营销师（卷烟商品营销）中级技能笔记（服务营销）
A、客户信息和分类管理及服务设计
一、客户分类基本方法（技能点1=客户分类基本分类方法X=P44）
1.按客户特征分类
(1)按客户物理属性分类。可以根据零售户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理位置（如市区、乡镇等）以及经营业态情况等进行分类；
按客户物理属性进行分类，涉及到两个层面，一个是卷烟零售店的物理属性，如表2-1，另一个是卷烟零售店经营者的基本属性，如年龄、教育背景以及社会关系等。
市场类型■城镇■乡村
■商业（集贸）区■工业区■学区■政务（商务）区■居民区商圈类型
■娱乐（旅游）区■旅客中转区■其他
零售业态■食杂店■便利店■超市■商场■烟酒商店■娱乐服务类■其他
经营规模■大■中■小
(2)按客户经营情况进行分类。根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模（如平均月销量、陈列柜台大小）等进行细分。
销量区间同品类卷烟销量由高到低排序区间
销量区间1 前20%的客户
销量区间2 20%～50%的客户
销量区间3 50%～80%的客户
销量区间4 后20%的客户
2.按客户行为分类
(1)按零售户订货行为进行分类，是指根据一定时间周期内零售户通过各种订货方式所订卷烟数量（或价值）的比重来分类；
(2)根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售户对新品营销支持程度对客户进行划分，以识别那些对新品接受度高的顾客；
(3)按照零售客户对公司其它政策导向的配合度进行细分；
(4)在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。
小贴士：国家局零售客户分类
卷烟零售客户按7个业态，城镇、乡村区域，大、中、小规模共划分为42个类别。
表2-3 零售客户分类标识一览表
市场类型经营
规模
食杂店
（Z）
便利店
（B）
超市
（S）
商场
（N）
烟酒商
店(Y)
娱乐服
务类(F)
其他类
(Q)
城镇大CZ1 CB1 CS1 CN1 CY1 CF1 CQ1 中CZ2 CB2 CS2 CN2 CY2 CF2 CQ2 小CZ3 CB3 CS3 CN3 CY3 CF3 CQ3
乡村大XZ1 XB1 xS1 xN1 xY1 xF1 xQ1 中XZ2 XB2 xS2 xN2 xY2 xF2 xQ2 小XZ3 XB3 xS3 xN3 xY3 xF3 xQ3
●案例：某烟草公司零售客户业态分类标准（节选）
A.食杂店: 代码Z
a)定义：以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形
象的零售业态。
b)基本特点：
多位于各种居民区、农贸市场、传统商业区以及农村地区。城区的集贸市场、农村果菜批发交易市场、集市内以卷烟摊位形式销售卷烟。营业面积一般在100平方米以内。采取窗口、柜台销售和自选(开架)销售相结合方式，一般不注重商品陈列。服务时间一般在12小时以上，根据客流或季节变化而定。一般无管理信息系统或具备初级信息管理系统。季节性的、以满足过路消费者便利性需求的路边商亭（冷饮点），多分布于交通枢纽或繁华路段。
c)细分类别：市场内卷烟摊位、固定大集、门头食杂店、窗口食杂店、冷饮点、供销
社、坑头店。
B.便利店: 代码B
a)定义∶以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便
利性需求为主要目的的零售业态。
b)基本特点：
位于商业中心区、居民区、交通要道以及车站、医院等公共活动区附近。营业面积一般在5000平方米以内。有明显的品牌形象、卫生状况良好。货架陈列规范，采取自选销售方式，结算在收银处采用POS机扫码的方式。服务时间16小时以上。管理信息化程度较高，有计算机系统管理商品、进销存等。采取单体或连锁经营方式。
c)细分类别：连锁便利店、单体便利店
●案例点评：
业态划分具体细则的规定和描述是国家局客户分类规范能否执行到位的重点。案例中的烟草公司制定了具体的零售客户分类标准，对每类业态给出明确的定义，并对该业态的基本特点进行了详细的描述，包括营业面积、销售形式、服务时间、硬件设施等；而且对该业态进一步进行细分，形成细分类别，这样更有助于业态的划分及辨识。
3.按客户价值分类
按客户价值分类，就是以客户为企业带来价值的为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略。
由于客户价值分类是一种相对复杂又极其重要的客户分类方式，对于从事客户服务及客户管理的服务营销人员来说正确的理解和掌握客户价值管理的意义和方法十分重要。
●说明：这个点是比较重要的。一般来说考题类型会有多种形式。一种是给你一个分类，让你分析这是运用哪种分类方法。一种是直接要你回答客户分类有哪些方法。还有一种是给
你一些要素，让你将要素进行归类，确定这是哪个分类方法。随便举个例子：
?A客户在某市中心位置，靠近新规划的XX商业步行街，为了不断扩大经营规模，
现扩大门面，将原先的食杂店改为了超市。请对现象进行描述并进行分类。
?分析：上面的文字是一种客户特性分类，并且是零售客户的物理属性（当然，不
说物理属性没有问题），所以可以根据客户特征进行分类。市场类型：城镇（某市
中心位置）；商圈类型：商业（集贸区）（市中心位置，靠近新规划的XX商业步行
街）零售业态：超市（从食杂店改为超市）。经营规模由于没有给你具体的，可写
可不写，一般来说超市的经营规模肯定不是小，这点记住。
二、卷烟零售客户的需求层次、了解客户需求的途径（技能点2——卷烟零售客户的需求层次及其了解途径Y=P63-68）
（一）卷烟零售客户的需求层次
零售客户和烟草公司长期合作经营卷烟，客户需求从表面上看来，是对卷烟产品的需求，但实际上需求的内容不仅限于此。卷烟零售客户作为卷烟营销网络的重要环节，有其作为零售渠道商的普遍需求，也有其作为卷烟这一特殊商品经营者的特殊需求。根据马斯洛的需求层次理论分析，卷烟零售客户的需求也是多种多样的，有物质层面的也有精神层面的。具体来讲，卷烟零售客户需求大致可分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、尊重需求和成长需求。
1.安全需求
就卷烟零售户的经营来看，涉及到安全的主要是四个方面：一是卷烟商品保管；二是防范卷烟偷盗和调包；三是资金安全；四是经营安全。
2.利润需求
包括货源需求（即零售客户的订货需求）和利润需求。
货源需求是利润需求的基础和保证，指零售客户希望所需货源有保证；货源供应公开、公平、公正，订货、结算、送货、拜访服务到位；资金占用合理。利润需求是指零售户经营卷烟的本质要求是为了赚钱，获取商业利润。
3.服务需求
零售客户希望了解更多的信息，参和烟草公司的活动获取经营决策支持等服务，因此（怎么做）烟草公司应及时提供各类信息，为零售客户参和烟草公司的各项活动创造条件。
4.情感需求
卷烟零售户的经营主体是人，因此，除了理性需求外还有相应的情感需求。比如被尊重、被认同、被重视、被理解等需求。情感需求是否被满足常常在很大程度上影响客户满意度。
5.成长需求
当零售客户的卷烟销售相对稳定、管理水平较高时，零售客户对货源的需求较突出。同时，这些零售客户会随时关注其他零售客户的销售情况，反思自己的不足，以提高自己店铺的经营能力。这类零售客户可能提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于发展需求。
同时需要注意的是不同零售客户的需求不同，比如有的零售客户在情感需求上要求更多，有的零售客户则更注重经营成长需求。客户需求还会不断发生变化，同一零售客户在不同时期的需求也有所不同，比如刚入网不久的零售客户一般最关注利润情况，急迫地想获得盈利收回投入成本，而经营进入良性提升阶段后，零售客户开始关注成长需求，希望获得经营能力、水平的持续提升。
●［例题］老王是某市烟草公司的核心客户。春节前，该市烟草公司客户经理小李到老王店里实施常规拜访。一进门，老王就向小李说：“小李，我告诉你一件事情啊，隔壁一
家烟杂店的烟昨天晚上被小偷‘清空’了，一下损失三万多呢！春节到了，偷抢拐骗的事情太多啦，真担心！另外，最近找我预定卷烟的人非常多，烟经常脱销，你是否能帮忙多给我配一点？”
小李回答道：“您的情况我从您的卷烟经营报表上看出来了，我会将你的实际情况向公司汇报，行使我的货源建议权。”
老王听后感激地说：“谢谢你，你也知道，我老婆已经卧病三年了，不仅需要照顾，而且医药费也是一笔不小的开支，我就靠卖烟来支撑这个医药费的支出了。请你们烟草公司多多关照。”
小李说：“您的情况我非常理解，我会尽我的全力帮助和支持你。”
老王连连言谢：“小李啊，以后还希望你把公司最近的货源信息及其他信息及时告诉我，我会配合烟草公司做好工作。说到配合，我感觉隔壁的城乡烟杂店最近外渠道进货比较多，很影响我生意，希望你们能制止这种行为。”
……
请指出本案例零售客户具体有哪些需求。
<答案要点>：
这个拜访案例中，零售客户老王表现出了五方面需求：安全需求、利润需求、服务需求、情感需求、成长需求。
（1）安全需求。老王重点关注的是资金安全、卷烟偷盗和调包和经营安全。
（2）利润需求。老王重点提出在春节期间卷烟增量，以增加经营利润。
（3）服务需求。老王希望小李能及时传达烟草公司的相关政策信息，提供更为全面周到的信息服务。
（4）情感需求。老王向小李介绍其爱人的病情，希望赢得客户经理及烟草公司的情感认同和心理安慰。
（5）成长需求。老王十分关注周边烟杂店的经验情况，希望处理外渠道进货，来净化卷烟环境，帮助自己经营成长。
说明：这里我必须先说明，因为零售客户的需求层次，不管是不是鉴定的重要内容，对于服务人员来说，都是很重要的。这个案例，是一个很好的分析，大家要参照案例看，就能很好了解一旦在测试中或者实际工作中出现客户需求，从分析中就能够判断是哪个层次。
（二）了解客户需求的途径
客户需求是不断变化的，因此准确掌握客户需求，就要定期或不定期开展零售客户服务需求调研工作。调研可以通过问卷调查、电话沟通、座谈等多种形式开展，调研内容应细化到具体的服务项目。
需求调研用于了解客户对服务利益和特征的期望。这种调研非常基本和必要，它的结果将成为企业改善服务的目标。具体来说，卷烟零售户的需求可以通过以下一些渠道来调查了解。
1.利用动销台账获取零售客户需求信息
动销台账就是帮助零售客户掌握进、销、存以及盈利水平的一本帐，其初衷是为了帮助零售客户提高经营能力和盈利水平。因此，可以利用动销台账获取需求信息，目前动销台账在零售客户经营过程中发挥着越来越大的作用。
[例题]以下是客户经理杨小超到乐乐烟杂店查看的动销台账（将书上的转了一下，不然影响美观。。。
卷烟代
码
110102 110105 110108 310101 310102 310201 310202 310205
卷烟名称硬中南
海
8mg中
南海
5mg中
南海
软中华硬中华
软红双
喜
硬红双
喜
8mg红
双喜
批发价36 55 80 550 360 55 63 71 零售价40 65 100 600 400 65 75 80 期初库存 1.2 0.8 0.5 0.2 0.2 2.1 1.8 0.7 本周进货 2 2 3 6 8 7 21 2
2月7日销0.4 0.2 0.5 1.2 2 2.2 4.6 0.6 存 2.8 2.6 3 5 6.2 6.9 18.2 2.1
2月8日销0.2 0.3 0.6 2.2 3 3.2 5.2 0.3 存 2.6 2.3 2.4 2.8 3.2 3.7 13 1.8
2月9日销0.3 0.2 0.6 1.4 2.2 0.9 4.3 0.4 存 2.3 2.1 1.8 1.4 1 2.8 8.7 1.4
2月10日销0.6 0.4 0.8 1 0.8 1.1 3.5 0.9 存 1.7 1.7 1 0.4 0.2 1.7 5.2 0.5
2月11日销0.2 0.1 0.3 0.4 0.2 1.3 3.6 0.2 存 1.5 1.6 0.7 0 0 0.4 1.6 0.3
2月12日销0.2 0.1 0.4 0 0 0.4 0.8 0.2 存 1.3 1.5 0.3 0 0 0 0.8 0.1
2月13日销0.2 0.2 0.2 0 0 0 0.8 0.1 存 1.1 1.3 0.1 0 0 0 0 0
本周销量 2.1 1.5 3.4 6.2 8.2 9.1 22.8 2.7 本周存销比0.52 0.87 0.03 0 0 0 0 0 下周货源需
求
1 1 3 8 1
2 10 21 2
<答案要点>
在案例中，客户经理杨小超可以从该客户的动销台账获得客户的一些需求信息：乐乐烟杂店软中华、硬中华、软红双喜存在不同程度的脱销情况。乐乐烟杂店对软中华、硬中华、软红双喜等下周货源提报数作了适量的增加，以便进一步满足消费者需求，避免脱销现象。
2.通过零售客户提报的形式获取需求
零售客户根据自己的经营环境和经营需要，用标准或非标准的形式向烟草公司的客户经理或电话订货员提报需求。
案例：某客户卷烟需求自提表
表3-3卷烟需求自提表
/条厂家品牌零售价格第一周第二周第三周第四周
省内白沙（盖）50
省白沙（软）40
……
广东双
(
)
浙 利 (新版)
??
案例点评：
自提表上印有客户经理的联系方式以及可供卷烟的品牌规格、零售价格、合理库存、当前库存、需求数量、金额等内容，既方便零售客户和客户经理联系，又有利于零售客户根据合理库存和当前库存的数量制定需求数量，算出金额，提前存款。
3. 开展零售户调查
在卷烟零售客户的市场调查中，一般可采用问卷调查的方式，进行分析、了解卷烟零售户的需求。对零售户可以从多方面进行调查，如零售户的经营情况、零售客户的盈利情况、零售客户的满意度等。
例如“１３５工作法中”
主要通过日常走访收集的客户意见和每月《客户需求调查表》（图３-５），分析客户的货源和服务需求。
表３-４客户需求调查表
对零售客户满意状况，在调查问卷中设卷烟供应、卷烟价格策略、客户分类、服务工作等内容进行调查。例如本章的导入案例中，某烟草公司结合卷烟零售户最为关键的两方面需求：经营获利、经营支持，在两个大类中，对既是客户需求又是烟草企业需求的内容提供了11个服务项目，本次需求调查围绕11项服务内容而展开。
工具箱：需求调研的两个技巧
1、结构型头脑风暴法，即激发一组客户的创造性思维，让他们自由地描述自己认为理想的服务。
例如，B烟草卷烟营销部开展“建立服务型烟草”零售客户需求调研座谈会，按照边学习、边调研、边整改的工作思路，集中向广大零售客户广泛征询意见和建议，各区域客户经理及来自辖区内的34名零售客户代表共同参加了调研座谈。
座谈会通过听取零售户在经营中遇到的热点、难点问题，从中收集了解到近阶段卷烟重点品牌的市场价格、卷烟供需情况、零售客户销售及库存情况、卷烟真假识别、消费者需求变化等一系列市场情况，为更好地“建立服务型烟草”提供了真实可靠的市场资料，进一步提升卷烟营销整体服务质量。
2、相似行业类推法。例如，患者对病房服务的期望和旅客对酒店服务的期望类似，都期望有舒适的房间、可口的食物和亲切的服务人员。因此，可以根据酒店调研的资料推测病人对病房服务的要求。而烟草公司为零售客户所提供的服务和饮料公司等提供的服务相似，又由于零售户的其他行业的供应商相比而言更为市场化，所以，烟草公司可以参考其他行业供应商所提供服务来预测零售客户对服务的需求。
启示和思考：
烟草行业许多单位都把召开零售客户座谈会作为和客户加强沟通、获取客户需求、提高服务水平的重要途径。在实际操作中，有些座谈会存在形式过于单一、内容不符合经营实际等问题，客户参和的积极性并不高，没有发挥应有的作用。因此建议要做到以下几点：一是在每次召开零售客户座谈会前，组织者都要明确主题，确定议程；二是根据座谈会主题确定对应的目标客户；三是让座谈会的内容丰富、规范；四是因地制宜，以多种形式组织座谈会。
说明：鉴定点是Y点，但是内容不少。一般给你一个案例，诸如一段营销人员和客户的对话案例，客户提出了多种需求。然后问你，一般了解需求的途径有哪些。然后让你结合案例分析客户的需求属于需求的哪些层次。按照书上的内容对应分析就行了。
三、客户需求的分析和运用（技能点3——客户需求的分析和运用X=P68）
客户的所有需求都必须马上响应吗？实际上，企业在提供服务的过程中往往需要考虑“客户满意度”和“服务效率”的平衡：从客户满意度角度，我们希望满足客户的所有需求，那么在资源精力上的投入是无止境的。因此，我们需要对需求进行分析和筛选：哪些需求是最紧急的？哪些需求对满意度影响最大？哪些需求是现有情况下可以满足的？……客户需求分析的目标就是清晰地了解客户需求对服务工作的影响，针对性的改进服务工作，以较少的投入最大限度地提升客户满意。
1.明确客户需求类别
由于各种需求对客户的满意度的影响程度不同，因此需要在需求调研基础上，对客户需求进行归类。不同类型的需求，相应的服务策略和服务水平也应该是不同的。
工具箱：需求类型分析法——KANO模型
1984年，日本卡诺教授发表了“品质模型”即KANO模型。该模型通过将客户需求进行分类，了解企业响应不同需求的不同效果。卡诺教授将客户需求分为3种，即基本型需求、期望型需求和惊喜型需求，如下表所示：
需求类型特征
基本型需求当该项需求不被满足时，客户会很不满意；当该项目需求被满足时，客户也不会特别
（烟草行业）中级烟草行业职业技能鉴定题库模拟试 卷一(年最新)
烟草行业职业技能鉴定题库试卷 中级烟草专卖管理员技能模拟试卷 1．考试时间：150分钟。 2.请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。 3.请仔细阅读各种题目的案例，在规定的位置填写您的答案。 4.不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。 5．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。 第壹部分第二部分第三部分第四部分第五部分总分总分人 得分 得分 评分人 壹.证件管理(满分20分) （壹）（10分）小丁是某市烟草专卖局工作人员，主要负责烟草专卖品准运证的审查、制证。壹日，小丁收到了壹份烟草专卖品准运证申办申请，经初步审查后，小丁认为申办人提供的资料已经齐全，而且该准运证也属于其所在烟草专卖局签发。因此，小丁根据授权在“烟草专卖品准运证计算机网络管理系统”首页进入“卷烟准运证”模块后，准备通过系统开具准运证。 问题： 1、按规定，烟草专卖行政主管部门签发烟草专卖品准运证应该经过那三个步骤？ 答：烟草专卖行政主管部门签发烟草专卖品准运证应该经过以下三个步骤： （1）对申办人提交的相关材料进行审核；
（2）符合办理烟草专卖品准运证条件的，经主管领导批准后，由专人负责办理； （3）不符合办理烟草专卖品准运证条件的，不予签发，应当通知申办人，且说明理由。2、按规定，准运证签发的时间几天？遇计算机故障、不可抗力等特殊情况，经办人应该如何处理？ 答：对符合办理烟草专卖品准运证条件的，烟草专卖行政主管部门应当在收到全部申请材料之日起1个工作日内办理，且将烟草专卖品准运证交付申办人。 3、如果该准运证申请审批后，发现因打印等错误需要作废，如果是申办单位作废，小丁应该告诉申办单位如何处理？如果是审批机关错误需要作废，小丁应该如何处理？ 答：如遇计算机故障、不可抗力等特殊情况，经主管办理烟草专卖品准运证的负责人批准后，能够自收到办理申请之日起3个工作日内办理完毕，且将烟草专卖品准运证交付申办人。（二）(10分) 小丁是A地壹烟草工业X公司市场部员工，壹次领导安排其从外省B市某烟草企业带回壹批滤嘴棒。但由于小丁是刚从卷烟生产点调进市场部的，以前从没有办理过滤嘴棒的运输证明。在出发前，小丁上网查了壹下申办准运证所需要的材料，且在单位内开了壹张介绍信。但由于是第壹次申办，在小丁只带了介绍信就到B市烟草专卖局去了。当时是小陈作的接待。问题：（1）如果你是小陈，你应该告诉小丁，下次来时应带齐哪些资料？ 答：应当告知小丁带齐以下材料：（1）申请人的委托书和申办人身份证明；（2）合法有效的购销合同（调拨单）、电子交易合同或拍卖成交确认书；（3）烟草专卖品准运证申办单。（2）如果你是小陈，如果下次小丁再来时，在签发准运证前，应当对小丁的申请审查哪些内容？ 答：应当对小丁的申请审查以下内容：（1）申办材料是否真实。申办人提出申请，必须有真实、准确的意思表示，不能含糊其辞，使烟草专卖品准运证的签发机关难以判断。（2）申办
职业技能鉴定国家题库 营销师(卷烟商品营销) (四级)职业技能鉴定 理论知识试卷 注意事项 1、考试时间： 90 分钟。 2、本试卷依据 2011 年颁布的《营销师(卷烟商品营销) 国家职业标准》命制。 3、请首先按要求在答题卡上填写您的基本信息，科目代码为 201 。 4、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定的位置填涂您的答案。 5、文明答卷，试卷满分 100 分。 一、单项选择题(第1题?第60题。每题1分，共60分。每题选择一个正确的答案，请在答 题 卡上把相应题号下答案字母涂黑。 ) 1. 客户分类的基本方法有按客户价值分类、按客户行为分类以及 ( ) 。 A 、按客户特征分类 B 、按客户忠诚度分类 C 、按客户配合度分类 D 、按客户经营状态分类 2. 针对商定总量工作， ( )尽可能向客户经理提供正确的进、销、存数据，需及时告知客户信息系统差 错、不上传、数据丢失等情况。 9. 编码是指对一个问题的不同回答进行 ( )和确定数字代码的过程。 A 、判断 B 、分组 C 、分析 D 、审核 10. 吸某款品牌的卷烟能体现吸烟者的独特品位、社会地位等，这属于 ( )。 A 、功能价值 B 、情感价值 C 、剩余价值 D 、感觉价值 11. ( )是指确认所获取的信息是否真实可信。 A 、完整性复核 B 、及时性复核 A 、销售部门 B 、培训部门 3. 卷烟需求预测是卷烟订单预测的 ( A 、输入条件 B 、输出条件 4. 库存管理的本身是为了 ( )。 A 、将库存成本降到最低 C 、将库存量降到最低 5. 不是以卷烟销售情况为依据来划分的是 A 、无人问津类 B 、紧俏品类 C 、品牌部门 D 、 IT 部门 )。 C 、唯一条件 D 、 充分条件 B 、满足消费 D 、需求的无限满足 ( )。 C 、顺销品类 D 、 滞销品类 6. 对 "诚实守信 "不正确的说法是 ( )。 A 、诚实守信就是要重承诺，信守诺言，忠实地履行自己应该承担的义务 B 、诚实守信是市场经济的内在法则 C 、诚实守信要敢于讲真话，坚持真理 D 、诚实守信与市场经济的根本目的相矛盾 7. 卷烟品牌竞争前景可以通过卷烟品牌忠诚和 A 、卷烟品牌知名度 C 、卷烟品牌关联性 ( )两大要素指标来度量。 B 、卷烟品牌满意度 D 、卷烟品牌美誉度 8. 创名牌的过程必然是 ( )不断提高和树立良好企业形象的过程。 A 、企业资本 B 、产品成本 C 、产品价格 D 、产品质量 C 、准确性复核 D 、全面性复核
烟草行业职业技能鉴定 营销师（卷烟商品营销）（四级）职业技能鉴定 能 力 部 分 试 卷 1．考试时间：120分钟。 2．本试卷依据2011年颁布的《营销师（卷烟商品营销）国家职业标准》命制。 3. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。 4. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 5. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。 一、市场营销（共30分） 第一题：市场调研、分析与预测（18分） 某市烟草公司引入新品A 之前，组织营销人员按照年龄段对消费者的消费意愿开展了一次市场调研，对调研数据进行初步整理后，重点加强了对调研数据的分析，并以图形化展示，具体见下图： 1. 请问上图是哪种数据图形？根据该图能得出什么分析结论。最常用的分析图还有哪两种？（6分） 【答案】上图是柱状图 能得到的分析结论是随着年龄越小对新品的接受程度越高，年龄越大对新品的接受程度越低。 最常见的分析图还有饼状图和线形图。 【解析】《市场营销》，P125，饼状图（X ），线形图（X ）,柱状图（X ） 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
2. 请简述数据录入与清理环节的步骤。（6分） 【答案】数据录入与清理环节的步骤包括：数据录入、逻辑检查和数学检查 【解析】《市场营销》，P116，数据录入与清理的步骤（X ） 3. 数据分析的方法有很多，请根据深入程度不同，简述调研数据分析的三个层次？（6分） 【答案】调研数据分析的三个层次：数据图表化、描述性统计、显著性分析。 【解析】《市场营销》，P120，调研数据分析的三个层次（X ） 第二题：货源组织与货源投放（12分） 某市烟草公司为更好地培育Y 品牌，决定以月为单位对Y 品牌货源组织工作进行绩效评估，当月相关数据如下：Y 品牌零售客户提报的总体需求量是11000万支，实际订购量为9500万支。Y 品牌的最低库存量为450万支，日均销售量为250万支，从采购订单发出到卷烟商品送达需要7天。 1. 请计算Y 品牌当月需求满足率。（2分，无计算过程不得分，结果保留两位小数。） 【答案】Y 品牌当月需求满足率=9500/11000x100%=86.36% 【解析】《市场营销》，P196，需求满足率（X ） 2. 请问货源组织工作的绩效指标除需求满足率、零售客户货源满意度、采购前置期外，还包括哪几项指标？其中需求满足率可以从哪几个层次考察？（8分） 【答案】还包括存销比和履约率。 其中需求满足率可以从需求和保证需求两个方面进行比较得出结论。 【解析】《市场营销》，P193，需求满足率（X ）、货源组织工作的绩效评估（X ） 3. 请计算Y 品牌的安全库存量。（2分，无计算过程不得分。） 【答案】Y 品牌的安全库存量=最低库存量+日均销量*采购前置期=450+250*7=2200（万支） 【解析】《市场营销》，P193，确定品项的安全库存量和最低库存量（X ） 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
201206卷烟商品营销职业技能鉴定 技能知识参考答案 （初级） 一、市场营销（共25分） 第一题：市场调研（13分） 1. 请问该市烟草公司在善用客户经理采集信息方面主要做了哪些工作？（ 2.5分） 参考答案：主要做了：提供清晰的工作指导和辅助工具；精心设计信息反馈形式；进行多信息渠道综合利用和关联分析。 评分标准：每个划线部分0.5分，共2.5分。 2. 请说明一线人员信息反馈的落实方法。（10.5分） 参考答案：（1）用眼——市场环境看三圈（0.5分）。第一圈为商圈环境（或门店外部环境）（1分），第二圈为企业内部环境（1分），第三圈为卷烟陈列状况（1分）。 （2）用口——客户经营提三问（0.5分）。即市场维度（1分）、品牌维度（1分）、客户维度（1分）。 （3）用心——品牌动销重三查（0.5分）。即检查门店库存（1分）、销售价格（1分）、利润水平情况（1分）。 第二题：市场分析（12分） 1. 请问这份报告体现了市场分析的哪几项要素？体现的要素是否完整，如果不完整请予补充。（4.5分）参考答案：体现了：有数据（1分）、有代表性（1分）。不完整。（0.5分）还缺有结论（1分）和指导行动（1分）。 2.请问当小王从零售客户维度分析时，应该从哪三个层面展开？而从品牌维度分析时，应该从哪两个层面展开？（7.5分） 参考答案：应该从所辖区域的总体状况、分市场类型（或城市、农村）和分业态类型（或7个零售业态）三个层面展开。从品牌维度分析时，通常从品牌和规格两个层面展开。 评分标准：每个划线部分1.5分，共7.5分。其中答对括号内的内容亦可得分。 二、品牌营销 (共40分) 第一题：品牌信息管理（10分） 1. 请问卷烟品牌市场调研的内容除了卷烟渠道销售和品牌经营环境外,还有哪些内容？（3分） 参考答案：卷烟市场需求；卷烟产品属性；品牌市场表现。 评分标准：每个划线部分1分，共3分。 2. 请结合案例说明上述7个调查指标分别属于卷烟品牌市场调研的哪些内容？（7分） 参考答案：市场规模属于卷烟市场需求调研； 需求容量属于卷烟市场需求调研；
厅堂主动服务营销技巧 课程背景： 面对激烈的市场竞争与行业转型，银行需转换经营模式、调整客户结构、迅速提升竞争力，促以提升客户满意度和忠诚度，从而让银行突破困境、赢得市场。银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向了服务营销型网点，其转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。 当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑： １.新形势下，服务人员未能准确进行自身的角色和定位 ２.部分人员缺乏专业、主动的服务营销意识和观念 ３.大多服务人员缺乏沟通方式、方法，较难获得客户的信任 ４.服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强 ５.不知道怎么处理客户投诉 ６.缺少产品营销的方法与技巧 ７.其他 课程对象：大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、支行行长、管理人员等 课程时间：1天6小时/天 课程大纲 开篇——银行业的发展与转型 １.当下银行业面临的挑战与机遇 ２.论银行转型 ３.互联网时代银行的新格局 讨论：目前厅堂的主要职能有哪些？ 第一讲：客户——企业生存之支柱 一、客户与企业的关系 二、客户满意与客户期望 三、客户忠诚来自客户的满意体验 四、客户维护与管理的重要性
第二讲：服务——企业核心竞争力 一、案例分享：难道都是客户的错？ 讨论：从这几个案例中你总结出了什么结论 二、为什么要打造优质服务？ 案例1：花旗银行——“以客户为中心” 案例2：招商银行——“因你而变” １.厅堂分流引导 ２.机具使用引导话术 三、优质服务提升客户体验 案例分享：服务创新让客户保持新鲜感 第三讲：投诉处理技巧 提问互动：为何越来越多的银行特别重视客户投诉？ 案例分析：全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果 情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？ 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！案例2：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？ 一、正确面对投诉抱怨的客户 １.顾客应该摆在什么位置？ ２.面对不良客户时，应抱什么心态？ ３.面对客户投诉我们应该如何应对？ 二、客户投诉的原因 １.期望值过高 ２.银行服务管理原因 ３.服务态度与技巧不佳 ４.客户自身性格原因 研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？ 三、投诉处理步骤及技巧 １.受理投诉 研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
案件查办 第一题： 2011年10月8日，甲市A县烟草专卖局接到线人举报，位于本县经纬路12号的顺发酒行销售假烟，且库房内存有新到的数件非法生产的卷烟。A县局对此高度重视，立即联合公安部门组织力量对顺发烟酒行进行检查，在其仓库内发现Y品牌卷烟135条，执法人员为该批卷烟拍摄了照片并进行了先行登记保存，制作了现场勘验笔录。执法人员依法对顺发烟酒行法定代表人韩某进行了询问，现场制作了询问笔录。韩某称该批卷烟系从外省一地下卷烟厂订购，案发前已售出300余条。A县局对整个检查与询问过程进行了录像。执法人员将该批卷烟运回县局后，自行对该批卷烟进行了抽样取证，封存后于次日送甲市烟草质量检测站（该站为省烟草质量检测站授权机构）检测。10月12日，甲市烟草质量检测站做出了该批卷烟为“真品卷烟”的鉴定结论。A县局对此有异议，重新对该批卷烟进行了抽样，向省烟草质量检测站申请复检。 请根据以上材料回答下列问题： 1. 本案中共取得了哪些证据？哪些属于实物证据？哪些属于言词证据？（6分） 2. 甲市烟草质量检测站是否可以对涉案卷烟进行鉴定？A县局在委托鉴定、复检中存在哪些问题？（7分） 3. 鉴定结论除真品卷烟、假冒注册商标卷烟外，还有哪些类型？（2分） 答题要点： 1.证据有：Y品牌卷烟135条、该批卷烟照片、现场勘验笔录、韩某询问笔录、整个检查 与询问过程的录像、甲市烟草质量检测站的鉴定结论。按照教材标准区分实物证和言词证据。 2.可以。经过授权。错误：自行抽样、复检重新抽样、申请复检对象。 3.伪劣产品、假冒注册商标且伪劣产品。 第二题： 2012年6月9日，西康县烟草专卖局接到电话举报，举报人称本县唐仁大街12号“一凡名烟名酒店”无烟草专卖零售许可证且存在售假行为。西康县烟草专卖局指派稽查人员小林、小谭前往调查。小林、小谭在该店仓库内查获了尚未销售的非法生产的Y品牌卷烟26条。两人依法制作了现场勘验笔录，对该批卷烟进行了先行登记保存，并拍摄了照片。小林、小谭对店主卓某及其雇佣的店员韩某进行了询问并制作了询问笔录，店主卓某称该批卷烟系以200元/条的价格由外地某烟贩子送货上门，案发前已销售53条。韩某也向执法人员提供了证言，称其自今年4月以来受雇于卓某销售卷烟，该店月均销售假烟50条左右。临近鲜花店店主吴某向执法人员提供了证言，称其听韩某说过卓某销售假烟的事。在该店内查获的账册记载，卓某自3月份以来，先后4次购进非法生产的Y品牌卷烟150条，购入金额10800元，已销售124条，销售金额22900元。经A市烟草质量检测分站（省烟草质量检测站委托机构）后，出具了该批卷烟为“假冒注册商标且伪劣卷烟”的鉴定结论。执法人员发现卓某所供述的数量与账册记载不符，遂结合账册记载、韩某及吴某的证言，再次就销售假烟的数量向卓某进行询问。卓某坚称其只销售了53条，执法人员引用账册记载的数据，对卓某进行了驳斥，揭穿了卓某的谎言。为彻底弄清卓某违法经营的数额，执法人员对“一凡名烟名酒店”的财务账目进行了认真核查。在查账过程中，执法人员就发现的疑点多次对会计张某进行询问；执法人员发现卓某和B市“康康烟酒商店”有业务往来，账目显示卓某曾于今年5月份分三次从该店购进卷烟105条，执法人员到B市“康康烟酒商店”进行调查后查实了
职业技能鉴定国家题库 营销师（卷烟商品营销）（四级）职业技能鉴定 理论知识试卷 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、本试卷依据2011年颁布的《营销师（卷烟商品营销）国家职业标准》命制。 3、请首先按要求在答题卡上填写您的基本信息，科目代码为201。 4、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定的位置填涂您的答案。 5、文明答卷，试卷满分100分。 一、单项选择题(第1题～第60题。每题1分，共60分。每题选择一个正确的答案，请在答 题卡上把相应题号下答案字母涂黑。) 1. 品类的创建并不仅仅是基于市场中的现有模式对市场进行差异性细分，而是通过创建新的()来重新对市场进行界定。 A、细分标准 B、市场概念 C、品牌概念 D、产品概念 2. 编码是指对()进行分组和确定数字代码的过程。 A、一个问题的相同回答 B、不同问题的相同回答 C、一个问题的不同回答 D、不同问题的不同回答 3. 因产品缺陷造成损害要求赔偿的请求权在造成损害的缺陷产品交付最初用户、消费者满()年后丧失，但是尚未超过明示的安全使用期的除外。 A、一 B、两 C、五 D、十 4. 制造业的供应品与服务业的供应品相比有形程度()。 A、更高 B、相同 C、更低 D、无法比较 5. 在成长期，品牌知名度逐渐打开，推广促销的侧重点则由提高知名度转移到()上。 A、提高销量 B、提高市场占有率 C、提高市场覆盖率 D、培育品牌偏好 6. 放松管制是影响营销管理变迁的主要社会力量之一，其目的是创造更多的()。 A、竞争和发展机会 B、需求和消费品 C、就业岗位 D、满足消费者需求的产品 7. 品牌衰退期的传播目标是维持品牌的知名度与美誉度，尤其是品牌忠诚度，以延长()。 A、品牌导入期 B、品牌成长期 C、品牌生命周期 D、品牌退出时间 8. 以客户的评估来检测经营指导的成果是一种()检测法，可以真实的反应客户经理经营指导的具体效果。 A、价值导向型 B、结果导向型 C、事实导向型 D、理论导向型 9. 在零售部经营指导方面，对()，开展客户培训和促销活动。 A、小型客户 B、中小型客户 C、大中型客户 D、所有客户
大堂经理服务营销技巧课程介绍 主讲老师：孙军正博士 一、课程背景 随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。本课程旨在帮助大堂经理提升网点服务营销管理能力。 二、课程收益 通过学习培训，学员将获得： 1.学会对网点进行环境管理 2.大堂经理服务理念及服务流程 3.投诉及突发事件的处理方法 4.网点晨会经营与开门迎客 5.网点服务管理工具 6.大堂经理服务营销七步法 7.大堂经理沟通交流技巧 8.重点产品营销话术 9.网点营销管理工具 三、课程特色 1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。 2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。 3、非常简单，快速有效，容易做得到。 四、培训形式：课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练，启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、实战性、工具性 五、课程对象：网点主任、大堂经理、大堂经理助理 六、课程时间：2天，6小时/天 七、核心模块： 模块1：体验经济时代的客户服务新理念 体验经济时代的特点 体验经济时代“服务”的概念 服务的概念 服务的目的 服务的三个层面 模块2：服务流程管理 服务流程图 模块3：客户投诉抱怨处理技巧 体验经济时代“投诉”的新含义 客户为什么会投诉
顾客投诉产生的原因：“三多两少” 失去顾客的原因分析 处理顾客投诉的意义 顾客是（诗一首）分析 顾客是企业最大的资产 投诉顾客的分析 顾客不满意时的选择 投诉让企业更完美 模块4：有效处理客户投诉的技巧 一、有效处理客户投诉的原则 二、有效处理客户投诉的六个步骤 第一步：鼓励客户发泄 鼓励客户发泄的流程 顾客不满地时候服务人员禁忌的语言 仔细聆听的技巧 第二步：充分道歉表达服务意愿 如何充分道歉 第三步：收集信息了解问题 第四步：承担责任提出解决问题的办法 “一分男影片”观看分析 承担责任的语言 补偿性关照的方法 个人关怀解决顾客不满的方法 第五步：让客户参与解决意见 惯性思维法 假设成交法 第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘 长期的跟踪产生忠诚的顾客 监督承诺的执行、回访 将投诉转为营销 模块5：大堂经理角色定位 1、大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用客户的角度 银行的角度 员工的角度 2、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责识别、分流客户 咨询服务 客户辅导 维护设施设备 产品推介 处理投诉
卷烟营销中级技能鉴定真题及答案 （市场技能部分） 第一题（18分）： 某市烟草公司为更好地开展卷烟需求预测工作，对收集的终端监测数据进行分析和复核。在获得较为准确终端监测数据的基础上，卷烟营销中心工作人员小张根据2011年4至9月份A品牌卷烟的销售情况进行需求预测，具体情况如下表： （单位：万支） 1.请简要回答数据复核主要包括哪几个方面？（6分） 2.请运用指数平滑法，填写上表中的所有空白处。（计算结果保留2位小数）（12分） 第二题（12分）： 某市烟草公司运用再订货水平系统进行卷烟采购。A品牌卷烟每日平均销售数量为130件，最低库存量为400件，公司单次订货量为1000件，从采购订单发出到货物送达需要3天。 1．请问除了再订货水平系统，通常的库存补充系统还包括另外哪些类型？（4分）
2．请分别计算A品牌卷烟的安全库存量和库存最高限量。（请写出计算过程）（8分） 第三题（18分）： 某市烟草公司卷烟营销中心准备开展2012年度市场需求预测工作，为此，该市烟草公司首先组织了需求预测问卷调查，进行数据分析，随后，营销中心统计了2007-2011年市场需求量，并开展了定量需求预测，具体数据如下表所示： 某市烟草公司市场需求量预测表 1. 请问常用的数据分析方法分为哪几层？（6分） 2. 请根据该市烟草公司市场需求量预测表中提供的数据，计算2007-2012年各个年度的加权需求量，并填写在下表空白处。（12分） 第四题（12分）： 某市烟草公司要大力开展库存水平管理，为此采购主管小赵准备根据ABC分析法对库存品项进行分类，并确定A类品项的安全库存量和最低库存量。在开展工作前，小赵先设定品项划分标准，即累计至前60%销售量的品项归为A类，累计至前90%的品项归为B类，最后的10%归为C类，以下为具体品项数据统计表：
中级技能练习 时间：120分钟 一. 市场调查与市场预测（满分30分） 第一题：市场调查（15分） 某烟草公司公司的客户经理小赵在查看信息系统中辖区客户销售情况的时候，发现在近一周来该片区精品白沙销量大幅下降了40％，与其他片区客户经理交流，发现该品牌在其它片区销售并无异常反映，小赵向主管领导进行汇报后，领导要求小赵尽快查明该片区客户销量下降的原因，小赵决定制定详细的问卷调查表，发给该片区客户进行问卷调查，请客户按要求填写，下次拜访时收回。小赵采取这种调查方式是否正确？ 答：小赵采取的留置调查是不合适的： 1、精品白沙销量急剧下降，这种现象属于突发事件，应按照突发事件应对措施进行处理；留置调查时效性较差，回收率一般较低，无法满足突出事件应对措施的要求。 2、对此类事件，应该采用电话调查法或访问调查法。因为访问调查法可以马上得到调查结果；可以随时解释或纠正偏差，避免答非所问；可以同时搜集调查问题以外的重要资料；具有弹性；具有激励效果。电话调查法速度快，省时间，费用低。因此采用以上两种方法可以马上得到调查结果，尽快找出原因，排查问题，以便及时制定销售策略，避免出现更严重的后果。 第二题：市场预测（15分） 某公司2001～2006年的卷烟销售额分别为43930万元、48400万元、52900万元、57360万元、59880万元、61960万元，请用直线趋势延伸法预测该公司2007年、2008年的卷烟销售额。（时间序列取值分别为）提示：要求列出具体计算过程，计算结果保留一位小数。 答： 观察资料我们可发现卷烟销售额按大致相同的数额增加，因此拟定直线趋势延伸预测法方程，由于数据为偶数，根据题意，时间序列 取值分别为－5、－3、－1、1、3、5, 则依次为－219650、－145200、－52900、57360、179640、309800依次为25、9、1、1、9、25；
烟草行业职业技能鉴定 中级卷烟商品营销职业技能鉴定试卷 1．考试时间：120分钟。 2. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。 3. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。 5．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。 一. 市场调查与市场预测（满分30分） 第一题：市场调查（15分） 某中烟工业公司委托A调查公司对其重点卷烟品牌现状进行市场调查，为公司未来制定品牌发展战略提供依据。调查过程中，A调查公司搜集的市场信息资料包括：中国烟草总公司关于卷烟品牌发展战略的相关文件，该中烟工业公司以往品牌发展规划和历年市场调研报告，近年来该公司卷烟品牌生产、销售和库存数据以及相关统计报表，该公司卷烟生产工艺流程和销售渠道的相关资料，烟草行业内报刊、杂志、网站上有关该公司的卷烟品牌信息等。 1、市场调查的方法主要有哪两类？A调查公司在本次调查中采用了哪种市场调查法？这种调查法有什么优缺点？ 2、从该中烟工业公司的角度来讲，A调查公司搜集的市场信息资料可分为哪两类？请对这些市场信息资料进行具体归类。
第二题：市场预测（15分） 某烟草公司组织年度卷烟销量预测专题会议。此次销量预测采用集合意见法，参加预测的有公司经理、营销中心经理、订单部主任、市场部主任、品牌经理、配送中心主任，若按其意见的重要程度，上述六人预测值的权数分别为：0.25、0.2、0.15、0.15、0.13、0.12，他们各自预测的最高、最可能、最低销量及相应主观估计发生概率分别如下表所示： 某烟草公司年度卷烟销量预测值表 根据以上材料回答： 1、简述集合意见法预测的一般步骤。 2、请分别计算出参加预测的六人的预测期望值以及最终的年度销量预测值，并将结果填入下表，计算过程列于表格之后。 某烟草公司年度卷烟销量预测值表
烟草行业职业技能鉴定 营销师（卷烟商品营销）（五级）职业技能鉴定 能 力 部 分 试 卷 1. 考试时间：90分钟。 2. 本试卷依据2011年颁布的《营销师（卷烟商品营销）国家职业标准》命制。 3. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。 4. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 5. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。 6. 书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。 一、市场营销（共25分） 第一题：市场调研（13分） 某市烟草公司为了解该市消费者卷烟消费的行为和习惯，决定在全市范围内开展消费者问卷调研，由市场经理小黄来进行问卷设计，小黄对问卷的标题、问候语以及填写说明均进行了精心设计，但对问卷问题的顺序设置存在困惑。 1．请简述如何才能保证问卷问题的顺序设置合理。（9分） 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
2．请问在做问卷调查时，应通过哪种方式来过滤不合格的应答者？在实际运用中如何应用这种方式避免造成问卷的浪费？（4分） 第二题：市场分析（12分） 某市烟草公司全面推广“135”工作法，要求客户经理在日常工作中开展市场调查，加强市场分析。为此，客户经理小李重点从零售客户维度对所辖区域进行了市场分析。 1. 请简述在市场分析中有哪些必不可少的要素。（4分） 2. 请问零售客户维度的分析应该包括哪些方面？分析的层面应包括哪些内容？（8分） 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
二、品牌营销 (共40分) 第一题：品牌信息管理（10分） 某市烟草公司为科学制订2012年卷烟品牌发展计划，开展了卷烟市场需求调研，同时对部分重点品牌开展了卷烟产品属性调研。 1．请问卷烟市场需求调研除社会库存指标外，还包括哪些调查指标？（5分） 2．请问卷烟产品属性调研应包括哪些主要指标？（5分） 第二题：品牌定位与传播（15分） 某市烟草公司引入A 品牌已有半年时间，由于零售客户和消费者对品牌文化不够了解，销售一直未见起色。近期该公司拟联合A 品牌所在卷烟工业企业，共同开展品牌文化传播、营业推广及服务推广活动。 1．请问品牌文化传播的手段有哪些？（6分） 2．请问营业推广的方式有哪些？（6分） 考 生 答 题 不 准 超 此 线
营销师（四级）理论练习题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 一、单项选择题(第1题～第60题。每题1分，共60分。每题选择一个正确的 答案，请在答题卡上把相应题号下答案字母涂黑。) 1．下列品牌不属于采用消费群体定位的是( B )。 A、摩尔的神秘前卫型女性 B、万宝路的牛仔精神 C、520 的知性型女性 D、爱喜的活泼可爱型女性 2．卷烟零售价格的管理，在总体供不应求的情况下，则更关注( A )。 A、市场上价格的稳定性和市场秩序 B、企业利润水平 C、卷烟零售客户的满意度 D、消费者的承受能力 3．零售客户希望等待时机再提高烟价的想法是( B )。 A、可行的 B、不可行的 C、某些条件下可行的 D、无法确定 4．在指数平滑法中，下期预测值等于( A )。 A、上期预测值+a（上期预测误差） B、上期预测值+a（下期预测误差） C、上期预测值+a（下期实际需求量-上期预测值） D、上期预测值+a（下期实际需求量+上期预测值） 5．客户经理在设置、调整卷烟商定总量的过程中，可以采取市场经理跟踪，或者( A )的方式来判断定量是否合理。 A、市场督导考核 B、现场观察 C、客户满意度调查 D、销售数据检查 6．2003年“利群”对品牌文化进行了升级，从“利群—永远利于群众”到“利群—让心灵去旅行”，从而使得利群品牌内涵更为丰富，品牌文化更富活力。这种策略叫做( B )。 A、品牌替代 B、品牌激活 C、品牌保鲜 D、品牌推广 7．在品类管理中，( B )指消费者日常生活需要的商品。 A、目标品类 B、常规品类 C、偶发性品类 D、季节性品类 8．使用“品牌生命周期评价识别矩阵”，品牌规格在成长期的具体判定标准是( B )。 A、低现状表现、高发展趋势 B、高现状表现、高发展趋势 C、高现状表现、低发展趋势 D、低现状表现、低发展趋势9．劳动合同期限满1年不满3年的，试用期不得超过( C )个月。 A、一 B、二 C、三 D、六
银行厅堂服务礼仪与营销技巧 【课程背景】： 当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。 【课程目标】： 1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。 【课程时间】：2天，6小时/天 【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】： 案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？ ---一句话引起的纠纷 第一部分：银行柜员职业形象塑造 一、职业形象的意义 二、仪容（发型容貌） 三、仪表（衣着打扮）
1、TPO原则 2、职业女性着装 ●裙装四忌 ●首饰佩戴原则 3、职业男性着装 ●西服穿法 ●衬衫的讲究 ●领带打法 ●鞋袜的细节 【案例】对比照分析及实操 【小结】形象走在能力的前面 第二部分：柜员服务礼仪 一、微笑，让你更具魅力 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 三、站立行走，优雅举止，传达你的自信 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、柜员服务标准七步曲： ●举手迎： ●笑相问： ●礼貌接： ●及时办： ●巧推荐： ●提醒递： ●目相送 六、大堂经理服务销售七步曲：
烟草行业职业技能鉴定 初级卷烟商品营销员技能鉴定试卷及答案 1．考试时间：90分钟。 2. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。 3. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。 5．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。 一. 市场调查与市场预测（满分30分） 第一题：市场调查（20分） 市场调查结束后，要对调查资料作初级处理，即对调查资料进行校验、分类、统计，以便将调查资料转换为可供分析的资料。根据校验的内容不同，可将校验划分为市场调查资料记录的正确性校验、完整性校验、一致性校验。 根据上面这段话，判断以下观点是否正确。 ( ) ⑴市场调查资料记录的正确性校验，是对市场调查方法选择是否正确的校验。 ( ) ⑵检查各调查问卷中答案的填写是否符合要求，属于正确性校验。 ( ) ⑶正确性校验的工作包括将答案填写不真实的问卷剔除。 ( ) ⑷完整性校验的工作包括将答案不全的问卷剔除。 ( ) ⑸校验工作应在资料分类工作完成后进行。 ( ) ⑹校验工作属于市场调查资料分析的后期工作。 ( ) ⑺市场调查资料的一致性校验，指的是对调查人员的着装是否一致进行检查。 ( ) ⑻若一致性校验时发现某问卷的诸答案不一致，则应将该问卷剔除。 ( ) ⑼若一致性校验时发现多份问卷的答案出现不寻常的一致性，属异常现象。 ( ) ⑽校验工作的结果不影响统计的结果。 答案：⑴×⑵√⑶√⑷√⑸×⑹×⑺×⑻√⑼√⑽× 评分标准：每小题2分，满分20。 第二题：市场预测（10分） 某地区2004年～2006年零售价位在30元/包的各个品种卷烟的销量情况如下表所示。（单位：万支）
卷烟商品营销职业技能竞赛 第一届全国烟草行业卷烟商品营销职业技能竞赛 营销理论试卷 注意事项 1、竞赛时间：90 分钟。 2、请首先按要求在答题卡上填写您的基本信息，科目代码 为201。 3、请仔细阅读各种题目的答题要求，在答题卡规定的位置 填涂您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画 5、卷面满分100 分。 一、判断题( 1～10 题，每题0.4 分，共 4 分。每题的叙述：你认为正确的，请在答题卡上把相应题号下“A” 涂黑，你认为错误的，把“B” 涂黑。)
1、( ) 卷烟零售客户是整个烟草供应链的终端，是联系烟草公司和卷烟消费者的桥梁和纽带，因此烟草公司必须十分重视卷烟零售客户的素质情况。 2、( ) 要有效发挥企业文化的功能和作用，就要求职工必须具备较高的职业道德水平。 3、( ) 调查问卷的填表说明应符合阅读习惯，必须在调查问卷的开头出现。 4、( ) 销售分析与成果评估程序的第一步是确定分 析计划，最后一步是做出分析结论。 5、( ) 现在国家烟草专卖局大力倡导的工商协同营销是一种典型的“垂直协同营销” ，“垂直协同营销”模式的成功在于它有效整合了纵向产业链，形成一个相对封闭的生态圈，从而使每部分都能相互依靠，共同发展。 6、( ) 服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要(服务期望)之间的差异程度。该差异小，说明服务质量差，该差异大，说明服务质量好。 7、( ) 不间断追踪的优点，在于它能消除“正常的或者特别的营销活动或事件” 带来的干扰，提供一套更具有代表性的调查数据。 8、( ) 提高服务质量的常用方法包括服务标准跟进和服务蓝图技巧。 9、( ) 问卷调查数据的逻辑检查是从定量角度检查数据是
烟草行业职业技能鉴定模拟卷 营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定能力部 分试卷 注 意 事 项 1．考试时间：120分钟。 2、本试卷依据2011年颁布的《营销师（卷烟商品营销） 国家职业标准》命制。 3. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。 4. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 5. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。 6．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。 一. 市场营销（共20分） 第一题：市场调研、分析与预测（12分） 社会库存、市场价格是卷烟经营分析两个非常重要的指标。因为分析动销与价格之间的联动关系就显得尤为重要。请根据下表作答。 1、请分析上表价格、动销四组不同组合代表了什么现象。（9分） 2、在现实工作中，为全面提升经营效率，除了库存、价格分析外，还需要进行多渠道综合信息分析，请说明具体怎么操作。（3分） 第二题：货源组织与货源投放（8分） X 中烟工业近年来在K 市市场上的发展一直相当好，其旗下的三个品牌在K 市卷烟市场上占有较大的市场份额，但是自2011年1月份以来，Y 中烟工业公司在K 市加大的发展力度，连续引进了两个新品牌，并加大已有品牌在K 市市场上的投放力度。X 中烟工业针对这一现状， 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
展开市场调查，以期针对市场情况采取有针对性的措施。2011年12月份，经调查发现，X中烟工业旗下的三个品牌于在K市市场上的占有率较去年下降了10%；同时还意外发现目前K市市场上还存在着一些市场缺口。根据这一情况，X中烟工业做出了开发新品牌F，并将之引进K市市场的决定。这一决定于2012年1月份正式实施，新品牌F也顺利进入K市，成为了X中烟工业公司与Y中烟工业公司竞争的一大助力。 请根据以下材料分析： 1、F品牌在K市处于哪个品牌发展阶段？（2分） 2、要做好F品牌的销售工作，应当采用的哪种投放策略，具体说明其考虑问题？（6分） 二. 品牌营销 (共30分) 第一题：品牌战略规划（15分） 某卷烟工业企业为了制定更为符合企业明年发展需要的市场战略，预知各个品牌的发展走向，优化资源分配，特意在年终的时候对其旗下5个主要品牌的销量、相对市场份额和市场增 表 1 根据上述材料回答问题： 1.请根据表1中的数据，绘制波士顿矩阵图。（5分） 2.根据所绘制的波士顿矩阵，请评估该企业的品牌组合，并提出调整思路。（10分） 第二题：区域市场发展规划（15分） 某市烟草公司市场部在制定区域市场发展规划时，根据卷烟消费者对卷烟品牌的认知度、吸味、价格档次、包装等因素的重要程度顺序罗列，从而将该市在售的卷烟划分成若干个区间，直观地呈现出本市卷烟的品类分布情况，进行品类规划与品牌规划。 请根据上述材料回答问题：
营销师(四级）理论练习题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 一、单项选择题(第1题～第６0题。每题1分,共６０分。每题选择一个正确得答案,请在答题卡上把相 应题号下答案字母涂黑。） 1．下列品牌不属于采用消费群体定位得就是( B )。 A、摩尔得神秘前卫型女性 B、万宝路得牛仔精神 C、520得知性型女性 D、爱喜得活泼可爱型女性 2.卷烟零售价格得管理,在总体供不应求得情况下,则更关注( A)。 Ａ、市场上价格得稳定性与市场秩序B、企业利润水平 Ｃ、卷烟零售客户得满意度D、消费者得承受能力 3.零售客户希望等待时机再提高烟价得想法就是( B)。 A、可行得Ｂ、不可行得 C、某些条件下可行得 D、无法确定 4.在指数平滑法中，下期预测值等于( A ）。 A、上期预测值＋a(上期预测误差） B、上期预测值+a（下期预测误差) Ｃ、上期预测值+a（下期实际需求量-上期预测值) Ｄ、上期预测值+a(下期实际需求量+上期预测值) 5.客户经理在设置、调整卷烟商定总量得过程中,可以采取市场经理跟踪，或者( A)得方式来判断定量就是否合理。 A、市场督导考核 B、现场观察 C、客户满意度调查 D、销售数据检查 6.2０0３年“利群”对品牌文化进行了升级，从“利群—永远利于群众”到“利群—让心灵去旅行”，从而使得利群品牌内涵更为丰富,品牌文化更富活力。这种策略叫做(B）。 Ａ、品牌替代B、品牌激活C、品牌保鲜D、品牌推广 7.在品类管理中,( B)指消费者日常生活需要得商品。 A、目标品类Ｂ、常规品类C、偶发性品类D、季节性品类 8．使用“品牌生命周期评价识别矩阵”, 品牌规格在成长期得具体判定标准就是(B）。 A、低现状表现、高发展趋势Ｂ、高现状表现、高发展趋势 C、高现状表现、低发展趋势 D、低现状表现、低发展趋势 9.劳动合同期限满1年不满3年得,试用期不得超过( C )个月。 A、一Ｂ、二C、三D、六 １0.正确识别品牌规格处在（B),不仅就是实施品牌生命周期管理得关键步骤，也就是正确制定品牌营销策略组合得基本前提。 A、竞争力矩阵哪个象限 B、生命周期哪个阶段 C、品牌认知度模型哪个象限
《营销技巧》试题及答案 一、判断题： ３、您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：用得着和买得起。T ４、寻找潜在客户遵循的“MAN”原则中“Ａ”：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。T ６、通过参加公益活动来创建客户关系只能让客户经理结交层次较低的准客户群。F ７、接近客户有很多种方式：电话、信函、电子邮件、手机短信和面对面接触等。T ８、接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。”T ９、接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。T １０、短信联络是第一次与客户沟通的最好办法。F １１、拨通陌生客户电话后，如果没有人接听，不要轻易放下电话，或许客户现在不方便接听，可以让电话多响一会儿。F １２、我们在电话上与客户谈话时不需要面带笑容，因为对方看不到。F １３、所谓Cold-call就是打电话作陌生拜访，您和对方并不认识，通过公用电话本或其它渠道得到的电话名录一个一个的进行电话联系。T １４、一般来说，打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。T １５、引起客户的注意处于客户购买心理的第一个阶段。T １６、与客户的直接沟通和交流涉及到三个方面：说什么、如何说和取得别人的理解。T １７、所谓FFAB代表的是，Feature:产品或解决方法的特点、Function:因特点而带来的功能、Advantage:这些功能的优点、Benefits:这些优点带来的利益。T １８、开放式问题是为了得到简短的答案。F
１９、向客户提供满意方案这个任务一共包含两个步骤：要清楚地了解客户的需求、要说明某种产品或服务的效益如何能够满足这些需求。T 20、警示讯号是客户显示对你的产品或服务有强烈兴趣的一言一行。F 21、在销售过程中，客户不断地看手表，这属于非口头警示讯号。T 22、就象购买讯号一般，警示讯号也可以是口头、非口头，或两者综合。T 23、“那么，林先生！如果我找到一个稳定获利的理财工具，你今天就可以把它买下来吗？”这是试探性成交技巧的典型例子。T 24、购买和警示讯号只在成交阶段才会显现，在销售过程其它阶段不可能出现。F ２５、当你在销售过程中遭遇到障碍时，最好的做法就是问一些好的问题，找出真正的问题所在。T ２６、与客户语言沟通时应使用敬语、音量适中、语速不要过快并尽量使用第二人称询问客户。F ２７、发卡的营销比用卡营销更重要。F ２８、大堂经理（包括引领员、业务咨询员），对需要分流和咨询的客户承担着一定的产品推介和交叉销售职能。T ２９、高柜柜员向低柜服务区推荐潜在交叉销售客户时，需填写“客户推荐单”，客户执“客户推荐单”可直接到低柜服务区寻求服务，但仍然需要排队，并没有优先被服务的权利。F ３０、从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议。T 二、单项选择题： １、销售流程的各个环节包括：、有效拉近与客户距离、确认客户需求、成功说服客户、异议处理以及最终提供满意方案等。 Ａ、如何寻找客户 Ｂ、了解自己银行的产品 Ｃ、加强服务意识 Ｄ、制定销售计划