《前厅客房服务与管理》模拟试题一
一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）
1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）
1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）
案例一
一份特快专递的启示
叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。
第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。
面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。
问题：
1.发生这样的事情谁的过错？请说明原因。（5分）
2．假如你是Y小姐，你将怎样办理此事？（5分）
3.针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作？（5分）
案例二
要求打折的客人
某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。
问题：
1、造成这客人离开的原因是什么？（5分）
2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？（10分）
四、论述题：（要求理论联系实际，每小题15分，共30分）
1．前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。
2．.对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
《前厅客房服务与管理》模拟试题二
一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其字母填在题干中的括号内。每小题1分，共6分。）
1．前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离
（）
A、0．8-1米
B、0．15-0．46米
C、0．46—1．2米
D、1．2米—3.6米2．（）以上的饭店大都设有“商务行政楼”
A、三星级
B、二星级以上
C、四星级
D、五星级
3办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求
（）完成
A、5分钟
B、2—3分钟
C、10分钟
D、30分钟
4饭店客房的（），即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后提出房价。
A、"冲击式"报价
B、"夹心式"报价
C、利益引诱法
D、"鱼尾式"报价
5办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求（）完成
A、5分钟
B、2—3分钟
C、10分钟
D、30分钟
6.( )是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
A.前厅
B.客房
C.餐厅
D.销售部
二多项选择题（在每小题的五个备选答案中，选出二个至五个正确的答案，并将其字母填在题干中的括号内。多选、少选、选均无分。每小题2分，共24分。）
1．销售客房通常包括以下程序：（）
A、受理宾客预订
B、接待未预订客房而直接抵店的零散宾客
C、办理宾客的入住登记手续
D、分配房间，确定房价
2．前厅部组织机构设置原则（）
A、组织合理
B、机构精简
C、分工明确
D、便于协作
3 销售客房有三个阶段（）
A、准备期
B、售前期
C、售中期
D、售后期
4．前厅部沟通的方法有
A、报表、报告和备忘录
B、日志、特别记事薄
C、会议
D、计算机系统
5．饭店大堂设计装饰的类型（）A、古典式 B、庭园式 C、重技式 D、现代式
6．总台设计要考虑以下因素（）A、总台的外观 B、总台的大小 C、总台的布局 D、总台的个性化7．实施超额预订时应考虑哪些因素（）A、团体预订与散客预订的比例 B、预订类别的比例
C、保证性预订
D、不同宾客数量所占的比例
8．饭店的组合产品（）
A、超值产品
B、核心产品
C、扩大产品
D、延伸产品
9.饭店客房常见的定价目标有（）
A、利润导向定价目标
B、成本导向定价目标
C、销售额导向定价目标
D、保持现状定价目标
E、竞争导向定价目标
10．前厅部培训的原则是（）A、实用性、合理 B、系统性、制度化
C、灵活性、多样化
D、低成本，高收效
11．客房预订的种类（）A、临时性预订 B、确认性预订 C、保证性预订 D、传真预订12．前厅帐务处理的方法和要求是（）
A、帐户清楚
B、延迟办理
C、转帐迅速
D、记帐准确
三、填空题（每空格1分，共10分）
1．100间客房的饭店一般应设置的车位个，其中，
应设置在地面上，以解决饭店门前的停车问题。
2．饭店的大堂设计也应以饭店的为依据，惟有特色，才是饭店的核心竞争优势。
3．大堂采光通常分为、。
4．在迎宾服务中，迎宾远应趋前开启车门，用左手拉开车门成角左右，右手挡住车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门
5．需求差异定价法是以为导向，以客人对饭店客房价值的认同和理解为依据，制定出多种有差异的客房价格，来满足不同程度的客人需求。6．、是保障饭店服务质量的基础，而根据客人的需求特点所提供的则是服务质量的灵魂。
四、判断说明题（判断下列各题正误，正者在括号内打"√"，误者在括号内打"×"。每小题1分，共10分。）
1．尽量将团体宾客入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。
（）2.客房超额预订是指饭店在订房快要满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。（）3．在搬运宾客私人物品时为节约时间,可由服务员一个人完成。（）4．宾客不愿祥实登记有关信息，可拒绝其入住。（）5．客人带走了房间的物品，应要求客人打开箱子和包检查。（）
6．住客的客房钥匙统一归口前厅问讯处发放和管理。（）7．由于饭店不能确保宾客的贵重物品的万无一失。饭店可规定对宾客贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额告知宾客，以免出现不必要的纠纷。（）8饭店业竞争激烈，饭店前厅服务员必须娴熟掌握饭店的产品差异，寻找并挖掘自己的销售主题以推销差异，并将饭店的差异产品定位在客人的心中。
（）9．饭店管理的重心应放在对产品及服务的设计、开发、生产、服务全过程的控制、监督与检查上。（）10．影响激励作用的因素无内部和外部差异。（）
五、问答题（共30分）
1、请阐述前厅服务人员客房销售的技巧有哪些？（ 10分）
2．请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？（10分）
3．前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理”？（10分）
六、案例分析（共20分）
案例一大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”，小许便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王许别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推想客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。
请问（1）小许的行为正确吗？
（2）假如你是小许你该怎么处理？请说明原因（10分）
案例二
一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开？你们是四星级酒店吗？服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题？”而且嗓门越来越大，还说：“我马上退房，不住你们酒店了。”
服务员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗？”客人这下更急了：“难道我错了，我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来，问清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒”客人的声音降下来。
请问：当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述（10分）
《前厅客房服务与管理》模拟试题三
一、填空题（每空格1分，共10分）
1．前厅部的首要任务是（）
2．（）就是客人抵店的预先订约。
3．在客房预订服务中，（）是非常重要的，它不仅可以更大限度地销售饭店产品，更有助于在客人心目中树立饭店的良好信誉。
4．不论饭店地规模和档次如何，客人要入住饭店，都必须首先办理（）。5．姓名与性别是识别客人的首要标志，服务人员要记住客人，特别是常客、贵宾的姓名，并要以（）加上先生小姐等去称呼客人，以示尊重。6．前厅服务员核对好客人的有效证件后，应根据（），为客人选择相应类型的客房。
7．商务中心是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种（）服务，为客人提供和传递各种信息。
8.目前的国际标准是拥有300间以下客房的为小型饭店，拥有（）间以
上客房的为大型饭店。
9．客房的设计要以客人为中心，以客人的需求作为客房设计的出发点，树立（）的经营思想。
10．（）是客房气氛设计应考虑的最重要因素之一。
二、不定项选择题（在每小题的四个备选答案中，将正确的答案字母填在题干中的括号内。多选、少选、错选均无分。每小题2分，共30分）
1．大厅适宜温度夏季为（）
A、22－24°C
B、12－18°C
C、20－25°C
D、18－24°C 2．前厅服务人员应具备以下基本技能（）
A、语言交际能力
B、业务操作能力
C、销售能力
D、知识面3．客房预订的方式（）
A、电话订房
B、信函订房
C、面谈订房
D、合同订房4．房价的基本类型（）
A、公布房价
B、追加房价
C、特别房价
D、合同房价5．客房清洁卫生质量标准有
A、清洁标准
B、感官标准
C、安全标准
D、生化标准
6．客房用品的选择标准是（）
A、符合饭店星级的档次
B、美观耐用
C、质量好
D、价格合理
7．客房内的消防设施用品主要有（）
A、设于屋顶的烟感报警器
B、自动喷淋灭火装置
C、贴在门后的安全通道出口示意图
D、摆放在床头柜上的“请勿在床上吸烟”的中英文标志。
8．常见心理定价策略有（）
A、尾数定价
B、声望定价
C、吉祥数字定价
D、季节定价
9．影响前厅信息沟通的原因有（）
A、个人私利作怪
B、彼此缺乏尊重与体谅
C、人员与部门的围墙
D、饭店管理能力较薄弱
10．夜床服务的内容包括（）
A、做夜床
B、楼道整理
C、房间整理
D、卫生间整理11．制定工作定额所需考虑的因素有（）
A、员工素质
B、工作环境
C、规格标准
D、设施设备条件12．对员工进行在职培训通常采取以下方式（）
A、日常培训
B、专题培训
C、交互培训
D、脱产进修13．为保证饭店、客人、员工的安全，客房安全工作要遵循以下原则（）
A、宾客至上，安全第一
B、预防安全
C、谁主管、谁负责
D、群防群治
14．为保证客人、饭店员工的安全客房部应做好以下工作。（）
A、防事故
B、防火
C、防盗
D、防伤害
15．接受信函预订的注意事项有（）
A、及时回函
B、应用标准格式
C、应存档
D、复信内容清楚简洁明确而有条理。
三、名词解释题（每题3分，共12分）
缺额预订
渗透定价策略
鱼尾式报价
夹心式报价
四、问答题（共28分）
1．请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？（8分）
2．在宾馆对客房的卫生采取逐级检查制度，以确保客房卫生、清洁。请你说说查房的具体方法（10分）
3．请你谈谈对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的宾客，宾馆可按照国际惯例及饭店的管理常规，对预订失约行为我们可采取哪些处理方法（10分）
五、案例分析（共20分）
案例一
一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”
1.分析问讯员小胡受到英国来华的乔治先生称赞的原因？（5分）
2.请结合案例说明前厅接待工作的重要性（5分）
案例二
2004年7月29日早上8808的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店。结完帐后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店
工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能及时通知他皮夹找到，表示下次来台州仍将选择时间广场酒店。
分析广东籍客人高先生表示下次来台州仍将选择时间广场酒店的原因，并阐述解决此类问题的方法。（10分）
《前厅客房服务与管理》模拟试题一答案
一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）
1、前厅部的首要任务是销售客房．
答：对。客房是饭店出售的最大、最主要的商品，客房的收入是饭店经济收入的主要来源，客房出租率高，才能带动酒店其他物品和设施设备的销售和使用。前厅部销售客房的数量和价格，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求
答：错。（1）与客人通话时要注意使用礼貌语言，口齿清晰，语言要简明扼要。
（2）准确掌握客房预订情况，有关订房的资料和物品要准备好，保证预订服务工作地快速和迅捷。
（3）立即给订房人以准确的答复，绝不可能让客人久等。
（4）通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
答：错。办理的方法是：
（1）问清客人的保密程度.
(2) 准确记录需保密的房号,起止的时间和特殊要求.
(3)通知电话总机做好保密工作.
(4)在电脑上设保密标志.
（5）当有人来访问要求保密的客人时,一般以客人没有入住为理由予以拒绝.
（6）当客人要求取消或改变保密程度时,要认真做好记录,取消或更改电脑上的标记,并通知电话总机.
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
答：对。合理安排清扫顺序，其目的在于即满足客人的特殊要求，又要优先考虑加速客房出租的周转。当遇到特殊情况时，可做灵活变动。
5.超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
答：错。采取补救的措施有：
（1）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。介绍了客人入住同档次、同类型的饭店暂住。
（2）客人到店时，有主管人员诚恳向其解释原因。
（3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。
（4）免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。
（5）将客人姓名登记好，以便联系。
（6）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）
案例一一份特快专递的启示
问题：
1.发生这样的事情谁的过错？请说明原因。（5分）
2．假如你是Y小姐，你将怎样办理此事？（5分）
3.针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作？（5分）
答：1.在酒店的接待服务过程，我们经常会碰到与上述类似的问题发生。Y小姐虽然态度很好，也曾努力地与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事进行交接，导致发生此类不快事件，直接影响了前台的服务质量。
2. 酒店服务贵在细微处见精神"。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。
3．树立顾客第一的服务观念；养成严谨的工作态度，严格按规定操作；在工作中培养耐心细致的工作习惯。
案例二要求打折的客人
问题：
1、造成这客人离开的原因是什么？（5分）
2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？（10分）
分析：造成客人不满离开的主要原因是：
1、总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。
2、（1）员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。
（2）授权不足。饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。
四、论述题：（要求理论联系实际，每小题15分，共30分）
1．前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。
（1）要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国籍，身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策略与技巧．
（2）突出客房商品的价值。销售客房商品时，强调客房的使用价值，让客人感到物有所值．
（3）针对性地提供价格范围。一般来说，由较高价格到较低价格进行介绍．推荐价格以两种为宜，最多不超过三种．
（4）坚持正面介绍引导客人。介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较．（5）针对特殊客人的销售技巧。对“优柔寡断”客人的推销技巧
接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑．
对“价格敏感”客人的销售技巧
报价时注意积极描述住宿条件．
提供一个可选择的价格范围
用灵活的语言描述高价房的设施优点
2．.对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则
1、欢迎与感谢的态度
2、站在客人的立场思考和表述
3、决不与客人争辩，要保持冷静
4、维护饭店应有的利益
（二）处理投诉步骤
1、掌握投诉客人心理
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相
3、做好客人投诉问题记录
4、同情客人，诚恳致歉
5、对客人的投诉真诚致谢
6、迅速处理客人投诉
7、追踪检查处理结果
《前厅客房服务与管理》模拟试题二答案
一、单项选择题（本大题共6小题，每小题1分，共6分）
1. .A
2. C .
3. B
4. .A
5. B
6. .A
二．多项选择题（共24分，每题2分）
1．ABCD 2．ABCD 3．BCD 4．ABCD 5．ABCD 6．ABC 7．ABD 8．B CD 9．ABC E 10. ABCD 11.ABC 12.ACD
三、填空题（每空格1分，共10分）
1．25-45个1/4—1/3
2．经营特色
3．自然采光、人工采光
4.70度角
5．市场需求
6．服务的标准化规范化个性化服务
四、判断说明题（判断下列各题正误，正者在括号内打"√"，误者在括号内打"×"每小题1分，共10分。）
1. √
2. √
3. ×
4. ×
5. ×
6. √
7. √
8. √
9.
√10×
五、问答题（共30分）
1、请阐述客房销售的技巧10分
第一把握特点应针对客人的要求，预测其要求，有针对性地推销客人感兴趣的房间。
第二介绍情况根据客人要求，主动宣传饭店产品多宣传饭店的优点，采取反话正说。
第三洽谈价格在判断客人支付能力的基础上，向客人提供一个可供选择的范围。通常介绍二至三种客房价格，并且由高到低报价，这样符合客人的消费心理。第四展示客房在与犹豫不决的客人洽谈时，应千方百计消除他们的顾虑。若客人仍犹豫不决，则在必要的情况下，可让客人实地观看几种不同类型的客房，给客人看本店多种类型客房的彩色照片，以加强促销效果，消除客人的疑虑，最后让客人满意。
第五达成交易当意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，应运用语言技巧，促使客人做出选择。达成交易后，应诚挚地想客人表示谢意。应尽量缩短客人等候的时间，为其办理入住手续。
2．前厅部员工的必备素质和要求是什么？10分
（1）前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象能让客人的心理得到愉悦的感觉，给客人留下良好的形象，前厅部工作人员要有成熟和健康的心理。能以“强健”和“豁达”的心态处事，掌握说话的技巧；
（2）前厅部工作人员应机智灵活，善于应变，以妥善处理日常所面临的复杂事务，发挥好神经中枢的作用；
（3）前厅部工作人员要善于聆听，只有会听，才能领会、理解客人的需求，才能有针对性的满足客人的需求，处理问题才能通情达理；
（4）前厅部员工要有过硬的语言表达能力，除普通话外，会说1—2门外语；前厅部工作人员要掌握一定的推销技巧，善于控制自己的情绪，绝不与客人争吵；
（5）前厅部工作人员应具备娴熟的技能，真正做到服务效率高，讲究时效。3．前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理”？10分
检查与监督的对象是人，因此，必须坚持正确的方法，坚持以人为本的管理理念。“人本原理”指多种管理活动都应以调动人的主观能动性为根本。“人本原理”要求各级管理者深刻认识到，要做好管理工作，关好财、物、信息、时间、空间，首先必须抓住根本—人的工作。贯彻“人本原理”，必须树立民主、人才、激励的观念。
（1）尊重人，人才是饭店最重要的资产。
（2）以身作则，发挥榜样的作用。
（3）做解决问题的能手。
（4）减轻员工的压力
总之，检查与监督只有以调动人的主观能动性为前提，才能真正发挥有效作用。
举例2分
六、案例分析（共20分）
案例一大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”，小许便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小许别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推想客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。
请问（1）小许的行为正确吗？
（2）假如你是小许你该怎么处理？请说明原因
答：（1）小许的行为不正确。
（2）假如我是小许应这样：主动在发生争执之前道歉，说“对不起”。因为饭店员工要树立起“顾客总是对的” 观念，即使有现场录音可以证明客人说的是住一晚上，酒店也不该拿出来证明是客人错了。我们的目的是让客人更开心，多在饭店消费。
案例二
一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开？你们是四星级酒店吗？服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题？” 而且嗓门越来越大，还说：“我马上退房，不住你们酒店了。”
服务员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗？” 客人这下更急了：“难道我错了，我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来，问清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒”客人的声音降下来。
请问：当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述
步骤：（1）掌握投诉客人心理
（2）耐心倾听了解客人投诉问题的真相
（3）做好客人投诉问题记录
（4）同情客人，诚恳致歉
（5）对客人的投诉真诚致谢
（6）迅速处理客人投诉
（7）追踪检查处理结果
《前厅客房服务与管理》模拟试题三答案
一、填空题（每空格1分，共10分）
1．销售客房 2．客房预订 3．用建议代替拒绝 4．入住手续
5．姓氏 6．客人的数量和要求 7．秘书性的
8. 600 9．客人就是上帝 10．光线
二、不定项选择题（在每小题的四个备选答案中，将正确的答案字母填在题干中的括号内。多选、少选、错选均无分。每小题2分，共30分）
1．A 2． A B D 3 ． A B C D 4． A B C D
5． B D 6． A B C D 7．A B C D 8． A B C
9． A B C D 10． A C D 11． A B C D 12． A B C D
13． A B C D 14． B C D 15． A B D
三、名词解释题（每题3分，共12分）
缺额预订——是指所接受预订数少于饭店可供房数，因此饭店应拓展客房预订的渠道，健全预订程序及方便宾客进行预订。
渗透定价策略——是指对新产品采取低价投放市场的策略，以便增加销量，扩大市场的占有率。
鱼尾式报价——先介绍房间所提供的服务设施和服务项目及客房的特点，最后报出房价，突出产品的质量，减弱价格对客人购买的影响。
夹心式报价——是将客房价格至于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的的分量，增加客人购买的可能性。
四、问答题（共28分）
1．请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？（8分）
答：仪容仪表；礼貌修养；性格；品德
2．在宾馆对客房的卫生采取逐级检查制度，以确保客房卫生、清洁。请你说说查房的具体方法（10分）
（1）看，看客房的整体状况是否合格；
（2）摸：看看客房的各处是否有灰尘；
（3）试：检测设备是否正常完好；
（4）嗅：辨别客房内有无异味；
（5）听：检查客房内有无异常的声响‘
3．请你谈谈对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的宾客，宾馆可按照国际惯例及饭店的管理常规，对预订失约行为我们可采取哪些处理方法（10分）
（1）诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解；
（2）立即与其他同等级的饭店联系，请求帮助；
（3）免费提供交通工具和一夜房费；
（4）免费提供一至二次长话费和传真费；
（5）临时保存宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件和查询服务。
（6）征得客人同意后，并做好半会饭店的接待工作。
（7）想预订委托人致歉；
（8）想提供援助的宾馆致谢。
六、案例分析20分
案例一评析
（一）1. 问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？当得知情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系。体现了小胡真正视客人为上帝。2. 小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现自己游长城八达岭的愿望。
（二）案例小结前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的总体评价，这些评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此前厅部工作质量的好坏.效率的高低，对饭店整体形象.业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下美好的印象。
案例二（10分）
1、任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以客人为服务中心，并保证服务的及时性，让客人开心而来、满意而归。
2、问题的解决要考虑全面，积极寻找多种途径和渠道，既要灵活解决，又要不出疏漏，最终目的是让客人满意，酒店满意，让更多的住客变成回头客。
一、填空题每题1.5分;共30分 1、前厅部位于酒店的;是负责招揽并接待客人;推销客房及餐饮等酒店服务;联络和协 调酒店各部门对客服务;同时为客人提供各种服务的部门.. 2、通常;酒店接受的超额预订的比例应该控制在%——%之间.. 3、行李员引领客人员办理登记手续时;应退至客人斜后方米远处站立;准备提供后面的 行李服务.. 4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国.. 5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品.. 6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉;代表参与对客接待交流等.. 7、服务人员或行李员开客房房门时;先核对;然后轻敲下;报“服务员”;开门 时;动作要轻;向右开的门用右手;向开的门用左手.. 8、Vacant指得是房态中的“”; check in 的意思是;check out的意思 是.. 9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的.. 10、客房布草分为三大类;即布草、布草和其他布草 11、计算床单的规格时;要考虑到床单不仅要覆盖床面;而且还要;为包的紧密;还需 要将四边各塞进CM.. 二、判断题每题1分;共10分 1、已出租客房就是住客房.. 2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号.. 3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间.. 4、二次电话叫醒后仍无应答的客人;需要通知楼层服务人员进行人工叫醒.. 5、前厅员工在给客人报价时;必须从高到低报.. 6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后;太早就会对客人造成打扰.. 7、为提高服务效率;服务员可以在客房楼层内奔跑行走.. 8、清招客房时应将VIP房间首先打扫;然后再清扫普通客人的“请速打扫”房.. 9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同.. 10、造成人员死亡6人;伤22人的火灾属特大火灾.. 三、简答题每1题6分;2-7题每题4分;共30分 1、请画出前厅部对客服务流程图 2、住店客人常见的预订方式有哪几种 3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么 4、请简述前台接待员排房的顺序 5、客房部的主要任务是什么 6、为确保客房的清洁质量;管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么 7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”;具体指得是什 么 四、计算题共10分 1、对于1.8M*2.2M*30CM的床;应配置什么规格的床单4分
《前厅与客房管理》单元测试题 第一章前厅部概述 一、填空题 1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。 2.( )既是接待部门，又是销售部门。 3. ( )是前厅部的首要任务。 4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。 5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。 6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。 7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。 8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。 9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。 二、多项选择题 1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。 ①复杂性②系统性③灵活性 ④高效性⑤协调性 2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。 ①从实际出发②机构精简③分工明确 ④便于协作⑤组织层次分明 3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。 ①服务区域②正门入口区域③商务中心区域 ④休息区域⑤公共卫生间区域 4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。 ①隔音②隔尘③隔湿 ④防风⑤恒温 5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。 ①直线形②折线形③圆形 ④半圆形⑤椭圆形 6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。 ①空间环境②光照环境③色彩环境
④绿化环境⑤无障碍环境 7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。 ①采光②温度③噪音 ④湿度⑤空气洁净度 三、名词解释 1．前厅 2．前厅部 四、简答题 1．简述前厅部的地位。 2. 简述前厅部的任务。 3．简述前厅部的管理要求。 4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。 5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。 五、论述题 1．试述前厅部管理者的素质要求。 2．试述前厅部经营管理的发展趋势。 第二章客房预订管理 一、填空题 1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。 2.未经书面确认或未经客人确认的预订是（）。 二、多项选择题 1.客房预订的方式有（）（）（）（）（）。 ①电话预订②传真订房③口头订房 ④合同订房⑤国际互联网预订 2.国际酒店通行的收费方式有（）（）（）（）（）。 ①修正美式②欧陆式③百慕大式。 ④欧式计价⑤美式计价
《前厅客房服务与管理》模拟试题一 一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内） 1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。 2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。 3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。 5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。 6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。 7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。 8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。 9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。 二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分） 1、前厅部的首要任务是销售客房。 2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。 3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。 5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。 三.案例分析（30分，具体分值见题后） 案例一 一份特快专递的启示 叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。 第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。 面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。
《前厅服务与管理》试卷及参考答案 一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。） 1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( ) A. Lobby B. Front desk C. Front office D. Reception 2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。 A.娱乐 B.餐饮 C.商务中心 D.客房 3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( ) A.0.5 m2/间客房 B.0.8 m2/间客房 C.2.0 m2/间客房 D.3.0 m2/间客房 4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( ) A.客房部 B. 餐饮部 C.保安部 D. 人事部 5、英文缩写“HMIS”是指( ) A.计算机管理系统 B.中央预订系统 C.连锁订房系统 D.人力资源管理系统 6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A. “金钥匙”服务 B.行李服务 C.问询服务 D.酒店代表服务 7、（）负责为客人提供叫醒服务。 A. 楼层服务员 B.前台话务员 C.前台接待员 D.大堂副理 8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。 A. 大堂副理 B.礼宾部 C.GRO D.问讯处 9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日 当天（）。 A. 10：00 B.12：00 C.14：00 D.18：00 10、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的 窗口。 A. 前台服务人员 B.收银员 C.接待员 D.酒店代表 二、多项选择题。（每题4分，共5题，总分20分。） 1. 增加宾客价值感的方法有（）。A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益 C.与宾客建立稳定、便利的联系方式 D.增加宾客的情感利益 E. 记录宾客意见 2. 酒店的预订方式有（）。 A. 电话预定 B.合同预定 C.传真预定 D.面谈预定 E. 计算机网络预定 3. 顾客投诉心理有（）。 A. 求尊重 B.求宣泄 C.求公平 D.求补偿 E. 求满足 4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。 A. 正确列项 B.专人负责 C.定期审查使用的表格 D.定期修改已投入的表格 E. 符合运转体系的要求 5. 报价方法主要有（）。 A. 交叉排列报价法 B.低髙趋向报价法 C.利益引诱报价法 D.“冲击式”报价法 E. 选择性报价法 三、判断正误题。（每题2分，共10题，总分20分。） 1. 旅行支票是由旅行社为方便国内外旅游者而发行的一种定额支票。（） 2.客户关系管理仅仅是一套操作流程。（） 3.顾客对酒店服务产品的评价发生在消费前。（） 4.房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的 一种描述或标示。（） 5.从根本上说，服务质量是对实际服务的感知与接受服务 前的期望的差距的综合体现。（） 6.前厅部的首要工作任务就是销售客房。（） 7.翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加详细。（） 8.中国酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。（） 9.表格一旦制定就不需要审查、修正。（） 10.客人投诉都是由于酒店员工的服务失误引起的。（） 四、简答题（每题5分，共4题，总分20分。） 1.怎样处理客人投诉？
前厅服务与管理模拟试题含答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。 A、金钥匙 B、客务经理 C、贴身管家 D、大堂副理 正确答案：C 2、床上用品应该做到（）。 A、随时更换 B、3天一换 C、每周一换 D、一客一换 正确答案：D 3、消费者对饭店产品的基本要求有清洁、方便、舒适、（）。 A、尊贵 B、高档 C、精致 D、安全 正确答案：D 4、当客人提出换房要求时，应到（）申请。 A、接待处 B、大堂副理处 C、询问处 D、收银处 正确答案：A 5、结账一般要求在（）分钟内完成。 A、2~3 B、5 C、2 D、3~5 正确答案：A 6、散客是相对于团队而言的客源类型，通常是指已办理预定、未办理预
定、（）的零散客人。 A、要求住宿 B、要办预定 C、直接抵店 D、不住宿 正确答案：C 7、前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。 A、客房的等级 B、客房的特点 C、客房的价格 D、客房的种类 正确答案：B 8、总台通常排房的次序是（）。 A、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人 B、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人 C、常客、逗留期较长的客人、贵宾 D、团体客人、订房客人、常客 正确答案：B 9、当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。 A、60秒 B、30秒 C、45秒 D、15秒 正确答案：B 10、客房服务员必须每天对空房进行检查并（）。 A、临时清理 B、开好夜床 C、简单清扫 D、彻底清扫 正确答案：C 11、（）是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。 A、问询处 B、电话总机
前厅客房服务与管理合卷题试题及答案 一、单项选择题。 1.( )一般用来安排旅游团队或会议客人。这类客房在饭店占绝大多数。[单选题] * B.三人间(Triple Room ) C.标准套间( Standard Suite) D.豪华套间( Deluxe Suite) A 标准间(Standard Room )(正确答案) 2.托婴服务的收费一般是将( )h作为计费的起点。 [单选题] * A.1 B.2 C.3(正确答案) D .4 3.中式铺床时，被头一般应翻折( ) cm。 [单选题] * A.25 B.30 C.45(正确答案) D.50 4.做夜床的最佳时间是( )。 [单选题] *
A.日常清扫时 B.18:00--20:00(正确答案) C.17 :00-20 : 00 D.16: 00--20: 00 5.保证类预订的核心是( )。 [单选题] * A、预订书 B、预订书上盖章 C、订金(正确答案) D、准时抵达 6、请勿打扰房简称是（）。 [单选题] * A.VC B.VD C.OOO D.DND(正确答案) 7.前厅接待处主要负责对客服务接待和（）等工作 [单选题] * A.预订客房 B.客房销售(正确答案) C.续房服务 D.客房状态控制 8.（）是指客人提前较长时间向酒店预订，酒店以口头、书面或邮件形式予以确认，并承诺为预订客人保留房间至某一时间的预订。 [单选题] *
A.确认类预订(正确答案) B.等待类预订 C.临时类预订 D.非保证类预订 9.（）是指客人在抵店前通过电话、传真、互联网等方式，与酒店联系，预约客房。 [单选题] * A.客房预订(正确答案) B.销售客房报 C.前厅服务 D.电话预订 二、中式铺床流程 序号流程 1、拉床 2、开单 3、甩单 4、包角 5、套被套 6、铺被子 7、套枕套 8、放枕头 9、铺床尾巾 10、将床复位 三、走客房和住客房的清洁步骤
（完整版）前厅服务与管理复习题（有答案） 简答题 一、前厅部人员应具备哪些素质与要求? 1、优良端正的品行，作风正派 2、良好的仪表、仪容 3、机智灵活，有较强的应变能力 4、有较强的处理人际关系能力 5、较高的语言表达水平 6、精明强干，善于推销 7、勤奋好学，有较宽的知识面 8、善解人意，有较强的理解宾客的能力 9、一丝不苟，有认真的工作态度 10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。 二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？ 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行： ①团体客人。 ②重要客人（VIP）。 ③已付订金客人。 ④要求延期的预期离店客人。 ⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 ⑥常客。 ⑦无预订的散客。 ⑧不可靠的预订客人。 客房分配技巧： ◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 ◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 ◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。
◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 ◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。 ◆要注意房号的忌讳。 三、电话预订的具体实施步骤。 1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。 2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。 3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。 4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。 6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。 7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。 8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。 9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。 10、复述预订内容。 11、完成预订,向客人致谢。 四、什么是超额订房？超额订房失约处理。 超额订房是指在饭店订房已满的情况下，再适当超过饭店现有的客房增加订房数量，以弥补因订不到房、临时取消或提离店而可能造成的空房损失。 超额订房后的处理方法：①同一团体内部加床减少占房数、套房改标准间、打折出租轻微损坏的客房等；②仅某类客房预订可采用房间升级的办法解决；③与本地区饭店同行加强协作，一旦超订过度出现超负，可安排客人到有业务合作关系的同档次同类型饭店暂住。如
《前厅客房服务与管理》实训试题及答案 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复. 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档. 10、总机服务……听、记、问、确定. 11、接待服务……听、记、核查、存档. 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档. 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈. 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别. 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字. 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点. 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序.； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档. 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍. 34、访客接待……:楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间;同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务,客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人 台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后,送回客人房间门口。 36、借用物品服务:在服务指南中,可标明此项服务,同时必须申明，如有损坏 或遗失，应照价赔偿，客人借物,归还时都有必须办理手续，登记在册。
前厅服务与管理期末试卷(1) 一、单选题（共20题，20分） 1、若属于新型肺炎疑似病症,立即致电防控部门或疾控中心报告情况,马上隔离到房间并通知( )。（1.0） A、 110 B、 120 C、 122 D、 119 2、客房销售时遇到价格敏感的顾客,需要将价格进行分解并隐藏其“昂贵性”这种销售方法是( )（1.0） A、客人收益法 B、限定折扣法 C、比较优势法 D、价格分解法 3、“一分钱一分货”,尽可能多地介绍酒店的优点和独到之处,这种销售方法是( )（1.0） A、价格分解法 B、比较优势法 C、产品优点法 D、客人收益法 4、有参与接待的VIP接待小组人员在接待开始前( ),由部门负责人亲自作仪容仪表检查。（1.0） A、一小时 B、二小时 C、三小时 D、四小时 5、总机员工结束通话时,一般( )先挂线。（1.0） A、自己 B、客人
6、饭店对确认类预订的客人一般保留客房至( )。（1.0） A、饭店指定的时间 B、客人指定的时间 C、双方事前约定的时间 D、国际惯例的留房截止时间 7、vip客人的退房时间,可以延长到:( )（1.0） A、 12:00 B、 18:00 C、 14:00 D、 16:00 8、( )为酒店VIP接待信息管理总责任人,负责全店VIP接待信息的收集.汇总.过滤.变更确认和接待指令统一发出。（1.0） A、酒店总经理 B、市场营销总监 C、房务部总监 D、 VIP宾客服务经理 9、靠近电梯和餐厅的客房适合推荐给( )（1.0） A、商务客人 B、新婚夫妇客人 C、度假旅游客人 D、老年或行动不便客人 10、礼貌问候客人,距离10步时,微笑并目光接触,向客人致意;( )步时,主动问候客人并提供帮助。（1.0） A、五 B、四 C、三 D、二 11、前台员工进入酒店前自觉接受体温检测,体温正常可入酒店工作,进入后先洗手。若体温超( ),应回家观察休息,必要时到医院就诊。（1.0） A、 35℃ B、 36℃
前厅服务与管理试题库与参考答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免产生（）中毒。 A、氯气 B、臭气 C、氧气 D、氨气 正确答案：A 2、酒店客房（）以上的污渍是由人为因素造成的。 A、10% B、5% C、60% D、8% 正确答案：A 3、客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。 A、下午2点 B、上午10点 C、下午6点 正确答案：A 4、中式铺床的一般程序为（）。 A、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处 B、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处 C、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处 D、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处 正确答案：A 5、客人登记入住时，可用的有效证件是（）。 A、军官证 B、身份证 C、教师证
D、学生证 正确答案：B 6、（）是人们最富表现力的面部器官。 A、眉毛 B、嘴 C、鼻子 D、眼睛 正确答案：D 7、一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。 A、小米 B、高粱 C、小麦 D、大米 正确答案：D 8、清洁保养地毯最基本的方法是（）。 A、喷洒防污剂 B、清洗 C、吸尘 D、除渍 正确答案：C 9、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。 A、前厅问讯处 B、大堂副理 C、前厅收银处 D、前厅接待处 正确答案：A 10、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。 A、中国人民银 B、中国银行 C、中国建设银行 D、中国工商银行 正确答案：B 11、（）客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点。
习题参考答案 项目一认识前厅部 1.答：世界饭店业的发展经历了四个阶段：第一阶段是11世纪到18世纪的古代客栈时期， 这是现代旅游饭店的雏形；第二阶段是18世纪末至19世纪末的大饭店时期，这一时期饭店业发展较快；第三阶段是20世纪初到40年代末的商业饭店时期，是饭店业发展的重要阶段；第四阶段是20世纪50年代开始进入的现代新型饭店时期。 中国饭店业经历了古代饭店业、近代饭店业、现代饭店业三个发展阶段：中国古代饭店主要以官办驿站、迎客饭店和民间客栈为主；19世纪初逐渐发展起来的近代饭店业大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型；新中国建立之后，随着改革开放的深入，中国现代饭店业得到了快速发展。 2.答：因为前厅部是饭店业务活动的中心，为了有效地开展预订服务，组织客源，前厅部 必须和外部保持联系，同时，还必须协调饭店其他部门的对客服务工作。前厅部犹如饭店的神经中枢，对外起着“联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能，在很大程度上控制与协调整个饭店的经营活动，所以说前厅部是饭店的指挥中心。同时，前厅部收集、整理、统计、分析、传递、保存了关于市场和宾客的大量重要信息，这是饭店管理者进行科学决策的依据。对饭店其他部门来说，他们所需要的信息绝大部分来源于前厅部，这些部门将根据信息来计划和组织对客服务工作。所以前厅部又是饭店的信息中心。 3.略 4.答：前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。前厅的装饰美化，要把满 足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来；把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来；要与大自然紧密联系，注重绿化；要与饭店规模、目标市场相适应；要与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围。 5.1974年在纽约建成的都市饭店标志着饭店业进入了大饭店时期。 6. 国家旅游局是我国星级饭店评定的最高权利机关。 7.20世纪50年代，饭店业进入现代新型饭店时期（√） 8.300间客房以上的饭店称为大型饭店（ X ） 项目二客房预订业务 1．答：铃响三声以内接听电话-问候客人-询问客人姓名及预订要求-根据客人订房要求查看电
2021年自考《饭店前厅客房服务与管理》模拟试题及答案（卷三） 一、单项选择题 1.饭店的客房服务形式主要有( C )和房务中心两种。 A、前厅服务台 B、总服务台 C、楼层服务台 D、客房服务台 2.个性服务就是有针对性地满足不同客人( A )个别需求的服务。 A、合理的 B、额外的 C、所有的 D、不同的 3.饭店宾客同其他任何人一样，需要( B )，需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。 A、温暖 B、安全 C、清洁 D、舒适 4.一般来讲，整洁状况包含两方面内容：( D )和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 A、卫生标准 B、清洁标准 C、国家标准 D、生化标准 5.客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的( C )。 A、检查 B、查房 C、抽查 D、监督 6.防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为( B )，有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。 A、500平方米 B、1000平方米 C、1500平方米 D、2000平方米 7.所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依
照方便客人、方便( A )和方便管理的准则来进行。 A、操作 B、清洁 C、整理 D、服务 8.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( B )以上。 A、5% B、10% C、15% D、20% 9.( C )，这是楼层服务台最突出的优点。 A、利于客房销售 B、安全、方便 C、给客人以亲切感 D、利于饭店管理 10.从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是( D )。 A、利于客房销售 B、安全、方便 C、减少对客人的干扰 D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境 二、多项选择题 1.卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“( ACD )”来概括。 A、舒适 B、干净 C、耐用 D、美观 2.清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即(ABC )，二是保养，即保护调养使之保持正常状态。 A、去除尘土 B、油垢 C、污渍 D、拖尘 3.监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个( CD )的监视网，保证大门入口处的安全。 A、严密 B、安全 C、有效 D、无形 4.治安管理是饭店为( AC )、防流氓活动与灾害事故进行的一系列
前厅客房服务与管理试题（一） 一．填空题 1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及 __________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。 2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。 3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。 4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。 5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。 6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。 7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。 8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。 9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________， __________________。 10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。二．单项选择题 1、客房服务员清扫房间时应( )进房。 A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。 B、直接开门 C、报完身份 后D、敲完一次门后 2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。 A、前厅部经理 B、前台接待主管 C、大堂副理 D、礼宾主管 3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在 ( )的范围内。 A、20----40% B、40----60% C、60----80% D、80%以上 4、保证类预订的核心是( )。 A、预订书 B、预订书上盖章 C、订金 D、准时抵达 5、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？( ) A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中等候 6、客房用品配备，应遵循( )。 A、足量定位原则 B、满足客人需求的原则 C、根据实际情况，灵活配备 D、高标准原则 7、饭店主要通过( )发现客房物品的损坏或短少。 A、制订客房用品价格单 B、进行客房介绍
前厅服务与管理第一、二章练习卷及答案 《前厅服务与管理》第一、第二章复习资料 一、名词解释 前厅部： 保证性预订： 二、填空 1、前厅部机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的、、、 、来确定。 2、前厅大堂的温度一般维持在之间，湿度控制在之间，同时配以的灯光，确保良好的照明效果。 3、前厅部的首要任务是及其他产品，是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的。 4、客房预订是指预先要求饭店为其提供。 5、预订的种类有、和三种。 6、确认性预订的方式有和。 7、绝大多数饭店给持有确认书的客人享有较高的和服务。 8、保证性预订又可细分为、和三种。 9、受理预订或婉拒预订需考虑的因素有：抵店日期、、和 。 10、饭店预订金的收取条款中应明确收预订金的、、、 或的方法。 11、饭店往往将和视为“契约预订”，故应确保客人的 得以满足，应将其他的预订视为“”，若发生失约，饭店不向客人承 担。 12、按抵店类型的不同客人可分为、、、 、五类。 13、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比应控制在之间。 三、判断
1、前厅部属于饭店主要的营业部门。 2、饭店业务活动的中心是客房部。 3、各种规模的饭店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。 4、饭店大门外的空旷处，通常设置一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。 5、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。 6、传真机不属于前厅部的办公设备。 7、前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧，就应立即处理，将客人的不满或担忧化解。 8、准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。 9、预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。 10、预付款一般为所订客房的一夜房费。 11、回复客人信函预订时应避免给客人留下私人信件的印象。 12、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。 13、客人抵店的当天，总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。 14、制作团队房卡时，应注明团号、房号和抵店日期。 15、若在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过大。 四、选择 1、前厅部机构设置的原则是 A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。 A、冷色调
试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（Ｂ)往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 Ａ、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度Ｄ、发展潜力 2.（ C )饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期Ｂ、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要,提高旅游饭店的管理水平,于1９８8年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于１９88年( A )起执行。 A、9月１日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月１日 ４.客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。 A、美观Ｂ、清洁 C、健康Ｄ、周到 5.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富,饭店的功能随之增加的情况下，( C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能. A、提供优质服务Ｂ、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁 6.客房楼层是客房单元、客房交通与（Ｄ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7.( D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店Ｂ、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 ８．对客房内不同部位,照明的要求也不同。客房卧室一般选用（Ｃ)的普通光,作扩散照明． A、中强度Ｂ、高强度 C、低强度 D、局部照明 9.客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的( Ｂ)。 A、3０－50% Ｂ、40—60% C、4０-７0% D、4０-8０％ 1０．饭店的客房部与（ B ),是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部Ｄ、采购部 二、多项选择题 1.客人对客房的基本要求可以归纳为( ABＣD )等几个方面。 A、舒适 B、安全Ｃ、卫生Ｄ、清洁 ２．在客房服务实践中,良好的服务态度表现为（ＢＣD ）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3.饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求,标志着（ ABCD )、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢Ｃ、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房,负责饭店布件和员工制服的（ＡBCD ），为全饭店的对客服务提供保障。 Ａ、洗涤 B、熨烫 C、保管Ｄ、发放
客房服务与管理试卷(附答案) 一、单项选择题 1.饭店业的发达程度往往是衡量一个城市或地区整体发展 水准的依据。 2.大饭店时期的饭店经营者的代表人物XXX提出了“客人 永远是对的”饭店经营理念。 3.我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星 级的规定》，并于1988年10月1日起执行。 4.客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置 应综合考虑安全、清洁、健康与周到的原则。 5.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能 随之增加的情况下，满足客人住宿的需求仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 6.客房楼层是客房单元、客房交通与客房服务的组合。 7.暂住型饭店的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 8.对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般 选用低强度的普通光，作扩散照明。 9.客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的40-60%。
10.饭店的客房部与前厅部，是两个业务关系最多、关系 最密切的部门。 二、多项选择题 1.客人对客房的基本要求可以归纳为舒适、安全、卫生、 清洁等几个方面。 2.在客房服务实践中，良好的服务态度表现为细致、主动、周到、热情的服务。 3.饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客 源的不同要求，标志着建筑、装潢、设施设备、服务项目、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 4.客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服 的洗涤、熨烫、保管、发放，为全饭店的对客服务提供保障。 5.客房部与工程部的业务关系主要包括安排维修、相互配合、简单保养、交叉培训等方面。 6．客房部的组织机构应遵循哪些原则？ 答：客房部的组织机构应遵循专职分工、统一指挥、高效能和统一调度的原则。 7．客房楼层的建筑结构主要有哪些类型？
前厅客房服务与管理模拟试题一一、判断题本大题共10小题,每小题1分,共10分,每小题对的打√,错的打×,并填在框内 1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方,不必要建立住宿客人的档案; 2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃,冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调,使温度得到了有效控制; 3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素,代表着饭店的整体形象; 4．非住店人员查找住店客人,为体现宾馆服务人员热情服务的素质,应立即接通住店客人房间电话,给非住店人员提供方便; 5．酒店实施人工叫醒服务时,若无人答应,5分钟后再叫醒一次,如果仍无人答应,则通知大堂副理或客房服务中心,弄清楚原因; 6．客房服务员进入客房是工作需要,不必得到允许后才进入; 7．饭店一旦发生不安全事件,作为员工,要在报告领导和保安部门的同时,主动保护好现场,同时,可向住店宾客说明事情的原因和经过; 8．在没有住店医生的情况下,客人头脑清晰,请服务员帮助购药服用,服务员应前往药店购买; 9．当有人来访问要求保密的客人时,一般以客人没有入住为理由予以拒绝; 10．建立客史档案有助于饭店了解客人,掌握客人的需求特点,是饭店提供个性化,定制化服务必不可少的依据; 二、辨析题先判断正误,再简述理由．本大题共５分,每小题６分,共３０分 1、前厅部的首要任务是销售客房; 2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点,前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求; 3．住宿客人要求房号保密,酒店没有此义务不予受理; 4．客房的清扫顺序是VIP房,挂有“请清理房间”的房,住客房,走客房,空房;