合格的人员报人力资源部分管领导、所在部门分管领导审批后晋升任用。
（3）主管、部门副经理晋升：在本酒店工作满一年者，由各部门经理或人力资源部提出晋升建议名单，人力资源部依据各部门编制和管理岗位空缺情况会同相关部门领导进行考核，考核合格的人员报所在部门分管领导、人力资源部分管领导审核同意和总经理审批后晋升任用。
以上经批准晋升的人员，由人力资源部以文件的形式印发各部门。
（4）部门经理、总经理助理晋升：由总经理提名，经酒店经营管理班子考核合格后，由人力资源部呈总经理审批核准后发文任用。
6、各级晋升人员接到晋升通知后，应于指定日期办妥移交手续，就任新职。
7、凡因晋升变动其职务，其薪资调整按照酒店工资标准方案执行。
8、员工年度内受处罚未撤消者，次年不得晋升职务。
员工培训管理规定
政策：所有员工必须接受酒店安排的基础知识、岗位知识的培训，以提高员工的整体素质
程序：
1、培训计划：
（1）要切实抓好员工专业技能培训和知识培训。
（2）根据不同级别，安排相对应培训教材。
（3）各部门每月30号向人力资源部提交下月培训计划和当月部门培训总结。
（4）各部门内部所有员工培训时间每月至少不低与4小时/每员工。
2、培训目的：
（1）提高员工队伍素质和企业管理水平。
（2）挖掘员工潜力，提高经济效益。
（3）为公司培养和储备专业人才。
（5）其它临时性培训任务。
3、培训任务：
（1）各类专业技术人员业务培训与考核。
（2）各级行政管理人员培训与考核。
（3）新员工入职岗前培训。
（4）特殊岗位外出培训与学习。
（5）其它临时性培训任务。
客房部岗位职责与组织结构 HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 客房部职责 1、部门名称：客房部 2、报告上级：总经理 3、部门组成：客房楼层 PA 4、联系部门：酒店各部门 5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设 施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。 6、部门职责： 6、1、做好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。 6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。 6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。 6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。 6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。 6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。 6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。 客房部经理的岗位职责 1、职务：客房部经理 2、报告对象：总经理 3、联系部门：酒店各部 4、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有 房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务. 其主要职责及工作内容如下： 5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 5、2、负责客房的清洁维修、保养。 5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
锦江国际大酒店 绩效考核试行方案 人力资源部 2013年03月01日
目录 第一章总则 (2) 1. 目的 (2) 2. 适用范围 (2) 3. 考核原则 (2) 4. 绩效考核组织 (2) 第二章绩效考核体系 (3) 1. 考核类型 (3) 2. 考核期间 (4) 3 .考核内容 (4) 4. 绩效考核实施程序 (4) 5.月度绩效考核结果与薪酬挂钩办法 (5) 6. 绩效面谈 (5) 7. 绩效考核结果应用 (6) 8. 申诉处理 (6) 第三章附则 (6) 第四章附表…………………………………………………………………7-22
第一章总则 1.目的 将绩效考核与酒店战略目标紧密联系起来，使酒店各级管理人员对酒店经营 战略目标达成共识，充分调动管理人员的积极性和责任感，通过提高部门整 体业绩，促进酒店管理水平和整体业绩的提升。 2.适用范围 2.1本方法适用于与酒店签订劳动合同的经理级及以上管理人员（不含总经理）。 3.考核原则 3.1 将酒店总体战略目标逐层分解，强化目标一致性； 3.2 关键键绩效指标和基本目标值设定相结合，强化关键绩效导向； 3.3 融合常态工作与专项工作计划的完成情况，提升计划工作的执行力； 3.4 考核与指导反馈相结合，加强双向沟通、增强考核效果； 3.5 公平、公正、公开、客观、实事求是； 3.6 以财务性数据为主，实行指标量化。 4.绩效考核组织 4.1人力资源部 4.1.1制定、调整酒店绩效考核实施方案； 4.1.2 提供月度酒店及部门员工流失率等指标值； 4.1.2汇总、存档绩效考核结果，建立经理级以上管理人员的业绩档 案，考核结果为员工的薪酬调整、岗位调整、培训计划和职业生涯规划等提供依据。 4.2财务部
度假型酒店有哪些特别推荐酒店：三亚海悦湾度假酒店 以下为中国2014年五星级酒店名单 广西35： 南宁万豪酒店 南宁红林大酒店 南宁桂景大酒店 南宁明园新都酒店 南宁沃顿国际大酒店 南宁邕江宾馆 南宁饭店 南宁三月花国际大酒店 桂林漓江大瀑布饭店 南宁明仕山庄 柳州饭店 柳州Radisson酒店 柳州阳光100大酒店 桂林喜来登大宇大饭店 桂林帝苑酒店 桂林乐满地度假酒店 桂林漓江大瀑布饭店 桂林香格里拉大酒店 北海香格里拉大饭店 北海北部湾假日大酒店 北海富丽华大酒店 北海银滩福朋喜来登酒店 北海北部湾一号大酒店 北海北海嘉莱酒店 北海南洋国际大酒店 钦州白海豚国际酒店 防城港天海金龙国际大酒店 防城港彼岸国际酒店 防城港其沿国际大酒店 防城港德城国际大酒店 防城港市东盟外滩 玉林嘉和国际大酒店 玉林万豪酒店 百色平果川惠国际大酒店
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宾馆客房部管理手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
客房部管理手册 文件编号：2003——HKP-03 成都镜湖园宾馆
目录 1.部门概述 (1) 2.组织机构图 (3) 3.岗位说明书 (4) 部门经理 (4) 楼层主管 (6) 后勤主管 (10) 楼层领班 (12) 会议室领班 (17) 客房中心文员 (20) 楼层服务员 (24) 会议室服务员 (28) PA（公共区域）员 (29) 布草收送员 (35) 库房保管员 (37) 制服保管员 (38) 地毯保养员 (40) 4.岗位操作规程 (42) 中式铺床规程 (42) 西式铺床规程 (43) 4.3走客房及住人房清扫操作规程 (45)
4.4空房清扫规程 (50) 4.5夜床服务规程 (51) 4.6客房楼层引领规程 (53) 4.7无房卡客人处理规程 (55) 4.8接待访客服务规程 (56) 4.9擦鞋服务规程 (58) 4.10 VIP接待规程 (59) 4.11退房检查规程 (61) 4.12房间待修及恢复规程 (62) 4.13遗留物品处理规程 (64) 4.14物品借用规程 (66) 4.15加床服务规程 (67) 4.16计划停电或故障停电处理规程 (68) 4.17消防报警疏散规程 (69) 4.18特殊事项处理规程 (72) 4.19客房服务员常见问题及处理规程 (76) 4.20客衣收送规程 (79) 4.21杯具清洗消毒规程 (82) 4.22清洁工具消毒规程 (84) 4.23地毯的清洁规程 (85) 5.管理制度 (87) 客房部奖惩条例 (87)
酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 （一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间：
a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转； f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损； e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；
HZ|12-00516 鄂尔多斯锦江国际大酒店 鄂尔多斯浩喆保洁有限公司
2012年5月24日 目录 一、外墙清洗方案、报价、工期、标准------------------03页 二、高空坠人预案、安全操作规程----------------------04页 三、公司简介、资质、业绩----------------------------08页
一、外墙清洗方案： （一）、清洗建筑 建筑名称：鄂尔多斯锦江国际大酒店 建筑构造： （一）、清洗方案： 防护与作业程序：采用大绳配以吊板由上至下清洗。清洗时将大绳搭在事先准备好的支架，且与大厦设施接触的部位做好防护以便使大绳在着力点的作用力均衡。然后下主绳一根，附绳两根，将操作人员的保险带与附绳连接，依次逐排清洗。 备注：可根据天气、风向随时调整作业面。 （二）、清洗工期、人员情况： 1、整个工期：7天，遇恶劣天气顺延。 2、总人数：12人。其中作业人员9名，安检2名，看护1名。（三）、使用清洁设备、工具及清洁剂情况： 清洁工具
注：以上清洁剂均为国家环保型药剂，无磷、无甲醛、PH值达标。 （四）、外墙清洗标准： （五）、报价： M2×元/M2= 元 备注：面积以平米计算。 二、高空坠人预案、安全操作规程： *发生高处坠落事故应急预案： 当发生高处坠落事故后，抢救的重点放在对休克、骨折和出血上进行处理。 1．发生高处坠落事故，应马上组织抢救伤者，首先观察伤者的受伤情况、部位、伤害性质，如伤员发生休克，应先处理休克。遇呼
吸、心跳停止者，应立即进行人工呼吸，胸外心脏挤压。处于休克状态的伤员要让其安静、保暖、平卧、少动，并将下肢抬高约20度左右，尽快送医院进行抢救治疗。 2．出现颅脑外伤，必须维持呼吸道通畅。昏迷者应平卧，面部转向一侧，以防舌根下坠或分泌物、呕吐物吸入，发生喉阻塞。有骨折者，应初步固定后再搬运。偶有凹陷骨折、严重的颅底骨折及严重的脑损伤症状出现，创伤处用消毒的纱布或清洁布等覆盖伤口，用绷带或布条包扎后，及时送就近有条件的医院治疗。 3．发现脊椎受伤者，创伤处用消毒的纱布或清洁布等覆盖伤口，用绷带或布条包扎。搬运时，将伤者平卧放在帆布担架或硬板上，以免受伤的脊椎移位、断裂造成截瘫，招致死亡。抢救脊椎受伤者，搬运过程，严禁只抬伤者的两肩与两腿或单肩背运。 4．发现伤者手足骨折，不要盲目搬运作者。应在骨折部位用夹板把受伤位置临时固定，使断端不再移位或刺伤肌肉、神经或血管。固定方法：以固定骨折处上下关节为原则，可就地取材，用木板、竹头等，在无材料的情况下，上肢可固定在身侧，下肢与腱侧下肢绑在一起。 5．遇有创伤性出血的伤员，应迅速包扎止血，使伤员保持在头低脚高的卧位，并注意保暖。正确的现场止血处理措施：（1）一般伤口小的止血法：先用生理盐水（0.9%溶液）冲洗伤口，涂上红汞水，然后盖上消毒纱布，用绷带较紧地包扎。 （2）加压包扎止血法：用纱布、棉花等作成软垫，放在伤口上再加包扎，来增强压力而达到止血。
武汉13家五星级酒店简介 武汉现有酒店五百家，其中五星级酒店有锦江国际大酒店、光明万丽酒店、江城明珠豪生大酒店、香格里拉大饭店、城市名人酒店、华美达天禄酒店、东湖大厦、新华诺富特大饭店、最佳西方五月花大酒店、武汉保利白玫瑰酒店、汉口新世界酒店、马可孛罗大酒店等13家，其中汉口8家、武昌5家；四星级酒店有晴川假日酒店等26家，另有三星级酒店50家。 武汉城市名人酒店 地址：武汉江汉区汉口新火车站广场东侧 武汉城市名人酒店（原东方大酒店） 该酒店是武汉地区首家挂牌五星级酒店，充满欧陆浪漫情调和东方文化气息。酒店座落于汉口火车站广场东侧，娱乐、会议设施一应俱全。1997年开业。2006年装修。 武汉城市名人酒店[2]位于众商云集的汉口商业中心，汉口火车站近在咫尺，地理位置优越，交通便利。紧邻武商量贩店、中百仓储。 武汉城市名人酒店-五星级豪华商务酒店，酒店拥有设施完备的客房348间（套），宽敞舒适，配备现代化的写字台、转椅、宽带上网、小酒吧、冰箱、电视机、电吹风和浴衣。为客人提供舒适安谧的居停空间。 武汉名人酒店拥有各种会议室、宴会厅及多功能厅13间各类会议室可供650人灵活使用。此外，酒店康乐部提供一系列先进的健身娱乐设施，包括游泳池、健身房、网球场、桑拿浴室、保龄球等。 所属公司——武汉东方大酒店有限公司
武汉香格里拉大饭店 香格里拉大饭店坐落于汉口商业中心，是武汉市第一家五星级饭店，周边有中国城、杂技厅等。武汉香格里拉大饭店在承办最具规模的会议与宴会方面与运作是武汉城中最出色的。1999年开业。2006年装修。服务设施有商务中心、租车服务、票务服务、洗衣服务、商场、停车场、按摩室、美容美发、机场接机服务（收费）、吹风机、微波炉、小冰箱等。 所属公司——香格里拉酒店集团 武汉华美达天禄酒店 酒店地址：武汉桥口区青年路5号 所属商圈：汉口商业金融区 周围景观：武汉广场武汉国际会展中心中山公园 服务设施：停车场、外币兑换服务、洗衣服务、机场接机 餐饮休闲：雅景阁旋转自助餐厅: 提供早、午、晚餐。主营中西式国际自助餐，也备有丰富的零点菜单供客人选择。雅兰轩中餐厅: 提供午、晚餐。古色古香、盆景玲珑的用餐环境，以官府菜中最有名的谭家菜为主，擅长制作鱼翅和鲍
酒店客房部管理人员岗位职责 一、持积极的态度 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。 二、重视工作过程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。 三、加强对成品的保护 为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施： 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。 四、加强对钥匙的管理
酒店客房服务员岗位职责要求 1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。 2、接听电话，答复住客咨询或要求。 3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。 4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。 5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。 6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。 7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。 8、随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁； 9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。 10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。 11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。 12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。 13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。 14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。 15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。 16.爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习
业务知识，不断提高服务技能及服务水平。 本文由网络公司整理编辑：https://www.doczj.com/doc/b26085013.html,
锦江酒店集团品牌管理案例分析 一、锦江集团简介 锦江国际集团，是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一，集团设有酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融六个事业部。锦江国际酒店(集团)股份有限公司是中国主要酒店服务供应商之一，主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营以及餐厅营运等业务。 锦江国际酒店是上海锦江国际集团的主要核心产业之一，中国最大的酒店业主及运商，更是我国酒店业品牌化集团化发展的先驱。到今年6月底，锦江酒店投资和管理了420余家九点、近7.5万间客房，在全球300家酒店集团中排名第17位，位列亚洲第一。 “锦江”拥有悠久的历史，最早可以追溯到上世纪50年代，锦江饭店最初由近代企业家、中国女权运动的先驱董竹君1951年创建于上海。酒店所在的原华慰公寓建于1921年，上海人惯称之为“十三层楼”。锦江旗下有锦江饭店、和平饭店、国际饭店、金门大酒店、新亚大酒店、新城饭店等多家老饭店，这些建于二十世纪二三十年代的老饭店，半个多世纪来，先后接待过百余个国家的四百多位国家元首和政府首脑。这些具有深厚文化底蕴的老饭店是“锦江酒店”独特的优势。锦江集团将这些酒店整合成为“锦江酒店”的经典品牌系列，并以此带动豪华酒店的发展。 锦江集团公司的发展基本经过了一下几个阶段： 第一、1984年，锦江集团成立。当时的上海市政府将市府接待办拥有的数十家涉外宾馆组建成大型的国有企业集团——锦江集团。 第二、上海新锦江大酒店股份有限公司（上海锦江国际事业投资股份有限公司）以及，上海新亚集团股份有限公司（上海锦江国际酒店发展股份有限公司）分别于1993年和1996年在上海证券交易所上市。 第三、锦江集团重组和锦江之星的成立发展。1996年5月，锦江之星旅馆有限公司成立，成为之后集团公司的明星产业。2001年，锦江集团与华亭集团合并，合并后的锦江集团总资产达95亿元人民币。 第四、2003年至今，锦江国际集团重组和快速发展。2003年6月，锦江和新亚两大集团合并，并组成锦江国际集团有限公司，组建后的锦江国际集团是国内规模最大的旅游企业集团。 二、锦江集团品牌定位和品牌管理 （一）锦江酒店集团的品牌定位 对锦江酒店的分类大体上分为两类即锦江星级酒店和“锦江之星”经济型酒店，商标分别为“锦江”和“锦江之星”。总的来说，锦江集团的酒店品牌在多个细分市场拥有七大产品品牌。如下图： 锦江集团七大酒店品牌及其定位
目 录 第一章 同类工程相关业绩 (1) 第二章 编制说明 (4) 第一节 工程概况 (4) 第二节 施工总体工程目标 (4) 第三节 施工总体战略及实现 (6) 第四节 管理策略要点 (7) 第五节 对业主的承诺 (10) 第三章 样板房主要施工技术方案 (15) 第一节 卫生洁具安装施工技术方案 (15) 第二节 卫生间地坪防水施工技术方案 (17) 第三节 机电工程施工技术方案 (18) 第四节 灯具照明工程施工技术方案 (19) 第五节 轻钢龙骨石膏板平顶施工技术方案 (20) 第六节 湿贴石材施工技术方案 (24) 第七节 门施工技术方案 (28) 第四章 样板房施工现场平面布置图 (30) 第一节 现场办公室与施工联络点 (30) 第二节 水平运输 (30) 第三节 垂直运输 (30) 第四节 工程地盘之中设立材料装修区 (30) 第五节 易燃品库及工具处理 (30) 第六节 生活区 (31) 第七节 现场消防器材布置 (31) 第八节 设安全围档及降噪音屏障 (31) 第九节 现场仓库的荷载控制 (31) 第十节 以自身配合的态度对待垂直运输 (32) 第十一节 样板房施工平面布置图 (32) 第五章 项目施工人员资料 (33)
第一节 拟派项目主要管理人员表 (33) 第二节 拟派项目主要管理人员简历表 (34) 第三节 主要分包商名称及国内合作之施工单位名称及资料 (40) 第六章 保证质量的技术措施 (41) 第一节 组织最强的项目部保证质量 (41) 第二节 以前期准备工作保证质量 (41) 第三节 以过程控制保证质量 (41) 第四节 以书面操作技术交底保证质量 (42) 第五节 以测量手段控制质量 (42) 第六节 强化物资管理确保质量 (44) 第七章 保证安全、文明施工的技术措施 (46) 第一节 安全生产措施 (46) 第二节 文明施工措施 (51) 第八章 样板房工程施工配合的措施 (58) 第一节 与建设单位的协调和配合 (58) 第二节 各专业分包施工配合协调措施 (58) 第三节 控制造价措施 (59) 第九章 其他需采取的技术措施 (60) 第一节 相关材料的检测方案和检测计划 (60) 第二节 主要材料检测计划 (61) 第三节 对于主要材料的协调、控制及供货期和时间的保证 (64) 第十章 样板房施工进度计划 (68) 第一节 施工进度计划的流水搭接 (68) 第二节 施工进度计划表 (68) 第十一章 样板房成品保护方案 (69) 第一节 通过组织措施保护产品 (69) 第二节 通过合理的计划安排保护产品 (69) 第三节 施工区域的适度封闭保护产品 (69) 第四节 进场材料的保护措施 (70)
酒店客房管理制度 为配合客房各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 一、严格遵守客房部管理制度 （一）自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 （二）要着工装、工牌上岗服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 （三）客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 （四）不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。 （五）检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 （六）不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 （七）工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 （八）认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括
个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予—元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。
酒店客房服务员工作职责 一、班前准备 1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班； 2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数； 3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。 二、上岗后的工作 1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理； 2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用； 3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染； 4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全； 5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房； 6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是： （1）敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门；如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务）。
（2）拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。 （3）倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。 （4）撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。 撤床时应注意以下3点： 〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔； 2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品； 〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上。 （5）做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下：〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏； 〈2〉检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好； 〈3〉铺床单环节有甩单﹑定位； 〈4〉铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。 （6）擦尘；擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：
锦 江 酒 店 集 团 品 牌 管 理 学号：091201207 091201208
姓名：段芸袁扬 系别：管理科学系 班级：09旅本2班 锦江酒店集团品牌管理案例分析 一、锦江集团简介 锦江国际集团，是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一，集团设有酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融六个事业部。锦江国际酒店(集团)股份有限公司是中国主要酒店服务供应商之一，主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营以及餐厅营运等业务。锦江国际酒店是上海锦江国际集团的主要核心产业之一，中国最大的酒店业主及运商，更是我国酒店业品牌化集团化发展的先驱。到今年6月底，锦江酒店投资和管理了420余家九点、近7.5万间客房，在全球300家酒店集团中排名第17位，位列亚洲第一。 “锦江”拥有悠久的历史，最早可以追溯到上世纪50年代，锦江饭店最初由近代企业家、中国女权运动的先驱董竹君1951年创建于上海。酒店所在的原华慰公寓建于1921年，上海人惯称之为“十三层楼”。锦江旗下有锦江饭店、和平饭店、国际饭店、金门大酒店、新亚大酒店、新城饭店等多家老饭店，这些建于二十世纪二三十年代的老饭店，半个多世纪来，先后接待过百余个国家的四百
多位国家元首和政府首脑。这些具有深厚文化底蕴的老饭店是“锦江酒店”独特的优势。锦江集团将这些酒店整合成为“锦江酒店”的经典品牌系列，并以此带动豪华酒店的发展。锦江集团公司的发展基本经过了一下几个阶段： 第一、1984年，锦江集团成立。当时的上海市政府将市府接待办拥有的数十家涉外宾馆组建成大型的国有企业集团——锦江集团。 第二、上海新锦江大酒店股份有限公司（上海锦江国际事业投资股份有限公司）以及，上海新亚集团股份有限公司（上海锦江国际酒店发展股份有限公司）分别于1993年和1996年在上海证券交易所上市。 第三、锦江集团重组和锦江之星的成立发展。1996年5月，锦江之星旅馆有限公司成立，成为之后集团公司的明星产业。2001年，锦江集团与华亭集团合并，合并后的锦江集团总资产达95亿元人民币。 第四、2003年至今，锦江国际集团重组和快速发展。2003年6月，锦江和新亚两大集团合并，并组成锦江国际集团有限公司，组建后的锦江国际集团是国内规模最大的旅游企业集团。 二、锦江集团品牌定位和品牌管理 （一）锦江酒店集团的品牌定位
以下为中国2009年五星级酒店名单广西35： 南宁万豪酒店 南宁红林大酒店 南宁桂景大酒店 南宁明园新都酒店 南宁沃顿国际大酒店 南宁邕江宾馆 南宁饭店 南宁三月花国际大酒店 桂林漓江大瀑布饭店 南宁明仕山庄 柳州饭店 柳州Radisson酒店 柳州阳光100大酒店 桂林喜来登大宇大饭店 桂林帝苑酒店 桂林乐满地度假酒店 桂林漓江大瀑布饭店 桂林香格里拉大酒店 北海香格里拉大饭店 北海北部湾假日大酒店 北海富丽华大酒店 北海银滩福朋喜来登酒店 北海北部湾一号大酒店 北海北海嘉莱酒店 北海南洋国际大酒店 钦州白海豚国际酒店 防城港天海金龙国际大酒店 防城港彼岸国际酒店 防城港其沿国际大酒店 防城港德城国际大酒店 防城港市东盟外滩 玉林嘉和国际大酒店 玉林万豪酒店 百色平果川惠国际大酒店
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中汇大酒店 客 房 部 管 理 手 册 2007年2月
目录 第一部分组织架构 第二部分岗位职责 客房部经理岗位职责 (1) 大堂副理岗位职责 (2) 楼层领班岗位职责 (2) 内勤岗位职责 (3) 前厅领班岗位职责 (3) 接待员岗位职责 (4) 行李生岗位职责 (5) 楼层服务员岗位职责 (5) 房务中心文员岗位职责 (6) PA领班岗位职责 (6) PA岗位职责 (7) 第三部分服务规范及服务程序 大堂副理工作程序 (7) 前厅接待员工作程序 (8) 行李生工作程序 (10) 楼层领班工作程序 (11) 中班领班工作程序 (11) 夜班领班工作程序 (12) 早班服务员工作程序 (12) 中班服务员工作程序 (13) 夜班服务员工作程序 (14) 领班查房及报房操作程序 (14) 接待入住的程序 (15) 前台会议/团队接待程序 (15)
前台一般性投诉处理程序 (16) 签单特殊房态处理程序 (17) 前台交接班程序 (17) 第四部分部门制度及规范 客房钥匙管理制度 (18) 客用消耗品的管理制度 (18) 客房安全防范的注意事项 (19) 部门例会制度 (19) 内部请假调休制度 (20) 部门员工洗澡管理规定 (21) 客房部物品申购制度 (22) 物品领用制度 (22) 设施设备的报修制度 (22) 行李寄存规定 (23) 大型团队行李运送规定 (23) 雨伞出租寄存规定 (24) 前台VIP客人接待规定 (25) 调房调价的处理规定 (25) 派发报纸/温馨夜床的通知规定 (26) 前厅为客人代办事项的要求 (26) 灵活售房的原则及注意事项 (26) 楼层消费品的保管规定 (27) 擦鞋服务规定 (27) 客人借用物品规定 (27) 客人租用物品的规定 (28) 第五部分清洁操作程序 房间清扫顺序 (29)
客房部 一、客房部经理： 【层级关系】 报告上级：分管副总经理 布草领班/督导下级：楼层主管、公卫主管、制服 【岗位职责】 在主管副总经理的领导下，全面负责客房部的日常管理工作；与相关 部门沟通协调，确保各项工作任务的完成；对员工素质、工作效率、服务 水准等负有管理和培训的主要责任。 【工作要点】 制定客房部年度工作目标、工作计划、费用预算，经上级审批后执1. 行，并对部门的预算完成负有直接责任。 负责客房部各项规章制度的贯彻执行。2. 根据客房部的工作程序与标准，督导本部门各岗位迅速准确地为宾3. 客提供标准化的优质服务。
根据客房和公共区域的维护与卫生标准，督导酒店客房及公共区域4. 维护保养与保洁工作，确保客房最大限度的出租率。 负责客房、公共区域客用品、易耗品的管理与控制，制订年度购置5. 计划。 负责酒店布草和全体员工制服的预算、管理与控制。6. 执行本部门人员编制及员工培训计划，合理调配各岗位人员。7. 检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关8. 规定对员工进行必要的奖惩。 配合保安部做好本部门日常治安和消防安全工作，确保本部门所辖9. 区域酒店和客人财产及人身安全。 负责对客人的投诉和遗留物品的处理。10. 入住接待与服务工作。VIP负责督导、跟进11. -1-
负责管理客房酒水及小商品的销售。12. 负责与其他部门之间的工作协调与配合。13. 做好本部门每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和14. 交接班记录。 负责完成上级委派的其他工作任务。15. 二、楼层主管 【层级关系】 报告上级：客房部经理 督导下级：楼层领班、话务领班 【岗位职责】 在客房部经理领导下，全面负责客房楼层（含房务中心和电话总机） 的日常管理工作，确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。 【工作要点】 负责客房楼层（含房务中心和电话总机）的整体运作，督导下属各1. 岗位迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。 根据客房及楼层公共区域的维护保养和卫生清洁标准，督导客房、2.
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酒店客房管理制度和流程一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清员工仪容仪表）1、个人卫生管理标准：（4 洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。． 和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.1—0.5元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.5—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。 宾馆、旅店业卫生制度 一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。 二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。 三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。 四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆 各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。 六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。 八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。． 九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求， 做到定期清洗消毒。 二、客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。