一、目的
为及时解决订单交付过程中的问题，为满足客户交期，确保订单流畅运行，让生产经营活动有条不紊的进行，特制定本制度和对应的解决措施。
二、适用范围和情况
适用范围：公司市场部、生产部、供应部、质量部、技术部、设备部、生产管理部；
适用情况：无法满足正常交付周期的订单。
三、定义
无法满足正常交付周期指：
a.与客户约定时间无法达成；
b.批量生产情况/正常交付情况下出现异常，无法保证按期交付；
c.原材料到货异常或发货异常，无法保证按期交付；
d.设备故障、材料异常等问题出现，无法保证按期交付；
e.订单量增加，无法保证按期交付。
四、职责
市场部：负责订单的接受及客户的沟通协调工作。
生产部：根据计划员排产任务有效组织人员按时按期，保质保量完成任务。
供应部：依据计划员提供的物料需求进行采购，确保物料满足生产需要和准时到货。
质量部：根据技术文件对产品过程进行严格管控，做好出货前成
品和最终检验工作，同时做好系统入库工作。
技术部：技术资料的制订、提供与审查、技术性问题的解决。
设备部：确保生产设备正常运行。
生产管理部：合理安排生产计划及产前生产资料的追踪落实工作，协调各方资源，确保交期顺利达成。
四、处理机制与应对措施对照表
五、相关考核要求
1.处理对象
异常情况存在而导致订单延期交货之现象；
异常因素存在但因各部门配合而未导致订单延期交货之现象。
2.处理原则
根据生产条线订单交付和外部投诉相关考核制度执行。
订单处理 由接到客户订货开始至准备著手拣货之间的作业阶段，称为订单处理，包括有关客户、订单的资料确认、存货查询、单据处理乃至於出货配发等。 订单处理可以人工或资料处理设备来完成，其中，人工处理较具有弹性，但只适合少量的订单，一旦订单数量稍多处理即将变得缓慢且容易出错。而电脑化处理，能提供较大速率及较低的成本，适合大量的订单。至於订单处理的内容及步骤如下：( 图5-1 )。 1. 接受订货的方式 接单作业为订单处理的第一步骤，随著流通环境及科技的发展，接受客户订货的方式也渐由传统的人工下单、接单，演变为电脑间直接送收订货资料的电子订货方式。 (l) 传统订货方式 (a) 厂商铺货 供应商直接将商品放在车上，一家家去送货，缺多少补多少。此种 方式对於周转率较快的商品、或新上市商品较常使用。 (b) 厂商巡货、隔日送货 供应商派巡货人员前一天先至各客户处寻查补充之货品，隔天再 予以补货的方式。此方法厂商可利用巡货人员为店头整理货架、贴 标或提供经营管理意见、市场资讯等，亦可促销新品或将自己的商 品放在最占优势的货架上。此种方式的缺点是厂商可能会将巡货人 员的成本加入商品的进¤中，而且厂商乱塞货将造成零售业者难以 管理、分析自己所卖之商品。
图5-1 订货处理的内容、步骤(C) 电话口头订货
订货人员将商品名称及数量，以电话口述向厂商订货。但因 客户每天订货的品项可能达数十项，而且这些商品常由 不同的供应商供货，因此利用电话订货所费时间太长，且错 误率高。 (d) 传真订货 业者将缺货资料整理成书面资料，利用传真机传给厂商。利 用传真机虽可快速的传送订货资料，但其传送资料品质不良 常增加事後确认作业。 (e) 邮寄订单 客户将订货表单，或订货磁片、磁带邮寄给供应商。近来的 邮寄效率及品质已不符所。 (f) 客户自行取货 客户自行到供应商处看货、补货，此种方式多为以往传统杂 货店因地缘近所采行。客户自行取货虽可省却物流中心配送 作业，但各别取货可能影响物流作业的连贯性。 (g) 业务员跑单接单 业务员至各客户处推销产品，而後将订单携回或紧急时以电 话先联络公司通知客户订单。 不管利用何种方式订货，上述这些订货方式皆人工输入资料而且经常重覆输入、传票重覆誊写（图5-2），并且在输入输出间常造成时间耽误及产生错误，这些都是无谓的浪费。尤其现今客户更趋高频度的订货，且要求快速配送，传统订货方式已无法应付求，这使得新的订货方式──电子订货因应而生。
订单交付管理制度 一、目的 为加强公司生产计划管理，满足客户交期，确保订单流畅运行；提升部门执行力和责任感，确保相关部门严格按照流程节点开展各项工作，让生产活动有条不紊的进行，特制订次管理制度。 二、使用部门 生产中心采购部研发质量中心市场发展中心销售各部门仓储物流中心设备工程中心安全环保技术部调度组 三、名词解释 交期：满足客户或下一道工序的需求时间 四、各部门职责 1、销售各部门：负责订单接收及客户的协调沟通工作 2、采购部：依据生产中心提供的生产物料需求进行采购，确保物料满足生产需求 3、设备工程中心：确保生产设备正常运行 4、研发质量中心：订单品质要求的审查及管理 5、生产中心：严格执行生产计划，按质按量按期完成销售订单 6、仓储物流部：确保销售订单的按时发货及物流安全 7、调度组：合理安排生产计划，及产前生产资料的追踪落实，协调各方资源，确保交期顺利达成。 8、安全环保技术部： 9、市场发展中心：按时保质完成相关设计，确保订单生产正常推进。
五、工作内容 （一）订单评审 1、营销中心每月xxxx日前向生产中心调度组提交次月《月订单计划汇总》。需下达紧急订单的，以《紧急订单》提交生产中心调度组处理。 2、生产中心调度组依据营销中心提交的月度订单计划，让生产资料的对应部门评审交期，（原料、辅料、添加剂、包材等）确认好后以电子档的形式发送至仓储物流部。 3、调度组负责做好物料分析，依分析结果下达《物料交期评审表》电子档于相关部门，各部门24H内作好交期回复。有特殊原因的需提前知会调度组，双方需达成一致。 4、生产中心调度组确定最后交期，不能达成客户交期的，调度组提出如满足客户交期需具备哪些条件。（物料交期提前或影响其它订单的交期），由调度组与各相关部门负责人进行沟通。如物料交期提前需增加成本的，由采购部呈报总经理批准。需交付日期提前而影响其它订单的，须提交插单申请。 5、需插单生产的，调度组与销售订单管理员先行沟通好，插单会影响哪些订单，影响多少天交期。并由销售订单管理员填写《插单申请》，报门负责人审核，呈总经理批准后生效。（调度组须提供订单排产明细表） 6、受插单影响的订单以影响后交期为准，各部们按此日期进行追踪落实。 7、交期确认好后，调度部把对应的《订单评审表》以电子格式发送给销售部门、生产中心、研发质量中心、采购部、仓储部。 （二）交期回复的相关规定 1、生产不可抗拒因素发生时，需2H内反馈。
1目的 为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见，全面了解并满足顾客的服务需求，提高客户对公司服务的满意度，提高公司信誉，传播公司客户服务理念，特制订本规程。 2适用范围 适用于公司顾客售后服务的全过程。 3术语和定义 3.1售后技术服务：在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援活动。 注：售后技术服务通常包括提供技术文件、提供技术咨询以及协助现场进行技术调试。 4职责 4.1销售中心为产品交付后的服务工作及交付后活动的归口管理部门，负责以下工作： a)收集和分析客户在产品使用和服务中的需求； b)处理顾客投诉及建议； c)回访和开展重点客户关怀计划，了解并满足客户需求； d)将售后服务中的客户提出的问题反馈至相关部门； e)汇总并保存售后服务的资料及记录。 4.2产品应用验证部负责产品交付后的技术服务。 5流程图 无 6工作程序 产品交付后的活动通常可包括技术培训、技术咨询、技术调试等，主要是指公司开展的售后技术服务活动。公司对产品交付后的活动控制主要包括技术文件的控制、技术支持和资源的控制、产品使用和客户服务中的信息控制和交付后问题的控制。 6.1技术文件的控制 6.1.1销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报告、DPA报告、质量一 致性报告和合格证等变更时，及时更新客户文件，确保客户现行有效、持续更新。 6.2技术支持和资源控制 6.2.1销售中心根据合同要求或销售产品的特点，采取技术培训、电话、传真等形式为顾 客提供详细的服务，并为这些服务提供充分的技术和资源作支持，必要时，按规定通知技术应用中心委派技术服务人员到使用现场服务。 6.2.2技术应用中心根据销售中心提交的《客户投诉处理报告单》，然后实施产品交付后
产品交付管理制度 （试行） 编制：审核：批准： 颁布日期：年月日实施日期：年月日 文件修订履历
1.目的 本标准为避免产品及零配件在转移、搬运过程中，造成产品及零配件被损坏、丢失或误用；对产品在包装、标识和搬运过程（包括所用材料）进行必要和有效控制，并对其采用适当的防护措施，确保产品质量符合公司和客户规定的要求，并按客户规定的时间按期交付。 2.范围 本标准规定了对产品交付前后活动控制的程序。 本标准适用于设计和生产产品及零配件的标识、搬运、入库、贮存、包装和保护及交付。 3.定义 无。 4.职责和权限 市场部：负责发货，销售退货的组织与全程跟踪工作，提供每天的《发货通知单》。 售后部：售后服务工作。 生产计划部：负责成品及配件的装配，包装和入库。 质保部：负责对完成装配产品的检验、试验和发放合格证。 物流科：负责对产品、物资贮存的保管期限的控制要求，负责货物的运输工作。
5. 交付前的活动控制 5.1 装配 5.1.1 生产车间按产品设计图纸和装配工艺要求，完成各道组装工序；并在组装时进行自检，在《生产质量跟踪卡》上填写装配记录，直至完成总装后交检。 5.1.2 由质保部按产品技术要求或设计人员提供的产品参数进行检验和试验。合格后通知生产车间按照工艺要求对产品进行包装，并送入成品库。 5.2 搬运 5.2.1 在产品的搬运过程中，有技术文件规定和贮运指示标志的，应严格按要求执行； 无特殊要求的，可根据产品的形状、大小和材料特性，选择合适的搬运工具或设备，用合适的搬运方式进行操作，以确保人身和产品的安全。 5.2.2对于易损伤的产品，在搬运过程中要采取防护措施，防止磕碰伤。 5.2.3搬运带有贵重电子元器件或对人身安全有影响的产品时，要采取严格的安全保护 措施。 5.2.4搬运过程中，要保护产品的标识和有关检验、试验状态等标记，注意不要丢失、磨 损、污染或涂改。 5.3 产品和材料的贮存 5.3.1 产品的贮存环境要符合有关规定，对防护有特殊要求的产品，要有必要的防护措 施。 5.3.2对产品和物资贮存环境条件有控制要求的，保管员应做好相应的辅助措施。 5.3.3对有保管期要求的外购物资，到有效期前一个月，由仓库保管员提出，质保部进 行复验，并保存物资复验记录。 5.3.4对有失效期的外购物资，到期后仓库保管员应立即向部门领导汇报，采取必要措 施处置。 6. 包装控制 6.1 包装准备 6.1.1 工艺部针对产品保护要求，提出包装要求和包装物图纸，通知生产部。包装物包括： 木制包装箱、纸制包装箱、气泡膜包装袋、塑料膜包装袋、纸板包边缠绕膜包装、机柜保护套包装等。 6.1.2生产部将包装要求下达至装配车间，并将包装要求纳入产品生产工艺。 6.1.3生产部按包装要求：需外购的，通知采购部，采购部负责落实包装材料的外协加
订单异常处理规范 （ISO9001：2015） 1目的 规范订单异常的处理过程，对订单异常进行及时、有效的处理。 2适用范围 适用于本公司订单异常的处理。 3定义 3.1订单异常：主要包括订单执行异常与客户订单变更。 3.2订单执行异常：订单异常的一种，指因物料异常、生产计划异常、生产 过程异常等因素造成产品品质、数量、交期脱离或可能脱 离原先计划（交货计划、物料计划、生产计划）预定的现 象。 3.3物料异常：指物料计划不当、物料更改、物料交期延误、物料品质异常 等现象。 3.4生产计划异常：指生产计划不合理。 3.5生产过程异常：生产过程中因来料、制程、工艺、设计、水电或其它 原因导致生产计划不能按质按量按期完成。 3.6重大异常：生产过程异常的一种，指因火灾、地震、疫情等不可抗 拒的外力因素导致三分之一以上甚至全部生产线不能按原先计划进行生产的现象。 3.7客户订单变更：客户订单的增加、取消、暂停及交期变更。
4职责 4.1营销中心：客户订单变更信息的接收传递、与客户沟通订单交期及当客 户订单异常时向客户索赔。 4.2PMC：组织各部门处理订单异常并调整生产计划。 4.3相关部门：按本流程要求确定和执行订单异常处理方案。 4.4财务部：订单变更后供应商向我司索赔及我司向客户索赔的跟进。 4.5生产部、仓库：执行调整后的生产计划。 5工作流程图及流程说明 5.1订单执行异常处理流程图及流程说明 5.1.1订单执行异常处理流程图见第3页。 5.1.2订单执行异常处理流程说明见第4-5页。 5.2客户订单变更管理流程图及流程说明 5.2.1客户订单变更管理流程图见第6页。 5.2.2客户订单变更管理流程说明见第7-8页。 6支持及引用文件 《订单评审管理流程》 《生产计划管理流程》 《物料控制管理规定》
售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务
4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下： 4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
如何缩短交货周期，柔性响应客户需求 在一个全球化竞争日益提高的环境下，企业最需要的就是内外供应链的柔性。企业柔性越高，供应链对市场的反应就越快，企业就有更多的机会去积累自己的竞争优势。 如何建立供应链的柔性？当然我们可以利用先进的信息优化技术来随需而变。但是，从本质上，应该是缩短交货周期，快速响应客户需求 通过缩短生产交货周期，企业就可以对市场需求的变化做出迅速反应。如果我们的交货周期小于客户的需要的交货期。就可以实现按单生产，并可以额外增加供应链的柔性，企业就没必要囤积缓冲存货来满足市场需求。 通过缩短生产交货周期可以减少交货期，降低成品、半成品、原材料库存；减少客户变更产品所带来的零件库存；提高交货的变更的应对能力。 无论对内部供应链和还是外部供应链都需要减少循环时间，改进布局和网络设计，建立伙伴间的协同关系，简化交易处理流程，提高连通性和实施拉动补货系统。 缩短交货周期，柔性响应客户需求使供应链的柔性并非什么神话或不可达到的目标。下面是简要介绍两种思想和技术来缩短交货周期，一是信息技术和APS的方法；二是IE工业工程和精益生产的方法。 一、交货周期的构成 从客户给工厂下单，到工厂交货，一定有个提前量，这就是交货周期，也称提前期。它包括采购提前期，生产提前气，发货提前期。 主要是实现生产周期时间的缩短，是让生产周期时间等于产品加工时间，使生产的周期时间比客户要求的交货期还要短，这样就能够进行平准化（均衡化）生产，生产就可以迅速对应量的变化和品种的变化，也就形成了JIT的生产只在必要的时候-时机、只以必要的数量、只生产“现在”必要的产品）。 生产周期时间=搬运时间+产品加工时间+检查时间+滞留时间 二、信息技术和APS的方法 通过APS高级计划排程，满足资源约束，均衡生产过程中各种生产资源；在不同的生产瓶颈阶段给出最优的生产排程计划；实现快速排程并对需求变化做出快速反应。 1，通过有限能力自动设定生产排程到秒和分钟的动态提前期，改变无限能力的固定提前期为天的生产排程。 可以有效的缩短生产交货期。 2，通过分割制造订单，缩短制造提前期。 3，通过分割工作使其分派到别的资源上，可以缩短制造提前期。 4，通过工序的接续方法，缩小批量，使各工序的工作重叠分派，由此，缩短了制造提前期， 5，通过设定前准备和后准备时间的连接点，来缩短制造提前期。 6，通过有效的作业人员的排程，来提高生产力，来缩短制造提前期。 7，通过对瓶颈中心的优化排程，前工序向后推分配，将后工序前推分配。提高生产力，来缩短制造提前期。 8，通过先进的数学约束优化算法，来优化生产过程，缩短了制造提前期。 三、IE和精益生产的方法 通过交货过程的价值流分析，消灭其中的非增值的活动（一般占80%以上）即浪费。利用利特尔法则（提前期=存货数量*生产节拍）为精益生产的改善方向指明了道路。
紧急订单处理作业文件 文件编号：＿＿＿＿＿＿＿＿ 生效日期：＿＿＿＿＿＿＿＿ 编制：＿＿＿＿＿＿＿＿ 审核：＿＿＿＿＿＿＿＿ 批准：＿＿＿＿＿＿＿＿ 芜湖盛力科技股份有限公司
1、目的 通过对顾客紧急订单处理过程的控制，充分调动现有资源转化到产品生产的各个环节，以实现紧急订单如期完成以满足顾客要求。 2、适用范围 适用于顾客紧急订单的受理、评审、签订、设计和开发、生产和服务等过程控制。 3、内容 3.1营销公司对紧急订单的处理 3.1.1了解客户需求，分析订单具体情况，找出问题重点。 3.1.2请相关部门参与评审，评审结果记录并保存。如无法满足顾客 要求时应及时告知,取得顾客同意。 3.1.3保持顾客在生产环节的沟通工作。 3.1.4进行生产跟踪，确保按时交货。 3.2对紧急订单的处理 3.2.1对于无法完成的紧急订单，要立即向营销公司解释和通报生产 状况。 3.2.2对必须接的紧急订单（如大单、重要客户订单），做好PC工作， 落实生产的计划与生产的进度控制职能，分解到相关部门。
3.2.3核对物料，做好MC工作，落实物料计划、采购、物料调度、 物料的控制职能，进行必要的人员、设备、场地、工具调整。 3.3制造对紧急订单的处理 3.3.1进行总体工作分析，找出剩余生产空间。 3.3.2合理进行设备、材料、人员的再分配，对于本车间无法解决的 问题要及时上报。 3.3.3加强人员重组和调动的管理。 3.3.4适度增加工作工时，以期达成目标 3.4紧急订单的处理时安全工作 处理紧急订单时公司安全管理部门要适时介入,对确需加班人员进行安全提醒和教育。
1、目的 为了保证具有100%的按期交付能力，满足顾客要求，及时收集顾客反馈的产品质量信息，规范企业运营秩序，特制定此程序。 2、适用范围 本程序规定了对产品交付前后活动控制的程序 本办法适用于所有产品（批量配套和样件试制）的交付。 3、职责 3.1 销售部负责接收顾客订单（含插单计划），组织评审并分解订单；实施产品的发运交付监控，协调处理产品发货交付全过程的异常，保证产品交付及时。 3.2 采购部负责合格产品的储存、搬运、装车、监督装车全过程控制，确保搬运过程无损坏。 3.3质量部是产品稽核部门，是产品质量整改和质量信息的归口管理部门，负责收集内外部顾客反馈的质量信息，同时调查原因，分析原因，提出改进措施，实施方案，改进验证等。 4、程序内容 4.1保证产品交付的措施：为保证产品交付率100%，特制定以下保证措施：4.1.1采购部保证零件的安全合理库存数量（至少每年更新一次，或根据汽车厂的产量变化更新）。 4.1.2合理安排生产计划，每周六上班后2小时由生产部组织销售、采购、质量、仓库召开下周生产会议，评审下周销售订单，确保交付100%。
4.1.3保证三方物流合理库存量（上限为7天峰值使用量，下限为3天平均使用量）根据季节可调整。 4.1.4必要的生产应急计划（由生产部制定） 4.1.5对新开发产品要严格控制开发周期，按照与顾客签订的PPAP等技术文件执行，保证开发时间点。 4.2产品交付能力的监控 4.2.1销售部订单分为《月销售计划》、插单计划《工作联络单》。 4.2.2销售部每月根据顾客的采购计划结合成品库存、三方物流库存制定《月销售计划》，每月29号经生产、采购、质量、仓库评审，1号前传发总经理及各部门。 4.2.3 销售部每周至少一次查询三方物流库存并做记录，确定交付周期，满足顾客需求，同时减少成品库存积压。 4.2.4因公司外部原因，不能按顾客计划交付需调整时，召集相关部门分析原因，制定纠正措施，经与顾客沟通取得顾客同意后的产品交付率为100%。 4.2.5经与顾客沟通同意达到交付100%。 4.2.6销售部负责记录每次的交付情况，包括发货时间、数量、名称、产品运输周期、物流信息，并适时就交付问题与顾客进行信息沟通。 4.2.7超额运费:为满足顾客生产需求，造成的超额运费，根据“运输费用管理规定”提出《超额运费申请表》。 5、交付前的控制 5.1成品入库 产品检验合格后，质量部及时办理合格产品的入库手续，由叉车司机办理成品的入库安全放置。 5.2产品出库 5.2.1销售计划员出具发货手续：
订单处理表格格式集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]
1目的 1.1建立标准的订单处理程序以便客户的要求能够得到及时评审和实施；1.2把公司的应收帐款控制在合理的水平以降低风险； 1.3提高订单及时交付率。 2范围 2.1本程序适用于所有和正裕工业公司签署正式销售合同或形式发票的所有 客户的订单； 2.2本程序适用于所有国内、国际销售的订单； 2.3本程序适用于所有已生产的产品订单和需要开发的新产品订单。 3定义 3.1没有确认的订单：没有确认的订单是指客户有从公司购买产品的愿望， 但需要进一步对交付期，产品的可供应性，客户的特殊要求等信息进行 进一步确认的订单或客户预付款没有到位的订单。 3.2确认的订单：确认的订单是指客户书面地对所有购买的产品规格和数量 等进行确认，购买的条款参见双方所签订的合同。 3.3订金：客户按照合同要求付给公司用于确认订单处理的一部分款项或保 证金，通常为订单总值的一定百分比。 3.4最小起订量：每个订单每个零件号的最小起订数量。 3.5订单反应时间：从订单确认和预付款满足合同要求之日起到产品装上船 的开船日期的时间间隔。 3.6订单销售额：客户按实际发货规格和数量支付的全部货款。只有当客户 100%支付货款后，该订单的销售才算结束。 3.7交付日期的起算日期：客户对订单的确认日期和/或客户按合同支付的 订金到公司帐户上的日期（如果有的话）或客户信用证到达日期，以最 晚的一个日期为准。 4涉及部门 4.1销售部 4.2计划部 4.3物流部 4.4研发部
4.5财务部 5一般原则 5.1公司按如下规则对客户订单进行编号，规定： 5.1.1XXS1 5.1.1.101：订单顺序号（从客户下第一个订单开始到第99单止，超过99单后 再从01开始; 5.1.1.208：客户订单确认的月份; 5.1.1.303：客户订单确认的年份; 5.1.1.4111：客户代码：从001开始，每一个客户有唯一代码; 5.1.1.5S：产品类型，S表示减振器，P表零部件，C表示CKD散件; 5.1.1.6X X：表示该订单的产品将去的国家或地区： 5.1.1. 6.1CN：中国 5.1.1. 6.2NA：北美 5.1.1. 6.3LA：中南美洲 5.1.1. 6.4EU：欧洲 5.1.1. 6.5SE：东南亚 5.1.1. 6.6AU：澳洲 5.1.1. 6.7ME：中东 5.1.1. 6.8AF：非洲 5.1.1. 6.9如果未知，用UN 6程序 6.1客户订单号和ADD内部订单号必须出现在每一张订单上，如果客户没有 分配其自己的订单号，可以使用ADD内部订单号。每一个客户都需要给 其分配一个客户代码，从001开始。 6.2对于签订了框架合同的客户的订单，则可以使用《报价和合同评审程 序》的附表《订单确认表》（）。在该订单确认表中，必须填写可参 照的合同号。 6.3对于每一个新客户，在给计划部下其第一个订单之前，必须填写《合同 /订单评审检查清单》（），只有当所有要求都清楚的情况下才能给计 划部下达订单，但为了不影响产品的生产，对于标签和包装印刷等的要
材料、构配件和设备管理制度 1 目的 对采购过程进行控制，确保采购产品在质量、交付和服务等方面符合规定的采购要求。 2 适用范围 适用于本公司对采购产品及其供方的控制和制订采购要求、验证采购产品的控制。 3 职责 工程部是本程序是编制、修改并实施归口管理的部门。 各相关部门是本程序的配合部门。 项目管理部和各施工队是本程序的实施单位。 主管副总经理负责合格物资供方名册的审批。 4 工作程序 采购过程控制 对任何影响公司产品质量代购产品及过程的外包项目（例如分部分项工程外包施工）均应进行控制。 4.1.1 采购产品的分类 4.1.1.1 确定采购产品对公司施工质量的影响 A、对公司中间产品（分部分项工程）和最终产品（交付的单位工程）的影响； B、对公司产品加过程或服务提供过程等产品实现后续过程的影响； C、直接影响（如材料、零部件）或间接影响（如模具、焊条）； D、影响的重要程序（如是否影响到工程施工正常使用的关键特性或安全性）。 4.1.1.2 对代购产品，依据条款及其影响程度分为两类： A类：如钢材、水泥、砼预制品、机砖、砂子、石子、防水材料、主要装饰材料及安装用零部件和金属模具、铝合金门窗等以及重要的劳动保护用品. B类：如电料、电器、五金、工具、计量器具、电焊条及一般装修材料等。 4.1.2 供方的选择与评价 根据按照公司要求提供产品和服务的能力评价和选择采购产品供方。 4.1.2.1 对新开发的供方主要评价内容 A、供方产品质量状况或已向其他组织提供同类产品的质量状况；
B、供方质量管理体系对按要求如期提供稳定质量的产品的保证能力； C、供方的顾客满意程度； D、产品交付后由供方提供相关的服务和技术支持能力（如零配件供应、维修服等）； E、其他方面（如与履约能力有关的财务状况、价格和交付情况等）； F、生产经营资质，证明是经国家工商部门批准、颁发营业执照的生产企业或经销商。 4.1.2.2 对现有供方的重新评价 对现有供方的正式评价于每年年末进行，确定来年新的合格供方名册。评价由项目部对现有供方供货和服务的业绩记录进行考核（见本程序4.1.3条款），评价其提供产品的持续保证能力。 4.1.2.3 供方评价程序 a） A类产品供方的评价 ①各项目管理部将对供方的调查了解资料新供方）和业绩考核资料（现有供方）填入《调查评价表》的相应栏内。（其中资质状况应为物资生产企业；如：公司或商店，应注明所供产品如钢材、水泥的生产单位。）并报项目部经理； ②项目经理组织对供方调查资料逐个进行评价，写出评价结论； ③经评价为合格（列为合格供方）的单位填入《合格物资供方名册》，报公司主管副总经后，作采购产品的依据性文件。 b）B类产品供方的评价 ①项目管理部将供方的调查了解资料（新供方）和业绩考核资料（现有供方）填入《供方调查评价表》的相应栏内，报公司工程部，工程部汇总后报主管副总经理审阅并组织逐个单位评价和记录； ②经评价列为合格供方的供货单位，填入《合格物资供方名册》，报主管副总经批准后作采购产品的依据性文件，下发项目管理部。 c）零星物资采购控制 因急需或计划数量本来就少而采购非批量的零星物资时，由采购员在采购现场评价和记录并确定供方。 d）分包供方的评价，执行《劳务分包控制程序》和《工程分包控制程序》。 e）工程部每月对项目管理部是否在供方内采购予以检查控制。 4.1.3 供方的业绩评定
紧急放行管理规范 （ISO9001：2015） 1目的 为了确保对紧急放行的原料、半成品及成品进行有效控制，特制定本制度。2适用范围 本制度适用于为了满足顾客订单交付时间要求，对未进行检验判定紧急放行投入生产、转入下道工序或交付的原材料、半成品及成品的管理。 3职责 3.1生产部负责确定需要紧急放行的原料、半成品并通知采购部、工艺质保部及仓库。 3.2工程部负责确定需要紧急放行的成品并通知生产部、质保部及仓库。 3.3（副）总经理负责判定是否采取紧急放行。 3.4质保部负责紧急放行产品的检验及对检验结果的跟踪。 3.5工程部负责紧急放行的成品跟踪。 4定义 紧急放行：因生产或销售急需，未经验证就放原料入库并投入生产或未经验证就交付成品的做法。 5紧急放行的条件 5.1对于紧急放行的原料、半成品和成品，要明确作出标识和记录，以便
一旦发现不符合规定，能及时追回和更换。 5.2一般在下列情况下才能允许紧急放行，如原料发现的不合格问题不影响产品的安全和使用性能，也不会影响相关、连接、相配的零部件的质量。 6紧急放行的具体操作 6.1原料紧急放行 1）当原料进厂后，根据情况对需要紧急放行的物料，由责任部门（一般为生产部）的责任人提出申请，质保部负责人审核并经总经理批准后方可放行。 2）如果紧急放行被否决，检验人员则按《原材料检验制度》进行入库检验和试验。 3）如果紧急放行被认可，质保部门需对紧急放行的原料要做好识别记录，记录中应详细记载紧急放行原料的规格、数量、时间、地点和供应商的名称及所提供的证据。 4）检验人员应留取规定数量的紧急放行样品进行检验，且检验报告必须尽快完成（优先检验），并将结果通知生产部。同时由工艺部门对紧急放行的原料做好跟踪记录。 5）若检验人员对紧急放行的原料进行检验和试验，判定结果为合格，则紧急放行终止。 6）若紧急放行的原料经检验不合格，要立即开始不合格品评审程序，决定是否根据可追溯性标识及识别记录，将不合格品追回，或者做其它处理。
1 产品交付管理办法 （讨论稿） 目的 为了保证具有按期交付能力，维护企业信誉，满足顾客的要求，规 范企业运营秩序，特制定本办法。 2 3 3.1适用范围 本办法规定了对产品交付前后活动控制的程序。 本办法适用于试制、改型和成熟产品的交付。 职责 销售部负责对用户的接单、产品的发交，协调处理产品发交过程 中的问题，保证产品发交及时。 3．2生产部按照销售部的交货期要求计划，合理、有效调配资源，组织生产；根据业务员的发交需要，安排车辆，保障产品发交。 3．3车间按照生产调度计划生产，确保按期将合格、足额的成品及时装架（包装）入库。 3.4技术质量部及时对成品检验、发放合格证（负责试制产品的交付）。 3.5仓库保管员按照生产计划、储备定额要求，及时向生产部报送不足件补充计划，提出发交预警信息。 4产品交付能力的监控 4．1销售部根据顾客的订单、合同要求，制定《销售计划》，传发给生产部，生产部结合成品库存、成品及零部件储存定额等，编制《生产计划》、《物资采购计划通知单》，发放给各相关单位。 4．2销售部应检查当月、当周或当期需交付产品的库存量，并核算能否准时交付，当出现可能延误交付的情况时，应立即召集相关部门制定紧急措施，确保交付。 4．3销售部业务员在接单时应按产品的新老状态对用户确认交货期。成熟产品且有持续供货的，市内用户3天交付，市外用户七日内交付；
改型类新产品交货期市内用户七日内交付；市外用户十日内交付；研制类新产品按与用户签订的项目开发约定期交付。（3天的概念？3*24小时？） 4．4业务人员对用户在约定发交期间变更需求计划的，应在用户告知变化当日报销售计划员，销售计划员须在当日内将变动计划报送生产部，生产部及时调增（减）生产计划，保证满足用户需求，减少库存占压风险。 4．5当不能按时交付时，销售部应及时与顾客沟通，并填写《延误交付处理单》，召集相关部门分析原因，制定纠正措施，并跟踪、验证实施结果。 4．6销售部负责记录每次的交付情况，包括交货时间、数量、名称、产品在途中运输时间、产品到货地点，并适时就交付问题与顾客进行信息沟通，以确保交付。 4．7在产品开发阶段，技术质量部在和顾客约定的时间内，按相应的各个阶段的时间和要求将产品及时交付给顾客。 5交付前的控制 5．1包装准备 5．1.1技术部针对产品保护要求，提出包装要求和包装物图纸，通知生产部。包装物包括：料架、纸制包装箱、木制包装箱、气泡膜包装袋、塑料膜包装袋等。 5．1.2生产部将包装要求下达至总成车间，并将包装要求纳入产品生产工艺。 5．1.3生产部按包装要求：需外购的，通知采购组，采购组负责落实包装材料的外协加工；需公司自行加工的，通知有关车间进行加工并 入库。 5．1.4仓库按生产部门开出的领料单发放包装用品，包装用品为料架的，由销售部发放料架。 5.2 5.2.1产品包装 产品检验合格后，装配工按照产品装配工艺的要求，对产品进
产品交付管理制度 1目的： 明确订单产品实现过程各阶段的流程与要求；保障产品实现过程正常、有序 开展；确保交付的产品完全符合客户要求； 2适用范围： 适用于所有订单产品的下单、开发、采购、生产、仓储、交付的各过程； 3过程识别： 产品实现涵盖以下过程： 下单——产品开发——生产组织——交付 4职责： 市场部：搜集并编制客户要求；组织订单评审与产品交付； 工程部（技术）：进行产品开发；负责生产过程的技术支持； 质量部QA：负责外购/协件供应商的评审与选择；编制产品过程检验标准；落实产品 的可靠性试验；制作PPAP资料；对相关人员进行培训； 采购部：负责产品外购/协件的采购与供应商TQC工作开展、PPAP资料提交； 制造部：负责样试、量试、量产各阶段的生产计划与生产实施； 质量部QC：负责产品生产过程中的检验； 仓储部：负责各类原材料、半成品、成品以及其它辅料的仓存与管理；组织产品出货；5过程组织与要求： 5.1订单下达流程： 订单下达流程包括以下过程：客户要求——市场部下单——订单评审——订单下发； 订单产品需保证：100%交付；产品生产直通率95%以上；产品客户投诉率为0； 5.2交付产品的设计开发 输入：客户要求、QC/T29052-92、QC/T25-92、本厂设计规范、以往的设计经验与教训； 输出：产品图纸、生产工艺、工装模具图纸、控制计划、DFMEA、检验标准清单； 5.2.1产品图纸、生产工艺除按正常的《文件与资料管制程序》进行控制外，还需做到：所 有产品图与工艺上均需标识该产品为产品； 5.2.2产品的设计标准：交付的产品必须符合QC/T 29052-92、QC/T 25-92标准所规定的汽 车离合器总成质量要求；必须按照标准要求进行相关的检验与试验并形成记录；具体 要求参照《产品设计标准》； 5.2.3产品生产模具的接受标准与模具管理：a、产品生产模具的制造厂家需经工程部（技术）、
一．目的： 本制度制订并规范在生产过程中突发性事件发生后的应急处理措施，确保在紧急情况下仍能保证本公司的产品能够正常生产，并保证市场的需求。 二．适用范围： 本程序适用于突发性事件影响生产而采取的应急计划。 本程序适用于所有在公司生产过程中能事先预测到的非自然灾害所产生的突发性事件。三．定义： 突发性事件：原材料、外协件及外购件的供应中断、劳动力短缺、关键及主要设备故障、公用设施故障（如：停水、电、风、汽）、交通运输故障等，不包括各种自然灾害（如：地震、风暴等现象）。 四．职责： 1、生产部负责突发性事件应急处理计划和对策的监督执行。 2、采购部负责紧缺资源的采购。 3、人力资源部负责主要生产岗位操作人员缺岗时的补给。 4、销售部负责与顾客的勾通,最高最低库存的制定。 5、质管部部负责产品质量的检测及监控。 五．应急处理方法 1、突发事件一：公用能源设施故障：停水、停电、停气等。 1.1确认紧急状况，检查紧急状况是否会影响交货期，如影响，则先联络顾客取得沟通与谅解。 1.2实施修复计划 公司外部原因，导致公用设施故障，尽快与有关单位取得联系尽快恢复能源供应。 公司内部组织协调，设法使用其它途径提供能源。 1.3变更生产计划，调整有关人员作息时间，必要时安排加班；或者设法安排外加工 1.4设法与另一家能源单位取得联系，要求紧急提供相同条件的能源，（如改用瓶装气、低压用设备改用电瓶供应等） 2、突发事件二：供应中断：原、辅材料、外协件及外购件等 2.1.供应商遇到突发事故，影响生产导致无法按时交货，送检物资不合格，导致物资供应中断。主要采取措施： a）看是否影响生产，在不影响生产的情况下可调整生产计划
概述 商品系统订单是公司商品验收唯一准确有效的依据，订单收货能够保证供应商送货到门店的数量与公司订购数量的一致性，能够有效的防止由于供应商随意送货导致门店大裤存商品产生给公司造成损失。 风险控制 1、信息部根据理货员提供的商品补货单进行电脑录入 2、理货员补货订单地难熬录入前信息部要确定此补货单是否有效 3、理货员补货单必须具备以下条件才能生成采购订单 ①、补货单由负责理货员填写并签字 ②、补货单经过课长审核签字 ③、促销商品门店补货数量巨大时要标明为促销商品 ④、补货单要经过采购经理审核签字 ⑤、补货单是否在有效日期范围内 采购订单生成 1、理货员上交补货单时间周一、周四上午9:00前上交采购经理 2、采购经理审核签字转至信息部进行补货单系统录入 3、依据门店有效的补货单由信息部录入生成商品采购订单 4、对于补货数量巨大的要核实该商品本月销售状况，如销售状况不与补货数量不成正比要及时的请采购经理进行确定是否进行该商品的采购订单生成 5、日配商品鲜奶为日定货商品补货单上交时间为每日17：00前。 采购订单的打印 1、采购订单系统生成后按供应商进行打印 2、打印前要核对供应商是否正确 3、订单打印完成并供应商分类 供应商与门店间采购订单的传递 1、信息部负责通知没有到门店信息部领取订单的供应商及时的到门店领取 2、总部、分店采购经理与供应商约定门店领取时间和送货时间。 ①、采购订单领取地点为门店信息部 ②、订单领取时间为每周二、五 ③、供应商送货时间为每周二、三、四、五 ④、日配商品为日送货包括低温常温牛奶 ⑤、周六周日非紧急缺货商品门店不收货（蔬果、鲜奶、鸡蛋、货站运送商品除外） ⑥、因供应商没有在约定的时间送货导致门店缺货采购要对其供应商进行处罚并通知供应商处罚每次不低于100元。 3、外市县供应商不能到门店领取订单的门店进行传真发送方式或者网络发送方式传至供应商处 4、自采商品采购订单传递与定货 ①、自采商品采购员同样要依据订单数量进行采购，特殊商品如采购决定促销商品、供应商支持的促销商品、季节商品；新商品的定购数量采购可以决定其数量； ②、自采商品订单直接由信息部传递给门店采购经理进行采购 ③、订单定由采购经理传真给供应商，并要求供应商按采购订单配货并将采购订单作为供应商供货单据打包到商品内发回。 ④、采购订单完成定后后转至门店收货部 ⑤、暂时不参与采购订单收货的部门；果蔬 5、紧急采购订单与促销采购订单 ①、由于突发事件导致门店紧急缺货理货员可以下紧急采购订单由部门课长采购经理签字后信息部打印并立即定货
产品交付服务作业指导书 1目的 为了保证具有按期交付能力，维护企业信誉，满足顾客的要求，规范企业运营秩序，特制定本办法。 2适用范围 本办法规定了对产品交付前后活动控制的程序。 本办法适用于所有产品的交付。 3职责 3.1销售部负责对用户的接单、产品的发货交付，协调处理产品发货交付过程中的问题，保证产品发交及时。 3．2生产计划部按照销售部的交货期要求计划，合理、有效调配资源，组织生产；根据业务员的发货交付需要，安排车辆，保障产品发货交付 3．3车间按照生产计划生产，确保按期将合格、足额的成品及时入库。 3.4质量安全部及时对成品检验、发放合格证。 3.5仓库保管员按照生产计划、储备情况，及时向生产计划部报送提出发货交付预警信息。 4产品交付能力的监控 4．1销售部根据顾客的订单、合同要求，制定《销售计划》，传发给生产计划部，生产部结合成品库存，编制《生产计划作业单》。4．2销售部应检查当月、当周或当期需交付产品的库存量，并核算能否准时交付，当出现可能延误交付的情况时，应立即召集相关部门制定紧急措施，确保交付。 4．3销售部业务员在接单时应按产品的新老状态对用户确认并协调交货期。 4．4业务人员对用户在约定发货交付期间提出变更需求计划的，应
在用户告知变化当日报销售内勤管理，销售内勤管理须在当日内将变动计划报送生产计划部，生产计划部及时调增（减）生产计划，保证满足用户需求，减少库存占压风险。 4．5当不能按时交付时，销售部应及时与顾客沟通，并填写《延误交付处理单》，召集相关部门分析原因，制定纠正措施，并跟踪、验证实施结果。 4．6销售部负责记录每次的交付情况，包括交货时间、数量、名称、产品在途中运输时间、产品到货地点，并适时就交付问题与顾客进行信息沟通，以确保交付。 5交付前的控制 5．1包装准备 5．1.1运输班、仓库根据产品结构及时分析，提出包装防护方案，并提出包装物需求计划至物流部。 5．1.2物流部将包装辅助材料及时交与运输单位，确保包装材料及时到位。 5.2产品包装 产品检验合格后，车间按照产品分类不同及时采取防护措施按要求堆放（防撞、防变形等）。 5．3产品入库 产品检验结束后，及时将产品交给成品仓库，仓库保管员收到后及时办理入库手续，并通知运输班将产品及时入库。 5．4产品出库 5．4.1销售部业务人员发放《发货通知单》，仓库保管员办理出库、通知运输班装货、办理出门证等发货手续。 5．4.2门卫凭“出门证”，进行“单”“货”核对无误后，留存出门证第2联，方可放行出厂。 5．5产品的发运 5．5.1产品发运前销售部业务员负责通知顾客作好接收准备。5．5.2按照合同规定的要求，采用顾客要求的运输方式、运输路线
产品交付管理办法 （讨论稿） 1目的 为了保证具有按期交付能力，维护企业信誉，满足顾客的要求，规范企业运营秩序，特制定本办法。 2适用范围 本办法规定了对产品交付前后活动控制的程序。 本办法适用于试制、改型和成熟产品的交付。 3职责 3.1销售部负责对用户的接单、产品的发交，协调处理产品发交过程中的问题，保证产品发交及时。 3．2生产部按照销售部的交货期要求计划，合理、有效调配资源，组织生产；根据业务员的发交需要，安排车辆，保障产品发交。3．3车间按照生产调度计划生产，确保按期将合格、足额的成品及时装架（包装）入库。 3.4技术质量部及时对成品检验、发放合格证（负责试制产品的交付）。 3.5仓库保管员按照生产计划、储备定额要求，及时向生产部报送不足件补充计划，提出发交预警信息。 4产品交付能力的监控 4．1销售部根据顾客的订单、合同要求，制定《销售计划》，传发给生产部，生产部结合成品库存、成品及零部件储存定额等，编制《生产计划》、《物资采购计划通知单》，发放给各相关单位。 4．2销售部应检查当月、当周或当期需交付产品的库存量，并核算能否准时交付，当出现可能延误交付的情况时，应立即召集相关部门制定紧急措施，确保交付。 4．3销售部业务员在接单时应按产品的新老状态对用户确认交货期。
成熟产品且有持续供货的，市内用户3天交付，市外用户七日内交付；改型类新产品交货期市内用户七日内交付；市外用户十日内交付；研制类新产品按与用户签订的项目开发约定期交付。（3天的概念？3*24小时？） 4．4业务人员对用户在约定发交期间变更需求计划的，应在用户告知变化当日报销售计划员，销售计划员须在当日内将变动计划报送生产部，生产部及时调增（减）生产计划，保证满足用户需求，减少库存占压风险。 4．5当不能按时交付时，销售部应及时与顾客沟通，并填写《延误交付处理单》，召集相关部门分析原因，制定纠正措施，并跟踪、验证实施结果。 4．6销售部负责记录每次的交付情况，包括交货时间、数量、名称、产品在途中运输时间、产品到货地点，并适时就交付问题与顾客进行信息沟通，以确保交付。 4．7在产品开发阶段，技术质量部在和顾客约定的时间内，按相应的各个阶段的时间和要求将产品及时交付给顾客。 5交付前的控制 5．1包装准备 5．1.1技术部针对产品保护要求，提出包装要求和包装物图纸，通知生产部。包装物包括：料架、纸制包装箱、木制包装箱、气泡膜包装袋、塑料膜包装袋等。 5．1.2生产部将包装要求下达至总成车间，并将包装要求纳入产品生产工艺。 5．1.3生产部按包装要求：需外购的，通知采购组，采购组负责落实包装材料的外协加工；需公司自行加工的，通知有关车间进行加工并入库。 5．1.4仓库按生产部门开出的领料单发放包装用品，包装用品为料架的，由销售部发放料架。 5.2产品包装