导业第六章问答题
1. 旅游安全事故的分类
业务事故 责任事故，由接待方运作差错导致的，多为人为原因。
误机（车、船），漏接、错接、空接
行李遗失及行李破损事故 个人事故 非责任事故
由游客自身原因导致的证件、财物丢失，人员走失 安全事故 凡涉及人身财物安全的事故 交通安全、治安事故、火灾事故、食物中毒
安全事故的分类 轻微 一般
重大
特大
＜1万元 1万元=＜ ＜10万元 10万元=＜ ＜100万元 ＞=100万元 轻伤
重伤
死亡或重伤致残
多名死亡
报告旅行社，当地旅游行政管理部门
当地旅游行政管理部门报告当地人民政府 报告国家行政管理部门
2. 误机事故的原因有哪些？ 1. 主观原因分析（时间地点）
1. 导游人员安排日程不当，是旅游团（者）没能按规定时间到达机场（车站、码头）。
2. 离开本站前还安排旅游者到范围广、地域复杂、游客众多的游览景点或商业区餐馆和购物,延误出
发时间。
3. 导游人员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）。
4. 导游人员没有认真核实交通票据，将离开本地的时间或地点搞错。 2. 客观原因分析
1. 由于旅游者方面的原因如突然摔伤、重病、走失等。
2. 途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成误机（车、船）。
3. 旅游团（者）所乘航班（车次、船次）变更，但旅行社的计调人员没有及时通知导游人员。
4.
3. 误机事故的处理方法有哪些？（报告帮助、联系离开、稳定安排、通知调整、致歉补偿、书面报
告）
1. 及时向旅行社领导及有关部门报告，并请求帮助。
2. 尽快与机场（车站、码头）调度室或者有关部门联系，争取让全体旅游者尽快改乘后续班机（车、
船）离开本站，或与旅游者协商采取包机（加挂车厢）或改乘其他交通工具前往下一站，以避免造成更大的经济损失。
3.如当天无法离开本地，导游人员要努力稳定旅游者情绪。导游人员要与旅行社一起努力，安排好
旅游团在当地滞留期间的食宿和游览事宜，有事多于旅游者商量并及时通报事态的发展。
4.导游人员要督促本社及时通知下一站接待社，对日程做相应的调整。如果对日程影响较大，则应
通知境外或国内组团社。
5.导游人员要向旅游团的全体旅游者赔礼道歉，必要时请旅行社领导出面致歉，同时采取相应的补
偿措施，力争挽回旅行社的声誉。
6.事后导游人员要写书面报告，弄清事故的责任和原因，责任者应承担经济损失并接受政纪处分。
还要提出今后改进的措施。
7.
8.
4.如何预防误机事故的发生?（票面核实、行程安排、提前抵达、加强联系）
1.做好交通票据的核实工作（计划时间的核实、票面时间的核实、时刻表的核实、问讯时间等“四核
实”）
2.即使时间比充裕，导游人员也不能安排旅游团（者）到范围广、地域复杂的景点参观游览，不能
安排旅游团（者）到热闹的地方购物或自由活动。
3.一般情况下搭乘国内航班的旅游团队应该提前120分钟抵达机场，搭乘国际航班的旅游团队应该
提前180分钟抵达机场，乘火车和轮船的旅游团队应该提前60分钟抵达车站或码头。
4.为了杜绝这类事故的发生，旅行社应强化管理，制定必要的规章制度；加强各部门工作人员的责
任心；制定严密的、切实可行的接待工作程序和岗位责任制，加强接待工作各环节的联系、检查和审核。尤其对于乘飞机离开的旅游团队一定要多加关注。
5.
5.漏接事故的定义和原因有哪些？
漏接就是导游人员没有按规定时间抵达接站地点，导致旅游团到达时无人迎接的现象。
1.导游人员主观原因造成的漏接：
1.导游人员工作疏忽，将接站日期、时间或地点搞错。
2.导游人员或司机因故未按预定时间抵达机场（车站、码头）。
3.新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接旅游团。
4.导游人员对于散客和较小的旅游团重视不够。
2.由于客观原因造成的漏接：
1.导游人员在前往机场（车站、码头）途中出现严重堵车、交通事故或旅游车抛锚等意外
元素。
2.航班（车次、船次）临时变更（提前），组团旅行社或上一站接待社没有及时通知下一
站等诸多方面。
3.
6.漏接事故的处理方法有哪些？（致歉离开，说明致歉、服务补偿、物质补偿）
1.不管因为何种原因而产生漏接事故，导游人员应首先向旅游者诚恳地表示歉意，并尽快地让旅游
者登上旅游车，离开机场（车站、码头）。
2.实事求是地向旅游者说明情况，并再次诚恳地表示歉意，以取得旅游者的原谅和理解。
3.以更加优良的服务、更加高超的讲解技巧和更加生动的讲解内容来弥补前面服务中出现的缺陷。
4.在旅行社领导同意后，导游人员还要斟酌给旅游者一定的物质赔偿。
5.
7.如何预防漏接事故的发生？（可以与漏接主观原因一起记）
1.在接到任务后，认真阅读接待计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点并认真核对清楚。
2.在旅游团抵达本站的当天，导游人员应与接待社的有关部门联系，了解班次或车次是否有变更，
并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。
3.导游人员应与司机商定号出发时间，保证按规定提前半个小时到达接站地点。
4.对散客或者人数较少的团队要特别关注。
5.
6.
8.空接事故的定义及原因有哪些？
定义：由于某种原因，旅游团推迟抵达接待站，导游人员仍按原计划接站而没有接到旅游团。
1.天气原因或交通工具机械故障造成旅游团（者）出行困难，是旅游团（者）滞留在上一站或途中，
而下一站旅行社并不知道这一临时变化，全陪或领队又无法及时通知下一站地方接待社。
2.全陪没有将变更情况通知下一站接待社。
3.全陪委托上一站接待社通知下一站接待社有关变更事宜，但由于有关工作人员的失误，没有及时
通知。
4.目前我国航空公司的正点率只有85%左右，所以前往机场接机的导游人员遇到航空公司航班误点
的可能性很大。
5.
9.空接事故的处理方法有哪些？（联系饭店、旅行社、航空公司，安排接团或取消预订）
1.导游人员应立即与饭店联系，核实旅游团（者）是否已自行抵达饭店或改乘了其他航班（车次、
船次）提前抵达。
2.立即与接待社有关部门联系，查找原因。
3.旅行团（者）如果是入境首站，应马上到有关航空公司驻机场办事处查阅乘客名单，查清旅游团
（者）是否登机，然后与接待社有关人员联系。
4.经过核实，若旅游团（者）属推迟抵达，地陪要听从接待社有关部门的安排，问清楚是否需要等
下一航班（车次、船次），或是需要再等多长时间，以便重新安排接团事宜，不可擅自行事。
5.经核实，该旅游团（者）确实因故不能到达后，导游人员应立即通知接待社有关人员取消一些预
订，如退房、餐、车、交通票等，并通知接待社有关人员将情况通知组团社及下一站接待社。补：空接事故的预防
全陪及时联系下一站接待社通知团队临时变更情况。
下一站接待社主动沟通团队情况。
计调人员及时通知导游人员。
导游人员及时落实团队情况。
10.行李遗失的主要责任是谁？在机场发现行李找不到，如何处理？
外国旅游者来华途中遗失行李事故，一般是航空公司的责任，但导游人员应尽力帮助其追回行李。
在境内或旅行途中，则是交通部门或行李员的责任。
1.协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示机票和行李托运卡，
详细说明始发站、中转站、行李件数及丢失行李大小、形状、颜色、标记等特征，并一
一填写在失物登记表上。
2.导游人员应将失主即将下榻饭店或房间号、电话告诉登记处，并记下机场登记处的电话
和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系。
3.若旅游者在当地游览期间一时找不回行李，要协助失主购买必备的生活用品，并不时地
打电话给民航的失物登记处，询问寻找行李的情况。
4.在旅游者离开本地前行李还未找到，导游人员应帮助失主将全程旅游线路及各地下榻饭
店名称和各地接待社名称、电话告诉航空公司，以便行李找到后及时运往最适当的地点
交还失主。
5.如果旅游者的行李已确认丢失，导游人员应该通过国内组团社负责帮助失主向有关航空
公司索赔。
6.
11.行李破损时，如何进行赔偿？
我国民航部门对行李破损的赔偿是有规定的。
价格*重量=赔偿额
导游人员带领游客到机场行李查询登记处填写《行李运输事故记录》，并索取赔偿。
赔偿方式主要是现金或以新的行李箱换被损坏的行李箱。
特殊情况，民航公司开具证明，让其回国后向保险公司索赔。
价值每公斤低于50元，
按实际价值赔偿。
价值每公斤超过50元，限额赔偿。
重量按实际托运行李的重量计算。无法确定重量时，每一旅客的丢失行李最多只能按该旅客享受的免费行李额赔偿。超重行李费退还。
办理行李声明价值的按超过上述规定限额部分的价值的5‰收取声明附加费。按声明价值赔偿。声明价值附加费不退。
声明价值最高额为人民币8000元
12.证件的类型及对应的持有者？
13.
证件名称持有者补办过程
港、澳居民来往内地通行证港、澳同胞地接社遗失证明
持证明公安部门报失并签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》
回去后，填写《遗失登记表》和申请表，申请补发新的通行证。
台湾同胞旅行证明台湾同胞应该向当地公安机关报失
申请领取相应的旅行证件，或发给一次性有效的出境通行签证。
身份证国内旅游者地接社遗失证明
当地公安局报失开具身份证明
回居住地，凭报失证明和有关材料办理新身份证
外国护照、中国入境签证外国旅游者地接社遗失证明，
当地公安机关出入境管理处报失证明
随带照片、证明去驻华使领馆申办新护照
当地公安机关出入境管理部门办理签证
申请办理居留证上的护照号码变更手续
中国护照，外国入境签证华侨地接社遗失证明
随带照片、证明去公安局报失并申领新护照
去侨居国驻华使领馆重新办理入境签证手续
护照签证中国公民地接社遗失证明
警察机构报案证明
持报案证明、照片、团队人员护照资料到我国驻该国使领馆办理新护照
持新护照，随带证明、签证影印件到所在移民局办理签证
若不行，可持报案证明及领队备用的护照资料，请求外国移民局和海关放行
入境时，请其家人或旅行社持失主身份证明，前往入境口岸交失主办入关。团队签证领队地接社遗失证明
准备签证副本和团队成员护照
打印全体旅游者名单（同原格式、内容）
到当地公安机关出入境管理部门申报补办
13.外国人丢失证件如何处理？
1.导游人员帮助失主到遗失地接待旅行社开具遗失证明。
2.导游人员帮助失主准备本人的照片，持旅行社开具的证明去当地公安机关出入境管理部门报失，
说明一时的时间、地点、经过、护照号码和有效期限。
3.失主持公安机关开具的报失证明，随身携带照片后立即去其所在国驻华使、领馆申办新护照；领
到新护照后，旅游者再到当地公安机关出入境管理部门办理签证手续；持有居留证件的外国人遗
失护照并取得新护照后，还应该申请办理居留证上的护照号码变更手续。
4.
14.华侨丢失证件如何处理？
1.导游人员应该帮助失主去当地接待社开具护照遗失证明。
2.让失主持旅行社证明，随身携带本人照片去省、市、自治区公安局（厅）或授权的公安机关报失
并申领新护照。
3.告诉失主领到新护照后，要去其侨居国驻华使、领馆重新办理入境签证手续。
15.港澳居民丢失证件如何处理？
失主应该到当地接待社开局遗失证明，持证明到遗失地的市、县公安部门报失，经核实后，由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。失主回到港、澳地区后，应该在有关部门填写《港、澳居民来往内地通行证遗失登记表》和申请表，凭自己的港、澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证。
16.台湾同胞丢失证件如何处理？
如果在大陆旅行期间遗失，失主应该向当地公安机关报失。经过调查核实后，可以重新申请领取相应的旅行证件，或者发给一次性有效的出境通行签证。
17.中国公民在境外遗失团队签证如何处理？
1.首先陪同失主到其接待社开具护照遗失证明，然后持当地旅游接待社开具的遗失证明尽快地到就
近警察机构报案，取得警察机构开具的具有法律效应的保案证明。
2.失主应该在导游人员的帮助下，持当地警察机构开具的报案证明和失主本人的照片，及团队人员
护照资料，到我国驻该国使、领馆办理新护照。
3.领到新护照后，旅游者应带证明和签证影印件等必备材料到所在国移民局再次办理签证。
4.如因时间关系无法办妥的，且必须回国，失主可持遗失报案证明及领队备用的护照资料，请求外
国移民局和海关放行。如有困难应请求我国驻外机构。当失主入境时，可请家人或旅行社持失主
个人的身份证明，前往入境口岸机场交与失主，办理入关手续。
18.如何防止证件丢失？
导游人员要提醒外国领队帮助旅游者统一保管证件；也可存放在饭店的保险柜内
导游人员须用旅游者证件时，要由领队收取，用完后立即如数归还，千万不可代为保管。
在境外旅行期间，作为海外领队应时刻提醒旅游者保管好自己的证件，必要时由领队统一收齐保管。
19.财物丢失的处理方法有哪些？
1.应保持清醒的头脑，请失主回忆最后一次见到失物的时间、地点，弄清是不慎丢失，还是确实遭
窃。
2.如确定是遭窃，应协助其报案。
3.如确定是由于疏忽丢了，或放错地方，应协助其寻找。若一时找不到，导游人员要安慰失主，并
请失主留下详细地址、电话，以便找到后及时归还。
4.失物未能找到，而丢失物品又系进关时申报的或保险的贵重物品，应到接待社开具证明，再由失
主持旅行社证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。
5.
20.在游览地出现人员走丢如何处理？
1.旅游者在游览活动中走失
1.了解情况，迅速寻找。一旦发现走走失，应该立即与其他旅游者、景点工作人员及有关
人员了解情况，分析走失者可能在的位置，何时走失，并迅速分头寻找。或者请全陪或
领队陪伴其他旅游者，自己努力去寻找。原则上旅游者不得参与。
2.向有关部门报告。如一时找不到，导游人员应该立即向游览地的公安局或派出所报告，
请求支援。同时与客人下榻的饭店联系，请他们注意走失者是否回到饭店。
3.继续组织游览。导游人员不能因为个别旅游者的走失，放弃整个旅游团的行程，应该带
领其他旅游者继续游览。
4.做好善后工作。找到后，导游人员应该先安慰，然后分析走失的原因。如果责任在导游
人员，应该道歉；如果责任不在我方，应该委婉地提出善意的批评，讲清利害关系，要
旅游者注意，以后不再发生类似事件。
5.
补：出境旅游者在境外走失
1.马上设法寻找。同时安抚好其他旅游者的情绪保证整个旅游团队的正常行程。
2.立即报案。向当地的警察机关报案，请求帮助，并留下联系地址和电话。
3.报告国内组团社，并向我国驻当地的外交部门报告，并再向警方确认尚未找到，请他们
继续寻找。并留人继续处理此事。若蓄意离团，应报告我国驻当地的外交机构和国内组
团社。
4.
21.在自由活动时候人员走失如何处理？
1.立即组织寻找。可以发动全陪、领队一起寻找。
2.如果找不到，应该立即向派出所报案，或报告旅行社，提供走失者的特征，请求帮助寻
找。
3.做好善后工作。走失者回来后，导游人员应该表示高兴，问清原因，提出善意的批评，
但不必过多的指责；可以用这次的事件来提醒其他旅游者。如果知道旅游团离开本地时
还未找到走失者，旅行社应该派专人负责有关的寻找工作，与公安机关保持联系，知道
情况明朗为止。
4.
22.如何避免人员走失？
1.经常提醒旅游者
2.重申重要事宜
3.时刻与旅游者在一起，切不可随便离开旅游团，并经常清点人数。
4.要向旅游者交代清楚形成的具体安排，并向旅游者提供便条，写明所下榻饭店名称、地址、电话
号码。
5.告诫旅游者，一旦走失应站在原地等候。
6.
23.有关安全事故的证件以及出具方？
伤残者《伤残证明》县级或者县级以上医院
伤残亡者抢救过程《诊断书》《病历摘要》县级或者县级以上医院
正常死亡⑴《死亡证明书》县级或者县级以上医院
非正常死亡⑵《死亡鉴定书》公安机关或司法机关的法医骨灰出境⑶《火化证明书》民政部门
遗体出境⑸《尸体防腐证明书》县级或者县级以上医院
⑹《棺柩出境许可证》防疫部门
骨灰出境：⑴或⑵，⑶遗体出境：⑴或⑵，⑸，⑹
24.交通事故的处理方法？
1.立即组织现场人员抢救。组织急救，帮助伤者止血、包扎、上夹板或进行人工呼吸，同时打急救
电话。
2.保护现场，立即报案。尽快通知交通和公安部门，并联系保险公司。
3.提醒司机设立警示牌，并检查车辆是否安全。
4.迅速汇报。安顿好受伤旅游者后，导游人员迅速向其所在旅行社领导和有关方面报告事故发生地
点、原因、经过和所采取的措施、旅游者伤亡情况、团内其他旅游者的反应，听取领导对下一步工作的指示。
5.做好其他旅游者的安抚工作。有可能的话继续原定行程，等事故原因查明后，要慎重的向全团旅
游者说明。
6.协助有关部门做好善后工作。如事故原因调查，帮助旅游者向有关保险公司索赔等。
7.写出书面报告。在事故处理结束后，导游人员应该就事故的原因、经过、伤亡情况、旅游者的情
绪和对处理的反应、事故责任以及对责任者的处理等等，写出详细的书面报告交给旅行社领导。
8.
25.交通事故的预防措施有哪些？
1.合理安排日程，以免司机为赶时间而开快车
2.提醒司机不开英雄车，严禁酒后开车，防止司机开疲劳车。
3.不在途中与司机交谈说笑
4.导游人员即使有驾照，也不允许帮司机开车。在危险的地段、旅游者应该下车行走。
5.
6.
26.治安事故的定义及处理方法有哪些？
定义：是指在旅游活动过程中，旅游者遭歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫、欺辱等，只是旅游者的身心健康以及财产安全受到不同程度的损害。
1.在遭到持枪抢劫时，首先必须保持冷静和克制，千万不能过度刺激对方。
2.保护旅游者人身和财物安全。导游人员应该挺身如出，并迅速转移到安全地点，配合警务缉拿罪
犯，挽回损失。如有受伤，应该立即组织抢救。
3.如果在保证人身安全的情况下能逃脱，尽量向人多的地方逃跑，并及时报警。
4.应该保护事故现场，立即报案，以利警务人员破案。
5.及时向旅行社领导报告，作出明确的指示。
6.安抚旅游者的情绪，使旅游活动顺利进行。
7.如果在境外，还要联系当地使领馆；如果一时证件，还要及时进行补办。
8.写出书面报告。
9.协助领导做好善后工作。
10.
27.治安事故的预防措施有哪些？
1.应该向旅游者进行必要的行前安全教育。提醒了游客在旅游途中应该尽量结伴而行，不要单独行
动；贵重物品、宝石饰品、名牌服装要保管妥当，最好不要外露；避免出入特定居民区和无人的街道、场所；日出前、日出后，尽量少出门；最好使用信用卡或者旅行支票，避免在公共场所兑换钱财或者出示大量现金。
2.提醒旅游者将贵重物品存放在饭店保险柜或者其他安全的地方，不要随身携带；不与陌生人随便
接触，或者告知其房间号，或在夜间贸然开门；携带的外汇应该在下榻的饭店或者银行里进行兑换，不能与不熟悉的人交易；告诉旅游者我国有关外汇管理的规定。
3.由于政治、地域、宗教以及人口构成因素，近年来一些地区和国家的治安相对比较混乱。作为旅
行社在旅游线路的选择上应该尽量考虑安全因素。
4.离开旅游车时，要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后，应该提醒司机
锁好车门，关好车窗。
5.在旅游活动中，导游人员应该时刻与旅游者在一起，密切注意周围环境，随时提高警惕。
6.为尽量减少旅途中因发生意外情况而遭受财物损失，建议旅游者在出游前购买一份旅行保险。
7.
28.火灾事故的处理方法有哪些？
1.立即报警，拨打火警电话。
2.迅速通知旅游团的领队和全团旅游者。通过安全通道疏散旅游者。千万不要让旅游者乘电梯。
3.引导旅游者自救。如果只是衣服着火，可以马上脱下衣服拍打，若一时不方便脱下，可就地打滚
将火压灭。如果旅游者被大火围困，即使衣服着火，也不要脱下衣服。遇到浓烟、一氧化碳、有毒气体时，应用湿手帕捂住口鼻，并尽量贴近地面匍匐前进。
4.处理善后事宜。写出书面报告。
5.
29.食物中毒事故的处理方法有哪些？
1.设法催吐。主要办法就是首先让食物中毒者喝大量的水。然后呕吐出来，以加速排泄，缓解毒性。
2.将患者送往就近的医院抢救，并请医生开具诊断证明。
3.立即报告旅行社，追究供餐单位的责任。
4.协助旅行社帮助旅游者向有关部门索赔。
5.若事故较严重，旅行社则应该如实上报有关部门，通报国内组团社，并由国内组团社通报境外组
团社。
6.旅游活动结束以后，导游人员要写出有关书面报告。
7.
30.食物中毒事故的预防措施有哪些？
1.旅行社严格规定旅游团队在定点餐馆就餐。导游人员应该严格按照旅行社的规定，安排旅游者用
餐；提醒旅游者不要在卫生状况不好的小摊或者参观随便吃东西，防止疾病传染。
2.在旅游者用餐过程中，如发现饭菜、饮料、水果等不卫生，导游人员应该立即与餐厅联系，要求
其搞好卫生，向旅游者负责，重新安排好保质保量的饭菜。必要时刻向旅游社领导汇报，请求帮助协调处理。
3.
31.突发事件的类型有哪些？突发事件的处理原则有哪些？
类型：自然灾害和意外伤害。突发性事故具有突发性、急迫性、威胁性和复杂性的特征。
突发性事件的处理原则有：
1.主动性：主动了解事情发展，主动与旅行社联系提供处理方案，正确决策，主动与当地联系争取
帮助。
2.沟通性：与旅游者、旅行社、旅游目的地有关部门沟通，争取多方配合支持。
3.合法性：考虑旅游者、旅行社、旅游目的地有关部门的多方利益，做到合情合理又合法。
4.
32.水害、泥石流、雷击、地震、风灾、坠落、飞机失事、海难的预防、求生、救援方法有哪些？
水害
1水害的预防
?在游览出发前，导游人员要关心当地的气象状况。
?在预料洪水或海啸到来前，组织带领全团旅游者马上离开本地。最简单的方法是尽量往高处撤离，并戴上食物、衣服和在困难时可以依靠的漂浮物。
?如果有旅游者不会游泳，导游人员应该要让他们用棉花或者软布等等堵上鼻孔，避免呛水而死。
2水害求生办法
?在洪水到来时，可以爬到坚固建筑物上面，带上求生必需品。放弃不需要的东西。
?利用固定点。如果旅游者正处于激流中，就想办法抓住固定点先让自己停下来，然后保持头部露出。
?利用漂浮物。如扎起来的裤腿、塑料袋、雨衣等。
?顺溜而下。应顺着水流方，斜着向岸边划去。若较远，则采取漂浮游向岸边。
?如遇快要下沉的船上，应提前离船。
?如遇到较大的冰雹。应该想办法找到可以抵挡的东西让大家盖住头部。
3水害救援办法。
?在急流中，应跑向下游救援，选择最佳点，若意识清醒，则向水中抛投漂浮物、绳子等物。
?如水性好，可以下水救援。但一定不要接近救援者。
?即使落水者下沉，也要坚持打捞，马上抢救。清除口中堵塞物，倒出体内的水，进行人工呼吸或心脏按压。
泥石流
1泥石流的预防措施
?在雨季或下雨时，导游人员不要让旅游团在山谷水流汇集处进行活动。
?在山地活动或游览时，如遇到大雨，必须选择在山脊或者有许多树木的山坡上通过。
2泥石流求生办法
?泥石流中最大的危险就是埋葬、吞没底部的物体，因此一定要保持身体的高度。
?如果泥石流较大，要提醒旅游者躲避，可以让大家躲到比较大的树木或者岩石后面，以防石块撞击。
?导游人员要帮助大家想尽一切办法避免头部损伤，并防止泥水呛入口中。
3泥石流救援办法
?在山坡下方，可以通过从侧面挖掘泥石流的方法营救。
?在泥石流运动中，应该从侧面，垂直与泥石流的方向直接或间接拉出遇险者。
?如果有人发生休克、昏迷，应检查是否发生骨折或者脑损伤，并且对其实施抢救。
雷击
1雷击预防措施
?雷雨时候，提醒旅游者不要太靠近高大建筑物的外墙、金属物，回避水塘及孤立的茅屋等建筑。
?雷雨时，避免大树、电线杆等避雨，尽量寻找低洼地带双脚并拢采取蹲坐姿势，不成最高点，不使用手机。
2雷击求生办法
?雷击到来时，导游人员要注意让大家呆在干燥、非金属的地方，并马上低头坐下。
?雷击发生后，唯一的办法是双手着地，并低下头，也许电荷会从手臂转到地面。
3雷击救援办法
?首先利用现场附近的一切绝缘体如干燥的木棍让雷击者脱离电场。
?如果旅游者被电击后身上着火，应该尽快把火扑灭。
?所有雷击烧伤者，除呼吸和心跳停止者必须现场抢救外，其余的都应该送医院救治，途中注意保暖。
地震
1地震的预防措施
?听到或感觉到地震时，应远离建筑物和耸立的高大物体，不进山洞，不到有碎石山坡。
?远离海滩，以免发生海啸时不能逃生。
?在地震发生前，努力在安全地带搭建临时庇护所，备好水、食物、保暖用品。
2地震的求生办法
?如果地面晃动，要保持平衡或通过滚动，逃离建筑物或有可能有重物压下来的地方，并防余震。
?如被困在建筑物中，可以选择躲在角落或者有较好支持物的位置，远离窗户，厨房或可能倒塌物。
?如果旅游团正在行驶的车内，应该立即告诉司机把车开到远离道路的地方，并待在车内。山区应防滚石。?如果被压在废墟下，应设法逃生，自救。移动覆盖物时要试探性用力
3救援方法
?地震停止之后，导游人员要关系旅游者，必要时实施急救，或者寻求帮助。重症者不能搬。
?搬动废墟覆盖物是，要遵循先上后下的次序，观察到倒塌物上下结构，以免引起新的倒塌。
风灾
1风灾的预防措施
?野外活动前，注意收听当地的天气预报，做好预防或改变计划。
?在大风来临之前，不要让旅游者在有活动行石块的山崖下活动。
?导游人员要带领旅游者远离海岸和河岸，防止产生巨浪，不进行水上活动。
?导游要提醒和劝阻旅游者不要在崖边、码头、楼顶、山脊等地方活动，以防被风吹落。
2风灾求生办法
?如果旅游团在高处不能马上撤离，应抓住坚固的固定物。等风力确定下降，马上撤离，
?寻找庇护所，导游人员要在野外努力寻找可以利用的山东、背风的演示、树洞、有凹陷的石壁等处避风。?遭遇龙卷风，应避开龙卷风的行进方向，马上躺下，并迅速滚动到附近的沟、渠等低洼处。
3风灾救援办法
?遭遇台风、龙卷风，不进不坚固的建筑物里。
?遭遇龙卷风，车里是不安全的。
坠落
1坠落的预防做事
?旅游者如果有攀岩、攀冰等探险活动，一定要保护措施。
?导游人员要注意不允许旅游者在瀑布附近的尚有游泳或搞漂流。
2坠落求生办法
?从悬崖坠落。如岩壁离自己近的，落地前用脚或者手猛推岩壁。若距离远的，可以在落地时顺势滚动。?从陡坡坠落。
?和汽车一起坠落。来不及反应的，至少抱住头部，并尽量蜷缩身体。坠落后应马上离开汽车，以防爆炸。
3坠落救援办法
?导游人员对于直接坠落的，不要移动身体。先观察受伤者的情况，弄清楚受伤部位再做处理。
?从高处坠落，伤势一般都很严重，要根据事故的地点、当地医疗条件，或叫救护车或运送伤员或同时进行。?抢救在陡坡坠落的团友时，不要抱着整个身体，以免一起坠落。可以抓住或抱住部分肢体。
飞机失事求生方法
?努力镇定下来，听从机组人员指挥。
?系好安全带，双手抱头，双肘护胸。可以缓冲冲击力的毛毯、大衣垫在身体前面，并脱掉高跟鞋。
?飞机着陆后，迅速离开飞机，因为随时都会有着火、爆炸的危险。
?如果被迫降落在水面上，飞机的救生艇会自动充气，停放在飞机的机翼上。
?放弃一切不需要的东西，带上救生包。
海难求生方法
?弃船逃生。提前准备，并带足必须的救生物品，顺便多带点淡水。
?使用救生艇。严格遵守操作规则。
?使用救生筏。上筏时让其先搭一只手臂和一条腿，滚身上筏。
?利用漂浮物。如塑料桶、木头、泡沫板等，网具上的浮子，并用绳子连接起来。
?寻找陆地。在海上救生，发现并靠近陆地、岛屿甚至是一个可以靠上去的礁石都是好的。
?发出求救信号。通过不同方式向海面、空中发出求救信号，尤其是晚上。
?寻找给养。如果不能及时得到救援，在海上漂浮的幸存者要学会解决给养问题。
?
?求救信号有哪些？
火光信号：以等腰三角型排列的三堆火焰是国际通用的求救信号。间距20-30米。
烟雾型号：光线较强烈的地方，可用湿柴、青草、橡胶等制作烟雾信号。
图形信号：“SOS”每个字按10米左右大小。
灯光信号：“SOS”信号，即短促闪三下，在长闪三下，最后有事短促闪三下。
红色圆圈。
汽车紧急信号。双闪
或拿着灯光朝不同方向晃
第二章团队导游服务程序 第一节旅游团队导游服务集体 一、旅游团队导游服务集体的组成 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 关键词：包价预定行程计划游客群体 旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。 二、全陪、地陪和领队的相互关系 （一）分工明确，各有侧重 1．全陪工作重点：实施旅游接待计划 2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解 3．领队工作重点：组织和团结工作 （二）密切配合，相互协作 共同点： 1．共同的工作对象 2．共同的工作任务 3．共同的工作目标 4．共同的利益（全陪和地陪） （三）求同存异，相互谅解 第二节地陪规范服务流程 《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。”一、准备工作 地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。 （一）熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息 2．旅游团成员的基本情况 3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点 4．所乘交通工具情况
5．掌握交通票据的情况 （1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。 （2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。 6．掌握特殊要求和注意事项 （二）落实接待事宜 1．落实旅游车辆 2．落实住房 3．落实用餐 4．落实行李运送 5．了解不熟悉景点的情况 6．与全陪联系 旅游活动的日程内容： l、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）； 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）； 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）： 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。 案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班飞离S市。 （1）根据导游服务规范制定出该团在S市的活动日程。 （2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 （3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作？ 参考答案： （1）活动日程表应包括以下内容： ①必须写明接待社名称、旅游团名称和代号； ②所住饭店名称及抵、离时间； ③活动日期及出发时间；
第六章导游服务中个别要求的处理 姓名：_________ 年级专业：__________ 一、单项选择题 1、旅游团在游览珠江，一位旅游者提出要单独划船游江，此时导游人员应（）。 A、同意其要求，但要陪同前往 B、说明为了安全，不能同意其要求 C、婉言阻止，若游客坚持，应满足其要求，陪同前往 D、尽量回避，不要表态 2、旅游团中某位旅游者希望带亲友的孩子随团活动，导游人员应（） A、婉言拒绝 B、首先请示领导，经批准后方可 C、首先整的领队及团员的同意 D、满足其要求 3、游客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人名币（）。 A、100元 B、150元 C、200元 D、300元 4、游客携带中药材、中成药出境，前往港澳台地区的，总值限人名币（）。 A、100元 B、150元 C、200元 D、300元 5、旅游团在用餐前（）提出换餐要求，地陪尽量与餐厅联系，按有关规定处理。 A、一小时 B、二小时 C、三小时 D、四小时 6、由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有的旅游者会提出饮食方面的特殊要去，导游人员应（）。 A、尽可能满足 B、给予满足 C、予以婉拒 D、按旅游协议书规定办理 7、旅游者在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链，会饭店后，发现项链质量有点问题，要求导游人员帮助退换，此时导游人员（）。 A、可以不关，因为购物是个人行为 B、应积极拒绝，必要时陪同前往 C、应积极协助，但不必陪同前往 D、应负责退换 8、旅游者在用餐时要求加饮料、加菜，导游人员应（）。 A、予以满足，并垫付费用 B、婉言拒绝，并耐心解释 C、尽力安排，以满足要求 D、予以满足，但费用自理 9、参加团体旅游的旅游者出于种种原因，要求自由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按（）原则妥善处理。 A、服务第一 B、宾客至上 C、为大家服务 D、合理而可能 10、某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应（）。 A、同餐厅联系予以安排 B、报告旅行社，按指示办理 C、建议自行点菜 D、不接受要求，做到解释工作 11、游客提出饮食方面的特殊要求若在旅游团抵达后提出，地陪应（），如满足游客要求确有困难，可协助其自行解决。 A、不折不扣的兑现 B、不接受其要求 C、予以满足 D、视情况而定 12、当游客要求转递的物品中含有食品时，导游人员应（）。 A、请示旅行社的领导 B、实在无法推脱时则满足其要求 C、婉言拒绝请其自行处 D、同意其要求并请其写出委托书 13、下列情况导游人员应劝阻旅游者自由活动的是（）。 Ａ、游览某一景点时，游客希望不随团活动 B、游览某一景点时，游客希望不按规定的路线游览 C、旅游团计划去另一地游览识，游客要求自由活动 D、晚间无活动时，游客要求自由活动 14、团中某旅游者因个别要求得不到满足提出离团，未享受的综合服务费（）。 A、部分退还 B、视情况而定 C、按协议书中规定，部分退还或不予退还 D、不予退还 15、旅游者要求会见中国的同行洽谈业务，此时导游人员应（）。 A、婉言拒绝 B、积极帮助联系 C、向旅行社汇报，在领导指示下给予相应帮助 D、陪同前往，但没用担当翻译的义务 16、旅游团中的游客要求前往不健康的娱乐场所，导游人员（）。
1.未受旅行社委派的，不能私自接待旅游者。导游人员的主要业务是旅游者的接待。 2.取得导游资格证书者，经与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记，可持所订立的或登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取导游证。 3.按业务范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。 4.海外领队和全程陪同导游人员的主要业务是进行旅游活动的组织和协调。 5.按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。 6.按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。 7.按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。 8.导游人员必须心体健康，包括身体健康、心理平衡、沉着冷静、思想健康四个方面。 9.带团旅游期间，导游人员不随身携带内部文件，不向游客谈国家及商业机密和秘密，不谈及旅行社内部事务及旅游费用。 10.导游人员不得擅自增加、减少旅游项目成者中止旅游活动。 11.导游员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者是违反其职业道德的不合理要求。 12.导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请办理换发导游手续。临时导游证有效期限最长不超过3个月，并不得展期。 13.导游员良好思想品德表现在爱国敬业、道德优良、敬业爱企、情操高尚、遵纪守法。 14.在导游人员的条件中，丰富的知识是搞好导游工作的前提，预言书导游人员服务的工具，政策法规是导游人员工作的指针，仪容仪表是导游人员的外在表现。 15.导游人员不得游而不导，不擅离职守不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任。
导游实务 任课教师：张文雅 前言 21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。 第一章导游服务及导游员 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。 教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责 教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则； 一、导游服务的概念类型和范围 1．导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 （1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。 2．现代导游服务的类型 图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： （1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等； （2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； （3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客 （2）现场导游情况复杂多变
第二章导游人员习题 第二章导游人员 一、判断题(正确的标注“A"，错误的标注“B”) 1.一名合格的导游人员要懂得什么是美，知道美在何处，但对自己的仪表、仪容仪态则无须过多讲究。() 2.加拿大用“旅游团领队”指代导游人员。() 3.按照使用语言，可将我国导游人员分为中文导游人员和外语导游人员两种类型。 4.导游人员只有以良好的思想品德做后盾，讲解时才能做到内容丰富、言之有物。 5.旅游活动是一项相对单一的审美活动。() 6.业余导游人员，亦称兼职导游人员。他们无须经过培训、考核即可上岗。() 7.热爱社会主义祖国是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。 8.旅游行业核心价值观是“游客为本，服务至诚”。 9.对于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记“内外有别”的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。() 10.申报高级导游人员，需取得中级导游人员资格满4年。() 11.政策法规是导游人员工作的指针。 12.导游人员的工作对象甚为广泛，善于和各种人打交道是导游人员最重要的素质之 13.语言知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领 14.服务技能可分为操作技能和智力技能两大类，导游服务需要的主要是操作技能。 15.各类导游人员由于其工作性质、工作对象、工作范围和时空条件各不相同，职责重点也有所区别，基本职责也不同。() 16.在旅游过程中，导游人员应始终保持清醒头脑，处事沉着、冷静、有条不素。17.地方陪同导游人员在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用。( 18.就一地而言，地陪是典型的、完全意义上的导游人员。() 19.在旅游期间，领队无须全程陪同旅游团进行参观游览活动。( 20.景区(点)导游人员亦称讲解员，其职责重点就是负责所在景区(点)的导游讲解，解答游客的问询。() 21.全程陪同导游人员是旅游计划的具体执行者() 二、单项选择题(每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1.导游人员是指按照()的规定，取得导游证，接受旅行社委派，或同游客签订合同，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 A.《导游人员管理条例》 B.《旅行社管理条例》 C.《旅游服务基础术语》 D.《导游服务质量》 2.下列行为表现中不属于导游人员素质的是() A.较强的独立工作能力 B.积极的进取精神 C.广博的知识结构 1整洁的外表 3.按照有关规定，具有大专或以上学历的初级导游人员晋升为中级导游人员的条件之一是取得导游证满()。 年 年
导游业务章节练习题（1-2章） 导游业务第一章复习题 一、判断题 1、古代社会没有出现导游服务（）； 2、中国国际旅行社成立于1974年（）； 3、中国的第一批导游诞生于二十世纪二、三十年代（）； 4、发放旅游地图的讲解方式叫做现场导游方式（）； 5、个性化服务又称为特殊服务（）； 6、导游人员应自始至终将维护旅游者的合法权益作为自己的服务准则，并据此对其他旅游服务的供给进行监督，处理旅游过程中发生的问题( )。 二、填空题 1、导游服务的类型包括（）和（）。 2、1841年（）国人（）组织了世界上第一次商业性的旅游活动。 3、讲解导游方式又叫（）。 4、导游服务的围包括（）、（）和（）。 三、单项选择题 1、世界上公认的第一次商业性旅游活动是_ _____年。 A、1841 B、1845 C、1864 D、1855 2、1949年11月19日成立的旅游机构名称是_______。 A、中国旅行社 B、商业储备银行旅游部 C、华侨服务社 D、华侨旅行社 3、导游人员服务的围不包括_______。 A、导游讲解服务 B、市交通服务 C、旅行生活服务 D、安全服务 4、某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解，使游客经历了一次难以
忘怀的旅游活动。离别之时，游客们一再表示，下次一定还要到这里来旅游。该导游员的服务工作是导游服务工作经济性中_______的表现。 A、直接创收 B、扩大客源，间接创收 C、促进经济交流 D、促销商品 5、中国青年旅行社成立的时间是_______。 A、1954年 B、1957年 C、1974年 D、1980年 6、光甫创立的中国第一家旅行机构是在（）年。 A、1923 B、1927 C、1935 D、1936 7、下列不属于导游服务的基本原则的是（）。 A、满足游客需求的原则 B、维护游客合法权益的原则 C、经济效益和社会效益相结合的原则 D、努力满足合理要求的原则 8、库克创办世界第一家旅行社的年代是（）年。 A、1845 B、1841 C、1864 D、1865 9、以下不属于导游服务性质的有（） A、文化性 B、复杂性 C、涉外性 D、社会性 10、导游服务是随着（）旅游活动的出现而产生的。 A、社会性 B、消遣性 C、参与性 D、享乐性 12、标志近代旅游开始的年代是（）年。 A 、1845 B、1841 C、1861 D、1865 四、多项选择题 1、导游服务类型包括（） A、图文声像导游方式 B、实地口语导游方式 C、声像导游方式 D、多媒体导游方式 2、图文导游方式包括（） A、导游图 B、有关旅游活动的宣传品 C、景点介绍录音带 D、交通图 E、电子讲解仪 3、实地口语导游方式永远占主导地位的原因（）
《导游业务》第二章：导游员（4）导游员 的条件 导游员的工作纷繁、责任重大，国际旅游团的导游工作政策性强，而且具有很大的诱惑性。因此，作为一名合格的中国导游员必须政治过硬，业务知识过硬，外语过硬。导游是一门艺术，是引导旅游者寻觅美、探究美、欣赏美的艺术，一名合格的导游员应该具有导演的水平，也要有演员的本领。高水平的导游讲解基于导游员的语言艺术，较高的文化修养，广博、合理的知识结构，敏锐的观察力和丰富的想象力、理解力与创造力。作一名合格的导游员，除上述才能外，还必须具备良好的道德素质、出色的组织能力、交际能力和很强的自控能力，需要有很强的服务意识、良好的服务态度和高超的服务技能以及健康的心理和身体等多方面的条件。本节将一名合格的中国导游员的条件归纳为六条，介绍于后。 一、良好的思想品德 联合国教科文组织曾邀集专家就"21世纪需要什么样的人才"进行研讨，专家们一致认为"高尚的品德永远居于首位"。可见，在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。导游员的思想品德主要表现在下述五个方面： （一）必须是一名坚定的爱国主义者
"爱国"是世界各国伦理道德的核心，"爱国"是合格导游员的首要条件。赤心爱国，勇于奉献应是导游翻译之魂。 我们不仅强调导游员要热爱祖国，还强调要热爱自己的家乡，中国导游员还必须热爱社会主义制度。这是因为导游员的一言一行都与祖国（家乡）的荣辱息息相关，与为之奋斗的旅游业的兴衰息息相关。因此，每个导游员必须有很强的社会责任感和历史责任感。很难设想一名不爱祖国、不爱家乡、不爱人民、不爱社会主义制度的中国导游员会热情洋溢地向旅游者介绍祖国（家乡）的灿烂文化、壮丽山河以及中国人民的伟大创造和辉煌成就，也很难设想他的导游讲解能给旅游者留下深刻的印象，为祖国（家乡）、为旅游业赢得荣誉。 一名优秀导游员一定要有强烈的民族自尊心和个人自尊心，时时、处处坚决维护民族的尊严和个人的尊严，绝不以损伤国家、民族的荣誉来讨好旅游者，获取私利。任何有识之土都瞧不起那些不爱自己祖国、不爱自己民族的人，而总是敬佩那些维护祖国荣誉和民族尊严的人。 （二）优秀的道德品质 这是导游员职业道德的基本准则之一，合格导游员的一个基本条件。 中国导游员应将全心全意为人民服务的思想与"宾客至上"、"服务至上"的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情为国内外旅游者服务。导游员心中若没有旅游者，没有对游客的积极态度，甚至讨厌旅游者，不愿为之服务，即使他有渊博的知识、娴熟的导游技能，也很难发挥他
2019年导游证考试《导游业务》教材章节精华：导游 员 导游员 1.未受旅行社委派的，不能私自接待旅游者。导游人员的主要业 务是旅游者的接待。 2.取得导游资格证书者，经与旅行社订立劳动合同或在导游服务 公司登记，可持所订立的或登记证明材料，向省、自治区、直辖市人 民政府旅游行政管理部门申请领取导游证。 3.按业务范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游人员、 地方陪同导游人员和景点景区导游人员。 4.海外领队和全程陪同导游人员的主要业务是实行旅游活动的组 织和协调。 5.按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。 6.按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导 游人员。 7.按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。 8.导游人员必须心体健康，包括身体健康、心理平衡、沉着冷静、思想健康四个方面。 9.带团旅游期间，导游人员不随身携带内部文件，不向游客谈国 家及商业机密和秘密，不谈及旅行社内部事务及旅游费用。 10.导游人员不得擅自增加、减少旅游项目成者中止旅游活动。 11.导游员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者是违反其职 业道德的不合理要求。
12.导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后 继续从事导游活动的，理应在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请办理换发导游手续。临时导游 证有效期限最长不超过3个月，并不得展期。 13.导游员良好思想品德表现在爱国敬业、道德优良、敬业爱企、情操高尚、遵纪守法。 14.在导游人员的条件中，丰富的知识是搞好导游工作的前提， 预言书导游人员服务的工具，政策法规是导游人员工作的指针，仪容 仪表是导游人员的外在表现。 15.导游人员不得游而不导，不擅离职守不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任。 16.导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因 游客不给小费而决绝提供服务。 17.热爱祖国，热爱社会主义，这是中国合格导游员的首要任务。 18.有一种导游员是以导游工资为主要职业，但又不是旅行社的 正式员工，一般挂靠在导游管理中心(或翻译导游公司)等单位，同时 为若干家旅行社服务。这种导游员既不是专职导游员，又不是兼职导 游员，其称为“自由职业导游员”，这种类型导游的数量在近几年呈 明显的上升趋势。 19.在履行游览中，遇到可能危机游客人身安全的紧急情况下， 经征得多数游客同意，能够调整或者变更接待计划，但理应立即报告 旅行社。 20.导游员纪律和守则中规定，导游员饮酒量不要超过自身酒量 的三分之一。
旅游者出于种种原因要求自由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按“合理而可能”原则妥善处理，并认真回答游客的咨询，提出建议，尽量满足他们的要求。一、一般情况下允许旅游者自由活动个别旅游者已多次来华，几次旅览过某一景点，因而希望不随团活动而愿去游览另一景点或购物或探亲访友。如果他的要求不影响整个旅游活动，可满足其要求并提供必要的协助：提醒他带上饭店的店徽，写一便条交游客（上写前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话），帮助找出租车，提醒游客晚饭的时间和用餐地点等。到了某一游览点，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可（游人不太多，秩序不乱〕，可准其自由活动。导游员要提醒地集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。晚上，无活动安排，旅游者要求自由活动，导游员一般应准其外出，但要建议他不要走得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。二、有时要劝阻旅游者自由活动在下述情况下不宜让旅游者单独活动：不过导游员要耐心说明原因，以免游客产生误会。（一）影响旅游活动计划顺利进行时，导游员应劝希望自由活动的旅游者随团活动。例如，旅游团计划去另一地游览，第一二天回来，若有人要求留在本地活动．由于牵涉面太大．导游员要劝其随团活动。（二）存在安全问题时，不允许旅游者自由活动。例如，地方治安不理想，导游员要劝阻旅游者外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。劝阻游客去复杂、混乱的地方自由活动。不直让旅游者单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。游河（湖）时，导游员不能答应游客希望划小船或在非游泳区游泳的要求，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。（三）旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游员不得答应这洋的自由活动要求。导游员要劝阻旅游者去不健康的娱乐场所活动。（四）旅游团即将离开本地时，导游员要劝阻旅游者单独活动，以免耽误离境。
导游业务简答题 第一章 04J1001导游服务概述：（一）、什么是导游服务？导游服务有那些特点？04J2002简述导游服务的发展历程？ 04J1003导游人员对旅游者服务时，遵循哪些原则？ 04J1004在旅游接待服务中，导游服务起着什么作用 04J1005导游服务的纽带作用表现在哪些方面？ 第二章 04J1006如何理解导游人员的概念？ 04J1007按照技术等级和业务范围可以将导游人员分为哪些类型？ 04J2008地陪、全陪、处境领队和景区景点导游人员各自的职责是什么？04J1009导游人员的基本基本素质包括哪些？ 04J1010导游人员的职业道德包括哪些内容？ 04J2011为什么要加强导游人员职业道德的建设？ 04J1012导游人员必须遵守哪些方面的行为规范？ 第三章 04J1013什么是接待计划？ 04J1014地陪上团前应做哪些准备工作 04J1015在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作 04J2016地陪在前往机场、火车站、码头迎接旅游团时应做哪些主要工作？04J1017地陪在机场（车站、码头）回饭店的路上应做哪些事情 04J3018地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？ 04J1019在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务？ 04J1020在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工作？ 04J1021在接待任务完成后地陪应做哪些善后工作
04J3022致欢迎词主要应包括哪些内容？ 04J1023地陪应如何作好沿途导游？ 04J2024游览前导游人员应向客人交待哪些注意事项？ 04J2025末站服务，全陪导游应注意哪些环节？ 04J1026旅游团进住酒店时，全陪导游应注意哪些环节？ 04J1027全陪在旅游团整个旅游活动中所担负的责任有哪些？04J2028全陪在旅游团旅行途中的服务应包括那些内容？ 04J3029全陪的《陪同日志》主要包括哪些内容？ 04J1030散客旅游服务有哪些类型？ 04J1031散客旅游与团队旅游有哪些区别？ 04J1032为什么散客旅游能迅速发展？ 04J1033散客导游服务有哪些特点？ 04J3034接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理04J2035导游人员可采取哪些形式给散客讲解？ 第四章 04J1036什么是导游服务技能？ 04J1037导游人员带团应掌握哪些基本技能？ 04J1038导游人员如何处理好与旅游者的关系？ 04J1039如何理解导游语言以及运用的原则？ 04J3040简述几种基本导游讲解技能并举例？ 第五章 04J2041怎样理解导游服务质量的含义？
导游实务第二章地陪规范服务流程练习题 一、判断题 1.日程安排是旅游产品的一个重要组成部分，旅游者有权审核旅游团的活动计划和具体安排。所以地陪应安排时间于他们认真核对日程。（） 2.接待计划是组团社委托各地方接待旅行社组织、落实旅游活动的契约性安排，是导游人员了解旅游者和安排日程的主要依据。（） 3.在核定日程时，旅游者或领队提出改变旅游活动行程计划要求时，导游人员应当场婉言拒绝。（） 参考答案：1. 对2.对3.错（小修改可适当调整，大修改应请示上级或婉言拒绝） 二、单选题 1.在核对、商定日程时，领队提出与原日程不符的要求时，全陪应（）。 A.立即与地陪协商解决 B.向领队解释，说明日程已定不能改动 C.请领队征求全团旅游者的意见后合理处理 D.及时报告国内组团社 2.旅游接待计划是组团社委托地接社组织落实旅游活动的（）安排。 A.规范性 B.选择性 C.契约性 D. 指导性 3.下列属于领队、全陪、地陪共同的基本职责是（）。 A.当好旅游者的全程顾问 B.在整个旅游活动中起主导作用 C.维护旅游者的安全 D.景区景点的导游讲解 4.致欢送辞，下列哪项是错误的（）。 A.回顾行程，沿途风光导游 B.诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议 C.对服务不足之处表示歉意 D.期待再次重逢，祝游客旅途平安顺利 5.在核对、商定日程时，如遇领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划之间存在明显差异，地陪首先应（）。 A.及时报告旅行社查明原因 B.耐心做好解释和说服工作 C.婉言拒绝 D.予以安排 6.地陪应该在（）宣布次日的活动安排和叫早时间。 A.当日赴景点的途中 B.晚餐就餐时 C.晚上自由活动时 D.当日旅游活动结束，返回饭店的途中 7.旅游结束旅游团离开饭店前，（）要一一收齐房间钥匙，交到饭店总台。 A.全陪 B.地陪 C.领队 D. 楼层服务员 8.个别旅游者愿意留在饭店或不随团活动，地陪应问清情况并协助安排，必要时向（）通报，请其予以适当的关照。 A.地接社计调人员 B.该团全陪 C.该团领队 D. 饭店有关部门 9.当旅游者离开当地前往下一站时，地陪应在旅游者（），核实旅游团（者）离开的交通票据。 A.抵站前一天 B.抵站后一天 C.离站前一天 D. 离站的当天 10.旅游团在景点游览时若遇到小贩对旅游者强拉强卖的情况，地陪应立即（）。 A.提醒旅游者不要上当 B.报警 C.报告城管人员 D.报告旅行社 11.送走旅游团后，地陪应按地接社的具体要求在规定时间内，到（）结清账目。 A.接待部门 B.计调部门 C.外联部门 D.财务部门 12.地陪送站服务中，出发时间一般由地陪与（）商定。 A.全陪 B.领队 C.司机 D.游客
导游考试导游业务第六章考点：导游带团的理念 第六章导游带团技能 旅游团是由不同年龄、职业、文化程度、性格和爱好，甚至不同地域的游客组成的临时性团体。虽然旅游团有领队或团长，但由于是临时组合起来的，彼此互不相识，缺乏严密的组织性和凝聚力;其次，旅游团的旅游日程涉及行、游、住、食、购、娱等方面，它们均属于不同的旅游服务供应商;最后，旅游团旅游活动的组织和运行还涉及领队、全陪、地陪和司机，他们分别来自不同的单位，代表着不同的利益。因此，导游人员要带好旅游团，使旅游活动按照计划顺利地进行，除了充分发挥导游人员的主观能动性之外，还需要有多种带团技能，如服务技能、沟通技能、组织技能、协调技能等。 第一节导游带团的理念、特点和原则 一、导游带团的理念 理念是指人们对客观世界或事物所确立的思想观念。导游带团虽然是一项实践性很强的工作，然而要使旅游活动能够顺利开展，使旅游者高兴而来，满意而归，需要导游人员处理好多方面的关系。为此，导游人员需要将这些具体工作提高到理性上认识，即树立做好这些工作的观念，即服务观念、质量观念、协作观念和市场观念。 (一)服务观念 旅游产品是一种服务性产品，它包含了多种服务，如餐饮服务、客房服务、购物服务等。不同的服务由于提供服务时凭借的物质、设备多寡的不同，其服务的含量是不一样的。如餐饮服务，既包括餐饮
人员的服务，又包括食品、饮料这类食物性产品，而导游服务与其他类别的服务相比，其服务含量。 导游服务的服务含量高，是因为它不仅不包含实物产品，而且服务时间相对较长，尤其是接待旅游团时，自迎接旅游团的那一刻起至送别为止，一般长达几天或十多天，导游人员要随时为旅游者提供服务，帮助旅游者了解旅游目的地的情况和解决旅游者遇到的各种各样的问题。所以，导游人员必须具有强烈的服务意识，它是导游人员带好旅游团的前提。 (二)质量观念 质量是一切产品的核心，旅游产品也不例外。与实物产品相比，旅游产品主要是向旅游者提供服务，其中导游人员向旅游者提供的几乎是纯粹的服务，无论是从事自由职业的导游服务，还是参加旅行社的组织团队导游服务，服务质量都是导游人员首先要树立的观念。对于从事自由职业的导游人员来说，服务质量好坏对自己的市场形象影响很大，甚至决定着游客在线上或线下的选择。对于参加旅行社组织的团队导游服务来说，由于旅游团人数较多，不同旅游者的兴趣爱好存在差异，导游人员要分别满足他们不同的合理需要，因而对导游服务不仅提出了更高的要求，而且也难以对其服务质量进行精确的测定。 并且，不同的旅游者对导游人员提供的同一服务的质量评价也可能存在较大差异。旅游团的情况越复杂，对导游服务需求的差异也越大，其导游服务质量则越难测定，因为此时决定导游服务质量的客观
《导游业务》教案 一、导游业务课程说明 １．导游业务课程性质 导游业务是旅游管理专业的主干课程，也是导游资格考试的必考科目之一，是从理论到实践的过渡的桥梁。课程系统地介绍基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的科目。教学内容由理论到实践，培养学生的实际操作能力为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。２．导游业务的总体教学任务与要求 本课程旨在让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以便在走上工作岗位时能尽快胜任导游工作。 ３．导游业务教学特点 导游业务是一门强调实践的科目，在教学过程中不仅要注重讲解理论知识，还要培养学生的实践能力，在教学安排上将积极调动学生的积极性，安排学生进行导游讲解、导游服务程序等的实践活动。 ４．导游业务教学方法 本课程的教学方法主要是:教师课堂讲授结合学生实训来进行，同时学生要做好课后阅读(预习,复习及阅读课外相关图书,报刊资料)进行知识的积累。 5．导游业务的授课时数:64学时，一学期开设，具体安排如下:
二、教案说明 教案构成基本上是:（1）教学目的与要求;（2）教学要点(重点,难点);（3）教学过程安排;（4）布置作业。 三、教材 《导游业务》,邓军华,粟洪伟主编,中国旅游出版社，2013。 四、参考书目 导游业务,国家旅游局人事劳动教育司编,旅游教育出版社； 旅游服务语言艺术,夏林根,山西教育出版社； 导游服务学概论,陶汉军,黄松山,中国旅游出版社。 第一章导游服务 ★教学目的与要求 通过本章的学习,了解导游的定义及导游的概念；理解导游服务的产生发展过程；理解导游服务的概念及导游服务的范围；熟悉导游服务的理念与基本原则。 ★教学要点 1.导游服务的发展趋势 2.导游服务的范围 3.导游服务的理念与基本原则 ★教学过程安排 课程导入:旅游业的发展现状；逐渐成熟的游客。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容,并做好下一章的过渡。 ★教学时数 3课时 ★教学方法 课堂讲授为主。 第二章导游人员 ★教学目的与要求 通过本章的学习, 理解导游人员的概念及分类；掌握导游人员的职责；理解导游人员的素质；理解并掌握导游人员的职业形象。 ★教学要点 1.导游人员的职责 2.导游人员的职业形象 ★教学过程安排 课程导入:导游辱骂游客、强制购物。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容;布置预习下节课的内容。
第二章导游人员 第一节导游人员的内涵及类型（熟悉） 一、导游人员的内涵 导游人员定义：导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。 1、取得导游证 2、旅行社委派 3、为游客提供向导、讲解以及其他服务 导游人员内涵的理解： 1.在现代旅游活动中，人们远离常住地来到异国他乡，追求物质和精神生活的满足。其活动空间极为广阔，活动内容十分复杂。但如果没有导游人员的参与，这些都会按认识色，所以，在国际旅游界形成了这样的共识：没有导游的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行。 2.导游人员的工作范围很广，既要指导参观游览，又要落实安排游客的食、住、行、游、购、娱等活动，提供生活服务；还要与游客沟通思想、交流感情，建立友谊。导游人员为游客提供的服务是智力与操作兼而有之的综合性劳动服务。 3.旅游是当今世界最大规模的民间交往活动。在旅游活动中，导游人员通过自己的辛勤劳动，增进了各国人民之间的相互了解与友谊，为国家建设积累了资金，促进了旅游业快速、健康可持续发展。 4.导游服务的性质和任务决定了从事这项工作的人，必须具备一定的资格和条件。只有通过旅游管理部门的审查、考核后，获取从业资格书，并在工作中不断提高自己的业务水平，方可成为一名合格的导游人员。 二、导游人员的类型 （一）按照业务范围划分 1.出境旅游领队，是指按照《出境旅游领队人员管理办法》的规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事出境旅游业务的工作人员。 2.全程陪同导游人员，简称地陪，是指受地方接待旅行社委派，代表地接社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 3.地方陪同导游员，简称全陪。是指接受组团旅行社委派。作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全程陪同服务的工作人员。 4.景区讲解员，简称讲解员，是指在旅游景区，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。
导游实务第二章全陪规范服务流程练习题 一、选择题 1.全程陪同导游员蒋丽带领旅游团从北京乘飞机抵达青岛，在机场出站时她首先应该（） A移交行李和行李托运单B认找地陪和旅游车 C收集旅游者意见D向旅行社反映团队情况 2、某旅游团乘坐的车辆中途抛锚，而当天还有景点没有游览，导游员应该采取的措施是（） A等待车辆修好后再游览B未去的景点安排到第二天 C报告组团社，等待处理D尽快租车前往景点继续游览 3、旅游团乘坐火车卧铺时，负责分配铺位号的是（） A地方陪同导游员B乘务员C全程陪同导游员D领队 4、以下哪项是只属于全程陪同导游员的职责（） A落实合同B景点讲解C宣传调研D安排旅游活动 5、全程陪同导游员小郑带旅游团乘火车由济南到北京，途中应做的工作是（） A向旅游者讲解沿途景观和风土人情B监督各地接待计划的实施 C组织旅游团顺利登机（车、船）D做好有关联络和协调工作 6、一德国旅游团结束了在中国的游览，全程陪同导游员小段将客人送到机场回到旅行社后需要填写日志的内容（） A对旅游者、领队的合作表示感谢B表示惜别并欢迎再次光临 C对地培与司机的合作表示感谢D各地旅游接待工作的评价 7、在旅游团离开各旅游站点之前、全程陪同导游员应做的工作是() A提醒领队落实交通票据B协助旅游者做好行李的清点 C与领队按规定办好财务手续D提醒地陪核实离站的准确时间 8、一新加坡旅游团结束在上海的游览，全程陪同导游员小吕送该团乘飞机回国。此时他应该做的工作是（） A协助领队帮助旅游者办理出关手续B监督各地服务质量 C做好联络工作D做好协调工作9、旅游团乘火车从上海到北京的途中，全程陪同导游员要（） A代表旅游者保管好证件B请领队保管好旅游团队的行李托运单 C提醒游客注意人身和财产安全D请领队保管好交通票据 10、一美国旅游团9点到达北京机场，全程陪同导游员小段迎接该旅游团到达机场的时间应是（） A.8点30分 B.9点 C.9点10分 D.9点时20分 11、一韩国旅游团结束了在中国的游览，全程陪同导游员小金将客人送到机场回到旅行社后，需要填写日止的内容有（） A对地方陪同导游员的合作表示感谢B表达对旅游者的友情和惜别之情 C对领队的合作表示感谢D反馈旅游者的意见和建议12、全程陪同导游员带团前要做好的计划准备工作是() A带好旅游宣传品B了解协作企业情况 C了解各旅游目的地的情况D带好相关证件 13、全陪提前到达接站地点与地陪一起迎候旅游团的时间至少是（）
导游实务第二章领队、景区导游规范服务流程练习题 一、多选题 1.游客在景区内乘船游览时，旅游景区讲解员做（）工作。 A.协助船员安排游客入座 B.帮助游客看管好行李物品 C.告知游客乘船安全注意事项 D.确保游览中的讲解与行船节奏一致 E.努力做好与司机在行船安全方面的配合 2.游客在景区内观看节目演出，景区讲解员应该（） A.自始至终介绍剧情 B.组织游客入场 C.介绍节目内容与特色 D.自始至终坚守岗位 E.推荐旅游者参加另行付费的旅游项目 3.景区讲解员在当天工作结束前，应做到（）。 A.游客离开即可离岗 B.及时认真地填写“工作日志” C.及时认真填写本单位规定的有关工作记录 D.如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映 E.回访旅游者 4.“领队日志”包括的主要内容有（）。 A.旅游过程概况 B.游客概况 C.接待方情况 D.旅游过程中发生的主要事故与问题 E.向组团社结清账目，归还物品 5.景区讲解员在进行本景区导游讲解中应注意的问题主要有（）。 A.讲解民间传说应有故事来源的历史传承 B.使用文言文时，宜以大众化语言给予补充解释 C.讲解内容应力避同音异义词语造成的歧异 D.讲解内容涉及的历史人物应以书本上的说法为据 E.促进景区的营利，可以编造一些民间传说 6.景区讲解员在导游示意图前讲解的内容主要包括（）方面。 A.游览路线和集散地点 B.景点概况 C.游览中的注意事项 D.返程中的要求 E.在景区（点）停留的时间 7.景区讲解员在旅游团游览前所作概况介绍的内容主要有（）。 A.景区开设背景 B.景区规模和布局 C.景区的游览价值和特色 D.游览时的注意事项 E.详细讲解景点 8. 旅游团抵达目的地国家或地区机场后，领队须办理一系列的入境手续，包括（）。 A.通过卫生检疫 B.办理入境手续 C.认领托运行李 D.办理入境海关手续 E.带领游客走绿色通道 9.景区讲解员的服务主要包括（）。 A.服务准备 B.迎接服务 C.导游讲解 D.送别服务 E.接站服务 10.“全陪日志”的内容主要包括（）。 A.旅游团基本情况 B.旅游日程安排 C.各地接待质量 D.旅游者的反映及改进意见 E.旅游者消费统计
第二章导游员 第一节导游员的概念与分类 一、导游员的概念 导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它服务的人员。 它包含三方面内容：一是在我国境内从事导游活动的人员，必须按规定参加导游人员资格考试，并取得导游证。二是导游人员进行导游服务时，必须经旅行社委派，不得私自承揽导游业务。三是导游服务的主要业务活动是向旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。 二、我国导游人员的分类 导游员由于业务范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务发式也不尽相同。即使是同一位导游员，由于所从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。并且，世界各国对导游人员分类方法也不相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类。 1、按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。 （1）海外领队（tour leader/tour manager）：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 （2）全程陪同导游人员(national guide)：简称全陪。是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。这里的领队是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。 （3）地方陪同导游人员(local guide)：简称地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。这里的接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。 （4）景点景区导游人员(resort representative)：亦称讲解员。是指在其所在旅游景区景点向旅游团（者）提供引导、讲解的工作人员。景区景点如博
《导游业务》第二章-导游服务 第二章导游服务 第一节导游服务的概念和服务范围 一、导游服务的概念 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。 导游服务概念包含有三个相关的内容： 1.导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团(者)。 2.导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。 3.导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。 二、现代导游服务类型 现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。 (一)图文声像导游 图文声像导游，亦称物化导游，它包括：导游图，交通图，旅游指南，景点介绍册页、画册，旅游产品目录，有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品；有关国情、景点介绍的录音带、录像带、电影片、光盘、幻灯片；在有的景点内设有录像室及声光模拟实物，帮助游客对景点的历史、布局等有个基本了解。北京的几个主要景点的资料已经被传输网上，人们可以从网上阅读，了解景点的概况知识，还可从多媒体图片中欣赏景点的主要景观、景物。 (二)实地口语导游 实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。 随着时代的发展、科学技术的进步，导游服务方式将往多样化、高科技化方向发展。图文声像导游形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，在导游服务中的作用将会进一步加强。然而，与实地口语导游相比，图文声像导游只能处于从属地位，起着减轻导游人员负担的辅助作用，实地口语导游将永远是最重要的，因为现代旅游活动更需要导游人员提供富有人情味的服务。 本书阐述的是导游人员完成的导游服务工作。 三、导游服务范围 (一)导游服务范围 导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容。导游人员向旅游者提供的服务是多方面的，涉及面很广，但大体上可归纳为两大类：导游讲解服务和旅行生活服务。 在旅游业发达国家，导游服务还包括市内交通服务，即导游人员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊的旅行游览时提供交通、讲解服务。 (二)导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成 通过导游讲解，让旅游者认识一个国家(地区)，从而扩大一个国家(地区)的统文化和现代文明的影响；通过良好的生活服务，使旅游者了解一个国家(地区)人民的以礼待人、热情好客的美德以及他们的精神面貌和道德水准。 认真做好旅行生活服务工作，可以使旅游者确信与这样的导游人员在一起，旅游活动一定会顺利，从而对其产生信任感，逐渐消除初见时的陌生感。提供良好的生活服务，使旅游者生