导医组岗位责任制考核标准
导医考核标准 1.上班不迟到、早退，有事提前请假。 2.上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。 3.白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。 4.衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。 5.站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正 ,上身应正直而稍前倾，头平正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。 6.对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。 7.语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“请随我来”“请慢走”等等。 8.解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。 9.认真、准确登记门诊日志统计，做到准确无误。 10.对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶。 11.准确真实登记资料，严格遵守导医规范。 12.按医院要求，准确分诊病员，做好导诊工作。执行首问负责制，解答耐心。 13.做好优惠卡等登记工作，不作假。 14.密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，带病人到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室后要向病人介绍“这是我院某某主任。”。 15.无任何病人投诉。 16.导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。 17.每天保证饮水机有水，健教宣传栏内有健康教育处方。
导医考核标准|前台导医kpi指标考核表 导医考核标准项目考核标准扣分仪表 1、仪表端正，着装整洁得体，符合护士着装规范。 2、挂牌上岗，淡妆修饰，形象健康，简洁大方。 3、工作时间不戴首饰，护士鞋不拖鞋跟，干净无污。 4、举止文雅，坐姿站姿优美，精神饱满。 5、保持诊区安静，不大声喧哗。 6、进出门时随手关门，进诊室或行政办公室时先敲门。 7、按站姿要求站立，严禁身体东倒西歪或依墙靠壁。按坐姿要求坐，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。 工作积极性责任性灵活性 1、熟悉医院楼层分布及个专家特色特长，能准确向患者宣传和介绍。 2、分诊预检做到一问、二看、三查、四分诊。 3、坚守岗位完成份内工作的同时协助其他部分工作。 4、经常巡视各科室，根据患者提出的问题做相关指导和给予力所能及的帮助。 5、与患者保持有效沟通及交流，了解其对医院各层面人员及部门的要求各建设性意见，并及时反馈。 6、主动迎来院人员，态度和蔼，微笑服务，语言亲切，礼貌
称呼，做到首问负责制，有问必答，百问不厌，热情引导，使用规范服务用语。 7、在节假日、就诊高峰期，及时了解各科室候诊情况，对候诊患者较多科室应主动和科室护士沟通及时进行协调、分流，减少患者候诊时间，一旦有患者因不同原因流失诊，应及时进行补救挽留，做好医院品牌维护。 劳动纪律 1、严格遵守医院各项规章制度，准时上下班，不迟到不早退、无故缺席、旷工。 2、未经上级批准不能私下调班，严格执行请假流程，并按流程审批后请假。 3、上班间看时视、电杂志、发看短信、打人电私话、不随意串岗，不聚众聊天，不吃零食嚼口香糖，不谈与工作无关的话题。 4、工作敷对衍无责感，粗心大意而引任投起诉。 5、据对服从院领导和护理部的管理，配合各科室负责人的工作调配。 团队精神思想道德行为作风 1、良好的经营服务意识及团队精神，无个人英雄主义。 2、积极维护医院名誉，自居遵守医院保密制度。 3、维护医院的良好形象及声誉，爱护医院的公共财产，养成节约为本的美德。 4、大公无私，不徇私舞弊，爱憎分明。 5、生活作风正派，时刻保持良好的个人形象。
导医考核细则 考核目标：为确保导医组每位成员能严格要求自我，快速成为医院的备用人才，特此制定以下考核细则，望各导医成员遵照执行。 一、劳动纪律方面 1、院内制度：遵守院内各项规章制度、劳动纪律，不做损坏医院名誉的事,违者按医院相关制度进行处罚并视情况扣分； 2、岗位制度：积极参加院内各项活动、全院大会、导医组会议与业务学习培训（一项不参加扣2分）；每周一次岗位学习培训笔试考试（不参加者扣3分）；另培训未做记录的（每次扣2分）。 3、考勤制度：每天上午7点55准时到岗，不迟到、早退、脱岗（其中一位同事因公事离开工作岗位时由另一同事顶替其位置不可两人同时离开前台。）缺岗、私自换岗（一项不规范扣2分）；所有岗位要求至少提前5分钟到岗接班，接班后不得再有就餐，更衣，化妆甚至离岗等行为（一项不规范扣2分）。 4、岗位职责： （1）做到准确分诊（一次不合格扣2分） （2）维持就诊、缴费秩序（一次不规范扣2分） （3）白班上岗前检查设备（LCD大屏幕、电视、药价公示系统）是否完好，做好交班，8点电视播放广告，添水杯，查看排班，记住当班及医生休息情况；早班擦台面，换总值，查看排班，整理好台面后站迎宾位。每天开诊前10分诊完成。（一项不规范扣1分）每天8点20 准时在一楼大厅开早会，未准时参加者扣2分；每
天早交班内容或临时通知将写在交班本上，大家下班后需到一楼看交班内容并签字，未看内容签字者（扣2分）； （4）一切以顾客为重（如发现顾客在，导医在忙别的事情而把顾客晾在一边扣5分）。 （5）对本组长所布置的作业及上级领导所交代的任务不按时完成和上交的（一次扣3分）； （6）对于VIP顾客和重要客户，导医要做好跟单服务，详情请看“跟单要求和流程说明”，导医在无法进行跟单的情况下及时通知客服专员张婷或招红珠进行协助（通知不到位，出现跑单现象一次扣5分）。 二、服务礼仪方面 1、仪容仪表：着装整齐（不准捋胳膊往袖子、塔列鞋子）、干净、合体，挂胸牌、飘带，保证护士鞋无污渍，袜子只穿肉色或淡色，不穿深色袜子（一样不合格1分）。做到淡妆上岗（粉底、腮红、眼影、唇彩）（一样未做到扣1分）；不涂指甲油，不戴有坠耳环（一项不合格扣1分）； 2、行为举止：工作中不得长时间讲私人电话、扎堆聊天（上班时间除口头交接病人的需求外，不可以说工作以外的事情）、看杂志、吃东西、闲坐、到值班室休息，不许将广告转换成电视节目，除非顾客有要求，顾客走后要播广告。（一次不规范扣2分） 3、服务用语：对待顾客的问题耐心回答做到百问不厌、文明用语“请”字当头，来有迎声走有送声（未做到扣1分）；与顾客发生争吵（一
口腔医院 前台导医人员工作绩效考核评分标准 姓名考核月份总得分考核内容标准分 5扣分标准扣自科分评室分评分部门评分按规定上下班，不迟到、不早退，休息时科室人员之间协调好， 前提保证两楼层导医岗位有人在岗，有事提前和护士长请假。坚 守岗位、不离岗、脱岗、串岗(一楼前台10分钟内，2楼前台不 超过30分)，在岗不做与工作无关事情 按医院护理部规定统一规范着装，佩戴工作证及发卡，仪表端庄 整洁，行为规范（坐姿、走姿、站姿、接待姿势）；精神饱满上岗。 保持导医台整洁，物品摆放有序，协助保洁员保持大厅及候诊厅 清洁卫生。上班前根据天气情况，及时打开候诊区及各走廊灯光， 下班后及时关闭区域内空调、电脑、灯光等电源。 熟悉医院开诊范围，各科医生专业特长，新开展项目、活动内容 等相关知识；了解当日医护人员休息情况，并做好记录，掌握各 诊室当日坐诊医生。5分钟以内扣 0.5分/次，超过5分钟扣1分/次，30分钟以上不得分，休息未协调或请假影响工作每次扣1分,在岗玩手机或做与工作无关的事， 0.5分/次55仪表、行为不规范 0.5分/次， 不整洁、物品摆放杂乱
0.5分/处，下班后未及时关闭电源1分/次 5每月每人提问1-2次，不掌握扣1分/次，掌握不全扣 0.5分/次 主动迎接来院人员，态度和蔼，微笑服务，语言亲切，礼貌称呼，5 做到首问负责制，有问必答，百问不厌，热情引导，使用规范服 务用语 对初诊患者应根据患者主诉或临床症状，仔细认真询问做到有效 沟通，结合医院分诊原则，做到合理正确分诊，误差率小于5%； 引领患者就诊路线，对年老，行动不便患者应主动搀扶送到诊室。1 0未主动迎接扣 0.5分/次，态度不好扣1分，遭到投诉的不得分。 分诊不合理扣1分，误差率每提高一百分点扣2分，每月1—2次现场抽查初诊患者，不知道诊室无人引领扣当班1分/次，行动不便患者无人搀扶扣当班1分/次。 一楼前台应认真做好挂号单，分诊单登记，做好患者信息收集， 填写各项统计表格，准确率确保大于95%；并与次月5号前做好 汇总统计上报院长处。 加强对候诊区域观察及各诊室的巡视，对需要帮助的患者给予及 时帮助，例如指引患者摄片、交费、取药，协助转诊，杜绝流失、 漏费情况。对候诊时间超过30分钟患者应主动上前给与关注，例 如主动给与倒杯水，和科室衔接告知还需等候时间，缓解患者情
企划部岗位职责及考核标准 企划部主任岗位职责及考核标准 一、直接上级：行政院长、院长 二、直接下级：本部员工 三、岗位编制：一名 四、工作概要 通过对医院形象的塑造，向社会大力推荐医院的品牌文化。 五、岗位职责 1、在院长领导下，负责医院形象的包装塑造。 2、通过媒体，用现代化的手段和技巧对医院的品牌实施社会推广。 3、从经济和效果的角度选择广告媒介。 4、认真策划医院的企业文化建设和社会价值。 5、做好医院的广告设计和公布。 6、及时向临床反馈媒体广告与医院内涵建设的互动。 7、及时向院长请示汇报企划工作热点、亮点信息和存在问题。 8、做好医院周、月、季、年度工作目标、执行计划、实施人员。及时向上级沟进行。利时、顺及动推广活项通，确保各． 企划部主任考核标准 标准分：10分 考核扣序考核内准 在医领下开展企划工作，做好体定谋、助手 了解场动，根据医体策划，完成本院媒体方传的重点、亮点，否则扣分 完成每日、每周、每月的分析，并及业企划分床科室提出，则扣分
企划部分工明确任到位，效果，做管组到扣分 精划，攻于策划，善于用人做工考核，做划考到扣分 广告效果要时行场研，并整，场不到扣分 要与媒体多加沟通，多选，效果第一，做不到选媒分 对新聘职员要关心、爱护，通过传、帮、带，不断提高18人才培养企划能力，做不到扣分。 对新聘职员上岗前实施培训，对本部人员实施提高训位培岗19培训，做不到扣分 对投入及产出做内部纵向和外部横向的论证、讨论，论证绩效110并与医院的初诊人数及医院业绩指标挂钩，做不到扣分。 市场部主管岗位职责及考核标准 、在企划部主任领导下负责市场调研、拓展、开发、增加客源。1 负责市场调研，收集各类信息，了解医疗服务需求情况和市场走向，根据竞争对手、社会事件、市场趋势和医院实际，进行市场形势分析，提出医院经营规划、目标受众、市场拓展、品牌推广、宣传策略，提供相关资料，指导营销。 、通过对本院就诊情况的调查分析，为广告发布、媒体选择提2 出建议。 负责市场开发，如医保、体检、社区、不同行业、不同人群、不
导医绩效考核方案 1、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周一早会，按要求打考勤卡。 2、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。 3、白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。 4、衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。 5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。 6、对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。 7、语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“请随我来”“请慢走”等等。 8、电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：“您好，东海同济医院”。 9、转接过程中如遇专家科室电话占线，如能解答的应予解答，不能解答的则应告知对方请稍候再打，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。 10、认真、准确登记电话记录情况，及专家日志统计，做到准确无误。 11、对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶。 12、准确真实登记资料，严格遵守导医规范。 13、按医院要求，准确分诊病员，做好导诊工作，避免漏登情况发生。执行首问负责制，解答耐心。 14、做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作，不作假。 15、密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，带病人到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室后要向病人介绍“这是我院某某主任。”。 16、无任何病人投诉。 17、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。 18、下班前关闭饮水机电源，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。 导医组岗位责任制考核标准（试行） 标准分：100分
导医考核标准 项目考核标准扣分 仪表1、仪表端正，着装整洁得体，符合护士着装规范。 2、挂牌上岗，淡妆修饰，形象健康，简洁大方。 3、工作时间不戴首饰，护士鞋不拖鞋跟，干净无污。 4、举止文雅，坐姿站姿优美，精神饱满。 5、保持诊区安静，不大声喧哗。 6、进出门时随手关门，进诊室或行政办公室时先敲门。 7、按站姿要求站立，严禁身体东倒西歪或依墙靠壁。按坐姿要求坐，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。 工作积极性责任性灵活性1、熟悉医院楼层分布及个专家特色特长，能准确向患者宣传和介绍。 2、分诊预检做到一问、二看、三查、四分诊。 3、坚守岗位完成份内工作的同时协助其他部分工作。 4、经常巡视各科室，根据患者提出的问题做相关指导和给予力所能及的帮助。 5、与患者保持有效沟通及交流，了解其对医院各层面人员及部门的要求各建设性意见，并及时反馈。 6、主动迎来院人员，态度和蔼，微笑服务，语言亲切，礼貌称呼，做到首问负责制，有问必答，百问不厌，热情引导，使用规范服务用语。 7、在节假日、就诊高峰期，及时了解各科室候诊情况，对候诊患者较多科室应主动和科室护士沟通及时进行协调、分流，减少患者候诊时间，一旦有患者因不同原因流失诊，应及时进行补救挽留，做好医院品牌维护。 劳动纪律1、严格遵守医院各项规章制度，准时上下班，不迟到不早退、无故缺席、旷工。 2、未经上级批准不能私下调班，严格执行请假流程，并按流程审批后请假。 3、上班间看时视、电杂志、发看短信、打人电私话、不随意串岗，不聚众聊天，不吃零食嚼口香糖，不谈与工作无关的话题。 4、工作敷对衍无责感，粗心大意而引任投起诉。 5、据对服从院领导和护理部的管理，配合各科室负责人的工作调配。 团队精神思想道德行为作风1、良好的经营服务意识及团队精神，无个人英雄主义。 2、积极维护医院名誉，自居遵守医院保密制度。 3、维护医院的良好形象及声誉，爱护医院的公共财产，养成节约为本的美德。 4、大公无私，不徇私舞弊，爱憎分明。 5、生活作风正派，时刻保持良好的个人形象。
导医组考核试题 姓名：考核结果：审阅人： 注意：测试为闭卷，不得翻阅资料，更不得询问他人，否则记“0”分。 第一部分：填空（每题3分，共计30分） 1、医院全称： 2、医院详细地址： 3、哪些公交可以到达医院： 4、乘坐地铁到达医院的具体路线： 5、医院妇科专家有哪些：医院男科专家有哪些：医院还有 其他什么科室 6、医院与社区站的区别：；及两者之间的关系： 。 7、社区站的全称：编码是： 8、外带药输液需要哪些手续： 9、社区站有哪些可以报销： 10、腹部疼痛难忍应看哪个科室： 第二部分：简述题 1、导医的职责有哪些？（5分） 2、导医的服务标准：（至少写15条）（10分） 3、导医的主动性服务包括哪些行为：（10分） 4、导医分诊包括哪些关键步骤：（10分） 5、导医的工作流程：（5分）
6、急诊患者来到我院后的接诊流程：（5分） 7、同时来了两名患者，一名体检，一名火急火燎抱着孩子询问儿科，这时，你应该怎么做？（5分） 第三部分：情景思考题 遇到患者投诉或患者表示不满，导医应做哪些事情？（10分） 如何做好一名优秀的导医？（10分） 第四部分：导医基本礼仪须知 1、导医服务用语内容？ 答：迎送有声：（来有迎声）（去有送声）您好！请问有什么需要帮助的吗？（见到您很高兴）、慢走、多保重、一路平安、祝你康复 请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰 致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦 应答：（有问必答）是的、好、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系。 2、电话礼仪：应该做到哪些？ 答：每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
导诊（或发热门诊）护士岗位职责考核标准（100分）护士姓名： 分值职责要求扣分标准扣分明细 10 导诊台护士必须严格遵守院纪院规，准时上、下班，严守工作岗位； 着装整洁规范：穿工作衣、裤、鞋，盘头发，戴护士帽，不得玩手机， 看小说、做私事等。发现一次（或一项）不合要求扣1分，违法院纪院规同时按制度处罚. 5 导诊护士应本着以病人为中心的理念工作，微笑、主动服务，对年老体 弱、行动不便的患者就医没有家人陪同的，要主动、热情扶持到相关医 生诊室就诊，并协助挂号、交款。发现一次（或一项）不合要求扣1分. 5 导诊台的护士必须使用文明用语，接待每一位患者，都要“请”字当头， 说一声“您好”，患者就诊离院时说声：“您走好”，严禁使用禁语如： 不知道、不清楚等。不准坐着或翘二郎腿与患者说话，应该有礼貌的站 立交谈。发现一次（或一项）不合要求扣1分. 5 对来院就医的患者咨询或提出的问题，导诊台的护士态度要和蔼、解 释要耐心，尽可能的让患者满意。对咨询的内容当时能解答的当时解 答，当时解答不了的，要及时反馈给相关部门或科室，并认真做好的回 复工作。发现一次（或一项）不合要求扣1分. 5 导诊台的护士必须熟练掌握全院每个科室所处的位置、每位专家的诊疗 项目及全院情况，以便于做好咨询和引导患者就医。发现一次（或一项）不合要求扣1分. 10 对年老体弱、行动不便的患者就医没有家人陪同的，要主动、热情扶持 到相关医生诊室就诊，并协助挂号、交款。对于病情危重的急诊患者， 应先通知急诊科医生查看再协调办理入院手续。发现一次（或一项）不合要求扣1分，违法院纪院规同时按制度处罚. 5 对患者看病不太好找的的诊室，导诊护士要详细引导或送到该去的诊 室，以免患者走弯路，引起不必要的麻烦。发现一次（或一项）不合要求扣1分. 10 导诊护士有义务对大厅卫生进行监督，履行控烟劝导职责，发现内、外 部人员影响医院工作秩序要及时引导、制止和上报，不得出现视而不见 的现象发生发现一次（或一项）不合要求扣1分. 5 积极与收款台配合，看到收款台需要协助时要积极行动，积极引导患者 划价、交款、拿药、就诊。发现一次（或一项）不合要求扣1分. 5 导诊护士按院感要求搞好本工作区卫生，执行消毒隔离，做好各项登 记。发现一次（或一项）不合要求扣1分. 15 导诊护士违反以上职责，出现投诉，医院各科室对其工作反映差的情 况，医院有权撤销导诊护士岗位，并按医院相关制度处理。导诊护士因 工作岗位职责履行不到位酿成纠纷医院按制度追究责任。发现一次（或一项）不合要求扣1分，违法院纪院规同时按制度处罚. 10 医院定期或不定期组织对导诊台、发热门诊、供应室进行岗位职责履行 满意度调查，评价结果直接与绩效挂钩。满意度低于90%每下降一个百分点扣1分，扣完为止，低于或等于60%按医院制度处理。 10 遇医院中心任务随时无条件服从护理部调配并认真完成相关工作。一次不服从扣5分， 因服务态度不好或不 守操作规程出现投诉 调查属实扣2分。 得分 日期及 签名